第一篇：我與語(yǔ)言文字規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)----牛雅

積極普及民族共同語(yǔ)，增強(qiáng)中華民族凝聚力

《中華人民共和國(guó)國(guó)家通用語(yǔ)言文字法》規(guī)定普通話是國(guó)家通用語(yǔ)言。普通話以北京語(yǔ)音為標(biāo)準(zhǔn)音，以北方話為基礎(chǔ)方言，以典范的現(xiàn)代白話文著作為語(yǔ)法規(guī)范。隨著改革開(kāi)放和社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，社會(huì)對(duì)普及普通話的需求日益迫切。推廣普及普通話，營(yíng)造良好的語(yǔ)言環(huán)境，有利于促進(jìn)人員交流，有利于商品流通和培育統(tǒng)一的大市場(chǎng)。我國(guó)是多民族、多語(yǔ)言、多方言的人口大國(guó)，推廣普及普通話有利于增進(jìn)各民族各地區(qū)的交流，有利于維護(hù)國(guó)家統(tǒng)一，增強(qiáng)中華民族凝聚力。語(yǔ)言文字能力是文化素質(zhì)的基本內(nèi)容，推廣普及普通話是素質(zhì)教育的重要內(nèi)容。推廣普及普通話有利于貫徹教育面向現(xiàn)代化、面向世界、面向未來(lái)的戰(zhàn)略方針，有利于弘揚(yáng)祖國(guó)優(yōu)秀傳統(tǒng)文化和愛(ài)國(guó)主義精神，提高全民族的科學(xué)文化素質(zhì)。

眼睛是心靈的窗戶，語(yǔ)言是溝通的橋梁。咽炎是一個(gè)民族的聲音，從大處講，推廣普通話，說(shuō)好普通話，是我們祖國(guó)屹立于世界民族之林的需要；從小處說(shuō)，它是不同地域，不同文化背景中人與人溝通及哦啊留的需要。中國(guó)的文字從甲骨文到楷書(shū)經(jīng)歷了上下三千年的歷史，慢慢長(zhǎng)河，傾注了多少人的努力，才有了今天這個(gè)珍貴的歷史遺產(chǎn)。一個(gè)個(gè)方塊字交織在一起才有了今天的漢語(yǔ)言，這是何等的驕傲??！我們的祖國(guó)已從弱小走向了強(qiáng)大，從貧窮走向了富有，已經(jīng)有沉睡的古國(guó)變?yōu)轵v飛的巨龍。普通話和我們的祖國(guó)一樣，在國(guó)際上的地位也越來(lái)越重要，他成為聯(lián)合國(guó)六種工作語(yǔ)言之一，成了香港、澳門(mén)同胞以及世界人民正想學(xué)習(xí)的熱門(mén)語(yǔ)言。普通話在21世紀(jì)已不僅僅是人與人溝通交流的需要，他還代表著中華民族的繁榮昌盛，它，讓我們驕傲，它，讓我們自豪，它，讓我們揚(yáng)眉吐氣，它，讓我們展示中國(guó)人的骨氣！當(dāng)我們講一口標(biāo)準(zhǔn)的普通話時(shí)，那些音符，那些節(jié)奏，似乎在于我們的血脈一起跳動(dòng)。此時(shí)，我們的心中時(shí)常會(huì)涌起一種無(wú)比親近的感情，那是對(duì)母親的感情！那是對(duì)祖國(guó)和民族的感情！老師們，同學(xué)們，為了你，為了我，為了他，讓我們一起來(lái)講好普通話，一起來(lái)奏響這個(gè)和諧社會(huì)最美麗的音符吧

作為使用祖國(guó)語(yǔ)言文字的我們，每天都在抑揚(yáng)頓挫的語(yǔ)音中享受漢字的魅力，每天都在橫平豎直的書(shū)法中得到藝術(shù)的浸染。規(guī)范的使用普通話，寫(xiě)好漢字不僅可以提高同學(xué)之間、師生之間的交流效果、提高大家的文明意識(shí)、美化校園育人環(huán)境，更可以維護(hù)祖國(guó)語(yǔ)言文字的純潔，培養(yǎng)同學(xué)們的愛(ài)國(guó)之情。因此，說(shuō)好普通話，寫(xiě)好規(guī)范字，是我們公民的責(zé)任，為此我們應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)：

1.以說(shuō)普通話，寫(xiě)規(guī)范字為榮。

2.堅(jiān)持使用普通話與老師同學(xué)交流，并能達(dá)到準(zhǔn)確流利，養(yǎng)成說(shuō)普通話的習(xí)慣。

3.在社會(huì)生活中盡量堅(jiān)持使用普通話，成為普通話的楷模。

4.學(xué)習(xí)各種語(yǔ)言文字規(guī)范，確保我們的作業(yè)、試卷、班級(jí)板報(bào)等注音、用字和標(biāo)點(diǎn)符號(hào)規(guī)范無(wú)誤。

5.以校園為基點(diǎn)，在自己講好普通話，寫(xiě)好規(guī)范字的同時(shí)，小手牽大手，走出校園、走出社區(qū)，積極參與攝取各種語(yǔ)言文字活動(dòng)。

6.開(kāi)展“規(guī)范社會(huì)用字，樹(shù)立城市形象”啄木鳥(niǎo)行動(dòng)，對(duì)校園內(nèi)外公示性用字進(jìn)行地毯式檢查，幫助相關(guān)單位和部門(mén)進(jìn)行整改，是全社會(huì)都能強(qiáng)化用語(yǔ)用字的規(guī)范化意識(shí)。眾人拾材火焰高，眾人劃槳開(kāi)大船。讓我們齊心協(xié)力說(shuō)好普通話，寫(xiě)好規(guī)范字，在校園中營(yíng)造一片濃濃的文化氛圍，為“構(gòu)建和諧語(yǔ)言生活，弘揚(yáng)祖國(guó)優(yōu)秀文化”而努力

第二篇：我與語(yǔ)言文字規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

我與規(guī)范語(yǔ)言文字交朋友

七年級(jí)（11）班

胡晨

中國(guó)語(yǔ)言文字淵遠(yuǎn)流長(zhǎng)，它與埃及的圣書(shū)文，美索不達(dá)比亞的楔形文并稱為“三大元老”。可在歷史的長(zhǎng)河中，圣書(shū)文與楔形文已經(jīng)相繼消失，獨(dú)有我們的語(yǔ)言，獨(dú)有我們的文字，像定海神針般，屹立在世界的東方已有六千多年了。同學(xué)們，祖國(guó)的語(yǔ)言文字，給了我們驕傲，給了我們自豪，而我們，唯有繼承和發(fā)揚(yáng)，才是對(duì)祖國(guó)語(yǔ)言文字尊嚴(yán)的最大維護(hù)。所以，規(guī)范祖國(guó)語(yǔ)言，純潔祖國(guó)語(yǔ)言文字，的確是“匹夫有責(zé)”啊。

本學(xué)期，我校要爭(zhēng)創(chuàng)語(yǔ)言文字示范校，接受新區(qū)語(yǔ)委辦對(duì)我校語(yǔ)言文字工作的督導(dǎo)、評(píng)估。為了進(jìn)一步營(yíng)造健康文明的語(yǔ)言文字氛圍，學(xué)校團(tuán)委和學(xué)生會(huì)向全校同學(xué)及教職員工發(fā)出倡議：

1、全體師生要嚴(yán)以律己、率先垂范，把說(shuō)普通話、寫(xiě)規(guī)范字當(dāng)作自己的職責(zé)規(guī)范，并落實(shí)到教、學(xué)的各個(gè)環(huán)節(jié)中去。

2、在工作、學(xué)習(xí)過(guò)程中，老師之間、師生之間、學(xué)生彼此之間的交流應(yīng)使用普通話，形成良好的語(yǔ)言交際環(huán)境。

3、認(rèn)真學(xué)好漢字，不寫(xiě)繁體字、異體字以及不規(guī)范的字；對(duì)校園內(nèi)不規(guī)范的語(yǔ)言文字行為要予以指正。并把糾錯(cuò)行動(dòng)延伸至社區(qū)、街道和公共場(chǎng)所，強(qiáng)化用字的規(guī)范意識(shí)。

4、在日常生活中時(shí)刻注意自己的用語(yǔ)規(guī)范，不說(shuō)臟話和粗話。并且能和周?chē)耐?、同學(xué)相互督促，積極地糾正普通話的不正確發(fā)音，使規(guī)范用語(yǔ)成為一種自覺(jué)行為。

5、在家庭生活中使用普通話，并且能積極地帶動(dòng)家人在日常生活中使用普通話，在力所能及的范圍內(nèi)主動(dòng)推廣普通話，使身邊的親友也能養(yǎng)成自覺(jué)說(shuō)普通話的習(xí)慣。

說(shuō)普通話，寫(xiě)規(guī)范字、做文明人，必須從你我做起。親愛(ài)的老師們、同學(xué)們，讓我們從現(xiàn)在做起，形成說(shuō)普通話、寫(xiě)規(guī)范字的良好風(fēng)氣，以實(shí)際行動(dòng)踐行社會(huì)主義榮辱觀，推動(dòng)我校精神文明建設(shè)、校園文化建設(shè)和人文素質(zhì)教育不斷發(fā)展，為創(chuàng)建和諧語(yǔ)言文字環(huán)境而努力奮斗！

第三篇：語(yǔ)言規(guī)范與創(chuàng)新專題二

語(yǔ)文備課大師 xiexingcun.com 《講普通話是我們的驕傲》教案

一、教學(xué)目標(biāo)

1．通過(guò)本專題的教學(xué)，使學(xué)生初步了解普通話與北京話在語(yǔ)音方面的差別及其規(guī)律。2．幫助學(xué)生掌握普通話與當(dāng)?shù)胤窖缘恼Z(yǔ)音對(duì)應(yīng)規(guī)律，幫助學(xué)生準(zhǔn)確學(xué)習(xí)普通話語(yǔ)音。

二、教學(xué)重點(diǎn)

1．了解本地方言和普通話的差別，以便讓學(xué)生更好地學(xué)好普通話。2．掌握江蘇(鹽城本土或各人家鄉(xiāng))人易讀錯(cuò)的字的字音。

三、教學(xué)過(guò)程

推廣全國(guó)通用的普通話是我國(guó)基本的語(yǔ)言政策之一推廣普通話，是國(guó)家現(xiàn)代化建設(shè)的需要，是社會(huì)主義精神文明建設(shè)的需要，是國(guó)家和民族團(tuán)結(jié)的需要，也是現(xiàn)代漢語(yǔ)發(fā)展的必然要求?！稇椃ā返谑艞l：國(guó)家推廣全國(guó)通用的普通話黨中央《愛(ài)國(guó)主義教育實(shí)施綱要》第八條：要正確使用祖國(guó)的語(yǔ)言文字，大力推廣普通話。

（一）1．“普通話”名稱的來(lái)歷

“普通話”這個(gè)詞早在清末就出現(xiàn)了。1902年，學(xué)者吳汝綸去日本考察，日本人曾向他建議中國(guó)應(yīng)該推行國(guó)語(yǔ)教育來(lái)統(tǒng)一語(yǔ)言。在談話中就曾提到“普通話”這一名稱。1904年，近代女革命家秋瑾留學(xué)日本時(shí)，曾與留日學(xué)生組織了一個(gè)“演說(shuō)聯(lián)系會(huì)”，擬定了一份簡(jiǎn)章，在這份簡(jiǎn)章中就出現(xiàn)了“普通話”的名稱。1906年，研究切音字的學(xué)者朱文熊在《江蘇新字母》一書(shū)中把漢語(yǔ)分為“國(guó)文”(文言文)、“普通話”和“俗語(yǔ)”（方言），他不僅提出了“普通話”的名稱，而且明確地給“普通話”下了定義：“各省通行之話?！鄙鲜兰o(jì)三十年代瞿秋白在《鬼門(mén)關(guān)以外的戰(zhàn)爭(zhēng)》一文中提出，“文學(xué)革命的任務(wù)，決不止于創(chuàng)造出一些新式的詩(shī)歌小說(shuō)和戲劇，它應(yīng)當(dāng)替中國(guó)建立現(xiàn)代的普通話的文腔?！薄艾F(xiàn)代普通話的新中國(guó)文，應(yīng)當(dāng)是習(xí)慣上中國(guó)各地方共同使用的，現(xiàn)代?人話?的，多音節(jié)的，有結(jié)尾的……”

新中國(guó)成立后，1955年10月召開(kāi)的“全國(guó)文字改革會(huì)議”和“現(xiàn)代漢語(yǔ)規(guī)范問(wèn)題學(xué)術(shù)會(huì)議”期間，漢民族共同語(yǔ)的正式名稱正式定為“普通話”。1955年10月26日，《人民日?qǐng)?bào)》發(fā)表題為《為促進(jìn)漢字改革、推廣普通話、實(shí)現(xiàn)漢語(yǔ)規(guī)范化而努力 》的社論，文中提到：“漢民族共同語(yǔ)，就是以北方話為基礎(chǔ)方言、以北京語(yǔ)音為標(biāo)準(zhǔn)音的普通話?！?956年2月6日，國(guó)務(wù)院發(fā)出關(guān)于推廣普通話的指示，把普通話的定義增補(bǔ)為“以北京語(yǔ)音為標(biāo)準(zhǔn)音，以北方話為基礎(chǔ)方言、以典范的現(xiàn)代白話文著作為語(yǔ)法規(guī)范?！边@個(gè)定義從語(yǔ)音、詞匯、語(yǔ)法三個(gè)方面明確規(guī)定了普通話的標(biāo)準(zhǔn)，使得普通話的定義更為科學(xué)、更為周密了。其中，“普通話”二字的涵義是“普遍”和“共通”的意思。

2．“普通話”的定義

普通話以北京語(yǔ)音為標(biāo)準(zhǔn)音，以北方話為基礎(chǔ)方言，以典范的現(xiàn)代白話文著作為語(yǔ)法規(guī)范的現(xiàn)代漢語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)。普通話是現(xiàn)代漢民族共同語(yǔ)，是全國(guó)各民族通用的語(yǔ)言。

3．普通話的特點(diǎn)

（1）權(quán)威性（2）規(guī)范性（3）普通話是優(yōu)美、豐富的語(yǔ)言。

語(yǔ)言方面，音節(jié)結(jié)構(gòu)中元音占優(yōu)勢(shì)，每個(gè)音節(jié)都有聲調(diào)，音節(jié)在漢語(yǔ)中占有重要地位，這些特點(diǎn)是普通話富有抑揚(yáng)、和諧、悅耳的音樂(lè)美；詞匯方面雙音節(jié)占優(yōu)勢(shì)，構(gòu)詞法靈活多樣，詞匯豐富，能夠反映紛繁的社會(huì)現(xiàn)象和表達(dá)細(xì)膩的思想感情；語(yǔ)法方面，各級(jí)語(yǔ)言單位的組合具有一致性，語(yǔ)序和虛詞是最重要的兩種組合手段，量詞豐富，這些語(yǔ)法特點(diǎn)使現(xiàn)代漢語(yǔ)的表達(dá)容易做到生動(dòng)豐富、簡(jiǎn)明準(zhǔn)確。

4．普通話是一種發(fā)展中的語(yǔ)言

具體表現(xiàn)在：普通話對(duì)方言的不斷吸收；隨著社會(huì)的發(fā)展，不斷出現(xiàn)的新名詞。新詞語(yǔ)是社會(huì)的一面鏡子，它能直觀迅速地反映社會(huì)的發(fā)展，歷史上社會(huì)發(fā)展的時(shí)期往往也是新詞語(yǔ)產(chǎn)生的高峰時(shí)期。

有的學(xué)者認(rèn)為，當(dāng)前漢語(yǔ)中每年產(chǎn)生的新詞有1000個(gè)左右，平均每天產(chǎn)生3個(gè)，最新出版的《新詞語(yǔ)大詞典》（上海辭書(shū)出版社2003年12月版）收錄1978~2002年共25年產(chǎn)生的新詞語(yǔ)兩萬(wàn)條。這樣計(jì)算，語(yǔ)文備課大師 xiexingcun.com 語(yǔ)文備課大師 xiexingcun.com平均每年有800條。

當(dāng)前漢語(yǔ)中的新詞語(yǔ)大部分是新造詞。比如，手機(jī)、網(wǎng)民、扶貧、融資、年薪、聽(tīng)證會(huì)、放心肉、筒子樓、減肥茶。也有一部分詞語(yǔ)的形式是舊的，但在新時(shí)期產(chǎn)生了新義，即所謂“舊瓶裝新酒”，使得新產(chǎn)生的意義一時(shí)成為使用頻率很高的義項(xiàng)。而舊詞產(chǎn)生新義主要通過(guò)引申和比喻兩種途徑，多表現(xiàn)為由某一專業(yè)的專用詞進(jìn)入其他的社會(huì)生活領(lǐng)域，成為全民詞匯：比如“下課”，新義指被解職；“內(nèi)功”，新義指自身的素質(zhì)、實(shí)力；“變臉”，新義比喻事物的面貌發(fā)生很大的變化；“黑馬”，新義指在體育比賽或其他競(jìng)爭(zhēng)中出人意料的優(yōu)勝者。也有的是舊詞新用，即舊詞所指意義曾經(jīng)有，后來(lái)所指消失了，再后來(lái)又沉渣泛起，舊詞也再度復(fù)活，如暗娼、嫖客、賣(mài)笑，梅毒等。

現(xiàn)代漢語(yǔ)詞語(yǔ)一直以雙音節(jié)詞語(yǔ)為主，但在當(dāng)前產(chǎn)生的新詞語(yǔ)中多音節(jié)明顯增多，打破了漢語(yǔ)詞語(yǔ)中雙音節(jié)占主要地位的局面。比如，打白條、傍大款、蜻蜓干部、未婚媽媽、打擺子政策、青年志愿者等。

改革開(kāi)放以來(lái)，隨著中外交流的空前頻繁，新詞語(yǔ)中出現(xiàn)了大量的外來(lái)詞。當(dāng)前漢語(yǔ)中的外來(lái)詞以英、美外來(lái)詞為主，但也有為數(shù)不少的日語(yǔ)外來(lái)詞。外來(lái)詞有音譯的，如，克隆、鐳射、麥當(dāng)勞、肯德基、摩托羅拉、因特爾、奧克斯等；有音意兼譯的，如迷你、伊妹兒、可口可樂(lè)、席夢(mèng)思等；也有夾用外文字母或全部使用外文字母的，如，IC卡，三K黨、卡拉OK、BASIC語(yǔ)言、CCTV、SDTV、GDTV等。日語(yǔ)外來(lái)詞是指源于日本的漢字詞。這些詞在日語(yǔ)中就是以漢字形式出現(xiàn)，但讀音和意義都和漢語(yǔ)不同。這部分外來(lái)詞一般人不易感受到。如，量販店（指零售商店）、料理（指菜肴、飲食）、人氣（指名氣、人望）、寫(xiě)真（指照片）、新干線（指主線）等。

（二）普通話語(yǔ)音的標(biāo)準(zhǔn)與北京話。

請(qǐng)讀P15的《普通話語(yǔ)音的標(biāo)準(zhǔn)與北京話》一文，在書(shū)上劃出下列問(wèn)題：

1、普通話語(yǔ)音以北京語(yǔ)音為標(biāo)準(zhǔn)音，可否說(shuō)普通話的語(yǔ)音就等于北京話的語(yǔ)音？為什么？舉例說(shuō)明。

2、北京話和普通話語(yǔ)音在兒化和輕音詞語(yǔ)的讀音方面的差異主要表現(xiàn)是什么？

3、作者為什么說(shuō)普通話語(yǔ)音和北京話之間存在著一條模糊的界限？請(qǐng)將P16中的第三段到結(jié)尾部分中提到的現(xiàn)象列成一個(gè)對(duì)照表。

（三）識(shí)記現(xiàn)代漢語(yǔ)普通話的字音

考點(diǎn)講析 語(yǔ)音題，2001年起年年必考。這一題型考查的是容易讀錯(cuò)的字。讀錯(cuò)的字主要有以下幾種情況：

1．形聲字異讀。（P19四種類型）2．多音字讀錯(cuò)。（P19四種類型）

語(yǔ)音題總共考16個(gè)字的讀音，其中總有多音字，有些年份達(dá)一半以上，1998年考的全是多音字。聲母混淆。聲母的混淆有兩種情況：一是受方言的影響，在某些方言區(qū)，有些聲母不分，如“nl“”fh”等。一是受形聲字的聲旁影響。

（四）當(dāng)堂完成P20-21中的“積累與應(yīng)用”1、3、4題。

（五）作業(yè)

1．完成P20的第2小題。（多音字注音、組詞）2．請(qǐng)思考本地方言語(yǔ)音與普通話的差別有哪些？

3．指導(dǎo)學(xué)生總結(jié)自己方言語(yǔ)音與普通話的差異及其規(guī)律，并制定個(gè)人正音計(jì)劃。4．完成《高考知識(shí)點(diǎn)之一：語(yǔ)音訓(xùn)練》

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第四篇：貼心服務(wù)規(guī)范性及服務(wù)語(yǔ)言分類規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

根據(jù)集團(tuán)公司下發(fā)的第二季度的工作內(nèi)容，餐飲酒店結(jié)合“貼心”服務(wù)規(guī)范性，同時(shí)組織了對(duì)于服務(wù)語(yǔ)言分類的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)： 的新菜菜品自訂出3-5道菜進(jìn)行介紹，通常涼菜、熱菜、位菜、特色面“貼心”服務(wù)是主題

集團(tuán)公司各酒店前廳部和餐飲部在二季度中，將“貼心”服務(wù)做為工

食都應(yīng)根據(jù)場(chǎng)合、客人的評(píng)論及時(shí)做好介紹，體現(xiàn)主陪的心意和酒店菜品的特點(diǎn)。

各店總經(jīng)理和前廳經(jīng)理在“貼心”服務(wù)的培訓(xùn)工作方面要深入的細(xì)致的發(fā)掘全體員工的潛能，不斷培訓(xùn)、練習(xí)、實(shí)踐，為顧客創(chuàng)造良好的愉悅的超值的就餐感受而努力，同時(shí)亦能提高員工的工作積極性和酒店的整體氛圍。

服務(wù)語(yǔ)言分類的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

1、對(duì)醉酒客人的服務(wù) ? 準(zhǔn)備醒酒茶； ? 客人已經(jīng)喝了很多，餐中再次加酒的時(shí)候，對(duì)客人進(jìn)行勸酒，語(yǔ)言為：“領(lǐng)導(dǎo)您看今天咱喝的比較多了，這一瓶還需要給您打開(kāi)嗎”； 作重點(diǎn)，如何做到貼心服務(wù)在很多方面可以體現(xiàn)，下面將幾個(gè)細(xì)節(jié)做統(tǒng)一的要求：微笑：儀言行大綱要求微笑遵循“368”原則：即距離客人3米處露出6顆牙齒微笑，接待客人時(shí)要露8顆牙齒。但我們?cè)谶@一基礎(chǔ)上要保持：

1、嘴角有笑、眼中有笑、心中有笑。嘴角有笑是笑3分，眼中含笑是笑7分，只有心靈也透露著笑才是10分的笑，10分的歡迎，10分的感情。

2、只要與客人眼神相遇和與客人講話時(shí)微笑就要保持自然的親切的，微笑必須有始有終。（二線部門(mén)員工在前廳參與服務(wù)時(shí)）

3、接打外線電話時(shí)聲音里能夠傳遞微笑。用聲音傳遞微笑。

練習(xí)：3分微笑、7分微笑、10分微笑：心中想著美好的事情。笑由心生，因?yàn)橛蓄櫩偷墓馀R才有我們的一切：兜里滿滿的鈔票、幸福的生活等等。

要求：所有同事站成兩排，相互微笑著注視，請(qǐng)對(duì)面的同事給予點(diǎn)評(píng)。眼神：五官當(dāng)中只有眼睛和嘴巴能夠表達(dá)喜怒哀樂(lè)，所以眼睛和嘴巴在表達(dá)情感時(shí)的關(guān)系是緊密相聯(lián)的。在微笑的基礎(chǔ)上要求：

1、眼睛要有神、有精神，與客人目光相遇時(shí)應(yīng)主動(dòng)迎接，不能避開(kāi)客人的眼神。（員工和管理者在眾多場(chǎng)合與客人的眼神相遇，例如員工在走廊見(jiàn)到客人，管理者餐中進(jìn)房間詢臺(tái)時(shí)與客人的目光相遇）

2、能夠用眼睛傳遞感情，也就是說(shuō)能夠用眼睛講話，表達(dá)歡迎、友好等信息。（眼睛可以表達(dá)：歡迎你來(lái)到倪氏海泰大酒店；見(jiàn)到你我真高興；我能為您做點(diǎn)什么嗎？）

3、當(dāng)多位客人同時(shí)需要服務(wù)時(shí)，眼神應(yīng)關(guān)注到所有的客人，切不可只注視一兩位客人而“冷落“了其他的客人。例如在引領(lǐng)老客戶和他帶的多位客人時(shí)，應(yīng)該同老客戶交流的同時(shí)眼睛也要時(shí)常的關(guān)注著他的客人表達(dá)歡迎；餐前征詢酒水時(shí)：應(yīng)該對(duì)著主陪主賓說(shuō)，看著所有的客人訂。

4、餐中服務(wù)時(shí)，眼神要著重注視主賓與主陪的位置，隨時(shí)掃視桌面以及所有客人，及時(shí)觀察到客人顯露的和隱含的需求，及時(shí)提供有效服務(wù)。練習(xí)：會(huì)講話的眼睛：見(jiàn)到您太高興了；與您共事我非常開(kāi)心；

要求：所有同事站成兩排，相互根據(jù)以上的題目練習(xí)眼神，請(qǐng)對(duì)面的同事猜測(cè)眼睛“說(shuō)”了什么。

語(yǔ)言：說(shuō)話時(shí)的語(yǔ)氣往往比說(shuō)的內(nèi)容更重要，與人講話時(shí)應(yīng)保持語(yǔ)調(diào)的輕松和愉悅。我們重點(diǎn)練習(xí)兩點(diǎn)：

●問(wèn)候：

1、當(dāng)管理者在開(kāi)例會(huì)，這時(shí)碰到客人經(jīng)過(guò)，問(wèn)候場(chǎng)景應(yīng)該為：會(huì) 議主持人語(yǔ)言問(wèn)候客人：您好。其他員工微笑著鞠躬或者點(diǎn)頭示意。、當(dāng)客人打手機(jī)或交談著從我們身邊經(jīng)過(guò)時(shí)，只需微笑著點(diǎn)頭示意或著行鞠躬禮。、當(dāng)多位客人一同進(jìn)入酒店，此時(shí)員工站位迎接客人，應(yīng)該一名員工問(wèn)候：晚上好，歡迎您。其他員工微笑著鞠躬，用眼睛表達(dá)歡迎。注意：多位客人一同經(jīng)過(guò)時(shí)應(yīng)多次鞠躬、目視點(diǎn)頭表達(dá)對(duì)所有客人的歡迎。、當(dāng)酒店領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)客人進(jìn)入酒店時(shí)，應(yīng)該問(wèn)候客人，或者直接問(wèn)侯“您好”，切記先問(wèn)領(lǐng)導(dǎo)和稱呼姓氏的問(wèn)候領(lǐng)導(dǎo)?！穹?wù)語(yǔ)言：

1、征詢語(yǔ)：表達(dá)著尊重和體貼（使用征詢語(yǔ)，一定要記?。罕仨毜玫奖徽髟?nèi)说恼J(rèn)可和答復(fù)后才可去做，切忌自己做主）。（1）、客人坐在沙發(fā)區(qū)時(shí)，迎賓員提供茶水之前應(yīng)該先征詢（根據(jù)酒店提供免費(fèi)茶葉的品種）：“您好先生，給您來(lái)杯白開(kāi)水還是菊花茶/龍井茶？”如果是白開(kāi)水需要繼續(xù)征詢：“好的，水要溫點(diǎn)的還是熱的呢？”。（2）、客人點(diǎn)菜時(shí)，點(diǎn)菜員介紹完自己后及時(shí)征詢當(dāng)餐的情況：晚上好先生，我是小張，很高興為您點(diǎn)菜。請(qǐng)問(wèn)今天一共幾位？是宴請(qǐng)貴賓還是朋友聚會(huì)呢？是否有忌口呢？哦，好的，您想每位大概標(biāo)準(zhǔn)是多少？我給你介紹一下、、、、、（3）、詢問(wèn)酒水時(shí)：李總，您好，請(qǐng)問(wèn)今晚給咱準(zhǔn)備點(diǎn)什么酒水呢？我們有白酒、紅酒、啤酒、洋酒等等；斟倒酒水時(shí)：給您添多少呢？我倒你看著，你說(shuō)多少就多少好吧？當(dāng)給第二位客人斟倒時(shí)，可直接征詢“給咱倒的一樣多可以嗎？”

2、建議語(yǔ)：在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候幫助客人拿主意。（使用建議語(yǔ)時(shí)，應(yīng)把原因告訴客人，讓客人明白我們是真正站在他的角度為他著想，明確你為他做事的意義）（1）、征詢茶水時(shí)：根據(jù)季節(jié)的不同、午晚餐的不同應(yīng)建議：例如在春季征詢茶水后應(yīng)及時(shí)建議：來(lái)壺菊花或者龍爪珍珠茶都不錯(cuò)，清熱去火的。夏季時(shí)可以建議來(lái)壺綠茶，晚上時(shí)可以建議來(lái)杯龍爪珍珠或者普洱等。

(2)、餐中菜品臨時(shí)缺貨退菜時(shí)：王總，很抱歉清炒芥蘭賣(mài)光了，您看換份清炒菜心或者什么的可以嗎？或者根據(jù)菜量建議：我看菜量挺合適的，要不給您退掉可以嗎？

3、提示語(yǔ)：傳遞友好和關(guān)心。（1）、點(diǎn)菜時(shí)點(diǎn)菜員主動(dòng)提示菜量：王總，菜點(diǎn)的差不多了，咱們先吃著，如果不夠咱們?cè)偌?。?）、上熱的白開(kāi)水時(shí)，應(yīng)提示：王總，您慢點(diǎn)喝，小心燙。

(3)、客人打包菜品時(shí)應(yīng)該根據(jù)菜品的特性提示：這個(gè)菜回去后您及早打開(kāi)并趁熱吃/需要放在冰箱里，吃之前需要加熱一下。

4、菜品介紹：餐前期員工應(yīng)根據(jù)菜單的菜品和客人的宴請(qǐng)性質(zhì)及酒店近期

? 看客人喝多酒時(shí)，小聲跟客人征詢少倒； ? 客人喝酒頻繁時(shí)，主動(dòng)為重要客人分餐，提醒客人多吃菜，少喝酒； ? 餐中客人喝多酒時(shí)，客人會(huì)向茶碗中吐酒，我們要及時(shí)換茶； ? 客人喝醉的情況下，為其聯(lián)系家人并安排代駕，將其安全送回家。

2、開(kāi)酒服務(wù) ? 高檔酒水在開(kāi)啟之前當(dāng)面按正規(guī)操作規(guī)范給客人驗(yàn)酒，如：客人點(diǎn)的是30年茅臺(tái)，主動(dòng)為其驗(yàn)酒，“領(lǐng)導(dǎo)，咱們今天點(diǎn)的是酒中之王，30年茅臺(tái)，是否需要讓樓面經(jīng)理來(lái)幫您打電話查詢驗(yàn)證一下？”； ? 當(dāng)客人第一瓶酒水喝完，如果續(xù)酒，要喝一瓶驗(yàn)一瓶； ? 在驗(yàn)酒無(wú)誤的情況下客人仍提出疑義的視情況給客人退酒； ? 開(kāi)酒時(shí)，征詢客人是否打開(kāi)，開(kāi)幾瓶，對(duì)于餐中臨時(shí)加的酒水也要先征詢后開(kāi)啟；

3、菜品出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)的服務(wù) ? 對(duì)于菜速?zèng)]有控制在規(guī)定時(shí)間內(nèi)、菜品質(zhì)量有問(wèn)題的、忘記起菜等的菜品上桌時(shí)要真誠(chéng)的告訴顧客原因； ? 如果因員工的工作失誤造成菜品報(bào)廢的情況，及時(shí)給客人道歉，根據(jù)實(shí)際情況征詢客人是否重新上或去掉此菜，如果客人說(shuō)不用去掉，加急催廚房重新做一份，并回執(zhí)時(shí)間； ? 當(dāng)菜品質(zhì)量有問(wèn)題或上錯(cuò)菜時(shí)要真實(shí)告訴顧客原因，由于我們的失誤，未及時(shí)上桌，影響了菜品口味的主動(dòng)重新為客人退菜，重新上一份。

4、幫請(qǐng)客人公關(guān)被請(qǐng)人的服務(wù) ? 提前征詢被請(qǐng)人的特殊需求語(yǔ)言為：“打擾一下領(lǐng)導(dǎo)，您看咱今天請(qǐng)的客人有沒(méi)有特殊需求或有什么需要我們注意的，比如客人有什么禁忌提前幫您為客人準(zhǔn)備一下”； ? 出現(xiàn)二次到客時(shí)，值臺(tái)服務(wù)員及時(shí)告知已到客人，如：領(lǐng)導(dǎo)，您等的XX馬上就到了，您需要準(zhǔn)備迎接一下嗎？； ? 在餐中得知被請(qǐng)客人特別喜歡某道菜，但今天請(qǐng)客人沒(méi)點(diǎn)，主動(dòng)征詢請(qǐng)客人是否上此菜，并以請(qǐng)客人名義為被請(qǐng)客人介紹此菜，如：被請(qǐng)客人喜歡吃拌蘿卜皮，主動(dòng)征詢請(qǐng)客人，“領(lǐng)導(dǎo)，您看，那位客人特別喜歡吃拌蘿卜皮，部長(zhǎng)就代表企業(yè)給咱們贈(zèng)送了一份，我這就給您上桌?！比缓?，對(duì)其他客人說(shuō)“領(lǐng)導(dǎo)，您剛剛說(shuō)特別喜歡吃拌蘿卜皮，XX領(lǐng)導(dǎo)（指請(qǐng)客人）就為咱們加了一份”； ? 當(dāng)客人專門(mén)為主要客人點(diǎn)了特殊菜，或高檔菜時(shí)，及時(shí)介紹，并用語(yǔ)言把請(qǐng)客人想要表達(dá)的心意，表達(dá)出來(lái)，語(yǔ)言：“這是XX領(lǐng)導(dǎo)精心安排，經(jīng)過(guò)多次審核的菜，安排的都是我們家的招牌菜和特色菜”； ? 加菜時(shí)替請(qǐng)客人說(shuō)話。如：“XX領(lǐng)導(dǎo)，這是XX領(lǐng)導(dǎo)特意為您準(zhǔn)備了我們家最特色的一道XX菜”。

5、對(duì)菜品有特殊要求的客戶服務(wù) ? 對(duì)有忌口的顧客，要注意分餐的區(qū)別，不要胡亂分餐，并告知顧客菜品的原料； ? 給客人分的菜客人不喜歡吃時(shí)，給客人道歉并給客人分喜歡的菜品； ? 當(dāng)所點(diǎn)的菜品不符合客人的口味、或客人有忌口的時(shí)候，給客人換菜，如：餐中聽(tīng)到被請(qǐng)的客人講不喜歡吃甜，但是請(qǐng)客客人點(diǎn)了甜的燕窩，這個(gè)時(shí)間給客人退菜或換菜，語(yǔ)言：“領(lǐng)導(dǎo)，剛聽(tīng)說(shuō)咱請(qǐng)的王總不能吃甜，這樣把咱點(diǎn)的甜口的燕窩給您換成同檔次的咸口燕窩吧”； ? 當(dāng)客人提出菜品不好吃，但沒(méi)有其他要求，主動(dòng)提出換菜并告之客人； ? 當(dāng)客人提出某種投訴，如某道菜不合胃口時(shí)可及時(shí)征詢記錄客人喜好和聯(lián)系方式，做成信息條，等下次客人到時(shí)及時(shí)按客人標(biāo)準(zhǔn)做讓客人滿意； ? 餐后水果注意特殊人群，如給血糖高的客人準(zhǔn)備無(wú)糖水果。語(yǔ)言：“領(lǐng)導(dǎo)，看您不吃糖，這是特意為您準(zhǔn)備的無(wú)糖水果，您可以放心食用”； ? 客人想吃多種面食時(shí)可折份上，想吃多種水果時(shí)上水果拼盤(pán)?？腿讼矚g吃的沒(méi)有，可以外買(mǎi)。

6、給客人省錢(qián)的服務(wù) ? 客人點(diǎn)菜很多時(shí)，可以適當(dāng)征詢?nèi)サ粢徊糠植似罚ＷC消費(fèi)檔次同時(shí)為客人控制菜金； ? 對(duì)于婚宴客人自帶的酒水由專人負(fù)責(zé)酒水協(xié)調(diào)，以免給客人造成浪費(fèi)；對(duì)于論份的菜品按位上不要給客人多起，如果人數(shù)有大的變動(dòng)時(shí)，及時(shí)征詢客人大小份調(diào)整，是否有加減的菜品； ? 當(dāng)客人喝酒很盡興時(shí)，不清楚自己還剩多少酒，且要求服務(wù)員繼續(xù)開(kāi)酒時(shí)，主動(dòng)提醒客人酒還有，不必加酒，為客人控制就餐費(fèi)用； ? 餐中感覺(jué)菜品多，對(duì)未通知上的菜品，可以征詢?yōu)榭腿巳サ簦瑴p少不必要的浪費(fèi)； 2 3 4? 點(diǎn)菜位數(shù)比到客人數(shù)明顯多時(shí)，主動(dòng)征詢客人是否退菜，語(yǔ)言：“咱們只來(lái)了6位客人這樣菜有點(diǎn)多，給您退幾個(gè)菜”； ? 當(dāng)客人人少時(shí)，客人要求加菜，主動(dòng)征詢客人上0.65例（按位套餐不用征詢直接上）；客人吃的菜品多時(shí)，可征詢客人面條折份上，為客人節(jié)?。徊颓俺缘谋容^多，有兩種面食以上，征詢客人去掉一種； ? 起面食時(shí)征詢客人有沒(méi)有不吃的，按實(shí)際吃的人數(shù)來(lái)起； ? 客人要了酒水之后，冰的和常溫的都打開(kāi)了，但是客人不喝冰的，報(bào)賬的時(shí)候就不給客人報(bào)（備注：服務(wù)師餐前做好征詢，避免不必要的浪費(fèi)）；餐尾客人要求再加果汁時(shí)建議客人加按杯的果汁； ? 在差價(jià)比較少的時(shí)候，尾數(shù)調(diào)整到吉利數(shù)字，如8889調(diào)整到8888.將消費(fèi)金額調(diào)制吉祥數(shù)字，并?？腿素?cái)源滾滾（必須有經(jīng)理的審批）； ? 當(dāng)臺(tái)面剩余菜品較多，要征詢客人打包，避免浪費(fèi)，并告知客人食用方法；

7、自我介紹時(shí)讓顧客滿意的事項(xiàng) ? 對(duì)愛(ài)面子的客人，在做自我介紹時(shí)，著重跟客人講：我們經(jīng)理知道您今天過(guò)來(lái)就餐，特意安排我來(lái)為您服務(wù)，或著重介紹客服部長(zhǎng)。語(yǔ)言為：這是我們家最優(yōu)秀的客服部長(zhǎng)XX，專門(mén)給你安排菜品； ? 對(duì)愛(ài)面子的客人，自我介紹時(shí)可請(qǐng)部長(zhǎng)幫忙介紹這是我們酒店技能最高的服務(wù)師特地安排來(lái)為您服務(wù)； ? 語(yǔ)言：“領(lǐng)導(dǎo)，您好！我是專職為您服務(wù)的XX，您在就餐過(guò)程中有什么需要盡管吩咐，非常榮幸為您服務(wù)”！運(yùn)用這種語(yǔ)言，讓客人感覺(jué)備受尊重。

8、等客服務(wù)時(shí)讓顧客滿意的事項(xiàng) ? 多位客人到房間后若還需等其他客人，可為客人提供撲克等娛樂(lè)用品；客人等餐時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，為客人提供小米粥大包子等墊胃，語(yǔ)言為：您先喝點(diǎn)小米粥墊墊胃，待會(huì)兒開(kāi)餐喝酒對(duì)腸胃也好； ? 對(duì)于新客戶可以介紹企業(yè)的文化理念，如：“領(lǐng)導(dǎo)，我們倪氏主要經(jīng)營(yíng)的是膠東活海鮮，倡導(dǎo)海洋文化，歡迎領(lǐng)導(dǎo)多為我們的菜品和服務(wù)提寶貴意見(jiàn)”；對(duì)于老客可以介紹一下最近推出的新菜品和優(yōu)惠活動(dòng)，如：“領(lǐng)導(dǎo)，咱家最近又推出了一道新菜，白灼墨魚(yú)，現(xiàn)在天氣漸漸熱了，既清淡可口又能提升就餐的氛圍，您可以試一下,也懇請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)多為我們的新菜提寶貴意見(jiàn)”； ? 在等客時(shí)客人想休息服務(wù)員安靜站在門(mén)口等候其他客人等客人快來(lái)時(shí)再把等客人叫醒，如：領(lǐng)導(dǎo)，您先在沙發(fā)上休息一下吧，一會(huì)等客人來(lái)了，我再把您叫醒。

9、征詢酒水（果汁、飲料）時(shí)讓顧客滿意的事項(xiàng) ? 根據(jù)客人的宴請(qǐng)性質(zhì)檔次、季節(jié)不同、信息條上的特殊需求介紹不同的酒水或果汁，并在點(diǎn)果汁的時(shí)候隨季節(jié)不同推薦上熱的或涼的果汁，對(duì)熱果汁，建議客人先點(diǎn)小扎的，以免涼了影響口味（尤其是冬天），征詢茶水時(shí)，根據(jù)客人就餐位數(shù)去推薦按壺或按位點(diǎn)； ? 根據(jù)客人點(diǎn)的菜品介紹（紅酒配紅肉白酒配白肉）如：客人點(diǎn)的雪花牛肉，建議其喝紅酒，“領(lǐng)導(dǎo)，咱們今天點(diǎn)的是十分名貴的雪花牛肉，我建議您搭配一點(diǎn)紅酒，這樣能更好的品味出牛肉的鮮美?！保?? 對(duì)老客人，了解到的老客人喜好酒水、茶水或飲料，進(jìn)行介紹酒水語(yǔ)言為：“XX領(lǐng)導(dǎo)，您看今天還是來(lái)您喜歡的XX酒嗎？”； ? 對(duì)愛(ài)面子的客人，在客人點(diǎn)的酒水高檔時(shí)，用適中的聲音給客人報(bào)出價(jià)格，讓整桌聽(tīng)到，如果不是很高也要讓客人感到很高檔； ? 您看咱今天點(diǎn)這么高檔的酒水，這樣給您換成專用的酒器； ? 給客人介紹酒水時(shí)，說(shuō)明酒水的由來(lái)和價(jià)值，體現(xiàn)客人的尊貴。

10、斟酒時(shí)讓顧客滿意的事項(xiàng) ? 對(duì)軍隊(duì)的客人，喝酒較急，對(duì)前三杯酒很重視，要提前準(zhǔn)備酒具，主輔搭配或客人敬酒時(shí)協(xié)調(diào)人員幫忙保證酒水及時(shí)性； ? 對(duì)政府的客人，注意主次分明，和斟酒的順序； ? 對(duì)愛(ài)面子的客人，點(diǎn)了高檔的紅酒、白酒或洋酒，用特殊酒具斟倒，并加強(qiáng)介紹，表?yè)P(yáng)客人“您點(diǎn)這個(gè)酒真有品味”?？腿藧?ài)面子，又不愿多喝酒，可換假酒；對(duì)挑剔型客人，客人的酒杯沒(méi)酒了，馬上用語(yǔ)言補(bǔ)位。語(yǔ)言為：馬上給您倒酒；對(duì)急躁型客人，安排多個(gè)服務(wù)員倒酒，保證倒酒的及時(shí)性；豪爽型客人，贊美，語(yǔ)言為：“您真豪爽！”，不喜歡羅嗦，斟倒時(shí)語(yǔ)言點(diǎn)到為止，不要過(guò)多勸酒，按客人要求操作； ? 酒剩下最后一些時(shí)，把其倒給最重要的領(lǐng)導(dǎo)，語(yǔ)言為：“領(lǐng)導(dǎo)，把福根倒給您吧，為您添福添壽”。

11、介紹菜品時(shí)讓顧客滿意的事項(xiàng) ? 菜品介紹時(shí)重點(diǎn)介紹菜品的原料、用油，讓客人吃得放心； ? 做介紹的時(shí)候，要切合實(shí)際，不知道的不能亂說(shuō)。在介紹菜品時(shí)，如果遇到客人提出的關(guān)于菜品方面的問(wèn)題，我們不知道，先向客人致歉，然后向廚師長(zhǎng)或客服部長(zhǎng)請(qǐng)教，并及時(shí)向客人回執(zhí)； ? 根據(jù)宴請(qǐng)性質(zhì)介紹菜品不同的方面，如：朋友宴可介紹營(yíng)養(yǎng)價(jià)值寓意等；對(duì)于菜品的吃法要介紹到位避免出現(xiàn)客人吃法不正確，以影響到菜品口味，如：魚(yú)翅的吃法； ? 對(duì)于火候菜要提醒客人趁熱吃以保證菜品的口味； ? 對(duì)政府的客人，點(diǎn)到為止，不要滔滔不絕亂說(shuō)； ? 對(duì)軍隊(duì)的客人，介紹菜品語(yǔ)言要簡(jiǎn)練，著重介紹寓意，如：赤膽忠心寓意坦誠(chéng)相待，肝膽相照； ? 對(duì)新客人，要詳細(xì)的介紹菜品營(yíng)養(yǎng)、原料、寓意。對(duì)一些特殊的菜品進(jìn)行演示（例：膠東鮮中鮮，給客人一個(gè)演示告訴客人怎么吃，語(yǔ)言：膠東鮮中鮮是咱家的一個(gè)特色菜，配以膠東的特色大棗餑餑，就著吃越吃越香，要不您嘗一下？ ? 對(duì)老客人，應(yīng)點(diǎn)到為止，不要說(shuō)起來(lái)沒(méi)完； ? 對(duì)愛(ài)面子的老客人，一些特殊菜品是客人自己發(fā)明的，可以以客人的姓氏命名，介紹時(shí)可以重點(diǎn)介紹； ? 對(duì)挑剔型的客人，在介紹時(shí)，多介紹菜品原料的選用及制作工藝及上桌前的質(zhì)量把控； ? 從檔次、原料、做法，營(yíng)養(yǎng)價(jià)值、寓意等方面介紹菜品，對(duì)于高檔菜一定要介紹到位，可以多些華麗的語(yǔ)言以顯示菜品的檔次； ? 客人點(diǎn)魚(yú)時(shí)，依據(jù)宴請(qǐng)性質(zhì)重點(diǎn)介紹魚(yú)的各部位，突出點(diǎn)菜客人的面子。

12、分餐時(shí)讓顧客滿意的事項(xiàng) ? 對(duì)于口味在短時(shí)間容易變化影響口感的菜品及時(shí)分餐保證客人用餐時(shí)菜品口感是最好的； ? 發(fā)現(xiàn)重要客人特別喜歡吃某道菜品時(shí)給其多分餐； ? 客人不好意思夾菜時(shí)主動(dòng)多次分餐； ? 主賓不動(dòng)筷，整桌客人也不動(dòng)筷的情況下，給主賓分餐，并語(yǔ)言補(bǔ)位，讓客人既品嘗到菜品又有面子； ? 針對(duì)宴請(qǐng)性質(zhì)，當(dāng)客人餐中一直聊天不吃菜時(shí)，進(jìn)行分餐； ? 因政府的宴請(qǐng)一般會(huì)在餐桌談事，多觀察客人喜歡吃的菜及時(shí)為其分餐； ? 對(duì)新客人，在分餐時(shí)可以多為其分一些我們家的特色菜品； ? 對(duì)低調(diào)型的客人：及時(shí)分餐，但少說(shuō)話； ? 名貴的魚(yú)將重要的部位分給重要的領(lǐng)導(dǎo)并用語(yǔ)言表示。語(yǔ)言：魚(yú)頭為“火車(chē)跑得快，全靠車(chē)頭帶”，魚(yú)尾“委以重任”，魚(yú)鰭為“展翅高飛”，魚(yú)腹為“推心置腹”，魚(yú)背為“中梁砥柱”。

13、報(bào)賬時(shí)讓顧客滿意的事項(xiàng) ? 政府的客人，一般都是秘書(shū)安排宴請(qǐng)，他會(huì)在領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)口之前準(zhǔn)備好一切讓領(lǐng)導(dǎo)滿意，因此我們提前跟他報(bào)好賬，當(dāng)請(qǐng)客人提出結(jié)賬需求時(shí)，我們能及時(shí)滿足讓其滿意，再次選擇倪氏； ? 軍隊(duì)客人性子急，要在正常流程還要提前報(bào)賬。客人還未喝完酒水，防止客人提前結(jié)賬，賬單提供不及時(shí)，可預(yù)見(jiàn)性，多報(bào)一點(diǎn)（結(jié)賬時(shí)保證是正確的）； ? 針對(duì)政府及軍隊(duì)的客人報(bào)賬要有預(yù)見(jiàn)性，以保證賬單的及時(shí)性。? 對(duì)VIP客戶開(kāi)通報(bào)賬綠色通道。

14、結(jié)賬時(shí)讓顧客滿意的事項(xiàng) ? 當(dāng)客人搶著結(jié)賬時(shí)，根據(jù)宴請(qǐng)性質(zhì)，及時(shí)準(zhǔn)備好賬單，保證請(qǐng)客人的利益； ? 客人著急結(jié)賬，但客人還在喝酒時(shí)，提前給客人多報(bào)幾瓶并告知客人，但到最后未喝完，主動(dòng)征詢給客人打包或征詢給客人退錢(qián)； ? 現(xiàn)金結(jié)賬時(shí)，可以為客人提供香巾擦手； ? 軍隊(duì)：結(jié)賬時(shí)聲音要小，并且速度要快； ? 給要面子的客人結(jié)賬時(shí)不要拿著賬單跟著客人，在解釋賬單時(shí)盡量把消費(fèi)高的金額賬單解釋聲音大一些，突出對(duì)請(qǐng)客人的重視。? 在消費(fèi)數(shù)字不吉利的情況下，為客人抹零，如客人消費(fèi)8844，為客人抹去44元錢(qián)，收8800（必須經(jīng)經(jīng)理審批）； ? 針對(duì)于重要客戶結(jié)賬走綠色通道。

15、送客時(shí)讓顧客滿意的事項(xiàng)送客走到大廳時(shí)客人的車(chē)還沒(méi)有提過(guò)來(lái)，語(yǔ)言提示“對(duì)不起由于我的失誤沒(méi)有提前征詢給咱提車(chē)，給您造成不便，這樣您先在大廳坐會(huì)，我去給您看看，車(chē)提過(guò)來(lái)我馬上叫您”； ? 經(jīng)理不能送客時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)語(yǔ)言補(bǔ)位。語(yǔ)言：領(lǐng)導(dǎo)，我們某某經(jīng)理，確實(shí)趕不過(guò)來(lái)送您，特意讓我跟您說(shuō)一下，請(qǐng)您諒解。? 當(dāng)?shù)弥腿耸谴蜍?chē)過(guò)來(lái)的，餐尾要提前為客人打車(chē)； ? 當(dāng)客人需要送禮品時(shí)幫助客人提拿禮品，并注意不觀察客人禮品內(nèi)容。政府：送客時(shí)避免同單位不同房間的同時(shí)送客服務(wù)人員，可以提前信息互通一下，把兩個(gè)房間叉開(kāi)；老客、重點(diǎn)客戶呼叫經(jīng)理部長(zhǎng)送客； ? 愛(ài)面子的客人，讓經(jīng)理、部長(zhǎng)、主管都進(jìn)行送客或讓員工排好隊(duì)在門(mén)口送客；低調(diào)型的不要很多人送客。送客時(shí)主動(dòng)顧客溝通，主動(dòng)詢問(wèn)顧客對(duì)本次服務(wù)的建議和意見(jiàn)，讓顧客有受尊重的感覺(jué)。

16、值班交接時(shí)讓顧客滿意的事項(xiàng) ? 對(duì)于客人的宴請(qǐng)性質(zhì)及內(nèi)容的交接，如商務(wù)宴請(qǐng)家宴等，便于提供定值服務(wù)； ? 對(duì)于軍區(qū)和政府的客人交接時(shí)必須按員工技能和對(duì)客戶的了解程度交接，不允許交接給新員工； ? 對(duì)于老客的交接要重點(diǎn)是客人的愛(ài)好和特殊信息的交接，對(duì)于點(diǎn)名服務(wù)的不允許交接給其他員工；對(duì)于老客戶在交接時(shí)要交接給一名客人喜歡的服務(wù)人員來(lái)服務(wù)如：性格相似或籍貫相同的人員，對(duì)于VIP 和點(diǎn)名服務(wù)員，到下班時(shí)間時(shí)自己仍然服務(wù)直到客走； ? 對(duì)于愛(ài)面子的客人在交接時(shí)要主動(dòng)介紹被交接的服務(wù)人員的基本信息。? 馬上要交接時(shí)而顧客又對(duì)你特別認(rèn)可時(shí)，可以說(shuō)：“領(lǐng)導(dǎo)，您看我到了下班的時(shí)間了，很遺憾不能為您服務(wù)到最后，這樣我又為您找了一個(gè)技能比我高的小劉來(lái)為您服務(wù)，我想她做的一定比我還優(yōu)秀?！?； ? “王總，謝謝您餐中給了我很多的指導(dǎo)，由于臨時(shí)有事要離開(kāi)一下，特意請(qǐng)我最優(yōu)秀的同事小麗為您服務(wù)，相信她不會(huì)讓您失望的”。

第五篇：規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

1、建筑施工扣件式鋼管腳手架安全技術(shù)規(guī)范（JGJ 130-2011）

2、建筑施工安全檢查標(biāo)準(zhǔn)（JGJ 59-2011）

3、無(wú)障礙設(shè)施施工驗(yàn)收及維護(hù)規(guī)范（GB 50642-2011）

4、建筑機(jī)械使用安全技術(shù)規(guī)程（JGJ 33-2012）

5、坡屋面工程技術(shù)規(guī)范（GB 50693-2011）

6、混凝土質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)（GB 50164-2011）

7、通風(fēng)與空調(diào)工程施工規(guī)范（GB 50738-2011）

8、屋面工程質(zhì)量驗(yàn)收規(guī)范（GB 50207-2012）

9、建筑工程施工質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)（GB/T 50375-2006）

10、混凝土結(jié)構(gòu)工程施工規(guī)范（GB 50666-2011）

11、建筑地面工程施工質(zhì)量驗(yàn)收規(guī)范（GB 50209-2010）

12、鋼筋焊接及驗(yàn)收規(guī)程（JGJ 18-2012）

13、建筑工程冬期施工規(guī)程（JGJ/T 104-2011）

14、屋面工程技術(shù)規(guī)范（GB 50345-2012）

15、砌體結(jié)構(gòu)工程施工質(zhì)量驗(yàn)收規(guī)范（GB 50203-2011）

16、建筑工程質(zhì)量統(tǒng)一驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)

17、建筑物抗震結(jié)構(gòu)詳圖11G32918、JGJ3-2010高層混凝土施工規(guī)范

19、混凝土結(jié)構(gòu)施工鋼筋排布規(guī)則與構(gòu)造詳圖12G901

安裝

20、L03S00321、102N907《采暖通用圖集》

22、07K103《通風(fēng)圖集》

23、05SR41724、08K132《空調(diào)圖集》

25、L04T80126、GB50243-2002《通風(fēng)與空調(diào)工程施工質(zhì)量及驗(yàn)收規(guī)范》

27、GB50016-2006《建筑設(shè)計(jì)防火規(guī)范》

28、GB50303-2002《建筑電氣施工工程質(zhì)量驗(yàn)收規(guī)范》

29、GB5002-2009《供配電系統(tǒng)設(shè)計(jì)規(guī)范》

30、建筑電氣安裝工程圖集第二版

31、GB50045-95..2005年版《高層民用建筑設(shè)計(jì)防火規(guī)范》

32、CJJ101-2004《埋地聚乙烯技術(shù)規(guī)程》

33、CECS125-2001《建筑給水鋼塑符合管管道工程技術(shù)規(guī)程》

34、DBJ14-BS11-2001《建筑給水聚乙烯ppr管道工程技術(shù)規(guī)程》 35、95SS103國(guó)標(biāo)圖集

36、GB50067-97《汽車(chē)庫(kù)、停車(chē)庫(kù)、停車(chē)場(chǎng)設(shè)計(jì)防火規(guī)范》

37、等電位聯(lián)接38、03D50139、L04D50240、04SX501《火災(zāi)報(bào)警及消防控制》

41、建筑給水排水及采暖工程施工質(zhì)量驗(yàn)收規(guī)范