第一篇：客戶營銷策劃四部曲

客戶營銷策劃四部曲

1。調(diào)查市場

在做策劃之前，要了解市場的需求，這需要做些調(diào)查。因為你的策劃是針對一個具體方面的法律服務(wù)，所以，你必須了解有多少客戶會對你的服務(wù)有興趣。市場調(diào)查可以通過設(shè)計投放調(diào)查問卷，電話隨機拜訪，上門了解等形式進行。當然，如果你資金充足，你也可以委托專門的市場策劃機構(gòu)幫你弄這些。

2。分析數(shù)據(jù)

你要做的是對所收集來的反饋信息進行分析。有很多信息是公開的，比如本地有多少律師事務(wù)所，有多少律師，從事刑事辯護的有多少，有多少在做法律顧問，多少律師是掛名而不從事這個行業(yè)的，律師的平均收入是多少，行業(yè)的收費標準如何，等等。再比如本地有多少人口，平均收入是多少，有多少企業(yè)，企業(yè)家們的法律意識如何，本地的法律環(huán)境如何，每個區(qū)的法院每年受理多少案件，等等。這些數(shù)據(jù)可以讓你判斷出本地的基本情況，而不是盲目聽從別人說這里不好做，那里沒關(guān)系的。

3。設(shè)計方案

法律服務(wù)行業(yè)中的服務(wù)已經(jīng)很細分了，有的律師會在法院邊上設(shè)一個辦公室，承接文書代寫和代理訴訟業(yè)務(wù)；有的律師會專門在當?shù)乜词厮簿?，交警隊附近開設(shè)辦公室；也有的在工商局附近打出大大的招牌。為什么？因為那里會有客戶出現(xiàn)。這些都是一些設(shè)計方案，其實你不要以為這樣做太低級，這種做法雖然不是很含蓄，但是有效和管用。

方案的設(shè)計必須具有針對性，不能胡子眉毛都兼顧，你善于從事哪種服務(wù)，你就偏重于哪種方式，不要因為哪種時髦就做哪種。

4。實施方案

再漂亮，理論再無懈可擊的方案，都需要細致的組織實施。你拿著個好的方案，就是不投入人力物力去實施，也不會有好的效果。實施方案比設(shè)計方案更加重要，這就是很多企業(yè)要追求執(zhí)行力的原因。你可以將實施劃分為幾個步驟，首先讓市場知曉你的服務(wù)（可以通過廣告，公益活動，促銷活動等方式進行）；然后選擇你認為優(yōu)質(zhì)的潛在客戶進行初步接觸和積極跟進；最終建立合作意向簽定合作協(xié)議。在方案的實施過程中，你應(yīng)該及時收集反饋信息，調(diào)整和彌補方案中存在的不足。

第二篇：執(zhí)行力四部曲

在前一篇文章《文化決定組織管理的成敗》中，我們剖析了文化在大型呼叫中心管理中的作用，指出：要想建立世界一流的呼叫中心，必須要讓企業(yè)文化回歸本位，發(fā)揮其應(yīng)有的強大作用。文化決定企業(yè)是否會成功，文化決定企業(yè)的成敗，文化決定企業(yè)的生命力是否長久。但是，在現(xiàn)實中，如何將企業(yè)文化貫徹到管理中，將企業(yè)文化與管理方式相融合，也就是說，企業(yè)文化如何落地，這是一個未曾有人認真探索過的課題。

一、企業(yè)文化落地的認識到實踐

文化建設(shè)的本質(zhì)是達到組織行為、方式、思維的一致性。其表現(xiàn)形式有兩種：服從和認同。這兩者表面相同，但實質(zhì)并不一樣。服從只是表面上現(xiàn)象，而認同才是真正接受、自覺執(zhí)行，最終在行動上踐行。很多管理者只看到了表面的服從，而沒有能夠探索如何將企業(yè)文化落實到員工的執(zhí)行中，實現(xiàn)真正的認同。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，很多企業(yè)員工對企業(yè)文化理念知曉率雖然很高，但是在平時的工作行為上和文化要求上其執(zhí)行相差很遠，這就是通常所說的企業(yè)文化沒有落地，說一套，做一套。在一個企業(yè)內(nèi)部，解決企業(yè)文化落地的關(guān)鍵在于理念的認同，實現(xiàn)員工與企業(yè)核心價值觀的執(zhí)行。這種認同，不是簡單的全體員工對企業(yè)文化核心價值觀在概念上的知曉，甚至朗朗上口，倒背如流，也不僅僅是指員工對文化理念在涵義上的認可、統(tǒng)一，而是要求員工對企業(yè)文化核心價值觀理念完全、衷心地擁護，并在行為中自覺踐行、示范和傳播。

所謂企業(yè)文化落地，是指企業(yè)文化被員工接受并自覺執(zhí)行。這是一個結(jié)果，也是一個狀態(tài)。因此，企業(yè)文化落地是一種過程，包括三層涵義，一是企業(yè)文化轉(zhuǎn)化為全體員工認同的觀點；二是從理論層面口號轉(zhuǎn)化為制度層面的規(guī)則；三是員工在行為中自覺落實和體現(xiàn)。這三個環(huán)節(jié)是緊密相連、環(huán)環(huán)相扣的。企業(yè)在引進企業(yè)文化理念之后，就認為企業(yè)文化建設(shè)工作已經(jīng)完成。其實，這只是企業(yè)文化導入的開始，只是建立了企業(yè)文化理念。從理念到企業(yè)文化真正作用，轉(zhuǎn)化為員工的實際行動，體現(xiàn)在員工的工作行為中，還必須經(jīng)過從認識到實踐的轉(zhuǎn)化，這個轉(zhuǎn)化過程必須經(jīng)過“企業(yè)文化落地”的通道。如圖1所示。

圖1：“企業(yè)文化落地通道”示意圖

在圖1中，左邊的圓筒代表企業(yè)文化理念，右邊的圓筒表示企業(yè)文化在員工行為中的落實、執(zhí)行和真正的認同，企業(yè)文化理論必須經(jīng)過文化落地方案的實施這個通道才能真正轉(zhuǎn)化為員工的自覺行為，才能真正得到運用。

二、企業(yè)文化落地中存在的問題

企業(yè)文化落地，是企業(yè)文化理念在企業(yè)文化建設(shè)中的積極運用。如果企業(yè)文化的建設(shè)到理論認識為止，那么還只是進行到一半，不能真正將企業(yè)文化落地，那么前面的工作都將前功盡棄。目前，很多企業(yè)在企業(yè)文化建設(shè)中存在不少誤區(qū)：一是簡單認為企業(yè)文化就是思想政治工作；二是膚淺詮釋企業(yè)文化就是規(guī)章制度；三是普遍覺得企業(yè)文化就是文體活動；四是片面理解企業(yè)文化就是標語口號；五是機械模仿企業(yè)文化就是企業(yè)標志。以上幾種觀點都是只看到企業(yè)文化的表現(xiàn)形式和載體，因而都走進了認識的誤區(qū)，對企業(yè)文化的深刻內(nèi)涵作了片面的理解，其局限性是顯而易見的，對實際工作也十分不利。

三、企業(yè)文化落地四步法介紹

企業(yè)文化落地是理論成果的升華與發(fā)展。企業(yè)文化理念的提出，只是我們對企業(yè)文化管理思想和方法有了理論的認識，這種認識還需要在企業(yè)發(fā)展的實踐中進行檢驗，不斷完善。通過企業(yè)文化落地，將企業(yè)文化理論成果進行升華與發(fā)展，并被員工接受并自覺執(zhí)行，才能真正實現(xiàn)企業(yè)文化建設(shè)目標。

作者從自己多年的管理工作實踐和呼叫中心管理經(jīng)驗中，總結(jié)出構(gòu)建企業(yè)文化完整的、具有邏輯性的理論體系，并且提煉出一整套科學的、可操作性強的診斷評估方法，也提供了一系列的工具，使得可以緊緊抓住企業(yè)文化落地的核心，使企業(yè)文化既實現(xiàn)起飛，又能夠落到實處，形成一個企業(yè)文化建設(shè)的完整流程。

企業(yè)文化落地方四步法從價值觀念——管理工具——員工行為改變——工作改進四個方面，構(gòu)建了全面的文化落地體系（見圖2）。

圖2：企業(yè)文化落地體系

在以上企業(yè)文化落地四步法體系中，主要分為四個層層遞進的方面：

1、價值觀念是指深入理解企業(yè)核心價值觀的涵義；

2、管理工具是將公司核心價值觀轉(zhuǎn)變?yōu)楹凸芾怼⒔M織思維、員工行為相結(jié)合的管理工具；

3、通過管理工具的推廣和使用引導員工思維、能力和行為的改變；

4、通過員工的改變推動組織工作績效的提升，實現(xiàn)工作改進。

四、中國移動淮安呼叫中心企業(yè)文化落地系統(tǒng)介紹

（一）企業(yè)文化落地體系建設(shè)

江蘇公司客服中心淮安分中心為了深入推進企業(yè)文化建設(shè)，系統(tǒng)地設(shè)計了公司企業(yè)文化落地方案，將公司核心價值管理轉(zhuǎn)化為更具有操作性的管理工具，通過管理的工具的推廣和使用推動員工的行為改變，通過員工思維、能力和行為的改變促進組織工作績效的改進。該方案通過三年規(guī)劃和實施，已經(jīng)得到有效實施并取得顯著成效（見圖3）：

圖3：企業(yè)文化落地方案系統(tǒng)圖

從圖3中可以看出，企業(yè)文化落地方案主要分為如下四步：

1、公司核心價值觀的理解：中心全體成員首先深入理解了公司核心價值觀“正德厚生、臻于至善”的涵義；

2、管理工具的設(shè)計：針對公司核心價值觀，中心創(chuàng)新設(shè)計了“核心價值觀五項修煉”落地方案，分別從品格、思維、情緒、行為、成長五個方面來提升員工，將公司核心價值觀轉(zhuǎn)變?yōu)楣芾怼⒔M織思維、員工行為相結(jié)合的管理工具；

3、行為改變的測量：為了管理模型的應(yīng)用情況（即員工行為的改變程度）可測量和可量化，中心設(shè)計了員工五項素質(zhì)測量模型；

4、工作改進的效果：為了解企業(yè)文化建設(shè)對組織工作績效的提升效果，中心對員工素質(zhì)能力的提升情況、員工自身和公司價值的一致性、員工心理健康程度、員工流失率和服務(wù)質(zhì)量進行了跟蹤測量。

（二）企業(yè)文化落地方案

在中國移動公司核心價值觀“正德厚生，臻與至善”的基礎(chǔ)上，中國移動淮安呼叫中心于2006年3月創(chuàng)新提出了“核心價值觀的五項修煉”企業(yè)文化落地方案。該方案從品格、思維、情緒、行為、成長五個方面將公司核心價值觀有效落地，使公司文化理念轉(zhuǎn)變?yōu)榭蓤?zhí)行的五項管理工具，分別是（見圖4）： 1.關(guān)于員工品格的“至善若水”管理模型 2.關(guān)于員工思維的“層次模型”管理模型 3.關(guān)于員工行為的“及時轉(zhuǎn)彎”管理模型 4.關(guān)于員工心態(tài)的“魔方理論”管理模型 5.關(guān)于員工成長的“經(jīng)營自我”管理模型

真正做到文化和管理相結(jié)合，文化和員工思維相結(jié)合，文化和員工行為相結(jié)合。

圖4：中國移動“核心價值觀的五項修煉”企業(yè)文化落地方案

中心“核心價值觀的五項修煉”企業(yè)文化落地方案在中心的推廣和實施取得了良好的影響力，將價值觀分為五個管理工具，更具個體化和針對性；它將價值觀轉(zhuǎn)變?yōu)楣芾砉ぞ?，使價值觀和管理思維進一步緊密結(jié)合；企業(yè)文化落地方案通過圖示的方式進行宣貫，便于員工的理解和傳播；方案中所有的模型和圖示以及表達詞匯全都來源于員工的常用詞，便于員工接受，并進一步推廣。現(xiàn)舉其中一例進行說明。

例如管理模型二：關(guān)于思維的“層次模型”（見圖5）

圖5：“核心價值觀的五項修煉”落地方案管理模型圖二：層次模型

在組織管理中，當員工績效不好的時候，很多人首先采用考核的方法，但是考核不一定是解決問題的有效辦法。圖5中說明，導致績效不好的原因可能是多個方面，并且問題的層次也不相同，如可能是環(huán)境、行為、能力、思維等多種原因。不同層次的問題應(yīng)該有不同的解決方法。如是環(huán)境的問題，則處理的方法不應(yīng)該是考核員工，而是管理者要去改變工作環(huán)境；如果問題原因是能力問題，那么應(yīng)該加強培訓和能力提升，而不是簡單的考核。因此，解決問題前，首先要定位問題發(fā)生的層次，不同層次的問題，有不同的解決方法，將低層次的問題放在高層次上，可能易于解決；反之，可能不易解決，或效率很低。

層次模型把問題發(fā)生的層次分為：環(huán)境、行為、能力、流程、價值觀、身份、目的等七個層次，管理者通過界定問題的層次，針對性地提出激勵措施和解決辦法，進而激勵員工。層次模型的核心是要求所有員工，尤其是管理者，不能簡單的處理問題，要有能力準確地分析問題發(fā)生的層次，并能夠制定有針對性的高效的改進方案，能夠幫助別人和指導別人提高。根據(jù)“層次模型”管理工具，中心開發(fā)了“指導與激勵”文化素質(zhì)能力測試模型。

（三）員工組織文化行為等級測量模型

為了使得“核心價值觀的五項修煉”落地方案管理模型能夠?qū)崿F(xiàn)可測量、可量化、可操作，加強方案的通用性和科學性，中心從2006年5月起，通過半年多的努力，建立了員工組織文化行為等級測量模型。該測量模型圍繞“核心價值管理五項修煉方案”中的五個管理模型，設(shè)計了五項通用素質(zhì)，分別是：

1.對應(yīng)于“至善若水”管理模型的“品德與能力”素質(zhì)； 2.對應(yīng)于“層次模型”管理模型的“指導與激勵”素質(zhì)； 3.對應(yīng)于“魔方理論”管理模型的“開放與學習”素質(zhì)； 4.對應(yīng)于“及時轉(zhuǎn)彎”管理模型的“轉(zhuǎn)變與適應(yīng)”素質(zhì)； 5.對應(yīng)于“經(jīng)營自我”管理模型的“行為與成長”素質(zhì)。

該測量模型在素質(zhì)定義的基礎(chǔ)上對各種行為表現(xiàn)進行了等級劃分，以測量員工每一項素質(zhì)所達到的程度。各素質(zhì)的測量模型如下： “品德與能力”素質(zhì)

1、素質(zhì)定義

正直誠信，處理問題公平公正。富有責任感，對于自己的任務(wù)、決策和對下屬的指導承擔責任。具有對崗位全局把握的水平和處理復雜事務(wù)的能力。能夠承擔壓力和挫折,積極幫助員工成長。

2、行為等級（見表一）

表一

“指導與激勵”素質(zhì)

1、素質(zhì)定義

問題發(fā)生時，能分析問題發(fā)生的原因，如工作環(huán)境、員工行為、員工能力、員工價值觀、員工愿景等原因，針對問題的層次采用不同的解決方案，而不是簡單的結(jié)果考核。對員工充分指導，和員工一起完成任務(wù)。對員工進行針對性激勵，充分調(diào)動員工主動性和創(chuàng)造性。實現(xiàn)員工自我激勵和管理。

2、行為等級（見表二）

表二

“開放與學習”素質(zhì)

1、素質(zhì)定義

主動運用恰當?shù)臏贤ǚ绞?，營造和諧的溝通氛圍。以開放的心態(tài)、寬容的態(tài)度吸收他人的思想精髓，將多種層面的認識融合貫通為大家的共識。工作中善于主動學習，不斷更新知識和思想層次。

2、行為等級（見表三）

表三

“轉(zhuǎn)變與適應(yīng)”素質(zhì)

1、素質(zhì)定義

根據(jù)環(huán)境和各種工作要求以及條件的變化，調(diào)整工作方法,工作重點,工作標準，隨需而變,不斷總結(jié)，調(diào)整目標來適應(yīng)新的環(huán)境。敏銳把握工作要求變化和潛在機會，力爭成為先行者。

2、行為等級（見表四）

表四

“行為與成長”素質(zhì)

1、素質(zhì)定義

對工作和成長有長遠的規(guī)劃，并在現(xiàn)實中有計劃地落實。做增加自己價值的事情。能將所有精力用于完成每一件事情，做好每一件事情。

2、行為等級（見表五）

表五

員工組織文化行為等級測量模型是針對中心全體員工而建立的，適用于中心所有員工，從文化的角度將公司核心價值觀行為化，明確了中心所有員工的價值取向，也是實際工作生活中的行為準則。通過文化素質(zhì)模型建立與應(yīng)用，對照素質(zhì)定義將企業(yè)文化素質(zhì)可衡量化，可用于指導人員招聘選拔、能力提升培訓等工作。員工組織文化行為等級測量模型已經(jīng)成為我中心全體員工個人素質(zhì)能力提升的指導工具。

（四）企業(yè)文化落地方案實施效果

通過企業(yè)文化落地體系的全面建設(shè)，淮安呼叫中心的文化建設(shè)已取得顯著成效，這表現(xiàn)在多項員工和企業(yè)測量數(shù)據(jù)上：

1、員工心理健康建設(shè)取得顯著成效

經(jīng)過對中心全體員工的壓力和素質(zhì)測評，我中心員工壓力水平遠遠低于行業(yè)內(nèi)平均水平，員工心理健康水平處于行業(yè)內(nèi)優(yōu)秀水平（見圖6），表明我中心的全面文化建設(shè)取得顯著成效。

圖6：員工心理健康水平數(shù)據(jù)（由正業(yè)宏通咨詢公司測評）

2、員工和公司價值的一致性遠遠好于行業(yè)均值

淮安中心員工的工作壓力數(shù)據(jù)中心的價值一致性指標遠遠好于行業(yè)平均水平，行業(yè)值為9.22%,淮安中心值為3.70%，見圖7（圖中數(shù)值越低越好）。

圖7：中心員工工作壓力數(shù)據(jù)

3、員工流失率保持同行業(yè)最好水平通過深入推進企業(yè)文化落地方案的實施，2006年全年淮安分中心流失率9.87%，保持行業(yè)中最好水平（行業(yè)流失率在30%左右）。2007年中心新招聘人員簽約率平均達到98.9%。

4、服務(wù)質(zhì)量行業(yè)領(lǐng)先

從07年行業(yè)客戶滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)，中心的客戶滿意度達到88.2%，高于行業(yè)全國評價水平7.4個百分點，領(lǐng)先于競爭對手17.8個百分點，保持了較高的服務(wù)質(zhì)量。

5、員工的五項文化素質(zhì)得到有效提升

根據(jù)“員工組織文化行為等級測量模型”，中心分別于2006年11月和2007年10月組織了全員的五項文化素質(zhì)測評工作，從數(shù)據(jù)可以看出，通過“五項修煉”文化落地方案的推進實施，07年淮安中心員工的五項素質(zhì)得到全面提升，具體數(shù)據(jù)見圖8。

圖8：中心員工五項素質(zhì)提升數(shù)據(jù)

第三篇：酒店銷售部客戶營銷策劃方案

酒店銷售部20**年下半年酒店營銷策劃方案

為了鞏固現(xiàn)有的入住房量，借中秋前夕，以聯(lián)誼會為平臺，推廣我酒店的優(yōu)勢產(chǎn)品，在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上提高20**年下半年及20**年上半年的酒店整體收入，并為了鋪設(shè)好未來的商務(wù)、會議及旅游團隊與我酒店的合作，現(xiàn)擬訂 20**年*月*日在酒店舉辦“20**年**酒店中秋團拜及新老客戶聯(lián)誼會”活動.具體內(nèi)容策劃如下：

一、活動主題：

20**年**酒店中秋團拜及新老客戶聯(lián)誼會

聯(lián)誼會以自助餐的形式進行，銷售部人員穿插其中。向客戶介紹酒店的各類產(chǎn)品，彼此互動交流，特定時間穿插一兩個節(jié)目，飲品以果汁，可樂蘇打，紅酒等為主，或者酒店自己調(diào)制出一到兩種特色雞尾酒。

二、活動目的：

1、推介酒店特色產(chǎn)品及個性化服務(wù)，加大提高酒店下半年的整體收入：

1）前臺：快速辦理入住，減少客戶等待時間，讓客戶感受酒店煥然一新的升級服務(wù)，享受真正的商務(wù)禮遇。2）餐飲部：針對今年第四季度及20**年的市場推出酒店特色餐飲。

3）客房部：主推酒店洗衣服務(wù)，介紹酒店專業(yè)的洗衣設(shè)備及服務(wù)。

3、樹立品牌形象，提高酒店知名度。

4、向客戶介紹酒店新推出的各類產(chǎn)品及服務(wù)，引導客人消費。

三、邀請對象：

酒店新老客戶

四、邀請人數(shù)：

預計：200人

五、活動主辦人：*** 協(xié)調(diào)員 ：***

六、協(xié)助部門：

酒店所有部門

1、聯(lián)誼會總負責：**

2、采購部負責拉酒店供應(yīng)商的贊助（各類食品、紅酒）針對提供贊助的供應(yīng)商，酒店會在活動的邀請函及背景版上列出單位名稱，在活動當晚會有專門的區(qū)域進行產(chǎn)品展示。

3、餐飲部負責場地布置的贊助（燈光，背景板，布標，鮮花等）針對提供贊助的廣告公司或者婚慶公司，酒店會在活動的邀請函及背景版上列出單位名稱，并可以在聯(lián)誼會特定區(qū)域放置宣傳產(chǎn)品。

協(xié)助部門：銷售部、客房部、前廳部、餐飲部 接待人員：酒店領(lǐng)導、各部門經(jīng)理及銷售部全體人員

八、場地布置：

1、酒店北門掛歡迎橫幅及水牌，內(nèi)容為“熱烈歡迎參加20**年**酒店中秋團拜及新老客戶聯(lián)誼會的各位嘉賓”。

2、采購準備好胸花，由接待人員在來賓簽到時為來賓戴上，以示隆重。

3、主會場:**（開始時間：18：00）

**：客戶休息交流區(qū)及客戶產(chǎn)品展示區(qū)（開始時間：16：00）**：形象展示及供應(yīng)商產(chǎn)品推介區(qū)（開始時間：16：00）

九、活動行程： 時間（*月*日）

16：30 廳門口迎賓，并引領(lǐng)至休息區(qū)

在優(yōu)美的背景音樂下各部經(jīng)理及銷售部人員與客戶自由交流暢談

17：15 主持人宣布迎賓結(jié)束，答謝會開始

17：15 **代表酒店致歡迎辭及酒店發(fā)展設(shè)想、經(jīng)營理念 17：25 客戶代表致辭

17：40 主持人宣布客戶入席，宴會開始，伴隨歌舞表演 17：50 客戶入席就坐后穿插抽獎環(huán)節(jié).18：20 董事長帶領(lǐng)導酒店經(jīng)理及銷售部向來賓敬酒 20：00 宴會結(jié)束，送賓 來賓可憑邀請函領(lǐng)取月餅

十、具體安排：

（一）、簽到、引領(lǐng)安排：

1、餐飲部安排2名迎賓小姐在北們迎接來賓

2、銷售部準備好酒店禮品及宣傳資料，并負責發(fā)放、賓客簽到、留名片等。

3、各部門經(jīng)理及銷售部人員屆時在門口迎接賓客，賓客到店后由市場部人員分組引領(lǐng)客戶進入休息區(qū)。

（二）抽獎環(huán)節(jié)獎品設(shè)置（討論后確定）

1、航空機票

2、酒店供應(yīng)商提供的各類禮品贊助

3、酒店**間房2晚的免費房券

4、免費游泳券

5、免費餐券

6、免費咖啡券

7、洗衣券

8、會所20次免費體驗券 9、3天免費會場

十一、跟進部門：

總經(jīng)辦：*日下午14：00組織人員檢查接待場地的設(shè)備設(shè)施、衛(wèi)生情況；以及本方案有關(guān)時間限定部分的落實跟進情況，人、車、物均是否到位。公關(guān)部：

1、提前準備好相機或攝影機，做好這次客戶答謝會的攝影工作。

2、安排相關(guān)媒體報道此次答謝會。

銷售部：

1、*月*日前將確保邀請信息或邀請函發(fā)送出去（各銷售人員）；

2、*月*日下班前匯總反饋實到人數(shù)，并知會各部門，3、*月*日16：00擺放嘉賓簽到臺上所須物品，15：00前跟蹤各項橫幅的掛置情況是否到位，負責簽到接待并參與引領(lǐng)及客戶交流。

保安部：做好酒店安保工作，指揮車輛的停放。

前廳部：做好客人的邀請工作，將酒店舉辦客戶聯(lián)誼會信息知會到每個前臺員工并準備好客人胸花

餐飲部：

1、必須在*日16：00前擺好臺、用餐的餐具、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2、休息區(qū)服務(wù)員必須保證每位嘉賓的杯子都有酒或飲料，加強出品的質(zhì)量和出品的速度，嚴防出現(xiàn)衛(wèi)生問題。菜單及要求待定。工程部：檢查大廳的燈光、音響，保證大廳的正常使用，協(xié)助懸掛橫幅，答謝會晚上的現(xiàn)場必須有工程部人員值班，由工程部經(jīng)理負責；

財務(wù)部：在*日前落實禮品及抽獎獎品，以及餐飲部需要采購物資。

美工制作：在*月*日前準備好所有客人的邀請函（內(nèi)附活動流程），并讓銷售部發(fā)傳真或登門邀請各自的客戶。宴會的橫幅、歡迎牌（酒店大門口、大堂各一個）

該次活動參加人數(shù)較多，影響廣泛，且該次活動的接待質(zhì)量將影響我店與他們的長久合作，望各部門給予高度重視，通力配合，共同使此次接待工作順利圓滿完成！

第四篇：卷煙零售客戶營銷策劃方案

營銷策劃

關(guān)于卷煙零售客戶李某的提升方案

XX煙草公司營銷部

2010年X月X日

卷煙零售客戶營銷提升方案

目標客戶——李某食雜店

發(fā)展目標——提升客戶經(jīng)營能力

客戶的基本情況

李某為某大型農(nóng)場一下崗工人，半年前在某一種植橡膠為主的農(nóng)場街道路口經(jīng)營了一間15平方米的食雜店，周邊人流量較大。主要經(jīng)營副食、雜貨和卷煙。

市場及競爭環(huán)境：該店主要位于農(nóng)場街道屬于城鎮(zhèn)市場類型，農(nóng)貿(mào)市場周邊有5家卷煙零售店，其中3戶是食雜店、1戶是便利店，1戶是食雜綜合批發(fā)商店，有假冒卷煙銷售，附近有一KTV娛樂城正在裝修，將在年底開業(yè)。

消費群體：該商店消費群體主要是由周邊的固定居民為主（約占50%），外來流動務(wù)工人員（約占30%），以及左側(cè)賓館的房客（約占20%）構(gòu)成。賓館的客人多為外地游客。

經(jīng)營業(yè)態(tài)：該店為傳統(tǒng)的食雜店，在煙草公司客戶分類中屬于CZ221，中等規(guī)模銷售結(jié)構(gòu)中等水平。

卷煙經(jīng)營現(xiàn)狀分析

經(jīng)營特點：李某性格內(nèi)向，不善于表達，但其守法經(jīng)營，誠信服務(wù)，商譽良好。但在經(jīng)營意識上較為保守傳統(tǒng)，與其他零售店相比，李某的食雜店店鋪外觀顯得有些陳舊，卷煙陳列只是零散擺放，不夠集中、美觀，顧客更愿意到開架自選的便利店去購物。近期煙草公司為其配置了卷煙專柜，為了方便卷煙零售時的存取與售賣，李某將卷煙專柜側(cè)放在商店門口，消費者從正面無法看到卷煙零售標識，且卷煙擺放凌亂，柜臺上擺滿了其他小商品。

卷煙品牌經(jīng)營情況：經(jīng)營卷煙品牌為20個，其中：一類

煙2個，二類煙2個，三類煙10個，四五類煙有6個。該客戶進貨平均單條值為63.2元，同類別客戶平均單條值為68.5元。該客戶所銷售卷煙品牌較少，只占到煙草公司所經(jīng)營的品牌規(guī)格50個的40%，而且經(jīng)營結(jié)構(gòu)較低，低于同類客戶平均單條值5.3元/條，一、二類卷煙品牌較少。

卷煙銷售情況：小店半年來卷煙經(jīng)營時好時壞，多數(shù)采

取薄利多銷，降價銷售來維持卷煙的銷售。下表是該客戶某月的購進情況及銷量最大的5個卷煙品牌的銷售情況，該5個品牌的銷售額約占該店卷煙銷售總額的45％，毛利額約占該店卷煙經(jīng)營毛利總額的60％。

客戶銷量居于前5名的品牌（單位：條）

客戶某月卷煙購進情況

從上表我們可以發(fā)現(xiàn)，該客戶省內(nèi)卷煙銷售占了絕大部

分比重，省外煙比率偏低，喪失替代銷售的機會；在各類別卷煙中三類煙銷售比重最大。

SWOT分析

根據(jù)目標客戶的基本情況和卷煙經(jīng)營情況，利用SWOT分析（即：優(yōu)勢-劣勢-威脅-機會分析）對該客戶進行分析找出問題癥結(jié)所在，有的放矢的制定營銷提升措施。

優(yōu)勢：

1、該客戶周邊消費群體多樣，固定消費群體和流動消費群體都具有良好的市場潛力。

2、該客戶具有良好的區(qū)位優(yōu)勢，商店位于農(nóng)場街道，周邊人流量較大，交通條件便利。

3、該客戶經(jīng)營以來守法經(jīng)營，誠信服務(wù)，擁有良好的商譽。卷煙經(jīng)營上較為配合煙草公司的有關(guān)營銷政策。

劣勢：

1、該客戶李某性格內(nèi)向，不善于表達，經(jīng)營上比較保守傳統(tǒng)，客戶沒有能很好的培養(yǎng)起屬于自己的消費群體資源，卷煙銷售不穩(wěn)定。

2、該客戶的店容店貌不佳，店鋪外觀顯得有些陳舊，卷煙陳列只是零散擺放，不夠集中、美觀，煙草公司配置的卷煙專柜使用不當，卷煙專柜側(cè)放在商店門口，消費者從正面無法看到卷煙零售標識，且卷煙擺放凌亂，柜臺上擺滿了其他小商品。

3、該客戶卷煙品牌組合寬度較窄，經(jīng)營品牌為20個，只占到煙草公司所經(jīng)營品牌規(guī)格的40%，且卷煙銷售結(jié)構(gòu)偏低，一、二類煙品牌較少，影響卷煙經(jīng)營收益。

4、該客戶多采取薄利多銷的手段，降價銷售來維持卷煙銷售，造成消費者對于其卷煙品質(zhì)的懷疑，整體盈利水平偏低。

機會：

1、當?shù)責煵莨驹诮陉懤m(xù)有一、二類新品卷煙上市，有利于客戶擴寬品牌組合寬度。

2、附近有一家KTV娛樂城正在裝修，將在年底開業(yè)，增加中高檔卷煙的銷售潛力，也為夜間的卷煙銷售帶來更多的商機。

3、競爭對手中的一戶食雜綜合批發(fā)商店，有假冒卷煙銷售，這使得客戶在競爭中可以依靠守法經(jīng)營贏得消費者青睞。

威脅：

1、該客戶周邊有5家持證戶，卷煙零售戶較為密集，競爭比較激烈。

2、在其競爭對手中有便利店、食雜綜合批發(fā)商店，這些零售店經(jīng)營規(guī)模大，各方面競爭條件都比較強。

營銷提升措施

措施1：加強溝通交流，轉(zhuǎn)變客戶經(jīng)營觀念。通過增加拜訪客戶的頻次，與客戶更多的交流做好客戶的思想工作，取得客戶的信賴，之后為其分析經(jīng)營上存在的問題，促使客戶改變以前固有傳統(tǒng)的經(jīng)營觀念。首先，李某的性格比較內(nèi)向要通過服務(wù)指導、溝通、培訓等介紹銷售技巧，彌補客戶性格不足，樹立良好的自信，鼓勵客戶多與人溝通，積極向消費者推介商品；其次，要使客戶明白低價銷售或薄利多銷雖能取得一定利潤，但長此以往將有損商譽，消費者會懷疑客戶所經(jīng)營卷煙的品質(zhì)，指導客戶要堅持明碼標價銷售；最后，多上門走訪關(guān)注客戶的卷煙經(jīng)營情況，根據(jù)不同的季節(jié)，為客戶提供具有針對性的訂單貨源指導，提供煙草公司的各類信息，通過長期的幫扶樹立客戶經(jīng)營信心，引導客戶走上自主經(jīng)營的正軌。

措施2：因地制宜，改善經(jīng)營環(huán)境。由于該客戶的店面形象不理想，幫助客戶做整體店面形象設(shè)計，建議客戶出資或利用其他辦法制作一個醒目店面招牌，把招牌置于店面門頭位置，并要充分體現(xiàn)卷煙經(jīng)營的特色。要使客戶始終意識到良好的購物環(huán)境，是吸引消費者的重要因素，客戶要維護好店鋪整潔干凈的環(huán)境衛(wèi)生，各類商品的陳列要整齊有序，消除店內(nèi)給人造成雜亂的情況。卷煙專柜要充分利用，把專柜置于店面的醒目位置，方便消費者的選擇，展現(xiàn)專業(yè)高素質(zhì)的經(jīng)營狀態(tài)，卷煙陳列上要做到集中展示，保持整潔有序、明碼標價、合理搭配，其中重點品牌突出展示，努力做到即美觀大方，又賞心悅目。為消費者創(chuàng)造一個舒適便捷的購物環(huán)境。

措施3：擴寬品牌組合，提高盈利水平。根據(jù)該客戶的卷煙情況看，經(jīng)營20種品牌只占煙草公司品牌規(guī)格總量的40%，品牌組合寬度過窄，作為城鎮(zhèn)街道的零售客戶，應(yīng)該進一步擴寬品牌的組合寬度，尤其在一、二類煙的品牌總共只有4種，本身客戶所處的區(qū)位流動消費也具備市場潛力，特別是賓館的外地游客較多，中、高檔卷煙消費潛力較大，而一、二類煙過少的品牌組合，將 制約客戶的經(jīng)營，該客戶要結(jié)合煙草公司的營銷政策，多引進中高檔品牌及省外品牌上柜銷售，有效的提升經(jīng)營收益。

措施4：利用各方面條件，強化經(jīng)營能力。該客戶附近有賓館、KTV娛樂城等，應(yīng)該說這為客戶帶來了廣泛的流動消費群體，且外來流動務(wù)工人員（約占30%），說明卷煙品牌的消費上具有多樣性，要增加替代品牌的上柜銷售。另外，娛樂場所一般在晚上營業(yè)，而且營業(yè)結(jié)束時間較為晚，這將帶來夜晚的消費群體和商機，客戶要在KTV開業(yè)前夕做好準備，比如安裝一個醒目的燈箱廣告，吸引消費者注意，延長經(jīng)營時間為夜間消費提供便利，聯(lián)系賓館、KTV等娛樂服務(wù)場所為有需要的消費者提供送貨上門的服務(wù)，靠服務(wù)增加客戶的競爭實力。

措施5：樹立良好口碑，培養(yǎng)消費群體。該客戶的競爭對手中有一戶食雜綜合批發(fā)商店，有假冒卷煙銷售，這是客戶與之競爭的重要砝碼，客戶長期以來都做到守法經(jīng)營，誠信服務(wù)，在消費者中有了一定的商譽和口碑，客戶要珍惜這來之不易的優(yōu)勢，并要把這一優(yōu)勢給它充分的發(fā)揮起來?？蛻粢龅搅磷C經(jīng)營，把卷煙經(jīng)營的標示、警示標志、煙草公司投訴及服務(wù)電話等都置于消費者易于看到的位置，利用好煙草公司所配發(fā)的卷煙專柜，卷煙陳列整潔有序，明碼標價銷售卷煙，使消費者感到卷煙經(jīng)營者的規(guī)范專業(yè)，通過各個細節(jié)保持好客戶良好的口碑。另一方面，要使客戶充分認識到該店長期以來卷煙經(jīng)營時好時壞，就是因為沒有能夠建立起穩(wěn)固的消費群體，本身消費主體還是以周邊的固定居民較多（約占50%），客戶通過以上措施取得一定的成績之后，一定要保持好良好的形象，通過細致周到的服務(wù)留住更多的客戶，建立起屬于自己的穩(wěn)固的消費群體，這是激烈競爭的重要資源。

第五篇：職高生思想教育四部曲

職高生思想教育“四部曲”

劉永霞

合水縣職業(yè)中學，甘肅 合水 745400 內(nèi)容提要：職高生雖然與同齡人有著共同的特征，但心理壓力明顯高于同齡人，往往具有嚴重的心理障礙，在行為表現(xiàn)上自卑、判逆。針對職高生的特征，筆者在長期的班主任工作中，采取營造充滿溫情的文化氛圍，使其有家的歸屬感，送去慈母般的關(guān)愛，使其有父母呵護的安全感，搭建個性展示的平臺，使其有我能行的自信感，授之一技之長，使其有闖天下的成就感的“四部曲”。讓職高生從失望中找回自信，找準生活中自己的位置。為他們的人生之路奠定良好的基礎(chǔ)。關(guān)鍵詞：愛心，自信

一、背景分析

職高班生源復雜，據(jù)統(tǒng)計，平均每年職高生中普通高考落榜者占21％，職高高考落榜者占16％，畢業(yè)后在外打工多年又返校的占11％。這些學生求學時間漫長，生活經(jīng)歷坎坷，普遍存在不同程度的自卑心理。落榜失敗的陰影很難揮去，產(chǎn)生自卑。職高與普高在校園環(huán)境、課程設(shè)置、教學模式上的差異，使新來的學生很難適應(yīng)，學習效果差，導致心理負擔重。打工返回的學生，經(jīng)歷了社會上四處碰壁，飽嘗無知無技之苦，心理被失敗和挫折所困擾。在這種心理的支配下，有的學生上網(wǎng)、早戀尋找精神寄托，有的著裝怪異，言行放肆,手機、MP3不離身。由于學生缺乏自信導致許多不良行為習慣，給學校工作帶來很大阻力。在這種背景下，我據(jù)多年班主任工作經(jīng)驗，摸索出“四步曲”教育策略，讓學生找回自信。培養(yǎng)他們樹立科學的人生觀，世界觀，最終以良好的心態(tài)，有一技之長走向社會。

二、思想教育四部曲

第一步：重視環(huán)境建設(shè)，營造文化氛圍。

學生思想觀念和道德品質(zhì)的形成與校園環(huán)境及教師的主觀能動作用密不可分。學校的德育工作首先應(yīng)致力于創(chuàng)設(shè)足以感染和陶冶學生情操的良好氛圍，通過多渠道、多情境的綜合教育力量，對職高生進行感化和引導，促其養(yǎng)成良好的思想道德和行為習慣。

1、全力搞好新生接待及入學教育工作。

抓住每個人在新環(huán)境中都有新的設(shè)想和目標這一心理特點，加之職業(yè)學校是在暑假基本完成招生工作的，因此，班主任提前了解新生情況，開學初主動而自然的接近他們，鼓勵和幫助他們，使他們感到自己并沒有被社會放棄，并未被老師輕視，自然而然地熱愛并融入到新的集體中。對來我校的學生家長倒一杯水，讓一個座，問一聲好，使他們感到這個育人環(huán)境充滿人文氣息，將孩子交到了放心處。并適時宣傳創(chuàng)業(yè)成功的職高生的成功經(jīng)驗，點燃職高生的求知欲望，使他們對未來充滿信心。

2、用良好的環(huán)境熏陶渲染。

具有濃厚德育氛圍的校園環(huán)境對學生優(yōu)良品質(zhì)的形成和自信心的樹立起著耳濡目染的作用，這種作用是其他教育方式所不能代替的。因此，學校制定并張貼校訓，班級張貼利于樹立學生自信的標語，并通過豐富多彩的校園文化活動，陶冶學生的道德情操，培養(yǎng)學生良好的行為習慣。

第二步：灑愛心，讓學生找回自信。

職高生的心理敏感而脆弱，需要關(guān)心，愛護，哪怕只有一句簡單的問候，一個關(guān)切的眼神，有時也會給他們帶來巨大的影響，起到意想不到的作用。1．用慈母般的愛心，喚醒學生的上進心。要讓學生摒棄各種不良的心理，正確認識、悅納自己，樂于學習。首先須有一份濃濃的愛意溫暖他們的心田，給他們以充分的肯定和尊重。不說“朽木不可雕也”、“真差勁”等傷其自尊、打擊其上進的話，防止學生出現(xiàn)逆反心理。對他們不防聲音小一點，距離近一點，道理淺一點，語言潤澤一點，態(tài)度誠懇、耐心一點，把學生當親人看待。其次，要像慈母一樣給予他們充分的關(guān)愛。有空閑時談?wù)勊麄兊呐d趣愛好，談?wù)勊麄兊母改浮⒓彝デ闆r，有意無意地讓他們體會父母的艱辛以及自己肩負的責任和使命。多對學生進行賞識教育，肯定并表揚他們即使很小的進步，使其覺得老師很在乎他們，從而有一種心靈的歸屬感。我曾在周會上出字迷讓學生猜，迷底是“我愛你們”，當時班中掌聲雷動，平時很自卑的學生眼中閃動著晶瑩的淚水，此后，他們學習成績很快趕了上來。

2、深入學生生活做他們的益友。班主任平時多觀察他們的飲食起居、生活習慣、思想動態(tài)，可以利用私下談心、書信交流、批閱周記等方式進行心靈溝通，做他們推心置腹的朋友，把他們的饑寒冷暖掛在心上。采取曉之以理，動之以情，導之以行等措施，促進他們?nèi)?、健康發(fā)展。比如我班一個男生有一段時間心情沉悶，行為異常，我多次找他談心，開始他什么也不說。我將我的學生時代生活細節(jié)說給他聽，他終于開口說真話了，他喜歡中專班一個女同學，但那個女同學對他時好時壞。我聽后耐心的開導這個同學。該生在我的幫助下擺脫了這份苦惱，此后一門心思學習，最終以優(yōu)異的成績考上了蘭石化。

第三步：定目標，循序漸進。根據(jù)學生學習差異及特點，制定出他們的中、長期學習目標，讓他們循序漸進，漸學漸成。

第四步：注重學法指導，提高學習成績。通過以上三步，使學生能準確地自我定位，具有良好的心態(tài)和迫切的求知欲望。但是，從普高到職高的學生，普遍感到教材體系、老師的教法、考試的側(cè)重點等方面都與普高有一定的差距，尤其是新增加的專業(yè)課無論是教材還是老師授課始終強調(diào)技能訓練，對解決實踐問題能力要求明顯高于普高。而實踐動手能力恰恰是普高學生的弱項。所以，班主任及科任教師應(yīng)注重學法指導，教給學生正確的學習方法，引導學生處理好理論與實踐的關(guān)系，使理論指導操作，在操作中鞏固理論。老師所設(shè)置的實踐題應(yīng)把握兩個原則；第一：對剛接觸到的知識，實踐內(nèi)容應(yīng)少而簡單，等學生認為這一知識點不是很難而樂于深鉆時再進行量的加大與難度的增加。第二：設(shè)置的實踐題應(yīng)盡量將學生所需要掌握的技能融入到與生活很貼近的實踐任務(wù)之中。每次考試后無論學生成績?nèi)绾危紤?yīng)平心靜氣的和他們一同分析考試成敗的原因，并提出補救措施，指導學生勞逸結(jié)合。這樣，達到減輕壓力，緩解焦慮，調(diào)整心態(tài)，增強自信，自如應(yīng)考的目的。

三、活動效果

職高生從“自信教育”系列活動中明確了自己的奮斗目標，挖掘出了自身的潛力，學會正確評估自我，遠離自卑，與自信結(jié)伴。學習成績明顯提高，我校在職高升學考試中，連續(xù)五年名列全市前矛，職高班招生任務(wù)超額完成?？傊八牟壳倍嗄陙碓谖倚Ｂ殬I(yè)教育中獲得了良好的效果，社會反響極好。