第一篇：前廳部內(nèi)部管理制度

前廳部內(nèi)部管理制度

1：員工寫錯房卡，每三次在月終業(yè)績考評中扣1分；

2：巡查人員在巡查時沒有發(fā)現(xiàn)的，每三個在月中業(yè)績考評中扣1分；

3：寫錯房卡實行累加制，達(dá)到3次扣1分并處罰；

4：寫錯房卡造成重大失誤的，1次扣1分，并加罰單；

5：寫錯房卡在工作報告中沒有反映，被其它部門反映的1次扣1分；

6：員工在工作中發(fā)現(xiàn)一些問題沒有及時上報的，2次扣1分；

7：屬于工作范圍內(nèi)的工作沒有完成的，1次扣1分；

8：月終總評時扣分超過10分的，工資降低1個級別；

9：在帶客過程中不積極主動、不與客人溝通，或不提醒客人的，每發(fā)現(xiàn)3次扣1分，造成嚴(yán)重失誤的每1次扣1分，并追加罰單；

10：站位、迎客不積極主動的，禮貌規(guī)范不到位的，每2次扣1分

第二篇：前廳部管理制度

前廳部崗管理制度 1.總臺工作餐輪崗制度

1．總臺員工，工作餐時必須輪流用餐。

2．用餐離崗至歸崗時間不超過半小時。

3．總臺必須保證有一人在崗，行李員一人在崗。

4．特殊情況下，須經(jīng)前廳經(jīng)理、主管、領(lǐng)班同意，方可兩人以上同時用餐。

2．貴重物品寄存制度

1．貴重物品寄存保險箱一箱二匙，保險箱總門鑰匙由接待員保管，賓客保險箱鑰 匙由寄存客人自行保管。非前廳部總臺員工不得擅自動用。

2．貴重物品寄存室鑰匙由接待員負(fù)責(zé)保管。非前廳部總總員工不得擅自動用。

3．賓客存、取貴重物品或開啟保險箱進(jìn)必須出示有效證件，必須驗證和登記。必 須核對客人照片，證件號碼和簽名筆跡。

4．貴重物品寄存室每次只可由一名賓客進(jìn)入，一名總臺員工陪同。

5．客人開箱或清貴重物品進(jìn)，總臺員工必須回避。詳見貴重物品寄存服務(wù)程序）。

6．任何易燃、易爆、劇毒、放射性物品、武器彈藥和其它各類違禁品嚴(yán)禁寄存。應(yīng)對客人作以解釋。

7．客人因遺失保險箱鑰匙，要求撬鎖取物時，驗證之后，需填寫“撬鎖授權(quán)聲明”。撬鎖時須有客人、安保、值班經(jīng)理同時在場，由工程部派人撬鎖?？腿隧氋r償 撬鎖損失 100 元整。

3.房價保密制度

1．總臺員工得向客人透露飯店各級管理人員的房價折扣權(quán)限。

2．總臺員工不得向透露其它客人的房價。

3．總臺員工不得向房費記帳或由他人付帳的客人透露房價。

4．總臺員工不得向外透露協(xié)議單位、長包房優(yōu)惠房價政策，不得將團(tuán)隊、會務(wù)價 格泄漏。

4．4 總臺夜班衛(wèi)生制度

1)總臺夜班必須對總臺工作區(qū)域，貴重物品寄存室，前廳部辦公室進(jìn)行每日例行

保潔。

2)保潔項目有：

? 整理工作臺面，擦去臺面灰塵；

? 擦去墻腳灰塵和擦凈鑰匙架；

4．8 其他制度

1)總臺員工不得在工作區(qū)域打私人外線電話。

2)總臺員工不得將要求房號保密或要求勿打擾客人的房號向外人泄漏。

3)總臺員工非因工作需要，不得靠攏站立在崗位上，相互距離應(yīng)保持一米以 上。

4)總臺員工非因工作需要，執(zhí)臺員工不得超過三人。交接班時業(yè)務(wù)繁忙時或

新進(jìn)員工培訓(xùn)時除外。

5)總臺員工必須按上級授予的拆扣權(quán)限銷售客房，不得越權(quán)打折。

第三篇：酒店前廳部管理制度

酒店前廳部管理制度

1、牢記酒店的服務(wù)宗旨，以及服務(wù)準(zhǔn)則，虛心學(xué)習(xí)，開拓進(jìn)取。

2、嚴(yán)禁泄露酒店商業(yè)機密和遵守酒店安全管理制度。

3、儀容儀表和禮節(jié)禮貌必須符合酒店規(guī)定，著裝按照酒店規(guī)定著裝，工牌、頭花、工鞋（黑色）穿戴整齊上崗，保持旺盛精力工作。

4、應(yīng)用普通話服務(wù)，遵守公司。

5、嚴(yán)格執(zhí) 行 公 司《 考勤制度》提 前10分 鐘上崗，不 得 代 簽、不 簽 或 提 前 簽 到。

6、嚴(yán)格按排班表上班，不允許私自調(diào)班，如有特殊事情調(diào)班，須書面請示領(lǐng)班后交由主管同意后，方可換班。

7、每 個班次 認(rèn) 真 填 寫《交 接 班 記 錄 薄 》，認(rèn) 真 履 行 交 接 手續(xù)，按 時交 接班，嚴(yán)禁口 頭 交班，電話交班。

8、上班須保持良的工作狀態(tài)，必須使用普通話服務(wù)，在前臺不得吃食品，不允許聚眾聊天，不允許在工作場所接打私人電話，始終保持電話處于震動狀態(tài)，以便更好的提高服務(wù)。

總臺規(guī)章制度

1、接聽電話要規(guī)范，電話鈴響三聲內(nèi)接聽，語言清晰，富有親和力（接待員： “您

好，總臺、接 待 處、‘”、“您好、**酒店”，收 銀 員：“ 您 好，收銀 處” 請 問 我 有 什 么可 以 幫 到 您 的，）聽 完 電 話 必須等對方掛斷后再掛斷。

2、確 需 打私人電話，必須 在 后 場 減 短 通 話（3分鐘內(nèi)結(jié)束電話），嚴(yán)禁面客使用 手機。

3、尊重賓客隱私，在業(yè)務(wù)處理過程中，對涉及國家黨政機關(guān)有關(guān)政治、經(jīng)濟(jì)、科技信息、未經(jīng)發(fā)表的新聞等方面的內(nèi)容，必須嚴(yán)守機密，嚴(yán)禁向他人泄露。

4、嚴(yán)格執(zhí)行《交接班制度》，當(dāng)班發(fā)生的重要事務(wù)，必須在《交接班記錄本》上清楚記錄交接，并履行好交接簽字手續(xù)。若由于交接不清造成的工作失誤，由兩班人員共同承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

5、各類訂單必須仔細(xì)檢查核實，對不符合酒店要求的，不得盲目執(zhí)行或擔(dān)保，否則造成損失和后果將由擔(dān)保人承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任。

6、及時完善各類賓客消費單、酒店賬單的簽字手續(xù)。屬協(xié)議單位的賬單、公關(guān)或營銷部安排的特殊房價登記單、酒店接待用房登記單等，必須在次日送交有權(quán)簽人完成補簽。按時按規(guī)定完成各項經(jīng)營報表。

7、加強客房key(鑰匙)卡管理，每班必須嚴(yán)格交接key卡的數(shù)量，屬賓客遺失的，必須按照相關(guān)規(guī)定給予賠償，屬于經(jīng)理擔(dān)?；蚬P(guān)部以及掛賬公司的均由當(dāng)班人員負(fù)責(zé)跟進(jìn)，如有遺失或損壞需報當(dāng)班收銀登記作賠償?？偪ǎㄨ€匙）必須交由總臺保管，領(lǐng)取總卡使用時必須由領(lǐng)取人簽字登記。

8、遵照公安局有關(guān)規(guī)定，旅客住店時必須按時傳送旅客相關(guān)證件資料。

9、妥善保管總臺經(jīng)營資料，如因資料丟失給酒店造成經(jīng)濟(jì)和名譽損失，將追究 責(zé)任。

10、加強節(jié)能意識，愛護(hù)酒店設(shè)施、設(shè)備，正確操作，發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障及時按程序填單報修，如因操作不當(dāng)或故意損壞，將嚴(yán)格按照酒店規(guī)定追究賠償責(zé)任。

11、保持工作區(qū)域的環(huán)境整潔衛(wèi)生。

第四篇：前廳部安全管理制度

前廳部安全管理制度

1、安全制度

A、前廳部經(jīng)理對本部門安全負(fù)有責(zé)任。

B、遵照“外松內(nèi)緊、安全服務(wù)”的原則，搞好住店客人的登記、申報工作，杜絕錯登、缺項、漏報現(xiàn)象。

C、對鑰匙的發(fā)放必須準(zhǔn)確無誤，嚴(yán)格管理客房鑰匙，發(fā)現(xiàn)丟失必須立即采取有效措施，上報保衛(wèi)部。

D、嚴(yán)格執(zhí)行會客登記制度，對于外來查詢住店客人情況者必須查驗查詢他的有效證件并登記，否則不得提供客人的各種情況。

E、發(fā)現(xiàn)可疑人或事要立即報告保衛(wèi)部。

F、對于本部門的安全工作進(jìn)行經(jīng)常性檢查，發(fā)現(xiàn)事故隱患及時采取措施。G、要提供給保衛(wèi)部隨時可查控對象名單，通知前臺接待員，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即報告保衛(wèi)部，并配合保衛(wèi)部或公安部門采取措施。

2、酒店值班經(jīng)理的安全管理職責(zé)

A、配合保衛(wèi)部處理飯店的治安事件。

B、受理客人丟失物品的投訴，并同保衛(wèi)人員一起進(jìn)行現(xiàn)場訪問調(diào)查。

C、對于檢查、巡視飯店各部位時發(fā)現(xiàn)各種安全事故隱患或可疑人、事要及時報告保衛(wèi)部并進(jìn)行必要的處理。

D、發(fā)現(xiàn)員工偷拿飯店物品、超吃超喝、大家斗毆等問題，及時報告保衛(wèi)部。

第五篇：酒店前廳部管理制度

酒店前廳部管理制度

（一）前廳部綜合管理制度

1、牢記酒店的服務(wù)宗旨，以及服務(wù)準(zhǔn)則，虛心學(xué)習(xí)，開拓進(jìn)取。

2、嚴(yán)禁泄露酒店商業(yè)機密。

3、勤儉節(jié)約。

4、嚴(yán)格遵守酒店安全管理制度。

5、儀容儀表必須符合酒店規(guī)定，保持旺盛精力工作。

6、應(yīng)用普通話服務(wù)。

7、嚴(yán)格執(zhí)行部門《考勤制度》，提前10分鐘上崗，不得代簽、不簽或提前簽到。

8、嚴(yán)格按排班表上班，不允許私自調(diào)班，如有特殊事情調(diào)班，須書面請示主管 同意后，方可換班。

9、每班認(rèn)真填寫《交接班記錄薄》，認(rèn)真履行交接手續(xù)，按時交接班，嚴(yán)禁口頭交班，電話交班。

10、上班須保持良好的工作狀態(tài)，必須使用普通話服務(wù)，不得吃食品，不允許聚眾聊天，不允許在工作場所接聽私人電話，始終保持電話處于震動狀態(tài)?？偱_規(guī)章制度

1、接聽電話要規(guī)范，電話鈴響三聲內(nèi)接聽，語言清晰，富有親和力（接待員：

“您好，總臺”、“您好，**大酒店”，收銀員：“您好，收銀”，）聽完電話必須等對方掛斷后再掛斷。

2、確需打私人電話，必須在后場減短通話（3分鐘內(nèi)結(jié)束電話），嚴(yán)禁面客使用

手機。

3、尊重賓客隱私，在業(yè)務(wù)處理過程中，對涉及國家黨政機關(guān)有關(guān)政治、經(jīng)濟(jì)、科技信息、未經(jīng)發(fā)表的新聞等方面的內(nèi)容，必須嚴(yán)守機密，嚴(yán)禁向他人泄露。

4、嚴(yán)格執(zhí)行《交接班制度》，當(dāng)班發(fā)生的重要事務(wù)，必須在《交接班記錄本》上

清楚記錄交接，并履行好交接簽字手續(xù)。若由于交接不清造成的工作失誤，由兩班人員共同承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

5、各類訂單必須仔細(xì)檢查核實，對不符合酒店要求的，不得盲目執(zhí)行，否則造

成損失將承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任。

6、及時完善各類賓客消費單、酒店公關(guān)單的簽字手續(xù)。屬協(xié)議單位的賬單、公

關(guān)營銷部安排的特殊房價登記單、酒店公關(guān)用房登記單等，必須在次日送交有權(quán)簽人完成補簽。按時按規(guī)定完成各項經(jīng)營報表。

7、加強客房房卡管理，每班必須嚴(yán)格清點房卡的數(shù)量，屬賓客遺失的，必須在《磁卡登記本》注明遺失原因、房號和客人姓名，如賓客歸還后必須及時給予注銷。屬員工工作失職遺失的，由當(dāng)班員工負(fù)責(zé)賠償。

8、遵照公安局有關(guān)規(guī)定，每日按時傳送相關(guān)住客資料。

9、妥善保管總臺經(jīng)營資料，如因資料丟失給酒店造成經(jīng)濟(jì)和名譽損失，將追究

責(zé)任。

10、加強節(jié)能意識，愛護(hù)酒店設(shè)施、設(shè)備，正確操作，發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障及時按程序

填單報修，如因操作不當(dāng)或故意損壞，將嚴(yán)格按照酒店規(guī)定追究賠償責(zé)任。

11、保持工作環(huán)境整潔衛(wèi)生。

（二）交接班制度

1、嚴(yán)格按照酒店交接班制度執(zhí)行。

2、遵守勞動紀(jì)律，提前5—10分鐘到崗，檢查設(shè)備、設(shè)施狀況是否完好，認(rèn)真填寫、仔細(xì)閱讀《交接班記錄薄》，清楚交接班內(nèi)容，并完善交接簽字手續(xù)。

3、交班時，不允許口頭交接，電話交班，必須以文字形式記錄，認(rèn)真填寫《交接班記錄薄》，明確交代下一班將繼續(xù)完成的工作事項，需記錄清楚其內(nèi)容，以便于下一班完成。

4、當(dāng)班發(fā)生的重要事務(wù)，必須在《交接班記錄薄》上清楚記錄。

5、對酒店、部門新政策、晨會內(nèi)容記錄在《交接班記錄薄》上要以“△”注明。

6、下一班完成其上一班交辦事項后，須以“▲”注明，已表明完成。

7、交接班不清，而造成工作失誤，兩班人員共同承擔(dān)責(zé)任。

8、下一班未及時辦理交辦事項，而造成工作失誤。

（三）貴重物品保管制度：

1、應(yīng)在前廳部設(shè)有雙鎖的客用貴重物品的保險箱。

2、保險箱的位置應(yīng)該安全、隱蔽、方便，能夠保護(hù)客人的隱私。

3、必須書面提示及口頭提示客人使用貴重物品保險箱。

4、每次只能為一位各人提供貴重物品保存。

5、客人初次使用保險箱必須填寫保險箱寄存登記卡，每次開啟客人及當(dāng)班人員必須填寫使用記錄并核對客人簽名。

6、客人寄存好物品以后即可當(dāng)客人面取下鑰匙，一把交給客人，另一把由收銀員負(fù)責(zé)存放并提醒客人務(wù)必保管好保險箱鑰匙，如有遺失應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。

7、終止使用請客人當(dāng)面點清，并且在保險箱登記卡上簽字。

8、在客人寄存物品時要客人自己存放，不要為客人收取，不要觀望及談?wù)摽腿说奈锲?，不得離開現(xiàn)場，讓客人目睹全過程。

9、領(lǐng)取物品時客人手續(xù)必須齊全。

10、如果客人寄存物品價值過高，酒店可以不接受，但是可建議客人寄存附近銀行保險箱。

11、相關(guān)寄存保險箱客人需知：（1）取走物品后發(fā)現(xiàn)問題概不負(fù)責(zé)。（2）保險箱鑰匙掉失未及時向總臺報失，造成的后果客人自負(fù)。

（四）投訴處理制度

1、第一時間趕到現(xiàn)場。

2、表示誠意，表示信任，表示關(guān)心和同情。

3、控制好客人的情緒和現(xiàn)場，把客人帶離現(xiàn)場，避免投訴人和被投訴人的接觸。

4、禮貌地咨詢客人，仔細(xì)聆聽，記錄投訴事件發(fā)生的時間、地點、經(jīng)過，表示出謙虛，處理事情時要實事求是。

5、安頓好客人，聽取被投訴人意見。

6、判斷是非，做出處理，遇到重大投訴請示上級處理。

7、積極將事情反饋有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，然后用婉轉(zhuǎn)的方式告訴客人處理的意見。

8、整理投訴，送總經(jīng)理或相關(guān)部門，避免此類事件再次發(fā)生。

（五）票據(jù)管理制度

1、所有票據(jù)應(yīng)設(shè)專人保管，領(lǐng)取必須履行簽字手續(xù)。

2、重要票據(jù)（臨時住宿登記表、商務(wù)服務(wù)收費單、總臺押金單、保險箱使用登記表）必須連號使用，不得有跳號、缺號等現(xiàn)象發(fā)生，如需作廢必須幾聯(lián)齊全不

得遺失。

3、所有票據(jù)使用不得有涂改現(xiàn)象發(fā)生。

4、交接班必須履行票據(jù)交接手續(xù)。

5、如有跳號、缺號、遺失、涂改現(xiàn)象發(fā)生除扣分外，、還要追究當(dāng)事人責(zé)任。

（六）客史檔案工作制度

1、酒店應(yīng)為住店客人建立一套檔案以便日后查詢及各人再住時獲得更好的服務(wù)。

2、客人辦理入住后從計算機中查詢有無客人的歷史記錄，若有，則不需要重新錄入，若無，則選擇錄入客人的資料，以便建檔。

3、如客人有其他特殊要求輸入備注一欄。

4、每一天必須匯集前一天客人的個人資料。

5、檢查計算機儲存的資料是否同客人手寫資料相符，并確認(rèn)無誤。

6、酒店各種合同，協(xié)議，客戶資料均必重要保密資料，不準(zhǔn)泄露，要嚴(yán)守酒店秘密。