第一篇：前廳部管理制度匯總終版

博鰲亞洲灣卡森度假酒店業(yè)管理規(guī)范匯編

博鰲亞洲灣卡森度假酒店前廳部管理規(guī)范匯編 博鰲亞洲灣卡森度假酒店業(yè)管理規(guī)范匯編

前廳部管理制度匯編

目

錄

一、部門(mén)內(nèi)部制度

（1）環(huán)境管理制度????????????????????????? 6（2）資料管理制度????????????????????????? 7（3）工作紀(jì)律管理制度??????????????????????? 8（4）會(huì)議制度??????????????????????????? 9（5）培訓(xùn)制度??????????????????????????? 10（6）質(zhì)檢制度??????????????????????????? 11（7）部門(mén)各崗位的溝通與聯(lián)系???????????????????? 12（8）前廳部與各部門(mén)的溝通與聯(lián)系?????????????????? 14（9）賓客信息及賓客檔案管理制度?????????????????? 17（10）鑰匙卡管理制度???????????????????????? 18（11）總臺(tái)入住登記制度??????????????????????? 19（12）行李房相關(guān)制度???????????????????????? 20（13）大堂副理權(quán)限規(guī)定??????????????????????? 22（14）個(gè)人儀表及衛(wèi)生...............................................23（15）前廳部對(duì)客服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)???????????????????? 28（16）前廳紀(jì)律及行為準(zhǔn)則?????????????????????? 31（17）前臺(tái)接待服務(wù)十項(xiàng)規(guī)定????????????????????? 33（18）備用金管理制度???????????????????????? 34

二、前廳部服務(wù)工作程序及規(guī)范

（1）客房預(yù)訂程序????????????????????????? 35（2）散客接待程序????????????????????????? 36（3）旅行社團(tuán)隊(duì)接待程序?????????????????????? 38（4）會(huì)議團(tuán)隊(duì)接待程序??????????????????????? 40（5）VIP客人接待程序 ???????????????????????41 博鰲亞洲灣卡森度假酒店業(yè)管理規(guī)范匯編

（6）行政樓層客人接待程序 ????????????????????.42（7）散客結(jié)賬程序 ???????????????????????? 43（8）轉(zhuǎn)房操作程序 ???????????????????????? 44（9）加床操作程序 ???????????????????????? 45（10）客人提前到達(dá)的處理程序 ??????????????????? 46（11）延期續(xù)住的處理程序 ????????????????????? 47（12）延遲退房的處理程序 ????????????????????? 49（13）確認(rèn)離店的操作程序 ????????????????????? 50（14）留言服務(wù)程序 ???????????????????????? 51（15）為客存取鑰匙服務(wù)程序 ???????????????????? 52（16）散客行李服務(wù)程序 ?????????????????????? 53（17）團(tuán)隊(duì)行李服務(wù)程序 ?????????????????????? 56（18）行李存取程序 ???????????????????????? 59（19）行李破損處理程序 ?????????????????????? 61（20）貴重物品寄存與保管程序 ??????????????????? 62（21）行李員接送機(jī)、車(chē)程序 ???????????????????? 64（22）賓客郵件收寄程序 ?????????????????????? 66（23）轉(zhuǎn)交物品程序 ???????????????????????? 68（24）大堂副理工作程序 ?????????????????????? 69（25）大堂副理處理客人投訴程序 ?????????????????? 70（26）大堂副理郵寄客人遺留物程序 ????????????????? 72（27）PAID OUT & REBATE 程序 ??????????????????? 73（28）大堂副理對(duì)突發(fā)事件處理程序 ????????????????? 74（29）商務(wù)中心服務(wù)程序 ?????????????????????? 75（30）總機(jī)房服務(wù)程序 ??????????????????????? 80

三、相關(guān)表單

（1）資料外借登記表 ???????????????????????? 82（2）賓客住宿表（內(nèi)賓）?????????????????????? 83（3）境外人員臨時(shí)住宿登記表 ???????????????????? 84 博鰲亞洲灣卡森度假酒店業(yè)管理規(guī)范匯編

（4）訂房通知單 ????????????????????????? 85（5）預(yù)訂記錄簿 ????????????????????????? 86（6）訂房確認(rèn)書(shū) ????????????????????????? 87（7）會(huì)議/團(tuán)體入住登記表 ???????????????????? 88（8）團(tuán)隊(duì)行程表 ????????????????????????? 89（9）團(tuán)體人員臨時(shí)住宿登記表 ??????????????????? 90（10）會(huì)議、團(tuán)體鑰匙領(lǐng)用單 ???????????????????? 91（11）貴賓接待規(guī)格審批表 ????????????????????? 92（12）VIP客人查房表???????????????????????? 93（13）房間/房?jī)r(jià)變更通知書(shū) ???????????????????? 94（14）加床通知書(shū) ????????????????????????? 95（15）您的留言 ??????????????????????????.96（16）客房鑰匙授權(quán)書(shū) ??????????????????????? 97（17）行李員去向登記表 ?????????????????????? 98（18）團(tuán)隊(duì)行李服務(wù)記錄表 ????????????????????? 99（19）寄存行李簿 ????????????????????????? 100（20）行李寄存卡 ????????????????????????? 101（21）保險(xiǎn)箱鑰匙賠償書(shū) ?????????????????????? 103（22）賓客物品轉(zhuǎn)交登記單 ????????????????????? 104（23）內(nèi)部長(zhǎng)話/傳真記錄表????????????????????? 105（24）商務(wù)中心營(yíng)業(yè)報(bào)表 ?????????????????????? 106（25）商務(wù)中心營(yíng)業(yè)月報(bào)表 ????????????????????? 107（26）票務(wù)委托書(shū) ????????????????????????? 108（27）散客/團(tuán)體叫醒時(shí)間表 ???????????????????? 109（28）房 態(tài) 確 認(rèn) 表 ??????????????????????? 110（29）每日貴賓、團(tuán)隊(duì)統(tǒng)計(jì)表 ???????????????????? 111（30）重要客人信息報(bào)告 ?????????????????????? 112（31）免費(fèi)客房及特殊折扣申請(qǐng)表 ?????????????????? 113（32）客人外宿通知 ???????????????????????? 114（33）賠 償 書(shū) ?????????????????????????? 115 4 博鰲亞洲灣卡森度假酒店業(yè)管理規(guī)范匯編

（34）意 外 報(bào) 告 ???????????????????????? 116（35）客人遺留物品清單 ?????????????????????? 118（36）失物招領(lǐng)記錄表 ??????????????????????? 119 博鰲亞洲灣卡森度假酒店業(yè)管理規(guī)范匯編

一、部門(mén)內(nèi)部制度

（1）環(huán)境管理制度

1.前廳部是對(duì)外營(yíng)業(yè)的窗口部門(mén)，是一個(gè)酒店的形象所在，因此，必須時(shí)刻關(guān)注前廳各個(gè)區(qū)域的環(huán)境（包括大堂、總臺(tái)、商務(wù)中心、行李房、辦公室等），保持整潔、氛圍舒適、高雅，給賓客良好的第一印象。

2.前廳部經(jīng)理和大堂副理應(yīng)經(jīng)常巡視前廳各區(qū)域，對(duì)發(fā)現(xiàn)的衛(wèi)生、布置等方面的問(wèn)題及時(shí)處理。

3.當(dāng)日早班員工必須清理本工作區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，整理工作臺(tái)及文件。4.當(dāng)日夜班員工協(xié)助PA做好前廳區(qū)域的計(jì)劃衛(wèi)生。5.每一位員工及管理人員都應(yīng)養(yǎng)成隨手拾垃圾的衛(wèi)生習(xí)慣。6.員工個(gè)人衛(wèi)生要求：

6.1 做到“五勤”：勤洗手、勤洗澡、勤洗頭、勤換衣、勤剪指甲； 6.2 時(shí)刻保持工作服的整潔、干凈、無(wú)異味；

6.3 保持面部潔凈，女員工淡妝上崗，男員工剃須上崗。

6.4不隨地吐痰，上衛(wèi)生間后洗手，打噴嚏、打哈欠時(shí)側(cè)身并用手遮口。7.不允許將私人物品如杯具等帶到工作區(qū)域，應(yīng)統(tǒng)一放置在指定的櫥柜中（避免出現(xiàn)在賓客視線中）。博鰲亞洲灣卡森度假酒店業(yè)管理規(guī)范匯編

（2）資料管理制度

1.設(shè)置部門(mén)專用的資料檔案柜，以抽屜式為宜，以便部門(mén)各類資料的保管和查閱。2.資料分類：宣傳類資料、經(jīng)營(yíng)類資料、管理表格類資料、協(xié)議合同類資料、專業(yè)通迅類資料、酒店內(nèi)部通知文件類資料、客戶檔案等。

3.由前廳部經(jīng)理或大堂副理負(fù)責(zé)資料的收集、整理、存檔工作，除酒店總經(jīng)理外，其他任何人要求查閱本部門(mén)資料都必須經(jīng)前廳部經(jīng)理同意，并辦理有關(guān)借閱手續(xù)。4.以一年為周期，徹底清理資料檔案柜，整理過(guò)去一年的所有資料，妥善包扎后，存放在前廳部經(jīng)理辦公室中或本部門(mén)倉(cāng)庫(kù)中，以備查閱。使用表格一：《資料外借登記表》 博鰲亞洲灣卡森度假酒店業(yè)管理規(guī)范匯編

（3）工作紀(jì)律管理制度 1.嚴(yán)守國(guó)家、酒店的一切機(jī)密。

2.不得利用工作之便與賓客過(guò)分親近，拉私人關(guān)系。3.不得借用或挪用營(yíng)業(yè)款與備用金。

4.妥善保管和處理賓客的信件及郵寄物品，并做好登記工作。

5.嚴(yán)守財(cái)務(wù)管理制度，嚴(yán)禁用信用卡換取現(xiàn)金，對(duì)賓客經(jīng)刷卡后的有效空卡要妥善保管；如不同意此卡結(jié)賬時(shí)，應(yīng)及時(shí)退給賓客或上交領(lǐng)班統(tǒng)一處理。

6.嚴(yán)守外幣兌換制度，按要求認(rèn)真填制兌換水單，不得利用工作之便盜換外幣。7.不準(zhǔn)將私人物品帶入工作區(qū)域（包括各類包、現(xiàn)金等）。8.不準(zhǔn)在上班時(shí)間做與工作無(wú)關(guān)的事。

9.妥善保管好賓客寄存的貴重物品和行李，領(lǐng)取手續(xù)完整，嚴(yán)格把關(guān)，行李房?jī)?nèi)不得寄放私人物品，非行李房人員，非工作需要，不得以任何借口進(jìn)入行李房。10.員工應(yīng)遵守酒店規(guī)定，準(zhǔn)時(shí)上下班。如工作要求，需延長(zhǎng)工作時(shí)間，不得推脫。11.員工如需請(qǐng)病假，應(yīng)于當(dāng)天或第二天向領(lǐng)班、主管、經(jīng)理出示醫(yī)院的急診單。12.員工如需申請(qǐng)婚假、探親假、年假，應(yīng)提前告知部門(mén)經(jīng)理,并到人力資源部辦理相關(guān)手續(xù)。

13.員工應(yīng)服從領(lǐng)班、主管、經(jīng)理的任務(wù)指派，不得以任何借口推脫、拖延；如對(duì)指派任務(wù)或處罰有意見(jiàn)，應(yīng)通過(guò)正常渠道向經(jīng)理反映，不得以劣質(zhì)服務(wù)為發(fā)泄途徑。14.員工上班期間不得擅自離崗，如需離開(kāi)，應(yīng)向領(lǐng)班、主管說(shuō)明；無(wú)故不得竄崗。行李生做完一項(xiàng)工作后須立即返回崗位，不得在別處停留。

15.員工應(yīng)從大堂消防通道，過(guò)地下層員工區(qū)域，就餐、更衣、上下班。16.員工不能使用客廁，應(yīng)使用員工洗手間。17.如無(wú)特殊原因（如接送行李等），不得乘坐客梯。18.不得索要小費(fèi)；對(duì)客人贈(zèng)送的貴重品應(yīng)婉拒。

19.上崗前要認(rèn)真檢查儀表儀容，衣服要整潔，工號(hào)牌要佩戴在左胸處；行李生帽子要端正，不能隨意摘下，手套要干凈，皮鞋要擦亮。

20.當(dāng)班時(shí)不得大聲談話、喧嘩、打鬧、唱歌、抽煙、吃零食、看報(bào)紙，更不能到處游逛、閑聊。

21.與客人談話時(shí)，站立姿勢(shì)正確，態(tài)度要溫和，聲音要清楚，請(qǐng)字開(kāi)頭，謝字結(jié)尾，禮貌用語(yǔ)不離口；寫(xiě)字給客人看時(shí)，筆跡要清晰。

22.保證客人行李的安全，不準(zhǔn)翻動(dòng)客人的行李和物品，不準(zhǔn)翻閱客人寄存或丟棄的書(shū)、報(bào)、雜志等。

23.做到“三輕”：說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。24.遵守《員工手冊(cè)》中的任何條款。博鰲亞洲灣卡森度假酒店業(yè)管理規(guī)范匯編

（4）會(huì)議制度

1.部門(mén)會(huì)議：每月一次，由各班組主管、領(lǐng)班參加。主要由各班組匯報(bào)總結(jié)上個(gè)月的工作情況，提出本月改進(jìn)提高的措施。討論確定本部本月的具體工作與活動(dòng)安排。由經(jīng)理考核評(píng)估班組以上管理人員的工作業(yè)績(jī)，傳達(dá)酒店指示精神。

2.部門(mén)周會(huì)：每周一次，由主管、領(lǐng)班參加，回顧分析一周來(lái)布置工作的執(zhí)行情況和存在問(wèn)題，交流各項(xiàng)工作信息，各班組工作的反饋情況，服務(wù)中存在的問(wèn)題。討論如何在下周中加以解決和提高，落實(shí)下周的工作任務(wù)和各班組在下周中所應(yīng)抓的重點(diǎn)。

3.班組會(huì)議：每月部門(mén)會(huì)議以后，各班組自行組織全體人員分析上月經(jīng)營(yíng)服務(wù)中的得失情況，討論整改措施，并提出對(duì)部門(mén)服務(wù)管理方面的建議和意見(jiàn)。領(lǐng)班主持考核評(píng)估班組成員工作，傳達(dá)酒店精神，具體布置、落實(shí)本月工作。

4.班組周會(huì)：每周一次，各班組自行總結(jié)上周的工作情況，確定本周工作任務(wù)，并進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

5.班前、班后會(huì)：上班前由主管或領(lǐng)班布置有關(guān)重要工作及提醒注意事項(xiàng)。下班后，指出上班時(shí)存在的問(wèn)題，表?yè)P(yáng)積極、批評(píng)消極，進(jìn)行當(dāng)日工作考核。博鰲亞洲灣卡森度假酒店業(yè)管理規(guī)范匯編

（5）培訓(xùn)制度 1.部門(mén)定期培訓(xùn)

1.1 部門(mén)每月至少組織一次培訓(xùn)，培訓(xùn)形式多樣化；

1.2 上培訓(xùn)課時(shí)，所要求的人必須參加，不準(zhǔn)遲到、早退、中途離開(kāi)； 1.3 上課時(shí)，必須認(rèn)真執(zhí)行授課的指示，不準(zhǔn)交頭接耳； 1.4 培訓(xùn)結(jié)束時(shí)，進(jìn)行實(shí)踐操作練習(xí)或理論考核；

1.5 對(duì)不合格者，與本月工資和酒店的“末位淘汰制”制度掛鉤。2.新員工培訓(xùn)

2.1 新員工上崗前，必須由人力資源部進(jìn)行入職培訓(xùn)；

2.2 新員工到部門(mén)后，由部門(mén)指派有經(jīng)驗(yàn)的領(lǐng)班或員工對(duì)新員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)； 2.3 培訓(xùn)內(nèi)容包括賓館概況、崗位制度、業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技巧等； 2.4 培訓(xùn)結(jié)束，由部門(mén)經(jīng)理進(jìn)行實(shí)踐操作和理論考核。

3.安排部門(mén)員工參加酒店人力資源部及集團(tuán)酒店管理部組織的相關(guān)培訓(xùn)。博鰲亞洲灣卡森度假酒店業(yè)管理規(guī)范匯編

（6）質(zhì)檢制度

1.部門(mén)推選出一名兼職質(zhì)檢員。

2.在前廳部經(jīng)理的督導(dǎo)下，兼職質(zhì)檢員負(fù)責(zé)本部門(mén)的質(zhì)檢工作，并參加人力資源部組織的每周酒店范圍的質(zhì)檢工作。3.兼職質(zhì)檢員的要求：

3.1 有責(zé)任心，工作嚴(yán)謹(jǐn)、負(fù)責(zé)； 3.2熟悉本部門(mén)各崗位的服務(wù)、操作標(biāo)準(zhǔn)； 3.3 熟悉本部門(mén)各項(xiàng)管理制度；

4.兼職質(zhì)檢員每天一次對(duì)部門(mén)各區(qū)域進(jìn)行質(zhì)檢，并做相關(guān)紀(jì)錄，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題整理上報(bào)部門(mén)經(jīng)理，并提出處理意見(jiàn)。

5.兼職質(zhì)檢員輪休的日子，由前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)部門(mén)當(dāng)天的質(zhì)檢工作。

6.每月28日前，由兼職質(zhì)檢員總結(jié)當(dāng)月部門(mén)質(zhì)檢情況，并填寫(xiě)《月度質(zhì)檢工作匯報(bào)》，經(jīng)前廳部經(jīng)理簽字后，交人力資源部。博鰲亞洲灣卡森度假酒店業(yè)管理規(guī)范匯編

（7）部門(mén)各崗位的溝通與聯(lián)系 1.總臺(tái)與行李房

2.1.1總臺(tái)的住客留言由行李房負(fù)責(zé)分送。

1.2總臺(tái)給住客的鮮花、水果單由行李員分送至餐飲部和客房部。1.3總臺(tái)每天將團(tuán)體名稱、數(shù)量及團(tuán)體出行李的時(shí)間告知行李房。1.4總臺(tái)將接機(jī)、接車(chē)或送機(jī)、送車(chē)的情況通知行李房。1.5行李房若有給住店客人轉(zhuǎn)交物品，由總臺(tái)給住店客留言。1.6總臺(tái)將貴賓或貴賓團(tuán)的有關(guān)信息通知行李房。

1.7總臺(tái)將每天預(yù)到店客人名單和預(yù)離店客人名單交于行李房領(lǐng)班。1.8客人需要換房時(shí)，由行李員協(xié)助完成。3.總臺(tái)與總機(jī)

2.1總臺(tái)將團(tuán)體叫早時(shí)間或散客叫早時(shí)間通知總機(jī)。2.2總臺(tái)將有關(guān)貴賓或貴賓團(tuán)的信息通知總機(jī)。

2.3總臺(tái)將客人保密或做請(qǐng)勿打攪功能的信息通知總機(jī)。2.4總臺(tái)將客人轉(zhuǎn)房的信息通知總機(jī)。

2.5總臺(tái)將“何處去找客人”的信息通知總機(jī)。2.6總機(jī)將客人的留言通知總臺(tái)。

2.7總臺(tái)將某些客房關(guān)線的信息通知總機(jī)。2.8總機(jī)為前臺(tái)查詢有關(guān)話費(fèi)問(wèn)題。2.9為已結(jié)帳客人掛發(fā)長(zhǎng)途時(shí)進(jìn)行溝通。4.總臺(tái)與商務(wù)中心

3.1客人需訂火車(chē)票或飛機(jī)票，總臺(tái)幫助客人與商務(wù)中心聯(lián)系。3.2商務(wù)中心如有住店客人傳真，通知總臺(tái)出留言。

3.3商務(wù)中心如有未預(yù)訂客人或預(yù)訂客人傳真，需通知總臺(tái)。5.總臺(tái)與預(yù)訂部

4.1總臺(tái)員工如接待了非當(dāng)天的預(yù)訂，需將預(yù)訂客人信息及時(shí)送至預(yù)訂部。4.2預(yù)訂部員工需將次日預(yù)訂客人信息在下班前交于總臺(tái)。

4.3預(yù)訂部將預(yù)訂客人信息、各種需求及時(shí)傳達(dá)至總臺(tái)，由總臺(tái)發(fā)送至各相關(guān)部門(mén)。6.行李房與商務(wù)中心

5.1商務(wù)中心的客人傳真如需要送上房，通知行李員完成。5.2客人如需退票等特殊服務(wù)由行李員協(xié)助完成。7.總臺(tái)與大堂副理

6.1客人在離店時(shí)發(fā)生費(fèi)用上的糾紛，通知大堂副理。6.2客人有惡意消費(fèi)傾向，通知大堂副理。博鰲亞洲灣卡森度假酒店業(yè)管理規(guī)范匯編 6.3長(zhǎng)住客人未能如約支付費(fèi)用，通知大堂副理。

6.4住店客人用信用卡提取現(xiàn)金、用現(xiàn)金支票結(jié)賬、無(wú)信用擔(dān)保要求掛賬等特殊事情時(shí)，通知大堂副理。博鰲亞洲灣卡森度假酒店業(yè)管理規(guī)范匯編

（8）前廳部與各部門(mén)的溝通與聯(lián)系 1.前廳部與總經(jīng)辦的信息溝通

1.1 總臺(tái)

1.1.1 將免費(fèi)、折扣等情況填表呈報(bào)總經(jīng)辦，請(qǐng)求批準(zhǔn)；或總經(jīng)辦將此類情況發(fā)送總臺(tái)。

1.1.2 將貴賓或貴賓團(tuán)的信息通報(bào)總經(jīng)辦；或總經(jīng)辦將此類情況通知總臺(tái)。1.1.3 將VIP客人的抵離情況的信息發(fā)送總經(jīng)辦。

1.1.4 遞交昨日房費(fèi)總收入報(bào)表（含客源分析）、今日將到客人報(bào)表、次日抵店客人報(bào)表、今日離店客人報(bào)表、團(tuán)體抵店房費(fèi)收入表。

1.2 總機(jī)

1.2.1了解正、副總經(jīng)理、值班經(jīng)理的值班安排。1.2.2提供呼叫找人服務(wù)。1.2.3提供留言。

1.3 商務(wù)中心：傳遞相關(guān)傳真。

1.4 禮賓部：收發(fā)郵件，將報(bào)紙、總臺(tái)當(dāng)日經(jīng)營(yíng)報(bào)表等送至總經(jīng)辦。1.5 大堂副理：將每天發(fā)生的事件、投訴匯總上報(bào)總經(jīng)理。2.前廳部與銷(xiāo)售部的信息溝通

2.1 銷(xiāo)售部將長(zhǎng)住客簽訂的房?jī)r(jià)合同資料復(fù)印件交于總臺(tái)。2.2 銷(xiāo)售部將團(tuán)體預(yù)訂資料、散客預(yù)訂資料交于總臺(tái)。

2.3 如團(tuán)體、散客對(duì)排房、房?jī)r(jià)等有特殊要求，銷(xiāo)售部應(yīng)在訂單上書(shū)面表示清楚，并通知總臺(tái)處理。

2.4 團(tuán)體抵店后，如有用房變更情況，總臺(tái)應(yīng)通知銷(xiāo)售部。

2.5 在旅游旺季，銷(xiāo)售部與預(yù)訂部、總臺(tái)在超額預(yù)訂比例、房?jī)r(jià)、團(tuán)體與散客接待比例等方面進(jìn)行協(xié)商。

3.前廳部與客房部的信息溝通

3.1總臺(tái)

3.1.1總臺(tái)給團(tuán)體或散客安排好房后，應(yīng)通知客房部。如有早到團(tuán)體或特殊要求也應(yīng)及時(shí)通知客房部。

3.1.2 如客人不愿多付押金需撤小酒吧或客人要加床等，及時(shí)通知客房部。3.1.3 客人如需換房，總臺(tái)請(qǐng)示同意后，通知客房部。

3.1.4 如有VIP或其他特殊客人入住，需布置鮮花、水果，前廳部書(shū)面通知客房部房?jī)?nèi)鮮花、水果布置情況。

3.1.5 如有客人延遲退房，總臺(tái)通知客房部。

3.1.6 客房部將客房計(jì)劃衛(wèi)生情況，提前通知總臺(tái)，以便于總臺(tái)排房。博鰲亞洲灣卡森度假酒店業(yè)管理規(guī)范匯編

3.1.7 客人辦理退房手續(xù)，總臺(tái)通知客房部查房；客房部將查房情況回復(fù)總臺(tái)。3.2 行李房

3.2.1行李房把客房部所需的報(bào)紙送至客房中心。

3.2.2行李房為客人遞送郵件或其他物品時(shí)，如客人不在，通知樓層服務(wù)員開(kāi)門(mén)，以便把客人物品送入客房。

3.3 總機(jī)

3.3.1總機(jī)把第二天離店團(tuán)體的叫早時(shí)間通知客房部。

3.3.2總機(jī)發(fā)現(xiàn)客人對(duì)叫醒服務(wù)無(wú)反應(yīng)時(shí)，應(yīng)通知客房部前去探視。3.4 大堂副理

3.4.1 貴賓或重要客人抵店時(shí)，大堂副理通知客房部做好迎接準(zhǔn)備。

3.4.2 住客如有特殊情況(如長(zhǎng)時(shí)間掛請(qǐng)勿打攪牌、外宿、生病、吸毒等)，客房部應(yīng)通知大堂副理。

3.4.3 客人有特殊要求而客房部不能解決，通知大堂副理。4.前廳部與財(cái)務(wù)部的信息溝通

4.1 總臺(tái)

4.1.1就客房營(yíng)業(yè)收入的日審和夜審核對(duì)工作進(jìn)行溝通。4.1.2就會(huì)議、團(tuán)體接待費(fèi)用問(wèn)題進(jìn)行溝通。4.1.3就營(yíng)業(yè)收入的統(tǒng)計(jì)問(wèn)題進(jìn)行溝通。

4.1.4將每天的營(yíng)業(yè)收入統(tǒng)計(jì)表交至財(cái)務(wù)部保險(xiǎn)箱。4.1.5從財(cái)務(wù)部領(lǐng)用備用金和發(fā)票等物品。4.2 總機(jī)

4.2.1將酒店內(nèi)部撥打長(zhǎng)話申請(qǐng)表交給財(cái)務(wù)部。4.2.2每月核對(duì)電話成本。4.3 商務(wù)中心

4.3.1將每天的營(yíng)業(yè)收入統(tǒng)計(jì)表交至財(cái)務(wù)部保險(xiǎn)箱。4.3.2從財(cái)務(wù)部領(lǐng)用備用金和發(fā)票等物品。5.前廳部與餐飲部的信息溝通

5.1 總臺(tái)

5.1.1將每天早餐用餐人數(shù)、在前一天晚上九點(diǎn)前通知餐飲部。

5.1.2發(fā)放散客早餐券，如有特殊情況，通知餐飲部。5.1.3餐飲部將餐飲活動(dòng)宣傳資料交給總臺(tái)。

5.1.4餐飲部將各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)間及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等情況通知總臺(tái)。5.1.5貴賓或重要團(tuán)體入住，通知餐飲部。5.2 大堂副理 博鰲亞洲灣卡森度假酒店業(yè)管理規(guī)范匯編

5.2.1客人如對(duì)餐飲提出投訴或其他特殊要求，餐飲部不能解決時(shí)，應(yīng)通知大堂副理。

5.2.2餐飲部應(yīng)將每日的客人投訴情況，報(bào)至大堂副理處匯總。6.前廳部與其他部門(mén)的信息溝通

6.1 總臺(tái)

6.1.1交送維修通知單給工程部報(bào)修中心。6.1.2保安部如需要客人資料，總臺(tái)應(yīng)給予協(xié)助。6.1.3按規(guī)定為酒店值班人員提供工作用房。6.1.4貴賓住店，通知各部門(mén)。6.2 總機(jī) 6.2.1轉(zhuǎn)接電話。

6.2.2了解各部門(mén)負(fù)責(zé)人的值班安排。6.2.3呼叫找人服務(wù)。

6.2.4出現(xiàn)緊急情況時(shí)的聯(lián)絡(luò)溝通，如火警。6.2.5如遇電話線路上的問(wèn)題，通知工程部維修。6.3 大堂副理

6.3.1夜班大堂副理與保安部主管巡視酒店各區(qū)域的安全情況。6.3.2發(fā)生火警時(shí)，與工程部、保安部共同前去查看。

6.3.3發(fā)生特殊情況時(shí)，如客人打架、財(cái)物失竊等與保安部共同處理。6.4 行李房與保安部大門(mén)外的站崗、拉車(chē)門(mén)的協(xié)調(diào)工作。博鰲亞洲灣卡森度假酒店業(yè)管理規(guī)范匯編

（9）賓客信息及賓客檔案管理制度

1.賓客信息管理原則：不隨意泄漏賓客信息，保證住店賓客信息安全。2.賓客檔案管理: 2.1 每日收集當(dāng)天離店客人的住宿登記單存檔； 2.2 每月匯總客人住宿登記單，整理存檔； 2.3 內(nèi)賓與外賓的檔案分開(kāi)歸檔保管； 2.4 制作并保管好?？图癡IP客人的檔案；

2.5 每天填寫(xiě)客流方向統(tǒng)計(jì)表，每月匯總，一份上交財(cái)務(wù)部，一份留底存檔。博鰲亞洲灣卡森度假酒店業(yè)管理規(guī)范匯編

（10）鑰匙卡管理制度 1.空白鑰匙卡管理

1.1 空白鑰匙卡由前廳部經(jīng)理妥善保管。所有鑰匙卡存取數(shù)量必須當(dāng)面點(diǎn)清。1.2 在總臺(tái)接待處放一定數(shù)量的空白鑰匙卡以備用。2.總控卡管理

2.1 持有者：總經(jīng)理、客房部經(jīng)理、前廳部經(jīng)理、大堂副理。如要借用，須做書(shū)面登記。

2.2 由大堂副理統(tǒng)一制作，并作記錄。3.總臺(tái)鑰匙卡管理

3.1 總臺(tái)接待員在為入店客制作房卡時(shí)，應(yīng)仔細(xì)謹(jǐn)慎，制作完成后，應(yīng)認(rèn)真驗(yàn)卡，以確保鑰匙卡的有效使用。

3.2 如有客人遺失鑰匙卡要求補(bǔ)做，需先請(qǐng)客人出示入住時(shí)登記的身份證，核對(duì)無(wú)誤后予以補(bǔ)做；續(xù)住時(shí)，應(yīng)先請(qǐng)客人出示鑰匙卡，驗(yàn)卡，確認(rèn)押金充足后予以制作。

3.3 操作員應(yīng)對(duì)本人的制卡密碼保密，操作完畢或離開(kāi)時(shí)，立即關(guān)閉系統(tǒng)，以確保制卡的嚴(yán)肅性。

3.4 即時(shí)從總臺(tái)收銀處收回退房客人的鑰匙卡，重新使用。

3.5 總臺(tái)接待員應(yīng)妥善保管鑰匙卡和制卡機(jī)，按規(guī)定進(jìn)行日常操作。博鰲亞洲灣卡森度假酒店業(yè)管理規(guī)范匯編

（11）總臺(tái)入住登記制度

1.嚴(yán)格執(zhí)行一客一證制度，所有入住客人均需出示身份證，由接待員進(jìn)行電腦掃描登記。

2.嚴(yán)禁出現(xiàn)甲登記，乙住宿；或一人登記，多人住宿的情況。3.夫妻同住一室的，還應(yīng)當(dāng)憑有照片的結(jié)婚證或其它婚姻關(guān)系證明。

4.外國(guó)人和華僑、港澳臺(tái)胞，應(yīng)當(dāng)查驗(yàn)護(hù)照或有關(guān)證件，填寫(xiě)《境外人員臨時(shí)住宿登記表》，無(wú)有效證件或簽證的，必須及時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)或者有關(guān)部門(mén)。5.遇到可疑身份證應(yīng)及時(shí)上報(bào)公安局。

6.遵循總臺(tái)接待員登記驗(yàn)證簽名、總臺(tái)領(lǐng)班審核簽名、電腦錄入員錄入傳輸簽名的“三把關(guān)”制度。

7.入住登記，要求總臺(tái)接待員在三分鐘之內(nèi)完成登記手續(xù)。

使用表單二：《賓客住宿登記表》、使用表單三：《境外人員臨時(shí)住宿登記表》 博鰲亞洲灣卡森度假酒店業(yè)管理規(guī)范匯編

（12）行李房相關(guān)制度 1.行李寄存制度

1.1 對(duì)貴重物品、金錢(qián)、易碎、易燃、易爆、易泄漏、有腐蝕性、放射性的物品及寵物等一律不予寄存。

1.2 對(duì)非住店客人的行李，原則上不予寄存，確要寄存則需按標(biāo)準(zhǔn)收取寄存費(fèi)，且寄存期限不能超過(guò)當(dāng)天午夜12點(diǎn)。

1.3 已離店團(tuán)體客人寄存行李，也需按標(biāo)準(zhǔn)收取寄存費(fèi)。

1.4 住店客人寄存行李的保管期限為一個(gè)月，超過(guò)一個(gè)月后仍不提取，將統(tǒng)一收入酒店倉(cāng)庫(kù)中，如有損壞和損失，酒店不承擔(dān)任何責(zé)任；超過(guò)一個(gè)月后提取行李，按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，從過(guò)期日第二天開(kāi)始算起。1.5 行李寄存收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：

1.5.1 非住店客人：（）元/件，保管到當(dāng)日午夜12點(diǎn)； 1.5.2 離店客人：（）元/件·天；

1.5.3 過(guò)期提取行李：（）元/件·天。（寄存費(fèi)用酒店自行制訂）2.行李房防火、防盜、防爆制度

2.1 非行李房員工一律不得進(jìn)入行李房（前廳部經(jīng)理、大堂副理及酒店質(zhì)檢人員除外）。

2.2進(jìn)入行李房時(shí)須將門(mén)全部打開(kāi)，離開(kāi)時(shí)須將門(mén)鎖上，做到“人在門(mén)開(kāi)、人走門(mén)鎖”。

2.3行李房?jī)?nèi)禁止吸煙，不得攜帶火種及易燃、易爆、易泄漏、有腐蝕性等危險(xiǎn)物品進(jìn)入。

2.4嚴(yán)守崗位責(zé)任，發(fā)生事故或發(fā)現(xiàn)可疑情況應(yīng)迅速上報(bào)，并負(fù)責(zé)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。2.5 所有行李員須加強(qiáng)治安防范意識(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行酒店制訂的治安管理制度，協(xié)同保安部認(rèn)真做好酒店治安保衛(wèi)工作。

3.行李服務(wù)操作規(guī)定

3.1搬運(yùn)行李時(shí)須小心，不準(zhǔn)亂拋，不準(zhǔn)亂踢，行李不拖地，不能坐行李，標(biāo)志不倒放。

3.2運(yùn)送行李推車(chē)要輕，進(jìn)出門(mén)口，轉(zhuǎn)彎角時(shí)要慢，不碰墻壁、門(mén)等。

3.3對(duì)旅行團(tuán)的行李，未經(jīng)領(lǐng)班同意，不得私自上樓層分房。在任何時(shí)候，未經(jīng)允許，一律不得進(jìn)入客房。

3.4 夜班員工不得睡覺(jué)、亂走，要堅(jiān)守崗位。

3.5 行禮車(chē)運(yùn)好行李后，應(yīng)及時(shí)放回原處，并按位置順序排放整齊。

3.6 任何需要離開(kāi)大堂范圍，都要在去向表上，記錄去向，寫(xiě)上離開(kāi)時(shí)間，完成返回后寫(xiě)上返回時(shí)間。博鰲亞洲灣卡森度假酒店業(yè)管理規(guī)范匯編 3.7 做完每一件工作，都要做好適當(dāng)?shù)牡怯洝?/p>

3.8 在無(wú)車(chē)或無(wú)客人時(shí)，應(yīng)自覺(jué)站立好，不能搞小動(dòng)作。4.行李管理規(guī)定

4.1 行李的進(jìn)出必須按規(guī)定做好登記。

4.2 定期請(qǐng)示過(guò)期不取行李的處理意見(jiàn)。(三個(gè)月)4.3 每次交接班，核對(duì)行李房?jī)?nèi)寄存的行李是否與記錄相符。

4.4 每日中班根據(jù)前一天和當(dāng)天早上的寄存行李記錄，轉(zhuǎn)抄未取行李記錄，并核對(duì)行李。

4.5核對(duì)已被提取行李的行李寄存牌(即注銷(xiāo)了的當(dāng)天行李寄存牌)。

4.6 行李房日常使用的鑰匙應(yīng)放置在固定的抽屜中而不能隨身攜帶或放于桌面上。博鰲亞洲灣卡森度假酒店業(yè)管理規(guī)范匯編

（13）大堂副理權(quán)限規(guī)定

1.在接受處理每一件具體事件或執(zhí)行某項(xiàng)具體工作時(shí)，可對(duì)有關(guān)部門(mén)提出管理要求；如遇特殊情況，需請(qǐng)示當(dāng)值經(jīng)理或與有關(guān)部門(mén)協(xié)商后再進(jìn)行處理，并按總經(jīng)理或有關(guān)部門(mén)簽發(fā)的各項(xiàng)管理規(guī)定執(zhí)行。

2.在日常工作中，可對(duì)部門(mén)違紀(jì)當(dāng)事員工提出口頭批評(píng)、警告、發(fā)過(guò)失通知書(shū)；對(duì)違章、違紀(jì)的領(lǐng)班、主管可將有關(guān)事實(shí)呈報(bào)總經(jīng)理及人力資源部酌情處理。3.可享受酒店規(guī)定的經(jīng)營(yíng)折扣權(quán)限（詳見(jiàn)酒店當(dāng)時(shí)政策）。4.可拒絕以下旅客住宿：

4.1 患病者 4.2 酗酒滋事者 4.3 租金無(wú)法支付者 4.4 蠻不講理者

4.5 不按規(guī)定辦理登記手續(xù)者 4.6 帶寵物進(jìn)入房間者 4.7 其他違反酒店住宿規(guī)定 博鰲亞洲灣卡森度假酒店業(yè)管理規(guī)范匯編

（14）個(gè)人儀表及衛(wèi)生

1、男性員工 1.1 頭發(fā)

1.1.1頭發(fā)必須干凈和整齊，定期進(jìn)行清洗與保養(yǎng)； 1.1.2頭發(fā)長(zhǎng)度不能遮蓋住雙耳； 1.1.3頭發(fā)不能接觸到襯衣的后領(lǐng)； 1.1.4不能蓄長(zhǎng)鬢角；

1.1.5頭發(fā)可使用發(fā)膠，但不能過(guò)于油膩與潮濕。1.2 臉部

1.2.1臉部必須刮凈胡須； 1.2.2不可蓄八字胡；

1.2.3淋浴后檢查雙耳是否清潔； 1.2.4須修剪鼻毛，使其不外露；

1.2.5皮膚須保持清潔，不油、不干、無(wú)皮屑；

1.2.5皮炎、痤瘡、粉刺應(yīng)立即治療，令皮膚保持清潔； 1.2.6為避免整個(gè)臉部感染，請(qǐng)遵從皮膚科醫(yī)生的建議； 1.2.7必須保持臉部不受到頭發(fā)的刺激。1.3 身體

1.3.1員工上崗前須淋浴； 1.3.2建議淋浴后使用香體劑。1.4 牙齒

1.4.1每日刷牙，特別是用餐后； 1.4.2如有必要須使用漱口水與牙線； 1.4.3一年至少看兩次牙醫(yī)。1.5 手/指甲

1.5.1每周須修剪指甲，長(zhǎng)度僅能遮蓋住指尖； 1.5.2不可涂抹指甲油；

1.5.3手與指甲必須潔凈，不可有吸煙后留下的污漬； 1.5.4便后須洗手。

1.6

不著制服的員工穿著標(biāo)準(zhǔn)（此標(biāo)準(zhǔn)適用所有男性員工，除非所在部門(mén)有特殊指定。）1.6.1 長(zhǎng)袖襯衫

1.6.1.1整齊地扎緊并扣上紐扣； 1.6.1.2襯衫口袋須平整，無(wú)污斑。1.6.2 外套 博鰲亞洲灣卡森度假酒店業(yè)管理規(guī)范匯編

1.6.2.1上衣須熨燙平整；

1.6.2.2上衣與長(zhǎng)褲的顏色須一致或相配。1.6.3 長(zhǎng)褲

1.6.3.1長(zhǎng)褲須熨燙平整； 1.6.3.2必須系皮帶；

1.6.3.3口袋須平整，不可放入過(guò)多物品； 1.6.3.4褲子長(zhǎng)度應(yīng)以遮住鞋口，底邊不可觸地。1.6.4 內(nèi)衣

1.6.4.1不可是網(wǎng)狀的； 1.6.4.2內(nèi)衣不可是無(wú)袖的； 1.6.4.3內(nèi)衣應(yīng)整齊地收攏。1.6.5 領(lǐng)帶

1.6.5.1應(yīng)正確地打結(jié)；

1.6.5.2領(lǐng)結(jié)應(yīng)牢固地系住衣領(lǐng)；

1.6.5.3領(lǐng)帶不能過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短，領(lǐng)尖不能高于皮帶扣，或低于皮帶扣超過(guò)2英寸。1.6.6 領(lǐng)結(jié)

1.6.6.1領(lǐng)結(jié)須總是保持潔凈、平整；

1.6.6.2領(lǐng)結(jié)可放入長(zhǎng)褲左邊或右邊口袋，或放入上衣底部口袋。但不可放入襯衣口袋。1.6.7 襪子

1.6.7.1上崗期間必須穿襪子；

1.6.7.2襪子高度應(yīng)高于踝關(guān)節(jié)4英寸； 1.6.7.3顏色應(yīng)與褲子和鞋子協(xié)調(diào)。1.6.8 鞋子

1.6.8.1上崗期間必須穿著鞋子；

1.6.8.2皮鞋的顏色僅只能是黑色（除特別指定區(qū)域外）； 1.6.8.3皮鞋應(yīng)保持良好的狀態(tài)，潔凈、光亮和無(wú)破損； 1.6.8.4鞋跟式鞋底不可有缺口；

1.6.8.5在工作區(qū)域和時(shí)間內(nèi)嚴(yán)厲禁止穿著拖鞋、套鞋、船

鞋、涼鞋、木屐。博鰲亞洲灣卡森度假酒店業(yè)管理規(guī)范匯編

2.女性員工 2.1 頭發(fā)

2.1.1頭發(fā)應(yīng)定期清洗和保養(yǎng)；

2.1.2發(fā)型不可怪異，并總是整齊、干凈的；

2.1.3頭發(fā)應(yīng)系住或夾在腦后（除運(yùn)動(dòng)吧和餐廳以外）； 2.1.4不可有劉海；

2.1.5可以使用發(fā)膠，但不可過(guò)于油膩或潮濕； 2.1.6嚴(yán)禁使用發(fā)卷，甚至休息時(shí)間； 2.1.7染發(fā)須適合膚色； 2.1.8在有客人時(shí)，不得梳頭；

2.1.9每月至少修剪一次頭發(fā)，以保持發(fā)式和發(fā)型； 2.1.10下列發(fā)型不可接受：

A)蓬松蜷縮式圓蓬； B)剪式刮，并露出頭皮； C)卷曲的頭發(fā)應(yīng)用發(fā)網(wǎng)遮蓋； D)如使用別針，不可使其露出；

E)燙發(fā)應(yīng)仔細(xì)照料保養(yǎng)，以至它總是整齊時(shí)髦的；

F)卷曲的頭發(fā)不應(yīng)讓其在兩邊或頭頂看起來(lái)過(guò)于沉厚或濃密。

2.2 臉

2.2.1臉必須保持潔凈并無(wú)發(fā)絲散落； 2.2.2每次淋浴后應(yīng)檢查耳部是否清潔； 2.2.3須修剪鼻毛，使其不外露；

2.2.4皮膚須保持清潔，不油、不干、無(wú)皮屑；

2.2.5皮炎、痤瘡、粉刺應(yīng)立即治療，令皮膚保持清潔； 2.2.6為避免整個(gè)臉部感染，請(qǐng)遵從皮膚科醫(yī)生的建議； 2.3 鞋

在崗期間應(yīng)穿著工鞋；

工鞋的顏色只能是黑色（除特別指定區(qū)域外）； 工鞋應(yīng)保持良好狀態(tài)，潔凈、光亮、無(wú)破損； 鞋跟應(yīng)低于2.5英寸；

在工作區(qū)域和時(shí)間內(nèi)，嚴(yán)格禁止穿著拖鞋、套鞋、船鞋、涼鞋、木屐 2.4 飾物

2.4.1最大限度僅只能戴一枚簡(jiǎn)單設(shè)計(jì)的戒指（已婚或其它批準(zhǔn)的原因）； 2.4.2不允許佩戴手鐲或?qū)⑵渥鳛閼覓祜椢铮? 博鰲亞洲灣卡森度假酒店業(yè)管理規(guī)范匯編

2.4.3手表必須是大眾款式，不可是抽象形或無(wú)顏色的； 2.4.4僅可佩戴一串項(xiàng)鏈，不可帶有響聲的附件（像鈴鐺）； 2.4.5不可佩戴一時(shí)流行或花哨的飾品； 2.4.6不允許佩戴踝飾和耳環(huán)；

2.4.7雙耳僅能佩戴一只飾物，并且是紐扣大小的（僅供女士）。2.5 化妝

2.5.1化妝應(yīng)在上班前完成；

2.5.2日間淡妝是對(duì)所有女性員工的要求，至少基本的唇膏和眼部化妝； 2.5.3不使假眼睫毛； 2.5.4前臺(tái)員工的化妝要求：

A)化妝品的顏色要與制服/裝扮和膚色相協(xié)調(diào)； B)使用粉底霜來(lái)保護(hù)和使膚色均勻； C)建議一直使用胭脂刷來(lái)增加暖色和臉色；

D)唇膏是必須要使用的，但不是夸張或結(jié)霜似的。顏色必須與腮紅和裝扮相協(xié)調(diào)； E)E）建議使用眼影，不應(yīng)混合超過(guò)兩種顏色。眼影顏色不能反差太大。不可使用像結(jié)霜那種；

F)睫毛膏和眼線的顏色互相協(xié)調(diào)且與衣服的顏色一致； 2.5.5應(yīng)經(jīng)常補(bǔ)妝但不能當(dāng)著客人的面。2.6 工作證

2.6.1工作證必須隨時(shí)佩戴，并可作為考勤記錄； 2.6.2不可私自隨粘貼和涂改； 2.6.3如有損壞必須及時(shí)更換。2.7 名牌

2.7.1必須隨時(shí)佩戴在指定的工作服上； 2.7.2必須佩戴在最外面的衣服左胸區(qū)域； 2.7.3必須保持光亮無(wú)破損； 2.7.4名字必須是非常易讀的； 2.7.5不可以私自隨意粘貼。2.8 工作服

2.8.1工作服可以是短袖或長(zhǎng)袖的；

2.8.2允許是無(wú)袖的工作服，但不可以是露背背心； 2.8.3工作服不可露背的、或吊帶，領(lǐng)口不可過(guò)低； 2.8.4過(guò)于透明的工作服是不可接受的。2.9 長(zhǎng)襪 博鰲亞洲灣卡森度假酒店業(yè)管理規(guī)范匯編

2.9.1必須無(wú)花紋，沒(méi)有圖案或接鏈，不可網(wǎng)狀的； 2.9.2不可掛絲。2.10 發(fā)飾

2.10.1可使用適合發(fā)型的保守的頭飾；

2.10.2發(fā)卡、橡皮筋、梳夾應(yīng)當(dāng)用發(fā)網(wǎng)掩蓋??；

2.10.3發(fā)罩應(yīng)當(dāng)干凈和熨燙，顏色應(yīng)與衣服的顏色協(xié)調(diào)； 2.10.4發(fā)卡看上去應(yīng)簡(jiǎn)潔，并使用黑色。

博鰲亞洲灣卡森度假酒店業(yè)管理規(guī)范匯編

(15)前廳部對(duì)客服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)

早晨好/下午好/晚上好，女士們，先生們。

Good morning/Good afternoon/Good evening, Ladies and Gentlemen.歡迎來(lái)XXX酒店。Welcome to XXX Hotel.我能為您做些什么嗎？ May I help you ? 您有預(yù)定嗎？請(qǐng)問(wèn)做預(yù)定的人名？

Have you made a reservation? Who made this reservation, please? 您準(zhǔn)備住幾天呢？

How many nights would you like to stay? 您什么時(shí)候用房呢？

When would you like your room, please? 您喜歡什么樣的房間呢？

What kind of room would you like, sir? 請(qǐng)您稍等，我將去查一下是否有空房

Could you wait a moment, please? I’ll check if there is a room available for those days.對(duì)不起，讓您久等了，我們有空房，我能知道您的名字嗎？

Sorry to have kept you waiting, Sir.We have rooms, may I know your name, please? 我能幫您拿箱子嗎？

May I help with your suitcase? 我能知道您的房號(hào)嗎？

May I have your room number? 您是XXX房，請(qǐng)跟我來(lái)

。Your room is XXX, follow me, please.您喜歡什么類型的房間呢？

What type of room would you like? 我能看您的護(hù)照嗎？ May I see your passport? 請(qǐng)您在這兒簽字好嗎？ Would you please sign here? 您的房號(hào)是XXX，房?jī)r(jià)是每晚XXXRMB，請(qǐng)您填一下登記卡好嗎？

Your room number is XXX, and your room rate is XXXRMB per night, Would you please 博鰲亞洲灣卡森度假酒店業(yè)管理規(guī)范匯編

fill in this registration card? 您的護(hù)照，謝謝。這是您的房間鑰匙。

Here is your passport, thank you, and here is your home key.Our bell man will show you to your room.Enjoy your stay here.XXX先生，您什么時(shí)候需要叫早服務(wù)呢？

MR XXX, what time would you like your morning call? 祝您住得愉快，如果您需要什么，請(qǐng)打電話給我。

Have a nice stay here.Please call me for anything you need.您用什么方式付款呢？

How would you like to pay the bill? 商場(chǎng)在樓下。

Shop is in downstairs.抱歉，我聽(tīng)不懂，請(qǐng)稍等，我叫經(jīng)理來(lái)

Excuse me, I don’t understand, please wait a minute, I’ll call our manager.請(qǐng)您在那邊稍坐，房間鑰匙馬上拿來(lái)。

Would you please take a seat over there, the Room Keys will be here in a minute.我可以知道您的房號(hào)和姓名嗎？

May I have your Room Number and your name, please? 恐怕這不符合我們的規(guī)定。

I’m afraid it is against our rules.我們可以為您安排。

We can arrange it for you.由于安全的原因，這是酒店政策所不允許的。

For security reasons, the hotel policy does not allow this.請(qǐng)稍等，我為您準(zhǔn)備賬單。

Please wait a moment, I’ll prepare your bill.我能為您核對(duì)賬單的詳細(xì)內(nèi)容嗎？

May I check the details for you , please.您準(zhǔn)備兌換多少呢？

How much would you like to change? 好，現(xiàn)在是1美元8.86元人民幣。

Well, it’s RMB 8.86 Yuan for one US dollar.對(duì)不起，讓您久等了，您有沒(méi)有在餐廳或酒吧簽過(guò)單呢？

Sorry to have kept you waiting, have you signed for any bills in the Restaurant 博鰲亞洲灣卡森度假酒店業(yè)管理規(guī)范匯編

or Bar.今天早餐之后，您用過(guò)迷你吧嗎？

Did you use your Mini-Bar after breakfast today? 歡迎光臨，先生，這間是XXX景房，這里是溫度調(diào)節(jié)鈕，這里是迷你吧，服務(wù)指南在寫(xiě)字臺(tái)上，餐廳在二層，酒吧的營(yíng)業(yè)時(shí)間從XX到XX。

Welcome, sir, the room has a view of XXX, here is the temperature control, the Mini-Bar is over there, the service guide is on the desk, the restaurant is on the 2 floor.The Bar is open from XXX to XXX daily.對(duì)不起，打擾您了。

Excuse me for interrupting you.我馬上就做。

I’ll do it right now.早上好/下午好/晚上好，需要幫忙嗎

？Good morning/afternoon/evening, can I help you? 請(qǐng)稍等，我將為您接通。

One moment please, I’ll put you through..對(duì)不起，沒(méi)人接，您想留言嗎？

Sorry, but there is no answer, would you like to leave a message? 我恐怕您的號(hào)碼錯(cuò)了。

I’ll afraid you have the wrong number.電話總機(jī)，我能為您做點(diǎn)什么？ Operator, may I help you? 請(qǐng)?jiān)谔?hào)碼前加撥“8”。

Please dial “8” before you dial the number.您能稍等嗎？我試著為您接通他/她

。Would you please wait a minute? I’ll try to get her on the line.您想怎樣付這個(gè)電話費(fèi)呢？是對(duì)方付還是您付？

How would you like to pay this call? Collect or direct charge.我很榮幸，您的叫早服務(wù)喜歡在幾點(diǎn)呢？

With pleasure, what time would you like your morning call? nd 博鰲亞洲灣卡森度假酒店業(yè)管理規(guī)范匯編

（16）前廳紀(jì)律及行為準(zhǔn)則

1.每天上班之前，養(yǎng)成習(xí)慣閱讀告示欄上的新內(nèi)容。

2.當(dāng)班期間除緊急情況外，一般不允許打私人電話（私人電話只限于在工作空隙期間，使用指定的后臺(tái)電話）。

3.對(duì)每一位員工制服的提供，旨在保證酒店業(yè)所特別要求的干凈、整潔。每一位員工的制服寫(xiě)有自己相應(yīng)的號(hào)碼。制服應(yīng)經(jīng)常換洗，以保證其干凈、平整。

4.個(gè)人衛(wèi)生不僅是酒店的標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)也是社會(huì)的普遍要求。每一位員工應(yīng)做到：勤洗澡、勤剪指甲、頭發(fā)梳理整齊；女員工要求有適當(dāng)化妝，但過(guò)分的濃妝卻適得其反，只會(huì)讓客人反感。

5.前廳各個(gè)柜臺(tái)、后臺(tái)辦公室及其它工作場(chǎng)地應(yīng)保持干凈整潔。各種文具報(bào)表擺放整齊，同時(shí)在每班交接時(shí)保證有足夠的備用量。6.經(jīng)常遲到是絕對(duì)不允許的現(xiàn)象。

7.總臺(tái)應(yīng)保持每時(shí)都有足夠人手在崗，按規(guī)定一般情況下最少要有兩位總臺(tái)人員值臺(tái)。8.當(dāng)班時(shí)不允許用過(guò)多時(shí)間談?wù)撍饺藛?wèn)題。當(dāng)然，部門(mén)經(jīng)理有興趣也有義務(wù)關(guān)心下屬的個(gè)人問(wèn)題，但該項(xiàng)討論僅限于工余時(shí)間。

9.如有特殊原因不能上班或要晚到，須事先請(qǐng)示前廳經(jīng)理或部門(mén)主管，以便于人手調(diào)配。10.用餐時(shí)間由各部帶班主管/領(lǐng)班安排，工作餐地點(diǎn)按規(guī)定只限于員工餐廳。11.公眾假期或年假由各部門(mén)主管安排，并經(jīng)前廳經(jīng)理審批，以上休假須提前做申請(qǐng)，以利人手協(xié)調(diào)安排。

12.每天上班前須仔細(xì)閱讀工作交班本，以了解當(dāng)日工作安排。13.在工作崗位上，不準(zhǔn)吃口香糖等零食。14.在工作崗位上不準(zhǔn)看報(bào)紙、雜志、小說(shuō)等。

15.只準(zhǔn)利用休息時(shí)間，在員工休息室或更衣室吸煙，嚴(yán)禁在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所及其他公眾場(chǎng)所吸煙。

16.前廳各工作臺(tái)或后臺(tái)辦公室除特別批準(zhǔn)外，不準(zhǔn)擺放食物。

17.除本部門(mén)員工外，前廳各工作柜臺(tái)辦公室不允許接待私人訪客或其它部門(mén)無(wú)關(guān)人員。18.姿態(tài)會(huì)直接影響個(gè)人形象。掌著柜臺(tái)或無(wú)精打采站立的壞習(xí)慣，將影響個(gè)人同時(shí)也有損酒店的形象。在前臺(tái)不將手插在口袋里或交叉于胸前。

19.除必需的用品外，個(gè)人物品一律不得擺放前臺(tái)，特別情形要請(qǐng)示上級(jí)。20.禁止在總臺(tái)大聲談笑及不必要的聊天。21.在客人面前不得用本地方言與同事交談。

22.當(dāng)班時(shí)間不得串崗，而下班后無(wú)事也不得在酒店范圍內(nèi)滯留。當(dāng)班期間除用餐時(shí)間或安排的休息時(shí)間外，應(yīng)堅(jiān)守自己的工作崗位。

23.除工作特別需要，不可讓客人等候而自己與同事之間在聊天。即便因?yàn)樘幚砥渌o

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急事情，也應(yīng)跟客人先說(shuō)對(duì)不起，請(qǐng)客人稍候。

24.遇到客人關(guān)于酒店服務(wù)方面的投訴而經(jīng)理不能親自來(lái)處理時(shí)，應(yīng)仔細(xì)聽(tīng)取客人投訴，并告知客人會(huì)將其意見(jiàn)向有關(guān)經(jīng)理轉(zhuǎn)達(dá)。

注：以上有關(guān)規(guī)定與員工守則之規(guī)定相輔相承，無(wú)任何沖突。

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（17）前臺(tái)接待服務(wù)十項(xiàng)規(guī)定

1、上崗前按規(guī)定著裝，服裝挺括、整潔，皮鞋光亮；左胸前佩帶胸牌；頭發(fā)梳理整齊，男員工頭發(fā)不過(guò)衣領(lǐng)，不留胡須，女員工頭發(fā)不得過(guò)肩；

2、在崗位時(shí)站立服務(wù)，站姿端正，保持自然親切的微笑，任何時(shí)間不得隨意離崗；

3、禮貌周到，待客和氣，見(jiàn)到客人主動(dòng)打招呼，對(duì)客用敬語(yǔ)，語(yǔ)言規(guī)范、清晰，如遇繁忙，請(qǐng)客人稍等；

4、熱情接待客人，用相應(yīng)語(yǔ)言接待客人，提供周到、細(xì)致服務(wù)；

5、態(tài)度和靄、親切，切勿謝絕客人，使客人感到親切、愉快；

6、服務(wù)快捷、準(zhǔn)確，為客人辦理入住手續(xù)不得超過(guò)3分鐘；

7、準(zhǔn)確、及時(shí)將客人抵、離時(shí)間，各種活動(dòng)安排通知有關(guān)部門(mén)，保證銜接無(wú)差錯(cuò)；

8、大堂總臺(tái)各種工作用品完好、有效、整齊、清潔、有序，周?chē)h(huán)境整潔，盆景鮮艷、美觀；

9、管理人員堅(jiān)持在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，每天做好崗位考察記錄；

10、做好交接班記錄，交接工作清楚、準(zhǔn)確、及時(shí)、無(wú)差錯(cuò)；

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（18）備用金管理制度

1、備用金的流動(dòng)只限于為客人，不可挪用

2、各班負(fù)責(zé)人認(rèn)真、仔細(xì)交接備用金和保險(xiǎn)柜鑰匙，做好交接記錄，如發(fā)現(xiàn)備用金短

3、缺或不明事宜有權(quán)拒絕交班，并向上級(jí)匯報(bào)。

4、對(duì)于備用金的短缺及丟失，當(dāng)值班次查不出原因者，由當(dāng)班負(fù)責(zé)人與當(dāng)班接待員共

5、同承擔(dān)責(zé)任。

6、主管不定期檢查備用金的流動(dòng)情況，每月底進(jìn)行一次盤(pán)點(diǎn)

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二、前廳部服務(wù)工作程序及規(guī)范

（1）客房預(yù)訂程序 1.介紹房型、房?jī)r(jià)

1.1 鈴響三聲之內(nèi)接起電話，并禮貌問(wèn)好：“您好，**酒店預(yù)訂部”，詢問(wèn)客人是否要預(yù)訂房間。

1.2如要預(yù)訂房間，詢問(wèn)客人是否為協(xié)議客人，并征詢客人要訂的房型、時(shí)間及是否在本酒店住過(guò)等。

1.3如未曾住過(guò)本酒店，應(yīng)熱情地向客人介紹本酒店在此期間可供出租房的房型、價(jià)格及特色。并根據(jù)客人需要重點(diǎn)介紹。

1.4如是熟客或從前住過(guò)本酒店某類房型，應(yīng)熱情向客人介紹其他房型、價(jià)格及特色，以及此期間本酒店的優(yōu)惠措施等，供客人參考。1.5 介紹酒店其他服務(wù)項(xiàng)目（一般在客人要求的情況下）。2.確定預(yù)訂

2.1與客人確定房型、價(jià)格后，詢問(wèn)客人是否需要提供接車(chē)、接機(jī)或接船服務(wù)及其它特殊的要求。

2.2留下客人的姓名及聯(lián)系方法。

2.3問(wèn)清客人抵達(dá)時(shí)間，并告知客人預(yù)訂房間最遲的保留時(shí)間。2.4與客人核對(duì)所有預(yù)訂內(nèi)容。

2.5向客人禮貌道別，待對(duì)方掛下電話后輕輕放下話筒。2.6準(zhǔn)確填寫(xiě)訂房通知單。3.電腦輸入

3.1 將所有預(yù)訂信息正確輸入電腦。

3.2 接收銷(xiāo)售部的預(yù)訂單，正確輸入電腦、歸檔。

3.3 在客人抵達(dá)的前一天下班前，將所有預(yù)訂資料送至總臺(tái)接待處。

使用表單四：《訂房通知單》、使用表單五：《預(yù)訂記錄簿》、使用表單六：《預(yù)訂確認(rèn)書(shū)》

博鰲亞洲灣卡森度假酒店業(yè)管理規(guī)范匯編（2）散客接待程序 1.有預(yù)訂散客接待

1.1 與客人確認(rèn)訂房

1.1.1 當(dāng)客人接近總臺(tái)時(shí)，微笑問(wèn)好，詢問(wèn)客人是否有預(yù)訂。如有預(yù)訂，在電腦上查詢（可通過(guò)人名、公司等信息查）。

1.1.2當(dāng)天預(yù)訂客人名單上，查出訂房者的姓名，再取出預(yù)訂單。不要輕易對(duì)客人說(shuō)“不”。必要時(shí)要將訂單取出，逐張查找。還應(yīng)當(dāng)與預(yù)訂部、銷(xiāo)售部等部門(mén)緊密聯(lián)絡(luò)。1.2辦理入住登記

1.2.1 找到訂房單后，請(qǐng)客人出示有效證件，詢問(wèn)是否住過(guò)本酒店，如住過(guò)從電腦上查找客人的資料，查到后請(qǐng)其在準(zhǔn)備好的《賓客住宿登記表》上簽名。如該客人從前未住過(guò)本酒店，則請(qǐng)客人出示有效證件，掃描登記。

1.2.2 確認(rèn)客人離店日期，并選擇適當(dāng)房間。

1.2.3 填寫(xiě)歡迎卡，以便客人在酒店內(nèi)簽單消費(fèi)（填寫(xiě)客人姓名、房號(hào)、入住日期、抵離日期）。

1.2.4確認(rèn)客人的付賬方式及操作如下：

1.2.4.1 如客人用信用卡付賬：A仔細(xì)核對(duì)信用卡與登記住宿人名是否一致；如不一致，則請(qǐng)客人用現(xiàn)金支付。B在信用卡簽單上印下信用卡號(hào)或用POS機(jī)取得授權(quán)，并請(qǐng)客人簽名。

1.2.4.2 如客人用現(xiàn)金付賬：仔細(xì)驗(yàn)幣，每天押金額為房費(fèi)+300元。

1.2.4.3 如使用支票付賬，應(yīng)在客人入住前三天（不包括節(jié)假日及雙休日）交總臺(tái)，由總臺(tái)交財(cái)務(wù)審核無(wú)誤后，方可使用。（如有銷(xiāo)售部人員擔(dān)保，可視情況而定）。

1.2.5 開(kāi)押金單。

1.2.6 將客人資料快速輸入電腦。1.2.7 制作鑰匙卡。

1.2.8 將信用卡及押金收據(jù)、證件、歡迎卡等用雙手交給客人，告訴客人房間在幾樓、餐廳在幾樓及早餐時(shí)間、電梯在哪里。將鑰匙卡交行李員，帶客人上房，并祝愿客人住得愉快。

1.3 電腦輸入

1.3.1 通知客房部客人入住房號(hào)，互報(bào)工號(hào)或姓名。

1.3.2 將客人詳細(xì)資料輸入電腦（包括信用卡及授權(quán)號(hào)、授權(quán)金額）。

1.3.3 整理資料，檢查信用卡授權(quán)及黑名單，無(wú)誤后將客人資料存入賓客文件夾內(nèi)。2.無(wú)預(yù)訂散客接待

博鰲亞洲灣卡森度假酒店業(yè)管理規(guī)范匯編 2.1 介紹房型、房?jī)r(jià)

2.1.1 當(dāng)客人接近總臺(tái)時(shí)，微笑問(wèn)好，詢問(wèn)客人是否有預(yù)訂，有否在本酒店住過(guò)。2.1.2 如無(wú)預(yù)訂，熱情地向客人介紹酒店現(xiàn)有可供出租房的類型及價(jià)格。一般報(bào)價(jià)順序：從價(jià)格高的房型到價(jià)格低的房型。

2.1.3 向客人確認(rèn)房?jī)r(jià)、房間種類及離店日期。

2.1.4 如客人曾在酒店住過(guò)，且無(wú)預(yù)訂，則詢問(wèn)客人住過(guò)什么房間，是否愿意住上次同一類房間，請(qǐng)客人出示身份證，用電腦查找客史資料，找到客人資料核對(duì)無(wú)誤后，請(qǐng)客人在空白登記單上簽名，掃描客人身份證，其余按付款方式操作。

2.2 登記

2.2.1 請(qǐng)客人出示身份證或護(hù)照，按表單內(nèi)容逐欄填寫(xiě)登記，掃描身份證，并請(qǐng)客

人簽名。

2.2.2 填寫(xiě)歡迎卡：準(zhǔn)確填寫(xiě)房號(hào)、房?jī)r(jià)、抵離時(shí)間等。并向客人說(shuō)明酒店的退房結(jié)賬時(shí)間為中午12：00，如需要延遲退房，請(qǐng)客人提早聯(lián)系總臺(tái)。

2.2.3確認(rèn)付款方式

2.2.3.1如客人用信用卡結(jié)賬：A仔細(xì)核對(duì)信用卡與登記住宿人名是否一致，如不一致，則請(qǐng)客人用現(xiàn)金支付。B在信用卡簽單上印下信用卡號(hào)或直接用POS機(jī)取得授權(quán)，并請(qǐng)客人簽名。

2.2.3.2如客人用現(xiàn)金付賬：仔細(xì)驗(yàn)幣，每天押金額為房費(fèi)的兩倍。2.2.4 開(kāi)押金單。

2.2.5 將客人資料快速輸入電腦。2.2.6 制作鑰匙。

2.2.7 將信用卡及押金收據(jù)、證件、歡迎卡等用雙手交給客人，告訴客人房間在幾樓，餐廳在幾樓及早餐時(shí)間，電梯在哪里。將鑰匙卡交行李員，帶客人上房，并祝愿客人住得愉快。2.3 輸入電腦

2.3.1 通知客房部客人入住房號(hào)，互報(bào)工號(hào)或姓名。

2.3.2 將客人詳細(xì)資料輸入電腦（包括信用卡及授權(quán)號(hào)、授權(quán)金額）。

2.3.3 整理資料，檢查信用卡授權(quán)及黑名單，無(wú)誤后將客人資料存入賓客文件夾內(nèi)。

博鰲亞洲灣卡森度假酒店業(yè)管理規(guī)范匯編（3）旅行社團(tuán)隊(duì)接待程序 1.旅游團(tuán)隊(duì)到達(dá)前

1.1 團(tuán)隊(duì)到達(dá)前一天，訂房部將第二天要抵店的所有團(tuán)隊(duì)資料交與總臺(tái)。1.2 總臺(tái)夜班根據(jù)每個(gè)團(tuán)隊(duì)的房間數(shù)和人數(shù)，在電腦上排好房號(hào)。

1.3 在團(tuán)隊(duì)到達(dá)的早上，由領(lǐng)班檢查、調(diào)整團(tuán)隊(duì)房間的分配情況。分房原則：團(tuán)隊(duì)盡量排在低樓層，特殊情況除外；一個(gè)團(tuán)隊(duì)同一樓層；散客與團(tuán)隊(duì)盡量不排同一樓層；先大團(tuán)后小團(tuán)。

1.4 打出團(tuán)隊(duì)報(bào)表，通知客房部(客房部)團(tuán)隊(duì)的國(guó)籍和哪些是早到團(tuán)。

1.5 早班做團(tuán)隊(duì)鑰匙，分別裝封。在鑰匙袋上寫(xiě)明團(tuán)號(hào)和房間號(hào)碼。中班再檢查一遍鑰匙。

2.旅游團(tuán)隊(duì)到達(dá)

2.1 團(tuán)體到達(dá)時(shí)，總臺(tái)員工向客人問(wèn)好，并與陪同確認(rèn)團(tuán)號(hào)、房間數(shù)、人數(shù)。2.2 如陪同要減少房間，需銷(xiāo)售部簽字確認(rèn)姓名；如陪同要減少人數(shù)兩人(不是單男單女)或更多，而不相應(yīng)地減少房間數(shù)，應(yīng)通知銷(xiāo)售部或讓陪同簽字認(rèn)可。2.3 如陪同臨時(shí)增加房間，無(wú)論是客人房還是陪同房，應(yīng)通知銷(xiāo)售部讓旅行社重發(fā)傳真確認(rèn)；如銷(xiāo)售部無(wú)人，則應(yīng)讓陪同刷卡或付押金作擔(dān)保，等收到旅行社傳真后，再退還陪同。

2.4 如旅游團(tuán)是現(xiàn)付團(tuán)，增加房間，不需旅行社傳真。

2.5與陪同確認(rèn)團(tuán)隊(duì)叫早、用餐、出行李的時(shí)間，讓陪同在餐飲委托書(shū)上簽名認(rèn)可。將陪同餐券交與陪同。

2.6 請(qǐng)陪同或領(lǐng)隊(duì)出示團(tuán)隊(duì)分房表和團(tuán)隊(duì)名單(內(nèi)容包括：客人姓名、性別、出生年月、護(hù)照號(hào)碼、入境日期和地點(diǎn)、簽證有效期)，如團(tuán)隊(duì)沒(méi)有團(tuán)隊(duì)簽證，而出示的團(tuán)隊(duì)名單資料不全，應(yīng)請(qǐng)陪同或領(lǐng)隊(duì)將客人的護(hù)照收齊由總臺(tái)員工幫助登記。

2.7 將鑰匙交于陪同。如果房間還未整理干凈，不要將鑰匙交與陪同，跟陪同講明情況。

2.8告知陪同第二天客人用餐的地點(diǎn)。

2.9 將客人名單及房號(hào)交行李房，便于送收行李。

2.10開(kāi)陪同床的原則是一人一床。將同一旅行社的陪同和司機(jī)安排在一個(gè)房間。應(yīng)事先跟每個(gè)陪同和司機(jī)聲明，是兩個(gè)人拼用一個(gè)房間。

3.電腦輸入

3.1 將團(tuán)隊(duì)客人姓名輸入電腦，并調(diào)整某些房?jī)r(jià)。注意銷(xiāo)售部和旅行社有否減免協(xié)議。

3.2 將叫早時(shí)間、出行李時(shí)間和用早餐時(shí)間寫(xiě)在團(tuán)隊(duì)食宿登記表上，分別交與總機(jī)、38 博鰲亞洲灣卡森度假酒店業(yè)管理規(guī)范匯編 禮賓部、餐飲部、客房部。

3.3 團(tuán)隊(duì)資料輸入完畢后，并將團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單、團(tuán)隊(duì)住宿安排表、餐飲委托書(shū)、團(tuán)隊(duì)名單、團(tuán)隊(duì)房費(fèi)收入表裝訂，并請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)簽字確認(rèn)后，一式兩份，總臺(tái)留存一份，另一份存入賬夾，等團(tuán)隊(duì)退房后作為結(jié)賬憑證。

使用表單七：《會(huì)議/團(tuán)體入住登記表》、使用表單八：《團(tuán)隊(duì)行程表》

博鰲亞洲灣卡森度假酒店業(yè)管理規(guī)范匯編（4）會(huì)議團(tuán)隊(duì)接待程序 1.會(huì)議團(tuán)隊(duì)到達(dá)前

會(huì)議開(kāi)始前一天，營(yíng)銷(xiāo)部將會(huì)議有關(guān)資料交與總臺(tái)。總臺(tái)夜班排好房號(hào)，出一份報(bào)告。(有的會(huì)議組織者可能會(huì)要求酒店提前將房號(hào)確定下來(lái)，因此總臺(tái)在賣(mài)房時(shí)一定要注意，以免將允諾給會(huì)議的房間賣(mài)給別的客人而造成投訴)。2.會(huì)議團(tuán)隊(duì)到達(dá)

2.1在會(huì)議開(kāi)始當(dāng)天，早班主管或領(lǐng)班檢查、調(diào)整團(tuán)體房間的分配情況，準(zhǔn)備好鑰匙和餐券(鑰匙裝袋)。

2.2有的會(huì)議組織者會(huì)要求把鑰匙和餐券提前拿走，由他們負(fù)責(zé)登記和分發(fā)?？偱_(tái)主管或領(lǐng)班要與其確認(rèn)房間數(shù)、鑰匙數(shù)、餐券數(shù)，簽字認(rèn)可，注意不要將未清潔好的房間給客人。

2.3有的會(huì)議組織者會(huì)事先把會(huì)議名單交與總臺(tái)，由總臺(tái)負(fù)責(zé)分配房間和分發(fā)餐券。2.4總臺(tái)領(lǐng)班應(yīng)與會(huì)議組織者確認(rèn)是否要鎖掉客人房間內(nèi)的小冰箱、關(guān)閉電話線，誰(shuí)有權(quán)力簽字認(rèn)可在酒店內(nèi)的消費(fèi)(留下簽名樣本)。如組織者同意鎖冰箱和關(guān)電話線，則應(yīng)事先通知客房部和總機(jī)房?？腿说降旰?，應(yīng)向客人說(shuō)明情況，如客人要求開(kāi)吧開(kāi)線，則應(yīng)讓客人自己刷卡或付押金。

3.輸入會(huì)議團(tuán)隊(duì)資料

3.1 將會(huì)議團(tuán)隊(duì)客人名單輸入電腦。(對(duì)客人名單的要求與旅游團(tuán)體一樣)。3.2中班下班前整理好會(huì)議團(tuán)體的資料，打出房費(fèi)收入報(bào)表，與會(huì)議組織者確認(rèn)房間數(shù)，簽字認(rèn)可；其余操作步驟與旅游團(tuán)體一樣。

4.核對(duì)

每天晚上9時(shí)，由專人與會(huì)務(wù)組聯(lián)系，核對(duì)會(huì)議當(dāng)天在酒店的各種消費(fèi)。并讓會(huì)議負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。

使用表單九：《團(tuán)體人員臨時(shí)住宿登記表》、使用表單十：《會(huì)議、團(tuán)體鑰匙領(lǐng)用單》

博鰲亞洲灣卡森度假酒店業(yè)管理規(guī)范匯編(5)VIP客人接待程序 1.準(zhǔn)備工作

1.1預(yù)分房。所分房間力求選擇同類房間中最好的（包括環(huán)境、房間保養(yǎng)等）。1.2 夜班員工要根據(jù)VIP的訂房資料打印及填好登記表、歡迎卡、餐券等，做好房1.3 員工上班前，需熟記VIP客人資料。

1.4 提前1小時(shí)與客房部核對(duì)房間準(zhǔn)備工作。房間是否已整理干凈，大堂副理是否已查過(guò)房，鑰匙及相關(guān)歡迎物品有否準(zhǔn)備好，樓層接待是否已掌握所接待對(duì)象的情況等。

2.客人抵店

2.1迎候：VIP到店前，負(fù)責(zé)接待的人員和大堂副理提前十分鐘到大堂等候。2.2熱情地對(duì)客人表示歡迎：VIP客人到店，應(yīng)十分熱情地表示歡迎，由大堂副理親 自帶上房間登記。

2.3總臺(tái)接待將電腦中的VIP房改為住房狀態(tài)。待VIP客人的登記表取回后再輸入 其他資料。

2.4落實(shí)VIP客人的接待費(fèi)用。

2.5 總機(jī)接到VIP客人抵店通知后，應(yīng)注意將客人的姓名和房號(hào)保密。3.資料存檔

作好VIP客史的存檔，輸入電腦，以便客人下次入住時(shí)提前登記，并作為訂房的參考資料。

使用表單十一：《貴賓接待規(guī)格審批表》、使用表單十二：《VIP查房表》

間鑰匙放入歡迎卡。并將所有資料交于大堂副理。博鰲亞洲灣卡森度假酒店業(yè)管理規(guī)范匯編(6)行政樓層客人接待程序 1.準(zhǔn)備工作

1.1 預(yù)分房，選擇行政樓層的房間，并符合客人的需求。

1.2 夜班員工根據(jù)客史檔案打印及填寫(xiě)登記表、歡迎卡、餐券等，做好房間鑰匙放入歡迎卡。

1.3 行政樓層服務(wù)員每天上班，都需熟記有預(yù)訂的行政樓層客人資料（包括結(jié)賬離店的行政樓層客人），內(nèi)容包括姓名、國(guó)籍、身份、到達(dá)時(shí)間、費(fèi)用、接待方式等。

2.客人抵店

2.1 接待

2.1.1 有些入住商務(wù)樓的客人會(huì)自己直接來(lái)總臺(tái)辦理入住手續(xù)，員工應(yīng)十分熱情地表示歡迎，由大堂副理或行李員帶客人去行政樓層的接待處辦理手續(xù)。2.1.2 入住接待程序同散客接待程序。2.2行政樓層的客人結(jié)賬程序同散客結(jié)賬程序。2.3 由行李員引領(lǐng)客人去房間。

2.4 行政樓層接待員下班前，客人未到，需將資料交到總臺(tái)，由總臺(tái)接待員負(fù)責(zé)接待。

3.資料歸檔

做好客史的存檔，輸入電腦，以便客人下次入住時(shí)提前登記，并作為訂房的參考資料。

博鰲亞洲灣卡森度假酒店業(yè)管理規(guī)范匯編(7)散客結(jié)賬程序 1.核對(duì)賬目并確認(rèn)

1.1 當(dāng)客人來(lái)總臺(tái)收銀處時(shí)，熱情地向客人問(wèn)好。1.2 主動(dòng)向客人收取房間鑰匙。

1.3 以客人姓名稱呼，主動(dòng)詢問(wèn)客人是否有其他消費(fèi)。

1.4 請(qǐng)客人稍候，與客房中心聯(lián)系，通知查房，查清各消耗和損耗、小酒吧等情況。1.5 如為不良檔案記錄的客人，請(qǐng)客人稍候，與大堂副理聯(lián)系，通知查房，查清各消耗和損耗、小酒吧等情況。

1.6 如有其他消費(fèi)，開(kāi)出雜項(xiàng)收費(fèi)單，同時(shí)輸入電腦。如客人有疑問(wèn)，馬上報(bào)告上級(jí)。

1.7 拿出客人賬單，打印電腦清單，快速核對(duì)賬單是否全部輸入電腦。1.8 將賬單雙手遞給客人審查，經(jīng)認(rèn)可后請(qǐng)其在賬單上簽字。

1.9 客人提前付清現(xiàn)金，但要求晚些離店時(shí)，需請(qǐng)客人離店時(shí)通知總臺(tái)。接待人員在電腦中注明延遲離店，以提醒其他部門(mén)人員注意。

2.結(jié)賬

2.1確認(rèn)一切手續(xù)（收回鑰匙牌、押金收據(jù)），在最短的時(shí)間完成結(jié)賬程序。2.2 微笑、有禮貌地為客人辦理離店手續(xù)，并表示歡迎客人再次光臨。3.付款方式及辦法

3.1 客人以人民幣結(jié)賬，要當(dāng)面點(diǎn)清，唱收唱付。

3.2 客人以外幣結(jié)賬，先幫客人按當(dāng)日牌價(jià)兌換成人民幣現(xiàn)鈔，然后結(jié)賬。3.3客人以信用卡結(jié)賬，拿出入住登記時(shí)壓印的信用卡，核對(duì)號(hào)碼、有效期、客人簽字，以確保信用卡的有效性、真實(shí)性。

3.4客人用支票結(jié)賬，在支票背面記錄客人身份證號(hào)碼。按規(guī)定填上金額，將存根聯(lián)撕下還給客人。如客人要使用未經(jīng)財(cái)務(wù)部審核的支票，將不得使用（如有銷(xiāo)售部擔(dān)保，視情況而定）。

3.5客人用旅行支票結(jié)賬，先幫客人在兌換處按照當(dāng)天匯率換成人民幣，再結(jié)賬。3.6簽單結(jié)賬，按酒店協(xié)議，確認(rèn)簽單人，賬單經(jīng)客人簽字認(rèn)可，并將所有憑證轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)部即可。

3.7致謝，并歡迎客人再次光臨。3.結(jié)賬后的處理

4.1電腦自動(dòng)切除電話線。4.2 清理賬單夾。

*會(huì)議、團(tuán)隊(duì)結(jié)賬參考財(cái)務(wù)部管理制度

博鰲亞洲灣卡森度假酒店業(yè)管理規(guī)范匯編(8)轉(zhuǎn)房操作程序 1.一般散客轉(zhuǎn)房

1.1 問(wèn)清換房原因

1.1.1 客人要求換房，需問(wèn)清換房的原因：價(jià)格、樓層高低、房間朝向、房間種類等。

1.1.2 酒店要求客人換房，應(yīng)向客人解釋清楚，征得客人同意，取得客人的配合。1.2辦理轉(zhuǎn)房

1.2.1 在條件許可的情況下，盡量滿足客人的要求，為客人挑選符合其要求的房間。1.2.2 收回客人原先住房的鑰匙，將新的鑰匙交給客人，并更改登記表、歡迎卡等資料。

1.2.3 如果客人是打電話來(lái)要求換房的，可以請(qǐng)行李生幫客人換房。1.3更改電腦并通知有關(guān)部門(mén)

1.3.1 電腦上的資料換成新的房號(hào)，尤其注意房?jī)r(jià)的變化。

1.3.2 填寫(xiě)一式三聯(lián)的轉(zhuǎn)房通知單，寫(xiě)清更換房間原因，將轉(zhuǎn)房信息通知給總機(jī)和客房部(客房部)，將對(duì)方工號(hào)記錄在轉(zhuǎn)房單上。(第一聯(lián)集中送部門(mén)存檔，將第二聯(lián)通知單與賓客夾中的登記單訂在一起，第三聯(lián)送客房部，并在轉(zhuǎn)交本上作記錄)2.VIP客人轉(zhuǎn)房

2.1 如客人到達(dá)前需轉(zhuǎn)房，通知總臺(tái)，由總臺(tái)通知有關(guān)部門(mén)。1.2 更改資料，包括電腦、登記表、鑰匙、歡迎卡等。

1.3 入住后轉(zhuǎn)房，按一般散客一樣，必須通知接待部門(mén)、大堂副理和相關(guān)部門(mén)。3.團(tuán)隊(duì)客人轉(zhuǎn)房

3.1 到達(dá)前轉(zhuǎn)房，要更改團(tuán)隊(duì)分房表；取消舊房號(hào)，寫(xiě)上新房號(hào)，通知客房部。更改電腦資料并換房間鑰匙。

3.2 團(tuán)隊(duì)到達(dá)之后換房：通知客房部、總機(jī)房并記下對(duì)方工號(hào)，如有必要，通知行李房方便行李員送行李。更改電腦資料、重做客房鑰匙，并重新出團(tuán)體房費(fèi)收入報(bào)表。

4.常住房的轉(zhuǎn)房

4.1 必須接到銷(xiāo)售部的書(shū)面通知方可轉(zhuǎn)房。4.2 按一般散客轉(zhuǎn)房的手續(xù)做。

4.3 通知總機(jī)跟辦客人的留言及有關(guān)信息。4.4 通知客房部和行李房注意客人的報(bào)紙及郵件。使用表單十三：《房間/房?jī)r(jià)變更通知單》

博鰲亞洲灣卡森度假酒店業(yè)管理規(guī)范匯編

(9)加床操作程序 1.散客加床

1.1客人要求加床，向客人說(shuō)明酒店加床規(guī)定：加床標(biāo)準(zhǔn)為*元/床；12周歲以下的兒童可免費(fèi)加床。（具體費(fèi)用由酒店自行制訂）1.2 登記

1.2.1按一般散客登記標(biāo)準(zhǔn)做。

1.2.2填寫(xiě)客人的歡迎卡，房?jī)r(jià)這一欄除了原有房費(fèi)外再加加床費(fèi)。1.2.3通知客房部員工加床，記下對(duì)方工號(hào)。1.3整理資料并輸入電腦 2.團(tuán)隊(duì)、會(huì)議加床

2.1 團(tuán)隊(duì)、會(huì)議訂房中含加床房

2.1.1總臺(tái)接到訂房單后，通知客房中心團(tuán)隊(duì)、會(huì)議到達(dá)日期，需加床的房號(hào)。2.1.2 客房部安排客房服務(wù)員在團(tuán)隊(duì)、會(huì)議到達(dá)之前完成加床工作。2.2 臨時(shí)加床:按一般散客操作程序 使用表單十四：《加床通知書(shū)》

博鰲亞洲灣卡森度假酒店業(yè)管理規(guī)范匯編(10)客人提前到達(dá)的處理程序 1.預(yù)定散客提前到達(dá)

1.1 確認(rèn)當(dāng)天出租率，如當(dāng)天有房出租，可答應(yīng)客人：如無(wú)，跟客人講明情況，介紹客人到同等級(jí)的酒店。1.2 登記

1.2.1通知預(yù)訂部取出提前到達(dá)客人的訂單，并更改電腦資料上的到達(dá)日期。1.2.2按有預(yù)訂的接待程序?yàn)榭腿宿k理入住登記手續(xù)。2.會(huì)議客人提前入住

2.1 查看房間出租情況及確認(rèn)房?jī)r(jià)

2.1.1 查看當(dāng)天的客房出租率情況，在有房的情況下，請(qǐng)銷(xiāo)售部與會(huì)務(wù)組聯(lián)系，書(shū)面確認(rèn)房?jī)r(jià)及房費(fèi)的承擔(dān)方式。

2.1.2 房?jī)r(jià)如有差別，向客人婉轉(zhuǎn)說(shuō)明情況。2.2 登記

2.2.1 將客人資料登記到團(tuán)隊(duì)人員臨時(shí)住宿登記表。2.2.2 確認(rèn)付款方式，收取押金。

2.2.3 填寫(xiě)團(tuán)隊(duì)入住住宿表，放入已到團(tuán)體資料中。2.2.4 輸入電腦，并在交班本上詳細(xì)記錄。2.2.5 通知客房部客房中心，記下對(duì)方工號(hào)。3.陪同提前入住

3.1 確認(rèn)

3.1.1陪同提前入住，必須有旅行社傳真或銷(xiāo)售部書(shū)面通知，才可讓其提前入住。3.1.2按散客入住程序辦理入住手續(xù)。如不能掛賬，讓陪同自付押金。3.2 交班

3.2.1在交班本上詳細(xì)寫(xiě)明此陪同房何時(shí)加入何團(tuán)體。在電腦資料上也應(yīng)注明。3.2.2將登記表資料訂在團(tuán)體訂單上，注明此團(tuán)陪同已入住的房號(hào)。

博鰲亞洲灣卡森度假酒店業(yè)管理規(guī)范匯編(11)延期續(xù)住的處理程序 1.散客續(xù)住

1.1 查看客房出租情況

1.1.1 查詢當(dāng)天住房率。在有房的情況下，可以答應(yīng)客人。

1.1.2 查該客人要求續(xù)住期間，該房是否已被預(yù)訂。如有，則視實(shí)際情況請(qǐng)?jiān)摽腿藫Q房或轉(zhuǎn)換訂房。

1.2 與客人確認(rèn)付款方式及房?jī)r(jià)

1.2.1 如客人是通過(guò)旅行社訂房的，應(yīng)向客人說(shuō)明續(xù)住期間，房費(fèi)是不同的，按照酒店的門(mén)市價(jià)現(xiàn)付。如客人想要旅行社的價(jià)格，則請(qǐng)客人與旅行社聯(lián)系，讓旅行社發(fā)續(xù)住傳真并在電腦和交班本上作好注釋；如果客人離店前沒(méi)有旅行社發(fā)來(lái)的續(xù)住傳真，則讓客人按酒店門(mén)市價(jià)付續(xù)住房費(fèi)。

1.2.2客人付足押金或拿足夠的信用授權(quán)。

1.2.3更改歡迎卡日期、房?jī)r(jià)、電腦資料；如該續(xù)住客人換房間，則更換鑰匙。1.2.4通知客房部客房中心。2.團(tuán)體客人離團(tuán)續(xù)住

2.1查看客房出租情況并確認(rèn)房?jī)r(jià)

2.1.1 在有房出租的情況下，可以答應(yīng)客人。

2.1.2 向客人說(shuō)明房?jī)r(jià)的不同，續(xù)住的房?jī)r(jià)應(yīng)按酒店門(mén)市價(jià)現(xiàn)付。2.2 登記

2.2.1按散客入住登記程序重新為客人登記。2.2.2確認(rèn)付款方式，刷卡或收取押金。

2.2.3 更改有關(guān)資料和鑰匙。將電腦資料改成散客。2.2.4通知客房部客房中心，記下對(duì)方工號(hào)。3.散客轉(zhuǎn)跟團(tuán)續(xù)住

3.1 登記

3.1.1按一般散客形式辦理入住手續(xù)，請(qǐng)客人刷卡或付現(xiàn)金。客人所需支付的費(fèi)用包括加入團(tuán)體前的所有費(fèi)用及加入團(tuán)體后的費(fèi)用。

3.1.2將該客人情況記入交班本。

3.1.3在預(yù)訂部找出該團(tuán)訂單，注明客人的房號(hào)和提前到達(dá)的日期。

3.1.4在該團(tuán)到達(dá)那天，將電腦資料改為團(tuán)體形式，并注意從團(tuán)體房間分配數(shù)中減少一間。3.2 散客更改為團(tuán)體

3.2.1 在電腦資料上加上團(tuán)號(hào)，并將散客價(jià)改為團(tuán)體價(jià)。

3.2.2 出轉(zhuǎn)房單。注明原因：客人從散客形式轉(zhuǎn)為團(tuán)體形式，房?jī)r(jià)從散客價(jià)轉(zhuǎn)為團(tuán)

博鰲亞洲灣卡森度假酒店業(yè)管理規(guī)范匯編 體價(jià)。

3.會(huì)議客人續(xù)住

4.1查看客房出租情況并確認(rèn)房?jī)r(jià)

4.1.1在當(dāng)天住房率允許的情況下，為客人辦理續(xù)住手續(xù)。4.1.2 請(qǐng)銷(xiāo)售部與會(huì)務(wù)組聯(lián)系，書(shū)面確定房?jī)r(jià)和房費(fèi)的承擔(dān)方式。4.1.3 如無(wú)銷(xiāo)售部書(shū)面說(shuō)明，按散客門(mén)市價(jià)辦理入住。4.1.4房?jī)r(jià)如有差別，向客人婉轉(zhuǎn)說(shuō)明情況。4.1.5 確認(rèn)付款方式，刷卡或收取押金。

4.1.6 如該房間已被預(yù)訂，則為客人更換房間鑰匙。4.1.7 通知客房中心，并記下對(duì)方工號(hào)。4.2 交班

4.2.1在交班本記錄，更改電腦資料。4.2.2 在團(tuán)體入住登記表上注明。5.陪同留隊(duì)

5.1 確認(rèn)

5.1.1 問(wèn)清留隊(duì)原因。經(jīng)銷(xiāo)售部書(shū)面同意或有旅行社傳真，可讓其續(xù)住。5.1.2確定其付費(fèi)方式，是掛賬還是陪同自付。如是自付，則先交押金。5.1.3 如果掛帳，則幫助客人與營(yíng)銷(xiāo)部聯(lián)系，請(qǐng)營(yíng)銷(xiāo)部認(rèn)可。5.2 更改資料

5.2.1 更改電腦資料。

5.2.2 在交班本上寫(xiě)明此陪同房續(xù)住。

博鰲亞洲灣卡森度假酒店業(yè)管理規(guī)范匯編

(12)延遲退房的處理程序

1.在接到客人延遲退房的要求后，首先要看該房間是否已被預(yù)訂，才能回答客人。2.客人要求延遲到14:00之前退房的，總臺(tái)領(lǐng)班同意批準(zhǔn)即可；14:00之后退房的，需大堂副理、前廳部經(jīng)理、銷(xiāo)售部經(jīng)理等管理人員同意批準(zhǔn)。

3.答應(yīng)客人延遲退房后，應(yīng)在電腦上注明，此房延遲到幾點(diǎn)退房，免費(fèi)還是收費(fèi)，由誰(shuí)同意，是收半天房費(fèi)還是全天房費(fèi)。4.通知客房部客房中心。

博鰲亞洲灣卡森度假酒店業(yè)管理規(guī)范匯編(13)確認(rèn)離店的操作程序

1.早班與計(jì)劃今日離店客人確認(rèn)離店時(shí)間

1.1 在中午11：50左右，出一份今日離店住房報(bào)告。1.2 打電話至客人房間，有禮貌地詢問(wèn)客人是否要續(xù)住。

1.3 如果客人是刷卡擔(dān)保費(fèi)用的，要求延住，則在電腦上延長(zhǎng)離店日期，提醒客人到總臺(tái)換鑰匙卡和取早餐券。同時(shí)讓總臺(tái)拿授權(quán)。

1.4 如果客人是用現(xiàn)金擔(dān)保費(fèi)用的，余下現(xiàn)金足夠支付續(xù)住費(fèi)用的，就把離店日期延長(zhǎng)，提醒客人到總臺(tái)更換鑰匙卡和取早餐券。如果現(xiàn)金不夠時(shí)則應(yīng)跟客人說(shuō)明，希望他到總臺(tái)補(bǔ)足押金。在客人沒(méi)有交續(xù)住押金前，不可把電腦上的日期改掉，并在報(bào)告上注明“客人續(xù)住，押金未付”。

1.5 如果客人不在房?jī)?nèi)，則給客人出留言。在報(bào)告上注明“未聯(lián)系到客人”。1.6 如果客人要求延遲退房，則按延遲退房處理程序操作。2.中班跟進(jìn)

2.1 中班員工根據(jù)早班的報(bào)告，在晚上18:00點(diǎn)與未聯(lián)系到的客人再次確認(rèn)。2.2 與未付押金的客人再次確認(rèn)。(注意請(qǐng)先檢查客人帳上的押金數(shù)，有時(shí)總臺(tái)員工收取了客人的續(xù)住押金后沒(méi)有輸入電腦或者總臺(tái)員工忘了在電腦上做延期處理，如果再打電話至客人房間，易引起投訴)。如未聯(lián)系到客人，通知客房中心員工去房?jī)?nèi)查看有否行李。

2.3 總臺(tái)下班前，如還有未聯(lián)系到或未付續(xù)住押金的房間，通知大堂副理。

第二篇：前廳部管理制度

前廳部崗管理制度 1.總臺(tái)工作餐輪崗制度

1．總臺(tái)員工，工作餐時(shí)必須輪流用餐。

2．用餐離崗至歸崗時(shí)間不超過(guò)半小時(shí)。

3．總臺(tái)必須保證有一人在崗，行李員一人在崗。

4．特殊情況下，須經(jīng)前廳經(jīng)理、主管、領(lǐng)班同意，方可兩人以上同時(shí)用餐。

2．貴重物品寄存制度

1．貴重物品寄存保險(xiǎn)箱一箱二匙，保險(xiǎn)箱總門(mén)鑰匙由接待員保管，賓客保險(xiǎn)箱鑰 匙由寄存客人自行保管。非前廳部總臺(tái)員工不得擅自動(dòng)用。

2．貴重物品寄存室鑰匙由接待員負(fù)責(zé)保管。非前廳部總總員工不得擅自動(dòng)用。

3．賓客存、取貴重物品或開(kāi)啟保險(xiǎn)箱進(jìn)必須出示有效證件，必須驗(yàn)證和登記。必 須核對(duì)客人照片，證件號(hào)碼和簽名筆跡。

4．貴重物品寄存室每次只可由一名賓客進(jìn)入，一名總臺(tái)員工陪同。

5．客人開(kāi)箱或清貴重物品進(jìn)，總臺(tái)員工必須回避。詳見(jiàn)貴重物品寄存服務(wù)程序）。

6．任何易燃、易爆、劇毒、放射性物品、武器彈藥和其它各類違禁品嚴(yán)禁寄存。應(yīng)對(duì)客人作以解釋。

7．客人因遺失保險(xiǎn)箱鑰匙，要求撬鎖取物時(shí)，驗(yàn)證之后，需填寫(xiě)“撬鎖授權(quán)聲明”。撬鎖時(shí)須有客人、安保、值班經(jīng)理同時(shí)在場(chǎng)，由工程部派人撬鎖?？腿隧氋r償 撬鎖損失 100 元整。

3.房?jī)r(jià)保密制度

1．總臺(tái)員工得向客人透露飯店各級(jí)管理人員的房?jī)r(jià)折扣權(quán)限。

2．總臺(tái)員工不得向透露其它客人的房?jī)r(jià)。

3．總臺(tái)員工不得向房費(fèi)記帳或由他人付帳的客人透露房?jī)r(jià)。

4．總臺(tái)員工不得向外透露協(xié)議單位、長(zhǎng)包房?jī)?yōu)惠房?jī)r(jià)政策，不得將團(tuán)隊(duì)、會(huì)務(wù)價(jià) 格泄漏。

4．4 總臺(tái)夜班衛(wèi)生制度

1)總臺(tái)夜班必須對(duì)總臺(tái)工作區(qū)域，貴重物品寄存室，前廳部辦公室進(jìn)行每日例行

保潔。

2)保潔項(xiàng)目有：

? 整理工作臺(tái)面，擦去臺(tái)面灰塵；

? 擦去墻腳灰塵和擦凈鑰匙架；

4．8 其他制度

1)總臺(tái)員工不得在工作區(qū)域打私人外線電話。

2)總臺(tái)員工不得將要求房號(hào)保密或要求勿打擾客人的房號(hào)向外人泄漏。

3)總臺(tái)員工非因工作需要，不得靠攏站立在崗位上，相互距離應(yīng)保持一米以 上。

4)總臺(tái)員工非因工作需要，執(zhí)臺(tái)員工不得超過(guò)三人。交接班時(shí)業(yè)務(wù)繁忙時(shí)或

新進(jìn)員工培訓(xùn)時(shí)除外。

5)總臺(tái)員工必須按上級(jí)授予的拆扣權(quán)限銷(xiāo)售客房，不得越權(quán)打折。

第三篇：酒店前廳部管理制度

酒店前廳部管理制度

1、牢記酒店的服務(wù)宗旨，以及服務(wù)準(zhǔn)則，虛心學(xué)習(xí)，開(kāi)拓進(jìn)取。

2、嚴(yán)禁泄露酒店商業(yè)機(jī)密和遵守酒店安全管理制度。

3、儀容儀表和禮節(jié)禮貌必須符合酒店規(guī)定，著裝按照酒店規(guī)定著裝，工牌、頭花、工鞋（黑色）穿戴整齊上崗，保持旺盛精力工作。

4、應(yīng)用普通話服務(wù)，遵守公司。

5、嚴(yán)格執(zhí) 行 公 司《 考勤制度》提 前10分 鐘上崗，不 得 代 簽、不 簽 或 提 前 簽 到。

6、嚴(yán)格按排班表上班，不允許私自調(diào)班，如有特殊事情調(diào)班，須書(shū)面請(qǐng)示領(lǐng)班后交由主管同意后，方可換班。

7、每 個(gè)班次 認(rèn) 真 填 寫(xiě)《交 接 班 記 錄 薄 》，認(rèn) 真 履 行 交 接 手續(xù)，按 時(shí)交 接班，嚴(yán)禁口 頭 交班，電話交班。

8、上班須保持良的工作狀態(tài)，必須使用普通話服務(wù)，在前臺(tái)不得吃食品，不允許聚眾聊天，不允許在工作場(chǎng)所接打私人電話，始終保持電話處于震動(dòng)狀態(tài)，以便更好的提高服務(wù)。

總臺(tái)規(guī)章制度

1、接聽(tīng)電話要規(guī)范，電話鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)，語(yǔ)言清晰，富有親和力（接待員： “您

好，總臺(tái)、接 待 處、‘”、“您好、**酒店”，收 銀 員：“ 您 好，收銀 處” 請(qǐng) 問(wèn) 我 有 什 么可 以 幫 到 您 的，）聽(tīng) 完 電 話 必須等對(duì)方掛斷后再掛斷。

2、確 需 打私人電話，必須 在 后 場(chǎng) 減 短 通 話（3分鐘內(nèi)結(jié)束電話），嚴(yán)禁面客使用 手機(jī)。

3、尊重賓客隱私，在業(yè)務(wù)處理過(guò)程中，對(duì)涉及國(guó)家黨政機(jī)關(guān)有關(guān)政治、經(jīng)濟(jì)、科技信息、未經(jīng)發(fā)表的新聞等方面的內(nèi)容，必須嚴(yán)守機(jī)密，嚴(yán)禁向他人泄露。

4、嚴(yán)格執(zhí)行《交接班制度》，當(dāng)班發(fā)生的重要事務(wù)，必須在《交接班記錄本》上清楚記錄交接，并履行好交接簽字手續(xù)。若由于交接不清造成的工作失誤，由兩班人員共同承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

5、各類訂單必須仔細(xì)檢查核實(shí)，對(duì)不符合酒店要求的，不得盲目執(zhí)行或擔(dān)保，否則造成損失和后果將由擔(dān)保人承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任。

6、及時(shí)完善各類賓客消費(fèi)單、酒店賬單的簽字手續(xù)。屬協(xié)議單位的賬單、公關(guān)或營(yíng)銷(xiāo)部安排的特殊房?jī)r(jià)登記單、酒店接待用房登記單等，必須在次日送交有權(quán)簽人完成補(bǔ)簽。按時(shí)按規(guī)定完成各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)報(bào)表。

7、加強(qiáng)客房key(鑰匙)卡管理，每班必須嚴(yán)格交接key卡的數(shù)量，屬賓客遺失的，必須按照相關(guān)規(guī)定給予賠償，屬于經(jīng)理?yè)?dān)?；蚬P(guān)部以及掛賬公司的均由當(dāng)班人員負(fù)責(zé)跟進(jìn)，如有遺失或損壞需報(bào)當(dāng)班收銀登記作賠償?？偪ǎㄨ€匙）必須交由總臺(tái)保管，領(lǐng)取總卡使用時(shí)必須由領(lǐng)取人簽字登記。

8、遵照公安局有關(guān)規(guī)定，旅客住店時(shí)必須按時(shí)傳送旅客相關(guān)證件資料。

9、妥善保管總臺(tái)經(jīng)營(yíng)資料，如因資料丟失給酒店造成經(jīng)濟(jì)和名譽(yù)損失，將追究 責(zé)任。

10、加強(qiáng)節(jié)能意識(shí)，愛(ài)護(hù)酒店設(shè)施、設(shè)備，正確操作，發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障及時(shí)按程序填單報(bào)修，如因操作不當(dāng)或故意損壞，將嚴(yán)格按照酒店規(guī)定追究賠償責(zé)任。

11、保持工作區(qū)域的環(huán)境整潔衛(wèi)生。

第四篇：酒店前廳部管理制度

酒店前廳部管理制度

（一）前廳部綜合管理制度

1、牢記酒店的服務(wù)宗旨，以及服務(wù)準(zhǔn)則，虛心學(xué)習(xí)，開(kāi)拓進(jìn)取。

2、嚴(yán)禁泄露酒店商業(yè)機(jī)密。

3、勤儉節(jié)約。

4、嚴(yán)格遵守酒店安全管理制度。

5、儀容儀表必須符合酒店規(guī)定，保持旺盛精力工作。

6、應(yīng)用普通話服務(wù)。

7、嚴(yán)格執(zhí)行部門(mén)《考勤制度》，提前10分鐘上崗，不得代簽、不簽或提前簽到。

8、嚴(yán)格按排班表上班，不允許私自調(diào)班，如有特殊事情調(diào)班，須書(shū)面請(qǐng)示主管 同意后，方可換班。

9、每班認(rèn)真填寫(xiě)《交接班記錄薄》，認(rèn)真履行交接手續(xù)，按時(shí)交接班，嚴(yán)禁口頭交班，電話交班。

10、上班須保持良好的工作狀態(tài)，必須使用普通話服務(wù)，不得吃食品，不允許聚眾聊天，不允許在工作場(chǎng)所接聽(tīng)私人電話，始終保持電話處于震動(dòng)狀態(tài)。總臺(tái)規(guī)章制度

1、接聽(tīng)電話要規(guī)范，電話鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)，語(yǔ)言清晰，富有親和力（接待員：

“您好，總臺(tái)”、“您好，**大酒店”，收銀員：“您好，收銀”，）聽(tīng)完電話必須等對(duì)方掛斷后再掛斷。

2、確需打私人電話，必須在后場(chǎng)減短通話（3分鐘內(nèi)結(jié)束電話），嚴(yán)禁面客使用

手機(jī)。

3、尊重賓客隱私，在業(yè)務(wù)處理過(guò)程中，對(duì)涉及國(guó)家黨政機(jī)關(guān)有關(guān)政治、經(jīng)濟(jì)、科技信息、未經(jīng)發(fā)表的新聞等方面的內(nèi)容，必須嚴(yán)守機(jī)密，嚴(yán)禁向他人泄露。

4、嚴(yán)格執(zhí)行《交接班制度》，當(dāng)班發(fā)生的重要事務(wù)，必須在《交接班記錄本》上

清楚記錄交接，并履行好交接簽字手續(xù)。若由于交接不清造成的工作失誤，由兩班人員共同承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

5、各類訂單必須仔細(xì)檢查核實(shí)，對(duì)不符合酒店要求的，不得盲目執(zhí)行，否則造

成損失將承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任。

6、及時(shí)完善各類賓客消費(fèi)單、酒店公關(guān)單的簽字手續(xù)。屬協(xié)議單位的賬單、公

關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部安排的特殊房?jī)r(jià)登記單、酒店公關(guān)用房登記單等，必須在次日送交有權(quán)簽人完成補(bǔ)簽。按時(shí)按規(guī)定完成各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)報(bào)表。

7、加強(qiáng)客房房卡管理，每班必須嚴(yán)格清點(diǎn)房卡的數(shù)量，屬賓客遺失的，必須在《磁卡登記本》注明遺失原因、房號(hào)和客人姓名，如賓客歸還后必須及時(shí)給予注銷(xiāo)。屬員工工作失職遺失的，由當(dāng)班員工負(fù)責(zé)賠償。

8、遵照公安局有關(guān)規(guī)定，每日按時(shí)傳送相關(guān)住客資料。

9、妥善保管總臺(tái)經(jīng)營(yíng)資料，如因資料丟失給酒店造成經(jīng)濟(jì)和名譽(yù)損失，將追究

責(zé)任。

10、加強(qiáng)節(jié)能意識(shí)，愛(ài)護(hù)酒店設(shè)施、設(shè)備，正確操作，發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障及時(shí)按程序

填單報(bào)修，如因操作不當(dāng)或故意損壞，將嚴(yán)格按照酒店規(guī)定追究賠償責(zé)任。

11、保持工作環(huán)境整潔衛(wèi)生。

（二）交接班制度

1、嚴(yán)格按照酒店交接班制度執(zhí)行。

2、遵守勞動(dòng)紀(jì)律，提前5—10分鐘到崗，檢查設(shè)備、設(shè)施狀況是否完好，認(rèn)真填寫(xiě)、仔細(xì)閱讀《交接班記錄薄》，清楚交接班內(nèi)容，并完善交接簽字手續(xù)。

3、交班時(shí)，不允許口頭交接，電話交班，必須以文字形式記錄，認(rèn)真填寫(xiě)《交接班記錄薄》，明確交代下一班將繼續(xù)完成的工作事項(xiàng)，需記錄清楚其內(nèi)容，以便于下一班完成。

4、當(dāng)班發(fā)生的重要事務(wù)，必須在《交接班記錄薄》上清楚記錄。

5、對(duì)酒店、部門(mén)新政策、晨會(huì)內(nèi)容記錄在《交接班記錄薄》上要以“△”注明。

6、下一班完成其上一班交辦事項(xiàng)后，須以“▲”注明，已表明完成。

7、交接班不清，而造成工作失誤，兩班人員共同承擔(dān)責(zé)任。

8、下一班未及時(shí)辦理交辦事項(xiàng)，而造成工作失誤。

（三）貴重物品保管制度：

1、應(yīng)在前廳部設(shè)有雙鎖的客用貴重物品的保險(xiǎn)箱。

2、保險(xiǎn)箱的位置應(yīng)該安全、隱蔽、方便，能夠保護(hù)客人的隱私。

3、必須書(shū)面提示及口頭提示客人使用貴重物品保險(xiǎn)箱。

4、每次只能為一位各人提供貴重物品保存。

5、客人初次使用保險(xiǎn)箱必須填寫(xiě)保險(xiǎn)箱寄存登記卡，每次開(kāi)啟客人及當(dāng)班人員必須填寫(xiě)使用記錄并核對(duì)客人簽名。

6、客人寄存好物品以后即可當(dāng)客人面取下鑰匙，一把交給客人，另一把由收銀員負(fù)責(zé)存放并提醒客人務(wù)必保管好保險(xiǎn)箱鑰匙，如有遺失應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。

7、終止使用請(qǐng)客人當(dāng)面點(diǎn)清，并且在保險(xiǎn)箱登記卡上簽字。

8、在客人寄存物品時(shí)要客人自己存放，不要為客人收取，不要觀望及談?wù)摽腿说奈锲?，不得離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，讓客人目睹全過(guò)程。

9、領(lǐng)取物品時(shí)客人手續(xù)必須齊全。

10、如果客人寄存物品價(jià)值過(guò)高，酒店可以不接受，但是可建議客人寄存附近銀行保險(xiǎn)箱。

11、相關(guān)寄存保險(xiǎn)箱客人需知：（1）取走物品后發(fā)現(xiàn)問(wèn)題概不負(fù)責(zé)。（2）保險(xiǎn)箱鑰匙掉失未及時(shí)向總臺(tái)報(bào)失，造成的后果客人自負(fù)。

（四）投訴處理制度

1、第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)。

2、表示誠(chéng)意，表示信任，表示關(guān)心和同情。

3、控制好客人的情緒和現(xiàn)場(chǎng)，把客人帶離現(xiàn)場(chǎng)，避免投訴人和被投訴人的接觸。

4、禮貌地咨詢客人，仔細(xì)聆聽(tīng)，記錄投訴事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過(guò)，表示出謙虛，處理事情時(shí)要實(shí)事求是。

5、安頓好客人，聽(tīng)取被投訴人意見(jiàn)。

6、判斷是非，做出處理，遇到重大投訴請(qǐng)示上級(jí)處理。

7、積極將事情反饋有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，然后用婉轉(zhuǎn)的方式告訴客人處理的意見(jiàn)。

8、整理投訴，送總經(jīng)理或相關(guān)部門(mén)，避免此類事件再次發(fā)生。

（五）票據(jù)管理制度

1、所有票據(jù)應(yīng)設(shè)專人保管，領(lǐng)取必須履行簽字手續(xù)。

2、重要票據(jù)（臨時(shí)住宿登記表、商務(wù)服務(wù)收費(fèi)單、總臺(tái)押金單、保險(xiǎn)箱使用登記表）必須連號(hào)使用，不得有跳號(hào)、缺號(hào)等現(xiàn)象發(fā)生，如需作廢必須幾聯(lián)齊全不

得遺失。

3、所有票據(jù)使用不得有涂改現(xiàn)象發(fā)生。

4、交接班必須履行票據(jù)交接手續(xù)。

5、如有跳號(hào)、缺號(hào)、遺失、涂改現(xiàn)象發(fā)生除扣分外，、還要追究當(dāng)事人責(zé)任。

（六）客史檔案工作制度

1、酒店應(yīng)為住店客人建立一套檔案以便日后查詢及各人再住時(shí)獲得更好的服務(wù)。

2、客人辦理入住后從計(jì)算機(jī)中查詢有無(wú)客人的歷史記錄，若有，則不需要重新錄入，若無(wú)，則選擇錄入客人的資料，以便建檔。

3、如客人有其他特殊要求輸入備注一欄。

4、每一天必須匯集前一天客人的個(gè)人資料。

5、檢查計(jì)算機(jī)儲(chǔ)存的資料是否同客人手寫(xiě)資料相符，并確認(rèn)無(wú)誤。

6、酒店各種合同，協(xié)議，客戶資料均必重要保密資料，不準(zhǔn)泄露，要嚴(yán)守酒店秘密。

第五篇：酒店前廳部管理制度

酒店前廳管理制度

四、工作方面：

早、夜班工作內(nèi)容1、07:50準(zhǔn)時(shí)酒店后門(mén)集合召開(kāi)酒店各部門(mén)每日晨會(huì)

2、進(jìn)行交接班，包括備用金，房卡，會(huì)員卡，各種鑰匙，寄存行李及需跟進(jìn)的各項(xiàng)事宜

3、按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行退房，及時(shí)做到房卡收回記錄，對(duì)客找零等各項(xiàng)事宜

4、及時(shí)核對(duì)房態(tài)，并對(duì)預(yù)訂客人的到店時(shí)間進(jìn)行核實(shí)，與客房溝通好打掃房間的順序

5、如遇團(tuán)預(yù)訂，要與負(fù)責(zé)人核實(shí)訂房類型、數(shù)量、酒水、代銷(xiāo)品及電話線的各個(gè)細(xì)節(jié)，提前與客房部進(jìn)行確認(rèn)6、1.嚴(yán)禁私自開(kāi)房。

3.當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì)，各種營(yíng)業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤。

4.不得與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告部門(mén)領(lǐng)班與當(dāng)班經(jīng)理，由其處理。

5.服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。

6.服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語(yǔ)、文明服務(wù)，使賓客感覺(jué)親切、安全。

7.積極參加部位班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，對(duì)每周例會(huì)無(wú)故缺席者按礦工處理。

8.工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。

9.認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫(xiě)各項(xiàng)工作表格。

10.自覺(jué)愛(ài)護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。

11.工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委

現(xiàn)象。

12.嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等影響酒店整體團(tuán)結(jié)的違紀(jì)行為，遇到問(wèn)題要及時(shí)上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門(mén)。

13.嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素，由于自己的工作失職造成的投訴及其他工作問(wèn)題。

14.工作中要有良好的工作態(tài)度。

以上行為準(zhǔn)則，如有違規(guī)視情節(jié)嚴(yán)重程度將處以20元以上罰款

前廳部管理人員的管理方法和技巧

形成自己的管理風(fēng)格的第一步是看一看自己的酒店管理團(tuán)隊(duì)中的位臵。作為前廳部經(jīng)理，你被賦予一定的管理職責(zé)，同時(shí)，也被授予相應(yīng)的管理權(quán)限。這些就是你參與管理、個(gè)人發(fā)展和在管理隊(duì)伍中受到限制的領(lǐng)域。盡管這是對(duì)管理隊(duì)伍一

個(gè)簡(jiǎn)單化的總的看法，但它確實(shí)會(huì)幫助你理清思路。此時(shí)，你還需要反思一下你在該酒店中的職業(yè)發(fā)展目標(biāo)。

作為一名新的管理人員，第一個(gè)需要強(qiáng)調(diào)的概念就是員工激勵(lì)。發(fā)現(xiàn)如何激勵(lì)你的每一個(gè)部下，是你作為管理者的面臨的一個(gè)挑戰(zhàn)。它能夠讓你使員工處于最理想的狀態(tài)去做好一項(xiàng)工作。理解每位員工的需求和目標(biāo)是管理者的一項(xiàng)艱巨的任務(wù)，但卻是值得去完成的。

前廳部管理人員要努力達(dá)到的另一個(gè)目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)中員工個(gè)性的和諧性。給予員工足夠的培訓(xùn)也會(huì)使前廳部管理人員的工作容易得多，如果能夠做好培訓(xùn)的計(jì)劃、執(zhí)行和跟蹤，員工在工作中出錯(cuò)的機(jī)會(huì)就會(huì)被減少到最低程序。

員工總會(huì)有一些特殊的有關(guān)排班方面的要求以及其他一些與工作相關(guān)的請(qǐng)求，你 應(yīng)當(dāng)盡量地予以滿足。

酒店前廳部如何處理客人投訴

1、接受投訴：

（1）應(yīng)保持冷靜，如有必要和可能，將投訴的客人請(qǐng)到妥善地點(diǎn)，以免影響其他客人；

（2）用真誠(chéng)、友好、謙和的態(tài)度耐心傾聽(tīng)客人的問(wèn)題；

（3）傾聽(tīng)中不得表現(xiàn)出厭煩或憤怒情緒；

（4）不允許打斷客人的陳述；

（5）絕不允許與客人爭(zhēng)辯或批評(píng)客人，而是讓客人情緒盡快平息；

（6）禁止使用“不過(guò)”、“但是”、“可是”等轉(zhuǎn)折性詞匯與客人交談，以免激怒客人或者讓客人感到酒店缺乏誠(chéng)意；

（7）用和藹的語(yǔ)氣告訴客人，他的投訴是完全正確的，以使客人感到受尊重；

（8）要承認(rèn)和理解客人的感情，盡量表現(xiàn)出對(duì)客人的同情；

（9）待客人講完后，首先向客人道歉，說(shuō)明會(huì)立即處理。

2、處理投訴：

（1）向有關(guān)人員了解事情經(jīng)過(guò)及原因，不能偏聽(tīng)一面之詞；

（2）如屬酒店方面工作失誤，要誠(chéng)懇地向客人道歉并承認(rèn)錯(cuò)誤，表示一定會(huì)改進(jìn)，給客人一定的優(yōu)惠予以彌補(bǔ)過(guò)失；

（3）盡是使處理結(jié)果令客人滿意，甚至是出乎意料，給客人一個(gè)驚喜；

（4）對(duì)于本人權(quán)限內(nèi)不能解決的客人投訴，先向客人道歉，感謝客人的投訴，并立即逐級(jí)匯報(bào)；

（5）將處理結(jié)果通知客人；

（6）征求客人對(duì)投訴處理的意見(jiàn)；

（7）再次向客人道歉。

3、記錄投訴：

（1）將投訴客人的姓名、房號(hào)、消費(fèi)地點(diǎn)、單位名稱、聯(lián)系方式、投訴時(shí)間、投訴事由和處理結(jié)果記錄在一式兩份《客人投訴記錄表》上；

（2）將客人的投訴分類進(jìn)行整理；

（3）每日下班前轉(zhuǎn)交前廳部經(jīng)理審批；

（4）審批后部門(mén)留存一份，呈報(bào)總經(jīng)理辦公室一份；

（5）代表酒店致函給客人，表示道歉，并歡迎客人再次光臨酒店