第一篇：培育新時(shí)期的醫(yī)院服務(wù)文化

文章標(biāo)題：培育新時(shí)期的醫(yī)院服務(wù)文化

培育新時(shí)期的醫(yī)院服務(wù)文化

塔西南公司職工醫(yī)院(844804)作者：張自修

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站在手，寫(xiě)作無(wú)憂!]醫(yī)院服務(wù)文化的培育，是企業(yè)文化建設(shè)的一個(gè)縮影，是企業(yè)發(fā)展、員工就醫(yī)診治、獲得保健的一項(xiàng)重大舉措，是提升醫(yī)院的文明程度，增強(qiáng)職工的上進(jìn)心、責(zé)任心和凝聚力，培養(yǎng)鮮明的“人性化服務(wù)”，創(chuàng)造優(yōu)秀的服務(wù)理念，凝煉核心價(jià)值觀的時(shí)代要求。

一是提煉新時(shí)期的服務(wù)文化理念

提升服務(wù)理念，要求我們必須從企業(yè)、員工與患者三者利益相統(tǒng)一的關(guān)系上牢固樹(shù)立起“一切為了病人”的服務(wù)觀念，使之成為我們工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。因此，在教育員工更新思想、轉(zhuǎn)變觀念時(shí)，必須向大家反復(fù)灌輸“病人可以沒(méi)有我們，我們不能沒(méi)有病人”的道理，讓大家牢記“病人是我們的衣食父母”。病人選擇我們是對(duì)我們的信賴，我們必須用精湛的醫(yī)術(shù)、良好的醫(yī)德來(lái)回報(bào)病人。

為了使這些理念落實(shí)到工作中，營(yíng)造一種“一切為了病人”的服務(wù)文化氛圍，一方面必須外樹(shù)形象，追求“溫馨、便捷、優(yōu)質(zhì)”的服務(wù)目標(biāo)，體現(xiàn)“關(guān)愛(ài)、向上、健康”的文化底蘊(yùn)，提練“仁愛(ài)、敬業(yè)、務(wù)實(shí)、進(jìn)取”的醫(yī)院精神，升華我們的服務(wù)理念和核心價(jià)值觀。另一方面，必須內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，不斷提高員工技術(shù)，增強(qiáng)服務(wù)能力，努力把員工塑造成為“在為病人服務(wù)中尋找快樂(lè)和實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的人”。

二是營(yíng)造醫(yī)院服務(wù)的意態(tài)文化

首先要著力培育服務(wù)文化意識(shí)。醫(yī)務(wù)工作者是醫(yī)院服務(wù)活動(dòng)的主體，員工的服務(wù)行為是開(kāi)拓醫(yī)療市場(chǎng)和提高服務(wù)對(duì)象滿意度的主要途徑。因此，要樹(shù)立起主動(dòng)為病人服務(wù)的意識(shí)，使員工清醒地知道，病人是我們的顧客，“顧客就是上帝”，我們的服務(wù)好壞不僅關(guān)系到他人的利益，還直接關(guān)系到自身的生存，進(jìn)而在醫(yī)療服務(wù)工作中形成從“要我服務(wù)”向“我要服務(wù)”轉(zhuǎn)變的良好氛圍，醫(yī)務(wù)工作人員要通過(guò)加快運(yùn)轉(zhuǎn)速度，為病人提供快捷、便利的服務(wù)，從根本上轉(zhuǎn)變?yōu)獒t(yī)生、護(hù)士切實(shí)圍著病人轉(zhuǎn)。

其次必須倡導(dǎo)人性化服務(wù)。隨著醫(yī)療改革和醫(yī)學(xué)模式向生物——心理——社會(huì)醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變，醫(yī)院文化從“實(shí)體文化——實(shí)踐文化——觀念文化——心理文化”的方向轉(zhuǎn)變。醫(yī)學(xué)服務(wù)模式也隨之發(fā)生相應(yīng)的變化，即醫(yī)院在為病人治病的同時(shí)，也必須注意為病人提供精神和心理服務(wù)，開(kāi)展系列滿足病人身心需要的措施。如清晰的服務(wù)流程圖、滾動(dòng)電子屏幕的合理宣傳，使病人能夠及時(shí)了解醫(yī)院服務(wù)的內(nèi)容和服務(wù)過(guò)程；實(shí)行首診醫(yī)生負(fù)責(zé)制，使病人從門(mén)診——住院——出院均由同一診療小組負(fù)責(zé)，使病人心里感到踏實(shí)，并有機(jī)會(huì)與自己的主管醫(yī)生交流；護(hù)理部實(shí)行全人護(hù)理，即每一位住院病人均有一位責(zé)任護(hù)士為其提供全方位服務(wù)，及時(shí)解決病人的問(wèn)題，滿足病人身心需要等。大力倡導(dǎo)人性化服務(wù)，追求醫(yī)患關(guān)系零距離，“強(qiáng)化積極預(yù)防”和“院后主動(dòng)隨訪”，大大增加“以人為本”的含金量，從而進(jìn)一步提升理解病人、尊重病人和關(guān)愛(ài)病人的質(zhì)量和水平。

第三是推行高效率服務(wù)。用比較低廉的費(fèi)用提供比較優(yōu)質(zhì)、快捷的醫(yī)療服務(wù)，努力滿足各族群眾的醫(yī)療需求。優(yōu)化服務(wù)程序、簡(jiǎn)化服務(wù)流程、提高服務(wù)效率是醫(yī)院服務(wù)文化建設(shè)的基本內(nèi)容。要使醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)質(zhì)量得以提升，醫(yī)護(hù)人員必須以精湛的技術(shù)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能使病人在較短時(shí)間里得到診治，既可以提高衛(wèi)生資源的利用率，還可促進(jìn)醫(yī)院管理水平的提高。把握醫(yī)院文化建設(shè)的時(shí)代特征，適應(yīng)醫(yī)院人性化服務(wù)的要求，塑造獨(dú)具特色的醫(yī)院形象。

三是建設(shè)醫(yī)院服務(wù)的物態(tài)文化

首先，必須堅(jiān)持以病人為中心，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。一要強(qiáng)化質(zhì)量意識(shí)，注重質(zhì)量管理，完善各種規(guī)章制度和質(zhì)量監(jiān)控體系，不斷提高診斷準(zhǔn)確率和治愈率。還應(yīng)發(fā)揮整體技術(shù)優(yōu)勢(shì)，加強(qiáng)學(xué)科間的協(xié)作與配合，提高對(duì)疑難危重病人的診治水平；二要開(kāi)展微笑服務(wù)，增加便民服務(wù)措施，使患者對(duì)醫(yī)院形象有一個(gè)好評(píng)價(jià)。其次，要樹(shù)立以人為本的思想，全面提高員工素質(zhì)。員工是醫(yī)院形象的塑造者，應(yīng)當(dāng)具備較高的綜合素質(zhì)，既要具備良好的思想道德修養(yǎng)和優(yōu)秀的個(gè)人品質(zhì)，又應(yīng)具備較強(qiáng)的專業(yè)素質(zhì)。第三，要抓好硬件建設(shè)，加大技術(shù)設(shè)備投入，擁有一批現(xiàn)代化的醫(yī)療設(shè)備是醫(yī)院形象的支撐點(diǎn)。同時(shí)，還必須積極營(yíng)造舒心的就醫(yī)環(huán)境、建筑、設(shè)施及室內(nèi)外環(huán)境等外在形象，患者和社會(huì)公眾可憑視覺(jué)直接感受。因此，在布局上要以方便患者治療疾病為原則，在裝飾上要適應(yīng)患者的特殊心理感受為基準(zhǔn)，使病人處處感受到倍受重視和關(guān)愛(ài)。此外，還要積極開(kāi)發(fā)信息網(wǎng)絡(luò)化，采用電腦網(wǎng)絡(luò)化管理，凡為病人服務(wù)的有關(guān)部門(mén)均應(yīng)通過(guò)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)來(lái)傳遞信息，以保證服務(wù)的高效和優(yōu)質(zhì)。

《培育新時(shí)期的醫(yī)院服務(wù)

第二篇：醫(yī)院服務(wù)理念文化

我們?nèi)绾胃倪M(jìn)服務(wù)

我常常思考一個(gè)問(wèn)題，如果有一天，我也不幸成為一名患者，我會(huì)是什么感受？

當(dāng)我是患者時(shí)，我希望不管什么時(shí)候走進(jìn)醫(yī)院，都能看到一張張親切和

藹的笑臉，看到醫(yī)務(wù)人員所持有的圣潔、和藹與真誠(chéng)。

當(dāng)我是患者時(shí)，我希望醫(yī)生是我最好的朋友，耐心聆聽(tīng)我的每一句話，我希望醫(yī)務(wù)人員對(duì)待所有病人一視同仁，無(wú)論身份高低，無(wú)論職業(yè)好壞，無(wú)論來(lái)自城市或鄉(xiāng)村。

當(dāng)我是患者時(shí)，我最需要的是信任和希望，希望為我做治療的護(hù)士不僅

僅是機(jī)械的扎針，更要能微笑著與我溝通、交流，希望她們的治療和護(hù)理不僅是單一的，更要以病人的身心健康為中心的整體護(hù)理。

當(dāng)我是患者時(shí)，我希望有舒適的就醫(yī)環(huán)境，良好的服務(wù)態(tài)度，更希望有

過(guò)硬的醫(yī)療水平，能減少我的痛苦。希望我的病情能在最短的時(shí)間得以康復(fù)，能得到最好醫(yī)生的治療，希望醫(yī)生能多一份細(xì)心、耐心、關(guān)心和熱心。

作為一名醫(yī)生，要將心比心，換位思考，要懷著感恩的心，傾注自己全

部的感情，一切以患者為中心，全心全意去為患者服務(wù)。因?yàn)?，救死扶傷是醫(yī)生的天職。

“您好，請(qǐng)坐”、“請(qǐng)慢走”。。一句句簡(jiǎn)單的言語(yǔ)，卻給患者帶去了

溫暖和理解。作為我院一直將醫(yī)德服務(wù)，放在醫(yī)院管理的首位。確立了以病人滿意為核心的“患者滿意、職工受益、醫(yī)院發(fā)展”的醫(yī)院三大目標(biāo)，通過(guò)“以人為本，和諧共生”等相關(guān)措施，延伸出了“權(quán)威技術(shù)、費(fèi)用低廉、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、環(huán)境溫馨、百姓放心、感恩回饋”六大核心文化。

院領(lǐng)導(dǎo)高度重視患者權(quán)益及滿意度。始終堅(jiān)持“以病人為中心”，以“安全、療效、滿意、效益”為工作方針，以讓患者“抱著希望求醫(yī)來(lái)，滿面笑容回家去”為服務(wù)理念，以“換位思考，真情傾注”為服務(wù)方式，誠(chéng)信行醫(yī)，自覺(jué)履行社會(huì)責(zé)任；靠信譽(yù)贏得患者，靠口碑贏得社會(huì)聲譽(yù)，使社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益取得了雙豐收，“換位思考”，即是轉(zhuǎn)換角色，為人著想,理解至上，是目前世界最先

進(jìn)的醫(yī)療服務(wù)方式。構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，首先要從醫(yī)生做起，轉(zhuǎn)變觀念，角色

1互換，假設(shè)自己是病人，想病人所想，急病人所急，這么一來(lái)，醫(yī)患關(guān)系必將大大改善。假設(shè)自己是病人，醫(yī)生斷然不會(huì)漠視自己的生命安?；蚩嗤础．?dāng)傷痛或病痛折磨自己時(shí)，自然會(huì)爭(zhēng)分奪秒，采用最適宜的、負(fù)擔(dān)得起的、最安全有效的救治方法，緩解自己的痛苦，為自己療傷、治病。人生病，大多心情不好，情緒波動(dòng)大，或憂慮或煩躁或憂郁。如果醫(yī)生站在病人的角度思考問(wèn)題，處理問(wèn)題，傾聽(tīng)病人的訴求，給對(duì)方多點(diǎn)解釋，多些指導(dǎo)，多一點(diǎn)愛(ài)心，多一點(diǎn)付出，那既能治病又能“治心”。讓每位患者“治的放心，醫(yī)的舒心”，形成一種發(fā)自內(nèi)心的“親情服務(wù)”文化，醫(yī)患關(guān)系自然和諧?！氨еＭ筢t(yī)來(lái)，滿面笑容回家去”自然成為醫(yī)院常態(tài)。

“以病人為中心

1、主動(dòng)換位： 在護(hù)理服務(wù)過(guò)程中，護(hù)理人員要不斷進(jìn)行換位思考，用“假如我是一名病人”和“假如我是病人家屬”的心態(tài)去對(duì)待病人、服務(wù)病人，用一名患者的眼光加以審視，不斷提出要求，完善自己，為護(hù)理服務(wù)贏得主動(dòng)。

2、主動(dòng)溝通 ：加強(qiáng)護(hù)患之間的溝通，給患者更多心靈上的關(guān)愛(ài)和慰藉。溝通的方式是多樣性的：一是語(yǔ)言溝通；二是形體溝通；三是心靈上的溝通，這是溝通的最高境界，是護(hù)患之間的一種默契和心靈的共鳴。

3、尊重患者：護(hù)理人員要平等待人，尊重每一個(gè)患者的人格和權(quán)利。尊重患者的人格尊嚴(yán)和健康權(quán)利以及個(gè)人隱私，把尊重患者的一切言行自覺(jué)地融于日常護(hù)理工作中，不單局限于“病人第一”的服務(wù)宗旨，還要做到讓病人家屬滿意，要尊重家屬的意愿和需求。

4、個(gè)性服務(wù)：護(hù)理服務(wù)人員要從細(xì)微處來(lái)關(guān)心和貼近患者，精確地了解和提供每個(gè)服務(wù)對(duì)象希望得到的個(gè)性化服務(wù)，尊重病人的個(gè)體差異，滿足不同病人的多元文化需求，使護(hù)理服務(wù)關(guān)系進(jìn)入更深的層次

5、延伸服務(wù)：為病人傳播及普及醫(yī)學(xué)保健知識(shí)，開(kāi)展心理咨詢輔導(dǎo)、健康教育講座等服務(wù)項(xiàng)目。對(duì)在醫(yī)院就診過(guò)的患者，進(jìn)行電話健康回訪、指導(dǎo)等系列工作。

6、便捷服務(wù)：簡(jiǎn)化服務(wù)流程，提供各種便民服務(wù)措施，咨詢、檢查、治療、開(kāi)藥、手術(shù)、住院、結(jié)算，一切布局合理、井井有條。倡導(dǎo)“人人是窗口、人人是導(dǎo)醫(yī)”的全新服務(wù)理念

7、透明服務(wù)：重視醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中病人的參與權(quán)和知情權(quán)，公示醫(yī)療服務(wù)價(jià)格、公開(kāi)醫(yī)療服務(wù)過(guò)程，讓每位患者親身感受到醫(yī)療護(hù)理活動(dòng)的真實(shí)性，讓每位患者“醫(yī)的放心，治的舒心”。

8、承諾服務(wù)： 公布醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和效果的標(biāo)準(zhǔn)，護(hù)理服務(wù)承諾對(duì)護(hù)理過(guò)程的各個(gè)環(huán)節(jié)、各個(gè)方面落實(shí)到位，讓每位患者放心醫(yī)治。

9、溫馨服務(wù)：通過(guò)不斷的室內(nèi)建設(shè)、改良，更新標(biāo)示系統(tǒng)、導(dǎo)示系統(tǒng)，給每位患者營(yíng)造一個(gè)溫馨的就醫(yī)視覺(jué)環(huán)境和聽(tīng)覺(jué)環(huán)境。

10、救助服務(wù)：對(duì)于老弱孕婦及行動(dòng)不便的患者，門(mén)診時(shí)及主動(dòng)給予

幫助。對(duì)于家庭困難的患者，要給予同樣的尊重，和盡量的減免其費(fèi)用。服務(wù)項(xiàng)目

1、首問(wèn)負(fù)責(zé)制，與患者最先交流信息的員工將作為首問(wèn)責(zé)任人，為患者提供首問(wèn)服務(wù)，解答或指引到相關(guān)部門(mén)。做到“人人是窗口、人人是導(dǎo)醫(yī)”的全新服務(wù)理念。

2、接受社會(huì)監(jiān)督，使病人放心。建立門(mén)診和住院費(fèi)用 “查詢制”和“病人對(duì)帳制”。以建設(shè)“醫(yī)療收費(fèi)信得過(guò)單位”為目標(biāo)，實(shí)行醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)和藥品價(jià)格公開(kāi)制度。

3、“年終無(wú)休”，365天全時(shí)段開(kāi)放服務(wù)，沒(méi)有雙休日和節(jié)假日等就

醫(yī)障礙，進(jìn)一步解決了就醫(yī)難的矛盾，方便在職職工及老年患者雙休日就醫(yī)。

4、對(duì)于老人、孕婦、兒童，提供特殊全程服務(wù)，確保其醫(yī)療安全。

誠(chéng)信宣言：

1、不敷衍病人，善待每一位患者。

2、不惡語(yǔ)傷人，文明禮貌規(guī)范服務(wù)。

3、不推諉病人，嚴(yán)格首診負(fù)責(zé)制。

4、不違規(guī)操作，嚴(yán)格依法行醫(yī)。

5、不收受紅包、回扣，端正行醫(yī)作風(fēng)。

6、不使用偽劣藥械，確保醫(yī)療安全。

7、不加重病人負(fù)擔(dān)，合理檢查用藥收費(fèi)。

服務(wù)理念：創(chuàng)建“溫馨、便捷、優(yōu)質(zhì)”人性化醫(yī)療服務(wù)品牌

堅(jiān)持以人為本的服務(wù)宗旨，轉(zhuǎn)換角色，為人著想,理解至上； 以“讓患者抱著希望求醫(yī)來(lái)，滿面笑容回家去”的服務(wù)理念，以換位思考的服務(wù)方式，將人性化服務(wù)貫穿于醫(yī)療活動(dòng)全過(guò)程，樹(shù)立良好的醫(yī)院整體形象。醫(yī)療行為都應(yīng)以滿足患者的需求為出發(fā)點(diǎn)，以醫(yī)療質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)服務(wù)為立足點(diǎn)，以換取患者滿意為目標(biāo)，將單一的醫(yī)療質(zhì)量服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)槿骊P(guān)注病人的生命質(zhì)量、生活質(zhì)量和生存質(zhì)量。

服務(wù)文化理念：“患者至上”、“質(zhì)量取勝”、“追求卓越”

服務(wù)文化意識(shí)：“尊重患者”、“關(guān)心患者”、“方便患者”

服務(wù)文化準(zhǔn)則：“規(guī)范服務(wù)”、“親情服務(wù)”、“創(chuàng)新服務(wù)”

人才理念： 以人為本 用其所長(zhǎng)

以實(shí)現(xiàn)員工的全面發(fā)展為目標(biāo)，尊重員工的勞動(dòng)和首創(chuàng)精神，也要顧及員工的利益需求。發(fā)揮員工的長(zhǎng)處和調(diào)動(dòng)其潛能。倡導(dǎo)和諧向上，團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的主旋律，創(chuàng)建有利于員工成長(zhǎng)的良好環(huán)境，尊重員工的價(jià)值，承認(rèn)員工的價(jià)值，體現(xiàn)員工的價(jià)值，用所有員工的專長(zhǎng)，打造核心競(jìng)爭(zhēng)力，創(chuàng)建品牌醫(yī)院。團(tuán)隊(duì)理念： 同舟共濟(jì) 合力多贏

醫(yī)院各項(xiàng)工作的完成均有賴于全院?jiǎn)T工對(duì)醫(yī)院的責(zé)任感、使命感和歸屬感。護(hù)理人員要有奉獻(xiàn)精神，具有高度的同情心、愛(ài)心、耐心和責(zé)任心。全體員工要緊緊地凝聚在一起，共同為了醫(yī)院的發(fā)展努力，既讓廣大患者享受到高水準(zhǔn)的醫(yī)療服務(wù)，也讓員工的福利待遇不斷提高。

溝通理念： 心誠(chéng)致意

開(kāi)展人性化服務(wù)要加強(qiáng)醫(yī)患之間的溝通，給患者更多心靈上的關(guān)愛(ài)和慰藉。在護(hù)理服務(wù)過(guò)程中，要為病人提供溫馨、細(xì)心、愛(ài)心、耐心的服務(wù)，讓患者到了醫(yī)院就有回家的感覺(jué)，心理的創(chuàng)傷得以慰藉。要充分調(diào)動(dòng)病人的參與意識(shí)，讓病人真正參加到診療活動(dòng)中來(lái)，從診斷到治療直到戰(zhàn)勝疾病、恢復(fù)健康。

第三篇：銀行營(yíng)業(yè)部服務(wù)文化培育方案

營(yíng)業(yè)部服務(wù)文化培育方案

目前是一個(gè)金融服務(wù)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)白熱化的階段，不同銀行間的產(chǎn)品種類、存貸利率、升值空間、宣傳方式和營(yíng)銷手段等諸多要素同質(zhì)化現(xiàn)象越來(lái)越嚴(yán)重，這意味著銀行間服務(wù)的可替代性增強(qiáng)和客戶粘性的降低。為了打造建行深圳分行營(yíng)業(yè)部的品牌形象以及提高客戶忠誠(chéng)度，打造特色服務(wù)，樹(shù)立服務(wù)意識(shí)和加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量成為必要的方式。建行深圳分行營(yíng)業(yè)部作為建行深圳分行的標(biāo)桿，除了要求員工要具備扎實(shí)的專業(yè)功底，嫻熟的職業(yè)技能，高度的責(zé)任意識(shí)，穩(wěn)健的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)等基本素質(zhì)外，更需要將“營(yíng)業(yè)部，陽(yáng)光服務(wù)不止步”的服務(wù)理念銘記于心，落實(shí)到為客戶服務(wù)的過(guò)程中去。

一、“營(yíng)業(yè)部，陽(yáng)光服務(wù)不止步”服務(wù)理念的體現(xiàn)

客戶作為銀行經(jīng)營(yíng)的對(duì)象，只有為客戶創(chuàng)造了價(jià)值，銀行才能從客戶身上獲取到應(yīng)得的價(jià)值。圍繞“營(yíng)業(yè)部，陽(yáng)光服務(wù)不止步”的服務(wù)理念，營(yíng)業(yè)部在以下四個(gè)方面做出了舉措。

第一，聯(lián)動(dòng)協(xié)作，總結(jié)創(chuàng)新。網(wǎng)點(diǎn)每一環(huán)節(jié)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)均離不開(kāi)各個(gè)成員之間的互相配合。開(kāi)門(mén)紅營(yíng)銷戰(zhàn)略需統(tǒng)籌全局，充分發(fā)揮營(yíng)業(yè)部每個(gè)成員的角色能量。總結(jié)開(kāi)門(mén)紅貴金屬營(yíng)銷前期的經(jīng)驗(yàn)，可以發(fā)現(xiàn)創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷思路，聯(lián)動(dòng)協(xié)作十分必要。一是意識(shí)做好對(duì)公單位年終采購(gòu)營(yíng)銷工作，通過(guò)上門(mén)服務(wù)展示貴金屬樣品有針對(duì)性地進(jìn)行營(yíng)銷；二是利用年末客戶活動(dòng)及貴金屬銷售熱潮，營(yíng)銷客戶投資金條、紀(jì)念金幣等。三是柜面人員全員開(kāi)口營(yíng)銷，把握時(shí)機(jī)，適時(shí)將客戶推薦給理財(cái)客戶經(jīng)理跟進(jìn)服務(wù)，客戶經(jīng)理通過(guò)營(yíng)銷客戶并加客戶單位部門(mén)微信群，成功進(jìn)行二次營(yíng)銷。四是對(duì)公柜員積極發(fā)力，營(yíng)銷單位財(cái)務(wù)人員，12月以來(lái)對(duì)公低柜柜員平均每天均有貴金屬銷售業(yè)績(jī)，成績(jī)喜人。

第二，激勵(lì)督促，團(tuán)隊(duì)協(xié)作。小捷總在晨會(huì)下達(dá)營(yíng)業(yè)部全員營(yíng)銷指標(biāo)，鼓勵(lì)員工聯(lián)動(dòng)協(xié)作，營(yíng)造“傳幫帶、比趕超”的良好氣氛。一是轉(zhuǎn)變員工營(yíng)銷理念，鼓勵(lì)員工由被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)，做好一次及二次營(yíng)銷工作。二是建立健全激勵(lì)考核機(jī)制，晨會(huì)通報(bào)任務(wù)完成情況，每周對(duì)營(yíng)銷業(yè)績(jī)進(jìn)行匯總并對(duì)表現(xiàn)突出的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，三是分享交流，全面提升營(yíng)銷能力。晨會(huì)上，員工分享自己成功的營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)，不斷優(yōu)化柜面一句話營(yíng)銷話術(shù)。

第三，培養(yǎng)集體榮譽(yù)感，塑造品牌形象。沒(méi)有最好的我，只有最好的我們。組織中任意一人不足的一言一行都可能對(duì)組織的整體形象產(chǎn)生負(fù)面的影響。在營(yíng)業(yè)部，不管柜面服務(wù)人員、大堂經(jīng)理還是客戶經(jīng)理等一線職員都要參加相應(yīng)的客戶服務(wù)培訓(xùn)。作為組織的門(mén)面和窗口，每一位員工應(yīng)該認(rèn)識(shí)到自己的一言一行、一舉一動(dòng)不僅僅代表個(gè)人，更是代表所在單位的整體工作效率和精神風(fēng)貌。組織良好形象的行程，不是依靠某一個(gè)人或某幾個(gè)人，而是要依靠全體人員的共同努力，落實(shí)服務(wù)措施，提高服務(wù)水平。2015年年初，營(yíng)業(yè)部開(kāi)始在晨會(huì)評(píng)選當(dāng)日最佳儀容儀表員工，以最佳的狀態(tài)將最好的服務(wù)給予每一位客戶，鏡頭定格了營(yíng)業(yè)部每一天的美麗開(kāi)始！

第四，多次組織客戶活動(dòng)，夯實(shí)客戶基礎(chǔ)。結(jié)合營(yíng)業(yè)部中高端客戶占比較高的特點(diǎn)，持續(xù)開(kāi)展客戶平臺(tái)營(yíng)銷活動(dòng)，2015年以來(lái)先后舉辦了三八婦女節(jié)插花、親子教育、蛋糕DIY等趣味活動(dòng)，共計(jì)10場(chǎng)次，累計(jì)參加人數(shù)200人，密切了客戶關(guān)系。4月1日，營(yíng)業(yè)部在榮超五樓會(huì)議室舉辦了資本市場(chǎng)投資大講堂，講座邀請(qǐng)了就放資產(chǎn)管理公司總經(jīng)理李總就當(dāng)前市場(chǎng)行情和國(guó)家政策基本面進(jìn)行了深入淺出的分析解讀，并對(duì)股市走勢(shì)進(jìn)行了點(diǎn)評(píng)預(yù)測(cè)，參會(huì)員工對(duì)講座內(nèi)容表現(xiàn)出了極大的興趣，現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)頻繁，氣氛熱烈。4月19日，營(yíng)業(yè)部舉辦2015年福順?biāo)厥澄幕?jié)活動(dòng)，邀請(qǐng)VIP客戶至弘源寺參觀、禮佛，整個(gè)過(guò)程莊嚴(yán)、虔誠(chéng)。申時(shí)坐禪調(diào)理經(jīng)絡(luò)，修養(yǎng)身心，書(shū)寫(xiě)福順簽，活動(dòng)最后還準(zhǔn)備好寺廟齋菜送給客戶，表達(dá)了貼心的祝福與關(guān)懷。5月4日，分行趙芝然行長(zhǎng)、朱剛常委副主任攜帶個(gè)金部、公司部、小企業(yè)部、營(yíng)業(yè)部相關(guān)人員出席深圳市潮汕文化研究會(huì)青年聯(lián)合會(huì)成立一周年活動(dòng)?；顒?dòng)中朱剛副主任作為唯一銀行特邀嘉賓上臺(tái)致辭，并代表建行現(xiàn)場(chǎng)簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議，授予潮文化20億元授信額度。營(yíng)業(yè)部作為商會(huì)平臺(tái)主要業(yè)務(wù)牽頭方，特設(shè)營(yíng)業(yè)部潮青聯(lián)客戶微信群，及時(shí)傳遞建行活動(dòng)詳情及金融咨詢，打造營(yíng)業(yè)部特色品牌，與潮商會(huì)共同進(jìn)步，攜手創(chuàng)造新成就。

二、“營(yíng)業(yè)部，陽(yáng)光服務(wù)不止步”的營(yíng)銷成果

通過(guò)下達(dá)營(yíng)銷指標(biāo)，建立健全激勵(lì)考核機(jī)制，晨會(huì)通報(bào)任務(wù)完成情況，員工分享成功營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)，不斷優(yōu)化柜面一句話營(yíng)銷術(shù)語(yǔ)，營(yíng)造“傳幫帶，比趕超”的良好氛圍，營(yíng)業(yè)部開(kāi)拓進(jìn)取，扎實(shí)做好公司一體化經(jīng)營(yíng)，深入推進(jìn)業(yè)務(wù)創(chuàng)新發(fā)展，對(duì)公及零售KPI考核全行第一。

在五月份，深圳樓市行情大漲的情況下，周末不管刮風(fēng)下雨，在人頭攢動(dòng)的活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，總會(huì)閃現(xiàn)建行人的身影，營(yíng)業(yè)部先后在塘朗城、中海錦城、山海韻等樓盤(pán)駐點(diǎn)，辦理開(kāi)戶、凍結(jié)誠(chéng)意金、按揭貸款等業(yè)務(wù)。目前，營(yíng)業(yè)部一手樓盤(pán)相應(yīng)樓盤(pán)按揭份額高，穩(wěn)居第一，服務(wù)效率和質(zhì)量受到中海、深業(yè)、華潤(rùn)、機(jī)場(chǎng)、地鐵等開(kāi)發(fā)商的一致好評(píng)。同時(shí)，營(yíng)業(yè)部利用一手樓盤(pán)誠(chéng)意金繳存等機(jī)會(huì)，營(yíng)銷地鐵塘朗城開(kāi)卡230多張，凍結(jié)存款1900多萬(wàn)元；地鐵山海韻開(kāi)卡50多張，凍結(jié)存款1000多萬(wàn)元，逐步推動(dòng)儲(chǔ)蓄存款新增和有效客戶增長(zhǎng)。如果說(shuō)“要買(mǎi)房到建行”的廣告語(yǔ)已深入人心，建行營(yíng)業(yè)部則將“陽(yáng)光服務(wù)”的真諦詮釋給每一位前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶。

在市場(chǎng)火爆行情下，重點(diǎn)營(yíng)銷基金產(chǎn)品，定期邀請(qǐng)專家分析點(diǎn)評(píng)市場(chǎng)，舉辦客戶經(jīng)理產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)及銷售技巧培訓(xùn)，增強(qiáng)客戶經(jīng)理銷售信心。同時(shí)做好基金售后服務(wù)，梳理今年發(fā)型的新基金收益率排名，與老基金進(jìn)行比較，專業(yè)合理地向客戶進(jìn)行新舊基金的配置。與此同時(shí)，舉辦員工基金收益PK大賽，評(píng)選出最具投資眼光的員工，激發(fā)員工參與和銷售的積極性，實(shí)現(xiàn)基金銷售總額16412.19萬(wàn)元。

理財(cái)經(jīng)理通過(guò)多種形式的互動(dòng)活動(dòng)，吸引了許多新增高端客戶，挖掘了客戶的潛在需求。理財(cái)經(jīng)理根據(jù)客戶的實(shí)際需求，設(shè)計(jì)綜合理財(cái)方案，通過(guò)私私聯(lián)動(dòng)，推薦給個(gè)貸經(jīng)理進(jìn)行個(gè)人消費(fèi)貸款；同樣，個(gè)貸經(jīng)理通過(guò)個(gè)大樓盤(pán)簽單，相互聯(lián)動(dòng)，介紹給理財(cái)經(jīng)理，挖掘行外客戶，如通過(guò)某位按揭客戶辦理了1萬(wàn)多張社保卡。做好客戶深度挖掘，根據(jù)客戶需求跟蹤，實(shí)現(xiàn)批量營(yíng)銷業(yè)績(jī)，銀幣785枚，金手鏈60條。通過(guò)全方位營(yíng)銷計(jì)劃吸引客戶，增加客戶粘性，客戶主動(dòng)提出將其名下私人銀行卡轉(zhuǎn)到營(yíng)業(yè)部。其中，理財(cái)經(jīng)理朱偲在轉(zhuǎn)崗前在柜臺(tái)為個(gè)人客戶熱情細(xì)心辦理金融社保IC卡，其細(xì)致體貼的微笑服務(wù)贏得了客戶認(rèn)可，朱偲發(fā)展客戶的資金量達(dá)到3個(gè)億，并為其他支行私人銀行客戶時(shí)，并沒(méi)有放棄客戶，而是針對(duì)客戶的資產(chǎn)情況向其推薦相關(guān)適合產(chǎn)品，并做好持續(xù)跟蹤服務(wù)。當(dāng)客戶考慮購(gòu)置深業(yè)上城的樓盤(pán)時(shí)，朱偲將其介紹給營(yíng)業(yè)部個(gè)貸經(jīng)理湯巧珍，實(shí)現(xiàn)了私私聯(lián)動(dòng)。事后，客戶主動(dòng)將其名下資產(chǎn)放在營(yíng)業(yè)部。

同時(shí)，服務(wù)營(yíng)銷不僅僅局限于客戶經(jīng)理之中，大堂經(jīng)理與產(chǎn)品經(jīng)理也積極營(yíng)銷并將有潛力的優(yōu)質(zhì)客戶轉(zhuǎn)介紹給客戶經(jīng)理，充分發(fā)揮了大堂的營(yíng)銷聯(lián)動(dòng)作用。大堂助理李旋接待一客戶想了解我行貴金屬產(chǎn)品，初步溝通發(fā)展客戶購(gòu)買(mǎi)意愿較強(qiáng)但對(duì)黃金產(chǎn)品款式及價(jià)格詢問(wèn)得非常詳細(xì)且要求較高，發(fā)現(xiàn)契機(jī)后積極推薦給客戶經(jīng)理肖晗座進(jìn)一步營(yíng)銷，交談中得知該客戶公司即將舉辦公司晚會(huì)正在籌備晚會(huì)禮品，肖晗針對(duì)客戶要求推薦相關(guān)適合產(chǎn)品，當(dāng)下客戶較為滿意，但表示還需去進(jìn)行多家比較。雖然現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷暫沒(méi)成果，但肖晗仍然做好持續(xù)跟蹤服務(wù)，接下來(lái)的一個(gè)星期根據(jù)客戶的多方面需求向其分析了我行黃金產(chǎn)品的特點(diǎn)與優(yōu)勢(shì)，同時(shí)抓住客戶消費(fèi)心理告知我行將開(kāi)展“黃金優(yōu)惠日”活動(dòng)，通過(guò)熱情貼心的服務(wù)贏得了客戶的認(rèn)可，成功銷售熊貓銀幣75枚。

三、展望未來(lái)：進(jìn)一步提升“營(yíng)業(yè)部，陽(yáng)光服務(wù)不止步”

第一，樹(shù)立“以客戶為中心”的服務(wù)意識(shí)?！耙钥蛻魹橹行摹笔墙ㄐ猩钲诜中袪I(yíng)業(yè)部陽(yáng)光服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是營(yíng)業(yè)部陽(yáng)光服務(wù)的宗旨?？蛻糇鳛殂y行經(jīng)營(yíng)的對(duì)象，只有為客戶創(chuàng)造了價(jià)值，銀行才能從客戶身上獲取到應(yīng)得的價(jià)值。“以客戶為中心”的服務(wù)意識(shí)樹(shù)立方案可以從外部和內(nèi)部?jī)蓚€(gè)方面來(lái)進(jìn)行。

在外部方面，可以建立一個(gè)外部監(jiān)管機(jī)制，分別通過(guò)第三方檢查、客戶意見(jiàn)簿、服務(wù)調(diào)查問(wèn)卷來(lái)建立。首先，要提升對(duì)于第三方檢查結(jié)果的重視度，每一位前臺(tái)工作人員在日常工作中需要條條落實(shí)其中服務(wù)細(xì)節(jié)要求并成立獎(jiǎng)懲機(jī)制。其次，對(duì)于客戶意見(jiàn)簿中的優(yōu)質(zhì)可行性高的建議要及時(shí)采納。再者，在大堂工作不忙碌時(shí)，大堂經(jīng)理可以隨機(jī)對(duì)客戶進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，詢問(wèn)客戶營(yíng)業(yè)部網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的不足和滿意之處，與其他營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)體驗(yàn)相比較的好壞情況。

在內(nèi)部方面，首先建行深圳分行營(yíng)業(yè)部必須做到KYC(know your customers)，了解客戶的基本情況，既要將服務(wù)理念牢固樹(shù)立在內(nèi)心深處，也要深入到客戶內(nèi)心世界中，通過(guò)了解客戶的生活、工作、娛樂(lè)愛(ài)好去真正把握客戶的現(xiàn)時(shí)需求和潛在需求。要貼近客戶的思想，站在客戶的立場(chǎng)考慮問(wèn)題，正確地理解客戶每一需求背后的合理原因。只有轉(zhuǎn)換立場(chǎng)，換位思考，才能真正感受到客戶的需求和困擾?？蛻魶](méi)想到的我們要提前想到，當(dāng)服務(wù)人員能夠處處真誠(chéng)地為客戶著想時(shí)，客戶自然會(huì)報(bào)以信任和配合，這對(duì)順利解決問(wèn)題是大有益處的。當(dāng)然，做好服務(wù)的KYC不是要去機(jī)械地應(yīng)對(duì)客戶，要能夠準(zhǔn)備把握客戶內(nèi)心的真實(shí)需要，急客戶之所急，想客戶之所想，深度挖掘、動(dòng)態(tài)跟蹤長(zhǎng)期可持續(xù)地服務(wù)不同的客戶。其次，要樹(shù)立“細(xì)心、耐心、熱心”三個(gè)心的服務(wù)態(tài)度。在現(xiàn)實(shí)中，阻礙企業(yè)和個(gè)人進(jìn)步的，往往是一些看似不起眼的小事，有時(shí)通過(guò)一些細(xì)節(jié)，深圳簡(jiǎn)單到一杯水、一張紙巾或一個(gè)眼神，可以拉近與客戶之間的距離；耐心可以完善整個(gè)服務(wù)流程，協(xié)助客戶解決復(fù)雜的問(wèn)題；積極熱心的服務(wù)是源自于內(nèi)心的熱情，可以讓客戶感受到高度的重視。

第二，加強(qiáng)禮儀教育和培訓(xùn)，提升陽(yáng)光服務(wù)的外在表達(dá)形式。推動(dòng)建行深圳分行營(yíng)業(yè)部改革創(chuàng)新的關(guān)鍵是強(qiáng)化“以客戶為中心”的服務(wù)意識(shí)，但服務(wù)意識(shí)在外在表達(dá)形式直接是銀行工作人員與客戶交往中的職業(yè)表現(xiàn)形式，這就需要加強(qiáng)銀行服務(wù)禮儀的培訓(xùn)與教育。為了建行深圳分行營(yíng)業(yè)部的品牌形象，要求員工每天統(tǒng)一著裝，打扮得體，舉止大方。每天晨會(huì)對(duì)所有成員的儀容儀表進(jìn)行自檢和互檢并評(píng)選出最佳形象員工進(jìn)行拍照，若持續(xù)被評(píng)為最佳形象員工會(huì)有加分進(jìn)行鼓勵(lì)。在服務(wù)禮儀的教育方面，營(yíng)業(yè)部倡導(dǎo)員工人人一本禮儀手冊(cè)，每周四例會(huì)通過(guò)互相點(diǎn)評(píng)服務(wù)錄像以及請(qǐng)服務(wù)部相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)做專門(mén)培訓(xùn)來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量。良好的儀容儀表是企業(yè)形象最好的宣傳和廣告，為了聯(lián)系銀行與客戶的紐帶，如果營(yíng)業(yè)員有端莊的儀表，得體的打扮，大方的舉止，再加上真誠(chéng)自然極富有親和力的微笑服務(wù)，客戶會(huì)更愿意接受我們銀行提供的產(chǎn)品和建議。

第三，提高金融電子化水平，創(chuàng)新服務(wù)手段。當(dāng)今數(shù)字化的電子科技已經(jīng)把銀行服務(wù)推向了一個(gè)新的高度，這樣的高度遠(yuǎn)非“人力”所能企及的。銀行業(yè)的服務(wù)已經(jīng)更多地依靠了網(wǎng)絡(luò)和各種機(jī)器，是否擁有方便快捷的電子銀行以及功能齊全的自助機(jī)器將是未來(lái)銀行能否堅(jiān)定立足和在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出的重要棋子。建行深圳分行營(yíng)業(yè)部通過(guò)積極完善手機(jī)銀行的功能，讓客戶輕松體驗(yàn)建行高效電子轉(zhuǎn)賬以及投資理財(cái)?shù)葮I(yè)務(wù)；設(shè)置微營(yíng)銷比賽，大量選拔優(yōu)秀微信宣傳作品；將營(yíng)業(yè)部最新的活動(dòng)以及最熱門(mén)的業(yè)務(wù)通過(guò)月刊和季刊分享給客戶，讓客戶更了解我們從而拉近與客戶的距離。

營(yíng)業(yè)部

第四篇：創(chuàng)新衛(wèi)生攝影 培育醫(yī)院文化

創(chuàng)新衛(wèi)生攝影工作 培育構(gòu)建醫(yī)院文化

周寧人

【摘要】 介紹了江蘇省人民醫(yī)院創(chuàng)新衛(wèi)生攝影工作和通過(guò)該項(xiàng)工作培育構(gòu)建醫(yī)院文化的經(jīng)驗(yàn)和做法，剖析了當(dāng)前衛(wèi)生攝影存在的誤區(qū)，結(jié)合傳播學(xué)的有關(guān)原理對(duì)加強(qiáng)衛(wèi)生攝影傳播效果，培育和諧醫(yī)院氛圍進(jìn)行思考和分析，建議：加強(qiáng)衛(wèi)生攝影隊(duì)伍建設(shè)，構(gòu)建衛(wèi)生攝影網(wǎng)絡(luò)，開(kāi)展議程設(shè)置，拓寬創(chuàng)作平臺(tái)，積極開(kāi)展交流，從而最大限度提升傳播效果。

【關(guān)鍵詞】衛(wèi)生攝影； 傳播； 醫(yī)院文化； 培育

攝影技術(shù)從誕生之時(shí)起，就被衛(wèi)生醫(yī)療領(lǐng)域用來(lái)記錄疾病的現(xiàn)象，或成為病案資料，或記錄科研經(jīng)過(guò)等等。衛(wèi)生攝影狹義上也被稱為醫(yī)學(xué)攝影，衛(wèi)生攝影是攝影藝術(shù)的一個(gè)組成部分，從健康傳播的觀點(diǎn)來(lái)看，衛(wèi)生攝影屬于一種重要的傳播方式，即視覺(jué)傳播方式的一種。相對(duì)于藝術(shù)攝影、新聞廣告來(lái)說(shuō)，衛(wèi)生攝影擔(dān)負(fù)著特定的社會(huì)功能，它的題材與所有的衛(wèi)生行業(yè)相關(guān)，并集中反映衛(wèi)生行業(yè)的動(dòng)態(tài)，與行業(yè)內(nèi)所有從業(yè)人員及其服務(wù)對(duì)象息息相關(guān)。

醫(yī)院的衛(wèi)生攝影工作是新時(shí)期培育醫(yī)院文化、和諧醫(yī)患關(guān)系、彰顯醫(yī)院精神、提升醫(yī)院形象的重要工作，也是醫(yī)院健康傳播工作的重要環(huán)節(jié)。本文將著眼于醫(yī)院里的衛(wèi)生攝影工作，并以江蘇省人民醫(yī)院

（南京醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院）工作為例，重點(diǎn)從培育構(gòu)建醫(yī)院文化的角度分析衛(wèi)生攝影擔(dān)任的角色與發(fā)揮的作用，并結(jié)合經(jīng)驗(yàn)提出衛(wèi)生攝影的創(chuàng)新方法。當(dāng)前衛(wèi)生攝影的現(xiàn)狀與存在的誤區(qū)

1.1衛(wèi)生攝影的現(xiàn)狀

我國(guó)醫(yī)學(xué)攝影開(kāi)始于20世紀(jì)初期，北京、上海、天津等醫(yī)學(xué)院設(shè)立了專門(mén)的醫(yī)學(xué)攝影部，主要從事醫(yī)學(xué)實(shí)驗(yàn)、標(biāo)本、臨床病例等的拍攝。在20世紀(jì)60年代還向全國(guó)培養(yǎng)輸送了一批醫(yī)學(xué)攝影專職人員。20世紀(jì)80年代初，我國(guó)成立了“中國(guó)衛(wèi)生攝影協(xié)會(huì)”。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，攝影技術(shù)在醫(yī)學(xué)科學(xué)領(lǐng)域的應(yīng)用更加廣泛，拍攝范疇也日益增寬，從醫(yī)療、科研、教學(xué)擴(kuò)大到醫(yī)學(xué)新聞報(bào)道、疾病預(yù)防、健康教育、醫(yī)學(xué)科普宣傳等與整個(gè)醫(yī)療事業(yè)相關(guān)的一切活動(dòng)和人物事件。

當(dāng)前，我國(guó)大多數(shù)醫(yī)院都有專門(mén)從事衛(wèi)生攝影或負(fù)責(zé)衛(wèi)生攝影的人員，所屬部門(mén)也各不相同。一部分屬于黨委宣傳部門(mén)，一部分屬于行政部門(mén)下面的醫(yī)院文化中心或者醫(yī)院新聞中心，還有屬于電化教育科。由于所屬部門(mén)的差別，我國(guó)的衛(wèi)生攝影人員的分工也存在著差異，衛(wèi)生攝影工作的開(kāi)展也存在著不同的側(cè)重。

1.2衛(wèi)生攝影的誤區(qū) 1.2.1衛(wèi)生攝影唯“工具論”

當(dāng)前，不少衛(wèi)生部門(mén)尤其是醫(yī)院存在這樣一種現(xiàn)象：有專門(mén)從事衛(wèi)生攝影的人員，但他們的作用僅僅體現(xiàn)在影像資料的留存，攝影人員與組織拍攝方溝通不夠，不僅造成了資源浪費(fèi)，而且還極大影響了拍攝效果，對(duì)衛(wèi)生工作的開(kāi)展形成了阻礙。

一方面，表現(xiàn)在日常的會(huì)議拍攝、領(lǐng)導(dǎo)檢查等各類活動(dòng)的拍攝。不僅拍攝者沒(méi)有任何的想法與策劃，組織拍攝的負(fù)責(zé)人也僅僅將衛(wèi)生攝影看成是一種工具。照片被作為一種單純的記錄手段，沒(méi)有在形式、意義上提出要求，完全是為了拍攝而拍攝。拍攝結(jié)束后，數(shù)碼照片占據(jù)了大量的硬盤(pán)空間，造成了人力、財(cái)力、物力的浪費(fèi)。

另一方面，有些衛(wèi)生攝影人員則成為臨床科研機(jī)構(gòu)的“工具”，被動(dòng)地等待臨床、科研的拍攝要求，如手術(shù)全過(guò)程、實(shí)驗(yàn)圖像等，不少人不知曉所拍為何物，更不知道圖片作何使用，而臨床科室與科研機(jī)構(gòu)在后期采用圖片時(shí)往往因?yàn)閿?shù)量巨大或者不符合要求而傷透腦筋。

1.2.2衛(wèi)生攝影唯“畫(huà)面論”

衛(wèi)生攝影照片講究真實(shí)性與藝術(shù)性的結(jié)合，尤其強(qiáng)調(diào)照片反映真情實(shí)感。當(dāng)前，不少衛(wèi)生攝影工作者在拍攝圖片時(shí)，過(guò)分強(qiáng)調(diào)畫(huà)面藝術(shù)性與美感，忽略了照片的真實(shí)性與現(xiàn)場(chǎng)性。衛(wèi)生攝影常常在形象中

寓含一定的醫(yī)學(xué)科普知識(shí)，特別是衛(wèi)生專題攝影、醫(yī)學(xué)病理和顯微攝影更是通過(guò)具體形象來(lái)表現(xiàn)的，而目前在衛(wèi)生攝影中違反衛(wèi)生科學(xué)的照片還是經(jīng)?？梢钥吹降?。例如，有人拍攝醫(yī)務(wù)人員給兒童打預(yù)防針，為追求光線和環(huán)境優(yōu)美的效果，讓醫(yī)務(wù)人員從室內(nèi)搬到室外公園去拍，這樣照片雖然對(duì)用光、構(gòu)圖是增色不少，但卻從根本上違背了醫(yī)學(xué)科學(xué)中打預(yù)防針需要無(wú)菌操作的要求，甚至?xí)菇臃N對(duì)象發(fā)生感染，危害健康；再如有人在手術(shù)室里拍的照片，手術(shù)醫(yī)生手術(shù)帽、口罩戴的不規(guī)范，露出鼻子等，這樣拍出來(lái)的照片不僅不真實(shí)，而且明顯違反了醫(yī)學(xué)科學(xué)的科學(xué)性和嚴(yán)肅性。此外，在一些人文場(chǎng)景如醫(yī)患互動(dòng)、交流中，雖然沒(méi)有醫(yī)學(xué)科學(xué)的嚴(yán)肅性，但過(guò)分的擺拍，被攝者直視鏡頭的照片顯得做作，缺乏真情實(shí)感，情感反映不充分，照片自然也不動(dòng)人。

1.2.3衛(wèi)生攝影唯“自由論”

當(dāng)前，還有一部分衛(wèi)生攝影從業(yè)人員具有扎實(shí)的攝影技巧，也有著攝影構(gòu)思與想法，但是他們忽略醫(yī)院的中心與當(dāng)前宣傳的要求，而是單純地進(jìn)行自由創(chuàng)作。作為一種重要的傳播方式，衛(wèi)生攝影是服務(wù)于廣大職工，服務(wù)于廣大患者，目的是要傳播醫(yī)院的文化理念、精神思想，傳播科普知識(shí)、醫(yī)學(xué)常識(shí)，和諧醫(yī)患?xì)夥?，?duì)內(nèi)提供一個(gè)職工相互交流相互了解的平臺(tái)，對(duì)外提升醫(yī)院的形象。但是完全自由的攝影創(chuàng)作，就使得衛(wèi)生攝影成為個(gè)人的攝影追求與展示，沒(méi)有完成一個(gè)

組織應(yīng)發(fā)揮的傳播作用，這樣的作品只會(huì)得到攝影藝術(shù)上的認(rèn)可而不能發(fā)揮衛(wèi)生攝影應(yīng)有的功能。構(gòu)建圖像傳播框架 培育和諧醫(yī)院氛圍

2.1 聚焦熱點(diǎn) 圍繞中心構(gòu)建輿論環(huán)境

圖像傳播學(xué)認(rèn)為，模擬真實(shí)是強(qiáng)調(diào)圖像與符號(hào)這些非文字的內(nèi)含式傳播媒介，對(duì)于媒介受眾是非常有效的手段——特別是在面對(duì)數(shù)量眾多、教育程度不同的媒介受眾時(shí)，如果使用符號(hào)、圖像來(lái)進(jìn)行溝通、互動(dòng)、傳遞信息要比其他媒介手段來(lái)得簡(jiǎn)單和容易。人類目前面對(duì)的溝通和傳播方式，大多數(shù)是以圖像媒介的形式出現(xiàn)的?，F(xiàn)代社會(huì)的人們已經(jīng)習(xí)慣于運(yùn)用圖像方式來(lái)思考，圖像已成為人類共通的語(yǔ)言。在人們呼喊讀圖時(shí)代已經(jīng)到來(lái)的時(shí)候，實(shí)際情況是，人們久已身居圖像的海洋里。

衛(wèi)生攝影雖然帶有一定的自身特點(diǎn)與傳播條件，但是仍然屬于傳播行為的一種，符合傳播學(xué)的諸多要素。與所有傳播行為一樣，有效、快速地通過(guò)攝影圖片傳達(dá)傳播者的意圖，達(dá)到一定的傳播效果才是衛(wèi)生攝影的傳播目的。圖像具有一種固有的表達(dá)力，這種表達(dá)力是透過(guò)人們的視覺(jué)閱讀而呈現(xiàn)出來(lái)的，透過(guò)它可以使意義符號(hào)化。在圖像再現(xiàn)時(shí)，需要將許多非常分散的元素聚集成一個(gè)明顯的形式，這個(gè)過(guò)程被稱為選擇與建構(gòu)。因此，正因?yàn)槿藗兊囊曈X(jué)傳播體系是一個(gè)非常復(fù)

雜的系統(tǒng)，視覺(jué)體系的社會(huì)建構(gòu)更是一個(gè)十分龐大的系統(tǒng)，在進(jìn)行圖像傳播時(shí)要充分結(jié)合傳播主體的思想的基礎(chǔ)上，選擇能夠有代表意義的傳播語(yǔ)言與要素，才能最大限度地使圖像這種固有表達(dá)力得到增強(qiáng)，使傳播效果得到最大化的彰顯。

例如，要在院內(nèi)的公共空間針對(duì)患者進(jìn)行“和諧醫(yī)患”宣傳，如果僅僅展示醫(yī)院的發(fā)展歷程和優(yōu)勢(shì)技術(shù)等是明顯不夠的，或者一味地傳播醫(yī)院理念和公益性也是不夠具有說(shuō)服力——即使這些圖片再精彩、再生動(dòng)，也不會(huì)達(dá)到理想的傳播效果。受眾所接觸到得擬態(tài)輿論空間會(huì)因?yàn)槭芷鋫鞑?nèi)容而改變，而從傳播內(nèi)容看，偏硬偏介紹類的傳播內(nèi)容不容易引起共鳴，更沒(méi)有和“和諧醫(yī)患”產(chǎn)生明顯的聯(lián)系，因此傳播效果只能說(shuō)是一般。很多科室將一些學(xué)科簡(jiǎn)介、科研成果至于櫥窗位置，但是觀者寥寥，沒(méi)有取得希望的傳播效果。

江蘇省人民醫(yī)院有一條玻璃構(gòu)成的全明長(zhǎng)廊，長(zhǎng)約300米，連通醫(yī)院的門(mén)診、住院部和外科樓。針對(duì)傳播的對(duì)象，在仔細(xì)分析了傳播主題后，經(jīng)過(guò)4個(gè)月時(shí)間的籌備，醫(yī)院制作了一期名為“笑臉和笑臉背后故事”的文化長(zhǎng)廊主題展板，通過(guò)近80塊展板，400多幅照片，形象生動(dòng)地展示了和諧美好的醫(yī)患關(guān)系、護(hù)患關(guān)系，照片還通過(guò)展示職工獻(xiàn)血、社會(huì)愛(ài)心等照片，拓展了和諧醫(yī)患的主題，彰顯了愛(ài)心、奉獻(xiàn)的社會(huì)精神，構(gòu)建了主流的輿論環(huán)境。醫(yī)務(wù)工作者、患者及患者家屬每天穿過(guò)長(zhǎng)廊，總是會(huì)駐足停留觀看，通過(guò)文化長(zhǎng)廊感受醫(yī)院和諧的醫(yī)患氛圍，并不時(shí)對(duì)內(nèi)容加以贊嘆，還有的患者通過(guò)圖片認(rèn)識(shí)了醫(yī)生，認(rèn)識(shí)了病友，加強(qiáng)了醫(yī)患之間的互動(dòng)，對(duì)增進(jìn)療效也有積極的

作用。

2.2 策劃專題 整合信息強(qiáng)化傳播效果

攝影作品是靜態(tài)的藝術(shù)，是決定性的瞬間，單幅的攝影作品可能會(huì)具有極強(qiáng)的藝術(shù)性，但是由于篇幅和表現(xiàn)手法的單一，在考察其傳播效果時(shí)還是發(fā)現(xiàn)效果受限。同樣，衛(wèi)生攝影的成功與否，并不是單幅作品的藝術(shù)成就，而是要開(kāi)展衛(wèi)生攝影的受眾分析，判定傳播效果。

專題攝影是通過(guò)多幅照片來(lái)集中地闡述一個(gè)主題，從而能夠比較全面地、概括地、深入地反映出事物發(fā)展進(jìn)程和結(jié)果，能夠細(xì)致、深刻地刻畫(huà)人物的精神面貌。它是畫(huà)報(bào)、報(bào)紙和雜志甚至電視、電影中經(jīng)常采用的一種形式。在開(kāi)展專題攝影之前，首先要針對(duì)受眾群體，做出必要的分析，例如，做什么樣的攝影，從什么樣的角度拍，用幾幅照片來(lái)表現(xiàn)，后續(xù)有什么計(jì)劃，都要仔細(xì)安排好。根據(jù)大眾傳播學(xué)“議程設(shè)置理論”的觀點(diǎn)，在議程設(shè)置的過(guò)程中，需要注意受眾對(duì)議題的經(jīng)驗(yàn)程度（間接經(jīng)驗(yàn)的影響大）、受眾對(duì)媒介信息的接觸量（量對(duì)大影響越大）和人際傳播的頻度等。

江蘇省人民醫(yī)院近幾年在院內(nèi)外宣傳報(bào)道中，都使用了專題攝影的形式來(lái)強(qiáng)化傳播效果。例如，抗震救災(zāi)救治傷員報(bào)道、南京“7.28”爆炸報(bào)道、盛澤醫(yī)院專題圖片報(bào)道、救治“樹(shù)枝入顱”男孩兒、“半腦男孩”神奇康復(fù)??這些專題攝影既包括醫(yī)院的大事要聞，也包括科普新聞，還有真情醫(yī)患故事。例如在2008年的抗震救災(zāi)救治傷員的專題攝影報(bào)道里，我院分別有兩名宣傳工作人員在四川前線和江蘇

后方分別開(kāi)展攝影宣傳報(bào)道，既有來(lái)自一線驚心動(dòng)魄的戰(zhàn)地救治，更有后方春風(fēng)細(xì)雨的傾情救治，既有大地震帶給災(zāi)區(qū)人民的苦難，更有醫(yī)護(hù)人員呵護(hù)下的傷員們的歡聲笑語(yǔ)。醫(yī)院為此編撰了畫(huà)冊(cè)，發(fā)行了院辦?？?，制作了網(wǎng)站專欄。雖然這是突發(fā)事件的專題攝影，但是在突發(fā)事件之后，醫(yī)院作為傳播者還是不斷根據(jù)形勢(shì)的變化積極擬定議程設(shè)置，并在結(jié)合文字報(bào)道的同時(shí)，通過(guò)大批量、多層次、不同角度的圖片有機(jī)整合，在院內(nèi)、院外媒體廣泛傳播，收到了良好的社會(huì)效益，提升了醫(yī)院的美譽(yù)度，擴(kuò)大了影響力。

2.3 組織交流 營(yíng)造和諧融洽醫(yī)院氛圍

醫(yī)院衛(wèi)生攝影作品傳播的渠道主要分為醫(yī)院內(nèi)與醫(yī)院外，在院外的主要通過(guò)大眾媒介向廣大的社會(huì)受眾傳播。而院內(nèi)的衛(wèi)生攝影作品的受眾對(duì)象主要是上級(jí)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)、醫(yī)務(wù)工作者、患者及患者家屬、其他單位交流訪問(wèn)者，其傳播性質(zhì)屬于組織傳播。與文字不同的是，衛(wèi)生攝影作品的傳播直接而迅速，受眾無(wú)需花費(fèi)太多的時(shí)間，便可以較為準(zhǔn)確與全面地理解畫(huà)面內(nèi)容。正因?yàn)樾l(wèi)生攝影作品傳播方便，易于交流，因此，經(jīng)常組織醫(yī)務(wù)工作者、患者與患者家屬、醫(yī)院與外單位的衛(wèi)生攝影作品交流，可以迅速搭建溝通平臺(tái)，凝聚人心，有利于營(yíng)造和諧融洽的醫(yī)院氛圍。

江蘇省人民醫(yī)院每年都面向醫(yī)院職工、患者及患者家屬征集作品，通過(guò)連續(xù)多年的積累，醫(yī)院將這些衛(wèi)生攝影作品展示在文化長(zhǎng)廊、科室病區(qū)宣傳欄、門(mén)診布告欄、醫(yī)院院報(bào)、醫(yī)院網(wǎng)站等地方，提供了

大家一個(gè)院內(nèi)交流溝通的平臺(tái)，獲得了較好的反響。醫(yī)院團(tuán)委還成立了以青年醫(yī)務(wù)工作者為主題的攝影隊(duì)，不定期開(kāi)展活動(dòng)、采風(fēng)。每年，醫(yī)院適時(shí)結(jié)合主題推出攝影展覽、攝影比賽，如“建黨90周年攝影比賽”、“秋天的故事攝影比賽”、“笑臉與笑臉背后的故事”等，均受到了大家的好評(píng)，很多患者從圖片上認(rèn)識(shí)了辛勤的醫(yī)務(wù)工作者，專門(mén)來(lái)信、來(lái)電感謝，和諧了醫(yī)院氛圍，醫(yī)患關(guān)系也更加融洽。

衛(wèi)生攝影的傳播結(jié)合了組織內(nèi)傳播的正式、非正式渠道，既有上下行傳播與橫向傳播，也有興趣小組與各種聯(lián)誼會(huì)的傳播，而這些傳播方式豐富了衛(wèi)生攝影的內(nèi)涵，擴(kuò)充了傳播內(nèi)容，增大了傳播效果，密切了組織內(nèi)部關(guān)系。建設(shè)衛(wèi)生攝影隊(duì)伍

拓寬攝影創(chuàng)作平臺(tái)

3.1 加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè) 建立攝影網(wǎng)絡(luò)

創(chuàng)新衛(wèi)生攝影，離不開(kāi)一支訓(xùn)練有素的攝影隊(duì)伍，這支隊(duì)伍除了宣傳部門(mén)專業(yè)的人員牽頭、組成之外，還有賴于一支分布在醫(yī)院各個(gè)科室與職能部門(mén)的通訊員隊(duì)伍，這樣方可以做到“平戰(zhàn)結(jié)合”，“群專結(jié)合”，使衛(wèi)生攝影工作可以做深做細(xì)，同時(shí)，也加深了醫(yī)院科室之間的關(guān)系。

江蘇省人民醫(yī)院宣傳部門(mén)有1-2人專門(mén)負(fù)責(zé)攝影工作，應(yīng)對(duì)平時(shí)的常規(guī)與突發(fā)事件拍攝，并有計(jì)劃地安排專題攝影。除此以外，醫(yī)院還有一支100多人的通訊員隊(duì)伍，既有來(lái)自臨床一線的醫(yī)生、護(hù)士，也有醫(yī)技部門(mén)的技師，還有各個(gè)職能部門(mén)的工作人員。通過(guò)每個(gè)季度的培訓(xùn)、交流，這支通訊員隊(duì)伍已經(jīng)成為衛(wèi)生攝影的生力軍，對(duì)于在臨床、科室發(fā)生的事件報(bào)道及時(shí)、細(xì)致、準(zhǔn)確，大大促進(jìn)了衛(wèi)生攝影的傳播力度。

3.2 開(kāi)展議程設(shè)置 提升傳播效果

衛(wèi)生攝影報(bào)道的議程設(shè)置，是指按照一定的目的和要求，對(duì)所拍攝內(nèi)容和表現(xiàn)形式加以謀劃，具有一定的系統(tǒng)性或整體性。衛(wèi)生攝影的策劃包括對(duì)拍攝題材的具體設(shè)計(jì)和角度的預(yù)先安排，對(duì)發(fā)表媒體的選擇，對(duì)拍攝對(duì)象的引導(dǎo)與調(diào)整等，要按照預(yù)先的思路拍攝作品或者按照預(yù)先的拍攝方式產(chǎn)生作品，這樣的策劃都具有長(zhǎng)期性、穩(wěn)定性與全局性的特點(diǎn)。

衛(wèi)生攝影的議程設(shè)置對(duì)于作品的傳播效果起到了決定性的作用。江蘇省人民醫(yī)院在報(bào)道之前，首先選擇發(fā)表的媒體，如同樣拍攝優(yōu)質(zhì)護(hù)理、人性化護(hù)理的議題，對(duì)于外發(fā)的媒體，我們著重于護(hù)理中的小發(fā)明創(chuàng)造，減輕患者痛苦的小舉措這一切入點(diǎn)進(jìn)行拍攝，對(duì)于院內(nèi)的展示，則著重于醫(yī)患的交流、互動(dòng)，笑臉與真情的流露進(jìn)行拍攝。其次，議程設(shè)置體現(xiàn)在拍攝的議題選擇，是結(jié)合當(dāng)前工作還是開(kāi)展長(zhǎng)期報(bào)道，是表現(xiàn)醫(yī)務(wù)工作者還是表現(xiàn)患者；再次，是表現(xiàn)的方式，是用紀(jì)實(shí)手法拍攝，還是以藝術(shù)手法修飾，都會(huì)產(chǎn)生不同的效果。

3.3 拓展創(chuàng)作平臺(tái) 積極開(kāi)展交流

學(xué)科與技術(shù)的發(fā)展需要交流，衛(wèi)生攝影的發(fā)展也需要加強(qiáng)交流，只有通過(guò)交流，衛(wèi)生攝影的生命力才會(huì)進(jìn)一步彰顯，創(chuàng)作平臺(tái)才會(huì)不斷提高。除了醫(yī)院內(nèi)部交流外，衛(wèi)生攝影還需要更加寬闊的交流平臺(tái)。

江蘇省人民醫(yī)院的衛(wèi)生攝影人員不定期地與其他醫(yī)院的攝影師、省疾控中心攝影師等開(kāi)展業(yè)務(wù)交流，并與多家報(bào)社的攝影記者密切互動(dòng)，并邀請(qǐng)他們開(kāi)展講座、介紹經(jīng)驗(yàn)。此外，醫(yī)院攝影人員還積極加入江蘇衛(wèi)生攝影影視美術(shù)協(xié)會(huì)、中國(guó)衛(wèi)生攝影協(xié)會(huì)等，與央視、中央級(jí)媒體、衛(wèi)生部新聞宣傳中心等都建立了友好關(guān)系。

參 考 文 獻(xiàn)

[1]郭慶光 傳播學(xué)教程:[G].2004,11（9）：102-106 [2](英)麥奎爾(McQuail,D.)著.崔保國(guó)、李琨 譯.麥奎爾大眾傳播理論：第四版 2006,7(4):385-386 [3]韓叢耀.圖像傳播學(xué)：[M].第一版.臺(tái)北：威士曼文化事業(yè)股份有限公司.2005:58 [4]陳敏，張向陽(yáng)，靳紅巖，孔令占，等，當(dāng)代衛(wèi)生攝影在傳播領(lǐng)域中的地位及其發(fā)展趨勢(shì)[J].中國(guó)醫(yī)學(xué)教育技術(shù).2010，24（2）

[5]劉植鴻.衛(wèi)生攝影技術(shù)在醫(yī)院宣傳文化工作中的作用與實(shí)踐[J].醫(yī)學(xué)影像記錄，2007，8（4）

第五篇：醫(yī)院文化·服務(wù)

文化·服務(wù)

·簡(jiǎn)述

一、2015年總指標(biāo)：

二、文化

1、院文化

2、科室護(hù)理文化

3、人文

三、服務(wù)

年前，兩位護(hù)士長(zhǎng)見(jiàn)我，產(chǎn)科業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)2015年從3月份開(kāi)始，讓我給大家講講課，我當(dāng)時(shí)說(shuō)，從專業(yè)角度我不如大家，給大家講些什么，我想了很長(zhǎng)時(shí)間，2015年醫(yī)院總目標(biāo)是：醫(yī)療安全放在第一，著重院文化建設(shè)，團(tuán)結(jié)友善，愛(ài)崗敬業(yè)，爭(zhēng)取達(dá)到“三好一滿意”活動(dòng)要求，使醫(yī)院又好又快發(fā)展。今年目標(biāo)任務(wù)增加了院文化建設(shè)，那我就從院文化說(shuō)起延伸至我們的工作和服務(wù)，談?wù)勛陨砀惺?，和大家共同學(xué)習(xí)。

一、醫(yī)院總目標(biāo)：

二、文化

1、院文化：現(xiàn)代醫(yī)院文化是通過(guò)借鑒企業(yè)文化而逐漸產(chǎn)生和發(fā)展起來(lái)的，“醫(yī)院文化”一次，在我國(guó)是20世紀(jì)80年代末期才正式提出來(lái)的，總結(jié)而言，我國(guó)的醫(yī)院管理者和學(xué)術(shù)研究者自20世紀(jì)80年代起將西方的企業(yè)文化理論運(yùn)用于醫(yī)院這一特殊單位中，開(kāi)啟了醫(yī)院文化的理論研究與實(shí)踐探索。

院文化：是指醫(yī)院在長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)、服務(wù)等實(shí)踐過(guò)程中逐漸形成的并被醫(yī)院全體職工所接受和認(rèn)可的一種群體意識(shí)，道德規(guī)范、行為準(zhǔn)則和價(jià)值觀，以及社會(huì)公眾對(duì)醫(yī)院的整體認(rèn)識(shí)。其中價(jià)值觀是醫(yī)院文化的核心內(nèi)容即醫(yī)院文化建設(shè)的靈魂。

價(jià)值觀：就是核心價(jià)值理念，對(duì)于醫(yī)院來(lái)說(shuō)：就是這個(gè)組織從上到下必須長(zhǎng)期遵循的一個(gè)基本準(zhǔn)則，是領(lǐng)導(dǎo)班子以及核心團(tuán)體共同認(rèn)可的，發(fā)自內(nèi)心的一種價(jià)值追求。它是實(shí)實(shí)在在的內(nèi)容，解決的是醫(yī)院里提倡什么，反對(duì)什么，遵循什么的一種基本價(jià)值態(tài)度，有時(shí)并不在于字句的凝練和響亮，重要的是核心價(jià)值觀要相對(duì)穩(wěn)定，必須經(jīng)得起時(shí)間的考驗(yàn)，當(dāng)醫(yī)院內(nèi)外環(huán)境有了劇烈變化，或者出現(xiàn)了突發(fā)事件，價(jià)值觀的某項(xiàng)內(nèi)容遭遇挑戰(zhàn)時(shí)，依然能夠堅(jiān)持這個(gè)準(zhǔn)則，不改初衷。

*那么我們醫(yī)院的核心價(jià)值觀是什么：我認(rèn)為從醫(yī)院總目標(biāo)來(lái)看，或者是從我們?yōu)橹畩^斗的**事業(yè)來(lái)說(shuō)，八個(gè)字：兒童健康，母親安全。

大家應(yīng)該都知道北京協(xié)和醫(yī)院在全國(guó)乃至世界的威望非常高，協(xié)和人最崇尚的是科學(xué)，從科學(xué)規(guī)律辦事，最高信條是“嚴(yán)謹(jǐn)、求精、勤奮、奉獻(xiàn)”。

大家知道2003年“非典”，協(xié)和臨床一線有上千人參與，被分布在三所醫(yī)院共收治308例病人，協(xié)和最早提出早期小劑量使用激素，改變當(dāng)時(shí)的治療策略，隨訪時(shí)，共64人，32例外院治療無(wú)一幸免股骨頭壞死，而32例協(xié)和治療的只有一例有輕微表現(xiàn)。這充分說(shuō)明協(xié)和人勇于探索，科學(xué)救治的奉獻(xiàn)精神和科學(xué)精神，在協(xié)和，學(xué)科建設(shè)就是學(xué)術(shù)領(lǐng)域的事。協(xié)和非常支持一個(gè)學(xué)科的發(fā)展，經(jīng)濟(jì)效益不是唯一標(biāo)準(zhǔn)。*上海瑞金醫(yī)院院長(zhǎng)談什么事醫(yī)院文化，他說(shuō)“關(guān)鍵是確定目標(biāo)，目標(biāo)是文化的主線”，瑞金醫(yī)院就定為“保持最領(lǐng)先的位置”。同仁醫(yī)院未來(lái)十年奮斗目標(biāo)：“把醫(yī)院建成環(huán)境優(yōu)美、擁有現(xiàn)代化設(shè)備、現(xiàn)代化技術(shù)水平、現(xiàn)代化管理、國(guó)內(nèi)一流水平的大型現(xiàn)代化醫(yī)院”。使命清晰，愿景明確，也就是醫(yī)院的共同理想。

*醫(yī)院文化絕不是頭上耀眼的光環(huán)。如果只是將院馴懸掛門(mén)前，將醫(yī)院理念置于文化手冊(cè)，而職工視而不見(jiàn)，或權(quán)當(dāng)作擺設(shè)，那就不是我們所追求的醫(yī)院文化，最優(yōu)秀的理念不應(yīng)該束之高閣，而應(yīng)該成為指導(dǎo)醫(yī)院前進(jìn)的指路燈，成為干部、職工心中的一面旗幟，引導(dǎo)他們做事，激勵(lì)他們成長(zhǎng)，鼓舞他們前行。

*醫(yī)院制訂的制度護(hù)士長(zhǎng)履行了沒(méi)有，護(hù)士長(zhǎng)制定了措施在職工中落實(shí)了沒(méi)有，我們?cè)跁?huì)上要求的兌現(xiàn)了沒(méi)有，制度指定的非常完善，我們真正做了還是流于形式，我請(qǐng)大家深思和熟慮。

2、科文化，是醫(yī)院文化的雛形。

*眾多的科室對(duì)醫(yī)院而言，就像是人體的各部分組織。醫(yī)院文化要深植，就要加強(qiáng)科室的文化，把醫(yī)院的核心價(jià)值觀滲透到醫(yī)院的每一處科室，每一間病房，每一扇服務(wù)窗口，每一項(xiàng)工作，每一個(gè)角落。只有這樣，文化才能與每一個(gè)醫(yī)生、護(hù)士和職工真正貼近，文化才能真正與醫(yī)、教、研、防緊密結(jié)合在一起，成為醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

*建設(shè)科室文化，第一位的是科室領(lǐng)導(dǎo)的文化自覺(jué)。作為護(hù)士長(zhǎng)，首先要了解和認(rèn)同醫(yī)院的核心價(jià)值理念，清楚自己科室的文化現(xiàn)狀是什么，文化走向是什么，要學(xué)會(huì)運(yùn)用文化的力量從事科室的管理，作為一名護(hù)士，不僅要有過(guò)硬的技術(shù)，還要有高度的責(zé)任心和高效的執(zhí)行力。

*從大的方面來(lái)說(shuō)我們要遵循醫(yī)院文化、科室文化，從小的方面我們應(yīng)該有自己科室的護(hù)理文化，按照醫(yī)院總目標(biāo)產(chǎn)科的核心價(jià)值是什么：

我認(rèn)為：優(yōu)質(zhì)服務(wù)、技術(shù)過(guò)硬、母嬰安全，十二字很簡(jiǎn)短，但做到很難，服務(wù)態(tài)度要好，今天講、明天講，整天掛在嘴邊，做到了嗎？做到的很少。技術(shù)上個(gè)別人得過(guò)且過(guò)，不求上進(jìn)，我們?cè)鯓尤ケＷC我們的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。

——首先形象和環(huán)境時(shí)科室文化的前提。

*形象我們可以透過(guò)護(hù)士的著裝，顯現(xiàn)出護(hù)士的素養(yǎng)，折射出護(hù)士的修養(yǎng)層次。護(hù)士的工作服與燕尾帽代表護(hù)理專業(yè)的特征，能體現(xiàn)護(hù)士特有的精神風(fēng)貌，護(hù)士的衣著應(yīng)當(dāng)整潔端莊、大方得體、松緊適度，要干凈、統(tǒng)一，妝飾要適度，不佩戴首飾及粗大的耳環(huán)、項(xiàng)鏈，使護(hù)士自然大方、健康、文雅，讓患者感到親切、和諧、可信。

[]在形象上，這兩年護(hù)理部非常重視，護(hù)士積極參與，有了很大改觀，長(zhǎng)發(fā)用發(fā)夾挽起來(lái)，很整齊、統(tǒng)一、干練，李主任過(guò)去跟我說(shuō)過(guò)，查房時(shí)習(xí)慣性先看看護(hù)士頭發(fā)挽起來(lái)了沒(méi)有，著裝怎么樣，佩戴熊卡了沒(méi)有等等。這就是一個(gè)微小的細(xì)節(jié)，能看出對(duì)工作嚴(yán)謹(jǐn)不嚴(yán)謹(jǐn)，實(shí)際上是對(duì)病人的尊重也是對(duì)自己的尊重。首先護(hù)士長(zhǎng)要嚴(yán)格要求自己，著裝是否統(tǒng)一，才能要求科室人員嚴(yán)格遵守院規(guī)院紀(jì)。干什么樣的職業(yè)要有什么樣的操守，如果打扮得花枝招展、指甲很長(zhǎng)、抹紅指甲油，會(huì)讓人感到庸俗和淺薄，護(hù)士的舉手投足都可以成為一種文化元素。

*環(huán)境

創(chuàng)設(shè)環(huán)境。一位著名的教育家曾經(jīng)精辟地講過(guò)：“要讓我們這里的每一座墻都說(shuō)過(guò)”科室每一塊標(biāo)牌、一幀照片、一副字畫(huà)、一盆花草，乃至醫(yī)生、護(hù)士的每一個(gè)舉手投足，都可以構(gòu)成一種文化元素，而這些都會(huì)對(duì)他人、對(duì)患者、對(duì)科室文化產(chǎn)生春風(fēng)化雨、潤(rùn)物無(wú)聲的影響。有的醫(yī)院科室將自己提煉的“醫(yī)訓(xùn)”精心布置在最顯眼的地方，讓職工隨時(shí)可以看到。如：“慎于術(shù)前，精于術(shù)中，嚴(yán)于術(shù)后”這是外科，注射室是“點(diǎn)滴愛(ài)心，注入真情”等等，這都是科室自己的創(chuàng)新和發(fā)揮。雖然我院空間狹小，但并不代表臟亂差。如果我們都時(shí)刻重視環(huán)境和衛(wèi)生，改善應(yīng)不是難事，除了保潔人員應(yīng)清潔的地方，治療室、護(hù)士站，需要我們親自動(dòng)手，我們做的不是也很好嗎，今年重點(diǎn)放在病房管理，包括臨產(chǎn)室。*比環(huán)境更重要的是科室領(lǐng)導(dǎo)的示范作用和規(guī)范管理。一個(gè)好的科室領(lǐng)導(dǎo)必需對(duì)科室職工有正確的導(dǎo)向，有前瞻性的學(xué)科建設(shè)理念，有對(duì)科室長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的清晰思路，有尊重人、團(tuán)結(jié)人、有愿意看到優(yōu)秀人才超過(guò)自己的胸懷。

舉個(gè)例子，北京協(xié)和醫(yī)院婦產(chǎn)科老主任郎景和，大家應(yīng)該有所了解：中國(guó)工程院院士、婦產(chǎn)科領(lǐng)域的大家林巧稚的學(xué)術(shù)秘書(shū)、學(xué)生，他始終用人文關(guān)懷指導(dǎo)醫(yī)療實(shí)踐，“病人到醫(yī)院，不是躺在冰冷的流水線上接受各種各樣的檢查，應(yīng)該得到溫暖玉友善的關(guān)懷，儀器只是幫助認(rèn)識(shí)疾病的手段”。特別是婦產(chǎn)科，面對(duì)的是女人，集為人妻，為人母及家庭責(zé)任于一身；診治關(guān)系到每個(gè)家庭的幸福。

在協(xié)和醫(yī)院，科里的醫(yī)生每天都有兩件必做的事——早上的醫(yī)療查房和晚上的教學(xué)查房，即使是忙得不可開(kāi)交的專家教授，只要人在醫(yī)院就必須參加。因?yàn)檫@是制度，內(nèi)科大查房有80年歷史，科里所有?？漆t(yī)生全部到場(chǎng)，邀請(qǐng)放射科、病理室、檢驗(yàn)科、外科參加，不僅有專家們發(fā)言，年輕醫(yī)生同樣可以提出異議，與老師們展開(kāi)觀點(diǎn)交鋒，北京協(xié)和醫(yī)院扎扎實(shí)實(shí)的科室建設(shè)，使“嚴(yán)謹(jǐn)術(shù)精、勤奮、奉獻(xiàn)”的精神得以充分展示，鍛造了有形的協(xié)和文化。

雖然舉的是醫(yī)生的例子，但是作為護(hù)士是一樣的，只要制度定下來(lái)，那就要無(wú)條件服從，不管是誰(shuí)，都應(yīng)遵從醫(yī)院和科室的規(guī)定。

3、人文——樹(shù)立文化，塑造自我。

一首兒歌唱到：“小二郎上學(xué)堂，不怕太陽(yáng)曬，不怕風(fēng)雨打，就怕沒(méi)有文化，無(wú)臉見(jiàn)爹娘”。過(guò)去我認(rèn)為上學(xué)去學(xué)習(xí)知識(shí)就是學(xué)習(xí)文化，但后來(lái)我明白知識(shí)并不代表文化，文化的內(nèi)涵非常博大，對(duì)于一個(gè)集體而言，那是一種理念，對(duì)于個(gè)人而言，就是一種修養(yǎng)，而這種修養(yǎng)往往決定了我們一生的路、我們的事業(yè)、我們的前途、我們的幸福。

作為一名護(hù)士，一名醫(yī)務(wù)工作者，我們應(yīng)該具備怎樣的修養(yǎng)和文化——要有仁愛(ài)之心。

護(hù)理最早是從宗教關(guān)懷里衍生出來(lái)的。料理、護(hù)理最后才是治療，這里面充滿了仁愛(ài)的精神，正如南丁格爾在她的《護(hù)士札記》中寫(xiě)道的那樣，護(hù)士的工作對(duì)象是精細(xì)藝術(shù)中最精細(xì)者，其中一個(gè)原因就是“護(hù)士要有一顆同情心，要有一雙愿意工作的手”。有了同情心護(hù)士才能將自己的情緒放到患者的情緒當(dāng)中，同時(shí)把自己的情緒移情給患者，和患者一起面對(duì)痛苦，給予鼓勵(lì)和幫助。

“沒(méi)有了同理心，護(hù)理服務(wù)就等于無(wú)源之水，無(wú)本之木”。

[]在美國(guó)，如果要申請(qǐng)醫(yī)學(xué)學(xué)習(xí)，必須要提交志愿者、義工工作報(bào)告。要求有100個(gè)小時(shí)以上的義工工作內(nèi)容，也就是說(shuō)你要申請(qǐng)當(dāng)醫(yī)生、護(hù)士，你必須做義工是實(shí)實(shí)在在的在做（咱國(guó)家要實(shí)行這政策估計(jì)造假的有飯吃了），義工、志愿者的工作其實(shí)是在幫助學(xué)生建立同理心，“沒(méi)有同理心，是不可能成為一名好醫(yī)生、好護(hù)士的”。

[]為什么世界上會(huì)有那么多人信仰宗教。首先，上帝關(guān)心每個(gè)人疾苦隨時(shí)與你同在，最讓人敬重上帝的是，他有無(wú)限包容的仁者之心，全天下都是他的子民，他愛(ài)任何人，不管是圣人還是惡棍，是君子還是犯人。這種仁愛(ài)之心，對(duì)于我們護(hù)士尤其重要，來(lái)的每個(gè)病人，不管他是誰(shuí)，他在我們面前最重要的身份只有一個(gè)，那就是：我們的病人。我們要用一個(gè)仁愛(ài)之心去對(duì)待他、幫助它、愛(ài)她。

[]我們接觸的病人是形形色色的農(nóng)村人會(huì)占大部分，有樸實(shí)的、有善解人意的、有刁蠻的、不講理的、有富有的、也有貧窮的、有熟人、生人、有親戚、朋友，怎樣去對(duì)待，那就是一視同仁，平等的、懷著仁愛(ài)之心去護(hù)理，病人把最寶貴的生命交給了我們，家屬把最親密的交給了我們，我們沒(méi)有理由不用心去工作。

——要博學(xué)多識(shí)。

隨著人們生活水平的提高，醫(yī)學(xué)、護(hù)理高速發(fā)展，對(duì)護(hù)士知識(shí)的要求也越來(lái)越高，護(hù)士不但要掌握熟練的技術(shù)操作，同時(shí)也應(yīng)該把操作與相關(guān)知識(shí)結(jié)合起來(lái)，要知其然，也知其所以然，這就要求護(hù)士要博學(xué)多識(shí)，集專業(yè)知識(shí)、社會(huì)科學(xué)、自然科學(xué)、人文科學(xué)及醫(yī)學(xué)知識(shí)于一體，加強(qiáng)自身修養(yǎng)、陶冶情操、提高素質(zhì)、完善人格、這樣使病人得到優(yōu)質(zhì)化的護(hù)理。

[]去年業(yè)務(wù)考試，有一位護(hù)理人員回答問(wèn)題以后，回答的也很好，侯院長(zhǎng)問(wèn)這道題為什么要這樣操作，除原因回答不上來(lái)，這就是自己硬背，不讓死記硬背就是這個(gè)道理，因?yàn)槟愀静恢肋@道題的原因，有時(shí)一緊張，整個(gè)你就不會(huì)了。去年各科室組織的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)都非常好，每個(gè)科室我都參加了一次學(xué)習(xí)，這說(shuō)明我們?cè)诼D(zhuǎn)變觀念，知道學(xué)習(xí)的重要性。

“成長(zhǎng)，在于每一天的獲得和積累，提高在于自己的學(xué)習(xí)和努力”。

[]西點(diǎn)軍校第一任校長(zhǎng)喬納森〃威廉斯曾說(shuō)過(guò)一句話：“不管你有多么偉大，你依然需要提升自己，如果你停止在現(xiàn)有水平，實(shí)際上你是在倒退”。

病人向你咨詢問(wèn)題時(shí)你能夠正確回答，操作時(shí)能否規(guī)范準(zhǔn)確，這都需要我們?nèi)ゲ粩鄬W(xué)習(xí)，[]毛主席多偉大的人物，但是到晚年還一直在學(xué)習(xí)、看書(shū)。沒(méi)有停止過(guò)。政治家、軍事家、思想家、詩(shī)人，他不用學(xué)就可以了吧。

何況是我們，更應(yīng)該去學(xué)習(xí)。加強(qiáng)自身素質(zhì)和能力，成為優(yōu)秀的護(hù)士。

——要有敬業(yè)精神。

聞道有先后，術(shù)業(yè)有專攻，我們不只要博學(xué)，我們還要專攻，要專攻自己的專業(yè)，這就是一個(gè)職業(yè)人的敬業(yè)精神。敬業(yè)精神是人類最純樸也是最偉大的美德，敬業(yè)首先就體現(xiàn)著一種責(zé)任，醫(yī)院發(fā)展離不開(kāi)這種責(zé)任，醫(yī)院是一個(gè)整體一個(gè)團(tuán)隊(duì)，在共同愿景的感召下，全體職工都應(yīng)該為了醫(yī)院的發(fā)展同心協(xié)力，共同努力。敬業(yè)精神又是一種自覺(jué)的工作精神，這種自覺(jué)來(lái)自于我們對(duì)工作的意義和理解，來(lái)自于對(duì)自己職業(yè)的熱愛(ài)和自豪感，同時(shí)敬業(yè)精神又是一個(gè)態(tài)度問(wèn)題，[]我想問(wèn)大家，你覺(jué)得如果你努力去做一名護(hù)士，你會(huì)做的很好?我要說(shuō)的是，如果你覺(jué)得你能找個(gè)職業(yè)比你做護(hù)士會(huì)更好，那就去做，但如果你一旦選擇了這個(gè)職業(yè)，那你就要努力去做到最好，不要讓青春在抉擇中虛度。

[]前幾天看新聞，一位記者來(lái)訪，有一個(gè)新電影《狼圖騰》，導(dǎo)演是外國(guó)導(dǎo)演，很多知名人士不能理解為什么不用中國(guó)導(dǎo)演，后來(lái)來(lái)訪一位是不是制片人我記不起來(lái)了，他說(shuō)“狼圖騰從開(kāi)播到完工整整用了7年時(shí)間，中國(guó)導(dǎo)演現(xiàn)在太浮躁，干啥事急于求成，想馬上掙到錢(qián)，拿到效益，不愿去等，再一個(gè)，中國(guó)導(dǎo)演拍動(dòng)物片沒(méi)有技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，錢(qián)少耗時(shí)，難道外國(guó)導(dǎo)演不怕嗎？恐怕最主要的是一個(gè)敬業(yè)精神和價(jià)值觀的問(wèn)題”。

[]1944年冬季，德國(guó)敗之在即。德國(guó)老百姓食物短缺，燃料匱乏，德國(guó)處于中歐，冬季很寒冷，缺乏燃料居民會(huì)凍死，不得已，各地政府讓居民上山砍樹(shù)取暖，德國(guó)人是這樣砍樹(shù)的，戰(zhàn)前留學(xué)德國(guó)的著名學(xué)者季羨林回憶“（語(yǔ)言學(xué)家、翻譯家、北大副校長(zhǎng)、教授、有很多著作也是國(guó)寶級(jí)人物，寫(xiě)了一篇留德十年。）林業(yè)人員現(xiàn)在茫茫林海中搜尋，尋找老弱樹(shù)，找到，則在上面畫(huà)一個(gè)紅圈。“砍伐沒(méi)有紅圈的樹(shù)，要受到出發(fā)”。問(wèn)題是，誰(shuí)來(lái)執(zhí)行處罰？當(dāng)時(shí)德國(guó)行政管理名存實(shí)亡，公務(wù)員盡數(shù)抽調(diào)到前線去了，市內(nèi)找不到警察，全國(guó)近乎處于無(wú)政府狀態(tài)。但直到戰(zhàn)爭(zhēng)結(jié)束，全德國(guó)沒(méi)有發(fā)生過(guò)一起居民濫砍濫伐的事件，他們?nèi)恐覍?shí)執(zhí)行了規(guī)定，事隔五十多年：德國(guó)人具備了無(wú)政府的條件都沒(méi)有無(wú)政府的現(xiàn)象。

為什么德國(guó)人在極端糟糕的情況下，仍能表現(xiàn)出超出一般人想象的自律，答案是“認(rèn)真，因?yàn)檎J(rèn)真是一種習(xí)慣，因?yàn)檫@兩個(gè)字，德意志民族在經(jīng)歷了上個(gè)世紀(jì)初、中葉兩次毀滅性的世界大戰(zhàn)之后，又奇跡般地迅速崛起。德國(guó)把這種嚴(yán)謹(jǐn)、嚴(yán)厲、認(rèn)真轉(zhuǎn)化成一絲不茍的敬業(yè)精神，因而才在當(dāng)今世界各個(gè)行業(yè)和領(lǐng)域都取得了舉世矚目的成績(jī)：

[]家住武漢市老城區(qū)的余先生，前不久收到一封來(lái)自德國(guó)法蘭克福市的信，寫(xiě)信人是余先生所住房子的承建商，內(nèi)容是告訴余先生，這棟老房子的詳細(xì)資料一直保存在他們那里，如今這棟房子已建成滿80年，需要進(jìn)行一次小型維修，承建商給出了詳細(xì)的維修方案，并承諾如果維修到位，老房子再使用50年沒(méi)有任何問(wèn)題。原來(lái)，余先生所住區(qū)域矗立著一棟棟老建筑，它們見(jiàn)證了百年歷史的滄桑，余先生的父親曾說(shuō)過(guò)，房子是上世紀(jì)30年代初德國(guó)人建造的，距今已有80年了。

80年的斗轉(zhuǎn)星移、滄桑巨變、物是人非，當(dāng)年修建這棟房子的承建商恐怕早已作古，何況又相距萬(wàn)里，可人家對(duì)產(chǎn)品跟蹤服務(wù)卻從沒(méi)有受到影響。德國(guó)人用鮮活的事實(shí)告訴我們什么是敬業(yè)，什么是責(zé)任，而這些恰恰是我們當(dāng)前最缺乏的。

——要有慎獨(dú)精神

裘老（裘法祖）（中國(guó)科學(xué)院院士，著名外科學(xué)家，我國(guó)器官移植外科的主要?jiǎng)?chuàng)始人）曾說(shuō)“醫(yī)生護(hù)士的一個(gè)錯(cuò)誤，病人都要付出醫(yī)生的代價(jià)，西街決定成敗，勿以善小而不為，勿以惡小而為之，即使是只有一個(gè)人在的時(shí)候，也應(yīng)該嚴(yán)格甚至苛刻地要求自己，在工作中處處慎獨(dú)處之”。

還有一則故事，一位留學(xué)生隨著澳大利亞土生土長(zhǎng)的華人去海邊捕撈魚(yú)蝦，每撒下一網(wǎng)，總有收獲，可是每次網(wǎng)拉上來(lái)后，那華人總要挑揀一番，將其中的大部分蝦蟹扔回大海，留學(xué)生不解“好不容易打上來(lái)為啥扔回去”，那華人平靜答道：“在澳大利亞，每個(gè)出海撈魚(yú)蝦的公民都知道，只有符合國(guó)家規(guī)定尺寸的魚(yú)蝦才可以捕撈”。留學(xué)生說(shuō)：“遠(yuǎn)在公海，誰(shuí)也管不著你”，那華人微微一笑：“待久了你就知道，在澳大利亞，不是什么都要?jiǎng)e人來(lái)提醒、督促的”。這則故事告訴我們什么是“慎獨(dú)”，想想我們有多少時(shí)候，不需要督促的提醒，就知道檢點(diǎn)自己的行為，就能自覺(jué)的遵守院規(guī)院紀(jì)，恪守作為一名護(hù)士的職責(zé)。

——做一名護(hù)士很難，但我們至少要讓自己做到仁愛(ài)、博學(xué)、敬業(yè)、慎獨(dú)，樹(shù)立一個(gè)文化，在文化中塑造自我，這許多個(gè)文化中的自我公共組成了一種文化，我們的*文化。

三、服務(wù)。

服務(wù)對(duì)我們護(hù)理人員來(lái)說(shuō)是老生常談，從進(jìn)入醫(yī)院那一刻起就要求服務(wù)好病人、要態(tài)度好、技術(shù)好、質(zhì)量好、要履行南丁格爾誓言。工作以后大會(huì)講、小會(huì)說(shuō)，但一直達(dá)不到我們要求的標(biāo)準(zhǔn)。年初召開(kāi)中層會(huì)議，院長(zhǎng)對(duì)護(hù)理工作提出了嚴(yán)厲的批評(píng)，2015年主抓護(hù)理隊(duì)伍的服務(wù)，一個(gè)是投訴無(wú)商量，一個(gè)是圍繞“三好一滿意”活動(dòng)開(kāi)展工作，我問(wèn)一位同志：三好一滿意是啥（服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意。）首先要服務(wù)好，剛才我講的文化實(shí)際與服務(wù)是緊密相關(guān)，誰(shuí)也離不開(kāi)誰(shuí)，為什么說(shuō)“醫(yī)改啟動(dòng)，護(hù)理先行”，這是說(shuō)明對(duì)護(hù)理工作的高度重視，護(hù)理人員占全院基本上是?,與病人接觸時(shí)間最長(zhǎng)。上海市常寧區(qū)*400多人，創(chuàng)收3.8億，一個(gè)科室（）兩名醫(yī)生，22位護(hù)士，病房找不到醫(yī)生做手術(shù)去了，那么護(hù)士要怎樣護(hù)理病人，嚴(yán)密觀察病情，正確處理，這就是護(hù)理的責(zé)任。也是投訴無(wú)商量，只要有投訴，無(wú)論是不是你的責(zé)任，你都要被處罰，她院長(zhǎng)說(shuō)：“病人到醫(yī)院后，每個(gè)環(huán)節(jié)都很重要，不知道哪個(gè)環(huán)節(jié)服務(wù)不好，氣聚到一塊就爆發(fā)了”，護(hù)士說(shuō)話輕聲細(xì)語(yǔ)病房病人多，但非常安靜，送參觀護(hù)士長(zhǎng)一直送到電梯口，我們比上海的發(fā)展起碼是晚30年，它是國(guó)際大都市，不只是職工素質(zhì)高，面對(duì)病人也是素質(zhì)比較高（糾紛的處理），專門(mén)有一個(gè)處理醫(yī)療糾紛的理事會(huì)，每年醫(yī)院給他交錢(qián)，一萬(wàn)元以內(nèi)在醫(yī)院處理，超過(guò)過(guò)一萬(wàn)元以上都在理事會(huì)處理。所以沒(méi)有醫(yī)院堵門(mén)這種事情發(fā)生，因?yàn)獒t(yī)院沒(méi)有權(quán)力給你錢(qián)。它們的制度、理念非常先進(jìn)的。

北關(guān)醫(yī)院發(fā)生一例病人打醫(yī)生事件，公安出動(dòng)，牛市長(zhǎng)親自調(diào)解，艾滋病人要求醫(yī)生開(kāi)藥，醫(yī)生說(shuō)藥開(kāi)夠，開(kāi)不成了電腦控制，北關(guān)：電子病歷上了以后專門(mén)控制了，艾滋病人不愿意又叫了許多艾滋病人電腦，打醫(yī)生，抓了一位上海工程師一下，沒(méi)有破皮，上海的總裁馬上到了，因?yàn)楣こ處熓撬毠?，他去?jiàn)公安時(shí)，怎么不抓他，得抓呀，人都傷了，但是公安沒(méi)有抓，最后調(diào)解，他就非常不理解，基層就是這樣。

所以說(shuō)在這種情況下，服務(wù)對(duì)于我們來(lái)說(shuō)多重要，你沒(méi)事還找你事，何況是你服務(wù)不好的時(shí)候，事更大了。

下邊有一個(gè)醫(yī)院護(hù)理服務(wù)規(guī)范介紹給大家，我在網(wǎng)上看到的感覺(jué)對(duì)我們很合，下去以后護(hù)士長(zhǎng)根據(jù)科室特點(diǎn)具體學(xué)習(xí)。我先給大家單通一遍。