第一篇：就業(yè)辦行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施方案

東平縣勞動(dòng)就業(yè)辦公室

推行行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作實(shí)施方案

根據(jù)東平縣人民政府辦公室《關(guān)于印發(fā)東平縣推行行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作實(shí)施方案的通知》要求【東政辦發(fā)[2010]41號(hào)】，為進(jìn)一步優(yōu)化發(fā)展環(huán)境，提升政務(wù)工作服務(wù)水平，開展好就業(yè)辦行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)活動(dòng)，制定如下實(shí)施方案：

一、指導(dǎo)思想

以中國(guó)特色社會(huì)主義理論體系為指導(dǎo)，深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，緊緊圍繞縣委、縣政府的中心工作，密切聯(lián)系就業(yè)工作實(shí)際，結(jié)合行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的要求，以“以人為本、保障民生”為宗旨，進(jìn)一步增強(qiáng)政務(wù)公開透明度，規(guī)范權(quán)力運(yùn)行機(jī)制，強(qiáng)化監(jiān)督管理，確保行政服務(wù)工作的規(guī)范化、制度化、程序化和高效化，推動(dòng)就業(yè)工作科學(xué)發(fā)展，為全縣經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和保障。

二、目標(biāo)任務(wù)

結(jié)合就業(yè)工作實(shí)際，引入標(biāo)準(zhǔn)化管理模式和理念，建立規(guī)范的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步明確工作質(zhì)量

評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和全程可控服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、目標(biāo)化、規(guī)范化、程序化的目標(biāo)，穩(wěn)步提升各項(xiàng)業(yè)務(wù)的辦理水平和工作效率。按照縣委、縣政府的統(tǒng)一部署，我單位行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化完成度今年達(dá)到100%，并通過檢查驗(yàn)收。

三、工作內(nèi)容

以就業(yè)再就業(yè)工作為工作重點(diǎn)，以相關(guān)的審批、許可、服務(wù)等事項(xiàng)為工作著力點(diǎn)，制定出操作性強(qiáng)、框架合理、可控性高的行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，并通過實(shí)際操作，不斷加以完善，切實(shí)保障行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的順利運(yùn)行。

四、方法步驟

我單位行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作從今年6月開始，到9月結(jié)束，分為四個(gè)階段。

（一）學(xué)習(xí)動(dòng)員階段（2011年6月）

召開動(dòng)員培訓(xùn)會(huì)，統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)，強(qiáng)化宣傳引導(dǎo)，提高大

家對(duì)行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的目的意義、運(yùn)作程序的認(rèn)識(shí)和理解，牢固樹立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的理念。適時(shí)邀請(qǐng)有關(guān)專家進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化建

設(shè)講座，強(qiáng)化對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的宣傳和學(xué)習(xí)，充分調(diào)動(dòng)全局工作人員的參與積極性，制定符合本單位實(shí)際的實(shí)施方案。

（二）制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系階段（2011年7月-8月）

參考《行政機(jī)關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化管理基本標(biāo)準(zhǔn)》，結(jié)合單位目前情況，從易到難建立臺(tái)帳，對(duì)重點(diǎn)工作進(jìn)行量化分解，每個(gè)崗位、每個(gè)人員都做到“可以量化的量化，不能量化的等級(jí)化”，將行政管理和各項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理均以規(guī)范化的標(biāo)準(zhǔn)固定，做到“一切工作有標(biāo)準(zhǔn)，一切標(biāo)準(zhǔn)有程序，一切程序有執(zhí)行，一切執(zhí)行有監(jiān)督”。

（三）迎接標(biāo)準(zhǔn)審定驗(yàn)收和整改階段（2011年9月）

在前期工作的基礎(chǔ)上，做好迎接縣行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室的檢查驗(yàn)收和綜合評(píng)審工作。同時(shí)，對(duì)評(píng)審工作中發(fā)現(xiàn)的問題，制定整改措施，積極進(jìn)行修訂完善，并學(xué)習(xí)借鑒先進(jìn)單位的經(jīng)驗(yàn)，揚(yáng)長(zhǎng)避短，全力打造就業(yè)服務(wù)品牌。

（四）實(shí)施落實(shí)階段（2011年9月）

全面開展標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作，并根據(jù)實(shí)施情況不斷完善，讓每一個(gè)工作人員牢固樹立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化理念，由被動(dòng)適應(yīng)轉(zhuǎn)為主

動(dòng)遵守，形成良好的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)習(xí)慣。定期召開服務(wù)對(duì)象座談會(huì)，實(shí)施服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，強(qiáng)化社會(huì)監(jiān)督，暢通監(jiān)管渠道。

五、工作要求

（一）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。成立就業(yè)辦行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，統(tǒng)一協(xié)調(diào)單位行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，負(fù)責(zé)日常工作，做好標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作方案制定，調(diào)度推進(jìn)、檢查驗(yàn)收等工作。

（二）明確責(zé)任。各科室要按照統(tǒng)一要求，集中時(shí)間、集中地點(diǎn)、集中力量組織實(shí)施好行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作，結(jié)合創(chuàng)優(yōu)爭(zhēng)先活動(dòng)，具體搞好服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作中的資料整理、程序梳理、政務(wù)公開等量化要求，始終將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化作為優(yōu)化發(fā)展環(huán)境、提升政務(wù)水平、提高行政效能的重要舉措，把工作任務(wù)落實(shí)到崗到人，抓好落實(shí)。

（三）督導(dǎo)落實(shí)。為抓好督導(dǎo)落實(shí)工作，將定期對(duì)工作進(jìn)展和落實(shí)情況進(jìn)行通報(bào)，總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，深入推進(jìn)行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)活動(dòng)。就業(yè)辦行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作領(lǐng)導(dǎo)小組不定期對(duì)各

科室的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作進(jìn)行督導(dǎo)檢查，以制度管人、按標(biāo)準(zhǔn)辦事，確保標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作順利推進(jìn)。

附：就業(yè)辦行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組成員名單

二0一一年六月二十日

附件：東平縣勞動(dòng)就業(yè)辦公室行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作領(lǐng)導(dǎo)小組成員名單

組長(zhǎng)：郭衛(wèi)華副局長(zhǎng)、就業(yè)辦主任

副組長(zhǎng)： 王運(yùn)陽 副主任

梁延光 副主任

陳 兵副主任

成員： 孫培來 人秘科科長(zhǎng)

崔 靜財(cái)務(wù)科科長(zhǎng)

安 騰信息科科長(zhǎng)

鄭云真 派遣一科科長(zhǎng)

馮天軍派遣二科科長(zhǎng)

劉養(yǎng)河代理科科長(zhǎng)

鄭 劍就業(yè)指導(dǎo)科科長(zhǎng)

領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在人秘科，孫培來兼

任辦公室主任。

第二篇：行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

行政審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是推進(jìn)行政管理體制改革、建設(shè)服務(wù)型政府的重要舉措。加快推進(jìn)行政審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，對(duì)于提高行政審批質(zhì)量、提高行政審批服務(wù)效能、完善權(quán)力監(jiān)督機(jī)制、優(yōu)化發(fā)展環(huán)境、創(chuàng)建廉潔高效政府，有著重要的現(xiàn)實(shí)意義。

一、推進(jìn)行政審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的意義

（一）推進(jìn)行政審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是建設(shè)服務(wù)型政府的內(nèi)在要求

黨的十七大報(bào)告指出：“形成權(quán)責(zé)一致、分工合理、決策科學(xué)、執(zhí)行順暢、監(jiān)督有力的行政管理體制”。通過建立規(guī)范、科學(xué)、系統(tǒng)、完整的行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系，形成審批服務(wù)的制度和機(jī)制，突出行政審批服務(wù)的系統(tǒng)性、唯一性和權(quán)威性，推動(dòng)政府明確職責(zé)、提高效能，這是推動(dòng)行政管理體制改革、建設(shè)服務(wù)型政府的著力點(diǎn)。建設(shè)服務(wù)型政府的基本理念，就是以熱情、快捷、簡(jiǎn)便和周到的服務(wù)，最大限度地滿足公民和社會(huì)的服務(wù)需求，而行政審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的目標(biāo)就是通過強(qiáng)化行政人員的服務(wù)意識(shí)和理念，實(shí)行服務(wù)的公開化、法制化，改進(jìn)服務(wù)方式、提高服務(wù)效率。從這個(gè)意義上說，推進(jìn)行政審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是建設(shè)服務(wù)型政府的內(nèi)在要求。

（二）推進(jìn)行政審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是深化行政審批制度改革的必然要求

行政審批制度改革的重點(diǎn)是：加強(qiáng)對(duì)審批項(xiàng)目的后續(xù)監(jiān)管、規(guī)范審批程序和環(huán)節(jié)，防止行政審批事項(xiàng)取消后出現(xiàn)監(jiān)管職能缺位；建立結(jié)構(gòu)合理、管理科學(xué)、程序嚴(yán)密、制約有效的審批管理機(jī)制；完善審批制度、審批手段，規(guī)范審批行為、提高審批效率。所有這些，必然需要通過行政審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)來推進(jìn)。隨著行政審批制度改革的不斷深入，各地把建設(shè)行政審批服務(wù)中心作為改革的重要內(nèi)容，鞏固和完善行政服務(wù)中心的地位和各項(xiàng)制度建設(shè)顯得尤為迫切，而行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)順應(yīng)了這種趨勢(shì)。通過行政審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，能夠健全審批公示制度，形成科學(xué)的操作規(guī)程，減少環(huán)節(jié)，簡(jiǎn)化手續(xù)，規(guī)范行政審批管理，從而促進(jìn)行政服務(wù)規(guī)范化管理，提高服務(wù)質(zhì)量。

（三）推進(jìn)行政審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)有利于推進(jìn)政府機(jī)關(guān)廉政建設(shè)

行政審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化要求各部門把公民、法人和其他組織等“顧客”滿意作為服務(wù)目標(biāo)，確立“顧客第一”的理念，把服務(wù)與于管理之中，努力改變重審批輕監(jiān)管、重權(quán)力輕責(zé)任、重利益輕服務(wù)的陳舊管理理念和方式，實(shí)現(xiàn)管理和服務(wù)的協(xié)調(diào)統(tǒng)一和施政能力和水平的提高。行政審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系明確了行政審批服務(wù)的崗位設(shè)置、工作職責(zé)，理順了內(nèi)部工作關(guān)系，各個(gè)操作過程、工作環(huán)節(jié)相互制約、相互促進(jìn)，全面處于受控，較大程度上解決了傳統(tǒng)執(zhí)法活動(dòng)中可能存在的執(zhí)法不嚴(yán)、隨意性大的問題，增強(qiáng)了執(zhí)法透明度，保證了廉潔勤政。

（四）推進(jìn)行政審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)有利于創(chuàng)造良好的發(fā)展軟環(huán)境 將標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)則和理念貫穿到政府行政中，能夠豐富公共權(quán)力的合理性內(nèi)涵，促進(jìn)政府行政依法進(jìn)行。政府的標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)法管理，有利于促進(jìn)市場(chǎng)主體的社會(huì)責(zé)任，能夠比較公正地引導(dǎo)、調(diào)節(jié)、規(guī)范和服務(wù)于市場(chǎng)，推動(dòng)建立公平健康的市場(chǎng)秩序，優(yōu)化經(jīng)濟(jì)發(fā)展的軟環(huán)境，提升市場(chǎng)化程度和技術(shù)創(chuàng)新能力，促進(jìn)本地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

二、行政審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系的內(nèi)容及其構(gòu)建原則

（一）行政審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的含義

所謂標(biāo)準(zhǔn)化，是指在經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、科學(xué)及管理等社會(huì)實(shí)踐中，對(duì)重復(fù)性事物和概念通過制定、發(fā)布和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到統(tǒng)一，以獲得最佳秩序和社會(huì)效益的活動(dòng)過程。標(biāo)準(zhǔn)化過程是一個(gè)制定標(biāo)準(zhǔn)，貫徹標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)督實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)且不斷循環(huán)、螺旋式上升的運(yùn)動(dòng)過程。統(tǒng)一、協(xié)調(diào)、簡(jiǎn)化和選優(yōu)是標(biāo)準(zhǔn)化理論最基本的原理。

實(shí)施行政審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，實(shí)質(zhì)上就是將標(biāo)準(zhǔn)化體系的理念、原理、原則、方法引入到行政審批服務(wù)，探索制定出一套適合行政審批服務(wù)自身改革和發(fā)展要求的，規(guī)范、科學(xué)、系統(tǒng)、完整的管理體系，明確質(zhì)量方針，細(xì)化工作職責(zé)，規(guī)范工作流程，注重制度設(shè)施配套和持續(xù)改進(jìn)，達(dá)到提高行政審批服務(wù)管理水平和行政服務(wù)質(zhì)量的目的。

（二）行政審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系的內(nèi)容

依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化理論、全面質(zhì)量管理理論、政府流程再造理論以及服務(wù)型政府理論，在總結(jié)國(guó)內(nèi)外行政審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，以濟(jì)南市行政審批中心標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)為主要參考，我們認(rèn)為行政審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系主要由以下各方面構(gòu)成。

1、服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)

主要是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的編寫、發(fā)布、實(shí)施、評(píng)估、修訂等涉及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系自身建設(shè)與管理的標(biāo)準(zhǔn)。如編寫需要確定服務(wù)名詞術(shù)語、服務(wù)分類、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的類型、文件編寫要求以及標(biāo)志、圖形符號(hào)等方面的通用標(biāo)準(zhǔn)。

2、服務(wù)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)對(duì)象進(jìn)入行政審批中心但尚未具體辦理業(yè)務(wù)時(shí)所感受的環(huán)境評(píng)價(jià)指標(biāo)，評(píng)估是否創(chuàng)造了安全、舒適、美觀、便利、親和的服務(wù)環(huán)境，主要是對(duì)服務(wù)大廳的規(guī)范要求，具體包括相關(guān)的服務(wù)形象標(biāo)識(shí)，服務(wù)設(shè)施的布局、環(huán)境安全、環(huán)境衛(wèi)生，大廳的咨詢、引導(dǎo)等服務(wù)是否到位等標(biāo)準(zhǔn)。

3、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 針對(duì)服務(wù)的固有特性滿足服務(wù)需求的程度，以及描述服務(wù)提供過程所用的方法和程序等制定的標(biāo)準(zhǔn)，主要規(guī)范服務(wù)窗口面向服務(wù)對(duì)象進(jìn)行的業(yè)務(wù)辦理，具體包括服務(wù)質(zhì)量特性標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)，前者側(cè)重服務(wù)內(nèi)容的要求，后者側(cè)重服務(wù)程序的要求。

4、服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)

基于服務(wù)流程而對(duì)服務(wù)管理提出的規(guī)范要求，主要規(guī)范行政審批服務(wù)中心的管理行為。具體包括服務(wù)需求管理標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)設(shè)計(jì)管理標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)監(jiān)督管理標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)考核管理標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)文化管理標(biāo)準(zhǔn)，以及中心針對(duì)上述事項(xiàng)管理所進(jìn)行的決策、執(zhí)行和監(jiān)督考核等管理環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定。

5、服務(wù)支持標(biāo)準(zhǔn)

主要是對(duì)服務(wù)所需眾多資源和保障提出的規(guī)范要求，具體包括服務(wù)設(shè)施與技術(shù)、人力資源、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)、信息資源、后勤保障等標(biāo)準(zhǔn)。

6、服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)于服務(wù)質(zhì)量密切相關(guān)的重要崗位應(yīng)制定的相應(yīng)崗位標(biāo)準(zhǔn)，具體包括行政審批中心和服務(wù)窗口等重要崗位的崗位資質(zhì)、崗位職責(zé)等要求。

在該標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)，服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系是整個(gè)標(biāo)準(zhǔn)體系的基礎(chǔ)，指導(dǎo)其它5個(gè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。服務(wù)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的核心部分，直接決定服務(wù)對(duì)象滿意度的高低。服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)是服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)的重要支撐。而服務(wù)支持標(biāo)準(zhǔn)又是服務(wù)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的資源保障。服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)則是從崗位的角度來落實(shí)上述環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)和支持標(biāo)準(zhǔn)的要求，涵蓋其標(biāo)準(zhǔn)體系中的重要崗位職責(zé)，是四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)體系實(shí)現(xiàn)的組織基礎(chǔ)。

（三）行政審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系的構(gòu)建原則

從簡(jiǎn)潔和實(shí)用的角度看，行政審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)必須遵循以下五項(xiàng)原則：

1、規(guī)范服務(wù)行為與引導(dǎo)服務(wù)改革相結(jié)合

行政審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)要立足于規(guī)范行政審批服務(wù)行為，明確每一項(xiàng)審批事項(xiàng)的環(huán)節(jié)、公開服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和尺度，防止服務(wù)因人而異的隨意性，維護(hù)行政審批法規(guī)政策的嚴(yán)肅性，維護(hù)行政審批服務(wù)工作人員和服務(wù)對(duì)象的合法權(quán)益，進(jìn)一步提高現(xiàn)有的行政審批服務(wù)管理水平，提高行政審批服務(wù)的質(zhì)量和效率。同時(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)還需要有一定的超前性，引導(dǎo)服務(wù)職能部門強(qiáng)化服務(wù)職能、創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制，改革服務(wù)方式，引導(dǎo)服務(wù)向標(biāo)準(zhǔn)化、品牌化、人性化的方向發(fā)展。

2、共性標(biāo)準(zhǔn)與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)相結(jié)合

行政審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)既要考慮公共服務(wù)的共性標(biāo)準(zhǔn)，如服務(wù)管理、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)流程、服務(wù)技術(shù)等，同時(shí)還要合理確定反應(yīng)行業(yè)特點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)。行政審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系還要體現(xiàn)行政審批服務(wù)特點(diǎn)和行政審批制度改革發(fā)展方向，及時(shí)更新行政審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)容，以提升行政審批服務(wù)整體水平，滿足公民、法人和其他組織的行政審批服務(wù)的需求，不斷提高中心的總體服務(wù)水平和質(zhì)量。

3、合法性與合理性相結(jié)合

行政審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)必須符合憲法和法律，具備法定資格，擁有合法授權(quán)，符合法定程序。行政審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)體系還必須符合國(guó)家的政治理念，維護(hù)社會(huì)公正。另外，行政審批中心的服務(wù)屬于公共服務(wù)的范疇，標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)建應(yīng)當(dāng)與商業(yè)領(lǐng)域服務(wù)相區(qū)別，如服務(wù)的直接互動(dòng)性和無形性，服務(wù)績(jī)效難以量化、服務(wù)的不可存儲(chǔ)性、較強(qiáng)的法規(guī)政策性等特征，指標(biāo)選擇應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)公共服務(wù)的這些特點(diǎn)，具備合理性。

4、前瞻性和可行性相結(jié)合

前瞻性是指標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)需要有一定的超前性，以便引導(dǎo)服務(wù)職能部門強(qiáng)化服務(wù)職能、創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制，改革服務(wù)方式，引導(dǎo)服務(wù)向標(biāo)準(zhǔn)化、品牌化、人性化的方向發(fā)展?？尚行栽瓌t指行政審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的設(shè)定要從實(shí)際出發(fā)，充分分析主客觀條件，具備可操作性，基本的實(shí)施資源具備、可以獲得服務(wù)對(duì)象的認(rèn)可、現(xiàn)實(shí)行得通。

三、我國(guó)行政審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的現(xiàn)狀與問題

（一）現(xiàn)狀

我國(guó)行政審批制度改革的不斷深化和行政服務(wù)中心建設(shè)的不斷完善，為行政審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的探索奠定了良好基礎(chǔ)和支撐條件。自2007年1月國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委、國(guó)家發(fā)改委等六部門發(fā)布《關(guān)于推進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作的意見》以來，各省開始積極探索服務(wù)領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)，有序開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作。少數(shù)省份將行政審批服務(wù)中心和其它公共服務(wù)機(jī)構(gòu)列為標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)試點(diǎn)單位，在實(shí)踐探索的基礎(chǔ)上，制定、公布了行政服務(wù)領(lǐng)域的地方標(biāo)準(zhǔn)。

如2008年10月，湖南省地方標(biāo)準(zhǔn)《政府政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范》、《政府政務(wù)服務(wù)中心質(zhì)量管理與考核評(píng)定》通過審定，在地方公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化方面走在了前面。

再如2008年12月，山東省在對(duì)新泰市行政審批服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)的基礎(chǔ)上，制定了包括《行政標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)體系要求》、《服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系》、《服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)體系》、《服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)體系》和《行政（審批）服務(wù)規(guī)范》等行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。山東省的探索表明，標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施在一定程度上發(fā)揮了規(guī)范服務(wù)和引導(dǎo)服務(wù)的作用，有效地提高了行政服務(wù)中心的工作效率，改進(jìn)了服務(wù)質(zhì)量，贏得了公眾的滿意。

國(guó)內(nèi)也有些城市探索用ISO9001標(biāo)準(zhǔn)來構(gòu)建行政審批標(biāo)準(zhǔn)體系。從山東省的情況看，煙臺(tái)、濱州、聊城等地市實(shí)行了ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證，建立行政審批服務(wù)質(zhì)量管理體系，確定管理者職責(zé)，制定文件化工作程序，提供規(guī)范化服務(wù)，改善行政機(jī)關(guān)的形象。但實(shí)踐表明，行政審批制度作為政府管理社會(huì)經(jīng)濟(jì)事務(wù)的一項(xiàng)重要職能，具有其自身的特殊性，傳統(tǒng)行業(yè)的管理經(jīng)驗(yàn)并不完全適用于此，一味的照搬ISO9001標(biāo)準(zhǔn)在某些情況下會(huì)與現(xiàn)階段體制產(chǎn)生沖突。

總的來看，國(guó)內(nèi)大部分地區(qū)的行政服務(wù)中心沒有明確的開始服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，大多是依靠建立和完善自身工作制度、工作規(guī)范等規(guī)章制度來改善行政服務(wù)中心的工作。但是，行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的建設(shè)正在成為一種必然的探索趨勢(shì)。

（二）問題

當(dāng)前，地方對(duì)行政審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的探索還存在如下問題：第一，地方標(biāo)準(zhǔn)體系的制定往往是由地方標(biāo)準(zhǔn)行政主管部門聯(lián)合某一行政服務(wù)中心制定，缺乏全面的調(diào)研和理論準(zhǔn)備，因此在經(jīng)驗(yàn)總結(jié)層面缺乏廣泛性，很多問題難以發(fā)現(xiàn)，許多其它優(yōu)秀的經(jīng)驗(yàn)做法被忽視。第二，標(biāo)準(zhǔn)體系的設(shè)計(jì)在很大程度上依賴于工業(yè)企業(yè)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系來完成，很少結(jié)合行政服務(wù)自身的特點(diǎn)，針對(duì)性和實(shí)用性明顯不足。第三，地方標(biāo)準(zhǔn)的制定缺乏相應(yīng)的理論指導(dǎo)，標(biāo)準(zhǔn)體系的邏輯框架有待進(jìn)一步梳理。第四，標(biāo)準(zhǔn)體系的配套實(shí)施機(jī)制尚未建立和完善，標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行、監(jiān)督、評(píng)價(jià)和持續(xù)改進(jìn)缺乏科學(xué)的機(jī)制設(shè)計(jì)。這些都有待于在行政審批標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)中進(jìn)一步改進(jìn)和完善。

四、推進(jìn)行政審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的措施

行政審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，具有綜合性、結(jié)構(gòu)性和配套性，因此，必須構(gòu)建起一系列實(shí)施機(jī)制，完善相關(guān)配套管理制度和設(shè)施。

（一）深化行政審批制度改革，創(chuàng)造良好的制度環(huán)境

推進(jìn)行政審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是行政管理體制改革的一個(gè)重要組成部分，必須與我國(guó)行政管理體制、行政審批制度改革的總體進(jìn)程相適應(yīng)。目前，在政府管理和運(yùn)行過程中，條塊分割、職責(zé)交叉、環(huán)節(jié)重復(fù)、運(yùn)行不暢、效率低下現(xiàn)象嚴(yán)重，勢(shì)必影響標(biāo)準(zhǔn)化工作的開展和標(biāo)準(zhǔn)體系實(shí)施的后果。因此，推進(jìn)行政審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)必須進(jìn)一步深化行政體制改革，特別是行政審批制度改革。一是協(xié)調(diào)有關(guān)部門進(jìn)一步清理、精簡(jiǎn)審批項(xiàng)目，整合審批流程，簡(jiǎn)化審批環(huán)節(jié)。二是建立行政審批項(xiàng)目數(shù)據(jù)庫，對(duì)廳外審批事項(xiàng)和審批服務(wù)行為進(jìn)行大檢查，強(qiáng)化監(jiān)督管理。三是深化“兩集中、兩到位”試點(diǎn)改革，即在職能部門采取行政審批職能向一個(gè)處室集中，審批處室向?qū)徟行拇髲d集中，做到行政審批項(xiàng)目進(jìn)中心到位，行政審批職責(zé)向?qū)徟幨液头止茴I(lǐng)導(dǎo)授權(quán)到位，為行政審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)創(chuàng)造良好的制度環(huán)境。

（二）加強(qiáng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，提高全員參與的執(zhí)行力

行政審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)需要全員參與，要通過知識(shí)、技能、標(biāo)準(zhǔn)、信息和管理等培訓(xùn)活動(dòng)，努力提高工作人員的思想、知識(shí)水平和操作技能，充分調(diào)動(dòng)全員積極性與創(chuàng)造性，增強(qiáng)干部和員工執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的能力。一是加大服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的宣傳教育力度，加深干部和工作人員對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)重要性的認(rèn)識(shí)，提高標(biāo)準(zhǔn)貫徹實(shí)施的自覺性。二是加大服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及執(zhí)行的學(xué)習(xí)培訓(xùn)力度，通過召開標(biāo)準(zhǔn)研討會(huì)、交流會(huì)、座談會(huì)等形式，對(duì)干部員工進(jìn)行相關(guān)的知識(shí)技能的訓(xùn)練，以增強(qiáng)其執(zhí)行能力。三是努力構(gòu)造學(xué)習(xí)型組織文化，充分調(diào)動(dòng)干部學(xué)習(xí)的自覺性和主動(dòng)性，形成持續(xù)學(xué)習(xí)的組織氛圍，提高組織學(xué)習(xí)能力。

（三）構(gòu)建完善的獎(jiǎng)懲機(jī)制，提高標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行績(jī)效

為充分調(diào)動(dòng)全員參與的積極性，提高標(biāo)準(zhǔn)管理的效率，必須強(qiáng)化監(jiān)督檢查，建立完善的獎(jiǎng)懲激勵(lì)機(jī)制，這是行政審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)順利實(shí)施的保障。一是要明確獎(jiǎng)懲的標(biāo)準(zhǔn)，制定細(xì)化的、可操作的考核指標(biāo)，重整改、重提高、重獎(jiǎng)勵(lì)。二是明確監(jiān)督的主體、對(duì)象、內(nèi)容和方法，尤其要充分發(fā)揮人大代表、政協(xié)委員會(huì)和新聞媒體、企業(yè)、公民代表對(duì)審批中心的監(jiān)督作用。三是在標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施過程中，要實(shí)行問責(zé)制、民主測(cè)評(píng)監(jiān)控制、業(yè)績(jī)考評(píng)制等，并制定相應(yīng)的獎(jiǎng)懲措施，以充分發(fā)揮獎(jiǎng)懲機(jī)制的懲戒與警示功能，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行績(jī)效。

（四）建立完善的評(píng)估反饋機(jī)制，推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)的持續(xù)改進(jìn)

完善的評(píng)估反饋機(jī)制是行政審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施的重要環(huán)節(jié)，通過對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況和效果進(jìn)行評(píng)估和反饋，及時(shí)對(duì)不符合實(shí)際的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)予以調(diào)整。評(píng)估機(jī)制方面，要建立評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)體系，即確定依據(jù)什么樣的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)來展開評(píng)判；要建立健全信息收集機(jī)制，即健全收集相關(guān)評(píng)價(jià)對(duì)象的信息的各種方式方法；要完善分析機(jī)制，即科學(xué)選擇相關(guān)分析方法，對(duì)收集的各種信息進(jìn)行判斷，并得出結(jié)論、提出相應(yīng)的改進(jìn)建議。反饋機(jī)制方面，要組織好外部反饋，廣泛征求公民、企業(yè)和其他組織等“顧客”意見；要在部門內(nèi)部對(duì)照工作目標(biāo)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)開展自我審查，進(jìn)行分類分析、領(lǐng)導(dǎo)講評(píng)，確定整改部門，落實(shí)整改措施和責(zé)任人；要建立健全的組織測(cè)量系統(tǒng)、科學(xué)的分析系統(tǒng)，對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況和效果進(jìn)行監(jiān)測(cè)、評(píng)估和反饋，及時(shí)對(duì)不符合實(shí)際的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)予以調(diào)整。

（五）強(qiáng)化組織管理，提高標(biāo)準(zhǔn)管理效率 行政審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化即涉及到整個(gè)行政管理體制的流程與運(yùn)作，又涉及到各職能部門的工作規(guī)范與工作流程，其實(shí)施需要高層領(lǐng)導(dǎo)的參與和強(qiáng)有力的支持，這是行政審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化能否順利推進(jìn)的重要條件。因此，要切實(shí)加強(qiáng)對(duì)行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)的領(lǐng)導(dǎo)工作，統(tǒng)一思想，形成共識(shí)，為行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)奠定基礎(chǔ)。要及時(shí)對(duì)建設(shè)與執(zhí)行過程中的新情況新問題進(jìn)行研究和部署，搞好組織實(shí)施，制定保障措施，強(qiáng)化監(jiān)督檢查，確保各項(xiàng)行政審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)得到落實(shí)。另外，要選擇恰當(dāng)?shù)膱?zhí)行方式和手段，綜合運(yùn)用行政手段、法律手段、經(jīng)濟(jì)手段、技術(shù)手段和說服引導(dǎo)手段，并實(shí)現(xiàn)各種手段之間的有機(jī)結(jié)合和優(yōu)化組合，避免制度新舊更替引起執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的不一致。要加強(qiáng)推進(jìn)電子政務(wù)建設(shè)，加快行政審批服務(wù)的信息化建設(shè)步伐，努力實(shí)現(xiàn)共享，推進(jìn)政務(wù)公開，切實(shí)提高標(biāo)準(zhǔn)的管理效率。

[作者簡(jiǎn)介] 吳學(xué)軍，濟(jì)南市行政學(xué)院經(jīng)濟(jì)學(xué)部副主任、副教授。

本報(bào)訊（通訊員 焦烈）辦理任何一個(gè)行政服務(wù)事項(xiàng)都需要身份證明，但不同街道之間辦理同一個(gè)行政服務(wù)事項(xiàng)需要的證明材料可能就不一樣。近日，西城區(qū)正在進(jìn)行的國(guó)家級(jí)行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作將改變這樣的不規(guī)范的局面，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一行政標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、統(tǒng)一業(yè)務(wù)流程、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，是通過對(duì)行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定和實(shí)施以及對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化原則和方法的運(yùn)用，以達(dá)到服務(wù)范圍明晰化、服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)化、服務(wù)方法規(guī)范化、服務(wù)過程程序化，從而獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程。目前，政務(wù)服務(wù)在國(guó)家層面還沒有一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。

2011年，西城區(qū)經(jīng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委審查確定為國(guó)家級(jí)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)地區(qū)之一。目前，西城區(qū)正在組織各單位進(jìn)行服務(wù)事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的編制和轉(zhuǎn)換工作，標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)各單位上報(bào)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了審查，并進(jìn)行一對(duì)一指導(dǎo)。據(jù)了解，事項(xiàng)梳理工作共涉及全區(qū)37個(gè)委辦局，確定編寫服務(wù)事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)大項(xiàng)600多項(xiàng)、確定運(yùn)行管理與服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)57項(xiàng)，涉及運(yùn)行管理規(guī)范、評(píng)價(jià)與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)。

第三篇：蚌埠市行政服務(wù)中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)實(shí)施方案

蚌埠市行政服務(wù)中心文件

蚌行字?2009?4號(hào)

關(guān)于印發(fā)蚌埠市行政服務(wù)中心 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)實(shí)施方案的通知

各科室、各窗口：

現(xiàn)將《蚌埠市行政服務(wù)中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)實(shí)施方案》印發(fā)給你們，請(qǐng)遵照?qǐng)?zhí)行。

二00九年三月二日

抄送：市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局

蚌埠市行政服務(wù)中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)實(shí)施方案

為深入實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀，進(jìn)一步提高管理和運(yùn)行質(zhì)量，提升服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)行政審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，市行政服務(wù)中心（以下簡(jiǎn)稱中心）計(jì)劃于2009年3月至2009年8月開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)活動(dòng)。積極探索實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理運(yùn)行的新模式，建立以規(guī)范服務(wù)為核心、以效能提升為重點(diǎn)、以監(jiān)督制約為保障、以便民親商為目的的行政審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系，使“服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)化、服務(wù)方法規(guī)范化、服務(wù)過程程序化”，實(shí)現(xiàn)從制度化管理向標(biāo)準(zhǔn)化管理的提升，充分發(fā)揮中心在深化行政審批制度改革、促進(jìn)依法行政和優(yōu)化經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境中的平臺(tái)作用，更好地滿足投資者、企業(yè)和人民群眾的服務(wù)需求。

一、目標(biāo)任務(wù)

1、建立特色化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。根據(jù)行政審批服務(wù)發(fā)展的要求，建立健全適合中心工作需要、有中心特色的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，將服務(wù)事項(xiàng)辦理、服務(wù)窗口管理和日常事務(wù)處理規(guī)則納入標(biāo)準(zhǔn)化管理，實(shí)現(xiàn)“有人就有工作標(biāo)準(zhǔn)，有事就有質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，有物就有管理標(biāo)準(zhǔn)”，標(biāo)準(zhǔn)覆蓋率達(dá)到90%以上。

2、促進(jìn)審批服務(wù)質(zhì)量大提升。全面貫徹執(zhí)行法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)，從服務(wù)設(shè)施、標(biāo)志、環(huán)境到服務(wù)質(zhì)量、管理等全過程標(biāo)準(zhǔn)貫徹實(shí)施率達(dá)到95%以上。全面組織實(shí)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，堅(jiān)持公正公開，陽光操作，按標(biāo)準(zhǔn)理事，按標(biāo)準(zhǔn)管人，使服務(wù)意識(shí)進(jìn)一步增強(qiáng)，服務(wù)態(tài)度進(jìn)一步端正，服務(wù)行為進(jìn)一步規(guī)范，服務(wù)效能進(jìn)一步提升，服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步提高，服務(wù)紀(jì)律進(jìn)一步加強(qiáng)。

3、爭(zhēng)創(chuàng)省級(jí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)名牌。通過實(shí)施行政審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系新機(jī)制，規(guī)范服務(wù)行為，提升行政效能，優(yōu)化審批環(huán)境，力爭(zhēng)在加強(qiáng)中心自身建設(shè)、推進(jìn)管理創(chuàng)新和建立行為規(guī)范、運(yùn)轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)、公正透明、廉潔高效的行政管理體制上取得明顯成效，爭(zhēng)創(chuàng)安徽省優(yōu)質(zhì)服務(wù)名牌。

二、標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)容

1、服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)。主要是指中心標(biāo)準(zhǔn)化管理基本規(guī)定、方針目標(biāo)管理制度及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化編寫要求等標(biāo)準(zhǔn)，包括行政審批服務(wù)術(shù)語、服務(wù)分類、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的類型、文件編寫要求以及標(biāo)志、圖形符號(hào)等方面的通用標(biāo)準(zhǔn)。

2、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。主要是指窗口實(shí)施服務(wù)行為的依據(jù)和規(guī)范，包括窗口每一個(gè)行政審批事項(xiàng)名稱、設(shè)定依據(jù)、申請(qǐng)材料、辦理程序、承諾時(shí)限、收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)、公開方式以及審批流程圖等具體質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

3、服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)。具體包括中心管理、項(xiàng)目管理、窗口管理、服務(wù)規(guī)范、人員管理、工作紀(jì)律、考評(píng)考核、政務(wù)公開、宣傳報(bào)道、安全教育、環(huán)境衛(wèi)生、網(wǎng)絡(luò)管理、設(shè)備與基礎(chǔ)設(shè)施管理、黨風(fēng)廉政建設(shè)等管理方面的標(biāo)準(zhǔn)。

4、服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)。包括通用工作標(biāo)準(zhǔn)、領(lǐng)導(dǎo)工作標(biāo)準(zhǔn)及窗口人員工作標(biāo)準(zhǔn)和中心科室人員工作標(biāo)準(zhǔn)，做到“崗崗有標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，人人按標(biāo)準(zhǔn)履職”，使每個(gè)工作人員言行有規(guī)范、辦事有程序、操作有原則、服務(wù)有方向。

三、時(shí)間安排和主要工作

(一)宣傳發(fā)動(dòng)階段（2009年3月）

1、外出學(xué)習(xí)考察服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)成功做法和經(jīng)驗(yàn)。

2、全員動(dòng)員，宣傳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的目的、意義和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一思想，提高全員標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)；對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作進(jìn)行安

排部署；派員參加標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，邀請(qǐng)專家授課、培訓(xùn)，加深全員對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的理解，牢固樹立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)理念。

3、成立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)組織機(jī)構(gòu)，制定實(shí)施方案，明確專（兼）職服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作人員及其職責(zé)和權(quán)限。

(二)制定標(biāo)準(zhǔn)階段（2009年4月）

1、收集適用于中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)，力爭(zhēng)不遺漏。

2、收集上級(jí)機(jī)關(guān)針對(duì)中心的和中心正在實(shí)施的制度、規(guī)章，確保不遺漏。

3、對(duì)涉及中心所有需要制定標(biāo)準(zhǔn)的審批服務(wù)項(xiàng)目和環(huán)節(jié)進(jìn)行清理，列出標(biāo)準(zhǔn)制定目錄，并反復(fù)征求意見，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)目錄予以修訂和完善，力爭(zhēng)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)全覆蓋。

4、根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定目錄，明確時(shí)間和進(jìn)度，分解責(zé)任和任務(wù)制定標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)收集的標(biāo)準(zhǔn)、制度和規(guī)章等歸類編號(hào)，本著“有標(biāo)采標(biāo)、無標(biāo)制標(biāo)、缺標(biāo)補(bǔ)標(biāo)”的原則，編寫制適合中心需要的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，確保服務(wù)提供有據(jù)可依組織全員對(duì)基本成型的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行討論，集思廣益，進(jìn)一步修改和完善。編寫過程中，特別要對(duì)審批服務(wù)項(xiàng)目的辦理規(guī)程全面優(yōu)化，力求每個(gè)事項(xiàng)都“程序最簡(jiǎn)、時(shí)間最短、環(huán)節(jié)最少、效率最高”。

5、按照結(jié)構(gòu)合理、層次清楚、配套完善、簡(jiǎn)便適用的要求，處理好標(biāo)準(zhǔn)化與特色化的關(guān)系，建立包括服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系并審定發(fā)布。

(三)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施自評(píng)階段（2009年5月-7月）

1、采取多種多樣的形式，對(duì)發(fā)布的標(biāo)準(zhǔn)體系進(jìn)行宣貫和培訓(xùn)。全員參訓(xùn)率達(dá)95％以上，使各崗位人員能掌握相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，具備一定標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)。

2、全面實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)體系，加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施管理。用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范服務(wù)，靠服務(wù)完善標(biāo)準(zhǔn)，培養(yǎng)良好的行為習(xí)慣，將標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)變?yōu)樽杂X行動(dòng)，同時(shí)做好標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的相關(guān)記錄。結(jié)合工作實(shí)踐，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行完善提高。

3、及時(shí)開展標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施情況檢查、指導(dǎo)、督導(dǎo)工作，開通內(nèi)、外部監(jiān)督渠道，接收反饋意見。做好標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施檢查記錄和問題處理記錄。

4、適時(shí)成立內(nèi)審小組，開展內(nèi)部審核。查明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系實(shí)施效果是否達(dá)到了要求，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的問題，按照“我糾我錯(cuò)、我錯(cuò)我改”的要求，修改調(diào)整體系文件，采取糾正和預(yù)防措施，不斷完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

5、建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作持續(xù)改進(jìn)的程序或制度，制定工作方案或計(jì)劃，并做好檢查、評(píng)審、糾錯(cuò)等持續(xù)改進(jìn)的記錄，進(jìn)一步提高標(biāo)準(zhǔn)體系的符合性、充分性和有效性，真正發(fā)揮服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的長(zhǎng)效機(jī)制作用。

（四）確認(rèn)申請(qǐng)階段（2009年8月）

1、對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施情況進(jìn)行全面總結(jié)，確認(rèn)成功經(jīng)驗(yàn)和做法，查找和分析問題和不足，提出改進(jìn)提高的方法措施。

2、對(duì)照《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)評(píng)估計(jì)分表》自查，自查達(dá)標(biāo)后，收集整理所有確認(rèn)材料，按照先后順序匯編成冊(cè)，報(bào)市質(zhì)監(jiān)局初審。

3、通過初審后，按照要求填報(bào)《安徽省服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位確認(rèn)申請(qǐng)表》，并準(zhǔn)備好材料向省質(zhì)監(jiān)局提出確認(rèn)申請(qǐng)。

四、組織保障

成立以市行政服務(wù)中心常務(wù)副主任為組長(zhǎng)，副主任等為副組長(zhǎng),科室和各窗口首席代表為組員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室。

五、工作要求

1、提高認(rèn)識(shí)。開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作是一項(xiàng)提高中心管理水平和服務(wù)水平的重要工作，各科室和窗口要提高認(rèn)識(shí)，統(tǒng)一思想。各窗口要及時(shí)向后方單位匯報(bào)窗口標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作情況，積極爭(zhēng)取重視和支持，形成單位和窗口聯(lián)動(dòng)的工作局面，推動(dòng)中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)有效開展。

2、強(qiáng)化責(zé)任。各科室和窗口要根據(jù)中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)實(shí)施方案，認(rèn)領(lǐng)任務(wù)，責(zé)任到人。做到中心上下人人都參與，人人有任務(wù)，人人有責(zé)任。

3、明確目標(biāo)。各科室和窗口要從中心的工作性質(zhì)和特點(diǎn)出發(fā)，緊密結(jié)合各自崗位特點(diǎn)，本著符合實(shí)際、方便簡(jiǎn)捷、科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)、易于操作的原則，起草、試驗(yàn)、修改、送審工作標(biāo)準(zhǔn)和管理標(biāo)準(zhǔn)，確保所涉工作范圍標(biāo)準(zhǔn)全覆蓋并有效運(yùn)行。

第四篇：廣德縣行政服務(wù)中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)實(shí)施方案

廣德縣行政服務(wù)中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)實(shí)施方案

為進(jìn)一步提升我縣行政審批、招投標(biāo)、縣長(zhǎng)熱線三個(gè)平臺(tái)的行政服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，規(guī)范三個(gè)平臺(tái)的服務(wù)程序，建立我縣行政服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化體系，計(jì)劃于2009年4月至2009年12月在縣行政服務(wù)中心開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建活動(dòng)。建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系是中心全面貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng)的生動(dòng)實(shí)踐，是中心結(jié)合我縣“全面素質(zhì)提升年”活動(dòng)的具體措施，是轉(zhuǎn)變政府職能、創(chuàng)新服務(wù)意識(shí)的具體體現(xiàn)，是固化我縣行政審批制度改革成果的迫切需求，對(duì)優(yōu)化我縣經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境必將產(chǎn)生積極而深遠(yuǎn)的影響。

一、工作目標(biāo)

1、建立健全中心各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，根據(jù)中心三個(gè)平臺(tái)發(fā)展的需求，建立健全適合適中心三個(gè)平臺(tái)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，使中心提供的各項(xiàng)服務(wù)均做到規(guī)范化實(shí)施，以標(biāo)準(zhǔn)化形式保障服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)效能。

2、全面貫徹現(xiàn)有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建過程中，要貫徹現(xiàn)有的國(guó)際、國(guó)家、行業(yè)和地方服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，完善采標(biāo)程序，并在此基礎(chǔ)上，根據(jù)實(shí)際需要構(gòu)建自有的內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)，使中心從設(shè)施、環(huán)境到服務(wù)程序、質(zhì)量、管理等各方面達(dá)到全面標(biāo)準(zhǔn)化。

3、延伸行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化覆蓋范圍，在構(gòu)建并完善中心自身的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系的基礎(chǔ)上，將服務(wù)窗口的設(shè)立、服務(wù)項(xiàng)目的開展批準(zhǔn)、調(diào)整取消以及監(jiān)督管理等方面納入行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建的覆蓋范圍，達(dá)到行政服務(wù)從組織開展到事后監(jiān)管整個(gè)流程的標(biāo)準(zhǔn)全覆蓋。

4、打造廣德縣行政服務(wù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化品牌，在創(chuàng)建行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系的同時(shí)，不斷探索新的行政服務(wù)體制，創(chuàng)新服務(wù)意識(shí)，逐步建立起符合行政服務(wù)要求的自有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化支撐體系，并形成擁有知識(shí)產(chǎn)權(quán)的一系列服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，打造集行政審批、招投標(biāo)、縣長(zhǎng)熱線三位一體的廣德縣行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化品牌。

二、主要內(nèi)容

1、服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)GB/T15624.1《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第1部分：總則》、GB/T 15496《企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系 要求》、GB/T15498《企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系 管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)體系》、GB/T13016《標(biāo)準(zhǔn)體系表編制原則和要求》、GB/T13017《企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系表編制指南》等國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)資料，編制中心的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系表，并編制中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理基本規(guī)定、方針目標(biāo)、管理辦法及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化編寫要求、標(biāo)準(zhǔn)編寫規(guī)則等標(biāo)準(zhǔn)，包括行政服務(wù)的類型、術(shù)語以及標(biāo)志、圖形符號(hào)等方面的通用標(biāo)準(zhǔn)。

2、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)主要是指中心實(shí)施行政服務(wù)行為的依據(jù)和規(guī)范，包括行政審批窗口和項(xiàng)目的進(jìn)駐規(guī)范、窗口的工作流程標(biāo)準(zhǔn)、授權(quán)制度、公開規(guī)范等，招投標(biāo)項(xiàng)目的設(shè)立、公布、報(bào)名、組織實(shí)施等服務(wù)流程的規(guī)范，縣長(zhǎng)熱線的接聽、受理、轉(zhuǎn)辦、回復(fù)、公開以及縣領(lǐng)導(dǎo)上線直播、110聯(lián)動(dòng)24小時(shí)接聽等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

3、服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)主要指我縣行政服務(wù)的各項(xiàng)管理標(biāo)準(zhǔn)，具體包括我縣行政審批項(xiàng)目的開展公示、調(diào)整和取消公示規(guī)范，中心管理、項(xiàng)目管理、窗口管理、部門行政審批監(jiān)管督辦、招投標(biāo)監(jiān)管、縣長(zhǎng)熱線督辦、服務(wù)規(guī)范、人員管理、工作紀(jì)律、考評(píng)考核、政務(wù)公開、宣傳報(bào)道、黨風(fēng)廉政建設(shè)、安全教育、環(huán)境衛(wèi)生、信息與電子政務(wù)管理、網(wǎng)絡(luò)管理、設(shè)備與基礎(chǔ)設(shè)施管理、能源使用管理、文化建設(shè)管理、后勤保障管理等管理方面的標(biāo)準(zhǔn)。

4、服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)包括通用工作標(biāo)準(zhǔn)和各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)。

三、工作計(jì)劃

第一階段 宣傳發(fā)動(dòng)階段（2009年3月—2009年4月）

1、成立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建組織，明確組織領(lǐng)導(dǎo)及標(biāo)準(zhǔn)化工作人員，制定創(chuàng)建實(shí)施方案并報(bào)縣、市、省質(zhì)監(jiān)部門。

2、組織人員參加全省服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

3、邀請(qǐng)專家對(duì)全體工作人員進(jìn)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)，提高工作人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)，樹立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化理念。

4、組織工作人員前往服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的先進(jìn)地區(qū)或企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)考察，強(qiáng)化工作人員對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的理解，汲取服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。

5、召開服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建動(dòng)員大會(huì)，統(tǒng)一思想，強(qiáng)調(diào)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的重要意義，布署服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建的具體工作和要求。

第二階段 制定標(biāo)準(zhǔn)、完善標(biāo)準(zhǔn)體系階段（2009年5月—2009年7月）

1、根據(jù)中心的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)流程、監(jiān)管流程、保障體系等實(shí)際工作需求，確定需編制的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目錄，向全體工作人員征求意見并修改完善，在此基礎(chǔ)上編制服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系表。

2、根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系表中的標(biāo)準(zhǔn)條目，制定詳細(xì)的工作計(jì)劃，分解任務(wù)，明確時(shí)間和進(jìn)度，確保標(biāo)準(zhǔn)制定工作有序開展。

3、清理中心目前實(shí)行的各項(xiàng)規(guī)章制度、工作和監(jiān)督程序、崗位職責(zé)等，對(duì)于不符合當(dāng)前實(shí)際操作的文件進(jìn)行修改，作廢重復(fù)或不適宜的文件，把符合中心實(shí)際并運(yùn)行成熟的制度進(jìn)行分類編號(hào)，以標(biāo)準(zhǔn)的形式固定。

4、根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系表中的標(biāo)準(zhǔn)條目，對(duì)照現(xiàn)有的國(guó)際、國(guó)家、行業(yè)和地方標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)符合中心需求的現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)，按擇優(yōu)選用的原則完成采標(biāo)，同時(shí)盡可能的以更嚴(yán)格的內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)代替現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)。

5、以座談會(huì)和征求意見稿的形式組織工作人員、企業(yè)、群眾等社會(huì)各界對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)初稿進(jìn)行討論，并修改完善。

6、以系統(tǒng)性、適用性和可考核性為原則，建立以服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，以服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為核心，以服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)為支持的覆蓋行政服務(wù)全過程的行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，在經(jīng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)組審核通過后發(fā)布。

第三階段 全面組織實(shí)施階段（2009年8月—2009年9月）

1、將已發(fā)布的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)按崗按職按責(zé)編制成冊(cè)，下發(fā)給相應(yīng)的工作人員，并進(jìn)行宣貫和培訓(xùn)，確保各崗位人員能深入掌握相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，具備標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的能力。

2、在中心全面推行實(shí)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，并在實(shí)施過程中做好相應(yīng)記錄，依照實(shí)施記錄不斷修改和完善。

3、建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施指導(dǎo)機(jī)構(gòu)和檢查機(jī)構(gòu)，明確人員、職責(zé)、權(quán)限、指導(dǎo)和檢查制度、實(shí)施程序等相應(yīng)規(guī)章并以標(biāo)準(zhǔn)形式固定，對(duì)中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)施進(jìn)行指導(dǎo)和檢查，對(duì)不符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的行為進(jìn)行督查和整改，并做好相應(yīng)記錄。

第四階段 自我評(píng)價(jià)階段（2009年9月—2009年10月）

1、成立內(nèi)審小組進(jìn)行內(nèi)部審核，評(píng)價(jià)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系實(shí)施的效果，對(duì)不能達(dá)到預(yù)期效果的部分，及時(shí)進(jìn)行整改，并調(diào)整相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)文本，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系實(shí)施切實(shí)有效。

2、建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作的長(zhǎng)效機(jī)制，不局限于現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，根據(jù)中心發(fā)展的需求，不斷創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制，提高服務(wù)理念，將行之有效的新的服務(wù)形式和服務(wù)理念及時(shí)轉(zhuǎn)化為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，用以替代滯后的老標(biāo)準(zhǔn)，確保中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系的先進(jìn)性和有效性。

第五階段 申請(qǐng)?jiān)u估階段（2009年11月—2009年12月）

1、對(duì)照《安徽省企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化良好行為確認(rèn)評(píng)估表》進(jìn)行自查，對(duì)自查不達(dá)標(biāo)的部分進(jìn)行整改，自查達(dá)標(biāo)后，整理確認(rèn)需要的材料編制成冊(cè)，報(bào)請(qǐng)市質(zhì)監(jiān)局初審，并根據(jù)市質(zhì)監(jiān)局初審意見進(jìn)行再次整改提高。

2、初審?fù)ㄟ^后，填報(bào)《安徽省服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位確認(rèn)申請(qǐng)表》，向省質(zhì)監(jiān)局提出確認(rèn)申請(qǐng)并準(zhǔn)備好相應(yīng)確認(rèn)材料。

四、組織保障

此次創(chuàng)建活動(dòng)是縣委、縣政府去年下半年確定實(shí)施的加強(qiáng)行政服務(wù)規(guī)范化建設(shè)的重要內(nèi)容之一，且創(chuàng)建活動(dòng)涉及行政許可、招投標(biāo)監(jiān)管等相關(guān)主管部門。為此，建議成立高規(guī)格工作領(lǐng)導(dǎo)組，由縣委和縣政府分管領(lǐng)導(dǎo)任組長(zhǎng)，涉及標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建工作的相關(guān)部門主要負(fù)責(zé)人為領(lǐng)導(dǎo)組成員，領(lǐng)導(dǎo)組下設(shè)辦公室，辦公室負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的具體工作。

五、工作要求

1、統(tǒng)一思想 提高認(rèn)識(shí)開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建工作是提高我縣行政服務(wù)水平和服務(wù)效能的一項(xiàng)重要舉措，各部門要統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)協(xié)作，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建的扎實(shí)有效開展。

2、明確任務(wù) 強(qiáng)化責(zé)任各部門要根據(jù)我縣服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建實(shí)施方案要求，明確職責(zé)，將任務(wù)目標(biāo)分解到個(gè)人，做到全員參與，勇于爭(zhēng)先，為本職工作崗位創(chuàng)建高規(guī)格的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

第五篇：行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化論文

標(biāo)準(zhǔn)化管理:提升行政服務(wù)績(jī)效的系統(tǒng)化方法

杜義國(guó)

（國(guó)家行政學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)人員考試測(cè)評(píng)研究中心）

摘要：行政服務(wù)機(jī)構(gòu)在我國(guó)的發(fā)展提升了政府為社會(huì)提供服務(wù)的能力。但目前不少行政服務(wù)機(jī)構(gòu)運(yùn)行效果不理想，重要原因是缺少系統(tǒng)化的內(nèi)部管理和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，難以穩(wěn)步提升服務(wù)水平。在現(xiàn)有法律法規(guī)框架下和行政服務(wù)機(jī)構(gòu)多年探索的基礎(chǔ)上開展標(biāo)準(zhǔn)化管理已經(jīng)具備了現(xiàn)實(shí)可行性。標(biāo)準(zhǔn)化管理有助于規(guī)范行政服務(wù)機(jī)構(gòu)的工作內(nèi)容、流程和監(jiān)督方式，并通過修訂和更新標(biāo)準(zhǔn)來推動(dòng)行政服務(wù)機(jī)構(gòu)績(jī)效的不斷改進(jìn)。山東省新泰市等地的實(shí)踐也證明行政服務(wù)機(jī)構(gòu)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理可以很好地推進(jìn)服務(wù)型政府的建設(shè)，提升行政服務(wù)水平，并已經(jīng)成為新的發(fā)展趨勢(shì)。

關(guān)鍵詞：行政服務(wù)；標(biāo)準(zhǔn)化管理；績(jī)效管理

構(gòu)建服務(wù)型政府是我國(guó)行政改革的主要目標(biāo)。行政服務(wù)機(jī)構(gòu)的實(shí)踐，促進(jìn)了我國(guó)服務(wù)型政府的建設(shè),提高了行政服務(wù)效能。行政服務(wù)機(jī)構(gòu)的標(biāo)準(zhǔn)化管理為進(jìn)一步提升行政服務(wù)績(jī)效提供了新的思路。

一、行政服務(wù)機(jī)構(gòu)的發(fā)展

改革開放30年來，通過行政體制改革,推進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)變和政府自身建設(shè)，政府為社會(huì)和公民提供公共服務(wù)的效能有了很大提升。行政服務(wù)機(jī)構(gòu)伴隨著行政審批制度改革和電子政務(wù)的應(yīng)用，快速發(fā)展起來。浙江省金華市于1999年設(shè)立了我國(guó)第一家綜合性的行政服務(wù)機(jī)構(gòu)。到目前，全國(guó)大多數(shù)地市、縣(區(qū))都設(shè)立了行政服務(wù)機(jī)構(gòu)，四川等12個(gè)省級(jí)政府也設(shè)立行政服務(wù)機(jī)構(gòu)，商務(wù)部等中央部委也設(shè)立了類似機(jī)構(gòu)。雖然名稱不盡相同（“政務(wù)（審批）中心”、“行政服務(wù)中心”、“公共行政服務(wù)中心”、“便民服務(wù)中心”、“辦事大廳”等），但其功能和實(shí)質(zhì)大同小異。從全國(guó)來看，各級(jí)行政服務(wù)機(jī)構(gòu)的設(shè)立有利于提高政府為社會(huì)服務(wù)的效率和質(zhì)量，節(jié)約了行政成本[1]，為政府提供行政服務(wù)搭建了較好的平臺(tái)。

（一）有利于提高行政服務(wù)效率。行政服務(wù)中心通過實(shí)行“一站式”服務(wù)，實(shí)行集中受理、聯(lián)合審批、限時(shí)辦結(jié)、公開政策和審批程序，解決了傳統(tǒng)審批中存在的程序復(fù)雜、效率低下等問題，提高了行政機(jī)關(guān)的辦事效率和服務(wù)水平，方便了公民和社會(huì)組織。

（二）有利于規(guī)范審批服務(wù)。中心集中審批，不僅將各部門的審批行為置于中心的監(jiān)控 1 之下，而且還便于將各部門的審批收費(fèi)納入到政府指定的銀行賬戶，有效制止了審批亂收費(fèi)和搭車收費(fèi)的現(xiàn)象；行政相對(duì)人也可隨時(shí)向行政服務(wù)機(jī)構(gòu)管理層投訴不規(guī)范的審批行為，便于群眾監(jiān)督、監(jiān)察監(jiān)督、電子監(jiān)控，過去難以控制的“暗箱操作”現(xiàn)象逐漸失去市場(chǎng)，不作為、亂作為的現(xiàn)象得到治理。

（三）有利于發(fā)揮信息化優(yōu)勢(shì)。行政服務(wù)機(jī)構(gòu)普遍實(shí)現(xiàn)了計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)。一些地方行政服務(wù)機(jī)構(gòu)還與政府部門聯(lián)網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)了“同城信息，同步交換”，為網(wǎng)上審批奠定了基礎(chǔ)。群眾可以遠(yuǎn)程登錄，了解政府部門的服務(wù)業(yè)務(wù)，激活了一些處于休眠狀態(tài)的政府網(wǎng)站，推動(dòng)了電了政務(wù)建設(shè)。一些地方利用行政服務(wù)機(jī)構(gòu)的網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行了網(wǎng)上監(jiān)督行政審批的探索，用“電子眼”來監(jiān)督審批機(jī)關(guān)和審批人員。

（四）有利于降低行政成本。行政服務(wù)中心的運(yùn)作模式，既降低了政府管理經(jīng)濟(jì)社會(huì)事務(wù)的成本，也降低了行政相對(duì)人的辦事成本。

行政服務(wù)機(jī)構(gòu)的設(shè)立促進(jìn)了政府由管制型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變，標(biāo)志著政府在施政方式上有了深刻的變革，促進(jìn)了政府的再造工程。

二、行政服務(wù)機(jī)構(gòu)發(fā)展中存在的問題和制約因素分析

行政服務(wù)機(jī)構(gòu)的發(fā)展取得了顯著成效，但令人擔(dān)憂的是，行政服務(wù)機(jī)構(gòu)的建設(shè)和發(fā)展還存在不可忽視的問題，需要研究和破解。

（一）行政服務(wù)機(jī)構(gòu)存在的主要問題

行政服務(wù)機(jī)構(gòu)作為一個(gè)新生事物，其作用如何發(fā)揮，各級(jí)政府還處在探索之中，當(dāng)前存在的問題主要表現(xiàn)如下：

1、行政服務(wù)機(jī)構(gòu)在全國(guó)發(fā)展很不平衡。行政服務(wù)機(jī)構(gòu)在有的地方發(fā)展不錯(cuò)，發(fā)揮了較好作用；而在有的地方，功能在萎縮，甚至一些部門撤出了在行政服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)立的服務(wù)窗口。

2、行政服務(wù)機(jī)構(gòu)的功能沒有得到充分發(fā)揮。一些部門在窗口和部門都設(shè)審批權(quán)限，辦一件事需要到兩個(gè)地方；一些部門只把咨詢、接件一類的非實(shí)質(zhì)性工作放在窗口，公眾辦事常常還要到部門去。

3、穩(wěn)定性差。行政服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)內(nèi)容隨意性大，受到地方領(lǐng)導(dǎo)、甚至部門領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人的主觀意愿影響較大。服務(wù)窗口的設(shè)立與撤銷以及服務(wù)窗口的服務(wù)內(nèi)容主要取決于領(lǐng)導(dǎo)的態(tài)度。服務(wù)提供部門乃至窗口人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作態(tài)度對(duì)窗口服務(wù)水平的影響也比較大。

此外，政出多門、重復(fù)審批、行政效率不高的現(xiàn)象還不同程度地存在。這些問題的存在表明，雖然行政服務(wù)機(jī)構(gòu)在我國(guó)得到了快速發(fā)展，但仍然處于初級(jí)發(fā)展階段。只有消除產(chǎn)生這些問題的不利因素，行政服務(wù)機(jī)構(gòu)才能更好地為公眾服務(wù)。[2]

（二）行政服務(wù)機(jī)構(gòu)制約因素分析

行政服務(wù)機(jī)構(gòu)在我國(guó)發(fā)展的時(shí)間不長(zhǎng)，機(jī)構(gòu)的性質(zhì)定位、管理模式、工作流程等諸多方面還在探索之中，對(duì)行政服務(wù)的效果必然造成一定影響。具體有以下幾個(gè)方面：

1、法律地位不清晰。我國(guó)各地的行政服務(wù)機(jī)構(gòu)有的屬于政府辦公廳的派出機(jī)構(gòu)，有的屬政府的直屬機(jī)構(gòu)，還有的是政府管理的事業(yè)單位。目前也沒有專門的行政法規(guī)或規(guī)章對(duì)行政服務(wù)機(jī)構(gòu)的性質(zhì)與地位作明確界定，行政許可法并沒有明確行政服務(wù)機(jī)構(gòu)享有行政審批監(jiān)督主體的法律資格。

2、職能定位不明確。盡管有些地方政府出臺(tái)了有關(guān)行政服務(wù)機(jī)構(gòu)的管理辦法，將行政服務(wù)機(jī)構(gòu)的功能界定為組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)、監(jiān)督各部門的行政審批行為，但并未明確界定行政服務(wù)機(jī)構(gòu)與政府、窗口部門及監(jiān)察部門之間權(quán)力與責(zé)任的邊界。

3、運(yùn)行機(jī)制和工作流程有待完善。一是管理體制缺陷。目前多數(shù)行政服務(wù)機(jī)構(gòu)采用的是各職能部門集中辦公的形式，入駐的窗口一方面受所在職能部門的領(lǐng)導(dǎo)和管理，同時(shí)接受服務(wù)機(jī)構(gòu)的監(jiān)督、指導(dǎo)和管理。二是聯(lián)動(dòng)機(jī)制并未真正建立。盡管各地都在探索并聯(lián)審批的方式，但實(shí)際上真正實(shí)現(xiàn)并不多。部分行政服務(wù)機(jī)構(gòu)的流程再造只是簡(jiǎn)單地減少了幾張表格，并沒有形成跨部門的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，制約了行政服務(wù)機(jī)構(gòu)的效能。三是信息化程度有待提高。行政服務(wù)機(jī)構(gòu)在辦公自動(dòng)化、信息資源共享等方面還有待提高。各窗口與各部門之間以及上下級(jí)行政服務(wù)機(jī)構(gòu)之間還未完全實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上聯(lián)動(dòng)審批、信息資源共享及網(wǎng)上頒發(fā)許可證等。

4、對(duì)基層行政服務(wù)機(jī)構(gòu)授權(quán)體系有待建立或者完善。我國(guó)行政服務(wù)機(jī)構(gòu)的布局從縱向上來看有中央部委、省、市、區(qū)(縣)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)五級(jí)。由于沒有完善的對(duì)基層行政服務(wù)機(jī)構(gòu)的授權(quán)機(jī)制，不能實(shí)現(xiàn)服務(wù)重心的下移，導(dǎo)致多數(shù)服務(wù)項(xiàng)目申請(qǐng)人仍要到區(qū)(縣)級(jí)以上的行政服務(wù)機(jī)構(gòu)辦理。這極大地制約了政務(wù)效能的發(fā)揮。

5、工作人員管理不順。服務(wù)中心工作人員的雙重管理，導(dǎo)致大家找不到歸屬感，致使積極性受挫，服務(wù)質(zhì)量受到影響。業(yè)務(wù)培訓(xùn)也不夠規(guī)范，使得部分工作人員存在對(duì)政策解釋不清，對(duì)業(yè)務(wù)不夠熟練等問題。

三、標(biāo)準(zhǔn)化管理是改善行政服務(wù)機(jī)構(gòu)績(jī)效狀況的有效途徑

綜觀制約行政服務(wù)機(jī)構(gòu)提升績(jī)效水平的諸多因素和問題，與其提供服務(wù)的內(nèi)容、程序、時(shí)限、質(zhì)量、行為、方法、監(jiān)督、評(píng)價(jià)等方面標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的缺失有密切關(guān)系。因此，通過標(biāo)準(zhǔn)化的過程，從行政服務(wù)機(jī)構(gòu)的職能定位、運(yùn)行機(jī)制、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)行為、人員素質(zhì)等多方面進(jìn)行系統(tǒng)化改進(jìn)和提升，以標(biāo)準(zhǔn)體系和具體標(biāo)準(zhǔn)的形式把相關(guān)內(nèi)容明確下來，并充分發(fā)揮信息化的優(yōu)勢(shì)，將在很大程度上改善行政服務(wù)機(jī)構(gòu)的績(jī)效狀況，并促進(jìn)行其可持續(xù)發(fā)展。[3]

（一）標(biāo)準(zhǔn)化管理的特點(diǎn)

標(biāo)準(zhǔn)化在生產(chǎn)技術(shù)領(lǐng)域的應(yīng)用較早，比如基礎(chǔ)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、方法標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、工藝標(biāo)準(zhǔn)等。管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)也在社會(huì)生活中，尤其是企業(yè)管理中發(fā)揮著重要作用。1995年7月，原國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布了《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第1部分：總則》（GB/T 15624.1）,把標(biāo)準(zhǔn)化管理引入到服務(wù)行業(yè)中，我國(guó)賓館飯店、交通運(yùn)輸、貿(mào)易、金融等很多服務(wù)行業(yè)都陸續(xù)開展了標(biāo)準(zhǔn)化管理工作，取得了顯著成效。

標(biāo)準(zhǔn)的制定過程是普遍協(xié)商一致的過程。實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化的過程是選優(yōu)汰劣和流程再造的過程。制定標(biāo)準(zhǔn)、形成標(biāo)準(zhǔn)體系的過程能很好地推動(dòng)工作在一定范圍內(nèi)取得最佳秩序和最佳效果，這里的“秩序是指有規(guī)則、有條理、井然有序的狀態(tài)”。

標(biāo)準(zhǔn)化的系統(tǒng)性和規(guī)范性為進(jìn)一步推進(jìn)電子政務(wù)提供了很好的基礎(chǔ)和條件。標(biāo)準(zhǔn)化后的服務(wù)體系能夠充分發(fā)揮信息化手段便捷、節(jié)約、準(zhǔn)確、減少人為干擾、避免重復(fù)勞動(dòng)、易于建立檔案等優(yōu)勢(shì)，更好地提升行政服務(wù)質(zhì)量。

（二）公共服務(wù)開展標(biāo)準(zhǔn)化管理的可行性

在傳統(tǒng)觀念中，公共部門的活動(dòng)常常被認(rèn)為難以標(biāo)準(zhǔn)化，“如波利特（Pollitt）將這種缺乏標(biāo)準(zhǔn)化的勞動(dòng)密集型產(chǎn)出稱為“人力處理器”（people processor）。由于公共部門具有勞動(dòng)密集型的特征，因此，公共部門也存在著標(biāo)準(zhǔn)化程度低的問題，其產(chǎn)出的質(zhì)量如何，通常也是難以識(shí)別的。[5]

[4]

但是，在特別強(qiáng)調(diào)公共責(zé)任的今天，“責(zé)任不僅僅意味著在自己的權(quán)限內(nèi)回答已經(jīng)或正在發(fā)生的事情??在大部分場(chǎng)合下責(zé)任還有另外一層含義，就是：你的回答或你的責(zé)任應(yīng)該能夠由監(jiān)督主體依據(jù)一定的標(biāo)準(zhǔn)或預(yù)期通過測(cè)量來進(jìn)行評(píng)估。”

從實(shí)踐方面看，各國(guó)政府卻做出了大膽而有效的嘗試。上世紀(jì)90年代以來，多國(guó)開展的政府改革中，已經(jīng)逐步開展了標(biāo)準(zhǔn)化管理實(shí)踐。英國(guó)梅杰政府在1991年7月開展的公民憲章運(yùn)動(dòng)（The Citizen’s Charter）就是政府服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)化的一種形式。政府把服務(wù)的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任等公之于眾，接受公眾的監(jiān)督，實(shí)現(xiàn)提高服務(wù)水平和質(zhì)量的目的。

[7]

[6]美國(guó)克林頓政府1993年3月成立的國(guó)家績(jī)效評(píng)審委員會(huì)（National Performance Review, NPR）在不斷推進(jìn)政府再造的過程中，提出的基礎(chǔ)性改革措施中就包括建立顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（customer service standards）。到1996年，聯(lián)邦政府的各行政機(jī)構(gòu)已建立了大約2000多個(gè)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。1996年3月，聯(lián)合國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展與合作組織（OECD）的24個(gè)成員國(guó)就公共管理問題舉行首次部長(zhǎng)級(jí)會(huì)議。會(huì)議總結(jié)報(bào)告指出，24個(gè)成員國(guó)在面臨全球經(jīng)濟(jì)問題、公民的日益不滿以及財(cái)政危機(jī)等同樣的壓力時(shí)，都令人震驚地采用了極其相似的方式做出回 [8]應(yīng)。報(bào)告所列出的7個(gè)方式之一便是“顧客導(dǎo)向，包括為公共服務(wù)提供明晰的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)”。[9]當(dāng)前歐盟國(guó)家大量開展的政府部門全面質(zhì)量管理，采用了標(biāo)準(zhǔn)化管理的措施，如對(duì)于公務(wù)

[10]員的行為規(guī)范，對(duì)于公共服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，以至于開展全面質(zhì)量管理工作的標(biāo)準(zhǔn)化框架等。

在我國(guó)，煙臺(tái)市開展的“社會(huì)服務(wù)承諾制”被認(rèn)為是在城市中最早系統(tǒng)開展的政府績(jī)效管理活動(dòng)。1996年，煙臺(tái)市建委實(shí)行承諾的內(nèi)容達(dá)到81項(xiàng)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到117條，基本上包含了建委系統(tǒng)工作的主要內(nèi)容。

[11]

到目前為止，很多政府部門為提高服務(wù)質(zhì)量開展了績(jī)效管理工作，其中或多或少包含了標(biāo)準(zhǔn)化管理的思想和方法。

行政服務(wù)機(jī)構(gòu)作為政府直接提供社會(huì)服務(wù)的機(jī)構(gòu)，在政府中具有獨(dú)特性。其很多工作是重復(fù)性的操作性工作，開展標(biāo)準(zhǔn)化管理的可行性較高。

（三）標(biāo)準(zhǔn)化管理促進(jìn)行政服務(wù)績(jī)效提升的幾個(gè)途徑

標(biāo)準(zhǔn)化管理是系統(tǒng)化、專業(yè)化、精確化和法制化的結(jié)合。它對(duì)于行政服務(wù)機(jī)構(gòu)績(jī)效管理促進(jìn)是多方面從不同角度發(fā)揮作用的。

1、制定標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理的過程為多方參與和充分溝通提供了良好的載體。標(biāo)準(zhǔn)是法律文件。政府部門在制定標(biāo)準(zhǔn)過程中，要多方征求意見，特別是征求需要接受相關(guān)服務(wù)的社會(huì)公眾和提供行政服務(wù)的一線操作人員的意見。由于標(biāo)準(zhǔn)出臺(tái)后，對(duì)各方都有約束力，比內(nèi)部管理制度更加正式，有關(guān)各方會(huì)更加重視標(biāo)準(zhǔn)的制定，會(huì)更加深入研究有關(guān)問題。社會(huì)公眾和一線操作人員的充分參與將促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的有效性。

2、標(biāo)準(zhǔn)化的過程是行政審批和服務(wù)業(yè)務(wù)流程的再造。標(biāo)準(zhǔn)體系最重要的作用就是使標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)象系統(tǒng)化、優(yōu)化和秩序化。在標(biāo)準(zhǔn)化過程中，梳理行政審批和服務(wù)流程，建立底層公共服務(wù)流程平臺(tái)，合并重復(fù)審批、重復(fù)報(bào)表、重復(fù)申報(bào)基礎(chǔ)資料；減少流程中的環(huán)節(jié)，化繁為簡(jiǎn)；不同的審批部門共用基礎(chǔ)信息。在此基礎(chǔ)上重新設(shè)計(jì)行政審批和服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)流程順暢精簡(jiǎn)。

3、明確服務(wù)操作規(guī)程，確保服務(wù)績(jī)效的穩(wěn)定性。按照為公眾提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求，為具體崗位和行政服務(wù)流程上每一個(gè)環(huán)節(jié)制定的具體標(biāo)準(zhǔn)將為做好行政服務(wù)提供重要保證。標(biāo)準(zhǔn)對(duì)服務(wù)行為的準(zhǔn)確、具體、明確無誤的描述，減少人為因素的干擾，有力保證各項(xiàng)工作由不同的工作人員操作都遵循統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)、達(dá)到既定的效果，防止行政行為的隨意性，保證行政管理和審批服務(wù)質(zhì)量。崗位工作標(biāo)準(zhǔn)有利于幫助工作人員盡快熟悉業(yè)務(wù)要求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

4、標(biāo)準(zhǔn)為評(píng)估績(jī)效狀況提供了有效工具。標(biāo)準(zhǔn)體系清晰、明確地規(guī)定了各部門、各崗位的履職標(biāo)準(zhǔn)，便于公眾了解、把握行政服務(wù)的有關(guān)要求和監(jiān)督評(píng)價(jià)行政服務(wù)；為行政服務(wù) 機(jī)構(gòu)內(nèi)部開展績(jī)效管理奠定了良好的基礎(chǔ)。

5、行政服務(wù)機(jī)構(gòu)管理和運(yùn)行的標(biāo)準(zhǔn)化是行政服務(wù)機(jī)構(gòu)健康良性發(fā)展的重要保證。標(biāo)準(zhǔn)化是法制化的一種形式。標(biāo)準(zhǔn)一經(jīng)發(fā)布，穩(wěn)定性較好，能夠避免常常由于政府領(lǐng)導(dǎo)人員的變動(dòng)而導(dǎo)致的行政服務(wù)機(jī)構(gòu)管理和服務(wù)內(nèi)容的大起大落。因此，標(biāo)準(zhǔn)化將促使政府認(rèn)真深入地研究行政服務(wù)機(jī)構(gòu)的職能定位、運(yùn)作機(jī)制、人員管理等問題，推動(dòng)政府管理創(chuàng)新。

四、新泰市行政服務(wù)中心實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理的實(shí)踐案例

[12]

山東省新泰市以建設(shè)服務(wù)型政府為目標(biāo)，以行政服務(wù)中心為平臺(tái)，將標(biāo)準(zhǔn)化管理與現(xiàn)代政府管理體制相結(jié)合，創(chuàng)立了行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)與運(yùn)行模式，取得了顯著的成效。

（一）發(fā)展歷程

2003年4月，新泰市組建行政服務(wù)中心，26個(gè)部門進(jìn)駐“中心”開展一站式服務(wù)。在成立之初，該中心就建立了涉及審批服務(wù)辦理、部門和人員管理、監(jiān)督考核、后勤保障服務(wù)等方面的30多項(xiàng)規(guī)章制度，堅(jiān)持“用制度管人、管事、管權(quán)”，收到了一定成效。

為了保證服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性，新泰市從2005年就在行政服務(wù)中心開展了標(biāo)準(zhǔn)化窗口建設(shè)工作，制定了20條窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，明確了26項(xiàng)考核內(nèi)容，并實(shí)行動(dòng)態(tài)化管理，先后組織了四次達(dá)標(biāo)驗(yàn)收，使所有窗口都達(dá)到了標(biāo)準(zhǔn)化窗口要求，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)邁出了重要一步。

2007年，新泰市行政服務(wù)中心被山東省質(zhì)監(jiān)局列為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位。中心在已有工作基礎(chǔ)上，把政府部門的服務(wù)目標(biāo)、任務(wù)、內(nèi)容、程序和要求，用定量、統(tǒng)一、規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)確定下來，形成了551項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。2008年12月，山東省質(zhì)監(jiān)局發(fā)布了新泰市行政服務(wù)中心起草的5項(xiàng)地方標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)年12月30日起在全省實(shí)施。

（二）行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的內(nèi)容

新泰市行政服務(wù)中心以《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》（國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，GB/T 15624）為指導(dǎo)，結(jié)合行政服務(wù)工作實(shí)際，在質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門的幫助下研究制定了覆蓋行政服務(wù)全過程的標(biāo)準(zhǔn)體系，下轄服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)體系和服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)體系等四個(gè)子體系，共計(jì)551項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

1、服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系，主要包括標(biāo)準(zhǔn)化管理基本規(guī)定、方針目標(biāo)管理辦法、標(biāo)準(zhǔn)體系編制原則，以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南、服務(wù)術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)等22項(xiàng)服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)，作為其他標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)，主要是指導(dǎo)怎樣構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)體系，如何制訂、實(shí)施和改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，具有廣泛的指導(dǎo)意義。

2、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，主要為服務(wù)行為提供技術(shù)上的依據(jù)和規(guī)范，共包含419項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，是整個(gè)標(biāo)準(zhǔn)體系的核心。具體分為工作流程子體系和質(zhì)量特性標(biāo)準(zhǔn)子體系。

3、服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)體系按照全過程、各環(huán)節(jié)控制的原則，以對(duì)人、財(cái)、物的管理為核心，對(duì)信息管理、后勤保障管理等所有管理事項(xiàng)進(jìn)行了全面的規(guī)范，下轄人事管理、環(huán)境管理、能源管理、監(jiān)督考核等11個(gè)子體系、69項(xiàng)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)。

4、服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)體系是針對(duì)所有崗位職責(zé)而制訂的崗位作業(yè)要求。這個(gè)體系又細(xì)分了領(lǐng)導(dǎo)決策層、中層管理層、一般人員和窗口層4個(gè)層面，共計(jì)41項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)。

為保證貫標(biāo)質(zhì)量，在行政服務(wù)中心構(gòu)建了以大型網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫為主體，包含“一個(gè)中心”（數(shù)據(jù)處理中心）、“兩個(gè)平臺(tái)”（審批服務(wù)信息平臺(tái)、服務(wù)大廳視頻監(jiān)控平臺(tái)）、“三大系統(tǒng)”（項(xiàng)目管理、行政管理、電子監(jiān)察）的行政服務(wù)管理網(wǎng)絡(luò)，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)全程監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)“一切工作有程序，一切程序有控制，一切控制有標(biāo)準(zhǔn)，一切標(biāo)準(zhǔn)有監(jiān)督”。

（三）實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理對(duì)行政服務(wù)績(jī)效的改善

實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理后政府部門的自身建設(shè)得到改善，服務(wù)質(zhì)量和效率得到提高。

1、行政服務(wù)中心的服務(wù)能力明顯得到提升。在建立標(biāo)準(zhǔn)體系過程中，經(jīng)流程梳理和再造，先后砍掉了98個(gè)不合理的審批環(huán)節(jié)和40余項(xiàng)不合理的申請(qǐng)材料，歸并審批環(huán)節(jié)30余個(gè)。行政服務(wù)中心通過抓人員培訓(xùn)、抓標(biāo)準(zhǔn)的分解落實(shí)、對(duì)實(shí)施過程進(jìn)行全程記錄和抓監(jiān)督等環(huán)節(jié)，運(yùn)轉(zhuǎn)的速度越來越快，比如某商城進(jìn)駐新泰市時(shí)，一天半的時(shí)間取得了13項(xiàng)許可。目前，全市行政審批服務(wù)事項(xiàng)辦結(jié)時(shí)限比承諾時(shí)限平均提前4.5個(gè)工作日；69.4%的審批事項(xiàng)在一個(gè)工作日內(nèi)即可辦結(jié)，85%的審批事項(xiàng)承諾辦理時(shí)間壓縮在3個(gè)工作日以內(nèi)，提前辦結(jié)率達(dá)96.7%。與實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)前相比，三項(xiàng)指標(biāo)分別增長(zhǎng)12.4%、8.6%和9.3%；限時(shí)辦結(jié)率始終保持100%，辦事群眾對(duì)政府行政服務(wù)的滿意率達(dá)99.99%。服務(wù)行為規(guī)范有序、行政效能顯著提高、權(quán)力運(yùn)行得到監(jiān)督，并為今后進(jìn)一步改進(jìn)行政服務(wù)工作打下了良好的基礎(chǔ)。

2、規(guī)范行政行為、遏制腐敗，保護(hù)了干部。政府將服務(wù)事項(xiàng)對(duì)公民公開，建立了陽光政府，推動(dòng)黨員干部轉(zhuǎn)變作風(fēng)，使政府獲得了民眾的理解和信任。在大廳審批事項(xiàng)有嚴(yán)格的程序和流程，權(quán)力尋租的現(xiàn)象得到一定程度的遏制。群眾辦事不用再找關(guān)系。群眾說“找也沒用，來窗口，材料齊全，就可以辦”；“標(biāo)準(zhǔn)化之后，服務(wù)大廳人員沒有一件腐敗案件發(fā)生”。

3、知識(shí)的傳承。實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理之前的業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)都是師傅帶徒弟的模式，沒有規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)。由于有些師傅可能存在私心或與徒弟關(guān)系不好等原因，師傅只教一些表面的東西甚至不教，很多新人無法及時(shí)全面地掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，致使業(yè)務(wù)知識(shí)斷層。標(biāo)準(zhǔn)化后，所有業(yè)務(wù)規(guī)范都有明文規(guī)定，新人只需認(rèn)真學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)材料即可，大大方便了新人開展業(yè)務(wù)工作。標(biāo)準(zhǔn)化在規(guī)范行政服務(wù)工作的同時(shí)，規(guī)范了信息、知識(shí)的管理和傳承，為行政服務(wù)機(jī)構(gòu)可持續(xù)發(fā)展提供重要條件。

4、相關(guān)政府部門得到提升。標(biāo)準(zhǔn)化的執(zhí)行，使部門行政行為規(guī)范化、程序化，依法行政落到了實(shí)處，也理順了各局之間的關(guān)系；單位之間的權(quán)責(zé)分明，“踢皮球”的現(xiàn)象大為減少，提高了辦事效率。以前缺少監(jiān)督，現(xiàn)在各個(gè)部門相互監(jiān)督，還要評(píng)比，在中心、其他部門和群眾的監(jiān)督下，單位承諾的辦理時(shí)限必須兌現(xiàn)，而且辦事效率高，服務(wù)態(tài)度好。因此，通過行政服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，各部門的形象得到了提升、行風(fēng)評(píng)議中名次得到提高。業(yè)務(wù)流程的規(guī)范，還減輕了部門的工作量。由于有些農(nóng)民對(duì)辦事流程理解不了或者理解地很慢，需要服務(wù)人員不斷地進(jìn)行解釋，無形中增加了工作量?！坝羞@個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化程序之后，農(nóng)民家中的孩子可以進(jìn)行解釋，對(duì)農(nóng)民來說更便于理解，同時(shí)也減少了我們的工作量，不用不停的講?！?/p>

“過去靠制度，如今有標(biāo)準(zhǔn)，可操作性更強(qiáng)了?！薄靶姓?wù)標(biāo)準(zhǔn)化大大推動(dòng)了效能政府、服務(wù)型政府、法治政府和電子政府建設(shè)，或許代表了行政體制改革的發(fā)展方向?！?新泰市委常委、副市長(zhǎng)王強(qiáng)如是總結(jié)。

[13]

五、行政服務(wù)機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化管理的前瞻和建議

行政服務(wù)機(jī)構(gòu)是一種新型政府組織，“在組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程、運(yùn)行機(jī)制和組織文化等方面對(duì)傳統(tǒng)政府管理模式實(shí)現(xiàn)了根本性的變革”

[14]

?！半S著行政審批制度改革的不斷深入，各地把建設(shè)行政審批服務(wù)中心作為改革的重要內(nèi)容，鞏固和完善行政服務(wù)中心的地位和各項(xiàng)制度建設(shè)顯得尤為迫切，而行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)順應(yīng)了這種趨勢(shì)?！?/p>

（一）標(biāo)準(zhǔn)化管理將為越來越多的行政服務(wù)機(jī)構(gòu)所采用

隨著各地各部門對(duì)于行政服務(wù)機(jī)構(gòu)管理方式的不斷探索和相互交流，越來越認(rèn)識(shí)到，標(biāo)準(zhǔn)化管理是解決行政服務(wù)機(jī)構(gòu)很多現(xiàn)實(shí)問題的有效手段，一些地方自主開展了標(biāo)準(zhǔn)化管理的探索。除本文已經(jīng)提到的山東省新泰市外，山東省的煙臺(tái)、濱州、聊城等城市的行政服務(wù)機(jī)構(gòu)也已經(jīng)實(shí)施了標(biāo)準(zhǔn)化管理；湖南省地方標(biāo)準(zhǔn)《政府政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范》、《政府政務(wù)服務(wù)中心質(zhì)量管理與考核評(píng)定》于2008年10月通過審定，將有力促進(jìn)湖南省各地各部門行政服務(wù)機(jī)構(gòu)開展標(biāo)準(zhǔn)化管理；福建省龍巖市，安徽省巢湖市、廣德縣，浙江省寧波市江東區(qū)、長(zhǎng)興縣，江西省南昌縣，湖北五峰縣等很多行政服務(wù)機(jī)構(gòu)在實(shí)踐探索的基礎(chǔ)上，開展了標(biāo)準(zhǔn)化管理。由此，我們可以清晰地看到，標(biāo)準(zhǔn)化管理已經(jīng)成為行政服務(wù)機(jī)構(gòu)推動(dòng)發(fā)展和改善服務(wù)的一種趨勢(shì)。2007年國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)等六部門出臺(tái)的《關(guān)于推進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作的意見》提出在服務(wù)行業(yè)開展標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)，并不包括任何政府行政服務(wù)的內(nèi)容，但卻成為一些地方大力推進(jìn)行政服務(wù)機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化管理的契機(jī)，如山東和湖南均是這種情況。這表明標(biāo)準(zhǔn)化管理對(duì)于行政服務(wù)機(jī)構(gòu)來說，有著強(qiáng)大的內(nèi)生動(dòng)力。

隨著標(biāo)準(zhǔn)化管理的不斷推進(jìn)，各地行政服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)內(nèi)容和形式的差異性將減少，有利

[15]

于各地增加學(xué)習(xí)和交流、有利于全國(guó)各地的信息交流，為異地辦理有關(guān)手續(xù)創(chuàng)造了一個(gè)重要條件，將會(huì)促進(jìn)國(guó)內(nèi)行政服務(wù)的融合，促進(jìn)人員和企業(yè)資源在國(guó)內(nèi)的優(yōu)化配置，從而促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展和進(jìn)步。

（二）較高層級(jí)政府制定標(biāo)準(zhǔn)有利于節(jié)約開支

各地行政服務(wù)機(jī)構(gòu)提供的很多行政服務(wù)內(nèi)容是相同的。如果在省級(jí)政府甚至中央政府層面針對(duì)一些通用性較強(qiáng)的業(yè)務(wù)（如房產(chǎn)登記、機(jī)動(dòng)車登記、工商企業(yè)登記、一些稅收工作等），通過標(biāo)桿法選擇一些地方的好做法作為樣本，制定和發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)（強(qiáng)制性或推薦性），不僅會(huì)引導(dǎo)全省（市、區(qū)）或全國(guó)范圍內(nèi)的行政服務(wù)機(jī)構(gòu)提高服務(wù)水平，還會(huì)省去各地重復(fù)制定標(biāo)準(zhǔn)的開支，也有利于在更大范圍內(nèi)促進(jìn)同類行政服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)化。

（三）把一些標(biāo)準(zhǔn)化的行政服務(wù)放到較低行政層級(jí)的行政服務(wù)機(jī)構(gòu)執(zhí)行

標(biāo)準(zhǔn)化后的行政服務(wù)工作公開透明、標(biāo)準(zhǔn)明確，易于操作，易于監(jiān)督服務(wù)效果。這是標(biāo)準(zhǔn)化管理的優(yōu)勢(shì)之一。因此，把一些行政服務(wù)事項(xiàng)由省級(jí)、地市級(jí)行政服務(wù)機(jī)構(gòu)下放到區(qū)縣甚至鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）一級(jí)行政服務(wù)機(jī)構(gòu)，更加有利于群眾降低辦事成本，有利于減輕上級(jí)機(jī)關(guān)的工作負(fù)擔(dān)，有利于發(fā)揮基層政府的作用。

（四）標(biāo)準(zhǔn)要得到持續(xù)維護(hù)

隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的快速發(fā)展、行政體制改革深入發(fā)展，會(huì)不斷有新的行政服務(wù)改革措施出臺(tái)，政府公共服務(wù)職能的調(diào)整以及政府工作部門及其分工的變化，行政服務(wù)的內(nèi)容和流程也都要發(fā)生相應(yīng)的變化。如果標(biāo)準(zhǔn)體系和標(biāo)準(zhǔn)不隨之修訂，就會(huì)阻礙行政服務(wù)的發(fā)展和進(jìn)步，新的無章可循的行政服務(wù)行為又會(huì)出現(xiàn)。因此，保持對(duì)變化的敏感性，及時(shí)修訂標(biāo)準(zhǔn)體系和標(biāo)準(zhǔn)，把改革措施通過修訂標(biāo)準(zhǔn)而落實(shí)到實(shí)際的行政服務(wù)工作中。在這個(gè)意義上說，標(biāo)準(zhǔn)也能發(fā)揮記錄改革措施和累積改革成果的作用。

（五）積極而有效的領(lǐng)導(dǎo)是對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化管理最好的補(bǔ)充

行政服務(wù)機(jī)構(gòu)在我國(guó)發(fā)展時(shí)間不長(zhǎng)，開展標(biāo)準(zhǔn)化管理時(shí)間更短，標(biāo)準(zhǔn)的覆蓋面需要提高，標(biāo)準(zhǔn)的適應(yīng)性仍有待實(shí)際工作的檢驗(yàn)，行政服務(wù)工作仍然存在大量需要時(shí)時(shí)加以認(rèn)真研究和探索的問題，領(lǐng)導(dǎo)者不能認(rèn)為標(biāo)準(zhǔn)化管理是萬能的，不能放松對(duì)機(jī)構(gòu)和工作團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)，不能疏于對(duì)服務(wù)情況的考核和診斷，不能怠于推動(dòng)創(chuàng)新。要建立配套措施，如激勵(lì)措施和懲戒機(jī)制，對(duì)于服務(wù)數(shù)量和質(zhì)量超出標(biāo)準(zhǔn)的部門和個(gè)人給予獎(jiǎng)勵(lì)；鼓勵(lì)改進(jìn)服務(wù)流程、服務(wù)手段和服務(wù)工具，保持創(chuàng)新活力和可持續(xù)發(fā)展。參考文獻(xiàn)：

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【作者簡(jiǎn)介】

杜義國(guó)：國(guó)家行政學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)人員考試測(cè)評(píng)研究中心副處長(zhǎng)