第一篇：提高內(nèi)部服務(wù)品質(zhì) 提升服務(wù)整體效益簡(jiǎn)2（模版）

提高內(nèi)部服務(wù)品質(zhì)提升團(tuán)隊(duì)服務(wù)效益

——夯實(shí)服務(wù)根基 形成團(tuán)隊(duì)服務(wù)合力；

積極創(chuàng)建服務(wù)型文化型幸福型企業(yè)（兩天）

中國(guó)服務(wù)文化研究會(huì)會(huì)長(zhǎng) 中國(guó)服務(wù)文化創(chuàng)始人北京大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院教授 陳步峰

破冰：我們已經(jīng)走進(jìn)“人人都是服務(wù)員、行行都是服務(wù)業(yè)、環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈、個(gè)個(gè)都是文化者、處處均顯文化味”的“新經(jīng)濟(jì)”（顧客經(jīng)濟(jì)）時(shí)代！走進(jìn)“以服務(wù)定生存、以文化定輸贏、以和諧定發(fā)展”的新時(shí)代。

作為致力于提升服務(wù)資質(zhì)的總經(jīng)理、職業(yè)經(jīng)理：

您是否準(zhǔn)備或已經(jīng)應(yīng)對(duì)把握新時(shí)代帶來(lái)的機(jī)遇和挑戰(zhàn)？

您是否具備了與“市”俱進(jìn) 隨需應(yīng)變的觀念資質(zhì)?

您是否一直在探索思考以下這些瓶頸難點(diǎn)問(wèn)題：

① 您是服務(wù)員嗎？你是自以為是？還是顧客為是？

② 您是否明白你和你的部門存在發(fā)展的理由和價(jià)值？

③ 您是在工作還是在服務(wù)？工作和服務(wù)的區(qū)別在哪里？

④ 您進(jìn)入服務(wù)角色了嗎？您在服務(wù)鏈中發(fā)揮什么作用？

⑤ 誰(shuí)是你的客戶，你能為他創(chuàng)造什么價(jià)值，他是否感受價(jià)值 ⑥ 公司的服務(wù)是否順暢通達(dá)？為什么對(duì)外承諾形同虛設(shè)？

⑦ 為什么一線員工的服務(wù)熱情服務(wù)質(zhì)量不斷下降？

⑧ 你感到快樂(lè)嗎？對(duì)公司的服務(wù)和風(fēng)氣感到舒暢嗎？

⑨ 一線員工對(duì)內(nèi)部的服務(wù)態(tài)度服務(wù)效率滿意嗎？

⑩ 為什么所有企業(yè)都應(yīng)和官僚主義作斗爭(zhēng)？

? 為什么說(shuō)文化型服務(wù)型幸福型企業(yè)才是最偉大的企業(yè)？

第一單元領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)的服務(wù)文化定位

——提升服務(wù)效益的樞紐典范

共享

① 機(jī)關(guān)干部九定位

② 五大責(zé)任角色

③職業(yè)服務(wù)人“四位”

④ 職業(yè)服務(wù)人的“八項(xiàng)注意”

⑤ 五心、三不爭(zhēng)

⑥ 職業(yè)服務(wù)人九大人格魅力

第二單元：服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的文化思考與行為邏輯

————著力提升文化服務(wù)貢獻(xiàn)度，積極創(chuàng)建文化型服務(wù)型創(chuàng)新型智慧型幸福尊嚴(yán)企業(yè)

①

②

③

④

⑤

⑥

⑦ 新時(shí)代的“雙五特征”和應(yīng)確立的五大理念 新時(shí)代如何文化自覺(jué)文化定位? 當(dāng)今企業(yè)發(fā)展遇到的瓶頸難點(diǎn)？ 經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)營(yíng)銷的首要問(wèn)題是什么 創(chuàng)造忠誠(chéng)贏訂單有無(wú) “秘籍”？ 文化自覺(jué)的8大要點(diǎn) 如何創(chuàng)建偉大而有魅力的企業(yè)？

第三單元 強(qiáng)化服務(wù)文化自覺(jué)提高服務(wù)營(yíng)銷的品位效益

—研究提升服務(wù)的科學(xué) 成就顧客和諧共贏的文化

（什么是 是什么、為什么？）

1、服務(wù)的內(nèi)涵本質(zhì)和7大要素

2、尊重美德的九大內(nèi)涵

3、尊從顧客的“三大紀(jì)律八項(xiàng)注意”

4、“顧客永遠(yuǎn)正確”的五大鐵律、五大理由、五大原則

5、服務(wù)文化的內(nèi)涵和六大魅力特征

6、現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)價(jià)值觀的六大亮點(diǎn)

7、演員雇員的六大區(qū)別？如何演好服務(wù)角色？

8、沃爾瑪、迪斯尼、北雁商城、海爾、黑松林成功的秘訣？

9、杰克、韋爾奇為什么一直在和官僚主義作斗爭(zhēng)

第四單元強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)提高服務(wù)自覺(jué)

——全員用心用情快樂(lè)服務(wù)是塑造服務(wù)品牌的前提

共享

① 服務(wù)意識(shí)的十大誤區(qū)

② 中外服務(wù)差距30年的根本原因？

③ 應(yīng)該形成什么樣的文化定勢(shì)？

④ 影響服務(wù)成功的五個(gè)文化層次？

⑤ 用心服務(wù)的五大要素？

⑥ 親情服務(wù)的八大理由十大亮點(diǎn)？

⑦ 優(yōu)雅親情的服務(wù)行為十項(xiàng)修煉

⑧ 快樂(lè)服務(wù)的八大特征

⑨ 顧客滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的六大境界

⑩ 應(yīng)該強(qiáng)化的十大服務(wù)意識(shí)

第五單元 演好角色互承諾服務(wù)鏈條高效轉(zhuǎn)

—?jiǎng)?chuàng)建服務(wù)型機(jī)關(guān) 提升內(nèi)部服務(wù)品質(zhì)

共享

① 內(nèi)部客戶——環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈

② 內(nèi)部服務(wù)：一項(xiàng)難練的基本功

③ 企業(yè)內(nèi)部服務(wù)問(wèn)題的八種常見(jiàn)模式

④ 容易忽視的問(wèn)題：你存在發(fā)展的理由

⑤

⑥

⑦

⑧

提升內(nèi)部服務(wù)品質(zhì)的十大理念“無(wú)邊界”的九大意義 提升內(nèi)部服務(wù)品質(zhì)的九大要素 一站到位到底服務(wù)”六要求”

作品觀點(diǎn)：陳步峰先生以“潛心傳播文化業(yè)，俯首甘為拓荒牛”自勉，專心致力于服務(wù)文化的研究傳播，發(fā)表文章400余篇，出版《成敗大掃描-服務(wù)文化案例啟示錄》《打造金牌服務(wù)》《服務(wù)文化決勝未來(lái)》《快樂(lè)服務(wù)的美德智慧》等系列專著。提出傳播的“服務(wù)論”“品質(zhì)論”“資質(zhì)論”“經(jīng)營(yíng)論”“顧客論”“觀念突圍論”“星級(jí)服務(wù)論”“五次革命論”“品牌集群論”“快樂(lè)服務(wù)論”以及“文化服務(wù)貢獻(xiàn)度”等獨(dú)創(chuàng)性前瞻性的觀點(diǎn)，引起各界強(qiáng)烈關(guān)注反響，多家媒體網(wǎng)站開(kāi)辟專欄傳播。有的已作為企業(yè)語(yǔ)錄教材。

培訓(xùn)對(duì)象：公司中高層、職業(yè)經(jīng)理和機(jī)關(guān)人員內(nèi)部服務(wù)講師

培訓(xùn)方法：溝通互動(dòng) 案例點(diǎn)評(píng) 撞擊反射共享共贏

培訓(xùn)特色：觀念前瞻獨(dú)特 激情幽默 哲理深刻 引人思考 雅俗共鳴有趣有料有道有效

講師背景：企業(yè)管理實(shí)踐+文化咨詢專業(yè)素質(zhì)+用心用情用智服務(wù)精神+30多年文化培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

服務(wù)項(xiàng)目：咨詢培訓(xùn)設(shè)計(jì)：服務(wù)文化、企業(yè)文化、禮儀規(guī)范、服務(wù)創(chuàng)新 服務(wù)品牌 合作伙伴：建設(shè)部、國(guó)網(wǎng)公司，建總行、工總行、開(kāi)發(fā)銀行總行、首旅集團(tuán)、中國(guó)全聚德集團(tuán)、中國(guó)電信、中國(guó)煙草、深圳金蝶軟件集團(tuán)、東風(fēng)二汽、上汽集團(tuán)、上海地鐵、塔里木油田、勝利油田采院、遼河油田、中石化財(cái)務(wù)中心、大慶公交、湖南三一重工、四川置信集團(tuán)、四川寧江集團(tuán)、中鐵十七局、中國(guó)水電十局、徐鐵集團(tuán)、鄭州鐵路局、東方航空、河北航空、河北機(jī)場(chǎng)、貴航集團(tuán)、湖北移動(dòng)、湖北客運(yùn)集團(tuán)。齊魯證券、平安保險(xiǎn)、上海銀行、北京銀行、天津招行、威商銀行、民生保險(xiǎn)、深圳國(guó)壽、四川國(guó)壽。北京內(nèi)燃機(jī)集團(tuán)、北京北辰集團(tuán)、北京五洲國(guó)際會(huì)議中心、北京諾森科技、臺(tái)灣百腦匯電子。河北省勞動(dòng)保障廳、山東泰安市政府、威海環(huán)翠區(qū)政府、江蘇常州建設(shè)局、房管局、河北技術(shù)監(jiān)督局、河北殘聯(lián)；中國(guó)裝飾協(xié)會(huì)、山東商會(huì)、河北工商聯(lián)、無(wú)錫衛(wèi)生局。國(guó)美電器、浙江京新藥業(yè)、東阿阿膠、華北制藥、新疆通匯集團(tuán)、西電蜀能、四川蜀達(dá)電器、京煤化工、塔山煤礦、山西陽(yáng)光焦化、山西金業(yè)集團(tuán)、汾礦洗煤、煤礦機(jī)械、亞?wèn)|化工、太行機(jī)械廠、北京東升砂布、連云港燃料集團(tuán)、河北水工局、新奧燃?xì)?、鄭州燃?xì)?、鄭州熱電、浦?yáng)發(fā)電、云峰發(fā)電、華電供熱、河北國(guó)旅、瑞特外貿(mào)、商業(yè)電腦、新龍科技、眾美廣告。國(guó)大連鎖、天元商貿(mào)、東方購(gòu)物中心、衡百集團(tuán)、潤(rùn)石集團(tuán)、白鹿溫泉、保定會(huì)館、大連春天物業(yè)、奧林匹克廣場(chǎng)、河北青年報(bào)、華潤(rùn)集團(tuán)。煙草（冀皖蘇豫）、福彩（滬冀晉鄂皖）。通鋼萊鋼及電力、商貿(mào)餐飲醫(yī)藥通信等數(shù)百家企事業(yè)單位.威海、珠海企業(yè)道德大講堂和河北燕趙講壇

客戶心語(yǔ)

邢穎（中國(guó)全聚德集團(tuán)總裁）陳先生《讓中國(guó)服務(wù)率先從全聚德走來(lái)》系列培訓(xùn)，觀念前瞻視覺(jué)獨(dú)特，有道有料有趣有味道，他提出的服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的五大特征、文化自覺(jué)的八大亮點(diǎn)、文化定位的九大要素、中國(guó)服務(wù)的九大內(nèi)涵、職業(yè)服務(wù)人的九大魅力五大習(xí)慣等令我們耳目一新，增強(qiáng)了信心決心和文化自覺(jué)，理清了打造“中國(guó)服務(wù)”品牌的思路，為中國(guó)第一名片再創(chuàng)輝煌奠定了基礎(chǔ)

孫淑申（山東泰安市副市長(zhǎng)、商業(yè)銀行理事長(zhǎng)）服務(wù)文化課，鞭辟入里幽默風(fēng)趣觀點(diǎn)獨(dú)特雅俗共賞，產(chǎn)生了強(qiáng)烈共鳴和深刻的反思，我們要深化服務(wù)文化建設(shè)，積極創(chuàng)建文化型服務(wù)型幸福型企業(yè)、政府。

張彥杰（河北機(jī)場(chǎng)總經(jīng)理）陳老師對(duì)機(jī)場(chǎng)服務(wù)文化建設(shè)的意見(jiàn)力理念前瞻鞭辟入里中肯實(shí)用，我們專門開(kāi)會(huì)研究，并開(kāi)展了服務(wù)文化建設(shè)大討論活動(dòng)，提出要進(jìn)一步加強(qiáng)以服務(wù)文化建設(shè)，以服務(wù)品牌吸引旅客，以服務(wù)質(zhì)量留住旅客，以服務(wù)文化激勵(lì)造就高素質(zhì)的員工，擦亮“第一窗口”，打造具有河北特色的民航服務(wù)品牌，真正將“從家飛”服務(wù)品牌打造成河北騰飛之翼、旅客出行的溫馨伴侶。為機(jī)場(chǎng)的跨越發(fā)展科學(xué)發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的思想文化基礎(chǔ)，為文化河北提供做出更大貢獻(xiàn)。

楊勇（新疆塔里木油田運(yùn)輸公司總經(jīng)理）當(dāng)認(rèn)真拜讀他的專著后拍案叫絕。這不正是我們急需確立的現(xiàn)代理念嗎！當(dāng)即購(gòu)書(shū)并邀請(qǐng)他進(jìn)行4天封閉的系列培訓(xùn)，給首批學(xué)員頒發(fā)結(jié)業(yè)證書(shū)，針對(duì)困擾企業(yè)和員工的熱點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行了互動(dòng)對(duì)話點(diǎn)評(píng)解疑。他視覺(jué)獨(dú)特雅俗共賞、案例貼切哲理深刻，撥開(kāi)了心中多年的迷霧和困惑，解決了培訓(xùn)前提出的難點(diǎn)問(wèn)題，明確了企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)打造服務(wù)品牌的思路信心

何經(jīng)華（深圳金蝶軟件集團(tuán)總經(jīng)理、“打工皇帝”）在“2008金蝶渠道服務(wù)突破誓師大會(huì)”上，陳老師《以文化助推企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，著力打造文化型服務(wù)型創(chuàng)新型智慧型企業(yè)》的經(jīng)典課程和他獨(dú)創(chuàng)前瞻的文化理念，給我們的服務(wù)轉(zhuǎn)型提供了觀念文化上的沖擊和引領(lǐng)。我們提出了轉(zhuǎn)型的目標(biāo)：由軟件制造商轉(zhuǎn)型為管理模式設(shè)計(jì)者；由軟件產(chǎn)品搬運(yùn)商轉(zhuǎn)型為管理模式服務(wù)商；由廉價(jià)服務(wù)者轉(zhuǎn)型為卓越服務(wù)價(jià)值創(chuàng)造者，打造中國(guó)軟件航母艦隊(duì)。這既是既是生存發(fā)展必須社會(huì)責(zé)任，更是神圣光榮的事業(yè)。

黃建雄（臺(tái)灣百腦匯電子信息公司總經(jīng)理）。我作為臺(tái)灣人，聆聽(tīng)陳先生的服務(wù)文化課，感到特別親切解渴。近幾年中國(guó)發(fā)展迅速喜人，但在深度精細(xì)服務(wù)上與發(fā)達(dá)國(guó)家還有不小差距，許多人心浮氣躁急功近利，結(jié)果事與愿違。我們要運(yùn)用服務(wù)文化理論，強(qiáng)化文化自覺(jué)，激發(fā)主動(dòng)用心快樂(lè)服務(wù)的動(dòng)力活力，提升服務(wù)的品位效益，成就顧客創(chuàng)造需求，著力培育一批快樂(lè)智能服務(wù)的服務(wù)明星、金牌店長(zhǎng)，共同打造百腦匯和入住企業(yè)的服務(wù)品牌，形成企業(yè)、業(yè)主、顧客、社會(huì)共贏的局面。

高同慶（江蘇電信總經(jīng)理）。我們?cè)陔娦畔到y(tǒng)深入進(jìn)行服務(wù)文化大討論中，專門邀請(qǐng)陳先生在全省視頻會(huì)上講授服務(wù)文化課，陳先生深入淺出的解析了電信企業(yè)的文化定位、價(jià)值觀管理、電信經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)創(chuàng)新以及應(yīng)強(qiáng)化的全新的服務(wù)意識(shí)服務(wù)理念，令我們耳目一新。我們要強(qiáng)化服務(wù)文化自覺(jué)自信，實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略，推行快樂(lè)智能親情人性服務(wù)，和諧內(nèi)外關(guān)系，打造令人尊敬的現(xiàn)代幸福企業(yè)，以文化自強(qiáng)提升電信品牌服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。

譚先國(guó)（威海商業(yè)銀行董事長(zhǎng)）。我們以使員工快樂(lè)顧客滿意為使命，形成了比較完善 的快樂(lè)服務(wù)文化體系，以感恩節(jié)學(xué)習(xí)節(jié)為載體，積極創(chuàng)建“學(xué)習(xí)型快樂(lè)銀行（愿景目標(biāo)），促進(jìn)了銀行的跨越發(fā)展。陳先生幽默睿智前瞻獨(dú)特的的快樂(lè)服務(wù)文化課程和他的《快樂(lè)服務(wù)的美德智慧》專著，進(jìn)一步開(kāi)拓了我們的思路，升華了快樂(lè)服務(wù)的境界，明晰了快樂(lè)服務(wù)的內(nèi)涵外延特征意義及推行快樂(lè)服務(wù)的思路途經(jīng)，激起了員工的快樂(lè)激情。對(duì)我行學(xué)習(xí)型快樂(lè)銀行建設(shè)是一個(gè)強(qiáng)有力的推動(dòng)和提升。

袁國(guó)新（上汽集團(tuán)乘用車公司黨委副書(shū)記）。我們十多年來(lái)一直在撞擊共享陳教授獨(dú)特前瞻的服務(wù)文化理念，不斷深化顧客滿意戰(zhàn)略，提升上汽的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。與榮威、MG自主品牌一同推出“尊榮體驗(yàn)、宅捷修”服務(wù)品牌，以“到家式”的服務(wù)方式和70余項(xiàng)的服務(wù)內(nèi)容為特色，樹(shù)立了國(guó)內(nèi)汽車服務(wù)的全新標(biāo)準(zhǔn)。陳先生以《提升行業(yè)文化服務(wù)貢獻(xiàn)的有益嘗試》的精彩點(diǎn)評(píng)是對(duì)我們的激勵(lì)鞭策提升，今天七一，我們?cè)谏虾Ｓ俺沁M(jìn)行“千名黨員再深造顧客滿意百分百、服務(wù)文化專題培訓(xùn)”，旨在強(qiáng)化黨員的服務(wù)自覺(jué)和先鋒模范作用，推動(dòng)汽車行業(yè)的健康發(fā)展，豐富拓展“中國(guó)品牌中國(guó)服務(wù)”和中國(guó)服務(wù)文化新科學(xué)的內(nèi)涵外延，努力打造文化服務(wù)貢獻(xiàn)度較高的行業(yè)典范中國(guó)名片。

丁大同（塔山煤礦董事長(zhǎng)）我們是技術(shù)裝備最先進(jìn)的現(xiàn)代化煤礦，號(hào)稱中國(guó)第一礦。國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人多次到此考察，員工福利待遇越來(lái)越好，但軟硬失衡的問(wèn)題始終困擾著我們，相當(dāng)多同志不惜福不感恩，缺乏感恩意識(shí)服務(wù)意識(shí)。我們特意邀請(qǐng)陳先生給我們系列培訓(xùn)感恩文化服務(wù)文化，強(qiáng)化了大家的感恩意識(shí)，增強(qiáng)了感恩自覺(jué)，相互關(guān)系融洽了、工作勁頭上來(lái)了，服務(wù)能力增強(qiáng)了。我們要把感恩戴德快樂(lè)服務(wù)作為文化建設(shè)的核心元素，一以貫之的貫徹下去。

劉光輝（威海市環(huán)翠區(qū)委副書(shū)記）為了創(chuàng)建文化服務(wù)強(qiáng)市，提升黨政機(jī)關(guān)服務(wù)企業(yè)的能力，我們專門邀請(qǐng)了陳先生到企業(yè)、社區(qū)、辦事處考察指導(dǎo)并于今天在環(huán)翠講堂培訓(xùn)咨詢。陳先生的獨(dú)創(chuàng)的理念和傳播咨詢方式都是超前的，又是便于操作的。令我們耳目一新豁然開(kāi)朗，明確了創(chuàng)建服務(wù)型機(jī)關(guān)的基本思路，堅(jiān)定了打造文化服務(wù)強(qiáng)市的信心決心。我們要與陳老師深度合作。強(qiáng)化文化自覺(jué)自信，實(shí)施服務(wù)創(chuàng)新升級(jí)，打造服務(wù)品牌，進(jìn)一步提升我們的文化服務(wù)貢獻(xiàn)，增強(qiáng)政府和城市的公信力親和力形象力。

周國(guó)平（江蘇省常州市建設(shè)局黨委書(shū)記）我局所轄供水路政燃?xì)夤欢际顷P(guān)系民生的窗口單位，也是輿論關(guān)注社會(huì)敏感的焦點(diǎn)部門，為了提升服務(wù)品質(zhì)，專門請(qǐng)陳教授作專題報(bào)告并購(gòu)發(fā)了他的系列專著，我們要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)文化新科學(xué)，強(qiáng)化“服務(wù)員、文化使者、美麗名片”的角色，用心用情用智服務(wù)，把群眾關(guān)心的問(wèn)題做深做細(xì)，提升城市的消費(fèi)層次和文明建設(shè)的水平，積極創(chuàng)建和諧共贏的局面

汪李應(yīng)（工總行數(shù)據(jù)中心主任）《提升內(nèi)部服務(wù)品質(zhì)、形成團(tuán)隊(duì)服務(wù)合力》課程，使我們感到了壓力責(zé)任，看到了在觀念流程和效益上的差距，明確了改進(jìn)的思路，感悟到“內(nèi)部的服務(wù)品質(zhì)決定外部的服務(wù)質(zhì)量”內(nèi)涵外延，我們要強(qiáng)化服務(wù)文化的系列培訓(xùn)，以文化之眼、顧客之心反思我們的工作，優(yōu)化工作流程，創(chuàng)新服務(wù)方式，為全行提供更加高效快捷親情溫馨的深度精細(xì)的高科技服務(wù)。

第二篇：如何提升服務(wù)品質(zhì)

如何提升服務(wù)品質(zhì)

物業(yè)行業(yè)作為一個(gè)服務(wù)行業(yè)，服務(wù)自然是根本。一切對(duì)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)，對(duì)環(huán)境衛(wèi)生的清理和對(duì)治安環(huán)境的管理都是為了服務(wù)好業(yè)主。唯有不斷提高服務(wù)質(zhì)量，才是物業(yè)管理企業(yè)生存的基礎(chǔ)。

物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務(wù)，體現(xiàn)了物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平的高低。物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)水平高低是通過(guò)價(jià)值觀、職業(yè)道德、企業(yè)精神等企業(yè)文化內(nèi)容來(lái)體現(xiàn)的，必須通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)實(shí)現(xiàn)它的社會(huì)價(jià)值。如果沒(méi)有全體員工直接或間接地提供細(xì)致而周到的服務(wù)，那么物業(yè)管理企業(yè)的社會(huì)價(jià)值必將成為無(wú)源之水，無(wú)本之木。

作為一名客服管理員，是物業(yè)管理崗位中的先鋒軍。是直接負(fù)責(zé)與業(yè)主溝通反饋的職位，業(yè)主對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)很大一部分第一印象是從我們身上得到的反饋。所以我們必須嚴(yán)格要求自己，我們服務(wù)意識(shí)的提升能讓業(yè)主有最直接最明顯的體會(huì)。

客服管理員是公司與業(yè)主之間溝通的紐帶，想業(yè)主之所想、幫業(yè)主之所忙、急業(yè)主之所急是我們服務(wù)的根本。如何在日常的工作中提升自己的服務(wù)品質(zhì)，我認(rèn)為可以從以下幾個(gè)方面來(lái)進(jìn)行。

第一，必須熟悉和掌握物業(yè)管理方面的法律、法規(guī)、制度和政策。如《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》等等。物業(yè)管理是服務(wù)性行業(yè)，其服務(wù)內(nèi)容涵蓋了業(yè)主日常生活的方方面面。他們?cè)谌粘Ｉ钪杏龅绞裁磫?wèn)題（如管道堵塞、停水停電、鄰里矛盾、樓宇質(zhì)量等等）需要幫助的話，首先想到的就是我們物業(yè)管理公司，如果屬于我們服務(wù)管轄范圍的，當(dāng)然要盡力為業(yè)主解決，如果不屬于我們服務(wù)管轄范圍的，我們就必須耐心地向業(yè)主解釋清楚，以求得到業(yè)主的理解。

第二，必須掌握溝通技巧，善于與業(yè)主溝通。與業(yè)主交流和溝通，是物業(yè)管理工作的重要組成部分，管理員在日常巡樓過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)遇到業(yè)主，這是我們與業(yè)主溝通的最好時(shí)機(jī)，比如說(shuō)我們管理處最近做了哪些工作，下一步準(zhǔn)備怎么做，還有物業(yè)管理的一些法律法規(guī)等等，都可以與業(yè)主溝通，與業(yè)主溝通好了，把關(guān)系搞融洽了，物管工作開(kāi)展起來(lái)將事半功倍，如果與業(yè)主溝通得不好，甚至把關(guān)系搞僵的話，物管工作開(kāi)展起來(lái)將事倍功半，那么怎樣與業(yè)主溝通呢？這就要求我們?cè)谌粘９ぷ髦斜M可能了解每一個(gè)業(yè)主的家庭狀況、職業(yè)、性格、愛(ài)好等到基本情況，針對(duì)不同年齡，不同層次的業(yè)主，采取不同的溝通方式，同時(shí)，也要兼顧不同的風(fēng)俗習(xí)慣。比如說(shuō)，催款是管理員的一項(xiàng)經(jīng)常性工作，在催款時(shí)要注意什么呢？我們要注意，對(duì)做生意的業(yè)主一般不要在上午的時(shí)候催款，不要在他與客戶洽談業(yè)務(wù)的時(shí)候催款。對(duì)一般的業(yè)主催款，也要注意說(shuō)話的方式，比如說(shuō)：某某先生，你這段時(shí)間是不是工作比較忙，忘了來(lái)交費(fèi)了，能否抽空來(lái)管理處把管理費(fèi)給交了。這樣業(yè)主聽(tīng)了也舒服，又起到了催款的效果。當(dāng)然，對(duì)一些屢催不交、既損害公司的利益，也損害交費(fèi)業(yè)主利益的業(yè)主，我們應(yīng)該拿起法律武器來(lái)維護(hù)我們的利益。

第三，必須要有高度的工作責(zé)任心。這主要體現(xiàn)在我們平時(shí)工作不僅要認(rèn)真，而且還要用心。物業(yè)管理工作平淡、繁瑣但又涉及到千家萬(wàn)戶，今天這里的水管漏水了，明天那里的下水道堵塞了，諸如此類，如果我們把這些事情僅僅當(dāng)作小事，拖一拖，緩一緩處理，對(duì)業(yè)主來(lái)講，就直接影響了他們生活，也影響他們對(duì)我們物業(yè)管理公司的信心。因此在我們的心目中，必須做到物業(yè)管理無(wú)小事。把業(yè)主的事當(dāng)成是自己的事，想業(yè)主所想，急業(yè)主所急?！靶南禈I(yè)主，服務(wù)社區(qū)，構(gòu)建和諧”是我們物業(yè)管理公司的服務(wù)理念，其中的第一句心系業(yè)主，也恰恰體現(xiàn)了我們對(duì)物業(yè)管理工作要時(shí)刻保持高度的工作責(zé)任心

物業(yè)管理工作平淡、繁瑣，有種“管家”的感覺(jué)，但真要把這工作做好也不是一件容易的事，除了上述幾點(diǎn)外，還要在平常工作中不斷學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)，不斷實(shí)踐，只要真心付出，真情投入，就一定能把物業(yè)管理工作做好，提升我們的服務(wù)質(zhì)量。

第三篇：如何提升服務(wù)品質(zhì)（精選）

我是上海靜安余姚路支行的大堂經(jīng)理，通過(guò)這次分行為期三天的培訓(xùn)讓我對(duì)我所在的崗位又有了更深的理解，銀行大堂經(jīng)理的工作是忙碌而繁瑣的，每天都會(huì)接待數(shù)十位客戶，與大堂經(jīng)理的溝通往往是客戶辦理業(yè)務(wù)的第一道程序。作為銀行和客戶之間的紐帶，在迎來(lái)送往中讓每一位客戶享受到便捷的引導(dǎo)和真誠(chéng)的服務(wù)，是大堂經(jīng)理的職責(zé)和追求。

。一是服務(wù)管理。就是協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況進(jìn)行管理和督導(dǎo)，及時(shí)糾正違反規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象。

二是迎送客戶。熱情、文明地對(duì)進(jìn)出網(wǎng)點(diǎn)的客戶迎來(lái)送往，從客戶進(jìn)門時(shí)起，大堂經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)迎接客戶，詢問(wèn)客戶需求，對(duì)客戶進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)引導(dǎo)；三是業(yè)務(wù)咨詢。熱情、誠(chéng)懇、耐心、準(zhǔn)確地解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢；四是差別服務(wù)。識(shí)別高、低端客戶，為優(yōu)質(zhì)客戶提供貴賓服務(wù)，為一般客戶提供基礎(chǔ)服務(wù)；五是產(chǎn)品推介。大堂經(jīng)理僅憑原來(lái)的儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)知識(shí)不能夠滿足客戶的需要，必須繼續(xù)進(jìn)行金融知識(shí)和交際禮儀等方面的學(xué)習(xí)。因?yàn)閷?shí)際工作中要根據(jù)客戶需求，主動(dòng)客觀地向客戶推介、營(yíng)銷該行先進(jìn)、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法，為其當(dāng)好理財(cái)參謀；六是低柜服務(wù)。有條件的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)依據(jù)個(gè)人客戶提供的有關(guān)證明資料，辦理個(gè)人客戶的凍結(jié)、解凍和掛失、解掛等非現(xiàn)金業(yè)務(wù)；七是收集信息。利用大堂服務(wù)陣地，廣泛收集市場(chǎng)信息和客戶信息，充分挖掘重點(diǎn)客戶資源，記錄重點(diǎn)客戶服務(wù)信息，用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點(diǎn)客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系。同時(shí)，大堂經(jīng)理還負(fù)責(zé)調(diào)解爭(zhēng)議，快速、妥善地處理客戶提出的批評(píng)性意見(jiàn)，避免客戶與柜員發(fā)生直接爭(zhēng)執(zhí)。

大堂經(jīng)理要熟悉本行的業(yè)務(wù)品種、營(yíng)銷技巧和基本業(yè)務(wù)流程；要具有一定與崗位工作相適應(yīng)的證券、保險(xiǎn)、外匯等方面的相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)；還要具有較強(qiáng)的電腦操作技能。

參加培訓(xùn)是大堂經(jīng)理們提升業(yè)務(wù)能力的一個(gè)重要途徑，除了培訓(xùn)，自我學(xué)習(xí)也是很重要的，為了豐富自己的專業(yè)知識(shí)，我每天看財(cái)經(jīng)報(bào)道，還訂閱相關(guān)的報(bào)紙雜志，上網(wǎng)搜集資料。工作是一環(huán)套一環(huán)的，學(xué)習(xí)是為了能更好勝任這個(gè)崗位?！庇胁粩鄬W(xué)習(xí)的能力和心態(tài)是做一名合格的大堂經(jīng)理的必備素質(zhì)，不斷尋找不足，才能不斷改善服務(wù)。由于直接面對(duì)數(shù)量龐大的客戶群體，大堂經(jīng)理不僅要全面掌握自己銀行的業(yè)務(wù)，還要了解其他銀行的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)。因?yàn)榭蛻艚?jīng)常用對(duì)比的心態(tài)來(lái)咨詢，了解得越多就能給他們?cè)娇陀^的回答，這樣便于客戶同時(shí)了解幾家銀行的產(chǎn)品狀況，做出合適的選擇。

“我在工作中發(fā)現(xiàn)，不僅要了解客戶需求，更要引導(dǎo)客戶需求。很多客戶由于不了解金融產(chǎn)品，并不知道自己需要什么，比如壽險(xiǎn)、大病保險(xiǎn)等，此時(shí)就需要合理的引導(dǎo)，我們要根據(jù)客戶的資金狀況和風(fēng)險(xiǎn)承受能力去推薦適合他們的理財(cái)產(chǎn)品。

“沒(méi)有脾氣不夠好的客戶，只有服務(wù)不到位的大堂經(jīng)理，做好大堂經(jīng)理的一個(gè)重要訣竅，就是在服務(wù)態(tài)度上作文章，用勤懇和真誠(chéng)對(duì)待每一位客戶。人們走進(jìn)銀行辦理業(yè)務(wù)首先需要的往往是找大堂經(jīng)理咨詢，所以在這個(gè)第一接觸場(chǎng)景中，大堂經(jīng)理的態(tài)度和合理引導(dǎo)直接影響到客戶的心情和業(yè)務(wù)的辦理。

在客戶辦理業(yè)務(wù)的過(guò)程中，始終關(guān)注客戶業(yè)務(wù)辦理的情況和進(jìn)程，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶新的需求，引導(dǎo)和幫助客戶；工作中如有失誤，當(dāng)面向客戶道歉；受到委屈，要顧全大局，不可與客戶爭(zhēng)吵。

細(xì)節(jié)決定服務(wù)品質(zhì)。細(xì)節(jié)是一種積累的經(jīng)驗(yàn)和習(xí)慣，又是敬業(yè)和專業(yè)的態(tài)度。如果缺乏對(duì)服務(wù)細(xì)節(jié)的關(guān)注，往往是地上的一片紙屑、一個(gè)不文明的動(dòng)作都會(huì)令服務(wù)品質(zhì)大打折扣。點(diǎn)滴的關(guān)愛(ài)，真切的細(xì)心，都會(huì)在無(wú)形中贏得客戶，進(jìn)而在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)。

用勤懇和真誠(chéng)對(duì)待每位客戶。

第四篇：提高服務(wù)品質(zhì)

如何提高服務(wù)品質(zhì)

1、一、VIP廳體現(xiàn)人性化的亮點(diǎn)：

設(shè)立便民手機(jī)充電點(diǎn)（有過(guò)手機(jī)沒(méi)電，跑遍整個(gè)廣場(chǎng)都沒(méi)有可以充電的地方，各種難受?。∫窃O(shè)立這么一個(gè)服務(wù)點(diǎn)，相信會(huì)有很好的反響。）

添置一臺(tái)小冰箱（炎炎夏日一杯冰鎮(zhèn)檸檬水會(huì)帶來(lái)無(wú)窮的好感，超越顧客的期待。）

開(kāi)通無(wú)線網(wǎng)絡(luò)（當(dāng)前絕大多數(shù)顧客的手機(jī)、平板電腦都有wifi功能，無(wú)線網(wǎng)絡(luò)是必須滴。）

定期給會(huì)員提供商場(chǎng)體驗(yàn)式活動(dòng)、party

提高會(huì)員卡含金量，喚醒沉睡的會(huì)員卡

會(huì)員制是為了發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，吸引特定客戶群，穩(wěn)定顧客，從而在確保基本客流量和銷售的基礎(chǔ)上增加市場(chǎng)份額，提升銷售業(yè)績(jī)的有效手段。會(huì)員制進(jìn)入中國(guó)已經(jīng)有十幾年的時(shí)間，但由于忠實(shí)的會(huì)員太少再加上會(huì)員卡形同虛設(shè)，會(huì)員制如今的發(fā)展現(xiàn)狀并不理想，會(huì)員卡的利用率還值得商榷。主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面，第一是百貨會(huì)員價(jià)格與其他競(jìng)爭(zhēng)門店的商品價(jià)格差異不大。第二是與非會(huì)員相比，會(huì)員價(jià)格也并無(wú)太大優(yōu)勢(shì)。

在萬(wàn)千百貨的會(huì)員卡中，存在著“兩重兩輕”的問(wèn)題：

一重會(huì)員卡發(fā)放的廣泛性和持卡消費(fèi)市民化，表現(xiàn)形式是會(huì)員卡發(fā)放門檻很低；二重持卡消費(fèi)的積分累積和特定商品階段性促銷的實(shí)效性，表現(xiàn)形式是顧客付款時(shí)善意提醒，并可積分換商品，以及無(wú)卡不能享受特定商品促銷價(jià)格。

一輕持卡消費(fèi)者的消費(fèi)信息分析，會(huì)員卡的作用沒(méi)有被放大，僅局限于表面上穩(wěn)得住顧客，但在穩(wěn)定顧客的同時(shí)還可以通過(guò)持卡消費(fèi)信息分析，為顧客提供更多個(gè)性化服務(wù)，從而提高業(yè)績(jī)；

二輕專業(yè)卡的發(fā)放，現(xiàn)在多數(shù)商場(chǎng)發(fā)放的都是大眾卡，其實(shí)對(duì)特定人群和特定商品，發(fā)放促銷力度更大的專業(yè)卡收效也很可觀。

此外，在會(huì)員卡管理中仍然存在一些問(wèn)題，如在無(wú)告知消費(fèi)者的情況下清零積分、積分無(wú)法便捷查詢、升級(jí)無(wú)法自動(dòng)生成等。

會(huì)員卡的制作以及管理都需要一定的成本，服務(wù)登記越高，付出的成本也越多，而投入成本后，會(huì)員卡一直處于“沉睡”狀態(tài)，不會(huì)更百貨帶來(lái)任何收益，“沉睡”的會(huì)員卡所占比重加大，不僅浪費(fèi)大量的人力、物力和財(cái)力，久而久之會(huì)員卡的效用將會(huì)大打折扣，消費(fèi)者的忠誠(chéng)度將會(huì)減少，對(duì)會(huì)員卡甚至產(chǎn)生抵觸情緒。

為此，可從以下方面著手：

第一，堅(jiān)持執(zhí)行嚴(yán)格的辦卡條件。辦卡人群通常認(rèn)準(zhǔn)品牌，定向消費(fèi)，而且需要非常專業(yè)化的服務(wù)。購(gòu)物對(duì)他們來(lái)說(shuō)已不僅僅是單純意義上的購(gòu)買，他們需要更豐富的精神上的購(gòu)物享受。只有使持卡人能夠感到其與眾不同的尊貴身份感才能成萬(wàn)千忠實(shí)的顧客。從大角度而言，辦卡仍需遵循“二八法則”，讓一部分人通過(guò)會(huì)員卡享受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)后，通過(guò)口碑營(yíng)銷廣而告之；

第二、鼓勵(lì)會(huì)員帶會(huì)員制。為了擴(kuò)大獲得新會(huì)員的渠道，可以實(shí)行“會(huì)員帶會(huì)員制”，即鼓勵(lì)現(xiàn)有的會(huì)員帶動(dòng)身邊的朋友使其成為會(huì)員。通過(guò)給現(xiàn)有會(huì)員和被推薦的潛在會(huì)員提供額外的優(yōu)惠來(lái)調(diào)動(dòng)他們的積極性。

第三，培養(yǎng)新會(huì)員的消費(fèi)習(xí)慣和積極性，激勵(lì)其成為忠誠(chéng)會(huì)員。加強(qiáng)會(huì)員資料挖掘目的在于提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，減少客戶流失，根據(jù)系統(tǒng)內(nèi)數(shù)據(jù)正確地把握客戶的喜好與需求，提供正確的商品和服務(wù)，以謀求提高客戶的滿意度。需要進(jìn)行個(gè)性化營(yíng)銷、針對(duì)目標(biāo)客戶策劃營(yíng)銷活動(dòng)，比如35-45歲高消費(fèi)男性喜歡星期六晚上光臨及購(gòu)物，而且他們喜歡紅酒，可安排紅酒知識(shí)交流會(huì)。

第四，提高會(huì)員卡“含金量”，萬(wàn)千百貨應(yīng)堅(jiān)持定期進(jìn)行會(huì)員調(diào)查，以了解會(huì)員需求，提供更個(gè)人化的服務(wù)，提供更多元化的非貨幣會(huì)員優(yōu)惠，以滿足不同會(huì)員的需要，例如: 親子活動(dòng)、VIP會(huì)員專人送貨服務(wù)等。圍繞會(huì)員進(jìn)行品牌組合，服務(wù)升級(jí)，活動(dòng)組織、專屬禮遇等，并不是僅僅將會(huì)員卡的功能局限在積分返利上，而更多的是體現(xiàn)會(huì)員的“含金量”上，一張萬(wàn)千百貨的會(huì)員卡，不僅在萬(wàn)千百貨消費(fèi)具有各項(xiàng)功能，而且在酒店、國(guó)際影城、大歌星KTV、大玩家、聯(lián)盟商戶等場(chǎng)所同樣可享受貴賓的特別待遇。

第五，改進(jìn)會(huì)員卡的相關(guān)業(yè)務(wù)流程，這些改進(jìn)主要包括會(huì)員卡申請(qǐng)流程改造、會(huì)員卡升級(jí)流程改造、會(huì)員卡積分返利流程改造。

第六，升級(jí)、降級(jí)、保級(jí)，除了正激勵(lì)，還需負(fù)激勵(lì)作為輔導(dǎo)。由于越高等級(jí)的服務(wù)所需成本越高，對(duì)那些不太忠誠(chéng)的顧客應(yīng)該給予相應(yīng)的處罰。根據(jù)消費(fèi)者消費(fèi)情況，設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行相應(yīng)的升級(jí)、降級(jí)、保級(jí)。

1.一、看到顧客從門前經(jīng)過(guò)，要第一時(shí)間問(wèn)好，不管是否進(jìn)店；

2.二、做好商場(chǎng)的衛(wèi)生，保持商場(chǎng)地面干凈，廁所干凈無(wú)水漬；

3.三、客訴是客人對(duì)本公司提供的各項(xiàng)商品服務(wù)提出的建議或意見(jiàn)，作為一名客訴處

理人員，處理的主要目的：使顧客的不滿與抱怨能夠得到妥善的處理，在情緒上覺(jué)得受到尊重，將客訴的影響減到最低度?？头藛T應(yīng)該做到：(1)保持心情平靜;(2)認(rèn)真聽(tīng)取顧客的投訴:①讓顧客先發(fā)泄情緒②善用自己的舉止語(yǔ)氣去勸慰對(duì)方，并了解顧客目前的情緒③傾聽(tīng)事情發(fā)生的細(xì)節(jié)，明確問(wèn)題所在;(3)站在顧客的立場(chǎng)為對(duì)方設(shè)想①做好細(xì)節(jié)記錄，感謝顧客所反映的問(wèn)題②提出解決方案③執(zhí)行解決方案④顧客投訴總結(jié)

4.四、提高員工素質(zhì)：對(duì)導(dǎo)購(gòu)人員定期進(jìn)行培訓(xùn)。如銷售的溝通技巧、傾聽(tīng)的藝術(shù)、營(yíng)銷口才、大客戶營(yíng)銷戰(zhàn)略、企業(yè)信譽(yù)度分析等，加強(qiáng)管理各崗位員工的思想素質(zhì)、服務(wù)意識(shí)，要求每位員工能盡職盡責(zé)的完成本職工作。同時(shí)組織員工學(xué)習(xí)各項(xiàng)專業(yè)知識(shí)，提高服務(wù)水平。加強(qiáng)監(jiān)督，檢查員工考勤、儀容、儀表及胸卡佩戴。首先在工作中應(yīng)嚴(yán)格要求自己，不遲到早退，不頂撞顧客，對(duì)每一位顧客要做到微笑服務(wù)，著裝整潔，遵守公司的規(guī)章制度按工作流程進(jìn)行計(jì)劃。要以“超越您的期望”的服務(wù)

宗旨，充分調(diào)動(dòng)各崗人員熱忱服務(wù)的積極性，為客戶提供滿意的服務(wù)。將出現(xiàn)的問(wèn)題以最快、最好的方式解決，解決不了的及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。做到讓顧客“乘興而來(lái)，滿意而歸?！?/p>

第五篇：服務(wù)品質(zhì)提升方案

崇德物業(yè)太原茂業(yè)天地項(xiàng)目服務(wù)管理品質(zhì)提升方案

為使管理處服務(wù)品質(zhì)得到實(shí)質(zhì)性的提升，體現(xiàn)我崇德物業(yè)公司先進(jìn)的管理理念，實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的飛躍，增加業(yè)主對(duì)我管理處的認(rèn)同感。根據(jù)管理處張經(jīng)理的總體構(gòu)想與具體安排，在6月份全管理處大力開(kāi)展“物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)品質(zhì)提升，全面催繳物管費(fèi)”的專項(xiàng)工作。目的在于提高全員服務(wù)意識(shí)、強(qiáng)化管理處內(nèi)部管理、提升崗位技能，增加業(yè)主滿意度從而帶動(dòng)小區(qū)各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的提升，具體實(shí)施方案如下：

一、具體工作時(shí)間節(jié)點(diǎn)、工作要點(diǎn)以及要求

1、全體動(dòng)員宣講階段：6月1日—6月5日

2、各部門自查自糾階段：6月5日—6月10日

3、各部門提出整改方案：6月10日—6月15日

4、具體實(shí)施整改階段：6月15日—6月25日

5、檢查驗(yàn)收階段：6月25日—6月28日

6、專項(xiàng)總結(jié)階段:6月28日—7月1日

二、各階段要點(diǎn)以及要求

1、在6月5日管理處各部門開(kāi)專項(xiàng)會(huì)議討論、學(xué)習(xí)提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的方法與案列分析；

2、各部門在6月10日前完成各部門自查自糾情況報(bào)告，并進(jìn)行分析原因；

3、各部門在15日之前集中組織學(xué)習(xí)各部門員工的《崗位職責(zé)》、《崗位操作規(guī)程》、《崗位工作標(biāo)準(zhǔn)》、《崗位服務(wù)要求》等相關(guān)制度文件的學(xué)習(xí)；

4、各部門嚴(yán)格按照公司制度以及規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格進(jìn)行整改；

5、由各部門負(fù)責(zé)人牽頭組成考核小組進(jìn)行直接向項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)； 具體實(shí)施 管家部：

1、制定月度業(yè)主回訪計(jì)劃明確回訪時(shí)間、地點(diǎn)、回訪人、回訪目的、回訪重點(diǎn)

2、強(qiáng)化執(zhí)行管家一站式服務(wù)，從業(yè)主入伙到裝修到入住全程跟進(jìn)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)協(xié)調(diào)解決

3、實(shí)施管家一樓一崗負(fù)責(zé)制，該樓棟所管轄區(qū)域責(zé)任人制，管家對(duì)所管轄區(qū)域進(jìn)行品質(zhì)管理

4、由前臺(tái)專人負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主來(lái)電來(lái)訪進(jìn)行分類匯總以及跟進(jìn)

5、全面加強(qiáng)與業(yè)主之間的互動(dòng)，適時(shí)開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)

6、建立完善管理制度，做到管理制度化，制度流程化，流程表格化，表格信息化。工程部：

1、加強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)的提升，強(qiáng)化崗位技能培訓(xùn)，以及對(duì)業(yè)主進(jìn)行上門維修時(shí)的禮儀禮節(jié)

2、嚴(yán)格規(guī)范員工處理投訴時(shí)間以及提高業(yè)主對(duì)投訴處理的滿意標(biāo)準(zhǔn)；

3、對(duì)公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備進(jìn)行規(guī)范化高標(biāo)準(zhǔn)的進(jìn)行操作

4、對(duì)業(yè)主裝修階段提出的各類問(wèn)題進(jìn)行專業(yè)性的解答提升業(yè)主滿意度 3客戶助理部

1、強(qiáng)化門崗員工的崗位意識(shí)以及禮儀禮節(jié)的培訓(xùn)

2、加強(qiáng)對(duì)小區(qū)內(nèi)施工方的管理，強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)安全意識(shí)、規(guī)范意識(shí)、清潔意識(shí)

3、加大夜間巡邏崗以及樓層內(nèi)部巡邏力度，增加業(yè)主安全感

針對(duì)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升專項(xiàng)活動(dòng)中存在的問(wèn)題，各部門要強(qiáng)化管理，結(jié)合公司制度，建立長(zhǎng)效機(jī)制并鞏固成果，扭轉(zhuǎn)太原項(xiàng)目局面，為提升服務(wù)品質(zhì)，增加業(yè)主滿意度與小區(qū)物管費(fèi)的催收打好扎實(shí)基礎(chǔ)。

管家部

崇德物業(yè)太原茂業(yè)天地管理處