第一篇：物業(yè)學(xué)習(xí)考察報告

上海學(xué)習(xí)考察報告

6月23日，公司一行八人踏上赴上海學(xué)習(xí)考察之旅，公司組織這次學(xué)習(xí)考察是謹(jǐn)慎的，也是克服了不少壓力，只為能拓寬思路、創(chuàng)新思想，學(xué)習(xí)先進物業(yè)的管理經(jīng)驗及理念，不斷提升服務(wù)品質(zhì)、繼續(xù)推進辰能品牌，確保公司發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)。這次學(xué)習(xí)收獲甚大，作為同行之間的一次相互交流受益匪淺，同時既認(rèn)識到了自身的不足和優(yōu)勢，又找到了不足的地方如何改進與提高的方法。

綜合幾家優(yōu)秀物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營管理理念，均有一個共識：一是企業(yè)戰(zhàn)略一定是要建立在對行業(yè)發(fā)展趨勢的準(zhǔn)確判斷以及對自身對企業(yè)優(yōu)劣勢的正確分析的基礎(chǔ)上，要具有先進性和適宜性；二是抓住市場，抓好服務(wù)品質(zhì)；三是堅定不移地走品牌化建設(shè)道路，堅持不懈的打造自己的個服務(wù)產(chǎn)品。

我公司的戰(zhàn)略發(fā)展方向和經(jīng)營目標(biāo)與上述這些經(jīng)營理念不謀而和，說明我們的發(fā)展方向是正確的，結(jié)合公司近三年戰(zhàn)略是以內(nèi)部提升為重點，我們下一步要做的就是借鑒這些優(yōu)秀企業(yè)的管理細節(jié)，內(nèi)部挖潛，提升自身的服務(wù)品質(zhì)再上新臺階，提升我們的品牌美譽度、知名度！

這次考察學(xué)習(xí)過程對我深深觸動的有幾件事，1、歲月無痕――陸家嘴花園一個十一年的小區(qū)管理了很多年還是園區(qū)規(guī)劃有序、設(shè)備完好，綠化整齊、竹林繁盛，池水清澈、1林間鳥兒飛躍，怡人易居。

2、細節(jié)非常到位――海上海新城的維修班工具的管理值得借鑒，將常用工具掛放在玻璃櫥柜中，陳列整齊一目了然，維修班員工共同使用，容易發(fā)現(xiàn)缺失與損壞，便于及時修繕及補充，避免人手配備一套的資源浪費；該項目的設(shè)備管理完善，標(biāo)識清晰，環(huán)境整潔，記錄完備，消防設(shè)施設(shè)備等的管線走向均有明確標(biāo)記，高低壓配電設(shè)備的開關(guān)指示，清晰了然，不用查找圖紙就能準(zhǔn)確及時找到出問題地點，便于工程維修人員進行維修維護。陸家嘴花園小區(qū)從小區(qū)業(yè)主的實際情況出發(fā)，在小區(qū)零散的設(shè)備空間，化零為整，為業(yè)主開辟了自行車停放點并提供加鎖服務(wù)，既解決了小區(qū)內(nèi)散亂停放自行車的問題，又為業(yè)主解決了丟失及損壞的困擾。

3、VI標(biāo)識隨處可見――小區(qū)項目管理處的布臵中體現(xiàn)出公司的整體VI標(biāo)識設(shè)計理念，統(tǒng)一的擺放，統(tǒng)一的制度，統(tǒng)一的規(guī)范。

4、對于一線員工的關(guān)心體現(xiàn)在細微之處，以此維護員工穩(wěn)定――海上海新城物管處為一線員工設(shè)臵休息室時，設(shè)了可吸煙體息室和不可吸煙休息室，為員工開展各種業(yè)余娛樂活動，讓員工切實體會到公司的關(guān)心及關(guān)愛，員工離職率僅為5-7%。

5、服務(wù)到位，物業(yè)費收繳率穩(wěn)定――參觀考察的幾個項目，均在入住5-11年之間，但通過細致入微的服務(wù)，與業(yè)主的良好溝通，仍然保持當(dāng)年物業(yè)服務(wù)費95－98%的收繳率，得以保證項目良性循環(huán)。上述這些都是小事，從中卻能會到管理者的良苦用心，物業(yè)管理無大事，都是從小事中、細微之處體現(xiàn)物業(yè)管理的水平、突顯能力的高低。我公司若能在今后的服務(wù)中完美細節(jié)服務(wù)，服務(wù)水平會再提高一層。

通過這次學(xué)習(xí)考察總結(jié)出我們可借鑒的具體管理辦法有：一是推進一體化管理與專業(yè)化分包，業(yè)務(wù)管理部支持項目管理，人力資源共享，專業(yè)條塊結(jié)合相互監(jiān)督；二是服務(wù)品質(zhì)體現(xiàn)的是服務(wù)過程，強調(diào)留下服務(wù)痕跡，實行三體系認(rèn)證，品質(zhì)的提升從服務(wù)細節(jié)入手；三是利用物業(yè)服務(wù)這個市場平臺，把物業(yè)服務(wù)與延伸服務(wù)有機結(jié)合起來，努力爭取社會平均利潤；四是注重服務(wù)溝通，加強與業(yè)主的溝通，減少為業(yè)主因信息不對稱及專業(yè)知識不了解，而產(chǎn)生對物業(yè)公司的誤解，讓業(yè)主了解所做的一些都以服務(wù)業(yè)主為出發(fā)點；五是依據(jù)法律法規(guī)提供服務(wù)，以客戶滿意作為服務(wù)目標(biāo)，提高客戶滿意度，提高物業(yè)服務(wù)費收繳率；六是員工是企業(yè)的財富，不僅關(guān)注員工的工資福利更需關(guān)注員工的文化生活，讓員工了解公司主張什么，要求什么，增強向心力，激發(fā)員工的工作熱情和企業(yè)歸屬感，降低員工離職率，帶來的是質(zhì)量的穩(wěn)定和業(yè)主的認(rèn)同。

經(jīng)學(xué)習(xí)了解，我公司的財務(wù)管理模式與幾家優(yōu)秀企業(yè)的管理方式基本相同，大型項目設(shè)立專職財務(wù)人員，小型項目不設(shè)該崗位，由公司財務(wù)統(tǒng)一完成核算與管理。但各公司的考核工作做得很細致、很嚴(yán)格，收費管理做為一項重要考核

指標(biāo)，各項目主任會自覺加強收費管理，以保證公司核定的年度工作目標(biāo)的實現(xiàn)。從部門工作的角度建議公司能夠使用收費軟件，隨時掌握各項目的業(yè)主資料以及收費、欠費等情況，以便能作出及時的、正確的決策。目前公司上萬戶業(yè)主的收費及欠費的登記、統(tǒng)計工作全靠人工完成，耗時耗力準(zhǔn)確性又差，牽扯了項目具體工作人員和財務(wù)部人員的大量精力，削弱了財務(wù)核算與監(jiān)督、財務(wù)分析方面的側(cè)重。

雖然南北方的社會環(huán)境差異較大，對物業(yè)事業(yè)的認(rèn)識接納、社會發(fā)展程度、居民收入等方面上海都比我們大大地走在前面，但存在的問題大部分是相同的，高端管理人員和基層操作人員的缺失、物業(yè)服務(wù)成本的逐年上漲與物業(yè)管理費的上漲幅度低甚至不漲是南北方物業(yè)企業(yè)共同面臨的難題，通過此次學(xué)習(xí)不僅是吸納先進的、前沿的物業(yè)服務(wù)管理理念，開闊眼界、視野，查找我們的不足，筑固優(yōu)化企業(yè)文化、管理運營模式，打造出更優(yōu)良值得廣大群眾信賴的企業(yè)品牌。作為地方知名企業(yè)也有義務(wù)和責(zé)任推進物業(yè)管理水平及文化向前發(fā)展，縮短與全國優(yōu)秀物業(yè)管理企業(yè)的差距，服務(wù)好千家萬戶，為社會的和諧繁榮奉獻辰能人的一份力、付出我們致誠情義！

第二篇：物業(yè)考察報告4篇

物業(yè)考察報告4篇

xx年9月5日我局組織城區(qū)物業(yè)公司經(jīng)理赴全國率先實施物業(yè)管理的先進城市———XX市房管局進行了實地考察，考察座談會于9月7日上午在XX市房管局賓館進行，XX市房管局物業(yè)處副處長、辦公室主任、物業(yè)協(xié)會會長及二位物業(yè)公司經(jīng)理參加，座談會就怎樣加強對物業(yè)公司管理，怎樣推行前期物業(yè)管理招投標(biāo)等問題進行了深入廣泛的交流，從中使考察人員受益非淺，達到了考察的目的和效果，現(xiàn)將有關(guān)情況匯報如下：

一、考察情況

(一)政府重視，加強領(lǐng)導(dǎo)、健全機構(gòu)。

XX市政府把物業(yè)管理工作列入政府重要工作之一，把打造文明城市與建設(shè)文明小區(qū)緊密結(jié)合在一起，十分重視組織領(lǐng)導(dǎo)和組織建設(shè)。

1、組織領(lǐng)導(dǎo)層次高，XX市成立物業(yè)管理委員會由市政府牽頭，主管副市長任委員會主任，XX市政府副秘書長、XX市住宅局長任副主任、成員由6個行政區(qū)和計劃、財政、國土等13個部門領(lǐng)導(dǎo)及深大電話公司等4個企業(yè)負(fù)責(zé)人組織;委員會下設(shè)辦公室和物業(yè)管理招標(biāo)辦辦公室，兩個辦公室均設(shè)在XX市住宅局，負(fù)責(zé)日常工作;各區(qū)人民政府也成立相應(yīng)機構(gòu)，領(lǐng)導(dǎo)轄區(qū)內(nèi)物業(yè)管理和老住宅區(qū)整治改造工作。

2、建立合理業(yè)主委員會組成監(jiān)管管理機制，齊抓共管。一是各物業(yè)行政主管部門對業(yè)主大會，業(yè)主委員會的成立及活動進行指導(dǎo)，監(jiān)督和管理。二是街道辦事處，社區(qū)工作者或社區(qū)居委會負(fù)責(zé)業(yè)主大會的成立及首屆業(yè)主委員會的選舉工作，指導(dǎo)監(jiān)督業(yè)主大會，業(yè)主委員會的日常工作，并處理物業(yè)管理與社會管理的相互關(guān)系。三是由物業(yè)主管部門、政法委、維護辦、街道辦事處、社區(qū)工作站或居委會、派出所、業(yè)主委員會、物業(yè)管理企業(yè)組織聯(lián)席會，聯(lián)席會由街道辦事處召集和主持，主要協(xié)調(diào)解決物業(yè)管理中的疑難問題，(二)、重視法制建設(shè)。

XX市物業(yè)管理起步早，政策法規(guī)建立超前，對發(fā)展物業(yè)管理具有前瞻性和預(yù)見性，1994年出臺了《XX市經(jīng)濟特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理條例》。開創(chuàng)了我國物業(yè)管理法制建設(shè)先例，之后相繼出臺了《XX市經(jīng)濟特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理行業(yè)管理辦法》、《XX市家庭裝飾裝修管理辦法》、《XX市業(yè)主大會和業(yè)主委員會指導(dǎo)規(guī)則》等十二種物業(yè)管理政策法規(guī)。為XX市物業(yè)管理的健康發(fā)展起到了重要作用，從時間上看，我國制定的一系列物業(yè)管理政策都是在深圳經(jīng)濟特區(qū)制定的物業(yè)管理政策法規(guī)的基礎(chǔ)上修改出臺。

(三)加強開發(fā)、物業(yè)綜合管理推動物業(yè)產(chǎn)業(yè)發(fā)展。

1、XX市現(xiàn)有注冊物業(yè)管理企業(yè)898個，管理項目3500余項，對物業(yè)企業(yè)的管理主要是資質(zhì)管理，除每年進行年檢

外，在適當(dāng)時間與工商部門聯(lián)合檢查，檢查內(nèi)容包括：企業(yè)是否按申報項目操作，企業(yè)是否帳目公開，企業(yè)實際操作是否降低資質(zhì)申報條件，對外來企業(yè)實行登記備案制度等，通過檢查整頓規(guī)范提高管理水平，減少業(yè)主投訴。

2、嚴(yán)格推行物業(yè)管理合同和業(yè)主公約必須是在開發(fā)企業(yè)售房時就與業(yè)主簽定，而不是在向業(yè)主交房時簽定物業(yè)合同和公約。

3、加強物業(yè)管理從業(yè)人員培訓(xùn)，XX市專門設(shè)有房地產(chǎn)和物業(yè)管理進修學(xué)院，為上崗培訓(xùn)和繼續(xù)教育創(chuàng)造了先決條件，學(xué)院每年不斷循環(huán)組織物業(yè)管理人員培訓(xùn)，新的物業(yè)管理政策法規(guī)和物業(yè)管理理念不斷從這里輸出，從而提高員工素質(zhì)和管理水平。

4、建立物業(yè)管理招投標(biāo)機制，把物業(yè)管理引入市場機制，xx年下發(fā)了招投標(biāo)管理工作通知。成立了招投標(biāo)辦公室，制定了招投標(biāo)有關(guān)程序規(guī)定，設(shè)立考評專家?guī)欤谝恍┮?guī)模小區(qū)開展了招投標(biāo)工作，對達到5萬平方米的小區(qū)準(zhǔn)備強行啟動招投標(biāo)。

(四)全方位、多角度解決物業(yè)收費問題。

一是通過煤體加強物業(yè)管理宣傳工作，二是要求開發(fā)企業(yè)與業(yè)主簽定的物業(yè)服務(wù)合同和業(yè)主公約內(nèi)容必須明確到位，三是物業(yè)企業(yè)的服務(wù)承諾要到位，四是對惡性欠費的業(yè)主物業(yè)管理人員耐心上門催收或找工作單位，單位解決不了

的起訴法院，五是要求業(yè)主委員會成員帶頭交納，不能拖欠，也不能領(lǐng)導(dǎo)業(yè)主集體拒繳或組織上訪，XX市物業(yè)平均收費率達98%。

二、我市與XX市物業(yè)管理的差距。

(二)經(jīng)濟基礎(chǔ)的差別，深圳是一個經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)，城市整體生活質(zhì)量和生活水平我市是無法相提并論的，在深圳人們追求的是高收入、高消費，XX市物業(yè)收費每平方米最低元，而我市最高元。

(三)、物業(yè)市場的差別：深圳具有一個龐大的物業(yè)管理市場，全市注冊企業(yè)898家，一級企業(yè)50家，管理項目3500余項，管理面積6000萬平方米。我市注冊物業(yè)企業(yè)25家，全為三級以下企業(yè)，管理項目30項，達5萬平方米以上只有8個小區(qū)，管理面積173萬平方米。

(四)業(yè)主委員會管理機構(gòu)設(shè)置差別，XX市將業(yè)主委員會的選舉與日常工作劃歸到社區(qū)工作站或街道居民委員會，有利于業(yè)主(也是居民)與社區(qū)的聯(lián)系與小區(qū)管理的協(xié)調(diào)，我市物業(yè)小區(qū)業(yè)主委員會選舉及投訴、歸屬物業(yè)管理主管部門。

(五)水電抄表的差別：XX市物業(yè)小區(qū)的用電全

部由電力部門抄表到戶，水除高層二次加壓外，也全部抄表到戶，我市截止目前水電抄表到戶仍沒有落實，是物業(yè)投訴的焦點、也是物業(yè)管理的難點。

三、幾點建議。

物業(yè)管理涉及面廣，情況錯綜復(fù)雜，要走向成熟，還需要一個漫長的發(fā)展過程，盡管我市與深圳有許多不同之處，但深圳在管理理念和管理模式上還有許多我們可以學(xué)習(xí)和借鑒的地方，為此在今后的物業(yè)管理工作中注意作好以下幾個方面：

(一)物業(yè)管理部門應(yīng)積極主動的向政府及有關(guān)部門作好工作匯報和意見反饋，在認(rèn)真調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，多拿建設(shè)性意見，爭取領(lǐng)導(dǎo)的重視和支持。

(二)加大物業(yè)管理政策法規(guī)的宣傳，要通過各種宣傳形式使物業(yè)管理法規(guī)深入人心，不斷轉(zhuǎn)變?nèi)藗儗ξ飿I(yè)管理的重要性和必要性的認(rèn)識，要通過宣傳樹立我市市民物業(yè)消費商品觀念，增強業(yè)主自治自律意識，推進物業(yè)管理邁向規(guī)范化、法制化軌道。

(三)不斷完善物業(yè)管理政策法規(guī)，目前我市出臺的《XX市城市居住區(qū)物業(yè)管理實施辦法》和《XX市住宅共用部位共用設(shè)施設(shè)備專項維修資金管理使用辦法》等一批法規(guī)，為促進我市物業(yè)管理發(fā)展起到了積極作用，但針對性政策缺位，應(yīng)加快出臺《XX市物業(yè)管理投訴受理暫行辦法》、《住宅共用部位共用設(shè)施設(shè)備專項維修資金使用續(xù)籌辦法》和《XX市城市居住區(qū)業(yè)主大會指導(dǎo)規(guī)則》等地方性政策法規(guī)，進一步完善政策法規(guī)體系。

(四)加強領(lǐng)導(dǎo)，建立物業(yè)管理相適應(yīng)的組織機構(gòu)，一是應(yīng)建立物業(yè)管理高層次的議事，決策權(quán)威機構(gòu)，指導(dǎo)政策法規(guī)的執(zhí)行和研究超越信訪部門，物業(yè)主管部門權(quán)限的熱點、難點問題，尤其是一些長期議而不決困擾政府部門工作秩序的問題;二是根據(jù)目前我市物業(yè)管理市場發(fā)展需要應(yīng)組建XX市物業(yè)管理協(xié)會，提升物業(yè)管理自我約束，自我管理能力和發(fā)展空間，為繁榮物業(yè)市場，共創(chuàng)文明城市共負(fù)職責(zé)。

(五)強化物業(yè)管理監(jiān)管力度，全面提高物業(yè)管理質(zhì)量。一是要建立監(jiān)督管理制度，不定期對物業(yè)企業(yè)進行綜合檢查和抽查，尤其對經(jīng)過等級評定的小區(qū)，更要從服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上嚴(yán)要求嚴(yán)管理，達到服務(wù)與收費相一致;二是建立物業(yè)企業(yè)信用檔案，從評定先進單位、文明小區(qū)活動中鼓勵企業(yè)講信譽、守信用;三是加強企業(yè)資質(zhì)管理，對業(yè)主投訴多服務(wù)質(zhì)量差限期整改、堅持不改的企業(yè)降低資質(zhì)等級或注銷其資質(zhì)證書。四是要求物業(yè)企業(yè)服務(wù)行為公開化，接受業(yè)主監(jiān)督，凡與業(yè)主簽定的合同內(nèi)容要公開，服務(wù)項目、收費標(biāo)準(zhǔn)要公開，五是加大物業(yè)從業(yè)人員技能培訓(xùn)，把堅持持證上崗與上崗培訓(xùn)結(jié)合起來，使物業(yè)管理人員不斷提高管理水平，以適應(yīng)物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)發(fā)展需要。

學(xué)習(xí)提高、改變創(chuàng)新，帶著這樣的目的，在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下我們走進枊州福來物業(yè)。在對#、#兩個項目進行學(xué)習(xí)考察后，感觸頗深，受益匪淺?？疾鞖w來，我也一直在想，春風(fēng)物業(yè)

如何像福來一樣做大做強，我們可以在哪些方面提高自己的實力。

一、市場

市場是永恒的話題，任何企業(yè)也無法躲避或掩飾市場份額對自身發(fā)展的影響。

根據(jù)數(shù)據(jù)，中國民營企業(yè)的平均壽命是年，春風(fēng)物業(yè)已平穩(wěn)運行十年，應(yīng)該說我們的歷史比較悠久，此外，由于一些外在有利條件加上各屆領(lǐng)導(dǎo)班子的努力，春風(fēng)物業(yè)發(fā)展成了南寧乃至物業(yè)界的一個老牌子。但是隨著市場的發(fā)展和條件的限制，伴隨著榮和、保利、利海、盛天等品牌的相繼推出，春風(fēng)就不免落入后塵。

現(xiàn)如今，如果春風(fēng)物業(yè)還是僅僅做同宗開發(fā)商的盤，這種形式不僅會隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展被取代，更重要的是，我們的管理經(jīng)驗、管理水平、管理專業(yè)化程度的發(fā)展都會跟不上市場的要求。況且，目前我們所接手的比較優(yōu)勢的項目是兩個僅收四角五和五角的低端項目，另外兩個是目前不能很快帶來效益和聲譽的前期項目，僅僅立足于此，不去開拓新的市場，就算等把這兩個前期項目做成熟、做成功，市場也過了這個最佳擴張期，我們那時也因不具備足夠的資金基礎(chǔ)和人力資源去與其它的競爭者抗衡。同時，當(dāng)我們的人力和資金基礎(chǔ)落后時，我們的服務(wù)水平也將會大打折扣。從而，當(dāng)物業(yè)行業(yè)的業(yè)委會形式真正成長起來后，我們就淪為市場

經(jīng)濟的炮灰。

前幾天看到一份資料，介紹龍湖物業(yè)20xx年的戰(zhàn)略規(guī)劃，有一個篇章先用一串?dāng)?shù)據(jù)分析說明xx的中國房地產(chǎn)平均銷售增長率達到54%，中國房地產(chǎn)企業(yè)已進入快速增長期，龍湖物業(yè)必須把握住行業(yè)發(fā)展節(jié)奏，否則將很快被邊緣化，因此規(guī)劃20xx年凈收入達到50億元，基本完成環(huán)渤海灣和長三角的布局。龍湖物業(yè)深切體會到危機感，因此制定出了針對性非常強的戰(zhàn)略規(guī)劃。對此，我們需要借鑒的是這份規(guī)劃基于市場進行分析，先分析各區(qū)域布局、業(yè)態(tài)布局，然后是在這樣的市場態(tài)勢下，龍湖物業(yè)將如何搶占先機、如何領(lǐng)先業(yè)務(wù)規(guī)模、如何快速市場擴張。龍湖物業(yè)把市場當(dāng)作公司發(fā)展的重頭戲，整個五年的戰(zhàn)略規(guī)劃，完全是一個市場開發(fā)規(guī)劃，可見，在現(xiàn)在的市場行情下，重視市場營銷的重要性。柳州福來，20xx年成立，比我們的歷史短了十年之久，但目前已接手三十余項目，誠

然，其中可能有其它因素存在，但我認(rèn)為帶動其飛速發(fā)展最為重要的因素是市場意識帶動公司發(fā)展。據(jù)稱，連原來一直秉乘舍棄市場以成就地產(chǎn)品牌的萬科物業(yè)現(xiàn)在已開始關(guān)注物業(yè)市場份額，其不久前新成立了物業(yè)管理發(fā)展公司，將經(jīng)營定位在拓展國內(nèi)物業(yè)管理市場上。

回頭分析我們的春風(fēng)物業(yè)，可以先分析下南寧乃至廣西

的市場情況，制定出屬于我們的市場規(guī)劃，如果我們有把握將春風(fēng)物業(yè)的寫樓物業(yè)做成精品物業(yè)、五星級物業(yè)，那么是不是可以借助這一高端平臺，在服務(wù)和創(chuàng)新上做足功夫，將春風(fēng)物業(yè)這一品牌進行全面提升，然后復(fù)制、擴展、延伸，實現(xiàn)春風(fēng)物業(yè)整體素質(zhì)的三級跳。在南寧乃至廣西這個市場上，越來越多的外來軍團（鵬基、盛天、保利、廣州恒大的金碧）陸續(xù)到來，廣西物業(yè)市場的競爭日趨激烈，只有擁有系統(tǒng)、規(guī)范、完善的市場營銷體系的企業(yè)才能在市場浪潮中適應(yīng)市場發(fā)展和市場競爭的需要，使企業(yè)立于不敗之地，得以長期生存、發(fā)展和壯大。建立健全科學(xué)、系統(tǒng)、完善的市場營銷體系，要不斷提升自身的市場營銷理念，由上而下都充分認(rèn)識到市場營銷對企業(yè)發(fā)展及生存的重要性，公司決策層更應(yīng)具備強烈的營銷意識，做到懂營銷，參與營銷，將營銷的概念深刻地融于經(jīng)營管理工作之中。另外，我們還要做好完善市場營銷體系的一系列工作，包括自身長遠的發(fā)展規(guī)劃、良好的企業(yè)定位、制定市場戰(zhàn)略、進行市場調(diào)研與預(yù)測、信息收集、人員管理、市場管理等多方面工作。

二、經(jīng)營

做好經(jīng)營是提高服務(wù)水平的前提。作為物業(yè)行業(yè)的領(lǐng)袖企業(yè)，擁有中國大型開發(fā)企業(yè)背景的萬科物業(yè)，在物業(yè)服務(wù)費提升不易、員工成本不斷提高的行業(yè)狀況下，目前也不得不考慮經(jīng)營壓力，通過成立房地產(chǎn)中介業(yè)務(wù)來補充物業(yè)服務(wù)

費。這種情況不是萬科物業(yè)一家物業(yè)公司面臨的困境，而是中國所有物業(yè)服務(wù)企業(yè)所面臨的困境。在春風(fēng)物業(yè)，由于已管項目的實際情況（北湖和新城的低端項目、蘋果園和國金未實際盈利項目），我們的經(jīng)營困境更加明顯，在這情況下，采用單一的壓縮成本或寄希望于業(yè)主的恩賜來提高一毛或兩毛的物業(yè)服務(wù)費單價對于企業(yè)來講是杯水車薪，生存得以短暫的延續(xù)而已，難以從根本上解決經(jīng)營困境。從這一角度上講，積極開展創(chuàng)收經(jīng)營對我們企業(yè)非常重要。

三、管理

管理是保障。德魯克管理理論認(rèn)為，管理就是界定企業(yè)的使命，并激勵和組織人力資源去實現(xiàn)這個使命。作為物業(yè)管理企業(yè)，要將管理與服務(wù)相融合，在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，嚴(yán)格管理。將德魯克的管理理論運用在春風(fēng)物業(yè)中就是需要我們能有一個愿景和規(guī)劃，同時通過各種手段和方法實現(xiàn)這一愿景。分開來講，在企業(yè)的外部管理運作當(dāng)中，促使員工把業(yè)主的要求放在首要位置，在工作中加強與業(yè)主的溝通，努力做到業(yè)主滿意，創(chuàng)造良好企業(yè)的口碑；在內(nèi)部管理中，制定各項任務(wù)，根據(jù)實際情況調(diào)整組織架構(gòu)，不斷完善管理制度，并通過培訓(xùn)、考核等方式以促使春風(fēng)物業(yè)這個團隊保質(zhì)保量、團結(jié)一心地完成既定任務(wù)。

四、服務(wù)

服務(wù)是基礎(chǔ)。此行時間倉促，未深入觀察、研究福來的

實際服務(wù)情況，只考慮福來物業(yè)的外在服務(wù)，本文在文說明的基礎(chǔ)上，用圖片展示的形式來介紹自己的所見所想。

1、物業(yè)團隊管理嚴(yán)謹(jǐn)、訓(xùn)練有素、忠于職守。

秩序維護員站立如松，衣冠齊整，站立不動，有如軍人；他們行走規(guī)范，步履有力，見人敬禮、微笑、問好；在崗員工，神態(tài)嚴(yán)謹(jǐn)，不見嘻笑；指揮車輛，手勢準(zhǔn)確、有力，有如交警。在小區(qū)內(nèi)，任何一條道路、小徑，不見一張紙屑、垃圾，中午時分，仍見在清掃、保潔?？梢韵胍?，這樣的隊伍，一定具有較強的活力、戰(zhàn)斗力和競爭力。由表及里，可以反映出福來持之以恒的決心。另外一點，在爾?！つ仙接?，他們的保安、保潔年齡基本上都在四十歲左右。也就是說，在不是特別高檔的小區(qū)，配備年紀(jì)大一點的基層員工比較穩(wěn)定、比較節(jié)約成本。

2、生態(tài)化、人性化經(jīng)營。

保護樹木，樹名牌用線綁，而不是用釘；地下停車場內(nèi)開孔為了保留一棵樹。生態(tài)化并不是一味地非要買多少棵名樹，而是有了樹，令人感到生態(tài)理念。這樣表面上看雖然是浪費了一些精力和一些資金，但是給業(yè)主帶來的感受就是這樣非常生態(tài)，小區(qū)整個檔次就提高很多，我認(rèn)為我們的蘋果園可以借鑒這個理念。

3、小區(qū)內(nèi)每十米都有桌椅、垃圾桶，令業(yè)主非常方便。另外，值得我們關(guān)注的是，福來根據(jù)小區(qū)的具體檔次，配備

不同的設(shè)備，但都保證小區(qū)功能的完善

4、小區(qū)綠化非常細致、時尚、美觀。盆花精巧地掛在樹上、草坪梳成一個方向、樹根旁邊用石子堆圍著、不同的水景用不同的花草裝飾、停車道用綠化隔開、地下車庫入口設(shè)計非常美觀、大方。

5、公示、提示到位。

無論是對業(yè)主和住戶的溫馨提示、物業(yè)服務(wù)的公示、內(nèi)部檢查的標(biāo)示，福來物業(yè)都做得非常美觀、完善

6、每個單元下面的公示欄里都把負(fù)責(zé)這棟樓的工程人員和房管等人員照片和聯(lián)系方式等基本信息公布出來，我認(rèn)為這點做得很好，讓業(yè)主有事知道找誰，讓管理處知道事情沒處

理或沒有處理好時該問誰的責(zé)。另外，公示牌很大，幾乎有二分之一的位置都是可以空出來的，可以利用這塊地方讓別的公司做廣告，這種文明、衛(wèi)生、美觀的廣告也不會令業(yè)主反感。這樣的話，別的墻角或者一些不該出現(xiàn)廣告的地方就干凈了，創(chuàng)收也做起來。

改變企業(yè)現(xiàn)狀，完善市場、經(jīng)營、管理、服務(wù)都是非常重要，也都需要我們花費大力氣去鉆研、去提高。在這里，若想把提高我們春風(fēng)物業(yè)實力這個概念表述清楚，市場、經(jīng)營、管理、服務(wù)，這四個方面中的每一個方面都需要大篇幅去分析和把握。本文就這幾個方面談一些不成熟的想法，請

領(lǐng)導(dǎo)和同事指正。大連豪之英物業(yè)考察報告

第一部分 考察簡況

時間：9月29日

參加人員：姜總、行政辦逄金偉、賈曉靜、質(zhì)量辦蔣坤艷、經(jīng)營部張亞舉、王小麗、王英會、開發(fā)部初軍、秦承航、客服董春暉、工程部李海濤共11人

主要安排

上午：

1、觀看該公司宣傳片

2、參觀森茂大廈

3、姜勇、逄金偉、張亞舉與豪之英公司于總會談。其他人員學(xué)習(xí)該公司部分體系文件（主要是工程和保潔方面），王經(jīng)理、潘經(jīng)理陪同并解答問題。

下午：參觀ge大廈和大連軟件園。

取得的資料：公司簡介畫冊一份、該公司自辦刊物《豪之英物業(yè)之聲》一份、員工手冊一份

由于該公司不允許拍照及攝相，所以未取得圖片資料。

第二部分 豪之英公司簡介

該公司是享譽世界的日本最大的綜合物業(yè)管理公司―日本豪之英株式會社（日本ハウズイング株式會社）于1994年9月在中國大連成立的專業(yè)化物業(yè)管理企業(yè)。

公司創(chuàng)立以來，不僅將日本物業(yè)管理的全新理念和日本

本社40多年所積累的豐富管理經(jīng)驗引入中國，而且將國際先進的專業(yè)技術(shù)和管理模式與中國的實情結(jié)合起來，形成了有中國特色的“日式物業(yè)管理模式”，并取得了驕人的業(yè)績，深受國內(nèi)外開發(fā)商和廣大業(yè)主的好評。

現(xiàn)有管理現(xiàn)場60余個，管理面積超過200萬平方米，業(yè)務(wù)遍及大連、北京、上海、青島、沈陽等城市。所管理的物業(yè)類型包括高級寫樓、五星級酒店、高檔住宅、別墅、大型商場和購物中心、政府辦公大樓等，客戶中有眾多世界五百強企業(yè)和國內(nèi)外知名企業(yè)。公司現(xiàn)有員工余人，各類專業(yè)技術(shù)人員150余人，是目前國內(nèi)實際管理項目數(shù)量最多、標(biāo)準(zhǔn)最高的專業(yè)化物業(yè)管理公司之一。3月，公司在全國物業(yè)管理行業(yè)中率先通過了iso9001：國際質(zhì)量體系認(rèn)證。

第三部分 學(xué)習(xí)到的內(nèi)容

一、人事與培訓(xùn)

1、員工錄用方面，重視入門關(guān)。

（1）員工錄用要求：有嚴(yán)格的組織紀(jì)律性//樂觀開朗，有強烈的事業(yè)心，對未來充滿信心//有良好禮貌，道德素質(zhì)和良好的職業(yè)習(xí)慣。

（2）保安員除了身高米、35歲以下、本地人、相貌良好，身體健壯等條件外，要對其父母進行調(diào)查與談話（看家教情況），還要由公司開出證明，到派出所蓋章，確認(rèn)員工無犯罪記錄。

（3）嚴(yán)格執(zhí)行錄用考核制度。

（4）擁有三個月以上的實際管理業(yè)務(wù)經(jīng)驗者方可上崗。

（3）工程技術(shù)人員除了看證件，還要面試，主要是技術(shù)方面的，解決一些實際問題的面試。

（4）員工手冊簽，以表示同意遵守公司各項規(guī)定。

（5）部門經(jīng)理級的聘用，由總經(jīng)理親自主持面試，三個月試用期，看有沒有管理能力，責(zé)任心等。

明。

2、新員工培訓(xùn)

（1）入職后由人力資源部人員進行公司規(guī)章等內(nèi)容的簡要培訓(xùn)，具體內(nèi)容發(fā)給《員工手冊》自己學(xué)習(xí)。

（2）由本社日本專家對新入職員工進行禮貌及素質(zhì)教育，現(xiàn)場完全推廣全日式禮貌禮節(jié)服務(wù)，全面提高員工素質(zhì)，創(chuàng)建日本豪之英物業(yè)的軟式服務(wù)品牌。禮貌教育將由公司長期組織進行，并納入員工考核制度中，接受總公司質(zhì)量管理部門的監(jiān)督。

（3）到部門后，由部門負(fù)責(zé)人簡要介紹部門情況及職責(zé)。

（4）培訓(xùn)務(wù)實。主要培訓(xùn)由所在部門主任（相當(dāng)于我們的主管）在現(xiàn)場進行，大約培訓(xùn)一周（根據(jù)工種難度不同而有區(qū)別），由負(fù)責(zé)人親自在現(xiàn)場示范整個工作流程，講解工作職責(zé)、工作內(nèi)容、應(yīng)變能力（這個崗位主要會遇到什么

情況，遇到了該怎么處理）等，達標(biāo)后才能正式上崗。培訓(xùn)的主要方法是模擬現(xiàn)場。該公司各部門都有一個目標(biāo)，就是上崗前培訓(xùn)合格率100%。

（5）培訓(xùn)目標(biāo)不同，一個月的員工和三個月的員工的目標(biāo)是不同的，要定期考核。

3、在職員工培訓(xùn)

（1）最大特點是，以本人專業(yè)為主進行全面教育，既讓員工學(xué)習(xí)不同專業(yè)的知識，使員工全面掌握各專業(yè)知識，實現(xiàn)一專多職的目的。

（2）培訓(xùn)每天都在進行，利用早課時間，新的一天開始了，自查儀容，講評前一天工作，布置當(dāng)天工作。

（3）中層干部的培訓(xùn)主要采用談話式，由總經(jīng)理與中層干部親自面談，主要是管理能力方面的，目標(biāo)是讓上級少操心，晚上不會被公司的電話打擾。

4、每年派幾

個人到日本強化培訓(xùn)。

5、外語培訓(xùn)：

（1）對外語水平需求高的高層管理人員，有的是送到外語學(xué)院脫產(chǎn)學(xué)習(xí)半年的。（接待我們的王經(jīng)理從一線干起，是該公司第一個穿日本式警服的保安員兼翻譯，在大連外語學(xué)院進修半年日語。）

（2）其他普通員工只要會普通的問侯語就可以了，如你好再見等。要求對什么國家的人用什么國家的語言問侯。

（3）提高重要崗位的警員簡單外語會話能力，以期對日益增多的外籍客戶提供最滿意的服務(wù)

6、同一崗位工資標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)現(xiàn)場自然條件不同、用人標(biāo)準(zhǔn)不同而略有區(qū)別。差價50-100元。

7、培訓(xùn)講求實效，一線員工培訓(xùn)較好，員工工作時精神飽滿，面帶微笑，是發(fā)自內(nèi)心的。員工的溝通能力和表達能力很強。訪問一個保潔員，衣著整齊，淡妝。談起工作來頭頭是道，語言流利，態(tài)度親切。素質(zhì)也很高。這還是一個剛上崗兩個月的新保潔員。

二、日常管理

1、簡況：森茂占地4000平方米，建筑面積40000平方米，每層2400平方米，其中公共面積600平方米。

2、每個項目的物業(yè)費標(biāo)準(zhǔn)都不一樣，量身定做，3、監(jiān)督檢查：（1）各崗位由其主管負(fù)責(zé)檢查；（2）人事部門每月每個項目去兩次，現(xiàn)場檢查，然后形成一個報告給現(xiàn)場。（3）各項目之間互相檢查，互相促進，取長補短。

4、質(zhì)量監(jiān)督保證體系，有本公司的質(zhì)量管理部門定期對業(yè)務(wù)進行巡回檢查，且每天由工程部長和主任對現(xiàn)場進行巡回檢查，及時糾正管理中出現(xiàn)的問題。每天進行全體員工

早會和晚會，相互交流當(dāng)天的工作，及時將工作中出現(xiàn)的問題反饋給所有員工，避免同樣的問題二次發(fā)生。

每周進行例會，對管理進行討論研究，及時修正管理漏洞，完善管理體系。

5、檢查細化：（1）帶什么工具、表格、確定檢查標(biāo)準(zhǔn)（2）檢查順序是什么（3）檢查內(nèi)容（4）檢查后要出具檢查報告（5）注意事項與補充說明

6、負(fù)責(zé)綜合性物業(yè)管理的項目經(jīng)理由總部管理，負(fù)責(zé)單項業(yè)務(wù)管理（如只提供保潔服務(wù)的項目）的負(fù)責(zé)人由總部的相關(guān)支持人員管理。（大致情況，沒搞很清楚）

7、每個崗位上崗前有10分鐘早禮，很多員工主動提前上班，養(yǎng)成了習(xí)慣

8、辦公室墻上有一個白板，寫明日期、人員去向、離開時間、返回時間、備忘等。

9、認(rèn)為iso比較虛，是為了品牌花錢買的。重點是與現(xiàn)場實踐相結(jié)合，重視現(xiàn)場管理，iso要抽出精華來。

10、管理日報制度：每個部門一份，根據(jù)部門業(yè)務(wù)性質(zhì)而不同，填表人、實施人簽名或蓋間，然后層層交上級審閱?？偨?jīng)理每日審閱并蓋章確認(rèn)。

主要項目（以工程部為例）：日期/天氣/重大事項/工單情況（時間幾點幾分、維修內(nèi)容、實施人）；

11、每月工作匯報內(nèi)容：綜述/重大事件/人員變動情況，增加，減少，需求等/下月計劃/合理化建議/違紀(jì)情況記錄、填表人、審核人等。

12、重視前期介入。只有從建設(shè)階段開始跟進，才會全在腦子里，不用到處找。另外，蓋樓時要設(shè)計開水房、垃圾房等，硬件搭配好了，軟件就跟上了。

13、全面質(zhì)量評估體系

（1）建立相關(guān)人員qc小組。

（2）每天工作結(jié)束后，本部門全體員工要召開工作總結(jié)會，并及時將信息反饋給所有員工。

（3）由質(zhì)量保證監(jiān)督員對現(xiàn)場作業(yè)進行抽樣檢查。

（4）定期對作業(yè)現(xiàn)場進行量化評估，評估結(jié)果反饋到所有員工。

（5）定期征求業(yè)主意見，并進行匯總總結(jié)

三、客戶綜合管理

1、客戶有事可以打到項目部辦公室（相當(dāng)于物業(yè)管理中心），也可以根據(jù)需求不同打到項目部下的保潔辦公室、警衛(wèi)辦公室等。任何一個人接到需求都會傳達到相關(guān)部門?？蛻粲懈鞑块T的電話，想找誰就找誰，內(nèi)部溝通渠道非常暢通，不允許說“這活是工程的，不歸我管”之類的話

2、客戶如果有什么需求，讓物業(yè)公司換地毯，我們可以推薦專業(yè)單位，但通常自己不做。因為通常能住到這里的都是大公司，有自己的企業(yè)文化、統(tǒng)一色調(diào)等，一般也不會

換。

4、裝修：（1）押金、管理費根據(jù)面積而定。（2）所有手續(xù)都在二樓項目部辦。（3）有兩個人專門負(fù)責(zé)裝修管理。（4）裝修時收恢復(fù)費，通常由幾家固定的協(xié)作單位裝修公司來完成，然后物業(yè)公司驗收，不能以現(xiàn)裝修代配。（5）通常墻面最多釘釘子，不會有大動作。只有鋪地板、換天棚等、簡單間隔。（3）如果下一個客戶滿意現(xiàn)有裝修，那么恢復(fù)費就成為物業(yè)公司利潤。（4）裝修監(jiān)管很嚴(yán)格（未透露具體措施），以保證其他客戶的正常辦公。

5、客戶入住給客戶一份通知書，具體到冷氣暖氣幾點開。標(biāo)明各項有償服務(wù)內(nèi)容，透明化。

6、報箱在一個專門房間，上面不光寫號碼，還有公司名稱。用密碼鎖，感覺上檔次。

7、食堂外包。事先制定菜單發(fā)到客戶手里，放過報箱里。食堂不送餐，外面的可以。

8、前臺：負(fù)責(zé)客戶接待、報紙分放；郵件分放

9、商務(wù)中心在12樓，是大樓的第三產(chǎn)業(yè)，由客戶自己管理。如賣機票的等。通常是外包，除非開發(fā)商自己的物業(yè)公司。

10、外來送貨人員專梯

11、與客戶打架馬上解聘

12、收費，每月一個人送單，直接收回支票。

13、體現(xiàn)以客戶為中心（1）服務(wù)項目完全根據(jù)客戶需

求進行，每處物業(yè)都不同。（2）所有業(yè)務(wù)都不外包，包括外墻清洗，以保證質(zhì)量。（3）尊重客戶，訪客不會帶入客戶辦公區(qū)域。走在電梯廳會要求我們小聲說話。避免影響客戶。

14、很謙虛，盡管已經(jīng)做得很好，但還是希望多提意見。

15、能夠取得客戶的信任，夜間員工可以用鑰匙進入保潔或施工。

16、物業(yè)公司總部的房子（九樓）是向業(yè)主租賃的，交租金。二樓的森茂大廈項目部的房子沒提，可能是免費提供的。

四、關(guān)于50元管理費

1、不能將具體服務(wù)項目和內(nèi)容透露，因為是機密，怕別的物業(yè)照著干。

2、包括空調(diào)費。（這個樓是全封閉的，能源損失少。）

2、為什么收費標(biāo)準(zhǔn)高，有以下幾個原因

（1）硬件硬件設(shè)施優(yōu)良，包括門禁系統(tǒng)（萬）、公共衛(wèi)生間、b2立體停車場、密碼鎖式信報箱等，使用的工程、保潔物料等都是品牌產(chǎn)品。

（2）管理標(biāo)準(zhǔn)高。走廊里看不到裝修人員，很少看到員工推著垃圾來回走。因為垃圾與客戶在一起會引起投放。管理必須有高標(biāo)準(zhǔn)，否則無法生存。我們只能比客戶標(biāo)準(zhǔn)更高才行。

（3）客戶認(rèn)知度高：這些客戶一旦認(rèn)定你，以前覺得誰好，就認(rèn)準(zhǔn)誰了。服務(wù)是長遠的東西。我們只認(rèn)你。

客戶搬到哪里，我們的服務(wù)就跟到哪里。能搬進來的，都是能夠承受高物業(yè)費的。

（4）員工素質(zhì)高。因為有三關(guān)控制。第一關(guān)是入口關(guān)，包括來歷、基本學(xué)歷等；第二關(guān)是培訓(xùn)，所有工作流程必須掌握后方可上崗；第三關(guān)是管理制度和程序。比如物業(yè)公司人員進入客戶室內(nèi)必須兩人同行，互相監(jiān)督。一個請假的，必須有一個專門負(fù)責(zé)應(yīng)急的人補上。兩人同進同出，細到連誰負(fù)責(zé)關(guān)燈都規(guī)定了。

（5）保潔方面：（1）提供衛(wèi)生間擦手紙、衛(wèi)生紙、皂液，一個月光用紙就幾萬元，紙用的清風(fēng)牌（2）每日上門吸塵、清潔煙缸、收紙簍，均為夜間進行。（3）每年洗一次地毯

（6）工程方面：大廈原配設(shè)施不論時間長短全部保修，業(yè)主自己加的設(shè)備收費維修。

五、企業(yè)文化

1、從日本翻譯過來的，與其保持一致。日本給了很多支持，第一年有五個日本人常駐，后來撤走了。定期去日本學(xué)習(xí)。

2、該公司企業(yè)文化主要內(nèi)容

經(jīng)營理念：

我們發(fā)揚現(xiàn)場第一主義，以客戶的滿意衡量我們的成功；

我們尊重員工，發(fā)掘人才，為員工營造有意義的生活空間；

我們以專業(yè)規(guī)范的管理和學(xué)習(xí)創(chuàng)新的精神,以合理的價格提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；

我們創(chuàng)造和諧的人居環(huán)境，持續(xù)保持行業(yè)領(lǐng)先地位

企業(yè)口號：（1）現(xiàn)場第一，客戶至上（2）積極思考，快速行動（3）用心呵護，使您無憂無慮

企業(yè)形象：信賴 合作 安心

企業(yè)信條：創(chuàng)造安全、舒適、和諧的都市新生活，為社會進步做貢獻。

行動指南（1）以客戶的需求為己任（2）站在業(yè)主的立場思考和行動（3）積極提案，快速行動（4）始終保持積極向上的心態(tài)（5）團結(jié)協(xié)作，誠實敬業(yè)

3、vi方面

（1）工作牌：有兩種，一種是塑料的，象個商標(biāo)，固定在衣服上，上面為公司名稱。另一種為金屬的，除了公司名稱，下面有個小窗口，標(biāo)明姓名和職務(wù)，是打印出小紙條放進去的。

（2）所有員工制服都可以在制服書上找到。

*工程服的特點是打黑領(lǐng)帶，上衣扎進長褲中。

*保潔服有兩種，女式的與我司現(xiàn)行春秋裝式樣相同，但色彩較淺、鮮艷；男式與現(xiàn)行工程夏裝類似。

*保安服有兩種，西服和警服（自行設(shè)計，有兩種式樣，具體用哪一種由業(yè)主根據(jù)企業(yè)文化定）。有接待任務(wù)時戴白手套。

*管理人員女性為馬夾配裙，通常為藍色。

（3）體系文件的裝訂格式比我司的整齊、簡潔。

（4）環(huán)境設(shè)計：（1）大廈印象：材料并不高檔，但整體感覺好，溫馨，色調(diào)搭配很好。（2）總部除會議室外是敞開式辦公。（3）社訓(xùn)、企業(yè)信條等上墻，深入人心。

4、關(guān)心職工。有了滿意的員工才有滿意的服務(wù)。例如，九樓一保潔員干了不到一年，家里困難，女兒考上大學(xué)后，公司買了300元禮物，員工很感激。這方面的關(guān)懷很多。有五六個保潔員都是干了十年了。他們來這里不是為了發(fā)財，而是為了養(yǎng)家糊口，公司給他們保障，給他們培訓(xùn)，讓他們沒有后顧之憂，他們就把這里當(dāng)成家，每天帶著發(fā)自內(nèi)心的微笑工作。這是裝不出來的，即使裝也裝不長久的。有時領(lǐng)導(dǎo)和員工會一起去玩，吃吃飯。

六、保安管理

1、外來送水人員要求坐貨梯，當(dāng)然對違反者也沒有什么強制措施。

2、出入口分開，做到人員分流。在入口處有兩個保安

員在轉(zhuǎn)門處。周

六開一個主入口和員工通道，周日只開員工通道。主入口開放時不登記，夜間及周末主入口關(guān)閉時登記。周日來到大廈的就算物業(yè)公司員工也要登記。事先給客戶入住時一個說明，工作時間怎么走，非工作時間怎么走。現(xiàn)在客戶已經(jīng)很習(xí)慣了。

3、一年兩次消防演習(xí)，客戶配合很好，越是大公司越重視安全。消防車、消防局配合，除了值班的全員參加。事先有宣傳，印發(fā)帶漫畫的資料。演習(xí)前在大堂搞宣傳活動。

4、關(guān)門以后在入口處放標(biāo)志：此門已關(guān)閉

5、大連軟件園門口一個安全員給我們留下了深刻的印象，形象高大，動作標(biāo)準(zhǔn)，站著時如雕塑，敬禮動作如國旗班。每輛車到來時均敬禮。

6、時刻將客戶放在第一位。緊急疏散上墻，保安禮貌用語50句上墻。

7、標(biāo)準(zhǔn)化管理，人性化服務(wù)

公司首先對接管項目進行物業(yè)分析，制定iso9001質(zhì)量管理體系。

對所有安全消防管理區(qū)域進行詳查分析，建立安全管理作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

◇ 分析樓宇設(shè)施、布局，找出安全隱患

◇ 分析入住業(yè)戶，提供親情服務(wù)

◇ 制定安全管理要領(lǐng)

◇ 制訂安全消防標(biāo)準(zhǔn)

◇ 制訂管理流程

8、消防管理

◇ 健全的消防管理制度及消防教育培訓(xùn)

◇ 消防演習(xí)

◇ 建立24小時消防監(jiān)控、應(yīng)急處理體系

◇ 建立防火檔案和救火作戰(zhàn)/火災(zāi)疏散方案

◇ 建立業(yè)余消防隊伍

9、急救等應(yīng)急事件處理：公司本部建立24h快速安全反應(yīng)系統(tǒng)。進行應(yīng)急事件處理或業(yè)主救助工作。進一步強化醫(yī)療知識、急救常識等與應(yīng)急事件處理有關(guān)的培訓(xùn)。

七、工程管理

1、日光燈采用飛利浦的無燈罩式燈，最大限度的提高了燈的亮度

2、工程人員在上崗之前都要事先進行專門的培訓(xùn)。

3、把維護設(shè)備進行量化等級劃分，便于檢查維護。

4、8部電梯采用分層管理。

5、各個工種分工不分家，發(fā)現(xiàn)問題及時上報。

6、夜班值班人員為專業(yè)工程人員，便于及時處理問題。

7、各樓層開關(guān)在配電室，跳電后自動恢復(fù)。

8、空調(diào)有分控系統(tǒng)，分層控制。8：00-6：00免費，以后算加班要收費。

9、設(shè)備完全大包的很少，主要是物業(yè)公司做中小修，業(yè)主承擔(dān)大修更新費用。各家公司估算的尺度不同。我們盡量做到透明度高。基本上花的錢與預(yù)算差不多。

10、重視預(yù)防，不要出了問題再補。比如點檢，因為設(shè)備是樓里的心臟，設(shè)備出了問題就得癱瘓。有個預(yù)案。

11、維修工作根據(jù)客戶意見確定時間，可以上班時干也可以下班時干。如果是工作工作干，要先征得客戶同意，鋪上墊子，非常快就完成。

12、用電情況分析表（日期、峰值、平值、谷值），與去年同期相比。

13、每年一次大廈診斷（對外提供的服務(wù)），包括位置、問題、對大廈的影響、檢查時間、處理情況等欄目。

14、對前期介入階段提供設(shè)施設(shè)備診斷服務(wù)，前每周一個報告，主要列出需要整改的問題，附相關(guān)照片彩圖。

15、豪之英物業(yè)管理理念：對于大型建筑物及建筑群的管理,采用一種全面的、綜合的成本理念和效益理念。具體來講,這種理念是將物業(yè)作為一項支持企事業(yè)機構(gòu)主營業(yè)務(wù)運轉(zhuǎn)及改善其經(jīng)營狀態(tài)的主要資源,并將用戶要求與物業(yè)功能有機結(jié)合起來,全面考慮物業(yè)壽命周期內(nèi)的經(jīng)濟性、適用性、服務(wù)性等要求,從而達到物業(yè)壽命期內(nèi)，經(jīng)營費用與使

用效率的最優(yōu)結(jié)合。

16、工程管理方法：建筑物中包括供水、供電、供氣、消防、通信等幾大系統(tǒng)，每個系統(tǒng)都是由不同的設(shè)備組成的，每個設(shè)備又都是由不同部件組成的。因此如果某個部件發(fā)生故障將會影響整個系統(tǒng)運轉(zhuǎn)，影響客戶正常使用，維修又將導(dǎo)致管理成本的增加。日本豪之英物業(yè)的工程管理是針對系統(tǒng)部件的管理，根據(jù)其壽命及特性進行周期性的檢查，作到預(yù)防性管理，在設(shè)備發(fā)生故障前就能及時發(fā)現(xiàn)故障苗頭，及時進行維修和零部件更換，從而避免故障發(fā)生。保證設(shè)備正常運轉(zhuǎn)，滿足客戶使用要求。

17、工程管理內(nèi)容：公司對承接的建筑物首先進行物業(yè)分析，了解建筑物和所管理的所有設(shè)備設(shè)施的特點，建立工程設(shè)備管理模式，制訂管理方案。把所有管理的設(shè)備設(shè)施建立數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，實施信息化管理，對各系統(tǒng)設(shè)備進行定期檢查，對檢查結(jié)果進行分析處理，對問題進行及時維修維護，不遺漏任何一處管理對象。這種做法大大降低了設(shè)備的維修率，最大限度地節(jié)約了物業(yè)的管理成本。

18、設(shè)備交接驗收

由公司工程管理專家對管理的建筑物和設(shè)備設(shè)施的現(xiàn)狀進行全面評估。提出存在問題的報告書，組織相關(guān)的單位進行整改。對整改結(jié)果進行驗收。

19、制訂管理計劃

由公司物業(yè)管理企畫部，制訂設(shè)備管理模式，設(shè)計最節(jié)省人員的管理構(gòu)架，組織員工進行交接期間的業(yè)務(wù)教育。

20、建立設(shè)備管理信息系統(tǒng)

建立設(shè)備管理信息系統(tǒng)，對所有管理的設(shè)備進行調(diào)查，建立詳細的建筑及設(shè)

備臺帳系統(tǒng)，編制工程設(shè)備管理軟件，實施管理。

21、建立iso9001質(zhì)量管理體系并實施

在日本專家指導(dǎo)，由公司品質(zhì)保證部門制定工程iso9001質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，并對員工實施教育。

◆制訂設(shè)備管理要領(lǐng)書

◆制訂職工崗位職責(zé)

◆制訂設(shè)備檢查相關(guān)表格

◆制訂工作制度

◆制訂設(shè)備操作要領(lǐng)書

22、建立應(yīng)急對策機制

為了防止意外事故發(fā)生時，物業(yè)公司能夠迅速做出正確對策，避免造成損失。日本豪之英的管理體系中，針對各種可能發(fā)生的緊急事故都事先制訂出對策預(yù)案，在日常管理中進行教育訓(xùn)練，事實證明這些行之有效的對策，在事故發(fā)生時都起到了積極的作用，對策體系能夠在最短的時間內(nèi)有效起到作用。

23、進行建筑物健康診斷

□ 每年一度對建筑物進行一次徹底設(shè)備診斷，由各專業(yè)物業(yè)工程技術(shù)人員對建筑物及其設(shè)備進行全面評估診斷。確認(rèn)建筑物的使用狀況，并向業(yè)主提交大廈診斷報告書，制訂工程維預(yù)算案，對檢查的問題進行徹底維修整改。這樣會有效降低設(shè)備的故障率，提高員工工作效率。

24、節(jié)能管理

一般情況下，能源消耗在管理成本中占很大比例。因此有效利用節(jié)能技術(shù)降低能源消耗是節(jié)約管理成本的一項重要的措施。日本豪之英物業(yè)采用日本的先進能源管理技術(shù)，對能源使用，系統(tǒng)設(shè)計，樓宇空調(diào)負(fù)荷進行全面測定，制訂節(jié)能運行計劃并實施。對于能源消耗大的系統(tǒng)提出改造建議，有效降低能源消耗。

八、保潔管理

1、工作時間7：00-16：00，不包括更衣和早禮時間。很多人都6點到，先把地面刷出來，因為有客戶來以后就不能刷了。中午休息一小時。休息時間是輪流的，避免中午休息時間保潔水平下降。一周休平均休息一天半(一次一天，一次兩天)

2、一層2400平方米，兩個衛(wèi)生間，都是室外衛(wèi)生間。保潔主管監(jiān)督保潔員工作。

3、地毯洗完后直接烘干。

3、衛(wèi)生間每個位置放兩卷紙，避免一卷用完了造成不便。放紙時要有記錄，幾點幾分，由保潔員簽名。

4、有垃圾房。其中，生活垃圾房有冷氣，防止異味。

5、設(shè)有一名應(yīng)急保潔員，用于客戶臨時需求，如咖啡灑了等。

6、保潔員工資較高，新來的600元，正式工900元，加上加班費通常每月1200元，每月拿到手的800元以上。有干十多年來的。因為安心、熟悉情況、待遇好。大部分簽合同，原因為了穩(wěn)定。特別是因為室內(nèi)業(yè)務(wù)。從來沒丟過東西。

7、每個保潔員負(fù)責(zé)區(qū)域跨度不大（最多3層），保證保潔質(zhì)量，不能為省錢而減少人員。

8、保潔要求嚴(yán)格。日常清掃（白天進行的清掃）、定期清掃（晚上進行的清掃，包括打蠟）、特別清掃一年一次，都是自己做，通常在三大節(jié)日或周六周日進行。有詳細的表格，幾點到幾點做什么必須完成。誤差不超過五分鐘。

9、不負(fù)責(zé)擦桌子，因為桌上有貴重物品，怕?lián)p壞。

10、休息時間客戶可以雇用物業(yè)公司員工做清潔，另行收費。

11、衛(wèi)生間有一個使用規(guī)定，最后一句是“讓我們共同遵守公共道德，做一個優(yōu)秀的人吧”

12、保潔根據(jù)類別有不同周期，都列在表上，做完一項

打個勾。

13、保潔員承擔(dān)巡樓職責(zé)，發(fā)現(xiàn)設(shè)施損壞負(fù)責(zé)報修。

14、保潔分12種程度：完美無缺的潔凈；非常潔凈；潔凈；還算潔凈；夠不上潔凈；較臟；臟；非常臟；似乎沒清掃；似乎有意弄臟；過分臟

15、細化程度：計算手紙長度，每次用量，每日幾次，計算出全年手紙消耗量。

16、對客戶的某些行為，如在衛(wèi)生間吃零星，弄臟環(huán)境，不能批評客戶，而是跟在后面清掃，用行動來感化客戶。

17、保潔目標(biāo)：使豪之英管理的樓宇更清新、更舒適、更親情化，更具有國際標(biāo)準(zhǔn)。

18、保潔業(yè)務(wù)實行標(biāo)準(zhǔn)化

公司對接管的建筑物首先進行物業(yè)分析，制定iso9001：質(zhì)量管理體系。

將所有需要清掃的部位，按照不同質(zhì)地，建立保潔作業(yè)流程。

◆ 分析保潔對象材質(zhì)

◆ 制定清掃作業(yè)要領(lǐng)

◆ 確定清掃工具及洗劑

◆ 確定清掃標(biāo)準(zhǔn)

◆ 確定清掃周期

19、保潔作業(yè)流程

a 根據(jù)環(huán)境保潔專家評估，確定每個員工的工作范圍和職責(zé)。

b 把清掃的區(qū)域具體劃分成作業(yè)點，這樣員工就會清晰了解自

己的工作內(nèi)容和作業(yè)方法。

c 根據(jù)各作業(yè)點作成『清掃確認(rèn)表』。

d 清掃作業(yè)前發(fā)給保潔員手中，并由保潔員確認(rèn)明確。

e 員工每清掃一個點后，都要進行自檢確認(rèn)。對問題點進行記錄。

這種做法絕對保證清掃場所沒有遺漏，保證清掃質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)要求。

下面以衛(wèi)生間清掃為例：

（一）衛(wèi)生間清潔

1． 工作范圍：鏡面、臺面、洗手盆、墻壁、馬桶、水箱、尿槽、低架、皂液盒，地面。

2． 操作規(guī)程

（1）鏡面清潔

用噴壺

噴上玻璃水，后用干毛巾擦拭干凈，不留任何水跡。

（2）洗手盆清潔

先把肥皂涂在洗手盆內(nèi)，用毛刷來回刷洗，直到污跡洗

凈為止，用清水沖凈，并把臺面順手擦拭干凈，用金屬除跡劑及不銹鋼水將水龍頭除干凈。

（3）馬桶清潔

將少許潔廁靈倒入水勺中，用便所刷醮潔廁靈洗刷馬桶、坐板、蓋、馬桶內(nèi)外，然后用清水沖洗，將潔廁靈沖洗干凈，接著用毛巾把水抹干，再用消毒毛巾對坐板進行消毒，最后把地面拖干。

（4）坐廁水箱清潔

關(guān)閉水龍/放走水箱水/開蓋放安全/少酸性/手刷刷干凈/打開閥/清水沖/蓋好蓋。

(二)、重視法制建設(shè)。

XX市物業(yè)管理起步早，政策法規(guī)建立超前，對發(fā)展物業(yè)管理具有前瞻性和預(yù)見性，1994年出臺了《XX市經(jīng)濟特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理條例》。開創(chuàng)了我國物業(yè)管理法制建設(shè)先例，之后相繼出臺了《XX市經(jīng)濟特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理行業(yè)管理辦法》、《XX市家庭裝飾裝修管理辦法》、《XX市業(yè)主大會和業(yè)主委員會指導(dǎo)規(guī)則》等十二種物業(yè)管理政策法規(guī)。為XX市物業(yè)管理的健康發(fā)展起到了重要作用，從時間上看，我國制定的一系列物業(yè)管理政策都是在深圳經(jīng)濟特區(qū)制定的物業(yè)管理政策法規(guī)的基礎(chǔ)上修改出臺。

(三)加強開發(fā)、物業(yè)綜合管理推動物業(yè)產(chǎn)業(yè)發(fā)展。

1、XX市現(xiàn)有注冊物業(yè)管理企業(yè)898個，管理項目3500

余項，對物業(yè)企業(yè)的管理主要是資質(zhì)管理，除每年進行年檢外，在適當(dāng)時間與工商部門聯(lián)合檢查，檢查內(nèi)容包括：企業(yè)是否按申報項目操作，企業(yè)是否帳目公開，企業(yè)實際操作是否降低資質(zhì)申報條件，對外來企業(yè)實行登記備案制度等，通過檢查整頓規(guī)范提高管理水平，減少業(yè)主投訴。

2、嚴(yán)格推行物業(yè)管理合同和業(yè)主公約必須是在開發(fā)企業(yè)售房時就與業(yè)主簽定，而不是在向業(yè)主交房時簽定物業(yè)合同和公約。

3、加強物業(yè)管理從業(yè)人員培訓(xùn)，XX市專門設(shè)有房地產(chǎn)和物業(yè)管理進修學(xué)院，為上崗培訓(xùn)和繼續(xù)教育創(chuàng)造了先決條件，學(xué)院每年不斷循環(huán)組織物業(yè)管理人員培訓(xùn)，新的物業(yè)管理政策法規(guī)和物業(yè)管理理念不斷從這里輸出，從而提高員工素質(zhì)和管理水平。

4、建立物業(yè)管理招投標(biāo)機制，把物業(yè)管理引入市場機制，xx年下發(fā)了招投標(biāo)管理工作通知。成立了招投標(biāo)辦公室，制定了招投標(biāo)有關(guān)程序規(guī)定，設(shè)立考評專家?guī)?，在一些?guī)模小區(qū)開展了招投標(biāo)工作，對達到5萬平方米的小區(qū)準(zhǔn)備強行啟動招投標(biāo)。

(四)全方位、多角度解決物業(yè)收費問題。

一是通過煤體加強物業(yè)管理宣傳工作，二是要求開發(fā)企業(yè)與業(yè)主簽定的物業(yè)服務(wù)合同和業(yè)主公約內(nèi)容必須明確到位，三是物業(yè)企業(yè)的服務(wù)承諾要到位，四是對惡性欠費的業(yè)

主物業(yè)管理人員耐心上門催收或找工作單位，單位解決不了的起訴法院，五是要求業(yè)主委員會成員帶頭交納，不能拖欠，也不能領(lǐng)導(dǎo)業(yè)主集體拒繳或組織上訪，XX市物業(yè)平均收費率達98%。

二、我市與XX市物業(yè)管理的差距。

(一)、起步時間的差別，XX市物業(yè)管理起步于1981年，人們對物業(yè)管理的消費觀念已基本形成，接受和認(rèn)可物業(yè)管理已成為人們生活中必不可少的一項內(nèi)容，而我市物業(yè)管理起步于xx年，人們從福利性住房管理過渡到商品化住房管理還有一個轉(zhuǎn)變的過程，不可能一蹴而就。

(二)經(jīng)濟基礎(chǔ)的差別，深圳是一個經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)，城市整體生活質(zhì)量和生活水平我市是無法相提并論的，在深圳人們追求的是高收入、高消費，XX市物業(yè)收費每平方米最低元，而我市最高元。

(三)、物業(yè)市場的差別：深圳具有一個龐大的物業(yè)管理市場，全市注冊企業(yè)898家，一級企業(yè)50家，管理項目3500余項，管理面積6000萬平方米。我市注冊物業(yè)企業(yè)25家，全為三級以下企業(yè)，管理項目30項，達5萬平方米以上只有8個小區(qū)，管理面積173萬平方米。

(四)業(yè)主委員會管理機構(gòu)設(shè)置差別，XX市將業(yè)主委員會的選舉與日常工作劃歸到社區(qū)工作站或街道居民委員會，有利于業(yè)主(也是居民)與社區(qū)的聯(lián)系與小區(qū)管理的協(xié)調(diào)，我市

物業(yè)小區(qū)業(yè)主委員會選舉及投訴、歸屬物業(yè)管理主管部門。

(五)水電抄表的差別：XX市物業(yè)小區(qū)的用電全部由電力部門抄表到戶，水除高層二次加壓外，也全部抄表到戶，我市截止目前水電抄表到戶仍沒有落實，是物業(yè)投訴的焦點、也是物業(yè)管理的難點。

三、幾點建議。

物業(yè)管理涉及面廣，情況錯綜復(fù)雜，要走向成熟，還需要一個漫長的發(fā)展過程，盡管我市與深圳有許多不同之處，但深圳在管理理念和管理模式上還有許多我們可以學(xué)習(xí)和借鑒的地方，為此在今后的物業(yè)管理工作中注意作好以下幾個方面：

(一)物業(yè)管理部門應(yīng)積極主動的向政府及有關(guān)部門作好工作匯報和意見反饋，在認(rèn)真調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，多拿建設(shè)性意見，爭取領(lǐng)導(dǎo)的重視和支持。

(二)加大物業(yè)管理政策法規(guī)的宣傳，要通過各種宣傳形式使物業(yè)管理法規(guī)深入人心，不斷轉(zhuǎn)變?nèi)藗儗ξ飿I(yè)管理的重要性和必要性的認(rèn)識，要通過宣傳樹立我市市民物業(yè)消費商品觀念，首頁 << 910尾頁

增強業(yè)主自治自律意識，推進物業(yè)管理邁向規(guī)范化、法制化軌道。

(三)不斷完善物業(yè)管理政策法規(guī)，目前我市出臺的《XX市城市居住區(qū)物業(yè)管理實施辦法》和《XX市住宅共用部位共用設(shè)施設(shè)備專項維修資金管理使用辦法》等一批法規(guī)，為促進我市物業(yè)管理發(fā)展起到了積極作用，但針對性政策缺位，應(yīng)加快出臺《XX市物業(yè)管理投訴受理暫行辦法》、《住宅共用部位共用設(shè)施設(shè)備專項維修資金使用續(xù)籌辦法》和《XX市城市居住區(qū)業(yè)主大會指導(dǎo)規(guī)則》等地方性政策法規(guī)，進一步完善政策法規(guī)體系。

(四)加強領(lǐng)導(dǎo)，建立物業(yè)管理相適應(yīng)的組織機構(gòu)，一是應(yīng)建立物業(yè)管理高層次的議事，決策權(quán)威機構(gòu)，指導(dǎo)政策法規(guī)的執(zhí)行和研究超越信訪部門，物業(yè)主管部門權(quán)限的熱點、難點問題，尤其是一些長期議而不決困擾政府部門工作秩序的問題;二是根據(jù)目前我市物業(yè)管理市場發(fā)展需要應(yīng)組建XX市物業(yè)管理協(xié)會，提升物業(yè)管理自我約束，自我管理能力和發(fā)展空間，為繁榮物業(yè)市場，共創(chuàng)文明城市共負(fù)職責(zé)。

(五)強化物業(yè)管理監(jiān)管力度，全面提高物業(yè)管理質(zhì)量。一是要建立監(jiān)督管理制度，不定期對物業(yè)企業(yè)進行綜合檢查和抽查，尤其對經(jīng)過等級評定的小區(qū)，更要從服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上嚴(yán)要求嚴(yán)管理，達到服務(wù)與收費相一致;二是建立物業(yè)企業(yè)信用檔案，從評定先進單位、文明小區(qū)活動中鼓勵企業(yè)講信譽、守信用;三是加強企業(yè)資質(zhì)管理，對業(yè)主投訴多服務(wù)質(zhì)量差限期整改、堅持不改的企業(yè)降低資質(zhì)等級或注銷其資質(zhì)證

書。四是要求物業(yè)企業(yè)服務(wù)行為公開化，接受業(yè)主監(jiān)督，凡與業(yè)主簽定的合同內(nèi)容要公開，服務(wù)項目、收費標(biāo)準(zhǔn)要公開，五是加大物業(yè)從業(yè)人員技能培訓(xùn)，把堅持持證上崗與上崗培訓(xùn)結(jié)合起來，使物業(yè)管理人員不斷提高管理水平，以適應(yīng)物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)發(fā)展需要。

第三篇：物業(yè)招投標(biāo)考察報告

物業(yè)保潔外包投標(biāo)單位考察報告

考察人： 考察日期： 招標(biāo)情況介紹：

此次公司根據(jù)需求對外保潔招標(biāo)，發(fā)起招標(biāo)單位共8家保潔公司，共回標(biāo)書7家保潔公司，其中一家單位棄標(biāo)，未回標(biāo)。綜合各種情況對7家保潔公司單位進行優(yōu)劣勢的評比，最終決定對排名較前的兩家單位進行考察。

招標(biāo)公司介紹：

本次招標(biāo)共邀請8家單位參與投標(biāo)，最終決定投標(biāo)單位2家，分別是：

1、某某科技有限公司；公司的業(yè)績。

A：北京項目部

a、惠蘭醫(yī)院 b、城里城外家具廣場 c、北海公園 d、愛家收藏集團

e、北京金源購物中心 f、中國機械總公司辦公樓 g、北京悠唐購物中心

B：福州項目部

a、貴安水世界、貴安歡樂谷 b、云南昆明世紀(jì)城連江分公司物業(yè)管理有限公司（貴雅園，桂香園，貴仁君，貴欲君，國際公寓，寫字樓，百姓長廊，勉齋書院，市政馬路等項目）c、福州奇幻文化科技有限公司 C：合肥項目部

a、合肥濱湖世紀(jì)金源購物中心、b、濱湖世紀(jì)城物業(yè)管理有限公司（摩爾豪庭，國際公寓，春融苑）c、合肥百大集團濱湖購物中心 d、合肥北城金源購物中心

D：寧波項目部

a、寧波杭州灣夢幻歡樂水世界

公司地址；辦公地址：，主營項目物業(yè)公司、別墅、寫字樓、商場、公司。、某某物業(yè)管理有限公司；公司業(yè)績。

合作項目：

1、華夏幸福潮白河孔雀城

2、華夏幸福潮白河大衛(wèi)城

3、華夏幸福潮白馨居

4、華夏幸福潮白白孔雀莊園

5、華夏幸福永定河大衛(wèi)城

6、華夏幸福永定河英國宮

7、華夏幸福八達嶺孔雀城

8、華夏幸福產(chǎn)業(yè)港

9、華夏幸福北橫新街

10、北京萬科四季花城

11、北京萬科長陽半島

12、北京萬科假日風(fēng)景

13、北京萬科新里程

14、北京萬科藍沁

15、北京萬科長陽公園

16、成都藍海Office17、成都溫江公安局

18、南昌綠地國際博覽城

19、成都綠地468公館

公司地址：主營項目：大型、特大型辦公樓、寫字樓、高檔5A級寫字樓、商業(yè)中心和大型住宅社區(qū)。

考察情況； 根據(jù)定標(biāo)情況由品質(zhì)部組織人員某某、某某、于2016年4月12日，針對兩項目的投標(biāo)書進行審核，和現(xiàn)場的實地考察，書面審核兩家單位資質(zhì)健全，管理專業(yè)正規(guī)，報價合理、人員配備比較符合現(xiàn)場需求，并都有獲獎經(jīng)歷，對兩家單位服務(wù)項目現(xiàn)場實地考察情況如下：

1、某某服務(wù)有限公司；

服務(wù)項目：垂虹園，服務(wù)面積不詳，保潔服務(wù)的管理比較到位，服務(wù)質(zhì)量較好，地面干凈無廢棄雜物、樓道內(nèi)干凈整潔，工具擺放整齊，標(biāo)示牌擦拭干凈，員工精神面貌較好，管理人員責(zé)任心較強

2、某某物業(yè)管理有限責(zé)任公司；

服務(wù)項目假日風(fēng)景B區(qū)面積23萬米，地面干凈整潔無雜物，水系干凈清潔、樓梯扶手無灰塵、現(xiàn)場崗位分工明確、管理正規(guī)專業(yè)、管理崗位責(zé)任心較強、認(rèn)真負(fù)責(zé)，工作較有計劃，管理有序、員工穿戴整齊、精神面貌較好，體現(xiàn)公司員工的專業(yè)保障到位。

4、綜上所述某某有限公司；某某物業(yè)管理有限公司兩家企業(yè)體系較健全管理細致有序，服務(wù)質(zhì)量較好、專業(yè)性較強、建議深入洽談合作。

考察人員簽字：

第四篇：物業(yè)項目考察報告

篇一：蘇州園區(qū)物業(yè)管理項目考察報告 蘇州園區(qū)物業(yè)管理項目考察報告

為全面了解我們公司周圍物業(yè)項目的管理，及時掌握行業(yè)動態(tài)發(fā)展信息，學(xué)習(xí)其他項目先進的管理模式，進一步研究解決我項目發(fā)展中的新情況、新問題，推動我們的物業(yè)管理企業(yè)健康長足發(fā)展。2011年4月21日對蘇州玲瓏灣、國際博覽中心、蓮花新村、圓融時代廣場做了一次走訪，基本情況如下：

玲瓏灣：萬科物業(yè)管理，保安隊員多為退伍軍人，崗位執(zhí)勤警覺性較高、安全意識強，普通隊員底薪1140元，吃飯補助300元/月，上二休一，每月綜合工資3000元以上，隊長底薪2000元。小區(qū)內(nèi)執(zhí)勤人員身著類似07式軍服的工裝，外圍巡邏人員配電動車，身著防暴服及頭盔。保潔月薪1480元，每天8小時，無休息，不供吃住。

蘇州市萬科物業(yè)管理有限公司 安管 深圳市玉禾田保潔服務(wù)管理有限公司 保潔 國際博覽中心：東吳物業(yè)管理，保安底薪1140 元，上四休一，月工資1800，供吃住，著普通的保安服，人員素質(zhì)一般。蓮花新村：小區(qū)門口崗?fù)び杀０补究垂?，底?140元，上四休一，管住不管吃，合計月薪在2000元.園融時代廣場：由特毅物業(yè)管理，保安工資按每月出勤天數(shù)算，90元/天，供食宿，著統(tǒng)一西服但須扣除500元的服裝費，每天上班12小時+1小時訓(xùn)練。保潔工資1400元/月，供吃不供住，無休息?？头哟?小時上五休二，12小時上一休一，包吃兩頓，不包住。薪資根據(jù)學(xué)歷以及工作經(jīng)歷評定，服務(wù)意識較強，著西裝、領(lǐng)花。

蘇州市東吳物業(yè)管理有限公司 安管蘇州市特毅物業(yè)管理有限公司 客服 從以上走訪得到的內(nèi)容，可以得到如下結(jié)論：

1、物業(yè)服務(wù)企業(yè)數(shù)量從少到多，行業(yè)規(guī)模不斷壯大。蘇州園區(qū)幾家物業(yè)管理公司都規(guī)模不大，新成立不久。

2、物業(yè)企業(yè)已成為典型的勞動密集型行業(yè)，一個項目 擁有大量的安保員和保潔員。3、物業(yè)管理項目由單一到多元，服務(wù)領(lǐng)域不斷拓展。物業(yè)管理服務(wù)項目覆蓋面已到住宅小區(qū)、辦公、學(xué)校、醫(yī)院、商業(yè)區(qū)、工業(yè)區(qū)。

4、項目安全保障逐漸得到重視，安保人員的薪資福利在提升，人員素質(zhì)在提升。客服人員的素質(zhì)要求增高，在注重人員外在形象的同時，企業(yè)更看重學(xué)歷及相關(guān)工作經(jīng)歷。相比之下，保潔人員的薪資福利未得到提升，工作量反而在加大。

5、項目管理更依賴智能化監(jiān)控設(shè)備。在走訪的幾個地方，通道、路口、圍墻監(jiān)控探頭隨處可見，電子顯示屏更是時刻更新最新的消息。

6、項目物業(yè)管理安保方面越來越注重工具、器械的配備，比如電瓶車、頭盔、防刺服和反光背心等?？头b的搭配、設(shè)計更新穎，女士一般著領(lǐng)花，融合了星際酒店服務(wù)的特色。結(jié)合我項目的現(xiàn)狀，推進我項目健康長足發(fā)展的建議：

1、安保薪資在市場上略有競爭力，但人員整體素質(zhì)偏

低，安保隊伍當(dāng)中，退伍軍人數(shù)量較少。需加強培訓(xùn)，提高安全防范、消防意識。

2、對比周邊項目的保潔服務(wù)區(qū)域，我們項目保潔的工 作量需加大一些，需加大對清潔區(qū)域的檢查力度。

3、我項目安管員配備的目前只有對講機，反光背心很

多項目也看不到在用，其他的比如頭盔、電瓶車、防刺服都沒有，安管員的精神面貌上需提高的很多，上班期間人員的儀態(tài)和園區(qū)一些項目相比還有較大差距，為了體現(xiàn)我們的專業(yè)，還需配備一些必要的工具。

4、參照園區(qū)的項目，客服接待的服務(wù)禮儀和規(guī)范還需

要提高很多。我們項目的客服接待需有和崗位相適應(yīng)的工作服。倡導(dǎo)星級酒店的服務(wù)理念。

5、參照園區(qū)的一些項目，我們很多項目的管理上并未

留下“管理痕跡”,在公共衛(wèi)生間，各個樓道需張貼清潔、巡邏記錄，留下相應(yīng)的管理痕跡，提高業(yè)戶對我們服務(wù)的認(rèn)可度。

事業(yè)部 2011、4、26篇二：物業(yè)管理考察報告 物業(yè)管理考察報告

2011年11月10日我開平區(qū)房管局局副局長帶領(lǐng)局物業(yè)辦主任、直屬物業(yè)公司經(jīng)理、副經(jīng)理、書記、辦公室主任一行七人到改革開放的前沿廣州、深圳進行了為期六天的考察，分別對房管局、居民小區(qū)、物業(yè)公司進行了考察。其中在廣州市國土資源房管局荔灣分局最為深入，收獲也最大。在廣州市國土資源房管局荔灣分局的考察座談會于11月11日上午在荔灣分局會議室進行，荔灣分局副局長、物業(yè)科科長、辦公室主任以及法律顧問以及我們考察團七人參加。座談會就怎樣解決老舊小區(qū)物業(yè)管理問題，怎樣解決工租房的物業(yè)管理問題，怎樣加強對物業(yè)公司管理，怎樣推行前期物業(yè)管理招投標(biāo)等問題進行了深入廣泛的交流，從中使考察人員受益非淺，達到了考察的目的和效果，現(xiàn)將有關(guān)情況匯報如下：

（一）考察情況

1.物業(yè)管理人員專業(yè)素質(zhì)和綜合素質(zhì)高：

荔灣分局副局長首先向我們介紹了荔灣區(qū)的物業(yè)管理情況，然后分別就物業(yè)管理宏觀方面和細節(jié)問題發(fā)表了自己的見解。物業(yè)管理科科長譚耀光曾任是廣州地名辦的編輯，知識面廣，具有很好的溝通能力，對物業(yè)相關(guān)的法律法規(guī)更是爛熟于心，娓娓道來如同在講自己的經(jīng)歷一般，讓人肅然起敬。2.政府重視，視物業(yè)管理為民生工程，一切皆依法辦事；

（1）我們?nèi)⒂^的那天上午，譚主任整在參加一個物業(yè)管理項目的招投標(biāo)活動，他們組織有100多名專家組成的評審團參加評選，一切皆依法而行。（2）荔灣區(qū)的物業(yè)管理工作在廣州市算得上是優(yōu)秀單位，他們自己編輯出版了物業(yè)管理文件、法律法規(guī)、制度的匯編書籍，并且積極參加國家組織的物業(yè)管理方面的學(xué)習(xí)班、研討會等各項活動，管理工作與時俱進，不斷學(xué)習(xí)、創(chuàng)新、進步。

（3）開創(chuàng)全國先河，建立了中國第一個物業(yè)管理協(xié)會，會員包括各個階層的代表，通過這個組織聽取各方的真實意見，把握輿論的導(dǎo)向，占有言論主動權(quán)。3.對居民小區(qū)的物業(yè)管理視具體情況，制定相應(yīng)的管理方法。

（1）工租房的管理：廣州房管局并沒有把工房全部賣掉，現(xiàn)在仍然擁有大量的工租房。這部分小區(qū)房管局不參與管理，由房管站直接管理，沒有物業(yè)管理費，只收取3元/月.平方米的租金，物業(yè)管理支出不足部分由政府承擔(dān)。（2）80年代以前的商業(yè)房小區(qū)，由房管局下屬的房管站對物業(yè)進行管理，物業(yè)費0.7元/月.平方米。物業(yè)管理只包括保安、保潔、路燈。綠化或大修需要投資的，由政府直接撥款。此類小區(qū)為虧損經(jīng)營，政府補貼。

（3）80年代以后建立的商業(yè)房小區(qū)，完全推向社會管理。物業(yè)費2.8元以內(nèi)自行定價，不必通過物價局批準(zhǔn)，2.8元以上，需要經(jīng)過物價局得批準(zhǔn)才可以。物業(yè)公司的收入來源有三個，物業(yè)管理費、車位費租金及管理費、底商的租金及管理費收入。（車位費收費保準(zhǔn)一般為車位費400元/月，管理費120元/月）主要是以租金維持物業(yè)公司的正常運轉(zhuǎn)。

4.物業(yè)費收取情況：基本和內(nèi)地一樣，越是老、舊小區(qū)，物業(yè)費收取越難，越是新小區(qū)，收取越容易，很多新小區(qū)物業(yè)費收取率高達100%。對于不交物業(yè)費的業(yè)主，實施軟硬兼施的辦法：（1）主動和家里的老人聊天，幫他們提東西，進出門細心的攙扶，通過感化老人，來感化其他人。（2）派一個工作人員每天坐在他家門口予以催收，礙于面子，一般也能交。（3）通過法律手段解決。

5.建立合理業(yè)主委員會組成監(jiān)管管理機制，齊抓共管。一是各物業(yè)行政主管部門對業(yè)主大會，業(yè)主委員會的成立及活動進行指導(dǎo)，監(jiān)督和管理。二是街道辦事處，社區(qū)工作者或社區(qū)居委會負(fù)責(zé)業(yè)主大會的成立及首屆業(yè)主委員會的選舉工作，指導(dǎo)監(jiān)督業(yè)主大會，業(yè)主委員會的日常工作，并處理物業(yè)管理與社會管理的相互關(guān)系。三是由物業(yè)主管部門、政法委、維護辦、街道辦事處、社區(qū)工作站或居委會、派出所、業(yè)主委員會、物業(yè)管理企業(yè)組織聯(lián)席會，聯(lián)席會由街道辦事處召集和主持，主要協(xié)調(diào)解決物業(yè)管理中的疑難問題。

二、我市與南方物業(yè)管理的差距。

（一）、起步時間的差別，廣東的物業(yè)管理起步于1981年，人們對物業(yè)管理的消費觀念已基本形成，接受和認(rèn)可物業(yè)管理已成為人們生活中必不可少的一項內(nèi)容，而我區(qū)物業(yè)管理起步于2000年，不論從政府部門以及領(lǐng)導(dǎo)的重視程度還是業(yè)主對物業(yè)管理的認(rèn)識，都需要有一個過程。

（二）經(jīng)濟基礎(chǔ)的差別，廣東是一個經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)，城市整體生活質(zhì)量和生活水平我市是無法相提并論的，在廣東人們追求的是高收入、高消費，其物業(yè)收費每平方米2.8元以下無須通過物價局的批準(zhǔn)，自行定價，而我區(qū)目前收費標(biāo)準(zhǔn)為0.15元和0.2元，并且要經(jīng)過物價局審批才可以。

（三）業(yè)主委員會管理機構(gòu)設(shè)置差別，廣州市將業(yè)主委員會嚴(yán)格按照相關(guān)法律法規(guī)選舉產(chǎn)生（前期作好工作，盡量將選舉結(jié)果導(dǎo)向便于政府管理的方向上來）。每年從物業(yè)公司的收入中拿出一定比例作為業(yè)主委員會的活動經(jīng)費。而我區(qū)由于業(yè)主委員會沒有活動經(jīng)費，建立的第一個業(yè)主委員會已經(jīng)無疾而終了。

（四）管理人員專業(yè)素質(zhì)和 綜合素質(zhì)的差別。

（五）物業(yè)公司收入來源的差別：作為一個贏利的物業(yè)管理公司必備 的主要收入來源，我們沒有或幾乎沒有。我們在荔灣區(qū)參觀了一個包括四棟樓的小區(qū)，四棟樓房中間是一個豪華的商業(yè)中心，每平方米的管理費為38元，租金另計，這些收入全部歸物業(yè)公司管理。而我們目前為數(shù)不多的車位，管理費僅僅700元/年，收入不可同日而語。

三、幾點建議。

物業(yè)管理涉及面廣，情況錯綜復(fù)雜，要走向成熟，還需要一個漫長的發(fā)展過程，盡管我區(qū)與南方有許多不同之處，但在管理理念和管理模式上還有許多我們可以學(xué)習(xí)和借鑒的地方，為此在今后的物業(yè)管理工作中注意作好以下幾個方面：

（一）加強物業(yè)管理人才建設(shè)，積極選拔和培養(yǎng)物業(yè)管理人才，提高物業(yè)管理的檔次。

（二）物業(yè)管理部門應(yīng)積極主動的向政府及有關(guān)部門作好工作匯報和意見反饋，在認(rèn)真調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，多拿建設(shè)性意見，爭取領(lǐng)導(dǎo)的重視和支持。

（二）加大物業(yè)管理政策法規(guī)的宣傳，要通過各種宣傳形式使物業(yè)管理法規(guī)深入人心，不斷轉(zhuǎn)變?nèi)藗儗ξ飿I(yè)管理的重要性和必要性的認(rèn)識，要通過宣傳樹立業(yè)主物業(yè)消費商品觀念，增強業(yè)主自治自律意識，推進物業(yè)管理邁向規(guī)范化、法制化軌道。

（三）在已經(jīng)建成的小區(qū)，通過鋪設(shè)綠化磚增加停車位，解決停車問題。通過加強對車輛進入小區(qū)的管理，提高車位費的收取力度。在無拓展空間的小區(qū)，引進立體停車位的管理模式解決停車問題。

（四）在尚在規(guī)劃中的小區(qū)，在設(shè)計之初把商鋪、底商、停車位作為小區(qū)整體規(guī)劃中一個重要環(huán)節(jié)，拓寬物業(yè)公司的財源，以保證其正常運轉(zhuǎn)。

（五）強化物業(yè)管理監(jiān)管力度，全面提高物業(yè)管理質(zhì)量。一是要建立監(jiān)督管理制度，不定期對物業(yè)企業(yè)進行綜合檢查和抽查，尤其對經(jīng)過等級評定的小區(qū)，更要從服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上嚴(yán)要求嚴(yán)管理，達到服務(wù)與收費相一致；二是建立物業(yè)企業(yè)信用檔案，從評定先進單位、文明小區(qū)活動中鼓勵企業(yè)講信譽、守信用；三是加強企業(yè)資質(zhì)管理，對業(yè)主投訴多服務(wù)質(zhì)量差限期整改、堅持不改的企業(yè)降低資質(zhì)等級或注銷其資質(zhì)證書。四是要求物業(yè)企業(yè)服務(wù)行為公開化，接受業(yè)主監(jiān)督，凡與業(yè)主簽定的合同內(nèi)容要公開，服務(wù)項目、收費標(biāo)準(zhǔn)要公開。篇三：物業(yè)管理調(diào)查報告.成型稿 物業(yè)管理調(diào)查報告

為了貫徹落實市委市政府關(guān)于加強對物業(yè)行業(yè)的監(jiān)督管理，解決物業(yè)服務(wù)中的突出問題，努力改善城市人居環(huán)境，實現(xiàn)建設(shè)宜居城市的目標(biāo)。根據(jù)區(qū)政府的安排，我們對全區(qū)56個小區(qū)，18家物業(yè)公司的基礎(chǔ)情況進行了詳細的調(diào)查，調(diào)查情況如下：

一、基本情況

我區(qū)共有物業(yè)公司18家，其中具有一級資質(zhì)的物業(yè)公司1家；二級資質(zhì)的3家；三級以下的14家。物業(yè)公司物業(yè)費收繳率達到90%的1家；達到70%的2家；50%的6家；不足50%的9家；另有3家僅能達到20%。

我區(qū)現(xiàn)有物業(yè)小區(qū)56個，樓房937棟樓，住戶70479戶。無物業(yè)公司管理的散樓有97棟，住戶5854戶。其中省級示范小區(qū) 15個；市級示范小區(qū)18個；其它小區(qū)19個。

二、存在的主要問題

（一）管理體制不順暢，人為增加了管理難度。

政府行業(yè)主管部門的職能、權(quán)利、義務(wù)不明晰，權(quán)利過于集中在上邊，形成了區(qū)級政府物業(yè)管理部門有人力開展管理工作、事實上卻無力去管，而市物業(yè)管理部門有權(quán)管、卻無人管的局面，人為地設(shè)臵了管理障礙，增加了管理難度。物業(yè)管理工作的重點在基層，管理的主體也應(yīng)該在基層，只有這樣，管理工作才能做到經(jīng)常性、連續(xù)性，才能形成良性循環(huán)。因此其主要職能也應(yīng)該體現(xiàn)在基層，事實上《物業(yè)法》也是這樣規(guī)定的。按照物業(yè)法的有關(guān)規(guī)定，縣區(qū)物業(yè)管理部門應(yīng)該具有對物業(yè)企業(yè)監(jiān)督、檢查、考核、資質(zhì)初審、以及處罰等職能，這些職能是政府物業(yè)行業(yè)管理部門最基本的監(jiān)督物業(yè)企業(yè)履行自身職能的有效手段。但區(qū)物業(yè)辦成立后，市里下放給區(qū)物業(yè)辦的職能中，不具有對物業(yè)企業(yè)的資質(zhì)初審（物業(yè)公司準(zhǔn)入和退出初步審查審驗權(quán)）和對物業(yè)企業(yè)違規(guī)處罰的職能。這就無法保證縣（區(qū)）政府有效監(jiān)督物業(yè)企業(yè)履行職能的效力，因此物業(yè)企業(yè)的管理問題、服務(wù)問題就無法有效得到解決。同時，區(qū)政府雖然成立了物業(yè)辦，但沒有相應(yīng)的辦公經(jīng)費、沒有公務(wù)車輛，無法實現(xiàn)有效的、經(jīng)常性的管理。

（二）制度法規(guī)不完善，開展工作無依據(jù)。物業(yè)行業(yè)系統(tǒng)（包括政府行業(yè)主管部門、物業(yè)企業(yè)和業(yè)主委員會）制度不健全，法規(guī)不完善，就不能依法實施有效管理和服務(wù)。主要體現(xiàn)在：一是政府物業(yè)管理部門沒有健全的對物業(yè)企業(yè)進行監(jiān)督、檢查、考核的制度，致使物業(yè)企業(yè)大多處在自由管理，隨意服務(wù)的無約束狀態(tài)，只有出現(xiàn)問題時，才有人去過問；二是物業(yè)企業(yè)即便不履行服務(wù)的職能，政府也沒有對其實施處罰的有效手段和依據(jù)，長此以往，問題越堆越多；三是物業(yè)企業(yè)對業(yè)主私自搭建、拆改、違章建設(shè)等問題沒有有約束力的監(jiān)督手段和解決問題的法律依據(jù)，致使業(yè)主私搭亂建、私拆亂改等行為屢禁不止，危害極大。這些問題說明，在物業(yè)管理實踐中，法規(guī)建設(shè)遠遠落后于住宅建設(shè)速度，制度和法規(guī)不健全，上述問題就會長期存在下去，物業(yè)管理和服務(wù)工作就無法實現(xiàn)依法有序開展。

（三）物業(yè)管理不規(guī)范，服務(wù)水平不高。物業(yè)企業(yè)內(nèi)部管理不規(guī)范，整體服務(wù)水平較低，業(yè)主與物業(yè)企業(yè)之間矛盾重重，互不理解，導(dǎo)致了物業(yè)企業(yè)收取物業(yè)費成了難題，而物業(yè)費收不上來，服務(wù)就更上不去，長此以往，惡性循環(huán)。我們調(diào)查過的物業(yè)公司沒有一家能將收費情況、費用使用情況、服務(wù)內(nèi)容和收費標(biāo)準(zhǔn)等重要信息進行公開。到現(xiàn)在，幾乎全部業(yè)主對物業(yè)公司應(yīng)該收取那些費，收費標(biāo)準(zhǔn)是多少，開展了那些項目的服務(wù)，收取的費用是如何使用的不清楚。這些信息不公開，一方面暴露了物業(yè)企業(yè)管理不規(guī)范的問題，另一個側(cè)面反映了物業(yè)企業(yè)沒有很好的樹立“以人為本，服務(wù)第一”的理念。由于缺乏這樣的理念，物業(yè)公司的服務(wù)不到位、服務(wù)質(zhì)量差、業(yè)主不主動繳費、不愿意繳費的問題就成了制約物業(yè)管理水平提高的老大難問題。通過調(diào)查得知，我區(qū)除車輛廠物業(yè)公司繳費率達到90%以上外，其他公司多數(shù)連70%都難以達到，長此以往，形成了“服務(wù)不到位、業(yè)主不交費、服務(wù)更不到位，業(yè)主更不繳費”的惡性循環(huán)。尤其是老舊小區(qū)，問題更為突出，有的物業(yè)公司干脆關(guān)門走人。在我區(qū)，最典型的就是年初鬧得沸沸揚揚的景南小區(qū)開發(fā)商卷走房屋維修基金的問題；景南4號樓房屋無產(chǎn)權(quán)的問題至今無法妥善解決。

（四）老舊小區(qū)基礎(chǔ)條件差，管理上不去。我區(qū)老舊小區(qū)基礎(chǔ)條件差，歷史欠賬多，開發(fā)商遺留問題多，導(dǎo)致多數(shù)老舊小區(qū)管理跟不上，甚至是無物業(yè)管理。在我區(qū)，根據(jù)基礎(chǔ)條件可把小區(qū)分為三類：一是缺乏物業(yè)管理配套設(shè)施的老舊住宅區(qū)，占全區(qū)物業(yè)管理住宅區(qū)面積67%；二是實行半封閉管理的住宅小區(qū)，占全區(qū)物業(yè)管理住宅小區(qū)面積的23%；三是配套設(shè)施完善、實行全封閉管理的住宅小區(qū)，占全區(qū)物業(yè)管理住宅小區(qū)面積的10%。其中，老舊住宅區(qū)面廣量大、建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)普遍不高、歷史欠賬多，小區(qū)功能不完善、硬件建設(shè)差、設(shè)施和設(shè)備老化、物業(yè)費收取比率低、房屋維修基金缺失、開發(fā)商遺留問題多等問題十分突出，這些問題長期得不到解決，物業(yè)管理在這些小區(qū)無法正常開展。

（五）物業(yè)企業(yè)準(zhǔn)入不規(guī)范，缺乏相應(yīng)的退出機制。在我區(qū)18家物業(yè)企業(yè)中，具有二級以上資質(zhì)的物業(yè)企業(yè)僅有4家，三級以下資質(zhì)的物業(yè)企業(yè)多數(shù)不具備開展物業(yè)服務(wù)的能力。這些物業(yè)公司幾乎全部是過去開發(fā)公司派生出來的子公司，大多沒有通過正規(guī)的渠道進入物業(yè)管理行業(yè)，公司管理不規(guī)范，服務(wù)不到位的問題成了普遍性的問題。加之政府在行業(yè)管理的過程中，沒有引入競爭機制，沒有建立相應(yīng)的退出機制，致使物業(yè)企業(yè)管理不規(guī)范、服務(wù)的隨意性大，交叉管理問題嚴(yán)重，重收費輕管理問題突出。在我區(qū)，甚至有兩家物業(yè)公司管一個樓、一個小區(qū)的現(xiàn)象。

（六）業(yè)委會成立難，群眾參與度低。

由于物業(yè)管理在我市和我區(qū)還處于發(fā)展時期，參與物業(yè)管理的業(yè)主委員會更是新生事物。各小區(qū)業(yè)主對業(yè)主委員會組織普遍不了解，缺乏主人翁意識，對成立業(yè)主大會參與物業(yè)管理漠不關(guān)心，再加上如今的小區(qū)業(yè)主來自四面八方，情況互不熟悉，利益訴求不盡相同，因此大多數(shù)人對此抱有事不關(guān)己、高高掛起的無所謂心態(tài)，導(dǎo)致召開業(yè)主大會、成立業(yè)主委員會較為困難。有的小區(qū)即使勉強成立了業(yè)主委員會，但由于缺少敬業(yè)、富有號召力的業(yè)主委員會組成人員，平時疏于活動，形同虛設(shè)，沒有發(fā)揮其應(yīng)有的作用，更無法實現(xiàn)真正意義上的自治管理。另一方面，由于業(yè)主委員會的法律地位并不十分清晰，許多棘手問題難以處理，作為自治組織的業(yè)主委員會難有大的作為。

三、解決物業(yè)管理問題的幾點建議:

（一）進一步理順體制，增強管理效力。

物業(yè)管理工作要想從根本上得到改善，必須從體制機制入手解決問題。為此，政府必須下決心把物業(yè)管理的職能下放到便于實施管理、能夠形成管理效力的基層政府物業(yè)管理部門；必須使基層政府在管理物業(yè)行業(yè)的過程中，具有有效的、科學(xué)的、合理的、可行的管理手段，只有這樣，才能從根本上解決體制不順、管理不暢、效果不好的局面。同時，市政府在批準(zhǔn)各區(qū)成立物業(yè)辦的同時，必須把辦公經(jīng)費和交通工具列入財政運算，確保工作能正常運行。

（二）建立健全制度，完善配套法規(guī)。

健全必要的工作制度，完善配套的法律法規(guī)是做好物業(yè)工作的根本保證。一是要在政府物業(yè)管理部門建立健全對物業(yè)企業(yè)檢查、考核、年審、獎懲等必要的工作制度，通過健全的制度保證，促進物業(yè)企業(yè)管理和服務(wù)的規(guī)范化。二是在物業(yè)企業(yè)內(nèi)部進一步完善管理機制，開展規(guī)范的管理和服務(wù)，向社會公開收費、服務(wù)、收費支出等重要信息，通過向社會公開這些信息，讓業(yè)主明明白

第五篇：綠城物業(yè)考察報告

綠城物業(yè)考察報告

為了全面完成年初制定的工作目標(biāo)，進一步做好規(guī)范工作，以及將“科海陽光服務(wù)”落到實處。科海物業(yè)公司曹衛(wèi)東、瞿鑫芳、周樂勤、金燕等四位同志于2008年8月22日對國內(nèi)知名物業(yè)公司綠城物業(yè)進行了考察，現(xiàn)將考察的情況整理如下，供董事會參考。

2008年8月22日上午，在綠城物業(yè)咨詢部項目經(jīng)理路遙的陪同下，我們分別考察了綠城最先在杭州開發(fā)的樓盤（1995年）——杭州丹桂花園和杭州桂花城。從直觀上也讓我們真正領(lǐng)略了綠城掌門人宋衛(wèi)平的精品意識和具有高度的前瞻性。陪同我們的路遙也跟我們介紹說：“當(dāng)初杭州老百姓對房屋的顏色、立面否定過。但時間證明，這些顏色和立面的設(shè)計是永久性的，不容易淘汰的。而當(dāng)初宋衛(wèi)平在“杭州桂花城”一期項目全面售馨好評如潮時，做了一驚人之舉，追加2000萬元推翻原先景觀設(shè)計重新再來。以及在桂花城全面順利交付之后,關(guān)起門來針對規(guī)劃設(shè)計、工程、銷售、物業(yè)管理等各個專業(yè)存在的細節(jié)缺憾編成了一本《桂花城批判 》，成功的實現(xiàn)自我超越。也因此而樹立了綠城在老百姓心目中的品牌形象”。當(dāng)年輕的路遙經(jīng)理（據(jù)了解他到綠城工作也就三年）跟我們講起這些事時，他感覺很自豪，我們認(rèn)為這跟他們公司的培訓(xùn)灌輸是分不開的。果然，當(dāng)問起他們的培訓(xùn)體會時，他跟我們介紹，一般綠城的管理層和保安員都要到綠城杭州總部培訓(xùn)，保安是先培訓(xùn)再分到各地，管理層是先召進來到基層鍛煉1-2個月，然后統(tǒng)一到總部參加每年的分期培訓(xùn)，為的是有一個統(tǒng)一的形象，統(tǒng)一的管理思路，培養(yǎng)優(yōu)良的職業(yè)操守和較強的執(zhí)行力。

我們也同時參觀了各小區(qū)的服務(wù)中心和會所，服務(wù)中心的桌子雖然舊了，但是桌上沒有一件多余的物品，據(jù)說，只允許放一只杯子，文件夾整整齊齊，環(huán)境很干凈。這讓我們感覺到了差距，而這些要想做到，其實也不難，關(guān)鍵是領(lǐng)導(dǎo)者、監(jiān)督者的意識問題。而會所，據(jù)說都是先由物業(yè)公司統(tǒng)一規(guī)劃，然后分項目承包出去，只有這樣，才確保會所經(jīng)營不虧，之前自己經(jīng)營也虧過。

整個上午的參觀，我們也提出了一些工作中經(jīng)常遇到的實際問題進行交流。當(dāng)問及小區(qū)裝防盜窗的問題時，路遙說：“公司也會對基層下死命令，規(guī)定時間

拆不掉領(lǐng)導(dǎo)主動辭職。所以領(lǐng)導(dǎo)會想盡一切辦法跟業(yè)主拉近關(guān)系，死打爛纏，實在不行自己掏錢把它買下來也要完成任務(wù)。小區(qū)業(yè)主養(yǎng)狗，小區(qū)保安員會一直跟在屁股后面清掃狗糞便，從而感動了業(yè)主讓業(yè)主主動改正缺點”??

下午，浙江綠城物業(yè)咨詢有限公司楊掌法總經(jīng)理在百忙之中抽出時間與我們進行了交流。據(jù)楊總介紹，綠城物業(yè)現(xiàn)已成為了接管面積全國第一，行業(yè)排名業(yè)內(nèi)三甲，年收入3.5億，無形資產(chǎn)評估6.35億元人民幣，已全面完成上市準(zhǔn)備，估計會成為行業(yè)內(nèi)第一家上市物業(yè)企業(yè)。

在交流的過程中，楊總有幾個觀點和建議很值得我們參考和反思：

一、物業(yè)沒有資產(chǎn)，但物業(yè)有資源。其實業(yè)主也需要一個口子的服務(wù)，當(dāng)你們基礎(chǔ)服務(wù)做好得到業(yè)主認(rèn)可后。哪怕你賣奔馳，業(yè)主也可以接受，只要手續(xù)合法，價格比外面稍便宜。

二、人性化管理不等于人情化管理，人性化管理在講究原則的情況下，從人的需求出發(fā)，換位思考，以人為本的管理。而人情化的管理就會沒有原則，時間長了就會形成幫派。

三、企業(yè)管理要強化執(zhí)行力，企業(yè)決策出臺前可以討論，出臺后只有強制。企業(yè)里大多數(shù)人只要執(zhí)行，千萬不要懷疑你的老板，如果你有能力就自己當(dāng)老板，否則你就打工，而打工首先就是服從。決策以后行不行不是執(zhí)行層考慮的事，是決策層、董事會考慮的事。企業(yè)分工不同，各人所處的層面不一樣，基層如果總是考慮決策層的事，企業(yè)肯定做不好。

四、行動勝于一切，觀念勝于一切。觀念首先要跟的上，然后一但做出決定，就大膽地去做，認(rèn)真去做，做的過程中會碰到問題，那就想辦法解決它，而不是討論做不做的問題。綠城物業(yè)先前做房屋置換，也碰到了問題，造成了虧本，并且那時高薪請的是相當(dāng)專業(yè)的職業(yè)經(jīng)理人。但后來進行了調(diào)整，現(xiàn)在找到了問題的原因并加以解決，現(xiàn)在房屋置換已成了綠城物業(yè)的又一利益增長點。

給科海物業(yè)公司的建議

一、小的時候要學(xué)會跟跑。綠城也曾經(jīng)這樣做過，跟戴德梁行、仲量聯(lián)行、世邦魏理仕等國際品牌物業(yè)公司戰(zhàn)略合作過?，F(xiàn)在物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品要換代，要引進

管家式的服務(wù)。董事長宋衛(wèi)平就說過，國外管家式服務(wù)流派不下二三十個，他們已經(jīng)有悠久的歷史，綠城物業(yè)沒有必要再去研究。所以經(jīng)過考察比較，這次他們化了100萬元與英國管家協(xié)會簽了協(xié)議，決定引進消化他們的管理模式，科海物業(yè)可以先鎖定跟跑者。

二、科海物業(yè)要先設(shè)定一個三年的發(fā)展規(guī)劃，這樣就不容易偏離方向。

三、延伸產(chǎn)業(yè)項目要選擇投入小、見效快的項目，因為科海物業(yè)現(xiàn)在的資金實力可能并不強，并且很多項目可以考慮合作掛靠。

當(dāng)談到房屋置換這個話題時，楊總說道：“其實我們物業(yè)做很有優(yōu)勢的，50個樓盤，相當(dāng)于50個門店，又沒有成本，并且物業(yè)去做就變成一種服務(wù)，我們可以主動獲取信息，而不需要被動獲取信息”。談到具體操作，他們的做法是由小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心獲取房屋置換信息，并達成口頭協(xié)議，由置換公司專業(yè)人員統(tǒng)一辦理租售協(xié)議，并且他們置換公司的專業(yè)人員每人都會分片管理著幾個小區(qū)業(yè)務(wù)，分成是按1:1:1，即專業(yè)人員一份，小區(qū)經(jīng)辦人一份，小區(qū)服務(wù)中心一份。如果有置換公司操作完成，那么小區(qū)經(jīng)辦人那份就沒有了，并且這部分效益會跟小區(qū)負(fù)責(zé)人獎金掛起鉤來。

在整個交流過程中，楊總對物業(yè)行業(yè)的發(fā)展總是充滿信心。他說：“盡管表面上我們沒有房產(chǎn)公司賺錢，但從投入產(chǎn)出的比例計算，物業(yè)不會輸給任何一個行業(yè)的，不要懷疑自己的行業(yè)，物業(yè)絕對有前景的”。

通過組織這次對綠城物業(yè)的考察，我們每一個人都堅定了對物業(yè)行業(yè)的信心。盡管只有一天的時間，但我們學(xué)到了不少，關(guān)鍵是意識上得到了提高。感受到綠城對質(zhì)量的不斷堅持——世界上兩種情況下堅持最可貴，一是春風(fēng)得意時，二是一敗涂地時（摘自綠城內(nèi)部刊物）。而綠城做到了，所以方有今日的輝煌。這次學(xué)習(xí)和考察，會帶來更多的思考！

所以我們會根據(jù)這次考察的情況，回來后，結(jié)合公司的實際情況做出相應(yīng)調(diào)整，以適應(yīng)當(dāng)前發(fā)展的需要，并且我們認(rèn)為今后這樣的考察還是很有必要的??

啟示：

一、企業(yè)培訓(xùn)工作相當(dāng)重要，不管有錢沒錢，多要將企業(yè)培訓(xùn)工作放在一個重要位置，因為物業(yè)畢竟是一個以管人為主的行業(yè)，堅持對員工開展行之有效的培訓(xùn)，是提高服務(wù)質(zhì)量及強化執(zhí)行力的重要手段。所以，科海物業(yè)公司將根據(jù)公司的實際編制一套內(nèi)部統(tǒng)一的員工培訓(xùn)教材，目前這項工作已經(jīng)開始著手編寫和整理。

二、給各級管理層壓力，層層考核、層層加壓，優(yōu)者褒獎、劣者淘汰，尤其是中層。這樣才會鍛煉人、磨礪人，千斤重?fù)?dān)要大家一起扛，而不要總是高層來扛。高層在任務(wù)布置后要看結(jié)果而不要總是盯著過程。

三、加快行動的步伐，用實踐來證明一切，不要老是懷疑討論，允許犯錯誤，但不允許犯同樣的錯誤。

四、堅持二個服務(wù)一起抓，一個是基礎(chǔ)服務(wù)（標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)），另一個是特色服務(wù)（經(jīng)營性物業(yè)）。并且作為二項重要指標(biāo)對各級領(lǐng)導(dǎo)的考核。

曹衛(wèi)東

二00八年八月二十五日