第一篇：如何加強員工的服務(wù)意識（范文）

如何加強員工的服務(wù)意識

隨著社會的進步，人民生活水平的提高，人們對物業(yè)管理水平的要求也是越來越高，如何做好物業(yè)服務(wù)，滿足客戶的需求將成為我們物業(yè)公司重點關(guān)注的問題。如今的物業(yè)管理，不僅僅包括管理，更多的是人性化的服務(wù)。倘若只重視物業(yè)的管理，但是缺乏人性化的服務(wù)，我們就不能有效地滿足客戶的需求；突出服務(wù)，管理不到位，就會造成管理與服務(wù)工作的脫節(jié)。所以要正確的看待管理與服務(wù)的關(guān)系。管理是我們物業(yè)公司的根本職責(zé)，服務(wù)則是要貫穿于我們整個物業(yè)管理的全過程。因此我們要致力于加強員工服務(wù)意識的提高。對于我們物業(yè)公司的實際情況，我認為可以在以下幾個方面進行提高：

一、服務(wù)意識的培養(yǎng)

要把服務(wù)工作做好，必須提高我們的服務(wù)意識。也就是要我們清楚地知道物業(yè)管理是服務(wù)行業(yè)，物業(yè)管理企業(yè)不是政府的管理機構(gòu)，是與客戶具有平等關(guān)系的服務(wù)單位，物業(yè)公司與客戶簽訂的協(xié)議是委托服務(wù)協(xié)議。服務(wù)水平作為客戶考核物業(yè)公司的唯一標(biāo)準，服務(wù)的好，自然是對我們物業(yè)公司的肯定。對于公司來說，自然就能保證我們的合同得以延續(xù)下去。針對我們物業(yè)的特殊情況，我們服務(wù)的對象是年邁的榮軍，服務(wù)他們是我們的義務(wù)與責(zé)任。從擦地來說，老人們走路往往不那么靈活，我們的物業(yè)人員擦完地以后，如果地面帶水，往往會很滑，那么怎樣能保證老人不會滑到？這些細微的地方就能體現(xiàn)出我們員工的服務(wù)意識。

二、樹立以公司為家的觀念，正確建立服務(wù)觀念，確立以人為本信念。

我們認為，物業(yè)管理是一項以服務(wù)為主的事業(yè)，為他人服務(wù)，為社會服務(wù)是其基本特征，服務(wù)意識、服務(wù)技能以及時各項工作制度的領(lǐng)悟力，都有賴于服務(wù)者的品德素養(yǎng)（包括愛心及責(zé)任感，使命感等）。

三、認真鉆研本職業(yè)務(wù)，學(xué)習(xí)相關(guān)書籍，努力提高業(yè)務(wù)水平。

許多在物業(yè)行業(yè)的前輩們通過實踐，將他們在工作中遇到的許多問題、解決方法和預(yù)防方法都通過文字作了一個很好的表述，為同業(yè)者提供了一種直接的參考方式，使我們后來者避免和完善了諸多的不足，我們在工作中如有意識地借鑒和運用了前輩們的工作經(jīng)驗，將會收到事半功倍的效果。

四、嚴格按照公司規(guī)定使用文明用語，保持公司及自身形象。

公司制度是為了確保工作效率，保障內(nèi)部運作正常的一種行政手段，我們在日常工作中要求每一位員工要做一個有心人，主動關(guān)注服務(wù)對象的需求，自覺執(zhí)行制度規(guī)范并彌補某些不確定性和不完善之處。

五、平時注意與客戶的溝通，收集客戶的意見。

我們提供了服務(wù)，不是說我們服務(wù)什么，客戶就必須接受什么，物業(yè)管理要面對不同的顧體，提供適合其規(guī)律的服務(wù)。我們要識別到顧客的潛在需要，提供的服務(wù)給顧客帶來驚喜，從而贏得顧客的滿意和忠誠。我們認為，真正高水平的服務(wù)應(yīng)做到于客戶日常生活之中不經(jīng)意處，不落痕跡，使其在回味時既感到驚奇，又覺得自然、真切，進而體現(xiàn)到生活之美，人性之美（這是一種人性化的服務(wù)意識）。

六、尊重自己和他人的勞動成果

尊重自己和他人的勞動成果，也是體現(xiàn)我們服務(wù)意識的一個重要標(biāo)志，我們努力通過自身勞動努力創(chuàng)造各種優(yōu)美的醫(yī)院環(huán)境的同時，也在享受我們的勞動成果。

服務(wù)乃物業(yè)管理生存之本，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)將提高服務(wù)意識作為一種境界、一種追求、一種責(zé)任，使自我行動具有很強的目的性、方向性和可預(yù)見性。注重以社會、他人的利益為先，以竭盡所能為顧客提供全方位的最佳服務(wù)作為企業(yè)與員工追求的目標(biāo)，從而提高企業(yè)的美譽度、可信度、知名度和品牌形象，積累和創(chuàng)造企業(yè)的無形資產(chǎn)，不斷擴大市場和客戶群

第二篇：超市員工服務(wù)意識

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《超市員工服務(wù)意識》

一、服務(wù)意識是良好服務(wù)行為的必要條件

顧客是誰？

誰是你的顧客？

顧客有多少種類型？

一個顧客值多少錢？

潛在顧客和現(xiàn)實顧客的區(qū)別

顧客的需求／購買心理

顧客的實質(zhì)需要與個人需要—讓顧客得到結(jié)果的同時感覺好 顧客的五種類型需求—知人知面更知心

顧客的購買動機分析—購買需要理由麼？

顧客八大購買心理的階段分析--探戈是兩個人跳的服務(wù)的關(guān)鍵時刻（MOT）

MOT 是什麼？

服務(wù)的關(guān)鍵點在哪裏？

真實瞬間對服務(wù)的影響力

二、建立美好的專業(yè)形象

專業(yè)服務(wù)人員的儀容儀表

男/女職員的著裝規(guī)範(fàn)

專業(yè)服務(wù)人員的發(fā)型規(guī)範(fàn)

飾品佩戴的技巧與原則

專業(yè)形象的化妝技巧

專業(yè)服務(wù)人員的四大真功

專業(yè)服務(wù)人員的四大真功之一：笑

微笑的魅力

三種常見的服務(wù)微笑語米微笑原則

微笑練習(xí)：你是真心微笑麼？

專業(yè)服務(wù)人員的四大真功之二：看米注視原則

專業(yè)服務(wù)人員的四大真功之三：說

贊美的禮儀和技巧

稱謂和介紹的禮節(jié)

專業(yè)服務(wù)人員的四大真功之四：動

距離語---保持服務(wù)距離，不即不離

姿態(tài)語——頭部姿勢傳遞的含義

表情語——臉色和眉毛傳遞的含義發(fā)掘需要話術(shù)

表情語——嘴形傳遞的含義促成的話術(shù)---CLOSE 的技巧 手勢語----利用手勢促成銷售

“站如松”---站的形象

“坐如鐘”—坐的姿勢

“行如風(fēng)”---行走的風(fēng)度

“蹲如虹”—怎麼撿地上的東西

“鞠如躬”---服務(wù)行禮的技巧贊美的禮儀和技巧 顧客服務(wù)專業(yè)用語

改掉十二個不良習(xí)慣

第三篇：員工服務(wù)意識培訓(xùn)

員工服務(wù)意識培訓(xùn)大綱

1、為什么要有服務(wù)意識

服務(wù)意識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。即自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。

服務(wù)意識有強烈與淡漠之分，有主動與被動之分。這是認識程度問題，認識深刻就會有強烈的服務(wù)意識；有了強烈展現(xiàn)個人才華、體現(xiàn)人生價值的觀念，就會有強烈的服務(wù)意識；有了以公司為家、熱愛集體、無私奉獻的風(fēng)格和精神，就會有強烈的服務(wù)意識。具有服務(wù)意識的人，能夠把自己利益的實現(xiàn)建立在服務(wù)別人的基礎(chǔ)之上，能夠把利己和利他行為有機協(xié)調(diào)起來，常常表現(xiàn)出 “以別人為中心”的傾向。因為他們知道，只有首先以別人為中心，服務(wù)別人，才能體現(xiàn)出自己存在的價值，才能得到別人對自己的服務(wù)。

2、服務(wù)及服務(wù)意識的含義

1)有形度(形象)

2)專業(yè)度

3)同理度(理解客戶)

4)反應(yīng)度(快)

3、服務(wù)的六要素

1)工作能力◇◇ 工作迅速、準確、高效率

2)專業(yè)知識◇◇ 有夠解答和處理問題

3)自豪感◇◇ 對自己的工作感到自豪、驕傲

4)儀容儀表◇◇ 美觀、整潔、衛(wèi)生、得體

5)彬彬有禮◇◇ 人修養(yǎng)和作風(fēng)的道德用語

6)多盡一份力 ◇◇ 101%的驚喜服務(wù)，自自己創(chuàng)造發(fā)展的機會

4、優(yōu)秀服務(wù)人員需要運用的技巧

1)頭腦 ◇◇ 掌握最新的產(chǎn)品知識，懂得基本的推銷技巧

2)耳朵 ◇◇ 留心聆聽，發(fā)現(xiàn)需求

3)眼睛 ◇◇ 常常留意生意機會

4)口才 ◇◇ 生動有趣的表達

5)心靈 ◇◇ 關(guān)心客人，推銷客人想要而非我們想要的產(chǎn)品

5、服務(wù)中注視、傾聽、微笑、說話的技巧

6、服務(wù)中的肢體語言

7、投訴處理

第四篇：如何提高員工服務(wù)意識

如何提高員工服務(wù)水平：

1、由上至下改進服務(wù)

要創(chuàng)造出優(yōu)勢的服務(wù)，僅僅培訓(xùn)一線員工是遠遠不夠的。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的思想必須貫徹在企業(yè)文化之中，并且要由領(lǐng)導(dǎo)以身作則付諸實踐。如果領(lǐng)導(dǎo)階層以客戶為先，則上行下效，尊重客戶的思想就容易落實在員工的行動上。

2.創(chuàng)造具體的優(yōu)質(zhì)服務(wù)目標(biāo)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)思想不僅需要領(lǐng)導(dǎo)以身作則，還要由一套明確的制度來保證，企業(yè)必須對員工的行為期望加以明確。如，電話鈴響幾聲之前一定要接聽；一定要在幾天之內(nèi)給顧客的詢問以確切的答復(fù)；第一線員工擁有多大權(quán)力；等等。對優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準的規(guī)定必須簡潔明了。

3.善用重視客戶的員工

制定服務(wù)策略之后，必須找到適當(dāng)?shù)膯T工來執(zhí)行。這種適當(dāng)?shù)膯T工必須是愿意與客戶友好相處、善于了解客戶心理、又能敏銳地察覺客戶的特別需要的員工。

4.鍛煉員工關(guān)心和體諒客戶

企業(yè)還要通過各種訓(xùn)練項目，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)的思想植根于員工的大腦中，并努力提高員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的行為能力。在與客戶接觸溝通的過程中，員工善于換位思考和從言語中讓客戶感受到是在為他著想，業(yè)務(wù)就會更容易開展。5.授權(quán)員工自行解決問題

客戶通常從兩個角度來評價一個公司的服務(wù)：（1）在正常狀態(tài)下如何運作；（2）發(fā)生問題時如何反應(yīng)。企業(yè)為了提供特別的服務(wù)，就必須讓員工在主管不在時自作決定。這樣，企業(yè)也許會在員工的錯誤決策上付出代價，但一定能從顧客對企業(yè)的忠誠中得到補償。

第五篇：如何提高員工服務(wù)意識

如何提高員工服務(wù)意識

1、由上至下改進服務(wù)

要創(chuàng)造出優(yōu)勢的服務(wù)，僅*將員工送去參加微笑訓(xùn)練研修班是遠遠不夠的。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的思想必須貫徹在企業(yè)文化之中，并且要由領(lǐng)導(dǎo)以身作則付諸實踐。如果領(lǐng)導(dǎo)階層以顧客為先，則上行下效，顧客至上的思想就容易落實在員工的行動上。

2.創(chuàng)造具體的優(yōu)質(zhì)服務(wù)目標(biāo)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)思想不僅需要領(lǐng)導(dǎo)以身作則，還要由一套明確的制度來保證，企業(yè)必須對員工的行為期望加以明確。如，電話鈴響幾聲之前一定要接聽；一定要在幾天之內(nèi)給顧客的詢問以確切的答復(fù)；如果產(chǎn)品破損，應(yīng)該如何回答顧客；第一線員工擁有多大權(quán)力；等等。對優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準的規(guī)定必須簡潔明了。

3.雇用重視顧客的員工

制定服務(wù)策略之后，必須找到適當(dāng)?shù)膯T工來執(zhí)行。這種適當(dāng)?shù)膯T工必須是愿意與顧客友好相處、善于了解顧客心理、又能敏銳地察覺顧客特別需要的員工。

4.訓(xùn)練員工關(guān)心和體諒顧客

光是制訂服務(wù)標(biāo)準和雇用適當(dāng)員工還不夠，企業(yè)還要通過各種訓(xùn)練項目，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)的思想植根于員工的大腦中，并努力提高員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的行為能力。譬如，豐田汽車公司在推出凌志牌豪華車時，對精心挑選的銷售人員安排了兩天的研修活動。公司采用演說、猜謎和角色表演等方式，培養(yǎng)銷售人員嫻熟的人際關(guān)系技巧、如數(shù)家珍般的講解水平、儒雅的舉止風(fēng)度和熱情的工作態(tài)度。

5.激勵員工提供特別的服務(wù)

企業(yè)要通過獎懲制度使優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施得到鞏固和加強。其中，用于激發(fā)員工積極性的誘因有：工作表現(xiàn)突出獎勵辦法、持股分紅和創(chuàng)意獎金等。不過，對員工來說，來自上司的贊賞和認同更具有激勵效力。企業(yè)在制訂正向鼓勵措施的同時，還必須制訂反向的制約措施。例如，泡沫溫水按摩浴缸公司鼓勵維修人員一次就將浴缸修好。公司在雇用員工時訂下協(xié)議：所有維修技師都必須同意，如果他們第一次未能解決顧客的問題，就得去第二次，且差旅費自理。在公司宣布這項政策之前，30%的技師需兩次以上才能完全修好，現(xiàn)在公司平均每年只接到六次要求重新修理的電話。

6.授權(quán)員工自行解決問題

顧客通常從兩個角度來評價一個公司的服務(wù)：（1）在正常狀態(tài)下如何運作；（2）發(fā)生問題時如何反應(yīng)。企業(yè)為了提供特別的服務(wù)，就必須讓員工在主管不在時自作決定。這樣，企業(yè)也許會在員工的錯誤決策上付出代價，但一定能從顧客對企業(yè)的忠誠中得到補償。北歐航空公司總裁卡森根據(jù)他的觀察認為：“要贏得一位新顧客必須付出一定代價，但要留住滿意的顧客卻一點也不需要花錢。不過，如果你想贏回不滿意的顧客，就得花上大把鈔票。”