第一篇：創(chuàng)新服務(wù)的七要素

創(chuàng)新服務(wù)的七要素

正如我一再說的那樣，服務(wù)的本質(zhì)是連接，而在物質(zhì)本身的提供已經(jīng)比較豐富的情況下，對(duì)于人人、人物、物物連接的過程、環(huán)境、方式、效率及其讓服務(wù)對(duì)象產(chǎn)生的感受的關(guān)注度與講究性就大大提高了。當(dāng)經(jīng)濟(jì)支付能力達(dá)到與對(duì)于連接過程的講究平衡的條件下，服務(wù)業(yè)的大發(fā)展時(shí)機(jī)就到了。那么在這樣的情況下，服務(wù)創(chuàng)新的具體關(guān)鍵表現(xiàn)點(diǎn)在哪里呢？

服務(wù)對(duì)象：服務(wù)對(duì)象特定化與對(duì)其需求關(guān)切的深度化，這樣連接設(shè)計(jì)才能做到更為具有針對(duì)性與匹配性，過去簡(jiǎn)單的物品提供與普泛化的供應(yīng)方式將為更有對(duì)應(yīng)性的設(shè)計(jì)所取代。服務(wù)戰(zhàn)略：雖然最佳的服務(wù)未見得一步到位，但是服務(wù)者為實(shí)現(xiàn)其服務(wù)目標(biāo)而建立了更多持續(xù)性、進(jìn)取性的發(fā)展步驟與資源整合方式，服務(wù)更像是一個(gè)不斷進(jìn)化的組織行為，而不再是長(zhǎng)期不變的小本經(jīng)營(yíng)。

服務(wù)設(shè)計(jì)：將對(duì)于服務(wù)對(duì)象的洞察作為商品、服務(wù)渠道、服務(wù)行為的統(tǒng)合性擬制的基礎(chǔ)，構(gòu)成一個(gè)價(jià)值同

一、整體協(xié)調(diào)的服務(wù)流，而商品與技術(shù)成為服務(wù)流中的組成部分，而不是相對(duì)獨(dú)立的自主價(jià)值載體。

服務(wù)流程：將服務(wù)連接從開始到完成形成一個(gè)完整的閉環(huán)設(shè)計(jì)，并將各環(huán)節(jié)的指標(biāo)要求、考核標(biāo)準(zhǔn)有形化、規(guī)范化與即時(shí)化，甚至有必要借助于手冊(cè)化與信息化的方法加以固定與追蹤。服務(wù)流程將成為服務(wù)管理的核心，并根據(jù)服務(wù)對(duì)象需求變化，不斷優(yōu)化服務(wù)流程。服務(wù)管理：將服務(wù)流程的控制、執(zhí)行、訓(xùn)練、監(jiān)控、優(yōu)化作為核心工作內(nèi)容構(gòu)成了服務(wù)管理的關(guān)鍵，在擴(kuò)大的流程里，服務(wù)企業(yè)的客戶管理、員工管理、支持體系管理均成為大服務(wù)流程的組成部分。在需要的情況下，也可以將管理流程開發(fā)為與服務(wù)流程平行或者關(guān)聯(lián)的內(nèi)控流程，提出更為清晰的要求。

服務(wù)資源：確保服務(wù)品質(zhì)的提升、服務(wù)覆蓋面的實(shí)現(xiàn)、服務(wù)人才的配置與服務(wù)進(jìn)化效率的及時(shí)性，需要在資本、技術(shù)、人才訓(xùn)練與獲得等方面有積極有效的作為，因此服務(wù)企業(yè)在企業(yè)發(fā)展的時(shí)候需要有相應(yīng)的資源配置策略。

服務(wù)循環(huán)：創(chuàng)新服務(wù)通過改進(jìn)服務(wù)流程、拉長(zhǎng)服務(wù)連接、精細(xì)服務(wù)環(huán)節(jié)、提升服務(wù)感受、改進(jìn)服務(wù)收獲，最后要求有相應(yīng)的服務(wù)報(bào)償。服務(wù)創(chuàng)新也因此區(qū)分出層級(jí)收益水平的差異，這種平衡的層級(jí)收益水平保障了服務(wù)循環(huán)的可持續(xù)性。

第二篇：服務(wù)設(shè)計(jì)七要素

中國(guó)管理資訊網(wǎng)服務(wù)設(shè)計(jì)七要素

飯店服務(wù)設(shè)計(jì)必須充分體現(xiàn)人性化理念。所謂人性化，就是堅(jiān)持“以人為本”，提倡親情化、個(gè)性化、家居化，突出溫馨、柔和、活潑、典雅的特點(diǎn)，滿足人們豐富的情感生活和高層次的精神享受，適度張揚(yáng)個(gè)性。通過細(xì)小環(huán)節(jié)向客人傳遞感情，努力實(shí)現(xiàn)飯店與客人的情感溝通，體現(xiàn)飯店對(duì)客人的關(guān)懷。具體地說，人性化的服務(wù)設(shè)計(jì)應(yīng)突出以下七大要素。

安全。安全是人的第一需求，如果賓客沒有安全感，服務(wù)再優(yōu)秀、再完美也無濟(jì)于事。因此，安全決定著飯店經(jīng)營(yíng)管理的良莠和成敗。雅加達(dá)和新加坡的希爾頓酒店對(duì)女客人實(shí)行特別安全措施，盡量將女客人安排在靠近電梯的房間，如果她們的房間較為僻靜，飯店則安排專人送她們回房間。

方便。飯店管理者在設(shè)計(jì)服務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)適應(yīng)市場(chǎng)、適應(yīng)客人，重視方便客人。

尊重。酒店對(duì)賓客表示尊敬和熱烈的歡迎，賓客會(huì)感到自己受到了重視。無論是各國(guó)政要還是普通平民，入住日本大阪皇家飯店客房打開電視機(jī)時(shí)，熒屏上即跳出白色的英文“某某，祝您在皇家飯店度過愉快的時(shí)光！”當(dāng)賓客并不很經(jīng)意地念完這段文字，意識(shí)到這是寫給本人的時(shí)候，會(huì)感到由衷地高興，因?yàn)檫@畢竟是飯店對(duì)賓客尊重的最直接的體現(xiàn)。

情感。情感服務(wù)已成為飯店服務(wù)的靈魂，豐富了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵。某年母親節(jié)，寧波某酒店推出了“賀卡傳情寄愛心”活動(dòng)。從母親節(jié)前兩天到母親節(jié)當(dāng)天，凡是入住的賓客，酒店均在房間內(nèi)準(zhǔn)備了一張精美的母親節(jié)賀卡，只要賓客填寫好祝福的話語(yǔ)及地址，酒店金鑰匙就免費(fèi)郵寄，代賓客向母親捎去一份節(jié)日的問候，得到了賓客的一致好評(píng)。

細(xì)節(jié)。一些酒店設(shè)計(jì)出一種新潮婚宴酒的酒瓶，在貼標(biāo)簽的地方貼上新人的照片，印有新人的姓名、星座、結(jié)婚日期，還有很多甜蜜浪漫的祝福語(yǔ)。這種婚宴用酒飲用后，還可回收瓶體送給親朋好友做紀(jì)念，也可做裝飾品，確實(shí)別出心裁。

超前。飯店是當(dāng)代社會(huì)物質(zhì)文明和精神文明的窗口，亦是現(xiàn)代高科技文明的表現(xiàn)場(chǎng)所。飯店運(yùn)用現(xiàn)代高科技的設(shè)施設(shè)備為賓客提供最完善、最快捷的服務(wù)，以及最高雅、舒適的環(huán)境享受，是超前服務(wù)設(shè)計(jì)的重要方面。美國(guó)的克雷斯脫大飯店專辟了婦女客房，內(nèi)備非常女性化的裝飾設(shè)施，如穿衣化妝鏡、華貴的成套化妝用具、洗滌劑、淋浴用芳香泡沫劑、電吹風(fēng)、婦女閱讀的雜志等。

創(chuàng)新。在賓客的需求與期望越來越高、越來越多樣化的情況下，飯店的服務(wù)必須不斷適應(yīng)、不斷創(chuàng)新，構(gòu)思新服務(wù)。云南某飯店推出的篝火晚會(huì)，頗富創(chuàng)意。當(dāng)夜幕降臨、半個(gè)月亮爬上來時(shí)，寨門拉開了，傣族姑娘用樹葉輕輕往來賓身上灑香水；服務(wù)員身著民族服裝，笑吟吟地在竹凳竹桌之間輕步穿梭往返。不一會(huì)兒，一排地方風(fēng)味菜肴呈現(xiàn)出來。兩堆篝火在燃燒，來自山村原汁原味的演員伴隨著悠揚(yáng)的聲樂翩翩起舞。興頭上的賓客，可以上場(chǎng)縱情歌舞。（張建宏）

第三篇：七要素

跨國(guó)并購(gòu)成功七要素

諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)得主喬治?施蒂格勒曾經(jīng)說過：“所有美國(guó)的大企業(yè)都是通過某種程度、某種方式的并購(gòu)成長(zhǎng)起來的，幾乎沒有一家大企業(yè)主要是靠?jī)?nèi)部擴(kuò)張成長(zhǎng)起來的?！?/p>

——專訪中國(guó)社科院世界經(jīng)濟(jì)與政治研究所研究員康榮平

任何一個(gè)國(guó)家的企業(yè)在全球化的時(shí)代，都必須具備全球化的視野，都應(yīng)該明白在哪里能夠獲得相對(duì)廉價(jià)的戰(zhàn)略性資源，而企業(yè)試圖海外并購(gòu)，一定要及早制定戰(zhàn)略，找到相應(yīng)的人才

諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)得主喬治?施蒂格勒曾經(jīng)說過：“所有美國(guó)的大企業(yè)都是通過某種程度、某種方式的并購(gòu)成長(zhǎng)起來的，幾乎沒有一家大企業(yè)主要是靠?jī)?nèi)部擴(kuò)張成長(zhǎng)起來的?！?/p>

然而，國(guó)外研究機(jī)構(gòu)的大量研究也表明，僅僅十分之三的大規(guī)模企業(yè)并購(gòu)真正創(chuàng)造了價(jià)值，依照不同的成功并購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)并購(gòu)的失敗率在50%到70%之間。這就是說，并購(gòu)既是企業(yè)成長(zhǎng)壯大必須采取的方式，又是復(fù)雜程度最高、風(fēng)險(xiǎn)最大的戰(zhàn)略行為，尤其是跨國(guó)并購(gòu)。

近年來，中國(guó)企業(yè)海外并購(gòu)越來越多，成功和失敗的案例都大量涌現(xiàn)，中國(guó)企業(yè)海外并購(gòu)應(yīng)該采取怎樣的戰(zhàn)略？應(yīng)該做哪些準(zhǔn)備？針對(duì)這些問題，《中國(guó)新時(shí)代》采訪了中國(guó)社科院世界經(jīng)濟(jì)與政治研究所研究員、世界華商研究中心主任康榮平。

基于遠(yuǎn)見與能力的戰(zhàn)略設(shè)計(jì)

《中國(guó)新時(shí)代》：現(xiàn)在是中國(guó)企業(yè)去海外并購(gòu)的最好時(shí)機(jī)嗎？

康榮平：從2008年開始，今后的一或兩年時(shí)間里，也就是在金融危機(jī)期間，有兩個(gè)因素對(duì)中國(guó)企業(yè)去海外并購(gòu)是有利的，第一是資產(chǎn)價(jià)格低，第二是政治障礙小。以前中國(guó)企業(yè)去海外并購(gòu)，不是價(jià)格過高，就是因?yàn)檎蔚仍?，人家不愿意賣給你。但并不是價(jià)格低所有的企業(yè)就要一窩蜂地去做海外并購(gòu)，中國(guó)企業(yè)海外并購(gòu)還是應(yīng)以業(yè)務(wù)發(fā)展和戰(zhàn)略布局為導(dǎo)向，避免“抄底”心態(tài)，同時(shí)也要對(duì)并購(gòu)之后的整合難度要有一個(gè)清醒的認(rèn)識(shí)。

《中國(guó)新時(shí)代》：為配合海外并購(gòu)，企業(yè)應(yīng)該制定怎樣的戰(zhàn)略？并根據(jù)這一戰(zhàn)略做哪些相應(yīng)的準(zhǔn)備？

康榮平：戰(zhàn)略必定是中長(zhǎng)期的，短期的就不叫戰(zhàn)略。戰(zhàn)略準(zhǔn)備在企業(yè)并購(gòu)的過程中，具有非常重要的作用，所謂“兵馬未動(dòng)，糧草先行”。很多中國(guó)企業(yè)在海外并購(gòu)的時(shí)候，都缺乏完整的戰(zhàn)略。TCL在檢討跨國(guó)并購(gòu)受挫時(shí)承認(rèn)，戰(zhàn)略準(zhǔn)備不足是失敗的主要原因。

聯(lián)想在并購(gòu)IBM的PC業(yè)務(wù)之前，曾經(jīng)請(qǐng)美國(guó)麥肯錫公司做過一個(gè)戰(zhàn)略規(guī)劃。麥肯錫的建議是多元化，結(jié)果這條路走不通，聯(lián)想被迫裁員，這個(gè)時(shí)候IBM主動(dòng)找到聯(lián)想，希望向其出售PC業(yè)務(wù)，據(jù)說柳傳志當(dāng)時(shí)的第一反應(yīng)是很吃驚，這說明聯(lián)想在海外并購(gòu)方面同樣缺乏戰(zhàn)略。

對(duì)聯(lián)想并購(gòu)IBM的PC業(yè)務(wù)，國(guó)內(nèi)研究者沒有給以足夠關(guān)注的是IBM。這件事是IBM主動(dòng)提出來的，IBM在推動(dòng)著件事方面下了很大功夫，并且希望并購(gòu)能夠成功，因?yàn)檫@涉及到其在中國(guó)的利益，成功并購(gòu)之后，IBM是最大獲益者，而這也是聯(lián)想并購(gòu)及其后的整合，能夠比較順利的重要原因。

我們認(rèn)為，跨國(guó)并購(gòu)充分的戰(zhàn)略準(zhǔn)備至少應(yīng)該體現(xiàn)在以下四個(gè)方面。中國(guó)化工集團(tuán)近年來在海外成功地進(jìn)行了一系列并購(gòu)，可以結(jié)合中國(guó)化工集團(tuán)的案例來談這個(gè)問題。

第一、整體規(guī)模和實(shí)力層面的戰(zhàn)略起點(diǎn)準(zhǔn)備。中國(guó)化工集團(tuán)是在藍(lán)星集團(tuán)和昊華集團(tuán)等企業(yè)基礎(chǔ)上組建起來的。在藍(lán)星集團(tuán)時(shí)代，任建新就開始了跨國(guó)并購(gòu)的戰(zhàn)略思考，但并沒有采取實(shí)際行動(dòng)，主要原因是藍(lán)星集團(tuán)的整體規(guī)模和實(shí)力還比較小。任建新決定先把企業(yè)規(guī)模

做大。2004年中國(guó)化工集團(tuán)組建成立之后，總資產(chǎn)達(dá)500億元，年銷售收入為400億元，多項(xiàng)產(chǎn)品位居亞洲領(lǐng)先地位。這就為任建新2005年啟動(dòng)跨國(guó)并購(gòu)做好了戰(zhàn)略起點(diǎn)準(zhǔn)備。

第二、組織機(jī)構(gòu)設(shè)置層面的戰(zhàn)略人才準(zhǔn)備。任建新在擔(dān)任藍(lán)星集團(tuán)總經(jīng)理時(shí)，就成立了國(guó)際部，國(guó)際部匯集了藍(lán)星集團(tuán)從事國(guó)際化經(jīng)營(yíng)的優(yōu)秀人才，這些人后來大多數(shù)成為跨國(guó)并購(gòu)團(tuán)隊(duì)的主要成員，這為中國(guó)化工集團(tuán)日后的跨國(guó)并購(gòu)做好了戰(zhàn)略人才方面的準(zhǔn)備。

第三、關(guān)于行業(yè)動(dòng)態(tài)的戰(zhàn)略情報(bào)準(zhǔn)備。中國(guó)化工集團(tuán)擁有24家科研院所，這些研院所均在各自領(lǐng)域中，掌握著最前沿的戰(zhàn)略及競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)，這些機(jī)構(gòu)為中國(guó)化工集團(tuán)的跨國(guó)并購(gòu)提供了強(qiáng)大的情報(bào)服務(wù)和研究支持，尤其是在并購(gòu)目標(biāo)選擇的前期階段。

第四、關(guān)于目標(biāo)公司及相關(guān)人員的戰(zhàn)略心理準(zhǔn)備。中國(guó)化工集團(tuán)并購(gòu)的多家目標(biāo)公司，都是與中國(guó)化工集團(tuán)打過3年以上交道的外國(guó)企業(yè)。在業(yè)務(wù)往來過程當(dāng)中，雙方高層人員的頻繁接觸，不僅增進(jìn)了相互的了解和認(rèn)同，而且可以直接獲得關(guān)于對(duì)方的準(zhǔn)確信息。這無疑為日后的并購(gòu)奠定了良好的心理基礎(chǔ)。

這種戰(zhàn)略心理準(zhǔn)備也許是無意中形成的，但它的確在其后的并購(gòu)中發(fā)揮了至關(guān)重要的作用。人們通常把并購(gòu)比喻為“婚姻”，“先戀愛，后結(jié)婚”的確是婚姻美滿的重要法則。中國(guó)企業(yè)跨國(guó)并購(gòu)的不成功案例，大多都存在對(duì)目標(biāo)公司了解不足，沒有與其高管人員打過交道的問題。對(duì)于跨國(guó)并購(gòu)而言，雙方人員的心理準(zhǔn)備無疑是重要的成功因素。

人才準(zhǔn)備是重中之重

《中國(guó)新時(shí)代》：您認(rèn)為中國(guó)企業(yè)海外并購(gòu)和跨國(guó)經(jīng)營(yíng)的難點(diǎn)在哪里？

康榮平：跨國(guó)并購(gòu)最大的瓶頸是人才問題。截止目前，中國(guó)企業(yè)海外并購(gòu)的失敗案例，大部分問題都出在人才方面。海外并購(gòu)和去海外新建工廠不同，新建工廠可以自己控制速度，可以招收符合自己期望的員工。而并購(gòu)?fù)瓿芍?，馬上面臨的就是運(yùn)營(yíng)，尤其是對(duì)于知識(shí)密集型的產(chǎn)業(yè)，人才問題顯得尤為重要。

麥肯錫公司做了一個(gè)關(guān)于國(guó)際化人才需求的調(diào)查，他們認(rèn)為中國(guó)企業(yè)跨國(guó)經(jīng)營(yíng)至少需要75000名中高級(jí)人才，而中國(guó)目前這樣的人才只有5000人。人才問題可以說是中國(guó)企業(yè)走出去的難點(diǎn)。所以，中國(guó)企業(yè)要想走出去，應(yīng)該盡早培養(yǎng)和網(wǎng)羅人才。

《中國(guó)新時(shí)代》：人才問題是否可以通過招聘國(guó)際化的人才和保留原有管理團(tuán)隊(duì)的方式來解決？

康榮平：TCL并購(gòu)阿爾卡特之后，宏董事長(zhǎng)施振榮表示，不看好這次并購(gòu)，原因是IT行業(yè)變化太快，不給你時(shí)間整合。TCL在并購(gòu)之后才開始全球招聘，并購(gòu)?fù)瓿奢^長(zhǎng)一段時(shí)間之后，李東升仍然表示，他也沒找到一個(gè)合適的國(guó)際化的助手，這就為其并購(gòu)失敗埋下了伏筆。

上汽并購(gòu)韓國(guó)雙龍，剛開始連會(huì)韓語(yǔ)的中高級(jí)管理人員都沒有，派不出合適的人去管理雙龍。上汽保留了雙龍的原管理團(tuán)隊(duì)，但雙方的文化溝通還是存在障礙，再加上韓國(guó)人的民族主義情緒，導(dǎo)致并購(gòu)之后麻煩不斷。

并購(gòu)對(duì)于人才的要求，不同行業(yè)的差別很大。資源密集型或勞動(dòng)密集型的企業(yè)，對(duì)人才方面的要求相對(duì)低一些。盡管如此，中國(guó)的大型國(guó)有石油企業(yè)進(jìn)行海外并購(gòu)之前，在人才培養(yǎng)方面還是花了很大力氣。中石油、中石化很早就選拔英語(yǔ)好的員工，一批批派往歐美學(xué)習(xí)企業(yè)管理，然后去實(shí)習(xí)海外業(yè)務(wù)?，F(xiàn)在中國(guó)幾大石油公司主持海外并購(gòu)的人，基本上都是在海外留學(xué)并實(shí)習(xí)過的。

《中國(guó)新時(shí)代》：中國(guó)是否也缺乏海外并購(gòu)的財(cái)務(wù)、法律等中介機(jī)構(gòu)？

康榮平：非常缺乏，特別是缺乏中國(guó)本土的中介機(jī)構(gòu)。目前中國(guó)的很多企業(yè)做海外并購(gòu)，都去找麥肯錫、波士頓等外資咨詢公司。如果由本土的中介機(jī)構(gòu)來做并購(gòu)咨詢，適合性肯定會(huì)更好一些，立場(chǎng)也會(huì)更趨于一致，希望中國(guó)本土的中介機(jī)構(gòu)能夠盡快成長(zhǎng)起來。

決定并購(gòu)成敗的七項(xiàng)因素

《中國(guó)新時(shí)代》：決定跨國(guó)并購(gòu)成敗的因素有哪些？或者說中國(guó)企業(yè)海外并購(gòu)成功的案例具有哪些共性？

康榮平：我做過一個(gè)“跨國(guó)并購(gòu)難易程度表”，對(duì)照下表，有7項(xiàng)因素決定跨國(guó)并購(gòu)的難易程度，如果4個(gè)因素占優(yōu)勢(shì)，并購(gòu)相對(duì)就比較容易，成功的幾率也更大。中國(guó)企業(yè)去海外并購(gòu)成功的案例，基本上具備并購(gòu)雙方的心理距離比較接近、企業(yè)規(guī)模是大并購(gòu)小、產(chǎn)品創(chuàng)新速度比較慢等特點(diǎn)。

例如在機(jī)床行業(yè)，歐美的機(jī)床企業(yè)大部分都是家族企業(yè)。近年來大連機(jī)床、沈陽(yáng)第一機(jī)床、北京機(jī)床等中國(guó)機(jī)床企業(yè)，連續(xù)并購(gòu)了數(shù)家德國(guó)機(jī)床企業(yè)，成功的原因都是大吃小，行業(yè)技術(shù)變革慢。溫州制鞋企業(yè)哈杉成功收購(gòu)意大利老牌制鞋企業(yè)威爾遜，情況也與此類似。

《中國(guó)新時(shí)代》：您曾經(jīng)將中國(guó)企業(yè)與日本企業(yè)海外并購(gòu)的情況進(jìn)行了對(duì)比，得出了哪些結(jié)論？

康榮平：我曾經(jīng)對(duì)中國(guó)企業(yè)和日本、韓國(guó)、印度等國(guó)家企業(yè)海外并購(gòu)的情況進(jìn)行了對(duì)比，通過對(duì)比可以發(fā)現(xiàn)，非西方語(yǔ)言文化國(guó)家的企業(yè)并購(gòu)西方企業(yè)時(shí)，遇到的障礙，比現(xiàn)在的教科書上闡述的難度還要大，也就是要比60%的失敗率還要高，幾乎沒有日本或韓國(guó)的企業(yè)成功并購(gòu)大中型西方企業(yè)的案例。

日本企業(yè)更多采取在海外建廠等漸進(jìn)模式向海外拓展，20世紀(jì)90年代初，日元迅速升值，在這一因素的鼓勵(lì)之下，日本企業(yè)開始海外并購(gòu)，但這些并購(gòu)成功率極低，結(jié)果損失慘重。

在并購(gòu)領(lǐng)域也存在“文明的沖突”問題。臺(tái)灣明基并購(gòu)西門子公司的手機(jī)業(yè)務(wù)，很快就敗下陣來。據(jù)明基的人員回憶，西門子手機(jī)的工程師非常高傲，他們很難指揮這些工程師工作。

在亞洲國(guó)家當(dāng)中，有一個(gè)國(guó)家是特例，這個(gè)國(guó)家就是印度。印度塔塔集團(tuán)近5年來進(jìn)行了30多起海外并購(gòu)，基本上都獲得了成功。

《中國(guó)新時(shí)代》：為什么印度企業(yè)在海外并購(gòu)方面能夠獲得成功？

康榮平：針對(duì)西方企業(yè)管理者在企業(yè)并購(gòu)中提出的整合理論，我們提出了一個(gè)“融合”的概念。整合居高臨下，融合就是強(qiáng)調(diào)和諧，而不是居高臨下。印度企業(yè)在海外并購(gòu)方面能夠獲得成功，原因是印度用英語(yǔ)，長(zhǎng)期是英國(guó)的殖民地，受英國(guó)文化影響較大，在語(yǔ)言和文化溝通方面相對(duì)容易。另外還有一點(diǎn)，就是印度文化強(qiáng)調(diào)融合，印度企業(yè)在進(jìn)行海外并購(gòu)時(shí)也強(qiáng)調(diào)融合，而不是侵略和征服，這對(duì)于印度企業(yè)成功并購(gòu)起到了很大作用。

需要告訴中國(guó)企業(yè)的是，海外并購(gòu)受行業(yè)、政治、文化及經(jīng)濟(jì)周期等多方面的影響，沒有現(xiàn)成的模型可以學(xué)習(xí)。如今是全球化的時(shí)代，任何一個(gè)國(guó)家的企業(yè)在這個(gè)時(shí)代，都必須具備全球化的視野，都應(yīng)該明白在哪里能夠獲得相對(duì)廉價(jià)的戰(zhàn)略性資源，試圖海外并購(gòu)的企業(yè)，一定要及早制定戰(zhàn)略，找到相應(yīng)的人才。

(本文來源：中國(guó)新時(shí)代 作者：劉亮)

第四篇：創(chuàng)新服務(wù)的七大要素

創(chuàng)新服務(wù)的七大要素

物業(yè)管理是進(jìn)入門檻低、競(jìng)爭(zhēng)性強(qiáng)、私企林立、外來工多的勞動(dòng)密集型的微利行業(yè),也是聯(lián)系千家萬(wàn)戶，提供服務(wù)產(chǎn)品的服務(wù)企業(yè)。物管企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，離不開強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，更離不開服務(wù)技巧的創(chuàng)新。當(dāng)前要重點(diǎn)把握好以下7個(gè)服務(wù)理念：

一、誠(chéng)信守諾。就是要認(rèn)認(rèn)真真遵守和履行物業(yè)服務(wù)合同，做到言行一致、重質(zhì)量、守誠(chéng)信。有人說，誠(chéng)信不僅是一種品行，更是一種責(zé)任和品牌，還是一種資源，也是物管企業(yè)的發(fā)展之路。為做到這一點(diǎn)，我們公司應(yīng)主動(dòng)導(dǎo)入ISO9001：2000國(guó)際質(zhì)量管理體系，將“每天前進(jìn)一步，永遠(yuǎn)微笑服務(wù)”作為公司質(zhì)量方針，將“誠(chéng)信守諾”作為公司的服務(wù)宗旨內(nèi)容，要求做到顧客需求的評(píng)審率達(dá)100%，解決業(yè)主投訴的及時(shí)率達(dá)100%，服務(wù)承諾兌現(xiàn)率達(dá)100％，反饋率達(dá)100％。為了確保業(yè)主滿意，公司還堅(jiān)持每季度進(jìn)行一次顧客滿意度調(diào)查，及時(shí)、準(zhǔn)確地了解業(yè)主的滿意程度，重點(diǎn)關(guān)注顧客的不滿意信息，對(duì)癥下藥，持續(xù)改進(jìn)，不斷提高了顧客的滿意度。

二、安全第一。安全是當(dāng)代社會(huì)文明和進(jìn)步的重要標(biāo)志，關(guān)系著千家萬(wàn)戶業(yè)主的安危，牽動(dòng)著廣大業(yè)主的心，也成為廣大業(yè)主的首選訴求和物管企業(yè)的最大挑戰(zhàn)。講安全，重點(diǎn)是消防安全，尤其是防火、防盜；難點(diǎn)是防止秩序維護(hù)人員空崗、睡覺和監(jiān)守自盜；熱點(diǎn)是業(yè)主借安全無保而胡鬧，包括拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)等。因此，作為物管企業(yè)要十分關(guān)注社區(qū)公共安全，堅(jiān)持一手抓效益，一手抓安全，以安全保效益，以效益促安全，不能顧此失彼，或厚此薄彼。要正確處理好安全與穩(wěn)定的關(guān)系、安全與生產(chǎn)的關(guān)系、檢查與整改的關(guān)系、偶然與必然的關(guān)系、突擊與持久的關(guān)系、硬件與軟件的關(guān)系，努力關(guān)注業(yè)主對(duì)安全的訴求，保一方平安。

三、溫馨提示。溫馨提示一般不是物業(yè)管理合同的具體服務(wù)內(nèi)容，而是以人為本理念在物業(yè)服務(wù)中的具體運(yùn)用，是一種十分具有人性化和充滿人情味的超值服務(wù)，是物業(yè)服務(wù)上的理念創(chuàng)新和價(jià)值創(chuàng)造。一般來講，溫馨提示，在時(shí)機(jī)上要重點(diǎn)把握季節(jié)轉(zhuǎn)換、重大事項(xiàng)出臺(tái)、節(jié)假日等，在內(nèi)容上要重點(diǎn)把握防火、防盜、防寒、防暑等，在形式上要重點(diǎn)把握以書面提示為主，在對(duì)象上要重點(diǎn)把握一般針對(duì)廣大業(yè)主群而不是某個(gè)業(yè)主。實(shí)踐證明，溫馨提示是拉近企業(yè)與業(yè)主距離的一種好形式，也是實(shí)現(xiàn)企業(yè)與業(yè)主之間多一些融洽、多一些溝通、多一些理解、最終達(dá)到人區(qū)和諧的目的的一種好途徑。

四、群策群力。物管企業(yè)專業(yè)復(fù)雜，崗位較多，人員分散，要想達(dá)到顧客滿意，需要調(diào)動(dòng)所有員工的積極性，各展其長(zhǎng)，各盡其能，群策群力，做好自己的事，看好每一個(gè)陣地。其實(shí)，物管企業(yè)的盛衰轉(zhuǎn)換，關(guān)鍵在有沒有團(tuán)隊(duì)精神。假如一個(gè)企業(yè)人心渙散，其發(fā)展必不長(zhǎng)久。譬如，物業(yè)公司以前等、靠、要思想嚴(yán)重，人心不齊，致使企業(yè)發(fā)展緩慢；新年伊始，公司班子應(yīng)堅(jiān)持用新的作風(fēng)辦新的企業(yè)，企業(yè)管理、效益、形象等方面都要取得顯著的變化，各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理指標(biāo)完成理想，使企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理邁上新的臺(tái)階。

五、專業(yè)要專。物業(yè)服務(wù)看似簡(jiǎn)單，因?yàn)闆]有很特別的技術(shù)要求，人們誤認(rèn)為沒有專業(yè)性要求。其實(shí)，現(xiàn)代物業(yè)管理不同于傳統(tǒng)的巡巡掃掃、站崗放哨和修修補(bǔ)補(bǔ)，而是一門專業(yè)，各有各的要求，包括要求具備現(xiàn)代綜合知識(shí)、社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)技能。譬如，僅保潔就分為日常保潔、鏡面處理、拋光打蠟、石材翻新、保潔開荒等項(xiàng)目。保安員不僅要學(xué)會(huì)巡邏發(fā)現(xiàn)應(yīng)急事項(xiàng)，還要學(xué)會(huì)擒拿格斗處理問題，不僅要求具備保安知識(shí)，還要掌握電工知識(shí)、消防知識(shí)以及治安條例等法律法規(guī)知識(shí)。尤其是維修工是物業(yè)管理企業(yè)的基本技術(shù)力量，應(yīng)鉆研相關(guān)的維修技術(shù)，學(xué)會(huì)電腦，成為本行業(yè)的行家里手。

六、拴心留人。物業(yè)管理是勞動(dòng)密集型企業(yè)，勞務(wù)人員中外來工多、農(nóng)民工多、文化水平低的多，特別是他們沒有接受過系統(tǒng)的職業(yè)道德教育和技能培訓(xùn)，難以形成義利結(jié)合、以企業(yè)為家的職業(yè)道德觀，所以，流動(dòng)性特別大，有時(shí)甚至像牧民一樣，說走就走。物管企業(yè)應(yīng)下力氣針對(duì)這些特點(diǎn)，開展職業(yè)道德教育、入司教育、忠誠(chéng)企業(yè)的教育等，努力做好拴心留人的工作。包括：第一，如實(shí)的介紹公司的情況，選準(zhǔn)適合企業(yè)需要的人；第二，認(rèn)真開展敬業(yè)、愛業(yè)、創(chuàng)業(yè)教育，引導(dǎo)他們忠于職守，忠誠(chéng)企業(yè)，安心企業(yè)；第三，努力為他們創(chuàng)造良好的工作、生活及成材環(huán)境，實(shí)行環(huán)境留人；第四，積極開展思想政治工作和談心活動(dòng)，實(shí)行感情留人。

七、先禮后兵。物業(yè)管理面對(duì)千家萬(wàn)戶，形形色色的人都有，講禮的與不講禮的同在，思想品德高尚的和低下的并存，這是我們不能

選擇的。其中，收費(fèi)是物業(yè)管理最敏感的一個(gè)話題，而服務(wù)收費(fèi)又是物管企業(yè)的生存根本，對(duì)于一些業(yè)主以各種理由拒絕物業(yè)收費(fèi)，我們首先要主動(dòng)檢討自己工作中的不足，堅(jiān)持耐心說服解釋。但是，當(dāng)我們依約提供了質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)后，對(duì)于仍不交物業(yè)服務(wù)費(fèi)的業(yè)主，我們就不能一味退讓，而應(yīng)該先禮后兵，該出手時(shí)就出手。即：首先是采取主動(dòng)協(xié)商的策略來解決；其次是通過發(fā)律師函；再次是對(duì)于無理取鬧、惡意拒交管理費(fèi)的，運(yùn)用法律途徑維護(hù)物業(yè)公司合法權(quán)益。

第五篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)七要素

優(yōu)質(zhì)服務(wù)七要素

優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就是酒店向客人提供的各種服務(wù)，從而產(chǎn)生舒適感，安全感、賓至如歸感。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好壞，直接關(guān)系到酒店的生存和發(fā)展，關(guān)系到酒店的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益，它是酒店經(jīng)營(yíng)成敗的關(guān)鍵。

如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須掌握七大要素：

1、微笑 在酒店日常經(jīng)營(yíng)過程中，要求每一位員工對(duì)待客人，都要報(bào)以真誠(chéng)的微笑，它應(yīng)該是不受時(shí)間、地點(diǎn)和情緒等因素影響，也不受條件限制。微笑是最生動(dòng)、最簡(jiǎn)潔、最直接的歡迎詞。

2、精通 要求員工對(duì)自己所從事工作的每個(gè)方面都要精通，并盡可能地做到完美。員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項(xiàng)制度，提高服務(wù)技能和技巧。“千里之行，始于足下”，要想使自己精通業(yè)務(wù)，必須上好培訓(xùn)課，并在實(shí)際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，做到一專多能，在服務(wù)時(shí)才能游刃有余，這對(duì)提高酒店的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力都具有重要作用。

3、準(zhǔn)備 即要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。也就是說，僅有服務(wù)意識(shí)是不夠的，必須要有事先的準(zhǔn)備。準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備，作為該準(zhǔn)備的必須提前做好。如在客人到達(dá)之前，把房間打掃干凈，備好茶水，處于一種隨時(shí)可以為他們服務(wù)的狀態(tài)，而不會(huì)手忙腳亂。

4、重視 就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。員工有時(shí)容易忽視這一環(huán)節(jié)，甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象。這是因?yàn)閱T工看他們穿戴隨便，消費(fèi)較低，感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的。而現(xiàn)實(shí)生活中，往往越有錢的人，對(duì)穿戴方面都特別隨便，這是因?yàn)樗麄冏孕牛欢路静荒艽碡?cái)富的多少。我們?cè)谶@一環(huán)節(jié)上，千萬(wàn)不能以貌取人，而忽略細(xì)微服務(wù)，要重視和善待每一個(gè)客人，讓他們心甘情愿地消費(fèi)。我們應(yīng)當(dāng)記住“客人是我們的衣食父母”。

5、細(xì)膩 主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察，揣摸客人心理，預(yù)測(cè)客人需要，并及時(shí)提供服務(wù)，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切。比如說看到客人的訪客較多，可主動(dòng)為客人送椅子、送茶葉、杯子、開水等，見客人買水果回來，可主動(dòng)送上水果刀，這就是我們所講的超前意識(shí)。

6、創(chuàng)造 為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛，關(guān)鍵在于強(qiáng)調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置，友善態(tài)度等等，掌握客人的嗜好和特點(diǎn)，為客人營(yíng)造“家”的感覺，讓客人覺得住在酒店就像回到家里一樣。

7、真誠(chéng) 熱情好客是中華民族的美德。當(dāng)客人離開時(shí)，員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的、并通過適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言真誠(chéng)邀請(qǐng)客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象。

現(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，特別酒店行業(yè)尤為激烈。服務(wù)的重要性是不言而喻的，我們必須運(yùn)用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，形成自身的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，以期其在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中創(chuàng)造更高的客人滿意度，使酒店立于不敗之地。