第一篇：創(chuàng)新保險服務(wù)，努力提升水平--保險公司XX營業(yè)部XX年工作總結(jié)發(fā)言

（呂梁分公司營業(yè)部）各位領(lǐng)導、同志們，大家好：XX年，我營業(yè)部在分公司黨委、總經(jīng)理室的正確領(lǐng)導下，緊緊圍繞“思想再解放、觀念再更新、改革再深化、服務(wù)再創(chuàng)新、管理再升級、發(fā)展再提速、效益再提高”的年初工作思路，不斷改革創(chuàng)新客戶服務(wù)形式，完善客戶服務(wù)體系，規(guī)范客戶服務(wù)行為，提高客戶服務(wù)質(zhì)量，使我部服務(wù)內(nèi)涵不斷擴展、方式日趨多樣，實現(xiàn)了規(guī)模、速度和效益同步協(xié)調(diào)發(fā)展。全年保費收入突破3000萬大關(guān)，比去年凈增700余萬元，超額完成上級規(guī)定指標600余萬元，創(chuàng)造出營業(yè)部有史以來最好的業(yè)績?？v觀我部的光輝業(yè)績，傾注了公司對營業(yè)部工作的關(guān)懷和支持，凝聚了營業(yè)部全體員工的心血和汗水，突出顯示了我部通過服務(wù)創(chuàng)新和特色服務(wù)所帶來的豐厚社會回報。

一、轉(zhuǎn)變觀念，打造創(chuàng)新服務(wù)的全新平臺 隨著保險市場競爭激烈的加深，創(chuàng)新服務(wù)已成為贏得市場、贏得客戶最為重要的競爭手段，服務(wù)品牌的優(yōu)勢已成為我部發(fā)展的決定因素。誰的服務(wù)好，誰就贏得了客戶的信賴，在激烈市場競爭中就立于不敗之地。服務(wù)要堅持與時俱進，不斷創(chuàng)新，是我部生存和發(fā)展的唯一選擇。但是，搞好服務(wù)，必須要有積極的服務(wù)思想統(tǒng)領(lǐng)，必須要有一整套嚴格的服務(wù)制度約束，必須要有一支高素質(zhì)的服務(wù)隊伍落實，基于此，我部新班子 從轉(zhuǎn)變觀念入手，要求員工樹立全新的服務(wù)思想。年初，我們提出了“一切為保戶、為了一切保戶、為了保戶一切”的“三個一切”的服務(wù)理念。要求全體員工“想保戶所想、急保戶之所急、幫保戶之所需”。這一理念的確立，擺正了我們工作的位置，促使了員工思想的轉(zhuǎn)變，為我們的全年的創(chuàng)新服務(wù)提供了強有力的思想保證。做為營業(yè)部沒有理賠權(quán)，缺失了重要的理賠服務(wù)，服務(wù)渠道比較狹窄，從員工到客戶對此不能理解和正確對待。錯誤地認為我們只收費不理賠，很難贏得客戶的信任，展業(yè)難度大。針對這一思想負擔，我部新的班子確立了：“以客戶滿意為目標，以銷售服務(wù)為重點，把服務(wù)放在應(yīng)對市場競爭的首位，將服務(wù)貫穿于公司各項工作的全過程，以服務(wù)擴份額、以服務(wù)樹品牌、以服務(wù)促發(fā)展”的基本經(jīng)營思路。通過各種場合教育引導廣大員工轉(zhuǎn)變觀念，不能以沒有理賠服務(wù)為借口，更不能抱怨沒有理賠權(quán)，應(yīng)當不斷地創(chuàng)新保險服務(wù)，擴展服務(wù)內(nèi)涵，提高服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)新服務(wù)形式贏得市場，贏得客戶的支持，拓展我們的事業(yè)。上級公司之所以把理賠與承保相分離，是因為我們有一支更加專業(yè)化的理賠隊伍，能更好、更快地為客戶提供理賠服務(wù)。理賠和承保相分離應(yīng)當是我們在激烈競爭中的優(yōu)勢，而不是缺陷。通過大量的思想工作，我們解決了員工和客戶的思想顧慮，在員工和客戶中樹立了營業(yè)部的形象，大大提高了員工和客戶對本部服務(wù)的信任度。從嚴格落實制度入手，規(guī)范員工的服務(wù)行為。管理是企業(yè)永恒的主題，制度是管理到位的保證。成功的企業(yè)源自卓越的管理，卓越的管理源于優(yōu)異的制度。我部從服務(wù)內(nèi)涵的延伸著手，從行為規(guī)范抓起，在“實”字上狠下功夫。新班子根據(jù)省、市公司下發(fā)的各項客戶服務(wù)制度、管理辦法，重新審定了部門過去的各項管理制度，健全完善了各項內(nèi)控管理制度。特別指出的是：要求員工做到的，領(lǐng)導和主管首先必須做到，不搞任何特殊，很好地維護了制度的嚴肅性。還得一提的是新班子尤其健全完善了與營業(yè)部目標高度一致的激勵和約束機制，從業(yè)績指標的確定到行為標準建設(shè)和價值分享的獲得，做了深入的研究和修繕，使制度真實有效，激勵廣大職工積極工作，努力進取。從強化隊伍素質(zhì)入手，提高員工的服務(wù)品質(zhì)。人是一切服務(wù)的主體。要提高營業(yè)部的服務(wù)質(zhì)量，提高營業(yè)部的服務(wù)水平，必須要提高員工本身的綜合素質(zhì)。第一從政治思想方面，努力提高每個員工愛崗敬業(yè)的主人翁思想。我部堅持晨會制度，一如至往對職工開展強有力的愛崗教育和知識教育。本年度，我們還在員工中開展了“文明創(chuàng)建活動”、“崗位能手”等貼近生活、貼近實際的爭創(chuàng)活動。通過這些活動，使我部形成了“講團結(jié)，樹正氣，講學習，比服務(wù)”的良好爭創(chuàng)氛圍。第二從業(yè)務(wù)素質(zhì)方面，要求廣大員工要嫻熟服務(wù)技能。各險種的條款是開展業(yè)務(wù)的依據(jù)，必須精通，這是服務(wù)的基礎(chǔ)。熟記條款重點、承保對象、責任范圍、費率等知識，力爭成為客戶信得過的“活字典”、“好參謀”。第三從工作態(tài)度方面，要求廣大員工工作上要做到“勤、誠、快”。XX年，營業(yè)部召集各種形式的全體員工會議的會議20多次，引導和教育員工認清形勢，了解大局，學習制度，規(guī)范行為，大大提高了隊伍的整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，為營業(yè)部的可持續(xù)健康發(fā)展打下了堅實的基礎(chǔ)。

二、創(chuàng)新服務(wù)形式，培育人保財險創(chuàng)新服務(wù)的品牌優(yōu)勢 搭建平臺以后，演唱成為工作的核心任務(wù)。我部班子帶頭轉(zhuǎn)變工作作風，積極落實全年工作計劃，努力創(chuàng)新服務(wù)形式、提升服務(wù)意識，突出承保服務(wù)，延伸理賠服務(wù)，取得了比較令人滿意的成效。

（一）由被動服務(wù)轉(zhuǎn)向為主動服務(wù) 傳統(tǒng)的服務(wù)模式是客戶找上門來，向我們索取服務(wù)，我們被動地向客戶提供服務(wù)。為擴展業(yè)績，爭得大量的客戶，今年，我們逐步改變了這種落后的服務(wù)模式，提出超前服務(wù)，主動服務(wù)的工作思路。要求廣大員工走出去，把客戶引進來，把業(yè)務(wù)拉回來。為此，我部專門配備了快速服務(wù)車，主動向企業(yè)群體和個戶家庭宣傳各種保險業(yè)務(wù)和保險知識，拉動市場潛在的需求，力爭使?jié)撛诘谋舫蔀榱爽F(xiàn)實的保戶。一年來，我部營銷員和在職員工風里來，雨里去，做了大量的富有成效工作，贏得了客戶的支持和上級部門的肯定。一年中，我部共出車 次，行程里數(shù)達 萬公里。入保的家庭比上年同比增加了 戶，企業(yè)入保比上年同比增加了 戶。

（二）由功能服務(wù)延伸到心理服務(wù)為人性化的雙向服務(wù) 在建設(shè)和諧社會的今天，人性化服務(wù)已成為服務(wù)行業(yè)競爭的一個普遍性主題。理解人、尊重人，服務(wù)好他人，服務(wù)好社會已成為不可逆轉(zhuǎn)的社會潮流。為更好地為保戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，今年，我營業(yè)部開設(shè)了營業(yè)大廳，改善了辦公條件，推出了窗口服務(wù)、笑臉服務(wù)，委屈服務(wù)等多種服務(wù)形式，以嶄新的姿態(tài)迎接客戶的咨詢、投保。更為重要的是：我部突破了過去只為客戶承保、驗險的傳統(tǒng)服務(wù)，拓新服務(wù)內(nèi)容，積極培育與客戶之間的情感，通過我們的服務(wù)打動客戶的心理，拉近客戶與公司之間的距離，贏得了客戶對公司的理解與支持。今年五月，本地一位保

戶故意拖欠公司保費，經(jīng)我業(yè)務(wù)員多次聯(lián)系商談，客戶均以各種借口再三推諉。恰好此客戶因病入院，我部領(lǐng)導以此為契機，主動到醫(yī)院探望，了解客戶病情，向客戶真誠問候?？蛻魧ξ也糠?wù)態(tài)度非常感激，第二天主動上門繳納了所欠保險費用。主動與客戶拉近感情是我部今年創(chuàng)新服務(wù)的一個重要亮點。這項服務(wù)的拓展，既為我部開展工作提供了良好的外圍環(huán)境，又為我部贏得的了形象和大量的可觀業(yè)務(wù)。需要說明的是：我部還組織開展了兩次大型的“客戶回訪”活動，廣泛征求來自客戶多方面的意見和建議，對客戶反映強烈且亟待解決的問題制定了一系列的整改計劃，吸納了來自客戶提出的寶貴建議。

（三）由基礎(chǔ)服務(wù)延伸到知識服務(wù) 工作中，我們深深的認識到只有提高了我們的業(yè)務(wù)水平，才能更好地為客戶服務(wù)。為此，我們不斷加強學習業(yè)務(wù)知識，提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)。與此同時，我們也特別重視對客戶開展知識性服務(wù)，注重培育保險業(yè)務(wù)市場。XX年，我們在全市散發(fā)保險傳單 份，接受客戶保險咨詢約 人次。在每位客戶投保前，我們耐心地在客戶身上貫輸大量的保險知識，使每個投保的客戶成為保險通，成為我們的社會宣傳員，通過他們的切身體會，拉動更大的潛在資源，培育更加廣闊的保險業(yè)務(wù)市場。同時，通過保險知識的傳遞，防止了大量的因入保求償引發(fā)的爭議，增進了與客戶之間的感情和友誼。XX年，是我部工作比較平安的一年，一年中沒有發(fā)生客戶和公司因保險不明的爭議，客戶對我部的服務(wù)基本滿意。

（四）由粗放式服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)榫毣放品?wù) 傳統(tǒng)的服務(wù)內(nèi)容少，范圍窄，手段單一。為此，我部進一步拓展服務(wù)內(nèi)容，延伸服務(wù)范圍，在服務(wù)的方式與手段上積極由粗放式服務(wù)向精細化服務(wù)轉(zhuǎn)變。XX年初，新班子認真研究了本地保險業(yè)的實際現(xiàn)狀，消費需求和消費水平，提出了大打保險服務(wù)品牌的工作思路。進一步深入到行業(yè)內(nèi)部的各個服務(wù)環(huán)節(jié)，在職權(quán)范圍內(nèi)改善和創(chuàng)新行業(yè)每個具體環(huán)節(jié)的服務(wù)功能。從印制投保建議書，到制定投保計劃，到分析客戶人險財保的綜合實際情況，到實際落實投保，每個環(huán)節(jié)都經(jīng)過慎重的考慮和精細的設(shè)計。單就投保建議書一項，我部設(shè)置的投保建議書規(guī)范、精致、充實，具有品牌觀念，體現(xiàn)了一個部門的業(yè)務(wù)水平和大家風范，增強投保人選擇意識和信任程度。特別是針對可潛在的資源性客戶，我們每次都要進行深入的研究和剖析，挖掘潛在的一切資源，力爭提高我部的業(yè)績總量。以上是我部在提高服務(wù)水平上的一些探索與嘗試、不妥之處，墾請同行和領(lǐng)導批評指正。

三、XX年工作展望 XX年，我部服務(wù)創(chuàng)新的成效是顯著的，但從日新月異的社會、市場需求和營業(yè)部的自身建設(shè)來看，還存在著許多需要改進的地方。針對地方實際和部門的特點，我們還需要積極探索，大膽嘗試。要適應(yīng)時代要求，適應(yīng)形勢的變化，繼續(xù)保持全區(qū)創(chuàng)新前列位置，需要

（一）加強考核，落實責任。對工作不到位、服務(wù)態(tài)度差等嚴格處罰。

（二）細分客戶，完善客戶管理檔案，針對不同的客戶群，提供不同的服務(wù)。

（三）開展以提高服務(wù)質(zhì)量為目的的一系列新型創(chuàng)建活動。

（四）進一步增強改革創(chuàng)新的責任感、使命感，突出改革創(chuàng)新的前瞻性，重點圍繞經(jīng)濟增長方式的轉(zhuǎn)變、結(jié)構(gòu)的優(yōu)化調(diào)整以及居民生活水平的提高、消費方式的變化等，在保險服務(wù)和銷售渠道創(chuàng)新方面更上一層樓。

第二篇：服務(wù)提升年表態(tài)發(fā)言

開展“服務(wù)提升年”活動表態(tài)發(fā)言

尊敬的董事長、各位領(lǐng)導、各位同事：

“和風吹得花滿地,萬紫千紅正是春”。在這春風拂面，春意盎然的今天，××公司召開“服務(wù)提升年”活動動員會，我們倍受鼓舞、倍感責任重大。近年來，我們排水運行部通過對市區(qū)污水管網(wǎng)實行網(wǎng)格化管理，明確目標責任，使每一段管網(wǎng)、每一個排污口都有專人巡視和維護，收到較好效果。同時，還積極與城建熱線保持聯(lián)系，及時處置井蓋損壞、丟失以及污水漫溢等突發(fā)情況，確保了管網(wǎng)暢通及市民出行安全。

本次“服務(wù)提升年”活動的開展，對于我們提高污水管網(wǎng)維護管理水平提出了更高要求，下一步我們將采取以下措施，確保管網(wǎng)暢通、為市民創(chuàng)造一個良好的出行環(huán)境：

一是繼續(xù)堅持實行網(wǎng)格化管理模式，做到責任到人，目標明確。

二是提高管網(wǎng)巡視人員工作責任心，要求每個管網(wǎng)巡視人員對所屬區(qū)域管網(wǎng)走向、管徑大小、檢查井數(shù)量以及容易出現(xiàn)突發(fā)情況的地點等熟練掌握，做到心中有數(shù)。

三是加強污水管網(wǎng)日常巡視及管理，除搞好每年春秋兩季管網(wǎng)集中清淤外，重點做好背街小巷支管網(wǎng)維護管理工作，根據(jù)管網(wǎng)實際進行經(jīng)常性的清淤及維護，做到防患于未然，確保暢通。

四是建立管網(wǎng)應(yīng)急處理機制，進一步完善應(yīng)急預(yù)案，確保汛期排水安全及管網(wǎng)緊急情況的及時處置。

五是加強與數(shù)字城管以及城建110的聯(lián)系與溝通，及時處置污水漫溢、井蓋損壞及丟失等突發(fā)情況，做到市民零投訴、滿意百分百。

六是做到文明施工、文明清淤。在管網(wǎng)維護及清淤期間，及時放置施工標

志，給市民以安全警示；認真搞好現(xiàn)場管理，完工后及時打掃現(xiàn)場，恢復(fù)原貌。

開展“服務(wù)提升年”活動，我們的口號是“更高、更快、更強”，即我們的工作目標和服務(wù)標準要更高、我們的應(yīng)急反應(yīng)速度要更快、我們的專業(yè)技能要更強。我們決心以自己的百倍努力和百倍辛苦來換取市民對我們工作的認可和滿意，為樹立×××良好品牌做出自己最大貢獻。

謝謝大家！

二〇一二年三月九日

第三篇：強化服務(wù),努力提升我縣政策性農(nóng)業(yè)保險的整體運作水平

強化服務(wù)，努力提升我縣政策性農(nóng)業(yè)保險的整體運作水平

統(tǒng)一認識，穩(wěn)定推進

今年是海安縣政策性農(nóng)業(yè)保險試點工作的第二個年份，進一步落實縣

委、縣政府各項惠農(nóng)政策，努力提升我縣政策性農(nóng)業(yè)保險整體運作水平，不斷積累和推廣我縣農(nóng)業(yè)保險試點經(jīng)驗，是我公司服務(wù)海安新農(nóng)村建設(shè)的重要任務(wù)，我們按照上級公司政策性農(nóng)業(yè)保險工作會議部署，立足長遠，抓好當前，以高度的政治覺悟，強力的責任感，完成縣委、縣政府交給的任務(wù)，努力推進我縣政策性農(nóng)業(yè)保險的發(fā)展

統(tǒng)一步驟，協(xié)調(diào)工作

我公司組織全體員工和各鄉(xiāng)鎮(zhèn)保險所工作人員認真學習上級公司有關(guān)

文件精神把握今年全縣政策性農(nóng)業(yè)保險各項政策要點，結(jié)合我縣試點工作實踐，把政策性農(nóng)業(yè)保險工作統(tǒng)一到省政府的文件要求上來。努力加強與政府的協(xié)調(diào)溝通，及時向縣政府匯報，主動與政府有關(guān)部門研究制訂我縣政策性農(nóng)業(yè)保險相關(guān)實施意見，協(xié)助縣政府做好2008年農(nóng)業(yè)保險試點工作。通過工作上的協(xié)調(diào)、步調(diào)上協(xié)同，在強化政府主導的同時，努力引導各放尊重商業(yè)經(jīng)營的內(nèi)在規(guī)律，共謀規(guī)范發(fā)展，為全縣政策性農(nóng)業(yè)保險試點工作的推開積聚經(jīng)驗。

統(tǒng)一條款，強化服務(wù)

今年我先政策性農(nóng)業(yè)保險使用全省統(tǒng)一的條款、費率，現(xiàn)行條款、費率已經(jīng)省政府政策性農(nóng)業(yè)保險領(lǐng)導組審議通過。我司根據(jù)上級公司要求關(guān)于承保、理賠和農(nóng)網(wǎng)建設(shè)的要求，科學配制人力資源，確保日常服務(wù)及管理工作的到位。在各鎮(zhèn)成立“三農(nóng)”保險服務(wù)點，根據(jù)出險時災(zāi)害事故達到報案出險情況，配備了手提電腦、照相機、防毒面具及救護面具，努力協(xié)調(diào)氣象經(jīng)農(nóng)技獸醫(yī)，蠶桑部門索取有關(guān)保險標的的專業(yè)技術(shù)資料，進一步細化水稻、小麥、油菜、能繁母豬理賠定損流程及標準確保運行流暢，真正做到政府滿意，人民群眾滿意。

謝謝

2008．10．22

第四篇：服務(wù)提升年工作總結(jié)

服務(wù)提升年工作總結(jié)

我院開展醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升年活動以來，醫(yī)院黨委、院領(lǐng)導班子高度重視，以“三好一滿意”為總抓手，以改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為目標，認真組織實施，全院干部職工積極參與，共同努力，取得了良好成效。進入二零一二年以來，認真總結(jié)活動開展以來的成績，對照方案查找不足，以持續(xù)提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和新的要求，制定和落實二零一二年實施方案，進一步鞏固活動成果，推動活動向縱深發(fā)展，提高醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德素質(zhì)，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，持續(xù)提升醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平。

一、建立長效機制，推動活動深入持久開展

醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升年活動是服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意活動的主要內(nèi)容之一。全面落實和提升、持續(xù)改進服務(wù)態(tài)度、提升醫(yī)療質(zhì)量是工作的重點。群眾滿意是要求和目標。我們在2011年重點開展了優(yōu)質(zhì)護理示范工程、抗菌藥物臨床應(yīng)用治理、落實臨床路徑考核、優(yōu)化醫(yī)療環(huán)境、加強醫(yī)德考評、堅持滿意度調(diào)查和陪人座談會工作。聘請社會監(jiān)督員定期對醫(yī)院的工作提出意見和建議。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升年活動實行承諾責任制，工作人員向科主任（護士長）承諾，科主任、護士長向醫(yī)院承諾。醫(yī)院成立由黨委書記為組長的領(lǐng)導小組，科室成立由科主任（護士長）為組長的考核小組。實行月考評，季度考核，不定期檢查督導。月考評有科室組織，對本科當月工作進行評價。同時對職能科室、其他科室進行評價。季度考核有領(lǐng)導小組組織，對被考核科室取得的成績、存在的問題和其他科室提出的意見建議，對其進行評價。不定期督導檢查有醫(yī)院分管領(lǐng)導組織，隨機抽取科室進行檢查督導。對在檢查督導中發(fā)現(xiàn)、和投訴的問題兌現(xiàn)到人、到科。按醫(yī)德考評制度分別給予減分、警告、取消評優(yōu)資格、記過、直至解聘處分。

我們在2011年取得一定成績和經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，進入2012年，領(lǐng)導小組對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升年工作的開展情況情況進行全面分析，肯定成績、查找不足，研究完善、修改、制定了相關(guān)規(guī)定、制度。印發(fā)了《高青縣人民醫(yī)院2012年“三好一滿意”、繼續(xù)深入開展醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升年活動實施方案》《高青縣人民醫(yī)院投訴處理管理辦法》《高青縣人民醫(yī)院貫徹臨床路徑實施意見》《高青縣人民醫(yī)院抗生素使用考核辦法》《高青縣人民醫(yī)院藥品、設(shè)備、材料購銷管理辦法》《高青縣人民醫(yī)院醫(yī)德考評制度》等。

自四月一日開始，醫(yī)院安排覺悟高、責任心強、具有較高素質(zhì)的專人，設(shè)立專線電話（***），對出院病人進行逐一回訪?；卦L的內(nèi)容包括對主管醫(yī)生、主管護士的認知和評價，診斷治療滿意度，就醫(yī)環(huán)境滿意度，建議和意見，健康指導。醫(yī)院要求回訪率100%，但因有的病員所留電話號碼不對，有個別的不接電話，實際回訪率93%。對回訪反應(yīng)的意見建議回訪人員認真記錄，每周報行風建設(shè)辦公室，行風建設(shè)辦公室每月在中層辦公會上反饋。對所提意見建議逐一落實到科到人，限期整改。并按相關(guān)規(guī)定處理。綜合整個隨訪以來的信息，反映問題例數(shù)逐步下降，表揚醫(yī)護人員例數(shù)明顯增加。并且涌現(xiàn)出了像內(nèi)一科主任董璽、小兒科大夫馬景斌對無人照管病人送飯、送水杯的典型。

各科堅持病人陪人座談會制度。每月各科室護士長定期召開病人陪人座談會，征求病人、家屬意見，對其提出的合理化建議給予采納，存在的不足予以改正。整體護理工作開展以來，座談會的效果、內(nèi)容更實際、更充實。

行風建設(shè)辦公室隨機在門診、病房發(fā)放滿意度調(diào)查表，及時了解服務(wù)滿意度。從調(diào)查情況看，服務(wù)滿意度大幅提升。

隨著工作力度的不斷加大，工作人員的自警、自省意識得到顯著提高。服務(wù)意識、服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量大幅提升。投訴下降33%，表揚信、錦旗僅二季度收到9件。社會效益明顯。

二、采取措施惠民，讓患者得到實惠

繼續(xù)對30種疾病進行了單病種限價。對照省物價局下發(fā)的物價收費標準，逐一核實醫(yī)院的收費項目與價格，沒有標準的收費項目一律取消，不符合標準的徹底改正。自2011年7月份起B(yǎng)超檢查第一個部位按標準收費，每增加一個部位按1/4收費（50元），2011年7月20日開始降低207種藥品價格，主要包括用于治療感染藥品和心腦血管疾病以及循環(huán)系統(tǒng)類藥品，如氨曲南、頭孢噻肟鈉、奧扎格雷納、氨甲環(huán)酸氯化鈉、奧美拉唑、尼莫地平片、炎琥寧等藥物。此次降價的最高幅度為22%，平均降價幅度為16%，今年6月1日起對銷售前10位的藥品再下調(diào)10個百分點，年讓利患者達400萬元左右（我院實際年收入不足7000萬）。臨床工作中認真落實臨床路徑工作，做到合理檢查、合理治療。真正做到讓利于民，讓患者得到實實在在實惠。

我院按照上級主管部門的統(tǒng)一部署，積極準備、改善和創(chuàng)造工作條件，于六月一日開始順利實施先診療后付費服務(wù)模式。

三、完善會診制度、做好品牌創(chuàng)建和人才隊伍建設(shè)

醫(yī)院完善專家會診制度，新組建有業(yè)務(wù)院長前頭、科主任、各科副主任醫(yī)師組成的專家會診組，24小時待命，及時對危、急、重、疑難病例會診，為我院醫(yī)療質(zhì)量的提升奠定了基礎(chǔ)，收效顯著。

積極開展品牌創(chuàng)建工作，在外三科已取得醫(yī)療、護理市級示范科室的基礎(chǔ)上，今年又上報外三科市級“康復(fù)之家”，內(nèi)二科“生命綠洲、愛心家園”兩個品牌科室。

認真做好人才引進和培養(yǎng)工作，去年引進研究生一名。根據(jù)醫(yī)院人才隊伍現(xiàn)狀和大環(huán)境因素，按照送出去進修，請進來講座的思路，今年已選送8人到山醫(yī)附院、濱醫(yī)等上級醫(yī)院進修。針對重點科室送出去進行3個月短期培訓，如：小兒科、ICU、消毒供應(yīng)室、院感。今年1-6月份結(jié)合二級甲等醫(yī)院創(chuàng)建，先后聘請省立醫(yī)院、市中心醫(yī)院、濱醫(yī)等7名專家、教授來院講座，為我院整體水平的提升收到明顯效果。

我院已于千佛山醫(yī)院建立院級協(xié)作關(guān)系，定期參加千佛山醫(yī)院的培訓、講座，并請千佛山醫(yī)院專家、教授會診、手術(shù)。

堅持三基三嚴培訓和考核不放松，醫(yī)、護每月一次分別組織講座、培訓，基礎(chǔ)知識考試、技能比武成績累計三次考評不及格，實行崗位調(diào)整，調(diào)整后仍不及格的待聘處理。

四、行風建設(shè)不動搖，抓在實處

按照上級衛(wèi)生主管部門的統(tǒng)一部署要求以及醫(yī)院制定的《開展治理商業(yè)賄賂專項工作實施方案》中的具體要求，繼續(xù)搞好反商業(yè)賄賂工作。無帳外帳、小金庫等，更沒有個人私分。著力解決看病難、看病貴的熱點問題。

制定《反商業(yè)賄賂長效機制》。繼反商業(yè)賄賂取得初步成效后，我院又制定了反商業(yè)賄賂長效機制。主要包括，1、建立學習、教育制度。每月進行一次強化教育，在全院開展各種形式的反腐倡廉教育、“救死扶傷、執(zhí)業(yè)為民”宗旨教育、法律法規(guī)和行業(yè)紀律教育、職業(yè)道德和職業(yè)責任教育、優(yōu)良傳統(tǒng)和行業(yè)作風教育，大力營造“以廉為榮、以貪為恥，以拒受商業(yè)賄賂為榮、以收受商業(yè)賄賂為恥，以維護醫(yī)院圣潔為榮、以損害醫(yī)院形象為恥，以維護病人利益為榮、以侵占病人利益為恥”的良好氛圍?？剖抑贫ㄏ鄳?yīng)的制度，依據(jù)醫(yī)院布置的學習、教育內(nèi)容，對科室人員進行再教育。人人簽定并履行反商業(yè)賄賂責任書，加強自律、自省、自糾機制。使每個工作人員都能潔身自愛，保證做到不拿、不要、不貪、不沾。

2、加強正面宣傳、報道，大樹、特樹反商業(yè)賄賂中涌現(xiàn)出的良好形象。

3、加強醫(yī)療質(zhì)量控制工作。每周對病歷的合理用藥、合理檢查，特別是抗生素、貴重藥品的應(yīng)用進行分析，在用藥方面要因病用藥，嚴防兩個極端，一是濫用藥，二是該用的藥不用。

4、建立臨床用藥監(jiān)控通報公示評價制度。醫(yī)院藥事委員會每月對銷售額排前10位的藥品進行排序，對上述每種藥品開處方列前10名的醫(yī)生排序，分析原因，看是否存在濫開藥的問題。發(fā)現(xiàn)問題后，針對問題出現(xiàn)的原因、大小、影響、后果等，及時處理，嚴防事態(tài)擴大。

5、建立對藥品、醫(yī)療耗材、基建工程、物資購入等方面的招標及公示制度。嚴禁在招標合同之外擅自采購物品。

6、建立預(yù)警、監(jiān)督、檢查、廉政談話、懲處機制。嚴禁醫(yī)藥代表進入科室搞促銷活動，對可疑人員移交司法部門處理。通過醫(yī)療質(zhì)量、病歷質(zhì)控、用藥排序、工作檢查等，發(fā)現(xiàn)涉嫌商業(yè)賄賂的行為，通過談話、教育、警示等措施，使涉嫌人員自覺、主動上交錢物。對教育不改者，予以取消處方權(quán)、吊銷執(zhí)業(yè)證書、待崗、解聘等處罰，直至移交司部門處理等。

在行風建設(shè)工作中，我們按照各級黨委、主管部門的指示精神，結(jié)合我院實際，做了一定工作，贏得了社會各界的認可，取得一定的社會效益，隨著醫(yī)改的深入進行，還會有新的要求等待我們?nèi)?yīng)對。我們相信：有各級黨委和主管部門的正確領(lǐng)導，有樂于奉獻的廣大醫(yī)務(wù)人員積極努力，有我們持續(xù)提升服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量的堅定信念，有社會各界的大力支持，我們必將取得新的更大成績。學習是成就事業(yè)的基石

五、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升活動是我們今后工作目標和要求，我們將進一步認真推進“三好一滿意”活動的開展，把醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升工作落到實處，賦予工作新的內(nèi)容。隨著醫(yī)改工作的深入進行，積極工作，創(chuàng)建二級甲等醫(yī)院，真正做到“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”。辦群眾滿意醫(yī)院，政府放心醫(yī)院。

第五篇：群眾路線教育心得體會：努力提升窗口服務(wù)能力和水平

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群眾路線教育心得體會：努力提升窗口服務(wù)能力和水平

2月下旬以來，按照市衛(wèi)生局黨組的統(tǒng)一部署，我科及本人扎實開展了黨的群眾路線教育實踐活動。通過學習和深入討論，我深刻認識到群眾路線是黨的生命線和根本工作路線，進一步了解形式主義、官僚主義、享樂主義和奢糜之風等“四風”違背我們黨的性質(zhì)和宗旨，增強了搞好群眾路線教育實踐活動的責任感、使命感、緊迫感和自覺性。

一、進一步提高對黨的群眾路線的認識。

黨的群眾路線是：“黨在自己的工作中實行群眾路線，一切為了群眾，一切依靠群眾，從群眾中來，到群眾中去。黨的群眾路線最核心的問題是“為了誰”，最本質(zhì)的問題是“依靠誰”，最關(guān)鍵的問題是“如何實行”，最重要的問題是“怎樣去做”。“一切為了群眾、一切依靠群眾，從群眾中來、到群眾中去。”群眾路線這四句話是一個不可分割的整體，前兩句體現(xiàn)的是馬克思主義關(guān)于人民群眾問題的世界觀，后兩句體現(xiàn)的是馬克思主義關(guān)于人民群眾問題的方法論，二者的有機結(jié)合構(gòu)成了中國共產(chǎn)黨群眾路線的整體內(nèi)容。90多年來，我們黨就是遵循著“一切為了群眾，一切依靠群眾；從群眾中來，到群眾中去”這條群眾路線，帶領(lǐng)人民群眾，克服了各種艱難險阻，奪取一個又一個的偉大勝利。實踐證明，一切為了群眾，黨的工作就有了目標和基礎(chǔ);一切依靠群眾，黨的事業(yè)發(fā)展就有了動力。只有植根人民、造福人民，黨才能始終立于不敗之地。

二、進一步提高對“四風”的認識。

面對世情、國情、黨情的深刻變化，精神懈怠危險、能力不足危險、脫離群眾危險、消極腐敗危險更加尖銳地擺在全黨面前，黨內(nèi)脫離群眾的現(xiàn)象大量存在，一些問題還相當嚴重，集中表現(xiàn)在形式主義、官僚主義、享樂主義和奢靡之風這“四風”上。

在形式主義方面，主要是知行不

一、不求實效，文山會海、花拳繡腿，貪圖虛名、弄虛作假。

在官僚主義方面，主要是脫離實際、脫離群眾，高高在上、漠視現(xiàn)實，唯我獨尊、自我膨脹。

在享樂主義方面，主要是精神懈怠、不思進取，追名逐利、貪圖享受，講究排場、玩風盛行。

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在奢靡之風方面，主要是鋪張浪費、揮霍無度，大興土木、節(jié)慶泛濫，生活奢華、驕奢淫逸，甚至以權(quán)謀私、腐化墮落。

三、準確把握群眾路線教育實踐活動的要求。

中央對這次教育實踐活動的指導思想、目標任務(wù)、基本原則、方法步驟作出了明確規(guī)定。必須高舉中國特色社會主義偉大旗幟，全面貫徹落實黨的十八大精神，以馬克思列寧主義、毛澤東思想、鄧小平理論、“三個代表”重要思想、科學發(fā)展觀為指導，以為民務(wù)實清廉為主要內(nèi)容，切實加強全體黨員馬克思主義群眾觀點和黨的群眾路線教育，把貫徹落實中央八項規(guī)定精神作為切入點，著力解決突出問題。

解決“四風”問題，要“照鏡子、正衣冠、洗洗澡、治治病”的總要求。反對形式主義，著重解決工作不實的問題，改進學風文風會風，改進工作作風。反對官僚主義，著重解決在人民群眾利益上不維護、不作為的問題，深入實際、深入基層、深入群眾，虛心向群眾學習，真心對群眾負責，熱心為群眾服務(wù)，誠心接受群眾監(jiān)督，堅決整治消極應(yīng)付、推諉扯皮、侵害群眾利益的問題。反對享樂主義，著重克服及時行樂思想和特權(quán)現(xiàn)象，牢記“兩個務(wù)必”，克己奉公，勤政廉政，保持昂揚向上、奮發(fā)有為的精神狀態(tài)。反對奢靡之風，著重狠剎揮霍享樂和驕奢淫逸的不良風氣，堅守節(jié)約光榮、浪費可恥的思想觀念，做到艱苦樸素、精打細算，勤儉辦一切事情。解決“四風”問題，要從實際出發(fā)，抓住主要矛盾，什么問題突出就著重解決什么，自我凈化、自我完善、自我革新、自我提高。

四、結(jié)合群眾路線教育實踐活動的要求，努力提升窗口服務(wù)工作能力和水平。

2014年，窗口將以黨的十八大和十八屆三中全會精神為指導，認真貫徹落實中央、省委、市委關(guān)于黨的群眾路線實踐活動的總要求，以為民務(wù)實清廉為主要內(nèi)容，大力弘揚蘇區(qū)精神，突出作風建設(shè)，貫徹整風精神。在業(yè)務(wù)上將繼續(xù)積極與上級主管部門溝通，多爭取一些審批項目下放，并認真做好接放管，優(yōu)化服務(wù)流程，提高人員素質(zhì)，主要做好以下三方面工作，提升窗口工作服務(wù)能力和水平。

1.建議市委、市政府加大對各部門落實“兩集中、兩到位”（行政機關(guān)將行政審批職能向一個科室集中，行政機關(guān)行政審批科室向行政服務(wù)中心集中；

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行政審批項目進駐行政服務(wù)中心落實到位，行政機關(guān)對窗口工作人員授權(quán)到位）的監(jiān)督檢查，出臺相關(guān)考核措施，納入部門績效考核內(nèi)容，檢查窗口單位人、財、物的到位和保障情況，職能和項目的集中情況，人員的授權(quán)情況，以切實做到“兩集中、兩到位”，簡化流程，方便群眾，提高辦事效率。

2.建議市委市政府根據(jù)我市蘇區(qū)振興及城市發(fā)展的實際需要，繼續(xù)請求省政府下放部分行政審批項目，我局已向市政府報告，建議省政府下放6項衛(wèi)生相關(guān)的審批項目（如護士首次注冊，從事遺傳病診斷、產(chǎn)前診斷的保健機構(gòu)執(zhí)業(yè)許可和人員資格許可、職業(yè)衛(wèi)生技術(shù)服務(wù)機構(gòu)資質(zhì)認證、職業(yè)病診斷機構(gòu)審批、職業(yè)病診斷醫(yī)師資格認定），我市均具備了承接的條件。

3.重點抓好六項工作。

一是繼續(xù)實施一系列便民措施。繼續(xù)在全市衛(wèi)生系統(tǒng)窗口全面推行 “12345”服務(wù)規(guī)范，不斷提升窗口整體形象。積極探索群眾網(wǎng)上預(yù)申報的咨詢服務(wù)工作，減少群眾往返于行政服務(wù)中心的次數(shù)，為群眾提供更優(yōu)質(zhì)、更高效的服務(wù)，真正做到急群眾之所急、想群眾之所想、解群眾之所難、幫群眾之所需。

二是進一步完善窗口的綜合服務(wù)功能。圍繞實現(xiàn)窗口服務(wù)工作程序化、制度化、規(guī)范化，重點在抓窗口服務(wù)效能和功能完善上下功夫，繼續(xù)梳理、規(guī)范審批流程，推動窗口“一站式”服務(wù)上水平；積極探索服務(wù)方式的多樣化，繼續(xù)堅持上門服務(wù)、節(jié)假日預(yù)約服務(wù)、延時服務(wù)等服務(wù)方式，并以群眾需求為導向，在內(nèi)容上不斷充實，在方式上更趨靈活，切實提高群眾滿意率。

三是切實做好“綠色通道”服務(wù)工作。圍繞服務(wù)全市重點項目，實施“綠色通道”服務(wù)，靈活開展“全程代辦”，為投資客商及時快速辦理各類手續(xù)提供有力保障。各級衛(wèi)生行政部門的綠色通道服務(wù)窗口要繼續(xù)設(shè)在當?shù)匦姓?wù)中心衛(wèi)生局窗口。凡重點項目，要繼續(xù)堅持實行統(tǒng)一受理聯(lián)動機制、項目代辦制、限時辦結(jié)制、首席代表制“四項制度”。

四是重點抓好執(zhí)業(yè)醫(yī)師多點執(zhí)業(yè)注冊相關(guān)工作。根據(jù)《江西省醫(yī)師多點執(zhí)業(yè)管理辦法（試行）》的相關(guān)規(guī)定，進一步細化制定本轄區(qū)（單位）工作方案和措施，積極引導和支持醫(yī)師多點執(zhí)業(yè)工作，及時解決工作中的問題，加強溝通，確保醫(yī)師多點執(zhí)業(yè)工作順利開展。

五是繼續(xù)實施“三好一滿意”工程。以“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動為抓手，繼續(xù)

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扎實推進以“服務(wù)好、質(zhì)量好、創(chuàng)新好和群眾滿意”為主要目標的“三好一滿意”工程，鼓勵工作人員立足實際，增強創(chuàng)新意識，在業(yè)務(wù)辦理上求創(chuàng)新、在優(yōu)化流程上求創(chuàng)新、在服務(wù)客商上求創(chuàng)新，在服務(wù)機制、辦事效率、服務(wù)理念、窗口文化建設(shè)等方面取得新的突破，努力爭創(chuàng)“效能之窗”。

六是不斷加強作風建設(shè)。深入貫徹落實中央八項規(guī)定和《中共贛州市委關(guān)于改進工作作風、密切聯(lián)系群眾的實施意見》，大力弘揚蘇區(qū)精神，深入開展創(chuàng)建作風建設(shè)模范區(qū)活動，結(jié)合在全黨開展的以為民務(wù)實清廉為主要內(nèi)容的黨的群眾路線教育實踐活動，繼續(xù)深化“治庸、治懶、治散”，進一步加強衛(wèi)生行政審批監(jiān)管，提高行政審批效率。

資料來源：http://004km.cn/data/xdth/