第一篇：鎮(zhèn)便民服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范

長樂坪鎮(zhèn)便民服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范

第一章總則

第一條為進一步推進“規(guī)范化服務(wù)型政府”建設(shè)，規(guī)范政務(wù)行為，增強服務(wù)意識，提高工作效率和服務(wù)水平，特制定本規(guī)范。

第二條本規(guī)范所稱便民服務(wù)中心(以下簡稱中心)是指鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府設(shè)立的，為方便群眾辦理與其生產(chǎn)生活密切相關(guān)的各類涉及政府提供服務(wù)事項的服務(wù)窗口的總稱。

第三條服務(wù)規(guī)范是指鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心的窗口和人員(以下統(tǒng)稱工作人員)應(yīng)當遵循的服務(wù)標準。

第四條中心應(yīng)當體現(xiàn)“以人為本，以客為尊”的服務(wù)理念，以嚴密的工作流程、嚴格的考核制度、嚴肅的工作紀律、嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L為申請人提供便民、高效、公開、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

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第五條鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府應(yīng)當重視中心建設(shè)，要關(guān)心和支持工作人員，為他們創(chuàng)造良好的工作和學習條件。

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第二章中心的設(shè)置和要求

第七條設(shè)置中心應(yīng)當遵循整潔有序、舒適美觀、方便工作(辦事)的原則，并體現(xiàn)窗口特點和人性化的工作、辦事氛圍。應(yīng)滿足以下條件：

1、中心應(yīng)當配置必要的辦公設(shè)備和辦公設(shè)施；

2、中心應(yīng)當設(shè)置公示欄或者其他公示設(shè)備；

3、工作窗口(柜臺)應(yīng)當設(shè)置標示牌；

4、業(yè)務(wù)工作量較大的中心應(yīng)當設(shè)置受理簡易登記事項的樣表范本；

5、按要求設(shè)置黨員示范崗；

6、中心應(yīng)該設(shè)置意見(舉報、投訴)箱和咨詢電話；

7、中心應(yīng)當配置供申請人書寫、休息和供申請人取用的飲用水等基本服務(wù)設(shè)備。

第八條鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府應(yīng)當將其職責范圍內(nèi)的服務(wù)事項集中到中心“一門辦理”。鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心嚴禁在中心內(nèi)利用服務(wù)事項搭車收費和為他人推銷報刊、商品、服務(wù)。

第九條鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心要嚴格按照規(guī)范化服務(wù)型政府建設(shè)的要求，做到“四統(tǒng)一”，即：中心名稱、服務(wù)窗口、服務(wù)項目、服務(wù)流程的設(shè)置“四統(tǒng)一”。

第十條中心應(yīng)當保持計算機系統(tǒng)運行正常和網(wǎng)絡(luò)暢通，符合信息化管理相關(guān)規(guī)定。

第十一條中心應(yīng)當保持嚴肅緊張、安靜祥和、整潔有序的工作秩序。工作資料、設(shè)備、設(shè)施擺放有序，保持環(huán)境衛(wèi)生。非中心工作人員未經(jīng)許可不得進入中心工作區(qū)域。

第三章中心工作制度

第十二條中心應(yīng)當實行政務(wù)信息公開制度。中心應(yīng)當制作服務(wù)事項的便民服務(wù)指南，其內(nèi)容應(yīng)包括服務(wù)事項的辦事依據(jù)、辦事程序、辦理條件、辦理時限、收費標準等。中心除公開本級政府的投訴電話外，還要公布蒲江縣行政效能投訴中心的投訴電話。

第十三條中心實行首問責任制度。首問責任制度是中心首位接待服務(wù)對象辦理同一事項的咨詢(來電、來函、來訪)、申請和其他相關(guān)事宜的工作人員，負有指引、解答、回答、辦理的責任。嚴禁工作人員對服務(wù)對象提出的問題、申請和合理要求相互推諉。

第十四條中心實行一次性告知制度。工作人員在接受辦事群眾咨詢和受理申請人申請的，應(yīng)當一次性講清其咨詢的問題或者一次性完整告知其申請事項應(yīng)當提交、補正的材料。駁回(退回)申請的應(yīng)當告知事項作相應(yīng)記錄。

第十五條中心實行“早九晚五”作息制度。工作人員應(yīng)當嚴格遵守作息時間，并適當提前到崗，做好工作準備。工作時間堅守崗位，不得無故脫崗。工作人員因故需離崗的應(yīng)事先請假，并按職位代理制的要求

落實職位代理人員并做好工作交接，保證工作的連續(xù)性。下班時間仍有辦事群眾咨詢和辦理有關(guān)事宜的，工作人員應(yīng)當主動“延時服務(wù)”。

第十六條中心實行承諾辦結(jié)時限制度。中心工作人員在受理事項時，應(yīng)將辦結(jié)時限明確告知服務(wù)對象，并確保按時完畢。

第十七條中心實行服務(wù)事項全程代理制度。對需要上報蒲江縣級部門辦理的服務(wù)事項，受理窗口工作人員應(yīng)當同上級主管部門取得聯(lián)系，直到辦理完結(jié)。鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心要加強對村級代辦員的管理，定期組織村級代辦員學習，不斷提高代辦員的業(yè)務(wù)水平。

第十八條對重大項目，涉及報建手續(xù)辦理的，中心應(yīng)當指定專人負責，及時與鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心取得聯(lián)系，便于啟動“綠色通道”辦理程序。

第十九條中心應(yīng)當每年一次向服務(wù)對象發(fā)放“服務(wù)質(zhì)量測評表”，主動接受廣大群眾的監(jiān)督，對服務(wù)對象提出的合理建議、意見，應(yīng)當立行立改，對服務(wù)對象提出的問題，應(yīng)當及時答復。

第二十條工作人員應(yīng)當加強政治和業(yè)務(wù)知識的學習，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，中心應(yīng)當堅持每周一次的工作例會制度，學習相關(guān)的法律法規(guī)、規(guī)章和文件，交流工作情況，分析、研究、解決工作中存在的問題。工作時間召開工作例會應(yīng)當安排工作人員值班。

第二十一條鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心要加強調(diào)查研究。要針對便民服務(wù)中心運作過程中出現(xiàn)的問題開展調(diào)查研究，不斷加強和完善中心建設(shè)。

第四章工作人員的選派條件和行為規(guī)范

第二十二條工作人員應(yīng)當配備齊全，保持相對穩(wěn)定，實行一崗多能，科學合理地整合人力

資源，并堅持以下選派條件：

1、政治思想好，道德品質(zhì)優(yōu)，敬業(yè)精神強；

2、業(yè)務(wù)熟悉，綜合素質(zhì)高，協(xié)調(diào)能力強；

3、工作態(tài)度好，辦事效率高；

4、文明禮貌，遵紀守法；

5、熟悉微機操作，能講普通話。

直接從事服務(wù)事項的工作人員應(yīng)當為國家公務(wù)或參照公務(wù)員管理的人員。

第二十三條工作人員應(yīng)當著裝整潔、儀表端莊、舉止文明。

1、工作時間應(yīng)當著裝規(guī)范，衣冠整潔，佩帶工作證。

2、坐姿要端正，站姿要挺立，姿態(tài)優(yōu)雅，自然大方。在服務(wù)對象前不得有不禮貌、不文明行為。

3、不準留怪異發(fā)型、留長指甲、涂指甲油。

4、男同志不準留胡須；女同志化裝要大方適度，佩帶飾品要莊重得體。

第二十四條工作人員對外服務(wù)應(yīng)當使用普通話，做到語言文明，語氣親切，態(tài)度和藹，口齒清晰，表達清楚。

第二十五條工作人員對外服務(wù)應(yīng)當主動熱情、態(tài)度誠懇、行為文明、辦事公正。

1、面對服務(wù)對象進應(yīng)面帶微笑，目視對方，自然真誠，服務(wù)對象來時有迎聲，詢問有答聲，離開有送聲。

2、接待服務(wù)對象時，應(yīng)當主動打招呼，并請其就坐。

3、服務(wù)對象咨詢有關(guān)問題時，應(yīng)當耐心傾聽，并全面細致地解答清楚。

4、受理服務(wù)對象的申請時，要一次性清楚地告知其申請事項應(yīng)補正的材料，能夠當場辦結(jié)的當場辦結(jié)。

5、當服務(wù)對象提出意見、建議和批評時，要冷傾聽，耐心解答，不予爭辯，做到有則改之，無則加勉。

6、做到“五個一”，即：咨詢、受理一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部、群眾一樣尊重；忙時、閑時一樣耐心；來早、來晚一樣接待。

7、堅持熱心、誠心、耐心服務(wù)，不得冷落、刁難、訓斥、歧視服務(wù)對象和以任何理由、借口與服務(wù)對象發(fā)生爭執(zhí)。

第二十六條中心工作人員應(yīng)當堅持原則，為政清廉。在服務(wù)中不得有下列行為：

1、使用已失效的法律、法規(guī)、規(guī)章或已宣布廢止的文件；

2、對法定職責范圍內(nèi)的證明、給付事務(wù)等不受理，或借故拖延、推諉、不按規(guī)定時限辦理，或人為設(shè)置障礙，歧視服務(wù)對象。

3、擅自改變辦事事項范圍或違反規(guī)定的辦理程序、標準辦理，在辦理過程中濫用自由裁量權(quán)。

4、不使用規(guī)范的服務(wù)語言和服務(wù)規(guī)范接待群眾、接聽電話；

5、違反首問責任制度和一次性告知制度的有關(guān)規(guī)定；

6、不在規(guī)定期限調(diào)查核實并書面答復真實姓名、工作單位投訴的當事人；

7、利用工作之便謀取私利，以任何形式吃、拿、卡、要，搞權(quán)錢交易或隨意減免規(guī)費；

8、在工作職責外為企業(yè)或者經(jīng)營者宣傳、介紹、推銷產(chǎn)品和服務(wù)。

第二十七條工作人員應(yīng)當自覺維護中心良好工作秩序，工作時間不得大聲喧嘩，嬉鬧，搭肩挽臂，串崗，聊天，吃零食，玩電腦游戲，看與業(yè)務(wù)工作無關(guān)的報刊、書籍，不得隨意吐痰，亂扔雜物。工作人員應(yīng)當樹立主人翁意識，自覺保持環(huán)境衛(wèi)生，自覺愛護公務(wù)設(shè)備、設(shè)施。下班前應(yīng)認真檢查，收集好各類資料、文件，關(guān)閉設(shè)備電源，門窗，確保安全。

第五章附則

第二十八條對違反本服務(wù)示范的鄉(xiāng)鎮(zhèn)領(lǐng)導和工作人員視情節(jié)輕重分別予以批評警告和黨紀、政紀處分，涉嫌犯罪的，移送司法機關(guān)追究責任。

第二篇：江口鎮(zhèn)便民服務(wù)中心工作人員守則及服務(wù)規(guī)范

江口鎮(zhèn)便民服務(wù)中心工作人員守則及服務(wù)規(guī)范

一、遵章守紀，依法行政，秉公辦事，接受監(jiān)督。

二、愛崗敬業(yè)，忠于職守，辦事規(guī)范，高效服務(wù)。

三、精誠團結(jié)，盡職盡責，服從安排，相互配合。

四、按時上班，準時下班，不得串崗，不得離崗。

五、著裝規(guī)范，佩證上崗，用語文明，周到熱情。

六、精神飽滿，態(tài)度和藹，舉止得體，儀態(tài)端莊。

七、資料齊備，桌面整潔，講究衛(wèi)生，注意安全。

八、拒請拒賄，清正廉潔，開拓進取，爭創(chuàng)一流。

一、規(guī)范化服務(wù)內(nèi)容

（一）服務(wù)語言

1、工作時，提倡講普通話，接待外地服務(wù)對象必須講普通話。

2、接待服務(wù)對象時，要使用“您好”、“謝謝”、“再見”等文明用語。

3、辦理有關(guān)審批手續(xù)、證件時，要使用“請稍候、對不起、請原諒”、“您慢走，再見”等用語。

（二）服務(wù)態(tài)度

1、接待服務(wù)對象做到：來有迎聲，問有答聲，走有送聲。服務(wù)接待要做到：群眾與領(lǐng)導一樣，生人與熟人一樣，外地人與本地人一樣。

2、接待咨詢要主動熱情、耐心周到、解釋全面，不準冷落、刁難、訓斥和歧視。

3、對待意見、建議和批評，要耐心聽取，不予爭辯，做到有則改之、無則加勉。

4、服務(wù)對象出現(xiàn)誤解，出言不遜時，要做好政策的宣傳和解釋工作，不與之爭吵。同時，及時向窗口負責人匯報，予以解決，重大問題及時向中心領(lǐng)導報告。

（三）服務(wù)儀表

1、工作時必須著裝整潔。

2、工作時，儀表舉止要端莊、大方、文明、自然。女工作人員可化淡妝，不得濃妝艷抹。男工作人員不得留長發(fā)、蓄胡須。工作時間不準在辦事大廳吸煙。

（四）服務(wù)設(shè)施

1、窗口備有與審批事項相對應(yīng)的《辦事須知》，且不能斷檔。

2、窗口受理項目或人員更換應(yīng)及時調(diào)整公示牌和工作牌。

3、服務(wù)臺面、辦公桌面、地面、電腦等保持清潔，辦公用品資料擺放整齊。

（五）服務(wù)質(zhì)量

1、應(yīng)一次性告知服務(wù)對象其申辦事項所需的全部材料，并主動介紹下一步應(yīng)在哪個窗口辦理。

2、主動向服務(wù)對象提供申報資料的范本或格式文本，表述完整、字跡清楚、準確無誤。

3、確保按照承諾時限辦理審批事項，提高辦事效率，方便企業(yè)和群眾。

二、規(guī)范化服務(wù)的管理

規(guī)范化服務(wù)在中心的統(tǒng)一領(lǐng)導下以督查、日常檢查的形式進行。檢查采用自查、抽查、互查、暗訪等形式。檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)依據(jù)中心有關(guān)制度，及時采取措施予以解決。中心各窗口要切實做好工作，做到嚴格要求，嚴格管理。

江口鎮(zhèn)便民服務(wù)中心考勤管理辦法

一、考勤制度

1、便民服務(wù)中心所有工作人員應(yīng)當按照早九晚五的作息時間準時上、下班，上班必須在考勤簿上簽到。

2、窗口工作人員參加中心組織的政治、業(yè)務(wù)學習和各種會議、活動，應(yīng)以本人簽到為依據(jù)納入考勤。

二、請假制度

1、所有工作人員因故需要晚到或提前（或中途）離開工作崗位的，應(yīng)當事前向分管領(lǐng)導請假，因急事不能當面或者事先請假的，亦需電話說明。

2、所有工作人員因故需要離開工作崗位半天以上的，應(yīng)當出具書面假條,由窗口負責人、原單位領(lǐng)導簽批、中心領(lǐng)導批假。

3、只有一個人值班的窗口，其窗口工作人員因故需要離開工作崗位一天以上的，必須由原單位派出代崗人員后，方可離開工作崗位。

4、違反上述請假規(guī)定的，一律視為曠工。

5、所有工作人員的考勤情況，由中心定期向所在單位通報。

三、考核

1、中心考勤納入年終考核。

1、窗口工作人員遲到、早退、脫崗及不按規(guī)定執(zhí)行臨外出登記制度，扣年終考核分數(shù)5分/次。

2、窗口工作人員無故曠工，扣年終考核分數(shù)50分/天。江口鎮(zhèn)便民服務(wù)中心財產(chǎn)管理使用制度

一、中心所屬一切財產(chǎn)都屬于國家所有，每一個中心工作人員都有保護義務(wù)，任何人不得損壞或侵占。

二、中心對中心的財產(chǎn)行使管理權(quán)。對中心財產(chǎn)，實行登記造冊，使用人簽字，并由使用人管理和歸還。凡屬人為損壞或丟失中心

財產(chǎn)的，由使用人照價賠償。部門帶入中心的財產(chǎn)屬部門所有，其管理、使用、維修由部門負責。

六、中心的辦公用品包括紙、筆、墨、文具、衛(wèi)生用具、工具等，中心落實專人負責管理。

八、使用辦公用品時，需用人在負責人處登記領(lǐng)??；工作人員調(diào)換工作時須將耐用辦公用品、用具交回。

九、辦公用品的使用要厲行節(jié)約，不鋪張浪費。

十、節(jié)約用水用電。用水后要注意擰緊水龍頭，下班離開前，要關(guān)好微機、電燈等，做到人離水停、人走燈滅。

江口鎮(zhèn)便民服務(wù)中心安全保衛(wèi)衛(wèi)生制度

一、中心全體人員要提高對安全衛(wèi)生保衛(wèi)工作的認識，牢固樹立“安全第一”的思想，自覺維護、遵守中心的安全衛(wèi)生保衛(wèi)制度。

二、中心各窗口下班時必須關(guān)好門窗，切斷照明及辦公設(shè)施電源，杜絕各類事故隱患。

三、網(wǎng)絡(luò)運行安全、數(shù)據(jù)庫安全由網(wǎng)絡(luò)管理人員負責。

四、中心當日值班人員負責中心范圍內(nèi)財產(chǎn)、物資的安全保衛(wèi)工作。

五、中心下班后，值班人員必須清理現(xiàn)場，關(guān)好所有電源開關(guān)，鎖好門窗，嚴禁閑雜人員入內(nèi)，確保中心安全。

六、認真做好防盜、防火、防壞人破壞、防治安事故的工作。加強對機密文件、印章、介紹信、檔案資料的管理和其他重點部位的管理。嚴格執(zhí)行保密制度，嚴密防范措施。

七、若因違章或工作疏忽發(fā)生事故，造成中心財產(chǎn)物資損失的，要追究當事人的責任，并賠償相應(yīng)的經(jīng)濟損失。

八、全體工作人員要強化衛(wèi)生意識，愛護公共衛(wèi)生。

九、各窗口單位辦公區(qū)內(nèi)無污跡、無紙屑、無痰跡，辦公桌面清潔，物品擺放整齊美觀。

十、嚴禁在墻壁、桌面、微機、電話等設(shè)施上刻畫、涂寫。

十一、嚴禁攜帶各類寵物進入政務(wù)大廳。

十二、做好衛(wèi)生防疫工作，對公共地方定期消毒，嚴防傳染病發(fā)生。

十三、加強飲用水衛(wèi)生的監(jiān)督管理，確保飲用水安全。

十四、辦事大廳、會議室、洗漱間、衛(wèi)生間及廳外走廊、樓梯、停車場等處的清潔衛(wèi)生由清潔工負責，做到隨時打掃，保持辦公區(qū)域的整潔。

十五、機關(guān)辦公室要注意環(huán)境衛(wèi)生，做到窗明幾凈、賞心悅目。

第三篇：鎮(zhèn)便民服務(wù)中心服務(wù)承諾制度

***鎮(zhèn)便民服務(wù)中心服務(wù)承諾制度

為進一步完善便民服務(wù)中心制度，提高辦事效率和服務(wù)水平，特制定本制度：

第一條 服務(wù)承諾制是便民服務(wù)中心所有工作人員根據(jù)職能要求，將對外服務(wù)的內(nèi)容、程序、時限以及服務(wù)標準等事項向社會作出公開承諾，并采取有效措施保障承諾事項的落實，自覺接受群眾監(jiān)督的制度。

第二條 服務(wù)承諾制的主要內(nèi)容包括：簡化程序、縮短時限、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、依法行政、廉潔從政等。

第三條 服務(wù)承諾制的主要措施：

（1）服務(wù)項目、服務(wù)標準、辦理程序和具體要求以及辦理時限、承辦人員等要素，通過觸摸屏等渠道向社會公示，作出承諾。

（2）完善監(jiān)督制度。具體受理群眾的投訴電話：****-*******。對群眾投訴的問題認真進行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果及時反饋給投訴人。

第四條 服務(wù)承諾制的貫徹、落實、監(jiān)督、檢查工作由便民服務(wù)中心負責。

第五條 服務(wù)承諾列入便民服務(wù)中心考核管理內(nèi)容，對群眾不滿意實行考核扣分，造成群眾投訴經(jīng)查屬實的，當月考核記零分。

第四篇：鎮(zhèn)便民服務(wù)中心工作總結(jié)

鎮(zhèn)便民服務(wù)中心工作總結(jié)

2014年我鎮(zhèn)便民服務(wù)體系建設(shè)工作緊緊圍繞貫徹黨的十八大和省、市、區(qū)黨代會精神，著力在精簡規(guī)范、公開透明、便捷高效上下功夫，切實改進工作作風，密切聯(lián)系服務(wù)群眾，不斷提升行政效能。1-5月，鎮(zhèn)便民服務(wù)中心共受理各類服務(wù)事項1731件，辦結(jié)事項1731件，辦結(jié)率100%;受理現(xiàn)場咨詢服務(wù)1921人次。無一件不良投訴，群眾評價滿意率100%。

一、本年工作總結(jié)

(一)領(lǐng)導重視，高位推動，努力打造一流窗口

我鎮(zhèn)領(lǐng)導高度重視，緊跟上級要求，各項工作瞄準一流水平，樹立一流標準，爭創(chuàng)一流業(yè)績，真正把窗口建成得民心、順民意的“民心窗口”，建成凝聚和展現(xiàn)山泉工作水平的“亮點窗口”，建成促進廉政勤政的“陽光窗口”。

(二)規(guī)范管理，廉潔自律，努力打造一流隊伍

為進一步加強便民中心工作人員的思想和作風建設(shè)，樹立熱情服務(wù)的良好形象，落實工作責任，提高辦事效率，確保服務(wù)窗口的規(guī)范化管理，我鎮(zhèn)制定印發(fā)了《山泉鎮(zhèn)便民中心服務(wù)窗口管理辦法》，從工作職責、審批服務(wù)程序、工作制度、廉政紀律、考核與責任追究等七個方面做出具體要求，切實加強窗口建設(shè)，提升服務(wù)質(zhì)量，確保做到群眾有需要、窗口有服務(wù)。

(三)嚴格要求，健全制度，努力體現(xiàn)一流效率

1、標準化建設(shè)有力推進

場地標準達標，鎮(zhèn)便民服務(wù)中心面積達100平米以上，各村(社區(qū))便民服務(wù)室不少于20平方米;且制度上墻，鎮(zhèn)和村(社區(qū))涉及的審批及服務(wù)事項全部納入便民服務(wù)中心和便民服務(wù)室集中辦理;完成各村(社區(qū))便民服務(wù)網(wǎng)絡(luò)專線升級工作，推進便民服務(wù)高效化;打造花果村標準化便民服務(wù)室示范點，全力推動標準化便民服務(wù)室建設(shè)。

2、下沉事項辦理呈現(xiàn)高效

按照省、市、區(qū)“兩集中兩到位”要求，依法向社會公開“權(quán)利目錄”和“權(quán)利運行流程圖”，全面落實下放鄉(xiāng)鎮(zhèn)77項、村(社區(qū))46項審批及服務(wù)事項，逐步實現(xiàn)行政審批網(wǎng)上辦理，完善了下沉事項目錄和辦事指南，規(guī)范了辦事流程，服務(wù)事項辦結(jié)率達100%，做到了“一站式審批”。

3、基層公開綜合服務(wù)監(jiān)管平臺建設(shè)情況

組織鎮(zhèn)及村社區(qū)工作人員不斷充實內(nèi)容，建設(shè)具有“政策法規(guī)、基層公開、便民服務(wù)、監(jiān)督管理、溝通互動、服務(wù)發(fā)展”6大功能的“宣傳平臺、工作平臺、使用平臺”。建立信息審批制度，保證公開質(zhì)量，全年新增信息3100余條。同時充分運用該平臺“溝通互動”欄目，通過定期發(fā)布院落自治事項征集信息、定期收集意見建議、針對重大決策事項組織網(wǎng)上投票評議等多種形式，強化“多元化”在線互動參與，充分調(diào)動群眾管理、監(jiān)督的積極性和主動性。并建設(shè)群眾查詢點，切實為群眾充分利用平臺查詢信息、參與監(jiān)督提供條件和便利。

第五篇：鎮(zhèn)便民服務(wù)中心管理制度

☆☆☆鎮(zhèn)便民服務(wù)中心管理制度☆☆☆☆☆☆

一、工作職責

（一）中心主任、副主任職責

中心設(shè)主任1人，副主任3人。

1、主持中心工作，負責工作安排、督查；

2、落實中心各項管理制度☆☆☆☆☆☆，管理好工作人員；

3、負責現(xiàn)場處理疑難問題；

4、積極做好中心與鎮(zhèn)屬單位的銜接協(xié)調(diào)工作，及時向黨委、政府匯報重大問題。

（二）中心工作人員職責

1、負責窗口政策和業(yè)務(wù)的咨詢、受理、代理等具體工作；

2、負責窗口計算機的操作、管理、維護；

3、負責窗口衛(wèi)生、安全工作；

4、完成領(lǐng)導交辦的工作。

二、內(nèi)務(wù)管理制度☆☆☆☆☆☆

（一）考勤制度☆☆☆

1、工作人員必須遵守鎮(zhèn)政府統(tǒng)一作息時間，準時上下班，不得遲到早退，不得無故缺席；

2、工作人員考勤實行鎮(zhèn)黨政辦統(tǒng)一電子面部識別系統(tǒng)簽到；

3、工作人員請假三天以內(nèi)由鎮(zhèn)長審批，三天以上由黨委書記審批，因病請假必須憑醫(yī)院病歷卡核實，未履行請假手續(xù)的一律作曠工處理，遲到或早退一次扣款20元，無故曠工一天扣款100元。

（二）值班制度☆☆☆

1、中心實行值班制度☆☆☆，由工作人員按日輪流值班，值班人員要認真做好值班記錄；

2、負責監(jiān)督檢查工作人員日常出勤、掛牌上崗、服務(wù)態(tài)度和安全防范等窗口運行管理制度☆☆☆☆☆☆的執(zhí)行情況；

3、負責咨詢服務(wù)、政務(wù)投訴和協(xié)調(diào)處理有關(guān)事項，保證中心高效運行；

（三）清潔衛(wèi)生制度☆☆☆

1、中心衛(wèi)生實行輪流清掃制度☆☆☆，由值班人員負責；

2、負責大廳及周邊衛(wèi)生保潔，確保中心干凈整潔，窗口工作人員負責本窗口的日常保潔。

三、工作管理制度☆☆☆☆☆☆

（一）“三代辦”制度☆☆☆

1、中心實行村干部上鎮(zhèn)代辦、鎮(zhèn)干部下村代辦、工作人員進城代辦的“三代辦”制度☆☆☆；

2、各村設(shè)立便民服務(wù)代辦點，由各村副主任兼任便民服務(wù)代理員，代理員要做好代辦事項記錄；

3、代辦實行主動上門服務(wù)和預(yù)約服務(wù)，確?！叭罕姵＾k事項天天辦，特殊事項定期辦”。代辦事項另文規(guī)定。

（二）便民聯(lián)系卡制度☆☆☆

1、為切實做到“便民、利民、為民”，實行“便民聯(lián)系卡”制度☆☆☆；

2、便民聯(lián)系卡標明服務(wù)機構(gòu)、服務(wù)范圍、服務(wù)事項、聯(lián)系電話等內(nèi)容；

3、便民聯(lián)系卡實行窗口發(fā)放。

（三）協(xié)調(diào)例會制度☆☆☆

1、按照“小事不出窗口，一般事不出鎮(zhèn)”的要求，加強各窗口及鎮(zhèn)屬各單位的協(xié)調(diào)，一般事項由群眾接待和咨詢監(jiān)督窗口工作人員協(xié)調(diào)，疑難事項由中心主任、副主任決定，重大事項報鎮(zhèn)黨委討論；

2、中心每月定期召開各窗口工作人員和各單位負責人參加的例會，交流中心運行情況，研究需要解決的問題，部署下階段中心工作。

（四）實行“一次性告知”制度☆☆☆

1、對前來中心窗口申報項目或進行政策咨詢的服務(wù)對象，窗口工作人員必須一次性明確告知辦理所咨詢事項需要提交的有關(guān)材料、辦理程序、承諾時限、收費標準和辦事的法律法規(guī)政策依據(jù)、要求。

2、窗口工作人員在受理咨詢事項時，應(yīng)當熱情、主動地提供咨詢服務(wù)，不得以自己不了解情況和不熟悉業(yè)務(wù)為借口，要求當事人到其他窗口去咨詢。

3、窗口工作人員遇到當事人咨詢或申請辦理非本窗口受理范圍內(nèi)的事項時，應(yīng)當將當事人指點到應(yīng)承辦的窗口辦理，不得以任何理由將當事人推出本窗口了事。

4、對于申報材料不齊作補辦件收件的事項，要在補辦通知單中一次性告知服務(wù)對象所需補充的有關(guān)材料。

5、對于聯(lián)辦件，牽頭責任人對各聯(lián)辦部門要求提供的有關(guān)材料一次性告知被服務(wù)對象；

6、對不符合批準條件作退回件處理的，要以書面形式一次性告知被服務(wù)對象退回的原因；

7、窗口工作人員應(yīng)把辦理事項的相關(guān)法律依據(jù)文件等置放于窗口，方便當事人查閱。

8、對未執(zhí)行上述規(guī)定而造成不良影響的，按有關(guān)規(guī)定處理。

（五）實行首問責任制度☆☆☆

1、凡第一個遇到來中心辦事的服務(wù)對象的工作人員，即為服務(wù)中心首問責任人。

2、首問責任人必須向服務(wù)對象提供主動、熱情、周到的服務(wù)。

3、首問責任對屬于自己職責范圍內(nèi)的事，若來訪人手續(xù)完備，應(yīng)在規(guī)定的時限內(nèi)予以受理、處理；若手續(xù)不完備，應(yīng)一次性告知來訪人全部辦理要求和所需的文書材料；對不屬于自已職責范圍內(nèi)的事情，要負責介紹到相關(guān)窗口，直接落實具體接待人員。

4、遇有相關(guān)窗口工作人員不在或有事外出時，首問責任人要負責接待，記錄辦理事項和要求，主動聯(lián)系承辦人以確定辦理要求及預(yù)約辦理時間，并提供具體承辦人員的聯(lián)系方式。

5、相關(guān)窗口對首問責任人轉(zhuǎn)辦的事項，必須及時認真辦理，不準推諉、拖延；首問責任人對轉(zhuǎn)辦的事情仍需進行督辦，直到事情辦理結(jié)束。

6、對違反首問責任制的工作人員，一經(jīng)查實，給予批評教育和內(nèi)部告誡；對屢教不改，嚴重損害中心形象者，依照有關(guān)規(guī)定進行處理。

（六）實行限時辦結(jié)制度☆☆☆

1、凡進入服務(wù)服務(wù)中心事項，都應(yīng)告知明確的辦結(jié)時間。

2、窗口對受理承辦的事項必須向申請人作出書面承諾，明確辦理時限等，為服務(wù)對象提供熱情周到的服務(wù)。

3、各窗口在規(guī)定辦理時限，能提前辦結(jié)的，應(yīng)盡量提前。對外明確承諾了辦結(jié)時限的，必須在承諾時限內(nèi)辦結(jié)。

4、因特殊原因不能按期辦結(jié)的，必須向服務(wù)對象作出說明。若超過辦理時限，又無特殊理由且未事先說明的，視作當事人的申訴處理。

5、對申請事項不符合政策規(guī)定的，工作人員應(yīng)及時作出解釋，按規(guī)定出具不予辦理通知書。

（七）實行投訴制度☆☆☆

1、服務(wù)中心辦公室負責受理服務(wù)對象反映工作人員及進駐中心的窗口單位及其工作人員違紀行為、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等方面問題的投訴。

2、投訴可采用口頭、電話或書面形式，投訴電話為☆☆☆。涉及重大事項的投拆，應(yīng)采用書面形式。

3、中心對一般投訴，要及時處理，現(xiàn)場給予答復；不能現(xiàn)場答復的，要在當日或次日給予答復。確因客觀原因不能在規(guī)定時間內(nèi)給予答復的，要及時向投訴人說明情況，并負責此項投訴的追蹤處理，直至處理完畢。

4、重大投訴事項應(yīng)及時向黨委、政府和上級紀檢監(jiān)察部門匯報，按規(guī)定程序查處。

（八）AB崗位制度☆☆☆

1、中心實行AB崗位工作制度☆☆☆，A崗為服務(wù)窗口干部，B崗為服務(wù)窗口負責人；

2、各窗口工作日內(nèi)由A崗在窗口服務(wù)，A崗離崗時，B崗必須及時補崗；同一鎮(zhèn)直部門窗口，因特殊情況需離崗的，至少有一人在窗口值班服務(wù)，確保中心工作正常運行。

（九）信息交流制度☆☆☆

1、各窗口要做好辦理事項的記錄統(tǒng)計和立卷歸檔工作，每月7日前各村代理員向中心報送辦件記錄，10日前由群眾接待和咨詢監(jiān)督窗口進行收集整理并上報；

2、中心每月利用協(xié)調(diào)例會進行工作信息交流，各窗口每月向市主管局及時報送工作和信息情況。

（十）考評獎懲制度☆☆☆

1、中心每年評選“黨員服務(wù)明星”和“優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星”各一名，給與表彰，評選“最差服務(wù)窗口”一個，通報批評，并向鎮(zhèn)黨委寫出書面檢討，實行限期整改，部門調(diào)整人員，另派人員；

2、評選大會由鎮(zhèn)黨委組織，鎮(zhèn)村全體干部和同等比例的黨員、群眾代表參加；

3、工作人員日?？己税凑铡丁睢睢铈?zhèn)便民服務(wù)中心窗口工作人員績效考核辦法》執(zhí)行。

本《管理制度☆☆☆☆☆☆》自2018年8月12日起實施。