第一篇：12秋旅《業(yè)務》試卷第四章《導游服務程序》12月3日

《導游業(yè)務》第四章《導游服務程序》

用卷：12秋導游出卷：周星宇

題型：填空題60空，每空1分；多選題10題，每空4分

姓名__________得分__________優(yōu)秀率__________及格率__________

1.出境領(lǐng)隊的服務程序包括：____________________、____________________、辦理出境手續(xù)、辦理入境手續(xù)、落實境外旅游接待、辦理境外離境手續(xù)、辦理回國入境手續(xù)、__________、其他。

2.出境領(lǐng)隊的準備工作，包括1）出行前__________準備。2）出境前__________準備。包括：習俗、禁忌；交通規(guī)則；電壓、安全、物價。3）__________準備。包括：有關(guān)證件、機票、文件等。

3.出境前說明會上，出境領(lǐng)隊要：____________________；說明____________________；介紹____________________；提醒旅游者提前__________小時到指定地點集合出發(fā)。

4.2005年7月1日起，所有乘飛機進出境的旅客須填寫《進出境申報單》，出境申報單為__________色，入境申報單為__________色。出境需要申報的物品有：1）所帶并需要帶回來的單價超過__________元人民幣的自用物品；2）超過__________元人民幣現(xiàn)鈔、超過折合__________美元的外幣現(xiàn)鈔、金銀等貴重金屬、____________________、____________________。入境需要申報的物品有：1）境外獲取的總值超過__________元人民幣的物品；2）超過__________支香煙、__________支雪茄、__________克煙絲；3）超過__________毫升的__________度以上酒精飲料；4）分離運輸行李。

5.出境時，過衛(wèi)生檢疫需出示黃皮書，其正式名稱是《______________________________》，它是本人__________情況的證明。

6.過出境邊檢時，出境領(lǐng)隊將《名單表》交邊檢留存__________份，另__________份加蓋邊檢章后保存，用于回國入境時交邊檢官審驗蓋章。

7.辦理境外入境手續(xù)，通常稱作“過三關(guān)”，即____________________、____________________、____________________。

8.__________，應自始至終參與全程活動，負責旅游團活動中各環(huán)節(jié)的銜接，監(jiān)督接待計劃的實施，協(xié)調(diào)領(lǐng)隊、地陪、司機等人的關(guān)系。

9.全陪的服務程序：____________________；地陪的服務程序：____________________

1）準備2）接站3）首次導游4）入店5）核對商定日程6）各站服務7）離站服務8）途中服務9）抵達服務10）送站11）參觀游覽12）組織文娛活動13）購物服務14）餐飲服務15）后續(xù)工作。

10.全陪的服務準備：____________________；地陪的服務準備：____________________

1）熟悉接待計劃2）落實接待計劃3）物質(zhì)準備4）知識準備5）形象準備6）心理準備7）了解情

況8）聯(lián)系下站

16.無論全陪還是地陪，都應在接團前閱讀接待計劃和其他相關(guān)資料。接待計劃是組團社委托各地接社組織、落實旅游團活動的契約性安排，是導游了解旅游團基本情況、安排活動日程的主要依據(jù)。通過閱讀接待計劃，全陪應了解和掌握：____________________；地陪應了解和掌握：____________________

1）旅游團的情況2）旅游團成員的情況3）旅游線路和交通工具4）各站的抵離時間5）交通票據(jù)情況6）掌握各有關(guān)單位和人員的聯(lián)系方式7）與計調(diào)、外聯(lián)聯(lián)絡(luò)8）了解天氣，并提醒旅游者9）該團的特殊要求和禁忌

17.全陪的物質(zhì)準備包括：____________________；地陪的物質(zhì)準備包括：____________________

1）證件2）導游旗（10人以上團）3）費用4）掌握有關(guān)單位和人員的聯(lián)系方式5）首站交通票據(jù)6）門票7）旅游宣傳品

18.全陪的知識準備包括：____________________；地陪的知識準備包括：____________________

1）城市、地區(qū)概況2）主要景點概況3）外語4）專業(yè)知識、詞匯5）新聞、話題

19.作為導游與旅游者第一次接觸的接團服務，全陪應讓旅游者有賓至如歸的感覺，地陪應給旅游者留下熱情友好、辦事干練的第一印象。通常，接團應提前半小時到達接團站點。

20.入店時，作為地陪，應協(xié)助領(lǐng)隊、全陪辦理登記手續(xù)，并請領(lǐng)隊、全陪分發(fā)房卡；作為全陪，應協(xié)助__________辦理登記手續(xù)，并請__________分發(fā)房卡。__________引旅游者入房間，__________巡查樓層；__________引旅游者入餐廳用第一餐，并將領(lǐng)隊介紹給餐廳經(jīng)理或主管。__________向旅游者介紹飯店設(shè)置和注意事項，__________將飯店卡片發(fā)給旅游者。__________安排叫早服務。

21.景點景區(qū)導游包括：__________區(qū)、__________區(qū)、__________館、__________館、__________居等地的導游服務。

22.講解員的服務程序：1）__________（熟悉情況、物質(zhì)準備）；2）__________（歡迎辭、導游講解）；

3）__________（歡送辭）。

23.隨著____________________日趨強盛，____________________大大提高，及____________________的產(chǎn)生，使散客旅游走俏。

24.散客服務類型分為：____________________服務，____________________服務（含__________咨詢、__________咨詢、__________咨詢3種），____________________旅游服務。

25.散客之所以單獨外出旅游，一是希望去____________________的地方，二是可選擇____________________的地方，從而得到__________感受。但是，散客旅游也有其劣勢：一是成本高，二是因旅游者來源、語言不同而導游__________困難。

26.散客服務程序：____________________

1）準備2）接站3）首次導游4）入店5）核對商定日程6）送站服務7）參觀游覽8）組織文娛活動9）購物服務10）餐飲服務11）后續(xù)工作。

第二篇：12秋旅《業(yè)務》試卷第三章《導游服務》10月29日

《導游業(yè)務》第三章《導游服務》

用卷：12秋導游出卷：周星宇

題型：填空題（100空，每空1分，合計100分）

姓名__________得分__________優(yōu)秀率__________及格率__________

1.____________________是世界上規(guī)模最大的產(chǎn)業(yè)。旅游活動是世界上規(guī)模最大的社會活動、民間外交活動。

2.旅游產(chǎn)品是指：旅游經(jīng)營者憑借著__________的、__________的勞動產(chǎn)品，向消費者提供的用以滿足其在旅游活動中綜合需要的全部__________和__________的總和。

3.旅游產(chǎn)品分為__________旅游產(chǎn)品和__________旅游產(chǎn)品。__________旅游產(chǎn)品是指：經(jīng)過旅游經(jīng)營者將各企業(yè)和部門的服務產(chǎn)品，編排組合而成的滿足旅游者旅游活動需求的綜合服務產(chǎn)品，通常稱為____________________。__________旅游產(chǎn)品是指：構(gòu)成整體旅游產(chǎn)品的各項旅游服務產(chǎn)品，如導游服務、飯店服務產(chǎn)品、交通運輸服務產(chǎn)品、游覽點服務產(chǎn)品等。

4.導游服務是指：導游人員代表委派Ta的旅行社，負責接待或陪同旅游者旅行、參觀、游覽，按照組團合同或約定的內(nèi)容和標準，向旅游者提供的____________________服務。導游服務是旅行社提供的諸多服務中最__________、最__________的服務，是旅行社業(yè)務工作的重點。

5.在旅游活動中，導游處于__________地位，起著__________的作用。其重要性表現(xiàn)在：（之于旅行社）導游服務是旅游各項服務中最重要的服務；（之于旅游者）導游服務是旅游服務__________高低最__________的標志；（之于相關(guān)方）導游工作是各項旅游服務的聯(lián)系紐帶和中間橋梁；（之于旅游業(yè)）導游的工作質(zhì)量影響東道國旅游產(chǎn)品的銷售。

6.導游服務的性質(zhì)：__________性、__________性、__________性、__________性、__________性、__________性。其中__________性為個性，其他為共性。

7.導游服務的特點：1）__________性強。導游帶團外出要獨當一面，獨立的宣傳、執(zhí)行國家政策，獨立的組織旅游活動，獨立的處理問題，導游講解也具有相對的獨立性。2）__________高度結(jié)合。導游在進行景觀講解、解答問題時，都需要運用知識和智慧，是一種艱苦而復雜的腦力勞動。3）跨__________性。各國、各地區(qū)之間的文化傳統(tǒng)、民俗風情、禁忌習慣不同，旅游者的思維方式、價值觀念、思想意識各異，決定了導游服務的跨文化性。導游必須在各種文化的差異中，甚至碰撞中工作，應盡可能多的了解中外文化差異，完成傳播文化的重任。4）____________________。表現(xiàn)在服務對象復雜，旅游者需求多樣，人際關(guān)系復雜（接觸人多），要面對各種物質(zhì)誘惑和精神污染（導游要有較高的政治思想水平、堅強的意志、高度的政治警惕性、始終保持頭腦清醒，自覺抵制精神污染）。

8.導游服務工作分為：____________________導游（亦稱物化導游）、____________________導游（亦稱講解導游）。

9.____________________導游方式將一直處于主要地位，永遠不會被取代。因為：1）在影響旅游者印象和旅游活動質(zhì)量的諸多因素中，__________的因素是第一位的（重要性）；2）導游講解貴在__________，妙在__________（可能性）：3）導游與旅游者之間正常的__________關(guān)系是保證旅游服務質(zhì)量的重要因素，增進相互了解和友誼、維護和促進世界和平是發(fā)展旅游業(yè)的重要目的之一（必要性）。

10.導游服務工作的范圍包括：____________________服務和____________________服務。其中導游講解服務包括：沿途講解服務；參觀游覽現(xiàn)場的導游講解；座談、訪問的口譯服務、某些參觀景點的口譯服務。旅行生活服務包括：入出境迎送；旅途生活照料；安全服務；上下站聯(lián)絡(luò)。

11.導游服務的原則有：__________至上；__________第一；維護____________________；____________________相結(jié)合。

12.規(guī)范化服務又稱標準化服務，目前已經(jīng)發(fā)布了__________個標準。一是__________年__________月發(fā)布，__________年__________月__________日實施的《______________________________》這一國家標準；一是__________年__________月__________日發(fā)布，__________年__________月__________日實施的《______________________________》這一行業(yè)標準。

13.旅游團隊的導游服務集體，由__________、__________、__________三種角色構(gòu)成，他們的主要任務是按預定行程計劃保證旅游團隊吃住行游購娛等各方面服務。

14.__________與__________、__________搞好關(guān)系，得到他們的理解、合作、支持是帶好團的重要方面。這是因為：第一，__________與領(lǐng)隊、全陪的關(guān)系實質(zhì)上是__________與__________之間執(zhí)行合同的關(guān)系。第二，__________、__________在旅游團中是__________的代言人。

15.地陪要搞好與領(lǐng)隊、全陪的關(guān)系，要做好以下工作：1）__________領(lǐng)隊和全陪。尊重人是人際關(guān)系的基本準則之一。要尊重他們的__________，尊重他們的__________，尊重他們的__________和__________，適當發(fā)揮他們的__________，注意給他們__________，最重要方面是____________________。2）__________領(lǐng)隊和全陪的工作。他們提出意見和建議時，要足夠重視；他們遇到麻煩時，要給予必要的支持和幫助；旅游團內(nèi)部出現(xiàn)糾紛，領(lǐng)隊、全陪與旅游者產(chǎn)生矛盾時，一般__________，但必要時可____________________。3）避免____________________。總之，與領(lǐng)隊、全陪搞好關(guān)系，__________地陪要力戒驕氣，消除與之爭高低的念頭；__________地陪要消除膽怯心理，樹立協(xié)作共事的信心。

16.雖然全陪、地陪、領(lǐng)隊由不同旅行社委派，代表不同利益，各有工作職責，但仍有合作共事的基礎(chǔ)：共同的____________________——旅游團；共同的____________________——實行和落實旅游計劃；共同的____________________——組織好旅游活動，為旅游團提供滿意的服務；處理問題的準繩——__________、__________、__________。

17.導游服務集體的良好關(guān)系，是保證旅游活動順利進行的關(guān)鍵。建立良好關(guān)系的前提是：____________________、____________________、____________________、共同為該團提供優(yōu)質(zhì)服務。

18.導游服務集體協(xié)作共事的原則：1）主動爭取各方配合。反對__________行為、__________主義。2）尊重各方__________和__________。各方之間關(guān)系是平等的，配合是互補、互利的。3）建立__________。統(tǒng)一工作關(guān)系（理性關(guān)系）和情感關(guān)系（人情關(guān)系），建立友情，同時要把握好__________和__________，尊重隱私權(quán)。4）____________________、____________________、____________________。遇事，應大局出發(fā)，分析原因，分清責任，勇于承擔，切忌指責和推諉。

第三篇：周《業(yè)務》試卷第四章《導游服務程序》乙

《導游業(yè)務》第四章《導游服務程序》

乙卷（2-5節(jié)）

用卷：2013屆導考特訓班,2013年9月11日出卷：周星宇

題型：填空題（共100空，每空1分，合計100分）

姓名__________得分__________本卷及格率__________本卷優(yōu)秀率__________

1.__________，應自始至終參與全程活動，負責旅游團活動中各環(huán)節(jié)的__________，__________接待計劃的實施，__________領(lǐng)隊、地陪、司機等人的關(guān)系。

2.全陪的服務程序：____________________；地陪的服務程序：____________________

1）準備2）接站3）首次導游4）入店5）核對商定日程6）各站服務7）離站服務8）途中服務9）抵達服務10）送站11）參觀游覽12）組織文娛活動13）購物服務14）餐飲服務15）后續(xù)工作。

3.全陪的服務準備：____________________；地陪的服務準備：____________________

1）熟悉接待計劃2）落實接待計劃3）物質(zhì)準備4）知識準備5）形象準備6）心理準備7）了解情況8）聯(lián)系下站

4.無論全陪還是地陪，都應在接團前閱讀接待計劃和其他相關(guān)資料。接待計劃是__________委托__________組織、落實旅游團活動的__________性安排，是導游____________________、____________________的主要依據(jù)。

5.通過閱讀接待計劃，全陪應了解和掌握：____________________；地陪應了解和掌握：____________________

1）旅游團的情況2）旅游團成員的情況3）旅游線路和交通工具4）各站的抵離時間5）交通票據(jù)情況6）掌握各有關(guān)單位和人員的聯(lián)系方式7）與計調(diào)、外聯(lián)聯(lián)絡(luò)8）了解天氣，并提醒旅游者9）該團的特殊要求和禁忌

6.出境機票分OK票和OPEN票，有效期均為自購票之日起__________。其中OK票，即已訂妥__________、__________、__________的機票。持OK票者在該聯(lián)程站或回城站停留__________以上，國內(nèi)機票須在起飛____________________前辦理座位再證實，國際機票須在起飛____________________前辦理座位再證實。

7.全陪的物質(zhì)準備包括：____________________；地陪的物質(zhì)準備包括：____________________

1）證件2）導游旗（10人以上團）3）費用4）掌握有關(guān)單位和人員的聯(lián)系方式5）首站交通票據(jù)6）門票7）旅游宣傳品

8.全陪的知識準備包括：____________________；地陪的知識準備包括：____________________

1）城市、地區(qū)概況2）主要景點概況3）外語4）專業(yè)知識、詞匯5）新聞、話題

9.作為導游與旅游者第一次接觸的接團服務，全陪應讓旅游者有____________________的感覺，地陪應給旅游者留下____________________、____________________的第一印象。通常，接團應提前____________________到達接團站點。

10.全陪的歡迎辭包括：____________________；地陪的歡迎辭包括：問候語及____________________

1）代表個人表示歡迎。2）代表單位表示歡迎。3）自我介紹。4）介紹地陪。5）介紹全陪。6）介紹司機。7）介紹單位。8）表示服務愿望。9）征求意見建議。10）預祝旅游愉快順利。

11.入店時，作為地陪，應協(xié)助____________________辦理登記手續(xù)，并請____________________分發(fā)房卡；作為全陪，應協(xié)助____________________辦理登記手續(xù)，并請____________________分發(fā)房卡。__________引旅游者入房間，__________巡查樓層；__________引旅游者入餐廳用第一餐，并將__________介紹給餐廳經(jīng)理或主管。__________向旅游者介紹飯店設(shè)置和注意事項，__________將飯店卡片發(fā)給旅游者。__________安排叫早服務。

12.地陪接團前，應對旅游團到達時間做到三核實：__________時間、__________時間、__________時間。送站前__________天，應對交通工具啟程時間做到四核實：__________時間、__________時間、__________時間、__________時間。

13.全陪的歡送辭包括：____________________；地陪的歡送辭包括：____________________

1）回顧2）感謝3）惜別4）道歉5）征求意見建議6）推薦和介紹景點7）歡迎再次光臨8）祝愿。

14.地陪送站，需提前到達站點，出境航班提前__________，國內(nèi)航班提前__________，火車提前__________。送別國內(nèi)交通工具，____________________后，方可離開；送別國際交通工具，____________________后，方可離開。

15.景點景區(qū)導游包括：__________區(qū)、__________區(qū)、__________館、__________館、__________等地的導游服務。

16.景點景區(qū)導游的講解，要講__________話，__________準確，__________清楚，__________生動自然。應通過其講解，使旅游者了解該景點景區(qū)或參觀地的__________、__________，并增進對____________________、____________________或____________________的認識。

17.講解員的服務程序：1）__________；2）__________；3）__________。

18.講解員的歡迎辭包括：____________________

1）歡迎光臨2）自我介紹3）介紹地陪4）介紹全陪5）表示服務愿望6）歡迎指導7）祝愿

19.講解員的歡送辭包括：____________________

1）回顧2）感謝3）惜別4）道歉5）征求意見建議6）推薦和介紹景點7）歡迎再次光臨8）祝愿

20.隨著____________________強盛，____________________提高，及____________________的產(chǎn)生，使散客旅游走俏。

21.散客服務類型分為：____________________服務，旅游咨詢服務（含電話咨詢、信函咨詢、當面咨

詢3種），____________________服務。

22.散客之所以單獨外出旅游，一是____________________，二是____________________，從而得到____________________。但是，散客旅游也有其劣勢：一是____________________，二是因旅游者來源、語言不同而____________________。

23.散客服務程序：____________________

1）準備2）接站3）首次導游4）入店5）核對商定日程6）送站服務7）參觀游覽8）組織文娛活動9）購物服務10）餐飲服務11）后續(xù)工作。

24.散客接站時，對于乘飛機來的散客，應提前__________到機場，在____________________等候；對于乘火車來散客，應提前__________到車站，及時進入____________________等候。若未找到旅游者，應先____________________，再與__________配合尋找至少__________，當確認無法找到，經(jīng)計調(diào)部門同意方可離開。散客送站前，應提前__________到飯店協(xié)助其辦理離店手續(xù)，若未找到旅游者，應先____________________，再與__________配合尋找至少__________，當確認無法找到，經(jīng)計調(diào)部門同意后方可離開。散客送站時，應提前到達站點，出境航班提前__________，國內(nèi)航班提前__________，火車提前__________。

第四篇：導游業(yè)務試卷

一、單項選擇題（只有一個正確答案，錯選、多選均不得分，共50題）

11、一名合格導游人員的首要條件是（）

A、熱情導游B、勤奮苦練C、愛國D、開拓創(chuàng)新

12、海外領(lǐng)隊、全陪、地陪和講解員所有共有的職責是（）

A、落實旅游合同B、維護安全C、景點講解D、聯(lián)絡(luò)工作

13、旅游團旅游計劃的具體執(zhí)行者，當?shù)芈糜位顒拥慕M織者和領(lǐng)導者是（）

A、組團人員B、全陪C、地陪D、領(lǐng)隊

14、（）是導游職業(yè)道德中最基本和最具特色的一項道德規(guī)范。

Ａ、熱情友好、賓客至上Ｂ、誠實守信、辦事公道

Ｃ、文明禮貌、優(yōu)質(zhì)服務Ｄ、愛崗敬業(yè)、忠于職守

15、導游員最重要的基本功是（），它也是導游服務的工具。

Ａ、導游專業(yè)知識Ｂ、語言知識

Ｃ、導游文化基礎(chǔ)知識Ｄ、政策法規(guī)知識

16、（）是愛國主義、國際主義在導游工作中具體表現(xiàn)。

A、不卑不亢B、遵紀守法C、顧全大局D、真誠公道

17、在人際交往中，以下握手順序不正確（）

A、上級先伸手，下級后伸手B、主人先伸手，客人后伸手

C、年長的先伸手，年幼的后伸手D、男方先伸手，女方后伸手

18、中餐形式宴請客人時，中餐一般是主人和客人圍著圓桌而坐，主人的位置（）

A、朝向門口B、在主賓的右側(cè)C、在主賓對面D、主賓不遠的地方

19、為體現(xiàn)“女士優(yōu)先”原則，下車，下船，出電梯時，男士應（）

A、讓女士先行B、為女士開道并提供必要的幫助

C、自己先行D、引導女士、跟其同行

20、在部分東南亞佛教國家，通常盛行()。

A、接吻禮B、鞠躬禮C、合掌禮D、握手禮

21、導游服務中（）的特點要求導游人員有高度的責任感和敬業(yè)精神，以及較強的心理自控能力。

A、關(guān)聯(lián)度高B、獨立性強C、復雜多變D、腦體高度結(jié)合22、導游工作的中心任務是導游講解，因此，導游員要()。

A、講得越多越好

B、盡量多講，并注重講解與導游相結(jié)合C、觀光團多講，專業(yè)團少講

D、導游員隨意

23、某旅行社地陪趙某，一日之內(nèi)三上滕王閣，因過于疲勞，在最后一次上滕王閣時，只在樓下講解，沒有陪同客人登樓。趙某的行為與()項職業(yè)道德規(guī)范不符。

A、一視同仁、不卑不亢B、熱情友好、賓客至上

C、敬業(yè)愛崗、忠于職守D、團結(jié)服務、顧全大局

24、導游人員的服飾穿著要遵循“ＴＯＰ”原則，以下不屬于該原則的是（）。Ａ、時間Ｂ、場合Ｃ、身份Ｄ、地點

25、禮節(jié)、禮貌的核心是（）。B

Ａ、熱情待人Ｂ、尊重人Ｃ、理解人Ｄ、寬容待人

26、散客旅游增加的主要原因是（）。

Ａ、旅游需求更旺盛Ｂ、旅游產(chǎn)品更多樣化

Ｃ、個性化需求增強Ｄ、對旅游服務產(chǎn)品質(zhì)量要求更高

27、在旅游消費中，導游服務周到會讓游客對旅游地的一切產(chǎn)生美好的印象，這是旅游知覺心理定式中的（）。

Ａ、首次效應Ｂ、新近效應Ｃ、暈輪效應Ｄ、經(jīng)驗效應

28、性情活潑、熱情、反應敏捷、有較高的活動效率的客人屬于（）類型的人。Ａ、多血質(zhì)Ｂ、粘液質(zhì)Ｃ、膽汁質(zhì)Ｄ、抑郁質(zhì)

29、安靜、穩(wěn)重、反應遲緩、善于忍耐的客人屬于（）類型的人。

Ａ、多血質(zhì)Ｂ、粘液質(zhì)Ｃ、膽汁質(zhì)Ｄ、抑郁質(zhì)

30、一位旅游者在旅游定點商店看中一種絲綢布料，告訴導游員他需要買8英尺，導游員應該告訴售貨員，這位旅游者需要買（）。

A、3.12米B、2.7米C、3.5米D、2.44米

40、全陪、地陪、領(lǐng)隊三者之間在遇到問題，出現(xiàn)矛盾和分歧時，必須()。

A、組織好團隊的旅游活動，以提供滿意的服務為原則

B、尊重各方的權(quán)限和利益，切忌侵害他方利益

C、及時交流信息，主動溝通配合D、以執(zhí)行旅行社之間、旅行社與游客之間簽訂的協(xié)議為原則

41、北京時間為零點時，當?shù)貢r間為16：00的城市是()。

A、倫敦B、紐約C、漢城D、巴黎

42、因天氣原因，旅游團所乘航班需推遲2小時才能起飛，游客仍滯留在上一站，而全賠和領(lǐng)隊又沒有及時通知下一站接待社。下站導游不知道這種臨時變化，仍按原計劃接站，造成了空接，該導游員應該首先()。

A、若推遲時間不長，堅持在機場等候

B、推遲時問較長，重新落實接團事宜

C、盡量與該團全陪取得聯(lián)系

D、地陪應立即與本旅行社有關(guān)部門聯(lián)系查明原因

43、旅游者因搶救無效死亡，應寫出由主治醫(yī)師簽字和醫(yī)院蓋章的《搶救經(jīng)過報告》和

()。

A、《尸體解剖報告》B、《死亡診斷證明》

C、《死亡公證書》D、《因病死亡證明》

44、下列不符合導游員儀容儀表規(guī)范要求的是()。

A、整潔B、端莊C、華麗D、穩(wěn)重

45、某內(nèi)賓團因同房游客鬧矛盾要求改住單間，但時值旅游旺季，酒店無空房，導游人員應()。

A、請領(lǐng)隊調(diào)解B、讓游客自行調(diào)配

C、予以滿足，但費用自理D、請全陪調(diào)解盡量內(nèi)部調(diào)配

46、甲旅行社的導游李某對乙旅行社的團隊客人說：“你們交的團費太高，乙旅行社坑了你們”，由此造成乙旅行社的團隊客人大呼上當，甚至提出退團，李某的行為違背了()職業(yè)道德規(guī)范。

A、一視同仁、不卑不亢B、熱情友好、賓客至上

C、敬業(yè)愛崗、忠于職守D、團結(jié)協(xié)作、顧全大局

47、旅游團中某位旅游者希望帶其在華親友的孩子隨團活動，導游員應該()。

A、婉言拒絕B、表示同意

C、首先征求領(lǐng)隊及團員的意見D、首先向領(lǐng)導匯報

48、()不是導游服務的三要素之一。

A、相貌身材B、知識C、服務技能D、語言

49、導游員在人際交往中必須注意的禮儀原則是()。

A、德誠于中、禮形于外B、以我為主、尊重他人

C、全心全意為旅游者服務D、以上都不是

50、在下列服務類型中，導游人員應向游客提供的基本服務是()。

A、講解服務B、個性化服務C、規(guī)范化服務D、超值服務

51、臨時導游證的有效期最長不超過()。

A、1個月B、3個月C、6個月D、1年

52、客人丟失了進關(guān)時登記了、并需要復帶出境或保險的貴重物品，經(jīng)多方查找，仍找不回時，導游人員要協(xié)助失主（）。

A、向公安部門和保險公司報案B、協(xié)助有關(guān)人員查找線索

C、分析物品丟失的時間和地點并幫助查找

D、持旅行社證明到當?shù)毓簿珠_具遺失證明，以便出關(guān)時查驗或向保險公司索賠

53、按照導游人員計分管理制度的規(guī)定，導游人員未經(jīng)旅行社委派，私自承攬或者以其他任何方式直接承攬導游業(yè)務的，將被扣除()。

A、10分B、8分C、6分D、4分

54、導游人員資格證書是由國家旅游局統(tǒng)一印制的，其頒發(fā)機關(guān)是()。

A、國家旅游局

B、省、自治區(qū)、直轄市旅游局

C、國家旅游局和省、自治區(qū)、直轄市旅游局

D、國務院

55、依據(jù)《導游人員管理條例》規(guī)定，導游證可分為()。

A、中文導游證和外語導游證B、國際旅行社導游證書和國內(nèi)旅行社導游證

C、正式導游證和臨時導游證D、胸卡導游證和證書式導游證

56、旅游團在旅游期間遇到安全事故，導游員應首先()。

A、報告有關(guān)部門B、安定旅游者

C、處理善后事宜D、保護旅游者

57、重大旅游安全事故是指一次事故造成旅游者死亡或者重傷致殘。經(jīng)濟損失在()者。

A、1萬元人民幣以下B、1萬元至10萬(含1萬元人民幣)

C、10萬元至100萬(含100萬)元人民幣D、100萬元人民幣以上

58、游客的意見、要求、建議乃至投訴，一般是通過導游人員向旅行社傳遞直至上報旅游行政管理部門。這體現(xiàn)了導游服務工作紐帶中的()作用。

A、連接內(nèi)外B、協(xié)調(diào)左右C、承上啟下D、擴散作用

59、旅游者委托導游員給其在華工作的朋友轉(zhuǎn)遞一盒精裝巧克力，導游員應()。

A、答應轉(zhuǎn)遞B、委婉拒絕

C、請示領(lǐng)導D、設(shè)法讓客人親自面交

60、在帶團過程中，常碰到少數(shù)旅游者遲到與拖拉情況，導游員對此應()。

A、提出警告B、順其自然C、設(shè)法引導D、讓領(lǐng)隊處理

81、對于旅游者在旅游過程中提出的特殊飲食要求，以下表述正確的是()

A、已訂妥的風味宴，旅游者在臨近用餐時不想去，于是導游員表示無所謂，立即退餐

B、旅游者提出晚些用餐的要求，導游員應告知其不能超過用餐時間，否則將自動取消用餐，餐費不退

C、地陪應告知旅游者，客房只為生病客人提供送餐服務，一般客人不享受此項服務

D、旅游者堅持自己單獨用餐，導游員可協(xié)助其與餐廳聯(lián)系，告之餐費自理，原餐費不退

82、領(lǐng)隊小宋帶領(lǐng)旅游團24人赴泰國旅游。飛機抵達機場后，地陪就向小宋要求增加該團的自費項目，領(lǐng)隊小宋對此應()。

A、告之上車后由地陪直接向客人說明并收取費用

B、拒絕，并說明此團不參加任何自費項目

C、報告組團社，由組團社與地陪所在地接社協(xié)調(diào)

D、告之先進行計劃內(nèi)的活動，找適當機會征求全團成員意見，以客人自愿參加為原則

83、按照《導游人員管理實施辦法》規(guī)定，私自帶人隨團游覽的導游員應被扣除()分。

A、2B、4C、6D、884、下列情況中，游客提出換房，導游人員應該滿足其要求的是()。

A、客房內(nèi)發(fā)現(xiàn)蟑螂B、客房朝北光線不好

C、客房在走廊盡頭離電梯近D、要求住高檔客房又拒付差價

85、領(lǐng)隊小苗帶領(lǐng)18位游客赴新加坡旅游，游客王小姐托運的行李在機場遺失，領(lǐng)隊在協(xié)助王小姐辦理了一系列的查找手續(xù)未果之后，陪同她購買了必需的生活用品，此費用應()。

A、由組團社承擔B、由國內(nèi)保險公司承擔

C、憑收據(jù)向當?shù)貦C場報銷D、由游客自理

86、導游人員沒有按預定航班(車次、船次)時刻迎接旅游團(者)，導致旅游團(者)到達后，無導游人員迎接的現(xiàn)象稱為()。

A、錯接B、誤接C、漏接D、空接

87、作為地陪，在確定叫早時間時應與()商量。

A、領(lǐng)隊和全陪B、所有客人C、領(lǐng)隊D、全陪

88、一位年邁的旅游者隨旅游團抵達蘇州故地重游，當晚老人向地陪提出希望探望在當?shù)匾晃皇⒍嗄甑呐笥?，這時地陪應該()。

A、對老人說：您與朋友失散多年，地址很難找，這事沒辦法解決

B、對老人說：明天您可以不隨團活動，去找那位朋友

C、設(shè)法予以滿足，可在第二天通過旅行社請公安戶籍部門幫助尋找

D、為了能讓老人如愿以償，決定第二天親自去幫助尋找，把工作委托全陪代理

89、導游員運用虛實結(jié)合導游手法講解古建筑，其中 “實”是指有關(guān)建筑物的()。

A、歷史沿革，名人軼事B、建筑布局，功能用處

C、結(jié)構(gòu)風格，名人軼事D、神話故事，民間傳說

90、要與旅游者形成具有共同語言、情感相同的正常的人際交往關(guān)系，導游人員就要尊重旅游者，滿足其自尊心。以下做法中在尊重這一要求的前提下欠妥的是()。

A、增加旅游活動的參與性，滿足旅游者的“自我體現(xiàn)”的心理需求

B、完全滿足每個旅游者合理而可能的要求

C、不觸及旅游者的隱私，不欺詐旅游者

D、態(tài)度要熱情友好，重視旅游者的意見和建議

第五篇：導游業(yè)務第三章教案 散客導游服務程序

第三章

散客導游服務程序

第一節(jié)

散客旅游概述

一、散客旅游的特點

散客旅游又稱自助或半自助旅游。它是由旅游者自行安排旅游行程，零星現(xiàn)付各項旅游費用的旅游形式。

散客旅游具有預定期短、規(guī)模小、批次多、要求多、變化大等特點。

二、散客旅游迅速發(fā)展的原因

（一）游客自主意識和旅游經(jīng)驗增強

（二）游客結(jié)構(gòu)的改變

（三）交通和通訊的發(fā)展

（四）散客接待條件的改善

三、散客旅游與團隊旅游的區(qū)別

（一）旅游方式

（二）人數(shù)多少

（三）服務內(nèi)容

（四）付款方式和價格

（五）服務難度大

第二節(jié)

散客導游服務流程

一、接站服務

（一）服務準備

1．認真閱讀接待計劃（即《旅游委托書》）

2．做好出發(fā)前的準備

3．聯(lián)系交通工具

（二）接站服務

1．提前到港等候

2．迎接游客

（1）導游人員和司機應站在不同的出口迎接游客。

（2）如果沒有接到應接的游客，導游人員應該：

①詢問機場或車站工作人員。

②在盡可能的范圍內(nèi)尋找至少20分鐘。

③與散客下榻飯店聯(lián)系。

④若確實找不到應接的散客，與計調(diào)人員聯(lián)系并告知情況。

⑤當確定迎接無望時，須經(jīng)計調(diào)部或散客部同意后方可離開。

⑥回到市區(qū)后，應前往散客下榻的飯店。如果敞客已入住飯店，應主動與其聯(lián)系，并表示歉意。

（三）沿途導游服務

與團隊導游服務不同的是，對散客，沿途導游服務應采取對話的形式進行。

（四）入住飯店服務

1．幫助辦理入住手續(xù)

注意：要記住散客的房號，并督促行李進戶。

2．確認日程安排

注意：散客確認日程后，應讓其簽字書面確認。

3．確認機票

注意：導游人員幫助確認機票后，應向散客部或計調(diào)部報告確認后的航班號和離港時間。

4．推銷旅游服務項目

（五）后續(xù)工作

應及時將同接待計劃有出入的信息及散客的特殊要求反饋給散客部或計調(diào)部。

二、導游服務

（一）出發(fā)前的準備

1．做好物質(zhì)準備。如攜帶游覽券、導游小旗、宣傳材料、游覽圖冊、導游證、胸卡、名片等。

2．與司機聯(lián)系集合的時間、地點，督促司機做好有關(guān)的準備工作。

3．應提前15分鐘抵達集合地點，引導游客上車。

（二）沿途導游服務

散客的沿途導游服務與旅游團隊大同小異。

（三）現(xiàn)場導游講解

1．如果是單個游客，導游人員可采用對話或問答形式進行講解。

2．如果是散客小包價旅游團，導游人員應陪同旅游團，邊游覽邊講解 時回答旅游者的提問。

案例5：地陪王小姐在陪同一對老年夫婦游覽故宮時工作認真負責，在兩個半小時內(nèi)向游客詳細講解了午門，三大殿、乾清宮和珍寶館。老人提出了一些有關(guān)故宮的問題，王小姐說：“時間很緊，現(xiàn)在先游覽，回飯店后我一定詳細回答你的問題?！庇慰徒ㄗh她休息，她都謝絕了。雖然很累，但她很高興，認為自己出色地完成了導游講解任務。然而，出乎她意料的是那對老年夫婦不僅不表揚她，反而寫信給旅行社領(lǐng)導批評了她。她很委屈，但領(lǐng)導了解情況后說老年游客批評得對。

（1）為什么說老年游客批評得很對?

（2）應該怎樣接待老年散客? 參考答案

（1）老年夫婦的批評很有道理

①很顯然，王小姐不了解老年游客的興趣愛好、體力和心情，讓他們作了一次疲勞的游覽；

②老人表面上勸王小姐休息，實際上是他們累了，很想休息一會兒，可惜王小姐不理解； ③王小姐不應該在現(xiàn)場回答他們的關(guān)于故宮的問題，也不應讓老人在短時間內(nèi)看那么多的東西。

（2）接待老年散客的正確做法是： ①對游覽線路，導游員要提出建議，作好顧問，但由游客選擇，不能勉強游客接受你的安排； ②對老年散客，一定要注意勞逸結(jié)合，他們提出要休息，就應找地方休息，有時還要建議他們休息。絕不能強拉他們?nèi)ビ斡[；

③對景點作必要的介紹后，導游講解應以對話、討論形式為好； ④一般情況下，要在現(xiàn)場回答游客提出的與景點相關(guān)的問題。

（四）其他服務

由于散客自由活動時間較多，導游人員應當好他們娛樂和購物等方面的參謀和顧問，但應引導他們?nèi)ソ】档膴蕵穲鏊投c購物商店。

（五）后續(xù)工作

接待任務完成后，導游人員應及時將接待中的有關(guān)情況反饋給散客部或計調(diào)部，或填寫《接待零散游客登記表》。

三、接站服務

（一）服務準備

1．詳細閱讀送站計劃 2．做好送站準備

（1）導游人員必須在送站前24小時與散客或散客小包價旅游團確認送站時間和地點。（2）同散客部或計調(diào)部確認與司機會合的時間、地點及車型、車號。

（3）如乘國內(nèi)航班離站，應使散客提前90分鐘到達機場；如乘國際航班離站，必須使散客提前2小時到達機場；如乘火車離站，應使散客提前40分鐘到達車站。

（二）飯店接送散客

1．按照與散客約定的時間，導游人員必須提前20分鐘到達散客下榻的飯店，協(xié)助散客辦理離店手續(xù)。

2．若導游人員到達散客下榻的飯店后，未找到要送站的游客，導游人員應（1）到飯店前臺了解散客是否已離店；（2）與司機共同尋找，至少20分鐘；（3）仍未找到，應向散客部或計調(diào)部報告，請計調(diào)人員協(xié)助查詢，并隨時保持聯(lián)系；（4）當確認實在無法找到散客，經(jīng)計調(diào)人員或有關(guān)負責人同意后，方可停止尋找，離開飯店。

3．若導游人員要送站的散客與住在其它飯店的散客合乘一輛車去機場（車站、碼頭），要嚴格按照約定的時間順序抵達各飯店。

4．若合車運送旅游者途中遇到嚴重交通堵塞或其他極特殊情況，需調(diào)整原約定的時間順序和行車路線時，導游人員應及時打電話向散客部或計調(diào)部報告，請計調(diào)人員將時間上的變化通知下面飯店的散客，或請其采取其他措施。

（三）送站工作

1．在送站途中，導游人員應向散客征詢感受、意見和建議，并代表旅行社表示感謝。2．到達機場（車站、碼頭）后，導游人員應提醒和幫助散客帶好行李和物品，協(xié)助散客辦理機場稅(一般情況下，機場稅由散客自付)。

3、若航班推遲起飛，應主動為散客提供力所能及的服務和幫助。

4、若確認航班準時起飛，導游人員應將散客送至隔離區(qū)入口處，則其告別，熱情歡迎他（她）們下次再來。

（四）結(jié)束工作

由于散客經(jīng)常有臨時增加旅游項目或其他變化的情況而需要導游人員向旅游者收取各項費用，因此，在完成接待任務后，應及時結(jié)清所有帳目；并及時將有關(guān)情況反饋給散客部或計調(diào)部。