第一篇：試論服務(wù)補(bǔ)救在改善醫(yī)療服務(wù)中的運(yùn)用

試論服務(wù)補(bǔ)救在改善醫(yī)療服務(wù)中的運(yùn)用

Application of service recovery in improving medical treatment Service

內(nèi)容摘要：由于醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的特殊性，導(dǎo)致服務(wù)失誤的產(chǎn)生在所難免。服務(wù)失誤的產(chǎn)生，勢必引發(fā)患者的不滿，如果任由這種不滿的蔓延，醫(yī)院的“壞口碑”將迅速傳播，從而導(dǎo)致醫(yī)院形象受損。服務(wù)補(bǔ)救作為服務(wù)營銷中的一種手段，用在醫(yī)院服務(wù)管理中，不僅是對患者抱怨的處理，更是一種管理的過程和手段，高水平的服務(wù)補(bǔ)救有利于提高患者的滿意度和忠誠度，有利于阻斷醫(yī)院“壞口碑”的傳播，提升醫(yī)院形象，有利于改進(jìn)醫(yī)院服務(wù)，提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：醫(yī)院 服務(wù)補(bǔ)救 服務(wù)管理

目前，衛(wèi)生系統(tǒng)正在深入開展全面改善醫(yī)療服務(wù)專項行動，目的在于進(jìn)一步提升醫(yī)療行業(yè)的形象，提高社會和百姓對醫(yī)療服務(wù)的滿意度。然而作為特殊服務(wù)業(yè)的醫(yī)療服務(wù)，由于服務(wù)的產(chǎn)生與服務(wù)的消費是同時發(fā)生的，同時具有高技術(shù)性、高接觸性及復(fù)合性等，因此，無論流程、員工訓(xùn)練如何嚴(yán)密和精確，技術(shù)如何先進(jìn)，服務(wù)失誤仍可能發(fā)生，并由此引發(fā)患者不滿。研究表明，服務(wù)補(bǔ)救能影響顧客滿意度以及正面口碑傳播和再購買意愿，高水平的服務(wù)補(bǔ)救會帶來正面影響

[1]。因此，在服務(wù)失誤發(fā)生后，通過采取有效的服務(wù)補(bǔ)救措施，避免對醫(yī)院產(chǎn)生負(fù)面影響，同時提高病人滿意度，是改善醫(yī)療服務(wù)過程中非常值得探討的一個課題。

一、服務(wù)補(bǔ)救的概念

1988年Cronroos提出,服務(wù)補(bǔ)救是指當(dāng)服務(wù)失誤發(fā)生后,服務(wù)提供者針對顧客的抱怨行為而做出的反應(yīng),亦可稱之為對顧客抱怨的處理。1995年Kenney認(rèn)為,對醫(yī)療行業(yè)而言,服務(wù)補(bǔ)救是當(dāng)消費者不滿意的時候,醫(yī)療機(jī)構(gòu)所采取的安撫患者及其家屬不滿情緒的行為。Cronroos和Kenney的概念主要針對的是對服務(wù)失誤后顧客產(chǎn)生抱怨的處理。隨著對服務(wù)補(bǔ)救研究的進(jìn)一步深入，1999年Smith等學(xué)者[3][2]明確指出:服務(wù)補(bǔ)救比顧客抱怨處理包含了更廣泛的活動內(nèi)容，因為其所處理的狀況包括了服務(wù)差錯已經(jīng)發(fā)生但顧客并未提出抱怨的情境。以前的研究僅對顧客填寫了正式抱怨表單的服務(wù)失敗及補(bǔ)救情境

予以關(guān)注。正確的做法是要重視未抱怨的顧客和考慮預(yù)先補(bǔ)救，而不是僅采用被動的顧客抱怨處理。筆者認(rèn)為，服務(wù)補(bǔ)救是服務(wù)差錯發(fā)生后，醫(yī)院采取補(bǔ)救行動，以使差錯的影響降到最低，其中不僅包括患者抱怨后的處理，而且還包括顧客未抱怨時的預(yù)先補(bǔ)救。

二、服務(wù)補(bǔ)救在改善醫(yī)療服務(wù)中的意義

（一）有利于提高患者的滿意度和忠誠度

患者來醫(yī)院就診，無疑是想得到滿意的服務(wù)。服務(wù)失誤的出現(xiàn)，必將導(dǎo)致患者的不滿意。通過及時地采取服務(wù)補(bǔ)救措施，主動的承擔(dān)起在服務(wù)失誤時所應(yīng)負(fù)的責(zé)任，有利于化解患者的抱怨，同時提升患者對醫(yī)院的忠誠度。

（二）有利于提升醫(yī)院形象

服務(wù)失誤是難以避免的，而服務(wù)失誤的后果有兩種，一是顯性的。即患者流失;另一種是隱性的，即不滿意患者中“壞口碑”的形成與傳播。一項調(diào)查表明，當(dāng)醫(yī)院出現(xiàn)服務(wù)失誤導(dǎo)致患者不滿意后，不滿意患者將向9-16人講述他們遭受的不好服務(wù)經(jīng)歷，而這9-16人又會向另外的9-16人散布對醫(yī)院的不利的消息，這是一種幾何級數(shù)的變動過程，其最終結(jié)果是醫(yī)院的形象受到嚴(yán)重的影響。通過有效的服務(wù)補(bǔ)救手段，有利于改變患者對醫(yī)院的影響和反應(yīng)，阻斷醫(yī)院“壞口碑”的形成和傳播，從而提升醫(yī)院形象。

（三）有利于持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)

患者的抱怨和投訴在很大程度上體現(xiàn)了醫(yī)院服務(wù)的失誤或失敗，對于醫(yī)院管理來說，這是非常重要的改進(jìn)服務(wù)的顯性信息。以患者的抱怨為出發(fā)點，跟蹤服務(wù)失誤產(chǎn)生的全過程，就會發(fā)現(xiàn)醫(yī)院在服務(wù)中存在的問題，而從問題出發(fā)，無疑是持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)最有效的手段。

三、服務(wù)補(bǔ)救在改善醫(yī)療服務(wù)中的運(yùn)用

患者的抱怨和投訴在很大程度上體現(xiàn)了醫(yī)院服務(wù)的失誤或失敗，對于醫(yī)院管理來說，這是非常重要的改進(jìn)服務(wù)的顯性信息。以患者的抱怨為出發(fā)點，跟蹤服務(wù)失誤產(chǎn)生的全過程，就會發(fā)現(xiàn)醫(yī)院在服務(wù)中存在的問題，而從問題出發(fā)，無疑是持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)最有效的手段。

歷年來，我院一直堅持“以病人為中心，以質(zhì)量為核心”的辦院理念，把提高醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量作為醫(yī)院追求的目標(biāo)，在改善醫(yī)療服務(wù)和服務(wù)管理中，通過采取服務(wù)補(bǔ)救策略，醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量逐年提高，病人的滿意度逐年提高，服務(wù)補(bǔ)救收到一定成效。在具體實踐中，（一）建立服務(wù)補(bǔ)救預(yù)警機(jī)制，及時發(fā)現(xiàn)失誤

服務(wù)補(bǔ)救是一種管理過程，而不是一種僅作用于服務(wù)差錯發(fā)生之后的“救火式”反應(yīng)行為。在服務(wù)失誤前期就進(jìn)行控制，避免失誤惡化，這是降低服務(wù)失誤發(fā)生和避免嚴(yán)重性失誤的有效方法。為使補(bǔ)救性服務(wù)準(zhǔn)確到位，必須及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)工作中存在的各種問題，為及時采取補(bǔ)救措施提供依據(jù)和思路。在醫(yī)院日常工作中，我們主要從以下幾種渠道及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)缺陷:(1)對患者人院、住院、出院過程及出院后進(jìn)行評估，了解患者的不滿意情況。(2)院領(lǐng)導(dǎo)、醫(yī)教部、科主任或護(hù)士長在檢查工作、行政或業(yè)務(wù)查房時收集患者不滿意情況。(3)院質(zhì)控小組在質(zhì)量檢查、控制過程中了解情況。(4)通過實施門診服務(wù)臺行政人員值班制、巡視員制度等，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時收集患者意見。（5）通過意見薄、監(jiān)督電話或直接投訴等方式收集患者的意見。(6)向患者發(fā)放問卷調(diào)查表以及召開公休座談會等形式收集患者意見。

（二）建立健全患者投訴渠道

醫(yī)院服務(wù)差錯發(fā)生后，病人的抱怨應(yīng)該得到及時處理，否則將導(dǎo)致病人進(jìn)一步的不滿意，因此完善高效的投訴處理機(jī)制顯得尤為關(guān)鍵。我們在處理患者投訴中，一是在向患者公布服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、承諾和服務(wù)公約；二是利用小冊子或醒目的標(biāo)牌等，告訴患者投訴的方式、步驟、處理機(jī)構(gòu)等；三是明確授予投訴處理人員權(quán)力。作為醫(yī)院的管理者，應(yīng)該重視患者的抱怨，因為患者的抱怨在某種程度上是醫(yī)院服務(wù)失敗的標(biāo)志，同時又是一種反饋形式。一旦醫(yī)院接受了這種反饋，使患者的問題得到解決，他們就更傾向于購買該院的服務(wù)。所以，在處

理患者的抱怨時，醫(yī)院要有一個良好的心態(tài)來打動患者，在后面問題處理過程中，就會比較順利和富有成效。

（三）及時公平的解決問題

在服務(wù)補(bǔ)救時，一旦發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤，一線醫(yī)護(hù)人員應(yīng)及時、迅速地進(jìn)行補(bǔ)救。否則，沒有得到妥善解決的服務(wù)失誤，就有可能擴(kuò)大并升級。重視和及時解決服務(wù)差錯，使服務(wù)補(bǔ)救行之有效。因此，當(dāng)問題發(fā)生時護(hù)理人員應(yīng)主動出現(xiàn)在現(xiàn)場，承認(rèn)存在問題，并適時給予相應(yīng)的解釋。最好能當(dāng)面解決問題，以緩解患者的不滿意情緒。一線員工需要服務(wù)補(bǔ)救的技巧、權(quán)力和隨機(jī)應(yīng)變的能力。有效的服務(wù)補(bǔ)救技巧包括認(rèn)真傾聽顧客抱怨、確定解決辦法、靈活變通的能力。員工必須被授予使用補(bǔ)救技巧的權(quán)力。當(dāng)然這種權(quán)力的使用是受限制的。在一定的允許范圍內(nèi)，用于解決各種意外情況。一線員工不應(yīng)因采取補(bǔ)救行動而受到處罰。一線醫(yī)護(hù)人員需要掌握服務(wù)補(bǔ)救的技巧、權(quán)力和應(yīng)變能力，醫(yī)院應(yīng)對他們進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救的培訓(xùn)。有效的服務(wù)補(bǔ)救技巧包括認(rèn)真傾聽患者的抱怨、確定解決的方法、靈活變通的能力等。同時，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)被授予及時服務(wù)補(bǔ)救的權(quán)力，在一定允許的范圍內(nèi)，用于解決各種意外情況。對不能很快解決的糾紛，應(yīng)及時反饋至有關(guān)職能部門，不能拖延。

同時，在服務(wù)補(bǔ)救過程中應(yīng)把握補(bǔ)救措施的公平性要素。在投訴時，患者尤其想要得到正義和公平。因此，我們在解決患者問題的過程中，盡量使患者感到便利，避免與患者爭吵。對其所反映的情況盡量不要讓患者提供證明，而是積極主動向有關(guān)科室和人員了解，以免患者感到不公。同時，我們還采用實際貨幣賠償、正式道歉、未來免費服務(wù)折價等多種補(bǔ)償形式，保證結(jié)果的公平。

（四）高度重視對患者隨訪

對出院患者回訪是一種良好的服務(wù)補(bǔ)救機(jī)會和方式。醫(yī)院通過安排專人、專線電話,將患者的真實感受收集起來,綜合分析后反饋給醫(yī)

院領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)科室,如有問題及時解決。這種主動接受患者抱怨的做法,最終使醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量越來越好,患者的滿意度越來越高。在對出院患者隨訪中，我院專門成立了病人回訪中心，并選擇了既有豐富的業(yè)務(wù)知識和溝通技能，又有高度的責(zé)任心和良好的職業(yè)道德的隨訪員，在病人出院一周內(nèi)，對其進(jìn)行電話隨訪。在隨訪過程中，主要詢問出院患者恢復(fù)情況，對其表示問候，還對病人及其家屬進(jìn)行衛(wèi)生宣傳教育和指導(dǎo)，同時了解患者在住院期間對醫(yī)院的滿意程度。這種方式進(jìn)一步提高了患者及親屬這個顧客群的信任效果，使醫(yī)院的聲譽(yù)比廣告宣傳的效益更大，從而形成顧客流動越來越大的良性循環(huán)圈。

（五）注重溝通，正確引導(dǎo)患者轉(zhuǎn)變自己的角色

隨著社會的發(fā)展和科技的進(jìn)步,人們對醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)水平和醫(yī)療質(zhì)量期望值越來越高，就像一個“黑洞”一樣。病人的期望值越高，在某種程度上會影響服務(wù)補(bǔ)救的效果，因此，通過良好的溝通，使患者轉(zhuǎn)變角色，有利于使服務(wù)補(bǔ)救變得更加協(xié)調(diào)和順暢。在溝通中，我們要求接待人員應(yīng)主動幫助患者分析情況，從情感上去理解患者的遭遇，設(shè)身處地為患者著想，使患者在溝通的過程中逐步轉(zhuǎn)變態(tài)度，消除對立情緒，與醫(yī)院處于一種協(xié)作的位臵上共同解決問題。當(dāng)患者與醫(yī)院成為伙伴關(guān)系時，解決投訴的過程就會變得協(xié)調(diào)和順暢。

（六）對服務(wù)失誤進(jìn)行歸因，以持續(xù)改進(jìn)服務(wù)

服務(wù)補(bǔ)救不只是彌補(bǔ)服務(wù)裂縫、增強(qiáng)與患者聯(lián)系的良機(jī)，它還是一種極有價值但常被忽略或未被充分利用的具有診斷性的能夠幫助醫(yī)院提高服務(wù)質(zhì)量的信息資源。通過對服務(wù)補(bǔ)救整個過程的跟蹤，管理者可發(fā)現(xiàn)服務(wù)系統(tǒng)中一系列亟待解決的問題，并及時修正服務(wù)系統(tǒng)中的某些環(huán)節(jié)，進(jìn)而使“服務(wù)補(bǔ)救”現(xiàn)象不再發(fā)生。因此，在服務(wù)補(bǔ)救過程中，通過對服務(wù)失誤的分析，以正確區(qū)分服務(wù)過程中存在的問題，如流程、態(tài)度、行為、技術(shù)、費用等，作為進(jìn)一步改進(jìn)服務(wù)的突破口，提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量。

參考文獻(xiàn)

[1]McCollough,Michael A,Leonard L.Berry,Manjit S.Yadav.An

Empirical Investigation of Customer Satisfaction after Service Failure and Recovery[J].Journal ofServiceResearch,2000,(3):121-137.[2]張金成,何會文.服務(wù)補(bǔ)救的認(rèn)識誤區(qū)[J].商業(yè)經(jīng)濟(jì)與管理,2003,(1):18-21.[3]smith,A.K.,Bolton,R.N.,Wagner,J.A model of customer satisfaction with service encounters involving failure and recovey[J].Journal of marketing Research,1999,36(3):356-372.

第二篇：改善醫(yī)療服務(wù)實施方案

未央宮社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心 改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃工作實施方案

為鞏固2015-2017年“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”活動成果，創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)模式，不斷增強(qiáng)人民群眾獲得感，根據(jù)區(qū)衛(wèi)計局未衛(wèi)計發(fā)[2018]60號文件精神，結(jié)合未央宮社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心實際，制定本實施方案。

一、指導(dǎo)思想

全面貫徹黨的十九大精神和習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想，認(rèn)真落實上級決策部署，堅持以轄區(qū)老百姓健康為中心的發(fā)展思想，健全中心各項管理制度、建立更加優(yōu)質(zhì)高效的醫(yī)療服務(wù)模式。以醫(yī)聯(lián)體建設(shè)發(fā)展為契機(jī)、為依托，提升中心醫(yī)療質(zhì)量，加強(qiáng)中心醫(yī)療服務(wù)體系建設(shè)，努力為轄區(qū)老百姓提供更高水平、更加滿意的衛(wèi)生和健康服務(wù)，增強(qiáng)老百姓獲得感。

二、工作目標(biāo)

中心將利用3年時間，繼續(xù)深入細(xì)致推動醫(yī)療服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展，明顯提升我中心醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，與醫(yī)聯(lián)體上級單位合作更加緊密，不斷提高社會滿意度，不斷增強(qiáng)轄區(qū)老百姓看病就醫(yī)獲得感，使診療更加安全、就診更加便利、溝通更加有效、體驗更加舒適。

三、建立落實工作制度，推行切實有效舉措

逐步建立預(yù)約診療制度，擴(kuò)展預(yù)約服務(wù)范圍；充分依托家庭簽約醫(yī)生，為簽約患者提供適宜的檢測、醫(yī)療、健康教育等服務(wù)；明確醫(yī)聯(lián)體內(nèi)各級醫(yī)療機(jī)構(gòu)分工，為患者提供順暢轉(zhuǎn)診和連續(xù)醫(yī)療服務(wù)。加強(qiáng)醫(yī)學(xué)檢驗、醫(yī)學(xué)影象等專業(yè)醫(yī)療質(zhì)量控制。

大力推行志愿者服務(wù)。鼓勵醫(yī)務(wù)人員、醫(yī)學(xué)生、有愛心的社會人士等，經(jīng)過培訓(xùn)后為患者提供志愿者服務(wù)。

四、創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)模式，滿足多樣化需求。

醫(yī)聯(lián)體內(nèi)實現(xiàn)電子健康檔案和電子病歷信息共享。實施分級診療制度，醫(yī)療服務(wù)一體化的分級診療格局。

逐步提升服務(wù)能力，為醫(yī)聯(lián)體上級單位的日間手術(shù)和日間治療的患者提供隨訪等后續(xù)服務(wù)。

利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)不斷優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，為患者提供預(yù)約診療、移動支付、就診隨訪提醒、結(jié)果查詢、信息推送等便捷服務(wù)，逐步開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，探索為行動不便的患者提供上門護(hù)理、居家護(hù)理指導(dǎo)等服務(wù)。

加強(qiáng)為慢性病患者提供用藥指導(dǎo)，重點為簽約服務(wù)的慢性病患者提供用藥指導(dǎo)，滿足患者新需求。

逐步將簽約服務(wù)的責(zé)任主體落實到醫(yī)生個人，加強(qiáng)以醫(yī)護(hù)組合為基礎(chǔ)的團(tuán)隊建設(shè)，完善簽約團(tuán)隊工作機(jī)制和績效考核激勵機(jī)制，不斷完善簽約服務(wù)內(nèi)容，在基礎(chǔ)性簽約服務(wù)內(nèi)容基礎(chǔ)上，鼓勵拓展不同類型的個性化簽約服務(wù)內(nèi)容，通過個性化的健康管理，提高居民對簽約服務(wù)的感受度。以疾病管理和預(yù)防保健服務(wù)為切入點，提高重點人群簽約服務(wù)利用率，逐步擴(kuò)大簽約服務(wù)范圍。推廣簽約人群預(yù)約診療，實施預(yù)約優(yōu)先制度，提高診療效率。建立基層與醫(yī)聯(lián)體內(nèi)上級醫(yī)療機(jī)構(gòu)的聯(lián)動工作機(jī)制，搭建全科醫(yī)生與公立醫(yī)院?？漆t(yī)生聯(lián)系溝通平臺，開通轉(zhuǎn)診綠色通道，暢通轉(zhuǎn)診服務(wù)路徑，優(yōu)先安排轉(zhuǎn)診患者就診住院。

建立并完善醫(yī)務(wù)人員和窗口服務(wù)人員的服務(wù)用語和服務(wù)行為規(guī)范。

在關(guān)鍵區(qū)域完善私密性保護(hù)設(shè)施，不斷改善設(shè)施環(huán)境，構(gòu)建標(biāo)識清晰、布局合理的就診環(huán)境，提升衛(wèi)生間、候診區(qū)潔凈狀況，為患者提供干凈、整潔的衛(wèi)生環(huán)境。

五、認(rèn)真抓好2018年重點工作

通過美化環(huán)境、完善設(shè)施、強(qiáng)化質(zhì)量、規(guī)范行為不斷增加人民群眾看病就醫(yī)獲得感，為群眾提供舒心、暖心、安心、放心的醫(yī)療環(huán)境。

1）、進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院環(huán)境衛(wèi)生治理。

推進(jìn)“煙頭革命”、“廁所革命”，加強(qiáng)衛(wèi)生間管理。經(jīng)常性開展擦洗、清洗等活動，全面整治臟、亂、差。

2）、進(jìn)一步優(yōu)化就醫(yī)布局流程。

標(biāo)識設(shè)置清晰醒目，應(yīng)用彩色線條標(biāo)示就診區(qū)域走向，完善就診流程引導(dǎo)。合理安排好節(jié)假日期間門急診和檢查檢驗工作，努力提供及時、連續(xù)的診療服務(wù)，縮短患者就診等候時間。

3）、進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)形象。規(guī)范儀容儀表，做到儀表端莊，著裝整潔得體，佩戴統(tǒng)一胸卡上崗。文明用語、舉止大方，扎實開展“微笑”服務(wù)。4）、進(jìn)一步強(qiáng)化醫(yī)療質(zhì)量管理。

貫徹落實?醫(yī)療質(zhì)量管理辦法?，強(qiáng)化醫(yī)療機(jī)構(gòu)主體責(zé)任，進(jìn)一步落實十八項醫(yī)療核心制度和患者安全十大目標(biāo)。

5）、進(jìn)一步完善醫(yī)療糾紛調(diào)處機(jī)制。

暢通投訴渠道，對于患者反應(yīng)強(qiáng)烈的問題中心領(lǐng)導(dǎo)親自過問，及時處理和反饋；對患者集中反應(yīng)的問題要有督辦、有整改。

6）、進(jìn)一步推進(jìn)依法執(zhí)業(yè)，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為。嚴(yán)格執(zhí)行?職業(yè)醫(yī)師法?、?醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理條例?、?醫(yī)療機(jī)構(gòu)廢物管理條例?等法律法規(guī)，推進(jìn)依法執(zhí)業(yè)。深入落實行風(fēng)“九不準(zhǔn)”，加強(qiáng)行業(yè)自律，構(gòu)建誠信環(huán)境，切實維護(hù)患者權(quán)益。

7）、進(jìn)一步加強(qiáng)中醫(yī)特色診療。

充分發(fā)揮中醫(yī)診療區(qū)作用，大力推廣中醫(yī)適宜技術(shù)，提升中醫(yī)藥服務(wù)的可及性。

六、精心組織抓好落實，力爭醫(yī)患雙方滿意 1）、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)和全員動員。2）、著力提升醫(yī)患雙方滿意度。3）、堅持宣傳引導(dǎo)和示范引領(lǐng)相結(jié)合。

未央宮社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心

二0一八年五月十日

第三篇：改善醫(yī)療服務(wù)計劃

進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)計劃

為貫徹“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”工作安排，牢固樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念和為人民服務(wù)的宗旨，加強(qiáng)“平安醫(yī)院”建設(shè)，改善服務(wù)態(tài)度，規(guī)范醫(yī)療行為，提高醫(yī)療質(zhì)量，確保醫(yī)療安全，重點解決人民群眾反映強(qiáng)烈的熱點和難點問題，我院具體做了以下工作：

一、提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全

1、嚴(yán)格貫徹執(zhí)行醫(yī)療衛(wèi)生管理的各項規(guī)章制度和法律法規(guī)，做到依法執(zhí)業(yè)。集中對全院職工進(jìn)行了法律法規(guī)專項培訓(xùn)工作，培訓(xùn)完成后進(jìn)行考核。

2、健全并落實醫(yī)院規(guī)章制度和人員崗位責(zé)任，特別是醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度，包括首診負(fù)責(zé)制度、三級醫(yī)師查房制度、分級護(hù)理制度、疑難病例討論制度、會診制度、危重患者搶救制度、術(shù)前討論制度、死亡病例討論制度、查對制度、病歷書寫基本規(guī)范與管理制度、交接班制度、技術(shù)準(zhǔn)入制度、轉(zhuǎn)診制度等。

3、嚴(yán)格基礎(chǔ)醫(yī)療和護(hù)理質(zhì)量管理，強(qiáng)化“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練并進(jìn)行考核。

4、合理檢查、合理用藥、因病施治。重點是貫徹落實《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》，堅持抗菌藥物分級使用。

5、加強(qiáng)科室能力建設(shè)，做到設(shè)備設(shè)施齊備、完好。尤其是急診室，定期檢查急診室設(shè)施、藥品情況；急救患者先搶救、后繳費，實現(xiàn)急診搶救迅速到位，提高急危重癥患者搶救成功率。

6、規(guī)范消毒、滅菌、隔離與醫(yī)療廢物管理工作，有效預(yù)防和控制醫(yī)院感染。

7、定期召開醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全工作會議，積極整改落實各級質(zhì)量檢查發(fā)現(xiàn)的問題，做好提高醫(yī)療質(zhì)量和保證醫(yī)療安全工作。

二、改進(jìn)服務(wù)流程，改善就診環(huán)境，方便病人就醫(yī)。

1、對服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，簡化環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)科室布局不合理的地方及時進(jìn)行調(diào)整，讓布局更加合理，方便患者就醫(yī)。

2、統(tǒng)一制作科室標(biāo)識，使其規(guī)范、清楚、醒目。

3、醫(yī)院為病人提供清潔、舒適、溫馨的就診環(huán)境和便民服務(wù)措施，維修建筑，增加便民就醫(yī)設(shè)施，做到有有候診椅，有飲水設(shè)施、有輪椅等。

三、提高服務(wù)意識，改善服務(wù)態(tài)度，增進(jìn)醫(yī)患溝通

1、醫(yī)護(hù)人員自覺維護(hù)病人的權(quán)利，充分尊重病人的知情權(quán)和選擇權(quán)。不得以任何理由拒絕、推諉患者。

2、對全院職工進(jìn)行禮儀培訓(xùn)，醫(yī)務(wù)人員著裝必須整潔、規(guī)范，和患者交流使用通俗易懂的語言，態(tài)度和藹可親，尊重患者，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。

3、臨床科室在醫(yī)患溝通時，主動與病人交流，耐心向病人交待或解釋病情，要求使用通俗易懂的語言。

4、加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量，定期組織護(hù)理人員學(xué)習(xí)理論知識和實踐操作，提高技術(shù)操作的熟練度和應(yīng)急能力。提高護(hù)理人員的責(zé)任心，給患者提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。

5、建立、完善病人投訴處理機(jī)制，公布投訴電話號碼，設(shè)專門人員及時受理、處理病人投訴，收集病人及社會等方面對醫(yī)院服務(wù)中的意見，并及時改進(jìn)提高。

四、嚴(yán)格醫(yī)藥費用管理，杜絕不合理收費

1、嚴(yán)格執(zhí)行國家藥品價格政策和醫(yī)療服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格執(zhí)行基本藥品零差價銷售。禁止在國家規(guī)定之外擅自設(shè)立新的收費項目，嚴(yán)禁分解項目、比照項目收費和重復(fù)收費。

2、豐富基本藥物品種，滿足患者的用藥需求。嚴(yán)格執(zhí)行處方制度，合理使用抗生素，不開大方、亂處方。

3、向社會公開收費項目和標(biāo)準(zhǔn)。利用門診大廳LED顯示屏實時公開收費項目和價格，住院費用每日結(jié)算。主動接受社會和病人對醫(yī)療費用的監(jiān)督，減少醫(yī)療收費糾紛。

五、加強(qiáng)職業(yè)道德和行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，樹立良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)

1、在醫(yī)務(wù)人員中開展創(chuàng)先評優(yōu)、道德講堂學(xué)習(xí)活動。使廣大職工牢固樹立全心全意為人民服務(wù)的宗旨，在工作中堅持發(fā)揚(yáng)救死扶傷的人道主義精神。

2、以多種形式開展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育和制度教育，讓醫(yī)務(wù)人員樹立忠于職守、愛崗敬業(yè)、樂于奉獻(xiàn)、文明行醫(yī)的新風(fēng)尚。

3、嚴(yán)禁醫(yī)務(wù)人員收受、索要病人及其家屬的“紅包”和其他饋贈；嚴(yán)禁醫(yī)務(wù)人員接受醫(yī)療設(shè)備、醫(yī)療器械、藥品、試劑等生產(chǎn)、銷售企業(yè)或個人以各種名義給予的回扣、提成和其他不正當(dāng)利益。

4、對藥品、儀器檢查、化驗報告及其他特殊檢查等實行零提成，不向科室或個人下達(dá)創(chuàng)收指標(biāo)。

在“改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量”一系列活動中，堅持“先進(jìn)性教育”和“改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量”活動兩不誤，兩促進(jìn)。通過“改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量”活動，解決短板和瓶頸問題，促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的提高，保證醫(yī)療安全，改進(jìn)和優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，切實維護(hù)廣大人民群眾的健康權(quán)益。為今后繼續(xù)加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量奠定基礎(chǔ)。

第四篇：改善醫(yī)療服務(wù)討論

邢臺縣醫(yī)院

各科室改善醫(yī)療服務(wù)行動討論提出問題

匯總意見

一、學(xué)科建設(shè)

1、醫(yī)院應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)優(yōu)秀人才和學(xué)科帶頭人建設(shè)，重視人才培養(yǎng)和人才引進(jìn)。

2、加強(qiáng)進(jìn)修激勵機(jī)制，提高進(jìn)修補(bǔ)助和進(jìn)修期間獎金比例。

3、加強(qiáng)科室梯隊建設(shè)。

二、醫(yī)、護(hù)、技、行后人員服務(wù)方面

1、應(yīng)強(qiáng)化服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量和自身素質(zhì)，在醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度上、細(xì)節(jié)服務(wù)上有缺陷，醫(yī)護(hù)人員以病人為中心和醫(yī)技以臨床科室為中心理念不強(qiáng)。

2、科室部分人員缺乏學(xué)習(xí)主動性，自身能力建設(shè)不夠，應(yīng)提高服務(wù)質(zhì)量。

3、后勤科室主動下科服務(wù)不夠，工作完成不夠及時。

4、新農(nóng)合應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)態(tài)度改善，為百姓服務(wù)態(tài)度欠缺。

5、手術(shù)科室對病人服務(wù)態(tài)度不嚴(yán)肅，在醫(yī)辦室抽煙、開玩笑。

5、反映食堂衛(wèi)生問題。

6、反映新醫(yī)技樓愛護(hù)公物不夠。

7、病區(qū)有常流水、常明燈及廁所漏水現(xiàn)象，衛(wèi)生間排風(fēng)扇常開，常出問題。

8、反映對行后維修人員尊重不夠。

9、研究如何控制次均費用不超標(biāo)。

10、病歷書寫個別不規(guī)范。

11、宣傳科主動宣傳意識不強(qiáng)，不熱情。

12、藥房某些急救、常用藥品短缺。

13、反映彩超、化驗、胸片檢查報告結(jié)果與臨床診斷結(jié)合不夠，數(shù)據(jù)報告不準(zhǔn)確。

三、關(guān)于對醫(yī)院、科室一些具體建議

1、口腔科布局流程、設(shè)施安置不合理，、胃鏡室檢查區(qū)沒有候診區(qū)，病案室門外無候診椅。

2、臨床科室書寫病歷電腦不夠。

3、病房監(jiān)控探頭少，建議增加安保巡視病房次數(shù)。

4、病人監(jiān)護(hù)與輸液泵不夠。

5、建議門診實行一室一醫(yī)一患。

6、建議實行陪伴分娩、無痛分娩、產(chǎn)后康復(fù)。

7、類風(fēng)濕科要求增加滿足單間。

8、建立醫(yī)院設(shè)置免費wifi。

9、建議維修配件常用配件每件常備一部分。

10、建議門診藥房、住院藥房分開，建議擴(kuò)大倉庫面積。

11、建議設(shè)置自動提款機(jī)，方便患者與工作人員。

12、信息科人才少，存在工作任務(wù)隱患。

13、重病人檢查，綠色通道發(fā)揮作用不夠，不很暢通。

14、建議設(shè)立醫(yī)院住院中心。

15、大小藥房急救藥品補(bǔ)缺。

16、暢通醫(yī)院投訴渠道，醫(yī)院投訴先給科室主任、護(hù)士長溝通，然后才能到相關(guān)職能科室和主管院領(lǐng)導(dǎo)。

17、護(hù)患比例不平衡，護(hù)理崗位不穩(wěn)定。醫(yī)院應(yīng)配備護(hù)工

8、給病人送餐問題。

19、醫(yī)護(hù)人員正常下班飯菜保證和熱飯菜問題。

20、採血室布局問題，如何縮短採血時間。

21、病理室布局問題。

22、電工安裝線路規(guī)范問題，檢驗科電線布局亂。

23、精神科病人辦理各種手續(xù)陪護(hù)問題。

24、科教科講座網(wǎng)上講座不清楚。

25、藥劑科地方少，環(huán)境差，藥劑人員輪崗問題。

26、完善住院患者滿意度調(diào)查評價，提高點擊率。

27、建議成立質(zhì)控科。

28、建議更換新的醫(yī)?；颊呔驮\流程圖。

29、醫(yī)護(hù)工作壓力大，建議對在職職工每年免費體檢一次。

30、建議加強(qiáng)停車場車輛管理。

31、建議提高臨床科室獎金待遇。

32、醫(yī)院應(yīng)重視職工和患者的健康教育。

33、重癥監(jiān)護(hù)室專業(yè)醫(yī)師設(shè)置不健全。

34、加強(qiáng)醫(yī)院對外宣傳力度，及時維護(hù)醫(yī)院外網(wǎng)。

35、婦產(chǎn)科搬遷至新醫(yī)技樓后門診一樓孕產(chǎn)婦危重癥搶救中心燈箱指示標(biāo)志應(yīng)更換位置。

36、建議病歷復(fù)印收費直接交到收費處。病

案室申請一臺電腦，病案統(tǒng)計室電腦老化信息處理慢要求更換。

37、建議設(shè)置獨立醫(yī)患溝通辦公室，規(guī)范聲影設(shè)施。

38、建議設(shè)立警務(wù)室。

39、工作人員胸卡丟失應(yīng)及時補(bǔ)做。

第五篇：改善醫(yī)療服務(wù)工作總結(jié)

XX市人民醫(yī)院

進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)工作總結(jié)

為牢固樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念和為人民服務(wù)的宗旨，加強(qiáng)“平安醫(yī)院”建設(shè)，改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，規(guī)范醫(yī)療行為，提高醫(yī)療質(zhì)量，確保醫(yī)療安全，重點解決人民群眾反映強(qiáng)烈的熱點和難點問題，我院專門召開專題會議，制訂活動方案，明確責(zé)任分工。

一、提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全

1、嚴(yán)格貫徹執(zhí)行醫(yī)療衛(wèi)生管理的各項規(guī)章制度和法律 法規(guī)，做到依法執(zhí)業(yè)，對全院職工進(jìn)行法律淕門口，知曉率達(dá)100%。

2、健全并落實醫(yī)院規(guī)章制度和人員崗位責(zé)任，特別是 醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全核心制度，包括首診負(fù)責(zé)制、三級醫(yī)師查房制、分組護(hù)理制度、疑難病例討論制度、會診制度、患者搶救制度、術(shù)前討論制度、死亡病例討論制度、查對制度、病歷書寫基本規(guī)范與管理制度、交接班制度、技術(shù)準(zhǔn)入制度、轉(zhuǎn)診制度等。

3、嚴(yán)格甚而醫(yī)療和護(hù)理質(zhì)量管理，強(qiáng)化“三基三嚴(yán)” 訓(xùn)練并進(jìn)行考核，每月進(jìn)行質(zhì)控檢查，檢查結(jié)果與獎勵績效掛鉤，并落實整改時間和責(zé)任人。

4、合理檢查、合理用藥、因病施治，重點是貫徹落實 《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》，堅持抗菌藥物分級使用，對臨床醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行抗菌藥物合理使用培訓(xùn)。

5、加強(qiáng)科室能力建設(shè)，做到專業(yè)設(shè)置、人員配備合理，搶救設(shè)備設(shè)施齊備完好。急診科人員相對固定，值班醫(yī)師勝倕急診搶救工作，實現(xiàn)急診會診及時到位，建立急診急救“綠鈀通道”提高危重患者搶救成功率。

6、規(guī)范流程、消毒、滅菌、隔離與醫(yī)療廢物管理，有 效預(yù)防和控制院內(nèi)感染。

7、定期召開醫(yī)療質(zhì)量和安全工作會議，積極整改和落 實質(zhì)控檢查時發(fā)現(xiàn)的問題，提高醫(yī)療質(zhì)量和保證醫(yī)療安全。

二、改進(jìn)服務(wù)流程，改善就診環(huán)境，方便病人就醫(yī)在。

1、不斷對醫(yī)療服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，簡化環(huán)節(jié)，讓功能 科室布局更加合理，方便患者就醫(yī)。

2、統(tǒng)一制作科室標(biāo)識，使其規(guī)范、清楚、醒目。

3、加強(qiáng)化咨詢臺功能，規(guī)范導(dǎo)診服務(wù)，門診部、住院 部各樓層設(shè)候診椅，飲水設(shè)施、輪椅等便民措施，方便患者就診需求。

4、不斷美化、亮化醫(yī)院內(nèi)、外花園，增加清潔工對院 內(nèi)外環(huán)境時保潔，為病人提供清潔、優(yōu)美、舒適、溫馨的就診環(huán)境，提升就醫(yī)體驗。

5、單獨設(shè)置兒科病區(qū)，與成人病區(qū)分開設(shè)置，根據(jù)兒 童生理、心理特點，配備醫(yī)護(hù)人員、設(shè)備設(shè)施，為患兒提供舒適的就醫(yī)環(huán)境。

三、提高服務(wù)意識，改善服務(wù)態(tài)度，增進(jìn)醫(yī)患溝通

1、醫(yī)護(hù)人員自覺維護(hù)病人權(quán)利，充分尊重病人的知情 權(quán)和選擇權(quán)。

2、規(guī)范醫(yī)護(hù)人員用語，杜絕生、冷、硬、頂、推不良 現(xiàn)象的發(fā)生。

3、臨床科室建立醫(yī)患溝通制度，主動與病人交流，耐 心向病人交待或解釋并使用通俗易懂的語言。

4、建立完善病人投訴處理機(jī)制，在門診和各樓層設(shè)立 舉報箱、意見薄，公開投訴舉報電話，并有專門機(jī)構(gòu)和人員及時受理和處理病人投訴。

四、嚴(yán)格醫(yī)藥費用管理，杜絕不合理收費

1、嚴(yán)格執(zhí)行國家藥品政策和醫(yī)療服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格 執(zhí)行進(jìn)貨渠道和藥品零差價銷售，嚴(yán)禁擅自設(shè)立收費項目，嚴(yán)禁分解項目、比照項目和重復(fù)收費。

2、充分利用門診和住院大廳顯示屏，向社會公開藥品 和服務(wù)收費價格，主動接受患者和社會監(jiān)督。

五、加強(qiáng)職業(yè)道德和行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)

加強(qiáng)法律法規(guī)和衛(wèi)生行業(yè)“九不準(zhǔn)”規(guī)定的學(xué)習(xí)教育，開展形勢多樣的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)正、反面教育，持續(xù)開展“四優(yōu)一滿意”活動，牢固樹立為人民服務(wù)的宗旨，凈化工作和生活環(huán)境，杜絕不良事件的發(fā)生。