第一篇：服務(wù)質(zhì)量體系建立

呼叫中心天天都接受大量來(lái)自客戶的服務(wù)哀求，要確保在天天幾萬(wàn)次甚至十幾萬(wàn)次的電話服務(wù)中提供的都是高標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就必須在實(shí)際運(yùn)營(yíng)中來(lái)制定一些合理的質(zhì)量控制手段來(lái)確保服務(wù)過(guò)程得到控制。1.設(shè)立關(guān)鍵質(zhì)量控制點(diǎn)。通過(guò)對(duì)關(guān)鍵點(diǎn)的控制，就避免了在質(zhì)量監(jiān)控中眉毛胡子一把抓，從而把有限的資源投放在最關(guān)鍵的控制環(huán)節(jié)上。2.使用不同的品質(zhì)管理手段。根據(jù)實(shí)際情況我們可以使用不同的方式來(lái)進(jìn)行監(jiān)控，比如：即席監(jiān)控、遠(yuǎn)程監(jiān)控、錄音抽查、錄音/錄像同步3.采用多維度的測(cè)評(píng)方(cai yong duo wei du de ce ping

fang)式。除了在呼叫中心內(nèi)部使用上述的品質(zhì)管理手段進(jìn)行對(duì)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控，從中發(fā)現(xiàn)影響質(zhì)量的關(guān)鍵(de0 guan1 jian4)因素并予以改進(jìn)預(yù)防外，企業(yè)還需要通過(guò)內(nèi)部及外部的不同維度評(píng)測(cè)方式來(lái)評(píng)價(jià)企業(yè)實(shí)際提供的服務(wù)與質(zhì)量目標(biāo)的差距，可以采取以下主要方式：第三方調(diào)查、IVR自動(dòng)調(diào)查、神秘客戶調(diào)查、內(nèi)部質(zhì)檢得分

在實(shí)際工作中，呼叫中心應(yīng)該結(jié)合上述幾種方式，靈活運(yùn)用以建立起全面的質(zhì)量(zhi liang)管理體系。

江北化工網(wǎng)

綜上所述，我針對(duì)不同環(huán)節(jié)給中國(guó)移動(dòng)10086的服務(wù)質(zhì)量提出以下要注重的方面：

1.提高顧客感(ti2 gao1 gu4 ke4 gan3)知的同時(shí)適當(dāng)控制顧客期望。中國(guó)移動(dòng)在提供服務(wù)的時(shí)候，應(yīng)盡可能的讓用戶參與到服務(wù)過(guò)程中來(lái)，以提高服務(wù)的可體驗(yàn)性和互動(dòng)性；另外在進(jìn)行廣告發(fā)布和營(yíng)銷活動(dòng)時(shí)，不能為了吸引客戶而一味夸大服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)功能，這不僅不能長(zhǎng)期留住客戶，反而調(diào)高了顧客的期望值。

2.加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)研環(huán)節(jié)，切實(shí)了解顧客期望。做好充分的市場(chǎng)調(diào)研，在調(diào)研過(guò)程中，不僅要強(qiáng)調(diào)用戶對(duì)服務(wù)種類的需求，還要涉及到用戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的需求，增強(qiáng)管理(guan li)層與顧客之間的互動(dòng)性，不僅是前臺(tái)銷售人員與顧客需要良好溝通，管理層也要常常深入用戶群體去切實(shí)了解顧客需求變化，進(jìn)行適當(dāng)?shù)氖袌?chǎng)細(xì)分，不同用戶群體對(duì)服務(wù)種類和服務(wù)質(zhì)量的需求都有所差異，電信運(yùn)營(yíng)商要針對(duì)不同細(xì)分市場(chǎng)，制定不同的營(yíng)銷策略和服務(wù)策略，在處理用戶投訴事件之后，一定要定時(shí)調(diào)研反饋意見(jiàn)，對(duì)那些不滿意事故處理結(jié)果的用戶要采取“二次補(bǔ)救”措施

總之，電信運(yùn)營(yíng)商未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，唯有提供高質(zhì)量的服務(wù)，才能夠留住老客戶，吸引更多的新客戶。在3G來(lái)臨之際，中國(guó)移動(dòng)一定要居安思危，不斷反省自己，察覺(jué)與客戶期望之間的差距，將提高用戶滿意度作為企業(yè)持久的發(fā)展目標(biāo)和責(zé)任，為廣大的客戶提供更好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使廣大顧客高度滿意。

中國(guó)移動(dòng)從九十年代末開(kāi)始建設(shè)自己的呼叫中心-10086，而從去年開(kāi)始，逐步將在各地市的分散型呼叫中心按省份進(jìn)行集中，一個(gè)中等省份一天的10086人工電話服務(wù)量就超過(guò)100，000。10086無(wú)論在規(guī)模上還是服務(wù)質(zhì)量上都在整個(gè)呼叫中心行業(yè)里處于領(lǐng)先地位。本文選擇10086作為整個(gè)呼叫中心行業(yè)的一個(gè)典型案例，針對(duì)10086的服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行一些探討和思索。

一、呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀

目前1860服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀有著以下明顯特征：

（一）處于服務(wù)規(guī)范的初級(jí)階段

國(guó)內(nèi)大部分省份的10086從1999年開(kāi)始起步，剛開(kāi)始只是幾部電話，幾個(gè)從其它崗位臨時(shí)抽調(diào)過(guò)來(lái)的員工在負(fù)責(zé)接聽(tīng)客戶的電話。初期也只是提供一個(gè)七位數(shù)或八位數(shù)的普通電話號(hào)碼，自然也不存在計(jì)算機(jī)和電話集成（CTI）技術(shù)的支持，至于人員素質(zhì)更是參差不齊，因此服務(wù)質(zhì)量也就無(wú)從談起了。從2000年開(kāi)始中國(guó)移動(dòng)依靠自身建設(shè)和借助社會(huì)管理力量二個(gè)途徑，開(kāi)始逐步規(guī)范1860的管理，服務(wù)質(zhì)量也隨之開(kāi)始有了一個(gè)質(zhì)的提升。但相對(duì)世界先進(jìn)水平的呼叫中心而言還存在明顯的差距，目前10086呼叫中心的質(zhì)量只能說(shuō)處在服務(wù)規(guī)范的初級(jí)階段：

1.服務(wù)響應(yīng)速度不夠

10086難打通成為近期各個(gè)地區(qū)客戶的一個(gè)普遍感知。其中原因之一是隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，移動(dòng)公司的促銷和優(yōu)惠政策層出不窮。而幾乎所有的促銷媒體上都會(huì)留有詳情請(qǐng)致電10086的字樣。由于市場(chǎng)部門和服務(wù)部門在溝通上的脫節(jié)，導(dǎo)致對(duì)服務(wù)負(fù)荷度沒(méi)有一個(gè)精確的度量，在服務(wù)能力有限的情況下，當(dāng)大量客戶致電10086的時(shí)候，最終結(jié)果就是除了VIP（貴賓客戶）以外的大部分客戶都非常難以撥通或者需要在電話里面長(zhǎng)時(shí)間的等待。（VIP享有優(yōu)先接入的權(quán)利）。連最基本的接觸渠道都不暢通，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響就可想而知了。

2.服務(wù)機(jī)械化現(xiàn)象較嚴(yán)重

由于10086的從業(yè)人員普遍較年輕，在大部分省市1860的從業(yè)人員中大中專院校的應(yīng)屆畢業(yè)人占了大部分比例。這部分從業(yè)人員的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)相對(duì)較弱，人際溝通能力也相對(duì)缺乏，再加上管理制度和監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)的教條化，導(dǎo)致1860的服務(wù)人員在處理一些非常規(guī)話務(wù)和投訴的時(shí)候只敢按照規(guī)定的口徑進(jìn)行應(yīng)答，而忽視了客戶的具體情況，讓客戶感覺(jué)到似乎是在與自動(dòng)應(yīng)答機(jī)在對(duì)話，而不是一個(gè)訓(xùn)練有素的專業(yè)服務(wù)人員。

3.業(yè)務(wù)知識(shí)熟練度有待提高

10086從業(yè)人員的高流失率已經(jīng)是不爭(zhēng)事實(shí)，在實(shí)際調(diào)研中發(fā)現(xiàn)個(gè)別地區(qū)的從業(yè)人員結(jié)構(gòu)中工齡不足一年的員工比例占到了40%。而按照移動(dòng)業(yè)務(wù)的復(fù)雜程度及集中后需要對(duì)全省客戶進(jìn)行服務(wù)支持的要求，新員工在入職后至少需要六個(gè)月到一年的時(shí)間才能完全熟悉業(yè)務(wù)。在如此人員比例結(jié)構(gòu)下，經(jīng)常出現(xiàn)解答錯(cuò)誤或不一致的情況也就不足為奇了。

（二）缺乏專職部門進(jìn)行監(jiān)控

在中國(guó)移動(dòng)的組織架構(gòu)設(shè)置上幾乎沒(méi)有看到有專職的質(zhì)量管理部門，導(dǎo)致質(zhì)量管理的職責(zé)和權(quán)限并不清晰?，F(xiàn)有狀況下質(zhì)量管理的職能通常是分散在市場(chǎng)部或10086本身。而市場(chǎng)部對(duì)10086的質(zhì)量管理又僅僅是停留在事后監(jiān)控這個(gè)環(huán)節(jié)，例如通過(guò)神秘客戶檢查或客戶滿意度調(diào)查等方式來(lái)評(píng)價(jià)1860的服務(wù)質(zhì)量，但這些方式只能從較表面的現(xiàn)象來(lái)評(píng)價(jià)10086的服務(wù)質(zhì)量，而深層次的現(xiàn)象是無(wú)法獲知的。

大部分省市的10086本身也設(shè)置了質(zhì)量管理部門，但這個(gè)質(zhì)量管理部門在組織架構(gòu)中的地位不高，并且只是針對(duì)整個(gè)呼叫中心的某些點(diǎn)進(jìn)行質(zhì)量管理。監(jiān)控的重點(diǎn)也往往集中在客戶接入到人工話務(wù)后的通話過(guò)程，缺乏對(duì)整個(gè)服務(wù)接觸過(guò)程的全面質(zhì)量管理。

（三）管理鏈條上的脫節(jié)

1.管理流程脫節(jié)

由于職能的不明確及組織架構(gòu)的設(shè)置導(dǎo)致質(zhì)量管理鏈條的流程脫節(jié)，在10086內(nèi)部并沒(méi)有建立從市場(chǎng)調(diào)查研究、服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)提供、服務(wù)差距評(píng)估及服務(wù)改善的閉環(huán)管理流程。而事實(shí)10086是企業(yè)與客戶的一個(gè)重要溝通橋梁，是收集客戶反饋信息收集最多、最直接、最全面的一個(gè)渠道。但是10086沒(méi)有擔(dān)負(fù)起對(duì)客戶服務(wù)需求的研究及服務(wù)設(shè)計(jì)的開(kāi)發(fā)工作，在10086內(nèi)部對(duì)服務(wù)差距的評(píng)估也只是停留在對(duì)座席代表服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估，并沒(méi)有站在整個(gè)企業(yè)的高度從產(chǎn)品、服務(wù)及系統(tǒng)資源各個(gè)層面來(lái)對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面的差距評(píng)估。

2.管理溝通脫節(jié)

由于1860全省集中化的進(jìn)程，10086的身份也從地市公司的直轄部門變成了省公司的直轄部門，原來(lái)在各地市的10086與當(dāng)?shù)匾苿?dòng)公司各部門的橫向溝通方式演變成現(xiàn)在各地市移動(dòng)公司對(duì)省公司10086的縱向溝通。在信息的傳遞及相互配合上出現(xiàn)了不少問(wèn)題：

（1）市場(chǎng)促銷信息傳遞不及時(shí)

由于目前的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境要求市場(chǎng)部門有著快速反應(yīng)的能力，為強(qiáng)占市場(chǎng)，促銷信息層出不窮?？墒钱?dāng)客戶看到媒體信息產(chǎn)生興趣致電10086咨詢時(shí)，很多時(shí)候10086的座席代表卻還不知道促銷活動(dòng)的具體內(nèi)容，導(dǎo)致客戶的不滿情緒產(chǎn)生。

（2）市場(chǎng)促銷時(shí)沒(méi)有充分考慮到服務(wù)的承受能力

大量的媒體廣告和短信信息發(fā)出后帶來(lái)的直接后果就是咨詢?cè)拕?wù)量的劇增，如果市場(chǎng)部門沒(méi)有提前通知10086或沒(méi)有在促銷計(jì)劃上取得10086的配合和支持，其結(jié)果就是呼入的電話超過(guò)了1860的承受能力。本來(lái)是一次促銷活動(dòng)，結(jié)果卻因?yàn)殡娫挓o(wú)法及時(shí)接聽(tīng)導(dǎo)致客戶對(duì)公司負(fù)面印象的產(chǎn)生。

二、呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的差距分析

要切實(shí)提高呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量就需要知道自己提供的服務(wù)與客戶的期望是否匹配，如果存在差距，差距在哪里？只有知道了自己的差距才能針對(duì)性的進(jìn)行服務(wù)改善。服務(wù)質(zhì)量差距分析模型是西方學(xué)者于80年代末期開(kāi)發(fā)的一種分析模式，通過(guò)這種模式可以分析質(zhì)量問(wèn)題的起源，從而協(xié)助服務(wù)企業(yè)管理者采取措施，改善服務(wù)質(zhì)量。而測(cè)量服務(wù)期望與服務(wù)感知之間的差距是服務(wù)領(lǐng)先的企業(yè)了解客戶反饋的經(jīng)常性過(guò)程。事實(shí)上客戶感知與服務(wù)期望之間的差距是通過(guò)五個(gè)不同層次來(lái)進(jìn)行反映的：

（一）管理層認(rèn)識(shí)的差距

管理層認(rèn)識(shí)差距是指企業(yè)管理層錯(cuò)誤地理解了顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期。在1860服務(wù)質(zhì)量管理上這種差距主要體現(xiàn)在以下方面：

1.企業(yè)對(duì)客戶的需求缺乏正確分析

10086對(duì)不同品牌客戶的分級(jí)別分層優(yōu)先接入是在去年才開(kāi)始實(shí)施的，但目前只是停留在對(duì)于不同品牌的客戶有著不同服務(wù)響應(yīng)速度的要求。至于品牌內(nèi)各種不同群體的客戶在服務(wù)需求上有著什么不同特性則沒(méi)有明確的策略。例如全球通品牌客戶內(nèi)有漫游商務(wù)類客戶、長(zhǎng)話消費(fèi)類客戶、被動(dòng)接聽(tīng)類客戶，這些不同行為特征的用戶對(duì)于服務(wù)方式上有著什么不同期望？在移動(dòng)內(nèi)部可以見(jiàn)到產(chǎn)品策略報(bào)告、價(jià)格策略報(bào)告、渠道分析報(bào)告、促銷策略報(bào)告，可是惟獨(dú)不見(jiàn)客戶需求研究報(bào)告。

2.一線員工向上傳遞給管理層的信息不準(zhǔn)確或沒(méi)有信息傳遞

10086每天在與客戶接觸中收集到的幾十萬(wàn)客戶交互數(shù)據(jù)沒(méi)有得到有效的分類和處理，并沒(méi)有建立起來(lái)對(duì)客戶致電信息的分析模型，僅僅只能提交一些較簡(jiǎn)單的客戶咨詢熱點(diǎn)及投訴熱點(diǎn)的反饋報(bào)告，以致市場(chǎng)部及公司管理層無(wú)法有效的根據(jù)客戶的反饋信息來(lái)及時(shí)調(diào)整服務(wù)策略。

（二）服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的差距

服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的差距是指呼叫中心制定的服務(wù)質(zhì)量規(guī)范與顧客對(duì)質(zhì)量預(yù)期的認(rèn)識(shí)不一致。服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的差距是由管理層認(rèn)識(shí)差距決定的。管理層的認(rèn)識(shí)差距越大，按這種認(rèn)識(shí)對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行規(guī)劃的偏差也就越大。目前在10086存在的最大問(wèn)題就是服務(wù)規(guī)范是質(zhì)量監(jiān)

督人員制定的，即沒(méi)有充分聽(tīng)取一線員工的意見(jiàn)，也沒(méi)有征求客戶的需求。這樣制定出來(lái)的服務(wù)規(guī)范也必定是不完善的。

此外，服務(wù)規(guī)范太具體、太細(xì)致，也會(huì)制約一線員工的主觀能動(dòng)性，從而影響服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)規(guī)范既要得到企業(yè)的管理者、規(guī)劃者的認(rèn)同，又要得到服務(wù)的生產(chǎn)者和提供者的認(rèn)同。服務(wù)規(guī)范還必須有一定的柔性，不制約員工的靈活性，這樣制定的服務(wù)規(guī)范才可以盡可能地減少對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響。前文提到的服務(wù)機(jī)械化的現(xiàn)象大部分也是由于服務(wù)規(guī)范過(guò)細(xì)導(dǎo)致員工不敢自主發(fā)揮所至。

（三）服務(wù)傳送過(guò)程中的差距

服務(wù)傳送的差距是指呼叫中心在實(shí)際提供服務(wù)的時(shí)候表現(xiàn)出的質(zhì)量水平，未達(dá)到服務(wù)企業(yè)制定的服務(wù)規(guī)范。造成這種差距主要有如下因素：

1.管理與監(jiān)督的失誤

在目前10086的服務(wù)響應(yīng)速度不達(dá)標(biāo)的情況下，為了鼓勵(lì)員工提高效率，不少管理者采取了將產(chǎn)量與激勵(lì)政策掛鉤的辦法。在實(shí)施過(guò)程中，由于產(chǎn)量占了績(jī)效獎(jiǎng)金的主導(dǎo)地位，員工就會(huì)去忽視質(zhì)量的要求。語(yǔ)速加快、不耐煩、選擇性回答等現(xiàn)象就開(kāi)始日益明顯。這些在服務(wù)質(zhì)量上的失誤明顯是由于上級(jí)管理者的思維導(dǎo)向所引致。

2.技術(shù)和營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)缺乏支持

在全省集中后的10086，一個(gè)座席代表往往要為2個(gè)以上城市的客戶提供服務(wù)，而由于地區(qū)性的差異，各個(gè)地區(qū)的促銷政策及資費(fèi)政策大相徑庭。在沒(méi)有一個(gè)快速反應(yīng)的知識(shí)管理系統(tǒng)的支持下，員工很難去按規(guī)范提供快速、準(zhǔn)確、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。要解決這個(gè)問(wèn)題需要在技術(shù)上進(jìn)行升級(jí)和革新，支持質(zhì)量規(guī)范的有效執(zhí)行。

3.員工對(duì)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)識(shí)有差距

在某地區(qū)10086厚厚的質(zhì)量規(guī)范中有這么一句“如果需要客戶長(zhǎng)時(shí)間等候時(shí)，必須要向客戶清楚解釋原因并致歉”。應(yīng)該說(shuō)這是一條很合理的服務(wù)規(guī)范，但由于沒(méi)有量化的指標(biāo)，對(duì)于長(zhǎng)時(shí)間的這個(gè)概念，有的員工可以理解為三分鐘，有的員工可以理解為一分鐘。這樣就造成了在實(shí)際提供服務(wù)的時(shí)候由于員工的理解不同造成了服務(wù)質(zhì)量的偏差。

（四）市場(chǎng)信息傳播的差距

市場(chǎng)信息傳播的差距是指企業(yè)在市場(chǎng)傳播中關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的信息與企業(yè)實(shí)際提供的服務(wù)質(zhì)量不相一致的程度。造成這種差距的主要原因是企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷規(guī)劃系統(tǒng)與呼叫中心的運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)未能有效溝通導(dǎo)致。例如企業(yè)在市場(chǎng)上推出一種極其優(yōu)惠的話費(fèi)套餐業(yè)務(wù)，在廣告上留下詳情請(qǐng)致電24小時(shí)服務(wù)熱線10086查詢的字樣?？僧?dāng)客戶懷著極大興趣紛紛致電

1860進(jìn)行查詢時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)10086怎么也打不通，原因是10086的運(yùn)營(yíng)者們根本沒(méi)有預(yù)計(jì)到這個(gè)優(yōu)惠業(yè)務(wù)帶來(lái)的話務(wù)沖擊，而只是按平時(shí)的情況安排了服務(wù)人員。這樣實(shí)際上客戶對(duì)于1860的服務(wù)期望是很高的，因?yàn)樵趶V告上暗示了他們10086是一個(gè)隨時(shí)可以撥打的咨詢熱線，但實(shí)際上的服務(wù)水準(zhǔn)與客戶心目中的預(yù)期值存在巨大的差距，導(dǎo)致客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的嚴(yán)重不滿。要解決這個(gè)問(wèn)題，就必須在在市場(chǎng)部門與呼叫中心之間建立良好的水平溝通渠道，正確的去評(píng)價(jià)對(duì)外宣傳口徑和實(shí)際服務(wù)能力之間的適合度，謹(jǐn)慎處理市場(chǎng)宣傳口徑。

（五）服務(wù)質(zhì)量感知差距

服務(wù)質(zhì)量感知差距是指顧客體驗(yàn)和感覺(jué)到的服務(wù)質(zhì)量與自己對(duì)服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期不一致，服務(wù)質(zhì)量感知結(jié)果可以體現(xiàn)在以下三種方式：

ES

ES

ES

ES

PS：服務(wù)感知

由于移動(dòng)行業(yè)還是一個(gè)沒(méi)有完全開(kāi)放的行業(yè)，目前國(guó)內(nèi)的客戶對(duì)于服務(wù)的期望值并不太高，但隨著國(guó)外運(yùn)營(yíng)商的加入及服務(wù)環(huán)境的整體改善，可以預(yù)計(jì)到客戶的期望值是不斷上升的。企業(yè)應(yīng)該就如何管理客戶的期望值制訂出詳細(xì)的方案和行動(dòng)計(jì)劃，避免客戶過(guò)高的期望值與現(xiàn)實(shí)服務(wù)能力之間產(chǎn)生的差距。

通過(guò)以上五種方式的服務(wù)質(zhì)量的差距分析方式，呼叫中心可以全面評(píng)估出目前服務(wù)質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)在什么地方，為下一步整個(gè)質(zhì)量管理體系的建立及完善奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。﹤＝﹥PSPSPS不：質(zhì)滿可量意接驚的受喜質(zhì)的客量質(zhì)量客客客戶戶戶戶感感感知知知期超符低出合于期期期望 望 望 望

第二篇：質(zhì)量體系建立方案

ISO9001:2000 質(zhì)量管理體系建立方案

一、體系建立原則：在公司的統(tǒng)一安排和部署下，與其他部門相關(guān)人員一起建立一套符合公司管理理念和管理特點(diǎn)的，具有簡(jiǎn)約化、可操作性強(qiáng)的一體化體系，確保此體系能落實(shí)到各層面。

二、體系建立的計(jì)劃：

1、對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程和生產(chǎn)流程進(jìn)行梳理和評(píng)價(jià)

1.1評(píng)價(jià)公司現(xiàn)遵循的法律法規(guī)情況，收集好和識(shí)別公司必須遵守的法律法規(guī)，整理成清單。

1.2 了解公司的組織構(gòu)架，按ISO9001:2000要求對(duì)各職能部門、二級(jí)單位和基層單位進(jìn)行訪談，全面了解公司各層次之間的工作程序，確立各部門間的質(zhì)量管理運(yùn)作關(guān)系和作業(yè)流程。

1.3通過(guò)對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程和生產(chǎn)流程進(jìn)行梳理和評(píng)價(jià)，形成評(píng)價(jià)報(bào)告和改善建議。

2、ISO9000：2000標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量管理知識(shí)的導(dǎo)入培訓(xùn) 2.1培訓(xùn)的內(nèi)容

ISO9000：2000標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)入要領(lǐng)；標(biāo)準(zhǔn)要素具體說(shuō)明；法律法規(guī)及其他質(zhì)量管理知識(shí)；管理手冊(cè)、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)文件及記錄編寫方法等。

2.2培訓(xùn)達(dá)到的目的

形成全員共識(shí)；使管理人員對(duì)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)要素的要求和法律法規(guī)要求及其與公司各職能的關(guān)系有一全面的了解和應(yīng)對(duì)之道；使管理人員都熟悉質(zhì)量手冊(cè)、程序文件的編寫原則、構(gòu)架、要求與內(nèi)容；使操作層熟知文件規(guī)定和要求。

3、質(zhì)量手冊(cè)的編制 3.1質(zhì)量手冊(cè)的構(gòu)成和內(nèi)容

質(zhì)量手冊(cè)由封面、概述、正文或附錄等幾部分組成。3.1.1封面部分 封面包含以下幾項(xiàng)內(nèi)容：

⑴手冊(cè)標(biāo)題。“質(zhì)量手冊(cè)”四字用較大字體印在中間偏上位臵。⑵版本號(hào)。可以直接編在文件編號(hào)內(nèi)或印在封面中間，如“第一版”。⑶公司名稱。公司名稱**********公司，排在封面的上部或下部。⑷文件編號(hào)。按組織關(guān)于文件標(biāo)記、編目的規(guī)定，決定手冊(cè)的文件編號(hào)，排在封面的右上角。

⑸受控狀態(tài)。放在中下部。

⑹發(fā)放編號(hào)。按手冊(cè)發(fā)放的數(shù)量編順序號(hào)，排在中下部。各手冊(cè)的持有者有相應(yīng)的編號(hào)，以便登記管理。

3.1.2概述部分

a批準(zhǔn)頁(yè)。批準(zhǔn)頁(yè)中撰寫組織最高管理者批準(zhǔn)實(shí)施的指令、簽署及日期。b任命書。由總經(jīng)理簽發(fā)的管理者代表任命書。

c目錄。目錄是手冊(cè)的一個(gè)組成部分。由章號(hào)、章名和頁(yè)次組成。篇幅長(zhǎng)的手冊(cè)，可編入節(jié)號(hào)、節(jié)名。在目錄中應(yīng)能反映出構(gòu)成質(zhì)量管理體系的各要素。

d質(zhì)量手冊(cè)說(shuō)明。敘述手冊(cè)的主題內(nèi)容、性質(zhì)、宗旨、編制依據(jù)和適用范圍；手冊(cè)的發(fā)放范圍、持有者資格、領(lǐng)發(fā)手續(xù)、保管要求與責(zé)任、手冊(cè)密級(jí)、評(píng)審、修改控制和換版程序作出簡(jiǎn)明的闡述和原則規(guī)定。

e質(zhì)量手冊(cè)修改控制 手冊(cè)的管理應(yīng)執(zhí)行《文件控制程序》的規(guī)定，這里只記錄修改手冊(cè)的章節(jié)、條款、修改日期、修改人、審核人、批準(zhǔn)人。

f公司概況 公司概況主要闡述的內(nèi)容包括公司性質(zhì)、規(guī)模、產(chǎn)品類型、設(shè)施、能力和質(zhì)量情況等其中，重點(diǎn)要闡明生產(chǎn)設(shè)施、檢測(cè)手段和技術(shù)力量。同時(shí)應(yīng)注明公司所在的地址、電話、傳真、郵編等。

g公司結(jié)構(gòu)。公司結(jié)構(gòu)主要用圖示來(lái)表述，輔以文字說(shuō)明。建立公司機(jī)構(gòu)圖、質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)圖。

h質(zhì)量管理體系過(guò)程職責(zé)分配表。將質(zhì)量管理體系的相關(guān)過(guò)程職責(zé)分配到各職能部門或個(gè)人。

3.1.3正文部分

正文部分按標(biāo)準(zhǔn)要求及層次劃分章節(jié)進(jìn)行闡述。采用過(guò)程方法按順序闡述。正文編寫要求：

①目標(biāo)和原則。闡明該要求的目標(biāo)和實(shí)施要求應(yīng)遵循的準(zhǔn)則。要求的目標(biāo)是指其職能發(fā)揮至最佳狀態(tài)時(shí)應(yīng)達(dá)到的期望目的。

②活動(dòng)程序。規(guī)定要求的活動(dòng)程序，輔以工作流程圖和信息流程說(shuō)明。就程序中各階段闡明其活動(dòng)的過(guò)程。這個(gè)過(guò)程包括輸入、轉(zhuǎn)換和輸出三個(gè)方面。在輸入方面，列出輸入的文件、物品和人員的項(xiàng)目，它是活動(dòng)的依據(jù)。在轉(zhuǎn)換方面，規(guī)定活動(dòng)的條件、內(nèi)容、階段、要求、方法、承擔(dān)部門或人員。在輸出方面，列出與輸入項(xiàng)相應(yīng)的輸出項(xiàng)目，它是活動(dòng)的結(jié)果，包括在活動(dòng)中形成的書面證據(jù)形式和記錄項(xiàng)目，以表明要求的證實(shí)程度。同時(shí)，還規(guī)定各項(xiàng)活動(dòng)之間的分工界限和工作接口及協(xié)調(diào)措施。

⑶與其它要求間關(guān)系。闡明要求與其它要求的聯(lián)系及接口。明確規(guī)定本要求所含各項(xiàng)活動(dòng)內(nèi)容范圍，以示與其它要求各活動(dòng)間的區(qū)別。正文主要內(nèi)容有：

① 質(zhì)量管理體系 闡述建立體系目的、范圍、職責(zé)、要求等以及其他相關(guān)內(nèi)容（也可包括文件控制程序和質(zhì)量記錄控制程序）。

② 管理職責(zé) 內(nèi)容包括管理承諾、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、質(zhì)量方針、質(zhì)量策劃（質(zhì)量目標(biāo)）、職責(zé)和權(quán)限（各級(jí)部門和人員的質(zhì)量職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系應(yīng)有詳細(xì)的制度作出規(guī)定。在質(zhì)量手冊(cè)中，只就直接影響產(chǎn)品質(zhì)量的從事質(zhì)量管理、執(zhí)行、驗(yàn)證或評(píng)審工作的組織高層領(lǐng)導(dǎo)、獨(dú)立行使權(quán)力的人員、合同環(huán)境下的組織代表等崗位以及生產(chǎn)技術(shù)業(yè)務(wù)部門的質(zhì)量職責(zé)作出原則的規(guī)定）、管理評(píng)審。

③資源管理 包括資源的提供、人力資源（能力、培訓(xùn)和意識(shí)）、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境。

④產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 內(nèi)容有實(shí)現(xiàn)過(guò)程的策劃、與顧客有關(guān)的過(guò)程、設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)、采購(gòu)、生產(chǎn)和服務(wù)的提供，監(jiān)視和測(cè)量裝臵的控制。

⑤ 測(cè)量、分析和改進(jìn) 包括顧客滿意程度測(cè)量、內(nèi)部審核、過(guò)程和產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量、不合格品控制、數(shù)據(jù)分析、改進(jìn)（持續(xù)改進(jìn)的策劃、糾正措施、預(yù)防措施）。

3.1.4附 錄

附錄主要是文件清單，質(zhì)量記錄清單。3.2質(zhì)量手冊(cè)的管理

質(zhì)量手冊(cè)是質(zhì)量管理體系的主要文件，所以除了一般對(duì)文件的管理要求之外，還應(yīng)就下列幾個(gè)方面進(jìn)行規(guī)定。

3.2.1歸口管理部門 手冊(cè)的歸口管理部門為生產(chǎn)技術(shù)部。其主要職責(zé)是負(fù)責(zé)組織編制、校審、修訂和換版；負(fù)責(zé)對(duì)質(zhì)量手冊(cè)的內(nèi)容進(jìn)行解釋并使有關(guān)人員理解手冊(cè)；確定分發(fā)范圍，對(duì)質(zhì)量手冊(cè)的保管情況進(jìn)行檢查。

3.2.2編制程序

規(guī)定質(zhì)量手冊(cè)的編制、評(píng)審、審定和批準(zhǔn)程序，明確人員及其職責(zé)。其程序如下：

①質(zhì)量手冊(cè)的編制過(guò)程是質(zhì)量管理體系設(shè)計(jì)中的總體設(shè)計(jì)過(guò)程，在公司質(zhì)量負(fù)責(zé)人的主持下進(jìn)行，由體系編寫小組負(fù)責(zé)編寫。

②在初稿編制結(jié)束后，由公司的領(lǐng)導(dǎo)和各部門的代表進(jìn)行評(píng)審，協(xié)調(diào)統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，然后按評(píng)審意見(jiàn)進(jìn)行修改。

③由公司的質(zhì)量負(fù)責(zé)人對(duì)修改稿進(jìn)行審定。對(duì)評(píng)審中分歧較大的意見(jiàn)，必要時(shí)請(qǐng)求公司最高管理者裁決。

④由公司最高管理者批準(zhǔn)發(fā)布。3.2.3 發(fā)放管理

規(guī)定發(fā)放范圍及其數(shù)量，編號(hào)登記并辦理簽收手續(xù)，明確質(zhì)量手冊(cè)持有者或保管人。

3.2.4 更改控制

為了保證質(zhì)量手冊(cè)的適用性，根據(jù)需要對(duì)手冊(cè)進(jìn)行更改，并進(jìn)行更改管制。制訂修改程序，嚴(yán)格履行更改的審批手續(xù)，保證所的持有者都使用統(tǒng)一的現(xiàn)行有效的質(zhì)量手冊(cè)。手冊(cè)更改必須發(fā)放書面修改通知。通知中除了寫明修改內(nèi)容之外，還應(yīng)規(guī)定修改項(xiàng)生效的實(shí)施時(shí)間。質(zhì)量手冊(cè)采取活頁(yè)裝訂的形式，在修改時(shí)采取換頁(yè)的辦法。3.2.5手冊(cè)換版

當(dāng)公司的建制變更、經(jīng)營(yíng)環(huán)境和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)發(fā)生較大變化、必須遵循的法規(guī)有重大更改或原版發(fā)布已滿一定的年限（不超過(guò)3年），則應(yīng)對(duì)手冊(cè)進(jìn)行換版。若環(huán)境因素變化大時(shí)，應(yīng)對(duì)質(zhì)量管理體系重新設(shè)計(jì)。

4、程序文件的編制 4.1程序文件的構(gòu)成和內(nèi)容 4.1.1封面 基本同質(zhì)量手冊(cè) 4.1.2正文

正文部分內(nèi)容主要有：

①標(biāo)題 標(biāo)題由管理對(duì)象和業(yè)務(wù)特性兩部分組成。②目的 簡(jiǎn)要說(shuō)明編制該程序的目的。③適應(yīng)范圍 適用范圍規(guī)定應(yīng)用領(lǐng)域。④職責(zé) 闡述與該程序相關(guān)部門的職責(zé)。

⑤程序 規(guī)定活動(dòng)遵循的準(zhǔn)則和應(yīng)達(dá)到的期望目的。規(guī)定流程中各環(huán)節(jié)之間的輸入和輸出的內(nèi)容，包括工件、器具、材料、文件、記錄和報(bào)告、單據(jù)等物品或文件，并明確它們與其它要求的接口；規(guī)定開(kāi)展各環(huán)節(jié)活動(dòng)在資源方面應(yīng)具備的條件；明確每個(gè)環(huán)節(jié)內(nèi)轉(zhuǎn)換過(guò)程中的各項(xiàng)因素，即由誰(shuí)（部門、崗位），依據(jù)和采用什么文件和器具，做什么，如何做，做到什么程度，達(dá)到什么要求，如何控制，形成什么記錄和報(bào)告及其相應(yīng)的簽署手續(xù)，記錄，信息反饋和人員職責(zé)。對(duì)工作流程，可輔以文件的流程圖表述圖內(nèi)所用符號(hào)代號(hào)和線條的含義符合現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，對(duì)不易理解的要在圖中予以注明。

⑥相關(guān)文件 列出與該程序相關(guān)的程序和其它文件目錄。⑦質(zhì)量記錄 在程序文件正文后面，應(yīng)附上質(zhì)量記錄樣式或?qū)懨骶幪?hào)和名稱，以便于貫徹。

4.2編制過(guò)程

程序文件的編制按計(jì)劃、編制、校審、審定和批準(zhǔn)五個(gè)階段開(kāi)展。4.3編制要求

程序文件編制的要求基本上與質(zhì)量手冊(cè)編制要求相同。程序的內(nèi)容必須符合質(zhì)量手冊(cè)的各項(xiàng)規(guī)定并與其它的程序文件協(xié)調(diào)一致。在編制程序文件時(shí)，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量手冊(cè)和其它程序文件的缺點(diǎn)，立即作相應(yīng)的更改，以保證文件之間的統(tǒng)一。程序文件中所敘述的活動(dòng)過(guò)程應(yīng)就過(guò)程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)作出細(xì)致、具體的規(guī)定，具有較強(qiáng)的可操作性，以便基層人員的理解、執(zhí)行和檢查。

4.4程序文件的管理

程序文件的管理要求與質(zhì)量手冊(cè)的管理基本相同。其中關(guān)鍵是要抓好更改控制。由于程序文件項(xiàng)目多和復(fù)制的份數(shù)多，因而更要嚴(yán)格控制，保證不使用無(wú)效的或作廢的程序文件。

5作業(yè)指導(dǎo)文件的編制

作業(yè)指導(dǎo)文件是對(duì)質(zhì)量手冊(cè)、質(zhì)量計(jì)劃或程序文件的補(bǔ)充，以闡明具體有要求為主，是使質(zhì)量管理體系可能實(shí)施的關(guān)鍵信息。

5.1作業(yè)指導(dǎo)文件的分類

作業(yè)指導(dǎo)文件主要有：管理制度和標(biāo)準(zhǔn)、工藝技術(shù)規(guī)程、安全規(guī)程、操作規(guī)程、檢修維護(hù)規(guī)程、圖示、圖紙等。

5.2作業(yè)指導(dǎo)文件的編寫與審核

5.2.1根據(jù)程序文件中規(guī)定的作業(yè)指導(dǎo)文件的要求確定作業(yè)指導(dǎo)文件的數(shù)量；

5.2.2清理現(xiàn)有的作業(yè)指導(dǎo)文件，分析其正確性、適用性、完善性； 5.2.3列出需要整理、補(bǔ)充、修改或刪除的作業(yè)指導(dǎo)文件目錄； 5.2.4制定編寫計(jì)劃，明確編寫要求，一般由作業(yè)指導(dǎo)文件使用人編寫； 5.2.5由文件編寫小組組織文件使用部門相關(guān)人員對(duì)協(xié)調(diào)性和可操作性進(jìn)行審核；

5.2.6通過(guò)試用考察其正確性、完整性和可操作性，修改后正式下發(fā)執(zhí)行。5.3作業(yè)指導(dǎo)文件的一般內(nèi)容 5.3.1標(biāo)題、適用范圍、唯一性標(biāo)識(shí) ——標(biāo)題應(yīng)直接反映適用于什么工作；

——適用范圍除了說(shuō)明適用工作外，必要時(shí)還應(yīng)注明適用的產(chǎn)品、部門、場(chǎng)所、時(shí)間等；

——對(duì)作業(yè)指導(dǎo)書進(jìn)行唯一性編號(hào)標(biāo)識(shí)。5.3.2作業(yè)資源條件

——設(shè)備（包括儀器、儀表的名稱）、型號(hào)、規(guī)格、編號(hào)、設(shè)立條件（電壓、電流、溫度、時(shí)間、速度、壓力、比重、密度等）；

——工具名稱、數(shù)量、規(guī)格； ——工作環(huán)境要求； ——需用物品名稱、數(shù)量；

——需要參考的文件與圖表的名稱、編號(hào)。5.3.3作業(yè)方法與步驟

——按專業(yè)技術(shù)和工藝要求的順序編寫； ——文中根據(jù)要求插入流程圖、樣品、插圖、照片等形式； ——適當(dāng)時(shí)可指明記錄要求。5.3.4作業(yè)應(yīng)達(dá)到的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ——每項(xiàng)作業(yè)的具體標(biāo)準(zhǔn)；

——涉及本作業(yè)的質(zhì)量檢查的標(biāo)準(zhǔn)； ——涉及本作業(yè)的統(tǒng)計(jì)抽樣的標(biāo)準(zhǔn)。5.3.5安全提示

——涉及到設(shè)備和人身安全的因素，應(yīng)提出并有保護(hù)措施。5.3.5注意事項(xiàng)

——提醒作業(yè)者最容易忽視的事項(xiàng)，也是重要的事項(xiàng)。

6、記錄的編制

6.1記錄表格設(shè)計(jì)的要求

6.1.1記錄表格的設(shè)計(jì)與其相關(guān)的文件同時(shí)進(jìn)行編制，以使記錄與相關(guān)文件協(xié)調(diào)一致、接口清楚；

6.1.2規(guī)劃質(zhì)量管理體系所需要的記錄；

6.1.3規(guī)定表格名稱、標(biāo)識(shí)方法、編目、表格形式、記載的項(xiàng)目、填寫、審核與批準(zhǔn)要求；

6.1.4內(nèi)容和格式安排要填寫方便，避免重復(fù)性； 6.1.5與所對(duì)應(yīng)文件的要求不能有矛盾或遺漏的內(nèi)容； 6.1.6兼顧周期性與信息容量，便于收集裝訂和保存； 6.1.7設(shè)立“備注”欄，以適用于特殊情況； 6.1.8規(guī)定一式幾份和傳送部門。6.2記錄的管理

記錄的管理按標(biāo)準(zhǔn)要求，制訂專門的控制程序，控制記錄的標(biāo)識(shí)、貯存、檢索、保護(hù)、保存期限和處臵辦法

7、內(nèi)審員培訓(xùn)

對(duì)前期參加培訓(xùn)人員開(kāi)展進(jìn)一步深入培訓(xùn)，導(dǎo)入審核的程序、技巧等方面內(nèi)容，確保在體系運(yùn)行時(shí)，內(nèi)審員具備獨(dú)立開(kāi)展內(nèi)審工作的能力。

8、體系內(nèi)審和模擬認(rèn)證審核

在體系運(yùn)行一段時(shí)間后，開(kāi)展體系的內(nèi)審，在申請(qǐng)認(rèn)證之前2個(gè)月左右，進(jìn)行模擬認(rèn)證審核，以上認(rèn)證前兩段式的內(nèi)審主要目的有：

①驗(yàn)證體系運(yùn)行總文件的可行性和有效性，盡早發(fā)現(xiàn)體系運(yùn)行存在問(wèn)題，提出糾正措施，使體系逐步趨于完善。

②驗(yàn)證申請(qǐng)認(rèn)證的成熟性，發(fā)現(xiàn)潛在的問(wèn)題，提出預(yù)防措施，確保體系達(dá)到申請(qǐng)認(rèn)證要求。

③鍛煉和檢驗(yàn)公司內(nèi)審員隊(duì)伍，提高隊(duì)伍獨(dú)立開(kāi)展工作的能力。

9、編寫、提交認(rèn)證申請(qǐng)，通過(guò)體系認(rèn)證

①辦理認(rèn)證申請(qǐng)書，填報(bào)相關(guān)的認(rèn)證資料，確定體系認(rèn)證時(shí)間。②在公司的統(tǒng)一安排下，各單位做好迎接體系認(rèn)證的工作。③通過(guò)嚴(yán)密的準(zhǔn)備和工作開(kāi)展，確保一次性通過(guò)體系認(rèn)證。④認(rèn)證中查出的問(wèn)題，各單位嚴(yán)格按照要求進(jìn)行整改。

第三篇：質(zhì)量體系的建立

一.質(zhì)量體系文件的作用

1.QS文件確定了職責(zé)的分配和活動(dòng)的程序，是企業(yè)內(nèi)部的“法規(guī)”。

2.QS文件是企業(yè)開(kāi)展內(nèi)部培訓(xùn)的依據(jù)。

3.QS文件是質(zhì)量審核的依據(jù)。

4.QS文件使質(zhì)量改進(jìn)有章可循。

二.質(zhì)量體系文件的層次

第一層：質(zhì)量手冊(cè)

第二層：程序文件

第三層：第三層文件通常又可分為：

n 管理性第三層文件（如：車間管理辦法、倉(cāng)庫(kù)管理辦法、文件和資料編寫導(dǎo)則、產(chǎn)品標(biāo)識(shí)細(xì)則等）

n 技術(shù)性第三層文件（如：產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、原材料標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)圖紙、工序作業(yè)指導(dǎo)書、工藝卡、設(shè)備操作規(guī)程、抽樣標(biāo)準(zhǔn)、檢驗(yàn)規(guī)程等）

注：表格一般歸為第三層文件。

三.編寫質(zhì)量體系文件的基本要求

a）符合性----應(yīng)符合并覆蓋所選標(biāo)準(zhǔn)或所選標(biāo)準(zhǔn)條款的要求；

b）可操作性----應(yīng)符合本企業(yè)的實(shí)際情況。具體的控制要求應(yīng)以滿足企業(yè)需要為度，而不是越多越嚴(yán)就越好；

c）協(xié)調(diào)性----文件和文件之間應(yīng)相互協(xié)調(diào)，避免產(chǎn)生不一致的地方。針對(duì)編寫具體某一文件來(lái)說(shuō)，應(yīng)緊扣該文件的目的和范圍，盡量不要敘述不在該文件范圍內(nèi)的活動(dòng)，以免產(chǎn)生不一致。

四.編寫質(zhì)量體系文件的文字要求

a）職責(zé)分明，語(yǔ)氣肯定（避免用“大致上”、“基本上”、“可能”、“也許”之類詞語(yǔ)）； b）結(jié)構(gòu)清晰，文字簡(jiǎn)明；

c）格式統(tǒng)一，文風(fēng)一致。

五.文件的通用內(nèi)容

a）編號(hào)、名稱；

b）編制、審核、批準(zhǔn)；

c）生效日期；

d）受控狀態(tài)、受控號(hào)；

e）版本號(hào)；

f）頁(yè)碼，頁(yè)數(shù)；

g）修訂號(hào)。

六.質(zhì)量手冊(cè)的編制

1.質(zhì)量手冊(cè)的結(jié)構(gòu)（參考）：

--封面

--前言（企業(yè)簡(jiǎn)介，手冊(cè)介紹）

--目錄

1.0------頒布令

2.0------質(zhì)量方針和目標(biāo)

3.0------組織機(jī)構(gòu)

3.1--行政組織機(jī)構(gòu)圖

3.2--質(zhì)量保證組織機(jī)構(gòu)圖

3.3--質(zhì)量職能分配表

4.0------質(zhì)量體系要求

4.1--管理職責(zé)（示例）

1.--目的2.--范圍

3.--職責(zé)

4.--管理要求

5.--引用程序文件

4.2--質(zhì)量體系

4.20--統(tǒng)計(jì)技術(shù)

5.0------質(zhì)量手冊(cè)管理細(xì)則

6.0------附錄

2.質(zhì)量手冊(cè)內(nèi)容概述

n 封面：質(zhì)量手冊(cè)封面參考格式見(jiàn)附錄A。

n 前言：

ü 企業(yè)簡(jiǎn)介：簡(jiǎn)要描述企業(yè)名稱、企業(yè)規(guī)模、企業(yè)歷史沿革；隸屬關(guān)系；所有制性質(zhì)；主要產(chǎn)品情況（產(chǎn)品名稱、系列型號(hào)、）；采用的標(biāo)準(zhǔn)、主要銷售地區(qū)；企業(yè)地址、通訊方式等內(nèi)容。

ü 手冊(cè)介紹：介紹本質(zhì)量手冊(cè)所依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)及所引用的標(biāo)準(zhǔn)；手冊(cè)的適用范圍；必要時(shí)可說(shuō)明有關(guān)術(shù)語(yǔ)、符號(hào)、縮略語(yǔ)。

n 頒布令：以簡(jiǎn)練的文字說(shuō)明本公司質(zhì)量手冊(cè)已按選定的標(biāo)準(zhǔn)編制完畢，并予以批準(zhǔn)發(fā)布和實(shí)施。頒布令必須以公司最高管理者的身份敘述，并予親筆手簽姓名、日期。

n 質(zhì)量方針和目標(biāo)（略）

n 組織機(jī)構(gòu)：行政組織機(jī)構(gòu)圖、質(zhì)量保證組織機(jī)構(gòu)圖指以圖示方式描繪出本組織內(nèi)人員之間的相互關(guān)系。質(zhì)量職能分配表指以表格方式明確體現(xiàn)各質(zhì)量體系要素的主要負(fù)責(zé)部門、若干相關(guān)部門。

n 質(zhì)量體系要求：根據(jù)質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)的要求，結(jié)合本公司的實(shí)際情況，簡(jiǎn)要闡述對(duì)每個(gè)質(zhì)量體系要素實(shí)施控制的內(nèi)容、要求和措施。力求語(yǔ)言簡(jiǎn)明扼要、精煉準(zhǔn)確，必要時(shí)可引用相應(yīng)的程序文件。

n 質(zhì)量手冊(cè)管理細(xì)則：簡(jiǎn)要闡明質(zhì)量手冊(cè)的編制、審核、批準(zhǔn)情況；質(zhì)量手冊(cè)修改、換版規(guī)則；質(zhì)量手冊(cè)管理、控制規(guī)則等。

n 附錄：質(zhì)量手冊(cè)涉及之附錄均放于此（如必要時(shí)，可附體系文件目錄、質(zhì)量手冊(cè)修改控制頁(yè)等），其編號(hào)方式為附錄A、附錄B，以此順延。

七.程序文件的編制

1.程序文件描述的內(nèi)容

往往包括5W1H：開(kāi)展活動(dòng)的目的（Why）、范圍；做什么（What）、何時(shí)（When）何地（Where）誰(shuí)（Who）來(lái)做；應(yīng)采用什么材料、設(shè)備和文件，如何對(duì)活動(dòng)進(jìn)行控制和記錄（How）等。

2.程序文件結(jié)構(gòu)（參考）：--封面

--正文部分：

------------1.目的------------2.范圍

------------3.職責(zé)

------------4.程序內(nèi)容

------------5.質(zhì)量記錄

------------6.支持性文件

------------7.附錄

3.程序文件內(nèi)容概述

n 封面：程序文件封面格式可參考附錄A。

n 正文：程序文件正文參考格式見(jiàn)附錄B（也可作為手冊(cè)正文參考格式）。

n 目的：說(shuō)明為什么開(kāi)展該項(xiàng)活動(dòng)。

n 范圍：說(shuō)明活動(dòng)涉及的（產(chǎn)品、項(xiàng)目、過(guò)程、活動(dòng)．．．．．．）范圍。

n 職責(zé)：說(shuō)明活動(dòng)的管理和執(zhí)行、驗(yàn)證人員的職責(zé)。n 程序內(nèi)容：詳細(xì)闡述活動(dòng)開(kāi)展的內(nèi)容及要求。

n 質(zhì)量記錄：列出活動(dòng)用到或產(chǎn)生的記錄。

n 支持性文件：列出支持本程序的第三層文件。

n 附錄：本程序文件涉及之附錄均放于此，其編號(hào)方式為附錄A、附錄B，以此順延。

八.第三層文件的編制要求

a)應(yīng)符合“三”、“四”條款要求；

b)應(yīng)包括第“五”條款所列出的通用內(nèi)容；

c)正文格式隨文件性質(zhì)不同而采用不同格式?？尚袝r(shí)，可適當(dāng)參考程序文件格式；

九.質(zhì)量體系文件的編號(hào)（示例）：

ABC-XX－XX-X

修訂狀態(tài)（僅用于質(zhì)量記錄表格）

分 序 號(hào)（質(zhì)量手冊(cè)、程序文件不需分序號(hào)）

順 序 號(hào)

企業(yè)代號(hào)

注：國(guó)家有編號(hào)標(biāo)準(zhǔn)或有原編號(hào)標(biāo)準(zhǔn)的文件（如圖紙等）按原有編號(hào)方法。

XXX公司文件

編號(hào)：QWJ-01

XXX文件（文件名稱）

（第 版）

（受控狀態(tài)章）

受控號(hào)：

編 寫

審 核

批 準(zhǔn)

生效日期

XXX公司第 層文件 文件編號(hào)： QWJ-01 版 本 號(hào)： 1

XXX 文件 修 訂 號(hào)： 0

頁(yè) 次： 1/3

第四篇：建立質(zhì)量體系的重要作用

建立質(zhì)量體系的重要性

摘要：本文簡(jiǎn)要介紹了貫徹實(shí)施ISO9001標(biāo)準(zhǔn)，建立質(zhì)量體系的重要作用；對(duì)企業(yè)貫標(biāo)認(rèn)證后保持質(zhì)量體系有效運(yùn)行，提高企業(yè)管理水平和工程質(zhì)量，企業(yè)應(yīng)重點(diǎn)抓好的六個(gè)方面工作進(jìn)行了闡述。

關(guān)鍵詞：ISO9001標(biāo)準(zhǔn) 貫標(biāo)認(rèn)證 質(zhì)量體系 工程質(zhì)量 培訓(xùn) 內(nèi)審

引言

ISO9001標(biāo)準(zhǔn)是質(zhì)量管理體系通用的要求。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)出現(xiàn)，使質(zhì)量管理的發(fā)展由全面質(zhì)量管理進(jìn)入了一個(gè)新的科學(xué)管理階段——貫標(biāo)認(rèn)證。建筑安裝施工企業(yè)通過(guò)貫標(biāo)，提高了企業(yè)管理水平和質(zhì)量保證能力，同時(shí)也提高了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

貫徹實(shí)施ISO9001標(biāo)準(zhǔn)，建立質(zhì)量管理體系的重要作用

實(shí)施ISO9001標(biāo)準(zhǔn)，要求企業(yè)按照標(biāo)準(zhǔn)要求，結(jié)合企業(yè)實(shí)際建立質(zhì)量管理體系，并按標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)要素以文件化的形式，將企業(yè)管理以程序制度化，建立一套完善的質(zhì)量管理體系文件和記錄，實(shí)現(xiàn)“凡事有人負(fù)責(zé)、凡事有章可循、凡事有據(jù)可查、凡事有人監(jiān)督”的科學(xué)管理模式。通過(guò)ISO9001標(biāo)準(zhǔn)種種制度化的程序，使體系內(nèi)各環(huán)節(jié)環(huán)環(huán)相扣，互相督導(dǎo)，互相促進(jìn)，管理工作中排除人為因素的干擾，減少了工作的盲目性，減少了內(nèi)部推委、扯皮現(xiàn)象，減少了出質(zhì)量事故和安全事故的機(jī)率，提高了企業(yè)管理水平和質(zhì)量保證能力。

實(shí)施ISO9001標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)全方位、全過(guò)程對(duì)影響工程質(zhì)量的因素進(jìn)行控制管理。通過(guò)規(guī)范管理、規(guī)范工序、規(guī)范操作，保證了按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范施工，杜絕了不合格原材料、半成品的使用，杜絕了不規(guī)范質(zhì)量行為的發(fā)生，整個(gè)生產(chǎn)過(guò)程的各道工序處于受控狀態(tài)，消除了異常波動(dòng)，保證了質(zhì)量水平的穩(wěn)定和提高。有效的質(zhì)量管理體系，提高企業(yè)管理水平和工程質(zhì)量

四川電力建設(shè)三公司是一個(gè)火電施工企業(yè)。自1998年取得質(zhì)量體系認(rèn)證證書以來(lái)，一直保持認(rèn)證注冊(cè)資格。公司在各承建工程施工現(xiàn)場(chǎng)狠抓貫徹實(shí)施ISO9001標(biāo)準(zhǔn)工作，項(xiàng)目部嚴(yán)格按ISO9001標(biāo)準(zhǔn)，建立科學(xué)的質(zhì)量管理體系，并保持質(zhì)量體系的有效運(yùn)行。公司承建工程的質(zhì)量是一個(gè)工程比一個(gè)工程好，連續(xù)多年獲“四川省建筑業(yè)先進(jìn)企業(yè)”、電力行業(yè)“質(zhì)量效益型先進(jìn)企業(yè)”稱號(hào)。2001年承建的南通電廠300MW機(jī)組工程被評(píng)為“國(guó)家火電優(yōu)質(zhì)工程”，工程中的13個(gè)項(xiàng)目被華能系統(tǒng)評(píng)為行業(yè)“樣板工程”，承建的廣安發(fā)電廠一期、二期、三期工程均被評(píng)為四川省優(yōu)質(zhì)工程，吸引著大批的領(lǐng)導(dǎo)及專家到廠參觀。2006年四川廣安發(fā)電廠二期300MW機(jī)組擴(kuò)建工程獲得二○○六國(guó)家優(yōu)質(zhì)工程（銀質(zhì)獎(jiǎng)），2008年廣安發(fā)電廠三期600MW機(jī)組擴(kuò)建工程被評(píng)為中國(guó)電力優(yōu)質(zhì)工程。2009年國(guó)電成都金堂電廠600MW機(jī)組工程和華能上安電廠600MW機(jī)組工程同時(shí)被授予中國(guó)電力優(yōu)質(zhì)工程榮譽(yù)稱號(hào)，在公司的歷史上是首次一年同時(shí)獲得兩個(gè)部級(jí)優(yōu)質(zhì)工程榮譽(yù)。這些成績(jī)的得來(lái)，一是依靠社會(huì)的進(jìn)步和科技的發(fā)展；其次是公司的正確的決策和全力拚搏。然而，與各項(xiàng)目部在工程建設(shè)過(guò)程中實(shí)施ISO9001標(biāo)準(zhǔn)，建立科學(xué)的質(zhì)量管理體系，并保持質(zhì)量體系的有效運(yùn)行有密切關(guān)系，推行ISO9001標(biāo)準(zhǔn)管理，對(duì)項(xiàng)目的管理水平和質(zhì)量保證能力的提高，起到了不可忽視的推動(dòng)作用。

建筑安裝施工企業(yè)，工程質(zhì)量是企業(yè)生存的根本途徑，而工程質(zhì)量的提高是靠管理來(lái)保證的，只有建立有效的質(zhì)量保證機(jī)制，才能加強(qiáng)企業(yè)自身對(duì)質(zhì)量的控制能力。因此企業(yè)應(yīng)抓好質(zhì)量體系運(yùn)行。通過(guò)認(rèn)證只證明企業(yè)的質(zhì)量體系符合ISO9001國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，而保證質(zhì)量體系是否能夠持續(xù)有效的運(yùn)行才是企業(yè)認(rèn)證的根本。

企業(yè)如何保持質(zhì)量管理體系有效性、提高企業(yè)管理水平和工程質(zhì)量

結(jié)合本企業(yè)質(zhì)量體系的管理經(jīng)驗(yàn)，對(duì)企業(yè)通過(guò)認(rèn)證后，要保證質(zhì)量管理體系持續(xù)有效運(yùn)行，提高企業(yè)管理水平和工程質(zhì)量，企業(yè)應(yīng)當(dāng)如何做？建議企業(yè)應(yīng)重點(diǎn)抓好以下六個(gè)方面。

3.1 優(yōu)化企業(yè)質(zhì)量管理體系 現(xiàn)在的企業(yè)不僅有ISO9001質(zhì)量管理體系，還有GB/T28001職業(yè)健康安全管理體系、ISO14001環(huán)境管理體系、計(jì)量管理體系。對(duì)于專業(yè)性很強(qiáng)的建筑安裝施工企業(yè)來(lái)說(shuō)，要承接大型起重機(jī)械、鍋爐壓力容器、壓力管道安裝施工任務(wù)，企業(yè)還要依據(jù)國(guó)家《特種設(shè)備安全監(jiān)察條例》和《特種設(shè)備制造、安裝、改造、維修質(zhì)量保證體系基本要求》建立相應(yīng)的特種設(shè)備安裝、改造、維修質(zhì)量管理體系，不過(guò)這些體系都建立在質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)上的?？煽闯?，質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行，將為其他體系運(yùn)行提供強(qiáng)大支持。協(xié)調(diào)好企業(yè)體系運(yùn)行，減少重復(fù)工作，有利于降低企業(yè)管理成本。已經(jīng)建立符合2000版ISO9001質(zhì)量管理體系企業(yè)，應(yīng)根據(jù)2008版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)評(píng)審現(xiàn)行質(zhì)量體系，結(jié)合體系運(yùn)行所積累的經(jīng)驗(yàn)，優(yōu)化企業(yè)質(zhì)量管理體系，保證質(zhì)量管理體系符合標(biāo)準(zhǔn)。在質(zhì)量管理體系設(shè)計(jì)時(shí)，注重改善組織質(zhì)量管理體系中的薄弱環(huán)節(jié)，把以上體系相關(guān)部分進(jìn)行整合，進(jìn)一步提高質(zhì)量管理體系的有效性。如文件和記錄的控制、管理評(píng)審、內(nèi)部審核、不合格控制、顧客滿意度監(jiān)測(cè)、糾正措施、預(yù)防措施等，在體系設(shè)計(jì)規(guī)定這些活動(dòng)時(shí)，一定要綜合考慮能滿足多體系運(yùn)行要求，編寫的文件具有通用性。對(duì)質(zhì)量記錄盡量采用表格的方式，在設(shè)計(jì)表格時(shí)，做到不漏項(xiàng)，無(wú)多余項(xiàng)，記錄全面、填寫方便，保證在記錄過(guò)程中便于操作。

3.2 不斷完善質(zhì)量體系文件 當(dāng)企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)、部門職責(zé)發(fā)生變化，社會(huì)要求變化、市場(chǎng)需求、企業(yè)經(jīng)營(yíng)宗旨、企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)生變化、新設(shè)備、新材料、新工藝使用，作為質(zhì)量體系文件化的程序、質(zhì)量手冊(cè)、程序文件和作業(yè)文件等應(yīng)當(dāng)不斷修改和完善，保證體系文件的適宜性。當(dāng)質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)變化以及我們對(duì)標(biāo)準(zhǔn)理解的逐步深入，對(duì)體系文件不符合的地方也應(yīng)及時(shí)修改，保證體系文件的符合性。持續(xù)改進(jìn)體系文件，增強(qiáng)質(zhì)量體系文件的適宜性、符合性，并使這些文件具有更強(qiáng)的可操作性。從而進(jìn)一步提高企業(yè)質(zhì)量體系的運(yùn)行有效性。

3.3 制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)時(shí)，把“創(chuàng)優(yōu)”目標(biāo)放在首位 工程質(zhì)量的優(yōu)劣是廣大消費(fèi)者最關(guān)注的問(wèn)題。沒(méi)有高質(zhì)量的工程，企業(yè)就不能贏得社會(huì)信譽(yù)，也就不可能占領(lǐng)市場(chǎng)。因此，創(chuàng)優(yōu)是關(guān)系企業(yè)興旺的大事。實(shí)踐證明，企業(yè)有了優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品—精品工程，不僅增加了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，還會(huì)增加企業(yè)的知名度，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。為此，創(chuàng)名牌、創(chuàng)優(yōu)質(zhì)工程就成了施工企業(yè)的戰(zhàn)略方針。

質(zhì)量方針是企業(yè)總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向，也是企業(yè)精神的體現(xiàn)。因此，制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)時(shí)，把“創(chuàng)優(yōu)”目標(biāo)放在首位。

3.4 加強(qiáng)職工培訓(xùn)，提高職工質(zhì)量意識(shí)和技能是做好貫標(biāo)工作的關(guān)鍵 質(zhì)量體系是一個(gè)全員參與、全面控制、持續(xù)改進(jìn)的綜合性體系。質(zhì)量體系有效運(yùn)行必須依靠全體員工的參與和落實(shí)。施工企業(yè)整體管理水平和從業(yè)人員文化素質(zhì)偏低，從業(yè)人員存在較大的不穩(wěn)定性，人員流動(dòng)頻繁等實(shí)際問(wèn)題，這給全員參與質(zhì)量管理、保證質(zhì)量體系有效運(yùn)行，提高工程質(zhì)量帶來(lái)很大困難。加強(qiáng)全員培訓(xùn)顯得很重要。另外施工企業(yè)完成的產(chǎn)品具有特殊性，同樣建設(shè)項(xiàng)目有不同設(shè)計(jì)要求和標(biāo)準(zhǔn)，選用設(shè)備和使用材料不會(huì)完全一樣，即使是選用標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)、通用構(gòu)件或配件，由于建筑安裝產(chǎn)品所在地區(qū)的自然、技術(shù)、經(jīng)濟(jì)條件的不同，也使建筑安裝產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)或構(gòu)造、施工組織和施工方法不一樣，要保證工程質(zhì)量，學(xué)習(xí)培訓(xùn)是必須的。

教育培訓(xùn)首先是ISO9000標(biāo)準(zhǔn)和ISO9001標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)，使他們?nèi)媪私鈽?biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容，領(lǐng)會(huì)標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)涵，并能與企業(yè)實(shí)際情況相結(jié)合理解標(biāo)準(zhǔn)條文。學(xué)習(xí)質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、管理制度等，使他們都能理解和掌握質(zhì)量體系文件的要求，嚴(yán)格按照質(zhì)量手冊(cè)、程序文件和作業(yè)文件的規(guī)定執(zhí)行，做好各種質(zhì)量記錄。學(xué)習(xí)質(zhì)量職責(zé)、權(quán)限，使員工明白在質(zhì)量活動(dòng)中應(yīng)承擔(dān)的職責(zé)和賦予的權(quán)限及造成質(zhì)量過(guò)失應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。

沒(méi)有高素質(zhì)的隊(duì)伍就不可能生產(chǎn)精品。建設(shè)項(xiàng)目開(kāi)工前，針對(duì)承建的施工項(xiàng)目的特點(diǎn)，項(xiàng)目部制訂詳細(xì)的工程質(zhì)量教育及培訓(xùn)計(jì)劃。開(kāi)展提高質(zhì)量意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、一般質(zhì)量知識(shí)、職業(yè)道德培訓(xùn)，學(xué)習(xí)項(xiàng)目部發(fā)布的各項(xiàng)管理制度，并將建精品工程的意義和目的傳達(dá)到每一個(gè)人。開(kāi)展崗位技能培訓(xùn)，通過(guò)學(xué)習(xí)施工驗(yàn)收規(guī)范、工藝標(biāo)準(zhǔn)、方法及工藝技巧，使員工具有滿足崗位要求的能力，為保證工程質(zhì)量打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

內(nèi)審員是對(duì)質(zhì)量體系有重要影響的特殊人員，企業(yè)應(yīng)重視內(nèi)審員的培訓(xùn)。如果一名內(nèi)審員對(duì)專業(yè)知識(shí)不刻苦鉆研，不及時(shí)掌握內(nèi)審的好方法，不了解質(zhì)量管理的新要求，就不可能很好的完成審核任務(wù)。內(nèi)審員處理問(wèn)題能力和培訓(xùn)指導(dǎo)各部門體系運(yùn)行能力提高了，對(duì)體系中存在問(wèn)題和不足能及時(shí)發(fā)現(xiàn)，能夠幫助責(zé)任部門制定實(shí)施有效的措施。對(duì)于潛在的問(wèn)題有敏銳的預(yù)見(jiàn)性。

3.5 抓好內(nèi)審工作，提高質(zhì)量管理體系有效性 內(nèi)審是實(shí)現(xiàn)企業(yè)自我完善的重要管理手段，提高管理體系有效性，抓好質(zhì)量體系內(nèi)部審核是重點(diǎn)，持續(xù)有效地開(kāi)展內(nèi)審，對(duì)質(zhì)量體系運(yùn)行做出正確診斷，對(duì)發(fā)現(xiàn)的不合格或潛在的不合格，實(shí)施糾正/預(yù)防措施，使質(zhì)量體系步入良性循環(huán)，建立不斷改進(jìn)的機(jī)制。內(nèi)審要嚴(yán)格按照程序文件要求，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)實(shí)施內(nèi)部審核工作。在全年的質(zhì)量計(jì)劃中內(nèi)部審核工作要作為重要內(nèi)容進(jìn)行規(guī)劃。內(nèi)審年初要有計(jì)劃，申請(qǐng)第三方審核前要完成審核計(jì)劃，這樣可保證第三方審核一次通過(guò)。有效開(kāi)展內(nèi)審需要做好以下工作： 3.5.1 做好內(nèi)審策劃 ①建立技能、專業(yè)知識(shí)過(guò)硬的內(nèi)審員隊(duì)伍，賦予內(nèi)審員相當(dāng)?shù)臋?quán)限，并充分肯定內(nèi)審員的工作成果，激勵(lì)內(nèi)審員工作的積極性和主動(dòng)性。②審核組長(zhǎng)制定切實(shí)可行的內(nèi)部審核實(shí)施計(jì)劃，內(nèi)審員編寫內(nèi)審檢查表和審核要點(diǎn)，認(rèn)真做好內(nèi)審的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。

3.5.2 最高管理層要關(guān)注質(zhì)量管理體系審核工作，協(xié)調(diào)審核中遇到的重大問(wèn)題，督促糾正措施的落實(shí)，強(qiáng)調(diào)審核的重要性和實(shí)效性。

3.5.3 內(nèi)審員審核公正獨(dú)立，如實(shí)反映問(wèn)題，并要不斷提高能力。

3.6 抓好體系日常運(yùn)行管理，為體系改進(jìn)提供依據(jù) 體系運(yùn)行管理除了采取定期審核外，還要開(kāi)展不定期監(jiān)督檢查，開(kāi)展專題審核與專業(yè)審核，使質(zhì)量體系檢查的內(nèi)容和范圍更全面更有代表性，體系監(jiān)督管理更具有連續(xù)性，使體系運(yùn)行始終處于受控狀態(tài)，保持體系持續(xù)有效運(yùn)行。

抓好體系運(yùn)行信息收集，為體系改進(jìn)提供依據(jù)。企業(yè)的各個(gè)部門都有責(zé)任不斷發(fā)現(xiàn)質(zhì)量體系運(yùn)行中的問(wèn)題，不斷提出修改意見(jiàn)和建議。對(duì)此，體系管理部門要作為一項(xiàng)非常重要的工作抓好。專人負(fù)責(zé)，收集匯總各部門的意見(jiàn)和建議，并建立交流機(jī)制，對(duì)各部門、各專業(yè)、員工之間存在的質(zhì)量問(wèn)題組織召開(kāi)溝通會(huì)、專題會(huì)及質(zhì)量會(huì)進(jìn)行討論，做出決策，保證質(zhì)量體系有效運(yùn)行。結(jié)束語(yǔ)

企業(yè)貫徹實(shí)施ISO9001標(biāo)準(zhǔn)，不僅是為了取得認(rèn)證注冊(cè)而更重要的是通過(guò)實(shí)施ISO9001標(biāo)準(zhǔn)建立起科學(xué)化、規(guī)范化的質(zhì)量保證體系，企業(yè)取證之后只是質(zhì)量管理工作步入正軌的開(kāi)始，要使企業(yè)始終提供穩(wěn)定優(yōu)良的產(chǎn)品，必須不斷地質(zhì)量改進(jìn)，不斷地完善企業(yè)管理體系，保證體系文件的適宜性和符合性；抓好體系內(nèi)審等日常管理，保持質(zhì)量體系持續(xù)有效運(yùn)行，才能從根本上保證和提高工程施工質(zhì)量，提高企業(yè)管理水平，企業(yè)才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

參考文獻(xiàn)：

張公海,.萊鋼質(zhì)量管理和產(chǎn)品檢驗(yàn)的回顧與展望[J].萊鋼科技，郝春霞,.淺談ISO9000標(biāo)準(zhǔn)與全面質(zhì)量管理的關(guān)系[J].南鋼科技, 有效的質(zhì)量體系是提高設(shè)計(jì)質(zhì)量管理水平的基礎(chǔ)——在質(zhì)量體系認(rèn)證工作中的一點(diǎn)體會(huì)

第五篇：質(zhì)量體系建立的步驟

質(zhì)量體系建立的步驟

建立,完善質(zhì)量體系一般要經(jīng)歷質(zhì)量體系的策劃與設(shè)計(jì),質(zhì)量文件的編寫,質(zhì)量體系的試運(yùn)行,質(zhì)量體系審核和評(píng)審四個(gè)階段,每個(gè)階段又可分為若干具體步驟

一.質(zhì)量體系的策劃與設(shè)計(jì)

該階段主要是做好各種準(zhǔn)憊工作,包括教育培訓(xùn),統(tǒng)一認(rèn)識(shí),組織落實(shí),擬定計(jì)劃;確定質(zhì)量方 針,制訂質(zhì)量目標(biāo);現(xiàn)狀調(diào)查和分析;調(diào)整組織結(jié)構(gòu),配憊資源等方面.(一).教育培訓(xùn),統(tǒng)一認(rèn)識(shí)

質(zhì)量體系建立和完善的過(guò)程式,是始于教育,終于教育的過(guò)程,也是提高認(rèn)識(shí)和統(tǒng)一認(rèn)識(shí)的過(guò) 程,教育培訓(xùn)要分層次,循序漸進(jìn)地進(jìn)行.第一層次為決策層,包括黨.政,技(術(shù))領(lǐng)導(dǎo).主要培訓(xùn):

1.通過(guò)介紹質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的發(fā)展和本單位的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),說(shuō)明建立,完善質(zhì)量體系 的迫切性和重要性;

2.通過(guò)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的總體介紹,提高按國(guó)家(國(guó)際)標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量體系的認(rèn)識(shí).3.通過(guò)質(zhì)量體系要素講解(重點(diǎn)應(yīng)講解“管理職責(zé)”等腰三角形總體要求)明確決策層領(lǐng)導(dǎo) 在質(zhì)量體系建設(shè)中的關(guān)鍵地位和主導(dǎo)作用.第二層為管理層,重點(diǎn)是管理,技術(shù)和生產(chǎn)部門的負(fù)責(zé)人,以及與建立質(zhì)量體系有關(guān)的工作人員 第二層的人員是建設(shè),完善質(zhì)量體系的骨干力量,起著承上啟下的作用,要使他們?nèi)娼邮?ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)內(nèi)容的培訓(xùn),在方法上可采取講解與研討結(jié)合,第三層次為執(zhí)行層,即與 產(chǎn)品質(zhì)量形成全過(guò)程有關(guān)的作業(yè)人員,對(duì)這一層次人員主要培訓(xùn)與本崗位質(zhì)量活動(dòng)有關(guān)的內(nèi)容, 包括在質(zhì)量活動(dòng)中應(yīng)承擔(dān)的任務(wù),完成任務(wù)應(yīng)賦予的權(quán)限,以及造成質(zhì)量過(guò)失應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任等.(二).組織落實(shí),擬定計(jì)劃.盡管質(zhì)量體系建設(shè)涉及到一個(gè)組織的所有部門和全體職工,但對(duì)多數(shù)單位來(lái)說(shuō),成立一個(gè)精 干的工作班子可能是需要的,根據(jù)一些單位的做法,這個(gè)班子也可分三個(gè)層次.第一層次:成立以最高管理者(廠長(zhǎng),總經(jīng)理等)為組長(zhǎng),質(zhì)量主管領(lǐng)導(dǎo)為副組長(zhǎng)的質(zhì)量體系建

設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組.其主要任務(wù)包括: 1.體系建設(shè)的總體規(guī)劃;2.制訂質(zhì)量方針和目標(biāo).3.按職能部門進(jìn)行質(zhì)量職能的分解.第二層次,成立由各職能部門領(lǐng)導(dǎo)參加的作班子,這個(gè)工作班子一般由質(zhì)量部門各計(jì)劃部門 的領(lǐng)導(dǎo)共同牽頭,其主要任務(wù)是按照體系建設(shè)的總體規(guī)劃具體組織實(shí)施.第三層,成主要素工作小組,根據(jù)各職能部門的分工明確質(zhì)量體系要素的責(zé)任單位,例如: 設(shè)計(jì)控制一般應(yīng)由設(shè)計(jì)部門負(fù)責(zé),'采購(gòu)“要素由物資采購(gòu)部門負(fù)責(zé).組織和責(zé)任落實(shí)后,按不同層次分別制定工作計(jì)劃,在制定工作計(jì)劃時(shí)應(yīng)注意: 1.目標(biāo)要明確,要完成什么任務(wù),要解決哪些主要問(wèn)題,要達(dá)到什么目的?

2.要控制進(jìn)程.建立質(zhì)量體系的主要階段要規(guī)定完成任務(wù)的時(shí)間表,主要負(fù)責(zé)人和參與人員, 以及他們的職責(zé)分工及相互協(xié)作關(guān)系.3.要突出重點(diǎn).重點(diǎn)主要是體系中的薄弱環(huán)節(jié)及關(guān)鍵的少數(shù).這個(gè)少數(shù)可能是某個(gè)或某幾個(gè) 要素,也可能是要素中的一些活動(dòng).(三)確定質(zhì)量方針,制定質(zhì)量目標(biāo)

質(zhì)量方針體現(xiàn)了一個(gè)組織對(duì)質(zhì)量的追求,對(duì)顧客的承諾,是職工質(zhì)量行為的準(zhǔn)則和質(zhì)量.工作的方向

制定質(zhì)量方針的要求是: 1.與總方針相協(xié)調(diào) 2.應(yīng)包含質(zhì)量目標(biāo);3.結(jié)合組織的特點(diǎn);

4.確保各級(jí)人員都能理解和堅(jiān)持執(zhí)行(四)現(xiàn)狀調(diào)查和分析

現(xiàn)狀調(diào)查各分析的目的是為了合理地選擇體系要素,內(nèi)容包括:

1.體系情況分析.即分析本組織的質(zhì)量體系情況,以便根據(jù)所處的質(zhì)量體系情況選擇質(zhì)量 體系要素的要求.2.產(chǎn)品特點(diǎn)分析.即分析產(chǎn)品的技術(shù)密集程度,使用對(duì)象,產(chǎn)品安全特性等,以確定要素的 采用程度.3.組織結(jié)構(gòu)分析.組織的管理機(jī)構(gòu)設(shè)置是否適應(yīng)質(zhì)量體系的需要.應(yīng)建立健立與質(zhì)量體系相 適應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)并確立各機(jī)構(gòu)間隸屬關(guān)系,聯(lián)想系方法.4.生產(chǎn)設(shè)憊和檢測(cè)設(shè)憊能否適應(yīng)質(zhì)量體系的有關(guān)要求.5.技術(shù),管理和操作人員的組成,結(jié)構(gòu)及水平狀況的分析

6.管理基礎(chǔ)工作情況分析,即標(biāo)準(zhǔn)化,計(jì)量,質(zhì)量責(zé)任制,質(zhì)量教育和質(zhì)量信息等工作的分析.對(duì)以上內(nèi)容采取與標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定的質(zhì)量體系要素進(jìn)行對(duì)比性分析.(五)調(diào)整組織結(jié)構(gòu),配備資源

因?yàn)樵谝粋€(gè)組織中除質(zhì)量管理外,還有其他各種管理.組織機(jī)構(gòu)設(shè)置由于歷史沿革多數(shù)度并 不是按質(zhì)量形成客觀規(guī)律來(lái)設(shè)置相應(yīng)的職能部門,所以在完成落實(shí)質(zhì)量體系要素并展開(kāi)成對(duì) 應(yīng)的質(zhì)量活動(dòng)以后,必須將活動(dòng)中相應(yīng)的工作職責(zé)各權(quán)限分配到各職能部門,一方面是客觀展 開(kāi)的質(zhì)量活動(dòng),一方面是人為的現(xiàn)有的職能部門,兩者之間的關(guān)系處理,一一般地講,一個(gè)質(zhì) 量職能部門可以負(fù)責(zé)或參與多個(gè)質(zhì)量活動(dòng),但不要讓一項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)由多個(gè)職能部門來(lái)負(fù)責(zé).目前我國(guó)企業(yè)現(xiàn)有職能部門對(duì)質(zhì)量管理活動(dòng)所承擔(dān)的職責(zé),所起的作用普遍不夠理想總的 來(lái)說(shuō)應(yīng)該加強(qiáng)..在活動(dòng)展開(kāi)的過(guò)程中,必須涉及相應(yīng)的硬件.軟件和人員配憊,根據(jù)需要應(yīng)進(jìn)持適當(dāng)?shù)?調(diào)配和充實(shí).二.質(zhì)量體系文件的編制

質(zhì)量體系文件的編制內(nèi)容和要求,從質(zhì)量體系的建設(shè)角度講,應(yīng)強(qiáng)調(diào)幾個(gè)問(wèn)題:

1.體系文件一般應(yīng)在第一階段工作完成后才正式制訂,必要時(shí)也可交叉進(jìn)行.如果前期工 作不做,直接編制體系文件夾就容易產(chǎn)生系統(tǒng)性,整體性不強(qiáng),以及脫離實(shí)際等弊病.2.除質(zhì)量手冊(cè)需統(tǒng)一組織制訂外,其它體系文件應(yīng)按分工由歸口職能部門分別制訂,失提出 草案,再組織審核,這樣做有利于今后文件的執(zhí)行.3.質(zhì)量體系文件的編制應(yīng)結(jié)合本單位的質(zhì)量職能分配進(jìn)行,按所選擇的質(zhì)量體系要素.逐個(gè)展 開(kāi)為各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)(包括直接質(zhì)量活動(dòng)和間接質(zhì)量活動(dòng)),將質(zhì)量職能分配落實(shí)到各職能部門.質(zhì)量活動(dòng)項(xiàng)目和分配可采用矩陣圖的形式表述,質(zhì)量職能矩陣圖也可作為附件附于質(zhì)量 手冊(cè)之后.4.為了使所編制的質(zhì)量體系文件做到協(xié)調(diào),統(tǒng)一,在編制前應(yīng)制訂”質(zhì)量體系文件明細(xì)表", 將現(xiàn)行的質(zhì)量要素進(jìn)行比較,從而確定新編,增編或修訂質(zhì)量體系新聞文件項(xiàng)目.5.為了提高質(zhì)量體系新聞文件的編制效率,減少返工,在文件夾騙制過(guò)程式過(guò)程中工加強(qiáng)文件 的層次間,文件與文件間的協(xié)調(diào).盡管如此,一套質(zhì)量好的質(zhì)量體系文件也要經(jīng)過(guò) 自上而下和自下而上的多次反復(fù).6.編制質(zhì)量體系文件的關(guān)鍵是講求實(shí)效,不走形式,既要從總體上和原則上滿足ISO9000族標(biāo) 準(zhǔn),又要在方法上和具體做法上符合本單位的實(shí)際.三.質(zhì)量體系的試運(yùn)行

質(zhì)量體系文件編制完成后,質(zhì)量體系將進(jìn)入試運(yùn)行階段,其目擊者的是通過(guò)試運(yùn)行,考驗(yàn)質(zhì)量 體系文件的有效性和協(xié)調(diào)性,并對(duì)暴露出的問(wèn)題,采取改進(jìn)措施各糾正措施,以達(dá)到進(jìn)一步 完善質(zhì)量體系文件的目的.在質(zhì)量體系試運(yùn)行過(guò)程中,要重點(diǎn)抓好以下工作:

1.有針對(duì)性地宣貫質(zhì)量體系文件.使全體職工認(rèn)識(shí)到新建立或完善的質(zhì)量體系是對(duì)過(guò)去質(zhì)量 體系的變革,是為了向國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)接軌,要適應(yīng)這種變革就必須認(rèn)真學(xué)習(xí),貫徹質(zhì)量體系文件.2.實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn),體系文件通過(guò)試運(yùn)行必然會(huì)出現(xiàn)一些問(wèn)題,全體職工立將從實(shí) 踐中出現(xiàn)的問(wèn)題和改進(jìn)意見(jiàn)如實(shí)反映給有關(guān)部門,以便采取糾正措施.3.將體系試運(yùn)行中暴露出的問(wèn)題,如體系設(shè)計(jì)不周,項(xiàng)目不全等進(jìn)行協(xié)調(diào),改進(jìn)

4.強(qiáng)信息管理,不僅是體系試運(yùn)行本身的需要,也是保證試運(yùn)行成功的關(guān)鍵.所有與質(zhì)量活動(dòng)

有關(guān)的人員都應(yīng)按體系文件要求,做好質(zhì)量信息的收集,分析,傳遞,反饋,處理各歸檔等工作 四.質(zhì)量體系的審核與評(píng)審

質(zhì)量體系審核在體系建立的初始階段往往更加重要.在這一階段,質(zhì)量體系審核的重點(diǎn), 主要是驗(yàn)證和確認(rèn)體系文件的適用性和有效性.1.審核與評(píng)審的主要內(nèi)容一般包括:(1)規(guī)定的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)是否可行

(2)體系文件是否覆蓋了所有主要質(zhì)量活動(dòng),各文件之間的接口是否清楚;(3)組織結(jié)構(gòu)能否滿足質(zhì)量體系運(yùn)行的需要,各部門,各崗位的質(zhì)量職能是否明確;(4)質(zhì)量體系要素的選擇是否合理(5)規(guī)定的質(zhì)量記錄是否能起到見(jiàn)證作用

(6)所有職工是否養(yǎng)成了按體系文件操作或工作的習(xí)慣,執(zhí)行情況如何.2.該階段體系審核的特點(diǎn)是:

(1)體系正常運(yùn)行時(shí)的體系審核,重點(diǎn)在符合性,在試運(yùn)行階段,通常是將符合性與適用 性結(jié)合起來(lái)進(jìn)行;

(2)為使問(wèn)題盡可能地在試運(yùn)行階段暴露無(wú)遺,除組織審核組進(jìn)行正式審核外,還應(yīng)有廣大職 工的參與,鼓勵(lì)他們通過(guò)試運(yùn)行的實(shí)踐,發(fā)現(xiàn)和提出問(wèn)題;

(3)在試運(yùn)行的每一階段結(jié)束后,一般應(yīng)正式安排一次審核,以便及時(shí)對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行糾正, 對(duì)一些重大問(wèn)題也可根據(jù)需要,適時(shí)地組織工作審核.(4)在試運(yùn)行中要對(duì)所有要素審核覆蓋一遍;(5)充分考慮對(duì)產(chǎn)品的保證作用;

(6)在內(nèi)部審核的基礎(chǔ)上,由最高管理者組織一資助體系評(píng)審.應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào),質(zhì)量體系是在不斷改進(jìn)中進(jìn)行完善的,質(zhì)量體系進(jìn)入正常運(yùn)行后,仍然要采取內(nèi) 部審核,管理評(píng)審等各種手段以使質(zhì)量體系能夠保持和不斷完善.