第一篇：基于GAP模型的供電企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究目錄

基于GAP模型的供電企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究

1.緒論

1.1 研究的背景與意義

1.2 國(guó)內(nèi)外研究動(dòng)態(tài)

1.3 研究方法

1.4 研究?jī)?nèi)容與創(chuàng)新點(diǎn)

2.相關(guān)理論基礎(chǔ)

2.1 服務(wù)質(zhì)量的概述

2.2 供電企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的概述

2.3 GAP模型和SERVQUAL 評(píng)價(jià)模型概述

3.供電服務(wù)質(zhì)量的成因：基于GAP模型的分析

3.1 供電服務(wù)

3.2 供電服務(wù)質(zhì)量

3.3 利用GAP模型評(píng)價(jià)供電服務(wù)能力

4.供電服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型的建立

4.1 外部評(píng)價(jià)體系構(gòu)建

4.2 內(nèi)部評(píng)價(jià)體系構(gòu)建

4.3 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究

結(jié)論

第二篇：企業(yè)品牌戰(zhàn)略選擇模型研究

企業(yè)品牌戰(zhàn)略選擇模型研究

內(nèi)容摘要：現(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)已進(jìn)入品牌競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代，以品牌來(lái)建立產(chǎn)品在市場(chǎng)中的地位，樹立企業(yè)形象，是企業(yè)有效的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)手段。因此如何選擇企業(yè)的品牌戰(zhàn)略是許多企業(yè)非常關(guān)注的重點(diǎn)問題。本文分析了企業(yè)在選擇品牌戰(zhàn)略時(shí)應(yīng)當(dāng)考慮的企業(yè)內(nèi)外部影響因素，并建立了企業(yè)品牌戰(zhàn)略的選擇模型，有助于企業(yè)順利確定品牌評(píng)價(jià)指標(biāo)、計(jì)算方法等。關(guān)鍵詞：品牌 品牌戰(zhàn)略 企業(yè) 戰(zhàn)略選擇

品牌是目標(biāo)消費(fèi)者及公眾對(duì)于某一特定事物心理的﹑生理的﹑綜合性的肯定性感受和評(píng)價(jià)的結(jié)晶物。人和風(fēng)景，藝術(shù)家，企業(yè)，產(chǎn)品，商標(biāo)等等，都可以發(fā)展成為品牌對(duì)應(yīng)物。我們?cè)谑袌?chǎng)營(yíng)銷中說(shuō)的品牌，則指的是狹義的商業(yè)性品牌，即是公眾對(duì)于某一特定商業(yè)人物，包括產(chǎn)品﹑商標(biāo)﹑企業(yè)家﹑企業(yè)四大類型商業(yè)人物的綜合感受和評(píng)價(jià)結(jié)晶物。（——摘自 蘭曉華著《品牌管理》，北京大學(xué)出版社）

近年來(lái)，一些意識(shí)超前的企業(yè)紛紛運(yùn)用品牌戰(zhàn)略的利器，取得了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)并逐漸發(fā)展壯大。從而確保企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。在科技高度發(fā)達(dá)、信息快速傳播的今天，產(chǎn)品、技術(shù)及管理訣竅等容易被對(duì)手模仿，難以成為核心專長(zhǎng)，而品牌一旦樹立，則不但有價(jià)值并且不可模仿，因?yàn)槠放剖且环N消費(fèi)者認(rèn)知，是一種心理感覺，這種認(rèn)知和感覺不能被輕易模仿。

品牌戰(zhàn)略的關(guān)鍵點(diǎn)是管理好消費(fèi)者的大腦，在深入研究消費(fèi)者內(nèi)心世界、購(gòu)買此類產(chǎn)品時(shí)的主要驅(qū)動(dòng)力、行業(yè)特征、競(jìng)爭(zhēng)品牌的品牌聯(lián)想的基礎(chǔ)上，定位好以核心價(jià)值為中心的品牌識(shí)別系統(tǒng)，然后以品牌識(shí)別系統(tǒng)統(tǒng)帥企業(yè)的一切價(jià)值活動(dòng)。來(lái)源（翁向東《本土品牌戰(zhàn)略》）品牌戰(zhàn)略相關(guān)影響因素分析

影響企業(yè)品牌戰(zhàn)略的因素很多，本文僅對(duì)其中四個(gè)比較重要的因素進(jìn)行分析，綜合各自的特點(diǎn)給出相應(yīng)的實(shí)施戰(zhàn)略。

（一）品牌外部環(huán)境分析

行業(yè)成熟度：成熟度高的行業(yè)，進(jìn)入壁壘高，退出壁壘低；技術(shù)更新的可能性較低，服務(wù)的重要性不斷提升；買方市場(chǎng)形成，細(xì)分市場(chǎng)成熟，消費(fèi)者消費(fèi)具有傾向性；行業(yè)比較集中等。成熟度低行業(yè)的特點(diǎn)則相反。

企業(yè)所處的行業(yè)的位置：領(lǐng)導(dǎo)者，在資金、規(guī)模、技術(shù)、市場(chǎng)等方面占有優(yōu)勢(shì)；有領(lǐng)導(dǎo)潮流的能力；抗風(fēng)險(xiǎn)性能力高等。非領(lǐng)導(dǎo)者，在產(chǎn)品、技術(shù)等某個(gè)方面有一定專長(zhǎng)；組織有相當(dāng)?shù)撵`活性；具有良好的開發(fā)細(xì)分市場(chǎng)的能力等。

（二）企業(yè)內(nèi)部環(huán)境分析

資源狀況：包括人、財(cái)、物等硬資源和組織結(jié)構(gòu)、信息傳遞、企業(yè)文化等軟資源。資源狀況良好的企業(yè)在制定戰(zhàn)略時(shí)比較傾向于品牌價(jià)值的增長(zhǎng)，資源狀況不好的企業(yè)傾向于保守、穩(wěn)定地制定自己的品牌戰(zhàn)略。

當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的類型。偏進(jìn)攻：戰(zhàn)略態(tài)勢(shì)積極，合理利用當(dāng)前資源獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，可能打破現(xiàn)有的競(jìng)爭(zhēng)平衡，甚至成為行業(yè)規(guī)則的制定者。偏防守：戰(zhàn)略態(tài)勢(shì)消極，可確保當(dāng)前的地位，減小對(duì)手進(jìn)攻帶來(lái)的負(fù)面影響，甚至拖垮對(duì)手企業(yè)。

企業(yè)品牌戰(zhàn)略及其選擇

企業(yè)在規(guī)劃品牌戰(zhàn)略時(shí)不僅要根據(jù)不同影響因素選擇不同的品牌戰(zhàn)略，還要考慮品牌戰(zhàn)略的層次、原有特點(diǎn)等因素。品牌戰(zhàn)略可供選擇的模式多種多樣，現(xiàn)將可供選擇的品牌戰(zhàn)略及其使用條件簡(jiǎn)單介紹如下 ：

創(chuàng)造同級(jí)新品牌：當(dāng)企業(yè)試圖進(jìn)入一個(gè)新的產(chǎn)業(yè)、市場(chǎng)或產(chǎn)品類別，母品牌不能對(duì)新產(chǎn)業(yè)、市場(chǎng)或產(chǎn)品類別提供品質(zhì)承諾或規(guī)模、實(shí)力等象征。因而有必要?jiǎng)?chuàng)造同級(jí)新品牌以全新的公司形象來(lái)開拓新的市場(chǎng)，進(jìn)入新的產(chǎn)業(yè)。

創(chuàng)造次級(jí)品牌：母品牌形象和資產(chǎn)足夠強(qiáng)大，但仍需要為母品牌增加形象、個(gè)性、市場(chǎng)細(xì)分。

更換當(dāng)前品牌：原有品牌已經(jīng)不具有競(jìng)爭(zhēng)力，市場(chǎng)對(duì)產(chǎn)品的需求仍然旺盛；企業(yè)擁有建設(shè)新品牌、樹立新形象的資源。

剝離子品牌：子品牌的市場(chǎng)承認(rèn)度不足，威脅到社會(huì)對(duì)其母品牌的評(píng)價(jià)；子品牌成為母品牌的累贅，市場(chǎng)前景暗淡。

品牌聯(lián)想：當(dāng)前市場(chǎng)上產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，有必要加大宣傳投資，豎立品牌的核心價(jià)值、獨(dú)特的情感。

放棄品牌：當(dāng)前品牌幾乎無(wú)可繼續(xù)利用的價(jià)值，市場(chǎng)對(duì)該產(chǎn)品的需求正持續(xù)走低；行業(yè)退出壁壘較低，企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)已經(jīng)轉(zhuǎn)向新市場(chǎng)。

品牌重新定位：因競(jìng)爭(zhēng)者的出現(xiàn)導(dǎo)致企業(yè)市場(chǎng)占有率降低，消費(fèi)者的需求發(fā)生變化。品牌聯(lián)合戰(zhàn)略：企業(yè)品牌在市場(chǎng)中占有一定的優(yōu)勢(shì)地位；當(dāng)有行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者對(duì)企業(yè)發(fā)動(dòng)進(jìn)攻時(shí)，聯(lián)盟對(duì)象擁有企業(yè)急需的核心能力。

擴(kuò)大規(guī)模：企業(yè)擁有繼續(xù)擴(kuò)大市場(chǎng)規(guī)模的生產(chǎn)和營(yíng)銷能力；目標(biāo)市場(chǎng)尚有未開發(fā)的部分，值得企業(yè)去拓展。

增加新內(nèi)容：當(dāng)前品牌仍有繼續(xù)開發(fā)的潛力；品牌的市場(chǎng)認(rèn)同度較好，市場(chǎng)占有率較高；消費(fèi)者的購(gòu)買傾向正在發(fā)生變化；企業(yè)有能力進(jìn)行技術(shù)或服務(wù)創(chuàng)新。

本文利用四分格法建立選擇模型，如圖

1、圖2所示。圖2中的序號(hào)與圖1中品牌戰(zhàn)略相對(duì)應(yīng)。品牌價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)及計(jì)算方法

為了確定品牌戰(zhàn)略實(shí)施的成功與否，需要建立相應(yīng)的評(píng)價(jià)指標(biāo)。本文中給出的品牌價(jià)值指標(biāo)及計(jì)算方法如表1。

對(duì)表1中各個(gè)指標(biāo)進(jìn)行調(diào)研、計(jì)算、統(tǒng)計(jì)后，通過與當(dāng)前行業(yè)內(nèi)其它品牌的相關(guān)指標(biāo)的橫向比較和與自身品牌歷史相關(guān)指標(biāo)的縱向?qū)Ρ龋治龊罂梢粤私獾狡髽I(yè)自身品牌在哪些地方具有優(yōu)勢(shì)，哪些方面存在不足

后采取適當(dāng)?shù)钠放茟?zhàn)略彌補(bǔ)不足，擴(kuò)大優(yōu)勢(shì)。

企業(yè)選擇品牌戰(zhàn)略是一個(gè)錯(cuò)綜復(fù)雜的過程，不僅需要考慮企業(yè)面臨的各種多變的外部環(huán)境，更要考慮企業(yè)自身的特點(diǎn)和擁有的資源。行業(yè)成熟度、企業(yè)所處的行業(yè)的位置、企業(yè)資源狀況、當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的類型是企業(yè)在選擇戰(zhàn)略時(shí)應(yīng)當(dāng)考慮的四個(gè)最重要的因素，因此本文以此為基準(zhǔn)建立模型，即確定核心影響因素—分析各因素所起的作用—列舉可選擇的品牌戰(zhàn)略—利用四分格法選定戰(zhàn)略—制定評(píng)價(jià)指標(biāo)、建立控制體系。企業(yè)可參照相關(guān)的模型，通過調(diào)研、計(jì)算、統(tǒng)計(jì)后選擇最適合企業(yè)發(fā)展的品牌戰(zhàn)略，然后根據(jù)品牌戰(zhàn)略的相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行品牌戰(zhàn)略的推廣實(shí)施。參考文獻(xiàn)：

1.曹洪軍.中外品牌戰(zhàn)略比較研究[J].中國(guó)經(jīng)濟(jì)評(píng)論，2003-08

2.小阿瑟·托馬森.戰(zhàn)略管理學(xué)—概念與案例[M.機(jī)械工業(yè)出版社，2005

該文章轉(zhuǎn)載自無(wú)憂考網(wǎng)：http://

第三篇：環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)模型研究綜述[模版]

環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)模型研究綜述

摘要：本文通過對(duì)環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)的興起、發(fā)展的介紹，讓人們簡(jiǎn)單地了解環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)。并對(duì)環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)的方法和模型進(jìn)行了總結(jié)。為保護(hù)我們共有的環(huán)境提供依據(jù)。

關(guān)鍵字：環(huán)境、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)、災(zāi)害

引言

工業(yè)化進(jìn)程帶來(lái)高速經(jīng)濟(jì)發(fā)展的同時(shí)，也伴隨嚴(yán)峻的環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)挑戰(zhàn)．環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)是識(shí)別和評(píng)價(jià)風(fēng)險(xiǎn)活動(dòng)對(duì)生態(tài)系統(tǒng)、人類產(chǎn)生不利影響的過程，通過風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估可以識(shí)別潛在風(fēng)險(xiǎn)，從而進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)管理決策。國(guó)內(nèi)外研究表明，風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)科學(xué)體系和風(fēng)險(xiǎn)管理的模式已基本形成[1-2]。然而，新興工業(yè)化國(guó)家的環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)事故仍然不斷發(fā)生，環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)管理的對(duì)象、程度、關(guān)鍵控制節(jié)點(diǎn)等不明晰，導(dǎo)致風(fēng)險(xiǎn)管理行動(dòng)缺乏針對(duì)性，風(fēng)險(xiǎn)管理方案實(shí)施效率不高。風(fēng)險(xiǎn)管理的潛在“節(jié)點(diǎn)”可能存在于環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)事故的任何環(huán)節(jié)。因此，須對(duì)環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)事故全過程進(jìn)行管理[3]，而環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)決策和管理效率的改善，有賴于更有效的環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估模式。

1、環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)簡(jiǎn)介

1.1 環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)內(nèi)涵

經(jīng)濟(jì)的發(fā)展使得生態(tài)環(huán)境災(zāi)害事故頻發(fā)，隨著環(huán)保意識(shí)的增強(qiáng)，人們注意到某些行業(yè)存在著一定的環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)，必須采用某些方法在事故發(fā)生前進(jìn)行環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)，以此來(lái)減少危害。陸雍森（1999）這樣認(rèn)為：廣義上，環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)是指對(duì)人類的各種社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)所引發(fā)或面臨的危害（包括自然災(zāi)害）對(duì)人體健康、社會(huì)經(jīng)濟(jì)、生態(tài)系統(tǒng)等所造成的可能損失進(jìn)行評(píng)估，并據(jù)此進(jìn)行管理和決策的過程。狹義上，環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)常指對(duì)有毒有害物質(zhì)（包括化學(xué)品和放射性物質(zhì)）危害人體健康和生態(tài)系統(tǒng)的影響程度進(jìn)行概率估計(jì)，并提出減小環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)的方案和對(duì)策。該定義從廣義和狹義兩個(gè)角度進(jìn)行了概括，較全面的闡述了環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)過程。郭文成（2001）等認(rèn)為環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)，廣義上講是指對(duì)某建設(shè)項(xiàng)目的興建、運(yùn)轉(zhuǎn)，或是區(qū)域開發(fā)行為所引發(fā)的或面臨的環(huán)境問題對(duì)人體健康、社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、生態(tài)系統(tǒng)等所造成的風(fēng)險(xiǎn)可能帶來(lái)的損失進(jìn)行評(píng)估，并提出減少環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)的方案和決策。該看法縮小了環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)的范圍，而且認(rèn)為環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)的最終結(jié)果是減少環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)。羅大平（2006）等認(rèn)為環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)是指由一定的機(jī)關(guān)或組織對(duì)具有不確定性的環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)可能對(duì)人體健康、生態(tài)安全等造成的環(huán)境后果進(jìn)行識(shí)別、度量、評(píng)估的過程或環(huán)境管理活動(dòng)。該定義指出了環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)的主體是機(jī)關(guān)或組織，并且具體細(xì)化了環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)的過程。綜上可以得出如下定義，環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)是機(jī)關(guān)或組織對(duì)環(huán)境問題可能引發(fā)的健康風(fēng)險(xiǎn)、社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)、生態(tài)風(fēng)險(xiǎn)等進(jìn)行識(shí)別、度量和評(píng)估的環(huán)境管理活動(dòng)。

1.2 環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)分類

由于引發(fā)環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)的因素多種多樣，專家學(xué)者研究的環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)種類也層出不窮。從不同的角度，針對(duì)不同的環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)問題進(jìn)行不同的環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)。從環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)范圍而言可分成 3 個(gè)等級(jí)，即微觀風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)、系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)和全國(guó)(或宏觀)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)；若按環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)的應(yīng)用領(lǐng)域，則可分為自然災(zāi)害的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)、有毒有害化學(xué)品的生態(tài)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)、建設(shè)項(xiàng)目的環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)；按環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)事件分類，環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)分為非突發(fā)性風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)和突發(fā)性風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)(即事故風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià))，非突發(fā)性風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)包括生態(tài)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)和健康風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)。

1.3 環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)方法和作用

處理風(fēng)險(xiǎn)的方法包括風(fēng)險(xiǎn)避免、風(fēng)險(xiǎn)控制、風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移和風(fēng)險(xiǎn)自留，其中用保險(xiǎn)方案補(bǔ)償損失是風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移中很重要的一種手段。隨著金融市場(chǎng)的逐漸完善，有專家意識(shí)到運(yùn)用保險(xiǎn)產(chǎn)業(yè)來(lái)轉(zhuǎn)移企業(yè)的環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)，針對(duì)不同企業(yè)開發(fā)環(huán)境責(zé)任保險(xiǎn)，以此來(lái)減輕環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)的危害，降低污染企業(yè)的破產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)，最大限度保障公眾的利益，這就將環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)應(yīng)用到保險(xiǎn)領(lǐng)域。杜光秋（2009）認(rèn)為環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)機(jī)制的作用主要體現(xiàn)在環(huán)境責(zé)任保險(xiǎn)的投保與受理環(huán)節(jié)。由于環(huán)境污染的損害往往較大，在污染企業(yè)向保險(xiǎn)公司投保時(shí)，保險(xiǎn)公司必須依靠科學(xué)技術(shù)對(duì)該企業(yè)可能造成的損害進(jìn)行評(píng)價(jià)，以確定保費(fèi)和最高賠付金額。因此，作為環(huán)境責(zé)任保險(xiǎn)的輔助機(jī)制，環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)的研究任重而道遠(yuǎn)。

2、環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)的發(fā)展階段

2.1國(guó)外環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)發(fā)展階段

環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)興起于 20 世紀(jì) 70 年代，主要是在發(fā)達(dá)的工業(yè)國(guó)家，特別是美國(guó)的研究尤為突出。迄今為止，環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)大體可以分為以下 3 個(gè)階段：

第一階段： 20 世紀(jì) 30 年代到 60 年代，風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)處于萌芽階段。主要采用毒物鑒定方法進(jìn)行健康影響分析，以定性研究為主。

第二階段：20 世紀(jì) 70 年代到 80 年代，風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)研究處于高峰期，評(píng)價(jià)體系基本形成。事故風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)最具代表性的評(píng)價(jià)體系是美國(guó)核管會(huì) 1975 年完成的《核電廠概率風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)實(shí)施指南》，亦即著名的WASH-1400 報(bào)告, 該報(bào)告系統(tǒng)地建立了概率風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)方法。

第三階段：20 世紀(jì) 90 年代以后，風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)處于不斷發(fā)展和完善階段，生態(tài)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)逐漸成為新的研究熱點(diǎn)，隨著相關(guān)基礎(chǔ)學(xué)科的發(fā)展，風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)技術(shù)也不斷完善，美國(guó)對(duì) 20 世紀(jì) 80 年代出臺(tái)的一系列評(píng)價(jià)技術(shù)指南進(jìn)行了修訂和補(bǔ)充，同時(shí)又出臺(tái)了一些新的指南和手冊(cè)。其他國(guó)家，如加拿大、英國(guó)、澳大利亞等國(guó)也在 20 世紀(jì) 90 年代中期提出并開展了生態(tài)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)的研究工作(Power M.等，2002)。

國(guó)外環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)的發(fā)展趨勢(shì)是： 研究熱點(diǎn)從健康風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)轉(zhuǎn)為生態(tài)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)，從單一污染物作用發(fā)展為考慮多種污染物的復(fù)合作用； 研究類型從化學(xué)物污染進(jìn)步轉(zhuǎn)為考慮非化學(xué)因子污染； 評(píng)價(jià)范圍由局部擴(kuò)大到區(qū)域乃至全球； 技術(shù)方法由定性轉(zhuǎn)為半定量和定量。

2.2國(guó)內(nèi)環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)發(fā)展階段

我國(guó)環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)研究起步較晚，但是我國(guó)政府部門對(duì)環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)比較重視，因此，環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)方法在我國(guó)逐步被實(shí)施，評(píng)價(jià)制度也逐步建立，大致經(jīng)過以下幾個(gè)階段：

第一階段： 環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)起始階段。1989 年 3月國(guó)家環(huán)保局成立了有毒化學(xué)品管理辦公室，組織有毒化學(xué)品的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)，標(biāo)志著我國(guó)正式的將開展環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)和風(fēng)險(xiǎn)管理提到了議事日程。我國(guó)環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)的研究，以介紹國(guó)外的理論為起始，以核設(shè)施運(yùn)行環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)為行業(yè)試點(diǎn)開端。

第二階段：環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)普遍開展階段。20 世紀(jì)末我國(guó)環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)開始向多領(lǐng)域發(fā)展，重大項(xiàng)目報(bào)告書中普遍開展了環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)，并且對(duì)大部分含有環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)事故的項(xiàng)目開始要求進(jìn)行環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)。同時(shí)，該階段環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)管理也取得了一定發(fā)展。

第三階段： 環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)逐步完善階段。進(jìn)入21 世紀(jì)，我國(guó)發(fā)生了幾起重大環(huán)境事故，引起國(guó)家的高度重視，2004 年 12 月 11 日，國(guó)家環(huán)?？偩职l(fā)布了 《建設(shè)項(xiàng)目環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)技術(shù)導(dǎo)則》，對(duì)環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)的目的、基本原則、程序、方法和內(nèi)容都做了相關(guān)規(guī)定。2006 年 2 月，國(guó)家環(huán)?？偩中紝?duì) 127 個(gè)重點(diǎn)化工石化類項(xiàng)目進(jìn)行環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)排查，促使環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)工作不斷完善，風(fēng)險(xiǎn)管理水平不斷提高（張勇，2009）。

3、環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)模型

3.1 環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估基礎(chǔ)

環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估自發(fā)展以來(lái)，廣為接受的基本框架是美國(guó)科學(xué)院提出的“危害識(shí)別一劑量一響應(yīng)分析一暴露評(píng)估一風(fēng)險(xiǎn)表征”四步法。隨后的致癌風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、致畸風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、暴露評(píng)估、場(chǎng)地風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估等健康風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和生態(tài)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，都是在“網(wǎng)步法”的基礎(chǔ)下，進(jìn)行延伸和發(fā)展的[1,4-5]。這套評(píng)估程序通過科學(xué)導(dǎo)向性的風(fēng)險(xiǎn)分析為風(fēng)險(xiǎn)管理提供關(guān)鍵的科學(xué)信息，但應(yīng)用到環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)事故管理決策中，仍然缺乏決策導(dǎo)向性的風(fēng)險(xiǎn)分析。歐盟各國(guó)在歐盟塞維索二號(hào)指令(Seveso II Directive)的框架下聯(lián)合開展了“工業(yè)事故風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估方法”(ARAMIS)項(xiàng)目研究，通過危害識(shí)別、安全措施評(píng)估、安全管理效率、事故情景識(shí)別、事故嚴(yán)重性和受體易損性評(píng)估，不僅滿足了風(fēng)險(xiǎn)管理不同階段和部門的決策需求，而且保障了更加透明和連貫的決策過程[6]。其缺陷在于未考慮風(fēng)險(xiǎn)事故發(fā)生時(shí)如何應(yīng)對(duì)和發(fā)生后如何修復(fù)與補(bǔ)償。Darbra等[7]基于模糊邏輯提出了工廠毒性物質(zhì)事故排放風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)估程序，該方法分為3步：物質(zhì)危害表征、土壤和地下水脆弱性界定，工廠防護(hù)措施識(shí)別，并通過案例進(jìn)行了驗(yàn)證，但是該程序只適用于土壤和地下水污染事故，而未考慮通過空氣傳播的風(fēng)險(xiǎn)事故。

3.2 環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)全過程評(píng)估與管理模型

基于Kasperson等[8]的風(fēng)險(xiǎn)解析理論，結(jié)合前述風(fēng)險(xiǎn)研究與管理領(lǐng)域存在的問題，對(duì)環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)事故潛伏、發(fā)生和發(fā)展的動(dòng)態(tài)過程進(jìn)行解析，揭示各階段的因果聯(lián)系和可能存在的風(fēng)險(xiǎn)控制節(jié)點(diǎn)，構(gòu)建環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)全過程評(píng)估與管理體系。該體系從事前預(yù)防、事中響應(yīng)和事后修復(fù)與賠償3個(gè)方面進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)控制，以化工行業(yè)為例，事前預(yù)防是在工業(yè)布局、選址、設(shè)計(jì)階段和口常運(yùn)行過程中，通過安全規(guī)劃和管理降低風(fēng)險(xiǎn)事故發(fā)生概率和潛在后果；事中響應(yīng)是通過風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警和快速處置避免風(fēng)險(xiǎn)因子在環(huán)境中的釋放和擴(kuò)散，并采取應(yīng)急救援措施降低受體在風(fēng)險(xiǎn)場(chǎng)的暴露強(qiáng)度；事后修復(fù)與賠償是對(duì)事故造成的生態(tài)破壞和環(huán)境污染進(jìn)行修復(fù)，并通過損害賠償減輕事故不利影響。

環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)全過程管理采用優(yōu)先管理，即按某種優(yōu)先順序進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)管理。各階段的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估篩選出的重點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)源、敏感風(fēng)險(xiǎn)受體、高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)、優(yōu)先實(shí)施的控制措施、重點(diǎn)損害對(duì)象和規(guī)模 等風(fēng)險(xiǎn)控制關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，是實(shí)施環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)“優(yōu)先管理”的基石．全過程風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的程序包括風(fēng)險(xiǎn)源識(shí)別與評(píng)估、受體易損性評(píng)價(jià)、風(fēng)險(xiǎn)表征、風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急多目標(biāo)決策以及風(fēng)險(xiǎn)事故損失后評(píng)估。

3.2.1 風(fēng)險(xiǎn)源識(shí)別與評(píng)估

風(fēng)險(xiǎn)源識(shí)別與評(píng)估的目的是識(shí)別需進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)管理的風(fēng)險(xiǎn)物質(zhì)、設(shè)備和管理節(jié)點(diǎn)，并評(píng)估潛在風(fēng)險(xiǎn)事故的發(fā)生概率。國(guó)外研究通常僅通過物質(zhì)類型及數(shù)量或工藝固有安全性來(lái)判斷危險(xiǎn)源風(fēng)險(xiǎn)水平，評(píng)價(jià)方法簡(jiǎn)單，風(fēng)險(xiǎn)源識(shí)別結(jié)果存在較大偏差[9-12]。本文提出的風(fēng)險(xiǎn)源識(shí)別與評(píng)估程序包括風(fēng)險(xiǎn)物質(zhì)識(shí)別、風(fēng)險(xiǎn)設(shè)備識(shí)別、風(fēng)險(xiǎn)源管理節(jié)點(diǎn)辨識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)源管理有效性評(píng)估和可能的風(fēng)險(xiǎn)事故情景識(shí)別及概率評(píng)估。在風(fēng)險(xiǎn)物質(zhì)和設(shè)備識(shí)別的基礎(chǔ)上，進(jìn)行蝴蝶結(jié)分析[6]，即采用故障樹和事故樹相結(jié)合的方法分析事故的前岡和后果，構(gòu)建可能的事故情景，識(shí)別形成事故發(fā)生、演化的節(jié)點(diǎn)，也就是風(fēng)險(xiǎn)源管理的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)。

3.2.2 風(fēng)險(xiǎn)受體易損性評(píng)估

環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)事故情景確定之后，為明確事故影響范圍內(nèi)潛在受體的可能損害和反應(yīng)，需進(jìn)行受體易損性分析．根據(jù)環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)系統(tǒng)理論[13]，以及自然災(zāi)害領(lǐng)域的受體易損性研究，將“環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)受體易損性”界定為“受體可能暴露于某一風(fēng)險(xiǎn)岡子的程度，以及受體對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的應(yīng)對(duì)能力的綜合度量”。許多學(xué)者研究了人口結(jié)構(gòu)、經(jīng)濟(jì)水平、應(yīng)急資源可獲得性等社會(huì)易損性影響岡素，建立了層次分析法、專家咨詢法以及GIS空間分析方法等研究方法[13-16]，可以為研究和表征環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)受體易損性提供參考．易損性可以從2個(gè)層面進(jìn)行剖析，一是受體系統(tǒng)內(nèi)在的物理易損性，通過環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)經(jīng)典“四步法”中的劑量一響應(yīng)分析與暴露評(píng)估，確定受體受到風(fēng)險(xiǎn)因子的脅迫強(qiáng)度，這部分易損性決定了是否需要采取風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避措施以保護(hù)受體；二是由受體系統(tǒng)外部決定的社會(huì)易損性，反映受體對(duì)風(fēng)險(xiǎn)響應(yīng)能力與應(yīng)急資源的不足，是加強(qiáng)受體抗風(fēng)險(xiǎn)能力的關(guān)鍵。本文結(jié)合下述理論構(gòu)建了環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)受體易損性概念模型。

3.2.3 環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)表征

風(fēng)險(xiǎn)表征的要旨在于客觀地向風(fēng)險(xiǎn)決策者及其他受眾反饋已知的科學(xué)信息，包括風(fēng)險(xiǎn)因子引起不利效應(yīng)的性質(zhì)、關(guān)鍵暴露參數(shù)、相關(guān)的毒理數(shù)據(jù)、受體信息、模型與數(shù)據(jù)的變化和不確定性以及其他相關(guān)信息[17]。結(jié)合風(fēng)險(xiǎn)源評(píng)估與受體易損性評(píng)估結(jié)果，構(gòu)建基于風(fēng)險(xiǎn)概率一后果嚴(yán)重性的風(fēng)險(xiǎn)矩陣，以表征風(fēng)險(xiǎn)大?。行У仃U釋或總結(jié)風(fēng)險(xiǎn)信息，應(yīng)對(duì)關(guān)鍵暴露參數(shù)或劑量一響應(yīng)評(píng)估的內(nèi)在不確定性、模犁假設(shè)或者分析下的缺陷以及風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估過程存在的其他不確定性做充分的探討。

3.2.4 風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急控制的多目標(biāo)決策

風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的目的是根據(jù)可利用的信息為風(fēng)險(xiǎn)管理者提供決策支持，制定一定社會(huì)經(jīng)濟(jì)條件下適宜的風(fēng)險(xiǎn)控制對(duì)策，在滿足社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、技術(shù)約束及最優(yōu)化目標(biāo)的前提下，應(yīng)盡可能降低區(qū)域內(nèi)的總體環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)水平。從風(fēng)險(xiǎn)管理的需求和風(fēng)險(xiǎn)特征看，亟需發(fā)展在不確定條件下進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)控制方案分析的決策方法，建立統(tǒng)一的框架處理和表征風(fēng)險(xiǎn)控制成本、效果、技術(shù)可行性等不同類型的數(shù)據(jù)。因此。應(yīng)基于成本一有效、經(jīng)濟(jì)技術(shù)可行等原則，建立多目標(biāo)決策模型[18-19]，進(jìn)行科學(xué)評(píng)估和決策。

3.2.5 風(fēng)險(xiǎn)事故損失后評(píng)估

目前環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)管理中經(jīng)常面臨事后評(píng)估法律職責(zé)不清、損失難以定量、責(zé)任認(rèn)定和損失賠償難以落實(shí)等問題[20-21]。需加強(qiáng)環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)損害賠償?shù)牧⒎ㄑ芯?，包括污染損害賠償責(zé)任的認(rèn)定，明確環(huán)境污染致財(cái)產(chǎn)、人體健康損害的賠償范圍，并設(shè)立我國(guó)環(huán)境損害鑒定評(píng)估機(jī)構(gòu)，建市環(huán)境污染事故損害評(píng)估體系。環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)事故損失是指環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)事故由于破壞環(huán)境、資源和財(cái)產(chǎn)而對(duì)食業(yè)自身以及社會(huì)、經(jīng)濟(jì)和環(huán)境帶來(lái)的損失．對(duì)風(fēng)險(xiǎn)事故損失進(jìn)行科學(xué)定量的評(píng)估，可以為環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)損害賠償提供科學(xué)信息支持。常用的損失評(píng)估方法有機(jī)會(huì)成本法、影子工程法、改進(jìn)的人力資本法、資源等價(jià)分析法等[22]。

3.3 基于空間信息擴(kuò)散法的環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)擴(kuò)散模型

3.3.1平面擴(kuò)散模型的分析

平面擴(kuò)散模型是基于一般的信息擴(kuò)散法的環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估模型[23]，它沒有考慮到相關(guān)的環(huán)境因子的影響作用。在同一個(gè)平面內(nèi)，一般來(lái)說(shuō)，單個(gè)風(fēng)險(xiǎn)源擴(kuò)散形成的最大范圍的輪廓是圓形或者多個(gè)異地污染源形成的多個(gè)橢圓范圍的疊加。

3.3.2 空間擴(kuò)散模型的分析

空間擴(kuò)散模型的分析充分考慮了環(huán)境因子的作用，通過立體的信息擴(kuò)散方法使得該環(huán)境評(píng)估模型在具體的應(yīng)用中更為實(shí)用和有效?？臻g模型拓展了信息擴(kuò)散理論應(yīng)用范圍，通過該模型對(duì)三維空間中的環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)水平分布進(jìn)行有效的分析、評(píng)估和預(yù)測(cè)。一般我們?cè)谶M(jìn)行基于信息擴(kuò)散理論的環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和建模前，須將所研究的平面區(qū)域網(wǎng)格化，形成一系列正方形區(qū)域。

3.3.3 4環(huán)境因子的分析

基于信息擴(kuò)散理論的模型是根據(jù)一般情況下的污染物的擴(kuò)散規(guī)律，實(shí)際上污染因子的傳播還很大程度上取決于該地區(qū)當(dāng)時(shí)的天氣狀況和環(huán)境特點(diǎn)。一些地區(qū)的環(huán)境因素，如地形起伏、濕度、溫度等因素都會(huì)強(qiáng)烈地影響污染物的擴(kuò)散方向和稀釋效果。同時(shí)不同的時(shí)間也會(huì)產(chǎn)生不同的環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)效果。

一旦發(fā)生污染泄露事件，其污染因子對(duì)周圍環(huán)境污染的情況都因地而異，具有很強(qiáng)的不確定性。但我們可以通過研究主要的影響因素以及相互的影響關(guān)系來(lái)大致的確定污染的情況。通過對(duì)該區(qū)域中的每一個(gè)數(shù)據(jù)檢測(cè)點(diǎn)確定一個(gè)影響因子的影響指數(shù)，再通過信息擴(kuò)散法構(gòu)造出整塊區(qū)域污染分布圖，從而為決策者應(yīng)對(duì)污染擴(kuò)散的相關(guān)決策提供相對(duì)準(zhǔn)確的信息。

4、結(jié)語(yǔ)

本文介紹了環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)的概念以及發(fā)展現(xiàn)狀，總結(jié)分析了許多前人此領(lǐng)域的研究成果。通過對(duì)環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)模型的研究，總結(jié)了對(duì)于環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)價(jià)方法，并可以提高進(jìn)行大型工程的環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)分析的準(zhǔn)確性，保證了其環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)控制的力度，降低了人類不正常的生產(chǎn)活動(dòng)進(jìn)一步危害人類賴以生存的生態(tài)環(huán)境的概率，對(duì)各國(guó)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略所需要的理論有較好的借鑒意義。但是環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)任重道遠(yuǎn)，我們必須攜手繼續(xù)努力。

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The Review of Environment Risk Assessment Model Research

Abstract: This article through to the environment risk evaluation of the rise and development of the introduction, let people simply understanding the environment risk assessment.And on the environment risk assessment method and model are summarized.To protect our common environment provides basis.Key word: environment, risk assessment, disaster

第四篇：某供電企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)案例分析

某供電企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)案例分析

1、企業(yè)概況

株洲電業(yè)局目前是湖南省電力企業(yè)直屬的較大型供電企業(yè)，目前該企業(yè)承擔(dān)著株洲整個(gè)市區(qū)及所轄五縣(市)的供電服務(wù)任務(wù)，目前企業(yè)的總供電面積11420平方公里。株洲電業(yè)局下設(shè)株洲縣、醒陵、枚縣、茶陵四個(gè)縣級(jí)電力局，變電管理所、線路管理所、用電管理所、調(diào)度管理所、計(jì)量管理所五個(gè)專業(yè)管理所，及成立的相關(guān)子公司。據(jù)統(tǒng)計(jì)，全公司合計(jì)擁有35千伏以上的變電站一共有45座，合計(jì)供電容量達(dá)到360.9千伏安，其中，所管轄的云龍示范區(qū)的500千伏變電站，其容量達(dá)到了150萬(wàn)千伏安，目前株洲供電企業(yè)己進(jìn)入到了全國(guó)特大型變電站的行列。目前，株洲供電企業(yè)的年供電量達(dá)到36.82億千瓦時(shí)，最高負(fù)荷達(dá)到54萬(wàn)千瓦，年總的售電量達(dá)到34.37萬(wàn)千瓦，年銷售收入達(dá)11.52億元?，F(xiàn)有企業(yè)職工為1540人，其中各類具有專業(yè)技術(shù)的人員達(dá)387人。在深化現(xiàn)有企業(yè)改革及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的態(tài)勢(shì)中，株洲電業(yè)局為株洲整個(gè)地區(qū)的電網(wǎng)建設(shè)做出了巨大的貢獻(xiàn)。

2、株洲供電企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)現(xiàn)狀

隨著我國(guó)電力市場(chǎng)化改革的推進(jìn)，供電企業(yè)所處的環(huán)境和地位發(fā)生了很大的變化電力企業(yè)公司化，引入市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，電力供需達(dá)到平衡。株洲供電企業(yè)在1999年出現(xiàn)了電力供應(yīng)過剩的局面，電力市場(chǎng)由“賣方市場(chǎng)”轉(zhuǎn)入了“買方市場(chǎng)”。由于電力市場(chǎng)供求關(guān)系的重大轉(zhuǎn)變和電力體制改革的不斷深入，株洲供電企業(yè)成為公共服務(wù)企業(yè)并被推向市場(chǎng)。供電企業(yè)沒有電價(jià)決定權(quán)，因而既無(wú)法實(shí)施核心產(chǎn)品戰(zhàn)略，又無(wú)法實(shí)施價(jià)格戰(zhàn)略。所以供電企業(yè)唯一能夠控制而且通過企業(yè)自身的努力能夠做到的，就是依靠完善的供電網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)系統(tǒng)，向電力客戶提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同時(shí)隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平的提高，社會(huì)公眾對(duì)供電服務(wù)水平也提出了更高的要求，優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)被提到公司工作口程。株洲供電企業(yè)于2007年開展了供電服務(wù)客戶滿意度抽樣調(diào)查，并且在應(yīng)用中不斷完善，為找準(zhǔn)服務(wù)的改進(jìn)點(diǎn)提供了重要依據(jù)。株洲供電企業(yè)在借鑒美國(guó)客戶滿意度指數(shù)模型(ACSI)的基礎(chǔ)上，考慮到本企業(yè)作為地方經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)性行業(yè)和社會(huì)公用事業(yè)的特殊屬性，增加了企業(yè)形象變量，以體現(xiàn)公眾形象的改善對(duì)客戶期望和客戶滿意度的影響。并據(jù)此設(shè)計(jì)了客戶滿意度指數(shù)考核指標(biāo)體系。測(cè)評(píng)指標(biāo)體系共分為四個(gè)層次:一級(jí)指標(biāo)是電力客戶滿意度指數(shù);二級(jí)指標(biāo)是企業(yè)形象、顧客期望、顧客對(duì)質(zhì)量的感知、顧客對(duì)價(jià)值的感知、顧客滿意、顧客抱怨及顧客忠誠(chéng);根據(jù)供電服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)流程進(jìn)行設(shè)計(jì)的;三級(jí)指標(biāo)進(jìn)一步細(xì)化為四級(jí)指標(biāo)即問卷的觀測(cè)點(diǎn)。四級(jí)指標(biāo)則參照優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一般標(biāo)準(zhǔn)(有形性、可靠性、響應(yīng)性、移情性、安全性)，結(jié)合供電服務(wù)內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化得到的。指標(biāo)體系的詳細(xì)分級(jí)見表1。

表 1 電力客戶滿意度指標(biāo)體系的分級(jí)

株洲供電企業(yè)采用隨機(jī)抽樣方式，抽取1000個(gè)客戶發(fā)放了調(diào)查表，收回了845份調(diào)查表，回收有效率為83.4%。調(diào)研時(shí)采用了五分制李克特量表對(duì)顧客的態(tài)度傾向進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，最滿意為5分最不滿意為1分，并轉(zhuǎn)換為百分制。用加權(quán)平均方法來(lái)計(jì)算得分，采用客觀賦權(quán)法對(duì)指標(biāo)進(jìn)行賦權(quán)，即每個(gè)三級(jí)指標(biāo)設(shè)計(jì)一道題目，請(qǐng)顧客對(duì)該指標(biāo)相應(yīng)的四級(jí)指標(biāo)按重要程度進(jìn)行排序，客樣本足夠大，要因素的比率，每個(gè)因素都有機(jī)會(huì)被某些顧客定為最重要的因素，只要選取的顧客統(tǒng)計(jì)每個(gè)最重則其就是該因素的權(quán)重。二級(jí)指標(biāo)的權(quán)重同三級(jí)指標(biāo)。顯示，株洲供電企業(yè)客戶滿意度總體分值為76分，屬于一般的水平，測(cè)評(píng)結(jié)果各二級(jí)指標(biāo)當(dāng)中的質(zhì)量感知、價(jià)值感知和顧客忠誠(chéng)三項(xiàng)分值較低降低了客戶對(duì)株洲供電企業(yè)的總體滿意度，企業(yè)應(yīng)關(guān)注這三個(gè)方面客戶滿意度評(píng)價(jià)尚有提高空間的具體服務(wù)指標(biāo)，以便于針對(duì)性地進(jìn)行整改。

3、株洲供電企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)存在的問題

隨著近年來(lái)不斷開展的客戶滿意度調(diào)查，株洲供電公司供電服務(wù)取得了長(zhǎng)足的發(fā)展，但是服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作仍存在諸多不足。

(1)片面強(qiáng)調(diào)客戶滿意程度，使公司不易兼顧電力客戶的利益、員工的利益、公司的利益和公司的社會(huì)責(zé)任。

(2)根據(jù)電力客戶滿意程度來(lái)研究服務(wù)質(zhì)量，要求公司管理人員將注意力從服務(wù)過程和服務(wù)結(jié)果轉(zhuǎn)移到電力客戶的心理感受。因此，原有的服務(wù)質(zhì)量管理體系實(shí)際上仍然將服務(wù)過程和消費(fèi)過程分隔開來(lái)。

(3)公司只注重研究電力客戶的感受，卻忽視了服務(wù)提供者(即株洲供電企業(yè)自身)的能力。

(4)目前株洲供電企業(yè)還是只側(cè)重于服務(wù)結(jié)果，對(duì)提供電力服務(wù)的“過程”及公司提供服務(wù)的“技能”關(guān)注不足，并且電力客戶的事后評(píng)價(jià)難以形成有機(jī)整體的評(píng)價(jià)體系。這些問題己經(jīng)成為株洲供電企業(yè)進(jìn)一步提升供電服務(wù)質(zhì)量水平的瓶頸。

因此株洲供電企業(yè)急需建立一套適應(yīng)本企業(yè)特點(diǎn)的、科學(xué)的、定量的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，以及與之相配套的、可操作性強(qiáng)的實(shí)施工具。通過它們來(lái)對(duì)本公司的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行動(dòng)態(tài)測(cè)評(píng)和監(jiān)控，以此來(lái)診斷和識(shí)別影響公司服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素，從而持續(xù)改進(jìn)、提高服務(wù)質(zhì)量。

4、評(píng)價(jià)體系構(gòu)建的總體思路

株洲供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系構(gòu)建的總體思路是在分析供電服務(wù)現(xiàn)狀質(zhì)量評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)上建立服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)部評(píng)價(jià)體系和外部評(píng)價(jià)體系，并將二者結(jié)合起來(lái)。株洲供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量的外部評(píng)價(jià)，主要通過對(duì)供電企業(yè)對(duì)外業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)以及服務(wù)承諾的研究，提出相應(yīng)的服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)，實(shí)現(xiàn)對(duì)株洲供電企業(yè)供電服務(wù)質(zhì)量的外部評(píng)價(jià)，獲得相關(guān)真實(shí)服務(wù)質(zhì)量的水平。外部評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)的來(lái)源主要是現(xiàn)場(chǎng)填寫或者發(fā)放的問卷調(diào)查。內(nèi)部評(píng)價(jià)主要以供電服務(wù)的全過程為主線，通過對(duì)供電服務(wù)業(yè)務(wù)分類以及對(duì)服務(wù)業(yè)務(wù)流程的剖析，以此來(lái)找到考核點(diǎn)，建立內(nèi)部評(píng)價(jià)體系，實(shí)現(xiàn)供電服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)部評(píng)價(jià)。內(nèi)部評(píng)價(jià)的數(shù)據(jù)主要來(lái)自供電公司的記錄，營(yíng)銷信息系統(tǒng)、"95598”客戶服務(wù)系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)。具體評(píng)價(jià)思路見圖1。

圖1供電企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系構(gòu)建思路

5、外部評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建

5.1、外部評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建

在對(duì)株洲供電企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的外部評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建過程中，影響客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知和期望的因素按照評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)具體可以歸納為五個(gè)方面，即有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性。但考慮到SERVQUAL體系是一個(gè)完善的評(píng)價(jià)體系，具有所有服務(wù)具有的共同屬性。當(dāng)運(yùn)用到某個(gè)具體行業(yè)時(shí)，需要根據(jù)該行業(yè)自身的特點(diǎn)和現(xiàn)狀，對(duì)相應(yīng)的SERVQUAL量表進(jìn)行修改，使其保證能夠準(zhǔn)確的測(cè)量該行業(yè)的真實(shí)服務(wù)質(zhì)量。}36}本文以SERVQUAL量表為基礎(chǔ)，結(jié)合株洲供電企業(yè)的特點(diǎn)和現(xiàn)狀，并在總結(jié)前人研究的基礎(chǔ)上，構(gòu)建了以下的供電企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)模型。具體見圖2。

圖 2

供電服務(wù)質(zhì)量外部評(píng)價(jià)指標(biāo)體系建立的過程 從圖2中可以看出，外部評(píng)價(jià)模型包括株洲供電企業(yè)在為客戶提供服務(wù)的全過程中可能會(huì)影響用戶感知服務(wù)質(zhì)量的各個(gè)方面，這些對(duì)應(yīng)的指標(biāo)可以充分地體現(xiàn)株洲供電企業(yè)的具體服務(wù)質(zhì)量狀況。在確定株洲供電服務(wù)質(zhì)量外部評(píng)價(jià)指標(biāo)體系時(shí)，應(yīng)該基于服務(wù)項(xiàng)目從上述五個(gè)方面進(jìn)行考慮，5個(gè)方面各自包含不同的分項(xiàng)指標(biāo)，各分項(xiàng)指標(biāo)的具體情況見表2。表 2 供電企業(yè)服務(wù)質(zhì)量外部評(píng)價(jià)指標(biāo)5.2、外部評(píng)價(jià)模型的建立

(1)評(píng)價(jià)權(quán)重的設(shè)置

對(duì)于不同的電力客戶來(lái)說(shuō)，表1中的各項(xiàng)指標(biāo)的重要程度表現(xiàn)出不同的特征，這就需要對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)的重要程度進(jìn)行調(diào)查并計(jì)算出各指標(biāo)的權(quán)數(shù)。計(jì)算過程主要采用重要度打分法，這里將重要程度分為5個(gè)等級(jí):

表3供電企業(yè)服務(wù)質(zhì)量定量評(píng)價(jià)分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)

然后根據(jù)各指標(biāo)重要性平均值，可以看出在顧客服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)時(shí)，不同要素的重要程度是不同的，我們?cè)谶@里運(yùn)用乘積標(biāo)度法對(duì)五個(gè)維度進(jìn)行賦權(quán)，指標(biāo)的得分唯一;最后在對(duì)其進(jìn)行歸一化處理，計(jì)算出各相應(yīng)的指標(biāo)權(quán)數(shù)使每項(xiàng)，即設(shè)

、內(nèi)部評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建

6.1內(nèi)部評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建

株洲供電企業(yè)內(nèi)部評(píng)價(jià)的本質(zhì)是對(duì)供電企業(yè)服務(wù)元素的整個(gè)過程和整個(gè)供電企業(yè)服務(wù)要素的評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)的主要目的找出在企業(yè)供電服務(wù)過程中提供的服務(wù)不足的相關(guān)環(huán)節(jié)即企業(yè)的服務(wù)能力的差距。評(píng)價(jià)的對(duì)象是具體單位和部門崗位的服務(wù)流程和規(guī)范。

根據(jù)對(duì)株洲供電企業(yè)供電服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀分析，對(duì)供電服務(wù)能力進(jìn)行評(píng)價(jià)，建立評(píng)價(jià)體系，首先需要選取影響服務(wù)能力的內(nèi)部評(píng)價(jià)指標(biāo)，包括供電服務(wù)組織與保障體系、供電服務(wù)制度建立與管理等，通過對(duì)指標(biāo)進(jìn)行分解，構(gòu)建服務(wù)能力評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系，建立評(píng)價(jià)體系?；谥曛薰╇娖髽I(yè)的各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)流程，通過對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行分解，構(gòu)建服務(wù)過程評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系。具體見表4。

表4

供電服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)部評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

綜合評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建

為了使內(nèi)部評(píng)價(jià)值與外部評(píng)價(jià)值具有相同的數(shù)量級(jí)，這里采用百分制進(jìn)行計(jì)算，對(duì)計(jì)算得到的內(nèi)部評(píng)價(jià)值及外部評(píng)價(jià)值進(jìn)行處理，使其值都轉(zhuǎn)換到0-100的范圍內(nèi)。設(shè)供電服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)部評(píng)價(jià)和外部評(píng)價(jià)各自的權(quán)重為A1, A2，株洲供電企業(yè)整體的服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)部評(píng)價(jià)值與外部評(píng)價(jià)值分別為B1, B2，根據(jù)公式B=B1XA1+B2 X A2，進(jìn)行線性加權(quán)求和，得到株洲供電企業(yè)整體的服務(wù)質(zhì)量的綜合評(píng)價(jià)值。

第五篇：企業(yè)人才競(jìng)爭(zhēng)力的評(píng)價(jià)模型構(gòu)建

企業(yè)人才競(jìng)爭(zhēng)力的評(píng)價(jià)模型構(gòu)建

2011-1-

31[摘 要] 目前，國(guó)內(nèi)很多學(xué)者對(duì)城市人才競(jìng)爭(zhēng)力進(jìn)行了深入的研究，對(duì)全國(guó)一些重點(diǎn)城市的人才競(jìng)爭(zhēng)力進(jìn)行了綜合計(jì)量和比較。但對(duì)于企業(yè)微觀層面的探討，處在一個(gè)積累的過程中。本文試圖構(gòu)建適應(yīng)企業(yè)客觀情況的人才競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)模型，以人才價(jià)值視角去評(píng)價(jià)企業(yè)人才競(jìng)爭(zhēng)力。

[關(guān)鍵詞] 人才競(jìng)爭(zhēng)力，評(píng)價(jià)，對(duì)策

在知識(shí)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代里，企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是人，一個(gè)企業(yè)人才的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)已成為決定一個(gè)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)成敗的關(guān)鍵因素。企業(yè)因?yàn)槠漭^好的穩(wěn)定性及優(yōu)厚的待遇對(duì)人才有一定的吸引力，但隨著外資企業(yè)和民營(yíng)企業(yè)的蓬勃發(fā)展以及市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)人們價(jià)值觀的改變，使企業(yè)在實(shí)施人才戰(zhàn)略時(shí)面臨強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，企業(yè)曾經(jīng)擁有的吸引人才和留住人才的某些優(yōu)勢(shì)已經(jīng)不再。近幾年，企業(yè)的絕對(duì)人才競(jìng)爭(zhēng)力在上升，相對(duì)的人才競(jìng)爭(zhēng)力在下降。因此，建立企業(yè)人才競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)模型便于企業(yè)運(yùn)用先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)和手段進(jìn)行核心競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)。

一、企業(yè)人才競(jìng)爭(zhēng)力的概念

目前，國(guó)內(nèi)外對(duì)企業(yè)人才競(jìng)爭(zhēng)力還沒有一個(gè)比較統(tǒng)一的定義。根據(jù)有關(guān)資料，不同企業(yè)之間人才的競(jìng)爭(zhēng)所表現(xiàn)出的實(shí)力的差異，可以用企業(yè)人才競(jìng)爭(zhēng)力來(lái)描述。本文認(rèn)為企業(yè)人才競(jìng)爭(zhēng)力是指作為個(gè)體或群體的人才在企業(yè)間人才市場(chǎng)的相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。企業(yè)的人才競(jìng)爭(zhēng)特征與這個(gè)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)情況、發(fā)展目標(biāo)密切相關(guān)。影響企業(yè)人才競(jìng)爭(zhēng)力的主要因素是人才存量狀態(tài)、人崗匹配效能以及人才發(fā)展環(huán)境的競(jìng)爭(zhēng)能力。人才競(jìng)爭(zhēng)是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的重中之重，而中國(guó)企業(yè)面臨的最大核心問題是人才。企業(yè)發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力是靠人才的儲(chǔ)備，人才是企業(yè)應(yīng)對(duì)激烈競(jìng)爭(zhēng)的核心驅(qū)動(dòng)力。隨著跨國(guó)公司在中國(guó)加速擴(kuò)張，其第一個(gè)戰(zhàn)略舉措就是爭(zhēng)奪人才，本土中高級(jí)人才向跨國(guó)公司流失的現(xiàn)象也日趨嚴(yán)重。當(dāng)我們分析中國(guó)企業(yè)（國(guó)企、民營(yíng)）的人才儲(chǔ)備狀況，我們看到的是中國(guó)企業(yè)對(duì)很多高精端人才不具備吸引能力?？梢灶A(yù)見，如果不及時(shí)調(diào)整中國(guó)企業(yè)的人才政策，用不了多久，擁有強(qiáng)大人才儲(chǔ)備的跨國(guó)公司將進(jìn)一步深入滲透、掌控中國(guó)市場(chǎng)。

二、企業(yè)人才競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)模型分析

1.設(shè)計(jì)思路與依據(jù)

在企業(yè)中人才大致可以分為三類，一是經(jīng)營(yíng)管理人才，二是工程技術(shù)人才、三是專業(yè)技能人才。從人才競(jìng)爭(zhēng)理論根本上講，企業(yè)的人才競(jìng)爭(zhēng)力基于資源的競(jìng)爭(zhēng)力理論，即建立在一個(gè)企業(yè)人力資源的存量、開發(fā)、利用和管理基礎(chǔ)上形成的特有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。因此，在確定評(píng)價(jià)模型時(shí)，就必須思考三個(gè)問題，第一是現(xiàn)有人力資源的存量，這既包括數(shù)量也包括質(zhì)量。而且從人力資源的特殊性上講，質(zhì)量比數(shù)量更為重要。第二是對(duì)現(xiàn)有人才資源利用的效果問題，也就是讓合適的人在合適的崗位工作，讓其發(fā)揮工作積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，提高人才資源的利用率問題。就一定數(shù)量的人才而言，其結(jié)構(gòu)形式是決定人才效能發(fā)揮程度的重

要力量，人才結(jié)構(gòu)只有與一個(gè)企業(yè)的發(fā)展相匹配，才能發(fā)揮出最大的效用。因此，對(duì)人才結(jié)構(gòu)的評(píng)價(jià)不僅應(yīng)包括人才隊(duì)伍內(nèi)部的聯(lián)系，也應(yīng)當(dāng)有人才與其它生產(chǎn)力要求的聯(lián)系等關(guān)鍵要素。第三是人才資源的發(fā)展環(huán)境，在企業(yè)中，只有轉(zhuǎn)化為企業(yè)生產(chǎn)力的那部分人才資源對(duì)企業(yè)的發(fā)展有意義，企業(yè)不并是缺乏人才，而是缺乏出人才的機(jī)制。人才資源原本不錯(cuò)，但人才的發(fā)展環(huán)境不行，導(dǎo)致人才的資源力沒有發(fā)揮出來(lái)。企業(yè)要發(fā)展就必須有相應(yīng)的發(fā)展機(jī)制作制度保證。同樣，企業(yè)的發(fā)展前景會(huì)吸引大批高素質(zhì)的優(yōu)秀人才。

2.評(píng)價(jià)指標(biāo)的確定

企業(yè)人才競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)分為三級(jí)指標(biāo)，其中一級(jí)指標(biāo)有三個(gè)：人才存量素質(zhì)、人崗匹配效能以及人才發(fā)展環(huán)境的競(jìng)爭(zhēng)能力。其中，人才存量素質(zhì)是描述人才競(jìng)爭(zhēng)力的存量水平和結(jié)構(gòu)狀態(tài)，反映的是人才現(xiàn)有水平；人崗匹配效能描述人才使用的效果，反映的是人才存量的產(chǎn)出水平；人才發(fā)展環(huán)境描述人才發(fā)展水平，反映人才競(jìng)爭(zhēng)力的未來(lái)水平。二級(jí)指標(biāo)有9個(gè)，三級(jí)指標(biāo)26個(gè)，詳見下表：

表1企業(yè)人才競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)指標(biāo)表

一級(jí)指標(biāo) 二級(jí)指標(biāo) 三級(jí)指標(biāo)

人才存量素質(zhì) 人才資源總量 經(jīng)營(yíng)者、管理人才、工程技術(shù)人才、技能人才

人才資源結(jié)構(gòu) 類型結(jié)構(gòu)、層次結(jié)構(gòu)、年齡結(jié)構(gòu)、性別結(jié)構(gòu)。

人才資源質(zhì)量 人才密度、人才當(dāng)量、企業(yè)關(guān)鍵人才比

人崗匹配效能 人才經(jīng)濟(jì)效能 人工成本及收益、人員效率

人才創(chuàng)新效能 人才的科技成果量及轉(zhuǎn)化率、科技產(chǎn)品的開發(fā)及其收益、技術(shù)進(jìn)步對(duì)企業(yè)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的貢獻(xiàn)率 人才需求與潛力 人才結(jié)構(gòu)與企業(yè)發(fā)展匹配度

人才發(fā)展環(huán)境 人才客觀環(huán)境 社會(huì)人文環(huán)境、人事工作環(huán)境、人才待遇水平

人才制度環(huán)境 人才戰(zhàn)略規(guī)劃、培訓(xùn)制度、企業(yè)文化導(dǎo)向

人才成長(zhǎng)環(huán)境 高層次培訓(xùn)投入、人才信息網(wǎng)絡(luò)、科研投入

3.評(píng)價(jià)模型的構(gòu)建

企業(yè)人才競(jìng)爭(zhēng)力的評(píng)價(jià)要涉及許多指標(biāo)，而且往往是一個(gè)指標(biāo)下又包括若干個(gè)子指標(biāo)，每個(gè)指標(biāo)的內(nèi)涵和外延都不容易界定的非常清楚明確，其概念具有“模糊型”因而很難對(duì)其進(jìn)行精確地描述，從而無(wú)法做出科學(xué)的評(píng)價(jià)。但是，通過模糊數(shù)學(xué)的理論可以為模糊性評(píng)價(jià)提供有力的工具，可以運(yùn)用模糊數(shù)學(xué)的方法建立模糊評(píng)價(jià)模型，使指標(biāo)全部數(shù)量化，從而對(duì)企業(yè)的人才競(jìng)爭(zhēng)力進(jìn)行實(shí)際的評(píng)價(jià)。

步驟如下：

（1）選擇評(píng)價(jià)要素

企業(yè)人才競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)要素可設(shè)定為A＝（a1，a2，a3），其中：a1為人才存量素質(zhì)，a2為人崗匹配效能，a3為人才發(fā)展環(huán)境，指標(biāo)詳見下表：

（2）確定評(píng)判集

鑒于評(píng)價(jià)是相對(duì)的，評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)和等級(jí)都較難確定，等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)是評(píng)價(jià)對(duì)象之間的相對(duì)結(jié)果。假設(shè)設(shè)定五個(gè)等級(jí)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，則人才競(jìng)爭(zhēng)力的評(píng)價(jià)集可設(shè)定為B＝（b1，b2，b3，b4，b5）＝（90，80，70，60，50）其中：b1—強(qiáng)，b2—較強(qiáng)，b3—中，b4—較弱，b5—弱。

（3）確定各要素權(quán)重

權(quán)重的確定可以用層次分析法，確定不同層次因素所占權(quán)重，雖然這種方法在構(gòu)造判斷矩陣時(shí)也是建立在專家的經(jīng)驗(yàn)判斷上，但畢竟比通過問卷法更為科學(xué)。

1表示兩個(gè)因素同等重要，2表示一個(gè)因素稍微重要，3表示一個(gè)因素明顯重要，倒數(shù)表示兩者交換位置的比較。

用乘機(jī)法求出方根Q＝（q1，q2，q3），對(duì)方根組成的向量進(jìn)行歸一化處理后得到特征向量即為所求權(quán)數(shù)經(jīng)四舍五入后W＝（w1，w2，w3），其合理性可以用判斷矩陣進(jìn)行一致性檢驗(yàn)。一級(jí)指標(biāo)構(gòu)成要素及其下級(jí)指標(biāo)構(gòu)成要素的權(quán)數(shù)分配，本文這里不詳述過程，僅用其結(jié)果。

（4）確定評(píng)價(jià)矩陣R

由10名專家對(duì)企業(yè)打進(jìn)行價(jià)，其評(píng)價(jià)結(jié)果可以用評(píng)價(jià)要素和評(píng)價(jià)等級(jí)之間的模糊關(guān)系加以描述，從下表可以看出，有1位專家認(rèn)為對(duì)于該企業(yè)來(lái)人才總量與質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)，有4位認(rèn)為其人崗匹配效能競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)，其評(píng)價(jià)結(jié)果可以用R來(lái)表示。

（5）得出評(píng)價(jià)結(jié)果

將結(jié)果轉(zhuǎn)化為單因素模糊評(píng)價(jià)矩陣，依據(jù)上述模型可以計(jì)算出每一個(gè)指標(biāo)的競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)弱并可以具體量化為分?jǐn)?shù)，這樣可以做到企業(yè)之間的比較。

三、提高企業(yè)人才競(jìng)爭(zhēng)力的對(duì)策

1.擴(kuò)大總量，提升品質(zhì)，優(yōu)化企業(yè)人才結(jié)構(gòu)

進(jìn)一步發(fā)揮企業(yè)人才總量?jī)?yōu)勢(shì)，通過優(yōu)化企業(yè)人才結(jié)構(gòu)，使企業(yè)人才總量的數(shù)量、質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)得到充分體現(xiàn)。目前，企業(yè)大多采用引進(jìn)人才和培訓(xùn)的辦法，這僅只能解決一個(gè)人才“量”的問題，更為重要的是要關(guān)注人才結(jié)構(gòu)和企業(yè)發(fā)展需要的匹配問題，即通過人才的合理配置，實(shí)現(xiàn)人才“質(zhì)”的優(yōu)化。本著“合適就是最好的”人才資源配置理念，企業(yè)應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略及工作崗位的需要，配置“合適”的人才，不浪費(fèi)人才資源。作為個(gè)體的人才，學(xué)習(xí)掌握豐富的知識(shí)、操作性技能、分析問題解決問題的能力等是成為企業(yè)所需要人才的前提，但作為社會(huì)的、組織的人才，要充分發(fā)揮其才華、效能，為社會(huì)、組織做出良好的業(yè)績(jī)貢獻(xiàn)，僅具有認(rèn)知型技能是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，更應(yīng)該具備良好的如社會(huì)適應(yīng)性、溝通、團(tuán)隊(duì)合作、人際交往等素質(zhì)。缺乏良好的非認(rèn)知型技能，不僅會(huì)影響人才本身價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，更有可能影響企業(yè)業(yè)績(jī)。

2.創(chuàng)新人才使用機(jī)制，努力提高人才效能

企業(yè)總體的人才發(fā)展環(huán)境是比較好的，但人才的流動(dòng)機(jī)制有些障礙，這跟企業(yè)用工不靈活有關(guān)。妨礙人才價(jià)值有效發(fā)揮的機(jī)制主要體現(xiàn)在人才的市場(chǎng)配置機(jī)制、流動(dòng)機(jī)制、激勵(lì)機(jī)制、評(píng)價(jià)機(jī)制、使用機(jī)制、保障機(jī)制及人才管理的法律等方面不合理、不健全。此外，企業(yè)欠缺運(yùn)用現(xiàn)代人才資源開發(fā)理念，開發(fā)使用各種人才資源管理技術(shù)，如人才素質(zhì)評(píng)價(jià)技術(shù)、人才配置技術(shù)、人才激勵(lì)技術(shù)等，通過科學(xué)技術(shù)提高人才使用的科學(xué)性、公正性，避免各種人為干擾。在實(shí)施人才戰(zhàn)略方面要有統(tǒng)一性、科學(xué)性、前瞻性。在人才評(píng)價(jià)方面要重學(xué)歷、資歷，輕能力、業(yè)績(jī)的傾向。在人才使用上要以能力和業(yè)績(jī)?yōu)閷?dǎo)向，通過實(shí)踐科學(xué)評(píng)價(jià)和檢驗(yàn)人才，對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理人才，要堅(jiān)持“市場(chǎng)公認(rèn)”，對(duì)科學(xué)技術(shù)人才，要堅(jiān)持“技術(shù)公認(rèn)”。在人才的吸引方而，不僅要考慮大力引進(jìn)高級(jí)創(chuàng)新型人才，也要鼓勵(lì)現(xiàn)有人才自主創(chuàng)新，運(yùn)用新的人才培養(yǎng)和開發(fā)模式。在人才的培訓(xùn)上要充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)手段，發(fā)展現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育，實(shí)現(xiàn)教育資源共享，從而增強(qiáng)人才的科技貢獻(xiàn)值。

3.提高人才與崗位的匹配度，最大發(fā)揮人才效能

提升人才競(jìng)爭(zhēng)力，不能只注重引進(jìn)人才和培訓(xùn)開發(fā)，更為重要的是要關(guān)注人才結(jié)構(gòu)和崗位需求、企業(yè)發(fā)展的匹配問題，即通過人才的合理配置，實(shí)現(xiàn)人才“質(zhì)”的優(yōu)化。

就目前的現(xiàn)實(shí)來(lái)看，企業(yè)為了解決管理人員超員問題，將新進(jìn)大學(xué)生充實(shí)到生產(chǎn)一線，但經(jīng)過一段時(shí)間發(fā)現(xiàn)管理崗位也出現(xiàn)了人才斷層，企業(yè)的管理理念沒有得到及時(shí)的更新。人才的結(jié)構(gòu)與企業(yè)發(fā)展匹配程度是不高最終制約了企業(yè)的管理變革。企業(yè)制定的人才發(fā)展規(guī)劃也往往僅關(guān)注到了人才“量”的積累，很少根

據(jù)企業(yè)發(fā)展特色、資源環(huán)境條件狀況、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)要求及市場(chǎng)需要而吸引、配置相關(guān)人才和進(jìn)行必要的培訓(xùn)開發(fā)。本著“合適就是最好的”人才資源配置理念，一個(gè)企業(yè)應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略及工作崗位的需要，配置“合適”的人才；企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身的資源優(yōu)勢(shì)、發(fā)展戰(zhàn)略及產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)定位，吸引進(jìn)本企業(yè)發(fā)展所需要的管理人才、專業(yè)技術(shù)人才和技能人才。

4.優(yōu)化人才環(huán)境，營(yíng)造人才環(huán)境新優(yōu)勢(shì)

人才缺乏良好的工作、生活環(huán)境條件，仍然是制約人才競(jìng)爭(zhēng)力提升的主要問題。對(duì)企業(yè)而言，必須以更加開放的人才資源開發(fā)體制為主線，突破傳統(tǒng)的束縛，建立公開、透明、健全的人才政策法規(guī)體系，建立靈活、集約的人才開發(fā)服務(wù)體系，建設(shè)一支高素質(zhì)、富有創(chuàng)新意識(shí)、有較強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力、結(jié)構(gòu)合理、能適應(yīng)國(guó)際化競(jìng)爭(zhēng)挑戰(zhàn)的人力資源隊(duì)伍。建立一套科學(xué)、宏觀、公正的業(yè)績(jī)考核評(píng)價(jià)體系，發(fā)展競(jìng)爭(zhēng)合作的文化，既鼓勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)，又強(qiáng)調(diào)合作，為企業(yè)的人才提供一個(gè)良好的發(fā)展環(huán)境。環(huán)境的創(chuàng)建為人才提供了發(fā)展的空間，為留住人才、吸引人才提供了有力的條件。

5.加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，提高人才對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度

在人才競(jìng)爭(zhēng)的過程中，企業(yè)文化是人才競(jìng)爭(zhēng)的核心。中國(guó)企業(yè)普遍缺乏有效方法來(lái)吸引人才、留住人才、激勵(lì)人才、并實(shí)現(xiàn)人才的價(jià)值。企業(yè)有效實(shí)現(xiàn)人才戰(zhàn)略，塑造人才競(jìng)爭(zhēng)力需要系統(tǒng)手段進(jìn)行保證，通過企業(yè)文化整合這些手段的核心指導(dǎo)思想，并保證這些手段的系統(tǒng)性、連貫性及有效性。通過企業(yè)文化的長(zhǎng)期指引，企業(yè)才可能形成完整有效的可持續(xù)人才戰(zhàn)略體系，實(shí)現(xiàn)企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)力的持續(xù)提升。