第一篇：基于servqual的中國(guó)快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)實(shí)證研究

基于servqual的中國(guó)快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)實(shí)證研究

摘要:服務(wù)質(zhì)量管理日漸成為企業(yè)關(guān)鍵的競(jìng)爭(zhēng)要素之一。為了增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)地位，越來越多的中國(guó)快遞企業(yè)紛紛尋求改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量以期區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。論文采用探索性因子分析和驗(yàn)證性因子分析對(duì)SERVQUAL模型的維度、信度和效度進(jìn)行評(píng)估驗(yàn)證，并將修正后的模型應(yīng)用于中國(guó)快遞企業(yè)。研究表明修正后的模型更適合中國(guó)快遞業(yè)服務(wù)的特征，它具有很大的實(shí)用價(jià)值。其中新添的“安全性”是一個(gè)重要的維度。由于快遞業(yè)自身服務(wù)的特性，“可靠性”和“響應(yīng)性”維度需進(jìn)行一定的修正，“時(shí)效性”是對(duì)這兩個(gè)維度的最佳闡釋。研究結(jié)果還為管理者改善管理和提高服務(wù)質(zhì)量提供了一些有益的見解與指導(dǎo)。

關(guān)鍵詞:服務(wù)質(zhì)量;SERVQUAL;中國(guó)快遞業(yè);結(jié)構(gòu)方程

中圖分類號(hào):C931.2

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:AAn Empirical Study on Chinese Express Industry with SERVQUALZHU Meihong1，MIAO Shengtao2，ZHUO Jun1(1.Zhejiang Water Conservancy and Hyaropower College，Hangzhou 310018，China;2.3.Zhejiang University，Hangzhou 310018，China)Abstract:Service Quality Management becomes one of the most important competitive factors in business at present．Toenhance their competitive position，more and more express companies in China may choose to improve service quality to dif-ferentiate their services from those of their competitors．In the present study，the exploratory and confirmatory factor analy-ses were conducted to assess the SERVQUAL instrument dimensionality，reliability and validity，and apply the SERVQUALinstrument into Chinese Express Industry．We found that the adapted SERVQUAL instrument is also a valid and valuabletool to measure service quality．“Security”is an important additional dimension of service quality in China’s express in-dustry．The dimensions of“reliability”and“responsiveness”may need revision for the special nature of express industry．“Timeliness”may be the best interpretation of these two dimensions．And the study provides some useful insights and guid-ance for managers to measure and improve service quality．Key words:Services Quality;SERVQUAL;Chinese Express Industry;Structural Equation Model(SEM)

服務(wù)質(zhì)量管理是企業(yè)管理的核心內(nèi)容。隨著我國(guó)的改革開放進(jìn)入攻堅(jiān)階段，越來越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到服務(wù)對(duì)企業(yè)生存和發(fā)展的重要性。在當(dāng)今的商業(yè)環(huán)境中，一個(gè)企業(yè)如果不能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，它將很難獲得成功。PIMS研究報(bào)告表明:提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)能夠獲取多達(dá)8%的商業(yè)利潤(rùn)(Gale，1992)，同時(shí)可實(shí)現(xiàn)高于平均水平的市場(chǎng)份額占有率(Buzzell and Gale，1987)和盈利能力(Phillips et al.，1983)?？爝f，以其準(zhǔn)確，快捷和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)逐步贏得了越來越多的客戶和人們的廣泛關(guān)注。20世紀(jì)70年http:///代以來，經(jīng)過短短三十多年時(shí)間，快遞業(yè)已經(jīng)發(fā)展成為世界經(jīng)濟(jì)不可或缺的一個(gè)行業(yè)。僅2003年，全球快遞業(yè)營(yíng)業(yè)規(guī)模達(dá)到1300億美元，對(duì)世界GDP的貢獻(xiàn)達(dá)640億美元，是電器行業(yè)的2倍，造船業(yè)的1.5倍。預(yù)計(jì)到2013年，快遞業(yè)對(duì)世界GDP的貢獻(xiàn)將達(dá)到1350億美元(按目前的價(jià)格計(jì)算)，比2003年翻一番。中國(guó)快遞業(yè)的發(fā)展更為迅猛。從1990—2004年的15年間，僅中國(guó)郵政系統(tǒng)的快遞業(yè)務(wù)量的年增長(zhǎng)率高達(dá)33.6%。2007年中國(guó)快遞行業(yè)的業(yè)務(wù)收入達(dá)380億元，增長(zhǎng)速度超過25%，明顯高于第三產(chǎn)業(yè)的平均水平［8］。2008年，我國(guó)登記備案的快遞企業(yè)達(dá)到5，000余家，全行業(yè)從業(yè)人員23.1萬人。

第二篇：服務(wù)質(zhì)量屬性的實(shí)證研究

服務(wù)質(zhì)量屬性的實(shí)證研究

廣告服務(wù)質(zhì)量管理是服務(wù)性企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的核心內(nèi)容，服務(wù)質(zhì)量決定服務(wù)性企業(yè)營(yíng)銷效果，經(jīng)濟(jì)收益和競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的重要因素。

為了直到服務(wù)性企業(yè)管理人員做好服務(wù)質(zhì)量管理工作，國(guó)外許多學(xué)者對(duì)服務(wù)屬性進(jìn)行了大量的研究，提出了一系列服務(wù)屬性分類方法。

國(guó)外許多學(xué)者采用“多重屬性模型”來評(píng)估服務(wù)質(zhì)量。美國(guó)哈佛大學(xué)學(xué)者賽塞（W.Earl Sasser）、奧爾遜（R.Paul Olson）和華艾科夫（Daryl D.wyckoff）提出了七類服務(wù)屬性，作為評(píng)估服務(wù)質(zhì)量的基本屬性。

（1）安全：指人身安全和財(cái)產(chǎn)安全；

（2）一致：指服務(wù)的規(guī)格化和可靠性；

（3）態(tài)度：指服務(wù)態(tài)度；

（4）完整：指服務(wù)項(xiàng)目是否完整；

（5）環(huán)境：指服務(wù)環(huán)境和氣氛；

（6）方便：指服務(wù)時(shí)間和服務(wù)地點(diǎn)是否方便顧客；

（7）時(shí)間：指服務(wù)所需的時(shí)間和服務(wù)速度。

美國(guó)學(xué)者潘拉索拉曼（A.Parasuranman）、隋賽莫爾（Valarie A.Zeithaml）和貝里（Leonard L.Berry）經(jīng)過大量調(diào)查研究，指出顧客主要根據(jù)可靠、可感知、反應(yīng)、保證、移情等五類服務(wù)屬性評(píng)估服務(wù)質(zhì)量，并依據(jù)這五類屬性的內(nèi)涵，于1988年設(shè)計(jì)了由22個(gè)指標(biāo)組成的SEVEQUAL服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法，較好地解決了服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的難題。但是，SEVEQUAL反映的是顧客對(duì)服務(wù)過程的整體評(píng)價(jià)，利用這種方法得到的信息是粗線條的。于是他們?cè)?0年代末又提出了差距分析模型（Gap Analysis Model），該模型專門用來分析服務(wù)質(zhì)量問題的根源，可以發(fā)現(xiàn)服務(wù)提供者與顧客在服務(wù)觀念上存在的差距。

該文認(rèn)為：這些歐美學(xué)者主要是從顧客如何評(píng)估服務(wù)質(zhì)量的角度研究服務(wù)屬性，但要知道服務(wù)性企業(yè)管理人員做好服務(wù)質(zhì)量管理工作，理論工作者應(yīng)研究管理人員從哪些方面加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理。該文在實(shí)踐中，從服務(wù)性企業(yè)人員的角度提出了5項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量屬性：技術(shù)質(zhì)量、感情質(zhì)量、關(guān)系質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量和溝通質(zhì)量。他們的研究結(jié)果顯示對(duì)服務(wù)對(duì)象而言，技術(shù)質(zhì)量是服務(wù)最重要的質(zhì)量屬性；而服務(wù)對(duì)象對(duì)服務(wù)人員的滿意程度對(duì)總體滿意度的影響最大。

第三篇：中國(guó)快遞業(yè)調(diào)查報(bào)告

中國(guó)快遞業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r

一、前言：

做此項(xiàng)調(diào)查的目的：對(duì)中國(guó)的快遞業(yè)有更多的了解

調(diào)查方法：網(wǎng)絡(luò)搜索

調(diào)查時(shí)間：2011-5-7

調(diào)查小組成員：

二、報(bào)告正文

（一）、中國(guó)快遞業(yè)總體發(fā)展趨勢(shì)

1、以中國(guó)郵政為例探討中國(guó)快遞的發(fā)展趨勢(shì)

隨著郵政專營(yíng)在中國(guó)速遞領(lǐng)域被打破，國(guó)內(nèi)相關(guān)部門也開始參與這一領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)。大通、中鐵外服等一批國(guó)內(nèi)專業(yè)運(yùn)輸公司開始涉足國(guó)際快遞，有些私人企業(yè)也開展國(guó)際速遞業(yè)務(wù)。中國(guó)的國(guó)際速遞市場(chǎng)正在形成一種多元化的競(jìng)爭(zhēng)格局。實(shí)際上，這中多元化競(jìng)爭(zhēng)局面的出現(xiàn)，也反映了全球經(jīng)濟(jì)發(fā)展的潮流。世界經(jīng)濟(jì)一體化、貿(mào)易自由化的趨勢(shì)，要求在各個(gè)領(lǐng)域打破壟斷，引進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)?？梢钥吹绞澜玎]政的發(fā)展愈來愈呈現(xiàn)出這樣的特點(diǎn)：一方面，國(guó)家郵政的壟斷地位逐步削弱，郵政正在由“一個(gè)國(guó)家一個(gè)郵政”的傳統(tǒng)局面向國(guó)家郵政與私營(yíng)跨國(guó)公司相互滲透、相互競(jìng)爭(zhēng)的多元化局面轉(zhuǎn)變；另一方面，隨著網(wǎng)絡(luò)、信息技術(shù)的發(fā)展，跨國(guó)經(jīng)營(yíng)已成為一種趨勢(shì)。尤其是發(fā)達(dá)國(guó)家，在本國(guó)市場(chǎng)基本飽和之后，紛紛把目光轉(zhuǎn)向海外，中國(guó)當(dāng)然是其必然要爭(zhēng)奪的市場(chǎng)之一?？鐕?guó)公司在中國(guó)速遞市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略主要包括三個(gè)方面：網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、價(jià)格戰(zhàn)略和服務(wù)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)。

（1）、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)

國(guó)際速遞公司躋身中國(guó)市場(chǎng)，其優(yōu)勢(shì)首先在于有自己控制的全球網(wǎng)絡(luò)、先進(jìn)的全球通訊技術(shù)和管理經(jīng)驗(yàn)。而中國(guó)國(guó)內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)是他們需要逐步建立和完善的。因此，從進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)到今天，國(guó)際速遞公司一直致力于在中國(guó)的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。在中國(guó)速遞市場(chǎng)還沒有完全開放的情況下，他們首先選擇與中外運(yùn)集團(tuán)合資的形式，利用中外運(yùn)的國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)，加上自身的優(yōu)勢(shì)資源與中國(guó) EMS展開競(jìng)爭(zhēng)。其次，作為國(guó)際速遞業(yè)務(wù)，他們把市場(chǎng)定位在業(yè)務(wù)量最為密集的地區(qū)，即外商集中的沿海和中心城市，從而提高了業(yè)務(wù)收益率，避免了不必要的損耗和成本。此外，利用其在全球范圍樹起來的良好品牌形象，網(wǎng)絡(luò)全球客戶，也是跨國(guó)公司在中國(guó)市場(chǎng)取勝的重要戰(zhàn)略之一。像惠普、通用電氣等全球知名的大公司，在多年與國(guó)際速遞公司的合作中建立了長(zhǎng)期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)聯(lián)系，一旦國(guó)際速遞公司進(jìn)入的國(guó)家有網(wǎng)絡(luò)簽署的全球客戶，網(wǎng)絡(luò)就會(huì)幫助其新的分公司與全球客戶建立起聯(lián)系。盡管國(guó)際速遞公司在中國(guó)的網(wǎng)絡(luò)發(fā)展仍受到來自地方的抵制和有關(guān)部門的限制，但近年來，DHL、TNT、UPS、FedEx的分公司和代理點(diǎn)已開始從沿海深向內(nèi)地，從一級(jí)城市向二級(jí)城市擴(kuò)展，他們與中外運(yùn)和大田公司合資合作建立起來的網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)可以到達(dá)全國(guó)100多個(gè)城市。2.價(jià)格戰(zhàn)略

跨國(guó)公司為了與中國(guó) EMS爭(zhēng)奪客戶，在市場(chǎng)上采取了低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的戰(zhàn)略。從我們的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，在中國(guó)市場(chǎng)，外資公司的國(guó)際速遞價(jià)格普遍低于EMS價(jià)格的10％－15％左右。外資公司以較低的價(jià)格爭(zhēng)取到更多的客戶，擴(kuò)大了他們的業(yè)務(wù)量和市場(chǎng)占有率，這是其價(jià)格戰(zhàn)略的成功表現(xiàn)。而他們能夠長(zhǎng)時(shí)期維持這種低價(jià)水平，則在于有著雄厚的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力和正確的市場(chǎng)發(fā)展戰(zhàn)略。首先，外資企業(yè)先進(jìn)的技術(shù)和管理水平，以及精干的機(jī)構(gòu)和素質(zhì)較高的員工，使他們贏得了該行業(yè)最低的成本，為降低價(jià)格提供了相應(yīng)空間。其次，國(guó)際速遞公司在中國(guó)開設(shè)的網(wǎng)點(diǎn)大多位于業(yè)務(wù)量較大的地區(qū)，都是能夠盈利的市場(chǎng)。而且，跨國(guó)公司在進(jìn)入

新市場(chǎng)時(shí)，經(jīng)常用其它地區(qū)的利潤(rùn)來補(bǔ)貼開辟新市場(chǎng)的損失。

而中國(guó) EMS在這場(chǎng)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)中則處于被動(dòng)地位。一方面，由于體制的原因，缺乏價(jià)格調(diào)整的自主性。中國(guó) EMS的價(jià)格是與萬國(guó)郵聯(lián)成員國(guó)協(xié)調(diào)而成的，任何價(jià)格的調(diào)整都要與成員國(guó)協(xié)商而定，程序相當(dāng)復(fù)雜；另一方面，長(zhǎng)期以來 EMS一直背負(fù)著整個(gè)郵政虧損的包袱，缺少降價(jià)的空間和實(shí)力。

（2）、服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)

與EMS相比，外資公司的第三個(gè)優(yōu)勢(shì)是它的服務(wù)觀念、服務(wù)方式和服務(wù)手段?？鐕?guó)公司在其多年的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略中，歷來把服務(wù)作為速遞工作的重中之重，為客戶提供更加方便快捷的服務(wù)是它一切工作的出發(fā)點(diǎn)和核心。九十年代初，當(dāng)中國(guó)郵政還沉睡在官商的寶座之中時(shí)，外資公司已經(jīng)把服務(wù)觀念帶到了中國(guó)，并通過各種服務(wù)方式與中國(guó) EMS展開競(jìng)爭(zhēng)。如：提供門到門服務(wù)，精確運(yùn)送時(shí)間表，多種付費(fèi)方式（預(yù)付、到付、第三方付款）等。有些公司為了穩(wěn)定客戶群，還向大客戶免費(fèi)提供電腦設(shè)備和統(tǒng)一開發(fā)的網(wǎng)絡(luò)查詢軟件，使客戶可以在自己的辦公室查詢所發(fā)快件的運(yùn)送情況。此外，利用其先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施，向客戶提供一流的跟蹤查詢服務(wù)，也是跨國(guó)公司取勝中國(guó)市場(chǎng)的重要手段之一。由于速遞服務(wù)的使用者主要是銀行、貿(mào)易公司和制造商，他們不僅要求速度快，更希望知道已寄出的文件或包裹的時(shí)間和目的地進(jìn)行調(diào)整。為了適應(yīng)這種市場(chǎng)需求，跨國(guó)公司利用最新的科技成果，研制了一整套全球跟蹤查詢系統(tǒng)，從接收到投遞全部實(shí)現(xiàn)信息上網(wǎng)。特別是由 FEDEX首創(chuàng)的無線監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)，使在運(yùn)送途中的文件和包裹也納入了全球監(jiān)控范圍，從而大大提高了郵件的安全性、準(zhǔn)確性和靈活性。而 EMS目前尚不能對(duì)在途包裹進(jìn)行跟蹤。

2、中國(guó)EMS存在的主要問題

很多人把中國(guó) EMS在九十年代市場(chǎng)份額逐步縮小、業(yè)務(wù)增長(zhǎng)速度放慢的原因歸結(jié)于外資的進(jìn)入，但實(shí)際上，多年來壟斷經(jīng)營(yíng)造成的體制上的弊端以及由于體制所導(dǎo)致的經(jīng)營(yíng)觀念和經(jīng)營(yíng)方式的落后，才是使其競(jìng)爭(zhēng)力衰弱的根本原因。

（1）.政企不分、責(zé)權(quán)利失衡、體制不順

長(zhǎng)期以來，郵政一直是國(guó)家壟斷的行業(yè)，郵電分營(yíng)后，國(guó)家也明確了郵政要政企分開，實(shí)行企業(yè)化運(yùn)作的原則。但目前已經(jīng)注冊(cè)為企業(yè)的中國(guó)速遞服務(wù)公司（EMS），并不是一個(gè)獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)實(shí)體，它只對(duì)全國(guó)速遞企業(yè)的業(yè)務(wù)進(jìn)行宏觀指導(dǎo)，在經(jīng)濟(jì)利益和人事財(cái)務(wù)管理方面與地方速遞公司沒有任何關(guān)系，自己也沒有獨(dú)立的財(cái)務(wù)和人事管理權(quán)，實(shí)質(zhì)上，它仍然是國(guó)家郵政局的一個(gè)業(yè)務(wù)管理機(jī)構(gòu)。而真正能夠行使權(quán)力、負(fù)有責(zé)任、享受利益的地方郵政局與當(dāng)?shù)厮龠f公司在責(zé)權(quán)利方面的關(guān)系目前也還沒有理順。地方速遞公司在業(yè)務(wù)上雖然有部分自主經(jīng)營(yíng)權(quán)，但其創(chuàng)造的利潤(rùn)卻要上交當(dāng)?shù)剜]政局，地方速遞公司的人事、財(cái)務(wù)管理權(quán)也都控制在當(dāng)?shù)剜]政局手中。這種在政企沒有分開、體制沒有理順的狀況下建立起來的運(yùn)行機(jī)制，與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)機(jī)制仍有很大差距，所以當(dāng)它面臨真正的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，必然會(huì)出現(xiàn)反應(yīng)慢、適應(yīng)能力差、缺乏競(jìng)爭(zhēng)力的現(xiàn)象。

（2）.管理制度和管理手段落后

由于體制沒有完全理順，至今在其管理中仍留有許多計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的影子。如價(jià)格由國(guó)家統(tǒng)一制定，缺乏靈活的價(jià)格機(jī)制，不能根據(jù)市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)整；在管理上基本還是使用行政手段，指令性計(jì)劃；用人制度比較僵化，論資排輩，用工制度極不靈活；企業(yè)內(nèi)部沒有一套有效的監(jiān)督激勵(lì)機(jī)制，無法真正調(diào)動(dòng)職工的勞動(dòng)積極性等。在對(duì)速遞各環(huán)節(jié)的管理方面，也缺乏精心的組織安排和周密的銜接，仍停留在粗放式管理的階段，致使一些環(huán)節(jié)和部門之間相互脫節(jié)，影響了快件傳遞的速度。

此外，EMS對(duì)快件的技術(shù)管理手段也落后于發(fā)達(dá)國(guó)家。雖然近年已開始建立網(wǎng)絡(luò)查詢系統(tǒng)，但對(duì)郵件的監(jiān)控程度仍比較差。在一些不發(fā)達(dá)國(guó)家仍有郵件丟失現(xiàn)象，有些地方還

出現(xiàn)投遞延誤、查詢答復(fù)不及時(shí)等問題，引起客戶不滿，嚴(yán)重影響了它的服務(wù)質(zhì)量。

（3）.缺少市場(chǎng)觀念，服務(wù)意識(shí)淡薄

長(zhǎng)期以來，郵政行業(yè)的干部職工受計(jì)劃經(jīng)濟(jì)影響最深，鐵飯碗觀念根深蒂固。許多地方已經(jīng)演變成官商意識(shí)，在決策時(shí)很少考慮市場(chǎng)需求和用戶消費(fèi)心理的變化，制定價(jià)格時(shí)也只考慮自己，不考慮競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，缺少市場(chǎng)觀念和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，以至于決策失誤，讓外資企業(yè)奪走我許多客戶。一些郵政老職工包括部分領(lǐng)導(dǎo)干部，至今仍把速遞工作當(dāng)成黨和國(guó)家交給的任務(wù)來完成，沒有為用戶服務(wù)的意識(shí)，更沒有把服務(wù)作為工作的中心來考慮。雖然政府部門也不斷倡導(dǎo)服務(wù)觀念的重要必性，由于體制沒有徹底改革，曾經(jīng)采取過的一些服務(wù)措施和服務(wù)方式大多側(cè)重于外表，缺乏根本性的轉(zhuǎn)變。

（4）.企業(yè)負(fù)擔(dān)沉重

從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制延續(xù)下來的中國(guó)速遞企業(yè)和所有國(guó)營(yíng)企業(yè)一樣，背負(fù)著沉重的離退休職工養(yǎng)老和醫(yī)療負(fù)擔(dān)。由于過去郵政職工屬于國(guó)家公務(wù)員，工資待遇高，離退休比例大，再加上長(zhǎng)期以來機(jī)構(gòu)臃腫，人浮于事，使得如今企業(yè)在這方面的費(fèi)用特別高。

同時(shí)，多年來普通郵政虧損的包袱也背在速遞企業(yè)身上。近六七年，我國(guó)郵政連年虧損，1998年全國(guó)郵政虧損額相當(dāng)于當(dāng)年業(yè)務(wù)收入的50％。因速遞企業(yè)在財(cái)務(wù)上與地方郵局捆在一起，速遞企業(yè)創(chuàng)造的利潤(rùn)，大多用于補(bǔ)貼普通郵政的虧損?？傊?，中國(guó) EMS從上到下在整體上缺乏一套與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)相適應(yīng)的、具有競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制的運(yùn)行體制。

目前，世界各國(guó)普遍看好未來中國(guó)的速遞市場(chǎng)。隨著改革開放的發(fā)展，中國(guó)郵政正在從傳統(tǒng)的政府行政管理和壟斷式經(jīng)營(yíng)向企業(yè)化，商業(yè)化經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)變。特別是中國(guó)即將加入世界貿(mào)易組織，它將有力地推動(dòng)我國(guó)經(jīng)濟(jì)機(jī)制的轉(zhuǎn)軌，加快市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)過渡的步伐，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，促進(jìn)對(duì)外貿(mào)易的增長(zhǎng)和外商投資的增加，這都會(huì)帶動(dòng)中國(guó)速遞業(yè)的發(fā)展，促進(jìn)速遞業(yè)務(wù)量的增加。據(jù)業(yè)內(nèi)人士估計(jì)，未來 5年我國(guó)航空快遞市場(chǎng)的業(yè)務(wù)量將會(huì)擴(kuò)大一倍。但是，在未來的速遞發(fā)展中，中國(guó)郵政也面臨著兩大嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)：

（4.1）.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈

中國(guó)加入WTO 以后，隨著我國(guó)對(duì)外資限制的放寬和市場(chǎng)準(zhǔn)入的擴(kuò)大，外國(guó)公司在中國(guó)速遞領(lǐng)域的經(jīng)營(yíng)將更趨于規(guī)?；?、合法化。這些國(guó)際速遞公司肯定會(huì)加大對(duì)華投資，擴(kuò)展在中國(guó)的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，擴(kuò)大業(yè)務(wù)范圍，進(jìn)一步爭(zhēng)奪中國(guó)市場(chǎng)。目前，TNT已經(jīng)承諾將加快其在中國(guó)的發(fā)展步伐。未來10年內(nèi)有望增加愈億美元的投資，以促進(jìn)中國(guó)快遞市場(chǎng)成熟，它們將增加新公司建設(shè)，并把分公司的位置從沿海擴(kuò)展到內(nèi)地。DHL地打算再尋10家分公司。UPS在與中外運(yùn)在21個(gè)城市實(shí)行代理制合作的同時(shí)，也正在為自己建立新的公司鋪墊基礎(chǔ)，如幫助它們培訓(xùn)人才、裝備設(shè)備、提供 UPS專用的派送車等，一旦中國(guó)加入世貿(mào)組織，這些代理點(diǎn)立刻會(huì)變成它們的分公司。FedEx也在190個(gè)城市設(shè)立了自己的網(wǎng)點(diǎn)，并計(jì)劃在5年內(nèi)在中國(guó)的另外100個(gè)城市建立自己的分支機(jī)構(gòu)。此外，還有一些新的外國(guó)公司也在對(duì)我國(guó)速遞市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查，準(zhǔn)備像DHL、UPS、TNT、FedEx一樣參與我國(guó)速遞業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。這些都將會(huì)給中國(guó)郵政造成很大威脅。

（4.2）.網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的發(fā)展給傳統(tǒng)速遞業(yè)務(wù)帶來沖擊

過去文件是速遞業(yè)務(wù)的主要內(nèi)容，至今 EMS中文件的業(yè)務(wù)比例仍占到70％（國(guó)際速遞公司文件與包裹的比例基本上各占一半）。隨著因特網(wǎng)和現(xiàn)代通信技術(shù)的發(fā)展，信息類的傳遞已部分被數(shù)據(jù)通信和電子郵件所取代，今后文件的業(yè)務(wù)量將會(huì)呈現(xiàn)繼續(xù)下降的趨勢(shì)。目前，DHL、UPS等大的速遞公司已經(jīng)把今后戰(zhàn)略的重點(diǎn)轉(zhuǎn)向包裹的運(yùn)輸，并積極發(fā)展與電子商務(wù)有關(guān)的物流配送。如 DHL已經(jīng)開始為戴爾公司網(wǎng)上銷售的電腦派送商品。如果中國(guó)郵政不及時(shí)調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，將會(huì)被置于非常被動(dòng)和困難的境地?？傊?，未來中國(guó)速遞業(yè)發(fā)展既有機(jī)遇也有挑戰(zhàn)，但無論怎樣，在新的市場(chǎng)環(huán)境下，郵政依靠政府保護(hù)、規(guī)范市場(chǎng)的行為將不復(fù)存在，它必須和其他企業(yè)一樣都要在 WTO的框架下進(jìn)行公平競(jìng)爭(zhēng)。

因此，中國(guó)郵政必須加快自身改革，盡快理順各種關(guān)系，在入世前和入世后的過渡期內(nèi)，使速遞從郵政的地方管理中迅速剝離出來，實(shí)行專業(yè)化經(jīng)營(yíng)，并要給予速遞公司對(duì)地方人、財(cái)、物方面的管理權(quán)力，在企業(yè)內(nèi)部推進(jìn)人事、用工、和分配制度的改革，實(shí)行自上而下的完全的企業(yè)化管理。只有這樣，郵政速遞才能煥發(fā)出自身的活力，真正地面向市場(chǎng)，進(jìn)行自主經(jīng)營(yíng)。其次，要徹底轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)觀念，打破傳統(tǒng)的“坐商”思想，以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以用戶為中心、以效益為目標(biāo)，實(shí)行真正的商業(yè)化運(yùn)作。郵政速遞要有自己的經(jīng)內(nèi)容摘要 因此，中國(guó)郵政必須加快自身改革，盡快理順各種關(guān)系，在入世前和入世后的過渡期內(nèi)，使速遞從郵政的地方管理中迅速剝離出來，實(shí)行專業(yè)化經(jīng)營(yíng)，并要給予速遞公司對(duì)地方人、財(cái)、物方面的管理權(quán)力，在企業(yè)內(nèi)部推進(jìn)人事、用工、和分配制度的改革，實(shí)行自上而下的完全的企業(yè)化管理。只有這樣，郵政速遞才能煥發(fā)出自身的活力，真正地面向市場(chǎng)，進(jìn)行自主經(jīng)營(yíng)。

營(yíng)戰(zhàn)略，要重點(diǎn)發(fā)展大城市和業(yè)務(wù)密集地區(qū)的速遞業(yè)務(wù)；制定具有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格策略；提高服務(wù)質(zhì)量，改進(jìn)服務(wù)手段；逐步調(diào)整業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，開發(fā)新的電子郵政業(yè)務(wù)，發(fā)展與電子商務(wù)有關(guān)的物流配送。

同時(shí)，要加大投資，提高速遞企業(yè)的技術(shù)裝備水平、優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)、加快傳遞速度，依靠技術(shù)進(jìn)步，改善服務(wù)質(zhì)量，提高對(duì)快件監(jiān)控管理和查詢的能力。

最后，還要加強(qiáng)對(duì)外合作，聯(lián)合一切力量開拓我們的發(fā)展空間。實(shí)際上，這種做法也是整個(gè)世界郵政的一種發(fā)展趨勢(shì)。1999年，美國(guó)郵政管理局就與 DHL聯(lián)合開辦了一項(xiàng)為歐洲國(guó)家提供服務(wù)的新業(yè)務(wù)。我們也應(yīng)當(dāng)走出國(guó)門，敢于與大的跨國(guó)公司合作，建立廣泛的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。

（二）相關(guān)方面

1、中國(guó)快遞業(yè)與電子商務(wù)的關(guān)系、同屬服務(wù)業(yè)的電子商務(wù)與快遞物流，兩者之間又是服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系，關(guān)系說緊一點(diǎn)是一條繩上的螞蚱。但是，快遞物流業(yè)想通過跨界做電子商務(wù)，與阿里巴巴分庭抗禮，至少目前沒有任何優(yōu)勢(shì)與可能。掌握了把貨物送到客戶手中的車鑰匙，不一定就能夠贏得客戶的心。服務(wù)業(yè)最重要的是什么?服務(wù)的品質(zhì)。電子商務(wù)領(lǐng)域目前服務(wù)最的大問題之一，便是飽受詬病的快遞服務(wù)業(yè)。毛主席說，先打掃好屋子再請(qǐng)客人。快遞物流業(yè)目前當(dāng)務(wù)之急不是“跨界”搞電子商務(wù)，而是完善自己的服務(wù)品質(zhì)。否則，唯一支撐企業(yè)跨界試水電子商務(wù)的所謂優(yōu)勢(shì)，將變成羈絆自我的繩索，既撂倒主業(yè)物流快遞，也扼殺新業(yè)務(wù)電子商務(wù)。相反，我倒覺得，一個(gè)有龐大交易需求與往來基礎(chǔ)的電子商務(wù)品牌，去做物流的成功性絕對(duì)要比目前中國(guó)快遞業(yè)去做電子商務(wù)更靠譜。阿里巴巴構(gòu)建的電子商務(wù)帝國(guó)，給快遞業(yè)創(chuàng)造的機(jī)會(huì)與規(guī)模同樣是塊誘人的大蛋糕。不論是從其自身發(fā)展，還是對(duì)快遞業(yè)發(fā)展的前瞻角度來看，做物流快遞都是勢(shì)在必行。自己有馬有車，雖然偶爾也會(huì)賭，但不至于完全受掣肘于人。所以，當(dāng)物流業(yè)嚷嚷著成本上漲，利潤(rùn)微薄，而急欲轉(zhuǎn)向最靠近自己主業(yè)的新業(yè)務(wù)時(shí)，往往需要一個(gè)比較冠冕的“形勢(shì)逼人”的說法。與其說是馬云的阿里巴巴染指物流快遞業(yè)，不得不反，不如說是利益所驅(qū)，再加上快遞業(yè)目前自身處境也不容樂觀，dhl等外資品牌兇猛，無法抗衡，只能避其鋒芒。依照目前情況來看，試圖通過建立電子商務(wù)從而反哺物流快遞的愿望，是美好的，但未來霧蒙蒙。物流快遞業(yè)上溯自建電子商務(wù)看起來是水到成的事情，實(shí)際上是極大的冒險(xiǎn)。拋開目前中國(guó)物流業(yè)在服務(wù)品質(zhì)等基本問題上的頑癥不說，單就電子商務(wù)行業(yè)本身，環(huán)境已經(jīng)不是幾年前可同日而語(yǔ)。除了阿里巴巴及淘寶網(wǎng)這樣的超級(jí)霸主，一批細(xì)分出來的b2c

也陸續(xù)風(fēng)生水起，如果說電子商務(wù)企業(yè)做物流倉(cāng)儲(chǔ)中心是為了完善整個(gè)電子商務(wù)服務(wù)鏈條，最大化減少物流成本的話，那么原本做物流快遞業(yè)的企業(yè)染指電子商務(wù)則需要防范新業(yè)務(wù)發(fā)展不順繼而使得原快遞業(yè)務(wù)進(jìn)一步被收窄甚至一起陷入絕境。我不認(rèn)為物流快遞業(yè)已經(jīng)日薄西山，成為一個(gè)微利潤(rùn)的行業(yè)。盡管面臨內(nèi)部寡頭與外資巨頭的夾擊壓力，看起來既不得勢(shì)又不具備彪悍資本實(shí)力的民營(yíng)快遞企業(yè)無法走得更遠(yuǎn)的原因在于自身缺乏對(duì)市場(chǎng)有足夠的檢討與認(rèn)識(shí)，自身體系亦存在頗多的詬病之處。當(dāng)然，跨界去做電子商務(wù)不是不行。但是如果自己所仰賴的優(yōu)勢(shì)尚且沒有得到夯實(shí)，缺乏對(duì)自己主業(yè)及新業(yè)務(wù)戰(zhàn)略性的前瞻與戰(zhàn)術(shù)的細(xì)化，到頭來別說反擊誰(shuí)，恐怕生存都是問題。嘗試通過變革改變目前的處境，不一定需要多元化發(fā)展，當(dāng)你的車輪子都不能按時(shí)到達(dá)時(shí)，你的產(chǎn)品能夠做到及時(shí)生產(chǎn)嗎?及時(shí)能，輪子還是慢了。

三、結(jié)束語(yǔ)

快運(yùn)快遞行業(yè)目前已成為世界經(jīng)濟(jì)中增長(zhǎng)最快的產(chǎn)業(yè)，WTO之后中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展勢(shì)頭更為良好，投資和國(guó)際貿(mào)易繼續(xù)快速增長(zhǎng)，中國(guó)經(jīng)濟(jì)規(guī)?？偭吭鲩L(zhǎng)所帶來的巨大變化是快運(yùn)快遞市場(chǎng)獲得快速增長(zhǎng)的基礎(chǔ)。

隨著近年我國(guó)快運(yùn)快遞產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，目前已經(jīng)在我國(guó)東部地區(qū)形成了以沿海

大城市群為中心的4大區(qū)域性快運(yùn)速遞圈。同時(shí)這4大快運(yùn)速遞圈又以滾動(dòng)式、遞進(jìn)式的扇面輻射，帶動(dòng)中部和西部地區(qū)的發(fā)展。部分大城市和特大城市已經(jīng)成為區(qū)域性快運(yùn)速遞產(chǎn)業(yè)發(fā)展中心，而且全國(guó)范圍內(nèi)形成了以基本交通運(yùn)輸干線為基礎(chǔ)的若干快運(yùn)速遞通道，使我國(guó)快運(yùn)快遞業(yè)的點(diǎn)--軸--面系統(tǒng)初呈雛形。

快遞行業(yè)的利潤(rùn)前景廣闊。目前國(guó)際上50家最大零售商業(yè)跨國(guó)采購(gòu)集團(tuán)當(dāng)中，有三分之二已進(jìn)入我國(guó)，在我國(guó)的采購(gòu)金額已達(dá)到200多億美元；到2010年，中國(guó)物流市場(chǎng)將達(dá)到11972億元，每年保持20%的增長(zhǎng)速度；速遞市場(chǎng)目前的規(guī)模是200億元，每年的增長(zhǎng)在30%以上；而且中國(guó)的物流業(yè)也在2005年底向外資全面開放。如此廣闊的市場(chǎng)前景和誘人的宏觀政策，為中國(guó)物流快遞市場(chǎng)的發(fā)展創(chuàng)造了良好的機(jī)遇。

由此，中國(guó)快運(yùn)快遞市場(chǎng)以豐厚的利潤(rùn)回報(bào)率、迅猛的增長(zhǎng)勢(shì)頭、龐大的市場(chǎng)潛

力吸引了國(guó)內(nèi)外眾多企業(yè)和創(chuàng)業(yè)者的目光。跨國(guó)公司無不將中國(guó)作為戰(zhàn)略目標(biāo)之重點(diǎn)，快運(yùn)快遞企業(yè)別無選擇地將加入國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的大舞臺(tái)中。如何發(fā)展、乃至如何生存，是我國(guó)快運(yùn)快遞企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)。從今年開始未來三年中國(guó)速遞業(yè)市場(chǎng)將以至少33%的速度持續(xù)增長(zhǎng)。未來10-20年，全球航空貨運(yùn)將增長(zhǎng)6%，但速遞業(yè)的增長(zhǎng)是航空貨運(yùn)業(yè)的2倍，即12%，而中國(guó)則會(huì)在此基礎(chǔ)上再翻一番，成為全球增長(zhǎng)最快的地區(qū)。

第四篇：服務(wù)質(zhì)量要素相對(duì)重要性實(shí)證研究管理論文

摘 要: 依據(jù)Nelson服務(wù)分類法,將服務(wù)分為搜尋性服務(wù)、經(jīng)驗(yàn)性服務(wù)和信任性服務(wù);依據(jù)Brady和Cronin服務(wù)質(zhì)量要素分類法,將服務(wù)質(zhì)量要素分為結(jié)果質(zhì)量、互動(dòng)質(zhì)量和物理環(huán)境質(zhì)量。通過實(shí)際調(diào)查發(fā)現(xiàn):服務(wù)質(zhì)量要素在不同類別服務(wù)中的重要性存在差別:在搜尋性服務(wù)和經(jīng)驗(yàn)性服務(wù)中,服務(wù)質(zhì)量要素重要性依次為結(jié)果質(zhì)量、互動(dòng)質(zhì)量和物理環(huán)境質(zhì)量;在信任性服務(wù)中,服務(wù)質(zhì)量要素重要性則依次為互動(dòng)質(zhì)量、結(jié)果質(zhì)量和物理環(huán)境質(zhì)量。因此,不同類別服務(wù)企業(yè)為提升服務(wù)質(zhì)量和增加顧客滿意度應(yīng)分別采取不同對(duì)策。

關(guān)鍵詞:服務(wù)類別;服務(wù)質(zhì)量要素;顧客滿意

一、研究背景

近年來,我國(guó)服務(wù)業(yè)發(fā)展較為迅速,服務(wù)業(yè)產(chǎn)值及其占GDP的比重分別從1990年的5813.5億元和31.3%增加到2006年的73 547.2億元和40.2%,雖然這一水平還不及世界服務(wù)業(yè)產(chǎn)值占GDP比重67%的平均水平,也低于中等收入國(guó)家43%的平均水平,但縱向?qū)Ρ犬吘褂辛撕艽蟀l(fā)展,或者說我國(guó)正在向服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)過渡。但令人遺憾的是,我國(guó)服務(wù)業(yè)質(zhì)量還不能令人滿意,以至于投訴率居高不下。

我們認(rèn)為,我國(guó)服務(wù)業(yè)質(zhì)量水平低有兩個(gè)方面原因:一是服務(wù)本身具有特殊性,致使服務(wù)質(zhì)量難以穩(wěn)定。正如美國(guó)服務(wù)營(yíng)銷專家澤絲曼爾(Zeithaml)和比特納(M.Bitner)所說:“與實(shí)際商品購(gòu)買相比,消費(fèi)者在評(píng)價(jià)和選擇服務(wù)時(shí)更困難,部分因?yàn)榉?wù)是無形的和非標(biāo)準(zhǔn)化的,部分因?yàn)榉?wù)的消費(fèi)和生產(chǎn)是緊緊連接在一起的?！盵1]二是企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量措施欠妥當(dāng),以至于雖然花費(fèi)很大努力,但顧客滿意度并沒有提升。例如,一些飯店提倡微笑服務(wù)、鞠躬服務(wù),銀行增加自動(dòng)取款機(jī)等,但這些努力并沒有從根本上增加顧客滿意度。

那么,企業(yè)為提高服務(wù)質(zhì)量究竟應(yīng)從哪些方面下功夫呢?或者說不同服務(wù)質(zhì)量要素究竟在多大程度上影響人們對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知呢?本文擬通過實(shí)地調(diào)查以了解不同類別服務(wù)之質(zhì)量要素相對(duì)重要性,進(jìn)而為服務(wù)類企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量提供借鑒和指導(dǎo)。

二、理論綜述

(一)服務(wù)及其分類

關(guān)于服務(wù)的含義,可以說是眾說紛紜,僅世界各國(guó)營(yíng)銷專家和權(quán)威機(jī)構(gòu)給服務(wù)下的定義就不下幾十個(gè)。盡管如此,“一個(gè)令人滿意的和全面的服務(wù)定義還沒有出現(xiàn)”。[2]目前為較多人所接受的是美國(guó)營(yíng)銷學(xué)家菲利普?科特勒(Philip Kotler)所下的定義:“服務(wù)是一方能夠向另一方提供的基本上是無形的任何行為和績(jī)效,并且不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生。它的生產(chǎn)可能與某種物質(zhì)產(chǎn)品相聯(lián)系,也可能毫無聯(lián)系?！盵3]

“經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的服務(wù)業(yè)最明顯的特征就是它的多樣性”[4],為了更有針對(duì)性地制定營(yíng)銷策略,服務(wù)營(yíng)銷專家曾經(jīng)依據(jù)不同標(biāo)準(zhǔn)和方法對(duì)服務(wù)進(jìn)行了分類。在本研究中,我們采用Nelson(1974)分類方法,將服務(wù)分為三類:搜尋性服務(wù)、經(jīng)驗(yàn)性服務(wù)和信任性服務(wù)。

搜尋性服務(wù)是指人們運(yùn)用知識(shí)、檢查、理性努力和正常渠道了解相關(guān)信息后,能準(zhǔn)確有效地評(píng)估服務(wù)質(zhì)量水平的服務(wù)。例如,快餐店、零售商店等都是具有搜尋性的服務(wù)。

經(jīng)驗(yàn)性服務(wù)是指人們只有在購(gòu)買和消費(fèi)服務(wù)之后才能夠準(zhǔn)確有效地識(shí)別服務(wù)質(zhì)量水平的服務(wù)。例如,客運(yùn)、理發(fā)等都屬于這一類服務(wù)。

信任性服務(wù)是指人們?cè)谫?gòu)買和享用之后也很難評(píng)價(jià)的服務(wù),因?yàn)橄M(fèi)者缺乏相關(guān)專業(yè)知識(shí),或獲取足夠信息成本較高。例如,律師事務(wù)所、高難度手術(shù)等都屬于這類服務(wù)。

(二)服務(wù)質(zhì)量及其要素

質(zhì)量是指一組固有屬性滿足規(guī)定或要求的程度。北歐服務(wù)營(yíng)銷專家格羅魯斯(Gronroos)將服務(wù)質(zhì)量定義為“顧客感知服務(wù)質(zhì)量”[5],即認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)主觀范疇,它取決于顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期(即預(yù)期質(zhì)量)同其實(shí)際感知的服務(wù)水平(即體驗(yàn)質(zhì)量)之間的對(duì)比。美國(guó)服務(wù)營(yíng)銷專家PZB(Parasuraman、Zeithaml and Berry)也認(rèn)為:服務(wù)質(zhì)量是對(duì)服務(wù)的一種主觀評(píng)估,是由消費(fèi)者主觀的預(yù)期與實(shí)際的感知相比較而來的結(jié)果。[6]

關(guān)于服務(wù)質(zhì)量要素,代表性觀點(diǎn)有三種:

1.兩要素論。代表人物是北歐學(xué)派格羅魯斯。格羅魯斯認(rèn)為[5],服務(wù)質(zhì)量分為結(jié)果質(zhì)量和過程質(zhì)量。前者是指服務(wù)結(jié)果或產(chǎn)出的質(zhì)量,或者說在服務(wù)交易結(jié)束后顧客的“所得”(即得到的實(shí)質(zhì)內(nèi)容)。例如,旅店客人得到了安靜的休息、飯店客人得到了一頓美餐、航班乘客從起飛地順利地到達(dá)了目的地。后者是指顧客是如何接受或得到服務(wù)的,包括服務(wù)人員態(tài)度和行為、顧客等待時(shí)間長(zhǎng)短等。

2.五要素論。代表人物是北美學(xué)派PZB。PZB通過對(duì)5個(gè)服務(wù)行業(yè)(產(chǎn)品維修、小額銀行存款、長(zhǎng)途電話、信用卡和證券交易)實(shí)證研究,將服務(wù)質(zhì)量要素歸納為5個(gè),即可靠性——準(zhǔn)確可靠地執(zhí)行所承諾服務(wù)的能力,響應(yīng)性——幫助顧客及提供便捷服務(wù)的自發(fā)性,安全性——雇員的知識(shí),謙恭態(tài)度及能使顧客信任的能力,移情性——給予顧客的關(guān)心和個(gè)性化服務(wù),有形性——有形的工具、設(shè)備、人員和書面材料外表等。[7]

3.三要素論。代表人物是美國(guó)的Rust and Oliver、Brady and Cronin。1994年美國(guó)服務(wù)營(yíng)銷專家Rust and Oliver認(rèn)為,服務(wù)質(zhì)量除了“接受什么服務(wù)”(what)——結(jié)果質(zhì)量、“怎樣接受服務(wù)”(how)——過程質(zhì)量外,還應(yīng)該增加“在何處接受服務(wù)”(where)這樣一個(gè)要素,即應(yīng)當(dāng)將服務(wù)接觸所在的有形環(huán)境納入服務(wù)質(zhì)量要素之中。2001年Brady and Cronin利用來自銀行業(yè)和醫(yī)療服務(wù)業(yè)的數(shù)據(jù)對(duì)Rust and Oliver的服務(wù)質(zhì)量三要素模型進(jìn)行了實(shí)證檢驗(yàn),構(gòu)建了一個(gè)基于三要素模型的服務(wù)質(zhì)量階層結(jié)構(gòu)模型(如圖1所示)[8],并將三要素分別重新命名為“結(jié)果質(zhì)量”(即服務(wù)傳遞過程結(jié)束后作為結(jié)果留給顧客的服務(wù)產(chǎn)品,通過與服務(wù)傳遞后的相關(guān)的等待時(shí)間、有形結(jié)果和好感性來測(cè)定)、“互動(dòng)質(zhì)量”(即服務(wù)傳遞過程中從業(yè)人員與顧客之間的待人關(guān)系質(zhì)量,通過從業(yè)人員態(tài)度、行動(dòng)和專業(yè)性來測(cè)定)和“物理環(huán)境質(zhì)量”(即作為服務(wù)傳遞背景的服務(wù)環(huán)境,通過服務(wù)提供內(nèi)的物理設(shè)施如場(chǎng)所氛圍、空間配置、社會(huì)要素來測(cè)定)。

但需要說明的是:第一,Brady and Cronin對(duì)這三個(gè)要素的重要程度沒有進(jìn)行實(shí)際測(cè)量;第二,Brady and Cronin也沒有對(duì)不同類別服務(wù)之三要素重要程度分別進(jìn)行研究。

(三)服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意關(guān)系

顧客感知服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意之間到底是什么關(guān)系?是先有顧客感知服務(wù)質(zhì)量,在此基礎(chǔ)上產(chǎn)生顧客滿意心理;還是先有顧客滿意心理,然后才有感知服務(wù)質(zhì)量?學(xué)者們對(duì)此問題的爭(zhēng)論幾乎達(dá)到白熱化程度。

Parasuraman和Cronin等學(xué)者認(rèn)為,高的服務(wù)質(zhì)量導(dǎo)致了顧客滿意的增加[6];Bitner[9]和Bolton[10]等學(xué)者則認(rèn)為,顧客滿意是影響服務(wù)質(zhì)量的變量。格羅魯斯認(rèn)為:“這個(gè)問題是顯而易見的,沒有討論的必要……與有形產(chǎn)品相似,顧客首先了解了產(chǎn)品的質(zhì)量特性,然后綜合考慮價(jià)格及其他‘成本’,在此基礎(chǔ)上才能形成滿意或不滿意的心理。服務(wù)也是如此,顧客先感知服務(wù)質(zhì)量,然后考慮其他‘付出’,最后才會(huì)形成滿意或不滿意的心理……即顧客首先對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行感知,然后是對(duì)這種服務(wù)質(zhì)量滿意或不滿意的感知,而不是相反?！盉rady和Brand等學(xué)者通過實(shí)證研究也證明了服務(wù)質(zhì)量是影響顧客滿意的變量。[1]

三、實(shí)證研究

如上所述,西方服務(wù)營(yíng)銷專家對(duì)服務(wù)

含義及其分類、服務(wù)質(zhì)量及其要素、服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意之間的關(guān)系等進(jìn)行了卓有成效的研究,提出了很多開創(chuàng)性的觀點(diǎn),從而極大地推動(dòng)了服務(wù)營(yíng)銷理論的發(fā)展。但毋庸諱言的是,服務(wù)質(zhì)量“二要素論”沒有對(duì)服務(wù)質(zhì)量要素重要程度進(jìn)行實(shí)證研究,“三要素論”沒有對(duì)服務(wù)質(zhì)量要素重要程度進(jìn)行研究,“五要素論”沒有對(duì)不同類別服務(wù)中的服務(wù)質(zhì)量要素重要程度進(jìn)行研究,從而在指導(dǎo)服務(wù)企業(yè)開展?fàn)I銷工作上仍存在局限性?；诖?我們擬按照“服務(wù)屬性分類法”和“服務(wù)質(zhì)量三要素論”,對(duì)不同類別服務(wù)中的服務(wù)質(zhì)量要素相對(duì)重要性進(jìn)行實(shí)證研究。

(一)問卷設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)收集

本研究依據(jù)Nelson產(chǎn)品屬性分類法,將服務(wù)分為三類——搜尋性服務(wù)、經(jīng)驗(yàn)性服務(wù)和信任性服務(wù),其中搜尋性服務(wù)以快餐店為代表,經(jīng)驗(yàn)性服務(wù)以理發(fā)店為代表,信任性服務(wù)以銀行為代表,每一類別服務(wù)選擇兩家企業(yè)作為測(cè)評(píng)對(duì)象。

結(jié)果質(zhì)量分別從企業(yè)所提供服務(wù)的“等待時(shí)間”、“有形結(jié)果”和“好感性”三個(gè)方面進(jìn)行衡量;互動(dòng)質(zhì)量分別從企業(yè)員工“態(tài)度”、“行動(dòng)”和“專業(yè)知識(shí)”三個(gè)方面進(jìn)行衡量;物理環(huán)境質(zhì)量分別從“場(chǎng)所氛圍”、“空間配置”和“社會(huì)要素”三個(gè)方面進(jìn)行衡量。問卷采用Likert七分量表記錄調(diào)查對(duì)象對(duì)問卷中各問題的態(tài)度,從1代表“完全不同意”到7代表“完全同意”。

本次調(diào)查是在安徽省合肥市進(jìn)行的(每一類別服務(wù)選取兩家銷量和影響力較大的企業(yè)),調(diào)查方式是現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放問卷,調(diào)查時(shí)間為2007年1月份,實(shí)際獲取有效問卷648份(快餐店、理發(fā)店和銀行分別為215份、223份和210份)。調(diào)查對(duì)象信息如下表┧示。

(二)統(tǒng)計(jì)與分析

1.信度和效度分析。

本研究采用衡量信度最佳的Cronbach’s α系數(shù)法。根據(jù)Nannally建議,Cronbach α系數(shù)只要大于0.7,問卷就具有很高的信度。[12]本次測(cè)評(píng)信度結(jié)果(見表2)表明本研究概念的測(cè)定尺度全部具有較高的內(nèi)在一貫性評(píng)價(jià)。

本研究對(duì)各變量的衡量都是借鑒國(guó)外學(xué)者現(xiàn)有研究成果,因而具有較好的內(nèi)容效度;其次,本研究使用了AMOS4對(duì)構(gòu)成概念間的相互關(guān)系進(jìn)行確認(rèn)性因子分析(confirmatory factor analysis,CFA)(表2)來實(shí)現(xiàn)效度檢驗(yàn)。根據(jù)Hair et al.和Joreskog and Sorbom的研究,確認(rèn)性因子分析采用GFI(goodness-of-fit Index,期望值 ≥0.90),AGFI(adjusted goodness-of-fit Index,期望值≥0.90),RMR(root mean Square Residual,期望值≤0.05),CFI(comparative fit index,期望值≥0.90),NFI(normed fit index,期望值≥0.90),2(盡量小),2的p值(期望值≥0.05)等變量結(jié)構(gòu)分析指標(biāo)來評(píng)價(jià)各因子概念構(gòu)成的適合度。

測(cè)量模型擬合優(yōu)度指標(biāo)

搜尋性服務(wù)樣本:2=102.9049(df=77,p=0.026),GFI=0.93,AGFI=0.87,RMR=0.05,CFI= 0.96

經(jīng)驗(yàn)性服務(wù)樣本:2=101.7541(df=77,p=0.031),GFI=0.94,AGFI=0.93,RMR=0.03,CFI= 0.96

信任性服務(wù)樣本:2=99.86889(df=77,p=0.041),GFI=0.91,AGFI=0.88,RMR= 0.04,CFI=0.98

從表3可知,所有衡量語(yǔ)句在其所衡量的變量上的標(biāo)準(zhǔn)化載荷系數(shù)均大于0.72,并在統(tǒng)計(jì)上高度顯著(t>6.63),表明各衡量語(yǔ)句在其所衡量的變量上具有較高的會(huì)聚有效性。衡量模型同三類服務(wù)的樣本數(shù)據(jù)的擬合度指標(biāo)均達(dá)到了較滿意水平,顯示衡量模型同來自三種不同類別服務(wù)的數(shù)據(jù)都有較好的擬合度。確認(rèn)性因子分析結(jié)果(表3)表明本研究中測(cè)量模型的效度較好。

2.結(jié)構(gòu)模型檢驗(yàn)。

我們分別使用“搜尋”、“經(jīng)驗(yàn)”和“信任”特性服務(wù)樣本數(shù)據(jù)對(duì)結(jié)構(gòu)方程模型進(jìn)行了計(jì)算,具體如下:

模型與“搜尋”性服務(wù)樣本數(shù)據(jù)擬合度指標(biāo)為:2=107.1714(df=80,p=0.023),GFI=0.950,AGFI=0.911,RMR=0.032,CFI=0.959,NFI=0.966;

模型與“經(jīng)驗(yàn)”性服務(wù)樣本數(shù)據(jù)擬合度指標(biāo)為:2=105.8819(df=80,p=0.028),GFI=0.945,AGFI=0.913,RMR=0.041,CFI=0.974,NFI=0.961;

模型與“信任”性服務(wù)樣本數(shù)據(jù)的擬合度指標(biāo)為:2=104.3796(df=80,p=0.035),GFI=0.941,AGFI=0.909,RMR=0.042,CFI=0.968,NFI=0.957。

通過分析這些數(shù)據(jù),可以得出本研究所構(gòu)建的結(jié)構(gòu)方程模型具有良好的擬合度。

3.服務(wù)質(zhì)量要素與顧客滿意相關(guān)性分析。

通過計(jì)算,我們得出結(jié)構(gòu)變量之間的影響關(guān)系以及系數(shù)估計(jì)值如表4所示。

由表4可知:信任性服務(wù)樣本數(shù)據(jù)中的“物理環(huán)境質(zhì)量”對(duì)顧客滿意影響系數(shù)估計(jì)值的t值為1.53(小于1.96的標(biāo)準(zhǔn)),說明該系數(shù)估計(jì)值在統(tǒng)計(jì)上不顯著。除此之外,三類服務(wù)樣本數(shù)據(jù)中其他8項(xiàng)系數(shù)估計(jì)值的t值均大于1.96,在統(tǒng)計(jì)上高度顯著。由此可以得出結(jié)論:在“搜尋”和“經(jīng)驗(yàn)”性服務(wù)中,服務(wù)質(zhì)量三要素對(duì)顧客滿意均有正相關(guān)影響;而在“信任”性服務(wù)中,“物理環(huán)境質(zhì)量”對(duì)顧客滿意影響閑

在“搜尋”性服務(wù)中,互動(dòng)質(zhì)量、物理環(huán)境質(zhì)量和結(jié)果質(zhì)量對(duì)顧客滿意的影響系數(shù)估計(jì)值分別為0.821、0.21、0.51,具有較大差異。為進(jìn)一步分析這三個(gè)系數(shù)估計(jì)值之間的差異在統(tǒng)計(jì)上是否顯著,我們把模型中任意兩個(gè)變量之間的關(guān)系系數(shù)固定為相同值的模型作為限定模型,把模型中所有變量之間的關(guān)系設(shè)定為自由估定值的原始模型作為非限定模型,比較了限定模型和非限定模型的差,結(jié)果發(fā)現(xiàn):將結(jié)果質(zhì)量和互動(dòng)質(zhì)量對(duì)顧客滿意的影響系數(shù)估計(jì)值固定為相同值時(shí)與設(shè)定為自由估定值時(shí)的2差為13.29,df=1,p<0.01,說明兩個(gè)系數(shù)估計(jì)值之間的差異在統(tǒng)計(jì)上顯著。依照同樣方法,發(fā)現(xiàn)互動(dòng)質(zhì)量和物理環(huán)境質(zhì)量對(duì)顧客滿意的影響效應(yīng)在統(tǒng)計(jì)上也存在顯著差異2差=11.32,df=1, p<0.01。由此可以判斷:在搜尋性服務(wù)行業(yè)中,服務(wù)質(zhì)量三要素對(duì)顧客滿意影響程度為:結(jié)果質(zhì)量>互動(dòng)質(zhì)量>物理環(huán)境質(zhì)量。

同理,利用“經(jīng)驗(yàn)”性服務(wù)樣本,將結(jié)果質(zhì)量和互動(dòng)質(zhì)量對(duì)顧客滿意的影響系數(shù)估計(jì)值固定為相同值時(shí)與設(shè)定為自由估定值時(shí)的2差為12.96,df=1,p<0.01,說明兩個(gè)系數(shù)估計(jì)值之間的差異在統(tǒng)計(jì)上顯著。依照同樣方法,發(fā)現(xiàn)互動(dòng)質(zhì)量和物理環(huán)境質(zhì)量對(duì)顧客滿意的影響效應(yīng)在統(tǒng)計(jì)上也存在顯著差異2差=9.01,df=1,p<0.01。由此可以判斷:在經(jīng)驗(yàn)性服務(wù)行業(yè)中,服務(wù)質(zhì)量三要素對(duì)顧客滿意影響程度為:結(jié)果質(zhì)量>互動(dòng)質(zhì)量>物理環(huán)境┲柿俊

利用“信任”性服務(wù)樣本,將互動(dòng)質(zhì)量和結(jié)果質(zhì)量對(duì)顧客滿意的影響系數(shù)估計(jì)值固定為相同值時(shí)與設(shè)定為自由估定值時(shí)的2差為13.76,df=1,p<0.01,說明兩個(gè)系數(shù)估計(jì)值之間的差異在統(tǒng)計(jì)上顯著。依照同樣方法,發(fā)現(xiàn)結(jié)果質(zhì)量和物理環(huán)境質(zhì)量對(duì)顧客滿意的影響效應(yīng)在統(tǒng)計(jì)上也存在顯著差異2差=9.28,df=1,p<0.01。由此可以判斷:在信任性服務(wù)行業(yè)中,服務(wù)質(zhì)量三要素對(duì)顧客滿意影響程度為:互動(dòng)質(zhì)量>結(jié)果質(zhì)量>物理環(huán)境質(zhì)量。

四、結(jié)論與啟示

(一)基本結(jié)論

1.本研究進(jìn)一步證明了顧客感知服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意之間的因果關(guān)系。在搜尋性和經(jīng)驗(yàn)性服務(wù)中,服務(wù)質(zhì)量三要素對(duì)顧客滿意均有正相關(guān)影響;在信任性服務(wù)中,物理環(huán)境質(zhì)量對(duì)顧客滿意影響較小,互動(dòng)質(zhì)量和結(jié)果質(zhì)量對(duì)顧客滿意均有正相關(guān)影響。

2.在三類服務(wù)中,雖然結(jié)果質(zhì)量、互動(dòng)質(zhì)量和物理環(huán)境質(zhì)量對(duì)顧客滿意均有正相關(guān)影響(信任性服務(wù)中物理環(huán)境質(zhì)量除外),但在不同類別服務(wù)中,三要素重要性卻存在差別。在搜尋性服務(wù)和經(jīng)驗(yàn)性服務(wù)中,服務(wù)質(zhì)量三要素對(duì)顧客滿意影響程度為:結(jié)果質(zhì)量>互動(dòng)質(zhì)量>物理環(huán)境質(zhì)量;在信任性服務(wù)中,服務(wù)質(zhì)量三要素對(duì)顧客滿意影響程度為:互動(dòng)質(zhì)量>結(jié)果質(zhì)量>物理環(huán)境質(zhì)量。

(二)啟示

1.服務(wù)企業(yè)要提高顧客滿意度和建立顧客忠誠(chéng),必須努力提高服務(wù)質(zhì)量三要素水平;

2.不同類別服務(wù)企業(yè)為提高服務(wù)質(zhì)量應(yīng)分別采取不同對(duì)策。對(duì)于“搜尋”和“經(jīng)驗(yàn)”性服務(wù),企業(yè)必須確保服務(wù)結(jié)果質(zhì)量,并在一定程度上關(guān)注互動(dòng)質(zhì)量和物理環(huán)境質(zhì)量;對(duì)于“信任”性服務(wù),企業(yè)應(yīng)努力抓好互動(dòng)質(zhì)量,同時(shí)確保結(jié)果質(zhì)量。

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第五篇：中國(guó)快遞業(yè)的發(fā)展之路

中國(guó)民營(yíng)快遞業(yè)的發(fā)展之路

1.如何理解《快遞規(guī)劃》的重要意義、核心實(shí)質(zhì)；

2.如何實(shí)現(xiàn)做大行業(yè)、做強(qiáng)企業(yè)、做優(yōu)品牌的發(fā)展目標(biāo)； 3.如何實(shí)現(xiàn)快遞產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)；

4.如何解決快遞服務(wù)發(fā)展面臨的主要矛盾和存在的突出問題；

5.如何縮短快遞服務(wù)全程時(shí)限；

6.如何提高快遞服務(wù)公眾滿意度水平；

7.如何推動(dòng)快遞和電子商務(wù)、制造業(yè)等相關(guān)產(chǎn)業(yè)的聯(lián)動(dòng)發(fā)展；

8.如何改善旺季服務(wù)；

9.如何圍繞本部門、本單位和本職工作，提出規(guī)劃貫徹實(shí)施主要思路、具體做法、取得的成效、今后的設(shè)想等。

回顧我國(guó)快遞業(yè)發(fā)展的33年,國(guó)內(nèi)快遞市場(chǎng)逐步呈現(xiàn)三大主體：國(guó)有快遞企業(yè)、民營(yíng)快遞企業(yè)和外資快遞企業(yè)。隨著我國(guó)相關(guān)法律法規(guī)的逐步健全和國(guó)內(nèi)快遞業(yè)的持續(xù)、快速、穩(wěn)定的增長(zhǎng)，我國(guó)民營(yíng)快遞業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)將更加激烈。

縱觀我國(guó)快遞業(yè)的發(fā)展史，中國(guó)民營(yíng)快遞業(yè)的發(fā)展之路可以區(qū)分為七個(gè)重要的歷史階段，具體如下：

第一階段：1980年～1992年，基礎(chǔ)期。

1980年世界郵政聯(lián)合創(chuàng)辦的EMS，即Express Mail Service，郵政特快專遞服務(wù),由于受到各國(guó)法律的保護(hù),因此在各國(guó)均享有航空和進(jìn)出關(guān)的優(yōu)先權(quán)。1984年我國(guó)郵政又開創(chuàng)了中國(guó)國(guó)內(nèi)快遞的先河，自此邁出了中國(guó)國(guó)內(nèi)快遞業(yè)的第一步，這標(biāo)志著中國(guó)國(guó)內(nèi)快遞業(yè)迎著改革開放的春風(fēng)起航了。這在中國(guó)快遞業(yè)的發(fā)展史上，有著非常重要的戰(zhàn)略意義，它不僅為中國(guó)快遞業(yè)的發(fā)展奠定重要基礎(chǔ)，還為中國(guó)快遞業(yè)的發(fā)展積累了無可估量的寶貴經(jīng)驗(yàn)。

第二階段：1993年～2003年，發(fā)展期。

1993年隨著民營(yíng)快遞公司順豐快遞、申通快遞（原創(chuàng)公司）的成立，標(biāo)志著中國(guó)民營(yíng)快遞企業(yè)的崛起，從此中國(guó)快遞業(yè)打破國(guó)有制的傳統(tǒng)，也因此拉開了中國(guó)民營(yíng)快遞業(yè)的發(fā)展浪潮。1994年宅急送快遞成立，1999年韻達(dá)快遞成立，2000年圓通快遞成立，2002年中通快遞成立，2003年匯通快遞成立。這些具有代表性的中國(guó)民營(yíng)快遞企業(yè)的相繼成立，推動(dòng)了我國(guó)快遞業(yè)空前絕后的蓬勃發(fā)展，也因此帶動(dòng)了數(shù)目眾多的快遞公司蜂擁而起，牽引了中國(guó)快遞業(yè)發(fā)展的第三階段迅速到來。

第三階段：2004年～2010年，擴(kuò)張期。

快遞業(yè)是依托于網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，換句話說，網(wǎng)絡(luò)是快遞業(yè)發(fā)展的生命線，沒有網(wǎng)絡(luò)就無法開展快遞服務(wù)。人民日益增長(zhǎng)的需要，網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的到來，電子商務(wù)的飛速發(fā)展，這些市場(chǎng)需求的加劇，給快遞業(yè)帶來了時(shí)代機(jī)遇。2010年我國(guó)登記備案的注冊(cè)快遞公司5000余家，未登記注冊(cè)的為數(shù)不少，在數(shù)目眾多的快遞公司火拼的同時(shí)，市場(chǎng)壓力巨增，一些規(guī)模相對(duì)較小，實(shí)力較差的中小企業(yè)，為了維持和發(fā)展，形成惡性循環(huán)的競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)，從而引發(fā)了新一輪的市場(chǎng)覆蓋率的迅速競(jìng)爭(zhēng)。網(wǎng)絡(luò)覆蓋率的提升和網(wǎng)絡(luò)規(guī)模的爆炸式擴(kuò)張，導(dǎo)致了競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，此種情況之下，中低端服務(wù)產(chǎn)品市場(chǎng)的一些中小企業(yè)為了占據(jù)一定市場(chǎng)份額的占有率，不惜一切代價(jià)大打價(jià)格戰(zhàn)，從而導(dǎo)致國(guó)內(nèi)快遞價(jià)格偏低的尷尬局面。

第四階段：2011年～2012年，整合期。

隨著我國(guó)《快遞市場(chǎng)管理辦法》、《快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可管理辦法》、《郵政行業(yè)安全監(jiān)督管理辦法》、《快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、《快遞業(yè)務(wù)員國(guó)家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)》、《中國(guó)快遞協(xié)會(huì)企業(yè)自律公約》等法律法規(guī)的逐步健全，進(jìn)一步緩和了國(guó)內(nèi)快遞市場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)秩序，促進(jìn)我國(guó)快遞業(yè)漸漸走向穩(wěn)定、健康的發(fā)展道路，為我國(guó)快遞業(yè)的良性發(fā)展奠定了重要基礎(chǔ)。受到全球金融危機(jī)的影響，國(guó)內(nèi)快遞業(yè)迅速做出反應(yīng)，進(jìn)行了合理的資源整合之戰(zhàn)略調(diào)整，也因此形成了突破重點(diǎn)城市，大面積覆蓋鄉(xiāng)、鎮(zhèn)、縣，此舉有效保證了我國(guó)快遞業(yè)在國(guó)際大環(huán)境嚴(yán)重縮水的環(huán)境下，能夠保持持續(xù)、穩(wěn)定的增長(zhǎng)趨勢(shì)。同時(shí)鄉(xiāng)、鎮(zhèn)、縣、市的一體化網(wǎng)絡(luò)為網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化保駕護(hù)航，并且為快遞企業(yè)自身的市場(chǎng)覆蓋率的提升、管理能力的提高、制度的完善、體制的改革積累了很多經(jīng)驗(yàn)。

第五階段：2013年～2015年，標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)期。

什么是標(biāo)準(zhǔn)化？標(biāo)準(zhǔn)化就是為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對(duì)實(shí)際的或潛在的問題制定共同的和重復(fù)使用的規(guī)則的活動(dòng)，稱為標(biāo)準(zhǔn)化，包括制定、發(fā)布及實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的過程。標(biāo)準(zhǔn)化的意義是，改進(jìn)過程和服務(wù)的適用性，防止貿(mào)易壁壘，促進(jìn)協(xié)作。標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)具體如下：

1、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化：

① 門到門標(biāo)準(zhǔn)、多次派送服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、自取服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)； ② 服務(wù)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)：收件服務(wù)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)和派件服務(wù)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)，節(jié)假日收派服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；

③ 理賠標(biāo)準(zhǔn)：遺失件理賠標(biāo)準(zhǔn)、損壞件的理賠標(biāo)準(zhǔn)。

統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)水平，向用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是快遞業(yè)的必由之路。

2、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)化：

① 同城件、當(dāng)天件（含同城當(dāng)天件、跨省當(dāng)天件、航空當(dāng)天件）、跨省件和航空件（次晨達(dá)、次日達(dá)、隔日達(dá)）的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一； ② 代收貨款、到付、第三方付款、保價(jià)快件、入倉(cāng)件（保稅倉(cāng)庫(kù)入倉(cāng)需要收取入倉(cāng)費(fèi)）、報(bào)關(guān)件（含國(guó)際件）等快件的基礎(chǔ)價(jià)格收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一，③ 快件產(chǎn)品的續(xù)重價(jià)格收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一、體積重量計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)必須形成行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，這樣更加有利于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和維持合法競(jìng)爭(zhēng)的秩序，為我國(guó)快遞業(yè)的良性發(fā)展提供必要的保障。

3、服務(wù)時(shí)效標(biāo)準(zhǔn)化：

① 收件時(shí)效：從獲取客戶發(fā)件信息到收取完成快件花費(fèi)的時(shí)間必須實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化的區(qū)間值；

② 派件時(shí)效：從派件員接收到需要派送的快件到派送完成所花費(fèi)的時(shí)間； ③ 快件時(shí)效：從收取快件到客戶接到快件所花費(fèi)的時(shí)間總和，即是快件時(shí)效。為了規(guī)范行業(yè)時(shí)效服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，給客戶創(chuàng)造一個(gè)公平、健康的快遞服務(wù)環(huán)境，因此根據(jù)快遞類型，必須形成行業(yè)統(tǒng)一時(shí)效標(biāo)準(zhǔn)，這也快遞業(yè)發(fā)展的必由之路。

4、規(guī)模標(biāo)準(zhǔn)化：

① 網(wǎng)絡(luò)規(guī)模：網(wǎng)絡(luò)覆蓋率、市場(chǎng)占有率； ② 設(shè)備規(guī)模：網(wǎng)絡(luò)車輛、生產(chǎn)工具； ③ 用工規(guī)模：投入勞動(dòng)力的多少。

根據(jù)企業(yè)現(xiàn)有規(guī)模，嚴(yán)格區(qū)分企業(yè)類型，以便于更好的實(shí)施相關(guān)管理和為企業(yè)升級(jí)處理做好充分準(zhǔn)備和依據(jù)。

5、管理標(biāo)準(zhǔn)化：管理是決策、計(jì)劃、組織、執(zhí)行、控制的過程，管理的目的是效率和效益，管理的核心是人，管理的實(shí)質(zhì)是聚合企業(yè)的各類資源，充分運(yùn)用管理的功能，以最優(yōu)的投入獲得最佳的回報(bào)，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)既定目標(biāo)。具體管理標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)容有：

① 計(jì)劃管理：通過預(yù)測(cè)、規(guī)劃、預(yù)算、決策等手段，把企業(yè)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)有效地圍繞總目標(biāo)的要求組織起來。計(jì)劃管理體現(xiàn)了目標(biāo)管理； ② 組織管理：建立組織結(jié)構(gòu)，規(guī)定職務(wù)或職位，明確責(zé)權(quán)關(guān)系，以使組織中的成員互相協(xié)作配合、共同勞動(dòng)，有效實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)； ③ 物資管理：對(duì)企業(yè)所需的各種生產(chǎn)資料進(jìn)行有計(jì)劃的組織采購(gòu)、供應(yīng)、保管、節(jié)約使用和綜合利用等；

④ 質(zhì)量管理：對(duì)企業(yè)的生產(chǎn)成果進(jìn)行監(jiān)督、考查和檢驗(yàn)；

⑤ 成本管理：圍繞企業(yè)所有費(fèi)用的發(fā)生和產(chǎn)品成本的形成進(jìn)行成本預(yù)測(cè)、成本計(jì)劃、成本控制、成本核算、成本分析、成本考核等； ⑥ 財(cái)務(wù)管理：對(duì)企業(yè)的財(cái)務(wù)活動(dòng)包括固定資金、流動(dòng)資金、專用基金、盈利等的形成、分配和使用進(jìn)行管理；

⑦ 勞動(dòng)人事管理：對(duì)企業(yè)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中各個(gè)環(huán)節(jié)和各個(gè)方面的勞動(dòng)和人事進(jìn)行全面計(jì)劃、統(tǒng)一組織、系統(tǒng)控制、靈活調(diào)節(jié)； ⑧ 營(yíng)銷管理：是企業(yè)對(duì)產(chǎn)品的定價(jià)、促銷和分銷的管理；

⑨ 團(tuán)隊(duì)管理：指在一個(gè)組織中，依成員工作性質(zhì)、能力組成各種部門，參與組織各項(xiàng)決定和解決問題等事務(wù)，以提高組織生產(chǎn)力和達(dá)成組織目標(biāo)；

⑩ 企業(yè)文化管理：是指企業(yè)文化的梳理、凝練、深植、提升，是在企業(yè)文化的引領(lǐng)下，匹配公司戰(zhàn)略、人力資源、生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、營(yíng)銷等等管理?xiàng)l線、管理模塊。

盡管我國(guó)快遞業(yè)的發(fā)展已經(jīng)經(jīng)歷了30多年的發(fā)展歷程，國(guó)家相關(guān)的法律法規(guī)逐步完善，但在根本上還沒有達(dá)到國(guó)際快遞行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的要求，因此行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)迫在眉睫，刻不容緩，并且標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)將會(huì)為我國(guó)快遞業(yè)的突破性發(fā)展起到?jīng)Q定性的作用。

第六階段：2016年～2020年，規(guī)范化建設(shè)期。

規(guī)范化的定義：在經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、科學(xué)及管理等社會(huì)實(shí)踐中，對(duì)重復(fù)性事物和概念，通過制定、發(fā)布和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)（規(guī)范、規(guī)程、制度等）達(dá)到統(tǒng)一，以獲得最佳秩序和社會(huì)效益。規(guī)范化的要求：系統(tǒng)化、常態(tài)化、流程化、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、數(shù)據(jù)化、表單化、信息化。規(guī)范化的關(guān)鍵點(diǎn)：效率、效益。

第七階段：2021年～2025年，制度化建設(shè)期。

什么是制度化？制度化是指群體和組織的作業(yè)規(guī)律從特殊的、不固定的方式向被普遍認(rèn)可的固定化模式的轉(zhuǎn)化過程。制度化是群體與組織發(fā)展和成熟的過程，也是整個(gè)作業(yè)規(guī)律規(guī)范化、有序化的變遷過程。我國(guó)快遞業(yè)經(jīng)過30多年的發(fā)展，面對(duì)人民群眾日益增長(zhǎng)的需求，面對(duì)世界經(jīng)濟(jì)大環(huán)境乍暖還寒的氣候，面對(duì)機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存的網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，在“十二·五規(guī)劃”的正確指引下，國(guó)有企業(yè)、民營(yíng)企業(yè)、外資企業(yè)全面競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代已經(jīng)到來，雖然我們的信心十分堅(jiān)定，方向更加清晰，然而未來的發(fā)展之路依然會(huì)存在諸多風(fēng)險(xiǎn)和隱患，而我們只有通過不斷地學(xué)習(xí)，積極主動(dòng)地吸收外界優(yōu)秀的技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)，來提高自身的運(yùn)營(yíng)能力、管理能力和對(duì)內(nèi)對(duì)外的競(jìng)爭(zhēng)能力，才是我們做大做強(qiáng)的根本保障