第一篇：辦好《市長信箱》的實踐探索

辦好《市長信箱》的實踐探索

口戴紅春 陳文俊

《市長信箱》是在信息化加速發(fā)展、電子政務普及運用的大背景下，各級政府網站打造的專門欄目，兼具網上辦事與網上互動雙重功能，已成為群眾向政府表達訴求、提出建議的新渠道，政府傾聽群眾呼聲、化解社會矛盾的新窗口。鹽城市政府辦公室高度重視《市長信箱》辦理工作，明確了分管領導和承辦機構，先后出臺了《關于印發(fā)鹽城市（市長信箱）來信辦理工作規(guī)則的通知》《關于進一步規(guī)范（市長信箱）來信辦理工作的通知》《關于進一步加強（市長信箱）來信辦理工作的通知》等文件，規(guī)范了辦理流程，并在實踐中狠抓“三率”，努力使《市長信箱》不成“擺設”、辦理工作不走“形式”，真正為群眾辦實事、解難事。

一是強化時效意識，重抓“及時率”。與普通信件相比，《市長信箱》來信便捷、直達，且多數來信涉及上學、就醫(yī)、拆遷、收費等與群眾生活息息相關的“燃眉之急”，可以說，群眾信賴《市長信箱》，就是期盼政府借助網絡平臺為“身邊事”、“具體事”提供正常信訪渠道無法達到的“零時差”、“零距離”服務。堅持快字當頭，從抓時間節(jié)點人手，在辦理中大力踐行快交、快辦、快復的“三快”作風。從2008年《市長信箱》欄目開通以來，辦公室即對交、辦、復三個流程規(guī)定辦結時限，并根據社會發(fā)展趨勢于今年初實現了“大提速”?？旖?，即要求承辦單位的具體辦理人員堅持每個工作日登錄《中國鹽城》門戶網站，及時接收并辦理群眾來信，實現當日信件當日接收、當日交辦。快辦、快復是整個辦理工作的重中之重。目前，鹽城市政府辦公室已將建議、咨詢類來信辦結并網上答復時間由3年前的5個工作日調整為現在的3個工作日；舉報、投訴、求助類來信需要調查處理的，辦結并在網上答復時間由3年前的10個工作日調整為現在的5個工作日；情況特別復雜的，辦結并在網上答復時間由3年前的30個工作日調整為現在的7個工作日，否則要求說明情況，并及時向當事人做好解釋工作。答復時間的縮短，表面上是辦結天數的減少，無形中卻帶來了行政機關大局意識、責任意識、服務意識的增強。

二是實行常態(tài)管理，重抓“規(guī)范率”。《市長信箱》來信的辦理看似一封封普通電子郵件的接收與回復，實質上關系到政府“執(zhí)政為民”、“以人為本”理念的落實效果，當然應當納入政府的職責范疇，并建立和完善一套“有章可循”、“有規(guī)可依”的完整辦理程序。鹽城市政府辦公室以相關制度為統(tǒng)領，從收信、登記、閱信、辦理、督辦、回復、反饋、結案、歸檔等方面加以標準化和規(guī)范化并在全市范圍推廣，讓該項工作成為政府辦公室日常事務不可或缺的一部分。在受理范圍上，堅持以受理為原則，不受理為例外，明確了受理和不受理的界限，除已定性且實行終結處理等情形外，基本上實現了對群眾“有問必答”、“有求必應”。在承辦主體上，統(tǒng)一由辦公室確定后交辦相關單位，涉及兩個或兩個以上承辦單位的，由辦公室確定牽頭單位；明確要求承辦單位不得將來信推諉給其他單位或轉交下屬單位回復來信人，對不屬本地、本部門職責范圍內的事項，承辦單位應當退回并電話告知辦公室改辦，不得直接回復，杜絕“踢皮球”、“二傳手”等現象的發(fā)生。在格式要求上，要求回復的開頭、結尾統(tǒng)一格式，一般不得使用“請直接與XXX單位聯系”等用語。在回復內容上，要求內容具體、明確，做到調查深入、事實清楚、依據充分，嚴禁“三言兩語”、“答非所問”、“避重就輕”。

三是突出解決問題，重抓“滿意率”?！妒虚L信箱》來信是民聲與民智的點滴交匯，其反映問題解決與否、群眾滿意度如何，是衡量辦理工作成效的主要標準，也是重抓“及時率”、“規(guī)范率”的出發(fā)點和落腳點。市政府辦公室全力在解決實際問題上下功夫，多措并舉提高辦結率。突出“親自抓”。對事關群眾切身利益及復雜疑難問題的信件，納入公文流轉程序，送達市政府相關領導審簽交辦；要求各縣（市、區(qū)）、市各部門主要負責同志親自處理重要來信，研究并協(xié)調解決來信中反映的重要問題，分管負責同志經常督辦《市長信箱》來信辦理工作，必要時與當事人聯系、見面，回復意見必須由分管負責同志扎口簽發(fā)。突出“抓落實”。本著對群眾反映的問題不推諉、不敷衍的精神，以解決問題為核心，凡是咨詢政策、了解動態(tài)的，要耐心、詳盡答復；凡是提出中肯批評、合理建議的，要虛心接受、表達謝意，迅速落實整改措施；凡是舉報、投訴的，要認真調查、妥善處理，依法作出實事求是的答復；凡是群眾求助的，符合政策規(guī)定且有條件解決的要及時解決，符合政策規(guī)定但受客觀條件限制暫時難以解決的要積極創(chuàng)造條件逐步解決，不符合政策規(guī)定的要向群眾說明情況，努力爭取群眾的理解和支持。突出“全公開”。對于群眾來信的內容及辦理情況，只要不涉及國家秘密、商業(yè)秘密和個人隱私，經過保密審查后，一律在網上公開，保障了群眾的知情權、參與權、監(jiān)督權。突出“強督查”。加大月度通報力度，辦公室在次月15日前對上月《市長信箱》來信辦理的及時率、規(guī)范率、辦結率予以通報；加大考核考評力度，對《市長信箱》來信辦理工作好的承辦單位表彰獎勵，對辦理工作不到位、不及時的承辦單位，會同市監(jiān)察局予以通報批評；加大網上測評力度，定期委托有關中介機構，對各承辦單位《市長信箱》來信辦理工作的滿意度進行測評，并在網上通報結果，以強有力的督查確保把“件件有著落、事事有回音”的辦理原則落到實處、抓到點子上，以實際行動為辦好《市長信箱》交上一份滿意的答卷。

（作者單位：江蘇省鹽城市人民政府辦公室）

第二篇：市長信箱管理辦法

市長信箱是黨和政府密切聯系群眾的重要橋梁，是公眾反映情況，提出意見、建議的重要渠道。它既是信息化條件下群眾信訪的重要途徑，也是政府加強信訪工作的重要內容。該信箱無須注冊，只要登陸“xx市政府網”政府門戶網（http://w）“市長信箱”欄目，即可給市長發(fā)送郵件。

一、“市長信箱”管理

市長信箱由市人民政府在“xx市政府網”設立，由市政府辦公室主管，市信訪局負責日常行政管理，承辦相關工作。市政府網站負責信箱電子系統(tǒng)運行的安全、穩(wěn)定，并根據運行情況，對系統(tǒng)功能進行修改，不斷完善。

二、“市長信箱”工作職責

受理廣大市民和社會各界對安康市經濟建設、社會發(fā)展、

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第三篇：市長信箱管理辦法[推薦]

市長信箱是黨和政府密切聯系群眾的重要橋梁，是公眾反映情況，提出意見、建議的重要渠道。它既是信息化條件下群眾信訪的重要途徑，也是政府加強信訪工作的重要內容。該信箱無須注冊，只要登陸“xx市政府網”政府門戶網（http://w）“市長信箱”欄目，即可給

市長發(fā)送郵件。

一、“市長信箱”管理

市長信箱由市人民政府在“xx市政府網”設立，由市政府辦公室主管，市信訪局負責日常行政管理，承辦相關工作。市政府網站負責信箱電子系統(tǒng)運行的安全、穩(wěn)定，并根據運行情況，對系統(tǒng)功能進行修改，不斷完善。

二、“市長信箱”工作職責

受理廣大市民和社會各界對安康市經濟建設、社會發(fā)展、行政執(zhí)法、機關作風、行風建設等方面的投訴、咨詢、批評、建議，向有關責任單位交辦和轉辦群眾反映的問題，反饋處理結果，對信箱數據定期進行備份、分析，及時向市政府提供有關的信息。

三、“市長信箱”受理范圍

（一）對行政機關及其工作人員的批評、意見和建議；

（二）對我市改革開放、經濟建設、發(fā)展環(huán)境、市政建設、城市管理等方面的意見和建議；

（三）對政府各部門工作職責、辦事程序和政策規(guī)定的咨詢、意見和建議；

（四）對直接影響群眾生活的有關問題及突發(fā)事件的處理意見和建議；

（五）對社會生活中發(fā)生的、需由行政機關協(xié)調解決的有關問題的意見和建議；

（六）對市政府出臺的相關政策、規(guī)范性文件等的咨詢和建議。

四、“市長信箱”辦理原則及程序

根據《信訪條例》及有關法律、法規(guī)，市長信箱受理、處理信訪事項，以及信訪人提出信訪事項，應當按照“屬地管理、分級負責，誰主管、誰負責，依法、及時、就地解決問題的原則”進行。

市長信箱工作人員每個工作日及時閱讀、辦理電子郵件。對垃圾郵件進行清理；對簡單知情的問題，直接回復；對重要信件下載打印，送請市政府領導閱批，并根據領導批示要求，及時交辦、并敦促有關行政部門進行辦理。對經過審核可以公開的郵件及回復，及時回復并在網上顯示。

各縣區(qū)人民政府、市人民政府各工作部門確定專人受理、回復網上信訪問題。對轉交的市長信箱受理的電子郵件反映的信訪事項要認真調查、妥善處理，及時回復。一般問題，應在15個工作日辦結；較復雜的問題可延長到30個工作日。作為信訪立案處理的，應在60天之內辦結。

五、信訪人須知事項

（一）在寫信活動中應遵守憲法、法律、法規(guī)和社會公德，如實反映情況，不得捏造、歪曲事實，誹謗、誣告、陷害他人。

（二）對已經或者依法應當通過訴訟、仲裁、行政復議等法定途徑解決的信訪事項，不予受理。

（三）向市長信箱寫信，原則上應留下真實姓名、電話、地址、電子信箱等，以便聯系。辦信人員對來信人的具體姓名和聯系方式嚴格保密。

（四）來信內容簡明扼要，說清事實，原則上一信只反映一個問題。信件標題要點明主要問題，符合一般文書規(guī)范。

（五）信訪人提交信件后將獲得一個受理編號和密碼，請妥善保存?？稍凇熬W上受理”頁面的“快速查詢”欄輸入這兩個號碼，了解信件辦理情況。

（六）信訪人在得到處理結果反饋后，再次就同一問題進行反映，請寫明前一封信件的受理編號、提交時間、標題及主要內容等，以便查找。

（七）以下信件將被視為無效，不再進入處理程序：

需要展開具體調查和處理，但來信人姓名、聯系方法填寫不完整或不真實的信件；

內容不完整、表述不清楚，導致無法回答或開展調查的信件；

同一來信人在規(guī)定辦理時效內多次提交的內容相同或相近的信件；

不屬于人民政府職權范圍內，或無法通過本欄目處理程序進行處理或得到解決的問題。

2009年4月26日

第四篇：市長信箱

大病醫(yī)療救助申請書

尊敬的各位領導：您好！

本人宋玉霞，今年38歲，是撫養(yǎng)兩個孩子的單身母親，與兩個孩子租住在只有30平米的老婦幼保健所院內，之前在中山街從事了3年多的環(huán)衛(wèi)工作。年前因身體不適到中衛(wèi)市市醫(yī)院就診，被診斷為肝硬化、肝膽積液，隨后環(huán)衛(wèi)公司領導強行解除了與本人的勞動合同，徹底斷絕了這個家庭的經濟來源，巨額的醫(yī)療費用對于我這個家庭來講實在是一個天文數字，幸虧得到了市政大隊與中衛(wèi)義工聯盟等社會上好心人的資助，幫我籌集了部分醫(yī)療費用，但高額的醫(yī)療費用，還是讓我和家人一籌莫展。鑒于上述情況，為早日湊齊醫(yī)藥費進一步治療以延續(xù)生命，特懇請政府能伸出援助之手，給我及這個家庭帶來希望。同時，望政府考慮到實際情況能給與廉租房補助。此致

敬禮！

申請人：

年月日

第五篇：市長信箱合作方案

蘇州市政府督查室

蘇州廣電總臺新聞綜合頻率

關于《溝通》欄目和“市長信箱”的合作方案 甲方：蘇州廣電總臺新聞綜合頻率

乙方：蘇州市政府督查室

蘇州廣電總臺新聞綜合頻率前身為蘇州人民廣播電臺，是蘇州廣電旗下傳媒勁旅、廣播新聞第一頻率。新聞頻率有著60年的辦臺歷史和深厚的人文積淀，秉承黨臺公正、權威、大氣風格和“新聞立臺”的宗旨，在蘇州市民中享有較高的美譽度。《溝通》欄目是在政風行風熱線欄目基礎上，與市紀委、市便民服務中心合作開設的一檔監(jiān)督維權便民類節(jié)目，每天上午10：00---11：00播出，目前已經和名城蘇州網站、蘇州廣播電視報以及蘇州電視新聞綜合頻道實現新聞聯動。節(jié)目從4月份開播以來，本著“有問必答、有難必解”的原則，節(jié)目中累計接聽熱線電話近千個，報道和跟蹤維權案例500多個，溝通協(xié)調解決率超過80%，節(jié)目開播后反響良好，深受百姓歡迎。目標宗旨：

本著資源共享、優(yōu)勢互補、服務民生的原則，雙方通過合作開設《市長信箱》或《我問市長》欄目，全面提升市長信箱和欄目的影響力，為蘇州市民百姓提供更加優(yōu)質、周到和便捷的服務，借助節(jié)目平臺在市政府和市民間架設起溝通橋梁。

經過友好協(xié)商，雙方達成如下合作方案：

協(xié)議內容：在新聞頻率《溝通》欄目中合作開辦專欄《》在名城新聞

網視頻播出相關內容，進行網絡互動；電視一套全民開拍強勢合作，每天播發(fā)一條名城特報。

一、甲方各出精干人員組成欄目特別專案組，協(xié)調策劃確定次日欄目

報道選題，根據各自需要篩選跟蹤題材，協(xié)商聯合報道方案。因新聞

頻率《溝通》欄目開播所需，4月20號左右召開雙方有關人員碰頭

會，12345銜接人員須于4月23號前敲定。特別專案組于5月12號

前成立，4月26日前欄目報道事宜由新聞頻率《溝通》欄目負責人

與12345熱線負責同志協(xié)商解決。

欄目特別報道專案組成員：

新聞頻率、名城網站：劉衛(wèi)東、蔣幃方

蘇州便民服務中心：唐夢恬

二、甲方向乙方派駐欄目編輯一人，負責日常協(xié)調聯絡、信源篩選事

宜；于4月21號開始進駐服務大廳開展工作，每天上崗時間為16：

00—17：00。進駐人員自帶電腦一臺，辦公桌商請乙方幫助就地解決。日常聯絡人員：國梁/張妍（新聞綜合頻率）

派駐人員必須遵守中心的規(guī)章制度，嚴守新聞紀律；乙方應對甲

方派駐人員工作予以支持配合。

三、配合欄目開播，甲方須確定12345專線記者2—3人（其中新聞

頻率1—2人，名城網1人），負責外場報道和追蹤連線。甲方專線記

者4月23號前確定。兩大媒體專線記者在欄目開播后短期內掌握各

自采訪器材（相機、DV、錄音采訪機）使用方法和技巧，備日后稿件

交流共享。

甲方內部專線記者和派駐編輯均有為合作媒體提供稿件和信源的責任和義務。

四、乙方在4月23號前向甲方開放共享12345市民投訴平臺，由派

駐編輯、記者和銜接人員每日協(xié)商篩選50條優(yōu)質信源，以及四條市

民投訴音頻原始文件，備甲方派駐人員通過QQ群等方式編輯回傳，以便各欄目負責人確定次日策劃報道選題。四條音頻信源大致構成為：市民投訴類兩條；新聞事件一條；公共服務類一條。曝光類信源

和報道要適當篩選，控制比例，做到有而不濫，幫忙不添亂。

五、甲方新聞綜合頻率將在上午10：00—11：00《溝通》欄目中開

設子欄目《直通12345》，由乙方確定專門的熱線工作人員和專線電

話，負責每日為甲方直播節(jié)目發(fā)來電話連線，并為日后名城網站改版

欄目《名城播報》、《名城故事》和電視節(jié)目提供線索。新聞頻率欄目

連線時間初定為每周一到周五上午10：30分，由電臺直播間導播準

時主叫12345專線電話，乙方必須保證專線電話暢通、坐席人員準時

在崗、相貌端正、聲音甜美以及播報的準確、流暢、自然。欄目文字

模版由甲方在4月23號前提供。

六、甲方新聞頻率《溝通》欄目試播時間為4月24號，正式開播時

間為4月26號，名城網站改版時間為5月18號，各自合作欄目自開

播改版之日起進入常態(tài)運行。

七、在欄目正常運行后，雙方隨即協(xié)商合作5月底左右在名城網建立

專門的欄目網頁，借以擴大12345和欄目影響力，便于市民通過專門

網頁進行情況反映和投訴。

八、甲方各新聞欄目將配合12345熱線運行五周年系列宣傳活動，挖

掘12345在服務百姓過程中的亮點和新聞點進行報道，進一步提升服

務平臺在普通百姓中的透明度和美譽度。另外，可配合階段宣傳需要

在欄目中設置“走進12345”，“全民開播”等內容環(huán)節(jié)。甲方記者將

不定期隨同配合便民服務中心協(xié)調人員抵現場開展跟蹤宣傳報道。

甲：蘇州廣電總臺新聞綜合頻率名城蘇州網站

乙：蘇州市市容市政管理局、蘇州市便民服務中心

2010年4月16日

附《直通12345》欄目連線模版：

片頭：12345，熱心為您服務。

主持人：現在讓我們連線12345坐席代表，了解昨天到今天上午蘇州

百姓關注的有那些民生話題。你好，坐席代表：你好主持人。聽眾朋友大家好，我是12345熱線坐席人

員。

主持人：請介紹一下今天12345服務平臺上有哪些民情提示？

坐席代表：好的。昨天10點到今天上午10點，12345熱線共接到市

民投訴和反映情況電話起，其中主要投訴的領域集中在，其次是和。從投訴的集中度來看，反映出市民對的關注度在提高。（可以結合天氣、公共事件在平臺上的反映等來解

讀）另外再來看看反映在平臺上的熱點事件和案例。（選取有新聞點的投訴和新聞事件個案）昨天上午/下午點，市民先生/女士向

12345反映：以上情況我們12345服務平臺已將市民意見及時

反饋到部門了，相信市民很快會得到滿意的答復。我們的溝通記者

也將對這些問題進行及時的追蹤報道。12345，熱心為您服務。便民熱線坐席代表祝您一天好心情。今天的民情提示就是這些主

持人。

主持人：好的，感謝你發(fā)來的報道。

剛剛為大家通報了便民熱線12345所反映出的百姓關心的熱點

問題，我們選取了市民所反映的，現在我們來詳細關注

一下具體情況【放市民錄音】

針對這一問題，本欄目記者將首先和相關部門進行溝通，請大家關注我們每天的《溝通回音》。

便民服務中心存在的疑慮是：

1、人手不夠，新聞業(yè)務不熟，無法為甲方提供日常篩選信息的服務，只能配合甲方編輯記者進行。

2、因內容所限，可能存在熱點的重復問題。熱點內容日日播

報有一定難度，需要有經驗的記者每天跟蹤發(fā)掘新聞點。

3、服務中心每天統(tǒng)計的信息截止時間是下午四點鐘，從時效

性考慮，如何和我們上午節(jié)目10：00的時間相銜接。

4、播報人員需要我們的播音和主持專業(yè)人員提前進行篩選，（4.23號）并早日進入狀況。

5、記者、派駐編輯需要提前進駐（從21號起），熟悉信息下

載、跟蹤采訪流程。