第一篇：質(zhì)量管理案例

大連某公司是一家日本獨(dú)資的生產(chǎn)電束線的專業(yè)工廠，可根據(jù)用戶要求生產(chǎn)各種專用的電束線，產(chǎn)品規(guī)格達(dá)150余種。自1995年初投產(chǎn)以來，公司就實(shí)行了全面質(zhì)量管理。由于生產(chǎn)的需要，公司在2005年、2006年兩次擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模，隨著生產(chǎn)規(guī)模的迅速擴(kuò)大、產(chǎn)品規(guī)格的不斷增多，產(chǎn)品質(zhì)量波動隨之出現(xiàn)，用戶投訴、索賠逐漸增多。為此公司開展了“查問題，補(bǔ)管理漏洞，全面提高質(zhì)量意識”的質(zhì)量月活動。根據(jù)質(zhì)量月活動中的各部門的自查、互查，公司品質(zhì)部的葉部長發(fā)現(xiàn)的原因歸納為以下幾個方面：

1、新員工素質(zhì)較差（90%為初中學(xué)歷）。教育不足，質(zhì)量意識薄弱，對產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)識比較模糊，不能嚴(yán)格按照操作規(guī)程操作。

2、技術(shù)文件不規(guī)范，個別工序有隨意更改或涂改圖紙、按領(lǐng)導(dǎo)口頭只是作業(yè)的現(xiàn)象，造成質(zhì)量特性值不清晰、不準(zhǔn)確，導(dǎo)致批量性的加工錯誤。

3、工序間的質(zhì)量控制力度不夠，只重視事后處理，產(chǎn)品質(zhì)量只靠最終檢驗(yàn)保證，缺乏事前預(yù)防控制措施，導(dǎo)致不合格品失控。

4、缺乏完善的質(zhì)量體系，對不合格品的產(chǎn)生原因及對策缺乏深層次的探討，導(dǎo)致 同類質(zhì)量問題多次重復(fù)出現(xiàn)。

為了解決出現(xiàn)的各種質(zhì)量問題，提高公司經(jīng)營管理水平，公司董事會研究決定，按照ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)建立高水平的質(zhì)量體系，并授權(quán)質(zhì)量品質(zhì)保證部實(shí)施，要求盡快通過認(rèn)證審核，取得認(rèn)證證書。

但在公司各部門經(jīng)理參加的認(rèn)證準(zhǔn)備會上，這個決定并未得到積極響應(yīng)，原因有： 一是認(rèn)為造成近期質(zhì)量問題的主要原因是新員工較多，操作不熟練、教育不足、監(jiān)督不力，只要加強(qiáng)教育、監(jiān)督、指導(dǎo)，完全可以減少和避免類似問題的產(chǎn)生，不必再實(shí)施質(zhì)量管理體系；而是大家認(rèn)為ISO9000是國際水平的標(biāo)準(zhǔn)，本企業(yè)屬來料加工，技術(shù)含量低，沒有太大必要，而且ISO9000標(biāo)準(zhǔn)概括性太強(qiáng)，理解起來困難，執(zhí)行中易流于形式，成為空架子，還不如原來的全面質(zhì)量管理體系實(shí)在。因而大家沒有對進(jìn)行ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證取得共識。

會后，葉部長由重新研究了ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)，并與全面質(zhì)量管理做了仔細(xì)的比較，分析了各自對企業(yè)發(fā)展的意義，仍然覺得推行ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)是有意義且是有必要的。他根據(jù)多年質(zhì)量管理工作的經(jīng)驗(yàn)，將ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容概括成12個字：有章可循、有章必依、有據(jù)可查，即與標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)的業(yè)務(wù)都要有規(guī)章制度和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，有了規(guī)章制度和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)就必須嚴(yán)格遵循，是否按規(guī)章制度和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)工作要有根據(jù)可以驗(yàn)查。

為此，葉部長又召開了會議，但與會者的反應(yīng)仍然冷淡，一些人堅持認(rèn)為原有的質(zhì)量體系完全能夠滿足，搞ISO9000認(rèn)證時多此一舉，還有人說，原有的質(zhì)量體系已運(yùn)行多年，大家都基本適應(yīng)要求，如果再搞一套新的質(zhì)量體系弄不好引起混亂；還有人說現(xiàn)在生產(chǎn)太忙，沒時間搞這種認(rèn)證，……。葉部長聽了陷入了迷茫。

根據(jù)這個案例，討論以下問題：

（1）公司一直在實(shí)行全面質(zhì)量管理，為什么還會出現(xiàn)那么多的質(zhì)量問題？

（2）全面質(zhì)量管理與ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)之間的關(guān)系如何？

（3）對于在實(shí)行推廣ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)時出現(xiàn)的阻力應(yīng)如何克服？

（4）如果你是品質(zhì)保證部的葉部長，你將采取什么措施以保證ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的順利實(shí)

施？

第二篇：醫(yī)療質(zhì)量管理案例

管理案例

醫(yī)療質(zhì)量安全 想得多不如做得好

2014-08-18 15:41:26 | 來源:健康報 | 分享

8月14日，北京市醫(yī)管局半年工作會召開，醫(yī)療質(zhì)量安全被定為下半年8項(xiàng)重點(diǎn)工作之一。一提到醫(yī)療質(zhì)量安全管理，相信所有醫(yī)院管理者都會有一籮筐的實(shí)踐與想法。可在醫(yī)院質(zhì)量安全管理中，不少醫(yī)院的很多問題卻又都常年存在、反復(fù)出現(xiàn)。首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京同仁醫(yī)院的管理實(shí)踐提示我們，保證醫(yī)療質(zhì)量安全，所需要的并不是什么高深的技術(shù)或理論，而是在找準(zhǔn)問題、抓住重點(diǎn)的前提下，開動腦筋、化繁為簡、全員行動、常抓不懈。還需要，醫(yī)院管理者有心、用心，傾情傾力，既做好積極引導(dǎo)，又參與其中。

感性發(fā)動 理性鋪路

首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京同仁醫(yī)院院長 伍冀湘

到底哪條路徑、哪個方法，才最適合一家醫(yī)院管理的實(shí)際，實(shí)施下去才能達(dá)到質(zhì)量效益最大化？作出這樣的決策，需要眼光、需要魄力，更需要對醫(yī)院特點(diǎn)和實(shí)際問題的分析、剖析和把握。

2012年我從安貞醫(yī)院調(diào)入同仁醫(yī)院任院長。這是兩所都非常頂尖而又特色鮮明的醫(yī)院，接診的都是來自全國各地的疑難雜癥病人。但是由于學(xué)科特色，以眼科、耳鼻喉科為特色的同仁醫(yī)院，其醫(yī)療風(fēng)險遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于以心血管科疾病治療為特色的安貞醫(yī)院。但是，死亡率和病死率低，并不代表醫(yī)療質(zhì)量和安全管理的完美無瑕。

仔細(xì)觀察就可以發(fā)現(xiàn)，在同仁醫(yī)院，完整的醫(yī)療質(zhì)量管理體系在醫(yī)院內(nèi)部還不夠健全。一些低級錯誤在醫(yī)院時有發(fā)生，醫(yī)務(wù)人員的預(yù)防性意識薄弱。比如，在一些醫(yī)療糾紛發(fā)生后，大家往往只關(guān)注法院、醫(yī)調(diào)委、第三方醫(yī)療鑒定機(jī)構(gòu)的意見，從自身流程、醫(yī)療制度落實(shí)、醫(yī)療風(fēng)險防范上找問題卻做得不夠。這就會導(dǎo)致這樣的問題，手術(shù)很完美，卻在后續(xù)護(hù)理治療中出了意外；手術(shù)難度不大，各個治療環(huán)節(jié)都認(rèn)為自己沒問題，可接受手術(shù)的年輕媽媽走了，留下一個不到1歲的孩子和破碎的家庭。

我是院長，長期從事臨床工作，各類生死見得多了，可對病人這樣的死感到羞愧，對血的教訓(xùn)不能得到汲取甚至連責(zé)任的源頭都找不到而感到十分悲傷和不解。面對一個個因病需要修復(fù)的生命，面對醫(yī)院高速運(yùn)轉(zhuǎn)的環(huán)節(jié)和流程，我時刻不能放下的是，我們的醫(yī)院管理能產(chǎn)出高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)嗎？面對病人的信任，能做到問心無愧嗎？面對這樣的拷問，我總是非常感性，并常常在感性的引導(dǎo)下去想這樣一個問題：醫(yī)療質(zhì)量與安全本應(yīng)是醫(yī)院發(fā)展的基石，如果一家醫(yī)院不能保證病人的安全，存在的意義又在哪里？

抓醫(yī)療質(zhì)量，抓病人安全，工作千頭萬緒。各種管理理論，各種實(shí)操指南，可以給你指出很多路徑，提示很多方法。對醫(yī)療質(zhì)量安全的提升，這些路徑和方法，一定都沒有問題，都會大有幫助。但到底哪條路徑、哪個方法，才最適合一家醫(yī)院管理的實(shí)際，實(shí)施下去才能達(dá)到質(zhì)量效益最大化，這樣的決策需要眼光、需要魄力，更需要對醫(yī)院特點(diǎn)和實(shí)際問題的分析、剖析和把握。

醫(yī)院一方面應(yīng)積極樹立好的典型，另一方面要敢于暴露問題。尤其是，在面對問題的時候，醫(yī)院管理者應(yīng)鼓勵大家敢于揭短，敢于揭露矛盾，不遮遮掩掩。

為強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員的患者安全理念，從2013年11月25日起，同仁醫(yī)院開始了為期一個月的醫(yī)療質(zhì)量和安全活動。醫(yī)院專門成立了病案專項(xiàng)整治活動領(lǐng)導(dǎo)小組。

在醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全月第一周中，全院共有60個臨床醫(yī)技和行政科室上報了學(xué)習(xí)討論時間和計劃、醫(yī)療大組長名單和主治醫(yī)師查房時間。與此同時，各臨床醫(yī)技科室開展醫(yī)療質(zhì)量與安全大討論。主題活動以發(fā)現(xiàn)問題、分析缺陷、持續(xù)改進(jìn)為主要目的，檢查的結(jié)果進(jìn)行全院公示，并納入科室及個人年終考核。

進(jìn)入2014年，“同仁醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量安全年”活動拉開了大幕，至今已走過了大半年的時光，在這段時間里，我們以臨床過程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)為重點(diǎn)，以提高醫(yī)療質(zhì)量和安全為中心。通過目標(biāo)管理，細(xì)化臨床過程，加強(qiáng)病案專項(xiàng)整治力度，提高科室醫(yī)療質(zhì)量安全意識和管理水平，提升醫(yī)務(wù)人員參與質(zhì)量安全的氛圍，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量、提高效率。

活動中，醫(yī)院一方面積極樹立好的典型，另一方面敢于暴露問題。尤其是，在面對問題的時候，鼓勵大家敢于揭短，敢于揭露矛盾，不遮遮掩掩。

以臨床病例討論會為例，雖然圍繞的僅僅是一個病例或是一類疾病，但是在多個學(xué)科一起回顧、總結(jié)、分析與討論的時候，它展現(xiàn)的卻是醫(yī)院對每一位患者的關(guān)注，對醫(yī)療質(zhì)量全過程的重視。大家從一些具體的病例中尋找自身存在的問題，涉及到學(xué)術(shù)、管理方方面面。會前查閱、學(xué)習(xí)大量資料的過程，充滿了正能量，洋溢著“生動活潑，百家爭鳴”的學(xué)術(shù)氛圍。

在每次的討論會上，大家都爭搶發(fā)言機(jī)會，一旦有機(jī)會發(fā)言，很多人就不自覺地成了“麥霸”，原定兩個小時的會，往往被延長為3個小時、4個小時，甚至更長。這種深入的交流與探討，讓每一名參與者都能獲益匪淺。

截至8月初，醫(yī)院臨床病例討論會已經(jīng)開展了7次，每次我都會參加。作為院長，我參與的目的并不是為了“督戰(zhàn)”，而是真心與大家一起學(xué)習(xí)、一起成長。更是通過自身的參與告訴全院員工，我的關(guān)注點(diǎn)是質(zhì)量安全。其實(shí)，院長的參與，就是要樹起一個標(biāo)桿，提醒大家抓質(zhì)量安全是每一個人的事，誰都不能、不應(yīng)臵身事外。還希望這樣的質(zhì)量安全活動，不能做成半年、一年的活動，而是能夠?qū)⑴R床病歷討論會做成國家繼續(xù)教育項(xiàng)目，成為研究生與進(jìn)修生的必修課，本科生的選修課，進(jìn)而為更多青年醫(yī)生的培養(yǎng)和成長鋪路搭橋。

除了臨床病例討論之外，我們還開展了院領(lǐng)導(dǎo)督導(dǎo)查房、醫(yī)療大組長制度等一系列活動，旨在通過全員參與，提高全員醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全意識，打造最安全的醫(yī)院，成為安全性高、服務(wù)性好、學(xué)術(shù)性強(qiáng)的綜合醫(yī)院。

感 悟

醫(yī)院質(zhì)量與安全管理不是一蹴而就的事情，降低死亡率或保持低死亡率，需要從竭盡全力挽救一個個瀕危的生命入手。數(shù)據(jù)指標(biāo)是抽象的，面對一個個生命，面對一雙雙渴求活著的眼睛，作為醫(yī)生難免會有戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢、如履薄冰的感覺。這時的醫(yī)生雖很理性，但同時也會為感性所支配。

因此，為保證質(zhì)量安全，醫(yī)院管理者不僅要看重各種“接地氣”的醫(yī)療質(zhì)量和安全制度與規(guī)范，更要用這些科學(xué)的制度和規(guī)范，鋪就一條保障生命安全的通道，探索出適合醫(yī)院特點(diǎn)的醫(yī)療風(fēng)險評估、防范體系，打造一種深入人心、自覺遵守并執(zhí)行的醫(yī)療質(zhì)量安全文化。

直面缺陷 細(xì)鑄質(zhì)量安全鏈

首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京同仁醫(yī)院副院長 王 宇

隨著醫(yī)學(xué)科學(xué)進(jìn)步和醫(yī)療技術(shù)發(fā)展，?？圃椒衷郊?xì)，這就容易導(dǎo)致綜合服務(wù)過程中，會有一些醫(yī)療服務(wù)流程上的缺陷,挑戰(zhàn)醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量與安全的神經(jīng)。那么，如何確保醫(yī)療質(zhì)量與安全，讓醫(yī)務(wù)人員有強(qiáng)烈的安全意識并能從容應(yīng)對和化解復(fù)雜多樣的風(fēng)險呢？

最有效果的是臨床病例討論

醫(yī)務(wù)人員怎樣才能時刻將醫(yī)療質(zhì)量與安全記在心上？對此，我們嘗試了很多不同的方式，例如臨床病例討論會、院領(lǐng)導(dǎo)督導(dǎo)查房、醫(yī)療大組長制度等。這些制度確實(shí)帶來了好的效果，其中一個數(shù)據(jù)很說明問題，就是上半年醫(yī)院低風(fēng)險病人死亡率為零。但是，眾多舉措中，最有效果的是臨床病例討論會。

其實(shí)，臨床病例討論作為醫(yī)療管理的核心制度，在醫(yī)院并不鮮見，但能將其作為一項(xiàng)常態(tài)工作堅持下來，卻很不容易，也不多見。我院的病例討論屬于院級大討論，旨在“規(guī)范診療、改進(jìn)流程、完善機(jī)制、防范風(fēng)險、保障安全”。傳統(tǒng)臨床病例討論，主要從學(xué)術(shù)角度關(guān)注疾病的診斷和治療。而從醫(yī)院層面組織的臨床病例討論會，則不僅局限于學(xué)術(shù)討論，更是將醫(yī)療管理、科研、教學(xué)等融入其中。

在病例選擇方面，我們不回避敏感問題，不僅選擇疑難、罕見病例，還會選擇既往糾紛、死亡病例。通過對特殊病例診療過程的分析，不僅提高對疾病的認(rèn)知水平和處臵能力，更重要的是發(fā)現(xiàn)診療常規(guī)、工作流程、醫(yī)院管理制度等方面存在的缺陷和問題，加以探討并制定改進(jìn)方案。

從2014年1月至今，像這樣的全院大規(guī)模的病例討論會，醫(yī)院已經(jīng)舉辦了7次。醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為結(jié)合一個個鮮活的、發(fā)生在自己身邊的病例，通過主題演講、討論爭鳴等方式得出的經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，記得更牢固，也更有利于醫(yī)療質(zhì)量與安全的持續(xù)改進(jìn)。

堅決叫停各自為戰(zhàn)

為什么各級醫(yī)院都在抓醫(yī)療質(zhì)量安全管理，但是患者安全系數(shù)還不如期望的那樣高？

我認(rèn)為，最根本原因是管理各自為戰(zhàn)。每個科室都有自我管理的一套，科室間相互融合的少，缺少互相銜接的那一環(huán)，極易發(fā)生扯皮、不作為等現(xiàn)象。

前段時間，醫(yī)院急診科連續(xù)接診兩名腹部閉合性外傷患者，但均因患者傷情不明確，出現(xiàn)了多個科室均及時會診，但患者卻沒能及時上臺手術(shù)的問題。對此，醫(yī)院經(jīng)過臨床病例討論后，院級層面作出了規(guī)定：針對腹部閉合性外傷患者，在未能明確損傷部位和手術(shù)科室時，急診給予必要檢查和處理后，由普外科收住院并進(jìn)一步觀察救治。

其實(shí)，經(jīng)過8個多月的實(shí)踐，我們發(fā)現(xiàn)，最容易發(fā)生問題的地方并不是單純的技術(shù)環(huán)節(jié)，更多的是各科室、醫(yī)護(hù)等的配合問題，特別是在醫(yī)療環(huán)境與醫(yī)患關(guān)系緊張的今天，有時醫(yī)生、科室怕?lián)?zé)任，怕麻煩。因此，醫(yī)院特別強(qiáng)調(diào)“不能簡單地推卸，要一切以患者的安全為重”。也正是在全院上下反思缺陷，轉(zhuǎn)變觀念的氛圍中，我們由點(diǎn)及面地梳理出了許多曾經(jīng)被忽視的質(zhì)量安全問題，并以制度的形式加以固化，包括完善診療規(guī)范、改進(jìn)救治流程、加強(qiáng)風(fēng)險評估、完善機(jī)制等。

建立全員參與機(jī)制

在質(zhì)量管理結(jié)構(gòu)上，我們對質(zhì)量管理部門進(jìn)行了梳理與調(diào)整。將原來質(zhì)量控制部和客戶服務(wù)部兩大質(zhì)量管理部門，調(diào)整為醫(yī)務(wù)處、護(hù)理部、感控處、醫(yī)保辦、門診部5大質(zhì)量管理部門。

之前的質(zhì)控部和客服部在業(yè)務(wù)上有很多交叉，且由于質(zhì)控部負(fù)責(zé)醫(yī)療質(zhì)量督導(dǎo)與管理、客服部負(fù)責(zé)糾紛處理，二者易出現(xiàn)脫鉤甚至矛盾。改變后的5大部門，如有糾紛，各部門自己處理。這就在不同醫(yī)療管理區(qū)域形成了一個預(yù)防糾紛、質(zhì)量控制、解決糾紛的持續(xù)改進(jìn)閉環(huán)，也有利于各部分在處理糾紛過程中找出自己的問題。

在質(zhì)量管理過程中，安插人員負(fù)責(zé)各環(huán)節(jié)檢查點(diǎn)。以前，只有醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)督部門對科室進(jìn)行檢查，臨床科室并沒有質(zhì)量控制人員。如果一線人員有問題，反映問題的渠道并不通暢。為此，我們建立了幾支隊伍：住院總醫(yī)師隊伍、醫(yī)療組長隊伍、門診組長隊伍、感控專員、醫(yī)保專員等，在很大程度上實(shí)現(xiàn)了醫(yī)療質(zhì)量安全管理的全員參與，讓各級層級的人有任務(wù)、有目標(biāo)，也打造了醫(yī)療質(zhì)量安全防控的網(wǎng)底與節(jié)點(diǎn)。（本報記者姚常房 李新萍 通訊員宮小飛整理）

第三篇：質(zhì)量管理案例分析

質(zhì)量管理案例分析

從改變服務(wù)人員的從業(yè)水平，提高餐飲企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量

案例：

在龍都餐廳一桌客人定菜時點(diǎn)了一只龍蝦，龍蝦做好上桌后，客人發(fā)現(xiàn)龍蝦顏色不對。

就問服務(wù)員“小姐，上次我在這兒吃的龍蝦是白色的。為什么今天的龍蝦肉顏色是粉色的？

是不是不新鮮呀？”

服務(wù)小姐回答：“不是的，先生。龍蝦肉顏色不同主要是品種不同?！?/p>

客人又問：“你們這供應(yīng)的不都是澳洲龍蝦嗎？”

服務(wù)小姐不耐煩地回答：“人還有黑白呢，何況龍蝦！”

結(jié)果客人被噎得瞠目結(jié)舌。

案例分析：

本例相當(dāng)于商品的售后服務(wù)咨詢，菜已經(jīng)端上桌。客人有不明白的地方，服務(wù)員應(yīng)該按

照服務(wù)提供規(guī)范的要求，用文明用語對顧客耐心解答。例如可以說：“龍燈雖產(chǎn)自澳洲，但又有東澳和西澳之分，因產(chǎn)地不同其肉顏色也不同?！倍荒苡靡恍┎晃拿鞯挠谜Z向顧客搪塞，一旦引起顧客投訴將引起不良后果。

此例違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”的“f）放行、交付和交付后活動的實(shí) 施。”及“7.2.3與顧客溝通”的“c）顧客反饋，包括顧客抱怨?！钡挠嘘P(guān)規(guī)定。

正文：

在餐飲業(yè)不斷發(fā)展的今天，餐飲企業(yè)所提供的服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為其自身發(fā)展的關(guān)鍵性因素。也就是說，餐飲企業(yè)能不能向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，能不能提高客戶的消費(fèi)價值，客戶的滿意度和信任感，直接關(guān)系到餐飲企業(yè)的生存和發(fā)展以及餐飲企業(yè)的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。但實(shí)際上，難以提高的服務(wù)質(zhì)量依然是很多餐飲企業(yè)發(fā)展的瓶頸。美國哈佛商學(xué)院一項(xiàng)調(diào)查顯示，一個餐飲企業(yè)受到的10次賓客的投訴批評中，有6.2次是由于餐飲服務(wù)不好引起的。

首先，餐飲服務(wù)與其他任何服務(wù)一樣不能夠量化。就餐客人只有在購買并享用餐飲產(chǎn)品后，才能憑借其生理與心理滿足程度來評估其優(yōu)劣。其次，餐飲服務(wù)是一次性服務(wù)，只能當(dāng)次享用，過時則不能再使用。這就要求餐飲企業(yè)應(yīng)接待好每一位客人，只有提高每一位就餐客人的滿意程度，才能使他們成為“回頭客”。再次，餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售、消費(fèi)幾乎同步進(jìn)行，即企業(yè)的生產(chǎn)過程就是客人的消費(fèi)過程。這就要求餐飲企業(yè)既要注重產(chǎn)品生產(chǎn)的質(zhì)量和服務(wù)過程。而且不同年齡層、不同消費(fèi)心理、不同消費(fèi)目的的消費(fèi)者需求也是各式各樣的。

這樣，如何給客戶提供始終如一的，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就成了餐飲企業(yè)經(jīng)營者所必須要考慮的問題。

在餐飲企業(yè)中，直接參與到服務(wù)第一線的當(dāng)然是服務(wù)員了，與顧客直接接觸最多的也是服務(wù)。也就是說，在客戶的直觀影響中，為其服務(wù)的服務(wù)員所提供的服務(wù)質(zhì)量代表了餐飲企業(yè)的服務(wù)水平，服務(wù)員的形象代表了企業(yè)的形象。那么，這就要求餐飲企業(yè)的服務(wù)人員本身具有較高的素質(zhì)。

① 要樹立明確的、積極的服務(wù)意識。服務(wù)員與客人的關(guān)系是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。作為一名服務(wù)人員，要牢固的樹立自覺、主動為客人服務(wù)的觀念和意識。第一，預(yù)測并提前或及時到位地解決客人遇到的問題；第二，對發(fā)生的各種情況，按規(guī)范化的服務(wù)流程解決；第三，不發(fā)生不該發(fā)生的事故；第四，遇到特殊情況，提供專門服務(wù)、超常服務(wù)，以滿足客人的特殊需求。

② 要有客人第一的觀念。消費(fèi)者是賓，餐廳服務(wù)是主，餐廳服務(wù)要把客人放在首位，一切為客人著想，一切使客人滿意。要求服務(wù)人員素質(zhì)高，有涵養(yǎng)，寬宏大量，有時甚至忍氣吞聲，無條件尊重客人。

③ 要有角色意識。服務(wù)人員是營業(yè)代表，服務(wù)人員與客人的交往就是餐廳與客人的交往。那么，第一，服務(wù)人員應(yīng)該有較高的文化層次和素質(zhì)，必須是一個善于表達(dá)意愿、具有良好交際能力的“交際家”。第二，服務(wù)人員必須善于了解客人心理并根據(jù)以此提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。第三，服務(wù)人員必須了解本餐廳所有出售的產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量，并把最后的產(chǎn)品推薦給客人。第四，服務(wù)人員應(yīng)該向客人提供關(guān)于餐廳設(shè)施、服務(wù)等方面的知識。第五，服務(wù)人員必須時時使自己處于最佳狀態(tài)，與客人建立良好的主賓關(guān)系，要站在客人的角度，以心換心。為客人提供最好的服務(wù)。在現(xiàn)實(shí)生活中，由于服務(wù)人員的個人素質(zhì)，已經(jīng)餐飲企業(yè)本身的相關(guān)制度不健全等原因。為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使顧客滿意，依然還是很多餐飲企業(yè)的奮斗目標(biāo)。比如說在本案例中，由于服務(wù)人員自身的不足，沒能與客戶進(jìn)行有效的溝通，以一些不文明的用語向顧客搪塞，一旦引起顧客投訴將引起不良后果。

這反映了很多服務(wù)人員，并沒有明確積極的服務(wù)意識；沒有踐行以顧客為中心的服務(wù)理念，缺乏主人翁意識及責(zé)任心。也從一定的程度上反映了企業(yè)本身在員工培訓(xùn)上有很大的漏洞。

其實(shí)這樣的例子并不新鮮。

某酒店一客人在用完餐結(jié)賬時，對一瓶酒收費(fèi)80元提出異議，他說有位男主管告訴他這瓶酒的價錢是60元。負(fù)責(zé)為之結(jié)賬的領(lǐng)班第一時間尋找那位男主管，但他已下班離開了，無法與之取得聯(lián)系。雖然這位領(lǐng)班拿出價格表讓客人看，證明這瓶酒的價格確實(shí)是80元，但這位客人仍不加理會，強(qiáng)調(diào)是那位男主管告訴他這瓶酒的價錢是60元。由于與這位主管聯(lián)系拖延了結(jié)賬時間，加之與客人產(chǎn)生爭執(zhí)，使這位客人非常不滿，認(rèn)為餐廳在推銷酒水時有欺騙行為。最后，餐廳經(jīng)理出面，同意按60元收取，同時又再三向客人道歉，雖如此，客人仍是滿面怒容，結(jié)完賬揚(yáng)長而去。

很明顯，因?yàn)樘幚聿划?dāng)，這家酒店失去了這位顧客成為回頭客的可能性。這也說明樹立相信客人、尊重客人的服務(wù)理念，對服務(wù)行業(yè)來說非常重要，也是做好服務(wù)工作的關(guān)鍵所在。客人提出異議，在不會給企業(yè)帶來較大損失的前提下，應(yīng)相信客人，特別是在沒有強(qiáng)有力的證據(jù)顯示客人錯的情況下，更不應(yīng)該與客人發(fā)生爭執(zhí)。

那么，作為餐飲企業(yè)，在如何提高服務(wù)質(zhì)量上，應(yīng)該有什么樣的作為呢？

① 服務(wù)流程服務(wù)流程的規(guī)范化。

即要求服務(wù)員按照服務(wù)流程開展工作,這既有利于服務(wù)過程的檢查和質(zhì)量控制,也有利于服務(wù)流程的優(yōu)化和再造。員工“瞎忙”、或“忙閑不均”成為服務(wù)工作中常見問題。餐飲不僅要通過制度保證,還要有監(jiān)管措施并予以有效實(shí)施。在制定剛性制度的同時也要注重對員工的人文關(guān)懷。對于員工而言,對過于嚴(yán)格的管理會變著法子鉆制度的漏洞,甚至集體對抗制度;過于寬松,又使得制度的約束力又不夠。因此流程制定和實(shí)施應(yīng)將無需的工作環(huán)節(jié)省略,這樣不僅有利于服務(wù)人員規(guī)范完成,也有利于管理者監(jiān)管和質(zhì)量控制。除此之外, 餐廳的設(shè)施設(shè)備與管理方法一定要與其實(shí)際情況相適應(yīng),從而幫助員工從繁重的體力勞動解放出來,改善服務(wù)人員的煩躁情緒。

② 正確處理客人的投訴正確處理投訴。

首先要有正確的認(rèn)識。投訴是餐飲發(fā)現(xiàn)差錯的難得

機(jī)會,顧客投訴雖然給餐廳帶來一定的經(jīng)濟(jì)損失,但可以從中發(fā)現(xiàn)差錯,從而改進(jìn)服務(wù)。沒有投訴的顧客往往會改變消費(fèi)去處,甚至由于這些不投訴的顧客的口碑相傳,宣傳不愉快的經(jīng)歷,使酒樓失去其他老顧客和潛在顧客,經(jīng)濟(jì)損失將更為嚴(yán)重。餐飲服務(wù)本身就是一個不斷成熟的過程,不斷創(chuàng)新的過程,往往也是反復(fù)改進(jìn)的過程, 沒有失敗是不可能的。對服務(wù)人員的差錯要有正確的態(tài)度,培養(yǎng)忠誠的員工不能采用簡單粗暴的方式, 而應(yīng)使他們認(rèn)識差錯,找出差錯的原因,引導(dǎo)規(guī)范服務(wù),鼓勵員工通過學(xué)習(xí)不斷提高服務(wù)質(zhì)量,激勵服務(wù)技術(shù)創(chuàng)新。而不當(dāng)?shù)奶幚碇荒芰罘?wù)人員不滿,增加服務(wù)工作中的壓力,使其不再有自覺自愿為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的動力。正確認(rèn)識之后,應(yīng)當(dāng)迅速處理顧客投訴。處理投訴過程同樣需要制度化。服務(wù)人員對投訴的顧客首先要道歉,安撫他們的情緒,并主動、迅速地做出反應(yīng),讓顧客感受到服務(wù)人員的真誠與體諒,從而能極大地提高顧客感知服務(wù)滿意度,同時也為酒樓塑造了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的市場形象。業(yè)還應(yīng)對服務(wù)差錯給顧客造成的損失負(fù)責(zé),進(jìn)行合理補(bǔ)償,如價格折扣、提供優(yōu)惠券或退款等。

③ 公平的員工考核與獎懲制度的建立。

餐廳是否公平地考核員工的表現(xiàn)并進(jìn)行獎懲,會對員工產(chǎn)生極大的影響。因此, 餐廳管理人員應(yīng)該公平地對待企業(yè)內(nèi)的每一位員工,以提高員工的工作積極性和滿意度。首先, 餐廳管理者應(yīng)該明確每個工的工作范圍和職責(zé),包括對員工的行為提出明確的期望。其次, 餐廳應(yīng)該制定合理有效的考核和獎員懲制度,以便正確確定獎勵或懲罰的員工。第三, 餐廳還必須及時、有效、公平地執(zhí)行考核和獎懲制度。在考評中,一定要公平、公正地對待每一名員工,切實(shí)做到“對事不對人”?？荚u的目的在于提高工作績效,不在于處理員工,這樣能減輕員工的心理負(fù)擔(dān),使員工正確對待考評。第四, 餐廳應(yīng)將考評結(jié)果及時公布,最好每月在部門會上向全體員工反饋一次。在反饋結(jié)果時,應(yīng)著重肯定成績,把做得好的方面給予肯定,使員工心理得到滿足,工作更加積極并帶動其他員工;同時,也要說明不足之處,為今后的努力方向提供參考意見等。④ 員工培訓(xùn)的有效實(shí)施。

餐廳員工可能會存在諸如不足:個別服務(wù)員衣服不整齊,雙手及指甲不清潔,有口臭及體臭,工作態(tài)度不和藹,個別服務(wù)員語言表達(dá)能力差、理解能力弱、服務(wù)技能差,與顧客交流困難。當(dāng)意外事件發(fā)生時,缺乏解決技巧,解決爭端的態(tài)度不誠懇,同事之間互相不幫忙,甚至有斗嘴的現(xiàn)象發(fā)生。因此, 餐廳要加強(qiáng)員工培訓(xùn),從整體上提升員工的服務(wù)素質(zhì)。餐廳應(yīng)該設(shè)置專門的培訓(xùn)機(jī)構(gòu),建立起完善系統(tǒng)的培訓(xùn)體系,合理區(qū)別培訓(xùn)層次,讓培訓(xùn)的內(nèi)容、方式、步驟與員工實(shí)際工作需要緊密結(jié)合。由于大多數(shù)餐飲服務(wù)員學(xué)歷不高,對他們的培訓(xùn)更要注意方法與形式,以適應(yīng)現(xiàn)代人的心理需求。許多成功企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)表明,員工培訓(xùn)是企業(yè)一項(xiàng)非常重要的內(nèi)部管理措施,不僅可以不斷地更新員工觀念,提高員工的工作能力,提高服務(wù)質(zhì)量和顧客的滿意程度,還可以幫助員工更好地完成工作,提高員工的滿意感,培養(yǎng)員工的忠誠感。

⑤ 廚師、服務(wù)員與管理者的有效協(xié)作與溝通。

餐飲產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量的提高應(yīng)糾正以前不重視廚師、服務(wù)人員、管理者之間協(xié)同的狀況。在餐飲服務(wù)過程中,廚師不要總在廚房工作,可以經(jīng)常前往餐廳征求顧客意見,認(rèn)真記下菜品存在的不足以改進(jìn);服務(wù)人員需要加強(qiáng)與廚師的交流,就菜品烹飪方法與菜肴制作特色獲得廚師的指點(diǎn);作為管理者要密切三方的關(guān)系,可以定期組織各種活動?？傊?只有將廚師菜品創(chuàng)新的方向性、服務(wù)藝術(shù)創(chuàng)新的針對性、管理創(chuàng)新的建設(shè)性三者有機(jī)結(jié)合,餐飲產(chǎn)品質(zhì)量才能真正得到提升。良好的餐飲服務(wù)是搞好餐廳經(jīng)營與管理工作的重要內(nèi)容。面對逐漸成熟的餐飲市場和日趨成熟的

餐廳必須高度重視服務(wù)質(zhì)量,不斷探索提高餐飲服務(wù)質(zhì)量的路徑與方法,謀求在未來競爭中的·主動地位。餐廳需在充分調(diào)查顧客需求、滿意度及投訴原由的基礎(chǔ)上,精心設(shè)計菜單,不斷創(chuàng)新菜品,更重要的是將規(guī)范管理、制度管理與人文關(guān)懷相結(jié)合,有效地開展員工的培訓(xùn),從而使服務(wù)人員始終保持工作的積極性和旺盛的工作熱情。同時, 餐廳也要注意服務(wù)過程中各環(huán)節(jié)的有效控制,并致力于廚師、服務(wù)員、管理者與顧客有效溝通,最終達(dá)到不斷提升服務(wù)質(zhì)量的目的。

第四篇：服務(wù)質(zhì)量管理案例

案例三

互動服務(wù) 讓顧客嘗鮮

服務(wù)的個性化就是要滿足顧客的個性化需求，要求一切從顧客的要求出發(fā)，對每一位顧客開展差異性服務(wù)。現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)已經(jīng)是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)是企業(yè)與顧客交流信息和情感要點(diǎn)的集合。

鄭州還有一家田園式餐飲企業(yè)，位于風(fēng)景如畫的黃河游覽區(qū)。這個酒店的服務(wù)特色就是一切回歸自然，一切參與體驗(yàn)。這個酒店的建筑、裝修、餐具、飯菜都體現(xiàn)出一派農(nóng)家風(fēng)格和田園風(fēng)光，讓久居都市的顧客耳目一新。這家酒店院里有大面積的無公害菜地，栽種了多種時令蔬菜；飼養(yǎng)了土雞、鴿子、兔子等動物；顧客還可以在院內(nèi)的魚塘釣魚。這家酒店實(shí)行自選式服務(wù)，顧客自己到田里采摘蔬菜，點(diǎn)選動物或釣魚，酒店也可以代加工，也可以出租土灶臺由顧客自己制作。這里成為孩子的樂園，濃濃親情在此進(jìn)一步升華，讓孩子和大人都樂不思?xì)w。這家酒店獨(dú)特的服務(wù)理念和方式贏得了廣大有車族都市消費(fèi)者的厚愛，一到周末車水馬龍好不熱鬧。這就是體驗(yàn)式服務(wù)的獨(dú)特魅力。

案例四

人性服務(wù) 讓顧客為你宣傳

鄭州有一家以火鍋為特色的全國連鎖店叫“海底撈”，他們細(xì)致入微的服務(wù)可以讓顧客感動，真正感到的不是“賓至如歸”，而是“賓至勝歸”。

由于生意太好，顧客經(jīng)常需要等座，酒店專門在入口處開辟一候餐處，并有服務(wù)員熱情接待。顧客坐下后立即遞上熱騰騰的豆?jié){，顧客快喝完時及時給添上。等有空位時，根據(jù)顧客的候餐牌號碼的先后順序，及時引導(dǎo)就坐，男服務(wù)員表演式地給顧客擦干凈桌子，并擺好餐具，一切動作優(yōu)美標(biāo)準(zhǔn)。每個服務(wù)員都笑容滿面，快樂不已，充滿激情。

點(diǎn)菜時，服務(wù)員不像一些酒店想辦法鼓動顧客多點(diǎn)菜，而是親切地說：“不要點(diǎn)多，夠吃就行，不要浪費(fèi)，如果不夠也可以再點(diǎn)，如果點(diǎn)得多吃不完，只要沒有動筷子還可以退?！弊岊櫩驼嬲械骄频晔冀K站在消費(fèi)者的立場。顧客消費(fèi)過程中服務(wù)員不時地添上免費(fèi)的熱豆?jié){。整個消費(fèi)過程十分溫馨、愉快。難怪這家酒店生意好得沒有空位。

酒店要重視服務(wù)的人性化，充滿對顧客的關(guān)懷。顧客在接受服務(wù)的同時，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服務(wù)并不能為服務(wù)而服務(wù)，而要一切為滿足和超越顧客期望，使顧客的精神回報最大化。新加坡東方大酒店推進(jìn)“超級服務(wù)計劃”。

有一次，他們遇到這樣一件事：一位咖啡廳服務(wù)員看見一桌拿著文件的四位消費(fèi)者在大廳商談，為了讓他們免受大廳內(nèi)人聲吵雜的影響，主動詢問客房部有無空房，來供四位消費(fèi)者臨時一用，客房部馬上提供了。當(dāng)這四位顧客明白這些后，他們感到難以置信。事后他們在感謝信中說道：“我們除了永遠(yuǎn)成為您的忠實(shí)消費(fèi)者之外，我們所屬的公司以及海外的來賓，將永遠(yuǎn)為您廣為宣傳?！?/p>

案例五

服務(wù)落后 百年老店易主 某市有一家具有百年歷史的餐飲老店，以經(jīng)營當(dāng)?shù)靥厣纥c(diǎn)聞名省內(nèi)外。但這家餐飲店是國營體制，在計劃經(jīng)濟(jì)時代，一直是當(dāng)?shù)夭惋嫎I(yè)的龍頭。而進(jìn)入市場經(jīng)濟(jì)時代，尤其是進(jìn)入21世紀(jì)后，落后的體制造成了管理理念和管理水平的落后，整體服務(wù)水平明顯跟不上形式的發(fā)展。

筆者曾有一次隨朋友前去，親身體驗(yàn)了這家餐飲店的服務(wù)水平。由于是中午就餐高峰期，加上是名店，門外一派車水馬龍的繁榮景象，店內(nèi)人聲鼎沸。我們進(jìn)店后，沒有服務(wù)員引導(dǎo)，只好自己找位置，但找了一圈沒有找到，就問傳菜的服務(wù)員，讓他幫忙找個位置，沒想到服務(wù)員竟然說：“自己找吧，我現(xiàn)在太忙?！闭糜蓄櫩鸵?，有空位了，我們只好將就坐下來，桌椅破舊，桌布上還有許多污點(diǎn)和破洞，室內(nèi)裝修陳舊，老式空調(diào)沒有太多的涼意，但也無可奈何。半天才有服務(wù)員前來用臟兮兮的抹布亂擦了幾下桌子，隨后用油膩膩的手端來餐具，白色筷子已經(jīng)用得有些發(fā)黑，還是剛洗過滴著水的，小碗上面有打破的小口，玻璃杯上也是油漬上貼著手印，讓人頓時一下沒有了食欲。服務(wù)員拿上有些破舊的菜單，冷冷地說，點(diǎn)菜吧。雖然菜價格并不貴，但因?yàn)榉?wù)質(zhì)量的低劣讓我感到飯菜價格再低也不值。整個吃飯的時間我認(rèn)真地觀察，每一個服務(wù)員都是表情麻木、嚴(yán)肅、冰冷，服裝沒有一個整潔如新的，除了上衣是一致的外，下衣和鞋子五花八門。

后來這家百年老店生意逐漸蕭條，加上退休人員的包袱，沒有幾年就在市場競爭的大浪沖擊下破產(chǎn)了，最后落得個百年品牌被一家餐飲公司低價收購的結(jié)局。這一切都是缺乏服務(wù)意識，不注意服務(wù)管理造成的悲劇。

只有關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)、突出服務(wù)個性，時時處處站在消費(fèi)者的角度去做事，一切以滿足并超越消費(fèi)者期望為中心做好服務(wù)工作，酒店才能立于不敗之地。

第五篇：質(zhì)量管理案例分析題

皮衣廠告張某侵犯其名譽(yù)權(quán)成立嗎?

張某于展覽會上用2100元購買了某皮衣廠的皮衣，并看到：“當(dāng)面檢驗(yàn)，概不退貨。”八個字?；貋砗蟀l(fā)現(xiàn)皮衣脫皮，質(zhì)量不合格。張某要求退貨，被拒絕。張某于是向電視臺公布，并對皮衣廠進(jìn)行暴光，使得皮衣廠銷售量大減。皮衣廠告張某侵犯其名譽(yù)權(quán)，要求賠禮道賺，并賠償經(jīng)濟(jì)損失。

問：（1）皮衣廠八個字是否有效？

（2）皮衣廠告張某的侵犯是否成立？為什么？

（3）皮衣廠是否要承擔(dān)產(chǎn)品責(zé)任？

答：（1）那8個字屬于格式條款，也就是霸王條款，是肯定無效的，這條條款免除了商家的質(zhì)量保證義務(wù)，排除消費(fèi)者進(jìn)行補(bǔ)救的權(quán)利，根據(jù)合同法的規(guī)定，屬于無效的格式條款。

（2）不成立。張某的行為從表面上看造成了皮衣廠的銷量減少，但是并不屬于侵權(quán)行為，而是維護(hù)自己權(quán)益的合法行為，他有權(quán)利采取社會監(jiān)督的方法來維護(hù)自己的權(quán)益；從本質(zhì)上來說，造成皮衣廠銷量下降是因?yàn)槠洚a(chǎn)品確實(shí)存在質(zhì)量問題，張某的行為與皮衣廠銷量下降并沒有本質(zhì)的因果關(guān)系。而且張某主觀上并沒有過錯，不存在侵害他人權(quán)益的故意或者過失，這種行為是值得鼓勵的行為。張某的行為不符合侵權(quán)行為的構(gòu)成要件，所以不成立侵權(quán)。

（3）張某也無需承擔(dān)違約責(zé)任。因?yàn)閺埬掣ひ聫S的買賣合同里，并沒有規(guī)定張某不得向媒體公布這樣的義務(wù)，也就不存在違約的問題。

（4）皮衣廠對其生產(chǎn)的產(chǎn)品負(fù)有質(zhì)量保證責(zé)任，因此應(yīng)當(dāng)承擔(dān)產(chǎn)品責(zé)任，當(dāng)售出的產(chǎn)品不具備產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能市，應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修理、更換或者退貨。

不合格產(chǎn)品冒充合格產(chǎn)品銷售將如何處置？

2002年8月間，某市工商部門連續(xù)接到消費(fèi)者投訴，稱某市某防盜門經(jīng)營部銷售的某牌號防盜門存在嚴(yán)重質(zhì)量問題，要求工商部門查處。工商部門接報后展開調(diào)查，并委托技術(shù)監(jiān)督部門對該經(jīng)營部銷售的某品牌防盜門進(jìn)行檢測。經(jīng)檢測，該批防盜門主要技術(shù)指標(biāo)均不合格，被判為不合格產(chǎn)品。經(jīng)調(diào)查證實(shí)，該批防盜門系鄰省某企業(yè)生產(chǎn)，2002年3月，該經(jīng)營部以每樘420元的價格購人此品牌防盜門一批計90樘，且未向生產(chǎn)商索要質(zhì)檢書等資料，后以合格品名義、以每樘580元的價格銷售，至案發(fā)時止，已售出62樘，庫存28樘。

問：銷售者銷售不合格產(chǎn)品將如何處置？

答：（1）明顯違反《產(chǎn)品質(zhì)量法》?！懂a(chǎn)品質(zhì)量法》第三十二條規(guī)定：生產(chǎn)者生產(chǎn)產(chǎn)品，“不得以不合格產(chǎn)品冒充合格產(chǎn)品”；第三十九條規(guī)定：銷售者銷售產(chǎn)品，“不得以不合格產(chǎn)品冒充合格產(chǎn)品”。這里所謂的合格產(chǎn)品，對于有國家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品來說，是指符合國家的強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)；對于沒有國家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品來說，是指符合產(chǎn)品或其包裝上明確標(biāo)注所采用的標(biāo)準(zhǔn)。不合格產(chǎn)品，是指產(chǎn)品質(zhì)量不符合國家有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定的要求，或者不符合明示采用的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品說明、實(shí)物樣品或者以其他方式表明的質(zhì)量狀況的產(chǎn)品。

（2）以不合格產(chǎn)品冒充合格產(chǎn)品，是對消費(fèi)者的欺騙行為，會造成消費(fèi)者的財產(chǎn)損失，對于可能危及人體健康和人身財產(chǎn)安全的產(chǎn)品，甚至?xí)斐上M(fèi)者的人身傷害，必須予以禁止?！懂a(chǎn)品質(zhì)量法》第五十條規(guī)定：“在產(chǎn)品中摻雜、摻假，以假充真，以次充好，或者以不合格產(chǎn)品冒充合格產(chǎn)品的，責(zé)令停止生產(chǎn)、銷售，沒收違法生產(chǎn)、銷售的產(chǎn)品，并處違法生產(chǎn)、銷售產(chǎn)品貨值金額百分之五十以上三倍以下的罰款；有違法所得的，并處沒收違法所得；情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷營業(yè)執(zhí)照；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任?！?/p>

銷售失效、變質(zhì)商品如何處置？

2003年3月，A某向工商部門投訴，稱其新裝修的住房三合板嚴(yán)重破裂、脫落。工商執(zhí)法人員立即進(jìn)行實(shí)地調(diào)查，并邀請有關(guān)專家對其裝修出現(xiàn)的問題進(jìn)行會診，發(fā)現(xiàn)其使用的膠水有質(zhì)量問題。工商執(zhí)法人員隨即對出售此膠水的某裝飾材料公司進(jìn)行調(diào)查。經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該公司所出售的膠水有效期截止至1999年，現(xiàn)在該膠水已失去了應(yīng)有的粘性，屬過期失效商品。

問：出售過期商品該然后處置？

答：《產(chǎn)品質(zhì)量法》明確規(guī)定銷售者不得銷售失效、變質(zhì)的產(chǎn)品。這里講的“失效”是指產(chǎn)品失去了本來應(yīng)當(dāng)具有的效力、作用。這里講的“變質(zhì)”是指產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量發(fā)生了本質(zhì)性的物理、化學(xué)變化。失去了產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)具備的使用價值。失效、變質(zhì)的產(chǎn)品。由于其功能、效力、作用等皆已喪失或大部分已喪失，不具備應(yīng)有的安全性、適用性等必要的性能，很容

易對人體健康和人身財產(chǎn)安全造成危害。因此，法律規(guī)定禁止銷售失效、變質(zhì)的產(chǎn)品。銷售者違反了這一法定的義務(wù)、要承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任；造成人身財產(chǎn)損害的。要承擔(dān)賠償責(zé)任；構(gòu)成犯罪的，要依法追究刑事責(zé)任。法律依據(jù)：

《產(chǎn)品質(zhì)量法》第三十五條規(guī)定：‘銷售者不得銷售國家明令淘汰并停止銷售的產(chǎn)品和失效、變質(zhì)的產(chǎn)品”。第五十二條規(guī)定：“銷售失效、變質(zhì)的產(chǎn)品的，責(zé)令停止銷售，沒收違法銷售的產(chǎn)品，并處違法銷售產(chǎn)品貨值金額二倍以下的罰款；有違法所得的，并處沒收違法所得；情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷營業(yè)執(zhí)照；構(gòu)成犯罪的。依法追究刑事責(zé)任。”

結(jié)合實(shí)際談?wù)?，企業(yè)如何開展產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證及質(zhì)量體系認(rèn)證？答：（1）供方填寫質(zhì)量認(rèn)證申請表，向認(rèn)證機(jī)構(gòu)提出認(rèn)證申請。（2）認(rèn)證機(jī)構(gòu)審閱供方的認(rèn)證申請資料后，通知供方是接受還是拒絕、推遲申請，如拒絕申請，應(yīng)講清理由；若推遲申請應(yīng)及時通知供方；如接受申請，認(rèn)證機(jī)構(gòu)就可對供方作出非正式的訪問，目的在于了解供方的基本情況來確定評審小組的技術(shù)專家的類型。（3）認(rèn)證機(jī)構(gòu)提出關(guān)于認(rèn)證費(fèi)用的估價，這個費(fèi)用估價供方應(yīng)考慮能否接受，若不能接受，供方應(yīng)撤消申請，若能接受，則供方準(zhǔn)備質(zhì)量手冊及質(zhì)量體系補(bǔ)充附件。（4）認(rèn)證機(jī)構(gòu)審查文件，判斷是否合格，對不符合要求的，應(yīng)通知供方進(jìn)行修正和補(bǔ)充。（5）供方作好檢查準(zhǔn)備。（6）認(rèn)證機(jī)構(gòu)確定檢查時間，按時進(jìn)行現(xiàn)場評審。（7）現(xiàn)場評審。現(xiàn)場評審有兩種結(jié)果，一種是檢查合格，認(rèn)證機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)注冊；另一種是不合格，則供方應(yīng)調(diào)整體系并通知檢查機(jī)構(gòu)確定復(fù)查時間再進(jìn)行現(xiàn)場評審，若行，可注冊合格，若不行，供方仍要按上述程序調(diào)整質(zhì)量體系，直到合格為止。（8）批準(zhǔn)注冊。認(rèn)證機(jī)構(gòu)對審核組提交的審核報告進(jìn)行全面審查，確認(rèn)受審核方的質(zhì)量體系能滿足質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)要求后，即批準(zhǔn)通過認(rèn)證，進(jìn)行認(rèn)證注冊并頒布注冊證書，并以注冊名錄形式向社會公布。（9）監(jiān)督。質(zhì)量認(rèn)證注冊的有效期一般為3年，在有效期內(nèi)認(rèn)證機(jī)構(gòu)每年應(yīng)派監(jiān)督員去供方現(xiàn)場訪問，一般2～4次，并且供方也必須按期作內(nèi)部質(zhì)量體系審核。（10）注冊到期重新評定。每隔3年，供方的質(zhì)量體系應(yīng)作一次重新評定。

結(jié)合實(shí)際，分析一下我國企業(yè)開展質(zhì)量改進(jìn)活動的意義。我國企業(yè)開展質(zhì)量改進(jìn)活動的意義。要點(diǎn)：（1）通過對產(chǎn)品設(shè)計和生產(chǎn)工藝的改進(jìn)，更加合理、有效地使用資金和技術(shù)力量，充分挖掘企業(yè)的潛力。俗話說“質(zhì)量損失是一座沒有被挖掘的金礦”，而質(zhì)量改進(jìn)正是要通過各種方法把這個金礦挖掘出來。（2）推動企業(yè)在不斷開發(fā)新產(chǎn)品、改進(jìn)產(chǎn)品性能的同時，認(rèn)真進(jìn)行老產(chǎn)品的改進(jìn)，改善產(chǎn)品組合的深度，經(jīng)濟(jì)合理地延長老產(chǎn)品的經(jīng)濟(jì)壽命周期。通過對老產(chǎn)品的不斷改進(jìn)，使老產(chǎn)品在新的質(zhì)量水平上滿足用戶需求，增強(qiáng)市場競爭能力。（3）通過產(chǎn)品固有質(zhì)量水平的突破，推動企業(yè)科學(xué)試驗(yàn)、科技情報、工藝試驗(yàn)研究等方面工作的發(fā)展，促進(jìn)企業(yè)的技術(shù)進(jìn)步。（4）通過產(chǎn)品的符合性質(zhì)量水平的不斷突破，不斷提高產(chǎn)品制造質(zhì)量，減少不合格品的發(fā)生，降低內(nèi)部質(zhì)量損失費(fèi)用，從而實(shí)現(xiàn)增加產(chǎn)量、提高工作效率、降低成本、增加利潤。5）企業(yè)質(zhì)量改進(jìn)活動的實(shí)施有利于推動各部門質(zhì)量職能的落實(shí)和質(zhì)量活動的深入，提高工作質(zhì)量，保證產(chǎn)品質(zhì)量水平的提高。（6）有利于改善和顧客的關(guān)系減少外部質(zhì)量保證費(fèi)用，使顧客滿意，增加銷售量。