第一篇：服務(wù)質(zhì)量管理工作流程

企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量控制

(1)員工自檢：員工每日就服務(wù)禮儀、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行自我檢查、鑒定，并填寫記錄。

(2)管理員每日檢查：督導(dǎo)每天需要安排一定的時間檢查，內(nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量、員工著裝、行為規(guī)范等，并就檢查出的問題在班前會上向員工通報登記。

(3)管理處主任每周檢查：主任每周應(yīng)會同各領(lǐng)班進(jìn)行檢查，就發(fā)現(xiàn)的問題提出整改意見并積極跟蹤整改進(jìn)度。

(4)管理處每月滿意度調(diào)查表：管理處主任帶領(lǐng)各部門管理人員，對各科室進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查，并進(jìn)行每月滿意度調(diào)查分值統(tǒng)計；對科室提出的問題進(jìn)行認(rèn)真整改，對于低于平均得分的部門，管理人員應(yīng)主動拜訪溝通，了解原因，找出不足，落實整改措施；滿意度調(diào)查得分的情況應(yīng)在每月的例會上向院方匯報。

(5)公司總部的每季度質(zhì)量綜合評定檢查：公司總部每季度組織公司質(zhì)檢綜合部對各管理處項目質(zhì)量進(jìn)行現(xiàn)場檢查，抽查走訪各科室并拜訪科室負(fù)責(zé)人了解綜合服務(wù)情況。就檢查出的問題提出整改期限，檢查得分情況與整改情況將與項目管理人員的績效評估、薪酬調(diào)整、職位升遷、年終獎金等掛鉤。

(6)公司總部對院方滿意度調(diào)查表：公司總部每季定期對各醫(yī)院職能科室進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，認(rèn)真聽取院方的意見，做好記錄，保存調(diào)查記錄，并以書面的統(tǒng)計分析結(jié)果上報公司總經(jīng)理。

第二篇：服務(wù)質(zhì)量流程文檔

服務(wù)質(zhì)量流程文檔(試行版)

一、實施項目移交流程：

1、移交申請：

實施完成每期項目驗收后，應(yīng)于五個工作日內(nèi)向質(zhì)量控制中心遞交《項目移交申請單》、《工作底稿》，并提供實施過程中的驗收文檔。收到申請后，質(zhì)量控制中心在十個工作日內(nèi)和大區(qū)經(jīng)理或者事業(yè)部經(jīng)理確認(rèn)項目是否可以移交。（具體的移交規(guī)范流程參考2011年發(fā)布的《內(nèi)部發(fā)文稿-項目管理部與服務(wù)事業(yè)部項目移交流程》）

A、符合移交條件的項目：

在項目驗收后即轉(zhuǎn)入免費維護(hù)期，由質(zhì)量控制中心將項目信息維護(hù)到《維護(hù)合同跟蹤表》中。

B、不符合移交條件的項目：

質(zhì)量控制中心應(yīng)了解還應(yīng)實施多久可以滿足移交條件，在《項目移交信息表》中進(jìn)行登記；并做好后期的情況跟蹤，將更新的信息維護(hù)到《項目移交信息表》中；

負(fù)責(zé)人：萬璐

? 附件1：《項目移交申請單》

? 附件2: 《工作底稿》

? 附件3：《維護(hù)合同跟蹤表》

2、項目登記：

驗收的項目，由質(zhì)量控制中心在POIS系統(tǒng)及表格中錄入完整信息。

注：完整的信息記錄應(yīng)包含如下內(nèi)容：

POIS：

A、項目名稱；

B、項目編號；

C、移交的模塊內(nèi)容；

D、申請移交的日期；

E、免費維護(hù)期的開始時間及結(jié)束時間；

F、確認(rèn)移交的日期；

G、項目經(jīng)理；

H、客戶經(jīng)理

表格：

A、項目名稱；

B、項目編號；

C、免費維護(hù)期結(jié)束時間

D、客戶狀態(tài)：轉(zhuǎn)化

負(fù)責(zé)人：萬璐

3、客戶告知書的發(fā)放：

負(fù)責(zé)人：茅成潔

1)進(jìn)入免費維護(hù)期的項目：

質(zhì)量控制中心應(yīng)將《金仕達(dá)衛(wèi)寧客戶服務(wù)告知書》遞交給院方，并后期與院方進(jìn)行確認(rèn)是否收到該告知書。

? 附件4：金仕達(dá)衛(wèi)寧客戶服務(wù)告知書》

二、服務(wù)合同的跟蹤流程：

1、要求：

商務(wù)出去的服務(wù)合同，流轉(zhuǎn)周期為一個月，即從公司敲章之日起，一個月內(nèi)需要將合同拿回公司。

2、流程：

A、對于出去的服務(wù)合同進(jìn)行信息的登記并篩選出初始信息《維護(hù)合同跟蹤表》（附件一）來進(jìn)行跟蹤；

B、在出合同后15天內(nèi)采取郵件及電話提醒銷售人員拿回合同；

C、一個月后未回的合同，將致電醫(yī)院將合同寄回。

D、回來的合同交由質(zhì)控中心更新初始信息表定期反饋給商務(wù)中心。

3、措施：

自公司敲章之日起一個月內(nèi)合同未回，則銷售人員罰款100元。

負(fù)責(zé)人：茅成潔

三、POIS、VSTS的管理流程

1、新員工崗位培訓(xùn)。負(fù)責(zé)人：姚培鳳

? 對新進(jìn)員工進(jìn)行POIS與VSTS的操作培訓(xùn)

? 培訓(xùn)方式：電話培訓(xùn)、網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)、現(xiàn)場培訓(xùn)等

? 培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行考核，不合格者不予上崗

3、不定期對工作記錄按照POIS執(zhí)行規(guī)范進(jìn)行抽查，并向醫(yī)院索取問題清單。負(fù)責(zé)人：茅成潔

4、將POIS中登記的問題與醫(yī)院的問題清單進(jìn)行核對。負(fù)責(zé)人：姚培鳳

5、對服務(wù)人員提交的問題進(jìn)行跟蹤。負(fù)責(zé)人：姚培鳳

6、由XXX提交到測試部的及被列為優(yōu)先級的問題進(jìn)行后續(xù)跟蹤；并將測試部的測試情況反饋給服務(wù)

人員；負(fù)責(zé)人：姚培鳳

7、督促服務(wù)人員將POIS中登記的問題進(jìn)行關(guān)閉。負(fù)責(zé)人：姚培鳳

? 附件5：培訓(xùn)考核

◆POIS的執(zhí)行規(guī)范管理：

質(zhì)量控制中心會不定期抽查工作記錄（以POIS中的記錄為準(zhǔn)），抽查20天前得工作記錄和請假記錄，同時將POIS中登記的問題與醫(yī)院提供的問題清單進(jìn)行核對。

1、工作記錄的標(biāo)準(zhǔn)：

1.不允許手工添加工作記錄；

2.必需由工作底稿登記產(chǎn)生工作記錄；

2、工作底稿登記的標(biāo)準(zhǔn)

A、相同醫(yī)院的不同問題，需要在工作底稿登記中明確；

B、“工作底稿登記”中一條記錄只能對應(yīng)一個問題，多個問題需要多條記錄；相應(yīng)問題的“工

作底稿處理過程”中可以包含多條記錄；

C、“工作底稿處理過程”中，處理結(jié)果為“已解決”，系統(tǒng)隔天自動關(guān)閉問題；

處理結(jié)果為“解決待觀察、帶回提交開發(fā)、帶回查”，需要工程師的后續(xù)跟蹤并及時手工關(guān)閉問題；

D、問題的關(guān)閉周期：2個月。

E、POIS中問題登記無法處理的問題，需提交開發(fā)的需登記VSTS，走VSTS流程。并把需求號寫

入POIS中。

◆VSTS的執(zhí)行規(guī)范：

1、無論是新需求還是新問題，都必須鏈接有效的計劃（實施、維護(hù)或上線計劃），即計劃處于活動狀

態(tài)且完成日期、發(fā)布日期沒有過期；否則產(chǎn)品部無法分析及后續(xù)流程操作；

2、標(biāo)題描述不符合要求的；格式要求：醫(yī)院名稱 + 空格 + 問題描述

3、必須提供系統(tǒng)和程序模塊、動態(tài)庫、引出函數(shù)以及說明醫(yī)院用的是單獨版還是公共版；要求描述

詳盡，能夠準(zhǔn)確說明需求內(nèi)容；

4、如果是二次開發(fā)的新模塊，需要描述清楚和醫(yī)院確認(rèn)過的具體要求，包括：界面、格式、功能點、操作步驟、是否單獨版本等；

5、問題登記公共版：必須提供，錯誤日志、錯誤截圖、，是否升級所致；

單獨版：必須說明醫(yī)院程序當(dāng)前版本，是否是單獨版本，附件中應(yīng)提供單獨版的前后臺（程序）；

6、完成日期：如果醫(yī)院有時間要求，必須登記完成日期。

7、一般接口或醫(yī)保涉及合同修改的，必須說明是否有合同，提供可查的合同信息；否則產(chǎn)品部無法

分析及走后續(xù)流程；

8、如果遇到是否合同無法界定的話，可以申請大區(qū)經(jīng)理或事業(yè)部經(jīng)理來定，然后再走流程；

9、新增的一般接口、醫(yī)保接口等附件必須提供接口文檔，否則產(chǎn)品部無法分析及走后續(xù)流程；

10、同一程序有多個需求或出現(xiàn)多個問題：直接登記在一個需求或問題中，逐條將需求或問題描

述詳盡；

11、同一功能在多個系統(tǒng)模塊增加或修改：分開登記每一個需求，這樣方便產(chǎn)品部進(jìn)行過濾分析，開發(fā)任務(wù)安排或拆分及開發(fā)組核算工作量；否者影響過濾，容易流程受阻；

12、和開發(fā)郵件或電話確認(rèn)過的要求，必須要在VSTS中登記確認(rèn)的內(nèi)容。

四、客戶程序升級流程及規(guī)范

1、程序升級申請

客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)醫(yī)院升級溝通和協(xié)調(diào)，提前向大區(qū)經(jīng)理申報，由大區(qū)經(jīng)理安排人員升級，升級人員應(yīng)于升級前在POIS中進(jìn)行登記并提交升級計劃于質(zhì)量控制中心；程序升級前將本次升級解決的問題和升級方案與客戶進(jìn)行充分溝通。

2、程序升級

負(fù)責(zé)升級的工程師要了解清楚關(guān)于醫(yī)院的所有問題，包括：流程管理中的問題或問題清單。查看客戶以往升級中遇到的問題及特殊修改的內(nèi)容，準(zhǔn)備測試環(huán)境，認(rèn)真閱讀升級說明及注意事項后，在測試庫中做升級，并測試客戶相關(guān)問題功能是否達(dá)到要求并請客戶測試。將測試結(jié)果與客戶溝通后經(jīng)客戶認(rèn)可才能升級后，在正式庫中升級。對于沒有測試條件或無法測試功能，在客戶認(rèn)可后才能升級。升級解決的問題要在醫(yī)院的工作底稿中關(guān)閉問題，并回公司后在流程管理中關(guān)閉問題。升級完成后，由客戶經(jīng)理與客戶確定工程師撤離時間，并將客戶的最新數(shù)據(jù)庫和前臺程序帶回公司。

3、填寫升級記錄

升級人員在程序升級后一周內(nèi)詳細(xì)填寫升級報告經(jīng)客戶確認(rèn)后并帶回公司存檔，并更新工作底稿中的版本信息，如果一周內(nèi)無法將客戶確認(rèn)的升級報告帶回公司，必須將升級報告文檔以電子郵件的方式發(fā)送給質(zhì)量控制中心，隨后將正式文檔遞交回公司。

4、升級回訪

質(zhì)量控制中心收到升級報告后，電話回訪客戶并登記到客戶管理中?；卦L的內(nèi)容包括：升級是否穩(wěn)定、升級后出現(xiàn)的問題是否解決完，沒有解決的問題是否有明確的安排。質(zhì)量控制中心以郵件的方式將回訪結(jié)果發(fā)送客戶經(jīng)理并抄送相應(yīng)區(qū)域技術(shù)負(fù)責(zé)人。沒有客戶肯定答復(fù)的情況下，必須在3天內(nèi)作二次電話回訪。

5、措施

未按照要求執(zhí)行，將影響年終質(zhì)量評分。

? 附件6：系統(tǒng)升級方案

? 附件7：系統(tǒng)升級報告

五、數(shù)據(jù)遷移規(guī)范

1、數(shù)據(jù)遷移后應(yīng)當(dāng)重新建立索引；

2、數(shù)據(jù)遷移后應(yīng)當(dāng)在POIS中進(jìn)行登記；

3、THIS運行3年以上的二級醫(yī)院，每年要做一次數(shù)據(jù)遷移。質(zhì)量控制中心將在每年的12月份進(jìn)行

抽查。

4、措施：未按照要求執(zhí)行，將影響年終的質(zhì)量評分。

六、客戶滿意度回訪

回訪對象：醫(yī)院信息科負(fù)責(zé)人

回訪頻率：每季度一次

調(diào)研方式：抽樣，隨機(jī)調(diào)研每位工程師負(fù)責(zé)的五家客戶；每一季度盡量抽取不同客戶，每家客戶一年抽取到兩次為抽樣的基本原則。

根據(jù)部門內(nèi)部的客戶服務(wù)質(zhì)量回訪計劃進(jìn)行回訪，回訪的主要內(nèi)容：

1、您對公司這段時間的服務(wù)是否滿意

2、您對公司的服務(wù)有什么建議

3、您對工程師的態(tài)度是否滿意

4、現(xiàn)在還有什么遺留問題未解決

七、措施

質(zhì)量評分標(biāo)準(zhǔn)詳見《服務(wù)質(zhì)量評分2011（初稿）》

第三篇：服務(wù)質(zhì)量管理工作總結(jié)報告)

服務(wù)質(zhì)量管理工作總結(jié)報告

近半年時間，我們辦公室每月對全轄22個營業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行了非現(xiàn)場和現(xiàn)場檢查考核，對的密切配合和共同努力，積極認(rèn)真地落實整改，在服務(wù)質(zhì)量提升方面有了明顯的提高。

1、服務(wù)質(zhì)量提升方面有了明顯的提高，主要具體體現(xiàn)在以下幾個方 面：

（1）在“三聲服務(wù)”方面，在柜面各崗位已經(jīng)普遍做到應(yīng)用，特別 是對私柜面。從外部檢測反饋情況看，大堂經(jīng)理都能做到在營業(yè)廳對客戶 主動招呼，說:“您好“或”您好，請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？”，在營業(yè)廳近門口值勤時對看到將要離開網(wǎng)點的客戶有主動說“再見”；柜面人員對走 上前來辦理業(yè)務(wù)的客戶有主動招呼，“您好，請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？”，辦理業(yè)務(wù)完畢，做到向客戶說“再見”，特別是被查的各網(wǎng)點柜面窗口柜 員都應(yīng)用了“請”字當(dāng)頭，這是一個很大難點的突破。

（2）在“微笑服務(wù)”和講求親和力效應(yīng)方面，從外部檢測反饋情況 已驗證，凡檢查到的柜員，都做到了面帶微笑、表情親和。

（3）主動站立迎客和雙手遞送接受方面，從現(xiàn)場和非現(xiàn)場檢查中看 到，各網(wǎng)點絕大部分柜員都做得較規(guī)范。最近上級單位在服務(wù)工作會上強(qiáng) 調(diào)，主動站立迎客、雙手遞

送接受方面和三聲服務(wù)作為最基本的要求，今在此基礎(chǔ)上更強(qiáng)調(diào)的是“主動、微笑和親和力”方面，要求更高了。

2、各網(wǎng)點高度重視服務(wù)管理工作，努力加強(qiáng)了服務(wù)質(zhì)量管理力度，積極落實整改，是推進(jìn)網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量提升的關(guān)鍵。今年以來，服務(wù)檢查部 門對各網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量情況通過現(xiàn)場和非現(xiàn)場檢查，對存在的問題分別向有 關(guān)網(wǎng)點提出了整改意見和要求，各網(wǎng)點對此都表現(xiàn)出非常積極的態(tài)度，正 面地對待，高度的重視，積極認(rèn)真落實整改，并針對存在問題制定出了較 為有效的具體措施，不少問題都得到了解決，有的網(wǎng)點顯現(xiàn)出明顯地效果。

（1）各網(wǎng)點除了加強(qiáng)網(wǎng)點自查、柜員培訓(xùn)和個別談話教育之外，都 把每日例會作為提高服務(wù)質(zhì)量管理教育的載體之一，對服務(wù)檢查部門每次 提出的服務(wù)檢查情況和整改意見，都能在第一時間通過每日例會傳達(dá)、教 育和落實整改意見，做到雷厲風(fēng)行、力求見效。

（2）**網(wǎng)點針對中午為了減少客戶等待時間，一是推出了變更現(xiàn)有 的柜面功能設(shè)置，將對私服務(wù)窗口增設(shè)到四個，根據(jù)客戶滯留程度隨時調(diào) 節(jié)窗口開放檔數(shù)；二是為了減輕因中午員工午餐引起客戶滯留的壓力，調(diào) 整了柜員的上崗輪班時間，推行中午對私柜員雙班工作制，有效減少了客 戶滯留時間。

（3）**網(wǎng)點為了營造學(xué)先進(jìn)、趕先進(jìn)的氛圍，開展服

務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀的 先進(jìn)柜員示范點評活動、調(diào)整低柜和大堂經(jīng)理人員開展“pk”競崗等措施，激勵柜員自覺競爭的意識和行為，有效提高柜員服務(wù)質(zhì)量的提高。

（4）**網(wǎng)點非常注重落實整改的有效性。一是注重引導(dǎo)員工對提高 服務(wù)質(zhì)量重要性的認(rèn)識，對檢查部門檢查出的存在問題，堅持做到在每日 例會上通報、當(dāng)場批評，溝通認(rèn)識，逐項提出整改要求，并要求每位相關(guān) 柜員書面檢討、談出認(rèn)識和列出整改計劃以及今后的目標(biāo)。通過提高員工 的思想意識來統(tǒng)一認(rèn)識，以達(dá)到領(lǐng)導(dǎo)落實到人，柜員自覺改進(jìn)的目的；二 是結(jié)合檢查部門提出的整改要求，落實幫教責(zé)任人，希望通過責(zé)任人帶教，使柜員在業(yè)務(wù)技能、業(yè)務(wù)操作效率上得到明顯提高。

（5）**網(wǎng)點在堅持以微笑迎客、親情交流的為服務(wù)特色的同時，還 堅持注重營業(yè)環(huán)境整潔，落實專人負(fù)責(zé)對柜面和客戶書寫臺的整潔，做到 客戶用筆及時插好、紙屑雜物及時清理，保持柜面整潔和環(huán)境衛(wèi)生。

3、還存在的一些問題：

（1）在“微笑服務(wù)” 和注重親和力效應(yīng)方面還需進(jìn)一步的重視，目 前在執(zhí)行的規(guī)范程度上還參差不齊，個別員工還有一定的距離，力求全體 柜員都能要做到位。今在“主動站立迎客、雙手遞送接收和三聲服務(wù)” 方面已作為崗位服務(wù)的必須規(guī)范要求，每個柜面、每個崗位都必須達(dá)到的，做

不到則不合格。

（2）規(guī)范用語、禮貌用語方面，雖然此次檢查到的崗位在“您好“ 或”您好，請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？”“再見”等用語都做到了，但并不是 說所有柜員都能夠自覺地做到和做到“主動”，特別是“請”字當(dāng)頭和“對 不起，請稍等”等用語，不少柜員在應(yīng)用上還沒有形成自覺或習(xí)慣，這還 需要各網(wǎng)點負(fù)責(zé)人進(jìn)一步加強(qiáng)督促和檢查，逐步實行強(qiáng)制性執(zhí)行。

（3）網(wǎng)點的負(fù)責(zé)人和員工，在如何正確理解今年考核辦法中“重處 罰輕獎勵”規(guī)定方面，還有待有一個適應(yīng)性的轉(zhuǎn)變。上級單位在最近的服 務(wù)工作會上強(qiáng)調(diào)，主動站立迎客、雙手遞送接受和三聲服務(wù)方面是上 的達(dá)標(biāo)要求，而在今年則作為最基本的要求，今在此基礎(chǔ)上更強(qiáng)調(diào)的 是將“主動、微笑和親和力” 方面作為達(dá)標(biāo)，要求更高了。也就是說，今年所謂的“規(guī)范記錄”內(nèi)容就是要求每個柜員都應(yīng)做到的，檢查到的崗 位沒做到“規(guī)范記錄”要求的就是扣分，因此“規(guī)范記錄”自然也就不獎 勵了。

（4）上級單位在下階段的檢查中，很有可能會把檢查面逐步推開檢 查面，從目前各網(wǎng)點的服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)現(xiàn)狀看，各網(wǎng)點負(fù)責(zé)人在下階段中務(wù) 必要重視整體提高的要求，對服務(wù)質(zhì)量相對較差的柜組都應(yīng)進(jìn)一步的重視 起來，力求趕上。****服務(wù)管理辦公室 ****年**月**日

第四篇：服務(wù)質(zhì)量管理工作總結(jié)報告)

服務(wù)質(zhì)量管理工作總結(jié)報告

近半年時間，我們辦公室每月對全轄22個營業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行了非現(xiàn)場和現(xiàn)場檢查考核，對的密切配合和共同努力，積極認(rèn)真地落實整改，在服務(wù)質(zhì)量提升方面有了明顯的提高。

1、服務(wù)質(zhì)量提升方面有了明顯的提高，主要具體體現(xiàn)在以下幾個方 面：

（1）在“三聲服務(wù)”方面，在柜面各崗位已經(jīng)普遍做到應(yīng)用，特別 是對私柜面。從外部檢測反饋情況看，大堂經(jīng)理都能做到在營業(yè)廳對客戶 主動招呼，說:“您好“或”您好，請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？”，在營業(yè)廳近門口值勤時對看到將要離開網(wǎng)點的客戶有主動說“再見”；柜面人員對走 上前來辦理業(yè)務(wù)的客戶有主動招呼，“您好，請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？”，辦理業(yè)務(wù)完畢，做到向客戶說“再見”，特別是被查的各網(wǎng)點柜面窗口柜 員都應(yīng)用了“請”字當(dāng)頭，這是一個很大難點的突破。

（2）在“微笑服務(wù)”和講求親和力效應(yīng)方面，從外部檢測反饋情況 已驗證，凡檢查到的柜員，都做到了面帶微笑、表情親和。

（3）主動站立迎客和雙手遞送接受方面，從現(xiàn)場和非現(xiàn)場檢查中看 到，各網(wǎng)點絕大部分柜員都做得較規(guī)范。最近上級單位在服務(wù)工作會上強(qiáng) 調(diào)，主動站立迎客、雙手遞送接受方面和三聲服務(wù)作為最基本的要求，今在此基礎(chǔ)上更強(qiáng)調(diào)的是“主動、微笑和親和力”方面，要求更高了。

2、各網(wǎng)點高度重視服務(wù)管理工作，努力加強(qiáng)了服務(wù)質(zhì)量管理力度，積極落實整改，是推進(jìn)網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量提升的關(guān)鍵。今年以來，服務(wù)檢查部 門對各網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量情況通過現(xiàn)場和非現(xiàn)場檢查，對存在的問題分別向有 關(guān)網(wǎng)點提出了整改意見和要求，各網(wǎng)點對此都表現(xiàn)出非常積極的態(tài)度，正 面地對待，高度的重視，積極認(rèn)真落實整改，并針對存在問題制定出了較 為有效的具體措施，不少問題都得到了解決，有的網(wǎng)點顯現(xiàn)出明顯地效果。

（1）各網(wǎng)點除了加強(qiáng)網(wǎng)點自查、柜員培訓(xùn)和個別談話教育之外，都 把每日例會作為提高服務(wù)質(zhì)量管理教育的載體之一，對服務(wù)檢查部門每次 提出的服務(wù)檢查情況和整改意見，都能在第一時間通過每日例會傳達(dá)、教 育和落實整改意見，做到雷厲風(fēng)行、力求見效。

（2）**網(wǎng)點針對中午為了減少客戶等待時間，一是推出了變更現(xiàn)有 的柜面功能設(shè)置，將對私服務(wù)窗口增設(shè)到四個，根據(jù)客戶滯留程度隨時調(diào) 節(jié)窗口開放檔數(shù)；二是為了減輕因中午員工午餐引起客戶滯留的壓力，調(diào) 整了柜員的上崗輪班時間，推行中午對私柜員雙班工作制，有效減少了客 戶滯留時間。

（3）**網(wǎng)點為了營造學(xué)先進(jìn)、趕先進(jìn)的氛圍，開展服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀的 先進(jìn)柜員示范點評活動、調(diào)整低柜和大堂經(jīng)理人員開展“pk”競崗等措施，激勵柜員自覺競爭的意識和行為，有效提高柜員服務(wù)質(zhì)量的提高。

（4）**網(wǎng)點非常注重落實整改的有效性。一是注重引導(dǎo)員工對提高 服務(wù)質(zhì)量重要性的認(rèn)識，對檢查部門檢查出的存在問題，堅持做到在每日 例會上通報、當(dāng)場批評，溝通認(rèn)識，逐項提出整改要求，并要求每位相關(guān) 柜員書面檢討、談出認(rèn)識和列出整改計劃以及今后的目標(biāo)。通過提高員工 的思想意識來統(tǒng)一認(rèn)識，以達(dá)到領(lǐng)導(dǎo)落實到人，柜員自覺改進(jìn)的目的；二 是結(jié)合檢查部門提出的整改要求，落實幫教責(zé)任人，希望通過責(zé)任人帶教，使柜員在業(yè)務(wù)技能、業(yè)務(wù)操作效率上得到明顯提高。

（5）**網(wǎng)點在堅持以微笑迎客、親情交流的為服務(wù)特色的同時，還 堅持注重營業(yè)環(huán)境整潔，落實專人負(fù)責(zé)對柜面和客戶書寫臺的整潔，做到 客戶用筆及時插好、紙屑雜物及時清理，保持柜面整潔和環(huán)境衛(wèi)生。

3、還存在的一些問題：

（1）在“微笑服務(wù)” 和注重親和力效應(yīng)方面還需進(jìn)一步的重視，目 前在執(zhí)行的規(guī)范程度上還參差不齊，個別員工還有一定的距離，力求全體 柜員都能要做到位。今在“主動站立迎客、雙手遞送接收和三聲服務(wù)” 方面已作為崗位服務(wù)的必須規(guī)范要求，每個柜面、每個崗位都必須達(dá)到的，做不到則不合格。

（2）規(guī)范用語、禮貌用語方面，雖然此次檢查到的崗位在“您好“ 或”您好，請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？”“再見”等用語都做到了，但并不是 說所有柜員都能夠自覺地做到和做到“主動”，特別是“請”字當(dāng)頭和“對 不起，請稍等”等用語，不少柜員在應(yīng)用上還沒有形成自覺或習(xí)慣，這還 需要各網(wǎng)點負(fù)責(zé)人進(jìn)一步加強(qiáng)督促和檢查，逐步實行強(qiáng)制性執(zhí)行。

（3）網(wǎng)點的負(fù)責(zé)人和員工，在如何正確理解今年考核辦法中“重處 罰輕獎勵”規(guī)定方面，還有待有一個適應(yīng)性的轉(zhuǎn)變。上級單位在最近的服 務(wù)工作會上強(qiáng)調(diào)，主動站立迎客、雙手遞送接受和三聲服務(wù)方面是上 的達(dá)標(biāo)要求，而在今年則作為最基本的要求，今在此基礎(chǔ)上更強(qiáng)調(diào)的 是將“主動、微笑和親和力” 方面作為達(dá)標(biāo)，要求更高了。也就是說，今年所謂的“規(guī)范記錄”內(nèi)容就是要求每個柜員都應(yīng)做到的，檢查到的崗 位沒做到“規(guī)范記錄”要求的就是扣分，因此“規(guī)范記錄”自然也就不獎 勵了。

（4）上級單位在下階段的檢查中，很有可能會把檢查面逐步推開檢 查面，從目前各網(wǎng)點的服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)現(xiàn)狀看，各網(wǎng)點負(fù)責(zé)人在下階段中務(wù) 必要重視整體提高的要求，對服務(wù)質(zhì)量相對較差的柜組都應(yīng)進(jìn)一步的重視 起來，力求趕上。****服務(wù)管理辦公室 ****年**月**日

第五篇：管理工作流程

安全隱患排查工作流程（4-1）

安全隱患排查按路局電報、通知要求開展安全隱患排查責(zé)任:客運處針對系統(tǒng)存在典型問題開展安全隱患排查責(zé)任:客運處安全隱患信息分析與現(xiàn)場排查相結(jié)合召開專題會議，明確要求，制定細(xì)化措施及工作安排責(zé)任:客運處各單位按要求開展安全隱患排查責(zé)任:各單位檢查指導(dǎo)推進(jìn)落實責(zé)任：客運處督促整治落實情況評比驗收、整改存在問題責(zé)任：客運處對安全隱患排查整治不力的進(jìn)行督辦總結(jié)通報情況責(zé)任：客運處安全隱患排查工作結(jié)束

勞動安全隱患排查整治工作流程（4-2）

勞動安全隱患排查治理按路局要求開展勞動安全隱患排查責(zé)任:客運處針對系統(tǒng)存在典型問題開展勞動安全隱患排查責(zé)任:客運處勞動安全隱患信息分析與現(xiàn)場排查相結(jié)合召開專題會議，明確要求，制定細(xì)化措施及活動安排責(zé)任:客運處開展勞動安全隱患排查治理責(zé)任:各單位檢查指導(dǎo)，推進(jìn)落實責(zé)任：客運處督促整治落實情況評比驗收、整改存在問題責(zé)任：客運處對勞動安全隱患排查整治不力的進(jìn)行督辦總結(jié)通報排查治理情況責(zé)任：客運處勞動安全隱患排查治理工作結(jié)束

安全專項整治工作流程（4-3）

總公司、路局安全專項整治工作部署召開處務(wù)工作會議，傳達(dá)會議精神，明確客運系統(tǒng)安全專項整治責(zé)任分工責(zé)任：處領(lǐng)導(dǎo)制定客運系統(tǒng)安全專項整治工作實施方案、推進(jìn)計劃,明確整治重點責(zé)任：客管科N報主管副處長、處長審核Y發(fā)文組織實施責(zé)任:客運處對整治工作進(jìn)行評估通報督促各單位細(xì)化具體整治措施責(zé)任:客運處采取現(xiàn)場檢查、專項督辦等形式，確保整治落實責(zé)任:客運處追蹤整治結(jié)果責(zé)任:客運處檢查各單位推進(jìn)落實情況責(zé)任:客運處明確解決方案和整改期限責(zé)任:客運處、各單位匯總存在突出問題責(zé)任:客運處、各單位

安全信息深度分析工作流程（4-4）

客運安全信息信息篩選及處理責(zé)任：客運處安全事故事故苗子及隱患傾向性、突出性問題堅持“管理問題是最大的風(fēng)險源”、“眼睛向內(nèi)、充分暴露、重在整改”、“四不放過”原則進(jìn)行深度分析責(zé)任:客管科科長N向主管副處長、處長匯報責(zé)任:客管科科長Y形成月度深度分析報告

高鐵、動車、客車安全信息處置流程（4-5）

高鐵、動車、客車安全信息接收高鐵、動車、客車客運安全信息責(zé)任：值班人員通知處領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)科室責(zé)任：值班人員研判準(zhǔn)確及時，不延誤處置相關(guān)單位能否進(jìn)行處理責(zé)任：客運處處領(lǐng)導(dǎo)YN迅速安排人員趕往現(xiàn)場組織處置指導(dǎo)相關(guān)單位處置責(zé)任：客運處對安全信息處置情況進(jìn)行分析形成報告責(zé)任：客運處、相關(guān)站段總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，提出整改措施責(zé)任：客運處、相關(guān)站段全面總結(jié)分析處置情況，措施明確高鐵、動車、客車安全信息處置結(jié)束

事故調(diào)查處理流程（4-7）

接收鐵路交通事故信息責(zé)任：值班人員通知處領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)人員責(zé)任：值班人員處領(lǐng)導(dǎo)、客管科長、技術(shù)科長、客票管理所主任、客戶服務(wù)中心主任參加路局事故調(diào)查組責(zé)任：客運處領(lǐng)導(dǎo)制定客運處置方案責(zé)任：客運處領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)場處置并協(xié)助調(diào)查取證責(zé)任:客管科列車開行調(diào)整及相應(yīng)處置責(zé)任:技術(shù)科參加小組會議責(zé)任：客運現(xiàn)場調(diào)查負(fù)責(zé)人參加事故分析會責(zé)任:客管科形成專題報告責(zé)任:客管科根據(jù)總公司、路局確定事故等級、事故責(zé)任認(rèn)定和責(zé)任追究。吸取事故教訓(xùn)，落實整改責(zé)任:客管科材料收集歸檔責(zé)任：客管科、責(zé)任單位

設(shè)備故障調(diào)查處理流程（4-8）

客運設(shè)備故障接收客運設(shè)備故障信息責(zé)任:值班人員通知處領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任:值班人員成立調(diào)查處置領(lǐng)導(dǎo)小組責(zé)任:客運處處領(lǐng)導(dǎo)、客管科長、技術(shù)科長、客票管理所主任、客戶服務(wù)中心主任N是否啟動應(yīng)急預(yù)案責(zé)任:客運處根據(jù)故障情況、影響程度確定Y指導(dǎo)站段進(jìn)行處置責(zé)任:相關(guān)站段按照應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處置責(zé)任:相關(guān)站段現(xiàn)場勘查、收集相關(guān)資料責(zé)任:客運處反饋處置情況責(zé)任:相關(guān)站段匯總、分析現(xiàn)場勘查資料責(zé)任:客運處資料詳實客觀，能說明故障原因形成分析報告責(zé)任:客運處故障原因明確、責(zé)任清晰對責(zé)任單位、責(zé)任人明確責(zé)任追究認(rèn)定責(zé)任、落實追究、吸取教訓(xùn)責(zé)任:客運處資料存檔責(zé)任:客運處、相關(guān)站段故障相關(guān)勘察資料、報告、通報分類留存

旅客傷亡處置流程（4-9）

旅客傷亡處置發(fā)現(xiàn)及時責(zé)任：崗位作業(yè)人員站車作業(yè)人員發(fā)現(xiàn)旅客傷亡要及時向列車長（客運值班員）匯報速到現(xiàn)場責(zé)任：列車長（客運值班員）接到報告后應(yīng)迅速會同公安人員趕到事故現(xiàn)場。組織搶救責(zé)任：列車長（客運值班員）詳細(xì)查明旅客傷亡情況、事故發(fā)生的真實情況查明情況責(zé)任：列車長（客運值班員）認(rèn)真取證責(zé)任：公安人員列車長在征求旅客同意后，應(yīng)編制客運記錄連同原始旁證材料（復(fù)印件交段備查）與站方交接，送醫(yī)救治。列車長（客運值班員）會同公安人員索取旁證材料，必要時可向公安人員索取訊問筆錄。辦理交接責(zé)任：列車長及時匯報責(zé)任：列車長（客運值班員）按要求拍發(fā)事故速報認(rèn)真分析、確定責(zé)任責(zé)任：責(zé)任單位根據(jù)事故發(fā)生的經(jīng)過、原因，確定旅客傷害責(zé)任。車站填寫“鐵路旅客人身傷害事故處理最終處理協(xié)議書”。經(jīng)相關(guān)方蓋章簽字認(rèn)可后生效。最終處理責(zé)任：事故處理站結(jié)束

技術(shù)規(guī)章廢、修、補(bǔ)、建工作流程（4-10）

技術(shù)規(guī)章立、改、廢接收技術(shù)規(guī)章立、改、廢通知責(zé)任：客運處制定技術(shù)規(guī)章立、改、廢計劃責(zé)任：客運處各科室N科長審核責(zé)任：各科長Y主管副處長審核NNY匯總后呈報處長同意責(zé)任：客管科NY報總工室審核責(zé)任：總工室Y組織實施技術(shù)規(guī)章立、改、廢工作責(zé)任：各科室日常對規(guī)清理責(zé)任：各科室落實路局關(guān)于規(guī)章清理的有關(guān)部署和要求，定期開展規(guī)章清理和對規(guī)對標(biāo)檢查。檢查站段落實情況責(zé)任：各科室技術(shù)規(guī)章文電修定及時，符合實際，科學(xué)有效

高鐵、動車組非正常情況處置流程（4-11）

接收高鐵、動車組非正常情況信息責(zé)任：值班人員通知處領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)科室負(fù)責(zé)人責(zé)任：值班人員處領(lǐng)導(dǎo)、客管科長、技術(shù)科長、客票管理所主任、客戶服務(wù)中心主任收集信息責(zé)任：應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組組長是否需要啟動應(yīng)急預(yù)案責(zé)任：應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組組長NY組織相關(guān)單位進(jìn)行應(yīng)急處置責(zé)任：相關(guān)單位負(fù)責(zé)人Ⅰ級應(yīng)急響應(yīng)命令由路局應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組組長發(fā)布，Ⅱ級應(yīng)急響應(yīng)命令系統(tǒng)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室主任發(fā)布。屬站段啟動的由站段應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組組長發(fā)布。發(fā)布啟動預(yù)案命令責(zé)任：應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組組長啟動應(yīng)急預(yù)案責(zé)任：應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組按照預(yù)案開展應(yīng)急處置責(zé)任：應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組、相關(guān)單位處置完畢后發(fā)布結(jié)束應(yīng)急響應(yīng)通知責(zé)任：應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組組長總結(jié)分析應(yīng)急處置情況責(zé)任：應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組、相關(guān)單位Ⅰ級由路局組織，Ⅱ級由系統(tǒng)組織、Ⅲ級由站段組織。整改落實存在問題責(zé)任：相關(guān)單位負(fù)責(zé)人收集資料存檔

旅客列車非正常情況處置流程（4-12）

接收旅客列車非正常情況信息責(zé)任：值班人員通知處領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)科室負(fù)責(zé)人責(zé)任：值班人員處領(lǐng)導(dǎo)、客管科長、技術(shù)科長、客票管理所主任、客戶服務(wù)中心主任收集信息責(zé)任：應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組組長是否需要啟動應(yīng)急預(yù)案責(zé)任：應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組組長YN發(fā)布啟動預(yù)案命令責(zé)任：應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組組長Ⅰ級應(yīng)急響應(yīng)命令由路局應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組組長發(fā)布。Ⅱ級應(yīng)急響應(yīng)命令由系統(tǒng)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組組長發(fā)布。Ⅲ級由站段應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組組長發(fā)布。組織相關(guān)單位進(jìn)行應(yīng)急處置責(zé)任：相關(guān)單位負(fù)責(zé)人啟動相應(yīng)等級應(yīng)急預(yù)案責(zé)任：應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組開展應(yīng)急處置責(zé)任：應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組、相關(guān)單位按照“誰發(fā)布，誰結(jié)束”的原則，由啟動預(yù)案發(fā)布人發(fā)布通知撤除預(yù)案。Ⅰ級由路局組織，Ⅱ級由客運處組織、Ⅲ級由站段組織。應(yīng)急處置完畢，發(fā)布結(jié)束應(yīng)急響應(yīng)通知責(zé)任：應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組組長總結(jié)應(yīng)急處置情況，分析存在不足，提出改進(jìn)措施責(zé)任：應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組、相關(guān)單位整改落實存在問題責(zé)任：相關(guān)單位負(fù)責(zé)人收集資料存檔

旅客大面積滯留處置流程（4-13）

發(fā)生旅客大面積滯留了解滯留情況責(zé)任：客運車站接到旅客大面積滯留報告時客運主任（主管副站長或站長）應(yīng)親自到現(xiàn)場了解確認(rèn)滯留旅客數(shù)量 責(zé)任：相關(guān)車站匯報滯留情況 責(zé)任：相關(guān)車站啟動應(yīng)急響應(yīng) 責(zé)任：應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組組長III級預(yù)案由站段長負(fù)責(zé)，II級預(yù)案由局突發(fā)客流應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組組長負(fù)責(zé)，I級由局應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組組長（副組長）負(fù)責(zé)各相關(guān)部門按照預(yù)案要求、分工開展應(yīng)急處置 責(zé)任：各處室、站段相關(guān)部門分工協(xié)作，有效處置消除或緩解旅客滯留，恢復(fù)正常狀態(tài) 責(zé)任：客運車站對處置結(jié)果研判準(zhǔn)確按照“誰啟動，誰結(jié)束”原則，由啟動預(yù)案人撤除預(yù)案 責(zé)任：應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組組長按照“誰啟動，誰結(jié)束”的原則，不得隨意撤除總結(jié)應(yīng)急處置工作并形成報告 責(zé)任：應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室、相關(guān)單位旅客大面積滯留處置結(jié)束

客運火災(zāi)應(yīng)急處置流程（4-15）

接收動車、客車火災(zāi)信息責(zé)任：值班人員通知處領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)人員責(zé)任:值班人員處領(lǐng)導(dǎo)、客管科長、技術(shù)科長、客票管理所主任、客戶服務(wù)中心主任了解掌握動車、客車火災(zāi)情況責(zé)任:客運處處長是否可以自行撲救責(zé)任：列車長N通知就近車站撥打119支援撲救，120配合救護(hù)責(zé)任:相關(guān)車站Y積極進(jìn)行火災(zāi)撲救及人員救治責(zé)任:列車長組織站區(qū)力量配合撲救和傷員救治責(zé)任:相關(guān)車站按規(guī)定匯報傳遞信息責(zé)任:列車長配合調(diào)查取證、事故分析責(zé)任:列車長善后處置責(zé)任:列車長、相關(guān)車站總結(jié)分析、吸取教訓(xùn)責(zé)任：客管科