第一篇：業(yè)務管理工作流程

業(yè)務管理工作流程 ——→信息收集及分析——→拜訪客戶——→回訪客戶——→送貨收款——→ 售后服務——→宣傳推廣——→信息反饋

1、信息收集及分析: 主要指市場檔案的建立,包含消費者檔案、經(jīng)銷商檔案、零售商檔案,同類產(chǎn)品檔案、公關環(huán)境檔案等.進入市場的前計劃

2、拜訪客戶：訪前準備--觀察分析--開場白--產(chǎn)品介紹--處理拒絕意見--促成--簽約

3、回訪客戶：及時、勤奮地回訪客戶，是鞏固穩(wěn)定和提升客戶關系的最佳途徑，經(jīng)常地與客戶聯(lián)絡，才能及時發(fā)現(xiàn)客戶的不滿而及時地有效消除，獲得客戶的大力支持。

4、送貨收款：及時送貨，并堅守公司回款的相關原則。要知道，推遲付款是一般客戶常用的伎倆，而且有了第一次，便必會有第二次，第三次??，一發(fā)而不可收拾。在這個時刻，業(yè)務員要敢于說“不”，善于說“不”。同時，為了減少款的障礙，業(yè)務員必須掌握客戶回款的一些特點，比如：收款時間：比如一些地區(qū)忌諱上午收款；注意客戶財務情況、信用狀況，掌握客戶發(fā)工資時間等。收款客戶對其它經(jīng)費的支付是必須掌握的要點。

5、售后服務：服務是贏得客戶、鞏固和擴大客戶的重要手段，尤其在移動通訊領域，做服務就是做銷售，做銷售就是做服務。業(yè)務員應重視售后的跟蹤、溝通和維修等工作，用最大的努力去追求客戶的滿意。在與客戶溝通時，完善的售后服務也是談判的重要籌碼。

6、宣傳推廣：地域促銷活動：主要指區(qū)域內(nèi)的各種促進銷售的推廣活動，要求考慮全面，組織縝密，執(zhí)行到位，并有及時的跟蹤和評估。口碑宣傳：業(yè)務員應運用面對面的宣傳，建立、擴大、強化良好的合，而且通口碑宣傳網(wǎng)絡。賣場氣氛：專場的氣氛往往能極大地促進銷售組成要素：pop 色彩 音樂 服務人員行為在良好的pop設計和布置之外，選用良好的色彩音樂組過培訓、激勵服務人員，使服務人員行為成為活的景觀，通過pop、色彩、音樂、服務人員行為組合構成良好的賣場，也是業(yè)務員的重要職責。

7、信息反饋：時刻注意搜集各種信息，并不斷豐富完善客戶檔案?？蛻魴n案包含客戶的經(jīng)濟性質、規(guī)模、客戶網(wǎng)絡范圍、主營績效、資信、經(jīng)營管理者的個人背景等。在客戶檔案中尤其值得一提的是必須建立客戶拜訪記錄簿、客戶進銷記錄簿、客戶通訊錄等。如此才能有效掌握客戶資料，并為后續(xù)的工作做好充分準備。

良好的管理技能

經(jīng)理人必須協(xié)助銷售員設定個別目標，然后監(jiān)督達成狀況。唯有將經(jīng)理的期待和推銷員的成果互相比照，才能達到激勵屬下的效果。如果經(jīng)理人只是一味地去規(guī)定推銷員的類型、熱心程度、干勁、客戶的評價等等，將會導致嚴重的問題發(fā)生。羅杰斯在其著書中肯定表示：“不必等待一年一度的人事考核，每一名部下都能夠清楚知道上司對自己的期待?！奔畈肯碌慕?jīng)理人乃是不斷與部下針對期待與

成果進行對話的人

辦公室工作的若干注意事項

為進一步提高辦公室人員綜合素質，培養(yǎng)良好的作風，提高辦事質量和效率，特提醒在平常工作中注意以下事項。

一、增強時間觀念。辦公室主任、各位副主任和駕駛員平時應做到提前15分鐘到崗，推遲10分鐘下班；遇重大活動或領導提前布置安排有任務時，所有人員必須提前40分鐘至60分鐘到崗做好準備工作；需要加班時，都要服從安排；注意提高單位時間辦事效率，工作盡量在上班時間完成。

二、嚴格請假制度。除遇特殊情況和突發(fā)事件可電話請假外，請假必須由當事人當面提出，不允許“先斬后奏”。請假半天由主任批準，請假1天由分管局長批準，請假1天以上由局長批準。

三、做到互相尊重。外出辦事應互相通報；外出半天以上，向主任通報情況；外出時間短的，應向同室人員通報去向，并保持開機。

四、注意一些小節(jié)。除駕駛員外，其它人員均不得在上班時間內(nèi)上網(wǎng)玩游戲和聊天。

五、保守秘密。嚴守秘密，不傳播謠言和小道消息，不搬弄、議論是非；外出隨時鎖門，重要文件和資料要放入抽屜中鎖好，平時閑聊不談及具體人和事。

六、要講團結。一是工作中以誠待人不虛偽，寬以待人不苛求；互相支持、互相幫助、互相諒解、互相交流。二是工作出現(xiàn)差錯和產(chǎn)生矛盾，應多從自己身上找原因，不埋怨他人，產(chǎn)生恩怨，更不能打擊報復；三是對待同志出現(xiàn)的差錯和失誤，應當面善意指出，不要背后議論和指責；四是多看人優(yōu)點，多學他人長處；五是顧全大局，互相補臺，話往攏說，事往攏辦。

七、認真接聽電話。一是都要養(yǎng)成自覺搶接電話的習慣，及時、迅速地接聽；鈴響4聲以內(nèi)，要有人接聽。二是接聽電話時要禮貌熱情，多規(guī)范使用諸如“您好、請問您找誰、能否由我轉告、對不起、請等一下、再見”等用語。三是對上級電話通知和二級單位電話報告的重要事項及群眾反映的重大事件，務必認真記錄，并馬上向有關領導報告；一般性投訴電話要能夠靈活處理；對群眾服務投訴，應詳細告知群眾投訴的需知和相關單位電話號碼。

八、主動服務。凡外來人員到局辦事情，都盡量做到起身說話，泡茶遞水，走時站起送來人出門；參加各種會議時，除記錄人員外，都應該經(jīng)常主動給與會人員倒茶水。

九、保持環(huán)境衛(wèi)生。做到每天早、中、晚對室內(nèi)各進行一次簡要整理；發(fā)現(xiàn)走道處有垃圾，不能熟視無睹，應主動清除。

十、節(jié)約從小事做起。從節(jié)約張紙、出門注意關空調和電腦（包括顯示器的電源）、隨時關水龍頭、接待時點菜、出車時節(jié)油、縮短電話通話時間等等細小方面做起，厲行節(jié)約。

十一、工作要有責任心。工作要講求效率和質量，凡是領導交辦的任務，都要盡最大努力在規(guī)定時間和期限內(nèi)完成；工作要力求細致，養(yǎng)成一種嚴謹細致的作風，要有上進心，力求在本職崗位上多出成績，多出亮點.十二、辦事要有章法。做到熟悉各自崗位職責和責任要求，知曉自己在一個階段和年度工作任務，注意培養(yǎng)工作有目標、有計劃的良好習慣。注意養(yǎng)成每天花幾分鐘時間一小結、每周一總結的思維習慣，通過總結和交流工作中和為人處事方面的得失，不斷提高個人能力和修養(yǎng)。

十三、經(jīng)?！俺潆姟薄ｐB(yǎng)成勤做筆記，勤寫心得，勤思考的習慣。在工作實踐中學習，不斷增強素質的全面性，做到盡可能多的掌握各種必備的工作技能，盡可能多學習與工作有關的知識，盡可能多熟悉交通行業(yè)各個方面、各個層面的情況，盡可能多儲備同工作有關的信息。特別是要熟悉掌握網(wǎng)絡應用方面的知識，充分利用好電子郵件.十四、辦事力求細致。無論什么工作，事前都要做充分的考慮，辦事時力求精益求精。特別是文字校對要仔細。凡是辦公室起草文件和材料的校對，實行起草人、負責文字的秘書和副主任三級校對負責制，由起草人對最后校對負責。其他股室起草的文件和材料的校對，實行起草人、負責文字的秘書、副主任和主任四級校對，由分管主任最后負責，最大限度的減少文字差錯。

十五、各項工作要規(guī)范。

一是政務督辦要規(guī)范。要建立一套督辦工作程序，確保政務工作高效運轉。對領導簽署的意見和交辦事項，要按照分工督辦。重大事項，由分管督辦主任督辦到位。

二是信訪工作要規(guī)范。建立一套信訪工作程序，細致做好工作，確保信訪矛盾排除在基層，解決在基層，盡量不上交矛盾。

三是車輛安排要規(guī)范。要堅持“先領導后股室、先急后緩、先公后私”的原則，靈活調度。必要時，向二級單位調派車輛，保證機關公務活動正常運行。sense and simplicity

第二篇：管理工作流程

安全隱患排查工作流程（4-1）

安全隱患排查按路局電報、通知要求開展安全隱患排查責任:客運處針對系統(tǒng)存在典型問題開展安全隱患排查責任:客運處安全隱患信息分析與現(xiàn)場排查相結合召開專題會議，明確要求，制定細化措施及工作安排責任:客運處各單位按要求開展安全隱患排查責任:各單位檢查指導推進落實責任：客運處督促整治落實情況評比驗收、整改存在問題責任：客運處對安全隱患排查整治不力的進行督辦總結通報情況責任：客運處安全隱患排查工作結束

勞動安全隱患排查整治工作流程（4-2）

勞動安全隱患排查治理按路局要求開展勞動安全隱患排查責任:客運處針對系統(tǒng)存在典型問題開展勞動安全隱患排查責任:客運處勞動安全隱患信息分析與現(xiàn)場排查相結合召開專題會議，明確要求，制定細化措施及活動安排責任:客運處開展勞動安全隱患排查治理責任:各單位檢查指導，推進落實責任：客運處督促整治落實情況評比驗收、整改存在問題責任：客運處對勞動安全隱患排查整治不力的進行督辦總結通報排查治理情況責任：客運處勞動安全隱患排查治理工作結束

安全專項整治工作流程（4-3）

總公司、路局安全專項整治工作部署召開處務工作會議，傳達會議精神，明確客運系統(tǒng)安全專項整治責任分工責任：處領導制定客運系統(tǒng)安全專項整治工作實施方案、推進計劃,明確整治重點責任：客管科N報主管副處長、處長審核Y發(fā)文組織實施責任:客運處對整治工作進行評估通報督促各單位細化具體整治措施責任:客運處采取現(xiàn)場檢查、專項督辦等形式，確保整治落實責任:客運處追蹤整治結果責任:客運處檢查各單位推進落實情況責任:客運處明確解決方案和整改期限責任:客運處、各單位匯總存在突出問題責任:客運處、各單位

安全信息深度分析工作流程（4-4）

客運安全信息信息篩選及處理責任：客運處安全事故事故苗子及隱患傾向性、突出性問題堅持“管理問題是最大的風險源”、“眼睛向內(nèi)、充分暴露、重在整改”、“四不放過”原則進行深度分析責任:客管科科長N向主管副處長、處長匯報責任:客管科科長Y形成月度深度分析報告

高鐵、動車、客車安全信息處置流程（4-5）

高鐵、動車、客車安全信息接收高鐵、動車、客車客運安全信息責任：值班人員通知處領導及相關科室責任：值班人員研判準確及時，不延誤處置相關單位能否進行處理責任：客運處處領導YN迅速安排人員趕往現(xiàn)場組織處置指導相關單位處置責任：客運處對安全信息處置情況進行分析形成報告責任：客運處、相關站段總結經(jīng)驗教訓，提出整改措施責任：客運處、相關站段全面總結分析處置情況，措施明確高鐵、動車、客車安全信息處置結束

事故調查處理流程（4-7）

接收鐵路交通事故信息責任：值班人員通知處領導及相關人員責任：值班人員處領導、客管科長、技術科長、客票管理所主任、客戶服務中心主任參加路局事故調查組責任：客運處領導制定客運處置方案責任：客運處領導現(xiàn)場處置并協(xié)助調查取證責任:客管科列車開行調整及相應處置責任:技術科參加小組會議責任：客運現(xiàn)場調查負責人參加事故分析會責任:客管科形成專題報告責任:客管科根據(jù)總公司、路局確定事故等級、事故責任認定和責任追究。吸取事故教訓，落實整改責任:客管科材料收集歸檔責任：客管科、責任單位

設備故障調查處理流程（4-8）

客運設備故障接收客運設備故障信息責任:值班人員通知處領導責任:值班人員成立調查處置領導小組責任:客運處處領導、客管科長、技術科長、客票管理所主任、客戶服務中心主任N是否啟動應急預案責任:客運處根據(jù)故障情況、影響程度確定Y指導站段進行處置責任:相關站段按照應急預案進行處置責任:相關站段現(xiàn)場勘查、收集相關資料責任:客運處反饋處置情況責任:相關站段匯總、分析現(xiàn)場勘查資料責任:客運處資料詳實客觀，能說明故障原因形成分析報告責任:客運處故障原因明確、責任清晰對責任單位、責任人明確責任追究認定責任、落實追究、吸取教訓責任:客運處資料存檔責任:客運處、相關站段故障相關勘察資料、報告、通報分類留存

旅客傷亡處置流程（4-9）

旅客傷亡處置發(fā)現(xiàn)及時責任：崗位作業(yè)人員站車作業(yè)人員發(fā)現(xiàn)旅客傷亡要及時向列車長（客運值班員）匯報速到現(xiàn)場責任：列車長（客運值班員）接到報告后應迅速會同公安人員趕到事故現(xiàn)場。組織搶救責任：列車長（客運值班員）詳細查明旅客傷亡情況、事故發(fā)生的真實情況查明情況責任：列車長（客運值班員）認真取證責任：公安人員列車長在征求旅客同意后，應編制客運記錄連同原始旁證材料（復印件交段備查）與站方交接，送醫(yī)救治。列車長（客運值班員）會同公安人員索取旁證材料，必要時可向公安人員索取訊問筆錄。辦理交接責任：列車長及時匯報責任：列車長（客運值班員）按要求拍發(fā)事故速報認真分析、確定責任責任：責任單位根據(jù)事故發(fā)生的經(jīng)過、原因，確定旅客傷害責任。車站填寫“鐵路旅客人身傷害事故處理最終處理協(xié)議書”。經(jīng)相關方蓋章簽字認可后生效。最終處理責任：事故處理站結束

技術規(guī)章廢、修、補、建工作流程（4-10）

技術規(guī)章立、改、廢接收技術規(guī)章立、改、廢通知責任：客運處制定技術規(guī)章立、改、廢計劃責任：客運處各科室N科長審核責任：各科長Y主管副處長審核NNY匯總后呈報處長同意責任：客管科NY報總工室審核責任：總工室Y組織實施技術規(guī)章立、改、廢工作責任：各科室日常對規(guī)清理責任：各科室落實路局關于規(guī)章清理的有關部署和要求，定期開展規(guī)章清理和對規(guī)對標檢查。檢查站段落實情況責任：各科室技術規(guī)章文電修定及時，符合實際，科學有效

高鐵、動車組非正常情況處置流程（4-11）

接收高鐵、動車組非正常情況信息責任：值班人員通知處領導及相關科室負責人責任：值班人員處領導、客管科長、技術科長、客票管理所主任、客戶服務中心主任收集信息責任：應急領導小組組長是否需要啟動應急預案責任：應急領導小組組長NY組織相關單位進行應急處置責任：相關單位負責人Ⅰ級應急響應命令由路局應急領導小組組長發(fā)布，Ⅱ級應急響應命令系統(tǒng)應急領導小組辦公室主任發(fā)布。屬站段啟動的由站段應急領導小組組長發(fā)布。發(fā)布啟動預案命令責任：應急領導小組組長啟動應急預案責任：應急領導小組按照預案開展應急處置責任：應急領導小組、相關單位處置完畢后發(fā)布結束應急響應通知責任：應急領導小組組長總結分析應急處置情況責任：應急領導小組、相關單位Ⅰ級由路局組織，Ⅱ級由系統(tǒng)組織、Ⅲ級由站段組織。整改落實存在問題責任：相關單位負責人收集資料存檔

旅客列車非正常情況處置流程（4-12）

接收旅客列車非正常情況信息責任：值班人員通知處領導及相關科室負責人責任：值班人員處領導、客管科長、技術科長、客票管理所主任、客戶服務中心主任收集信息責任：應急領導小組組長是否需要啟動應急預案責任：應急領導小組組長YN發(fā)布啟動預案命令責任：應急領導小組組長Ⅰ級應急響應命令由路局應急領導小組組長發(fā)布。Ⅱ級應急響應命令由系統(tǒng)應急領導小組組長發(fā)布。Ⅲ級由站段應急領導小組組長發(fā)布。組織相關單位進行應急處置責任：相關單位負責人啟動相應等級應急預案責任：應急領導小組開展應急處置責任：應急領導小組、相關單位按照“誰發(fā)布，誰結束”的原則，由啟動預案發(fā)布人發(fā)布通知撤除預案。Ⅰ級由路局組織，Ⅱ級由客運處組織、Ⅲ級由站段組織。應急處置完畢，發(fā)布結束應急響應通知責任：應急領導小組組長總結應急處置情況，分析存在不足，提出改進措施責任：應急領導小組、相關單位整改落實存在問題責任：相關單位負責人收集資料存檔

旅客大面積滯留處置流程（4-13）

發(fā)生旅客大面積滯留了解滯留情況責任：客運車站接到旅客大面積滯留報告時客運主任（主管副站長或站長）應親自到現(xiàn)場了解確認滯留旅客數(shù)量 責任：相關車站匯報滯留情況 責任：相關車站啟動應急響應 責任：應急領導小組組長III級預案由站段長負責，II級預案由局突發(fā)客流應急領導小組組長負責，I級由局應急領導小組組長（副組長）負責各相關部門按照預案要求、分工開展應急處置 責任：各處室、站段相關部門分工協(xié)作，有效處置消除或緩解旅客滯留，恢復正常狀態(tài) 責任：客運車站對處置結果研判準確按照“誰啟動，誰結束”原則，由啟動預案人撤除預案 責任：應急領導小組組長按照“誰啟動，誰結束”的原則，不得隨意撤除總結應急處置工作并形成報告 責任：應急領導小組辦公室、相關單位旅客大面積滯留處置結束

客運火災應急處置流程（4-15）

接收動車、客車火災信息責任：值班人員通知處領導及相關人員責任:值班人員處領導、客管科長、技術科長、客票管理所主任、客戶服務中心主任了解掌握動車、客車火災情況責任:客運處處長是否可以自行撲救責任：列車長N通知就近車站撥打119支援撲救，120配合救護責任:相關車站Y積極進行火災撲救及人員救治責任:列車長組織站區(qū)力量配合撲救和傷員救治責任:相關車站按規(guī)定匯報傳遞信息責任:列車長配合調查取證、事故分析責任:列車長善后處置責任:列車長、相關車站總結分析、吸取教訓責任：客管科

第三篇：食堂管理工作流程

食堂管理工作流程

1、由食堂會計建立“食堂流水帳”和“食堂財產(chǎn)明細帳”。

2、食堂會計從財務室領取當月的食堂經(jīng)費，開據(jù)相關發(fā)票，登記入帳。

3、食堂管理員每周從食堂會計處暫領采買經(jīng)費，辦理暫領采買經(jīng)費的欠款手續(xù)。

4、食堂管理員在購買食堂所需物品時，由售貨人出據(jù)相應的原始憑證，并在原始憑證上簽字，注明時間。

5、食堂管理員在購買完食堂所需物品后，作為經(jīng)手人在原始憑證上簽字，將物品交給食堂廚師，食堂廚師根據(jù)原始憑證上記載的內(nèi)容檢斤，核驗購買的物品，核驗無誤，在原始憑證上簽字。

6、食堂管理員持有售貨人、食堂廚師、主管領導和本人簽字的原始憑證到食堂會計處辦理報銷手續(xù)，撤消暫領采買經(jīng)費的欠款手續(xù)，（原則上暫領采買經(jīng)費的欠款手續(xù)當日清理）。

7、食堂會計根據(jù)每日發(fā)生的原始憑證登記入帳，根據(jù)財務制度規(guī)定，必須做到日清月結，每月必須進行一次“盤點”。上報結算清單，定期進行財產(chǎn)清查，發(fā)生財產(chǎn)盈虧及時向領導匯報，及時解決問題。

8、由于食堂不是采取經(jīng)營式的管理，但更應注重節(jié)儉。

2010年2月

第四篇：倉庫管理工作流程

倉 庫 管 理 工 作 流 程

一、原料進倉管理流程：

1.采購部將申批簽字確認的《采購訂單》下達給倉庫；

2.供應商送貨到達后，提供《送貨清單》給收貨倉管員，《送貨清單》應清晰顯示送貨單位名稱、送貨單位印章或經(jīng)手人簽名、貨品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、采購訂單號。3.收貨倉管員將《送貨清單》和對應的《采購訂單》相核對。如核對不符予以拒收。核對相符倉管員以《送貨清單》和《采購訂單》驗收貨品，收貨量大于定購量時，倉庫管理員要通過采購部同意和取得公司有權人的書面通知后才能超量收貨。4.倉管員收貨無誤后，在《送貨清單》上簽收，并加蓋收貨專用章，一聯(lián)自留，一聯(lián)交對方。同時開具《入庫單》，一式三聯(lián)倉管員簽字加蓋收貨專用章后，第一聯(lián)存根自留，第二聯(lián)財務聯(lián)連同送貨單位的《送貨清單》交財務，第三聯(lián)對方聯(lián)交給供應商送貨員（司機）作為憑證結款。

二、原料出庫管理流程：

1.生產(chǎn)部根據(jù)倉庫《庫存日報表》和生產(chǎn)需要開具《原料領用單》，并經(jīng)生產(chǎn)部負責人審批簽字到倉庫領料；

2.倉庫根據(jù)生產(chǎn)開具的《原料領用單》發(fā)貨，并將單據(jù)留存；

三、成品進倉管理流程：

1.生產(chǎn)部完成的成品，經(jīng)質檢部門檢驗合格后，開具《成品入庫單》并經(jīng)生產(chǎn)部負責人簽字確認后到倉庫辦理入庫手續(xù)；

2.倉庫根據(jù)《成品入庫單》點檢數(shù)量入庫，并將單據(jù)簽字留存；

四、成品出倉管理流程：

1.銷售部將申批簽字確認的《銷售訂單》下達給倉庫；

2.倉管員根據(jù)客戶持有的已蓋章《銷售訂單》或財務開具的付款發(fā)票發(fā)貨。并開具《出倉單》一式三份，由倉管員、倉庫主管和客戶簽字，一份交客戶，一份倉庫自留，一份交財務。

五、倉庫貨物管理：

1.所有出入庫單據(jù)留存，按月整理入檔，定期將財務要求的單據(jù)提交給財務部門； 2.所有產(chǎn)品必須根據(jù)出入庫單據(jù)建立《出入庫明細賬》，賬本記錄詳細出入庫日期、單據(jù)號、出入庫數(shù)量、相應辦理出入庫的單位名稱、產(chǎn)品結存； 3.倉庫內(nèi)的貨物要設置出入庫卡，記錄出入庫數(shù)據(jù)；

4.財務部門與倉庫所建賬簿及順序編號必須互相統(tǒng)一，相互一致；

5.做好各類物料和產(chǎn)品的日常核查工作，倉庫保管員必須對各類庫存物資定期進行檢查盤點，并做到賬、物、卡三者一致；

六、倉庫報表： 1.《原材料庫存日報表》供生產(chǎn)和采購部門使用； 2.《成品庫存日報表》供生產(chǎn)和銷售部門使用；

3.《月末盤存表》、《月末出入庫結存報表》供財務部門結算使用；

七、產(chǎn)品盤點流程：

1.根據(jù)倉庫明細帳中的結存數(shù)量倉庫要定期進行自盤；

2.每月末或月初財務組織全廠物料盤點，倉庫要提前做好準備；參加盤點工作的人員必須認真負責，貨品磅碼、單位必須規(guī)范統(tǒng)一；名稱、貨號、規(guī)格必須明確；數(shù)量一定是實物數(shù)量，真實準確；絕對不允許重盤和漏盤。由于人為過失造成盤點數(shù)據(jù)不真實，責任人要負過失責任。對于盤點結果發(fā)現(xiàn)屬于實物責任人不按貨品要求收發(fā)及保管財物造成損失，實物責任人要承擔經(jīng)濟賠償責任。

總結：

1、財務要做到對倉庫出入庫貨物起到監(jiān)督和審核作用；

2、倉庫嚴格按單據(jù)收發(fā)貨物，對生產(chǎn)部門、采購部門、銷售部門起到監(jiān)督和控制作用；

第五篇：客戶資料管理工作流程

客戶資料管理工作流程

客戶資料管理工作流程 第一條 客戶資料收集

依據(jù)客戶的規(guī)模、需求的及時性及需求大小狀況，將其分為三個等級。A等級：需求規(guī)模較大，且迫切需求。B等級：一般需求狀態(tài)，有需求的想法。C等級：潛在需求狀態(tài)。第二條 建立客戶名薄

（一）客戶資源登記表

客戶資源登記表是公司對于往來客戶在交易上的參考資料的整理，將客戶背景情況及物流需求狀況記錄下來。

（二）客戶原始資料的保管和閱覽

設專人對資料進行整理與保管，避免污損、破損、遺失等。

（三）各負責人的聯(lián)絡

各負責人對于擔當交易的狀況要經(jīng)常注意，如果有變化的時候，要上級及相關部門傳達，經(jīng)常保持交易往來客戶原始資料及交易往來客戶一覽表的正確性。為了充分了解本部業(yè)務進展情況，分析業(yè)務績效，增強各信息縱向聯(lián)系，保持內(nèi)部交流信息的順暢。

（四）在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項非常生要的工作，它直接關系到公司的營銷計劃能否實現(xiàn)。因此，業(yè)務員作為市場營銷的前端，應隨時通過各種渠道收集本地區(qū)的客戶資料，認真填寫《客戶信息檔案》，關注這些客戶的發(fā)展動態(tài)。

（五）市場部收集的客戶資料，應根據(jù)經(jīng)營屬地分別提供給相關業(yè)務員。

（六）在收集客戶資料時，可以采用多種途徑和渠道獲得客戶資料和信息，常用的方法有：

1、參加行業(yè)展覽會收集資料。

2、行業(yè)報刊收集企業(yè)信息。

3、參賽過互聯(lián)網(wǎng)收集。

4、通過行業(yè)協(xié)會介紹龍頭企業(yè)。

5、商場品牌摘抄。

6、合作伙伴介紹。第三條 客戶資料整理

（一）日常銷售中，業(yè)務員根據(jù)獲得的客戶資料和信息，整理歸納后填寫《客戶信息檔案》，經(jīng)經(jīng)理審核后，在收集到客戶資料后的2個工作日內(nèi)，輸入公司內(nèi)部客戶關系管理系統(tǒng)，并于次日由公司指定專人發(fā)送市場營銷部。

（二）市場營銷部在收到《客戶信息檔案》后，市場營銷部經(jīng)理指定專人整理客戶資料，并進行歸檔處理。第四條 客戶資料處理

（一）業(yè)務員原則上負責自己收集的客戶資料管理和業(yè)務操作。當處理客戶業(yè)務發(fā)生沖突時，原則上以記錄先后順序為準確定客戶負責人。業(yè)務經(jīng)理對于客戶業(yè)務有最終決定權。

（二）通過公司營銷活動收集到的客戶信息資料，由業(yè)務經(jīng)理按照負責客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務能力的原則，分配給相關業(yè)務員。

（三）業(yè)務員負責的新客戶，應在一周內(nèi)與客戶溝通。否則經(jīng)理有權將客戶轉至其他人員負責。無直接負責人的原有客戶記錄，由經(jīng)理決定在現(xiàn)有業(yè)務員在進行分配。

第五條 客戶聯(lián)絡和拜訪

（一）初次聯(lián)絡客戶方式

1、在收集和整理客戶資料的基礎上，針對目標客戶開展營銷工作，與客戶建立初步聯(lián)系。首先可以選擇傳真、電子郵件、郵寄、介紹網(wǎng)址等方式向客戶傳遞公司簡介類宣傳資料信息，明確本公司業(yè)務性質，以引起客戶一定興趣，獲得面談的機會。盡量減少通過電話方式與陌生客戶直接進行推銷活動，這與公司業(yè)務定位不符。

2、可以通過電話聯(lián)系，確認對方是否收我方的宣傳資料，約定見面時間。電話談話時間不宜過長。

3、可以通過電話方式邀請客戶參加研討會、巡展等活動。

（二）公司宣傳資料準備

1、《公司開象宣傳手冊》。

2、《公司產(chǎn)品手冊》。

3、《第一直覺現(xiàn)場》。

（三）出訪客戶

1、在出訪客戶時，需要了解客戶的基本情況，包括：

（1）了解接待者職務，姓名，接待者對今后項目合作是否有決策權。（2）了解對象客戶自己認為企業(yè)目前的需求和存在的問題。

2、對于規(guī)模較大或開發(fā)難度較大的客戶，預計由管理咨詢顧問獨立銷售有困難的，可以通過地方服裝協(xié)會、紡工局或服裝公司等引薦，與客戶重要領導人見面。

（四）出訪要求

1、出訪客戶前要制訂出訪計劃和目標，出訪前填寫《客戶走訪單》，經(jīng)分公司經(jīng)理批準后將《客戶走訪單》交考勤管理員后，方可離辦公室進行出訪。

2、出訪時衣著整齊，見客戶后主動遞交名片，做自我介紹，少許寒暄后即進入正題。

3、與客房面談時多談客戶，少談自己。不求甚解始交談時一定要制造輕松談話氛圍，以產(chǎn)業(yè)共性問題和行業(yè)通病切入主題，要表現(xiàn)出對行專業(yè)性的理解，并以此取得客戶的信任。設發(fā)引發(fā)客戶介紹當前的營銷情況，尤其是客戶當前所面臨的問題。希望把問題轉移到我們有能力操作的方向，并優(yōu)先提出一些有把握的方案。

4、與客戶面談時，指定專人認真地作會談記錄。與客戶進行當面溝通后的2個工作日內(nèi)，業(yè)務員編寫《會談紀要》，經(jīng)部門經(jīng)理審閱后提交客戶并確認是否收到。業(yè)務員將與客戶溝通的詳細情況記錄在客戶關系統(tǒng)中。與客戶電話聯(lián)絡的詳細情況也記錄在客戶關系管理系統(tǒng)中。