第一篇：環(huán)車檢查禮儀行為

環(huán)車檢查禮儀行為

１、迎接

6個(gè)禮儀行為，4句禮儀話術(shù)

問候（“您好，很高興為您服務(wù)，有什么可以幫助您”）、點(diǎn)頭示意、握手、自我介紹（“我是銷售顧問XXX”）、遞名片（“這是我的名片”）、引領(lǐng)（“我們?nèi)タ匆幌履能嚕@邊請”）。注意：一臂距離、以右為尊。

2、駕駛室

8個(gè)禮儀行為，6句禮儀話術(shù)

微笑、語音語調(diào)、坐姿、站姿、示意手勢、目光交流、聆聽、用保護(hù)手勢打開車門。（“你小心！我要打開車門”）、（“為了保護(hù)您愛車的衛(wèi)生，我為您套上四件套”）、（“請問您車上有貴重物品嗎？”）、（“請您出示一下行駛證和保養(yǎng)手冊，我?guī)湍怯洝保ⅲā拔覀兛煞褚煌鲆幌颅h(huán)車檢查？”）、（“請問您還有什么需求？”）。

（打開車門，當(dāng)著客戶的面使用四件套，重要物品提示，檢查前排座椅、儀表臺上等處是否有顧客遺留的貴重物品。展現(xiàn)專業(yè)，詳細(xì)問診，核實(shí)發(fā)動機(jī)號，底盤號和以前的維修記錄，核實(shí)里程度數(shù)，記錄燃油量，檢查儀表板和電氣元件的工作狀況。在從車?yán)锍鰜碇?，釋放發(fā)動機(jī)蓋拉鎖和所有門鎖。）

3、左前門

7個(gè)禮儀行為，2句禮儀話術(shù)

微笑、語音語調(diào)、蹲姿、站姿、示意手勢、引領(lǐng)、保護(hù)手勢關(guān)閉車門。（“您小心！我要關(guān)上車門。”）（“請您看一下這里有劃傷”）。

（關(guān)上車門，記錄左前車門、翼子板、發(fā)動機(jī)蓋、后視鏡等處的劃痕、凹痕或漆傷。檢查風(fēng)檔玻璃上的劃痕。檢查左側(cè)雨刷片是否硬化或有裂紋。檢查左前輪胎是否有不均勻磨損、裂紋等問題。有損傷之處，請客戶確認(rèn)，并做好記錄標(biāo)記。）

4、引擎室

7個(gè)禮儀行為，2句禮儀話術(shù)

微笑、語音語調(diào)、走姿、站姿、示意手勢、保護(hù)手勢打開、關(guān)閉引擎蓋（“小心！我要打開引擎蓋”）、（“小心！我要關(guān)上引擎蓋”）。

（檢查發(fā)動機(jī)箱里的部件、檢查風(fēng)扇皮帶的張緊度、所有油液的存量和質(zhì)量，是否有機(jī)油或水泄漏，電瓶液高度等。如果是第一次光臨的顧客，再次檢查發(fā)動機(jī)號、底盤號、車型編號。）

5、右前部

7個(gè)禮儀行為，1句禮儀話術(shù)

微笑、語音語調(diào)、引領(lǐng)、走姿、站姿、蹲姿、示意手勢。（“您這邊請！”）

（檢查右側(cè)翼子板、右前門、右側(cè)后視鏡等處的車身和油漆損傷。檢查右側(cè)雨刷片是否硬化或有裂紋。檢查右前輪胎是否有不均勻磨損和裂紋。有損傷之處，請客戶確認(rèn)，并做好記錄標(biāo)記。）

6、右后側(cè)

7個(gè)禮儀行為，1句禮儀話術(shù)

微笑、語音語調(diào)、引領(lǐng)、走姿、站姿、蹲姿、示意手勢。（“您這邊請！”）

（檢查右側(cè)車身和油漆的損傷情況。檢查是否有貴重物品遺忘在車后座上。檢查右后輪胎是否有不均勻磨損或裂紋。有損傷之處，請客戶確認(rèn)，并做好記錄標(biāo)記。）

7、后部

6個(gè)禮儀行為，3句禮儀話術(shù)

微笑、語音語調(diào)、引領(lǐng)、走姿、站姿、示意手勢。（“您這邊請！”）（“您小心！我要打開后備箱”）（“您小心！我要關(guān)上后備箱?！保?/p>

（檢查后門是否有車身和油漆損傷。打開后備箱，檢查后備箱內(nèi)是否有遺留的貴重物品。檢查后風(fēng)檔的雨刷片是否有硬化或裂紋。確認(rèn)所有隨車工具齊全，確認(rèn)千斤頂妥善固定在原位。有損傷之處，請客戶確認(rèn)，并做好記錄標(biāo)記。）

8、左后門

7個(gè)禮儀行為，1句禮儀話術(shù)

微笑、語音語調(diào)、引領(lǐng)、走姿、站姿、蹲姿、示意手勢。（“您這邊請！”）

（檢查左側(cè)的車身和油漆損傷。檢查是否有貴重物品遺留在車后座上。檢查左后輪胎是否有不均勻磨損或裂紋。有損傷之處，請客戶確認(rèn)，并做好記錄標(biāo)記。）

結(jié)束：“請您在這里簽字確認(rèn)”,“請問您是否需要洗車？”,“請到展廳，我給您打印維修工單。”

第二篇：質(zhì)量行為檢查

一、施工單位質(zhì)量行為檢查:

1、施工組織設(shè)計(jì)、施工方案（質(zhì)量責(zé)任制、組織機(jī)構(gòu)、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量檢驗(yàn)計(jì)劃）

2、資源投入（標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和施工操作技術(shù)規(guī)程、施工機(jī)具、檢測儀器、設(shè)備等配備及到位或進(jìn)場報(bào)審記錄）

3、施工技術(shù)交底（施工技術(shù)交底記錄）

4、質(zhì)量管理體系（質(zhì)量責(zé)任制、組織機(jī)構(gòu)、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量檢驗(yàn)計(jì)劃）

5、質(zhì)量控制（進(jìn)場的原材料、構(gòu)（配）件、設(shè)備檢驗(yàn)、使用前審批、安裝使用部位記錄；工程技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、施工圖設(shè)計(jì)文件及工藝紀(jì)律執(zhí)行情況；監(jiān)理指令執(zhí)行情況）

6、質(zhì)量問題整改（質(zhì)量問題整改情況或相關(guān)資料）

7、工程驗(yàn)收（檢驗(yàn)批、分項(xiàng)、分部（子分部）工程質(zhì)量驗(yàn)收記錄）

8、資料收集整理（技術(shù)資料收集整理的及時(shí)性、同步性、完整性、準(zhǔn)確性）

二、監(jiān)理單位質(zhì)量行為：

1、監(jiān)理規(guī)劃與細(xì)則（巡視、平行檢驗(yàn)、旁站的抽查比例和控制要求，審（報(bào)）批及執(zhí)行情況）

2、資源投入（標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、儀器、設(shè)備、交通工具等配備及到位情況）

3、監(jiān)理指令（監(jiān)理工程師通知單、回執(zhí)單，工作聯(lián)系單、工程暫停令、無損檢測指令等）

4、報(bào)審文件審查（施工組織設(shè)計(jì)、施工（檢測）方案、質(zhì)量檢驗(yàn)計(jì)劃和開工報(bào)審的審核簽認(rèn)）

5、試驗(yàn)室考核（考核記錄）

6、設(shè)計(jì)交底、工程變更（審核、簽認(rèn)記錄）

7、材料設(shè)備審核（平行檢驗(yàn)、見證取樣、審查確認(rèn)）

8、工序質(zhì)量控制（測量放線控制成果、隱蔽工程等關(guān)鍵工序檢驗(yàn)確認(rèn)記錄，平行檢驗(yàn)、旁站記錄）

9、質(zhì)監(jiān)點(diǎn)報(bào)監(jiān)（質(zhì)監(jiān)點(diǎn)報(bào)監(jiān)申請書）

10、質(zhì)量問題處理（監(jiān)理工程師通知單及問題整改，對項(xiàng)目監(jiān)督機(jī)構(gòu)等提出質(zhì)量問題督促整改記錄）

11、工程驗(yàn)收（組織檢驗(yàn)批、分項(xiàng)、分部（子分部）質(zhì)量驗(yàn)收記錄）

12、資料收集整理（資料收集整理的及時(shí)性、同步性、完整性、準(zhǔn)確性）

第三篇：公務(wù)人員行為、禮儀規(guī)范

◆　北京市公務(wù)人員行為規(guī)范《北京市國家公務(wù)員行為規(guī)范》包括十六句話、六十四個(gè)字，內(nèi)容為

一、政治堅(jiān)定，忠于國家；

二、遵紀(jì)守法，依法行政；

三、與時(shí)俱進(jìn)，勇于創(chuàng)新；

四、愛崗敬業(yè)，勤政為民；

五、勤奮學(xué)習(xí)，提高素質(zhì)；

六、秉公辦事，為政清廉；

七、團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局；

八、文明禮貌，品行端正?！簟”本┦泄珓?wù)人員禮儀規(guī)范

一、乘車。乘車禮節(jié)應(yīng)遵循“客人為尊、長者為尊”的原則。上車時(shí)，應(yīng)讓車子開到客人跟前，要幫助客人打開車門，然后站在客人身后等候客人上車。若客人中有長輩，還應(yīng)扶持其先上。自己再行入內(nèi)。車內(nèi)的座位，后排的位置應(yīng)當(dāng)讓尊長坐(后排二人坐，右邊為尊；三人坐中間為尊，右邊次之，左邊再次)，晚輩或地位較低者，坐在司機(jī)邊上的座位?，F(xiàn)在私家車已逐漸增多，如果乘的是私家車，情形就正好相反，如果是主人親自開車，則應(yīng)把司機(jī)邊上的位置讓給尊長，其余的人坐在后排。下車時(shí)，則應(yīng)先下，然后幫助客人打開車門，等侯客人或長者下車。

二、介紹中的禮儀規(guī)范 介紹就基本方式而言，可分為：為他人作介紹，被人介紹和自我介紹三種。當(dāng)你要將某人介紹給別人時(shí)，按禮賓順序應(yīng)該是：向年長者引見年輕者，不論男女都是按這樣的順序作介紹；向女士引見男士，向職位高的引見職位低的人，同時(shí)連同雙方的單位、職稱一起簡單作介紹。在人數(shù)眾多的場合，如果其中沒有職位、身份特殊的人在場，又是年齡相仿的人聚會，則可按照一定的次序一一介紹。為他人作介紹時(shí)，應(yīng)簡潔清楚，不能含糊其辭。介紹時(shí)，還可簡要地提供一些情況，如雙方的職業(yè)、籍貫等等，便于不相識的兩人相互交談。如果你是單獨(dú)介紹兩人相識，應(yīng)該事先了解一下他們彼此是否都有想認(rèn)識對方的愿望，免得造成不必要的尷尬。在向他人介紹某人時(shí)，不可用手指指指點(diǎn)點(diǎn)，而應(yīng)有禮貌地以手掌示意。當(dāng)你自己被介紹給他人時(shí)，你應(yīng)該面對著對方，顯示出想結(jié)識對方的誠意。等介紹完畢后，可以握一握手并說“你好！”“幸會！”“久仰！”等客氣話表示友好。如果你是一位男士，被介紹給一位女士，你應(yīng)該主動點(diǎn)頭并稍稍欠身，然后等候?qū)Ψ降姆磻?yīng)。按一般規(guī)矩，男的不用先伸手，如果對方不伸手也就罷了。如果對方伸出手來，男的便應(yīng)立即伸手輕輕一握。如果你是一位女士，被介紹給一位男士時(shí)，一般來說，女的微笑點(diǎn)頭也就是合乎禮貌了。如你愿意和對方握手，則可以先伸出手來。當(dāng)你想同某人結(jié)識，卻又一時(shí)沒有找到合適的介紹人時(shí)，那么不妨可以作自我介紹。作自我介紹時(shí)，可主動打招呼說聲“你好！”來引起對方的注意，然后說出自己的姓名、身份。也可一邊伸手跟對方握手，一邊作自我介紹。在作介紹的過程中，介紹者與被介紹者的態(tài)度要熱情得體、舉止大方，在整個(gè)介紹過程應(yīng)面帶微笑。一般情況下，介紹時(shí)，雙方應(yīng)當(dāng)保持站立姿勢，相互熱情應(yīng)答。

三、握手的禮儀規(guī)范 首先是握手的姿式。一般地，握手的兩個(gè)人手掌相握呈垂直狀態(tài)，表示平等而自然的關(guān)系，這是最穩(wěn)妥的握手方式。如要表示謙虛或恭敬，則可掌心向上同他人握手。而如果是伸出雙手去捧接，就更是謙恭備至了。但切切不可掌心向下握住對方的手，這通常是傲慢無禮的表示。握手時(shí)應(yīng)伸出右手，決不能伸左手與人相握。其次是握手的順序。在上下級之間，應(yīng)先上級伸出手后，下級才能接握；在長幼之間，應(yīng)長輩先伸手后，晚輩才能接握；在男女之間，應(yīng)女方先伸手后，男方才能接握。握手的力度也應(yīng)注意。一般情況，相互間握下即可。如果是熱烈握手，可以使勁搖晃幾下，這是十分友好的表示。握手的時(shí)間通常以三至五秒為宜，除非關(guān)系親近的人可以長時(shí)間握手外，一般都是握一下即可。握手時(shí)應(yīng)兩眼注視對方的眼睛，表示誠意。

四、使用名片的禮儀規(guī)范 名片。公務(wù)人員在工作中使用名片，是職業(yè)的需要，它可以幫助公眾認(rèn)識和了解你；也可以使你掌握公眾的有關(guān)信息。公務(wù)人員面對眾多的公眾，借助名片，可以建立起一個(gè)廣泛的公眾聯(lián)絡(luò)網(wǎng)，便于工作的展開。名片的一般規(guī)格是：名片的正面上方印有工作單位，中間印有姓名、職務(wù)，下方印有地址、電話。名片正面印有中文，背面往往印有相應(yīng)的英文。當(dāng)我們向他人遞送自己的名片時(shí)，應(yīng)說“請多多指教”，同時(shí)身體微微前傾，低頭示意，最好是用雙手呈上名片，將名片放置手掌中，用拇指夾住名片，其余四指托住名片的反面。請注意名片的字跡應(yīng)面向?qū)Ψ?，便于對方閱讀。如果自己的姓名中有不常用的字，最好能將自己的名字讀一遍，以便對方稱呼。接受他人的名片時(shí)，也應(yīng)恭敬。當(dāng)對方說“請多多指教”時(shí)，可禮貌地應(yīng)答一句“不敢當(dāng)”或“隨時(shí)請教”。接過名片，一定要看一遍，絕對不可不看一眼就收藏起來，這樣會使人感到你欠誠意?？床磺宓牡胤綉?yīng)及時(shí)請教。看過名片后，應(yīng)將名片放好，不要隨意亂置，以免使人感到不快。

五、稱謂的禮儀規(guī)范 禮儀要求可概括為“稱謂得體，有禮有序”。稱謂應(yīng)符合身份?？梢詫Ψ降穆殬I(yè)相稱，也可以對方的身份相稱。在對方身份不明的情況下，采用以性別相稱“某先生”、“某小姐”或稱其為“╳╳老師”，亦不失為一個(gè)權(quán)宜之計(jì)，特別是后者，即表示尊敬有禮又不使人覺得不妥，在文化藝術(shù)界，這樣的稱謂更為妥當(dāng)，入留言還應(yīng)符合年齡。對年長者稱呼要恭敬，不可直呼其名，可敬“老張”、“老王”；如果是有身份的人，可以將“老”字與其姓相倒置，這種稱呼是一種尊稱，如“張老”、“王老”。稱呼時(shí)可借助的聲調(diào)、熱情的笑容和謙恭的體態(tài)表示尊敬。對同輩人，則可稱呼其姓名，有時(shí)甚至可以去姓稱名；稱呼時(shí)態(tài)度要誠懇，表情自然，體現(xiàn)出你的真誠。對年輕人則可在其姓前加“小”相稱，如“小張”、“小李”，抑或直呼其姓名。稱呼時(shí)要注意謙和、慈愛，表達(dá)出對年輕人的喜愛和關(guān)心態(tài)度。

六、交談中的禮儀規(guī)范 交談時(shí)的態(tài)度。交談時(shí)尊重對方、謙虛禮讓。善于理解對方，然后因勢利導(dǎo)地談?wù)撛掝}。對別人的談話，我們應(yīng)當(dāng)認(rèn)真傾聽，并鼓勵引導(dǎo)對方闡明自己的思想。正確的意見，應(yīng)表示贊同；不同的看法，若無原則性問題，不妨可以姑且聽之，不必細(xì)究；若是事關(guān)原則，可以婉轉(zhuǎn)相告，表述自己的看法，但不要得理不讓人，使別人難堪。要避免一切直接觸犯他人感情的話。在自己的言談中，要避免一切獨(dú)斷自是的言論。交談中的形體動作。兩人交談時(shí)，最好目光交流持同一水平，這既又是相互尊重。說話時(shí)不要東張西望，也不要目不轉(zhuǎn)晴地盯著對方或目光冷漠地看著對方，這些都會引起對方的不快。談話時(shí)也可以適當(dāng)運(yùn)用一些手勢來加強(qiáng)語氣、強(qiáng)調(diào)內(nèi)容。但手勢不能太多和幅度過大，這會使人感到不舒服，更切忌用手指點(diǎn)對方，這被視作是不禮貌的行為。交談時(shí)要注意語速和音量總量，要盡可能吐字清晰，不快不慢。講話時(shí)聲音要適中，以對方能夠聽清和不妨礙他人交談為宜。

七、拒絕中的禮儀規(guī)范 拒絕，與公眾交往，難免會發(fā)生一些矛盾，有時(shí)會碰到一些不合理的要求，需要我們說“不”字。為此我們要講究一些拒絕的技巧，做到婉拒他人而又不失禮貌?！拔恢弥脫Q法”。有的時(shí)候要拒絕對方時(shí)，可以朋友的口吻相待，將自己的難處講出，請對方站在自己的角度體察和諒解。只要你態(tài)度誠懇，對方便不會再計(jì)較?！跋瓤隙ㄔ俜穸ā?。當(dāng)對方提出的問題所需要你明確地表示“否定”的，你可先選取一個(gè)局部的枝節(jié)方面予以肯定，然后再對問題的主要方面提出否定，因?yàn)椴皇遣捎靡豢诜穸ǖ男问?，使對方有一個(gè)下臺的機(jī)會，對方也就比較容易接受了?！白屛铱紤]一下”。拒絕別人時(shí)，最好不要太快，稍微拖延一段時(shí)間，讓氣氛緩和些較好，若能避免當(dāng)面拒絕則更好。這樣做，不僅可以避免當(dāng)面拒絕時(shí)的尷尬，又可使對方覺得你對他提出的問題，確實(shí)是經(jīng)過慎重考慮才作出了回答。

八、道歉中的禮儀規(guī)范 由于我們工作的疏忽或失誤，影響了公眾的利益，那么，我們就應(yīng)當(dāng)及時(shí)說聲“對不起！”以求得公眾的諒解。這類情形在工作中是時(shí)常碰到的，小則是一些誤解、糾紛，大則是被稱之為需要“危急公關(guān)”的惡性突發(fā)事件。一旦發(fā)現(xiàn)自己的言行有損于組織形象，或是組織的行為有損于公關(guān)的精神，便應(yīng)主動道一聲“對不起”。主動認(rèn)錯(cuò)對消除人與人之間的怨恨和恢復(fù)感情確有奇效。當(dāng)我們道歉時(shí)，態(tài)度要真誠，是發(fā)自內(nèi)心的表達(dá)歉意，決不可敷衍行事，做官樣文章。道歉時(shí)，也不要奴顏婢膝，糾正自己的過錯(cuò)是一件值得尊敬的事，應(yīng)當(dāng)堂堂正正。

九、聆聽中的禮儀規(guī)范 聆聽時(shí)要專一臻志，保持目光接觸，仔細(xì)聽清對方所說的話。不要三心二意，東張西望，這些都會影響我們聽講的效果。應(yīng)當(dāng)排除一切干擾：外界的嘈雜聲音，內(nèi)心不良的心境等，集中注意力認(rèn)真傾聽。聆聽時(shí)，要積極鼓勵對方暢所欲言，表達(dá)盡自己的思想。聽與說是一個(gè)互動的過程，只有當(dāng)聽話者表現(xiàn)出聆聽的興趣時(shí)，說話才會有濃厚的談興，我們可以多用這種方式鼓勵對方說話。聆聽的同時(shí)，我們還要注意觀察，俗話講“察言觀色”，是有一定道理的。人們在表述自己的想法時(shí)，主要通過有聲語言，即說話，但同時(shí)也會有意無意地透過無聲語言，表達(dá)出更為隱秘的心理活動。例如談話時(shí)的表情，興奮或是沮喪；身體的姿勢，緊張還是放松，它們同樣也在透露著某種信息。我們?nèi)魧⒄f話者的言與行結(jié)合在一起作分析，有助于我們理解他人的真實(shí)想法。聆聽的過程更是一個(gè)積極思考的過程，要邊聽邊想，努力體察對方的感覺，敏銳把握對方話語里的深層含意。人們經(jīng)常會以婉轉(zhuǎn)的方式表達(dá)自己的想法，這時(shí)我們就不能僅僅從字面上理解對方，而要“聽話聽聲，鑼鼓聽音”。做個(gè)善解人意的人，會贏得對方的尊敬，并讓人樂于與你交談。而我們也只有準(zhǔn)確地把握了對方的真實(shí)想法后，才能使自己做正確的判斷。

十、打電話的禮儀規(guī)范 關(guān)于打電話的禮節(jié)，我們可以歸納為禮貌、簡潔和明了這六個(gè)字。使用電話交談時(shí)，要注意語言簡潔和明了。電話用語要言簡意賅，將自己所要講的事用最簡潔、明了的語言表達(dá)出來。在辦公室打電話，要照顧到其它電話的進(jìn)出，不可過久占線。打電話。在打電話之前，請做一下準(zhǔn)備，將所要說的問題和順序整理一下，這樣打起電話來就不會羅羅嗦嗦或者丟三落四了。撥通電話后，應(yīng)當(dāng)先自報(bào)一下家門和證實(shí)一下對方的身份。如果你找的人不在，可以請接電話的轉(zhuǎn)告。這時(shí)可以先說一句：“對不起，麻煩你轉(zhuǎn)告╳╳╳……”，然后將你所要轉(zhuǎn)告的話告訴對方，最后，別忘了向?qū)Ψ降酪宦曋x，并且問清對方的姓名。切不要“咔嚓”一聲就把電話給掛了，這樣做是不禮貌的，即使你不要求對方轉(zhuǎn)告，但他為你接了這個(gè)電話，你也應(yīng)說一聲：“謝謝，打擾你了?！?如果你打的電話是要通過總機(jī)轉(zhuǎn)接的，別忘了對總機(jī)小姐說一個(gè)“請”字，“請轉(zhuǎn)╳╳╳分機(jī)”，你的禮貌會使你得到禮遇的。電話通話期間，語言要簡潔明了，事情說完，道一聲“再見”，便及時(shí)地掛上電話。打電話的時(shí)間，要考慮到對方是否方便。最好在早上八時(shí)后及晚上十時(shí)前，午間一、二點(diǎn)鐘時(shí)最好也不要打電話，特別是年長者，通常都有午休的習(xí)慣。接電話。當(dāng)聽到電話聲響起時(shí)，我們應(yīng)迅速起身去接，拿起聽筒，若對方?jīng)]有發(fā)話，你也可先自報(bào)一下家門：“您好！這兒是╳╳╳綜合部”，讓對方明了你的身份。作為接話人，通話過程中，要仔細(xì)聆聽對方的講話，并及時(shí)作答，給對方以積極的反饋。如果對方請你代傳電話，應(yīng)弄明白對方是誰，要找什么人，以便與接電話人聯(lián)系。傳呼時(shí)，請告知對方“稍等片刻”，并迅速找人。如果不放下聽筒呼喊距離較遠(yuǎn)的人，可用手輕捂話筒或保留按鈕，然后再呼喊接話人。如果要接電話的人不在，打電話的人要求你轉(zhuǎn)告的話，你應(yīng)做好電話記錄，記清：1.打電話者的姓名、所屬單位；2.轉(zhuǎn)告的具體內(nèi)容；3.是否需要回電，以及回電號碼、時(shí)間；4.對方打電話時(shí)的日期、時(shí)間。記錄完畢后，最好向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以免遺漏或記錯(cuò)。當(dāng)我們接到撥錯(cuò)的電話時(shí)，應(yīng)禮貌溫和地告訴對方“您打錯(cuò)了”，而不要粗暴地掛上電話。對方若說“對不起”時(shí)，你可以回答“沒關(guān)系，再見！” 通話結(jié)束時(shí)，作為接話人，一般來說，應(yīng)等對方先掛上了電話后再放下話筒。

十一、服裝中的禮儀規(guī)范 整潔、美觀、得體是公關(guān)人員著裝的基本禮儀規(guī)范。具體來說，既要與自身形象相和諧，與出入場所相和諧，又要與著衣色彩相和諧，與穿著搭配相和諧。衣著應(yīng)與自身形象相和諧。這里的自身形象有兩層含義，一是指所從事的工作的職業(yè)形象，二是指自身的身材長相。由于公務(wù)人員的職業(yè)特性的要求，在穿著方面應(yīng)表現(xiàn)出穩(wěn)重、大方、干練、富有涵養(yǎng)的公務(wù)人員形象。衣著應(yīng)與出入的場所相和諧。不同的場合有不同的氣氛，在社交場合的穿著大致可分為禮服和便服兩種。禮服主要是出席正式、隆重、嚴(yán)肅的場合時(shí)的著裝，如西服、中山服、旗袍或民族著裝。便服主要是在一般場合、日常社際交往中的穿戴，相對可隨意一些，各式短衣、襯衣、皮衣等都可。在一些特定的場合、公務(wù)人員的穿著應(yīng)遵守下列禮儀常規(guī)： 辦公時(shí)的著裝。作為職業(yè)人員，公務(wù)人員大量的工作時(shí)間是在辦公室中度過的。辦公室工作空著要整齊、穩(wěn)重、大方。工作人員上班時(shí)不能穿短褲、運(yùn)動服，在辦公室不得著超短裙。宴會、記者招待會時(shí)的著裝。通常公務(wù)人員出席這類較為隆重、正規(guī)的社交場合，著裝應(yīng)講究。男性可穿顏色深一點(diǎn)的西裝，加上白色的襯衣和領(lǐng)帶。女性可穿套裙或旗袍，顏色以高雅艷麗為宜。會見、訪問時(shí)的著裝。氣氛較活躍時(shí)，可穿套裝，也可穿色彩、圖案活潑一些的服裝，如花格呢、粗條紋、淡色的服裝都適宜的。

十二、禮儀場合的儀容規(guī)范 符合職業(yè)特點(diǎn)，淡妝為宜。工作中略施淡妝，顯得端莊美麗、穩(wěn)重大方，切忌濃妝艷抹、過分修飾。注意個(gè)人衛(wèi)生，保持整潔美觀。頭發(fā)要經(jīng)常梳理，男士的胡須要刮凈，鼻毛應(yīng)剪短；雙手清潔、指甲應(yīng)剪短。服裝要清潔、整齊，特別要注意衣領(lǐng)和袖口的干凈；男士穿西裝時(shí)，應(yīng)佩帶領(lǐng)帶，著中山裝時(shí)，要扣好領(lǐng)扣、領(lǐng)鉤，穿長袖襯衣要將下擺塞在褲內(nèi)，袖口不要松開或卷起，不得穿短褲、汗衫、赤腳穿涼鞋出入公眾場合；女子夏天著裙時(shí)，襪子口不能露在衣裙之外。

第四篇：員工行為禮儀規(guī)范

河南省宏胤祥實(shí)業(yè)有限公司

員工行為禮儀規(guī)范

一、接待準(zhǔn)則

1.首問負(fù)責(zé)制：任何員工對待客戶的詢問、投訴必須在第一時(shí)間響應(yīng)并協(xié)調(diào)解決或請示上級并給予回復(fù)（現(xiàn)場解答、電話回復(fù)）。①員工接待客戶以第一個(gè)接待的人為主要負(fù)責(zé)人； ②職責(zé)內(nèi)應(yīng)及時(shí)處理，其他人員負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理； ③負(fù)責(zé)給予現(xiàn)場答復(fù)或電話回復(fù)

2.禮貌敬語：“您、請，謝謝、對不起、再見”等； 禮貌三聲：來有迎聲（微笑問好：“您好”）

問有答聲（首問負(fù)責(zé)制）

去有送聲（“再見，慢走”提醒訪客帶好隨身攜帶物品）

3.路遇客戶要側(cè)讓，主動與客戶微笑問好；不允許和客戶搶道或超越客戶，若超越，要向客戶道歉，不能從客戶中間穿過。4.為客戶服務(wù)時(shí)，應(yīng)雙手遞物，保持適當(dāng)距離，不可故意旁聽客戶談話或探聽客戶隱私

5.和客戶的關(guān)系把握好分寸，保持好自身的職業(yè)形象（公司不主張員工接受客戶的禮物和吃請）。

二、崗前準(zhǔn)備 1.著裝：

A、保持工裝整潔、得體、平展，工裝遮蓋內(nèi)衣外沿，如領(lǐng)口、袖口等；不要卷袖子；不穿污垢及過期的工裝。

B、著工裝時(shí)不允許佩戴過多的首飾，工裝左胸處佩戴工牌； C、男員工衣服的顏色和花紋不要太華麗，要穿黑色皮鞋，暗色襪子。

D、女員工上班穿細(xì)根高跟鞋，可穿平跟鞋，不能穿拖鞋。2.頭發(fā)

頭發(fā)干凈、整齊，不得染夸張的顏色，梳怪異發(fā)型；女員工不得佩戴夸張的頭飾，不得散發(fā)上崗；男員工不蓬頭、發(fā)不過耳、無頭屑。3.化妝：

員工應(yīng)淡妝上崗，不得濃妝艷抹，避免使用氣味濃烈的化妝品。4.衛(wèi)生：

員工應(yīng)保持雙手和指甲清潔，指甲經(jīng)常修剪，長度適中；早晚刷牙、飯后漱口，保持身體無異味；員工當(dāng)班時(shí)應(yīng)不使用有異味的食品，上崗時(shí)間不能咀嚼口香糖。5.飲酒吸煙：

公司不提倡員工吸煙，在辦公區(qū)內(nèi)禁止吸煙；禁止員工酒后上班或工作時(shí)間飲酒。6.洗漱和早餐：

任何人不得在公司洗漱、洗衣。

三、姿勢標(biāo)準(zhǔn)

1.站姿：兩腿挺直。挺胸抬頭。不可抱膀或插兜，不可倚靠他物。2.行姿：行路須抬頭、挺胸、平肩、目平視，舉止安詳，無論有無急要之事不可匆忙慌張及奔跑，不可勾肩搭背。

3.坐姿：工作場所內(nèi)員工坐姿背要直，不應(yīng)翹腿叉腳，歪背斜肩，或癱坐與椅子或沙發(fā)上，不準(zhǔn)坐或依靠在桌子工作臺及設(shè)備上，手不準(zhǔn)放在兜內(nèi)。

四、電話禮儀

1.聽電話時(shí)，必須在響鈴三聲內(nèi)接起，外線回答“您好、河南省宏胤祥實(shí)業(yè)有限公司”；內(nèi)線回答“您好，XX部門XXX”接聽電話聲音清晰、自然、親切，語言簡明，使對方能“聽見”您的笑容，若兩部電話同時(shí)響，應(yīng)及時(shí)接聽一個(gè)后禮貌請對方稍候，分清主次分別處理。對于打錯(cuò)電話應(yīng)客氣告知。2.對方所找通話之人不在現(xiàn)場，可告知對方再次聯(lián)絡(luò)的時(shí)間；代人受話，應(yīng)聽取記錄并報(bào)告，如需回復(fù)電話，應(yīng)準(zhǔn)確記錄對方電話號碼及回電時(shí)間。

3.如接到不屬于自己業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的咨詢電話，應(yīng)盡量予以解釋，并告知正確的咨詢部門和電話。

五、待客禮儀

1.說話時(shí)，雙眼應(yīng)平視對方。

2.對訪客、領(lǐng)導(dǎo)奉茶應(yīng)左手扶杯，右手托杯底遞向?qū)Ψ健?.沖茶不要滿杯，半杯多一點(diǎn)即可。

4.遞呈名片應(yīng)擇機(jī)準(zhǔn)備好，名片正面向上、正向，以雙手呈上，說聲“請！這是我的名片”或“您好，我叫XXX ”。5.接受名片應(yīng)雙手接過后，認(rèn)真仔細(xì)看一遍，說“謝謝”，切不要隨便亂放。

6.送訪客時(shí)，要目送訪客至車子移動或消失在視線里。

六、工作要求：

1.在工作日員工應(yīng)提前15分鐘到公司上班，8：30之前指紋打卡簽到，穿著工裝并調(diào)整好儀容儀表，以無遲到早退為目標(biāo)，并且提前準(zhǔn)備好當(dāng)天工作所需的物品，以飽滿的熱情與良好的工作狀態(tài)投入工作。

2.工作區(qū)域內(nèi)禁止說粗話、臟話、刻薄話，工作中對話要輕聲，在衛(wèi)生間、樓道內(nèi)不得談?wù)撆c公司包括本職工作無關(guān)的事情。3.工作時(shí)間不得打網(wǎng)絡(luò)游戲，看電影、電視劇或其他影視節(jié)目，辦公室計(jì)算機(jī)保護(hù)屏幕應(yīng)以山水風(fēng)景畫為主，健康向上，禁止明星圖片或不健康內(nèi)容圖片在計(jì)算機(jī)屏幕上出現(xiàn)。

4.在工作時(shí)間內(nèi)，不得擅離崗位，特殊情況需經(jīng)主管批準(zhǔn)；正常的用餐和休息要依規(guī)定時(shí)間，并及時(shí)在用餐簽到本上填寫好出入時(shí)間。

5.如有重要事項(xiàng)應(yīng)取得主管同意方可離開工作區(qū)域。6.營業(yè)時(shí)間禁止在辦公區(qū)內(nèi)大聲喧嘩、唱歌、快跑。7.在公司內(nèi)任何地方拾遺物品必須及時(shí)交到前臺并報(bào)告主管。8.物品擺放整齊，公用物品用畢放回原處，工作要井然有序。不亂扔紙屑、果皮、不隨地吐痰，保持工作區(qū)域的清潔，發(fā)現(xiàn)任何不清潔的現(xiàn)象必須立即清潔或告知保潔部。9.愛護(hù)公物，若發(fā)現(xiàn)設(shè)施、設(shè)備等有問題，要及時(shí)報(bào)告主管并及時(shí)報(bào)修。

10.勤儉節(jié)約，要及時(shí)關(guān)閉不用的水、燈、電腦等，節(jié)約每一張紙、每一根筆等，不可鋪張浪費(fèi)，做到降低成本，提高效益。11.員工自身要處理好工作與生活的關(guān)系，不可因私人原因影響公司名譽(yù)形象，耽誤自己的工作；員工之間應(yīng)通力合作，和睦相處，不得搬弄是非，不得吵架，擾亂工作秩序，影響工作環(huán)境和效率。

第五篇：志愿服務(wù)行為禮儀（推薦）

無償獻(xiàn)血志愿工作者行為禮儀

中華民族素來是一個(gè)溫文爾雅、謙恭禮讓的文明禮儀之邦。兩千多年以前，荀子就講：“不學(xué)禮無以立，人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧”。經(jīng)過幾千年的發(fā)展與積淀，禮儀作為一種文化始終以某種精神的約束力支配著人們的行為，是個(gè)人融入社會生活、獲得成功的重要途徑，也是社會文明程度、道德風(fēng)尚的外在表征。為了更好地為無償獻(xiàn)血事業(yè)服務(wù)，無償獻(xiàn)血志愿工作者應(yīng)具有良好的儀容儀表和得體的行為舉止，做到知禮、懂禮、習(xí)禮、達(dá)禮。

一、志愿服務(wù)通用禮儀

（一）、志愿服務(wù)禮儀的基本原則

1、尊重原則

孔子說：“禮者，敬人也”，這是對禮儀核心思想最本質(zhì)的揭示。志愿者在服務(wù)過程中，首先要尊重服務(wù)的對象，包括尊重對象的人格尊嚴(yán)、文化習(xí)慣、宗教信仰、興趣愛好等，特別是在助殘服務(wù)中，敬人的原則顯得尤為重要；其次，也要尊重自己，在服務(wù)中不卑不亢，大方得體，既不妄自尊大，也不妄自菲薄。

2、真誠原則

蘇格拉底曾言：“不要靠饋贈來獲得一個(gè)朋友，你須貢獻(xiàn)你誠摯的愛，學(xué)習(xí)怎樣用正當(dāng)?shù)姆椒▉碲A得一個(gè)人的心?！笨梢?，志愿者只有真誠對待服務(wù)對象，方能創(chuàng)造和諧愉快的服務(wù)關(guān)系，自己所提供的服務(wù)才能更好被對方所接受和認(rèn)可。真誠是對人對事的一種實(shí)事求是的態(tài)度，是待人真心實(shí)意的友善表現(xiàn)，首先表現(xiàn)為對人不說謊、不虛偽。

3、平等原則

平等是人與人交往的感情基礎(chǔ)。志愿者在服務(wù)接待的過程中，對任何人都必須一視同仁，給予同等程度的禮遇，千萬切忌厚此薄彼，更不能以貌取人。

4、適度原則

“有朋自遠(yuǎn)方來，不亦樂乎。”志愿者在熱情接待各方友人，盡地主之誼的同時(shí)，也要把握好待人熱情友好的分寸，做到熱情大方，同時(shí)避免過猶不及。具體表現(xiàn)為：舉止有度——不超過對方能接受的行為限度；距離有度——不超過對方習(xí)慣的交流距離；關(guān)心有度——不超過對方交流的話題范圍。

5、自律原則

自律是對待個(gè)人的要求，是禮儀的基礎(chǔ)和出發(fā)點(diǎn)。志愿者要按照禮儀規(guī)范嚴(yán)格要求自己，知道自己該做什么，不該做什么。學(xué)習(xí)、應(yīng)用禮儀，最重要的就是要自我要求，自我約束，自我對照，自我反省，自我檢查。

6、寬容原則

在志愿服務(wù)過程中，除了做到嚴(yán)于律己，更要寬以待人。我們服務(wù)的對象可能會因文化習(xí)慣的差異、思維方式的不同、以及對獻(xiàn)血的知識的認(rèn)識程度等各種情況，而對志愿者工作產(chǎn)生誤會或者責(zé)備，這時(shí)，應(yīng)該學(xué)會與服務(wù)對象進(jìn)行換位思考，多理解他人、體諒他人，千萬不要斤斤計(jì)較、就全責(zé)備，甚至咄咄逼人。其次，在人際交往中，要容許他人有個(gè)人行動和獨(dú)立進(jìn)行自我判斷的自由。

（二）志愿服務(wù)禮儀要點(diǎn)

1、儀容禮儀

儀容儀表是一個(gè)人精神面貌的外在表現(xiàn)，《弟子規(guī)》中要求：“冠必正，紐必結(jié)，襪與履，俱緊切”。對志愿者而言，端莊整潔的儀容不僅表現(xiàn)自重、自信、敬業(yè)等個(gè)人內(nèi)涵，更直接體現(xiàn)了對服務(wù)對象的尊重。

（1）注意個(gè)人衛(wèi)生：志愿者因需要近距離地為參賽人員或觀賽人員提供服務(wù)，所以要十分注意個(gè)人衛(wèi)生，保持體味清新：勤洗頭/洗澡，勤換衣服；工作前忌食蔥、蒜、韭菜、烈酒以及吸煙，避免過重的異味；餐后刷牙，注意牙齒及牙縫不要有食物屑。手要保持清潔，指甲干凈無污垢，指甲過指尖小于2MM，不涂有色指甲油。

（2）男士儀容的修飾：清潔清爽。若無特殊的宗教信仰或者民族習(xí)慣，要養(yǎng)成每日修面剃須的好習(xí)慣，切忌胡子拉碴；體毛過重的男士要注意遮掩體毛，勤于修剪鼻毛和耳毛，勿使其外現(xiàn)；發(fā)型要長短適當(dāng)，一般要求做到：前發(fā)不覆額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不觸領(lǐng)，具有干練、簡約的風(fēng)格，從而透露出健康、陽光的氣質(zhì)，注意頭發(fā)的清潔，遵循“三不”原則，不能有味、不能出綹、不能有頭屑。

2、服飾禮儀

服裝不僅能表明一個(gè)人的身份，還能體現(xiàn)穿著者的修養(yǎng)、風(fēng)度和品位。全國第八屆殘運(yùn)會志愿者將統(tǒng)一著裝，服飾得體與否，關(guān)乎個(gè)人形象和城市形象，因此，志愿者在服飾的穿戴方面要注意禮儀規(guī)范，要穿出志愿者的精神，亮出志愿者的風(fēng)采。（1）著裝整潔

首先，志愿者要保持著裝的整齊，有扣子的上衣必須扣上紐扣，注意不要掉扣；帽檐應(yīng)保持端正，不要歪斜；褲子不要過于松垮，過長的褲腿要及時(shí)改制，不要隨意挽著。禮儀志愿者著裙裝，配膚色長筒襪，且要注意絲襪沒有破損。

其次，志愿者要注意服裝的干凈，志愿服務(wù)工作再繁忙、再勞累，也要注意以干凈整潔的服裝出現(xiàn)在服務(wù)對象面前。特別是志愿者的鞋最容易被忽視，每天務(wù)必將其打理干凈再上崗，不要讓它破壞了個(gè)人的整體形象。

總之，在志愿者著裝方面，一忌布滿褶皺，二忌出現(xiàn)殘破，三忌沾染污漬及臟物，四忌 充斥汗酸、體臭等異味。（2）注意搭配

志愿者服裝由籌委會統(tǒng)一提供，但是在服裝的穿法上，志愿者要了解基本的搭配方法，比如鞋襪要與整體的服裝風(fēng)格、顏色一致，光著腳、穿著涼鞋拖鞋就不符合志愿者的著裝要求。（3）飾品得體

除手表外，在志愿服務(wù)中，以不佩戴首飾為好。若需要佩戴首飾一定要注意與服裝的風(fēng)格統(tǒng)一，與身份相符，做到恰如其分，以少為佳。具體要求是：佩戴飾品不宜超過兩個(gè)品種；佩戴某一品種的飾品，不應(yīng)超過兩件；不宜佩戴過于花哨和張揚(yáng)個(gè)性的工藝飾品以及名貴的珠寶飾品；不戴墨鏡或有色眼鏡。服務(wù)期間或進(jìn)入指定服務(wù)區(qū)域，志愿者必須佩戴由籌委會志愿者工作部下發(fā)的的胸牌、胸卡。胸牌、胸卡要統(tǒng)一戴在左上胸或掛在胸前，橫平豎直，不能歪斜。如為掛胸前式，胸牌、胸卡佩帶時(shí)要先將衣領(lǐng)豎起，將胸牌、胸卡帶子下拉到衣領(lǐng)根部，再將衣領(lǐng)折好，不準(zhǔn)佩帶在衣領(lǐng)外面；如為戴左胸式，應(yīng)佩戴在左胸前、偏上位置（上衣口袋）。

3、儀態(tài)禮儀

除了儀容、著裝這些靜態(tài)呈現(xiàn)的外在禮儀外，志愿者落落大方的舉止、合乎規(guī)范的行為、端莊穩(wěn)重的儀態(tài)，也是志愿服務(wù)禮儀的基本要求，它能更完美地體現(xiàn)東道主的熱情、友好和時(shí)代風(fēng)采。

4、表情神態(tài)禮儀

人們總會通過面部神態(tài)的變化來表達(dá)內(nèi)心的思想感情，表現(xiàn)喜、怒、哀、樂，它對人們所說的話起著解釋、澄清、糾正或者強(qiáng)調(diào)的作用。志愿者在服務(wù)過程中應(yīng)呈現(xiàn)出謙恭、友好、真

誠的表情神態(tài)，給服務(wù)對象留下美好的心理感受。（1）微笑

微笑是世界上最甜美的語言，微笑的美在于文雅、溫馨、親切自然，能縮短人與人之間的心理距離，形成融洽的交往氛圍。對志愿者來說，微笑是必備的通行證，因此，服務(wù)中要保持微笑，善于微笑。

微笑的基本做法是：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形，在不牽動鼻子、不發(fā)出笑聲、不露出牙齒的前提下，輕輕一笑。但在問候、致意、與人交談時(shí)，以露出上排八顆牙齒的笑容比較親和。

注意：微笑時(shí)要做到“誠于中而形于外”，切不可故作笑顏，假意奉承，做出“職業(yè)性的笑”，更不可狂笑、浪笑、奸笑、傻笑、冷笑。

（2）人的眼睛會“說話”，它能時(shí)刻道出人們內(nèi)心的活動和思想感情。志愿者在服務(wù)過程中，難免要與服務(wù)對象進(jìn)行目光的交流，此時(shí)要特別注意眼神的禮儀，要敢于禮貌地正視對方，目光坦蕩、溫和、大方。

注視的時(shí)間：與他人交談時(shí)，長時(shí)間地注視對方是不禮貌的。一般情況下，眼睛有50％的時(shí)間注視對方，另外50％的時(shí)間注視對方臉部以外的5—10cm處。當(dāng)無意與別人的目光相遇不要馬上移開，應(yīng)自然對視1—2秒，然后慢慢離開。與異性目光對視時(shí)，不可超過2秒，否則將引起對方無端的猜測。必須根據(jù)所觀看的對象和場合把握好注視的時(shí)間。

（3）注視的位置：用目光注視對方，應(yīng)自然、穩(wěn)重、柔和，而不能死盯住對方某部位，或不停地在對方身上上下打量，這是極失禮的表現(xiàn)。按照服務(wù)禮儀的規(guī)定，志愿者在為他人提供服務(wù)時(shí)，最好的注視區(qū)間是以兩眼為上線、以嘴部為頂點(diǎn)連接所成的倒三角區(qū)域，這樣的注視稱之為社交注視。在問候?qū)Ψ?、聽取訴說、征求意見、強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)、表示誠意、向人道別或與人道別時(shí)，皆可采用這樣的注視方式，由于注視這一區(qū)域最容易形成平等感，容易造成輕松的溝通氛圍。

5、交談禮儀

語言交往也是志愿者服務(wù)的基本需要?！墩撜Z》中說：“言之不文，行之不遠(yuǎn)”。具體而言，志愿者在交談時(shí)應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)出以誠相待、以禮相待、謙虛謹(jǐn)慎、主動熱情的基本態(tài)度。

（1）表情自然：交談時(shí)目光應(yīng)專注，或注視對方，或凝神思考，從而和諧地與交談進(jìn)程相配合。眼珠一動不動，眼神呆滯，甚至直愣愣地盯視對方，都是極不禮貌的。目光游離，漫無邊際，則是對對方不屑一顧的失禮之舉，也是不可取的。如果是多人交談，就應(yīng)該不時(shí)地用目光與眾人交流，以表示交談是大家的，彼此是平等的。

（2）舉止得體：人們在交談時(shí)往往會伴隨著做出一些有意無意的動作舉止。這些肢體語言通常是自身對談話內(nèi)容和談話對象的真實(shí)態(tài)度的反應(yīng)。因此，志愿者務(wù)必要對自己的舉止予以規(guī)范和控制。

適度的動作是必要的。例如，發(fā)言者可用適當(dāng)?shù)氖謩輥硌a(bǔ)充說明其所闡述的具體事由。傾聽者則可以點(diǎn)頭、微笑來反饋“我正在注意聽”、“我很感興趣”等信息。但避免過分、多余的動作。為表達(dá)敬人之意，切勿在談話時(shí)左顧右盼，或是雙手置于腦后，或是高架“二郎腿”，甚至剪指甲、挖耳朵等。交談時(shí)應(yīng)盡量避免打哈欠，如果實(shí)在忍不住，也應(yīng)側(cè)頭掩口，并向他人致歉。尤其應(yīng)當(dāng)注意的是，不要在交談時(shí)以手指指人，因?yàn)檫@種動作有輕蔑之意。

（3）細(xì)節(jié)恰當(dāng)：①注意傾聽。志愿者在交談時(shí)務(wù)必要認(rèn)真聆聽對方的發(fā)言，用表情舉止予以配合，從而表達(dá)自己的敬意，并為積極融入到交談中去作最充分的準(zhǔn)備。切不可追求“獨(dú)角戲”，對他人發(fā)言不聞不問，甚至隨意打斷對方的發(fā)言。②謹(jǐn)慎插話。交談中不應(yīng)當(dāng)隨便打斷別人的話，要盡量讓對方把話說完再發(fā)表自己的看法。如確實(shí)想要插話，應(yīng)向?qū)Ψ酱蛘泻簦骸皩Σ黄?，我插一句行嗎？”但所插之言不可冗長，一兩句點(diǎn)到即可。③禮貌進(jìn)退。參加別人談話之前應(yīng)先打招呼，征得對方同意后方可加入。相應(yīng)地，他人想加入己方交談，則應(yīng)

以握手、點(diǎn)頭或微笑表示歡迎。如果別人在個(gè)別談話，不要湊上去旁聽。若確實(shí)有事需與其中某人說話，也應(yīng)等到別人說完后再提出要求。談話中若遇有急事需要處理，應(yīng)向?qū)Ψ酱蛘泻舨⒈硎厩敢?。值得注意的是，男士一般不宜參與婦女圈子的交談。④注意交流。交談是一個(gè)雙向或多向交流過程，需要各方的積極參與。因此在交談時(shí)切勿造成“一言堂”的局面。自己發(fā)言時(shí)要給其他人發(fā)表意見的機(jī)會，別人說話時(shí)自己要適時(shí)發(fā)表個(gè)人看法，互動式促進(jìn)交談進(jìn)行。

（4）語言文雅：①平易通俗。志愿者應(yīng)充分考慮到對方的職業(yè)、受教育程度等因素，所說之話應(yīng)力求平易通俗，以利于溝通與交流。②文明禮貌。在交談中，要善于使用一些約定俗成的禮貌用語，如“您”、“謝謝”、“對不起”等。尤其應(yīng)當(dāng)注意的是，在交談結(jié)束時(shí)，應(yīng)當(dāng)與對話方禮貌道別，如“有空再聊吧！”、“謝謝您，再見！”等。即使在交談中有過爭執(zhí)，也應(yīng)不失風(fēng)度，切不可來上一句：“說不到一塊兒就算了”、“我就是認(rèn)為我對”等。交談中應(yīng)當(dāng)盡量避免一些不文雅的語句和說法，不宜明言的一些事情可以用委婉的詞句來表達(dá)。例如想要上廁所時(shí)，宜說：“對不起，我去一下洗手間?！被蛘f：“不好意思，我去打個(gè)電話?！痹诮徽剷r(shí)切不可意氣用事，以尖酸刻薄的話對他人冷嘲熱諷，也不可夜郎自大、目中無人，處處教訓(xùn)指正別人。③簡潔明確。所說之話含義明確，不可產(chǎn)生歧義，模棱兩可，以免產(chǎn)生不必要的誤會。

二、志愿服務(wù)溝通技能

（一）有效溝通的原則

①妥善運(yùn)用溝通的三大要素：對象、場合與內(nèi)容； ②信息明確的原則； ③及時(shí)的原則。

（二）有效溝通的方法

1、開話題的技巧 展開話題前，先觀察一下對方的行為態(tài)度，如果對方有微笑、有眼神接觸以及面部表情自然，則表示可以交談。如果對方正忙于某些事情，或正與別人詳談中，或正趕往別處，則表示這時(shí)談話時(shí)機(jī)不成熟。

2、創(chuàng)造良好的溝通環(huán)境

創(chuàng)造良好的溝通環(huán)境的方法有：①溝通中少用評價(jià)語言、判斷性語言，多用描述性語言；②溝通表示愿意合作，與對方共同找出問題，一起尋找解決方案，決不能企圖控制和改造對方；③有效的溝通者必須具有“同理心”，設(shè)身處地為對方著想，認(rèn)同對方的問題和處境；④不急于表態(tài)，妄下結(jié)論；⑤充分利用反饋機(jī)制，避免出現(xiàn)“只傳遞而沒有反饋”的狀況；⑥.以行動強(qiáng)化語言，語言上說明意圖，只不過是溝通的開始，只有轉(zhuǎn)化為行動，才能真正提高溝通的效果，達(dá)到溝通的目的。

2、學(xué)會恰當(dāng)?shù)奶釂?/p>

在溝通過程中，80%是傾聽，其余20%是說話，而在20%的說話中，問問題又占了80%，以問問題而言，愈簡單明確愈好，答案非是即否，并以自在的態(tài)度和緩和的語調(diào)為之，那么一般人的接受程度都極高。在實(shí)際交往中，采用開放式問題、中立性問題、一般性問題、探索性問題要比封閉式問題、多重性問題或引導(dǎo)性問題更能促使談話進(jìn)行下去。如“你什么時(shí)候開始打網(wǎng)球的？”（開放式問題）就比“你對明天的比賽有把握嗎？”（封閉式問題）更能展開話題。

3、學(xué)會聆聽與回應(yīng)

在交談中，要全神貫注，保持談話的專注和聆聽。做一個(gè)好的聆聽者，留意對方說話時(shí)的內(nèi)容及語氣，了解對方的感受或言外之意，并記住對方傾談的重點(diǎn)，適時(shí)給予有針對性的回應(yīng)，以示對對方的尊重，也能讓對方體會到自身的價(jià)值感，會更愿意和你交流，促進(jìn)彼此了解。有效聆聽的要點(diǎn)；①少講多聽，不要打斷對方的講話；②交談輕松、舒適，消除拘謹(jǐn)不安情緒；③表示有交談興趣，不要表現(xiàn)出冷淡或不耐煩；④集中精力，盡可能排除外界干擾；⑤站在對方立場上考慮問題，表現(xiàn)出對對方的同情；⑥要有耐心，不要經(jīng)常插話，打斷別人的談話；⑦要控制情緒，保持冷靜；⑧不要妄加評論和爭論；⑨提出問題，以顯示自己充分聆聽和求得了解的心境。

4、增強(qiáng)語言文字的感染力

在溝通過程中應(yīng)盡量使用通俗易懂的語言，使用接收者最易理解的語言。不恰當(dāng)?shù)难赞o主要表現(xiàn)為：①話語冗長，主題不突出使其他人不知你談話的重點(diǎn)和主題，形成了拖沓的局面；②談話時(shí)主題不清晰，使他人不知重點(diǎn)而產(chǎn)生錯(cuò)覺；③在交流中只顧自己而不顧對方的情緒。表達(dá)不同意見時(shí)，用“很贊同??同時(shí)??”的模式。如果并不贊同對方的想法，但還是要仔細(xì)傾聽他話中的真正意思。若要表達(dá)不同的意見，絕不會能說：“你這樣說是沒錯(cuò)，但我認(rèn)為??。”而會說：“你的意見，我覺得這樣非常好；同時(shí)，我有另一種看法???！薄拔屹澩愕挠^點(diǎn)，同時(shí)??。”“可是”、“但是”，這兩個(gè)詞句會中斷溝通的橋梁。

5、學(xué)會“韌”性溝通 溝通時(shí)，往往不能通過一次溝通就達(dá)到溝通的目的，需要經(jīng)過多次反反復(fù)復(fù)地與一個(gè)對象進(jìn)行溝通，這就要在溝通中培養(yǎng)“韌”性。對于溝通對象，要有“鍥而不舍”的精神，抓住溝通中的每次機(jī)會、每一細(xì)節(jié)，進(jìn)行反復(fù)溝通、深入溝通，直到達(dá)到溝通目的。

6、“我”信息在溝通中的運(yùn)用

志愿者在服務(wù)時(shí)，難免遇到被服務(wù)的對象誤解，甚至雙方會出現(xiàn)不滿的言語：“你都不了解我說的話！”；“你都不替別人著想！”“你知道你的問題出在哪里嗎？”……當(dāng)雙方出現(xiàn)誤解或溝通障礙時(shí)，應(yīng)如何處理呢？

人們在溝通的時(shí)，尤其是情緒發(fā)泄（抱怨、憤怒等）狀態(tài)下，都會表達(dá)出指責(zé)與不滿。當(dāng)用“你”作為開頭時(shí)，會把說話者心中的指責(zé)意味表露無疑，促使對方急于為自己辯護(hù)，自己把溝通大門關(guān)閉，從而引發(fā)爭執(zhí)。

7、重視溝通細(xì)節(jié)的處理

溝通的細(xì)節(jié)包括聲調(diào)、語氣、節(jié)奏、面部表情、身體姿勢和輕微動作等。一方面，志愿者應(yīng)給予對方合適的表情、動作和態(tài)度，并與所要傳達(dá)的信息內(nèi)容相配合。如輕松的交談應(yīng)面帶笑容；真實(shí)的立場態(tài)度應(yīng)該顯出嚴(yán)肅莊重的樣子；在對方陷于憂思時(shí)應(yīng)減緩語速。不同的坐姿、站相、手勢也潛在地反映著一個(gè)人的個(gè)性、氣質(zhì)和態(tài)度。另一方面，志愿者需要給予對方的口頭語言和身體語言以靈活機(jī)動的反應(yīng)，以滿足溝通對象的需要。