第一篇：管理公司下屬酒店質(zhì)量檢查考核方法

酒店質(zhì)量檢查考核辦法

（試行稿）

為提高酒店經(jīng)營管理水平和整體服務(wù)質(zhì)量，加大檢查、監(jiān)督的力度，增強酒店全體員工的質(zhì)量意識，特制訂質(zhì)量檢查考核辦法。本辦法不僅直接考核服務(wù)質(zhì)量，而且對各酒店的質(zhì)量控制體系進行考核，各酒店應(yīng)在酒店內(nèi)部建立完善的檢查、監(jiān)督機制，由酒店負責(zé)人牽頭實行質(zhì)量督導(dǎo)部門——部門——主管、領(lǐng)班逐級自查驗收體系，對本酒店各部門、各班組的各項工作、服務(wù)質(zhì)量加以監(jiān)督和控制。

公司的服務(wù)質(zhì)量檢查考核工作在質(zhì)量檢查考核領(lǐng)導(dǎo)小組領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，目的在于提高和穩(wěn)定酒店整體服務(wù)質(zhì)量。

一、質(zhì)量檢查考核領(lǐng)導(dǎo)小組的組成組長：管理公司總經(jīng)理

成員：管理公司各職能總監(jiān)、質(zhì)檢培訓(xùn)經(jīng)理

二、考核范圍和內(nèi)容

包括日常例行檢查、專項檢查和賓客服務(wù)項目。

1、日常例行檢查內(nèi)容包括儀表儀容、禮節(jié)禮貌、店規(guī)店紀、安全衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量、賓客投訴、意見反饋等方面。以不定時、不定期的重點抽查方式對各酒店的服務(wù)質(zhì)量進行跟蹤與監(jiān)控。

2、專項檢查包括服務(wù)、衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、安全專項檢查，每季對各酒店進行專項檢查。

對檢查中發(fā)現(xiàn)的結(jié)果，于第二個工作日內(nèi)向各單位通報。在每季的質(zhì)量分析會上通報當(dāng)季的檢查、整改、落實情況。

3、賓客服務(wù)項目

對酒店賓客滿意信息有持續(xù)的監(jiān)視和測量；有多緯度的監(jiān)控；準確的數(shù)據(jù)分析。

（1）外部監(jiān)測：

① 神秘客戶暗訪：由管理公司外請旅游高等學(xué)府的專家教授、酒店總經(jīng)

理、行業(yè)處的專家領(lǐng)導(dǎo)和酒店?？蛯频赀M行一年二

次質(zhì)量暗訪檢查，對酒店服務(wù)作全面、客觀的評價，提交暗訪報告，如實評估服務(wù)水準。

② 網(wǎng)絡(luò)客戶信息監(jiān)測：主要分銷渠道如攜程、E龍、訂房網(wǎng)客戶滿意度。評價分標準：華府、食養(yǎng)4.3分以上,華悅4.6分以上。

③ 賓客反饋：由管理公司組織賓客意見調(diào)查。

調(diào)查人數(shù)標準：華府不少于50位客戶；華悅及食養(yǎng)不少于30位客戶。調(diào)查方式以訪問和離店訪問，不定期/次檢查。

外部監(jiān)測分值計算方法：

● 暗訪檢查，按百分比計算；

● 網(wǎng)絡(luò)客戶調(diào)查取綜合平均值；

● 賓客反饋不定期/次檢查，取綜合平均值。

（2）內(nèi)部監(jiān)測：

● 賓客意見信：半年度抽查和跟蹤；

● 管理公司職能檢查：一年不少于二次到酒店，并按檢查標準進行檢查、評分；

● 交叉檢查和評價：安排一年度不少于一次，酒店負責(zé)人交叉檢查并提

交管理公司評分。

內(nèi)部監(jiān)測分值計算方法：

● 賓客意見信檢查，見賓客意見信操作流程檢查，按百分比計算； ● 管理公司職能檢查，按檢查標準表，取綜合平均值；

● 交叉檢查和評價，按檢查標準表，取綜合平均值；

三、檢查考核依據(jù)

《員工手冊》、《酒店暗訪手冊》、《酒店網(wǎng)絡(luò)客戶信息檢測標準》、《賓客意

見信及操作流程》、《伯豪酒店檢查標準》、《酒店賓館服務(wù)質(zhì)量通用標準》

四、考核程序

對在上述檢查及賓客意見中所反映出來的問題，由公司綜合管理部質(zhì)檢專職人員開具《質(zhì)檢聯(lián)系單》，此單由酒店負責(zé)人簽收。相關(guān)酒店應(yīng)在簽收后的3個工作日內(nèi)，以書面形式回復(fù)處理意見和改進措施，如遇特殊情況無法完成的，應(yīng)說明原因及預(yù)期整改時限，由綜合管理部跟蹤落實情況。

對于需要進行溝通的問題，由相關(guān)酒店在質(zhì)檢聯(lián)系通知單上標注反饋意見，有爭議的問題提交質(zhì)量考核小組仲裁。

五、考核辦法

扣罰：

1、日常例行檢查、專項檢查結(jié)果考核：

① 考核以檢查“次”為單位

② 對整改不力，整改率低于95%的，扣3分/次，每分100元。③ 重復(fù)性發(fā)生的問題，每發(fā)現(xiàn)一項，扣3分/項，每分100元。④ 嚴重質(zhì)量問題可根據(jù)實際情況和造成后果嚴重程度增加扣罰力度，如：日常服務(wù)質(zhì)量、安全、衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備檢查中發(fā)現(xiàn)的重大問題或隱患；由總經(jīng)理室認定的重大失誤或差錯等，每條加倍扣罰及對酒店負責(zé)人、部門負責(zé)人行政處罰。

⑤ 對發(fā)現(xiàn)的問題要求檢查者記錄完整，便于分析原因與解決落實，并按公正、公平、有利于酒店利益的原則進行處理。

⑥ 如遇性質(zhì)較難界定的問題，上報質(zhì)量考核小組進行仲裁。

2、賓客服務(wù)項目考核：與酒店負責(zé)人年度管理指標掛鉤，總分值10

分。

① 外部監(jiān)測：

● 暗訪檢查，綜合評價分低于90%的，扣2分；

● 網(wǎng)絡(luò)客戶調(diào)查，綜合平均評價分低于標準的，扣2分；

● 賓客反饋不定期/次檢查，綜合平均值低于90%的，扣2分

② 內(nèi)部監(jiān)測：

● 賓客意見信檢查，滿意率低于90%的，扣1.5分；

● 管理公司職能檢查，綜合平均值低于90分的,扣1.5分；

● 交叉檢查和評價，綜合平均值低于80分的,扣1分

獎勵：將質(zhì)檢專項基金，用以獎勵整改力度強，考核得分最高單位。

六、本考核辦法自發(fā)布之日起執(zhí)行。

考核參考文件：

一、《員工手冊》

二、《酒店暗訪手冊》

三、《酒店網(wǎng)絡(luò)客戶信息檢測標準》

四、《賓客意見信及操作流程》

五、《酒店檢查標準》

考核參考文件一、二、三、四由管理公司于2013年3月20日前發(fā)布；

考核參考文件五由管理公司統(tǒng)一范本，下屬分子公司制訂，管理公司審核、整合，擬于2013年4月20日前發(fā)布。

第二篇：管理公司下屬酒店質(zhì)量檢查考核方法

酒店質(zhì)量檢查考核辦法

（試行稿）

為提高酒店經(jīng)營管理水平和整體服務(wù)質(zhì)量，加大檢查、監(jiān)督的力度，增強酒店全體員工的質(zhì)量意識，特制訂質(zhì)量檢查考核辦法。本辦法不僅直接考核服務(wù)質(zhì)量，而且對各酒店的質(zhì)量控制體系進行考核，各酒店應(yīng)在酒店內(nèi)部建立完善的檢查、監(jiān)督機制，由酒店負責(zé)人牽頭實行質(zhì)量督導(dǎo)部門——部門——主管、領(lǐng)班逐級自查驗收體系，對本酒店各部門、各班組的各項工作、服務(wù)質(zhì)量加以監(jiān)督和控制。

公司的服務(wù)質(zhì)量檢查考核工作在質(zhì)量檢查考核領(lǐng)導(dǎo)小組領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，目的在于提高和穩(wěn)定酒店整體服務(wù)質(zhì)量。

一、質(zhì)量檢查考核領(lǐng)導(dǎo)小組的組成

組長：管理公司總經(jīng)理

成員：管理公司各職能總監(jiān)、質(zhì)檢培訓(xùn)經(jīng)理

二、考核范圍和內(nèi)容

包括日常例行檢查、專項檢查和賓客服務(wù)項目。

1、日常例行檢查內(nèi)容包括儀表儀容、禮節(jié)禮貌、店規(guī)店紀、安全衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量、賓客投訴、意見反饋等方面。以不定時、不定期的重點抽查方式對各酒店的服務(wù)質(zhì)量進行跟蹤與監(jiān)控。

2、專項檢查包括服務(wù)、衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、安全專項檢查，每季對各酒店進行專項檢查。

對檢查中發(fā)現(xiàn)的結(jié)果，于第二個工作日內(nèi)向各單位通報。在每季的質(zhì)量分析會上通報當(dāng)季的檢查、整改、落實情況。

3、賓客服務(wù)項目

對酒店賓客滿意信息有持續(xù)的監(jiān)視和測量；有多緯度的監(jiān)控；準確的數(shù)據(jù)分析。（1）外部監(jiān)測： ① 神秘客戶暗訪：由管理公司外請旅游高等學(xué)府的專家教授、酒店總經(jīng)

理、行業(yè)處的專家領(lǐng)導(dǎo)和酒店?？蛯频赀M行一年二 次質(zhì)量暗訪檢查，對酒店服務(wù)作全面、客觀的評價，提交暗訪報告，如實評估服務(wù)水準。

② 網(wǎng)絡(luò)客戶信息監(jiān)測：主要分銷渠道如攜程、E龍、訂房網(wǎng)客戶滿意度。

評價分標準：華府、食養(yǎng)4.3分以上,華悅4.6分以上。③ 賓客反饋：由管理公司組織賓客意見調(diào)查。

調(diào)查人數(shù)標準：華府不少于50位客戶；華悅及食養(yǎng)不少于30位客戶。

調(diào)查方式以訪問和離店訪問，不定期/次檢查。外部監(jiān)測分值計算方法： ● 暗訪檢查，按百分比計算； ● 網(wǎng)絡(luò)客戶調(diào)查取綜合平均值；

● 賓客反饋不定期/次檢查，取綜合平均值。

（2）內(nèi)部監(jiān)測：

● 賓客意見信：半抽查和跟蹤；

● 管理公司職能檢查：一年不少于二次到酒店，并按檢查標準進行檢查、評分；

● 交叉檢查和評價：安排一不少于一次，酒店負責(zé)人交叉檢查并提

交管理公司評分。

內(nèi)部監(jiān)測分值計算方法：

● 賓客意見信檢查，見賓客意見信操作流程檢查，按百分比計算； ● 管理公司職能檢查，按檢查標準表，取綜合平均值； ● 交叉檢查和評價，按檢查標準表，取綜合平均值；

三、檢查考核依據(jù)

《員工手冊》、《酒店暗訪手冊》、《酒店網(wǎng)絡(luò)客戶信息檢測標準》、《賓客意見信及操作流程》、《伯豪酒店檢查標準》、《酒店賓館服務(wù)質(zhì)量通用標準》

四、考核程序

對在上述檢查及賓客意見中所反映出來的問題，由公司綜合管理部質(zhì)檢專職人員開具《質(zhì)檢聯(lián)系單》，此單由酒店負責(zé)人簽收。相關(guān)酒店應(yīng)在簽收后的3個工作日內(nèi)，以書面形式回復(fù)處理意見和改進措施，如遇特殊情況無法完成的，應(yīng)說明原因及預(yù)期整改時限，由綜合管理部跟蹤落實情況。

對于需要進行溝通的問題，由相關(guān)酒店在質(zhì)檢聯(lián)系通知單上標注反饋意見，有爭議的問題提交質(zhì)量考核小組仲裁。

五、考核辦法

扣罰：

1、日常例行檢查、專項檢查結(jié)果考核： ① 考核以檢查“次”為單位

② 對整改不力，整改率低于95%的，扣3分/次，每分100元。③ 重復(fù)性發(fā)生的問題，每發(fā)現(xiàn)一項，扣3分/項，每分100元。④ 嚴重質(zhì)量問題可根據(jù)實際情況和造成后果嚴重程度增加扣罰力度，如：日常服務(wù)質(zhì)量、安全、衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備檢查中發(fā)現(xiàn)的重大問題或隱患；由總經(jīng)理室認定的重大失誤或差錯等，每條加倍扣罰及對酒店負責(zé)人、部門負責(zé)人行政處罰。

⑤ 對發(fā)現(xiàn)的問題要求檢查者記錄完整，便于分析原因與解決落實，并按公正、公平、有利于酒店利益的原則進行處理。⑥ 如遇性質(zhì)較難界定的問題，上報質(zhì)量考核小組進行仲裁。

2、賓客服務(wù)項目考核：與酒店負責(zé)人管理指標掛鉤，總分值10

分。

① 外部監(jiān)測：

● 暗訪檢查，綜合評價分低于90%的，扣2分； ● 網(wǎng)絡(luò)客戶調(diào)查，綜合平均評價分低于標準的，扣2分； ● 賓客反饋不定期/次檢查，綜合平均值低于90%的，扣2分

② 內(nèi)部監(jiān)測：

● 賓客意見信檢查，滿意率低于90%的，扣1.5分； ● 管理公司職能檢查，綜合平均值低于90分的,扣1.5分； ● 交叉檢查和評價，綜合平均值低于80分的,扣1分

獎勵：將質(zhì)檢專項基金，用以獎勵整改力度強，考核得分最高單位。

六、本考核辦法自發(fā)布之日起執(zhí)行。

考核參考文件：

一、《員工手冊》

二、《酒店暗訪手冊》

三、《酒店網(wǎng)絡(luò)客戶信息檢測標準》

四、《賓客意見信及操作流程》

五、《酒店檢查標準》

考核參考文件一、二、三、四由管理公司于2013年3月20日前發(fā)布；

考核參考文件五由管理公司統(tǒng)一范本，下屬分子公司制訂，管理公司審核、整合，擬于2013年4月20日前發(fā)布。

第三篇：酒店管理行政質(zhì)量檢查

酒店管理行政質(zhì)量檢查

一、概述

First, outline

服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命，是關(guān)系酒店興衰成敗的關(guān)鍵，而質(zhì)量管理則是保證酒店高質(zhì)量服務(wù)的重要手段。酒店設(shè)立質(zhì)量檢查部，其任務(wù)和宗旨就是協(xié)助部門按照五星級標準實施經(jīng)營管理，實現(xiàn)全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

二、組織結(jié)構(gòu)

Second, organizational structure

根據(jù)酒店目前經(jīng)營管理現(xiàn)況，質(zhì)量檢查部全部以兼職質(zhì)檢員方式，設(shè)質(zhì)檢組長及數(shù)名質(zhì)檢員，由各部門責(zé)任心強、原則性強，不怕打擊報復(fù)的管理人員經(jīng)高層辦公會議討論確定。質(zhì)量檢查部直接對總經(jīng)理負責(zé)。

三、質(zhì)量檢查部成員名單

Third, quality 檢查部 member name list

質(zhì)檢組長：

質(zhì)檢員：另行發(fā)文成立質(zhì)檢小組

四、質(zhì)檢部工作職責(zé)：

Fourth, quality testing department work responsibility:

1.全面檢查和評審酒店的服務(wù)質(zhì)量情況，督導(dǎo)各部門管理質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量的整改、落實、提高；

2.建立并實施三級督導(dǎo)檢查系統(tǒng)，采用常規(guī)檢查、抽查、專項檢查、夜查和暗查的方式，每天按酒店統(tǒng)一質(zhì)量標準進行檢查，檢查結(jié)果隨時通報總經(jīng)理、葉予舜二〇一三年一月十一日星期五

人力資源部及相關(guān)部門經(jīng)理（總監(jiān)），同時記入《質(zhì)檢日報表》；

3.每日收集和整理《客人意見反饋表》，《EOD值班記錄》，對反映的問題進行

分析，提出相關(guān)整改意見，第二天早晨報送總經(jīng)理；得到明確答復(fù)后，向相關(guān)部門下《整改通知書》，并跟進落實整改事宜；

4.每周進行一次全面檢查，每周四下午4：00進行一周質(zhì)檢匯總、評審、QC

分析會議。

5.每周一期《質(zhì)檢周報》，內(nèi)容包括：（1）員工獎懲明細（2）賓客投訴處理情

況（3）EOD發(fā)現(xiàn)問題、行政早會議定事項、總經(jīng)理交辦工作的完成情況（4）員工投訴處理情況（5）QC分析報告；

6.建立、健全酒店質(zhì)量管理和督導(dǎo)檢查檔案，采用科學(xué)管理手段，按日、周、月建立數(shù)據(jù)檔案，對質(zhì)量方面的重大事故擬出專題案例報告，上報酒店管理高層，部分案例需作為培訓(xùn)資料交人力資源部存案。

五、質(zhì)量檢查工作程序

Fifth, quality testing working routine

1.發(fā)現(xiàn)問題

主要從六個方面著手：

（1）服務(wù)態(tài)度和儀容儀表；

（2）設(shè)備設(shè)施完好程度；

（3）物料供應(yīng)（包括信息資料）的保證；

（4）服務(wù)方法（包括服務(wù)方式、程序、規(guī)范、技能技巧等）；

（5）環(huán)境（包括酒店環(huán)境和工作環(huán)境）；

（6）安全（包括酒店信息、資料）保障。

2.分析問題產(chǎn)生原因

從五個方面進行分析：人的因素、設(shè)施因素、環(huán)境因素、方法因素、材料因素。

3.找出主要影響因素

4.制定解決問題的措施計劃：5W1H即：

? WHY：為什么制定此項措施；

? WHAT：解決什么問題，達到什么目的；

? WHERE：在什么地方采取這一措施；

? WHO：由誰或哪個部門具體執(zhí)行；

? WHEN：每項措施開始及完成的時間；

? HOW：執(zhí)行和完成措施的方式。

5.嚴格執(zhí)行計劃

6.檢查計劃執(zhí)行進度

7.總結(jié)經(jīng)驗，實施標準化，形成規(guī)范與制度，正確的堅持推廣，失敗的及時修

訂完善，防止同樣的問題再次發(fā)生；

8.提出遺留問題，做出下階段改正計劃方案。

六、質(zhì)量檢查檔案

Sixth, quality testing file

1.為確保質(zhì)檢的嚴肅性，有案可查，必須建立質(zhì)檢檔案。

2.質(zhì)檢檔案記載員工及部門經(jīng)理違紀行為的時間、地點、內(nèi)容、處罰和改正情

況。

3.質(zhì)檢檔案記載員工及部門經(jīng)理的獲獎勵情況。

4.質(zhì)檢檔案作為員工和部門經(jīng)理晉升、晉級及業(yè)績考評的重要依據(jù)。

第四篇：酒店質(zhì)量檢查管理辦法

酒店質(zhì)量檢查管理辦法

為了加強部門之間的配合協(xié)作能力，建立有效的檢查監(jiān)督機制，保證酒店總體質(zhì)量目標的實現(xiàn)，促進酒店服務(wù)質(zhì)量的提升，特制定本管理辦法。

一、檢查原則

質(zhì)量檢查遵循客觀、公平、公正原則。要求檢查考評要客觀的反映部門員工的實際情況，對于同一性質(zhì)的問題使用相同的檢查考評標，部門與員工要知道自己部門與自己的詳細考評標準及考評結(jié)果。

二、檢查依據(jù)、類別與處理

（一）檢查依據(jù)：以公司質(zhì)量環(huán)境管理體系部門崗位職責(zé)與工作流程、操作與服務(wù)標準，以及公司各項管理制度為依據(jù)，主要檢查項目有店規(guī)店紀、服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生安全、文明規(guī)范、客人投訴、表揚等項目，通過《內(nèi)部考核單》進行溝通建議或獎懲。

（二）檢查期：以每個自然月為一個檢查周期。

（三）檢查分類：分為公司級檢查與部門級檢查兩類。

（四）檢查處理：

1、公司級檢查

(1)常規(guī)檢查，以大堂副理檢查為主，發(fā)現(xiàn)不合格由大堂副理填寫“內(nèi)部考核單”，要求時間、地點、人物、事情經(jīng)過、開單人，簽字確認等詳細記錄，由質(zhì)量主管審批后，下發(fā)至各部門，部門負責(zé)回復(fù)整改情況，整改后復(fù)查由大堂副理進行，在“內(nèi)部考核單”上填寫驗證情況，并簽字確認。

(2)經(jīng)理值班檢查，以值班總經(jīng)理、值班經(jīng)理檢查發(fā)現(xiàn)情況為主，由大堂副理根據(jù)總經(jīng)理或授權(quán)人批示意見，填寫“內(nèi)部考核單”，下發(fā)至各部門負責(zé)人處，部門負責(zé)回復(fù)整改情況，整改后復(fù)查由大堂副理進行，在“內(nèi)部考核單”上填寫驗證情況，并簽字確認。

(3)公司級檢查發(fā)現(xiàn)嚴重不合格服務(wù)由質(zhì)量主管填寫“糾正和預(yù)防措施處理單”，部門負責(zé)人負責(zé)整改，由質(zhì)量主管對整改結(jié)果進行驗證，簽字確認。

(4)專項檢查，由公司根據(jù)需要進行安排，如月度安全質(zhì)量聯(lián)合檢查、食品安全檢查、用電安全檢查等，通過SL-2-004-01C“安全質(zhì)量檢查表”發(fā)放至各部門限期整改。

2、部門級檢查：各部門經(jīng)理、主管（領(lǐng)班）檢查為主，發(fā)現(xiàn)不合格由部門經(jīng)理（主管、領(lǐng)班）填寫“內(nèi)部考核單”，要求時間、地點、人物、事情經(jīng)過、開單人、被考核人簽字確認等詳細記錄，由部門主管對整改結(jié)果進行復(fù)查，在“內(nèi)部考核單”上填寫驗證結(jié)果，并簽字確認。

部門發(fā)現(xiàn)嚴重不合格服務(wù)由部門主管填寫“糾正和預(yù)防措施處理單”，上報質(zhì)量主管，部門負責(zé)整改，由質(zhì)量主管對整改結(jié)果進行驗證，并簽字確認。

三、要求

（1）所有檢查項目必須在“內(nèi)部考核單”下發(fā)一周內(nèi)回復(fù)，延遲回復(fù)或不回復(fù)，直接考核部門負責(zé)人。

（2）復(fù)檢項目未按期整改，且無書面回復(fù)未按期整改原因的，直接考核部門負責(zé)人。

（3）公司/部門級督辦事項、各類檢查、質(zhì)量報表的呈送等，與部門指定的質(zhì)量責(zé)任人考核相掛鉤。

四、其他

酒店級檢查考核匯總由大堂副理每月底匯總報總經(jīng)理審批，由綜合部負責(zé)隨部門當(dāng)月工資兌現(xiàn)。

部門級檢查考核匯總由各部門自行負責(zé)，在當(dāng)月工資兌現(xiàn)。

五、本制度自頒布之日起實行。

二零一八年二月二十五日

第五篇：酒店質(zhì)量檢查規(guī)定

我們酒店是由辦公室副主任兼任，其職責(zé)如下

1、協(xié)助總經(jīng)理辦公室主任管理好辦公室工作，處理好日常行政工作，全面負責(zé)質(zhì)量管理工作，直接對總經(jīng)理辦公室主任負責(zé)；

2、根據(jù)酒店經(jīng)營方針和各項工作目標，制定酒店的質(zhì)量管理計劃和開展質(zhì)量管理小組活動方案，并組織實施；

3、負責(zé)制定并組織實施全面管理的考核標準和獎懲條例；

4、負責(zé)組織建立酒店的質(zhì)量管理體系，健全質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)，開展系列的質(zhì)量管理活動，使酒店的質(zhì)量管理日臻完善，達到經(jīng)常化、標準化、制度化；

5、負責(zé)幫助、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)各部門開展質(zhì)量攻關(guān)活動，培育、推薦、鞏固優(yōu)秀小組成果，不斷總結(jié)推廣全面質(zhì)量管理的成功經(jīng)驗；

6、負責(zé)對酒店內(nèi)外質(zhì)量管理信息的收集、處理、傳遞、儲存和選用，以確保質(zhì)量質(zhì)量管理信息為酒店帶來活力和效益；

7、定期或不定期采取例行巡查、突擊檢查、重點抽查等程序多變的方式，對各部門、各崗位的食品質(zhì)量、工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量進行認真細致地檢查，并按被檢查部門、檢查內(nèi)容、發(fā)現(xiàn)問題和處理情況等內(nèi)容填寫好工作日報表，作為月度質(zhì)量否決評分依據(jù)；做到勤查、勤聽、勤看、勤問，從中發(fā)現(xiàn)和糾正違章違紀的人和事，把違章違紀的行為減少到最低限度；

8、認真作好賓客意見的收集、整理、分析、反饋、保存等方面工作，及時向被投訴部門發(fā)出《賓客投訴意見轉(zhuǎn)達表》，并做好投訴意見的分析、調(diào)研、匯總、統(tǒng)計工作；及時向酒店領(lǐng)導(dǎo)反饋和傳遞質(zhì)量管理方面的信息，并提出建議或處理措施，供酒店領(lǐng)導(dǎo)審定處理；

9、每月做好各部們的《食品服務(wù)意見征詢卡》及《賓客意見征詢表》的收集、統(tǒng)計、記錄等工作，向各后勤職能部門派發(fā)，收集《工作質(zhì)量月報表》；統(tǒng)計、記錄好每月各部門的工作（服務(wù)）質(zhì)量情況及賓客投訴情況，《黃牌警告》違章違紀的人和事，以此作為對酒店各部門工作進行考核評分依據(jù)，實施質(zhì)量否決勸；

10、參加酒店涉及服務(wù)質(zhì)量、食品質(zhì)量、工作質(zhì)量方面的重要活動，并做好具體工作；

11、負責(zé)起草有關(guān)質(zhì)量活動（如服務(wù)月活動、質(zhì)量競賽活動、質(zhì)量診斷活動）的方案，并參與這些活動的具體工作；

12、按照有關(guān)規(guī)定負責(zé)各類質(zhì)量管理文件、資料、報表的擬稿、印發(fā)、催辦、立卷、歸檔等方面工作；

13、負責(zé)質(zhì)量管理工作有關(guān)會議及各種事務(wù)性活動的組織安排工作；

14、負責(zé)愛衛(wèi)會、安全街道的協(xié)調(diào)管理工作，協(xié)助總經(jīng)理辦公室主任抓好酒店汽車班的安全行車教育，避免出現(xiàn)交通事故；

15、負責(zé)地方職能部門的協(xié)調(diào)工作，確保質(zhì)、量、價相一致，維護酒店的信譽和消費利益；

16、完成上級交辦的有關(guān)事務(wù)性工作，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好酒店各部門之間及本部門內(nèi)的協(xié)調(diào)工作；

17、協(xié)助總經(jīng)理辦公室主任做好日常經(jīng)營管理工作中的協(xié)調(diào)工作，總經(jīng)理辦公室主任外出時，受總經(jīng)理辦公室委托，行使總經(jīng)理辦公室主任職權(quán)；

質(zhì)檢督導(dǎo)的工作程序與標準

【檢查督導(dǎo)】

1、檢查督導(dǎo)的依據(jù)

①按照《旅游飯店星級劃分與評定》標準和評分標準；

②酒店各項規(guī)章制度（重點是《員工規(guī)范》）；

③各部門工作程序及標準；

④酒店各崗位職責(zé)及《質(zhì)檢獎懲條例》。

2、檢查督導(dǎo)的范圍

①酒店各部門、各崗位人員規(guī)范（儀容儀表、勞動紀律、微笑、問好等）；

②服務(wù)及衛(wèi)生質(zhì)量；

③設(shè)備維護保養(yǎng)；

④安全、消防、節(jié)能。

【檢查督導(dǎo)方法】

1、常規(guī)檢查形式

①每日抽查若干部門（選擇一個側(cè)重點）；

②每周對各部門抽查一遍；

③檢查后，填寫當(dāng)日《檢查日報表》； ④每日質(zhì)檢情況在次日酒店晨會上通報。

2、專項檢查形式

①圍繞檢查專項，如：儀容儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、工作程序、衛(wèi)生狀況、設(shè)備完好率等，每日進行督導(dǎo)檢查；

②專項檢查后，寫出專項檢查記錄。

3、投訴及檢查問題處理的方法

①各部門將當(dāng)日收到的客人投訴及賓客反饋意見立即通知大堂副理，大堂副理做好跟蹤調(diào)查，并寫出“案例分析”，在酒店晨會上通報；

②每周對一周質(zhì)檢情況，客人投訴及處理情況進行統(tǒng)計分析，以“一周質(zhì)檢通報”形式上報酒店領(lǐng)導(dǎo)；

③每月匯報質(zhì)檢情況、客人投訴內(nèi)容分類統(tǒng)計，做出“服務(wù)質(zhì)量分析月報”，做到“有情況、有數(shù)據(jù)、有分析、有措施”；

④建立“質(zhì)量督導(dǎo)檢查專欄”，隨時向員工通報情況。

【日常巡視檢查程序】

1、交接班

①每日檢查按時間、部位、情況等內(nèi)容填寫檢查記錄表；

②夜班值班人員于次日8：30向部門經(jīng)理上交檢查記錄單并匯報夜間檢查情況。

2、檢查程序

①常規(guī)檢查、專項檢查，按每天側(cè)重一個重點進行，每日抽查若干部門；

②每班做好檢查記錄，隨時發(fā)現(xiàn)問題隨時處理； ③檢查分一線、二線部門，但重點不同； ④采取全日制檢查巡視方法，每人、每日一表。

3、對有關(guān)問題的處理

①發(fā)現(xiàn)員工（含管理人員）在服務(wù)、設(shè)備設(shè)施、勞動紀律等方面存在問題，現(xiàn)場糾正，并記清所在崗位、時間、姓名、原因和處理意見；

②根據(jù)問題程度和性質(zhì)填寫過失單或罰款單； ③罰款單和過失單由員工本人簽字?！緦腿送对V的處理】

1、接到客人投訴后

了解投訴全過程，做案例分析（包括投訴內(nèi)容、事情經(jīng)過、原因分析、存在問題、改進措施及處理意見）。

2、客人意見卡

每周收集整理一次，對客人意見進行分析歸納，在晨會上通報，廳要求責(zé)任部門限期改進。

【發(fā)質(zhì)檢通報程序】

1、材料匯總

每周末將一周質(zhì)檢記錄匯總分析，按存在問題、分類、分部門歸納，以表格的形式統(tǒng)計，連同問題分析寫出“一周質(zhì)檢通報”。

2、撰寫通報并下發(fā)

①撰寫質(zhì)檢通報，內(nèi)容包括時間、部門、當(dāng)事人、存在問題；

②以表格形式打印出來，經(jīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)審核無誤后下發(fā)到各部門；

③各部門接到“通報”后在規(guī)定時間按《質(zhì)檢獎懲條例》將處理結(jié)果及整改措施上報人力資源部；

④由責(zé)任部門按問題、整改時間，落實到位，行政辦進行復(fù)查。

3、獎懲報告

①每日根據(jù)檢查結(jié)果，對違紀人員視情況輕重按酒店《質(zhì)檢獎懲條例》規(guī)定進行經(jīng)濟處罰或行政處分，注明獎罰金額及原因；

②每月底將當(dāng)月獎勵單與過失單匯總后報酒店領(lǐng)導(dǎo)；

③對評選為酒店“優(yōu)秀員工”稱號的經(jīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)審批后，按酒店規(guī)定進行獎勵。

【量化考核工作】

1、材料匯總

①根據(jù)每日檢查記錄表和每周質(zhì)檢通報，每月底匯總分析；

②將各部門表揚獎勵、違紀處罰次數(shù)、金額等情況進行統(tǒng)計。

2、量化考核

①填寫量化考核表，如“每日按部位，分時間段檢查員工按規(guī)范要求對客問好、服務(wù)等情況，根據(jù)報修程序和到位時間規(guī)定，考核編制人員的速度與效率等，各項指標以及各部門得分體現(xiàn)；

②考核表交人力資源部，與各部門經(jīng)濟效益直接掛鉤。

酒店質(zhì)量檢查規(guī)定

一、質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組組織機構(gòu)及主要成員

組 長：總經(jīng)理

副組長：副總經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理

成 員：質(zhì)檢員、大堂副理、行政值班經(jīng)理

二、質(zhì)檢時間、范圍及對象

質(zhì)檢時間及質(zhì)檢負責(zé)人：

（1）質(zhì)檢員不定時對各部門工作進行檢查；

（2）18：00—次日08：30由值班經(jīng)理、大堂副理負責(zé)質(zhì)檢工作；

質(zhì)檢檢查內(nèi)容：

（3）酒店各部門每個部位的清潔衛(wèi)生狀況（含辦公樓、員工宿舍）；

（4）酒店員工的儀表及行為規(guī)范；

（5）各崗位員工的簽到、簽離及在崗值班情況；

（6）各崗位員工接聽電話的服務(wù)規(guī)范；

（7）餐廳早、中、晚餐的菜品質(zhì)量及用餐賓客的意見；

（8）每天抽查五間以上客房（不同樓層）的清潔衛(wèi)生；

（9）酒店各崗位的服務(wù)規(guī)范；

（10）各部門設(shè)施設(shè)備的維護保養(yǎng)及節(jié)能的情況。

三、質(zhì)檢方式

專人巡查

每天由質(zhì)檢員，對酒店的各部門所有崗位進行巡視檢查。

突擊檢查

根據(jù)舉報或平常巡查發(fā)現(xiàn)的多發(fā)事件，由質(zhì)檢員會同有關(guān)部門經(jīng)理對某個部門或崗位進行突擊檢查。

月檢

由質(zhì)檢小組組長在每月初帶領(lǐng)各部門經(jīng)理、質(zhì)檢員對酒店內(nèi)所有部門及崗位進行全面的檢查，具體時間不定。

四、實施質(zhì)量檢查的標準和依據(jù)

《員工手冊》

酒店各部門、各崗位的規(guī)章制度、工作程序；

《酒店服務(wù)規(guī)范檢驗標準》

《酒店考勤條例》

《質(zhì)量檢查的獎懲實施辦法》

五、處罰

1、處罰方式

（1）行政處分

A、口頭警告 B、書面警告 C、記過 D、記大過

E、降職 F、撤職 G、留店察看 H、開除

（2）經(jīng)濟處罰

參考相應(yīng)“質(zhì)檢獎罰一覽表”

（3）對嚴重違反操作規(guī)程及規(guī)章制度，給酒店造成重大名譽損失或經(jīng)濟損失的，除按規(guī)定給予相應(yīng)的行政處分和經(jīng)濟處罰外，還須賠償一定的經(jīng)濟損失。

（4）違反國家法規(guī)、法令，構(gòu)成犯罪的，依法送交國家司法機關(guān)懲處。

2、處罰類別

（1）“一般過失”（即罰款金額為5—50元）

（2）“嚴重過失”（即罰款金額為50—100元）

違紀程度高于“一般過失”而輕于“重大過失”，對酒店的工作程序已造成影響的行為。

（3）“重大過失”（即罰款金額為100—200元）

即嚴重違反酒店規(guī)章制度給酒店工作造成重大影響或經(jīng)濟損失的行為。

3、處罰實施

由部門或質(zhì)檢直接開具處罰單或員工過失記錄單，寫明過失細節(jié)，同時作好記錄備案。

4、處罰權(quán)限

質(zhì)檢員在質(zhì)檢工作中發(fā)現(xiàn)違紀行為時有權(quán)直接簽發(fā)“處罰單”。經(jīng)受罰人簽名，報部門經(jīng)理后執(zhí)行。受罰人須在三日內(nèi)持罰單將罰金交至酒店人力資源部，（延時一天雙倍處罰），同時在每月質(zhì)檢公布欄上公布。

5、對部門經(jīng)理的處罰規(guī)定：

部門經(jīng)理所轄部門員工過失影響較大，并給酒店造成一定損失的部門經(jīng)理將依據(jù)實際情況處以“一般過失”或“嚴重過失”一次，部門經(jīng)理對下屬違紀違規(guī)不予批評處罰，甚至有意包庇、隱瞞的部門經(jīng)理將依據(jù)實際情況被處以“嚴重過失”或“重大過失”一次。

6、投訴及處理

（1）員工對所受處罰不服，也應(yīng)先在“處罰單”上簽字，然后于三日內(nèi)向人力資源部提出書面申訴，并提出有關(guān)依據(jù)。

（2）投訴受理自接到投訴之日起，三日內(nèi)必須予以回復(fù)。

（3）經(jīng)查核實處罰恰當(dāng)?shù)?，?yīng)維持原罰，并將調(diào)查結(jié)果及處理意見以書面形式通知投訴人。

（4）經(jīng)查核實處罰恰當(dāng)?shù)?，?yīng)通知執(zhí)罰人立即糾正，并向受罰人作口頭致歉。

（5）若受罰人對投訴意見仍不服者，可予接到處理意見起三日內(nèi)直接向總經(jīng)理投訴。

（6）投訴程序必須規(guī)范，嚴禁越級投訴，違者按“嚴重過失”記過一次。

六、獎勵規(guī)定

1、獎勵條件

工作中表現(xiàn)突出的先進個人，先進部門及符合酒店獎勵范圍的。

2、獎勵方式

（1）口頭表揚

（2）通報表揚

（3）授予獎狀

（4）經(jīng)濟獎勵

3、獎勵實施（經(jīng)濟獎勵）

質(zhì)檢員及質(zhì)檢小組的其它成員在對酒店例行質(zhì)量檢查時，發(fā)現(xiàn)工作表現(xiàn)突出的班組或員工符合酒店獎勵的范圍，可由質(zhì)檢員直接開具獎勵單寫清被獎勵的原因及事跡經(jīng)過，報總經(jīng)理審批，人力資源部備案。員工的違紀及表揚情況直接與部門的年終獎掛鉤，獎優(yōu)罰劣。

質(zhì)檢小組成員（行政值班經(jīng)理、質(zhì)檢員、大堂副理）必須秉著公正、公平、一視同仁、嚴格要求的態(tài)度對酒店實施檢查，并如實將檢查情況記錄在工作日志上，次日早例會交總經(jīng)理批閱。

質(zhì)量檢查員崗位職責(zé)及工作內(nèi)容

直接上級：人力資源部經(jīng)理

【崗位職責(zé)】

1、每日按不同時間、不同部位，對酒店進行全日制巡回督導(dǎo)、檢查。

2、作詳細檢查記錄，發(fā)現(xiàn)問題后及時通知所在部門及時解決問題。

3、將每日檢查記錄整理匯總后上報部門經(jīng)理。

4、將一周質(zhì)檢情況整理、匯總，擬寫《質(zhì)檢通報》，打印下發(fā)各部室。

5、月底根據(jù)每日量化記錄進行分析。

6、匯總分析寫出質(zhì)量分析月報，提出解決措施、建議及下月重點，報部門經(jīng)理。

7、每月匯總《客人意見反饋表》，計算出賓客滿意率，記錄并處理賓客投訴，輸入電腦。

8、統(tǒng)計各部門員工受處分及被扣罰情況，以書面形式報人力資源部。

【工作內(nèi)容】

1、每日早、中、晚對一線崗位檢查一次并有檢查記錄，二次日早8：30將記錄送到人力資源部辦公室。

2、收集客人意見反饋，包括客人對酒店服務(wù)質(zhì)量的肯定和批評。

3、完成酒店每月獎懲報告，并上報人力資源部和酒店領(lǐng)導(dǎo)。

4、負責(zé)打印并下發(fā)《質(zhì)檢通報》。

5、跟蹤酒店重要經(jīng)營活動，對員工違紀行為現(xiàn)場開出罰單。

6、參與酒店一切服務(wù)質(zhì)量檢查工作，包括衛(wèi)生環(huán)境、培訓(xùn)效果和節(jié)假日安全的檢查。