第一篇：質(zhì)檢檢查流程（范文模版）

質(zhì)檢檢查流程

為配合銷售任務(wù)能按時(shí)、按質(zhì)、按量、按標(biāo)準(zhǔn)的完成；提升XX執(zhí)行力水平；發(fā)現(xiàn)潛在的問(wèn)題和已存在的問(wèn)題，提出糾正措施、預(yù)防措施，從而規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，降低管理成本；同時(shí)也為了讓更多的人了解并參與到品質(zhì)檢查工作，以便在日常工作中養(yǎng)成自檢檢查的習(xí)慣，特下發(fā)此通知。具體如下：

檢查內(nèi)容及安排：

1、檢查內(nèi)容包括工作完成情況、案場(chǎng)設(shè)施擺放、辦公區(qū)設(shè)施擺放、儀容儀表、行為規(guī)范、接

電接訪、制度執(zhí)行等；

2、在每周一早會(huì)時(shí)公布本周檢查計(jì)劃安排，同時(shí)非日常檢查工作會(huì)提前發(fā)布通知于項(xiàng)目組QQ

群中。

檢查方式：

1、日常檢查從早9：30-18：00不定時(shí)檢查，隨時(shí)記錄（所有管理層均可檢查）；

2、每天品質(zhì)助理對(duì)案場(chǎng)工作人員就案場(chǎng)硬件設(shè)施擺放及儀容儀表、行為規(guī)范等進(jìn)行檢查；

3、每周五下午16:00項(xiàng)目組各小組組長(zhǎng)、品質(zhì)助理在開(kāi)晨會(huì)處集合，對(duì)案場(chǎng)案場(chǎng)工作人員就

案場(chǎng)硬件設(shè)施擺放及儀容儀表、行為規(guī)范、公司制度執(zhí)行情況、各部門(mén)工作完成情況等進(jìn)行檢查，同時(shí)填寫(xiě)《周檢檢查表》，交至品質(zhì)助理處匯總；

4、每月中的一天（具體日期屆時(shí)通知，每?jī)纱螜z查間隔不得高于40天，低于20天）下午14:10

項(xiàng)目組各部門(mén)負(fù)責(zé)人、品質(zhì)助理在開(kāi)晨會(huì)處集合，對(duì)案場(chǎng)工作人員就案場(chǎng)硬件設(shè)施擺放及儀容儀表、行為規(guī)范、公司制度執(zhí)行情況、各部門(mén)工作完成情況等進(jìn)行檢查，同時(shí)填寫(xiě)《月檢檢查表》，交至品質(zhì)助理處匯總；

5、抽查時(shí)間、地點(diǎn)、人員、抽查工作項(xiàng)等另行通知；

6、如遇案場(chǎng)活動(dòng)、快樂(lè)健康行活動(dòng)等特殊情況由品質(zhì)助理提前通知檢查人員另行安排檢查時(shí)

間。

以上人員如因個(gè)人原因未按時(shí)到位執(zhí)行檢查工作的，第一、二次按遲到處理，第三次之后按曠工半天處理（周檢、月檢年累計(jì)處理）。

檢查結(jié)果：

1、檢查結(jié)果拍照留底（工作人員的儀容儀表、行為規(guī)范如有不符合標(biāo)準(zhǔn)要求的每人每項(xiàng)給予

2次提醒改過(guò)機(jī)會(huì)，不做記錄也不拍照；第三次違反進(jìn)行拍照留底，并做記錄，如觸犯罰

款條例的，同時(shí)出《過(guò)失處罰單》）；

2、檢查結(jié)果錄入《日檢統(tǒng)計(jì)表》；

3、檢查到違反公司制度的事項(xiàng)可以下罰款單，各部門(mén)管理層均可下罰款單，在下罰款單前與

運(yùn)營(yíng)部品質(zhì)助理溝通，確定《過(guò)失處罰單》編號(hào)，待罰款單簽字完畢后，及時(shí)交至運(yùn)營(yíng)部品質(zhì)助理處，品質(zhì)助理登記完畢后，流轉(zhuǎn)到行政人事助理處，以便從工資中扣款；

4、每周一由品質(zhì)助理將《周檢分析報(bào)告》上傳至項(xiàng)目QQ群中，以便大家傳閱，有問(wèn)題及時(shí)溝

通。上傳后30分鐘內(nèi)各部門(mén)負(fù)責(zé)人反饋意見(jiàn)到品質(zhì)助理處。如未在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)反饋意見(jiàn)，視為同意檢查結(jié)果；

5、檢查結(jié)果無(wú)異議后，品質(zhì)助理打印紙質(zhì)版的《周檢分析報(bào)告》，并由相關(guān)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)；

6、每月5日前由品質(zhì)助理將上月《月檢分析評(píng)價(jià)報(bào)告》上傳至項(xiàng)目QQ群中，以便大家傳閱，有問(wèn)題及時(shí)溝通。上傳后3小時(shí)內(nèi)各部門(mén)負(fù)責(zé)人反饋意見(jiàn)到品質(zhì)助理處。如未在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)反饋意見(jiàn)，視為同意檢查結(jié)果；

7、檢查結(jié)果無(wú)異議后，品質(zhì)助理打印紙質(zhì)版的《月檢分析評(píng)價(jià)報(bào)告》，并由相關(guān)負(fù)責(zé)人簽字確

認(rèn)。

本通知自通知下發(fā)之日起開(kāi)始執(zhí)行。望各部門(mén)能夠積極配合！

運(yùn)營(yíng)部

第二篇：質(zhì)檢流程及標(biāo)準(zhǔn)

呼叫中心質(zhì)檢運(yùn)營(yíng)手冊(cè)之一：質(zhì)檢崗位描述

第一節(jié)：崗位描述

1、創(chuàng)建和維護(hù)呼叫中心服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，建立呼叫中心的質(zhì)量控制體系

2、規(guī)劃監(jiān)控方式，制定監(jiān)聽(tīng)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn);

3、按規(guī)定完成抽樣監(jiān)聽(tīng)及評(píng)分工作;

4、監(jiān)控座席人員工作，必要時(shí)對(duì)座席人員進(jìn)行在線指導(dǎo);

5、收集監(jiān)聽(tīng)中的問(wèn)題，及時(shí)反饋，并形成監(jiān)聽(tīng)質(zhì)量分析報(bào)告;

6、根據(jù)座席組長(zhǎng)提供的資料和通過(guò)監(jiān)聽(tīng)收集的素材，匯總、整理、編寫(xiě)案例分析;

7、收集并提出培訓(xùn)需求和信息資料改進(jìn)意見(jiàn);

8、協(xié)助培訓(xùn)專員檢查培訓(xùn)的效果，必要時(shí)可協(xié)助進(jìn)行培訓(xùn)工作;

9、依據(jù)相關(guān)資料，對(duì)質(zhì)量趨勢(shì)做出判斷;

10、提出質(zhì)量提升的建議及措施，提高呼叫中心業(yè)務(wù)水平;第二節(jié)：質(zhì)檢主管崗位職責(zé)

1、制定質(zhì)檢組規(guī)章制度、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)懲條例，不斷完善各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)制度。

2、定期進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控校準(zhǔn)，保證質(zhì)檢員對(duì)監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)理解的一致性。

3、選拔及培訓(xùn)質(zhì)檢員，指導(dǎo)并監(jiān)督質(zhì)檢員完成日常工作。

4、每天抽查錄音，將出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行整改、通報(bào)，確保服務(wù)質(zhì)量。

5、負(fù)責(zé)工作現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)品質(zhì)管理和系統(tǒng)運(yùn)行情況的監(jiān)控。

6、制作月報(bào)，制定有效的改進(jìn)措施，并跟蹤改進(jìn)措施的實(shí)施效果，完善質(zhì)量監(jiān)控評(píng)估體系。

7、每月挑選優(yōu)秀錄音以及不合格的錄音針對(duì)每個(gè)客戶服務(wù)代表的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，提高服務(wù)質(zhì)量。

8、負(fù)責(zé)對(duì)新進(jìn)員工進(jìn)行服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)流程培訓(xùn)及加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)話務(wù)監(jiān)控，以保證接通率的達(dá)標(biāo)。

9、判定客戶服務(wù)代表服務(wù)質(zhì)量被表?yè)P(yáng)或者被投訴是否成立，并根據(jù)獎(jiǎng)懲條例予以相應(yīng)的處理。

10、每月對(duì)質(zhì)檢員的工作進(jìn)行考評(píng)。

11、領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作任務(wù)和臨時(shí)性的工作。

呼叫中心質(zhì)檢運(yùn)營(yíng)手冊(cè)之二：質(zhì)檢日常行為規(guī)范（日常管理制度）

1.遵紀(jì)守法，遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度；

2.按時(shí)上下班，不得出現(xiàn)遲到、早退、曠工等現(xiàn)象； 3.上班時(shí)精神飽滿，保持積極的工作面貌；

4.真誠(chéng)待人，尊敬領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事，耐心處理坐席問(wèn)題； 5.愛(ài)護(hù)公物，節(jié)約水電，珍惜公司財(cái)產(chǎn)； 6.談吐文明，不說(shuō)臟話粗話，保持室內(nèi)安靜； 7.不亂扔垃圾，不得將水倒入垃圾筐； 8.上班下班按時(shí)打卡，出入佩帶工牌；

9.有事提前請(qǐng)假，因病請(qǐng)假，事后出示病假條，不得私自換班； 10.上班時(shí)間不得做與工作無(wú)關(guān)的事，不得用辦公電話撥打與工作無(wú)關(guān)的電話；

10.離開(kāi)坐席，凳子歸位，下班之后清潔好桌面，正確退出系統(tǒng)，關(guān)閉電腦，最后一個(gè)離開(kāi)人員檢查好呼叫中心的門(mén).窗.電源等。

呼叫中心質(zhì)檢運(yùn)營(yíng)手冊(cè)之三：質(zhì)檢工作流程及說(shuō)明

質(zhì)檢流程說(shuō)明 質(zhì)檢專員通過(guò)抽測(cè)錄音、即席抽測(cè)等抽測(cè)方式對(duì)座席進(jìn)行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并判斷是否為共性問(wèn)題 質(zhì)檢專員根據(jù)相應(yīng)監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)將錄音內(nèi)容，將問(wèn)題填寫(xiě)客戶代表監(jiān)督記錄表 根據(jù)座席在電話中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行單獨(dú)的指導(dǎo) 4 質(zhì)檢專員進(jìn)行輔導(dǎo)并制定改進(jìn)辦法 質(zhì)檢專員針對(duì)改進(jìn)辦法進(jìn)行跟蹤，得到反饋結(jié)果 6 質(zhì)檢專員針對(duì)共性的業(yè)務(wù)知識(shí)問(wèn)題進(jìn)行匯總 7 質(zhì)檢專員將業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)需求提交給培訓(xùn)師 在相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行跟蹤得到反饋結(jié)果

呼叫中心質(zhì)檢運(yùn)營(yíng)手冊(cè)之四：質(zhì)檢監(jiān)聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

四大部分：

一、產(chǎn)品業(yè)務(wù)知識(shí)

二、服務(wù)用語(yǔ)

三、服務(wù)態(tài)度

四、表達(dá)能力及溝通技巧

五、營(yíng)銷意識(shí)

六、訂單流程

七、其他

具體如下

一、產(chǎn)品業(yè)務(wù)知識(shí)方面

1、產(chǎn)品信息內(nèi)容準(zhǔn)確無(wú)誤——為用戶提供的信息內(nèi)容及回答問(wèn)題準(zhǔn)確無(wú)誤；

2、有無(wú)夸張、亂承諾——為用戶提供產(chǎn)品信息流程等與事實(shí)不符或偏差過(guò)大；

3、產(chǎn)品信息內(nèi)容全面——為用戶提供的產(chǎn)品介紹及其它信息內(nèi)容全面完整；

4、是否核實(shí)訂單信息——溝通過(guò)程中，有互動(dòng)的內(nèi)容并與用戶核實(shí)信息。

二、服務(wù)用語(yǔ)方面

1、吐字清晰——語(yǔ)句清晰明了，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)；

2、語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速適當(dāng)——音調(diào)要恰當(dāng)?shù)钠鸱?，語(yǔ)言速度適當(dāng)，合理停頓；

3、是否拖音——接電過(guò)程中不能出現(xiàn)聲音拉長(zhǎng)及拖音現(xiàn)象；

4、普通話——普通話標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)方言現(xiàn)象；

5、禮貌用語(yǔ)恰當(dāng)——恰當(dāng)運(yùn)用“您”“請(qǐng)”等禮貌用語(yǔ)；

6、致謝語(yǔ)——對(duì)用戶所提意見(jiàn)及其他，及時(shí)感謝用戶；

7、致歉語(yǔ)——出現(xiàn)問(wèn)題，或是用戶不滿時(shí)，及時(shí)表示歉意；

8、開(kāi)頭語(yǔ)、結(jié)束語(yǔ)——開(kāi)頭語(yǔ)及結(jié)束語(yǔ)適時(shí)、完整、全面；

9、語(yǔ)言隨意——語(yǔ)言組織不好，過(guò)于白話，隨意，不專業(yè)或亂開(kāi)玩笑；

10、服務(wù)禁語(yǔ)——出現(xiàn)直呼客戶“喂”，“不清楚”，“不明白”，“不知道”“那你想好了再打來(lái)吧”“你這話什么意思”等服務(wù)禁語(yǔ)；

11、口頭禪——出現(xiàn)“啊”“呀”“這個(gè)”等其它口語(yǔ)；

12、侮辱攻擊諷刺語(yǔ)言----出現(xiàn)“你去死”“神經(jīng)病”等侮辱攻擊諷刺的語(yǔ)言。

三、服務(wù)態(tài)度方面

1、微笑服務(wù)——微笑服務(wù)，語(yǔ)氣輕松愉快；

2、服務(wù)熱情——精神飽滿，服務(wù)狀態(tài)積極，服務(wù)熱情親切；

3、服務(wù)耐心——服務(wù)心態(tài)平和，細(xì)心聆聽(tīng)引導(dǎo)，不打斷、不先掛客戶電話；

4、是否推諉——正確理解用戶詢問(wèn)內(nèi)容，不得隨意推脫隱瞞。

四、溝通技巧方面

1、控制節(jié)奏——用戶意圖不明確時(shí)，進(jìn)行引導(dǎo)性提問(wèn)和溝通，避免沉默尷尬；

2、合理的描圖畫(huà)，二選一-----結(jié)合實(shí)際生活進(jìn)行舉例說(shuō)明并讓客戶二選一；

3、互動(dòng)性的感情溝通----能夠用認(rèn)同、贊美的溝通方式引起客戶共鳴；

4、注意打破底線及時(shí)結(jié)束---探究、挖掘客戶潛在意圖和疑慮，控制進(jìn)程；

5、正確理解用戶意圖——正確理解、明白用戶表達(dá)的意圖、方向、內(nèi)容；

6、用語(yǔ)靈活——服務(wù)過(guò)程中，靈活應(yīng)答，且語(yǔ)句組織靈活易于理解，與顧客溝通中不得詆毀或否認(rèn)售前人員話術(shù)。

7、語(yǔ)句婉轉(zhuǎn)——語(yǔ)言真誠(chéng)，表達(dá)婉轉(zhuǎn)；

8、表達(dá)流暢條理清晰——服務(wù)中思路清晰明了，有針對(duì)性；

9、快速理解及時(shí)回答——及時(shí)迅速理解用戶表達(dá)的意思、意愿給予合理答復(fù)。

五、營(yíng)銷意識(shí)方面

1、推薦合適產(chǎn)品——主動(dòng)并有針對(duì)性的為用戶推薦其適合的產(chǎn)品；

2、突出產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)——是否能夠突出產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)及方便用戶使用之處；

3、進(jìn)行有效對(duì)比-----對(duì)產(chǎn)品價(jià)格服務(wù)質(zhì)量方面進(jìn)行有效對(duì)比獲得客戶認(rèn)同；

5、超賣(mài)搭銷-----客戶已經(jīng)同意訂購(gòu)后推薦其他合適產(chǎn)品；

4、消除客戶顧慮——迅速察覺(jué)用戶疑慮并深入探究挖掘及時(shí)徹底消除疑慮；

六、訂單流程方面

1.響兩聲；

2.開(kāi)頭語(yǔ)（不得出現(xiàn)“喂”等字樣。您好，**公司，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您/請(qǐng)問(wèn)您需要訂購(gòu)什么產(chǎn)品？）； 3.要訂購(gòu)；

4.三要素（您貴姓/您怎么稱呼？不得說(shuō)“你姓什么”）； 5.說(shuō)賣(mài)點(diǎn)； 6.聽(tīng)需求；

7.描圖畫(huà)（打比方，做比較，二選一）； 8.下訂單(核對(duì)三要素)； 9.超賣(mài)搭銷；

10.結(jié)束語(yǔ)（送貨流程，客服電話，工號(hào)）； 11.祝福語(yǔ)；

七、其他

1、不得用公司電話撥打私人電話；

2、不得有惡意引導(dǎo)客戶進(jìn)行搶單拉單等惡劣言行

3、不得有攻擊，詆毀公司同事等言行

4、其他注意內(nèi)容 質(zhì)檢錄音打分明細(xì) 附件：

1.質(zhì)檢監(jiān)聽(tīng)評(píng)分軟件： 即可！

PS:那個(gè)我測(cè)試了下，確實(shí)不能下載了。不過(guò)下載的是一個(gè)評(píng)分軟件，就我個(gè)人使用后覺(jué)得不是很科學(xué)，大家如果需要可以去51callcenter搜索這個(gè)軟件。另，關(guān)于打分明細(xì)，我個(gè)人不建議每個(gè)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)都按照我的操作方式來(lái)。只要保持一個(gè)合理比例就可以了。這個(gè)比例就是：產(chǎn)品知識(shí)30%-40%；服務(wù)態(tài)度20-30%；

右鍵目標(biāo)另存為，將后綴改為.rar后解壓營(yíng)銷技巧20%-30%；表達(dá)溝通技巧20%-30%；服務(wù)流程5%-10%；至于小類大家可以具體設(shè)置！

呼叫中心質(zhì)檢運(yùn)營(yíng)手冊(cè)之五：質(zhì)檢監(jiān)聽(tīng)的方法 質(zhì)檢人員不可能對(duì)每一通電話做監(jiān)聽(tīng)分析，絕對(duì)沒(méi)有足夠的人力時(shí)間，所以這涉及到質(zhì)檢監(jiān)聽(tīng)方法問(wèn)題：

首先，質(zhì)檢工作要順利展開(kāi)，必須第一時(shí)間制定質(zhì)檢監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)，確定考核的詳細(xì)清楚的項(xiàng)目給出分值，進(jìn)行打分，只有這樣，客服人員才有章可循，質(zhì)檢人員才有法可依。

其次，監(jiān)聽(tīng)數(shù)量的確定根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)每天的通話量找出平均值，根據(jù)電話時(shí)長(zhǎng)的平均值和質(zhì)檢人員數(shù)量按照有效工作時(shí)長(zhǎng)確定每日監(jiān)聽(tīng)量，質(zhì)檢主管應(yīng)該根據(jù)統(tǒng)計(jì)學(xué)的抽樣分析方法選擇合適的樣本，具體有隨機(jī)抽樣，分層抽樣等方法；

再次，監(jiān)聽(tīng)方式的選擇，質(zhì)檢監(jiān)聽(tīng)不是沒(méi)有目的針對(duì)性的監(jiān)聽(tīng)，應(yīng)該根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況比如新產(chǎn)品投放，新員工加入，新業(yè)務(wù)開(kāi)展等新情況作出有所側(cè)重的分析，比方說(shuō)當(dāng)投入新產(chǎn)品時(shí)候，應(yīng)該考慮監(jiān)聽(tīng)新產(chǎn)品的熟悉程度，所以應(yīng)該把大部分監(jiān)聽(tīng)量放在新產(chǎn)品錄音上，又如新員工加入，則要考慮新員工的技能水平應(yīng)該側(cè)重新員工錄音的監(jiān)聽(tīng)，監(jiān)聽(tīng)方式應(yīng)該在不同階段不同情況下作出調(diào)整。確定了監(jiān)聽(tīng)方式后再按照第二點(diǎn)確定樣本容量！

最后：借用數(shù)據(jù)組，售后，物流等報(bào)表進(jìn)行倒查分析，針對(duì)報(bào)表問(wèn)題分析監(jiān)聽(tīng)重點(diǎn)！

另外，也是最容易忘記的，就是注意進(jìn)行培訓(xùn)跟進(jìn)，對(duì)與共性問(wèn)題培訓(xùn)后問(wèn)題有沒(méi)有得到控制所以需要定期抽查監(jiān)控，對(duì)于個(gè)性問(wèn)題也要定期進(jìn)行監(jiān)控！

呼叫中心質(zhì)檢運(yùn)營(yíng)手冊(cè)之六：呼叫中心質(zhì)檢報(bào)表和報(bào)告編寫(xiě)方法 首先，要清楚你的報(bào)告來(lái)源包括哪些內(nèi)容有哪些數(shù)據(jù)，只有基于數(shù)據(jù)分析才能得出一個(gè)完整有效的報(bào)告！

其次，要確定報(bào)告給誰(shuí)：是給培訓(xùn)部門(mén)的還是上級(jí)主管部門(mén)再確定報(bào)告內(nèi)容范圍。

再次，你要確定報(bào)告的目的，質(zhì)檢的職責(zé)是提高整個(gè)呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量，所以報(bào)告的重點(diǎn)應(yīng)該是哪些人哪些服務(wù)需要提高，如何提高。

所以你的報(bào)告該怎么寫(xiě)歸根到底是看你的監(jiān)聽(tīng)考核標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)聽(tīng)方法及監(jiān)聽(tīng)明細(xì)來(lái)寫(xiě)，基于上述數(shù)據(jù)分析確定報(bào)告內(nèi)容！

總的來(lái)說(shuō)，一套完整的呼叫中心質(zhì)檢報(bào)告應(yīng)該包括：1.每日監(jiān)聽(tīng)明細(xì) 2.每周/每月質(zhì)量報(bào)告，3.每周/每月案例分析報(bào)告4.階段培訓(xùn)計(jì)劃報(bào)告5.質(zhì)量趨勢(shì)預(yù)測(cè)報(bào)告等幾大方面。所有的報(bào)告都是基于每日監(jiān)聽(tīng)明細(xì)匯總分析出來(lái)的。

舉個(gè)例子最普通的月報(bào)，具體內(nèi)容大致可分為：

橫向單獨(dú)指標(biāo)：監(jiān)聽(tīng)總量，ACD組監(jiān)聽(tīng)量，ACD組合格率，監(jiān)聽(tīng)ABC問(wèn)題量，進(jìn)而得出總體合格率，突出問(wèn)題----普遍性/個(gè)性分析，普遍案例，個(gè)性案例，培訓(xùn)意見(jiàn)ABC項(xiàng)，個(gè)人提高ABC項(xiàng)；

縱向?qū)Ρ戎笜?biāo)：ACD組合格率對(duì)比，ACD組與前一月合格率對(duì)比，總體與前一月對(duì)比，ABC問(wèn)題與前一月升降對(duì)比，共性/個(gè)性問(wèn)題改進(jìn)情況（與上月對(duì)比），與下月指標(biāo)作出質(zhì)量趨勢(shì)預(yù)測(cè)分析，培訓(xùn)新要點(diǎn)等

如果完全按照上述指標(biāo)可能會(huì)很麻煩，所以可以制定大致框架：每日明細(xì)-----匯總監(jiān)聽(tīng)量----確定ACD組及團(tuán)隊(duì)合格率------查找共性個(gè)性問(wèn)題-----作出個(gè)性指導(dǎo)分析及共性培訓(xùn)要求計(jì)劃-----跟蹤前一階段培訓(xùn)效果----預(yù)測(cè)后一階段培訓(xùn)質(zhì)量（就是一個(gè)流程）

呼叫中心質(zhì)檢運(yùn)營(yíng)手冊(cè)之七：質(zhì)檢主管管理方法 作為一個(gè)優(yōu)秀的主管首先是一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)，所以必須有一定的管理能力。何為管理，如何管理？則是管理能力的體現(xiàn)。

管理定義：簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，管理就是對(duì)現(xiàn)有資源進(jìn)行相關(guān)組織、利用、優(yōu)化配置以完成特定的目標(biāo)。管理是一個(gè)過(guò)程。而管理的主要內(nèi)容是：管什么？怎么管。所以作為質(zhì)檢主管首先要明確自己的崗位職責(zé)：就是通過(guò)系列監(jiān)聽(tīng)方式進(jìn)行監(jiān)控，從而達(dá)到發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，改善服務(wù)質(zhì)量和提高銷售技能的目的。

所以從以上我們可以找出管理的方法：

首先是管什么？質(zhì)檢主管既要管人，更要管事。但是前提是必須有管理的依據(jù)----------這個(gè)依據(jù)就是制度，每個(gè)新任主管第一件事都是制定管理制度，這樣才會(huì)讓下屬信服！

管人-----包括管理質(zhì)檢組員，這是理所當(dāng)然的，但是還要管話務(wù)員，是不是越權(quán)？不是！看你怎么管。對(duì)于重大問(wèn)題你可以提交話務(wù)員主管協(xié)助管理，但是對(duì)于個(gè)別問(wèn)題影響不大的問(wèn)題則可以私下管理溝通。如果小問(wèn)題你找話務(wù)員主管去管會(huì)有2個(gè)不好的地方：一是話務(wù)主管覺(jué)得你多事，一是話務(wù)員會(huì)覺(jué)得你打小報(bào)告！管理最高的境界就是在溝通協(xié)調(diào)中完成的。所以，作為一個(gè)質(zhì)檢主管要學(xué)會(huì)如何管人，也就是如何處理人際關(guān)系。管理并不是頤指氣使更不是命令指責(zé)！一個(gè)好的管理者首先是一個(gè)配合者和服務(wù)者！管理組員則要合理安排工作，合理指導(dǎo)，同時(shí)要帶領(lǐng)下屬不斷學(xué)習(xí)并指明方向，則樣才能很好的完成工作。

管事-----------就是要完成任務(wù)目標(biāo)。而完成任務(wù)目標(biāo)是必須根據(jù)管理流程執(zhí)行的，可以從以下幾方面進(jìn)行：

1.分析現(xiàn)有資源：組員（姓名，人數(shù)，性格特點(diǎn)，愛(ài)好等等）；通話錄音（數(shù)量，所屬，通話內(nèi)容，通話時(shí)長(zhǎng)等等）；相關(guān)部門(mén)支持（上級(jí)部門(mén)，客服人員配置，客服主管，培訓(xùn)部門(mén)等流程部門(mén)，組織架構(gòu)等）

2.分析所要完成的任務(wù)和達(dá)到的目標(biāo)：根據(jù)崗位職責(zé)列出所要做的事情，所要完成的職責(zé)目標(biāo)。質(zhì)檢最主要的工作目標(biāo)是監(jiān)控服務(wù)銷售過(guò)程，協(xié)助相關(guān)部門(mén)考核，提出提高現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量的建議。只有明確了以上任務(wù)目標(biāo)工作才會(huì)有方向，才會(huì)有主次，而對(duì)于方向性的東西是每個(gè)領(lǐng)導(dǎo)必須把握好的。一切工作當(dāng)以任務(wù)目標(biāo)為基準(zhǔn)。

3.利用目標(biāo)導(dǎo)向分析管理方法：現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控-----根據(jù)現(xiàn)有資源制定監(jiān)控內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)控方式，監(jiān)控力度，監(jiān)控流程；協(xié)助部門(mén)考核-------根據(jù)監(jiān)控內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)制定KPI標(biāo)準(zhǔn)，做好相關(guān)報(bào)表統(tǒng)計(jì)工作；提出提高質(zhì)量建議----------根據(jù)報(bào)表分析問(wèn)題，查找原因，總結(jié)歸納得出問(wèn)題解決方法并提交相關(guān)部門(mén)培訓(xùn)改進(jìn)。

第三篇：質(zhì)檢工作流程

質(zhì)檢工作流程

一、到貨，卸貨。

二、與倉(cāng)庫(kù)包裝人員溝通，優(yōu)先選擇急發(fā)或到貨量大的產(chǎn)品進(jìn)行檢測(cè)。

三、檢驗(yàn)產(chǎn)品要先拿置工作臺(tái)進(jìn)行檢測(cè)，不得在卸貨區(qū)直接打開(kāi)進(jìn)行檢驗(yàn)，避免產(chǎn)品放置不穩(wěn)發(fā)生傾倒，引起不必要的麻煩。（急發(fā)產(chǎn)品或特殊情況除外）

四、對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行外觀檢查，觀察產(chǎn)品的外觀有無(wú)缺陷。如：開(kāi)裂、毛刺、孔內(nèi)鐵屑、成形形狀、異常紋路等）。（以下檢測(cè)順序不分先后）

五、對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行外觀檢查，觀察產(chǎn)品的外觀有無(wú)缺陷。如：開(kāi)裂、毛刺、孔內(nèi)鐵屑、成形形狀、異常紋路等打開(kāi)光譜儀，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行材質(zhì)檢測(cè)，檢測(cè)時(shí)間為10秒以上，（注：在用光譜儀進(jìn)行檢測(cè)是要將安全繩套于手腕處，防止設(shè)備不慎掉落）。對(duì)產(chǎn)品材質(zhì)檢測(cè)后，要對(duì)材質(zhì)檢測(cè)結(jié)果進(jìn)行記錄，要求記錄該次檢測(cè)的編號(hào)、該產(chǎn)品的供應(yīng)商、標(biāo)準(zhǔn)或品名、規(guī)格、到貨數(shù)量以及產(chǎn)品的材質(zhì)。

六、對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行尺寸檢測(cè)，主要注意螺紋內(nèi)外徑，如果產(chǎn)品為非標(biāo)件，則按照產(chǎn)品圖紙標(biāo)準(zhǔn)檢測(cè)。尺寸檢測(cè)完畢后，要對(duì)尺寸檢測(cè)結(jié)果進(jìn)行記錄，記錄的數(shù)據(jù)為測(cè)量的幾個(gè)尺寸中的最小值和最大值，如果檢測(cè)到尺寸有異常，則需備注。

七、檢測(cè)有螺紋的產(chǎn)品要用通止規(guī)或塞規(guī)進(jìn)行檢測(cè)，如該規(guī)格產(chǎn)品沒(méi)有對(duì)應(yīng)的通止規(guī)或塞規(guī)，則用公司庫(kù)存內(nèi)的螺絲或螺母代替。

八、小規(guī)格的內(nèi)六角產(chǎn)品檢驗(yàn)，要求六角扳手能順利放入內(nèi)六角孔。大規(guī)格的內(nèi)六角孔（無(wú)對(duì)應(yīng)型號(hào)的六角扳手）用卡尺量出其對(duì)邊尺寸即可。

九、如產(chǎn)品檢測(cè)結(jié)果有異常，需對(duì)不合格產(chǎn)品拍照取樣，開(kāi)據(jù)不合格產(chǎn)品處理單，處理單填寫(xiě)完畢后，與照片一同交予采購(gòu)部門(mén)。不合格產(chǎn)品需移置退貨區(qū)，并告知倉(cāng)庫(kù)包裝人員產(chǎn)品不合格的情況。

十、將檢驗(yàn)完的產(chǎn)品放回原處。

十一、下班后，將檢具收回工具盒中，并整理工作臺(tái)。

第四篇：質(zhì)檢工作流程

質(zhì)檢工作流程

一、半成品檢驗(yàn)：鑄造外觀質(zhì)量（是否有汽孔、垮砂、露筋少水、壓薄、鍋巴、型

砂等），質(zhì)量合格的產(chǎn)品（注明型號(hào)、數(shù)量）做好入庫(kù)登記，產(chǎn)品排放在待加工區(qū)域。不良產(chǎn)品（注明型號(hào)、工號(hào)、原因）寫(xiě)好檢驗(yàn)報(bào)告單進(jìn)行報(bào)廢申請(qǐng)，不良產(chǎn)品排放在待處理區(qū)域。

二、精加工檢驗(yàn)：按照?qǐng)D紙要求（基準(zhǔn)面：定位孔直徑、底厚、內(nèi)底直徑，制動(dòng)面：

總長(zhǎng)、腰帶直徑、制動(dòng)面直徑、制動(dòng)面深度等），質(zhì)量合格的產(chǎn)品（注明型號(hào)、數(shù)量）做好入庫(kù)登記，產(chǎn)品排放在待加工區(qū)域。不良產(chǎn)品（注明型號(hào)、工號(hào)、原因）寫(xiě)好檢驗(yàn)報(bào)告單進(jìn)行報(bào)廢申請(qǐng)，不良產(chǎn)品排放在待處理區(qū)域。

三、鉆孔檢驗(yàn)：按照紙要求（產(chǎn)品是否與鉆孔工裝相符、鉆孔直徑、分度園直徑、弦長(zhǎng)、同心度），同時(shí)檢測(cè)外觀（目測(cè)）。質(zhì)量合格的產(chǎn)品排放在待加工區(qū)域。不良產(chǎn)品（注明型號(hào)、工號(hào)、原因）寫(xiě)好檢驗(yàn)報(bào)告單進(jìn)行報(bào)廢申請(qǐng)，不良產(chǎn)品排放在待處理區(qū)域。

四、噴油噴字檢驗(yàn)：目測(cè)噴油均勻、字跡清晰，合格產(chǎn)品分類排放。不良產(chǎn)品（注

明型號(hào)、工號(hào)、原因）寫(xiě)好檢驗(yàn)報(bào)告單等待處理，不良產(chǎn)品排放在待處理區(qū)域。

五、入庫(kù)檢驗(yàn)：根據(jù)圖紙要求（目測(cè)外觀質(zhì)量，基準(zhǔn)面：定位孔直徑、底厚、內(nèi)底

直徑，制動(dòng)面：總長(zhǎng)、腰帶直徑、制動(dòng)面直徑、制動(dòng)面深度、產(chǎn)品是否與鉆孔相符、鉆孔直徑、分度園直徑、弦長(zhǎng)、同心度、工廠標(biāo)示符，是否清晰等），質(zhì)量合格的產(chǎn)品（注明型號(hào)、數(shù)量）寫(xiě)好入庫(kù)檢驗(yàn)報(bào)告單，開(kāi)好入庫(kù)登記入庫(kù)。不良產(chǎn)品（注明型號(hào)、工號(hào)、原因）寫(xiě)好檢驗(yàn)報(bào)告單等待處理，不良產(chǎn)品排放在待處理區(qū)域。

六、不良品處理：寫(xiě)好檢驗(yàn)報(bào)告單進(jìn)行報(bào)廢申請(qǐng)，經(jīng)相關(guān)人員確認(rèn)后，不良品排放

在廢品區(qū)域。

七、未盡項(xiàng)目流程和檢驗(yàn)頻率以產(chǎn)品控制計(jì)劃為標(biāo)準(zhǔn)。

八、為了我們工廠的產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定和提高，以上各項(xiàng)要求相關(guān)人員必需遵照?qǐng)?zhí)行。

第五篇：質(zhì)檢部檢查臺(tái)賬樣本

現(xiàn) 場(chǎng) 檢 查 臺(tái) 賬

現(xiàn)場(chǎng)檢查記錄

檢查單位：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 檢察人員：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 檢查時(shí)間：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 檢查地點(diǎn)：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 所在樁號(hào)：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 現(xiàn)場(chǎng)已完成施工進(jìn)度情況：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 檢查部位：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 照片：

檢查方法：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 檢查情況：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 檢查出現(xiàn)的問(wèn)題及處理情況：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 照片： 備注：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿

本周匯總

本周主要檢查地點(diǎn)：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 本周施工標(biāo)準(zhǔn)化： 本周檢查主要施工問(wèn)題：

本周自我總結(jié)：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿

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