第一篇：關(guān)于提升欠費(fèi)拆機(jī)管控工作的分析報(bào)告

關(guān)于加強(qiáng)欠費(fèi)拆機(jī)管控工作的分析報(bào)告

欠費(fèi)拆機(jī)是目前我分公司業(yè)務(wù)發(fā)展最大的攔路虎，據(jù)統(tǒng)計(jì)2012年*月至*月移動(dòng)總拆機(jī)數(shù)***戶，寬帶拆機(jī)數(shù)***（已剔除激活量），可見拆機(jī)數(shù)量之大，問題之嚴(yán)重可想而知，如不能很好的解決欠費(fèi)拆機(jī)這個(gè)難題，業(yè)務(wù)發(fā)展很難得到進(jìn)一步的提升。

一、欠費(fèi)拆機(jī)存在的主要問題

（一）欠費(fèi)拆機(jī)量大，目標(biāo)客戶激活難，欠拆激活率低。

（二）欠費(fèi)拆機(jī)管控工作不到位，對(duì)欠拆目標(biāo)數(shù)據(jù)未進(jìn)行細(xì)致分析匯總，部分網(wǎng)格經(jīng)理對(duì)

欠費(fèi)拆機(jī)工作不夠重視，對(duì)每月欠費(fèi)拆機(jī)派單顯得有點(diǎn)敷衍了事，與客戶溝通技巧有待加強(qiáng)。

（三）營業(yè)受理問題，營業(yè)員、營銷員未與客戶解釋清楚套餐費(fèi)用，導(dǎo)致部分欠費(fèi)用戶拒

絕繳納，導(dǎo)致欠費(fèi)拆機(jī)。

二、欠費(fèi)拆機(jī)主要原因分析

（一）寬帶欠費(fèi)拆機(jī)主要原因

如前所述，寬帶拆機(jī)問題已經(jīng)嚴(yán)重影響了我公司全年任務(wù)的完成。根據(jù)每月對(duì)欠費(fèi)拆機(jī)目標(biāo)數(shù)據(jù)回訪的反饋結(jié)果中看，目標(biāo)客戶聯(lián)系不上（聯(lián)系號(hào)碼非本人、空號(hào)、停機(jī)、無人接聽）的占48%，無需求的占7%，轉(zhuǎn)入異網(wǎng)占10%，其他原因（搬遷、費(fèi)用、網(wǎng)速、停機(jī)保號(hào)）占35%。

（二）移動(dòng)欠費(fèi)拆機(jī)主要原因

根據(jù)每月對(duì)欠費(fèi)拆機(jī)目標(biāo)數(shù)據(jù)回訪的反饋結(jié)果中看，目標(biāo)客戶聯(lián)系不上（聯(lián)系號(hào)碼非本人、空號(hào)、停機(jī)、無人接聽）的占59%，轉(zhuǎn)入異網(wǎng)占23%，其他原因（搬遷、費(fèi)用、停機(jī)保號(hào)、終端壞）占18%。

三、改進(jìn)思路和舉措建議

（一）加強(qiáng)欠費(fèi)拆機(jī)管控，對(duì)欠拆數(shù)據(jù)進(jìn)行詳細(xì)分析匯總。網(wǎng)格經(jīng)理必須認(rèn)真做好欠費(fèi)拆機(jī)激活工作，對(duì)每個(gè)用戶都需要有詳細(xì)的反饋結(jié)果，需寫明具體原因。

（二）堅(jiān)定信心，針對(duì)聯(lián)系不上的目標(biāo)用戶，需采取上門激活的方式，在上門之前網(wǎng)格經(jīng)理需先查清用戶所欠費(fèi)用、辦理的套餐等詳細(xì)情況。

第二篇：成本費(fèi)用管控提升企業(yè)續(xù)航力

成本費(fèi)用管控提升企業(yè)續(xù)航力

去年底“八項(xiàng)規(guī)定”、“六條禁令”的頒布帶來了節(jié)儉之風(fēng)，賦予了勤儉節(jié)約新的戰(zhàn)略意義。今年春節(jié)，中央帶頭、四方響應(yīng)，節(jié)儉之風(fēng)吹遍各界：高層以身作則，出行輕車簡從，考察餐只有四菜一湯；企業(yè)約束三公消費(fèi)，事業(yè)單位、國企年會(huì)從簡，有些單位甚至連場景布置時(shí)的鮮花、盆景都取消了；市民在餐桌上自發(fā)開展“光盤行動(dòng)”，杜絕鋪張浪費(fèi)，致使高端酒店遇冷，營業(yè)收入普遍比去年同期下降20%左右……

為何“厲行節(jié)約”一經(jīng)提出四方云集響應(yīng)，不僅市民期待、國企效仿，連民營企業(yè)也紛紛采取措施“跟風(fēng)”？元年諾亞舟認(rèn)為，“節(jié)儉”中體現(xiàn)的，更多的是“管控”的思想。企業(yè)通過“節(jié)約”實(shí)現(xiàn)成本費(fèi)用管控，是企業(yè)增強(qiáng)管理、提升防御力和抵御風(fēng)險(xiǎn)的一大法門，也是內(nèi)部控制和提升績效的有效手段。長遠(yuǎn)來說，更能夠延續(xù)企業(yè)生命，提升企業(yè)續(xù)航力。

成本費(fèi)用管控實(shí)現(xiàn)企業(yè)平穩(wěn)航行

“節(jié)約成本就是創(chuàng)造利潤?！倍?jié)約成本是和費(fèi)用管控分不開的，二者的結(jié)合通常會(huì)爆發(fā)出驚人的能量。讓我們來看看邯鋼的例子：

1990年邯鋼曾經(jīng)一度陷入經(jīng)濟(jì)困局，遭遇行業(yè)疲軟、市場價(jià)格低、減利因素大、成本高等多重困境。但是，邯鋼憑借自身優(yōu)秀的管理水平和普及的“節(jié)約”認(rèn)知，走出了自己的道路：“模擬市場核算，實(shí)行成本否決”的管理機(jī)制，牢牢地將費(fèi)用控制在了警戒線之內(nèi)，甚至通過壓縮費(fèi)用、減少成本達(dá)成了“內(nèi)部目標(biāo)利潤”。

費(fèi)用管控成了從上到下、全員參與和關(guān)心的過程，全方位的為績效增長帶來了空間。通過市場價(jià)格“倒推”成本，大到鋼水、小到報(bào)銷單，每一筆費(fèi)用都盡可能的實(shí)現(xiàn)“節(jié)約”。例如邯鋼在引進(jìn)高速線材軋機(jī)的時(shí)候，通過測(cè)算只引進(jìn)了其關(guān)鍵的精軋部分和控冷部分，其余由國內(nèi)配套制造，大大節(jié)省了費(fèi)用。邯鋼實(shí)現(xiàn)的利潤中，靠消化減利因素、挖潛增效的約占總額的三分之一。

邯鋼的成本費(fèi)用管控將節(jié)省的資金投入到技術(shù)研發(fā)、改造和建設(shè)中，使得這些資金實(shí)現(xiàn)了良性滾動(dòng)，不斷推動(dòng)技術(shù)進(jìn)步和企業(yè)發(fā)展。邯鋼三軋鋼廠的職工發(fā)現(xiàn)，修卷減去的線材頭尾一個(gè)月達(dá)上百噸，相關(guān)損失超過6萬元。因此，職工自發(fā)對(duì)卷線機(jī)進(jìn)行了技術(shù)改造，在充分保證包裝質(zhì)量的前提下，軋用量降低了40%。

正是借助成本費(fèi)用管控，邯鋼已經(jīng)進(jìn)入了上市公司五十強(qiáng)，冶金行業(yè)凈利潤全國第二。元年諾亞舟認(rèn)為，邯鋼經(jīng)驗(yàn)證明，以“節(jié)約”為主線的成本費(fèi)用管控，已經(jīng)不再是被動(dòng)和企業(yè)收縮時(shí)的手段，而是以“節(jié)流”實(shí)現(xiàn)“開源”，形成良性循環(huán)。資金、技術(shù)、效益，成本費(fèi)用控制的著力點(diǎn)正是塑造企業(yè)競爭力的三大關(guān)鍵詞，為企業(yè)發(fā)展提供能源與平穩(wěn)航行的持久動(dòng)力。

節(jié)約有道

元年諾亞舟認(rèn)為，企業(yè)以成本費(fèi)用管控實(shí)現(xiàn)“節(jié)約”，要打組合拳。

首先是科學(xué)制度和合理機(jī)制的設(shè)置。豐田的“零庫存計(jì)劃”提供了精益化管控的思路：豐田公司能將供應(yīng)配件數(shù)量精確到個(gè)位，零庫存、訂單式的生產(chǎn)，杜絕浪費(fèi)。實(shí)施了3年，豐田就已經(jīng)促使供應(yīng)商將180個(gè)關(guān)鍵零部件的價(jià)格削減了30%，為豐田節(jié)約了100億美元。

在國內(nèi)，全面預(yù)算管理計(jì)劃、預(yù)測(cè)、控制、考評(píng)的閉環(huán)，為企業(yè)合理實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)、控制費(fèi)用節(jié)約成本提供了全過程的工具，找出驅(qū)動(dòng)成本的動(dòng)因。

再者是信息化手段的應(yīng)用與改進(jìn)。電子采購、費(fèi)用管控軟件等IT工具應(yīng)運(yùn)而生，是成本費(fèi)用管控的有效平臺(tái)。以元年E7-CC費(fèi)用管控系統(tǒng)為例，這款以費(fèi)用管控提升績效的軟件通過遠(yuǎn)程處理、動(dòng)態(tài)合算等手段，能夠有效提高效率、實(shí)現(xiàn)預(yù)算管理順暢溝通，同時(shí)解決企業(yè)數(shù)據(jù)分析難、預(yù)算執(zhí)行難的問題。它不僅對(duì)費(fèi)用實(shí)行精細(xì)管理、精準(zhǔn)控制，設(shè)置不同級(jí)別、崗位和地域等費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，還能夠“治未病”，通過數(shù)據(jù)分析解析費(fèi)用超支動(dòng)因，在事前就進(jìn)行預(yù)算提醒和控制。

此外，員工自助的使用流程和網(wǎng)上報(bào)銷模塊還能夠?qū)崿F(xiàn)多維管理、實(shí)時(shí)掌控，交叉審批、預(yù)算內(nèi)審批、超預(yù)算審批等多種審批流程也令元年E7-CC能夠進(jìn)行靈活定制和適應(yīng)。同時(shí)，元年E7-CC優(yōu)異的性價(jià)比也令企業(yè)能以較為低廉的價(jià)格取得令人滿意的效果。以元年E7-CC為代表的本土費(fèi)用管控軟件的出現(xiàn)，說明國內(nèi)企業(yè)對(duì)成本費(fèi)用管控的節(jié)約作用日益重視。

第三點(diǎn)要注意避免走進(jìn)誤區(qū)。在“節(jié)約”時(shí)一些管理者往往因小失大，不僅沒能省錢，反而傷害了企業(yè)績效表現(xiàn)和品牌。近年來屢屢出現(xiàn)的食品安全事件，極大的損害了企業(yè)的公信力。中國社會(huì)科學(xué)院社會(huì)學(xué)研究所發(fā)布的《中國社會(huì)心態(tài)研究報(bào)告2012—2013》顯示，從行業(yè)和部門來看，人們對(duì)商業(yè)、企業(yè)信任度最低，也從側(cè)面印證了企業(yè)如果繼續(xù)走歪路來節(jié)省成本，后果不堪設(shè)想。負(fù)面形象一旦建立就難以消除，“減肥”可以，但如果是以健康為代價(jià)反而得不償失?？吵杀窘^不能從砍產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量下手，否則成本是下降了，同時(shí)也會(huì)把自己砍得頭破血流。

此外，“節(jié)約”要有度，掏空高管薪水袋、剛性支出標(biāo)準(zhǔn)、無理性裁員都是不可取的做法；為了“節(jié)約”而節(jié)約，致使投入要大于節(jié)省出來的費(fèi)用也是令人難以接受的。企業(yè)必須端正態(tài)度，全面權(quán)衡，才能做好成本費(fèi)用管控，節(jié)約有道。

第三篇：不斷提升業(yè)務(wù)管控質(zhì)量

南通供電公司：注重過程管控 提升營銷質(zhì)量

時(shí)間:2012-12-12 作者:范正滿

今年以來，江蘇南通供電公司以營銷、農(nóng)電業(yè)績考核為抓手，增強(qiáng)過程管控，健全和完善營銷專業(yè)化管理體系和營銷工作質(zhì)量內(nèi)控體系，突出抓好供電所末端治理，創(chuàng)新服務(wù)新舉措，精塑供電新形象，優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平有了較大提高。該公司先后獲得全國五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)?、江蘇省文明行業(yè)、南通市長質(zhì)量獎(jiǎng)等榮譽(yù)稱號(hào)。

注重過程控制 防范經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)

今年，南通供電公司率先在全省開展?fàn)I銷工作質(zhì)量“兩點(diǎn)一線”監(jiān)控工作，通過定期召開稽查監(jiān)控系統(tǒng)應(yīng)用情況分析會(huì)，發(fā)布稽查監(jiān)控運(yùn)行周報(bào)，確保長期零電量、臨時(shí)用電管理、抄表工作質(zhì)量、業(yè)務(wù)收費(fèi)等15項(xiàng)專項(xiàng)稽查完成率和問題整改率達(dá)100%。通過深入開展“保供電、促增長、助發(fā)展”營銷專項(xiàng)稽查活動(dòng)暨營業(yè)普查工作，常態(tài)化開展?fàn)I銷工作質(zhì)量季度檢查及專項(xiàng)檢查等工作，有效促進(jìn)了各基層單位營銷工作質(zhì)量的顯著提高。

為了減少電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)，南通供電公司從可控、在控的角度出發(fā)，制定相應(yīng)的電費(fèi)回收考核細(xì)則，層層分解落實(shí)電費(fèi)回收責(zé)任，全程了解和掌握電費(fèi)回收動(dòng)態(tài)，確保每月電費(fèi)回收率達(dá)100%。為了方便居民交納電費(fèi)，該公司不斷完善銀行委托代扣客戶的相關(guān)服務(wù)，提升業(yè)務(wù)附加值，實(shí)施推廣“福農(nóng)卡”客戶，協(xié)助郵政開展金融服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，打造農(nóng)村居民金融平臺(tái)。1～11月份，全市“福農(nóng)卡”客戶累計(jì)175萬戶，代收成功率達(dá)69.59%。

此外，該公司還通過全面開展階梯電價(jià)宣傳，嚴(yán)格規(guī)范居民抄表，加強(qiáng)對(duì)施工現(xiàn)場的管理，強(qiáng)化智能電表質(zhì)量管控，推進(jìn)重要客戶供用電安全隱患治理工作，大力開展打擊盜竊電能專項(xiàng)檢查活動(dòng)等措施，有效防范經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。提升集約水平倡導(dǎo)綠色電能

今年，配合完成江蘇省集中“大營銷”業(yè)務(wù)系統(tǒng)上線割接工作，實(shí)施系統(tǒng)軟硬件設(shè)備的全省集中部署，南通供電公司對(duì)電費(fèi)、業(yè)務(wù)等功能和流程進(jìn)行修改和調(diào)整，滿足異地交費(fèi)、省市跨層級(jí)流轉(zhuǎn)等業(yè)務(wù)開展的需要。為了加快營配集成的建設(shè)，該公司建立營銷資源和電網(wǎng)設(shè)備資源之間的關(guān)聯(lián)，構(gòu)建統(tǒng)一的電網(wǎng)拓?fù)淠Ｐ?，深化營銷、配電集成，為客戶業(yè)擴(kuò)辦理和客戶服務(wù)提供數(shù)據(jù)支撐。通過全面推進(jìn)用電信息采集系統(tǒng)建設(shè)，完成采集系統(tǒng)建設(shè)566279戶（累計(jì)完成1301872戶）；106萬戶通過驗(yàn)收，進(jìn)入實(shí)用化階段，并完成用電信息采集試點(diǎn)工作，各項(xiàng)建設(shè)及應(yīng)用指標(biāo)始終列江蘇省第一方陣。

該公司加快電動(dòng)汽車項(xiàng)目建設(shè)，在正式投運(yùn)南通開發(fā)區(qū)充換電站的同時(shí)，完成崇川（外環(huán)東路）充換電站、海安充換電站各項(xiàng)前期準(zhǔn)備工作，并于9月下旬開工建設(shè)，共完成20座交流充電樁建設(shè)。同時(shí)，大力推行能效服務(wù)工程，通過完成寶鋼線材等三家大型企業(yè)的能效評(píng)估，定期組織專家對(duì)能效成員單位進(jìn)行診斷，協(xié)助制定切實(shí)可行的節(jié)能降耗目標(biāo)，實(shí)施冰蓄冷新技術(shù)替代燃油溴化鋁傳統(tǒng)技術(shù)、打造電氣化廚房等措施，完成電力替代容量3.08萬千瓦，既開拓電力市場，又為節(jié)能服務(wù)市場創(chuàng)造良好的發(fā)展環(huán)境。

強(qiáng)化末端治理 加大農(nóng)電管理

南通供電公司組織開展全市農(nóng)村低壓電網(wǎng)管理工作調(diào)研和設(shè)備運(yùn)行狀況排查，強(qiáng)化PMS配電系統(tǒng)的農(nóng)村低壓電網(wǎng)數(shù)據(jù)管理，完成了全省農(nóng)村低壓電網(wǎng)運(yùn)維工作標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作。同時(shí)，通過認(rèn)真實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化供電所建設(shè)工作，提升標(biāo)準(zhǔn)化供電所的基礎(chǔ)設(shè)施水平與品牌形象，全面完成8個(gè)鎮(zhèn)、97個(gè)村的新農(nóng)村電氣化建設(shè)任務(wù)。同時(shí)，該公司加大一流縣供電企業(yè)管理力度，將創(chuàng)建工作與日常管理工作緊密結(jié)合，細(xì)化措施，落實(shí)責(zé)任，加強(qiáng)檢查考核，促進(jìn)縣供電企業(yè)管理水平不斷提高。并通過強(qiáng)化農(nóng)電服務(wù)公司管理，健全規(guī)章制度，嚴(yán)格劃清人財(cái)物管理界面，依法規(guī)范農(nóng)電服務(wù)公司經(jīng)營，夯實(shí)農(nóng)電服務(wù)公司管理基礎(chǔ)，保持農(nóng)電服務(wù)公司健康運(yùn)營。此外，還通過實(shí)施農(nóng)村用電安全“三個(gè)一”活動(dòng)，開展了居民電氣安裝維修服務(wù)站試點(diǎn)建設(shè)工作，對(duì)用電安全宣教等的經(jīng)驗(yàn)和典型做法的提煉等舉措，確保農(nóng)村用電安全強(qiáng)基固本工程落到實(shí)處。同時(shí)，逐步推進(jìn)城區(qū)公變線損管理工作，完成全市公變考核總表的安裝改造工作，做到城區(qū)公變線損考核在營銷系統(tǒng)線損模塊的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確無誤，使全市農(nóng)村綜合變低壓平均線損率同比下降了0.41%。

內(nèi)容預(yù)覽

加強(qiáng)體系建設(shè) 提高管控能力

--XX供電公司全面開展?fàn)I銷質(zhì)效管理工作

十二五”期間，國家電網(wǎng)公司提出建成“大營銷”體系，實(shí)現(xiàn)“組織構(gòu)架偏平化、管理方式專業(yè)化、技術(shù)手段智能化、客戶服務(wù)互動(dòng)化、員工隊(duì)伍職業(yè)化”，達(dá)到電量自動(dòng)采集、電費(fèi)預(yù)付結(jié)算、業(yè)務(wù)在線監(jiān)控、服務(wù)實(shí)時(shí)響應(yīng)。全面建設(shè)用電信息采集系統(tǒng)，建成智能充換電服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，初步形成國家電網(wǎng)節(jié)能服務(wù)品牌，實(shí)現(xiàn)節(jié)能服務(wù)體系高效運(yùn)轉(zhuǎn)的電力營銷發(fā)展規(guī)劃。

在新的形勢(shì)下，供電企業(yè)如何通過強(qiáng)化營銷體系建設(shè)，提升營銷業(yè)務(wù)管控能力和營銷工作執(zhí)行力，提高供電服務(wù)和監(jiān)督能力已是勢(shì)在必行。為順應(yīng)新形勢(shì)要求，更好的服務(wù)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，按照國網(wǎng)公司總體部署，全面貫徹落實(shí)省、州公司工作會(huì)議精神，XX供電公司提出“1234”營銷工作方針，是縣級(jí)供電企業(yè)在不斷探索和提高營銷質(zhì)效管理新思路和新方法上作出的有益嘗試。

一、管理目標(biāo)體現(xiàn)質(zhì)量效益提高

質(zhì)量和效益是企業(yè)發(fā)展的兩大主題。XX供電公司提出以市場為導(dǎo)向，以質(zhì)量為核心，以服務(wù)為宗旨，以營銷信息化建設(shè)為依托，完善一個(gè)體系（營銷質(zhì)量控制體系），推進(jìn)兩個(gè)建設(shè)（營銷標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化建設(shè)），加強(qiáng)三項(xiàng)管理（目標(biāo)管理、基礎(chǔ)管理、過程管理），提升四個(gè)能力（盈利能力、服務(wù)能力、科技應(yīng)用能力、風(fēng)險(xiǎn)防控能力），努力使公司營銷管理水平、效益水平、服務(wù)水平再上新臺(tái)階的營銷工作方針，就是圍繞提高質(zhì)量和效益為中心來做文章，為企業(yè)持續(xù)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

二、管理措施突出管控體現(xiàn)建設(shè)

（一）建設(shè)營銷質(zhì)量控制體系

1、進(jìn)一步規(guī)范營銷作業(yè)組織機(jī)構(gòu)，健全營銷質(zhì)量管理組織體系,進(jìn)一步明確各營銷單位、崗位和各級(jí)人員的職責(zé)權(quán)限。

2、圍繞企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作，健全“五統(tǒng)一”的營銷工作質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。即管理程序統(tǒng)一、業(yè)務(wù)流程統(tǒng)一、工作標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、服務(wù)規(guī)范統(tǒng)一、考核標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。

3、引進(jìn)和建立與SG186系統(tǒng)相配套的營銷工作質(zhì)量管理系統(tǒng)，出臺(tái)《XX供電公司營銷工作質(zhì)量評(píng)價(jià)考核辦法》等一系列管理規(guī)定，加強(qiáng)營銷工作質(zhì)量的日常監(jiān)管。

4、加大紀(jì)檢監(jiān)察和營業(yè)事故差錯(cuò)的查處力度。形成營銷質(zhì)量管理的常態(tài)化、長效性管理機(jī)制。

（二）加強(qiáng)營銷專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

1、以電能計(jì)量、客戶服務(wù)、用電稽查檢查為切入點(diǎn)，推進(jìn)營銷專業(yè)化管理工作。

一是建立公司智能表庫和供電所分級(jí)表庫，推行計(jì)量設(shè)備資產(chǎn)專業(yè)化管理模式。在屯堡、七里坪等供電所集鎮(zhèn)和城區(qū)新建小區(qū)推廣應(yīng)用智能電表。二是拓展95598客戶服務(wù)系統(tǒng)覆蓋范圍，建設(shè)和完善全公司營業(yè)廳現(xiàn)場視屏監(jiān)控系統(tǒng)，規(guī)范供電服務(wù)行為。

三是按照湖北省電力公司標(biāo)準(zhǔn)稽查檢查中心建設(shè)指導(dǎo)意見，健全用電稽查檢查分級(jí)管理機(jī)制，落實(shí)各級(jí)管理責(zé)任，開展用電檢查、稽查專業(yè)工作。

四是開展臺(tái)區(qū)精細(xì)化管理。按照管理要求，擬定實(shí)施方案和工作措施，細(xì)化設(shè)備管理和技術(shù)、經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，嚴(yán)格基礎(chǔ)資料的同步更新，強(qiáng)化高損臺(tái)區(qū)整治，加大臺(tái)區(qū)整改力度和動(dòng)態(tài)考核，跟蹤管理效果，逐步實(shí)施推廣。

五是繼續(xù)加大低壓配網(wǎng)治理力度，改善低電壓及配網(wǎng)安全隱患。在鄉(xiāng)鎮(zhèn)高山站所，大力推廣低壓防雷等技術(shù)應(yīng)用。

六是加大低壓末級(jí)漏電保護(hù)器的使用管理，提高低壓末級(jí)漏保安裝投運(yùn)率、測(cè)試合格率和正確動(dòng)作率，有效保障低壓配網(wǎng)運(yùn)行安全和供電可靠性。

2、以企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作推進(jìn)營銷標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)各項(xiàng)工作開展。

一是保持國網(wǎng)一流企業(yè)創(chuàng)建、企業(yè)貫標(biāo)、一流班組建設(shè)成果，不斷完善營銷管理標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。

二是以營銷應(yīng)用系統(tǒng)建設(shè)為契機(jī)，以省公司現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，試行并推廣應(yīng)用《營銷標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)指導(dǎo)書》。

三是按照建設(shè)規(guī)范，開展“標(biāo)準(zhǔn)化營業(yè)所”和“標(biāo)準(zhǔn)化供電營業(yè)廳”建設(shè)。按照市政府打造“八大生態(tài)走廊”的發(fā)展規(guī)劃，將屯堡、三岔、芭蕉供電所等建設(shè)規(guī)劃區(qū)域納入首批 “標(biāo)準(zhǔn)化營業(yè)所”創(chuàng)建范圍。繼續(xù)打造供電服務(wù)星級(jí)窗口，在客戶服務(wù)中心建設(shè)成功的基礎(chǔ)上，按照五星級(jí)“供電服務(wù)營業(yè)示范窗口”標(biāo)準(zhǔn)，建設(shè)舞陽壩供電所標(biāo)準(zhǔn)化營業(yè)廳。

（三）注重加強(qiáng)營銷三項(xiàng)管理工作。

1、目標(biāo)管理：科學(xué)制定工作目標(biāo)和經(jīng)營目標(biāo)，加強(qiáng)營銷指標(biāo)考核評(píng)價(jià)工作，重點(diǎn)控制電量增長率、線損率、售電均價(jià)、電費(fèi)回收率，引入考核次月10日前應(yīng)收電費(fèi)余額績效考評(píng)機(jī)制，開展千度電量和人均內(nèi)部概念利潤對(duì)標(biāo)工作。強(qiáng)化經(jīng)營成本控制和績效管理力度，促進(jìn)經(jīng)營效益持續(xù)增長。

2、基礎(chǔ)管理：借助營銷系統(tǒng)管理平臺(tái)，繼續(xù)開展?fàn)I業(yè)普查，不斷健全和完善設(shè)備檔案、客戶檔案以及各類臺(tái)帳、工單等，夯實(shí)營銷基礎(chǔ)管理。

3、過程管理：加強(qiáng)營業(yè)抄核收、電價(jià)電費(fèi)、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、計(jì)量管理、供電服務(wù)等營銷工作質(zhì)量的閉環(huán)管理，制定管理制度和考核細(xì)則，實(shí)行全過程問責(zé)。以營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)為基礎(chǔ)，開展網(wǎng)上稽查。通過跟班稽查、日常巡查、專項(xiàng)檢查等方式，強(qiáng)化營銷過程監(jiān)管，使每一個(gè)環(huán)節(jié)按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，達(dá)到可控、在控狀態(tài)。

三、管理成效促進(jìn)四大能力提升

（一）提升盈利能力。

1、加強(qiáng)負(fù)荷分析和經(jīng)濟(jì)調(diào)度，充分利用網(wǎng)內(nèi)發(fā)電資源，有效改善供電結(jié)構(gòu)，降低供電成本。

2、加大增供擴(kuò)銷工作力度，及時(shí)掌握市場動(dòng)態(tài)，充分做好分析預(yù)測(cè)，積極采取應(yīng)對(duì)措施，全力穩(wěn)住現(xiàn)有市場。

3、結(jié)合國家政策，爭取政府支持，努力延伸潛在市場。加快汽車充電站和充電樁建設(shè)進(jìn)度，實(shí)施能源替代，積極培育新興市場，提高電能在終端能源市場的比重。

4、規(guī)范業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理，嚴(yán)格按照“三不指定”要求，優(yōu)化業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程，規(guī)范收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和電價(jià)政策，實(shí)行“陽光報(bào)裝”，提高業(yè)擴(kuò)報(bào)裝向有效電量轉(zhuǎn)換速度，達(dá)到增供擴(kuò)效。

5、以服務(wù)拉動(dòng)電量增長。圍繞國家擴(kuò)大內(nèi)需、改善民生重點(diǎn)領(lǐng)域，密切關(guān)注鐵路、公路、保障性安居工程、城鎮(zhèn)化建設(shè)等重點(diǎn)工程建設(shè)，切實(shí)做好供電服務(wù)，緊盯大戶生產(chǎn)，加強(qiáng)大客戶和重要客戶的跟蹤服務(wù)管理，促進(jìn)電量增長，保障電力供應(yīng)可靠和電費(fèi)及時(shí)回收。

（二）提升服務(wù)能力。

1、根據(jù)國網(wǎng)公司總體部署，制定方案措施，深入推進(jìn)“塑文化、強(qiáng)隊(duì)伍、鑄品質(zhì)”供電服務(wù)提升工程。促進(jìn)供電服務(wù)水平持續(xù)提升。實(shí)現(xiàn)“四個(gè)確?！保ù_保實(shí)現(xiàn)“三個(gè)十條”；確保城市、農(nóng)村客戶平均停電時(shí)間不超過7小時(shí)、29.6小時(shí)；確保城市、農(nóng)村客戶供電可靠率分別完成99.92%、99.662%；確保重大活動(dòng)保電零失誤）、“三個(gè)百分百”（客戶投訴舉報(bào)、客戶授電工程、客戶故障報(bào)修的回訪率達(dá)到100% ；）、“三個(gè)不發(fā)生”（不發(fā)生因電網(wǎng)責(zé)任引起的重要客戶人身死亡事故；不發(fā)生影響公司形象的媒體曝光事件；不發(fā)生因客戶授電工程三指定問題被查處的情況）的供電服務(wù)目標(biāo)。

2、拓展?fàn)I業(yè)收費(fèi)渠道，應(yīng)用銀電聯(lián)網(wǎng)、郵政儲(chǔ)蓄等方式開展電費(fèi)代收、委托承付、批量代扣等收費(fèi)業(yè)務(wù)，試點(diǎn)超市收費(fèi)、自助繳費(fèi)、移動(dòng)收費(fèi)車等新方法，擴(kuò)大社會(huì)化代收率，2011年內(nèi)力爭達(dá)到30%的社會(huì)化代收目標(biāo)。

3、創(chuàng)新服務(wù)手段，規(guī)范服務(wù)行為，推行供電服務(wù)周例會(huì)和月通報(bào)制度。完善“95598”管理職能，打造供電服務(wù)指揮中心。

4、強(qiáng)化業(yè)務(wù)工單跟蹤考核，完善供電服務(wù)應(yīng)急處理機(jī)制，開展供電服務(wù)應(yīng)急預(yù)案演練，提升供電服務(wù)應(yīng)急響應(yīng)能力。

5、全面實(shí)施抄表機(jī)抄表、逐步推行短信催費(fèi)、停供電服務(wù)“溫馨提示”。

6、探索建設(shè)“社區(qū)服務(wù)站”，農(nóng)村“電費(fèi)綠卡村”。針對(duì)不同的客戶群體，不斷豐富VIP服務(wù)內(nèi)涵，全面開展差異化服務(wù)。

7、加強(qiáng)供電服務(wù)實(shí)踐，積極聽取客戶對(duì)供電服務(wù)的意見和建議，研究探討有效解決供電服務(wù)難點(diǎn)、熱點(diǎn)問題的方法和措施，整改服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)。開展服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)和第三方滿意度調(diào)查，進(jìn)一步提升服務(wù)監(jiān)督，以行風(fēng)建設(shè)促進(jìn)供電服務(wù)水平不斷提高。

（三）提升科技應(yīng)用能力。

按照全州營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)，完善營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)功能、“95598”客戶呼叫系統(tǒng)應(yīng)用功能，拓展低壓集抄預(yù)付費(fèi)管理功能。充分運(yùn)用現(xiàn)有的發(fā)變電站、臺(tái)區(qū)關(guān)口、低壓小區(qū)的負(fù)控、采集系統(tǒng)平臺(tái)，逐步形成適應(yīng)發(fā)展要求的營銷科技應(yīng)用體系，為開展?fàn)I銷信息采集分析、用電負(fù)荷控制和線損管理工作，提供技術(shù)保障。

（四）提升風(fēng)險(xiǎn)防控能力。

1、強(qiáng)化溝通協(xié)調(diào)能力。對(duì)內(nèi)加強(qiáng)部門、單位以及營銷與生產(chǎn)、主業(yè)與輔業(yè)之間的工作聯(lián)系和溝通協(xié)調(diào)。對(duì)外加強(qiáng)與各級(jí)政府、職能管理部門、新聞媒體以及廣大用電客戶的聯(lián)系交流和溝通協(xié)調(diào)，營造良好的經(jīng)營環(huán)境。

2、強(qiáng)化營銷風(fēng)險(xiǎn)防范。一方面加強(qiáng)電費(fèi)預(yù)警管理、信用評(píng)價(jià)管理，強(qiáng)化電費(fèi)回收措施，加快低壓集抄預(yù)付費(fèi)管理功能的開發(fā)應(yīng)用，有效防范電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。另一方面加強(qiáng)營銷安全管理，加大對(duì)網(wǎng)內(nèi)重要及高?？蛻粲秒姲踩珯z查，進(jìn)一步明確責(zé)任主體，規(guī)避和防范客戶用電引起的安全管理風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，加強(qiáng)供電服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理，牢固樹立服務(wù)意識(shí)，注重服務(wù)細(xì)節(jié)，強(qiáng)化工作責(zé)任，避免因服務(wù)不到位引起的投訴舉報(bào)和造成不良的社會(huì)影響；

3、強(qiáng)化工作執(zhí)行力。一方面公司要求各單位負(fù)責(zé)人要帶頭解放思想，樹立表率，強(qiáng)化執(zhí)行意識(shí)，抓大事、謀大局，不斷提高總攬全局的領(lǐng)導(dǎo)能力。另一方面，通過建立有效的激勵(lì)機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)和保護(hù)職工的積極性和創(chuàng)造性，鼓勵(lì)職工積極進(jìn)取，埋頭苦干，進(jìn)一步提高營銷單位工作執(zhí)行力。

4、強(qiáng)化員工營銷專業(yè)技術(shù)能力。一方面公司要求各單位要大力倡導(dǎo)工作學(xué)習(xí)化，學(xué)習(xí)工作化，把所學(xué)知識(shí)轉(zhuǎn)化為專業(yè)應(yīng)用的能力。另一方面有計(jì)劃、有步驟、分層次的開展?fàn)I銷培訓(xùn)工作，深化專業(yè)培訓(xùn)，開展技能培訓(xùn)。結(jié)合工作實(shí)際，針對(duì)性組織營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)操作技能、供電服務(wù)技能、電力營銷法律法規(guī)知識(shí)等培訓(xùn)工作，全面提高員工專業(yè)技能水平。

XX供電公司持續(xù)開展的營銷質(zhì)效管理工作，致力于不斷完善內(nèi)部管理、建立長效管理機(jī)制，將提高經(jīng)營質(zhì)效納入常態(tài)工作軌道，促使?fàn)I銷工作各環(huán)節(jié)按時(shí)、有序、保質(zhì)、保量完成，全面提高營銷工作質(zhì)量和管理水平，這是我們所期望的，也正是我們要繼續(xù)努力做好和作出成效的。

第四篇：物業(yè)品質(zhì)管控提升方案

物業(yè)品質(zhì)管控提升方案范文

安全方面

重點(diǎn)加強(qiáng)安全團(tuán)隊(duì)內(nèi)部管理，提升客戶直觀感受

1、客戶出入較集中的時(shí)段，將巡邏崗臨時(shí)固定在明顯位置，隨時(shí)為客戶提供便捷服務(wù)；

2、增強(qiáng)崗位的主動(dòng)性，對(duì)認(rèn)識(shí)的客戶主動(dòng)打招呼，面生的禮貌詢問、身份核實(shí)；

3、每周末下午客戶集中時(shí)段，進(jìn)行安全軍事訓(xùn)練，提高客戶對(duì)安全的直觀感受；

4、制作宣傳畫，在出入口擺放，引導(dǎo)住戶進(jìn)出小區(qū)時(shí)自覺刷卡，加強(qiáng)人員管控；

5、定期上門統(tǒng)計(jì)出租戶信息，消除安全隱患；

6、定期開展安全日等活動(dòng)，通過安全宣傳展板或DV播放進(jìn)行宣傳引導(dǎo)；

7、編制崗位傻瓜式操作指引，強(qiáng)化新職員對(duì)崗位快速適應(yīng)；

8、對(duì)小區(qū)洋房地下車庫梯間加裝攝像頭，保障人員出入受控；

9、片區(qū)管家定期到安全班組開座談會(huì)，與一線安全員分析案例，提升一線人員的服務(wù)意識(shí)。

公共設(shè)施維護(hù)

重點(diǎn)提升公共設(shè)施完好性和維修及時(shí)性

1、制定公共設(shè)施保養(yǎng)計(jì)劃，實(shí)施預(yù)防性管理，在公共設(shè)施出現(xiàn)問題前及時(shí)整改；制定夜間巡查計(jì)劃，夜間安管員、公共設(shè)施維護(hù)人員和片區(qū)安全主主管參與其中，重點(diǎn)檢查夜間照明的完好性；

2、以客戶直觀感受以及對(duì)客戶日常生活影響程度為依據(jù)，制定公共設(shè)施維護(hù)時(shí)限表，責(zé)任人在接單后必須在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)完成；

3、公共設(shè)施維護(hù)責(zé)任到人，建立日常巡查和維護(hù)機(jī)制；

4、實(shí)行片區(qū)責(zé)任制，片區(qū)管家、安管人員和維修人員對(duì)所轄片區(qū)公共設(shè)施負(fù)責(zé)；對(duì)各片區(qū)公共設(shè)施維護(hù)狀況進(jìn)行評(píng)比，較好的進(jìn)行鼓勵(lì)，形成片區(qū)間的良性競爭氛圍；

5、對(duì)小區(qū)內(nèi)實(shí)施的各項(xiàng)公共設(shè)施維護(hù)改造，都及時(shí)通過公示欄知會(huì)客戶；

環(huán)境衛(wèi)生

重點(diǎn)關(guān)注小區(qū)主干道、出入口和客戶感受較明顯的部位

1、外包單位要針對(duì)各小區(qū)的差異，提供適合本小區(qū)的管理方案，包括人員招聘、培訓(xùn)、作業(yè)流程、考核辦法等；

2、標(biāo)準(zhǔn)化外包單位現(xiàn)場作業(yè)流程和禮節(jié)禮儀，制定統(tǒng)一的培訓(xùn)課件；

3、物業(yè)公司定期評(píng)選外包單位優(yōu)秀員工，給予一定獎(jiǎng)勵(lì)，提升外包單位人員工作積極性；讓其融入到團(tuán)隊(duì)當(dāng)中，更好的服務(wù)于社區(qū)；

4、每月與外包單位班長以上管理人員召開工作會(huì)議，針對(duì)本月環(huán)境工作出現(xiàn)的問題，客戶投訴等確定整改措施，共同制定下月工作重點(diǎn)；

5、制定客戶觸點(diǎn)區(qū)域、時(shí)間段的環(huán)境衛(wèi)生管理辦法，讓客戶感覺干凈整潔的居住環(huán)境；

6、定期調(diào)整作業(yè)順序和流程，如：樓道清潔人員定期調(diào)整清潔樓道的順序，讓每個(gè)早上定時(shí)出門的業(yè)主都能遇到現(xiàn)場清潔人員；每天下班前對(duì)樓道進(jìn)行一次清潔巡查，確保業(yè)主晚間回家時(shí)樓道清潔干凈；

7、全員片區(qū)化管理，劃分責(zé)任區(qū)域，避免死角存在；

8、強(qiáng)調(diào)全體職員人過地凈，要求安全固定崗負(fù)責(zé)方圓一百米的環(huán)境衛(wèi)生，不能出現(xiàn)白色垃圾；

綠化養(yǎng)護(hù)

重點(diǎn)提升客戶觀感

1、可保持客戶集中區(qū)域和重點(diǎn)區(qū)域（如：主出入口、大堂、廣場等區(qū)域）有時(shí)季節(jié)花美化；

2、對(duì)不同特定區(qū)域可選擇葉子顏色不同的植被搭配栽種，也可選擇價(jià)格較便宜的開花植物栽種；

3、開拓思維，外出學(xué)習(xí)，在小區(qū)內(nèi)做一些標(biāo)志性的植物造型；

4、對(duì)路面左右草坪進(jìn)行砍邊、切邊修飾；針對(duì)季節(jié)制定綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并落實(shí)到位；

5、加強(qiáng)專業(yè)技能培訓(xùn)，掌握小區(qū)內(nèi)植物的生長屬性與養(yǎng)護(hù)要求，做好病蟲害預(yù)防工作；

6、每年制定喬木修剪計(jì)劃，避免喬木過于茂盛而影響業(yè)主的日常生活；

7、為客戶免費(fèi)提供綠化養(yǎng)護(hù)知識(shí)的咨詢，并對(duì)有需求的客戶家中枯萎的花草進(jìn)行施肥養(yǎng)護(hù)指導(dǎo)。

重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)亂停放車輛管理

1、高峰期安排專人引導(dǎo)客戶的進(jìn)出與車輛停放，減少客戶等待時(shí)間，及時(shí)處理沖突；崗位間形成互動(dòng)，確保車輛駛?cè)搿⒁龑?dǎo)、停放均有崗位跟進(jìn)，縮短客戶尋找車位的時(shí)間，規(guī)范車輛停放；

2、針對(duì)陽光新邸或大的區(qū)域進(jìn)行人流分離管理，可加開原有消防通道；

3、對(duì)經(jīng)常違規(guī)的車主，各崗位必須熟知其信息，從其一進(jìn)入小區(qū)開始，車場崗就要進(jìn)行提醒，還要定期采取電話提醒和上門進(jìn)行溝通，直至此車主改變違規(guī)習(xí)慣；

4、對(duì)于停車位不足的區(qū)域，要積極的與業(yè)戶溝通探討，尋求資源拓展車位，改善停車位不足情況〔如路面或廣場〕；

5、增強(qiáng)小區(qū)車位信息的透明度，如定期將項(xiàng)目內(nèi)車位信息進(jìn)行公示，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，提醒業(yè)主在買車前要充分考慮停車位的問題；

6、定期舉行專項(xiàng)宣傳，如文明行車宣傳月、小區(qū)交通秩序宣傳月等，通過舉行各類活動(dòng)進(jìn)行廣泛宣傳；

7、收集社區(qū)周邊汽車維修服務(wù)單位緊急聯(lián)系電話，采購簡易更換汽車輪胎工具并根據(jù)需要協(xié)助助更換汽車輪胎。

家庭維修

重點(diǎn)關(guān)注維修的及時(shí)性、收費(fèi)合理性及返修率

1、制定落實(shí)客戶投訴、家政維修回訪制度，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)改進(jìn)，并及時(shí)將回訪情況匯總發(fā)送相關(guān)責(zé)任人；

2、將家政維修服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，重點(diǎn)為服務(wù)禮儀上，從接單準(zhǔn)備物資，上門與客戶溝通，完工后與客戶溝通，遇到客戶不在時(shí)如何處理等各方面流程標(biāo)準(zhǔn)化；

3、家政維修完成后一個(gè)工作日內(nèi)要求客服人員進(jìn)行回訪，維修效果不理想、客戶有異議的，及時(shí)將信息傳遞給工程辦跟進(jìn)處理；

4、家庭維修回訪情況每月形成報(bào)告，將當(dāng)月發(fā)現(xiàn)的問題匯總分析，以便改善家庭維修服務(wù)；

5、每季度組織家政維修人員經(jīng)驗(yàn)分享會(huì)，分享家政服務(wù)創(chuàng)新辦法、家政維修小竅門等；

6、設(shè)置家政維修實(shí)操基地，強(qiáng)化技術(shù)人員專業(yè)技能提升；

7、研究家政維修量化考核制度，激勵(lì)技術(shù)人員工作主動(dòng)性；

8、家政維修人員根據(jù)社區(qū)客戶家政維修的需求和家政量實(shí)行彈性工作制；

9、定期和監(jiān)控中心、片區(qū)管家/客服相關(guān)人員召開溝通交流會(huì)，發(fā)現(xiàn)并解決流程方面的問題；

10、在維修任務(wù)完成后，主動(dòng)咨詢業(yè)主是否還有其他需求；

11、將社區(qū)周圍家電維修服務(wù)電話制成小卡片，送給客戶；免費(fèi)給客戶提供清洗空調(diào)過濾網(wǎng)，教客戶節(jié)電小竅門等服務(wù)。

客戶服務(wù)

新業(yè)主，留下美好的第一印象.1、銷售現(xiàn)場場強(qiáng)化客戶對(duì)物業(yè)感受，如雅居樂物業(yè)小故事、雅居樂物業(yè)DV的宣傳。

2、銷售現(xiàn)場場物業(yè)服務(wù)人員配置專業(yè)素養(yǎng)高的人員，使顧客感受到安心、貼心的服務(wù)，同時(shí)加強(qiáng)案場服務(wù)人員培訓(xùn)資源的投入。

3、在業(yè)主的入伙現(xiàn)場DV播放物業(yè)人員開荒時(shí)的場面，評(píng)估多家裝修單位，供客戶選擇，以此感動(dòng)客戶。

4、入伙手續(xù)辦理前后，客服人員發(fā)短信給客戶，感謝并歡迎業(yè)主成為雅居樂業(yè)主，并告知其物業(yè)助理的手機(jī)號(hào)，方便后期服務(wù)。

5、印制裝修提示單，標(biāo)明裝修注意事項(xiàng)，在客戶辦理裝修手續(xù)時(shí)提示客戶?？蛻粞b修監(jiān)理服務(wù)：建立客戶裝修清單；定期知會(huì)業(yè)主裝修進(jìn)程和裝修存在問題；

6、片區(qū)管家制定訪談?dòng)?jì)劃和信息回饋跟進(jìn)機(jī)制，在客戶入住一周內(nèi)進(jìn)行客戶關(guān)懷，恭喜客戶入住小區(qū)，跟客戶建立初期關(guān)系，告知其物業(yè)的服務(wù)范圍及與物業(yè)的溝通渠道和方式。片區(qū)管家在出入較集中的路段在各大堂門口可安裝服務(wù)名片，加深印象；

7、將每月的管理費(fèi)帳單及時(shí)通過電子郵件、短信或傳真的方式發(fā)送給客戶；

8、在節(jié)假日發(fā)短信祝福客戶，舉行大型社區(qū)文化活動(dòng)時(shí)發(fā)短信通知客戶；

9、保修期滿前一個(gè)月，統(tǒng)一發(fā)短信提醒客戶；

10、針對(duì)業(yè)主入伙后的遺留問題進(jìn)行整改，對(duì)遺留問題建檔管理，實(shí)行首問責(zé)任制直至問題的解決；

11、與返修辦定期召開例會(huì)，了解遺留問題的解決進(jìn)展，重大問題協(xié)商解決辦法，統(tǒng)一回復(fù)口徑；

12、通過社區(qū)文化活動(dòng)的開展，了解客戶的興趣愛好，建立關(guān)鍵客戶、優(yōu)質(zhì)客戶和重點(diǎn)客戶信息庫，針對(duì)不同客戶群體，制定相應(yīng)的客戶服務(wù)及訪談?dòng)?jì)劃；

13、根據(jù)客戶愛好不同，在舉行社區(qū)文化活動(dòng)時(shí)，主動(dòng)通知客戶參加；

14、加大小區(qū)社團(tuán)建設(shè)，通過開展不同的活動(dòng)與社團(tuán)成員建立良好關(guān)系，每年有計(jì)劃的成立新的社團(tuán)；

15、建立社區(qū)文化人才庫，挖掘小區(qū)內(nèi)的特長人才，通過社區(qū)文化活動(dòng)開展，與其建立良好關(guān)系；

16、對(duì)雅居樂滿意度比較高的客戶，要制定客戶關(guān)懷和訪談?dòng)?jì)劃，將這類客戶培養(yǎng)成優(yōu)質(zhì)客戶。如果：短信關(guān)懷：節(jié)日、生日等重要日子里給客戶送去溫馨的祝福，包括業(yè)主家庭成員。上門關(guān)懷：生子、結(jié)婚、喬遷等喜事，可購買小禮物或鮮花，上門進(jìn)行恭賀。特殊關(guān)懷：對(duì)有遺留問題的客戶，向地產(chǎn)公司申請(qǐng)，與地產(chǎn)人員共同上門關(guān)懷；

17、每月進(jìn)行‘經(jīng)理接待日’活動(dòng)有針對(duì)性的解決問題；

18、每月有重點(diǎn)有主題的集中進(jìn)行文明宣傳和引導(dǎo)工作，如文明養(yǎng)犬宣傳月、文明行車宣傳月、杜絕高空拋物宣傳月、物業(yè)服務(wù)宣傳月等；

19、印制各種卡片送給客戶，如商戶名錄卡、節(jié)電小竅門、生活小常識(shí)、滅蚊妙方、文明養(yǎng)犬宣傳卡等，根據(jù)客戶需要發(fā)放給客戶；

20、創(chuàng)辦社區(qū)刊物，通過報(bào)刊搭建物業(yè)與業(yè)主的溝通平臺(tái)；

21、客戶服務(wù)專業(yè)細(xì)分：根據(jù)客戶的生活習(xí)慣、性格特征、興趣愛好、服務(wù)需求等要素對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，以便及時(shí)調(diào)整客戶服務(wù)的資源；

22、檢查客戶溝通渠道是否暢通，是否有專人負(fù)責(zé)跟進(jìn)處理，問題處理是否及時(shí)。通過模擬群訴等突發(fā)事件，梳理應(yīng)急處理流程；

23、以問答形式制定部門應(yīng)知應(yīng)會(huì)和投訴回復(fù)口徑匯編，通過定期考試來提高各崗位對(duì)回復(fù)口徑的熟悉度；

24、每季度分片區(qū)舉行客服人員懇談會(huì)，交流經(jīng)驗(yàn)，探討疑難問題的解決辦法；

25、定期開展客服人員內(nèi)部換崗位體驗(yàn)及外部交流學(xué)習(xí)；

26、投訴每日盤點(diǎn)確定責(zé)任人，每天對(duì)投訴進(jìn)行盤點(diǎn)，未完成的投訴要找出根源，并負(fù)責(zé)督促責(zé)任人盡快完成；

27、每月部門例會(huì)中，進(jìn)行投訴總結(jié)分析，做好投訴預(yù)警；

28、每周召開部門例會(huì)時(shí)，將未及時(shí)完成的投訴分析原因，確定解決辦法；

29、嚴(yán)格前臺(tái)及監(jiān)控中心客戶報(bào)事登記工作，做到事事有登記、有處理、有跟進(jìn)、有結(jié)果、有回訪。

物業(yè)增值服務(wù)

重點(diǎn)讓業(yè)戶充分感受我司服務(wù)

1、針對(duì)原有配套設(shè)施的基礎(chǔ)上，根據(jù)不同區(qū)域，配置相應(yīng)設(shè)施，給于業(yè)戶方便與驚喜。

2、針對(duì)不同客戶的興趣愛好開展，不同的活動(dòng)。

3、建立業(yè)戶生日資料，組織開展業(yè)戶生日晚會(huì)。

4、聯(lián)合地產(chǎn)或集團(tuán)公司有效資源，組織開展相應(yīng)的活動(dòng)。

第五篇：重大安全風(fēng)險(xiǎn)管控分析報(bào)告332

鑫泉礦業(yè)有限公司重大風(fēng)險(xiǎn)管控研判

分 析 報(bào) 告

編

制：劉玉祥

安全礦長：

生產(chǎn)礦長：

總

工：

礦

長：

二0一八年七月二十三日

鑫泉礦業(yè)有限公司重大風(fēng)險(xiǎn)管控研判 分 析 報(bào) 告

根據(jù)湘煤安監(jiān)發(fā)（2018）1號(hào)文件要求和我礦實(shí)際情況，為落實(shí)安全風(fēng)險(xiǎn)管控措施，提高安全風(fēng)險(xiǎn)管控意識(shí)及效果，遵照安全風(fēng)險(xiǎn)分級(jí)管控,定期檢查有關(guān)“礦長對(duì)重大安全風(fēng)險(xiǎn)管控措施落實(shí)情況和管控效果進(jìn)行一次檢查分析”的要求，礦長于7月23日組織召開專題會(huì)議，組織開展本次檢查活動(dòng)。

一、召開專題會(huì)議

會(huì)議時(shí)間：7月23日

會(huì)議主題：鑫泉礦業(yè)有限公司重大安全風(fēng)險(xiǎn)管控措施落實(shí)情況與管控效果檢查分析。

會(huì)議地點(diǎn)：礦會(huì)議室 會(huì)議主持人：礦長李陸軍

參加人員：生產(chǎn)礦長陽慶平、總工程師王祝裕、安全礦長楊永輝、機(jī)電礦長扶檢兵、通風(fēng)礦長扶能武、調(diào)度室主任謝本亮、掘進(jìn)隊(duì)長扶意如、通風(fēng)隊(duì)長姜孝玖等相關(guān)區(qū)隊(duì)負(fù)責(zé)人。

責(zé)任分工：

礦長：全面負(fù)責(zé)本次檢查分析的領(lǐng)導(dǎo)工作。

生產(chǎn)礦長：負(fù)責(zé)組織領(lǐng)導(dǎo)采、掘頂板安全風(fēng)險(xiǎn)管控措施的落實(shí)與檢查分析工作。

總工程師：負(fù)責(zé)組織領(lǐng)導(dǎo)“一通三防”安全風(fēng)險(xiǎn)管控措施的落實(shí)與檢查分析工作。

安全礦長：負(fù)責(zé)安全風(fēng)險(xiǎn)管控措施落實(shí)與檢查分析的監(jiān) 督檢查工作。

機(jī)電礦長：負(fù)責(zé)組織領(lǐng)導(dǎo)提升運(yùn)輸系統(tǒng)安全風(fēng)險(xiǎn)管控措施的落實(shí)與檢查分析工作。

通風(fēng)礦長：協(xié)助總工程師進(jìn)行“一通三防”的安全風(fēng)險(xiǎn)管控措施的落實(shí)與檢查分析工作。

其他相關(guān)負(fù)責(zé)人：負(fù)責(zé)本職范圍內(nèi)的安全風(fēng)險(xiǎn)辨識(shí)管控措施的落實(shí)與檢查分析工作。

基層區(qū)隊(duì)負(fù)責(zé)人：負(fù)責(zé)本區(qū)隊(duì)的安全風(fēng)險(xiǎn)管控措施的落實(shí)。

二、工作要求

1.礦長每月組織對(duì)重大安全風(fēng)險(xiǎn)管控措施落實(shí)情況和管控效果進(jìn)行一次檢查分析，針對(duì)管控過程中出現(xiàn)的問題調(diào)整完善管控措施，并結(jié)合和專項(xiàng)安全風(fēng)險(xiǎn)辨識(shí)評(píng)估結(jié)果，布置月度安全風(fēng)險(xiǎn)管控重點(diǎn)，明確責(zé)任分工。

2.分管負(fù)責(zé)人每旬組織對(duì)分管范圍內(nèi)月度安全風(fēng)險(xiǎn)管控重點(diǎn)實(shí)施情況進(jìn)行一次檢查分析，檢查管控措施落實(shí)情況，改進(jìn)完善管控措施。

三、重大安全風(fēng)險(xiǎn)管控效果檢查分析報(bào)告

結(jié)合當(dāng)前礦井現(xiàn)狀及井下生產(chǎn)布局和采掘工作面情況，針對(duì)水害、火災(zāi)、瓦斯、煤塵、頂板冒頂、提升運(yùn)輸機(jī)械事故、火工品安全管理等各項(xiàng)工作，經(jīng)現(xiàn)場檢查和查閱圖紙、資料，各類重大安全風(fēng)險(xiǎn)管控措施落實(shí)情況與管控效果如 下：

（一）瓦斯風(fēng)險(xiǎn)管控措施落實(shí)情況與管控效果分析

1、管控措施落實(shí)情況

（1）礦井“一通三防”機(jī)構(gòu)、人員設(shè)置齊全。（2）通風(fēng)設(shè)施構(gòu)筑達(dá)標(biāo)，通風(fēng)系統(tǒng)穩(wěn)定，風(fēng)量充足，采掘工作面、機(jī)電硐室等獨(dú)立通風(fēng)，無不合理的串聯(lián)通風(fēng)和擴(kuò)散通風(fēng)。

（3）掘進(jìn)工作面局部通風(fēng)機(jī)實(shí)行雙風(fēng)機(jī)、雙電源、自動(dòng)切換，風(fēng)筒接設(shè)到位，風(fēng)量充足。

（4）嚴(yán)格瓦斯檢查制度，每月編制瓦斯檢查計(jì)劃、繪制瓦斯巡回路線圖，瓦檢員認(rèn)真檢查、匯報(bào)、填寫瓦斯記錄，無空班漏檢、弄虛作假行為。

（5）礦領(lǐng)導(dǎo)、區(qū)隊(duì)長、技術(shù)人員、班組長等人員下井必須按規(guī)定攜帶便攜式瓦檢儀。

（6）能夠加強(qiáng)火源、放炮和電氣防爆管理，杜絕引爆火源。

（7）能夠加強(qiáng)瓦斯監(jiān)測(cè)管理。確保監(jiān)控系統(tǒng)功能健全、正常運(yùn)行，各類傳感器安裝位置、數(shù)量、報(bào)警值、斷電值準(zhǔn)確，定期標(biāo)校，保證動(dòng)作靈敏、系統(tǒng)可靠。

2、管控效果分析

115上1工作面及其他作業(yè)地點(diǎn)和巷道硐室，都沒有發(fā)生過瓦斯積聚或超限現(xiàn)象，管控措施有效，效果符合預(yù)期 要求。

3、改進(jìn)措施

（1）加強(qiáng)通風(fēng)管理，保證通風(fēng)設(shè)施構(gòu)筑達(dá)標(biāo)，通風(fēng)系統(tǒng)穩(wěn)定，風(fēng)量充足。

（2）加強(qiáng)瓦檢員管理，保證檢查巡視到位，杜絕脫崗、假檢、崗位睡覺等違紀(jì)行為。

（3）定期對(duì)采掘工作面進(jìn)行瓦斯電閉鎖、風(fēng)電閉鎖裝置試驗(yàn)。

（4）應(yīng)及時(shí)對(duì)井下甲烷傳感器進(jìn)行標(biāo)校。

（二）煤塵風(fēng)險(xiǎn)管控措施落實(shí)情況與管控效果分析

1、管控措施落實(shí)情況。

（1）礦井防塵機(jī)構(gòu)、人員設(shè)置齊全。

（2）防塵灑水系統(tǒng)健全，管路鋪設(shè)到采掘工作面。（3）采掘工作面能夠嚴(yán)格執(zhí)行和落實(shí)綜合防塵措施。采煤、掘進(jìn)作業(yè)時(shí)打開噴霧降塵，轉(zhuǎn)載噴霧、凈化通風(fēng)設(shè)施齊全完好，正確使用。

（4）運(yùn)輸系統(tǒng)各轉(zhuǎn)載點(diǎn)、煤倉下口放煤眼噴霧設(shè)施齊全完好，正確使用。

（5）嚴(yán)格執(zhí)行粉塵清洗制度，定期清洗巷道積塵。（6）能夠加強(qiáng)對(duì)各產(chǎn)塵點(diǎn)的粉塵檢測(cè)和檢查。

2、管控效果分析。

煤塵治理到位，煤塵濃度在允許范圍之內(nèi)，各地點(diǎn)無 煤塵堆積超限現(xiàn)象，管控效果符合預(yù)期要求。

3、改進(jìn)措施

（1）定期進(jìn)行巷道粉塵沖洗工作，作好記錄，規(guī)范管理。

（2）各類噴霧裝置、風(fēng)流凈化水幕等要保持完好，正確使用。

（3）加強(qiáng)采煤、掘進(jìn)內(nèi)噴霧管理，保證完好。

（三）水災(zāi)風(fēng)險(xiǎn)管控措施落實(shí)情況與管控效果分析

1、管控措施落實(shí)情況。

（1）礦井防治水機(jī)構(gòu)、人員設(shè)置齊全。

（2）防治水制度健全，探放水設(shè)備、搶險(xiǎn)救災(zāi)設(shè)備和物資齊全。

（3）礦井排水系統(tǒng)健全，設(shè)備設(shè)施齊全，滿足礦井排水需要，對(duì)水倉、水溝定期清淤，保證暢通。

（5）地測(cè)人員掌握礦井水文地質(zhì)和老空積水情況。（6）探放水前進(jìn)行專項(xiàng)設(shè)計(jì)，確認(rèn)積水量，鉆孔數(shù)量。探放水作業(yè)由探水隊(duì)施工，形成排水系統(tǒng)后再放水，放水時(shí)能夠做好水量測(cè)定，經(jīng)確認(rèn)后結(jié)束探放水作業(yè)。

2、管控效果分析。

礦井無水患，管控效果符合預(yù)期要求。

3、改進(jìn)措施。

（1）及時(shí)清理大巷排水溝、主副水倉清淤。

（2）加強(qiáng)井下排水管路、主排水泵檢查維護(hù)，加強(qiáng)臨時(shí)水倉管理。

（3）加強(qiáng)采掘面水害預(yù)測(cè)預(yù)報(bào)工作。

（4）探水鉆機(jī)數(shù)量少，及時(shí)購置加強(qiáng)探放水工作。

（四）火災(zāi)風(fēng)險(xiǎn)管控措施落實(shí)情況與管控效果分析

1、管控措施落實(shí)情況。

（1）人員設(shè)置齊全、制度健全，搶險(xiǎn)救災(zāi)設(shè)備和物資齊全。

（2）礦井消防供水管路系統(tǒng)健全，滅火器、沙箱滿足災(zāi)變需要，管路接設(shè)到采掘工作面。

（3）采掘工作面《作業(yè)規(guī)程》有專門防滅火措施，能夠嚴(yán)格執(zhí)行和落實(shí)。

（4）通風(fēng)設(shè)施構(gòu)筑位置合理，對(duì)風(fēng)路上無用的設(shè)施能夠及時(shí)拆除，減少局部通風(fēng)阻力。

（5）密閉管理符合規(guī)定。永久性密閉采用不燃性材料建筑，密閉前支護(hù)完好，定期檢查維護(hù)，建立檔案管理。

2、管控效果分析。

礦井無火災(zāi)隱患，管控效果符合預(yù)期要求。

3、改進(jìn)措施

（1）嚴(yán)格控制井下火電焊，凡是能升井焊修的零部件一律升井。

（2）加強(qiáng)對(duì)井下電纜、電氣設(shè)備檢查，防止發(fā)生火災(zāi)。

（3）定期進(jìn)行防火門檢查、對(duì)消防材料進(jìn)行檢查等做好礦井防滅火檢查工作，做好相關(guān)記錄。

（五）頂板風(fēng)險(xiǎn)管控措施落實(shí)情況與管控效果分析

1、管控措施落實(shí)情況。

（1）頂板管理制度、機(jī)構(gòu)、技術(shù)及管理人員健全。（2）巷道支護(hù)方式、方法、技術(shù)參數(shù)合理，支護(hù)強(qiáng)度可靠。

（3）采煤工作面超前支護(hù)不小于20米，掘進(jìn)工作面永久支護(hù)到迎頭，按規(guī)定使用臨時(shí)支護(hù)，最大最小控頂距符合規(guī)定。

（4）巷道維修及時(shí),檢查巡視到位，對(duì)井下各條巷道做到按規(guī)定和要求進(jìn)行頂板觀測(cè)。

2、管控效果分析。

巷道支護(hù)可靠，沒有發(fā)生過冒頂現(xiàn)象，管控效果符合預(yù)期要求。

3、改進(jìn)措施。

（1）嚴(yán)格執(zhí)行敲幫問頂制度。

（2）掘進(jìn)工作面使用好臨時(shí)支護(hù)，嚴(yán)禁空頂作業(yè)。（3）進(jìn)一步做好工作面及巷道壓力觀測(cè)工作。（4）加強(qiáng)回采工作面超前支護(hù)管理。

（5）工作面初采初放要編制措施學(xué)習(xí)經(jīng)審批后執(zhí)行。

（六）提升運(yùn)輸系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)管控措施落實(shí)情況與管控效果 分析

1、管控措施落實(shí)情況。

（1）提升運(yùn)輸管理制度健全，圖紙資料齊全、真實(shí)準(zhǔn)確

（2）刮板輸送機(jī)的日常檢修維護(hù)到位，設(shè)備完好，安全運(yùn)行，無帶病運(yùn)行現(xiàn)象；各類保護(hù)裝置設(shè)施齊全，試驗(yàn)靈敏可靠，保持完好，正常使用。

（3）輔助運(yùn)輸能夠嚴(yán)格按核算的載荷提升物料，無超載運(yùn)行現(xiàn)象。

（4）作業(yè)人員能夠按操作流程和標(biāo)準(zhǔn)操作。（5）機(jī)電設(shè)備采購、使用、管理必須符合相關(guān)規(guī)定，無使用非安標(biāo)產(chǎn)品及國家明令淘汰的產(chǎn)品行為。

2、管控效果分析。

提升運(yùn)輸設(shè)備檢修維護(hù)到位，安全運(yùn)行，沒有發(fā)生過提升運(yùn)輸事故或險(xiǎn)情，管控效果符合預(yù)期要求。

3、改進(jìn)措施。

（1）做好提升絞車、刮板機(jī)檢修維護(hù)工作，定期檢查托輥情況。

（2）加強(qiáng)對(duì)絞車司機(jī)、刮板機(jī)司機(jī)安全教育，提高安全意識(shí)。

（3）刮板機(jī)轉(zhuǎn)載點(diǎn)落煤應(yīng)及時(shí)清理。

（七）火工品風(fēng)險(xiǎn)管控措施落實(shí)情況與管控效果分析

1、管控措施落實(shí)情況。

（1）人員設(shè)置齊全、制度健全，搶險(xiǎn)救災(zāi)設(shè)備和物資齊全。

（2）炸藥庫消防供水管路系統(tǒng)健全，滅火器、沙箱滿足災(zāi)變需要，管路接設(shè)到庫房內(nèi)。

（3）嚴(yán)格執(zhí)行和落實(shí)火工產(chǎn)品領(lǐng)退制度。

2、管控效果分析。

礦井火工產(chǎn)品無事故，管控效果符合預(yù)期要求。

3、改進(jìn)措施

（1）嚴(yán)格執(zhí)行出、入庫房人員登記制度，嚴(yán)禁無關(guān)人員入內(nèi)。

（2）實(shí)行人防與犬防相結(jié)合。

四、安全風(fēng)險(xiǎn)管控重點(diǎn)及責(zé)任分工地

針對(duì)以往重大安全風(fēng)險(xiǎn)管控措施落實(shí)情況和管控效果分析，結(jié)合當(dāng)前安全生產(chǎn)實(shí)際，安全風(fēng)險(xiǎn)管控重點(diǎn)仍然以瓦斯、火工品使用管理、水、火、煤塵、頂板、提升運(yùn)輸系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)管控為主，具體責(zé)任分工與方案如下：

1、瓦斯風(fēng)險(xiǎn)管控方面。

由通風(fēng)礦長扶能武負(fù)責(zé)，相關(guān)區(qū)隊(duì)負(fù)責(zé)具體執(zhí)行。必須保證通風(fēng)系統(tǒng)合理，風(fēng)量充足；監(jiān)測(cè)監(jiān)控系統(tǒng)正常運(yùn)行，做到動(dòng)作靈敏，報(bào)警斷電可靠；瓦斯檢查到位，嚴(yán)禁瓦斯超限作業(yè)。

2、煤塵風(fēng)險(xiǎn)管控方面

由通風(fēng)礦長扶能武負(fù)責(zé)，相關(guān)區(qū)隊(duì)負(fù)責(zé)具體執(zhí)行。加強(qiáng)洗塵、健全灑水系統(tǒng)，對(duì)洗塵設(shè)備加強(qiáng)維護(hù)，嚴(yán)格落實(shí)綜合防塵措施，杜絕煤塵事故。

3、水災(zāi)風(fēng)險(xiǎn)管控方面

由總工程師王祝裕負(fù)責(zé)，生產(chǎn)技術(shù)組具體組織，相關(guān)區(qū)隊(duì)負(fù)責(zé)具體執(zhí)行。保證防治水及防汛物資儲(chǔ)備，做好排水管路維護(hù)，嚴(yán)格落實(shí)防治水制度，杜絕水害事故。

4、火災(zāi)風(fēng)險(xiǎn)管控方面

由機(jī)電礦長扶檢兵負(fù)責(zé)，相關(guān)區(qū)隊(duì)負(fù)責(zé)具體執(zhí)行。加強(qiáng)火電焊管理，嚴(yán)格落實(shí)防滅火措施，杜絕礦井火災(zāi)。

5、頂板風(fēng)險(xiǎn)管控方面

由生產(chǎn)礦長陽慶平負(fù)責(zé)，生產(chǎn)技術(shù)組具體組織，相關(guān)區(qū)隊(duì)負(fù)責(zé)具體執(zhí)行。加強(qiáng)巷道設(shè)計(jì)管理，保證支護(hù)可靠，認(rèn)真執(zhí)行頂板觀測(cè)和敲幫問頂制度，加強(qiáng)頂板巡查，杜絕頂板事故。

6、提升運(yùn)輸系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)管理方面

由機(jī)電礦長扶檢兵負(fù)責(zé)，機(jī)電隊(duì)具體組織，機(jī)運(yùn)隊(duì)及相關(guān)區(qū)隊(duì)負(fù)責(zé)具體執(zhí)行。必須保證提升運(yùn)輸設(shè)備、刮板機(jī)按規(guī)定檢修、檢測(cè)，保護(hù)裝置齊全，嚴(yán)禁超載運(yùn)行和使用非安標(biāo)產(chǎn)品，杜絕提升運(yùn)輸事故。