第一篇：中國(guó)電信武漢分公司

中國(guó)電信武漢分公司“天翼”品牌手機(jī)校園營(yíng)銷(xiāo)策劃方案

攜一雙翅膀翱翔——天翼

帶一部手機(jī)馳騁——自信

“天翼”為你插翅，祝你翱翔

隨著國(guó)家3G照牌的發(fā)放以及武漢地區(qū)電子市場(chǎng)的進(jìn)一步重組，武漢市民和我們通信行業(yè)

第二篇：中國(guó)電信武漢分公司校園營(yíng)銷(xiāo)策劃方案

中國(guó)電信武漢分公司“天翼”品牌手機(jī)

校園營(yíng)銷(xiāo)策劃方案

攜一雙翅膀翱翔——添翼，帶一部手機(jī)馳騁——自信。

“天翼”為你插翅，助你翱翔。

目錄

前言

方案具體內(nèi)容

第一部分市場(chǎng)調(diào)研看方向

第二部分校園宣傳抓心理

第三部分時(shí)令銷(xiāo)售顯優(yōu)勢(shì)

第四部分實(shí)施方案著細(xì)則

第五部分注意事則莫相忘

第六部分貼心服務(wù)是關(guān)鍵

第七部分與時(shí)俱進(jìn)看市場(chǎng)

后記

作者簡(jiǎn)介

前言

隨著國(guó)家3G照牌的發(fā)放以及武漢地區(qū)電子通訊行業(yè)的進(jìn)一步重組，武漢市民和我們通訊行業(yè)迎來(lái)了期盼已久的“3G時(shí)代”。作為電子通訊商，我們都已經(jīng)看到——在廣大用戶手中持有的（手機(jī)），絕大多數(shù)已經(jīng)不能滿足進(jìn)入3G新時(shí)代的需要。我們的用戶手中，所持有的手機(jī)緊迫的需要來(lái)一場(chǎng)變革——“升級(jí)”?；诖?，我們需要這樣的策劃方案。

面對(duì)新的挑戰(zhàn)，我們不容錯(cuò)過(guò)。因?yàn)椴恢灰粋€(gè)通訊商看到了這個(gè)巨大的市場(chǎng)，覺(jué)察到了高額的利潤(rùn)。誰(shuí)能搶先占領(lǐng)它，誰(shuí)就能在未來(lái)的武漢通訊行業(yè)中居于不容忽視的地位。

本次策劃我們主要針對(duì)武漢高校的學(xué)生群體，我們所要做的就是通過(guò)對(duì)武漢高校學(xué)生使用手機(jī)的趨勢(shì)的調(diào)查，結(jié)合中國(guó)通訊行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入3G時(shí)代的特點(diǎn)。把中國(guó)電信的“天翼”品牌成功的推入到武漢高校的校園中去。實(shí)現(xiàn)在3G時(shí)代的前期盡早的占領(lǐng)這個(gè)目前還沒(méi)有定論的潛在的巨大市場(chǎng)。

營(yíng)銷(xiāo)方案具體內(nèi)容

第一部分：市場(chǎng)調(diào)研看方向

進(jìn)軍校園的第一部，就需要很好的了解這個(gè)群體的需求。通過(guò)進(jìn)一步的了解，我們要從內(nèi)到外的對(duì)自己的產(chǎn)品進(jìn)行定位。以求針對(duì)市場(chǎng)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品適銷(xiāo)對(duì)路。市場(chǎng)調(diào)查：

毫無(wú)疑問(wèn)武漢高校目前在校的的大學(xué)生人手一部手機(jī)。跟據(jù)市場(chǎng)產(chǎn)品生命周期理論和目前的進(jìn)入“3G時(shí)代”的需要，所有學(xué)生的手機(jī)在未來(lái)的一年到一年半左右的時(shí)間內(nèi)會(huì)逐步的實(shí)現(xiàn)換代。這是近期內(nèi)所有的商家看準(zhǔn)的肥肉，同時(shí)這也是我們要抓的第一個(gè)重心。

同時(shí)我們還要看到，每年都尚會(huì)有很多的準(zhǔn)大學(xué)生群體會(huì)進(jìn)入我們的市場(chǎng)。而這就是未來(lái)一年半之后我們要抓住的第二個(gè)重心。

武漢地區(qū)高校的學(xué)生數(shù)量近幾十萬(wàn)人，而每個(gè)人都需要更換手機(jī)。這樣算來(lái)更明顯了。這是一個(gè)巨大的市場(chǎng)。即便我們只占領(lǐng)其中的三分之一，這也是一個(gè)很大的商機(jī)了。更何況現(xiàn)在所有的通訊商都還沒(méi)有行動(dòng)，所以最后的結(jié)果尚未定論。

綜上，我們得到結(jié)論校園市場(chǎng)很大。

產(chǎn)品分析：

在我們了解到目前武漢各高校的學(xué)生人手一部手機(jī)的同時(shí)，我們注意到了兩點(diǎn)。

第一，所有的同學(xué)都已經(jīng)有了手機(jī)。

第二，而絕大多數(shù)的手機(jī)價(jià)格在1000元左右。

——這說(shuō)明在我們進(jìn)軍校園的進(jìn)程中，所要面對(duì)的第一個(gè)困難就是怎樣讓學(xué)生群體愿意并且滿意的更換手中還可以使用的手機(jī)。而怎樣以最低的成本實(shí)現(xiàn)學(xué)生手中所持的手機(jī)的更新?lián)Q代，成了我們所有手機(jī)營(yíng)銷(xiāo)商需要考慮的第一問(wèn)題。

在手機(jī)功能方面，現(xiàn)今的手機(jī)功能可以說(shuō)是五花八門(mén)，應(yīng)有盡有。而怎樣在紛繁復(fù)雜的眾多品牌中凸顯競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，就要把握住大學(xué)生群體中時(shí)尚潮流的流行趨勢(shì)。從而引導(dǎo)大學(xué)校園的流行。

同時(shí)，我們還要看到——現(xiàn)今“手機(jī)游戲”的需求已經(jīng)形成了巨大的市場(chǎng)。特別是大學(xué)生群體，他們對(duì)于手機(jī)游戲的追捧必然會(huì)使更多的手機(jī)廠商與手機(jī)游戲開(kāi)發(fā)商走向聯(lián)合。

這告訴我們，要實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的暢銷(xiāo)還需要抓住“手機(jī)游戲”這一重要的領(lǐng)域。所以對(duì)于“天翼”品牌手機(jī)的相關(guān)配套游戲的開(kāi)發(fā)一定要走在市場(chǎng)和時(shí)代的前列！

競(jìng)爭(zhēng)者分析：

我們要到了市場(chǎng)，我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手同樣看到了。武漢是一個(gè)電子營(yíng)銷(xiāo)商集聚的地區(qū)。除了眾多的品牌手機(jī)的專(zhuān)賣(mài)店以外，尚有很多的同行業(yè)通訊商（如中國(guó)移動(dòng)，中國(guó)聯(lián)通）會(huì)進(jìn)軍這一領(lǐng)域。所以未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)是殘酷的。我們需要做好應(yīng)對(duì)的策略。對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)者的促銷(xiāo)策略如果可以，我們也需要拿過(guò)來(lái)使用！

當(dāng)然價(jià)格戰(zhàn)，可能是在這場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的很好的策略。但是我們要知道，單純的價(jià)格優(yōu)勢(shì)只能持續(xù)短暫的一段時(shí)間。甚至最后的結(jié)果是慘痛的，我們要走的策略是不打價(jià)格戰(zhàn)。我們靠?jī)?yōu)質(zhì)的服務(wù)取勝。

綜上：我們了解到競(jìng)爭(zhēng)的殘酷性，同時(shí)也注意到我們的營(yíng)銷(xiāo)策略。第二部分：校園宣傳抓心理

當(dāng)然“天翼”品牌進(jìn)軍校園的必要一步就是宣傳了。在此，我們需要針對(duì)學(xué)生這個(gè)群體的心理特點(diǎn)，采取合理的宣傳模式。

大學(xué)生群體是分類(lèi)的，所以我們需要針對(duì)不同的學(xué)生類(lèi)別進(jìn)行不同的模式宣傳。

第一類(lèi)：準(zhǔn)大學(xué)生——將要入學(xué)的大一新生。對(duì)于他們，我們可以聯(lián)系學(xué)校的招生部門(mén)。在學(xué)生的錄取通知書(shū)里面做好我們的宣傳。

第二類(lèi)：大一新生——在做好第一步的基礎(chǔ)上，會(huì)有更多的大一新生。根據(jù)我們的宣傳，通過(guò)性?xún)r(jià)比選擇我們的產(chǎn)品。

第三類(lèi)：大二，大三的學(xué)生。對(duì)于這一類(lèi)群體，我們需要做的有兩方面的工作。⑴在未來(lái)的一年半的時(shí)間里，抓住這一類(lèi)學(xué)生要更換手機(jī)的機(jī)會(huì)，讓他們享受我們的服務(wù)。⑵在一年半之后，我們主要的工作就是在產(chǎn)品生命周期的規(guī)律下。以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)，滿足他們的時(shí)尚需求。

第四類(lèi)：大四的學(xué)生。這一類(lèi)學(xué)生群體由于需要找工作等原因，會(huì)有很高的需求。我們可以針對(duì)他們?cè)O(shè)計(jì)適合這一類(lèi)人群的手機(jī)。

第五類(lèi)：大學(xué)生情侶。對(duì)這一類(lèi)人群，我們除了滿足其一般需求外。要給他們特別的滿足。

同時(shí)，我們要看到絕大多數(shù)的學(xué)生，所能購(gòu)買(mǎi)的手機(jī)價(jià)格穩(wěn)定在1000元左右。這也是很多大學(xué)生的心理。貴了，買(mǎi)不起。便宜的沒(méi)好貨，而且拿不出手。

總結(jié)一下就是：在價(jià)格定位，手機(jī)功能，配套軟件，手機(jī)外觀時(shí)尚設(shè)計(jì)，手機(jī)質(zhì)量，售后服務(wù)，優(yōu)惠策略等方面下功夫。

第三部分：時(shí)令銷(xiāo)售顯優(yōu)勢(shì)

時(shí)令銷(xiāo)售：

對(duì)于大學(xué)生的手機(jī)銷(xiāo)售，我們要做好的策劃是分季節(jié)、分節(jié)假日進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)。⑴其中重要的是要抓好學(xué)生開(kāi)學(xué)的這一個(gè)月到一個(gè)半月——

9、10月份。2009年特別要抓好國(guó)慶節(jié)期間的手機(jī)銷(xiāo)售。因?yàn)檫@是國(guó)慶60周年的紀(jì)念，據(jù)此我們可以開(kāi)發(fā)國(guó)慶60周年紀(jì)念版手機(jī)。

⑵ 其二，重要的就是五一節(jié)假期。雖然國(guó)家取消了五一周假期，但是我們還是擁有很長(zhǎng)的五一、五四假日的。剛好這段時(shí)間天氣已經(jīng)漸暖，同時(shí)很多商家借此機(jī)會(huì)擴(kuò)大影響。消費(fèi)人群也會(huì)激增。

⑶其三重要的就是農(nóng)歷新年過(guò)后的開(kāi)學(xué)，大多數(shù)學(xué)生在假期里會(huì)有所收獲。所以開(kāi)學(xué)后往往就是消費(fèi)的主要時(shí)期。

⑷其他的小節(jié)日、以及周末休息，偶爾會(huì)有學(xué)生去購(gòu)買(mǎi)。

我們?cè)诟鱾€(gè)節(jié)假日的銷(xiāo)售工作做好好了，也就成功了一大半了。

渠道銷(xiāo)售：

除了傳統(tǒng)的店面銷(xiāo)售外，絕大多數(shù)的同學(xué)在選購(gòu)手機(jī)之前會(huì)上網(wǎng)瀏覽手機(jī)品牌。從而做好性?xún)r(jià)比。從中挑選出自己中意的機(jī)型、品牌。

所以，除了傳統(tǒng)的銷(xiāo)售模式以外。我們需要開(kāi)辟第二銷(xiāo)售渠道——網(wǎng)絡(luò)宣傳銷(xiāo)售。

再次，我們面對(duì)的群體是學(xué)生，我們可以把銷(xiāo)售點(diǎn)深入到學(xué)校周?chē)?，甚至校園內(nèi)部。

第四部分：實(shí)施方案著細(xì)則

營(yíng)銷(xiāo)廣告策略：

1.校園附近公交車(chē)車(chē)體廣告。

2.校園內(nèi)電話亭的墻體廣告。

3.電話卡卡面設(shè)計(jì)宣傳。

4.贊助部分高校有影響力的校園活動(dòng)。

5.校園流動(dòng)促銷(xiāo)車(chē)。

6.舉辦電信的文藝演出進(jìn)行宣傳。

7.利用校園的網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行宣傳。

8.建設(shè)“天翼”品牌的為網(wǎng)上手機(jī)超市。

9.舉辦一些公益性的勵(lì)志講座。

10.聯(lián)合各學(xué)校的學(xué)生會(huì)舉辦各類(lèi)活動(dòng)。

11.T恤衫，遮陽(yáng)冒廣告。

12.與武漢各高校廣播臺(tái)、武漢市內(nèi)的音樂(lè)廣播臺(tái)聯(lián)合舉辦有影響力的音樂(lè)節(jié)目進(jìn)行宣傳。

13.防風(fēng)、防雨帳篷的廣告宣傳。簡(jiǎn)易桌椅的廣告宣傳。

14.在大一新生開(kāi)學(xué)之際與高校聯(lián)合派遣車(chē)輛接送新生。

15.與大學(xué)招生部門(mén)聯(lián)合通過(guò)錄取通知書(shū)的形式向新生宣傳。

16.與“手機(jī)游戲”開(kāi)發(fā)商聯(lián)合開(kāi)發(fā)一批宣傳“天翼”品牌的相關(guān)游戲。

17.在武漢高校內(nèi)選擇一部分學(xué)生，讓他們走近電信、了解電信，樹(shù)立起品牌效應(yīng)。

18.舉辦校園原創(chuàng)歌曲大賽，借此機(jī)會(huì)宣傳“天翼”品牌。

19.在校園內(nèi)的校辦雜志、院辦雜志上做廣告。

20.舉辦手機(jī)校園攝影大賽。

21.讓學(xué)生顧客給我們提意見(jiàn)。

22.與相關(guān)高校聯(lián)合設(shè)立“天翼“獎(jiǎng)學(xué)金。

23.最好的方案就是開(kāi)展“天翼“品牌手機(jī)的校園試用活動(dòng)

24.與電子書(shū)發(fā)行商聯(lián)系推出大量的手機(jī)電子書(shū)。

（備注：此外我們還要積極的參與到武漢各高校的校園活動(dòng)中來(lái)，比如可以贊助某些高校的相關(guān)活動(dòng)，舉辦高校擇業(yè)，就業(yè)方面，學(xué)習(xí)方面的講座。

在高校新生入學(xué)，學(xué)生開(kāi)學(xué)的季節(jié)里提供相關(guān)的一些服務(wù)，這樣可以很快的提升起我們電信的品牌！考慮成本，考慮功能。能否下載到好玩的大量的手機(jī)游戲，后期的維修服務(wù)，收費(fèi)點(diǎn)常駐校園?。?/p>

天翼品牌營(yíng)銷(xiāo)方案補(bǔ)錄

2009-04-05 21:25

特色方案：

目前的主要工作不僅是怎樣推銷(xiāo)我們的手機(jī)這一問(wèn)題。而是怎樣用最低成本來(lái)讓學(xué)生（消費(fèi)者）手中的手機(jī)升級(jí)到智能手機(jī)，無(wú)障礙的進(jìn)入3G時(shí)代。從而更好的享受到信息時(shí)代的信息服務(wù)。

高校學(xué)生都已經(jīng)有了手機(jī)，而且他們也有更換手機(jī)的愿望。但是他們買(mǎi)了新手機(jī)后，舊的手機(jī)怎么處理？這是一個(gè)值得深深思考的問(wèn)題。還有就是他們的手機(jī)價(jià)格方面絕大多數(shù)都達(dá)到千元，而且我們好多同學(xué)的手機(jī)也是剛剛更換沒(méi)多久（在08年的中旬有一大部分的同學(xué)更換了手機(jī)）。更為關(guān)鍵的一點(diǎn)就是更換成本的問(wèn)題。怎么控制成本，關(guān)于這個(gè)我建議我們可以采取“天翼“手機(jī)試用、以舊換新等的營(yíng)銷(xiāo)策略打入手機(jī)市場(chǎng)。當(dāng)然，前提是我們的天翼品牌手機(jī)已經(jīng)是智能手機(jī)，并且可以直接無(wú)障礙進(jìn)入3G時(shí)代。而且可以提供高校學(xué)生需求的一切功能，這只是我們要考慮的一方面。

其次，完善的售后服務(wù)才是真正能打動(dòng)我們的學(xué)生顧客的地方。更換手機(jī)以

后的優(yōu)質(zhì)服務(wù)才是我們真正需要把握住的目標(biāo)。因?yàn)橹挥羞@才能留住消費(fèi)者的腳步。

怎樣更新學(xué)生手中的手機(jī)，回收回來(lái)的手機(jī)怎樣處理，又是一個(gè)擺在我們面前的難題了，我建議可以以較底的價(jià)格出售給農(nóng)村地區(qū)的農(nóng)民，讓移動(dòng)通訊的終端進(jìn)入每一個(gè)人的生活。

第五部分：注意事則莫相忘

在實(shí)施方案的活動(dòng)中我們要謹(jǐn)記以下幾點(diǎn)：

1.市場(chǎng)在不斷的變化，我們的方案一樣需要跟著變。

2.不打或者少打價(jià)格戰(zhàn)。

3.一切以消費(fèi)者為中心。

4.樹(shù)立員工良好的服務(wù)意識(shí)。

5.用優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)留住顧客的腳步。

6.在不同的季節(jié)提供一些微小的服務(wù)（比如：冬季提供一些熱水。夏季提供一些解暑的綠豆湯等等、提供遮風(fēng)擋雨的帳篷、提供一些簡(jiǎn)易桌椅等等）。

7.員工要微笑服務(wù)，統(tǒng)一制服，統(tǒng)一工作標(biāo)準(zhǔn)等。

8.對(duì)于每一個(gè)顧客要一視同仁，不能以貌取人。

9.不要讓顧客等的太久。

10.注意銷(xiāo)售部位及周邊的衛(wèi)生情況。

11.銷(xiāo)售部位的安全情況一樣要部署到位等等。

第六部分：貼心服務(wù)是關(guān)鍵

從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，一個(gè)品牌如果要樹(shù)立并保持住，優(yōu)質(zhì)高效的售后服務(wù)同樣是我們應(yīng)該追求的。

完善的售后服務(wù)才是真正能打動(dòng)消費(fèi)者的地方。

我們需要做到如下的工作：

⑴顧客不滿意導(dǎo)致的退換商品問(wèn)題，一定要耐心的對(duì)待。除人為因素外，應(yīng)該及時(shí)的予以處理。

⑵對(duì)于顧客手機(jī)的相關(guān)配件一定要在各個(gè)維修點(diǎn)，安排到位。顧客的手機(jī)維修服務(wù)要制度化，規(guī)范化。

⑶相關(guān)的維修點(diǎn)要實(shí)現(xiàn)消費(fèi)區(qū)的全面覆蓋。

第七部分：與時(shí)俱進(jìn)看市場(chǎng)

我們深刻的了解到市場(chǎng)在不斷的變化著。同樣顧客的消費(fèi)熱情與產(chǎn)品的生命周期是有規(guī)律的重復(fù)演變著。我們?cè)谧龊枚唐谌蝿?wù)的同時(shí)要很好的把握住市場(chǎng)的變化的趨勢(shì)。

根據(jù)市場(chǎng)的要求逐步的改善我們產(chǎn)品與服務(wù)的不足。根據(jù)顧客的要求改善相關(guān)的服務(wù)。

后記

有幸參見(jiàn)這樣一個(gè)活動(dòng)，很是興奮。只記得在這些日子里，無(wú)論是在睡覺(jué)前，在閱讀中還是在散步時(shí)，總會(huì)有一些新的想法闖入我的思維世界。當(dāng)做了一些功課后，整理了一份自我感覺(jué)還不錯(cuò)的策劃方案。同時(shí)希望可以借此機(jī)會(huì)進(jìn)一步鍛

煉自己的策劃能力。希望各位老師多多指教。

由于沒(méi)有現(xiàn)成的模式可依，所以策劃寫(xiě)起來(lái)還真有些難度，好在自己的觀察力較強(qiáng)，同時(shí)善于比較事物，加上正逢節(jié)假日，所以有了很多的閑暇可以思考。就是在這短短的半個(gè)月里我羅列出了自己的所有想法，同時(shí)也參考了一些相關(guān)的書(shū)籍。說(shuō)實(shí)話所有的策劃方案都需要面對(duì)變化萬(wàn)千的現(xiàn)實(shí)市場(chǎng)，同時(shí)這份策劃方案中由于個(gè)人能力所限，可能會(huì)有些紕漏。提醒實(shí)施者可以再加琢磨。或者在實(shí)施的過(guò)程中一定要與時(shí)俱進(jìn)，這樣才能把工作很好的落實(shí)下去。

作者簡(jiǎn)介

靳（jin）艷廷，男，武漢科技大學(xué)文法與經(jīng)濟(jì)學(xué)院，班學(xué)生

電子郵箱 jyg991007@163.com個(gè)人主頁(yè)http://hi.baidu.com/jyg991007

通訊地址：武漢科技大學(xué)黃家湖新校區(qū)。

430065

法學(xué)0702郵編：

第三篇：中國(guó)電信河源分公司

中國(guó)電信股份有限公司河源分公司（簡(jiǎn)稱(chēng)中國(guó)電信河源分公司）是中國(guó)電信集團(tuán)下屬的地市級(jí)分支機(jī)構(gòu)，是河源地區(qū)基礎(chǔ)電信運(yùn)營(yíng)商。中國(guó)電信河源分公司下轄城區(qū)、紫金、龍川、和平、東源、連平六個(gè)分公司。通信服務(wù)面積1.58萬(wàn)平方公里、服務(wù)人口330多萬(wàn)，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)已延伸至全市所有行政村和絕大多數(shù)自然村。

中國(guó)電信河源分公司主要經(jīng)營(yíng)河源市范圍內(nèi)的CDMA移動(dòng)通信業(yè)務(wù)、國(guó)內(nèi)固定電信網(wǎng)絡(luò)與設(shè)施（含本地?zé)o線環(huán)路），基于固定電信網(wǎng)絡(luò)的國(guó)際、國(guó)內(nèi)話音、數(shù)據(jù)、圖像及多媒體通信與信息服務(wù)，以及電信主管部門(mén)批準(zhǔn)經(jīng)營(yíng)的其它電信業(yè)務(wù)。現(xiàn)主要經(jīng)營(yíng)“天翼”、“我的e家”、“商務(wù)領(lǐng)航”等品牌，并在保持寬帶、固話主導(dǎo)地位的基礎(chǔ)上，加快開(kāi)拓移動(dòng)通信、3G移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和行業(yè)應(yīng)用等市場(chǎng)。企業(yè)用戶數(shù)量及業(yè)務(wù)收入逐年遞增，企業(yè)利潤(rùn)不斷增加。中國(guó)電信河源分公司的通信建設(shè)取得了令人矚目的長(zhǎng)足發(fā)展。3G網(wǎng)絡(luò)已實(shí)現(xiàn)全市鎮(zhèn)區(qū)及以上區(qū)域全覆蓋，光纖傳輸網(wǎng)絡(luò)已覆蓋全市所有鄉(xiāng)鎮(zhèn)、行政村，固網(wǎng)交換機(jī)總?cè)萘?含小靈通)突破100萬(wàn)門(mén)，寬帶城域網(wǎng)出口帶寬達(dá)到80G；基于傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)的智能網(wǎng)建成并投入使用，大大提高了電信網(wǎng)絡(luò)的綜合業(yè)務(wù)能力；實(shí)現(xiàn)了全市行政村通電話、20戶以上自然村通電話和行政村通寬帶目標(biāo)，加快了農(nóng)村信息化步伐。

在企業(yè)快速發(fā)展的道路上，中國(guó)電信河源分公司獲得了多項(xiàng)殊榮。連續(xù)六年三屆被評(píng)為“廣東省文明單位”；07、08年被省公司評(píng)為“先進(jìn)績(jī)效單位三等獎(jiǎng)”，09年被省公司授予“移動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展獎(jiǎng)”；并多次獲得省、市婦聯(lián)、工會(huì)等組織的表彰。

在新世紀(jì)的信息時(shí)代，中國(guó)電信河源分公司將繼續(xù)秉乘“用戶至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念，遵循“讓客戶盡情享受信息新生活”的企業(yè)使命，堅(jiān)持“全面創(chuàng)新，求真務(wù)實(shí)，以人為本，共創(chuàng)價(jià)值”的核心價(jià)值觀，進(jìn)一步加快由傳統(tǒng)基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商向現(xiàn)代綜合信息服務(wù)提供商的轉(zhuǎn)變，朝著中國(guó)電信“做世界級(jí)綜合信息服務(wù)提供商”的戰(zhàn)略目標(biāo)奮力邁進(jìn)，為河源的經(jīng)濟(jì)與社會(huì)發(fā)展及廣大客戶竭誠(chéng)服務(wù)。

第四篇：中國(guó)電信珠海分公司

中國(guó)電信珠海分公司：

在業(yè)務(wù)合作協(xié)議內(nèi)容中，有以下幾個(gè)方面我方存在疑問(wèn)，希望貴方給予解答。

1.在協(xié)議中未提供國(guó)家規(guī)定的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息；

2.在通篇協(xié)議中基本未體現(xiàn)乙方對(duì)甲方的責(zé)任和義務(wù)，我方希望對(duì)合同做出如下修改：

1)在2.9內(nèi)容中，應(yīng)加上由于乙方施工、網(wǎng)絡(luò)割接、電信設(shè)備調(diào)試等原因

未及時(shí)通知甲方，造成甲方經(jīng)濟(jì)損失的，甲方有權(quán)向乙方索取至少年租費(fèi)3倍以上的違約金（此項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)參照協(xié)議2.5乙方對(duì)甲方的約束條件）；

2)協(xié)議3.6.3中，改為由乙方協(xié)助甲方辦理銀行簽約或終止相關(guān)手續(xù)。

3)協(xié)議3.6.4中，改為本協(xié)議履行期間，若國(guó)家頒布新的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，自新的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)生效時(shí)起按新的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。若乙方出臺(tái)新的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，需提前三個(gè)月通知甲方，此合同自然失效，甲乙雙方需重新簽訂新的合同；

4)協(xié)議5.2改為若甲方在電路租用期限未滿之前單方面提前退租的，乙方

將向甲方收取退租電路剩余未履約期間月租費(fèi)總額的50%作為違約金,若甲方在電路租用期限未滿之前，乙方單方面提前退租的，甲方將向乙方收取退租電路剩余未履約期間月租費(fèi)總額的50%作為違約金。

3.第四條設(shè)備安裝調(diào)試及竣工驗(yàn)收內(nèi)容中4.1不完整，希望貴方予以

補(bǔ)充完整，將甲乙雙方責(zé)任和義務(wù)補(bǔ)充完整；

4.協(xié)議中甲方注冊(cè)地址不正確，應(yīng)改為珠海市金灣區(qū)三灶金海中路中

航通用公司珠海航空產(chǎn)業(yè)基地。

第五篇：中國(guó)電信股份有限公司山西分公司

中國(guó)電信股份有限公司山西分公司 2010年下半年服務(wù)質(zhì)量狀況報(bào)告

一、公司簡(jiǎn)介

中國(guó)電信股份公司山西分公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)?山西省電信公司?）是根據(jù)國(guó)務(wù)院關(guān)于電信體制改革的要求，為適應(yīng)新的市場(chǎng)環(huán)境，保持“中國(guó)電信”的網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)和品牌在全國(guó)協(xié)調(diào)發(fā)展，按照中國(guó)電信集團(tuán)公司的統(tǒng)一部署，在山西省組建的省級(jí)電信公司。

山西省電信公司根據(jù)國(guó)家批準(zhǔn)的中國(guó)電信集團(tuán)公司業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)范圍，在山西省行政區(qū)域內(nèi)開(kāi)展業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)，擁有“中國(guó)電信”品牌。同時(shí)，根據(jù)市場(chǎng)發(fā)展需求，經(jīng)營(yíng)由中國(guó)電信集團(tuán)公司和山西省通信行業(yè)監(jiān)管部門(mén)批準(zhǔn)的區(qū)域性電信業(yè)務(wù)。主要經(jīng)營(yíng)移動(dòng)通信服務(wù)；國(guó)內(nèi)國(guó)際各類(lèi)固定電信網(wǎng)絡(luò)設(shè)施，包括本地?zé)o線環(huán)網(wǎng)；基于電信網(wǎng)絡(luò)的語(yǔ)音、數(shù)據(jù)圖像及多媒體通信與信息服務(wù)；進(jìn)行國(guó)際電信業(yè)務(wù)對(duì)外結(jié)算；開(kāi)拓海外通信市場(chǎng)；經(jīng)營(yíng)與通信及信息業(yè)務(wù)相關(guān)的系統(tǒng)集成、技術(shù)開(kāi)發(fā)、技術(shù)服務(wù)、信息咨詢(xún)、廣告、出版、設(shè)備生產(chǎn)、銷(xiāo)售和進(jìn)出口、設(shè)計(jì)施工等業(yè)務(wù)；并根據(jù)市場(chǎng)發(fā)展需要，經(jīng)營(yíng)國(guó)家批準(zhǔn)或允許的其他業(yè)務(wù)。山西省電信公司是在山西省行政區(qū)域內(nèi)開(kāi)展全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)。

2010年，山西省電信公司按照科學(xué)發(fā)展觀的要求，適應(yīng)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)信息化需要，認(rèn)真貫徹中央的決策部署，大力推進(jìn)聚焦客戶的信息化創(chuàng)新戰(zhàn)略和差異化發(fā)展策略，努力拓展綜合信息服務(wù)市場(chǎng)，積極發(fā)展移動(dòng)通信業(yè)務(wù)，將?從客戶感知出發(fā)，提升客戶服務(wù)水平?上升到企業(yè)戰(zhàn)略高度，實(shí)施精確管理，優(yōu)化資源配臵，先后開(kāi)展了全業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)貫標(biāo)達(dá)標(biāo)、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量專(zhuān)項(xiàng)提升、無(wú)線寬帶專(zhuān)項(xiàng)整治、垃圾短信專(zhuān)項(xiàng)治理、天翼騰飛競(jìng)賽等專(zhuān)項(xiàng)活動(dòng)，注重生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)的不斷優(yōu)化，以生產(chǎn)流程的順暢帶動(dòng)服務(wù)質(zhì)量的提升，?用戶至上，用心服務(wù)?的理念已經(jīng)轉(zhuǎn)化成每個(gè)員工的自覺(jué)行動(dòng)，企業(yè)的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)能力和服務(wù)水平得到有效提升，同時(shí)也提高了服務(wù)社會(huì)信息化的能力和水平。一、二〇一〇年下半年服務(wù)質(zhì)量狀況

二〇一〇年以來(lái)，中國(guó)電信山西分公司秉承?用戶至上，恪守誠(chéng)信規(guī)范經(jīng)營(yíng)；用心服務(wù)，構(gòu)建和諧消費(fèi)環(huán)境?的理念，創(chuàng)新服務(wù)模式，提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，聚焦服務(wù)短板，圍繞?消費(fèi)與服務(wù)?消費(fèi)維權(quán)主題和?規(guī)范服務(wù)、放心消費(fèi)?的工信部服務(wù)主題，開(kāi)展了一系列改善客戶感知，提升客戶滿意度的主題活動(dòng)，推動(dòng)經(jīng)營(yíng)服務(wù)工作健康穩(wěn)定、和諧有序、協(xié)調(diào)發(fā)展。

（一）圍繞全業(yè)務(wù)服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)，持續(xù)推動(dòng)服務(wù)能力的提升

制定科學(xué)、合理的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。2010年按照?感知優(yōu)先、同業(yè)可比、依托能力、兼顧發(fā)展?的原則，嚴(yán)格執(zhí)行《電信服務(wù)規(guī)范》和《第三代移動(dòng)通信業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范（試行）》的要求，修訂和發(fā)布了新版全業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，新版全業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)覆蓋快捷服務(wù)、便捷服務(wù)和關(guān)懷服務(wù)三大服務(wù)模塊，包含業(yè)務(wù)辦理、服務(wù)響應(yīng)、投訴處理等時(shí)限；預(yù)約、查詢(xún)、通知等服務(wù)內(nèi)容及對(duì)VIP用戶提供的優(yōu)惠、快捷、回饋等差異化服務(wù)內(nèi)容。于12月1日起向社會(huì)公示，接受廣大電信用戶的監(jiān)督。

（二）依托服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，落實(shí)舉措，踐行承諾

在‘查詢(xún)?cè)攩危该飨M(fèi)；預(yù)約服務(wù)，倍享尊榮；自主選擇，確認(rèn)開(kāi)通’三項(xiàng)服務(wù)承諾和全業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，圍繞?消費(fèi)與服務(wù)?消費(fèi)維權(quán)主題和?規(guī)范服務(wù)、放心消費(fèi)?的工信部服務(wù)主題，針對(duì)當(dāng)前消費(fèi)者關(guān)注的行業(yè)熱點(diǎn)問(wèn)題和服務(wù)焦點(diǎn)，重新打造了?一張賬單，明白消費(fèi)；一點(diǎn)查詢(xún)，訂退自如；一鍵即達(dá)，便捷服務(wù)；一站服務(wù)，首問(wèn)負(fù)責(zé)；一聲提醒，溫馨關(guān)懷?等?五個(gè)一?服務(wù)舉措，并于12月1日對(duì)外發(fā)布，接受社會(huì)監(jiān)督。

（三）緊扣?放心消費(fèi)?主題，依法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，切實(shí)維護(hù)客戶的選擇權(quán)、知情權(quán)等合法權(quán)益

一是優(yōu)化網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳/掌上營(yíng)業(yè)廳展現(xiàn)頁(yè)面、增加對(duì)用戶提供的服務(wù)功能，理順業(yè)務(wù)辦理流程、增加用戶信息種類(lèi)，使網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳成為一個(gè)為用戶提供安全、便利、快速服務(wù)的電子渠道。二是網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、自助終端按照規(guī)范要求，為用戶免費(fèi)提供6個(gè)月（含當(dāng)月）通信詳單查詢(xún)服務(wù)，且均實(shí)現(xiàn)了查詢(xún)清單前二次密碼驗(yàn)證，切實(shí)保護(hù)用戶通信信息安全。三是提供新入網(wǎng)短信提醒、套餐變更短信提醒、不同渠道成功修改密碼提醒、積分兌換話費(fèi)成功提醒、開(kāi)通國(guó)際漫游后溫馨提醒等11項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理成功提醒，增強(qiáng)服務(wù)能力，提高用戶感知，讓用戶明明白白消費(fèi)。四是為用戶提供‘一臺(tái)清，一單清’服務(wù)，縣級(jí)以上實(shí)體營(yíng)業(yè)廳為用戶提供一臺(tái)清式的咨詢(xún)、業(yè)務(wù)受理、繳費(fèi)等服務(wù)，即用戶辦理某項(xiàng)業(yè)務(wù)從開(kāi)始到結(jié)束所需的所有環(huán)節(jié)可在一個(gè)柜臺(tái)完成。一張受理單展示用戶訂購(gòu)或取消業(yè)務(wù)的內(nèi)容，并明確展示所訂購(gòu)套餐的詳細(xì)內(nèi)容，用戶確認(rèn)簽字方可生效。

（四）多方位多渠道傾聽(tīng)用戶心聲，暢通用戶信息反饋渠道

一是統(tǒng)一了10000/10001客服IVR服務(wù)流程，形成了移動(dòng)業(yè)務(wù)綜合受理、固網(wǎng)業(yè)務(wù)綜合受理、寬帶固話障礙報(bào)修、投訴建議受理、政企商航服務(wù)等專(zhuān)業(yè)化呼入服務(wù)技能組，分別為不同業(yè)務(wù)、不同需求的用戶提供更加專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)。二是在為電信用戶提供10000客服熱線、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳相結(jié)合的基礎(chǔ)服務(wù)之上，開(kāi)通了全省服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督舉報(bào)電話，增加在線客服、寬帶QQ客服，多渠道收集用戶建議，搭建了與用戶零距離溝通平臺(tái)。

（五）全面提升網(wǎng)間通信質(zhì)量，多種措施保障通信網(wǎng)絡(luò)安全和暢通

加快網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，滿足客戶日益增長(zhǎng)的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)需求。網(wǎng)絡(luò)是我們電信運(yùn)營(yíng)商的立身之本，2010年我公司的3G網(wǎng)絡(luò)建設(shè)取得了突破性進(jìn)展，移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)室外基站總數(shù)達(dá)到比2009增長(zhǎng)72.65%，3G網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)了全省所有地級(jí)市、縣級(jí)市城區(qū)的全覆蓋，鄉(xiāng)鎮(zhèn)覆蓋率達(dá)到89%，行政村覆蓋比例達(dá)到64%。重要風(fēng)景旅游區(qū)基本覆蓋，覆蓋率達(dá)到96%。主要高速公路基本覆蓋。

開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)安全評(píng)估工作。對(duì)移動(dòng)通信網(wǎng)、IP承載網(wǎng)、支撐網(wǎng)（網(wǎng)管和業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)）、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳等網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)的全面自查。系統(tǒng)檢查，實(shí)時(shí)監(jiān)控移動(dòng)通信網(wǎng)電路域核心網(wǎng)，分組域核心網(wǎng)，11個(gè)城域網(wǎng)的網(wǎng)管系統(tǒng)，對(duì)25個(gè)平臺(tái)，397臺(tái)設(shè)備從網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)安全、主機(jī)系統(tǒng)安全、數(shù)據(jù)庫(kù)統(tǒng)安全、應(yīng)用系統(tǒng)安全等幾個(gè)方面進(jìn)行安全評(píng)估，整改了安全漏洞2384項(xiàng)、規(guī)避安全漏洞205項(xiàng)，保證了各系統(tǒng)的安全運(yùn)行。

積極開(kāi)展應(yīng)急演練及應(yīng)急保障工作。各通信專(zhuān)業(yè)修訂了應(yīng)急預(yù)案以及應(yīng)急流程，組織了全省各通信專(zhuān)業(yè)的應(yīng)急演練，提高了應(yīng)急能力，強(qiáng)化了應(yīng)急意識(shí)，保障在應(yīng)急事件發(fā)生后應(yīng)急工作能夠有力、高效開(kāi)展。2010年山西發(fā)生暴雪、礦難等多次突發(fā)事件，山西省電信公司積極發(fā)揮應(yīng)急通信保障作用，及時(shí)派出各專(zhuān)業(yè)應(yīng)急人員、應(yīng)急車(chē)輛、應(yīng)急設(shè)備投入搶險(xiǎn)救災(zāi)活動(dòng)中，直接或間接服務(wù)用戶5萬(wàn)戶，彰顯了山西省電信公司的社會(huì)責(zé)任。

（六）服務(wù)社會(huì)，服務(wù)民生，積極推動(dòng)信息化建設(shè)，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展

在信息化與工業(yè)化融合的新形勢(shì)下，中國(guó)電信山西分公司圍繞企業(yè)信息化需求，為銀行、保險(xiǎn)、石油石化、電子制造、物流、連鎖、醫(yī)藥、汽車(chē)等二十多個(gè)行業(yè)的企業(yè)客戶，量身定制信息化整體解決方案，服務(wù)領(lǐng)域已從基礎(chǔ)通信拓展到網(wǎng)絡(luò)建設(shè)集成、網(wǎng)絡(luò)管理和安全專(zhuān)家服務(wù)、數(shù)據(jù)中心托管、電視電話會(huì)議服務(wù)、寬帶互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)及綜合信息應(yīng)用等諸多方面，為企業(yè)提供了?總機(jī)服務(wù)?、?綜合辦公?、?協(xié)同通信?、3G無(wú)線寬帶、?全球眼?等綜合解決方案，助力企業(yè)提高工作效率，降低經(jīng)營(yíng)成本。

今年以來(lái)，中國(guó)電信山西分公司一直致力于以客戶感知設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品，細(xì)分不同類(lèi)型的客戶提供有特點(diǎn)或滿足于其需求的服務(wù)，也就是說(shuō)提供多樣化、專(zhuān)業(yè)化、個(gè)人化的產(chǎn)品專(zhuān)屬服務(wù)，先后推出了天翼閱讀、愛(ài)游戲、天翼視訊、天翼寬帶、天翼空間、天翼導(dǎo)航、短信全能搜及專(zhuān)為老年客戶量身定制的‘寸草心’特色通信服務(wù)。探詢(xún)客戶感知，以此設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品，于客戶于企業(yè)是雙贏的，所以，我們會(huì)一直致力于以客戶感知設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品，細(xì)分不同類(lèi)型的客戶提供多樣化、專(zhuān)業(yè)化、有特點(diǎn)或滿足于其需求的服務(wù)，做到以客戶為中心。

（七）開(kāi)展各項(xiàng)專(zhuān)項(xiàng)治理工作和活動(dòng)，營(yíng)造良好的通信消費(fèi)環(huán)境，切實(shí)維護(hù)用戶權(quán)益

1、認(rèn)真治理垃圾短信，治理工作常態(tài)化

10000 號(hào)客服集中受理垃圾短信投訴，并逐步增加短信息、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳等多種舉報(bào)途徑；用發(fā)端攔截、短信助手、短信衛(wèi)士等多種手段加強(qiáng)垃圾短信防范和治理；對(duì)短信流量和關(guān)鍵字、詞監(jiān)控及客戶通過(guò)WEB 自助設(shè)臵黑白名單、關(guān)鍵字過(guò)濾等攔截不良短信息。

2、嚴(yán)格檢查自營(yíng)網(wǎng)站和接入網(wǎng)站，凈化互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容

持續(xù)開(kāi)展整治互聯(lián)網(wǎng)低俗信息專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)，落實(shí)各項(xiàng)信息安全防范措施。強(qiáng)化信息發(fā)布管理、內(nèi)容發(fā)布審核管理，加強(qiáng)接入環(huán)節(jié)管理。開(kāi)展接入業(yè)務(wù)清理檢查，針對(duì)虛擬主機(jī)、主機(jī)托管、專(zhuān)線接入等互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)管理中的薄弱環(huán)節(jié)，組織專(zhuān)人對(duì)電信直接接入的網(wǎng)站和主機(jī)托管/虛擬主機(jī)服務(wù)單位接入的網(wǎng)站進(jìn)行全面排查。

（八）開(kāi)展特色俱樂(lè)部建設(shè)，深化客戶級(jí)差服務(wù) 推進(jìn)會(huì)員差異化服務(wù)體系。共發(fā)放會(huì)員卡11750張、會(huì)員手冊(cè)12000冊(cè)。太原武宿機(jī)場(chǎng)貴賓廳累計(jì)提供服務(wù)1.3萬(wàn)人次，目前每月服務(wù)數(shù)量穩(wěn)定在200人次以上。

推進(jìn)會(huì)員俱樂(lè)部活動(dòng)。組織本省首場(chǎng)?影迷俱樂(lè)部活動(dòng)?。與太原中影國(guó)際電影城建立首個(gè)天翼影迷俱樂(lè)部，共邀請(qǐng)189位影迷客戶參加了啟動(dòng)儀式，會(huì)員的特色服務(wù)及各項(xiàng)回饋措施均提升了客戶感知。

（九）聚焦主要服務(wù)短板，組織專(zhuān)項(xiàng)整治工作，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管控

1、努力拓展服務(wù)渠道，提供便捷服務(wù)。

為解決用戶反映的繳費(fèi)難問(wèn)題，一是在全省范圍內(nèi)開(kāi)展了?社會(huì)渠道攻堅(jiān)活動(dòng)?，大力建設(shè)實(shí)體營(yíng)業(yè)廳，方便用戶辦理業(yè)務(wù)，目前全省自有營(yíng)業(yè)廳、合作廳及專(zhuān)營(yíng)店、普通代理店及代理點(diǎn)的市區(qū)、縣城、鄉(xiāng)鎮(zhèn)覆蓋率達(dá)到100%。二是拓展電子渠道功能，發(fā)揮其隨時(shí)隨地便利服務(wù)的特點(diǎn)。優(yōu)化網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳/掌上營(yíng)業(yè)廳展現(xiàn)頁(yè)面、增加服務(wù)功能，客戶可登錄山西電信網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳用充值卡或開(kāi)通網(wǎng)銀功能的銀行卡自助繳費(fèi)。三是在全省建立了1800多個(gè)空中充值網(wǎng)點(diǎn)，并根據(jù)用戶需求，增設(shè)自助繳費(fèi)機(jī)，緩解繳費(fèi)壓力，節(jié)省用戶排隊(duì)時(shí)間，為用戶提供便捷服務(wù)。四是持續(xù)開(kāi)展建設(shè)終端維修接機(jī)點(diǎn)的工作，2010年實(shí)現(xiàn)了全省自有營(yíng)業(yè)廳接機(jī)點(diǎn)100%的覆蓋，并在全省設(shè)臵了覆蓋11個(gè)地市78個(gè)縣的維修中心，地市級(jí)維修中心覆蓋率達(dá)到了100%，縣級(jí)維修中心覆蓋率達(dá)到了81%，比2009年提高了24.39%，提升了終端服務(wù)能力。

2、加強(qiáng)技能培訓(xùn)，梳理修障流程，提高寬帶服務(wù)感知 一是持續(xù)開(kāi)展關(guān)注用戶感受，提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量?為主題的優(yōu)化活動(dòng)，制訂了?先外后內(nèi)?、?先看后查?、?先硬件后軟件?的寬帶維護(hù)流程，提高了修障的科學(xué)性。二是注重加強(qiáng)機(jī)線員的責(zé)任心和技術(shù)技能的培訓(xùn)，通過(guò)舉辦寬帶維護(hù)培訓(xùn)講座及技術(shù)交流會(huì)來(lái)提高維護(hù)人員的業(yè)務(wù)技能，提高修機(jī)水平和號(hào)線資料的準(zhǔn)確性，避免出現(xiàn)重復(fù)障礙。三是從電源、設(shè)備、線路、鏈路四方面著手對(duì)引發(fā)寬帶故障的薄弱環(huán)節(jié)和隱患開(kāi)展寬帶網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量專(zhuān)項(xiàng)整治，對(duì)供電不穩(wěn)定、片區(qū)故障頻發(fā)、級(jí)聯(lián)形式的最前端交換機(jī)及用戶量大的小區(qū)的小區(qū)交換機(jī)提供UPS電源保護(hù)；更新改造性能?chē)?yán)重劣化及本身存在嚴(yán)重缺陷的設(shè)備；徹底排查交換機(jī)之間互連中繼線纜及入戶線的室外部分，完善光纜加強(qiáng)芯接地，實(shí)施入戶線資料整理及標(biāo)簽整理。通過(guò)上述措施全省寬帶修障及時(shí)率提高了16.31%

3、治理并規(guī)范增值服務(wù)收費(fèi)

一是通過(guò)短信、掌上營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳訂購(gòu)增值服務(wù)時(shí)，系統(tǒng)會(huì)進(jìn)行二次確認(rèn)提示，只有用戶確認(rèn)后才會(huì)提供服務(wù)，收取相應(yīng)服務(wù)費(fèi)。二是加強(qiáng)SP業(yè)務(wù)管理，建立信用評(píng)估管理規(guī)則，對(duì)SP在業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)中的違規(guī)情況、用戶投訴、合作信用、誠(chéng)信程度進(jìn)行評(píng)估；制定了各類(lèi)SP服務(wù)管控指標(biāo)，依據(jù)違約行為性質(zhì)和影響范圍，對(duì)違約行為實(shí)施六類(lèi)分級(jí)處理，嚴(yán)重影響用戶感知的行為，將立即終止合作，追查責(zé)任，切實(shí)保障電信用戶的合法權(quán)益。通過(guò)實(shí)施重點(diǎn)問(wèn)題專(zhuān)項(xiàng)整治，建立長(zhǎng)效服務(wù)監(jiān)督管理機(jī)制，2010年，我公司在山西省通信管理局組織的全省行業(yè)內(nèi)用戶滿意度調(diào)查中，各項(xiàng)業(yè)務(wù)的用戶滿意度均有不同程度的提高，固話滿意度上升1.33分，寬帶滿意度上升3.14分，手機(jī)滿意度上升2.02分，這是廣大電信用戶對(duì)中國(guó)電信山西分公司服務(wù)工作的肯定。

二、2010年下半年服務(wù)指標(biāo)完成情況 １．固定電話服務(wù)時(shí)限

裝機(jī)平均時(shí)限：城鎮(zhèn)平均時(shí)間2.56天 農(nóng)村平均時(shí)間1.93天 裝機(jī)及時(shí)率：城鎮(zhèn)及時(shí)率97.61% 農(nóng)村及時(shí)率100% 障礙修復(fù)平均時(shí)限：14.47小時(shí)（不含客戶自維線路）障礙修復(fù)及時(shí)率：97.15% 計(jì)費(fèi)差錯(cuò)率：≤10

２．互聯(lián)網(wǎng)接入業(yè)務(wù)服務(wù)時(shí)限 裝機(jī)入網(wǎng)平均時(shí)間：1.78個(gè)工作日 裝機(jī)入網(wǎng)及時(shí)率：96.60% 障礙修復(fù)平均時(shí)間：7.13小時(shí)（不含處理客戶接入線部分）

障礙修復(fù)及時(shí)率：97.67% 3.移動(dòng)通信服務(wù)質(zhì)量：

-4業(yè)務(wù)變更時(shí)長(zhǎng)：最長(zhǎng)時(shí)間24小時(shí)，平均7.01分鐘，及時(shí)率為99.67%；

恢復(fù)通話時(shí)長(zhǎng)：最長(zhǎng)時(shí)間24小時(shí)，平均5.09分鐘，及時(shí)率為99.03%；

障礙修復(fù)時(shí)長(zhǎng)：最長(zhǎng)時(shí)間48小時(shí)，及時(shí)率為99.58%； 網(wǎng)絡(luò)接通率為98.11%，無(wú)線信道擁塞率為0.04%，通話中斷率為0.41%。

4．電話服務(wù)臺(tái)應(yīng)答 10000號(hào)7*24小時(shí)服務(wù) 10000號(hào)應(yīng)答時(shí)限＜11秒 10000號(hào)應(yīng)答平均時(shí)間：7秒 10000號(hào)應(yīng)答及時(shí)率90.41% 5．客戶咨詢(xún)投訴 受理投訴電話：10000 投訴處理平均時(shí)間：48小時(shí) 投訴處理滿意率95.68% 國(guó)家信息化戰(zhàn)略的飛速推進(jìn)，為中國(guó)電信山西分公司的發(fā)展創(chuàng)造了良好的外部發(fā)展環(huán)境，中國(guó)電信山西分公司將努力抓住開(kāi)創(chuàng)?十二五?服務(wù)信息化新局面的關(guān)鍵，繼續(xù)深入實(shí)熬的施聚焦客戶的信息化創(chuàng)新戰(zhàn)略，通過(guò)規(guī)模發(fā)展、創(chuàng)新突破、合作共贏和價(jià)值提升，推動(dòng)企業(yè)向基于網(wǎng)絡(luò)和平臺(tái)的綜合信息服務(wù)提供商轉(zhuǎn)變，并且將在山西省通信管理局的領(lǐng)導(dǎo)下，繼續(xù)秉承?用戶至上，用心服務(wù)?的理念，扎扎實(shí)實(shí)地推進(jìn)?規(guī)范服務(wù) 放心消費(fèi)?活動(dòng)，堅(jiān)持?創(chuàng)業(yè)、創(chuàng)新、創(chuàng)造?的精神和?求真、務(wù)實(shí)、高效?的作風(fēng)，積極創(chuàng)新服務(wù)管理模式，嚴(yán)格按照《中華人民共和國(guó)電信條例》、《電信服務(wù)規(guī)范》等規(guī)范，向客戶提供?規(guī)范服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、誠(chéng)信服務(wù)、滿意服務(wù)?。

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