第一篇：關(guān)于進一步提高會計核算工作服務質(zhì)量的措施

為了進一步提高縣級機關(guān)會計集中核算質(zhì)量，更好地服務于縣委縣政府中心工作，服務于社會主義新農(nóng)村建設和廣大核算單位，樹立社會主義榮辱觀，切實改變工作作風，增強文明高效和優(yōu)質(zhì)的服務意識，提高辦事效率和會計信息水平。特制定提高會計核算工作服務質(zhì)量的具體措施：

一、核算大廳工作人員要著裝整潔、儀態(tài)大方、語言文明、禮貌待人。要熱情

接待前來報賬或辦事的每一位同志，做到“一張笑臉、一把椅子、一杯熱茶、一支簽字筆、一份報賬單”，實行首問負責制，不得怠慢或置之不理。

二、對屬于自己工作范圍內(nèi)的事，要積極、認真、快速、準確的給予辦理，不得因接打電話，整理賬務或其它原因冷落報賬人員。因故暫時無法辦理的，要說明原因，請報賬人員稍等或約定聯(lián)系時間、地點、方式，以便及時聯(lián)絡，給予辦理，但不得超過規(guī)定時限。

三、對防汛、防火、救災、追捕逃犯等特殊事項所需資金，要特事特辦，可以先予付款，隨后完善報賬手續(xù)。

四、對農(nóng)田補助、河堤修復、扶貧重點村建設、移民搬遷、重大建設項目等付款集中的會計事項，會計中心人員可以約定時間現(xiàn)場辦公，兌付資金。

五、凡涉及社會主義新農(nóng)村建設資金報賬業(yè)務要優(yōu)先給予辦理，對路程較遠，交通不便、攜帶大量現(xiàn)金的報賬人員予以提供交通便利。

六、對核算單位違紀違規(guī)事項，要在堅持原則的前提下，心平氣和的耐心解釋，再行拒付，做到有禮有節(jié)，嚴禁生、冷、硬或者推諉回避。

七、為部分柜組配備報賬人員所需的老花鏡。

八、對執(zhí)法執(zhí)紀部門，其主管單位和人員來查詢檔案索取會計信息的，要按程序及時接待，搞好配合。

二00六年四月十三日

第二篇：財務科提高服務質(zhì)量措施

財務科提高服務質(zhì)量措施

本幼兒園將全面開展“服務只有起點，滿意沒有終點”的活動，以此強化幼兒園優(yōu)質(zhì)服務，提升團隊良好的服務形象。財務科緊緊圍繞幼兒園總體工作要求，積極做好提高服務質(zhì)量的工作，現(xiàn)結(jié)合財務科實際情況，制定措施方案：

一、指導思想：

堅持以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，以科學發(fā)展 觀為統(tǒng)領(lǐng)，按照幼兒園的總體要求，以提高服務質(zhì)量為目標，積極開展以“服務只有起點，滿意沒有終點”為主要內(nèi)容的主題活動。本，在服務質(zhì)量方面，財務科重在全面提高財務人員素質(zhì)，進一步提高服務意識，提高服務質(zhì)量，增強財務人員全心全意為人民服務的思想，促進我園財務管理工作水平總體提高。

二、查找工作中存在的不足。

1．在日常工作中，財務人員不僅要認真完成各項財務基礎(chǔ)工作，但是為了更好的發(fā)揮會計的職能作用，財務人員應加強對各部門工作的專業(yè)指導作用。

2． 我園的收費項目比較繁雜，有時會出現(xiàn)超范圍使用現(xiàn)金的現(xiàn)象，今后工作中要范圍現(xiàn)金的使用范圍。

3．進一步增強服務意識，盡可能幫助需要幫助的服務對象，使服務水平進一步提高。

三、具體措施和實施方案。

1．為了更好的做好服務工作，還要進一步加強專業(yè)的知識的學習，在做好日常會計核算工作的基礎(chǔ)上，還是要不斷學習業(yè)務知識，這是做好優(yōu)質(zhì)服務的基礎(chǔ)。提倡終身學習，不斷提高專業(yè)水平，因為業(yè)務知識是服務質(zhì)量關(guān)鍵所在，如果沒有過硬的業(yè)務知識，那么再好的服務態(tài)度也不能使服務對象滿意。因此，我們一定要高度重視業(yè)務知識的關(guān)鍵作用。

2．為了進一步提高服務質(zhì)量，更好地服務于服務對象，首先要從思想上高度重視服務意識，才能提高辦事效率和提高服務水平。對屬于自己工作范圍內(nèi)的事，要積極、認真、快速、準確的給予辦理，不得因接打電話，整理賬務或其它原因冷落服務對象。因故暫時無法辦理的，要說明原因，請家長、職工稍等或約定聯(lián)系時間、地點、方式，以便及時聯(lián)絡，給予辦理。

3．對待家長及本園職工對工資及個人所得稅等有疑問的，要在堅持原則的前提下，心平氣和的耐心解釋，做到有禮有節(jié)，嚴禁生、冷、硬的態(tài)度。

4．財務部門具有監(jiān)督管理和服務的雙重職能，工作的彈性較小，原則性強，導致財務人員在平時工作及溝通上，語言簡練直接，讓人感覺教條死板缺少人情味。財務人員應多換位思考，用責任心打動服務對象，與家長、職工們多些溝通，在溝通語氣上婉轉(zhuǎn)點、態(tài)度上親和。

四、實施要求。

1．加強本部門工作的規(guī)范性，圍繞“服務只有起點，滿意沒有

終點”的要求，對活動進行布署，精心組織，狠抓落實，將優(yōu)質(zhì)服務落實到工作中。

2． 財務科要把“服務只有起點，滿意沒有終點”納入議事日程，通過檢查和制度約束行為，達到提高服務質(zhì)量的目的。

總之，財務科人員共同努力，以“服務只有起點，滿意沒有終點”為目標，進一步提高工作效率，全面提高服務質(zhì)量。

財務科

2009年3月7日

第三篇：為進一步提高醫(yī)療服務質(zhì)量

為進一步提高醫(yī)療服務質(zhì)量，確保醫(yī)療安全，防范醫(yī)療糾紛，區(qū)醫(yī)院按照區(qū)委、區(qū)政府、區(qū)衛(wèi)生局“關(guān)于開展解放思想大討論活動”的部署和要求，同時結(jié)合醫(yī)院實際情況，深入開展“加強醫(yī)患溝通，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系”活動，進一步轉(zhuǎn)變服務理念，改善服務態(tài)度，提高服務質(zhì)量，推動全院各項工作更好更快地發(fā)展。首先成立“加強醫(yī)患溝通，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系”活動領(lǐng)導小組，層層召開動員會議，部署開展“加強醫(yī)患溝通，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系”活動的指導思想、目標任務及方法與步驟，使每個職工明確開展這次活動的目的，重大意義和要求；其次針對醫(yī)患溝通，和諧醫(yī)患關(guān)系主題，邀請全國禮儀培訓專家來院進行加強醫(yī)患溝通和諧醫(yī)患關(guān)系專題講座和《優(yōu)質(zhì)服務下科室》知識培訓。通過提高醫(yī)患溝通藝術(shù)，端正服務理念，增強服務意識，改善服務態(tài)度來構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，促進醫(yī)院社會效益和經(jīng)濟效益又好又快發(fā)展。最后要求各科室按照《關(guān)于開展加強醫(yī)患溝通，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系活動實施意見》，認真組織實施，確?；顒尤〉脤嵭?。

要構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系還要從醫(yī)患雙方做起：

對醫(yī)務人員而言，應以以提高醫(yī)療服務質(zhì)量為重點，要做到以下幾點：

1、提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，提高醫(yī)療服務的安全性和有效性。

2、改進服務流程，改善就診環(huán)境，方便病人就醫(yī)。優(yōu)化流程，簡化環(huán)節(jié)，布局合理，增加服務窗口，縮短病人等候時間。制訂便民服務措施，提供清潔、舒適、溫馨就診環(huán)境，門診要有導診咨詢臺、有候診椅，大中型醫(yī)院要有飲水設施、有電話等。增加專家門診，實行預約掛號制度，縮短各種等候、報告時間。

3、提高服務意識，改善服務態(tài)度，增進醫(yī)患溝通，轉(zhuǎn)變服務作風，注重誠信服務，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。維護患者權(quán)利，保證病人的知情權(quán)和選擇權(quán)。改善服務態(tài)度，規(guī)范服務用語，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。建立醫(yī)患溝通制度，規(guī)范醫(yī)患溝通內(nèi)容、形式，增強溝通意識，提高溝通能力。完善病人投訴處理制度，公布投訴電話、信箱，及時受理、處臵病人投訴。采取多種方式，收集病人意見，及時改進工作。

4、加強財務管理、規(guī)范收支活動，完善分配辦法，控制醫(yī)藥費用。

5、嚴格醫(yī)藥費用管理，杜絕不合理收費。

6、加強思想道德教育，樹立社會主義榮辱觀，推動精神文明建設，糾正損害群眾利益的不正之風。認真組織開展以“八榮八恥”為主要內(nèi)容社會主義榮辱觀教育，堅持全心全意為人民健康服務的宗旨，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。認真開展精神文明創(chuàng)建活動，宣傳先進典型事跡，弘揚正氣，樹立新風，共建和諧醫(yī)院。加強糾風工作，落實糾風工作責任制。加強醫(yī)德醫(yī)風教育、紀律教育和法制教育，把醫(yī)德醫(yī)風作為醫(yī)務人員考核、評優(yōu)、評先的重要內(nèi)容，與執(zhí)業(yè)醫(yī)師考核、護士執(zhí)業(yè)證書再次注冊相結(jié)合。嚴禁醫(yī)務人員收受、索要病人及其家屬的“紅包”和其他饋贈；嚴禁醫(yī)務人員接受醫(yī)療設備、醫(yī)療器械、藥品、試劑等生產(chǎn)、銷售企業(yè)或個人給予的回扣、提成和其他財物。嚴禁藥品處方、儀器檢查、化驗等“開單提成”，嚴禁醫(yī)院向科室或個人下達創(chuàng)收指標。嚴禁醫(yī)療機構(gòu)利用回扣、提成及其他不正當手段從其它醫(yī)療機構(gòu)招攬病人。嚴禁違法發(fā)布虛假醫(yī)療服務信息誤導患者。未經(jīng)批準，醫(yī)療機構(gòu)不得發(fā)布醫(yī)療廣告，不得發(fā)布超出核準內(nèi)容的醫(yī)療廣告，嚴禁發(fā)布性病(尖銳濕疣、梅毒、淋病、軟下疳等)、牛皮癬(銀屑病)、艾滋病、癌癥、癲癇、乙型肝炎、白癜風、紅斑狼瘡等疾病的醫(yī)療廣告。認真處理群眾投訴、舉報，嚴肅查處損害群眾利益的行為。加大醫(yī)院院長的管理責任。對疏于管理，導致不正之風盛行，袒護甚至慫恿不正之風的院長，要及時撤換。

第四篇：淺談提高旅客服務質(zhì)量的措施（本站推薦）

淺談提高旅客服務質(zhì)量的措施

——以鐵路旅客服務為例

摘要

隨著社會水平的不斷提高，人們的消費需求也日益增強，鐵路的整體水平也進入新階段，目前對旅客的服務質(zhì)量不高，服務人員的素質(zhì)，硬件設施、技術(shù)裝備水平存在著一定的問題，客運部門亟需提高服務人員素質(zhì)、建立新的管理機制、引進新技術(shù)裝備水平等，本文通過我國鐵路旅客服務質(zhì)量的現(xiàn)狀的分析，然后對旅客服務質(zhì)量整改措施提出相應的對策。

關(guān)鍵詞：旅客運輸；服務質(zhì)量；整改措施

引言：..............................................................1

一、運輸服務質(zhì)量管理和決定因素......................................1

（一）運輸服務質(zhì)量管理..........................................1 1質(zhì)量管理原則...............................................1 2旅客對客運服務質(zhì)量的評價...................................1

（二）運輸質(zhì)量的決定因素........................................2 1.提高鐵路運輸服務質(zhì)量.......................................2 2.提高人員專業(yè)水平和服務意識.................................2

二、我國鐵路旅客服務質(zhì)量的現(xiàn)狀......................................2

（一）客運需求與旅行差距.......................................3

（二）職工素質(zhì)和服務意識談薄...................................3

（三）硬件設備和衛(wèi)生環(huán)境.......................................3

三、鐵路旅客服務質(zhì)量整改措施........................................4

（一）加強旅客服務質(zhì)量管理......................................4

（二）作業(yè)標準化................................................4

（三）規(guī)范車站硬件設施設備和環(huán)境衛(wèi)生............................4 1車站硬件設施設備...........................................4 2車站衛(wèi)生、整潔.............................................5 總結(jié)................................................................5 參 考 文 獻.........................................................6

引言：

隨著科技日益發(fā)展，人們的生活水平不斷提高，出行的運輸方式也出現(xiàn)更多的選擇，旅客運輸方式之間的競爭也越來越大，鐵路旅客運輸面臨的一種嚴峻的考驗。

鐵路旅客運輸之所以會出現(xiàn)這種局面，從客觀層面上看，運輸方式的選擇越來越多，其競爭力也就越來越大，運輸能力的不斷擴展，服務質(zhì)量的不斷提高，對旅客吸引力的不斷加強等等；從主觀層面，鐵路運輸還存在許多現(xiàn)狀不相適應的地方，總體競爭實力不強，特別是運輸服務質(zhì)量不夠高，廣大旅客還不夠滿意，在旅客運輸行業(yè)當中，服務質(zhì)量和旅客的滿意度是其生存和發(fā)展的根本。研究鐵路客運服務現(xiàn)狀，思考提高服務質(zhì)量，編策服務人員的工作理念、工作態(tài)度、工作方法，提高鐵路客運服務質(zhì)量，適應鐵路跨越式發(fā)展，滿足鐵路運輸需求及國民濟發(fā)展需要，促進和諧發(fā)展，具有重要的實現(xiàn)意義。

一、運輸服務質(zhì)量管理和決定因素

（一）運輸服務質(zhì)量管理

服務質(zhì)量是一個綜合概念，他是由有形的實物商品質(zhì)量、設施質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量和勞務質(zhì)量等部分組成，好的產(chǎn)品或服務是主要表現(xiàn)在經(jīng)濟實用性、安全可靠性、方便性等等，去滿足顧客期望的程度，抓住運鐵路運輸工作的主要矛盾在于鐵路運輸服務質(zhì)量的高低，現(xiàn)階段旅客對鐵路的滿意度主要表現(xiàn)在是否能夠提供快速、高效、便捷的運輸服務，是否可以貫穿生產(chǎn)經(jīng)營的全過程，與社會緊密聯(lián)系，達到社會對運輸質(zhì)量提出的基本需求就是經(jīng)濟安全、方便快捷、舒適性等，達到進一步提高鐵路運輸市場競爭力。1質(zhì)量管理原則

旅客的滿意主要是支撐鐵路的生存和發(fā)展，為此他們充分發(fā)揮積極性、創(chuàng)造性，將質(zhì)量管理搞好來滿足旅客的需要服務，力爭超過他們的期望，為此推出為一系列質(zhì)量管理原則：①以旅客為中心 ②發(fā)揮領(lǐng)導的主導作用③全員參加④控制全部過程⑤實施系統(tǒng)管理⑥持續(xù)不斷地改進⑦以事實作業(yè)為決策的依據(jù)⑧以預防為主⑨與供方的互利關(guān)系

2旅客對客運服務質(zhì)量的評價

運輸企業(yè)也需要強大的市場形象來支撐，運輸服務質(zhì)量的好壞直接影響運輸企業(yè)的形象，其主要源于旅客對其評價，此評價主要分為；購票過程中的服務態(tài)度，購票的困難度，檢票過程的秩序，環(huán)境衛(wèi)生等等是一個特別錯縱復雜的過程，在整個過程當中是特別難控制旅客對其評價的，因為旅客的自身服務經(jīng)歷不統(tǒng)一，對其服務質(zhì)量的期望也就不同。就運輸企業(yè)的市場形象，完全可以通過媒體、公關(guān)、市場營銷等等活運推向市場，但遠遠低于旅客口頭宣傳的影響力，因為我們的主體是旅客，卻無法控制旅客們的口頭宣傳，對此我們只能不斷提高客運服務質(zhì)量，才成改變旅客對企業(yè)形象的看法，是增強市場競爭力的重要意義。

（二）運輸質(zhì)量的決定因素

1.提高鐵路運輸服務質(zhì)量

目前，鐵路運輸質(zhì)量的主要是由兩方面決定的，一方面是鐵路設備質(zhì)量，另一方面運輸服務過程質(zhì)量，為提高運輸服務質(zhì)量就要先提高鐵路設施設備質(zhì)量，強化設備的修管用，制定有效可靠的修管用制度，保證責任到人，落實到位，加強對設施設備的檢查與維修，及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，特別是在直接影響旅客服務的設備的不完善、不協(xié)調(diào)，例如；熱水供應系統(tǒng)不完善，導致熱水無法正常使用、廁所設備落后，沖水不及時，導致隨時關(guān)閉廁所等等。再就是要做好運輸服務過程質(zhì)量，從購票到旅客出站這一整套服務過程要不斷完善，對于旅客運輸，首先旅客的時間觀念比較強，對服務的可靠性要求高，是否能準時到達，途中運行時間，準時到達的時間，是對時效性的一個評價，其次旅客的服務水平比較高，列車的舒適程度，便捷性能、安全指數(shù)也是相當嚴格的，最后，旅客就會關(guān)注車站的設施設備，是否還是使用過去老式的引導牌、人工式檢票等等。

2.提高人員專業(yè)水平和服務意識

鐵路行業(yè)在過去有一種說法叫“鐵老大”，就是說在鐵路工作就算有了“鐵飯碗”，這種觀念直接影響了職工素質(zhì)不高，服務態(tài)度不好、專業(yè)水平不佳，失誤沒處罰，服務沒表揚，將整個工作處于一個很被動的狀態(tài)，面對現(xiàn)在如此大的市場競爭，必須狠抓職工素質(zhì)和服務意識，對此制定淘汰制度，對員工進行專業(yè)的服務知識培訓，業(yè)務技術(shù)培訓，旅客滿意度評定等等，不斷進行評比、考試，綜合素質(zhì)低的員工進行淘汰，最終使員工自然提升專業(yè)素質(zhì)和服務意識。

二、我國鐵路旅客服務質(zhì)量的現(xiàn)狀

關(guān)于鐵路旅客服務質(zhì)量，相關(guān)人員對北、上、廣等一、二線城市1900名常住居民進行開放式調(diào)查，此次調(diào)查設為7項；主要是購票困難，需要增設客票發(fā)售和預訂系統(tǒng)、服務態(tài)度還需要再提高、乘車環(huán)境差、設施設備落后，服務不盡人意、鐵路人員整體素質(zhì)較差、需要引進新科技技術(shù)、儀容儀表。經(jīng)調(diào)查顯示，鐵路設施設備落后、服務不盡人意和購票困難、需要增設客票發(fā)售和預訂系統(tǒng)占比居前1、2位，其次居第3位是工作人員服務態(tài)度差、位居4、5位的分別為乘車環(huán)境差、鐵路人員素質(zhì)較差，不能適應社會進步的需要，此調(diào)查同時也反映了旅客服務質(zhì)量問題，一般以及不滿意的回答遠遠超于滿意，直接折射出鐵路服務質(zhì)量存在相當大的問題。

（一）客運需求與旅行差距

隨著時代發(fā)展，生活水平的提高，國家法定節(jié)假日，人們外出旅行進入一個新潮流，同時鐵路客運也進入一個新時期，每年春運、寒署假、小長假等等為客運的高峰期，日平均量高達440萬人左右，是平日客流的兩到三倍，傳統(tǒng)的客運組織模式對于平日的客流影響不是特別顯注，但是對客運高峰期就會格外突出，購票難、托運難、進站難、上車難、出站難等等，其主要原因還是在于車站設計，售票方式、列車運行能力、乘務組織范圍等多方面限制，耗費旅客大量的旅行時間，與現(xiàn)代社會快節(jié)奏的生活方式相結(jié)合，顯得格格不入，其主要原因是城市缺乏軌道系統(tǒng)整合，客運系統(tǒng)的更新，客運新發(fā)展意識，在鐵路制定交通發(fā)展方面出現(xiàn)了脫節(jié)現(xiàn)象，使整個客運服務過程質(zhì)量受到嚴重影響，同時也降低了鐵路客運市場的競爭力。

（二）職工素質(zhì)和服務意識談薄

在過去時代，人們思想觀念滯后，對于職工素質(zhì)和服務意識沒有太過高的要求，能夠滿足最基本的要求即可，導致員工工作不積極，服務水平不專業(yè)、對待問題不認真，沒有危機感，競爭意識談薄，隨著不斷發(fā)展，市場競爭力不斷加大，職工素質(zhì)和服務意識是企業(yè)發(fā)展的重中之重。

（三）硬件設備和衛(wèi)生環(huán)境

近年來，旅客運輸也在不斷的改變，特別是旅客列車提速以來，絕大多數(shù)的列車都安裝了全列空調(diào)，車內(nèi)部分設施也進行了更新?lián)Q代，衛(wèi)生環(huán)境也有大大提高，但是，綜合全部的客運設施設備來說，依舊存在著很多的問題，部分車站設 3 施設備落后、老化，標志不明確，候車室衛(wèi)生環(huán)境差，長期得不到不效解決，無法為旅客提供一個干凈舒適、文明整潔的候車環(huán)境。

三、鐵路旅客服務質(zhì)量整改措施

通過我國鐵路服務質(zhì)量的現(xiàn)狀分析，基本上可以通過加強服務質(zhì)量管理、鐵路作業(yè)標準化和規(guī)范車站硬件設施設備和環(huán)境衛(wèi)生來解決，從而得到進一步改善。

（一）加強旅客服務質(zhì)量管理

為了加強旅客服務質(zhì)量的管理，迎合當前社會環(huán)境、行業(yè)特點，把旅客評價、社會評價、行來評價與企業(yè)內(nèi)部評價有機結(jié)合起來，加大旅客評價和社會評價的權(quán)重，引導鐵路客運企業(yè)和列車工作人員把服務工作切實轉(zhuǎn)移到以旅客為本的軌道上來，把顧客滿意度的測評結(jié)果作為考評鐵路客運企業(yè)和列車乘務人員服務質(zhì)量和工作業(yè)績的重要依據(jù)。為此加強質(zhì)量管理主要包括設計設施引導系統(tǒng)、強化人員業(yè)務知識水平、增加服務監(jiān)督制度、加強服務補救措施等等。

（二）作業(yè)標準化

鐵路作業(yè)標準化是在鐵路作業(yè)系統(tǒng)調(diào)查分析的基礎(chǔ)上，將作業(yè)方法、操作程序和動作進行分解，以科學技術(shù)、規(guī)章制度和實踐經(jīng)驗為依據(jù)，以安全、質(zhì)量效益為目標，對作業(yè)過程進行改善，其標準化主要做到以下幾點：1.堅持安全第一，預防為主，作為服務行業(yè)，旅客的安全放在首位，做好嚴禁攜帶易燃易爆危險品、管制刀具工作，加強巡視工作，保證良好治定環(huán)境等2.做到全面服務、重點照顧，對不同的旅客提供不同的服務，熱情接待旅客，耐心解答問題，爭取做好“三要、四心、五主動”。3.著裝統(tǒng)一規(guī)范、整潔大方，對于服務人員，儀容儀表同樣重要，著裝統(tǒng)一，儀容整潔、表情自然，舉止大方。4.服務語言規(guī)范，準確清晰，據(jù)目前情況，主要是使用普通話，服務語言表達規(guī)范、準確、多使用禮貌用語。

5、服務監(jiān)督，為了維護旅客的合法權(quán)益，公司設定旅客投訴，旅客建意等應虛心傾聽，自覺遵受旅客監(jiān)督。

（三）規(guī)范車站硬件設施設備和環(huán)境衛(wèi)生 1車站硬件設施設備

實現(xiàn)無人售票制，除售票窗口外，還要設置與高峰客流量相適應的無人售票機，進站檢票除人工檢票，還需引進新科技，自動檢票機檢票，檢票大廳、候車 室、進站口等地方安裝電子顯示屏，候車室內(nèi)溫度要符合鐵路標準規(guī)定，站臺安裝電子指示燈，同時，在引導旅客的顯示系統(tǒng)可以根據(jù)相關(guān)規(guī)定，主要以漢字和英文重雙文字表示，各種提示性標志有效、準確、規(guī)范，各種服務備品齊全完整，按照規(guī)定的時間進行更換，設施設備安排專人時時檢查，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。2車站衛(wèi)生、整潔

增加保潔人員，實行輪崗制，對于候車室地面、窗戶玻琉要干凈明亮，座椅要擺放整齊，清掃工具隱蔽，多設置垃圾桶，做好防寒、防署、通風工作，站臺、地下通道等保持清潔衛(wèi)生、無垃圾、無積水、禁業(yè)吸煙，還可以在車站以及站周邊建設綠化、美化環(huán)境。

總結(jié)

本文通過對我國旅客運輸?shù)慕榻B，提出鐵路現(xiàn)在的發(fā)展狀況、主要問題、發(fā)展趨勢作出簡單分析，以及對相關(guān)問題作出了相應的整改措施。伴隨著鐵路運輸?shù)母母锖桶l(fā)展，客運服務質(zhì)量已快速成為鐵路工作的重要核心，當前提高運輸服務質(zhì)量對我國鐵路生存發(fā)展發(fā)揮至關(guān)重要意義，質(zhì)量的好壞逐漸成為我國鐵路各部分工作質(zhì)量綜合體現(xiàn)，是鐵路旅客運輸生態(tài)發(fā)展和對外競爭的基礎(chǔ)。運輸服務質(zhì)量是鐵路旅客運輸?shù)暮诵漠a(chǎn)品，因此，要想長期穩(wěn)定發(fā)展，就必須提高它的核心產(chǎn)品競爭力，提高旅客運輸服務的質(zhì)量。

參 考 文 獻

[1] 于曉東,陸家寶.關(guān)于旅客列車優(yōu)質(zhì)服務的探討[J].中國鐵路.2010(01)[2] 蔣現(xiàn)林.各國鐵路高速旅客列車一覽表[J].鐵道科技動態(tài).2011(06)[3] 郭榮生.四方所召開旅客列車高速化問題座談會[J].鐵道車輛.2011(09)[4] 王曉華.長大旅客列車的最大編組[J].國外鐵道車輛.2010(01)[5] 鄭州車站旅客列車班次表[J].河南林業(yè).2012(02)[6] 鄭州車站旅客列車班次表[J].農(nóng)家參謀.2010(09)[7] 呂彪.京津旅客列車的變遷[J].鐵道知識.2012(04)[8] 張同臣.火災:旅客列車的大敵[J].鐵道知識.2013(06)

[9] 林國安.談開行品牌旅客列車應具備的要素[J].鐵道運輸與經(jīng)濟.2013(10)

[10] 張學兵,黃亞男.關(guān)于旅客列車盈虧測算的分析與思考[J].鐵道運輸與經(jīng)濟.2012(S1)

第五篇：醫(yī)院提高服務質(zhì)量措施(新)

醫(yī)院提高服務質(zhì)量措施

根據(jù)工作安排，職工中心醫(yī)院認真開展了如何提高服務質(zhì)量的大討論，就如何提高醫(yī)院服務質(zhì)量，提高醫(yī)護服務水平提出了許多建設性的意見和建議，歸納為以下七個方面。

1、強化醫(yī)療服務質(zhì)量

醫(yī)療質(zhì)量管理方面，對全院醫(yī)務人員進行《河北省病歷書寫細則（2010版）》及衛(wèi)生廳“十一個醫(yī)療活動相關(guān)記錄”培訓，為2012年病歷書寫換版打好基礎(chǔ)。院醫(yī)療質(zhì)量委員會按期檢查，重點督查核心醫(yī)療制度的落實。對首診負責制度、三級醫(yī)師查房制度、疑難病例討論制度、會診制度、危重患者搶救制度、術(shù)前討論制度、病歷書寫制度、查對制度、交接班制度、毒麻藥品、精神類藥品管理制度、母嬰專項許可等制度和重要醫(yī)療行為進行了廣泛的培訓、督查與整改工作。院病案管理委員會按期檢查，重點對現(xiàn)癥病歷、終末病歷進行檢查。督導檢查新病歷書寫規(guī)范與“十一個醫(yī)療活動相關(guān)記錄”落實情況。組織開展全院毒麻藥專項檢查。

2、加強護理質(zhì)量管理

護理質(zhì)量管理方面，按照衛(wèi)生部二級綜合醫(yī)院評審標準，結(jié)合我院現(xiàn)狀，制定出護理部迎檢準備工作計劃，并逐步實施和落實。制定護理工作計劃運行表和季度重點月安排。加強臨床護理安全制度管理，重點落實各項護理規(guī)章制度，包括：護理工作制度及分級護理制度、查對制度、值班 1

交接班制度、執(zhí)行醫(yī)囑制度、護理文件書寫制度、護理差錯，事故登記報告制度、物品，藥品，器械管理制度、健康宣教制度、病房管理制度、護理安全管理制度、消毒隔離制度、巡視制度。嚴把護理質(zhì)量關(guān)，落實18項護理質(zhì)量指標。認真落實護理質(zhì)量檢查并不斷完善護理質(zhì)量檢查標準，每個月對每一個科室的護理質(zhì)量落實情況進行考核，每月進行護理檢查評價；每季度進行“護理質(zhì)量評價”匯總，對重點科室如手術(shù)室、血透室、急診室制定專科檢查標準并重點檢查。加強護理人員操作技能，組織全院“護理技能操作比賽”，做到全院護士人人達標，考核合格率達100%。年內(nèi)無護理事故發(fā)生，急救藥品、物品完好率為100％。

3、強化基礎(chǔ)質(zhì)量管理

加強院內(nèi)感染管理三級網(wǎng)絡，制定感染管理、控制、監(jiān)測、報告制度及嚴格細化的考評制度、細則。強化疫情管理，堅持24小時疫情值班制。

做好全院設備的管理和維護工作，加強設備管理制度化，規(guī)范設備管理流程，對設備實行安裝、調(diào)試、驗收、資料歸檔、維護、保養(yǎng)、維修、調(diào)劑、報廢全過程管理，全院設備的完好率保持在90%以上。

強化醫(yī)院信息管理系統(tǒng)管理，今年醫(yī)院信息管理系統(tǒng)全面升級，截止目前醫(yī)院信息管理系統(tǒng)24個模塊中已有17個模塊投入使用，其他模塊還在完善中。對于信息管理系統(tǒng)運行過程中出現(xiàn)的問題已多次召開會議與軟件供應商進行協(xié)商要求其盡快解決，保證各使用科室正常使用。

認真做好后勤服務工作。規(guī)范后勤服務職能，進一步完善后勤服務規(guī)范，強化后勤服務意識。堅持下修、下送，做到快速、及時為一線排憂解難，落實服務承諾，提高服務效率，提高后勤服務保障能力。

4、改進服務流程，改善就診環(huán)境

醫(yī)院總值班、急診電話面向全社會公布，24小時全天值班。

為方便廣大患者就診，實行24小時急診服務，開辟暢通急診和入院手術(shù)“綠色通道”，10公里內(nèi)免費接診，急診會診10分鐘內(nèi)到位，對危重病人實行先搶救后收費，切實提高急危重患者搶救成功率。

院內(nèi)設規(guī)范，醒目的標牌，標明醫(yī)院各科室及衛(wèi)生間的路徑，醫(yī)院工作人員對患者有問必答，禮貌待患。

費用公開，門診大廳電子顯示屏有藥品價格公示，收費項目公示，為出院患者提供收費明細，便于病人查詢；杜絕開大方、濫檢查和亂收費行為，避免過度醫(yī)療，浪費衛(wèi)生資源，給病人造成不必要的經(jīng)濟損失。設立舉報電話和信箱，方便群眾投訴，及時處理投訴和醫(yī)患爭議，構(gòu)建和協(xié)醫(yī)患關(guān)系。

開展“人性化精細管理”活動，建立“一站式”服務，義務導診、答疑、幫辦有關(guān)醫(yī)療、檢查、住院手續(xù)。門診大廳設置急診平車、輪椅、擔架、開水及一次性水杯。為空腹體檢人員免費提供早餐。各服務窗口人員實行文明禮貌用語。

實行手術(shù)連臺制度，縮短待手術(shù)時間，手術(shù)室門前開設手術(shù)患者家屬等待室，供家屬休息。開設一日病房和惠民病房及門診輸液室，方便患者治療。對享有低保的城鎮(zhèn)居民、五保戶、特困戶憑民政局相關(guān)證件實行優(yōu)惠、減免，對老年人、軍人實行取藥、交費優(yōu)先政策。

實行檢查結(jié)果認可制度，認可保定市二、三級醫(yī)院的檢查結(jié)果。在保證醫(yī)療安全的前提下，不做同等的、同類別、同部位的重復檢查。嚴格控制CT、彩超、耗特、內(nèi)鏡等大型設備的陽檢率，只有在基礎(chǔ)檢查不能說明問題時，由主管醫(yī)師提出，主任同意后方可進行。

嚴控大處方和貴重藥的使用，從低價、基礎(chǔ)用藥做起，避免過度醫(yī)療。實行單病種限價制度，控制醫(yī)療成本，解決看病貴問題。

創(chuàng)建“家庭式”病房，改建病房，配置衛(wèi)生間、液晶電視、空調(diào)，病區(qū)內(nèi)設置微波爐、便民袋，放有針、線、紙、筆等供病人免費使用。送飯、送開水進病區(qū)方便患者。

每個病人住院進病區(qū)實施一對一宣教，將陪護、住院須知送到病人及家屬手上，方便患者在院期間的生活。充分尊重患者的知情同意權(quán)，實行高風險檢查、治療知情同意制度，避免引發(fā)醫(yī)療糾紛。尊重患者隱私權(quán)、人格權(quán)，注射室、心電、超聲、內(nèi)鏡檢查室、配備隔簾和屏風。不在無關(guān)人員面前、場所談及患者病情，不向無合法手續(xù)人員提供患者病歷。

努力改善就診環(huán)境，對住院樓間連廊裝修改造，使候

診環(huán)境大幅改善。醫(yī)院供應室、洗衣房的改造，對解決醫(yī)療消毒、員工和患者院內(nèi)交叉感染問題至關(guān)重要。

5、召開社會監(jiān)督員座談會

院本部和5個社區(qū)衛(wèi)生站，定期召開社會監(jiān)督員座談會、患者及家屬座談會，廣泛聽取不同意見，融洽醫(yī)患關(guān)系，改進服務質(zhì)量。

6、患者滿意度調(diào)查

每季度進行患者滿意度情況調(diào)查。滿意度調(diào)查內(nèi)容包括：就診住院環(huán)境、就醫(yī)手續(xù)、醫(yī)護人員服務態(tài)度、醫(yī)護技術(shù)水平、醫(yī)技科室工作及藥品價格等全方位的醫(yī)療工作。針對患者及家屬留下的意見和建議采取有效措施進行整改。

7、強化醫(yī)保管理，規(guī)范醫(yī)療行為

醫(yī)院繼續(xù)加強對公司、新型農(nóng)村合作醫(yī)療、城鎮(zhèn)職工、居民醫(yī)保費用的監(jiān)管。醫(yī)院醫(yī)保辦和全院相關(guān)人員定期召開醫(yī)療保險專題會議，溝通反饋信息。醫(yī)保辦人員每周對住院患者進行一次查房，并及時將發(fā)現(xiàn)的問題反饋給院領(lǐng)導及相關(guān)科室，及時整改。利用公司醫(yī)保系統(tǒng)對公司醫(yī)保患者門診刷卡情況進行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)異常情況及時進行通報。

繼續(xù)強化全院醫(yī)務人員對醫(yī)保政策的學習，加強與公司醫(yī)保中心、縣社保中心的溝通，確保醫(yī)保政策落地。

補充完善醫(yī)保管理措施，嚴格控制藥品在醫(yī)療業(yè)務收入中的比例，控制進口、貴重藥品的使用，繼續(xù)杜絕開大處方的行為，對使用波立維、降糖藥物等貴重藥品的公司醫(yī)?；颊?/p>

進行登記管理。

8、強化社區(qū)衛(wèi)生服務

改善社區(qū)衛(wèi)生服務站的醫(yī)療條件，建立社區(qū)居民大病應急預案和綠色通道，加強專家巡診、慢性病普查、健康教育等工作，提高醫(yī)療服務質(zhì)量和水平。

繼續(xù)加強巡診工作，做好院本部專家骨干定期下社區(qū)巡診、深入家庭服務、健康教育講座、衛(wèi)生人員培訓、宣傳醫(yī)院技術(shù)等工作，為基地的穩(wěn)定提供衛(wèi)生保障。

各衛(wèi)生服務站繼續(xù)強化服務意識，靠前服務，在醫(yī)護人員緊缺的情況下做到熱情周到的優(yōu)質(zhì)服務，想病人所想，急病人所急，幫病人所需，深入家庭上門服務、24小時應診、定期進行防病保健宣傳、慢病康復指導、預防接種。職工中心醫(yī)院

2012-7-19