第一篇：美容院顧問(wèn)工作流程

美容顧問(wèn)工作流程

總分：分

一、崗前準(zhǔn)備112分

1.整理儀容儀表，符合公司規(guī)范方可上崗；（根據(jù)《儀容儀表規(guī)范》、《儀容儀表檢查表》規(guī)定獎(jiǎng)罰）

2.早班顧問(wèn)前廳各項(xiàng)物品按標(biāo)準(zhǔn)擺放整齊，播放音樂(lè)，點(diǎn)香薰燈及香，LOGO燈。5分

3.查看當(dāng)天“客人預(yù)約表”，以掌握當(dāng)天預(yù)約狀況、應(yīng)到訪(fǎng)的客人，提前做好準(zhǔn)備。10分

4.查看當(dāng)天“員工排班表”，確認(rèn)當(dāng)班人員，并對(duì)每位當(dāng)班美療師的狀況非常清楚。5分

5.查看昨日到店客人的“客人檔案記錄”及“工作交接本”，充分掌握客人的情況，以便對(duì)客人進(jìn)行及時(shí)、準(zhǔn)確的回訪(fǎng)。10分

6.臨時(shí)取消預(yù)約的客人，電話(huà)中馬上幫客人確定下次預(yù)約護(hù)理時(shí)間。5分

7.顧問(wèn)與美療師幫助客人做的療程計(jì)劃，必須詳細(xì)告知客人，并按照療程計(jì)劃周期，及時(shí)、主動(dòng)提醒/邀約客人。（根據(jù)電話(huà)回訪(fǎng)到訪(fǎng)率考評(píng)）10分

8.保持工作臺(tái)面的整潔、有序，除了固定擺放的物品，只留“當(dāng)日預(yù)約客人”及“需回訪(fǎng)客人”的檔案。10分

9.務(wù)必查看“工作交接本”并簽名，全面了解工作最新動(dòng)態(tài)。2分

10.若確認(rèn)相關(guān)的交接事項(xiàng)已經(jīng)完成，請(qǐng)務(wù)必用紅筆標(biāo)注回復(fù)“已解決”，（便于他人知道是否需要跟進(jìn)，避免重復(fù)性勞動(dòng)）。2分

11.晚班顧問(wèn)檢查工作資料齊備情況，標(biāo)準(zhǔn)如下：

（1）資料類(lèi)：2本【面部項(xiàng)目療程冊(cè)】，2本【身體項(xiàng)目療程冊(cè)】，1本【精油介紹冊(cè)】，1

本【產(chǎn)品介紹冊(cè)】，水療禮儀立牌，當(dāng)月各類(lèi)雜志，產(chǎn)品和公司宣傳單頁(yè)。5分

（2）前臺(tái)使用的辦公用品。5分

12.早班顧問(wèn)按照《衛(wèi)生檢查制度》監(jiān)督檢查內(nèi)場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生，物品擺位，并填寫(xiě)日記錄。5分

13.中、晚班及休息人員，首先查看當(dāng)日及前日會(huì)議記錄并簽名，及時(shí)了解公司最新動(dòng)態(tài)，未簽名者按未出勤處理。5分

14.顧問(wèn)要對(duì)產(chǎn)品庫(kù)存量及時(shí)了解，以便制作、執(zhí)行產(chǎn)品與療程的銷(xiāo)售計(jì)劃；3分

二、工作狀態(tài)流程標(biāo)準(zhǔn)111分

1.工作中，隨時(shí)填寫(xiě)“工作交接記錄本”，詳實(shí)記錄工作動(dòng)態(tài)，針對(duì)當(dāng)日發(fā)生的問(wèn)題提出解決方案，問(wèn)題解決后標(biāo)記已完成。2分

2.每日，顧問(wèn)將咨詢(xún)接待過(guò)的每位客人（按會(huì)員、新客分類(lèi)）的狀況，及時(shí)、清晰地填寫(xiě)顧客檔案“顧問(wèn)填寫(xiě)一欄”，并按資料的順序整理完善，以隨時(shí)保持顧客檔案的完整性。10分

3.注：發(fā)現(xiàn)顧客檔案的無(wú)序、或缺失未及時(shí)補(bǔ)充或說(shuō)明者；未及時(shí)填寫(xiě)完善顧客記錄者；扣除績(jī)效工資10元。

4.美療師對(duì)客人了解和把握的信息，是顧問(wèn)咨詢(xún)、接待客人以及完成銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的重要參考依據(jù)，檢查、督導(dǎo)搭檔美療師療程后，及時(shí)填寫(xiě)顧客檔案“顧客信息反饋”是衡量顧問(wèn)的責(zé)任感與專(zhuān)業(yè)意識(shí)的標(biāo)準(zhǔn)之一。（5分）

5.內(nèi)場(chǎng)的工作的遺漏，同樣會(huì)影響顧問(wèn)與客人溝通、銷(xiāo)售的心里感覺(jué)，每位顧問(wèn)每天至少檢查一次內(nèi)場(chǎng)環(huán)境、細(xì)節(jié)衛(wèi)生，以發(fā)現(xiàn)一些需要調(diào)整的地方或不良的衛(wèi)生狀況并及時(shí)糾正。并填寫(xiě)相關(guān)內(nèi)場(chǎng)環(huán)境檢查表；（3分）

6.填寫(xiě)各類(lèi)單據(jù)時(shí)，務(wù)必提前仔細(xì)核實(shí)、確認(rèn)客人的療程項(xiàng)目以及購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的價(jià)格，及時(shí)核算、填寫(xiě)客人“消費(fèi)明細(xì)記錄表”，以確保結(jié)賬的正確性與及時(shí)性。當(dāng)月2次（含）以上的誤差，賠付正負(fù)差額。5分

7.給客人開(kāi)據(jù)發(fā)票，需一次性問(wèn)清客人發(fā)票抬頭【公司名稱(chēng)】，在顧客檔案中注明發(fā)票已取。當(dāng)日未開(kāi)發(fā)票，日后補(bǔ)開(kāi)的，并保留消費(fèi)單據(jù)。5分

8.當(dāng)日新進(jìn)會(huì)員開(kāi)卡，當(dāng)日錄入新欄系統(tǒng)檔案，建立顧客檔案夾。在檔案室查詢(xún)表中添加。5分

9.每月生日的客人提前記錄在預(yù)約表的最上方，提醒當(dāng)班顧問(wèn)當(dāng)日發(fā)送生日祝福短信。已發(fā)送信息標(biāo)注完成。5分

10.顧問(wèn)必須獨(dú)立、熟練掌握前臺(tái)的工作業(yè)務(wù)。收集客人的反饋意見(jiàn)，并及時(shí)反映及提出解決方案。3分

11.每周日顧問(wèn)計(jì)劃并提交下周應(yīng)回訪(fǎng)的客人名單；每月必須對(duì)每位會(huì)員至少有2-3次回訪(fǎng)，按要求填寫(xiě)回訪(fǎng)記錄。（顧客的有效跟蹤記錄）10分

12.會(huì)員卡轉(zhuǎn)帳情況，原卡號(hào)和新卡號(hào)都需填寫(xiě)《顧客消費(fèi)明細(xì)表》，當(dāng)日在客人檔案系統(tǒng)中做好處理。5分

13.顧問(wèn)熟練掌握不同階段的促銷(xiāo)活動(dòng)，清楚明了市場(chǎng)部做的外圍市場(chǎng)的促銷(xiāo)及海報(bào)內(nèi)容。5分

14.經(jīng)理/主管休息時(shí)，由顧問(wèn)主持午會(huì)。規(guī)范：1)檢查儀容儀表；2）昨日客人到訪(fǎng)人數(shù)及狀況；3）營(yíng)業(yè)收入（分別按會(huì)員卡、療程卡、產(chǎn)品）；4）耗卡情況 5）昨日發(fā)生的問(wèn)題以及解決辦法；6）今日客人預(yù)約狀況 7）相關(guān)工作安排8）正面分享??

15.三、預(yù)約客人到訪(fǎng)前的準(zhǔn)備工作（三提前、三認(rèn)真）26分

1.）每月月底最后一天提前將下個(gè)月過(guò)生日的顧客列出名細(xì)表（編號(hào)、姓名、生日、級(jí)別）老客人：查看客人檔案，確認(rèn)客人療程安排以及相關(guān)的銷(xiāo)售計(jì)劃；

新客人：準(zhǔn)備客人填寫(xiě)的檔案資料表； 5分

2.）提前1-2天預(yù)約到店護(hù)理顧客，顧問(wèn)需在護(hù)理當(dāng)日上午10點(diǎn)以前與客人電話(huà)再次確認(rèn)，避免造成“資源閑置”和“其他客人預(yù)約不上”的損失；5分

3.）提前15分鐘對(duì)房間的燈光、音樂(lè)、室內(nèi)溫度及其他物品；產(chǎn)品的準(zhǔn)備情況、整個(gè)環(huán)節(jié)做再次檢查、確保無(wú)誤后到前臺(tái)準(zhǔn)備接待客人 ；交待點(diǎn)牌或輪牌；客人有特殊情況須提前做好準(zhǔn)備（如：李女士不喝帶糖的花茶，吳亮沐浴有專(zhuān)屬的香皂，張欣做身體會(huì)

敷面膜等），熟悉客人的個(gè)人習(xí)慣。5分

4.）認(rèn)真分析顧客皮膚、身體狀況，做專(zhuān)業(yè)療程護(hù)理建議； 3分

5.）認(rèn)真與美療師講解顧客操作注意事項(xiàng)（如：李女士不喝帶糖的花茶，吳亮沐浴有專(zhuān)屬的香皂，張欣做身體會(huì)敷面膜等），熟悉客人的個(gè)人習(xí)慣。及要向顧客推薦和鋪墊的項(xiàng)目 5分

6.）認(rèn)真做好鋪墊銷(xiāo)售及萬(wàn)眾一心的信心注入3分

7.凡遇到特殊情況需要與客人聯(lián)絡(luò)、溝通，由顧問(wèn)親自打電話(huà)處理，無(wú)論是誰(shuí)接待的客人，均由當(dāng)班經(jīng)理/主管或顧問(wèn)及時(shí)解決處理，決不允許拖延、推諉。5分

四、客人到訪(fǎng)的接待工作32分

1.顧問(wèn)對(duì)首次到訪(fǎng)的客人，必須填寫(xiě)個(gè)人資料，以確保療程的安全及專(zhuān)業(yè)性；3分

2.客人填寫(xiě)完資料后，顧問(wèn)快速分析顧客資料，完善圖表分析（面部情況和身體情況），并用紅筆標(biāo)注重點(diǎn)護(hù)理部位；然后為顧客選擇適合的療程。3分

3.客人確定項(xiàng)目后，若有會(huì)員卡的客人，請(qǐng)客人出示會(huì)員卡，若客人開(kāi)車(chē)前來(lái)，記錄客人車(chē)牌號(hào)； 3分

4.為客人重述療程項(xiàng)目/房間/喜歡的音樂(lè)后，通知調(diào)配師，客人的姓名、所做療程、注意事項(xiàng)等； 3分

5.若客人為男賓，一定要把護(hù)理的區(qū)域和女賓分開(kāi)，客人去洗手間時(shí)一定要在門(mén)口守候；3分

6.介紹美療師給客人，如無(wú)下一位客人，顧問(wèn)和芳療師一起送客人到更衣室或房間。3分

7.客人進(jìn)入房間后，顧問(wèn)及時(shí)與芳療師溝通客人狀況及注意事項(xiàng)；5分

8.新客人到店體驗(yàn)后，必須請(qǐng)客人填寫(xiě)《客人意見(jiàn)反饋表》 3分

五、客人開(kāi)始療程后，顧問(wèn)的工作21分

1.填寫(xiě)客人《消費(fèi)記錄表》2分

2.完善客人檔案，（填寫(xiě)顧客記錄表）制作家居護(hù)理計(jì)劃與產(chǎn)品推廣計(jì)劃；5分

3.查看報(bào)時(shí)記錄，配合芳療師準(zhǔn)備護(hù)理用品（例如眼枕等）；3分

4.隨時(shí)到內(nèi)場(chǎng)檢查衛(wèi)生、物品擺放狀況，及時(shí)解決突發(fā)問(wèn)題；3分

5.顧問(wèn)要清楚客人項(xiàng)目的完成時(shí)間，客人做SPA或其他需要拿出來(lái)的用品，提醒并協(xié)助或請(qǐng)PA大姐清理；5分

6.檢查療程項(xiàng)目單，（注意：需注明客人所做項(xiàng)目的折扣及具體金額），芳療師在療程結(jié)束后須確認(rèn)簽字。3分

7.結(jié)帳后若發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)，2次以上（含）賠付正負(fù)差額。

六、療程結(jié)束25分

1.客人辦卡或續(xù)卡時(shí)，顧問(wèn)填寫(xiě)收款單據(jù)，并注明相關(guān)人員的中文全名。3分

2.療程結(jié)束前15分鐘，顧問(wèn)需到內(nèi)場(chǎng)檢查是否準(zhǔn)備充分，并讓PA準(zhǔn)備好茶點(diǎn)、飲品；3分

3.療程結(jié)束后，請(qǐng)客人到休閑區(qū)或顧問(wèn)間休息（若為男外賓，則引領(lǐng)至前臺(tái)休閑區(qū)，無(wú)客人的情況下可引領(lǐng)至休閑區(qū)），若客人不趕時(shí)間，引導(dǎo)客人填寫(xiě)反饋表，并預(yù)約下次護(hù)理時(shí)間；

如預(yù)約成功，務(wù)必告知客人將會(huì)提前一天再電話(huà)提醒確認(rèn)，如客人以“時(shí)間不好定”回決，主動(dòng)表示可以幫客人提醒護(hù)理日期，并確定電話(huà)回訪(fǎng)日期。3分

4.提示客人檢查物品有無(wú)遺忘物品；給客人居家的生活建議，或應(yīng)季生活常識(shí)。2分

5.協(xié)助前臺(tái)引導(dǎo)客人落座、結(jié)帳，請(qǐng)客人確認(rèn)簽字（消費(fèi)明細(xì)和小票據(jù)），將會(huì)員卡和客人留用票據(jù)還給客人； 送客人到樓梯口告別

6.整理《消費(fèi)記錄表》和“客人療程記錄表”，提醒、監(jiān)督美療師填寫(xiě)完善客人檔案；3分

7.根據(jù)客人卡內(nèi)余額，此次護(hù)理后的反饋，與美療師共同設(shè)計(jì)或修改療程計(jì)劃、家居產(chǎn)品護(hù)理計(jì)劃（近一兩個(gè)月的生活習(xí)慣/飲食等家居建議），并簽字確認(rèn)。5分

七、閉店前19分

1.檢查、整理、確認(rèn)完善當(dāng)天客人檔案（更新顧客資料一覽表及OEC三新表）5分

2.完成顧問(wèn)工作交接記錄，取出明日預(yù)約客人檔案，以便明日當(dāng)班顧問(wèn)的客人回訪(fǎng)工作；5

分

3.制作或?qū)徍恕叭請(qǐng)?bào)表”、匯總“今日問(wèn)題”并簽字確認(rèn)，發(fā)送到管理部門(mén)；3分

4.檢查每個(gè)房間的大門(mén)、衣柜柜門(mén)是否敞開(kāi)（透氣），房間整理恢復(fù)情況（燈、空調(diào)，物品是

否齊全）。3分

附：

一、每周需完成的工作20分

1． 一周工作數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)（業(yè)績(jī)、客流、新客開(kāi)發(fā)，回訪(fǎng)與跟進(jìn)狀態(tài)）。

2． 一周工作問(wèn)題總結(jié)（禮儀、培訓(xùn)、考核結(jié)果、員工表現(xiàn)、業(yè)績(jī)排名）。

3． 下一周的工作安排。

二、每月需完成工作20分

1． 每月最后一天統(tǒng)計(jì)下月的客人生日表，填寫(xiě)至預(yù)約表。以便當(dāng)天回訪(fǎng)。

2． 每月第一天完成提交人事管理部上月的月報(bào)審核及月報(bào)分析。

3． 每月的最后一天要做個(gè)人的本月工作總結(jié)及下月工作安排。

第二篇：美容院工作流程

美容院的工作流程

一、店務(wù)管理：

1.員工心態(tài)激勵(lì)，安排老員工幫助新員工技能手法的掌握；

2.環(huán)境衛(wèi)生及儀容儀表檢查；

3.儀器設(shè)備檢查及維護(hù)，并消毒；

4.產(chǎn)品、備品清點(diǎn)，檢查帳目明細(xì)情況；

5.解讀公司企業(yè)文化及行為規(guī)范，并嚴(yán)格按要求執(zhí)行；

6.強(qiáng)調(diào)問(wèn)題，重點(diǎn)說(shuō)明。

二、經(jīng)營(yíng)管理：

1.總結(jié)頭一天營(yíng)業(yè)情況，給予檢討及表?yè)P(yáng)（表場(chǎng)頭一天做的最好的，檢討頭一天做的最差的，找出根本原因—---為什么做的不好）；

2.制定銷(xiāo)售重點(diǎn)，根據(jù)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)單設(shè)定當(dāng)天的銷(xiāo)售目標(biāo)；

3.對(duì)新老顧客檔案進(jìn)行分析，將老顧客和新顧客檔案分類(lèi)歸檔；

4.（9:30——18:00）店長(zhǎng)帶領(lǐng)資深顧問(wèn)Ｂ，不間斷的全場(chǎng)巡視，檢查美容顧問(wèn)、美容師迎賓、銷(xiāo)售服務(wù)的完成情況。（中午安排員工倒班吃飯，先吃完飯的員工與迎賓人員進(jìn)行交接）；

5.（18:00 ——19:30）店長(zhǎng)或資深顧問(wèn)Ｂ檢查各區(qū)域衛(wèi)生情況，安排人員倒班吃飯。（先吃完飯的員工與迎賓人員進(jìn)行交接）；

6.(19:30——21:30)店長(zhǎng)及資深顧問(wèn)Ｂ安排員工打掃各區(qū)域的衛(wèi)生及儀器設(shè)備的清理、消毒、查看。店長(zhǎng)、資深顧問(wèn)、前臺(tái)分析當(dāng)天美容師／美容顧問(wèn)填寫(xiě)的顧客服務(wù)檔案，總結(jié)營(yíng)業(yè)情況，尋找銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，根據(jù)所分析出的數(shù)據(jù)填寫(xiě)“銷(xiāo)售機(jī)會(huì)單”，將老顧客和新顧客檔案進(jìn)行分類(lèi)。將每天的銷(xiāo)售情況統(tǒng)計(jì)表一并上報(bào)公司副總。店長(zhǎng)作好現(xiàn)金帳目的結(jié)算然后上交公司財(cái)務(wù)。根據(jù)店內(nèi)的顧客量安排無(wú)顧客的美容師做好下班前的結(jié)束工作，然后下班。

三、店長(zhǎng)的工作流程:

1.（8：30）店長(zhǎng)和資深顧問(wèn)到崗，三人先開(kāi)碰頭會(huì)，討論頭一天工作中存在的問(wèn)題，研究出解決的辦法。（8：50）記錄員工考勤并按考勤制度執(zhí)行，督促員工將各區(qū)域打掃干凈，把前一天預(yù)約并確定的顧客資料準(zhǔn)備就緒，所有工作必需品準(zhǔn)備就緒；

2.（9：10）檢查衛(wèi)生、開(kāi)早會(huì)。早會(huì)內(nèi)容包括：總結(jié)頭一天存在的問(wèn)題，對(duì)員工進(jìn)行公布，表彰工作積極性高、業(yè)績(jī)完成好的員工，批評(píng)消極怠工的員工；

3.每天早上在店內(nèi)迎接員工，并且檢查員工的儀容儀表，隨時(shí)準(zhǔn)備迎接第一批顧客的到來(lái)；

4.在員工休息的時(shí)候及時(shí)安排機(jī)動(dòng)人員打替班、頂空缺，并且快速完成清掃的任務(wù)，然后進(jìn)行檢查；

5.打掃衛(wèi)生。在進(jìn)行衛(wèi)生抽查時(shí)，應(yīng)該找一、二張美容床，檢查毛巾是否有頭發(fā)、異味；產(chǎn)品是否齊全，儀器擺放是否整齊，客服擺放是否整齊，是否潮濕、有頭發(fā)；

6.（9：15）開(kāi)早會(huì)，院長(zhǎng)要將前一天晚上所有要布置的工作羅列出來(lái)，第二天早會(huì)時(shí)盡量簡(jiǎn)明扼要，在15分鐘內(nèi)結(jié)束早會(huì)。

7.工作安排：

（1）.安排員工發(fā)卡；

（2）.查看銷(xiāo)售機(jī)會(huì)單；

（3）.查看預(yù)約顧客情況。首先查看預(yù)約人數(shù)，在專(zhuān)用記錄本上重點(diǎn)記錄預(yù)約不上的顧客。吃過(guò)午飯后，開(kāi)約第二天的顧客；

（4）.安排前臺(tái)找出名單，安排好這些后自已去發(fā)卡，半小時(shí)左右，回店查看，看前臺(tái)是否照店長(zhǎng)說(shuō)的去做，如果有困難，幫助她解決，解決不了立即上報(bào)高級(jí)經(jīng)理?？磫T工是否按店長(zhǎng)安排的去做事。如果一切正常，繼續(xù)發(fā)卡。發(fā)卡不要等顧客回卡，最好馬上能帶人回來(lái)。

8.與員工共進(jìn)午餐：

貼近員工生活，經(jīng)常保持與員工的持續(xù)溝通。掌握和了解員工的心態(tài)，幫助她們分析問(wèn)題、解決問(wèn)題，與員工共同渡過(guò)難關(guān)。既要以身作則，還要嚴(yán)格要求員工，同時(shí)又要在工作和生活上關(guān)愛(ài)、幫助員工，充分讓員工體會(huì)到家的歸屬感、親切感；

9.總結(jié)和分析上午的工作情況

找出有無(wú)業(yè)績(jī)的區(qū)別，為下午繼續(xù)完成和超越業(yè)績(jī)做好充分的準(zhǔn)備；

10.重點(diǎn)抓新增顧客。

著重抓發(fā)卡效果，安排、指導(dǎo)員工發(fā)卡。此時(shí)，如果店內(nèi)顧客較少，店長(zhǎng)應(yīng)主動(dòng)帶領(lǐng)員工發(fā)卡。發(fā)卡安排應(yīng)視當(dāng)天具體情況靈活撐握：如當(dāng)天的營(yíng)業(yè)額已經(jīng)完成，外出發(fā)卡使新增顧客達(dá)到2人，店長(zhǎng)可選擇留在店內(nèi)；如兩樣都沒(méi)有完成，店長(zhǎng)應(yīng)首先留心觀察店內(nèi)顧客的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。有，則留在店里。如實(shí)在沒(méi)有，就應(yīng)該身體力行，帶領(lǐng)員工出去尋找業(yè)績(jī)；

11.店長(zhǎng)應(yīng)派二名員工在店門(mén)前發(fā)卡，抓住離我們身邊最近的潛在顧客。店長(zhǎng)則留在店內(nèi)，首先個(gè)人對(duì)當(dāng)天的工作進(jìn)行總結(jié)。然后，再組織店內(nèi)員工進(jìn)行研討、分析本店經(jīng)營(yíng)情況，找出原因、得出結(jié)論，不斷的完善各項(xiàng)工作；

12.（21：00）以后，視具體情況而定，安排員工繼續(xù)照顧最后一批顧客，清掃衛(wèi)生，安全回到員工宿舍。

四、前臺(tái)、資深顧問(wèn)工作流程：

1.早上到崗后妝容整齊,然后打掃前臺(tái)衛(wèi)生，為各美容室補(bǔ)充產(chǎn)品并

準(zhǔn)備客用茶水；

2.開(kāi)早會(huì)，總結(jié)前一天的問(wèn)題包括顧客的意見(jiàn)和建議,解說(shuō)當(dāng)天的工

作內(nèi)容：

（1）.公布前一天晚上總結(jié)的今天有消費(fèi)潛力的顧客，與美容師溝

通銷(xiāo)售方案，為實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)；

（2）.公布前一天晚上記錄的今天過(guò)生日顧客，提醒大家對(duì)其關(guān)心

問(wèn)候和準(zhǔn)備服務(wù)項(xiàng)目；

（3）.與美容師一道隨時(shí)準(zhǔn)備迎接第一批顧客的到來(lái)，查看顧客

檔案，提前了解顧客情況（姓名、年齡、入檔日期、職業(yè)、膚質(zhì)、上次做護(hù)理的時(shí)間），尋找商機(jī)。前臺(tái)打回訪(fǎng)電話(huà),并特殊祝福當(dāng)

天過(guò)生日的顧客生日快樂(lè)；

（4）.調(diào)節(jié)顧客出入美容室的時(shí)間與秩序,以免顧客太多顯得前臺(tái)

亂無(wú)章，影響銷(xiāo)售；

具體方法如：

與每個(gè)正在服務(wù)的美容師溝通，了解美容師與顧客的溝通情況和結(jié)束護(hù)理的準(zhǔn)確時(shí)間，如結(jié)束時(shí)間將導(dǎo)致前臺(tái)繁忙，安排美容師在不影響下一位預(yù)約顧客的情況下，盡可能先適當(dāng)減緩操作頻率或與顧客聊天。這樣就會(huì)合理的安排好顧客出入前臺(tái)的時(shí)間，讓前臺(tái)與美容師有足夠的時(shí)間與顧客攀談，達(dá)成銷(xiāo)售目的。

（５）.檢查上午的前臺(tái)登記表，查看各項(xiàng)內(nèi)容是否填寫(xiě)正確、綠檔

金額以及劃卡情況是否正確。吃完午飯后，稍做調(diào)整<補(bǔ)妝容、查看貨品、適當(dāng)活動(dòng)身體調(diào)整心情>,以飽滿(mǎn)的工作熱情迎接下午的工作。分析下午預(yù)約護(hù)理的顧客檔案，尋找銷(xiāo)售商機(jī)；

（６）.對(duì)上午沒(méi)能來(lái)做護(hù)理的顧客進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)。檢查前臺(tái)預(yù)約記錄,查看為美容師安排顧客是否合理<有無(wú)沖突、有無(wú)疑漏等>,是否有短暫的休息時(shí)間；

（７）.檢查前臺(tái)是否整齊,顧客飲水是否充足，總結(jié)上午的工作情況，對(duì)解決不了的問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)請(qǐng)求援助，不要拖延；

（８）.隨時(shí)查看正在接受服務(wù)的顧客檔案，與美容師溝通，分析顧客需求，尋找銷(xiāo)售商機(jī)；

（９）.吃完晚飯后,調(diào)整情緒（補(bǔ)妝容、查看貨品、適當(dāng)活動(dòng)身體調(diào)整心情）,保持飽滿(mǎn)的熱情繼續(xù)晚上的工作。與美容師溝通、談心,共同探討當(dāng)日存在的問(wèn)題,相互理解幫助或向店長(zhǎng)尋求幫助；

（10）.隨時(shí)將與美容師溝通的內(nèi)容形成文字記錄,總結(jié)不足,加以改

進(jìn)。在顧客結(jié)束護(hù)理的高峰時(shí)段，提前與美容師協(xié)調(diào)好顧客出入前臺(tái)時(shí)間,抓住晚間銷(xiāo)售高峰時(shí)期，再?zèng)_銷(xiāo)售業(yè)績(jī)；

（11）.對(duì)當(dāng)日沒(méi)來(lái)做護(hù)理的顧客進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)，幫助顧客預(yù)約其它日期。了解顧客近來(lái)心情變化及皮膚狀況，幫助顧客學(xué)習(xí)家居護(hù)理的保養(yǎng)常識(shí)，對(duì)使用本店家居產(chǎn)品的顧客進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)即售后服務(wù)（產(chǎn)品使用順序是否正確、產(chǎn)品使用方法是否正確、產(chǎn)品用量是否準(zhǔn)確、產(chǎn)品使用效果等）；

（12）.檢查前臺(tái)登記表，核對(duì)全天的劃卡、現(xiàn)金銷(xiāo)售情況,以免出現(xiàn)漏誤。查看次日顧客的預(yù)約情況，統(tǒng)計(jì)次日過(guò)生日顧客名單。對(duì)前臺(tái)的工作進(jìn)行總結(jié),將當(dāng)天發(fā)生的問(wèn)題形成文字分類(lèi)記錄。查看次日預(yù)約的顧客，準(zhǔn)備次日在早會(huì)上進(jìn)行針對(duì)性的概述；

（13）.核算營(yíng)業(yè)額、劃卡額、項(xiàng)目現(xiàn)金、產(chǎn)品現(xiàn)金、中轉(zhuǎn)現(xiàn)金、實(shí)收現(xiàn)金、新老顧客消費(fèi)情況等；

（14）.盤(pán)庫(kù)、入電腦，整理前臺(tái)區(qū)域內(nèi)務(wù)<顧客檔案是否完整歸放、干凈等>；檢查店內(nèi)水電、門(mén)窗，確保安全，做好下班前的結(jié)尾工作。

客服部工作流程：登錄客服QQ——及時(shí)準(zhǔn)確的回答客戶(hù)咨詢(xún)問(wèn)題——復(fù)制聊天記錄到客服內(nèi)部論壇——填寫(xiě)客服值班日志——跟蹤未解決的客服咨詢(xún)

客服部工作制度：

1、客服值班時(shí)間：上午8：30——晚上6:00。

2、客服志愿者每月為客服工作的時(shí)間不少于60個(gè)小時(shí)。

3、在接受客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)，要有耐心和責(zé)任心。

4、登錄客服后，如果遇到急事需要離開(kāi)的，超過(guò)15分鐘，在群里告知，暫時(shí)先下客服QQ.5、志愿者在登錄客服前要在群里告知所登錄的是客服幾，下線(xiàn)時(shí)也在群里告知。

6、如果客服遇到不能及時(shí)回復(fù)的問(wèn)題，要做到跟蹤服務(wù)，直到問(wèn)題解決為止。

7、論壇客服志愿者歸客服部統(tǒng)一管理，論壇客服主要負(fù)責(zé)論壇廣告帖的刪除和論壇一些常見(jiàn)問(wèn)題的解答。

8、客服部新人加入后，指定一名客服部志愿者，對(duì)新人進(jìn)行培訓(xùn)，新人實(shí)習(xí)期為2個(gè)月。

9、各地方新成立的團(tuán)隊(duì)，需要客服協(xié)助群內(nèi)咨詢(xún)的，客服部志愿者有義務(wù)進(jìn)群協(xié)助工作。客服部每日工作流程分為六個(gè)部分

1、打掃并保持工作環(huán)境的衛(wèi)生

2、清點(diǎn)物品并作檢查

3、客戶(hù)資料建立文檔、問(wèn)卷調(diào)查

4、電話(huà)溝通

5、遞交主管、上報(bào)經(jīng)理

6、掃尾工作

第三篇：課程顧問(wèn)工作流程

大美書(shū)畫(huà)藝術(shù)學(xué)校課程顧問(wèn)每日工作流程

一、接待前

1、提前十分鐘到崗，佩戴統(tǒng)一工牌，穿著工裝（周三、周六、周日）。女生淡妝上班，長(zhǎng)發(fā)扎起，禁穿拖鞋。

周二至周五（上午：9:00—12:00，下午：14:00—17:30）； 周六至周日（上午：8:00—12:30，下午：14:00—18:30）

2、準(zhǔn)備學(xué)費(fèi)蓋章收據(jù)（四聯(lián)）、活動(dòng)蓋章收據(jù)（三聯(lián)）、材料蓋章收據(jù)（三聯(lián)）。（會(huì)計(jì)）

3、查檢來(lái)訪(fǎng)登記表、試學(xué)卡、學(xué)生信息表、課程表、活動(dòng)登記表、學(xué)生報(bào)名信息表等相關(guān)表格是否準(zhǔn)備齊全。（課程顧問(wèn)）

4、適當(dāng)準(zhǔn)備50元、20元、10元、5元、1元零鈔。（課程顧問(wèn)）

二、接待期間

1、每天晨會(huì)學(xué)習(xí)后，打開(kāi)來(lái)訪(fǎng)登記表跟進(jìn)前天來(lái)訪(fǎng)未報(bào)名學(xué)員。

2、客戶(hù)進(jìn)門(mén)停下手頭工作，禮貌打招呼（您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以我?guī)椭。?/p>

3、請(qǐng)客戶(hù)坐下，了解客戶(hù)需求，對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題進(jìn)行詳盡解答。（詳見(jiàn)課程顧問(wèn)培訓(xùn)細(xì)則）

4、請(qǐng)客戶(hù)填寫(xiě)來(lái)訪(fǎng)表登記表（附表1）。

表1（紅色字體由家長(zhǎng)填寫(xiě)，藍(lán)色部分由課程顧問(wèn)填寫(xiě)）

4.1有試學(xué)需求的客戶(hù)，告訴家長(zhǎng)學(xué)員試學(xué)目的（可根據(jù)實(shí)際情況安排相應(yīng)班級(jí)試聽(tīng)，建議先從初級(jí)開(kāi)始。讓孩子熟悉我們的教學(xué)模式，讓老師了解學(xué)生繪畫(huà)水平情況，并根據(jù)試學(xué)情況安排相應(yīng)課程。）

安排學(xué)員試學(xué)時(shí)，需先根據(jù)課程表開(kāi)試學(xué)卡（附表2）

表2（藍(lán)色字體課程顧問(wèn)填寫(xiě)）

4.2有試學(xué)需求但今天沒(méi)空，做好登記（如表1序號(hào)6所示）并詢(xún)問(wèn)空閑時(shí)間，安排試學(xué)。

條件允許情況下送客戶(hù)到試聽(tīng)教室門(mén)口，將試聽(tīng)卡交給代課教師，并對(duì)雙方進(jìn)行簡(jiǎn)短介紹，如：xx媽媽您好，這位是xx老師，本節(jié)課將由我們學(xué)校最優(yōu)秀的xx老師給我們寶貝上這節(jié)體驗(yàn)課。老師招呼孩子與家長(zhǎng)告別后帶孩子進(jìn)入教室，課程顧問(wèn)帶xx媽媽離開(kāi)，讓其在辦公室等候進(jìn)行進(jìn)一步溝通。

5、體驗(yàn)課程結(jié)束后，需主動(dòng)詢(xún)問(wèn)寶貝試聽(tīng)情況，如未見(jiàn)到家長(zhǎng)，需在下周四電話(huà)聯(lián)系家長(zhǎng)詢(xún)問(wèn)試聽(tīng)結(jié)果，并告之從老師那里了解的反饋信息，再次了解家長(zhǎng)需求，進(jìn)行溝通促進(jìn)報(bào)名。

6、試學(xué)未報(bào)名學(xué)員，做好登記周二詢(xún)問(wèn)老師學(xué)員試學(xué)情況做好備注，周四打電話(huà)與家長(zhǎng)聯(lián)系。

7、周五填寫(xiě)周工作總結(jié)（附表3）并交行政辦。

（表3紅色部分課程顧問(wèn)填寫(xiě)）

新生報(bào)名

1、請(qǐng)家長(zhǎng)閱讀家長(zhǎng)須知并進(jìn)行家長(zhǎng)疑問(wèn)解答。（如遇爺爺奶奶，需提高音量讀給爺爺奶奶聽(tīng)，特別是關(guān)于擇師、請(qǐng)假、退費(fèi)環(huán)節(jié)等部分）家長(zhǎng)無(wú)疑問(wèn)后請(qǐng)家長(zhǎng)簽名，然后提示家長(zhǎng)反過(guò)來(lái)填寫(xiě)學(xué)員信息表（附表4）。

表4（紅色部分有家長(zhǎng)完成填寫(xiě)，單據(jù)粘貼處：粘貼收費(fèi)藍(lán)色單據(jù)）

2、讓家長(zhǎng)掃描學(xué)校的二維碼，告訴家長(zhǎng)里面有學(xué)校的大型通知和活動(dòng)介紹。（附圖5）

圖5（訂閱號(hào)、服務(wù)號(hào)）

3、開(kāi)收費(fèi)單據(jù)時(shí)注意（附表6）：

3.1日期填寫(xiě)

3.2學(xué)生姓名（名字一定要寫(xiě)正確）3.3收費(fèi)項(xiàng)目（學(xué)生所學(xué)的學(xué)科）

3.4數(shù)量（一學(xué)期（半年）18+2、兩學(xué)期（一年）36+4）3.5金額（大小寫(xiě)正確，不得涂改。大寫(xiě)金額規(guī)范文書(shū)：拾、玖、捌、柒、陸、伍、肆、叁、貳、壹、零）3.6備注（填寫(xiě)上課時(shí)間段、老師姓名、新生）3.7收款人（開(kāi)單人簽名）

3.8刷卡（右上角紅色單據(jù)號(hào)上面?zhèn)渥ⅲ?/p>

表6（藍(lán)色字體開(kāi)單人填寫(xiě)）

4、單據(jù)填寫(xiě)無(wú)誤后告知家長(zhǎng)價(jià)格（金額），現(xiàn)金收款找零（刷卡家長(zhǎng)把家長(zhǎng)簽名銀聯(lián)票據(jù)粘貼在第二聯(lián)（紅色）背面左上角）后，把單據(jù)的第三聯(lián)（黃色）給家長(zhǎng)。第四聯(lián)（藍(lán)色）貼在學(xué)生信息表中間。并妥善保管，整理好后周二交給各校區(qū)校長(zhǎng)。

5、登記學(xué)員報(bào)名信息表（附表7）

表7（藍(lán)色字體課程顧問(wèn)填寫(xiě)）

老生續(xù)費(fèi)

1、開(kāi)收費(fèi)單據(jù)時(shí)注意（附表4，注意備注欄有所修改）：

1.1日期填寫(xiě)

1.2學(xué)生姓名（名字一定要寫(xiě)正確）1.3收費(fèi)項(xiàng)目（學(xué)生所學(xué)的學(xué)科）

1.4數(shù)量（一學(xué)期（半年）18+2、兩學(xué)期（一年）36+4）1.5金額（大、小寫(xiě)正確，不得涂改、大寫(xiě)金額規(guī)范文書(shū)：拾、玖、捌、柒、陸、伍、肆、叁、貳、壹、零）

1.6備注（老師姓名、老生）1.7收款人（開(kāi)單人簽名）

1.8刷卡（右上角紅色單據(jù)號(hào)上面?zhèn)渥ⅲ?/p>

1.1補(bǔ)交費(fèi)用：交費(fèi)時(shí)需要家長(zhǎng)帶第一次開(kāi)單的收據(jù)，并在 備注欄注明第一次交費(fèi)單號(hào)及金額。（如家長(zhǎng)未帶，需在學(xué)員報(bào)名登記表上查找，填寫(xiě)完整后把收據(jù)黃聯(lián)提交家長(zhǎng)，費(fèi)用在一個(gè)月內(nèi)補(bǔ)交到收費(fèi)員處，特別是由半年轉(zhuǎn)至一年費(fèi)用的學(xué)員。）

2、單據(jù)填寫(xiě)無(wú)誤后告知家長(zhǎng)價(jià)格（金額），現(xiàn)金收款找零（刷卡家長(zhǎng)把家長(zhǎng)簽名銀聯(lián)票據(jù)粘貼在第二聯(lián)（紅色）背面左上角）后，把單據(jù)的第三聯(lián)（黃色）給家長(zhǎng)。第四聯(lián)（藍(lán)色）妥善保管，整理好后周二上午交給各校區(qū)校長(zhǎng)。

3、登記紙版及電子版學(xué)員報(bào)名信息表（附表8）

表8（具體內(nèi)容根據(jù)表格情況填寫(xiě)）

4、每月15、30日需將更新過(guò)的電子版學(xué)員信息表交行政辦匯總。（行政辦會(huì)根據(jù)教師提交的信息表進(jìn)行核查工作）購(gòu)買(mǎi)材料

1、詢(xún)問(wèn)學(xué)員所在班級(jí)、姓名購(gòu)買(mǎi)需求。

2、找出相應(yīng)材料告知價(jià)格。

3、材料收據(jù)（附表9）：

3.1填寫(xiě)日期

3.2 今收到：XXX（老師姓名）班XXX（學(xué)生姓名）XX（材料）數(shù)量XX材料單價(jià)金額

3.3 金額（注：大、小寫(xiě)正確、不得涂改。大寫(xiě)金額規(guī)范文書(shū)：拾、玖、捌、柒、陸、伍、肆、叁、貳、壹、零）

3.4材料價(jià)格參照材料價(jià)目單（附表8）。

3.5收款人（開(kāi)單人簽名）

4、單據(jù)填寫(xiě)無(wú)誤后告知家長(zhǎng)價(jià)格，現(xiàn)金收款找零后，把單 據(jù)的第三聯(lián)（藍(lán)色）給家長(zhǎng)。

表9（藍(lán)色字體開(kāi)單人填寫(xiě)）

校區(qū)收費(fèi)活動(dòng)

1、介紹活動(dòng)收費(fèi)內(nèi)容

2、詢(xún)問(wèn)活動(dòng)參加人數(shù)

3、活動(dòng)收據(jù)（根據(jù)學(xué)校具體活動(dòng)規(guī)定填寫(xiě)）

3.1填寫(xiě)日期

3.2今收到：XXX老師班 XXX（學(xué)生姓名）參加X(jué)X（活動(dòng)）XX 人數(shù)XX（費(fèi)用金額）

3.3金額（注：大、小寫(xiě)正確、不得涂改。大寫(xiě)金額規(guī)范文書(shū)：拾、玖、捌、柒、陸、伍、肆、叁、貳、壹、零）

3.4收款人（開(kāi)單人簽名）

4、單據(jù)填寫(xiě)無(wú)誤后告知家長(zhǎng)價(jià)格，現(xiàn)金收款找零（刷卡家長(zhǎng)把家長(zhǎng)簽名銀聯(lián)票據(jù)粘貼在第二聯(lián)（紅色）背面左上角）后，把單據(jù)的第三聯(lián)（藍(lán)色）給家長(zhǎng)。

5、登記活動(dòng)報(bào)名人員信息（課程顧問(wèn)根據(jù)活動(dòng)內(nèi)容制作 相關(guān)表格）。

美團(tuán)用戶(hù)

1、根據(jù)美團(tuán)用戶(hù)來(lái)訪(fǎng)登記表填寫(xiě)信息。（附表10）電話(huà)預(yù)約：課程顧問(wèn)填寫(xiě)，直接來(lái)訪(fǎng)：美團(tuán)用戶(hù)自己填寫(xiě)。

（表10紅色部分課程顧問(wèn)填寫(xiě)）

2、購(gòu)5.8元（手工課1節(jié)）課程顧問(wèn)根據(jù)校區(qū)課程安排。

3、購(gòu)18.8元（手工課2節(jié)、繪畫(huà)課2節(jié)）由課程顧問(wèn)根據(jù)課表安排上課，并由第一任上課老師負(fù)責(zé)后面4節(jié)課上課時(shí)間及內(nèi)容。

4、負(fù)責(zé)老師填寫(xiě)陽(yáng)光未來(lái)美團(tuán)學(xué)員上課信息回執(zhí)單（附表11），4節(jié)課上完后交給課程顧問(wèn)。

（附表11紅色部分課程顧問(wèn)填寫(xiě)，藍(lán)色部分負(fù)責(zé)老師填寫(xiě)）

5、美團(tuán)用戶(hù)課程體驗(yàn)結(jié)束后，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)家長(zhǎng)及孩子的感受，可告之家長(zhǎng)如能在現(xiàn)場(chǎng)給我們5分20字好評(píng)，我們將會(huì)送小朋友一份小禮物表示感謝。在校學(xué)員問(wèn)題處理

1、家長(zhǎng)給學(xué)員請(qǐng)假、換時(shí)間段課程顧問(wèn)做好備注等一天工作結(jié)束后，將記錄告知老師。①老師要做好備注安排補(bǔ)課，②調(diào)換的時(shí)間段學(xué)員已滿(mǎn)，不能調(diào)換，老師做好備注，稍后給家長(zhǎng)打電話(huà)告知這個(gè)時(shí)間段已滿(mǎn)，如有同學(xué)調(diào)整，我們會(huì)及時(shí)通知您。

2、家長(zhǎng)對(duì)老師上課不滿(mǎn)意，課程顧問(wèn)學(xué)會(huì)傾聽(tīng)及時(shí)解決問(wèn)題。如果問(wèn)題比較棘手，可以把問(wèn)題、家長(zhǎng)聯(lián)系方式做好備注稍后請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，并跟客戶(hù)約定好時(shí)間（周二下午）給予解決辦法。下周學(xué)員課程結(jié)束后，詢(xún)問(wèn)家長(zhǎng)處理后學(xué)員上課的情況。參與教師上課

每周參與一次（2小時(shí)）學(xué)員繪畫(huà)課程，增加自己對(duì)課程的了解。促進(jìn)更好的與家長(zhǎng)溝通，最終達(dá)到簽單的目的。在校學(xué)員電話(huà)回訪(fǎng)

學(xué)校有活動(dòng)及比賽通知時(shí)，每班隨機(jī)抽查1-2個(gè)學(xué)員，以回訪(fǎng)的方式問(wèn)起對(duì)本次活動(dòng)及比賽的了解情況并做好備注。配合校區(qū)的其他工作

課程顧問(wèn)每天做好招生接待工作的同時(shí)，各校區(qū)校長(zhǎng)分派的臨時(shí)工作也要及時(shí)完成。如有問(wèn)題及時(shí)反饋！

三、接待結(jié)束

整理一天的工作內(nèi)容并做好記錄（來(lái)訪(fǎng)登記表、學(xué)生信息表紙版及電子版、活動(dòng)登記表、學(xué)生報(bào)名信息表等一天所接觸的相關(guān)工作）每周二整理上周的工作總結(jié)交予行政處。

第四篇：投資顧問(wèn)工作流程

投資顧問(wèn)工作流程

上午

8：30-8：40瀏覽財(cái)經(jīng)消息，了解包括政策面、重大市場(chǎng)消息，關(guān)注全球市場(chǎng)消息面及其走勢(shì)。

8：45-9：00參加晨會(huì)，分享交流當(dāng)日大盤(pán)看法，熱點(diǎn)板塊，個(gè)股評(píng)析。

9：00-9:25做好每日早盤(pán)消息解讀，并在已建立的名下客戶(hù)QQ群、營(yíng)銷(xiāo)群、聚寶盆理財(cái)群、投資體驗(yàn)群客戶(hù)飛信群、群發(fā)消息。10：00—10：40 看盤(pán)分析，上網(wǎng)查詢(xún)有關(guān)資料，為營(yíng)業(yè)部投資顧問(wèn)小組、經(jīng)紀(jì)人的客戶(hù)服務(wù)提供咨詢(xún)支持。

11：00-11：30到現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)室巡視，保持與客戶(hù)溝通，幫忙解決問(wèn)題，了解客戶(hù)需求，掌握客戶(hù)動(dòng)態(tài)并及時(shí)反饋客戶(hù)需求。

中午：在群里發(fā)午盤(pán)評(píng)述，大致說(shuō)明當(dāng)天早盤(pán)市場(chǎng)走勢(shì)、板塊情況。下午：

13：00—14：00 查看各網(wǎng)站有關(guān)早市的評(píng)論.查看營(yíng)業(yè)部定閱的各大研究機(jī)構(gòu)的分析報(bào)告。

14：00-15:00瀏覽活躍個(gè)股券商研究報(bào)告，配合宏觀經(jīng)濟(jì)及基本面分析個(gè)股今后走勢(shì)，做股票備戰(zhàn)池。

15:00-15：30收盤(pán)播報(bào)，結(jié)合大盤(pán)評(píng)述當(dāng)日盤(pán)面情況，對(duì)下一交易日進(jìn)行預(yù)測(cè)。

15:30-16:00學(xué)習(xí)新的交易品種新的交易規(guī)則或參加營(yíng)業(yè)部組織的學(xué)習(xí)。其他事宜

1、做一周收盤(pán)總結(jié)，月收盤(pán)評(píng)述。

2、不定時(shí)盤(pán)中解讀，包括短線(xiàn)個(gè)股解析，及時(shí)把相關(guān)個(gè)股發(fā)到幾個(gè)群里。

3、精選每月投資策略，或季度投資策略，并將相關(guān)策略報(bào)告發(fā)送員工，客戶(hù)電子信箱。不定時(shí)為客戶(hù)郵寄研究報(bào)告、定時(shí)為客戶(hù)發(fā)送E－mail。

4、電話(huà)回訪(fǎng)已有客戶(hù)，對(duì)已有客戶(hù)進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)，介紹投顧服務(wù)，對(duì)有意向的進(jìn)行整理導(dǎo)入另外群里進(jìn)行更好的服務(wù)，包括每日的個(gè)股操作指導(dǎo)等。

5、每日電話(huà)回訪(fǎng)5-10個(gè)客戶(hù)，介紹公司投顧方面的服務(wù)，對(duì)有簽約意向的客戶(hù)進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注，后續(xù)繼續(xù)跟蹤，可約客戶(hù)見(jiàn)面后細(xì)談投顧咨詢(xún)服務(wù)。

6、處理移戶(hù)客戶(hù)，解答咨詢(xún)客戶(hù)及現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)相關(guān)事宜。

7、準(zhǔn)備周末投資者報(bào)告會(huì)課件資料。

8、配合公司集合理財(cái)產(chǎn)品銷(xiāo)售及基金銷(xiāo)售業(yè)務(wù)。

第五篇：售后服務(wù)顧問(wèn)工作流程

售后服務(wù)顧問(wèn)工作流程

一、客戶(hù)進(jìn)廠(chǎng)（門(mén)衛(wèi)發(fā)放處門(mén)卡）

二、前臺(tái)接待（10秒內(nèi)接到客戶(hù)）

1、歡迎客戶(hù)：使用文明用語(yǔ)（XX師傅您好，XX哥您好，請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫忙的？）

2、認(rèn)真聽(tīng)取并記錄客戶(hù)對(duì)車(chē)輛問(wèn)題或需求的描述，做好解釋工作。① 不維修客戶(hù)：只是做詢(xún)問(wèn)、報(bào)價(jià)、預(yù)約維修的，做好登記，回復(fù)客戶(hù)后送客戶(hù)離開(kāi)。

② 進(jìn)廠(chǎng)維修客戶(hù)：收取出門(mén)卡、使用四件套、對(duì)客戶(hù)車(chē)身進(jìn)行檢查（如有損壞應(yīng)登記在維修委托書(shū)上）并告知客戶(hù)、車(chē)內(nèi)物品清點(diǎn)，貴重物品請(qǐng)用戶(hù)帶走、請(qǐng)用戶(hù)在維修委托書(shū)上簽字確認(rèn)車(chē)身狀況和車(chē)內(nèi)物品，將第三聯(lián)給客戶(hù)，作為取車(chē)憑證。

③ 保險(xiǎn)車(chē)輛，需與保險(xiǎn)部交接車(chē)身狀況（尤其以小事故車(chē)輛為重）。保險(xiǎn)部交來(lái)定損單后，售后服務(wù)顧問(wèn)須填寫(xiě)《保險(xiǎn)事故車(chē)輛資料明細(xì)》。事故車(chē)修好后，客戶(hù)來(lái)接車(chē)，需確認(rèn)該車(chē)是否收現(xiàn)金：如不收現(xiàn)金，則需確認(rèn)保險(xiǎn)資料是否齊全，資料齊全方可放車(chē)。最后將保險(xiǎn)定損單交予保險(xiǎn)部唐宇到保險(xiǎn)公司索賠并做好交接登記。

3、安排作業(yè)班組，并與作業(yè)班組交接車(chē)身狀況和車(chē)內(nèi)物品，請(qǐng)作業(yè)班組在維修委托書(shū)上簽字。

4、將客戶(hù)引導(dǎo)到客戶(hù)休息室，為客戶(hù)倒上茶水;

三、維修作業(yè)1、2、3、維修進(jìn)度跟蹤（半小時(shí)跟蹤一次）維修品質(zhì)跟蹤 如有增加項(xiàng)目，需得到客戶(hù)同意方可維修

四、竣工交車(chē)

1、售后服務(wù)顧問(wèn)確定維修項(xiàng)目全部完成維修委托書(shū)上有班組長(zhǎng)簽字方可接車(chē)。

2、再次檢查車(chē)輛外觀，車(chē)內(nèi)物品是否齊全。如有問(wèn)題需通知服務(wù)經(jīng)理處理。

3、通知客戶(hù)取車(chē)。

① 客戶(hù)未在廠(chǎng)：電話(huà)通知客戶(hù)，打印結(jié)算單，由收銀收錢(qián)。② 客戶(hù)在廠(chǎng)：引導(dǎo)客戶(hù)到收銀處，打印結(jié)算單，由收銀收錢(qián)。③ 簽單客戶(hù)，由售后服務(wù)顧問(wèn)負(fù)責(zé)客戶(hù)在結(jié)算單上簽字；

4、客戶(hù)結(jié)賬或簽單后，將出門(mén)卡交予客戶(hù)，恭送客戶(hù)上車(chē)，并與客戶(hù)告別。