第一篇：顧客抱怨處理辦法

顧客抱怨處理辦法

一、目的：

規(guī)范公司內(nèi)銷顧客投訴反饋處理程序，保證處理流程的暢通；及時有效響應顧客投訴，避免延誤帶來的更多損失，提高顧客滿意度。

二、范圍：

適用于公司內(nèi)銷顧客投訴反饋的處理工作。

三、職責：

3.1 業(yè)務部：負責接受顧客投訴并反饋品保部，投訴分析完成后把處理結果反饋顧客。

3.2 品保部：負責組織投訴反饋的處理、驗證和關閉。

3.3 其它部門：在問題涉及時負責問題的分析、措施的提出及執(zhí)行。

四、處理方式：

4.1 除客戶有要求的解決問題的格式，其他均采用8D 模式，按8D 的要求進行處理。

4.2 客戶抱怨分級：客戶抱怨分三種等級： 4.2.1：嚴重抱怨：

4.2.1.1 客戶給出改善對策要求，要求提供改善正式文件； 4.2.1.2 造成顧客停工、停產(chǎn)或給顧客造成嚴重影響； 4.2.1.3 裝配等功能性的不良； 4.2.1.4 相同產(chǎn)品或問題連續(xù)發(fā)生。

4.2.2：一般異常抱怨：一般的外觀性的抱怨。

4.2.3：偶發(fā)性異常抱怨：數(shù)量、包裝、標示方面的抱怨。

4.3 收到業(yè)務部反饋后，品保部應于兩個工作日內(nèi)做出反應 4.3.1 若是嚴重抱怨，則處理時限為：防堵計劃須于收到起24小時內(nèi)處理完畢，整個異常1周內(nèi)完成。

4.3.2 對于一般和偶發(fā)性的異常抱怨，處理時限相同，若同時發(fā)生時，則需評估嚴重性，依照優(yōu)先級排序進行處理。

4.3.2 如需要業(yè)務部協(xié)助溝通顧客進一步了解情況，也必須在兩個工作日內(nèi)知會業(yè)務部；

4.3.3 當業(yè)務部有最新反饋時，從最新反饋日期起的七個工作日內(nèi)須完成分析；

4.3.4 需要進行試驗或制樣分析情況下，試驗及制樣時間不包括在上述時間內(nèi)，但需先與業(yè)務部溝通并反饋顧客；

4.3.5 遇到上述情況，應把此過程一一寫入8D 報告的“問題描述”欄中，以便追溯回顧。

五、處理流程：

5.1 業(yè)務部收到客戶投訴后，應填寫《顧客反饋信息處理單》 5.1.1 投訴反饋內(nèi)容必須完整，至少應包括以下內(nèi)容，否則品保部可不接受該投訴

5.1.1.1 填寫投訴表序號、顧客名稱/代號、產(chǎn)品的編號； 5.1.1.2 投訴何種缺陷或問題； 5.1.1.3 對應的出貨日期及出貨數(shù)量；

5.1.1.4 不良率有多少（或提供批量及不良數(shù)）； 5.1.1.5 顧客方在什么環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)該問題。

5.1.2 必要時，須包括以下內(nèi)容

5.1.2.1 顧客是否對產(chǎn)品進行了試驗或特殊處理；

5.1.2.2 如果顧客有進行試驗或特殊處理，須了解客戶的試驗條件及處理過程；

5.1.2.3 顧客的組裝工藝。

5.1.3 如有附件/樣品，須在反饋表上注明

5.1.3.1 “有附件/樣品”字樣；

5.1.3.2 在附件/樣品上標識相應的投訴序號；

5.1.3.3 如分析后需要把樣返還顧客，請注明“需返還顧客”字樣，并注明返還流程。

5.1.4 如樣品需作退貨處理（或本就是退貨處理），具體處理程序參見《顧客退貨處理辦法》。5.2 QE 負責組織客戶投訴的處理 5.2.1 收到《顧客投訴反饋表》后，QE 須對投訴的問題進行確認 5.2.1.1 當投訴問題不清楚，須向業(yè)務部了解，有必要時可直接向顧客了解情況；

5.2.1.2 如沒有不良品，必要時可向顧客索要不良品進行分析； 5.2.1.3 對問題了解清楚后，進行初步的分析并確認屬于那方面的問題；

5.2.1.4 如投訴非公司之問題

5.2.1.4.1 及時把意見反饋業(yè)務部；

5.2.1.4.2 業(yè)務部應與顧客溝通，進一步了解清楚顧客方的詳細情況；

5.2.1.4.3 可對投訴的問題提供適當?shù)慕鉀Q建議，填寫《顧客反饋信息處理單》經(jīng)品保部經(jīng)批準；

5.2.1.4.4《顧客反饋信息處理單》經(jīng)品保部經(jīng)理批準后復送業(yè)務部反饋顧客，原件品保部存盤，關閉投訴。

5.2.2 經(jīng)確認并初步分析屬我司之存在問題后，根據(jù)實際問題需要由品保部經(jīng)理負責組織立問題處理小組，小組成員應至少包括 5.2.2.1 業(yè)務部對應的業(yè)務代表 5.2.2.2 品質(zhì)技術人員

5.2.2.3 相關問題涉及的工程、管理人員、直接負責人等。5.2.3 組員的職責

5.2.3.1 積極配合問題解決進度，按時完成改進工作；

5.2.3.2 參與臨時措施的提出、執(zhí)行和監(jiān)督； 5.2.3.3 原因分析及驗證；

5.2.3.4 討論并制定長期的改進計劃或措施，并對其進行驗證。5.2.3.5 預防循環(huán)。

5.2.4 小組須討論并立即采取臨時措施對問題進行處理

5.2.4.1 對線上品、半成品及成品采取相應的緊急處理措施（僅為指引）

5.2.4.1.1 召回產(chǎn)品； 5.2.4.1.2 退倉重檢； 5.2.4.1.3 暫停生產(chǎn)； 5.2.4.1.4 封存；

5.2.4.1.5 更改生產(chǎn)條件（工藝流程、檢驗指導書）； 5.2.4.1.6 派工程師前往協(xié)助顧客解決問題。

5.2.4.2 必要時可進行清場處理，等待問題解決或有相關措施控制后再進行生產(chǎn)。

5.2.5 必要時，根據(jù)《糾正預防措施控制程序》

提出糾正預防措施申請，要求相關問題方（公司內(nèi)或供貨商）進行整改。

5.2.6 各部門應配合小組工作的展開

5.2.4.1 須領取在制品、半成品、成品進行分析時，制造、生管、資材應予以配合； 5.2.4.2

負責問題解決的小組成員所在部門領導應對其工作給予支持。5.3 采取臨時措施有效控制問題后，小組應進行原因分析并探討長期的改進計劃或措施

5.3.1 可采用的分析方法（僅作為指引）5.3.1.1 不良樣品檢查分析

5.3.1.2 生產(chǎn)記錄追蹤； 5.3.1.3 試驗驗證； 5.3.1.4 5M1E 因果圖分析； 5.3.1.5 交換試驗； 5.3.1.6 頭腦風暴 法。

5.3.2 針對分析的原因，采取相應的長期改進措施； 5.3.3 部分驗證有效的臨時措施轉化為長期的改進措施。5.4 措施的有效性驗證

5.4.1 措施的采取必須能使現(xiàn)存問題得到改善；5.4.2 措施的采取不會導致新問題的出現(xiàn)；

5.4.3 措施的采取能確保此類錯誤不再發(fā)生。

5.5 所提出的措施得到驗證后，整理投訴處理的過程、分析原因和所采取的措施，完成《8D 問題處理報告》的填寫 5.5.1 由相關問題解決的負責人組織填寫； 5.5.2 報告需提交一份電子文文件、一份紙質(zhì)文件； 5.5.3 報告文件命名為“投訴序號-產(chǎn)品編號”； 5.5.4 報告須經(jīng)品保部經(jīng)理批準后才有效；

5.5.5《顧客反饋信息處理單》及分析報告經(jīng)品保部經(jīng)理批準后復送業(yè)務部反饋客戶，原件品保部存檔。

六、關閉：

6.1 驗證有效的臨時/長期改進措施必須轉化為后繼生產(chǎn)的控制措施 6.1.1 有效的工藝流程、檢驗指導書； 6.1.2 修改FMEA、CP、流程圖； 6.1.3 完善作業(yè)指導書。6.2 改進措施執(zhí)行部門必 須保證執(zhí)行的有效性和長期性。

6.3 品保部應監(jiān)督所采取措施的執(zhí)行情況和效果,推動持續(xù)改進,提

升產(chǎn)品質(zhì)量，提高顧客滿意度。

第二篇：顧客抱怨處理程序

顧客抱怨處理程序

任何一個企業(yè)在對顧客服務的過程中，難免會發(fā)生顧客的投訴事件，因此對于投訴事件的處理，以經(jīng)營者來說，也構成重要的一環(huán)。因此很多均設有投訴中心，以解決在顧客在購物上所產(chǎn)生的問題。顧客既然會投訴，表示他在精神或物質(zhì)上受到某種程度的損害。因此，接到顧客的投訴后，要尤其注意做到以下幾點。A傾聽

發(fā)生顧客投訴事件時，一定要靜靜地詳細傾聽顧客的抱怨，以便于隨時以予處理。切忌在顧客剛剛開始傾訴時，隨時打斷其說話或立即加以反駁。如此將引起顧客更不愉快。

B交談

任何時候交談都是必要的，尤其在顧客投訴時，特別在顧客覺得處理不當而感到生氣時，交談能緩和對方的緊張和怒息。顧客之所以會投訴通常是由于自己所信賴的門店服務態(tài)度不好，或者所買的商品不良而產(chǎn)生的。因此，產(chǎn)生情緒上的不滿也是無可厚非的事，想要消除這些不滿與怨氣，就必須站在顧客的立場來想問題。有些顧客也許比較敏感、任性、喜歡小題大做，遇到這種人千萬不要太指明他的錯誤，應該仔細而溫和地向?qū)Ψ浇忉專顾私忾T店解決問題的誠意。在交談中，始終不能失去笑容和耐心。要想和顧客維持良好的關系，一定要誠心誠意地和顧客溝通意見，使顧客對門店產(chǎn)生信賴感，因為顧客的信賴能夠為門店帶來財富和成功。

C分析

分析顧客投訴的原因是解決問題的關鍵。顧客投訴的原因通常是因為商品不良，服務欠佳，自己使用不當卻希望門店賠償、使用不習慣新商品等。分析清楚顧客投訴原因。就能針對問題進行妥善地解決，并對自己這方面的工作進一步加以改進。

D道歉

在道歉時，應注意自己代表著整個門店的形象，誠懇地向顧客表示已了解了他的委屈，使意識到自己的說明并非借口或辯白，同時千萬不要強調(diào)本身正確的觀點。

E解釋

誠懇地向顧客解釋問題出現(xiàn)的原因，并且在解釋中注意觀察顧客的反應，了解顧客的心意，在解釋過程中，一定要充分地和顧客溝通，盡量讓顧客了解店方的想法及解決辦法，找出折衷的方式來滿足顧客的要求。F處理

在處理問題時，基本的處理方法是首先承認是門店在顧客感到不滿的問題上存在著不吲程度的責任，然后冉根據(jù)具體的情況進行安慰至賠償、更換新商品等的處理辦法。但在解決問題時通常岡為顧客的期望與門店能夠給予的有出入，而產(chǎn)生一迮串的裂痕。遇至這種場合，一定要充分地和顧客溝通，盡量讓顧客了解店方的想法，以及解決方法，找出折衷的方式來滿足顧客的要求。

這種和顧客溝通的交涉過程非常繁雜，也非常辛苦。但是經(jīng)過一番心血得到圓滿的結果時，門店的受益是巨大的。

G改善

問題處理完后，最重要的是立即在門店內(nèi)部進行關于此次投訴發(fā)生的責任清查。找到問題發(fā)生的原因和環(huán)節(jié)后，應立即進行一系列的改進工作，以杜絕此類事件圾相關事件再次發(fā)生。很多客戶經(jīng)理面對客戶抱怨總是顯得忐忑不安，甚至害怕或痛恨客戶這種行為，其實我們只看到了客戶為我們制造“麻煩”的一面，卻不知道只有那些對我們寄予很高的期望的客戶才會產(chǎn)生抱怨。如果客戶面對我們的服務，什么也不說了，而是保持沉默，這才是最可怕的事情。

有專家研究結果表明，只要對客戶的抱怨處理得當，70%的客戶還會繼續(xù)成為忠實客戶。如果能夠當場解決客戶的抱怨，將會有95%的客戶會繼續(xù)成為忠實客戶。可見，只要我們快速消除客戶的抱怨，我們就能繼續(xù)得到客戶的認同。

我們在處理客戶投訴的操作上必須有一個程序，首先在情緒、心理等方面轉變客戶的思想，然后再為客戶提供解決措施，讓客戶心理上獲得平衡，最后我們改善或提高服務質(zhì)量，以獲得客戶滿意。

通過處理客戶投訴我們總結出兩個關鍵點：一是溝通；二是快速。溝通得越“透”，反應得越快，對我們就越有利。這就是我們?yōu)槭裁磿蛻舻谋г梗庆话驳脑颉?/p>

第三篇：客戶抱怨處理辦法

客戶抱怨處理辦法

1．目的1.1 確?？蛻舯г?00%得到關閉處理，持續(xù)提高工作效率和提升客戶滿意度。

1.2 通過對造成抱怨的管理部門進行考核，防止同類和新的抱怨產(chǎn)生，持續(xù)提升服務形象和口碑。

2．范圍

適用于現(xiàn)有零售車輛潛在客戶和已售客戶、車輛代理客戶（二級經(jīng)銷商、直銷網(wǎng)點、承包商）等反映到公司的抱怨的管理。

3．定義

3.1 抱怨：客戶因?qū)句N售產(chǎn)品或銷售服務、售后服務不滿意或應該享受服務的權益明顯受到損害而向公司反映以求合理解釋或賠償?shù)囊馑急硎?。包括一般抱怨、中級抱怨、強烈抱怨和非理性抱怨?/p>

3.2 一般抱怨：客戶不滿意程度較低或權益損失小、通過與客戶的溝通和必要的服務能夠快速消除的抱怨。

3.3 中級抱怨：客戶不滿意程度較高或權益損失大、預計通過單部門的努力即可消除的抱怨。

3.4 強烈抱怨：銷售產(chǎn)品或服務存在很大的不足或?qū)蛻粼斐珊艽蟮臋嘁鎿p失，客戶提出高額索賠要求的抱怨。

3.5 非理性抱怨：屬于客戶對銷售、服務政策及相關規(guī)定的誤解、客戶有意不配合或刁難的、客戶提出的不滿意理由明顯屬于期望值太高的抱怨。

3.7 移交時限：自客戶服務中心收到客戶反映信息到移交給相關執(zhí)行部門簽收期間所需的時間。

3.8 首次回復時限：自相關執(zhí)行部門簽收到信息移交表格后首次向客戶服務中心就客戶反映信息作出回復所需的時間。

3.10關閉時限：自客戶服務中心收到客戶反映信息到接收到相關執(zhí)行部門的關閉申請所需的時間。

3.11關閉：抱怨處理符合關閉標準，其中在關閉時限內(nèi)關閉稱為一次抱怨關閉，在關閉時限外關閉稱為二次抱怨關閉。

3.12投訴：客戶因?qū)句N售產(chǎn)品或銷售服務、售后服務不滿意或權益受到損害而向公司以外的新聞媒體、政府機關、社會團體進行申訴的意思表示。

4.管理部門

4.1管理部門：客戶服務管理中心

4.2抱怨首問責任人：售前或售后客服專員

5.執(zhí)行部門

執(zhí)行部門如下：

綜合管理部、銷售部、市場部、財務部、服務站

6．部門職責

6.1客戶服務中心：負責對客戶抱怨信息進行管理及對抱怨的關閉進行組織和管理，并對執(zhí)行部門、直接責任人提出考核意見。

6.2 綜合管理部：負責執(zhí)行客戶服務中心提出的對以上執(zhí)行部門及直接責任單位（除了銷售服務商）的考核意見。

6.3 銷售部、市場部、服務站：負責對與自身工作職責有關的客戶抱怨進行處理并確?？蛻魸M意。

6.4 財務部：負責執(zhí)行客戶服務中心提出的對以上執(zhí)行部門的考核意見。

7．工作內(nèi)容

客戶服務中心接收到抱怨信息后根據(jù)《客戶反映信息分類標準》及如下標準即時判斷“抱怨類別”、“抱怨級別”和“執(zhí)行部門”；7.2 抱怨移交處理

7.2.1對每條抱怨，客戶服務中心根據(jù)如下標準通過電子文檔形式向執(zhí)行部門開具《客戶抱怨處理書》進行移交，其中執(zhí)行部門指定接收人根據(jù)《客戶抱怨移交接收人確認表》來確定

7.2.2.特別地，一次確認為非理性抱怨的抱怨，由售前或售后客服專員確定后續(xù)跟蹤方式：關注或監(jiān)控，在《客戶抱怨處理書》電子文檔上注明抱怨原因后，由相關執(zhí)行部門經(jīng)理直接進行跟蹤和監(jiān)控。7.3 抱怨處理及回復

執(zhí)行部門直接或間接（通過客服專員）與客戶溝通、提供必要的服務或額外的服務并確?？蛻魸M意，再按如下標準回復：

7.4 關閉確認及到期未關閉處理

7.4.1執(zhí)行部門在“關閉時限”內(nèi)，解決了客戶抱怨的問題或滿足了客戶的需求并達到客戶滿意效果時，最后回復意見說明處理結果申請信息關閉，按如下標準，客戶服務中心在12小時內(nèi)回訪客戶進行關閉確認，交相關領導審批：

7.4.2 由于客觀原因，短期內(nèi)無能力或沒有必要關閉的抱怨，由執(zhí)行部門在最后回復《客戶抱怨處理書》申請暫緩關閉，交客服中心專員審核后轉化為二次非理性抱怨，同時確定后續(xù)跟蹤方式：關注或監(jiān)控，由執(zhí)行部門執(zhí)行。

7.4.3 抱怨關閉申請經(jīng)客戶服務中心確認不能關閉的、到期未回復的及未申請暫緩關閉的抱怨均視同未關閉，抱怨自動按如下標準轉變：

7.5 信息傳遞時間記錄

以上過程的每個環(huán)節(jié)，客戶服務中心均通過專用軟件工具記錄各環(huán)節(jié)的發(fā)生時間。7.6 抱怨處理考核

7.6.1 抱怨移交及回復考核

客戶服務中心在關閉時限到期后，根據(jù)關閉與否，按如下“一次關閉考核標準”對管理部門

7.6.3.1.對未按期關閉的抱怨，客戶服務中心繼續(xù)追蹤，按上述抱怨自動升級后的新標準來開具《客戶抱怨閉環(huán)處理處罰通知單》，直至符合“關閉標準”關閉為止。

7.6.3.2.每超過一個月未能關閉的抱怨，客戶服務中心按上述“一次關閉考核標準”的倍填開《客戶抱怨閉環(huán)處理罰款通知單》（抱怨升級的按新的級別的標準），直至符合“關閉標準”關閉為止。7.7 數(shù)據(jù)統(tǒng)計及通報

每周五客戶服務中心對上周的抱怨信息進行匯總，按如下分別計算相關數(shù)據(jù)并在專門報告中列示：

7.7.1.非理性抱怨數(shù)量，包括：一次非理性抱怨數(shù)量及比例，二次非理性抱怨數(shù)量及比例，關注、監(jiān)控處理非理性抱怨數(shù)量；

7.7.2.客戶抱怨匯總表，包括：按抱怨類別計算的客戶抱怨率等。7.8 考核通報 根據(jù)如下標準，客戶服務中心每周五對上周所有確定執(zhí)行的考核進行匯總，確定每項考核的金額，編寫《執(zhí)行部門抱怨閉環(huán)處理處罰通報》，報總經(jīng)理簽發(fā)、送相關領導和部門；7.9 考核兌現(xiàn)

7.9.1 綜合管理部根據(jù)公司有關規(guī)定向執(zhí)行部門申報兌現(xiàn)對銷售公司部門及公司部門的考核。

7.9.2 財務部根據(jù)公司有關規(guī)定兌現(xiàn)對執(zhí)行部門的考核。

第四篇：處理顧客抱怨的 LAST原則

? 處理顧客抱怨的 LAST原則 Listen 專心傾聽，收集信息

Apologize 表示關心，致歉并認同顧客感受 Satisfy 采取行動，使投訴的顧客滿意 Thanks 感謝投訴顧客，并歡迎他再次光臨

? 危機處理實務 ?

面對危機：

?

當危機發(fā)生時，當時在現(xiàn)場的店內(nèi)最高級別的管理者是危機處理的第一責 任人。

?

要讓員工知道，發(fā)生危機事件時要第一時間向上級通報。?

當?shù)谝回熑稳祟A判無法處理時同樣要通報上級尋求解決方案或現(xiàn)場支援

?

換位思考

? 危機的出現(xiàn)不是我們雙方希望發(fā)生的，所以，我們要本著解決問題的根本出發(fā)點去處理危機，而不是去激化矛盾

? 在不損害公司利益的前提下，真誠地面對當事人，要學會換位思考

? 如果換成自己面對這樣的問題該會有如何的心境

? 處理危機的結果

?

沒有有效地控制局面，讓危機升級 ?

有效控制局面，讓危機平復

?

有效地解決了危機，并象塞翁失馬一樣取得意外收獲，使壞事變成好事

? 防患未然

?

時刻保持敏銳的神經(jīng)，及時發(fā)現(xiàn)危機隱患并將他及時解決，避免危機的發(fā)生

?

張貼、制作危機處理小組成員的聯(lián)系方法

?

門店所有領班及以上職級的管理人員了解該店的電源總閥和水源總閥的位置

?

所有員工熟悉門店的緊急疏散路線和疏散后集合地點，門店每月進行緊急 疏散練習?

列出所有需要緊急報告事項

? 危機發(fā)生時,與顧客問與答

? 如果顧客要求出具書面證明,如何處理? 我們并不主張為顧客提供書面的東西,即便是顧客意見,其主要目的也應該是記錄顧客的要求和聯(lián)系方式,而不是事件過程的描述.應該:“如果您有任何的意見或要求,您隨時都可以與我們聯(lián)系.作為一個有良好信譽的企業(yè),我們之間可以隨時針對此事件進行溝通,并且提供給您最大的幫助.”

不應該:未經(jīng)上級同意即給顧客書面說明.? 如果顧客投訴到消協(xié)或媒體,如何正確應對? 應該:“如果您覺得有必要的話,您也可以到消協(xié)咨詢,這也是您擁有的權利.希望我們繼續(xù)保持聯(lián)系.”如果顧客要投訴到以上部門,請立即報備你的上級.? 如果消協(xié)或媒體到餐廳或打電話詢問事件經(jīng)過

應該:“您好,請問您是哪個政府部門?”, “非常感謝您對吳記的關注,我們公司有專人負責這件事,您能否留下您的聯(lián)系方式,我會盡快通知到我的上級和此事的負責人,他會盡快與您取得聯(lián)系,并給您作好相關的解釋工作.”

不應該:“對,有這件事,事情是這樣的??”

一、顧客抱怨 ? 顧客抱怨的類型 1． 2．

? 食品有異物造成顧客抱怨

異物的定義：異物時指任何該食品成份以外的物質(zhì)。處理危機程序：

1.立即做出反應，態(tài)度禮貌、親切地詢問顧客事情的發(fā)生過程，收產(chǎn)品品質(zhì)（食品中有異物、食物中毒等）

員工服務（服務態(tài)度、服務速度、上錯產(chǎn)品、菜品分量少等）集盡量詳細的信息；

處理要點：態(tài)度要誠懇、注意禮貌用語

交談提示：您好，我是本店的值班經(jīng)理，您能跟我講一講事情的經(jīng)過嗎？

2.對顧客的遭遇表示同情和真摯的關心，但不要即可承認事件的責任；

處理要點：不要許諾公司將承擔責任、在沒有澄清事實之前，不要承認錯誤 交談提示：

1)對您的遭遇，我深表歉意，您現(xiàn)在感覺如何？ 2)我們對產(chǎn)品品質(zhì)十分關注，我將立刻對此事進行了解。

3.帶顧客到餐廳的安靜處交談（不要影響到其他顧客）； 交談提示：

1)此處比較嘈雜，我們到稍微安靜點的地方說話好嗎？這樣我們能夠更清楚地了解您的想法。2)我們能否坐下來談一談

4.分析當時情況，若顧客需要進行治療，應征詢顧客的同意，然后挑選一名餐廳管理組陪同他到醫(yī)院就診。若有需要，請通知顧客親屬或朋友； 交談提示：您需要到醫(yī)院去嗎？

5.主動要求為顧客更換食品，若顧客拒絕，則可以幫顧客退該項食品；

處理要點：

1)為顧客更換食品時，建議顧客更換其他產(chǎn)品。不要更換同一種產(chǎn)品，以免同樣問題再次發(fā)生 2)退產(chǎn)品必須由值班經(jīng)理操作

交談提示：在了解期間，我是否可以為您更換另一種食品？

6.努力從顧客那里索取該產(chǎn)品，將該樣品妥善保存，以便進行分析、調(diào)查；

7.盡可能收集與事件相關的資料（如：時間、地點、經(jīng)過、顧客姓名、住址等）處理要點：

1）收集到的資料需記錄在《餐廳特殊事件報告單》上，或門店管理組留言本上

3)顧客的姓名和聯(lián)系方式必須留下，以便事后跟蹤

8.感謝顧客，并歡迎顧客再次光臨

交談提示：非常感謝您將此事告訴我們，好讓我們加以關注，感謝您為我們提出的那么好的建議，希望您下次再來我們餐廳，您一定會看到我們的改變。

9.立即分析原因，并檢查相關產(chǎn)品，對有異物品立即停止使用；如實填寫餐廳特殊事件報告單，呈報營運部及相關部門。處理要點：

1)由于食品中有異物或食品安全引起疾病的抱怨，餐廳必須在 48小時內(nèi)與顧客聯(lián)系，追蹤顧客的健康狀況 2)5天之內(nèi)再次與顧客聯(lián)系進行追蹤。

? 抱怨員工服務（服務態(tài)度、服務速度、上錯單、菜品分量少等）? 處理危機程序：

1.傾聽顧客的說明，了解事實，表達解決問題的良好意愿 處理要點：傾聽時要目光注視顧客，表示尊重

2.表示關心，不論你是同意或不同意，都不要將責任歸到自己身上。3.建議合理的解決方法

處理要點：

1)對于服務態(tài)度的抱怨，可以先向顧客表達歉意，并表示我們會進一步調(diào)查并進行培訓和教育；

特別提醒：不要讓員工自己去向顧客道歉，這樣可能會引起員工和顧客之間的正面沖突。值班經(jīng)理可以代表門店向顧客致歉。若遇到顧客一定要員工道歉的，管理人員陪同避免發(fā)生矛盾。

2)對于服務速度的抱怨，應立即為顧客解決并表示深切的歉意，同時立即到后場追蹤出單的情況；

3)發(fā)生上錯產(chǎn)品的抱怨時，應先表示歉意，將錯誤的產(chǎn)品立即收回廢棄，不得再上到其他桌上給顧客。若顧客已食用，可作為贈品贈于顧客，給顧客留下好印象。

4.感謝顧客讓我們看到了存在的問題，再次表達我們對事件的關心 5.立即告訴直屬主管投訴的具體情況及解決方案和結果。

二、政府部門臨時登門檢查 ? 處理危機原則： 1.熱情接待，了解來意 2.團隊應對（內(nèi)部團隊配合）

3.積極配合（重點提示：媒體不得進入）4.及時上報溝通

? 處理程序：

1.保持冷靜、友善，彬彬有禮地表達出關切與合作的態(tài)度 2.安排政府官員到僻靜的角落談話

3.確認身份，可以委婉告之為明確了解檢查范圍，便于以后保持聯(lián)絡，請檢查人員出示身份證明、姓名、電話、單位 4.了解他們的真正意圖：來自哪個部門？想獲悉哪些內(nèi)容？ 5.立即通知店長、區(qū)經(jīng)理及公司相關部門并請求幫助

重點提示：值班經(jīng)理可以自己來應對檢查人員并同時安排其他管理組立即向上級報告

6.避免讓對方做過久的等候，可提供簡單餐飲以爭取時間，待相關負責人到場，但盡量不要阻攔對方執(zhí)行公務。

7.對方提出的意見和建議要認真記錄，但不做任何承諾和回應 8.在權限范圍內(nèi)盡可能配合對方所有立刻改善的要求

重點提示：如果以上相關部門，要求餐廳對整改通知書、詢問通知書等進行回答或簽字，如何應對？如果政府部門向餐廳下達了整改通知書，請立即報備區(qū)經(jīng)理及公司相關部門，由專人出面解決。但要做好解釋和溝通工作，以免產(chǎn)生誤會。

9.如有媒體記者隨行，應委婉拒絕回答其提出的問題，并勸阻其進入廚房區(qū)。10.將有關記錄及數(shù)據(jù)填寫于餐廳特殊事件報告單內(nèi)，并通知店長、區(qū)經(jīng)理或區(qū)督導及質(zhì)檢部相關人員。

第五篇：顧客投訴處理辦法

顧客投訴處理辦法

1、兩位客人訂下同一個宴會廳，怎么辦？

a)根據(jù)先來后到的原則，按訂宴會時間，先訂先安排；

b)按宴會訂單的聯(lián)絡電話號碼或房號迅速與對方取得聯(lián)系，向?qū)Ψ街v明原因，誠懇的向客人道歉，以得到客人的諒解，并向客人介紹另一布局類似的宴會廳，爭得客人同意，確定下來；

c)客人到來時，可免費贈送一道菜或一份果盤。

2、如何接待年幼的客人？

a)對年幼的小客人要耐心、愉快地照應，要搬一張兒童椅讓孩子入座，并盡量不要把他安排在過道邊上。

b)在不明顯的情況下，把料瓶等易碎的物品移到小孩夠不著的地方，更不應在小孩面前擺放刀叉、熱水，以防不測。

c)介紹給客人孩子愿意吃的小吃等，先讓小孩吃著，再進行常規(guī)服務。如有兒童菜單，請小孩的父母為他點菜。

d)不要把小朋友用的玻璃杯斟得太滿，最好用短小的甜食餐具，并配備吸管。

e)如果小朋友在過道上玩?；蛘叽驍_其他客人，要向他的父母建議，讓他們坐在桌邊以免發(fā)生意外。

f)若非很熟，不要抱逗小孩或撫摸小孩的頭，沒征得其父母同意，不要隨便給小孩吃東西。

3、如何處理喝醉酒的客人？ a)先要確定該客人是否確已喝醉，然后決定是否繼續(xù)供應含酒精飲料。

b)如果客人的確已喝醉，應禮貌地告訴客人不可以再向他提供含酒精飲料，同時要上點清口、醒酒的食品或飲品，更加耐心細致地做好服務。

c)如果客人嘔吐或帶來其它麻煩，服務員要及時送上漱口水、濕毛巾，并耐心地迅速清理污物，不可表示出厭惡地情緒。

d)該客人要離開酒店，而沒有人攙扶又不能夠離開，應交由保安部門陪同他離去。

e)如有損壞餐廳物品時，應對同桌的清醒者講明要求賠償。

f)事故處理結果應記錄在工作日記上。

4、如何處理突然停電事故？

a)服務員要保持鎮(zhèn)靜，先向客人道歉，并立即開啟應急燈，或為客人餐桌點燃備用蠟燭，創(chuàng)造浪漫氛圍（也可穿插典故講解，讓其享受燭光餐）。

b)了解停電原因，向客人做出解釋，并再次表示歉意；要盡可能地提供更優(yōu)質(zhì)的服務，加以彌補。

c)對強烈不滿的客人，通知領班、主管靈活解決；但不要離臺，以防止客人逃帳。

d)平時，餐廳的備用蠟燭，應該放在固定的位置，令取用時方便。

5、如何處理賓客損壞餐具事件？

a)要馬上收拾干凈破損的餐具。b)對客人的失誤表示同情，關切的詢問客人有無碰傷并采取相應措施。

c)不要指責或批評客人，使客人難堪。

d)要在合適的時機與用合適的方式告訴客人需要賠償，并通知吧臺結帳時一起計算收款。

6、對于著急用餐的客人怎樣接待？

a)給客人介紹烹飪簡單、快捷的菜式品種，或多推薦套餐，少推薦點菜。此種情況下“快吃、吃飽”比“細吃、吃好”重要。

b)親自到廚房（或通知領班、主管）和廚師長聯(lián)系安排請廚師先做，同時在菜單上寫上“加快”字樣，要求傳菜的配合工作。

c)服務要快捷、靈敏，同時詢問客人是否還有事情需要幫助，盡量滿足客人的要求。

d)預先備好賬單，縮短客人結賬時間。

7、對較晚時間來就餐的客人應怎樣接待？

a)要更加熱情，不得有任何不耐煩，不高興的表示。

b)先請客人入座，然后和廚房聯(lián)系，聯(lián)系后再為客人介紹簡單、快捷的菜品。

c)自始至終熱情服務，不得以關門，清潔衛(wèi)生等方式催促客人。

8、發(fā)現(xiàn)未付款的客人離開餐廳時如何辦？

a)服務員應馬上追上前有禮貌地告訴客人吧臺收因位置，如：“先生，您是要買單嗎？這邊請”如客人仍不配合，可把他領離他的朋友小聲地把情況說明，請客人補付餐費。c)要注意禮貌，不能粗聲粗氣地質(zhì)問客人，以免使客人反感而不承認，給工作帶來更大麻煩。

9?客人要求點菜牌上沒有的菜式時應怎么辦？

遇到客人要求點菜牌上沒有的菜式時，首先要向廚房師傅了解該菜能否馬上做，如廚房有原料能馬上做，應盡量滿足客人要求，如廚房暫時無原料不能馬上做的，要向客人解釋或請客人預定下次品嘗。

10、客人要向服務員敬酒怎么辦？

a)表示致謝，并婉言謝絕，向客人說明工作時間不允許喝酒。

b)要主動地為其服務，如撤餐具、加茶水等避開客人的注意力，不至使其難堪，或借故為其他客人服務。

c)如確實難于推辭，應先接過來，告知客人工作結束后再飲，然后換個酒杯斟滿后給客人，同時表示謝意。

11、給客人上錯了菜，會引起客人極大不快，應怎么辦？

a)應先表示歉意，若客人還沒動筷，應及時摔掉，端廚房核實，及時上客人點的菜；

b)若客人已開始吃，則不必再撤，同時不能收費，也可視情況，婉轉地說服客人買下，若客人執(zhí)意不肯，上報主管后做為贈送菜。

12、在服務中，因操作不當，弄臟客人衣服（物），怎么辦？

a)先誠懇地向客人道歉，并趕快用干凈毛巾幫客人擦掉（如果是女士，讓女服務員為其擦拭），服務中要多關注這位客人，提供滿意的服務，以彌補過失。b)征詢客人的意見，幫助客人清洗，替客人干洗后按地址送回，并再次道歉，對客人的原諒表示謝意。

c)服務員應注意，決不可強詞奪理，推卸責任。應及時上報領班、主管，必要時也可讓領導出面道歉，以示對客人的尊重。

13、客人點的菜已售完，怎么辦？

a)先向客人表示歉意，并耐心解釋此風味菜是根據(jù)原料的特點，當日進貨、加工，當日售完。

b)然后向客人推薦類似的菜肴，并歡迎客人改日光臨品嘗，（注意：推薦的菜一定要有，如果客人點的菜接二連三出現(xiàn)沒有，則由主管、領班出面，采取措施道歉。）

14、客人對菜肴質(zhì)量不滿，怎么辦？

a)重新加工：若客人提出的菜肴質(zhì)量問題可以重新加工得以解決的情況，如口味偏淡、成熟度不夠等，服務員應對客人說：“請稍候，讓廚師再給您加工一下?！?/p>

b)換菜：若客人對菜肴原料的變質(zhì)或烹飪的嚴重失誤提出責疑，服務員應向樓層經(jīng)理匯報，由出面樓層經(jīng)理表示關注與致歉，并應維護餐廳形象。主管應對客人說：“十分抱歉，這是我們的一個失誤，以后不會發(fā)生的，我立即讓廚房給您換菜，一定令您滿意?！辈⒅甘痉諉T給客人加菜，以求誠心慰問。

c)價格折扣：若客人在結賬時，提出菜肴質(zhì)量問題，又是情況屬實，加上客人是主顧，一般應給予菜價折扣，以九折或九五折為妥。

15、客人認為他所點的菜不是這樣的時候，怎么辦

？

а)細心聽取客人的看法，明確客人所要的是什么樣的菜；

b)若是因服務員在客人點菜時理解錯誤或未聽清而造成的，應馬上為客人重新做一道他滿意的，并向客人道歉；

c)若是因客人沒講清楚或?qū)Σ死斫忮e誤而造成的，服務員應該耐心地向客人解釋該菜是理解錯誤而造成的，服務員應該耐心地向客人解釋該菜的制作方法及菜名的由來，食品的原料、配料、制作過程和口味特征等。

16、客人結賬時，認為價格不合理，怎么辦？

a)應耐心替客人對帳，向客人解釋單上的每項收費；

b)若是回頭客人，可請示上司給予適當?shù)膬?yōu)惠；

c)待客人結賬后，有禮貌地向客人表示感謝。

17、在宴會開始前才知道個別客人是宗教教徒，怎么辦？

а)立即征求宴會主辦單位負責人的意見，是否另外準備一些特別的菜式，避免冒犯客人的禁忌；

ь)征得同意后，盡快為客人做好安排。

18、宴會進行中，客人提出要增加菜肴，怎么辦？

а)此時，做好客人的參謀，根據(jù)客人的要求，為客人介紹一些制作時間短的菜肴；

ь)征得客人同意，立刻與廚房聯(lián)系，菜肴的費用必須另加。

19、開餐時，兩桌客人同時需要服務怎么辦？ 1)服務既要熱情、迅速、周到，又要忙而不亂，更要面面俱到；

2)要做到一招呼、二示意、三服務；

3)給等待的客人以熱情、愉快的微笑，說一句“馬上就到”、“請稍等一會兒

20、如有外來的人員尋找正在餐廳就餐的客人怎么辦？

a)先問清來人的姓名、單位，然后請其稍等；

b)到餐廳中詢問就餐客人是否接見，如要見來人把人引領到就餐客人的餐廳；

c)如不見，則婉轉地告知來人，要尋找的客人未在酒店就餐，請其到別處尋找。