第一篇：酒店對(duì)講機(jī)選購(gòu)具有行業(yè)特色的零配件及服務(wù)

酒店對(duì)講機(jī)選購(gòu)具有行業(yè)特色的零配件及服務(wù)

MOTOTRBO是一個(gè)全面的雙模式（模擬和數(shù)字）系統(tǒng)，包括中繼臺(tái)、車(chē)載臺(tái)和手持臺(tái)、數(shù)字應(yīng)用、附件以及服務(wù)，支持行業(yè)用戶(hù)方便、經(jīng)濟(jì)地輕松的搭建數(shù)字平臺(tái)。通過(guò)不斷豐富的MOTOTRBO產(chǎn)品家族，摩托羅拉系統(tǒng)以更全面的產(chǎn)品線和更豐富的產(chǎn)品功能滿(mǎn)足行業(yè)用戶(hù)的多方面需求，為鐵路、石油石化、林業(yè)、制造業(yè)、酒店、安保等行業(yè)的專(zhuān)業(yè)對(duì)講機(jī)用戶(hù)帶來(lái)出色的用戶(hù)體驗(yàn)。

選購(gòu)能夠面向行業(yè)的應(yīng)用與開(kāi)發(fā)

摩托羅拉系統(tǒng)的應(yīng)用編程接口（API）為第三方開(kāi)發(fā)商開(kāi)發(fā)定制應(yīng)用提供了支持，能夠?yàn)橛脩?hù)提供更大的靈活性。摩托羅拉系統(tǒng)廣大的渠道合作伙伴，包括獨(dú)立軟件開(kāi)發(fā)商、系統(tǒng)集成商等，都在基于MOTOTRBO的平臺(tái)開(kāi)發(fā)各類(lèi)行業(yè)應(yīng)用。

為了進(jìn)一步推出合作伙伴解決方案的開(kāi)發(fā)，摩托羅拉系統(tǒng)還向合作伙伴提供摩托羅拉數(shù)字無(wú)線對(duì)講技術(shù)和資源，讓合作伙伴可以獲得成功構(gòu)建 MOTOTRBOTM系統(tǒng)應(yīng)用程序的所有支持。摩托羅拉系統(tǒng)鼓勵(lì)所有在無(wú)線通信硬件和/或軟件應(yīng)用開(kāi)發(fā)、IT 系統(tǒng)應(yīng)用開(kāi)發(fā)方面有一定的經(jīng)驗(yàn)的企業(yè)、應(yīng)用開(kāi)發(fā)商、獨(dú)立軟件廠商、系統(tǒng)集成商、摩托羅拉高級(jí)合作伙伴、無(wú)線對(duì)講機(jī)分銷(xiāo)商或經(jīng)銷(xiāo)商參與合作伙伴解決方案的開(kāi)發(fā)。

2013年，摩托羅拉系統(tǒng)在中國(guó)增加了60余家解決方案合作伙伴，通過(guò)面向行業(yè)的解決方案，推動(dòng)數(shù)字無(wú)線通信系統(tǒng)的普及。例如摩托羅拉系統(tǒng)與酒店行業(yè)合作伙伴，將酒店的管理軟件與MOTOTRBO數(shù)字通信系統(tǒng)結(jié)合，在MOTOTRBO數(shù)字對(duì)講機(jī)上實(shí)現(xiàn)了工單的查看、上傳與下載等；摩托羅拉系統(tǒng)與林業(yè)行業(yè)合作伙伴，開(kāi)發(fā)面向林業(yè)的解決方案，針對(duì)在事故現(xiàn)場(chǎng)、緊急服務(wù)或者通信盲區(qū)而設(shè)計(jì)等等。

選購(gòu)具有行業(yè)特色的零配件及服務(wù)

在零配件方面，摩托羅拉系統(tǒng)對(duì)講機(jī)零配件家族包括可替換式電池、充電器及車(chē)載配件、電池維護(hù)系統(tǒng)、天線、佩帶配件、遠(yuǎn)程訪問(wèn)系統(tǒng)以及音頻配件。

面向?qū)I(yè)對(duì)講機(jī)用戶(hù)的IMPRES系列，其IMPRES能量系統(tǒng)和IMPRES音頻系統(tǒng)極富特色：IMPRES能量系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)電池與充電設(shè)備之間的智能通訊及信息交換，確保MOTOTRBO對(duì)講機(jī)無(wú)論何時(shí)使用均能擁有充足的能源，并且延長(zhǎng)電池使用時(shí)間以及使用壽命；IMPRES音頻系統(tǒng)可以最大限度地提升MOTOTRBO對(duì)講機(jī)通話的清晰度以及音頻輸入輸出質(zhì)量，出色的噪音抑制、智能的音頻增益功能確保在惡劣的環(huán)境中通話效果一致。此外，IMPRES便攜式鋰離子電池，具有自動(dòng)充電、自適應(yīng)優(yōu)化、電量用盡顯示等特性。帶顯示屏的 IMPRES 多聯(lián)充電器，可顯示電池的多項(xiàng)指標(biāo)，確保對(duì)講機(jī)的電源供應(yīng)。

MOTOTRBO還提供具有行業(yè)特色的零配件，如面向高端酒店的帶有線控麥克風(fēng)/PTT 耳塞式耳機(jī)PMLN5733，面向機(jī)場(chǎng)的帶有線控麥克風(fēng)/PTT/VOX開(kāi)關(guān)耳掛式耳機(jī)PMLN5975，面向林業(yè)的消噪分體式揚(yáng)聲器話筒PMMN4024，面向石油石化的帶消噪旋轉(zhuǎn)臂麥克風(fēng)的重型頭戴耳機(jī)PMLN5275、帶有頭盔附件和懸掛式話筒的Tactical重型耳機(jī)PMLN6089等。此外，摩托羅拉系統(tǒng)還提供了“全程無(wú)憂(yōu)服務(wù)”，內(nèi)容涵蓋承諾的快速維修周期服務(wù)、專(zhuān)家電話技術(shù)支持，高素質(zhì)的技術(shù)人員在擁有摩托羅拉全球統(tǒng)一服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施的摩托羅拉服務(wù)中心或授權(quán)的維修中心，為用戶(hù)提供為期多年的技術(shù)支持和維修服務(wù)。

第二篇：買(mǎi)對(duì)講機(jī)選購(gòu)具有行業(yè)特色的零配件及服務(wù)

買(mǎi)對(duì)講機(jī)選購(gòu)具有行業(yè)特色的零配件及服務(wù)

在零配件方面，摩托羅拉系統(tǒng)對(duì)講機(jī)零配件家族包括可替換式電池、充電器及車(chē)載配件、電池維護(hù)系統(tǒng)、天線、佩帶配件、遠(yuǎn)程訪問(wèn)系統(tǒng)以及音頻配件。

面向?qū)I(yè)對(duì)講機(jī)用戶(hù)的IMPRES系列，其IMPRES能量系統(tǒng)和IMPRES音頻系統(tǒng)極富特色：IMPRES能量系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)電池與充電設(shè)備之間的智能通訊及信息交換，確保MOTOTRBO對(duì)講機(jī)無(wú)論何時(shí)使用均能擁有充足的能源，并且延長(zhǎng)電池使用時(shí)間以及使用壽命；IMPRES音頻系統(tǒng)可以最大限度地提升MOTOTRBO對(duì)講機(jī)通話的清晰度以及音頻輸入輸出質(zhì)量，出色的噪音抑制、智能的音頻增益功能確保在惡劣的環(huán)境中通話效果一致。此外，IMPRES便攜式鋰離子電池，具有自動(dòng)充電、自適應(yīng)優(yōu)化、電量用盡顯示等特性。帶顯示屏的 IMPRES 多聯(lián)充電器，可顯示電池的多項(xiàng)指標(biāo)，確保對(duì)講機(jī)的電源供應(yīng)。

MOTOTRBO還提供具有行業(yè)特色的零配件，如面向高端酒店的帶有線控麥克風(fēng)/PTT 耳塞式耳機(jī)PMLN5733，面向機(jī)場(chǎng)的帶有線控麥克風(fēng)/PTT/VOX開(kāi)關(guān)耳掛式耳機(jī)PMLN5975，面向林業(yè)的消噪分體式揚(yáng)聲器話筒PMMN4024，面向石油石化的帶消噪旋轉(zhuǎn)臂麥克風(fēng)的重型頭戴耳機(jī)PMLN5275、帶有頭盔附件和懸掛式話筒的Tactical重型耳機(jī)PMLN6089等。

此外，摩托羅拉系統(tǒng)還提供了“全程無(wú)憂(yōu)服務(wù)”，內(nèi)容涵蓋承諾的快速維修周期服務(wù)、專(zhuān)家電話技術(shù)支持，高素質(zhì)的技術(shù)人員在擁有摩托羅拉全球統(tǒng)一服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施的摩托羅拉服務(wù)中心或授權(quán)的維修中心，為用戶(hù)提供為期多年的技術(shù)支持和維修服務(wù)。

第三篇：構(gòu)建具有市政行業(yè)特色的服務(wù)文化

當(dāng)前我們處在服務(wù)和服務(wù)文化的包圍中，服務(wù)和服務(wù)文化已成為評(píng)判競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)亮點(diǎn)和熱點(diǎn)，越來(lái)越便利的服務(wù)和日趨成熟的消費(fèi)者越來(lái)越“苛刻”的服務(wù)文化需求，正在改變著我們的生活，影響著我們的思維，左右著我們的經(jīng)營(yíng)發(fā)展。因此，建設(shè)高品質(zhì)的服務(wù)文化，提高服務(wù)資質(zhì)，提升文化服務(wù)貢獻(xiàn)度，已經(jīng)成為各行各業(yè)謀求發(fā)展的必然選擇。

一、服務(wù)文化的本質(zhì)內(nèi)涵

服務(wù)是滿(mǎn)足他人需求的價(jià)值雙贏活動(dòng)，服務(wù)的目的是為他人提供解決方案，服務(wù)的本質(zhì)是一種文化的互動(dòng)、感情的溝通和價(jià)值的確認(rèn)。服務(wù)與文化具有天然的情結(jié)，有服務(wù)就有文化。顧客無(wú)時(shí)不在的品評(píng)挑剔影響著企業(yè)的服務(wù)文化，每個(gè)員工無(wú)時(shí)不在的創(chuàng)造、傳播展示和享受著企業(yè)的服務(wù)文化，文化建設(shè)的重要內(nèi)容和回報(bào)就是觀念創(chuàng)新。只有把服務(wù)提升到文化層面，才能使服務(wù)走出誤區(qū)，走向全員全程、走向經(jīng)營(yíng)管理、走向每個(gè)環(huán)節(jié)部門(mén)，形成城市、企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力。

所謂服務(wù)文化，是以服務(wù)價(jià)值觀為核心，以創(chuàng)造顧客滿(mǎn)意、贏得顧客忠誠(chéng)、提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力為目標(biāo)，形成共同的服務(wù)價(jià)值認(rèn)知和行為規(guī)范為內(nèi)容的文化。每個(gè)組織都應(yīng)從生存發(fā)展的戰(zhàn)略高度構(gòu)建服務(wù)文化，這是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然，是市場(chǎng)的呼喚。服務(wù)文化是充電器，能使員工激情燃燒專(zhuān)業(yè)專(zhuān)注主動(dòng)用心創(chuàng)新快樂(lè)服務(wù)，把服務(wù)當(dāng)作自愿樂(lè)趣和事業(yè)，乃至生命中的組成部分；服務(wù)文化是和諧社會(huì)的助推器，提升服務(wù)品質(zhì)，提高市民的文明檔次和消費(fèi)層次，增強(qiáng)城市企業(yè)的文化魅力和親和力，促進(jìn)社會(huì)健康持續(xù)發(fā)展。

二、市政行業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀

市政行業(yè)是個(gè)特殊的行業(yè)，一方面處于壟斷的地位，在區(qū)域內(nèi)具有排他性和不可替代性；一方面又屬于公用事業(yè)行業(yè)，服務(wù)的對(duì)象是全體市民。隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平的提高，公用事業(yè)行業(yè)的市場(chǎng)化進(jìn)程不斷加快，公眾對(duì)市政行業(yè)的服務(wù)越來(lái)越關(guān)注，要求越來(lái)越高。正是由于這種公益性、社會(huì)性和特殊性，市政行業(yè)必須盡快地改變一些陳舊、錯(cuò)誤觀念，必須盡快導(dǎo)入全新的服務(wù)理念，構(gòu)建具有行業(yè)特色、促進(jìn)社會(huì)和諧發(fā)展的服務(wù)文化。隨著公用事業(yè)行業(yè)的市場(chǎng)化進(jìn)程的不斷加快，市政行業(yè)在服務(wù)方面的投入和重視程度與日俱增，服務(wù)水平也得到較大提高。

但是，由于服務(wù)理念未能根本轉(zhuǎn)變，組織架構(gòu)尚未完善，沒(méi)有形成服務(wù)文化的濃厚氛圍，市政行業(yè)的服務(wù)仍存在著一些問(wèn)題，對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)、理解和實(shí)踐仍存在著一些誤區(qū)：首先，往往把服務(wù)看作是一項(xiàng)政治任務(wù)，或者簡(jiǎn)單地歸類(lèi)于精神文明建設(shè)，在理念上沒(méi)有樹(shù)立全新的服務(wù)思想，沒(méi)有考慮服務(wù)的長(zhǎng)期性、系統(tǒng)性、戰(zhàn)略性。其次，對(duì)服務(wù)的規(guī)律缺乏足夠清醒的認(rèn)識(shí)，沒(méi)有充分理解服務(wù)中的“二八準(zhǔn)則”。再次，服務(wù)視野不夠開(kāi)闊，簡(jiǎn)單地把作幾件好事等同于服務(wù)，對(duì)群眾戶(hù)的感受和體驗(yàn)考慮還不夠周到。

三、構(gòu)建具有市政行業(yè)特色的服務(wù)文化

針對(duì)上文所提到的市政行業(yè)服務(wù)的實(shí)際情況，我們認(rèn)為結(jié)合行業(yè)實(shí)際，理念先行，注重服務(wù)體系的完善和服務(wù)流程的簡(jiǎn)捷流暢，打造服務(wù)品牌，建設(shè)高素質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)是構(gòu)建具有市政行業(yè)特色的服務(wù)文化的幾個(gè)重點(diǎn)策略。以下是**市市政管理處在構(gòu)建服務(wù)文化中的一些探索和體會(huì)。

1、堅(jiān)持以人為本的服務(wù)理念。構(gòu)建服務(wù)文化，必須理念先行，牢固樹(shù)立全新的服務(wù)理念。服務(wù)文化具有鮮明的人性化特征，體現(xiàn)的是人與人之間的關(guān)系，因而應(yīng)突出以人為本的理念，把服務(wù)文化建立在對(duì)人的尊重、關(guān)心、理解、愛(ài)護(hù)和幫助的基礎(chǔ)之上。例如，**市市政管理處服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)在服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)上一直堅(jiān)持以人為本的服務(wù)理念，利用網(wǎng)絡(luò)快捷、安全、方便等優(yōu)勢(shì)為公眾提供各項(xiàng)服務(wù)，滿(mǎn)足公眾需求。在欄目的設(shè)置上，不僅追求技術(shù)領(lǐng)先的網(wǎng)頁(yè)美感，更重視充實(shí)的網(wǎng)站內(nèi)容。經(jīng)過(guò)仔細(xì)分析和調(diào)研，確定市政新聞、政策法規(guī)、行業(yè)與動(dòng)態(tài)、辦事指南等欄目，還在首頁(yè)醒目位置公布了投訴電話，為社會(huì)公眾了解市政、參與市政提供了方便。

2、注重完善的服務(wù)體系和簡(jiǎn)捷流暢的服務(wù)流程。服務(wù)文化不是什么虛無(wú)縹緲，只有形勢(shì)沒(méi)有實(shí)質(zhì)的事物，它是以服務(wù)價(jià)值觀為核心，以服務(wù)機(jī)制流程為保證，是重組資源、整合業(yè)務(wù)、優(yōu)化流程的文化。**市市政管理處全面管理、養(yǎng)護(hù)、維修**市城區(qū)主要道路、橋梁、城市公共照明設(shè)施、地下通道、下水道、泵站等市政設(shè)施，負(fù)責(zé)城區(qū)防汛防臺(tái)、地下管線管理等工作，并受管理局委托對(duì)縣（市）區(qū)市政行業(yè)指導(dǎo)職能及城市公共照明管理職能。本著專(zhuān)業(yè)化、科學(xué)化、規(guī)范化的管理理念，市政管理處建立了較為完善的服務(wù)體系和簡(jiǎn)捷的服務(wù)流程，開(kāi)通了“110”緊急救助電話，到電話后將立即派出相關(guān)管理團(tuán)隊(duì)前往現(xiàn)場(chǎng)勘查，一旦確認(rèn)需要維修立刻通知相關(guān)養(yǎng)護(hù)工程人員到現(xiàn)場(chǎng)解決。市政管理處還定期主動(dòng)對(duì)市政設(shè)施進(jìn)行檢查和養(yǎng)護(hù)，對(duì)一些重要設(shè)施更是做到“每日一檢，每日一報(bào)”。

3、打造服務(wù)品牌，提升服務(wù)形象。品牌打造的價(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止品牌形象，服務(wù)品牌在看不到的增

值過(guò)程中扮演著重要的角色，它能夠創(chuàng)造客戶(hù)體驗(yàn)，與顧客對(duì)話，互相學(xué)習(xí)，也能為客戶(hù)提供解決方案和共同創(chuàng)造價(jià)值。多年來(lái)，**市市政管理處轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，十分重視實(shí)施服務(wù)品牌戰(zhàn)略，致力與服務(wù)品牌的打造和服務(wù)形象的塑造工作。除了必要的資金投入，做的更多是不斷強(qiáng)化員工在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中的品牌意識(shí)，并把這種品牌承諾傳遞給社會(huì)公眾。在市政人的努力下獲

得了豐碩的成果：連續(xù)在全國(guó)城市市政設(shè)施完好情況檢查中取得較好成績(jī)，1994年至今蟬聯(lián)省、市級(jí)文明單位，多次被評(píng)為省建設(shè)系統(tǒng)精神文明先進(jìn)單位、市共建文明單位等榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)；工會(huì)、團(tuán)委等群眾組織先后獲全國(guó)先進(jìn)女職工集體、省工會(huì)先進(jìn)女職工集體、市“五四”紅旗團(tuán)委、市級(jí)先進(jìn)團(tuán)組織等榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)；基層單位市政道路管理所、市政照明管理所獲得全國(guó)文明服務(wù)示范窗口、中國(guó)市政管修行業(yè)最佳文明集體、全國(guó)道路照明先進(jìn)單位、全國(guó)基層思想政治工作先進(jìn)單位、全國(guó)青年文明號(hào)、全國(guó)“五四”紅旗團(tuán)支部、**市模范集體等諸多榮譽(yù)。服務(wù)品牌的打造和樹(shù)立，體現(xiàn)了市政服務(wù)的“主動(dòng)、優(yōu)質(zhì)、高效、常態(tài)”，為單位增添了無(wú)形資產(chǎn)，提升了服務(wù)的品味，也提升了市政管理處在**市民心中的地位。

4、建設(shè)高素質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。建設(shè)服務(wù)文化，離不開(kāi)一支執(zhí)行力強(qiáng)、內(nèi)部關(guān)系和諧的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。要想不斷提高服務(wù)水平，人是最關(guān)鍵的因素。首先，在提高執(zhí)行力方面，改造思想、增強(qiáng)責(zé)任心是前提；監(jiān)督考核是手段；激勵(lì)機(jī)制是關(guān)鍵。**市市政管理處制定了正面的積極的員工激勵(lì)機(jī)制，包括競(jìng)爭(zhēng)、學(xué)習(xí)培訓(xùn)、表彰表?yè)P(yáng)、輪崗、信任和授權(quán)、情感激勵(lì)、負(fù)面激勵(lì)和行為矯正等多種方式綜合運(yùn)用。其次，在內(nèi)部員工關(guān)系和諧方面，市政管理處首先著手搭建完整的文化體系，并逐步培育全面的符合客服中心工作特點(diǎn)的、積極向上的文化理念及文化氛圍。其次是為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境與氛圍。堅(jiān)持定期開(kāi)展員工滿(mǎn)意度調(diào)查，以此作為找出自身差距、改進(jìn)工作作風(fēng)、提高管理水平的重要依據(jù)。三是緊扣市政行業(yè)文化內(nèi)涵，開(kāi)展形式多樣的文化建設(shè)活動(dòng)，高品位的文化將會(huì)陶冶出高素質(zhì)的員工，高素質(zhì)的員工將會(huì)創(chuàng)造傳播高品位的服務(wù)文化。

四、結(jié)語(yǔ)

我國(guó)正處在關(guān)鍵的轉(zhuǎn)型時(shí)期，黨中央提出了堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展觀、建設(shè)和諧社會(huì)、促進(jìn)文化繁榮發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)，這是各行各業(yè)的指導(dǎo)思想和行動(dòng)指南，而服務(wù)文化是創(chuàng)建和諧社會(huì)的標(biāo)志、動(dòng)力和保證。服務(wù)文化的構(gòu)建需要的是建立人人都是服務(wù)員的相互服務(wù)的大服務(wù)機(jī)制、人人是營(yíng)銷(xiāo)員的“服務(wù)110”快速反應(yīng)機(jī)制、人人都是經(jīng)營(yíng)者的市場(chǎng)鏈壓力傳遞機(jī)制、人人都能創(chuàng)造性愉快服務(wù)的讓員工心動(dòng)的激勵(lì)約束機(jī)制，唯有這樣，服務(wù)文化建設(shè)才能真正落到實(shí)處。

第四篇：酒店特色服務(wù)

內(nèi)容摘要 大規(guī)模

服務(wù)是企業(yè)與顧客一對(duì)多的關(guān)系,而個(gè)性化服務(wù)則要求企業(yè)同顧客單獨(dú)地對(duì) 話。它相對(duì)于大規(guī)模服務(wù)的主要優(yōu)點(diǎn)在于:它隨時(shí)準(zhǔn)備為顧客服務(wù),同時(shí)充分 利用最先進(jìn)信息技術(shù)和定制化手段,立足于從顧客需求的角度,為顧客提供服 務(wù)。

酒店,作為服務(wù)行業(yè)的代表,更需要以超前、變革的服務(wù)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中

尋求自己的生存空間,而個(gè)性化服務(wù)是酒店取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的最佳手段。從吸引 一位新顧客與留住一名老顧客企業(yè)所花的成本6:1的比例中可以看出,酒店 要對(duì)市場(chǎng)份額的觀注點(diǎn)轉(zhuǎn)移到顧客份額上面,這樣,可以節(jié)省成本,提高利潤(rùn) 率。因?yàn)槊课活櫩驮谧陨淼膫€(gè)性化需求得到滿(mǎn)足時(shí),會(huì)覺(jué)得自己備受酒店的關(guān) 注,產(chǎn)生自我實(shí)現(xiàn)的歸屬感,因此,不論是滿(mǎn)意度還是忠誠(chéng)度都會(huì)得到提升。一個(gè)高回頭率的酒店,永遠(yuǎn)會(huì)在服務(wù)行業(yè)中常青。

然而,酒店對(duì)顧客的個(gè)性化服務(wù)程度是不可能一樣的,一個(gè)偶爾自助旅游 的游客和一個(gè)常住的商務(wù)客人對(duì)酒店的意義是不同的。同樣,一名商務(wù)客人和 一名國(guó)家元首對(duì)酒店的意義也絕不會(huì)等同的。因?yàn)樵谫Y源有限前提下,任何酒 店都必須考慮成本與收益的平衡關(guān)系。每個(gè)顧客的終身價(jià)值對(duì)酒店的意義存在 著差異,因此酒店要根據(jù)不同顧客的潛在終身價(jià)值來(lái)提供不同程度的個(gè)性化服 務(wù),以最大化顧客的終身價(jià)值。

縱深經(jīng)濟(jì)理論和顧客終身價(jià)值理論對(duì)個(gè)性化服務(wù)提供了理論解釋。

第三章引出酒店個(gè)性化服務(wù)的概念,認(rèn)為酒店的個(gè)性化服務(wù)就是服務(wù)人員

根據(jù)每個(gè)賓客的特別需求提供相應(yīng)的、有針對(duì)性的服務(wù),同時(shí)對(duì)個(gè)性化服務(wù)與 規(guī)范化服務(wù)的對(duì)立統(tǒng)一關(guān)系進(jìn)行闡述,在本章的結(jié)尾處對(duì)個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)容及 提供個(gè)性化服務(wù)的原則進(jìn)行了細(xì)致的論述。

第四章也是本文最重要的一章,首先指出酒店如何收集顧客的信息,以建 立顧客的信息資料庫(kù),然后在顧客信息資料庫(kù)的基礎(chǔ)之上,分析顧客的終身價(jià) 值,以顧客的終身價(jià)值為依據(jù),將顧客分為四類(lèi)不同的類(lèi)別,并對(duì)每一類(lèi)顧客 如何提供個(gè)性化服務(wù)結(jié)合實(shí)際例子提供了理論策略。最后,本章介紹了顧客資 料的分析應(yīng)采用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù),而酒店可采用外購(gòu)的形式來(lái)實(shí)現(xiàn)這項(xiàng)技術(shù),以 節(jié)省組建專(zhuān)家隊(duì)伍的成本。

雖然個(gè)性化服務(wù)在酒店的實(shí)際操作中還存在著很多問(wèn)題,但它不可避免的

成為當(dāng)今酒店賴(lài)以生存的主要手段之一。而基于顧客終身價(jià)值基礎(chǔ)上的個(gè)性化 服務(wù)使酒店能更為有效的整合資源,在激烈的行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中尋求自己的一席 之地。

關(guān)鍵詞:酒店個(gè)性化服務(wù) 顧客終身價(jià)值 規(guī)范化服務(wù)大規(guī)模定制 第一章導(dǎo)言

對(duì)于指導(dǎo)服務(wù)學(xué)理論和實(shí)踐的進(jìn)一步發(fā)展具有重要的意義。

再次,它的產(chǎn)生和發(fā)展進(jìn)一步充實(shí)和完善了服務(wù)理論。一方面,它將顧客 推向終極化形式,充分體現(xiàn)和實(shí)現(xiàn)了服務(wù)理論所應(yīng)倡導(dǎo)的需求導(dǎo)向,并解決了

企業(yè)利益與顧客利益難以?xún)扇鶎?dǎo)致“需求導(dǎo)向”更多停滯為一種口號(hào)的問(wèn)題。盡管長(zhǎng)期以來(lái)以顧客為中心的基本思想是無(wú)可爭(zhēng)辯的,但是原來(lái)的服務(wù)理論對(duì) 于顧客需要的認(rèn)知遠(yuǎn)沒(méi)有所強(qiáng)調(diào)的“個(gè)性化需要”那么深入。

第四,個(gè)性化服務(wù)觀念充分體現(xiàn)和實(shí)現(xiàn)了對(duì)人的個(gè)性的尊重和關(guān)懷。一般 來(lái)講,自動(dòng)化總被認(rèn)為是一個(gè)消除人介入的過(guò)程,但個(gè)性化服務(wù)中的互動(dòng)性對(duì) 話和個(gè)性化定制等實(shí)施的全過(guò)程都使得人與人之間的接觸比以前任何時(shí)候都 更為重要。顧客可以自由表達(dá)自己真正需要的是什么,企業(yè)也非常樂(lè)于傾聽(tīng), 并創(chuàng)造更方便的方式來(lái)和顧客溝通;顧客還可以積極地參與到產(chǎn)品和服務(wù)提供 物的設(shè)計(jì)中。它順應(yīng)了互動(dòng)性文化;且充分發(fā)揮了這種互動(dòng)性的潛在作用。這 正是隨著互動(dòng)性時(shí)代的到來(lái),每個(gè)企業(yè)必須學(xué)會(huì)區(qū)別的看待和對(duì)待每一個(gè)實(shí)際 和潛在的顧客。

最后,它充分順應(yīng)體現(xiàn)了速度文化的內(nèi)涵和要求。信息社會(huì)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)

調(diào)的就是速度,產(chǎn)品更新?lián)Q代快、顧客行為變化快、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手反應(yīng)敏捷、信息 技術(shù)日新月異等因素,都制約著管理模式,精簡(jiǎn)、富有彈性和互動(dòng)、高效率且 高度自動(dòng)化、風(fēng)格化,將使企業(yè)與顧客直接互動(dòng)交流,直接了解顧客對(duì)于服務(wù) 各方面的獨(dú)特個(gè)性需要,從而加快了酒店有針對(duì)性滿(mǎn)足顧客切實(shí)需求的速度。顧客不必再將時(shí)間浪費(fèi)于反復(fù)嘗試和探索的過(guò)程中,其需要耗費(fèi)的成本中時(shí)間 的因素減少。同時(shí),個(gè)性化服務(wù)本身就是網(wǎng)絡(luò)時(shí)代這一速度時(shí)代的產(chǎn)物,它在 一

第一節(jié)本文選題背景

“一個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)成功與否,全看對(duì)顧客的需求了解到什么程度”。在當(dāng)今 激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)條件下,阿爾巴德定律指出了企業(yè)生存的基本規(guī)律,那就是最 大限度滿(mǎn)足顧客的需求。

它相對(duì)于大規(guī)模服務(wù)的主要優(yōu)點(diǎn)在于:它隨

時(shí)準(zhǔn)備為顧客服務(wù),同時(shí)充分利用最先進(jìn)信息技術(shù)和定制化手段,立足于從顧 客需求出發(fā),最終實(shí)現(xiàn)“雙贏戰(zhàn)略”。

同其他企業(yè)一樣,酒店要取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),必須把握住自己的顧客份額,提

高顧客的滿(mǎn)意度,最大限度滿(mǎn)足顧客的需求。這樣,酒店才能在贏得顧客忠誠(chéng) 的基礎(chǔ)上,獲取顧客的終身價(jià)值。基于此,酒店就要順應(yīng)服務(wù)領(lǐng)域的變革,在

規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)之上提供滿(mǎn)足顧客的個(gè)性化服務(wù)。因?yàn)橐?guī)范化服務(wù)保證的是 基本的服務(wù)質(zhì)量,而個(gè)性化服務(wù)則進(jìn)一步提高顧客的滿(mǎn)意度。因?yàn)閬?lái)酒店入住

二、顧客終身價(jià)值理論

所謂的顧客終身價(jià)值(LongTimevalue)即把由顧客交易產(chǎn)生的預(yù)期未來(lái) 客終身價(jià)值的個(gè)性化服務(wù)在酒店中的應(yīng)用 的客人的個(gè)體獨(dú)立意識(shí)越來(lái)越強(qiáng),越來(lái)越強(qiáng)調(diào)自己是具體的個(gè)人,追求行為和 生活方式的個(gè)性化。反映在消費(fèi)上,體現(xiàn)為顧客希望產(chǎn)品和服務(wù)能夠滿(mǎn)足自己 的個(gè)性。

酒店企業(yè)要提供多樣化、特色化、個(gè)性化的服務(wù)。但由于個(gè)

性化服務(wù)要使酒店花費(fèi)大量的成本,因此要根據(jù)不同的顧客價(jià)值提供差異化的 個(gè)性服務(wù)。在觀念上,個(gè)性化的服務(wù)對(duì)酒店擺脫惡性競(jìng)爭(zhēng),樹(shù)立品牌形象都有 積極的作用。同時(shí)信息技術(shù)等實(shí)施手段己經(jīng)使酒店企業(yè)能夠把注意力放到每個(gè) 顧客身上,對(duì)大量的顧客按個(gè)人分別對(duì)待。

在這樣充滿(mǎn)變革的知識(shí)經(jīng)濟(jì)和人的主體性回歸的時(shí)代,面對(duì)充滿(mǎn)無(wú)數(shù)種變 數(shù)的個(gè)性化的顧客需求,如何以變革的服務(wù)理念重新審視酒店服務(wù),已成為我 們迫切需要解決的問(wèn)題。

因此獲取顧客終身價(jià)值對(duì)企業(yè)有以下意義:(一)顧客對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)會(huì)隨時(shí)間而增加

長(zhǎng)期的來(lái)看,顧客對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)會(huì)隨時(shí)間而增加。例如,旅行社的顧客會(huì)

隨著年齡的增長(zhǎng)可能會(huì)旅行多次,這就提高了顧客對(duì)旅行社的貢獻(xiàn)。對(duì)于家電 行業(yè),也會(huì)隨著顧客年齡的增加,顧客的收入也會(huì)相應(yīng)的提高,對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn) 也會(huì)增加。

(二)使企業(yè)的成本減少

長(zhǎng)期顧客知道如何購(gòu)買(mǎi),相應(yīng)地,這些顧客無(wú)需太多的指點(diǎn),購(gòu)買(mǎi)更快, 也就減少了成本。盡管很難確切估計(jì)這種效應(yīng),但它也是顧客終生價(jià)值的一部 分。

(三)口碑效應(yīng)

長(zhǎng)期顧客的另一個(gè)優(yōu)點(diǎn)是口碑的宣傳效應(yīng)。滿(mǎn)意的顧客會(huì)影響到其他顧客 的購(gòu)買(mǎi),間接地也會(huì)為企業(yè)創(chuàng)造更多的收入和利潤(rùn)。雖然這種效應(yīng)很難測(cè)量, 但其影響一般是比較大的。(四)附帶銷(xiāo)售

長(zhǎng)期顧客常常能附帶購(gòu)買(mǎi)其他產(chǎn)品。在多元化經(jīng)營(yíng)的企業(yè)中有眼光的企業(yè) 己經(jīng)開(kāi)始向這些顧客提供“解決方案”了,他們可以把所有與顧客的交易都記 錄下來(lái),根據(jù)他們對(duì)銷(xiāo)售總收入、總成本和利潤(rùn)的貢獻(xiàn)率來(lái)進(jìn)行匯總,從而建 立起企業(yè)的數(shù)據(jù)庫(kù)。因?yàn)檫@些顧客可能會(huì)帶來(lái)附帶的銷(xiāo)售。

阿爾費(fèi)雷德·斯隆曾說(shuō)過(guò):“獲取利潤(rùn)的快捷之道就是按照顧客想要的方 式為之服務(wù)?！边@也是提高顧客終生價(jià)值的唯一途徑,只有根據(jù)顧客所想,提 美國(guó)的哈利·奧爾德著寫(xiě)的《心對(duì)心的營(yíng)銷(xiāo)》一書(shū)中指出公司的目標(biāo)是贏 得顧客忠誠(chéng),而贏得顧客忠誠(chéng)的手段是提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)以及各種商品 的創(chuàng)新性設(shè)計(jì)。精明的顧客正在提出個(gè)性化要求,不能滿(mǎn)足個(gè)性化要求的公司 可能會(huì)失敗。該著作主要從心理學(xué)的角度解釋了提供個(gè)性化服務(wù)的原因,并著 重強(qiáng)調(diào)商品的創(chuàng)新與設(shè)計(jì),商品和服務(wù)的創(chuàng)新與設(shè)計(jì)如何完全表達(dá)顧客的需要 在于技術(shù)水平高低,如何解決技術(shù)與需求的對(duì)接問(wèn)題,是該書(shū)需要繼續(xù)深入的 地方。

美國(guó)瓊·庫(kù)勃·坎尼和唐納德·卡普林合著的《永遠(yuǎn)留住顧客》一書(shū)中認(rèn)

為公司要以顧客的個(gè)性需求為導(dǎo)向才能永遠(yuǎn)留住顧客。并對(duì)啟動(dòng)顧客導(dǎo)向服務(wù) 程序方面提供了滿(mǎn)足顧客個(gè)性需求的十二步驟。本書(shū)主要從實(shí)踐的操作方面對(duì) 公司提供個(gè)性化服務(wù)進(jìn)行了指導(dǎo),由于行業(yè)的不同,使企業(yè)也存在著不同的個(gè) 性化的行為模式,因此實(shí)踐的程序與步驟不可能適用于所有的企業(yè),如何在 不同的企業(yè)來(lái)套用這個(gè)程序,還需要進(jìn)一步的研究。

芬蘭的克里斯廷·格羅魯斯著的《服務(wù)管理與營(yíng)銷(xiāo)》中認(rèn)為只有顧客滿(mǎn)意 才能培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度,忠誠(chéng)度決定顧客關(guān)系強(qiáng)度,進(jìn)而決定關(guān)系長(zhǎng)度,從而 獲取顧客的終身價(jià)值。顧客滿(mǎn)意是因?yàn)樘峁┑姆?wù)超過(guò)顧客的期望值,而這樣 的服務(wù)往往與顧客偏好的一致,即個(gè)性化層面的深入。該著作主要從顧客的滿(mǎn) 意理論出發(fā),通過(guò)顧客滿(mǎn)意與顧客忠誠(chéng)以及顧客與企業(yè)利益之間關(guān)系的討論, 得出企業(yè)與顧客的關(guān)系決定企業(yè)的長(zhǎng)期利益,而個(gè)性化的需求滿(mǎn)足決定了企業(yè) 與顧客的關(guān)系。克里斯廷從服務(wù)管理的角度出發(fā),層層細(xì)致論述了個(gè)性化服務(wù) 與企業(yè)利益的關(guān)系。并有效結(jié)合了顧客滿(mǎn)意理論與顧客忠誠(chéng)理論。以下是個(gè)性化服務(wù)在酒店中的研究狀況: 魏小安、沈彥容著《中國(guó)旅游飯店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)與發(fā)展》第二節(jié)中指出我們面 對(duì)的是更加成熟的消費(fèi)者,所以旅游飯店從設(shè)計(jì)、經(jīng)營(yíng)、建設(shè)開(kāi)始到日常管理 和服務(wù),都要有一種人文關(guān)懷精神,許多飯店現(xiàn)在己經(jīng)提出要從標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范 化服務(wù)發(fā)展為個(gè)性化服務(wù),并研究個(gè)性化的問(wèn)題。之所以很多客人對(duì)飯店不滿(mǎn) 意,又提不出意見(jiàn),就是了解這是規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化,這就沒(méi)有達(dá)到個(gè)性化的要 求。從“比較標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范化到更注重實(shí)用的規(guī)范化”,再進(jìn)一步發(fā)展就是個(gè)性 化,注重個(gè)性化需要的同時(shí),有制度化的保證,這種制度化的保證和個(gè)性化結(jié) 合在一起是比較好的方式。

魏小安《旅游熱點(diǎn)問(wèn)題實(shí)說(shuō)》中闡述了現(xiàn)在飯店提倡的個(gè)性化服務(wù)與規(guī)范 化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的關(guān)系,他認(rèn)為“不管怎么講個(gè)性化,但規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化一定 要堅(jiān)持,這是飯店管理運(yùn)行的基礎(chǔ),如果只強(qiáng)調(diào)個(gè)性化,搞得飯店的規(guī)范化和 標(biāo)準(zhǔn)化都沒(méi)有了,這個(gè)飯店也做不下去了,兩者銜接的要點(diǎn)就是通過(guò)制度的制 定來(lái)解決,這些制度的東西很多還沒(méi)有納入飯店的管理規(guī)范和服務(wù)規(guī)范,需要 飯店研究,客人的個(gè)性化要求也需要研究。用制度來(lái)溝通規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè) 性化?！?/p>

發(fā)展的最為根本的依據(jù)一一顧客需求的演變趨勢(shì)。作為服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐發(fā)展趨 勢(shì)觀念上的變革,它適應(yīng)時(shí)代的要求及促進(jìn)服務(wù)企業(yè)追求自身的理想狀態(tài)和實(shí) 踐的有效性方面有著深遠(yuǎn)的意義。

本章首先論述了選題的背景以及研究的意義,通過(guò)對(duì)縱深經(jīng)濟(jì)理論和顧客

終身價(jià)值理論的闡述來(lái)對(duì)個(gè)性化服務(wù)的理論加以解釋,在介紹本文研究的框架 和方法之后,綜述了個(gè)性化服務(wù)理論研究的狀況,并指出現(xiàn)階段個(gè)性化服務(wù)理 論研究的不足之處。第三章酒店的個(gè)性化服務(wù)

個(gè)性化服務(wù)雖來(lái)自于生產(chǎn)領(lǐng)域,但被認(rèn)為更適合于服務(wù)領(lǐng)域。酒店作為服

務(wù)企業(yè)典型的代表,也必須在觀念上順應(yīng)時(shí)代的變革。從酒店的發(fā)展過(guò)程可以 看出,每一次酒店經(jīng)營(yíng)思想的創(chuàng)新,在酒店服務(wù)方面,不論是內(nèi)容還是形式都 實(shí)現(xiàn)了一次又一次的突破,服務(wù)水平在不斷提高。酒店服務(wù)由初級(jí)階段的情緒 化服務(wù)到現(xiàn)代占主導(dǎo)地位的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)后,又隨著個(gè)性化服務(wù)的轉(zhuǎn)變,無(wú)一不 推動(dòng)酒店業(yè)向更深的層次發(fā)展。本章將在個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵、包括的內(nèi)容、及 與標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)之間的關(guān)系加以解釋。

第一節(jié)酒店個(gè)性化服務(wù)的概念以及與規(guī)范化服務(wù)的關(guān)系

一、個(gè)性及酒店個(gè)性化服務(wù)的概念

近代心理學(xué)界對(duì)于個(gè)性的研究非常廣泛,僅個(gè)性的定義而言,就存在著幾 十種,反映了定義者不同的著眼點(diǎn)和研究成果,如卡特爾的預(yù)言說(shuō),奧爾波 特的動(dòng)態(tài)說(shuō),埃森克的心理傾向說(shuō),基爾福特的個(gè)別差異說(shuō),麥克里蘭德的 描述理論等。李德偉在其編著的《個(gè)性心理學(xué)》中寫(xiě)道:“個(gè)性,是人類(lèi)個(gè)體 的—穩(wěn)定的心理動(dòng)力組織,決定著個(gè)人的獨(dú)特行為方式”。屠如驥等在《現(xiàn)代旅游心理學(xué)》中將個(gè)性概括為“用來(lái)描述和說(shuō)明個(gè)別差異和行為的連貫性的 一個(gè)用語(yǔ)”。從縱向進(jìn)行觀察,酒店服務(wù)質(zhì)量的提高,總是圍繞如何處理協(xié)調(diào)

好客我關(guān)系進(jìn)行著重點(diǎn)研究并不斷產(chǎn)生新的理論成果。美國(guó)管理心理學(xué)家赫茨 伯格運(yùn)用“雙因素論”理論來(lái)分析客人對(duì)服務(wù)的心態(tài)與評(píng)價(jià)。他指出,服務(wù)有 兩類(lèi)因素:一類(lèi)是“避免不滿(mǎn)意”因素,稱(chēng)為服務(wù)的必要因素;另一類(lèi)是“贏得 滿(mǎn)意”因素,稱(chēng)為服務(wù)的魅力因素。規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)就是必要因素,這 種服務(wù)使客人得到“一視同仁、平等公正”的服務(wù)。有針對(duì)性、具有個(gè)性化與 情感化的服務(wù),是魅力因素,這種服務(wù)由于針對(duì)個(gè)人,使客人享受到“專(zhuān)門(mén)為 我提供的服務(wù)”產(chǎn)生被“優(yōu)待、重視”的良好感覺(jué),從而感到特別滿(mǎn)意。在個(gè) 終身價(jià)值的個(gè)性化服務(wù)在酒店中的應(yīng)用

性飛揚(yáng)的社會(huì),顧客的酒店消費(fèi)是個(gè)性化的選擇,表現(xiàn)的是個(gè)人的情趣,因 此,在酒店業(yè)提出個(gè)性化服務(wù)的概念,表現(xiàn)出了社會(huì)進(jìn)步的價(jià)值取向,符合 人類(lèi)社會(huì)發(fā)展的大潮流,同時(shí)也將酒店服務(wù)水平提升到一個(gè)全新的層面。從酒店管理的角度來(lái)看,筆者認(rèn)為酒店的個(gè)性化服務(wù)內(nèi)涵,主要可以包 括以下兩個(gè)方面: 1.以顧客的個(gè)性需求為出發(fā)點(diǎn)。即在承認(rèn)顧客是有不同個(gè)性與需求的基 礎(chǔ)上,有針對(duì)性地設(shè)計(jì)與提供服務(wù)。

2.服務(wù)人員的個(gè)性化服務(wù)提供能力。即顧客個(gè)性需要的滿(mǎn)足還必須有賴(lài) 于服務(wù)人員為之提供個(gè)性化服務(wù)的能力,深入地了解顧客的個(gè)性特點(diǎn),提供 服務(wù)。

綜上所述,酒店的個(gè)性化服務(wù)就是服務(wù)人員根據(jù)每個(gè)賓客的特別需求提 供相應(yīng)的有針對(duì)性的服務(wù),使其在接受服務(wù)時(shí),滿(mǎn)足生理與心理的需求,同時(shí) 產(chǎn)生特別深刻的精神心理效應(yīng)。

二、酒店提供個(gè)性化服務(wù)的原則(一)個(gè)性化服務(wù)以客人需求為宗旨

酒店規(guī)范中沒(méi)有的東西,并不說(shuō)明客人不需要。客人提出一些規(guī)范之外的 需求,酒店要以積極的服務(wù)意識(shí)去滿(mǎn)足這種需求。因?yàn)?個(gè)性化服務(wù)正是酒店 進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳的有效途徑。因?yàn)闈M(mǎn)意的顧客不僅向酒店貢獻(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益,還 會(huì)對(duì)酒店進(jìn)行良好的口碑宣傳。(二)個(gè)性化服務(wù)中的主動(dòng)和被動(dòng)

主動(dòng),乃指能預(yù)見(jiàn)客人的個(gè)性需求,在客人沒(méi)有啟齒之前,就提供給客

人。被動(dòng),則是在客人提出后,想方設(shè)法予以滿(mǎn)足。盡管后者的服務(wù)也會(huì)使 顧客滿(mǎn)意,但以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)的高要求來(lái)說(shuō),更要努力提供主動(dòng)的個(gè)性服務(wù)。譬 如客人進(jìn)大堂東張西望時(shí),主動(dòng)性的服務(wù)會(huì)上前詢(xún)問(wèn),而被動(dòng)服務(wù)則是等客 人尋問(wèn)。這取決于員工經(jīng)驗(yàn)的豐富程度,經(jīng)驗(yàn)豐富的員工甚至不用詢(xún)問(wèn),就 可以知道客人目光和姿態(tài)所暗示的服務(wù)期待,是找行李員?洗手間?餐廳? 還是找電話。

(三)個(gè)性化服務(wù)要注意滿(mǎn)意度與成本統(tǒng)一

酒店提供個(gè)性化服務(wù)或多或少一定會(huì)增加成本,這中間既包括使用設(shè)備的 硬件成本,也包括人工費(fèi)用。不管個(gè)性化服務(wù)怎樣的提倡,它是建立在收益大 于成本之上的。

酒店必須考慮服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)成本的統(tǒng)一,滿(mǎn)足需求量與耗費(fèi)人力、財(cái)力、物力的統(tǒng)一。首先在酒店各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的價(jià)格中,要把本酒店客源檔次可能出 現(xiàn)的個(gè)性化服務(wù)的概率及其費(fèi)用也考慮在內(nèi)。其次,酒店財(cái)務(wù)要有相當(dāng)?shù)膫漕A(yù) 算,以應(yīng)付一些特殊的、意外的、但又是必須的個(gè)性化服務(wù)。而當(dāng)難度較大的 個(gè)性化服務(wù)發(fā)生時(shí),要考慮完成這項(xiàng)服務(wù)的若干可行方案,然后選擇成本最低 又確保質(zhì)量的方案實(shí)施之。

本章對(duì)酒店個(gè)性化服務(wù)的概念進(jìn)行了定義,同時(shí)具體論述了個(gè)性化服務(wù)的

六大內(nèi)容,即癖好服務(wù)、靈活服務(wù)、心理服務(wù)、自選服務(wù)、意外服務(wù)和委托服 務(wù),最后本章介紹了提供個(gè)性化服務(wù)的原則,它包括以客人的需求為宗旨,主 客終身價(jià)值的個(gè)性化服務(wù)在酒店中的應(yīng)用

第五篇：酒店特色服務(wù)

酒店特色服務(wù)

近年來(lái)，“個(gè)性化服務(wù)”這五個(gè)字在服務(wù)行業(yè)，尤其是酒店業(yè)幾乎成了一個(gè)口頭禪，或者說(shuō)已經(jīng)成了一個(gè)時(shí)髦的宣傳用語(yǔ)。這說(shuō)明個(gè)性化服務(wù)的重要性已經(jīng)開(kāi)始逐步為服務(wù)行業(yè)所認(rèn)同。所謂個(gè)性化服務(wù)在英文里叫做Personal Service，它的基本含義是指為顧客提供具有 個(gè)人特點(diǎn)的差異性服務(wù)，以便讓接受服務(wù)的客人有一種自豪感、一種滿(mǎn)足感，從而留下深刻的印象，并贏得他們的忠誠(chéng)而成為回頭客。個(gè)性化服務(wù)也可以指服務(wù)企業(yè)提供有自己個(gè)性和特色的服務(wù)項(xiàng)目。個(gè)性化服務(wù)理念的形成是服務(wù)業(yè)日益加劇的競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)的結(jié)果。

當(dāng)然，提倡個(gè)性化并不能單純片面地理解為只是為少數(shù)人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而是要讓每一位客人都能感覺(jué)到自己是在享受著為自己所特別安排的服務(wù)。

雖然個(gè)性化服務(wù)這一理念在酒店業(yè)越來(lái)越流行，但是我們國(guó)內(nèi)的許多酒店還是說(shuō)得多，做得少，或者只是做了一些皮毛。因此，個(gè)性化服務(wù)要真正體現(xiàn)在酒店日常的管理和服務(wù)之中，而不僅僅是表現(xiàn)在某一個(gè)具體的項(xiàng)目、一個(gè)規(guī)章制度或者一個(gè)口號(hào)之上。

酒店餐飲部門(mén)是酒店經(jīng)營(yíng)中僅次于客房部門(mén)的一個(gè)重要的營(yíng)業(yè)單位，是酒店經(jīng)營(yíng)不可或缺的服務(wù)部門(mén)。餐飲服務(wù)質(zhì)量的好壞將直接影響到酒店的經(jīng)營(yíng)收入和聲譽(yù)。作為一個(gè)營(yíng)業(yè)部門(mén)，餐飲服務(wù)的對(duì)象既有住店客人，也有非住店客人。其基本的宗旨是為前來(lái)用餐的所有客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓每一位客人高興而來(lái)、滿(mǎn)意而歸。隨著酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，許多酒店開(kāi)始推出多種個(gè)性化的服務(wù)，以吸引和贏

得更多優(yōu)秀的顧客。作為酒店直接面向顧客營(yíng)業(yè)的一線部門(mén)，餐飲部門(mén)做好個(gè)性化服務(wù)就顯得更為重要。我認(rèn)為，餐飲管理的個(gè)性化服務(wù)可以從以下幾個(gè)方面體現(xiàn)：

一、準(zhǔn)備有特色的餐廳及餐位

到酒店餐廳、宴會(huì)廳用餐的客人有多種類(lèi)型，其中最普遍的一類(lèi)是為了填飽肚子，其它的則包括家庭聚會(huì)、生日聚會(huì)、商務(wù)宴請(qǐng)、朋友情人間的聚餐等等。因此，餐飲管理者要能夠主動(dòng)根據(jù)這些客人的構(gòu)成和特點(diǎn)準(zhǔn)備各具特色的包房（Private Dining Room）、觀景座位（View Seat/Window Seats）、包廂座位（Booth Seats）、聚會(huì)臺(tái)位（Party Tables）等。有了這些服務(wù)設(shè)施，關(guān)鍵是要讓其在日常的經(jīng)營(yíng)中發(fā)揮作用。這就要求餐飲管理者和服務(wù)人員處處做有心人。比如說(shuō)，客人在預(yù)定餐位時(shí)一般都會(huì)主動(dòng)說(shuō)明需要什么樣的餐位，有什么特殊的要求。如果客人沒(méi)有說(shuō)明具體的要求，負(fù)責(zé)預(yù)定的服務(wù)人員應(yīng)該順便問(wèn)一下這將是一個(gè)什么樣的聚會(huì)，并在預(yù)定記錄本的備注欄予以說(shuō)明。如果一位客人在電話預(yù)定中提到他將約定一位生意場(chǎng)上的朋友共進(jìn)午餐，并商談一些業(yè)務(wù)上的事情，但是沒(méi)有提出具體的要求。餐廳的服務(wù)人員可以在預(yù)定記錄本上標(biāo)注類(lèi)似“2人工作午餐”的字樣。等到了這一天，當(dāng)客人由迎賓小姐帶到一個(gè)專(zhuān)門(mén)為他們預(yù)留的較為僻靜的角落座位時(shí)，這位客人一定會(huì)為餐廳超前的、周到的個(gè)性化安排所嘆服。而對(duì)于一些?？?，餐飲管理者和服務(wù)人員更應(yīng)該通過(guò)客史記錄了解他們的喜好，并在他們來(lái)用餐時(shí)主動(dòng)

提供相關(guān)的服務(wù)。例如，有的客人喜歡坐靠窗戶(hù)邊的座位，有的客人在用餐時(shí)喜歡背對(duì)窗戶(hù)的座位，有的客人喜歡一個(gè)人坐包廂等。只要條件允許，這些客人每次來(lái)用餐時(shí)，都應(yīng)該被安排在他們所喜歡的廳房或臺(tái)位。僅有為成年客人準(zhǔn)備的個(gè)性化餐廳和餐位還不夠。酒店餐廳和宴會(huì)廳還要考慮更加周到些。比如，在家庭聚餐上，常常有隨父母一起用餐的兒童顧客。不管是出于安全考慮，還是為了營(yíng)造溫馨的用餐環(huán)境，餐廳和宴會(huì)廳應(yīng)該主動(dòng)為這些兒童客人準(zhǔn)備好兒童椅（Baby chair）、高椅（High chair）、墊高座（Booster）、以及供兒童飲牛奶、果汁用的一次性塑料杯以及一次性的兒童用餐圍兜。有了這些周到的安排，再加上優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，孩子們的父母一定會(huì)對(duì)他們的用餐經(jīng)歷產(chǎn)生深刻的印象。

二、提供個(gè)性化的菜單

可能有人會(huì)問(wèn)，菜單有什么個(gè)性可言，不就是在精美的紙品上印上菜名和價(jià)格嗎。其實(shí)不然。菜單作為客人在酒店的餐廳、宴會(huì)廳用餐的主要參考資料，起著向客人傳遞信息的作用。客人從菜單上不僅可以知道酒店餐廳、宴會(huì)廳所提供的菜品、酒水及其價(jià)格，進(jìn)而達(dá)到 消費(fèi)的目的，還可以從菜單的設(shè)計(jì)、印制上感受到酒店餐飲服務(wù)的氣息和文化品位。因此，菜單的印刷精美固然重要，但是獨(dú)具匠心的菜單設(shè)計(jì)更能體現(xiàn)出優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。比如，在美國(guó)巴爾的摩市五星級(jí)的萬(wàn)麗灣景（Renaissance Harborplace Hotel）的窗景餐廳，菜單有早、中、晚餐之分。這可能與大多數(shù)酒店的餐廳沒(méi)有什么差別。但是，只

要留心觀察，就能發(fā)現(xiàn)這個(gè)餐廳十分注重菜單的個(gè)性化。

首先，這個(gè)餐廳的午餐菜單內(nèi)頁(yè)每天都要更換。盡管所換的內(nèi)容只是一小部分，比如日期、星期、當(dāng)日例湯（Daily Soup/Soup of the Day）、當(dāng)日特菜（Chef's Special/Daily Special），但是有了這些最新的內(nèi)容再加上與當(dāng)天（比如某個(gè)節(jié)日）相配套的問(wèn)候語(yǔ)印在菜單第一頁(yè)的頂部，使客人一打開(kāi)菜單就能感受到他們所享受的是最新的服務(wù)，并且能產(chǎn)生一種親切感。而不是像某些餐廳那樣一份菜單用一年，里面的內(nèi)容也從來(lái)就不更換，甚至連不再推出的菜品也仍然留在菜單上。

其次，這個(gè)餐廳還能夠堅(jiān)持按照預(yù)定記錄本上的相關(guān)信息給那些VIP客人提供特別的菜單。也就是說(shuō)，只要餐廳由VIP客人或有在餐廳主辦特別的聚餐活動(dòng)的客人，餐廳都會(huì)在客人到達(dá)前做好有下列文字內(nèi)容的個(gè)性化菜單：

“***餐廳***先生一行”

“本餐廳專(zhuān)為***女士及其同仁準(zhǔn)備”

“祝***太太60歲生日快樂(lè)”等等

準(zhǔn)備這樣的菜單，雖然表面上有點(diǎn)浪費(fèi)紙張。但是其潛在的作用是不可估量的。對(duì)此，我深有體會(huì)。2001年8月的一天上午，筆者作為巴爾的摩萬(wàn)麗灣景酒店窗景餐廳的值班副經(jīng)理，在查閱當(dāng)日的預(yù)定記錄時(shí)，注意到當(dāng)?shù)貢?huì)展及觀光局的一位會(huì)展推廣經(jīng)理預(yù)訂了兩個(gè)人的午餐臺(tái)位。我估計(jì)這是一次與其業(yè)務(wù)有關(guān)的工作午餐，于是便吩咐迎賓小姐為他們預(yù)留了緊靠窗戶(hù)可以看到海灣的一張兩人臺(tái)。隨

后，我又及時(shí)與這位經(jīng)理取得聯(lián)系，問(wèn)清了他的客人的姓名。等這位經(jīng)理帶著他的女客人按預(yù)定的時(shí)間來(lái)到餐廳，在我們預(yù)留的窗前座位坐下后 餐廳的迎賓小姐熱情地呈上了我們預(yù)先準(zhǔn)備好的菜單。當(dāng)這位經(jīng)理和他的客人打開(kāi)菜單時(shí)，“***餐廳祝***女士巴城之行圓滿(mǎn)成功”的字樣幾乎把他們驚呆了。這位女士當(dāng)時(shí)十分高興地對(duì)服務(wù)員說(shuō)，“我太激動(dòng)了，我真沒(méi)有想到你們會(huì)專(zhuān)門(mén)為我準(zhǔn)備了這份菜單。謝謝你們！”客人離開(kāi)后的第二天，會(huì)展及觀光局的這位經(jīng)理高興地給我來(lái)電話說(shuō)，昨天來(lái)的那位女士是來(lái)巴城為一個(gè)全國(guó)性的大型會(huì)展活動(dòng)選址的會(huì)展策劃人。目前，她已經(jīng)決定把會(huì)址定在這里。這位經(jīng)理說(shuō)他首先要感謝酒店餐廳提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，尤其是那一份專(zhuān)為他們準(zhǔn)備的菜單給他的客人留下了深刻的印象。

當(dāng)然，無(wú)論什么時(shí)候也不能忘了兒童客人。為兒童客人服務(wù)雖然賺錢(qián)很少，甚至賺不到什么錢(qián)，但是他們的父母卻能給餐廳帶來(lái)收入。因此巴爾的摩萬(wàn)麗灣景酒店的餐廳除了提供獨(dú)具特色的成年人菜單外，還準(zhǔn)備了精美的兒童菜單（Kids Menu）。列在這種菜單上的食品和飲料品種并不是很多，都集中印在一張色彩鮮艷的紙上，字體活潑，而且字號(hào)較大，便于兒童閱讀。菜單的封面是請(qǐng)?jiān)诓蛷d用過(guò)餐的小客人設(shè)計(jì)的，活潑可愛(ài)。令兒童客人高興且愛(ài)不釋手的是，兒童菜單里還有一本當(dāng)月的《兒童體育書(shū)報(bào)》（Sports Illustrated for Kids）。每次有兒童客人在父母的帶領(lǐng)下來(lái)餐廳用餐時(shí)，服務(wù)員都會(huì)先為小客人送上干凈整潔的兒童菜單，令小朋友們喜出望外。

三、風(fēng)格獨(dú)特的兒童自助餐

自助餐在任何一家酒店的餐廳都可以看到，但幾乎是千篇一律，沒(méi)有什么創(chuàng)新。而在國(guó)外的一家五星級(jí)酒店的餐廳里，每到星期

四、星期五的晚餐時(shí)間，你就可以看到一個(gè)獨(dú)具特色的兒童自助餐臺(tái)（Kids Buffet Station）。雖然上面擺的食品也只有3-4種，但是那種獨(dú)具特色的布置和熱情的服務(wù)卻深深地吸引著兒童客人。

兒童客人雖然不是酒店餐廳消費(fèi)的主體，但也是餐廳潛在的客人。尤其是在周末，一家人出門(mén)游玩，肯定會(huì)帶上孩子。在餐廳用餐時(shí)，如果孩子們玩得高興，父母?jìng)円惨欢鼙M情消費(fèi)。最后的結(jié)果是，孩子們高興，父母也高興，餐廳也賺了錢(qián)。從而達(dá)到了“三贏”。餐飲管理中的個(gè)性化服務(wù)遠(yuǎn)不止以上幾種形式，也并沒(méi)有什么現(xiàn)成的公式去套，完全取決于管理者和服務(wù)人員是否敢于創(chuàng)新，關(guān)于實(shí)踐，是否處處為客人著想。只有在領(lǐng)會(huì)了個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵后，個(gè)性化服務(wù)才能到位，才能名副其實(shí)。