第一篇：打造特色服務(wù)酒店

打造特色服務(wù)酒店

近年來，中國一些高星級酒店推出了各自的服務(wù)質(zhì)量主題活動，讓人感到耳目一新并精神一振：開元旅業(yè)集團所屬的7家連鎖飯店將公開推行“服務(wù)承諾活動”，就服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施等服務(wù)的主要因素向賓客和全社會作出承諾。第一條承諾是：在酒店的任何一處，您都將看到儀表整潔、面帶微笑、期待為您服務(wù)的員工。

在世界大都會的香港，伊頓酒店宣布了一系列“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的標準，如該酒店宣布，如果一個客人在服務(wù)臺3分鐘不能辦好登記手續(xù)的話，飯店將免費提供住宿一個晚上。酒店還承諾“8分鐘內(nèi)將客人行李交到房間”、“保證清潔”和注重服務(wù)細節(jié)等。伊頓酒店表示這些標準都將成為客人檢驗飯店服務(wù)的重要依據(jù)。

在豪華酒店林立的北京，貴賓樓飯店近期推出了非均一服務(wù)。非均一服務(wù)是指滿足客人的不同需求，小到詢問一個單位的電話號碼、尋找老朋友，大到當導(dǎo)游陪同游玩、購物，都是非均一服務(wù)的內(nèi)容。酒店推出這一舉措的目的，主要是通過打造富有個性化的服務(wù)品牌來吸引更多的客人。

盡管這些服務(wù)活動內(nèi)容不同，形式各異，但其實質(zhì)是一致的，那就是致力于打造特色服務(wù)酒店。其主要的運作理念，可概括為以下三點：

一、對特色服務(wù)的大膽探索和熱情追求

無論開元旅業(yè)的服務(wù)承諾書，伊頓酒店的服務(wù)新標準，還是貴賓樓飯店“非均一服務(wù)”的提法，都是中國飯店業(yè)的新鮮事物，在飯店業(yè)具有很強的啟迪意義。這對于飯店業(yè)內(nèi)司空見慣的“微笑服務(wù)月”、“禮貌服務(wù)周”等服務(wù)活動來說，是一次有力的突破。

二、把服務(wù)作為一種營銷的手段

酒店都把這些服務(wù)活動，像產(chǎn)品一樣進行了推銷，盡可能地展示給客人，為服務(wù)活動大做廣告，賓客的感知性和參與性都得到了空前提高。如開元旅業(yè)集團把服務(wù)承諾書在酒店的所有客房和大堂進行公布，接受賓客的監(jiān)督，并在當?shù)貓蠹?、電視臺做了廣告宣傳。而酒店服務(wù)質(zhì)量主題活動的傳統(tǒng)做法，往往是一次“培訓(xùn)+檢查+整改”為主要模式的內(nèi)部整風(fēng)運動，與賓客交流的主要形式，也往往是評選“微笑使者”或“服務(wù)明星”。

三、把服務(wù)活動作為營造獨特服務(wù)品牌的戰(zhàn)略性舉措

這些服務(wù)活動都不是短期的“服務(wù)月”或“服務(wù)年”，而是酒店的長期服務(wù)戰(zhàn)略，它將堅持不懈，持續(xù)改進，形成操作規(guī)范和管理體系，直至成為酒店形象不可分割的一部分。而現(xiàn)在酒店業(yè)更多的做法，是“刮風(fēng)式”，本月推行這個，下月宣揚那個，而最終都是一陣風(fēng)，刮過之后什么也沒留下，除了一些模糊不清、混雜一起的概念。真正起到作用的服務(wù)質(zhì)量活動應(yīng)該是“造房子式”，做好整體規(guī)劃，打好地基，夯實泥土，再一塊磚一塊磚地砌墻，一層一層往上蓋。

這些服務(wù)主題活動能否取得巨大成功，現(xiàn)在尚言之過早。但是其中所體現(xiàn)出來的精神和理念，對酒店業(yè)必然會有啟迪和貢獻。它們將為酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量主題活動的開展提供新的模式和方向。堅持“殷勤好客亞洲情”服務(wù)戰(zhàn)略的香格里拉集團，以“IBM就是最佳服務(wù)”為經(jīng)營宗旨的IBM公司，和無數(shù)成功的酒店與企業(yè)，都是從業(yè)者的史鑒、路標與榜樣

第二篇：酒店特色服務(wù)

內(nèi)容摘要 大規(guī)模

服務(wù)是企業(yè)與顧客一對多的關(guān)系,而個性化服務(wù)則要求企業(yè)同顧客單獨地對 話。它相對于大規(guī)模服務(wù)的主要優(yōu)點在于:它隨時準備為顧客服務(wù),同時充分 利用最先進信息技術(shù)和定制化手段,立足于從顧客需求的角度,為顧客提供服 務(wù)。

酒店,作為服務(wù)行業(yè)的代表,更需要以超前、變革的服務(wù)在激烈的競爭中

尋求自己的生存空間,而個性化服務(wù)是酒店取得競爭優(yōu)勢的最佳手段。從吸引 一位新顧客與留住一名老顧客企業(yè)所花的成本6:1的比例中可以看出,酒店 要對市場份額的觀注點轉(zhuǎn)移到顧客份額上面,這樣,可以節(jié)省成本,提高利潤 率。因為每位顧客在自身的個性化需求得到滿足時,會覺得自己備受酒店的關(guān) 注,產(chǎn)生自我實現(xiàn)的歸屬感,因此,不論是滿意度還是忠誠度都會得到提升。一個高回頭率的酒店,永遠會在服務(wù)行業(yè)中常青。

然而,酒店對顧客的個性化服務(wù)程度是不可能一樣的,一個偶爾自助旅游 的游客和一個常住的商務(wù)客人對酒店的意義是不同的。同樣,一名商務(wù)客人和 一名國家元首對酒店的意義也絕不會等同的。因為在資源有限前提下,任何酒 店都必須考慮成本與收益的平衡關(guān)系。每個顧客的終身價值對酒店的意義存在 著差異,因此酒店要根據(jù)不同顧客的潛在終身價值來提供不同程度的個性化服 務(wù),以最大化顧客的終身價值。

縱深經(jīng)濟理論和顧客終身價值理論對個性化服務(wù)提供了理論解釋。

第三章引出酒店個性化服務(wù)的概念,認為酒店的個性化服務(wù)就是服務(wù)人員

根據(jù)每個賓客的特別需求提供相應(yīng)的、有針對性的服務(wù),同時對個性化服務(wù)與 規(guī)范化服務(wù)的對立統(tǒng)一關(guān)系進行闡述,在本章的結(jié)尾處對個性化服務(wù)的內(nèi)容及 提供個性化服務(wù)的原則進行了細致的論述。

第四章也是本文最重要的一章,首先指出酒店如何收集顧客的信息,以建 立顧客的信息資料庫,然后在顧客信息資料庫的基礎(chǔ)之上,分析顧客的終身價 值,以顧客的終身價值為依據(jù),將顧客分為四類不同的類別,并對每一類顧客 如何提供個性化服務(wù)結(jié)合實際例子提供了理論策略。最后,本章介紹了顧客資 料的分析應(yīng)采用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù),而酒店可采用外購的形式來實現(xiàn)這項技術(shù),以 節(jié)省組建專家隊伍的成本。

雖然個性化服務(wù)在酒店的實際操作中還存在著很多問題,但它不可避免的

成為當今酒店賴以生存的主要手段之一。而基于顧客終身價值基礎(chǔ)上的個性化 服務(wù)使酒店能更為有效的整合資源,在激烈的行業(yè)市場競爭中尋求自己的一席 之地。

關(guān)鍵詞:酒店個性化服務(wù) 顧客終身價值 規(guī)范化服務(wù)大規(guī)模定制 第一章導(dǎo)言

對于指導(dǎo)服務(wù)學(xué)理論和實踐的進一步發(fā)展具有重要的意義。

再次,它的產(chǎn)生和發(fā)展進一步充實和完善了服務(wù)理論。一方面,它將顧客 推向終極化形式,充分體現(xiàn)和實現(xiàn)了服務(wù)理論所應(yīng)倡導(dǎo)的需求導(dǎo)向,并解決了

企業(yè)利益與顧客利益難以兩全所導(dǎo)致“需求導(dǎo)向”更多停滯為一種口號的問題。盡管長期以來以顧客為中心的基本思想是無可爭辯的,但是原來的服務(wù)理論對 于顧客需要的認知遠沒有所強調(diào)的“個性化需要”那么深入。

第四,個性化服務(wù)觀念充分體現(xiàn)和實現(xiàn)了對人的個性的尊重和關(guān)懷。一般 來講,自動化總被認為是一個消除人介入的過程,但個性化服務(wù)中的互動性對 話和個性化定制等實施的全過程都使得人與人之間的接觸比以前任何時候都 更為重要。顧客可以自由表達自己真正需要的是什么,企業(yè)也非常樂于傾聽, 并創(chuàng)造更方便的方式來和顧客溝通;顧客還可以積極地參與到產(chǎn)品和服務(wù)提供 物的設(shè)計中。它順應(yīng)了互動性文化;且充分發(fā)揮了這種互動性的潛在作用。這 正是隨著互動性時代的到來,每個企業(yè)必須學(xué)會區(qū)別的看待和對待每一個實際 和潛在的顧客。

最后,它充分順應(yīng)體現(xiàn)了速度文化的內(nèi)涵和要求。信息社會的市場競爭強

調(diào)的就是速度,產(chǎn)品更新?lián)Q代快、顧客行為變化快、競爭對手反應(yīng)敏捷、信息 技術(shù)日新月異等因素,都制約著管理模式,精簡、富有彈性和互動、高效率且 高度自動化、風(fēng)格化,將使企業(yè)與顧客直接互動交流,直接了解顧客對于服務(wù) 各方面的獨特個性需要,從而加快了酒店有針對性滿足顧客切實需求的速度。顧客不必再將時間浪費于反復(fù)嘗試和探索的過程中,其需要耗費的成本中時間 的因素減少。同時,個性化服務(wù)本身就是網(wǎng)絡(luò)時代這一速度時代的產(chǎn)物,它在 一

第一節(jié)本文選題背景

“一個企業(yè)經(jīng)營成功與否,全看對顧客的需求了解到什么程度”。在當今 激烈競爭的市場條件下,阿爾巴德定律指出了企業(yè)生存的基本規(guī)律,那就是最 大限度滿足顧客的需求。

它相對于大規(guī)模服務(wù)的主要優(yōu)點在于:它隨

時準備為顧客服務(wù),同時充分利用最先進信息技術(shù)和定制化手段,立足于從顧 客需求出發(fā),最終實現(xiàn)“雙贏戰(zhàn)略”。

同其他企業(yè)一樣,酒店要取得競爭優(yōu)勢,必須把握住自己的顧客份額,提

高顧客的滿意度,最大限度滿足顧客的需求。這樣,酒店才能在贏得顧客忠誠 的基礎(chǔ)上,獲取顧客的終身價值?；诖?酒店就要順應(yīng)服務(wù)領(lǐng)域的變革,在

規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)之上提供滿足顧客的個性化服務(wù)。因為規(guī)范化服務(wù)保證的是 基本的服務(wù)質(zhì)量,而個性化服務(wù)則進一步提高顧客的滿意度。因為來酒店入住

二、顧客終身價值理論

所謂的顧客終身價值(LongTimevalue)即把由顧客交易產(chǎn)生的預(yù)期未來 客終身價值的個性化服務(wù)在酒店中的應(yīng)用 的客人的個體獨立意識越來越強,越來越強調(diào)自己是具體的個人,追求行為和 生活方式的個性化。反映在消費上,體現(xiàn)為顧客希望產(chǎn)品和服務(wù)能夠滿足自己 的個性。

酒店企業(yè)要提供多樣化、特色化、個性化的服務(wù)。但由于個

性化服務(wù)要使酒店花費大量的成本,因此要根據(jù)不同的顧客價值提供差異化的 個性服務(wù)。在觀念上,個性化的服務(wù)對酒店擺脫惡性競爭,樹立品牌形象都有 積極的作用。同時信息技術(shù)等實施手段己經(jīng)使酒店企業(yè)能夠把注意力放到每個 顧客身上,對大量的顧客按個人分別對待。

在這樣充滿變革的知識經(jīng)濟和人的主體性回歸的時代,面對充滿無數(shù)種變 數(shù)的個性化的顧客需求,如何以變革的服務(wù)理念重新審視酒店服務(wù),已成為我 們迫切需要解決的問題。

因此獲取顧客終身價值對企業(yè)有以下意義:(一)顧客對企業(yè)的貢獻會隨時間而增加

長期的來看,顧客對企業(yè)的貢獻會隨時間而增加。例如,旅行社的顧客會

隨著年齡的增長可能會旅行多次,這就提高了顧客對旅行社的貢獻。對于家電 行業(yè),也會隨著顧客年齡的增加,顧客的收入也會相應(yīng)的提高,對企業(yè)的貢獻 也會增加。

(二)使企業(yè)的成本減少

長期顧客知道如何購買,相應(yīng)地,這些顧客無需太多的指點,購買更快, 也就減少了成本。盡管很難確切估計這種效應(yīng),但它也是顧客終生價值的一部 分。

(三)口碑效應(yīng)

長期顧客的另一個優(yōu)點是口碑的宣傳效應(yīng)。滿意的顧客會影響到其他顧客 的購買,間接地也會為企業(yè)創(chuàng)造更多的收入和利潤。雖然這種效應(yīng)很難測量, 但其影響一般是比較大的。(四)附帶銷售

長期顧客常常能附帶購買其他產(chǎn)品。在多元化經(jīng)營的企業(yè)中有眼光的企業(yè) 己經(jīng)開始向這些顧客提供“解決方案”了,他們可以把所有與顧客的交易都記 錄下來,根據(jù)他們對銷售總收入、總成本和利潤的貢獻率來進行匯總,從而建 立起企業(yè)的數(shù)據(jù)庫。因為這些顧客可能會帶來附帶的銷售。

阿爾費雷德·斯隆曾說過:“獲取利潤的快捷之道就是按照顧客想要的方 式為之服務(wù)。”這也是提高顧客終生價值的唯一途徑,只有根據(jù)顧客所想,提 美國的哈利·奧爾德著寫的《心對心的營銷》一書中指出公司的目標是贏 得顧客忠誠,而贏得顧客忠誠的手段是提供個性化的產(chǎn)品和服務(wù)以及各種商品 的創(chuàng)新性設(shè)計。精明的顧客正在提出個性化要求,不能滿足個性化要求的公司 可能會失敗。該著作主要從心理學(xué)的角度解釋了提供個性化服務(wù)的原因,并著 重強調(diào)商品的創(chuàng)新與設(shè)計,商品和服務(wù)的創(chuàng)新與設(shè)計如何完全表達顧客的需要 在于技術(shù)水平高低,如何解決技術(shù)與需求的對接問題,是該書需要繼續(xù)深入的 地方。

美國瓊·庫勃·坎尼和唐納德·卡普林合著的《永遠留住顧客》一書中認

為公司要以顧客的個性需求為導(dǎo)向才能永遠留住顧客。并對啟動顧客導(dǎo)向服務(wù) 程序方面提供了滿足顧客個性需求的十二步驟。本書主要從實踐的操作方面對 公司提供個性化服務(wù)進行了指導(dǎo),由于行業(yè)的不同,使企業(yè)也存在著不同的個 性化的行為模式,因此實踐的程序與步驟不可能適用于所有的企業(yè),如何在 不同的企業(yè)來套用這個程序,還需要進一步的研究。

芬蘭的克里斯廷·格羅魯斯著的《服務(wù)管理與營銷》中認為只有顧客滿意 才能培養(yǎng)顧客的忠誠度,忠誠度決定顧客關(guān)系強度,進而決定關(guān)系長度,從而 獲取顧客的終身價值。顧客滿意是因為提供的服務(wù)超過顧客的期望值,而這樣 的服務(wù)往往與顧客偏好的一致,即個性化層面的深入。該著作主要從顧客的滿 意理論出發(fā),通過顧客滿意與顧客忠誠以及顧客與企業(yè)利益之間關(guān)系的討論, 得出企業(yè)與顧客的關(guān)系決定企業(yè)的長期利益,而個性化的需求滿足決定了企業(yè) 與顧客的關(guān)系?？死锼雇姆?wù)管理的角度出發(fā),層層細致論述了個性化服務(wù) 與企業(yè)利益的關(guān)系。并有效結(jié)合了顧客滿意理論與顧客忠誠理論。以下是個性化服務(wù)在酒店中的研究狀況: 魏小安、沈彥容著《中國旅游飯店業(yè)的競爭與發(fā)展》第二節(jié)中指出我們面 對的是更加成熟的消費者,所以旅游飯店從設(shè)計、經(jīng)營、建設(shè)開始到日常管理 和服務(wù),都要有一種人文關(guān)懷精神,許多飯店現(xiàn)在己經(jīng)提出要從標準化、規(guī)范 化服務(wù)發(fā)展為個性化服務(wù),并研究個性化的問題。之所以很多客人對飯店不滿 意,又提不出意見,就是了解這是規(guī)范化、標準化,這就沒有達到個性化的要 求。從“比較標準的規(guī)范化到更注重實用的規(guī)范化”,再進一步發(fā)展就是個性 化,注重個性化需要的同時,有制度化的保證,這種制度化的保證和個性化結(jié) 合在一起是比較好的方式。

魏小安《旅游熱點問題實說》中闡述了現(xiàn)在飯店提倡的個性化服務(wù)與規(guī)范 化、標準化服務(wù)的關(guān)系,他認為“不管怎么講個性化,但規(guī)范化、標準化一定 要堅持,這是飯店管理運行的基礎(chǔ),如果只強調(diào)個性化,搞得飯店的規(guī)范化和 標準化都沒有了,這個飯店也做不下去了,兩者銜接的要點就是通過制度的制 定來解決,這些制度的東西很多還沒有納入飯店的管理規(guī)范和服務(wù)規(guī)范,需要 飯店研究,客人的個性化要求也需要研究。用制度來溝通規(guī)范化、標準化和個 性化?！?/p>

發(fā)展的最為根本的依據(jù)一一顧客需求的演變趨勢。作為服務(wù)及營銷實踐發(fā)展趨 勢觀念上的變革,它適應(yīng)時代的要求及促進服務(wù)企業(yè)追求自身的理想狀態(tài)和實 踐的有效性方面有著深遠的意義。

本章首先論述了選題的背景以及研究的意義,通過對縱深經(jīng)濟理論和顧客

終身價值理論的闡述來對個性化服務(wù)的理論加以解釋,在介紹本文研究的框架 和方法之后,綜述了個性化服務(wù)理論研究的狀況,并指出現(xiàn)階段個性化服務(wù)理 論研究的不足之處。第三章酒店的個性化服務(wù)

個性化服務(wù)雖來自于生產(chǎn)領(lǐng)域,但被認為更適合于服務(wù)領(lǐng)域。酒店作為服

務(wù)企業(yè)典型的代表,也必須在觀念上順應(yīng)時代的變革。從酒店的發(fā)展過程可以 看出,每一次酒店經(jīng)營思想的創(chuàng)新,在酒店服務(wù)方面,不論是內(nèi)容還是形式都 實現(xiàn)了一次又一次的突破,服務(wù)水平在不斷提高。酒店服務(wù)由初級階段的情緒 化服務(wù)到現(xiàn)代占主導(dǎo)地位的標準化服務(wù)后,又隨著個性化服務(wù)的轉(zhuǎn)變,無一不 推動酒店業(yè)向更深的層次發(fā)展。本章將在個性化服務(wù)的內(nèi)涵、包括的內(nèi)容、及 與標準化、規(guī)范化服務(wù)之間的關(guān)系加以解釋。

第一節(jié)酒店個性化服務(wù)的概念以及與規(guī)范化服務(wù)的關(guān)系

一、個性及酒店個性化服務(wù)的概念

近代心理學(xué)界對于個性的研究非常廣泛,僅個性的定義而言,就存在著幾 十種,反映了定義者不同的著眼點和研究成果,如卡特爾的預(yù)言說,奧爾波 特的動態(tài)說,埃森克的心理傾向說,基爾福特的個別差異說,麥克里蘭德的 描述理論等。李德偉在其編著的《個性心理學(xué)》中寫道:“個性,是人類個體 的—穩(wěn)定的心理動力組織,決定著個人的獨特行為方式”。屠如驥等在《現(xiàn)代旅游心理學(xué)》中將個性概括為“用來描述和說明個別差異和行為的連貫性的 一個用語”。從縱向進行觀察,酒店服務(wù)質(zhì)量的提高,總是圍繞如何處理協(xié)調(diào)

好客我關(guān)系進行著重點研究并不斷產(chǎn)生新的理論成果。美國管理心理學(xué)家赫茨 伯格運用“雙因素論”理論來分析客人對服務(wù)的心態(tài)與評價。他指出,服務(wù)有 兩類因素:一類是“避免不滿意”因素,稱為服務(wù)的必要因素;另一類是“贏得 滿意”因素,稱為服務(wù)的魅力因素。規(guī)范化、標準化的服務(wù)就是必要因素,這 種服務(wù)使客人得到“一視同仁、平等公正”的服務(wù)。有針對性、具有個性化與 情感化的服務(wù),是魅力因素,這種服務(wù)由于針對個人,使客人享受到“專門為 我提供的服務(wù)”產(chǎn)生被“優(yōu)待、重視”的良好感覺,從而感到特別滿意。在個 終身價值的個性化服務(wù)在酒店中的應(yīng)用

性飛揚的社會,顧客的酒店消費是個性化的選擇,表現(xiàn)的是個人的情趣,因 此,在酒店業(yè)提出個性化服務(wù)的概念,表現(xiàn)出了社會進步的價值取向,符合 人類社會發(fā)展的大潮流,同時也將酒店服務(wù)水平提升到一個全新的層面。從酒店管理的角度來看,筆者認為酒店的個性化服務(wù)內(nèi)涵,主要可以包 括以下兩個方面: 1.以顧客的個性需求為出發(fā)點。即在承認顧客是有不同個性與需求的基 礎(chǔ)上,有針對性地設(shè)計與提供服務(wù)。

2.服務(wù)人員的個性化服務(wù)提供能力。即顧客個性需要的滿足還必須有賴 于服務(wù)人員為之提供個性化服務(wù)的能力,深入地了解顧客的個性特點,提供 服務(wù)。

綜上所述,酒店的個性化服務(wù)就是服務(wù)人員根據(jù)每個賓客的特別需求提 供相應(yīng)的有針對性的服務(wù),使其在接受服務(wù)時,滿足生理與心理的需求,同時 產(chǎn)生特別深刻的精神心理效應(yīng)。

二、酒店提供個性化服務(wù)的原則(一)個性化服務(wù)以客人需求為宗旨

酒店規(guī)范中沒有的東西,并不說明客人不需要。客人提出一些規(guī)范之外的 需求,酒店要以積極的服務(wù)意識去滿足這種需求。因為,個性化服務(wù)正是酒店 進行優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳的有效途徑。因為滿意的顧客不僅向酒店貢獻經(jīng)濟效益,還 會對酒店進行良好的口碑宣傳。(二)個性化服務(wù)中的主動和被動

主動,乃指能預(yù)見客人的個性需求,在客人沒有啟齒之前,就提供給客

人。被動,則是在客人提出后,想方設(shè)法予以滿足。盡管后者的服務(wù)也會使 顧客滿意,但以優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高要求來說,更要努力提供主動的個性服務(wù)。譬 如客人進大堂東張西望時,主動性的服務(wù)會上前詢問,而被動服務(wù)則是等客 人尋問。這取決于員工經(jīng)驗的豐富程度,經(jīng)驗豐富的員工甚至不用詢問,就 可以知道客人目光和姿態(tài)所暗示的服務(wù)期待,是找行李員?洗手間?餐廳? 還是找電話。

(三)個性化服務(wù)要注意滿意度與成本統(tǒng)一

酒店提供個性化服務(wù)或多或少一定會增加成本,這中間既包括使用設(shè)備的 硬件成本,也包括人工費用。不管個性化服務(wù)怎樣的提倡,它是建立在收益大 于成本之上的。

酒店必須考慮服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)成本的統(tǒng)一,滿足需求量與耗費人力、財力、物力的統(tǒng)一。首先在酒店各項收費標準的價格中,要把本酒店客源檔次可能出 現(xiàn)的個性化服務(wù)的概率及其費用也考慮在內(nèi)。其次,酒店財務(wù)要有相當?shù)膫漕A(yù) 算,以應(yīng)付一些特殊的、意外的、但又是必須的個性化服務(wù)。而當難度較大的 個性化服務(wù)發(fā)生時,要考慮完成這項服務(wù)的若干可行方案,然后選擇成本最低 又確保質(zhì)量的方案實施之。

本章對酒店個性化服務(wù)的概念進行了定義,同時具體論述了個性化服務(wù)的

六大內(nèi)容,即癖好服務(wù)、靈活服務(wù)、心理服務(wù)、自選服務(wù)、意外服務(wù)和委托服 務(wù),最后本章介紹了提供個性化服務(wù)的原則,它包括以客人的需求為宗旨,主 客終身價值的個性化服務(wù)在酒店中的應(yīng)用

第三篇：酒店特色服務(wù)

酒店特色服務(wù)

近年來，“個性化服務(wù)”這五個字在服務(wù)行業(yè)，尤其是酒店業(yè)幾乎成了一個口頭禪，或者說已經(jīng)成了一個時髦的宣傳用語。這說明個性化服務(wù)的重要性已經(jīng)開始逐步為服務(wù)行業(yè)所認同。所謂個性化服務(wù)在英文里叫做Personal Service，它的基本含義是指為顧客提供具有 個人特點的差異性服務(wù)，以便讓接受服務(wù)的客人有一種自豪感、一種滿足感，從而留下深刻的印象，并贏得他們的忠誠而成為回頭客。個性化服務(wù)也可以指服務(wù)企業(yè)提供有自己個性和特色的服務(wù)項目。個性化服務(wù)理念的形成是服務(wù)業(yè)日益加劇的競爭帶來的結(jié)果。

當然，提倡個性化并不能單純片面地理解為只是為少數(shù)人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而是要讓每一位客人都能感覺到自己是在享受著為自己所特別安排的服務(wù)。

雖然個性化服務(wù)這一理念在酒店業(yè)越來越流行，但是我們國內(nèi)的許多酒店還是說得多，做得少，或者只是做了一些皮毛。因此，個性化服務(wù)要真正體現(xiàn)在酒店日常的管理和服務(wù)之中，而不僅僅是表現(xiàn)在某一個具體的項目、一個規(guī)章制度或者一個口號之上。

酒店餐飲部門是酒店經(jīng)營中僅次于客房部門的一個重要的營業(yè)單位，是酒店經(jīng)營不可或缺的服務(wù)部門。餐飲服務(wù)質(zhì)量的好壞將直接影響到酒店的經(jīng)營收入和聲譽。作為一個營業(yè)部門，餐飲服務(wù)的對象既有住店客人，也有非住店客人。其基本的宗旨是為前來用餐的所有客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓每一位客人高興而來、滿意而歸。隨著酒店市場競爭的加劇，許多酒店開始推出多種個性化的服務(wù)，以吸引和贏

得更多優(yōu)秀的顧客。作為酒店直接面向顧客營業(yè)的一線部門，餐飲部門做好個性化服務(wù)就顯得更為重要。我認為，餐飲管理的個性化服務(wù)可以從以下幾個方面體現(xiàn)：

一、準備有特色的餐廳及餐位

到酒店餐廳、宴會廳用餐的客人有多種類型，其中最普遍的一類是為了填飽肚子，其它的則包括家庭聚會、生日聚會、商務(wù)宴請、朋友情人間的聚餐等等。因此，餐飲管理者要能夠主動根據(jù)這些客人的構(gòu)成和特點準備各具特色的包房（Private Dining Room）、觀景座位（View Seat/Window Seats）、包廂座位（Booth Seats）、聚會臺位（Party Tables）等。有了這些服務(wù)設(shè)施，關(guān)鍵是要讓其在日常的經(jīng)營中發(fā)揮作用。這就要求餐飲管理者和服務(wù)人員處處做有心人。比如說，客人在預(yù)定餐位時一般都會主動說明需要什么樣的餐位，有什么特殊的要求。如果客人沒有說明具體的要求，負責(zé)預(yù)定的服務(wù)人員應(yīng)該順便問一下這將是一個什么樣的聚會，并在預(yù)定記錄本的備注欄予以說明。如果一位客人在電話預(yù)定中提到他將約定一位生意場上的朋友共進午餐，并商談一些業(yè)務(wù)上的事情，但是沒有提出具體的要求。餐廳的服務(wù)人員可以在預(yù)定記錄本上標注類似“2人工作午餐”的字樣。等到了這一天，當客人由迎賓小姐帶到一個專門為他們預(yù)留的較為僻靜的角落座位時，這位客人一定會為餐廳超前的、周到的個性化安排所嘆服。而對于一些?？?，餐飲管理者和服務(wù)人員更應(yīng)該通過客史記錄了解他們的喜好，并在他們來用餐時主動

提供相關(guān)的服務(wù)。例如，有的客人喜歡坐靠窗戶邊的座位，有的客人在用餐時喜歡背對窗戶的座位，有的客人喜歡一個人坐包廂等。只要條件允許，這些客人每次來用餐時，都應(yīng)該被安排在他們所喜歡的廳房或臺位。僅有為成年客人準備的個性化餐廳和餐位還不夠。酒店餐廳和宴會廳還要考慮更加周到些。比如，在家庭聚餐上，常常有隨父母一起用餐的兒童顧客。不管是出于安全考慮，還是為了營造溫馨的用餐環(huán)境，餐廳和宴會廳應(yīng)該主動為這些兒童客人準備好兒童椅（Baby chair）、高椅（High chair）、墊高座（Booster）、以及供兒童飲牛奶、果汁用的一次性塑料杯以及一次性的兒童用餐圍兜。有了這些周到的安排，再加上優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，孩子們的父母一定會對他們的用餐經(jīng)歷產(chǎn)生深刻的印象。

二、提供個性化的菜單

可能有人會問，菜單有什么個性可言，不就是在精美的紙品上印上菜名和價格嗎。其實不然。菜單作為客人在酒店的餐廳、宴會廳用餐的主要參考資料，起著向客人傳遞信息的作用?？腿藦牟藛紊喜粌H可以知道酒店餐廳、宴會廳所提供的菜品、酒水及其價格，進而達到 消費的目的，還可以從菜單的設(shè)計、印制上感受到酒店餐飲服務(wù)的氣息和文化品位。因此，菜單的印刷精美固然重要，但是獨具匠心的菜單設(shè)計更能體現(xiàn)出優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。比如，在美國巴爾的摩市五星級的萬麗灣景（Renaissance Harborplace Hotel）的窗景餐廳，菜單有早、中、晚餐之分。這可能與大多數(shù)酒店的餐廳沒有什么差別。但是，只

要留心觀察，就能發(fā)現(xiàn)這個餐廳十分注重菜單的個性化。

首先，這個餐廳的午餐菜單內(nèi)頁每天都要更換。盡管所換的內(nèi)容只是一小部分，比如日期、星期、當日例湯（Daily Soup/Soup of the Day）、當日特菜（Chef's Special/Daily Special），但是有了這些最新的內(nèi)容再加上與當天（比如某個節(jié)日）相配套的問候語印在菜單第一頁的頂部，使客人一打開菜單就能感受到他們所享受的是最新的服務(wù)，并且能產(chǎn)生一種親切感。而不是像某些餐廳那樣一份菜單用一年，里面的內(nèi)容也從來就不更換，甚至連不再推出的菜品也仍然留在菜單上。

其次，這個餐廳還能夠堅持按照預(yù)定記錄本上的相關(guān)信息給那些VIP客人提供特別的菜單。也就是說，只要餐廳由VIP客人或有在餐廳主辦特別的聚餐活動的客人，餐廳都會在客人到達前做好有下列文字內(nèi)容的個性化菜單：

“***餐廳***先生一行”

“本餐廳專為***女士及其同仁準備”

“祝***太太60歲生日快樂”等等

準備這樣的菜單，雖然表面上有點浪費紙張。但是其潛在的作用是不可估量的。對此，我深有體會。2001年8月的一天上午，筆者作為巴爾的摩萬麗灣景酒店窗景餐廳的值班副經(jīng)理，在查閱當日的預(yù)定記錄時，注意到當?shù)貢辜坝^光局的一位會展推廣經(jīng)理預(yù)訂了兩個人的午餐臺位。我估計這是一次與其業(yè)務(wù)有關(guān)的工作午餐，于是便吩咐迎賓小姐為他們預(yù)留了緊靠窗戶可以看到海灣的一張兩人臺。隨

后，我又及時與這位經(jīng)理取得聯(lián)系，問清了他的客人的姓名。等這位經(jīng)理帶著他的女客人按預(yù)定的時間來到餐廳，在我們預(yù)留的窗前座位坐下后 餐廳的迎賓小姐熱情地呈上了我們預(yù)先準備好的菜單。當這位經(jīng)理和他的客人打開菜單時，“***餐廳祝***女士巴城之行圓滿成功”的字樣幾乎把他們驚呆了。這位女士當時十分高興地對服務(wù)員說，“我太激動了，我真沒有想到你們會專門為我準備了這份菜單。謝謝你們！”客人離開后的第二天，會展及觀光局的這位經(jīng)理高興地給我來電話說，昨天來的那位女士是來巴城為一個全國性的大型會展活動選址的會展策劃人。目前，她已經(jīng)決定把會址定在這里。這位經(jīng)理說他首先要感謝酒店餐廳提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，尤其是那一份專為他們準備的菜單給他的客人留下了深刻的印象。

當然，無論什么時候也不能忘了兒童客人。為兒童客人服務(wù)雖然賺錢很少，甚至賺不到什么錢，但是他們的父母卻能給餐廳帶來收入。因此巴爾的摩萬麗灣景酒店的餐廳除了提供獨具特色的成年人菜單外，還準備了精美的兒童菜單（Kids Menu）。列在這種菜單上的食品和飲料品種并不是很多，都集中印在一張色彩鮮艷的紙上，字體活潑，而且字號較大，便于兒童閱讀。菜單的封面是請曾在餐廳用過餐的小客人設(shè)計的，活潑可愛。令兒童客人高興且愛不釋手的是，兒童菜單里還有一本當月的《兒童體育書報》（Sports Illustrated for Kids）。每次有兒童客人在父母的帶領(lǐng)下來餐廳用餐時，服務(wù)員都會先為小客人送上干凈整潔的兒童菜單，令小朋友們喜出望外。

三、風(fēng)格獨特的兒童自助餐

自助餐在任何一家酒店的餐廳都可以看到，但幾乎是千篇一律，沒有什么創(chuàng)新。而在國外的一家五星級酒店的餐廳里，每到星期

四、星期五的晚餐時間，你就可以看到一個獨具特色的兒童自助餐臺（Kids Buffet Station）。雖然上面擺的食品也只有3-4種，但是那種獨具特色的布置和熱情的服務(wù)卻深深地吸引著兒童客人。

兒童客人雖然不是酒店餐廳消費的主體，但也是餐廳潛在的客人。尤其是在周末，一家人出門游玩，肯定會帶上孩子。在餐廳用餐時，如果孩子們玩得高興，父母們也一定能盡情消費。最后的結(jié)果是，孩子們高興，父母也高興，餐廳也賺了錢。從而達到了“三贏”。餐飲管理中的個性化服務(wù)遠不止以上幾種形式，也并沒有什么現(xiàn)成的公式去套，完全取決于管理者和服務(wù)人員是否敢于創(chuàng)新，關(guān)于實踐，是否處處為客人著想。只有在領(lǐng)會了個性化服務(wù)的內(nèi)涵后，個性化服務(wù)才能到位，才能名副其實。

第四篇：如何打造酒店特殊服務(wù)

如何打造酒店特殊服務(wù)

1.情感——親情服務(wù)文化

從感情上說，服務(wù)文化是貼近顧客的親情文化。要求員工走出刻板的服務(wù)方式，主動轉(zhuǎn)換角色，把客人當成自己的家人、親人，用心、用情關(guān)照客人，提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓客人感到比在自己家里更舒適、更方便、更富有人情兒味。

2.態(tài)度——不說不字的文化

從態(tài)度上說，服務(wù)文化應(yīng)該是對客人不說“不”字。優(yōu)質(zhì)服務(wù)從不說“不”開始，如果我們說不，就等于我們拒絕提供產(chǎn)品。我們要“最大限度的”滿足客人的需求，想顧客所想，急顧客所急，幫顧客所需，就能取得客人的信賴。不對顧客說“不”能使我們抓住更多服務(wù)機會，創(chuàng)造和留住越來越多的顧客。

3.利益——不讓客人吃虧的文化

首先保障顧客利益最大化。作為酒店代表，你就是賣方，講的是誠信，賣的是信譽；作為顧客代表，你就由賣方變成了買方，是和顧客一起挑東西、買滿意，這意味著你要反映顧客的愿望和要求，幫助顧客做出合適的消費選擇，讓顧客買到物有所值甚至是超值的產(chǎn)品。

其次客人永遠是對的。顧客的感受都是真實的，顧客的要求都是合理的。如果顧客不滿意或者抱怨了，那一定是我們先犯了錯?？傊?，顧客永遠沒有錯，有錯都是我們的錯。

4.方向——追尋顧客需求的文化

服務(wù)就是為他人做事，做他人需要的事情。顧客的感受就是我們服務(wù)的方向，傾聽顧客意見，采納顧客建議，我們才會找到正確的工作方向?，F(xiàn)今社會，顧客意見已經(jīng)成為一種稀有財產(chǎn)，顧客的意見和建議是對我們最大的幫助，如果顧客不再對我們有意見和建議了，就意味著不再關(guān)心和選擇我們了。

5.服務(wù)的三個境界：讓顧客驚喜

設(shè)法滿足顧客的個性需求，你就抓住了讓顧客驚喜的機會。顧客認為你可以不做，但你做到了，比如為顧客過生日、了解客人的忌諱、滿足客人的喜好，就能帶給顧客驚喜。（制作生日卡，看到身份證上有當天生日的客戶，就道一聲生日快樂，送一張生日賀卡）

6.服務(wù)的境界：讓顧客感動

幫助客人解決困難，你就抓住了讓客人感動的機會。顧客想都沒想，或認為酒店不可能做的事情，比如在顧客有困難，同時他認為這與酒店毫無關(guān)系時，我們幫助了他，就能感動顧客。檢查服務(wù)是否成功，要看是否給顧客留下了好印象和值得傳頌的故事。

7.比自己的昨天好一點點

由于自身硬件和管理思想方面的原因，酒店在產(chǎn)品和服務(wù)上會存在這樣或那樣的問題。如果我們能夠主動發(fā)現(xiàn)問題，并把問題當成機會，采取有效的措施不斷改進和彌補不足，才能在競爭中占據(jù)有利位置。

8.比競爭對手好一點點

酒店做大做強，必須對自己高標準，嚴要求。顧客的需求不斷提高，競爭對手也在不斷提高，因此酒店的服務(wù)水平和產(chǎn)品質(zhì)量必須不斷的提高，才能跟上顧客需求的腳步，否則只能在競爭中被淘汰。

9.比顧客期望的好一點點

要想感動顧客、塑造顧客的忠誠度，酒店提供的服務(wù)和產(chǎn)品必須要比顧客期望的要高，要求做到：顧客沒有想到的，我們想到并做到了；顧客認為我們做不到的，我們做到了；顧客認為我們做的很好，我們做的更好，只有這樣才能體現(xiàn)我們酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

10.四個見到

見到客人或同事要主動問好； 見到地面有垃圾要主動撿起；

見到不安全因素要立即報告；

見到客人有困難要主動幫助。

11.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“七個突破口”

顧客提出難以滿足的需求，要盡最大努力去做，就算沒有辦成，也能贏得顧客的心；

對顧客的需求給予滿足的難度越大，帶給客人的驚喜和感動就越大；

非營業(yè)時間（營業(yè)前或打烊后）滿足了顧客需求，（比如早早過來辦理入住的，稍微延遲退房的）最容易給顧客留下美好回憶；

檢驗服務(wù)是否成功，就看是否給顧客留下了美好印象和值得傳頌的故事；

沒有給顧客留下美好印象和值得傳頌的故事的服務(wù)是零服務(wù)；

細微服務(wù)最能打動客人，細微之處見真情；

我們麻煩了就會給顧客帶來方便（舒服），我們舒服了就會給顧客帶來麻煩（不舒服）。

12.執(zhí)行兩快

自上而下——會議精神和要求傳達要快，布置任務(wù)要快，下級接受任務(wù)爽快，按時或提前完成；

自下而上——工作任務(wù)完成結(jié)果、存在的困難和問題，這類反饋要快，上級對困難和問題的解決要快。

任何崗位、任何環(huán)節(jié)行動遲緩都會延誤機會，降低效率，協(xié)助別人共同完成的工作，更要快速承諾，立即行動?？傊皟煽臁辈粌H僅是個人效率，它還決定團隊的整體效率。整體效率取決于反應(yīng)和行動最慢的那些崗位、那些環(huán)節(jié)、那些人。正如木桶理論，一個木桶盛多少水取決于最短的那塊木板。限時答復(fù)和滿足客人的要求，限時做好服務(wù)項目，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要元素。

13、四個快速反饋

凡是客人有需求（合法），或員工為顧客的事情向其他部門提出的協(xié)作要求，任何人不得說“不”，要盡很大努力配合，不能給予滿足的必須立即向上級反饋，直至總經(jīng)理。

凡是向顧客承諾而沒有兌現(xiàn)（包括沒有按照酒店的規(guī)定程序去做）的，必須立即向上級反饋，直至總經(jīng)理。

凡是客人有抱怨或投訴，任何人不得置之不理，必須立即向上級反饋，直至總經(jīng)理。有關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)必須在客人離店前給予滿意的答復(fù)。

在對客服務(wù)中，凡是遇到自己無權(quán)或無能力解決的事情須立即向上級反饋，直至總經(jīng)理。

14、顧客的滿意是我們追求的結(jié)果

服務(wù)看重的是顧客的需求是否得到了滿足，顧客的抱怨平息了沒有，平息的結(jié)果是否給客人以滿意和驚喜，顧客交辦的事情，你辦成了沒有……顧客滿意是我們時刻關(guān)注的方向，各個部門的所有環(huán)節(jié)都要從顧客滿意的大結(jié)果出發(fā)，樹立全局觀念，搞好團隊協(xié)作。

要在顧客到來之前，預(yù)測到顧客的需求。在顧客到來之前，我們要事先預(yù)測客人的需求，才能提供周到、細致的安排。預(yù)測的方法是詢問顧客有什么特殊的要求，查看客人歷史檔案，提前了解客人的消費記錄，掌握客人的嗜好和習(xí)慣。

要在顧客開口之前，滿足顧客需求。顧客沒有開口，我們就知道顧客需要什么，并開始準備，這需要通過換位思考，站在顧客的角度上想顧客所想，急顧客所急，察言觀色，揣摩客人心理，詢問并確認客人的真實需求。

在顧客不悅之前，化解顧客抱怨。顧客抱怨總是在語言和情緒上表現(xiàn)出來，我們在工作中要通過認真、仔細地傾聽觀察和主動地詢問，了解客人抱怨的事實真相，才能有針對性地解決，在客人不悅之前給予客人滿意的答復(fù)。

在顧客離店之前，給顧客一個微笑。在客人離店前滿足他提出的有難度的需求，以及化解他的抱怨，否則我們就錯過了時機。我們要通過傾聽、觀察、詢問、查客史檔案等方法尋找給客人滿意、驚喜、感動的切入點。

每個好酒店背后，都有自己的一套特殊服務(wù)，下面有三個案例

壹

那一天，下大雨?？腿嘶艁y的進入酒店，對服務(wù)員小宋說之前預(yù)定了一間房間。得知他的名字，小宋查詢了他的預(yù)訂信息，但并沒有查到。客人焦急的詢問好了沒有，小宋猜到可能是預(yù)定信息出現(xiàn)問題了。于是，先給客人倒了茶，讓他休息。查詢了房間，發(fā)現(xiàn)有一間沒有入住。詢問了客戶的電話，確實是這間房間。于是為客人進行了check-in。休息中的顧客也因為問題的快速解決，而放松心情。

盡管是之前預(yù)定出現(xiàn)的問題，但是小宋沒有因為之前的問題，影響客人。而是通過方法，快速解決問題，免于客人的等待。在進行辦法之前，通過茶安撫客人，讓客人不至于煩躁。一個優(yōu)秀的酒店服務(wù)員必須不斷提高自身素質(zhì)，多換位思考，在服務(wù)實踐中對突發(fā)事件有靈活性的解決方案。

貳

在泰國曼谷，清晨酒店一開門，一名漂亮的泰國小姐微笑著和我打招呼：“早，余先生?！?/p>

“你怎么知道我姓余？”

“余先生，我們每一層的當班小姐要記住每一個房間客人的名字?！?/p>

我心中很高興，乘電梯到了一樓，門一開，又一名泰國小姐站在那兒，“早，余先生?！?/p>

“啊，你也知道我姓余，你也背了上面的名字，怎么可能呢？”

“余先生，上面打電話說你下來了?！痹瓉硭齻冄蠏熘鴮χv機。

于是她帶我去吃早餐，餐廳的服務(wù)人員替我上菜，都盡量稱呼我余先生，這時來了一盤點心，點心的樣子很奇怪，我就問她“中間這個紅紅的是什么？”

這時我注意到一個細節(jié)，那個小姐看了一下，就后退一步說那個紅紅的是什么，……。

“那么旁邊這一圈黑黑的呢？”我問。

她上前又看了一眼，又后退一步說那黑黑的是什么……。

這個“后退一步”就是為了防止她的口水會濺到菜里。

酒店通過一系列人性的服務(wù)，讓顧客對酒店產(chǎn)生好感。優(yōu)秀的服務(wù)，必然是一個良性的循環(huán)。一個好的酒店，細節(jié)是重中之重。叁

和往常一樣，早班在忙碌與充實中度過。因為退房時8002客人說房卡放這兒，一會兒會有個女士來退房。

過了一會兒，便有一個女士急匆匆的來到前臺。搓著手不住的打噴嚏說：“酒店的側(cè)門怎么一直沒開？我在那邊等了20多分鐘?！?/p>

我便一邊跟客人解釋說：“因為過年，值班人員較平日少一些，酒店為了安全起見所以把側(cè)門鎖閉了沒有正常開放”；一邊趕忙給客人倒了杯熱茶水暖暖，看到客人有點感冒的樣子，又詢問是否需要幫她拿感冒藥。

客人喝著茶水說沒事，并把會員卡遞給了我，說要結(jié)8002房賬。讀卡后詢問客人是否是會員卡本人，女士說是幫朋友過來結(jié)賬的，由于會員卡顯示持卡即可消費，于是讓這位女士確認賬單金額后，便迅速結(jié)賬，女士也收起卡準備要離開了。

這時忽然想到，之前也有很多幫別人來結(jié)賬的客人，都會拿走一份清單，方便查看消費明細。于是我便主動跟女士說：“需要我?guī)湍蛴∫环葙~單嗎？您可以帶走賬單，上面的消費數(shù)額比較清晰。”

女士聽后非常高興說：“對對，這樣最好了，你想的真周到！幸好你想到了，不然我還要再來一趟，大過年的來回跑……過年人少，你們的服務(wù)質(zhì)量一點沒有少啊。謝謝啦，回去會跟朋友們也推薦你們酒店?！?/p>

服務(wù)，不是顧客來了才有的。離去，更考驗酒店。一個好的細節(jié)的服務(wù)，會帶來更多回頭客。

前臺個性化服務(wù)

一、升級對特殊天氣的關(guān)注

特殊天氣比如大風(fēng)、大霧、冰雹、暴雪等，會對賓客的行程造成影響，同時也會影響酒店前廳服務(wù)環(huán)境。為回避經(jīng)營風(fēng)險，協(xié)助賓客合理安排行程，前廳可以啟動如下特殊天氣服務(wù)預(yù)案：

1、了解機場、高速公路的開放及關(guān)閉情況，以及市內(nèi)交通管制措施等。

2、客人在退房時，要及時提醒賓客天氣狀況可能對賓客出行的影響。

3、根據(jù)不同天氣狀況做好應(yīng)對措施，如防滑、租借物品等服務(wù)。

4、做好賓客因天氣變化而產(chǎn)生的交辦事宜。

二、設(shè)置百寶箱

酒店應(yīng)在總結(jié)賓客需求的基礎(chǔ)上，在前廳設(shè)置一個百寶箱，為個性化服務(wù)提供物質(zhì)方面的支持。百寶箱內(nèi)存放的要有常見的藥品、辦公用品等。

比如藥品，要常備速效救心丸、風(fēng)油精、創(chuàng)可貼等，一旦遇到賓客心臟病突發(fā)、蚊蟲叮咬、手指劃破等情況，可及時提供相應(yīng)幫助。不同酒店客源不同、氣候條件不同，對常用藥品的需求也不盡相同，前廳部可根據(jù)情況確定藥品種類。

其他物品也要在總結(jié)對客服務(wù)需求的基礎(chǔ)上，不斷增加種類，方便對客服務(wù)。

百寶箱要設(shè)立專門的臺賬，及時補充使用物品，并時時 關(guān)注賓客新的需求，不斷添加物品，為賓客提供更多的個性化服務(wù)。

三、離店的投訴賓客、常客和貴賓客人

酒店前廳服務(wù)是為投訴賓客創(chuàng)造滿意、為?？秃唾F賓提供特別關(guān)注的最后機會

前廳不僅要認真傾聽投訴賓客的意見和處理投訴，還要在處理好投訴的基礎(chǔ)上，真誠地表示出對賓客的歉意。為投訴賓客提供水果和礦泉水就是開展彌補服務(wù)的一種方式。

對于?？秃唾F賓，酒店前廳是道別和加深印象的時機。對于他們在路途上的需求不要漠不關(guān)心，應(yīng)主動提供，讓他們在回程的路上記住酒店溫馨到位的服務(wù)，為下一次的抵臨創(chuàng)造條件。

四、特殊賓客的安排

針對賓客的差別，前臺服務(wù)人員在房間安排上要給予不同的關(guān)注。?投訴的賓客

酒店在接受賓客投訴時一般會表現(xiàn)出高度重視，保證立即整改，下一次賓客入住時不再出現(xiàn)類似的情況。但很多酒店的口頭承諾“保證”只是應(yīng)付賓客的手段。賓客離店了，酒店并沒有研究如何整改，或者認為一些意見僅僅是此賓客的特殊需求，并沒有記入客戶檔案。等投訴客人再次入住酒店時，酒店早把上次的保證忘到腦后，并沒有采取有效措施落實上次的保證，會引發(fā)客人再次投訴，或會讓客人對酒店十分失望而不再次入住。

因此，為了確保投訴賓客的滿意，要對預(yù)訂賓客認真核對，發(fā)現(xiàn)投訴賓客入住時，要對其上次投訴事項進行認真落實。比如賓客投訴房間不安靜，在排房時千萬不要安排在電梯邊，對安排的房間一定要注意落實，避免上次投訴的問題再次出現(xiàn)。

?晚到的賓客

每天凌晨，酒店都會迎來一些賓客。這些賓客抵達后，在走廊內(nèi)邊走邊聊天，洗漱、看電視、打電話等都會產(chǎn)生一些人為的噪音，可能會對周邊的賓客產(chǎn)生影響。因此，酒店在為此類型的賓客排房時，應(yīng)盡量安排隔壁無人的房間。如果房間出租率比較高，應(yīng)在靠近電梯邊的角落安排房間，將其影響降至最低。

?有客史的回頭客

回頭客是酒店的寶貴資源。為把回頭客塑造成忠誠顧客，酒店一般會收集回頭客的消費習(xí)慣，形成客史檔案。一旦有回頭客預(yù)訂，預(yù)訂中心要及時查看客史檔案，根據(jù)其喜好的房間號碼、朝向、樓層、房型等安排房間。如果因房間較滿等無法滿足其個性化需求，應(yīng)在客人未抵達前電話通知賓客，并采取一些彌補措施，取得賓客的諒解。一旦其他賓客退房，能滿足其要求，應(yīng)及時征詢其意見是否調(diào)換房間。

?團隊、會議賓客

團隊、會議賓客具有行動統(tǒng)一、內(nèi)部拜訪聯(lián)絡(luò)頻繁、對酒店服務(wù)環(huán)境影響大的特點。在為會議、團隊賓客安排房間時，應(yīng)盡量安排在較低樓層，同時最好集中在一個或幾個樓層。會務(wù)組的房間應(yīng)盡量安排在靠近電梯，在團體賓客房間同一樓層或者較低樓層。一是方便團隊、會議賓客尋找，二是減少團隊、會議成員乘坐電梯的頻次。

整潔的儀容儀表。

專業(yè)的服務(wù)從員工的儀表開始。整潔的服飾、儀表，這正表示我們重視賓客、提供專業(yè)化的服務(wù)。

給賓客直接的關(guān)注。

給賓客直接的關(guān)注。在某種情況下，你可能不能立即接待賓客，但絕對不要對客人不理不睬，因為這會令個人感覺其不受重視。在這種情況下，可以用通過打招呼、眼神或者其他方式讓客人知道你暫時不能接待他。這樣可以消除客人因為等待而產(chǎn)生的不愉快。

良好的精神面貌，不要展示缺乏信心的精神面貌。

這會直接影響到其他員工的精神面貌，同樣的，這也會令賓客感覺你并不尊敬他，而導(dǎo)致賓客認為酒店的服務(wù)水準并不專業(yè)。所以，良好的精神面貌在工作中對酒店員工和賓客都起著很大的作用。

給客人真摯和微笑的問候，取決于你的面部表情和眼睛。

向賓客問候時，有動作但卻一言不發(fā)，會令賓客感到不自在或者認為你根本不重視他；若無面部表情，則更可能會令賓客感到自己不受歡迎。相反的，若能做到給賓客一個真摯和微笑的問候，可以讓賓客感覺到溫馨和周到。仔細聆聽。

在和賓客交談的過程中，仔細的聆聽。這不但可以使你準確地明白客人的意思，更能夠了解客人的心情，從而提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

保持眼神接觸。

在和賓客交談的過程中，保持和賓客的眼神接觸，這不但有助于溝通，更能夠使客人感覺到你誠心的想幫助他，這樣即使最后無法滿足賓客要求，他也不會太在意。

使用賓客姓氏。

通過各種方式知道客人的姓名后，不要再稱呼先生或女士，可加上客人的姓氏。因為賓客總是樂意接受你使用其姓氏稱呼，這樣可以使賓客感覺自己受到關(guān)注。

保護賓客隱私。

總是謹慎的談及賓客各種信息，在未得到客人允許的情況下，是絕對不允許透露的。因為這可能給客人帶來各種各樣的麻煩，甚至可能會間接或直接導(dǎo)致客人的損失。

提供額外幫助。

在滿足賓客的需求后，總是詢問是否還需要其他幫助。這更夠使客人感覺你很樂意為其服務(wù)。

設(shè)法滿足賓客要求。

當賓客提出酒店無法滿足的要求(不觸犯法律或涉及各種道德問題并存在可能性滿足的要求)時，不要直接拒絕賓客，應(yīng)先盡可能的幫助客人。即使最終(因為任何原因)無法滿足客人，也可讓賓客感受到酒店已在盡力的幫助他了。

優(yōu)秀酒店人必備的100條甜言蜜語！感同身受的用句

1、我能理解；

2、我非常理解您的心情；

3、我理解您怎么會生氣，換成是我我也會跟您一樣的感受；

4、請您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會竭盡全力為您解決的；

5、如果我碰到您的這么多麻煩，也會是您現(xiàn)在這樣的心情；

6、發(fā)生這樣的事，給您帶來不便了，不過我們應(yīng)該積極面對才是對嗎；

7、沒錯，如果我碰到您這么多的麻煩，我也會感到很委屈的；

8、我非常理解您的心情，請放心，我們一定會查證清楚，給您一個滿意的答復(fù)；

9、我真的很能理解，請放心，我們一定查證清楚，然后給您回復(fù)；

10、“聽得出來您很著急”

11、“感覺到您有些擔(dān)心”

12、“我能體會您到很生氣，讓我來給您提供其它的建議，您看好嗎？”

13、“我能感受到您的失望，我可以幫助您的是……”

14、“我能感受得到，××情況、給您帶來了不必要的麻煩

表示客人被重視的用句

1、先生，你都是我們**年客戶了；

2、您都是長期支持我們的老客戶了；

3、您對我們業(yè)務(wù)這么熟，肯定是我們的老客戶了，不好意思，我們出現(xiàn)這樣的失誤，太抱歉了

4、先生/小姐，很抱歉之前的服務(wù)讓您有不好的感受，我們店鋪對于客戶的意見是非常重視的，我們會將您說的情況盡快反映給相關(guān)部門去做改進； 用“我”代替“您”的用句

1、您把我搞糊涂了—（換成）我不太明白，能否再重復(fù)下你的問題；

2、您搞錯了—（換成）我覺得可能是我們的溝通存在誤會；

3、我已經(jīng)說的很清楚了—（換成）可能是我未解釋清楚，令您誤解了；

4、您聽明白了嗎？—（換成）請問我的解釋你清楚嗎？；

5、啊，您說什么？—（換成）對不起，我沒有聽明白，請您再說一遍好嗎？；

6、您需要......—（換成）我建議…… / 您看是不是可以這樣……； 站在客戶角度說話的用句

1、這樣做主要是為了保護您的利益；

2、如果誰都可以幫您辦理這么重要的業(yè)務(wù)，那對您的利益是很沒有保障的；

3、我知道您一定會諒解的，這樣做就是為了確保向您一樣對我們店鋪有著重要意義的忠誠顧客的權(quán)益；

怎樣的嘴巴才最甜？

1、麻煩您了；

2、非常感謝您這么好的建議，我們會向上反映，因為有了您的建議，我們才會不斷進步；

3、（客戶不滿意但不追究時）謝謝您的理解和支持，我們將不斷改進服務(wù)，讓您滿意；

4、先生，您都是我們的老客戶了，我們當然不能辜負您的信任……；

5、這次給您添麻煩了，其實，我們也挺不好意思，您所說的情況我們將記錄下來，并反饋給相關(guān)部門，會盡可能避免問題的再次出現(xiàn)……；

6、非常感謝您向我們提供這方面的信息，這會讓我們的服務(wù)做得更好；

7、您這次問題解決后盡管放心使用！；

8、感謝您對我們工作的支持，希望您以后能一如既往支持我們??；

9、感謝您對我們的服務(wù)監(jiān)督，這將讓我們做得更好；

10、感謝您對我店鋪的支持，您反饋的建議，將成為我們店鋪日后改進工作的重要參考內(nèi)容；

11、謝謝您對我們反映，我們會加強工作的培訓(xùn)，也歡迎您對我們工作隨時進行監(jiān)督；

12、謝謝您的反映，該問題一向是我店鋪非常重視的問題，目前除了XX可以受理外，我們還提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建議也可以提供給我們；

13、針對您剛才所反映的情況我們店鋪也會不斷地去改善，希望改善后能給您帶來更好的服務(wù)；

14、讓您產(chǎn)生這樣的疑惑，也讓您生氣了，實在抱歉；

15、非常感謝您對我們的關(guān)心和支持，我們會盡快完善；

16、您的建議很好，我很認同；

17、非常感謝您提供給我們的寶貴建議，有您這樣的客戶是我們店鋪的榮幸！

拒絕的藝術(shù)

1、X小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具體要求我們暫時無法滿足我會先把您遇到的情況，反饋給相關(guān)部門，查證后再與您聯(lián)絡(luò)好嗎？；

2、您說的這些，確實是有一定的道理，如果我們能幫您一定會盡力，不能幫您的地方，也請您諒解；

3、盡管我們目前暫時無法立刻去處理或解決這件事情，但我可以做到的是……；

4、感謝您的支持！請您留意以后的優(yōu)惠活動；

5、先生/小姐，感謝您對我公司的XX活動的關(guān)注，目前現(xiàn)在我們還沒有收到最新的通知，..或者遲點再咨詢我們；

6、非常感謝您的關(guān)注，現(xiàn)在暫時沒有開展，請您稍后留意；

7、先生/小姐，非常感謝您的反饋我們會盡最大的努力改進這方面的問題，也希望您能一如既往地支持和監(jiān)督我們的工作，謝謝??；

8、*小姐，您的心情我能夠理解，那您希望我們怎樣幫您解決呢；

9、*先生，您是我們的客戶，盡量讓您滿意，這是我們的工作要求，不好意思，您說的這些，確實是有一定的道理，如果我們能幫您，一定盡力，不能幫您的地方，也請您諒解！

縮短通話的用句

1、您好，為了方便您了解（記憶），我現(xiàn)在將該內(nèi)容通過短信（郵件）發(fā)給您，請您留意查詢；

2、因涉及的內(nèi)容較多，具體內(nèi)容我會通過郵件方式發(fā)給您詳細了解，好嗎？ 如何讓客戶“等”的用句

1、不好意思，擔(dān)誤您的時間了；

2、等待之前先提醒：“先生/小姐，請您稍等片刻，我馬上為您查詢”；

3、等待結(jié)束恢復(fù)通話：“先生/小姐，謝謝您的等待，已經(jīng)幫您查詢到……/現(xiàn)在幫您查詢到的結(jié)果是……”"；

4、請您稍等片刻，馬上就好；

5、由于查詢數(shù)據(jù)需要一些時間，不好意思要耽誤（您）一點時間；

6、感謝您耐心的等候；

記錄內(nèi)容的用句

1、請問您方便提供具體情況嗎（發(fā)生的詳細地址、時間、現(xiàn)象等）？我們給您記錄，方便我們盡快查詢處理，感謝您的配合??；

2、謝謝您向我們提供的寶貴意見，我們會將該意見記錄向有關(guān)部門反映?。?/p>

3、我非常希望能夠幫助您，針對這件事，我們店鋪一定會有專人盡快幫您處理，請您放心……；

4、先生您好！**現(xiàn)在是在普及的階段，正因為有您的使用，我們才知道新活動推出以后使用的不足，非常感謝您及時把這不足之處及時反饋給我們；

5、這可能是我們工作人員的失誤，我們會馬上反饋您這個問題，請放心，我們會給您一個滿意的處理結(jié)果??；

6、先生/小姐，您的提議我很認同，我會記錄下來，希望能夠盡快實施敬請留意！非常感謝您的寶貴意見；

7、非常抱歉，給您造成不便，請您稍等，我們馬上測試一下，好嗎？如確是有故障，跟客戶解釋:”謝謝您跟我們反映此這情況，我們會馬上上報故障處理，請您稍后再試，好嗎？

8、非常抱歉，給您造成不便，出現(xiàn)此情況肯定是某個環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題，您可以放心，如果是我們的問題，我們一定會負責(zé)到底，給您一個說法；

其它例子用句

1、如果您對我解釋不滿意，可以提出您的建議，以便我以后改善?(面對與客戶陷入僵局時)；

2、您好，您的彩鈴很(動聽，特別，不錯，有個性等等)（需要外呼時）；

3、您的滿意是我們的追求，祝您有個陽光好心情（當客戶對我們解決了他的問題表示感謝的時候）；

4、“請輸入您的密碼驗證，請關(guān)注頁面提示”，把關(guān)注頁面提示放在后面可起提示作用；

5、沒關(guān)系，我只是擔(dān)心您會錯過這些優(yōu)惠，等您下次有更好的建議時／以后我們有其它活動時，我們再聯(lián)系您？；

6、請您放心，您要求辦理的退款已辦理（取消）成功！、請您放心，您的話費我已幫您查詢過，沒有問題！、請您放心，您反映的問題已為您記錄??；

7、感謝您的建議；

8、非常感謝您的耐心等待；

9、別著急，請您慢慢講，我會盡力幫助您的；

10、感謝您的批評指正，我們將及時改正，不斷提高服務(wù)水平；

11、謝謝，這是我們應(yīng)該做的；

12、我們會將您反映的問題與相關(guān)部門聯(lián)系，請您留下聯(lián)系電話，我們將在*小時內(nèi)給您答復(fù)；

13、也許我說的不夠清楚，請允許我再解釋一遍；

14、請問您具體遇到什么麻煩，您放心，我們一定會盡力幫您；

15、請告訴我們您的想法，我們很樂意聆聽您的意見；

16、先生/小姐，非常感謝您把您遇到的麻煩及時告訴我們；

17、您都是我們信用度非常好的客戶，我們會第一時間幫助到您！

結(jié)束語用句

1、祝您生活愉快！

2、祝您中大獎！

3、當客戶說他在開車時，結(jié)束語：路上要注意安全；

4、祝您生意興??！

5、希望下次有機會再為您服務(wù)！

6、請路上小心；

7、祝您一路順風(fēng)；

8、天氣轉(zhuǎn)涼了，記得加衣保暖；

9、今天下雨，出門請記得帶傘；

10、祝您周末愉快！

11、祝您旅途愉快！

第五篇：四季酒店特色服務(wù)

四季酒店推出并發(fā)展了許多獨特的服務(wù)和禮節(jié)

包括：

（1）歐式風(fēng)格的“金鑰匙”服務(wù)。

（2）房內(nèi)物品。四季飯店是第一個提供諸如名牌洗發(fā)水等房內(nèi)物品的飯店，提供頭發(fā)干燥劑、印有公司標志的毛料睡衣、護發(fā)產(chǎn)品和洗滌劑及其他住店客人在房內(nèi)所需物品。

（3）私人的委托代辦業(yè)務(wù)。

（4）私人預(yù)定。飯店為經(jīng)常性客人提供高效的預(yù)定服務(wù)。

（5）四季高級套房。四季飯店給某些官員提供了通常情況大一半的客房，為他們創(chuàng)造一個全新的工作室。在該工作室中，官員們可以方便地辦公和開展一些非正式會議及社交活動。

（6）“無需行李”方案。四季飯店為住店客人準備了許多必需品，這就使得客人有許多物品不需隨身攜帶，從而減少了他們丟失個人物品的可能。

（7）免費的兒童監(jiān)護方案。飯店全天為蹣跚學(xué)步的幼兒到10歲的兒童提供免費的照顧，這方便了那些在旅行中的父母，使得他們有更多的可自由支配的時間，而不用因照顧孩子影響工作。監(jiān)護兒童的方案包括教育、體育活動和娛樂。（8）免費的早到/晚出休息間。為解決旅游者早到或晚出的不便，四季飯店在其健身房隔壁為客人提供一間類似圖書室的休息間，客人可擺放行李，使用健身房和娛樂設(shè)施，并淋浴和換洗。

（9）“冰毛巾”的服務(wù)。四季飯店的所有住店客人，在游泳池或海灘休息娛樂時均能享受到被提供潔凈的冰毛巾的免費服務(wù)。

（10）“獨特”的餐廳。四季飯店努力改變?nèi)藗冇∠笾酗埖瓴惋嫾荣F且質(zhì)量低的狀況，所以特別重視飯店餐飲的質(zhì)量。

（11）“家常菜”。四季飯店推出的家常菜系列使得旅游者能品嘗到一些像在家里吃到的簡單、衛(wèi)生的飯菜。

（12）多樣化的美食。四季飯店推出了一種新的使人健康的食譜。食譜中主要是一些低熱、低膽固醇、低鹽的食物，同時又不犧牲食物的色和味。

（13）免費的送報紙服務(wù)。四季飯店是北美第一家免費給客人提供報紙的飯店，他們通常將報紙和早餐一起送給客人。

（14）裝有電話的浴室。當四季飯店集團率先在其所有飯店的浴室裝上電話時，它又給了世人一個驚喜。四季飯店在其所有高級套房和一般房間的浴室中都裝有電話，這已經(jīng)成為了四季飯店的一大特色。所有的四季飯店高級套房都有三部電話，一部在臥室，一部在桌上，另一部在浴室。三部電話中有兩部是雙線的，可以發(fā)傳真。

（15）全天24小時的商務(wù)服務(wù)。四季飯店全天24小時提供商業(yè)服務(wù)，包括室內(nèi)傳真服務(wù)和手機出租服務(wù)等等。

（16）通宵的洗衣服務(wù)。四季飯店的客人可以在第二天早上將頭天晚上送洗的衣服取回，方便客人適時地參加重要會議和社交活動。

（17）全天24小時的送餐服務(wù)，四季飯店全天24小時隨時向客人提供此項服務(wù)。（18）1小時熨衣服務(wù)。四季飯店集團所有飯店向其客人提供此項服務(wù)。（19）設(shè)有健康俱樂部和療養(yǎng)地，四季飯店有很多康樂設(shè)施。四季飯店為那些注重健身的客人提供了健身服裝，這樣就使那些客人可以輕裝上陣，鍛煉身體?？腿诉€可以按照四季飯店所提供的不同路線，不同距離的地圖進行慢跑鍛煉，那些喜歡獨處的客人還可以要求酒店將健身器材置于他們的房間里。

（20）給客人留下持久的印象。住在四季飯店的旅游者可以從飯店買到許多價格適宜的小禮品。

（21）專為聽力受損的人設(shè)計了數(shù)碼顯示系統(tǒng)。為了方便聾人和聽力有問題的客人，四季集團專門設(shè)計了一套有助于聽力不便的人發(fā)送和接收信息的系統(tǒng)。（22）一天兩次的清掃服務(wù)。四季飯店將此作為一項重要制度。

（23）涼鞋或高爾夫球鞋通宵修理服務(wù)。四季飯店為住店客人提供免費的修鞋服務(wù)。

（24）免費的通宵擦鞋服務(wù)。四季飯店在其所有的酒店推出此項方便商務(wù)旅游者的服務(wù)。

（25）在休息室免費提供咖啡。每天上午5～8點，四季飯店集團的所有酒店都會向其客人免費提供咖啡。