第一篇：酒店特色服務(wù)方案

崤山賓館特色服務(wù)方案

為了更有效的促進(jìn)客源增長(zhǎng)、穩(wěn)定現(xiàn)有客戶(hù)群，進(jìn)一步開(kāi)發(fā)我賓館的市場(chǎng)潛力、增加入住率、促進(jìn)賓館收益，現(xiàn)客房部擬推出特色服務(wù)項(xiàng)目，結(jié)合賓館歷史經(jīng)營(yíng)情況及主要消費(fèi)群體，制定方案如下。

一、提升基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量 加強(qiáng)員工素質(zhì)培訓(xùn)

基礎(chǔ)服務(wù)是賓館所有服務(wù)的前提，客人從入住到離店，每一步都離不開(kāi)基層服務(wù)員的服務(wù)，這些基礎(chǔ)性的服務(wù)是客人直接接觸到、感受到的，也最直接的決定著客人對(duì)賓館的印象和評(píng)價(jià)。所以，要推行特色服務(wù)首先要將基礎(chǔ)服務(wù)這個(gè)前提做好，客房部應(yīng)從以下幾方面提升服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化服務(wù)“軟件”升級(jí)。

1、加強(qiáng)員工對(duì)客戶(hù)資料的掌握度，提高對(duì)客熟悉度。主要要求前臺(tái)接待人員熟悉協(xié)議單位、簽單人資料（姓名、職務(wù)必須記憶準(zhǔn)確無(wú)誤），加強(qiáng)對(duì)客人形象的記憶，了解客人習(xí)慣和喜好，客人來(lái)辦理入住時(shí)，前臺(tái)服務(wù)員在第一時(shí)間能夠準(zhǔn)確的稱(chēng)呼客人。只有這樣，才能讓客人真正感受到“賓至如歸”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2、積極落實(shí)“五聲、四十二字、十二意識(shí)”，除每日兩次班前會(huì)強(qiáng)調(diào)服務(wù)人員加深記憶、逐個(gè)背誦外，切實(shí)將其落實(shí)到工作中的每一個(gè)細(xì)節(jié)中去。所有服務(wù)人員在賓館內(nèi)遇到客人，要先于客人點(diǎn)頭微笑并問(wèn)候“您好”；前臺(tái)服務(wù)人員在客人走向吧臺(tái)時(shí)要起身迎接，身體略微前傾并微笑問(wèn)候客人“您好”、“歡迎光臨”等，客人離店辦理完手續(xù)后程序相同。

3、推行微笑服務(wù)，任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、任何事由都不得與客人爭(zhēng)辯，處理事情時(shí)要始終保持微笑，語(yǔ)調(diào)緩和、音量適中，耐心地為客人解決或解釋?zhuān)约簾o(wú)法處理時(shí)要及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。

4、加強(qiáng)臨時(shí)員工的培訓(xùn)工作。由于一線(xiàn)服務(wù)人員大多數(shù)為臨時(shí)工，普遍特點(diǎn)是年齡偏小、文化素質(zhì)不高、職業(yè)素質(zhì)低下、心智未成熟，在對(duì)客服務(wù)時(shí)存在很多缺陷，所以要加強(qiáng)對(duì)臨時(shí)工進(jìn)行職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)，從工作流程、操作方法、職業(yè)要求及禮儀素養(yǎng)等方面，利用空余時(shí)間，通過(guò)講案例、讀書(shū)籍、看光碟等形式進(jìn)行培訓(xùn)，只有服務(wù)人員素質(zhì)得到提高，才能快速有效地提升基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量。

5、質(zhì)檢部要加強(qiáng)日常的監(jiān)督檢查工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正。并在客房周例會(huì)上作為案例指導(dǎo)其他員工工作，避免成為共性錯(cuò)誤。

二、升級(jí)管理軟件 建立客史檔案

在賓館前臺(tái)的登記入住工作中，經(jīng)常出現(xiàn)貴賓（熟客）登記時(shí)仍然是手續(xù)繁瑣，無(wú)法給客人帶來(lái)親切感和歸屬感，經(jīng)常有客人提出不滿(mǎn)，影響了對(duì)賓館的印象和評(píng)價(jià)。所以，要提高服務(wù)水準(zhǔn)，首先需要建立一套完備的客史檔案，只有掌握了詳細(xì)的客人資料，才能有針對(duì)性地、無(wú)差錯(cuò)地為客人提供個(gè)性化的服務(wù)。

1、現(xiàn)行管理軟件需要進(jìn)行升級(jí)，完善自動(dòng)記錄客人資料的功能。每位客人只要登記過(guò)一次，在下次入住登記時(shí)，憑姓名或證件號(hào)碼即可搜索到其詳細(xì)信息。

2、詳細(xì)信息包括姓名、單位、職務(wù)、住址、身份證號(hào)碼、聯(lián)系電話(huà)、消費(fèi)歷史（時(shí)間、次數(shù)、金額）、個(gè)人習(xí)慣及照片等資料（照片傳輸問(wèn)題有待進(jìn)一步商議）。

3、軟件需實(shí)現(xiàn)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)、提示等功能，在入住登記的界面下有提示客人年內(nèi)累計(jì)消費(fèi)情況的方框，如遇客人在生日當(dāng)天或其他重要日登記入住，在錄入客人姓名時(shí)系統(tǒng)應(yīng)有自動(dòng)提示功能，以便及時(shí)為客人提供個(gè)性化服務(wù)。

4、由前臺(tái)人員收集匯總客人詳細(xì)信息，具體歸納為三類(lèi)：協(xié)議單位、貴賓（即熟客，以下相同）、一般散客。協(xié)議單位以該單位為一個(gè)信息組，匯總在一起，下列所有簽單人詳細(xì)信息；貴賓及一般散客以個(gè)人為一個(gè)信息組。

5、協(xié)議單位舉辦會(huì)議時(shí)，參會(huì)人員憑證件登記入住的，以及其他曾入住過(guò)的客人均列為貴賓。

三、擬推行的特色服務(wù)項(xiàng)目

（一）貴賓快速入住

根據(jù)電腦中記錄的資料，貴賓入住只需提供姓名或證件號(hào)碼即可快速辦理入住手續(xù)，免去繁瑣的手續(xù)，使客人對(duì)賓館產(chǎn)生親切感、歸屬感。

1、貴賓來(lái)館入住，在辦理手續(xù)時(shí)可直接提供姓名或證件號(hào)碼，前臺(tái)服務(wù)員在電腦記錄中搜索到該客人信息后，直接為客人辦理。免去登記信息的繁瑣程序，既能提高工作效率，又能為客人提供優(yōu)質(zhì)快速的服務(wù)，使客人有回到了家的感覺(jué)。

2、目前管理軟件能夠調(diào)取曾入住的客人信息，但圖片處理尚不能滿(mǎn)足此項(xiàng)服務(wù)的要求，加上近期公安部門(mén)要求比較嚴(yán)格，在公安傳輸方面如何解決還有待進(jìn)一步商議。

3、由于此項(xiàng)服務(wù)的性質(zhì)特殊，為安全起見(jiàn)，客人在第一次登記時(shí)，前臺(tái)服務(wù)人員須嚴(yán)格核對(duì)身份信息，確保身份信息的準(zhǔn)確性。

（二）親情化服務(wù)

根據(jù)電腦記錄的客人習(xí)慣、個(gè)人喜好等信息，為客人提供貼心服務(wù)，讓客人感覺(jué)到身份地位的提升，享受到親情般貼心、細(xì)致的服務(wù)。

1、客人入住登記時(shí)，系統(tǒng)通過(guò)搜索調(diào)取客人詳細(xì)信息，并顯示之前由前臺(tái)服務(wù)人員記錄的客人習(xí)慣及個(gè)人喜好等信息。

2、前臺(tái)服務(wù)人員根據(jù)實(shí)際情況，在條件允許的情況下，盡量滿(mǎn)足客人的習(xí)慣和愛(ài)好。如安排客人喜歡的房間、為客人準(zhǔn)備需要的物品、推介符合客人口味的新菜品等。

（三）贈(zèng)送免費(fèi)房間∕免費(fèi)停車(chē)∕代金券

為了回饋廣大客戶(hù)，滿(mǎn)足客戶(hù)得利心理，從而達(dá)到刺激再消費(fèi)、穩(wěn)定現(xiàn)有客戶(hù)群體的目的，以保證賓館收益持續(xù)增長(zhǎng)?？头坎繑M推出消費(fèi)送房間、送停車(chē)位的服務(wù)項(xiàng)目。

1、房?jī)r(jià)為140元及以上的客人，年度內(nèi)累計(jì)消費(fèi)每滿(mǎn)5000元，免費(fèi)贈(zèng)送一天標(biāo)準(zhǔn)間（一間）或停車(chē)20次/天，也可贈(zèng)送面值100元的消費(fèi)券（限客房住宿和餐飲部使用，不包括商品部消費(fèi)），在賓館內(nèi)消費(fèi)可抵現(xiàn)金，一月內(nèi)有效，過(guò)期作廢。

2、房?jī)r(jià)為130元的客人（非協(xié)議單位簽單人），年度內(nèi)累計(jì)消費(fèi)每滿(mǎn)10000元，免費(fèi)贈(zèng)送一天標(biāo)準(zhǔn)間（一間）或停車(chē)20次/天，也可贈(zèng)送面值100元的消費(fèi)券（限客房住宿和餐飲部使用，不包括商品部消費(fèi)），在賓館內(nèi)消費(fèi)可抵現(xiàn)金，一月內(nèi)有效，過(guò)期作廢。

3、協(xié)議單位年度消費(fèi)每滿(mǎn)5萬(wàn)元，贈(zèng)送面值200元消費(fèi)券（限客房住宿和餐飲部使用，不包括商品部消費(fèi)），在賓館內(nèi)可抵除會(huì)議外消費(fèi)，三個(gè)月內(nèi)有效，過(guò)期作廢。

4、贈(zèng)送后應(yīng)在該客人的累計(jì)消費(fèi)記錄中注明贈(zèng)送時(shí)間、次數(shù)及已抵消的消費(fèi)額度等信息。

5、年度內(nèi)消費(fèi)未滿(mǎn)免費(fèi)贈(zèng)送最低限額，或經(jīng)扣減后（如客人消費(fèi)8000元，獲得免費(fèi)房一天，剩余額度為3000元）不滿(mǎn)最低限額的，于當(dāng)年年底清空，不再累計(jì)。

6、贈(zèng)送免費(fèi)停車(chē)以提供停車(chē)券的形式（類(lèi)似早餐券）開(kāi)展。

（四）客人生日送祝福

客人在生日當(dāng)天登記入住賓館，客房部根據(jù)其消費(fèi)歷史為客人贈(zèng)送生日蛋糕、長(zhǎng)壽面、生日賀卡或服務(wù)人員口頭祝福，使客人身在異鄉(xiāng)也能度過(guò)一個(gè)美好的生日，切身感受到我們服務(wù)的溫暖。

1、生日當(dāng)天登記入住的客人，本年內(nèi)生日日期之前入住滿(mǎn)10次/天的，贈(zèng)送長(zhǎng)壽面小票（類(lèi)似早餐券，小票需印有“祝您生日快樂(lè)”字樣），面值10元（餐廳目前面條價(jià)格為4元），客人在餐廳用餐可憑小票享受“生日送長(zhǎng)壽面”服務(wù)，也可選擇享受其他等值的餐飲服務(wù)，或抵10元消費(fèi)額（限餐廳內(nèi)）。小票三日內(nèi)有效，過(guò)期作廢。

此項(xiàng)重在鼓勵(lì)客人在餐廳消費(fèi)，長(zhǎng)壽面也可根據(jù)餐廳面點(diǎn)房情況，換成制作壽桃，適合年齡較大的客人。

入住在20次/天以上的客人，贈(zèng)送面值20元消費(fèi)小票，可享受長(zhǎng)壽面一份及20元內(nèi)的菜品一份，其他同上。

2、入住小于10次/天的客人，為客人購(gòu)買(mǎi)∕制作生日賀卡或其他祝福卡片（附近文具店內(nèi)即有，價(jià)格在2~3元）。

3、首次入住的客人，采取電話(huà)祝賀的方式，由前臺(tái)服務(wù)人員致電客人房間，注意打電話(huà)的時(shí)間，不能在休息時(shí)打擾客人。

4、以上三種情況的客人入住時(shí)，前臺(tái)服務(wù)人員即口頭祝?？腿?；入住后，由前臺(tái)人員通知樓層服務(wù)員客人房號(hào)，樓層服務(wù)員在提供服務(wù)時(shí)應(yīng)口頭祝?？腿松湛鞓?lè)。

（五）甜蜜婚慶房

在我賓館舉辦婚禮儀式的客人目前還是少數(shù)，但租用客房接新娘、臨時(shí)休息或有其他需求的客人較多。為了滿(mǎn)足這部分客人的需求，客房部擬設(shè)置“甜蜜婚慶房”，專(zhuān)門(mén)提供給新婚客人使用。

1、提供標(biāo)準(zhǔn)間、大單間、套房三種類(lèi)型的房間，供客人自由選擇。客人沒(méi)有特別要求時(shí)，以標(biāo)準(zhǔn)間為主。

2、平時(shí)不配備婚慶房，有需要時(shí)由客人提前預(yù)訂。預(yù)訂時(shí)可按客人喜好安排喜慶、吉利的房號(hào)（如2216、2218等）。

3、房間配備紅色婚慶床品（枕套、床單、被套）及洗漱巾類(lèi)（毛巾、浴巾）、紙質(zhì)大紅喜字。

（六）溫馨女賓房

為滿(mǎn)足部分女士賓客的無(wú)煙要求，客房部設(shè)置“溫馨女賓房”，提供清新舒適的入住環(huán)境。溫馨女賓房只提供給單身女客或結(jié)伴的女客，不接受男客或情侶入住。前臺(tái)服務(wù)人員在接待女客時(shí)推介此項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目，由客人自由選擇，此服務(wù)項(xiàng)目不增加客人住宿費(fèi)用。

1、挑選至少2間房間備用，規(guī)格限定為標(biāo)準(zhǔn)間，非客滿(mǎn)時(shí)一般不安排男士入住，客滿(mǎn)時(shí)盡量安排女客入住。

2、房間內(nèi)保持空氣清新，客人入住期間，打掃房間時(shí)可使用空氣清新劑、燃香等為房間加香。

3、房間內(nèi)不配備煙灰缸，客房部配備吹風(fēng)機(jī)一個(gè)，根據(jù)客人需要隨時(shí)提供。

四、VIP客戶(hù)

賓館的持續(xù)發(fā)展離不開(kāi)客戶(hù)的支持，VIP客戶(hù)往往只是一小部分消費(fèi)群體，卻能為賓館帶來(lái)大部分的收益。會(huì)員制、VIP制度也是業(yè)內(nèi)常用的吸引新客源、穩(wěn)定老客戶(hù)的措施。

結(jié)合賓館目前的經(jīng)營(yíng)情況及主要客戶(hù)群，擬將VIP客戶(hù)主要定位于協(xié)議單位中的行政負(fù)責(zé)人∕高層領(lǐng)導(dǎo)，并根據(jù)客戶(hù)的身份地位、單位消費(fèi)水平及消費(fèi)歷史進(jìn)行綜合評(píng)估，分為鉆石VIP、鉑金VIP、普通VIP三個(gè)層次，并根據(jù)協(xié)議單位消費(fèi)情況制定VIP客戶(hù)檔案。

（一）鉆石VIP 年消費(fèi)額達(dá)到30萬(wàn)以上的協(xié)議單位的行政負(fù)責(zé)人∕高層領(lǐng)導(dǎo)（如曹俊鋒、王敏）。

1、入住、離店由總經(jīng)理迎送，入住手續(xù)提前辦理。

2、房間由客房部經(jīng)理提前檢查、準(zhǔn)備，規(guī)格限定為豪華套房。

3、擁有印∕繡有客戶(hù)名字的專(zhuān)用物品（床上用品、毛巾浴巾、洗漱用品、拖鞋等）。

4、房間配備瓶裝礦泉水、紅茶（如立頓紅茶2袋）、咖啡（如雀巢咖啡2袋）、點(diǎn)心（由服務(wù)人員詢(xún)問(wèn)，根據(jù)客人需求由餐廳提供，原則上不提前準(zhǔn)備以防變質(zhì)）、水果（時(shí)令水果，制作成果盤(pán)）等。

5、代辦訂票及一般性商務(wù)事宜。

6、在住期間，對(duì)客服務(wù)由客房部經(jīng)理或營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理負(fù)責(zé)，關(guān)注客人動(dòng)態(tài)，及時(shí)安排用餐、用車(chē)，了解客人需求并妥善安排。

（二）鉑金VIP 年消費(fèi)額為10~30萬(wàn)元的協(xié)議單位的行政負(fù)責(zé)人∕高層領(lǐng)導(dǎo)。

1、入住、離店由客房部經(jīng)理迎送，入住手續(xù)提前辦理。

2、房間提前檢查、準(zhǔn)備，規(guī)格限定為套房。

3、房間配備瓶裝礦泉水、紅茶（如立頓紅茶2袋）、咖啡（如雀巢咖啡2袋）、水果（時(shí)令水果，制作成果盤(pán)）等。

4、代辦訂票及一般性商務(wù)事宜。

5、在住期間，對(duì)客服務(wù)由客房部經(jīng)理或營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理負(fù)責(zé)，關(guān)注客人動(dòng)態(tài)，及時(shí)安排用餐、用車(chē)，了解客人需求并妥善安排。

（三）普通VIP 年消費(fèi)額為5~10萬(wàn)元的協(xié)議單位的行政負(fù)責(zé)人∕高層領(lǐng)導(dǎo)、具體經(jīng)辦人員。

1、入住、離店由營(yíng)銷(xiāo)主管迎送，入住手續(xù)提前辦理。

2、房間提前檢查、準(zhǔn)備，規(guī)格限定為大單間、標(biāo)準(zhǔn)間。

3、房間配備水果（時(shí)令水果，制作成果盤(pán)）。

4、代辦訂票及一般性商務(wù)事宜。

5、在住期間，對(duì)客服務(wù)由營(yíng)銷(xiāo)主管負(fù)責(zé)，關(guān)注客人動(dòng)態(tài)，及時(shí)安排用餐等事宜，了解客人需求并妥善安排。

此方案旨在提升賓館的服務(wù)水準(zhǔn)，強(qiáng)化服務(wù)“軟件”的升級(jí)，在現(xiàn)有條件下，以不降房?jī)r(jià)、盡量減少成本為原則，最大程度地滿(mǎn)足客人的需求。其中列出三大項(xiàng)能夠切實(shí)實(shí)施的項(xiàng)目供領(lǐng)導(dǎo)審閱，細(xì)節(jié)之處還需經(jīng)過(guò)討論和成本核算來(lái)敲定，如幾項(xiàng)特色服務(wù)中涉及的消費(fèi)金額。VIP客戶(hù)服務(wù)項(xiàng)目可以借鑒的經(jīng)驗(yàn)都過(guò)于高端，不適合我賓館的營(yíng)銷(xiāo)工作，所以切合實(shí)際的項(xiàng)目條款比較欠缺，還需要經(jīng)過(guò)討論，集思廣益。請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)指正。

營(yíng) 銷(xiāo) 部

第二篇：酒店特色服務(wù)

內(nèi)容摘要 大規(guī)模

服務(wù)是企業(yè)與顧客一對(duì)多的關(guān)系,而個(gè)性化服務(wù)則要求企業(yè)同顧客單獨(dú)地對(duì) 話(huà)。它相對(duì)于大規(guī)模服務(wù)的主要優(yōu)點(diǎn)在于:它隨時(shí)準(zhǔn)備為顧客服務(wù),同時(shí)充分 利用最先進(jìn)信息技術(shù)和定制化手段,立足于從顧客需求的角度,為顧客提供服 務(wù)。

酒店,作為服務(wù)行業(yè)的代表,更需要以超前、變革的服務(wù)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中

尋求自己的生存空間,而個(gè)性化服務(wù)是酒店取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的最佳手段。從吸引 一位新顧客與留住一名老顧客企業(yè)所花的成本6:1的比例中可以看出,酒店 要對(duì)市場(chǎng)份額的觀注點(diǎn)轉(zhuǎn)移到顧客份額上面,這樣,可以節(jié)省成本,提高利潤(rùn) 率。因?yàn)槊课活櫩驮谧陨淼膫€(gè)性化需求得到滿(mǎn)足時(shí),會(huì)覺(jué)得自己備受酒店的關(guān) 注,產(chǎn)生自我實(shí)現(xiàn)的歸屬感,因此,不論是滿(mǎn)意度還是忠誠(chéng)度都會(huì)得到提升。一個(gè)高回頭率的酒店,永遠(yuǎn)會(huì)在服務(wù)行業(yè)中常青。

然而,酒店對(duì)顧客的個(gè)性化服務(wù)程度是不可能一樣的,一個(gè)偶爾自助旅游 的游客和一個(gè)常住的商務(wù)客人對(duì)酒店的意義是不同的。同樣,一名商務(wù)客人和 一名國(guó)家元首對(duì)酒店的意義也絕不會(huì)等同的。因?yàn)樵谫Y源有限前提下,任何酒 店都必須考慮成本與收益的平衡關(guān)系。每個(gè)顧客的終身價(jià)值對(duì)酒店的意義存在 著差異,因此酒店要根據(jù)不同顧客的潛在終身價(jià)值來(lái)提供不同程度的個(gè)性化服 務(wù),以最大化顧客的終身價(jià)值。

縱深經(jīng)濟(jì)理論和顧客終身價(jià)值理論對(duì)個(gè)性化服務(wù)提供了理論解釋。

第三章引出酒店個(gè)性化服務(wù)的概念,認(rèn)為酒店的個(gè)性化服務(wù)就是服務(wù)人員

根據(jù)每個(gè)賓客的特別需求提供相應(yīng)的、有針對(duì)性的服務(wù),同時(shí)對(duì)個(gè)性化服務(wù)與 規(guī)范化服務(wù)的對(duì)立統(tǒng)一關(guān)系進(jìn)行闡述,在本章的結(jié)尾處對(duì)個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)容及 提供個(gè)性化服務(wù)的原則進(jìn)行了細(xì)致的論述。

第四章也是本文最重要的一章,首先指出酒店如何收集顧客的信息,以建 立顧客的信息資料庫(kù),然后在顧客信息資料庫(kù)的基礎(chǔ)之上,分析顧客的終身價(jià) 值,以顧客的終身價(jià)值為依據(jù),將顧客分為四類(lèi)不同的類(lèi)別,并對(duì)每一類(lèi)顧客 如何提供個(gè)性化服務(wù)結(jié)合實(shí)際例子提供了理論策略。最后,本章介紹了顧客資 料的分析應(yīng)采用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù),而酒店可采用外購(gòu)的形式來(lái)實(shí)現(xiàn)這項(xiàng)技術(shù),以 節(jié)省組建專(zhuān)家隊(duì)伍的成本。

雖然個(gè)性化服務(wù)在酒店的實(shí)際操作中還存在著很多問(wèn)題,但它不可避免的

成為當(dāng)今酒店賴(lài)以生存的主要手段之一。而基于顧客終身價(jià)值基礎(chǔ)上的個(gè)性化 服務(wù)使酒店能更為有效的整合資源,在激烈的行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中尋求自己的一席 之地。

關(guān)鍵詞:酒店個(gè)性化服務(wù) 顧客終身價(jià)值 規(guī)范化服務(wù)大規(guī)模定制 第一章導(dǎo)言

對(duì)于指導(dǎo)服務(wù)學(xué)理論和實(shí)踐的進(jìn)一步發(fā)展具有重要的意義。

再次,它的產(chǎn)生和發(fā)展進(jìn)一步充實(shí)和完善了服務(wù)理論。一方面,它將顧客 推向終極化形式,充分體現(xiàn)和實(shí)現(xiàn)了服務(wù)理論所應(yīng)倡導(dǎo)的需求導(dǎo)向,并解決了

企業(yè)利益與顧客利益難以?xún)扇鶎?dǎo)致“需求導(dǎo)向”更多停滯為一種口號(hào)的問(wèn)題。盡管長(zhǎng)期以來(lái)以顧客為中心的基本思想是無(wú)可爭(zhēng)辯的,但是原來(lái)的服務(wù)理論對(duì) 于顧客需要的認(rèn)知遠(yuǎn)沒(méi)有所強(qiáng)調(diào)的“個(gè)性化需要”那么深入。

第四,個(gè)性化服務(wù)觀念充分體現(xiàn)和實(shí)現(xiàn)了對(duì)人的個(gè)性的尊重和關(guān)懷。一般 來(lái)講,自動(dòng)化總被認(rèn)為是一個(gè)消除人介入的過(guò)程,但個(gè)性化服務(wù)中的互動(dòng)性對(duì) 話(huà)和個(gè)性化定制等實(shí)施的全過(guò)程都使得人與人之間的接觸比以前任何時(shí)候都 更為重要。顧客可以自由表達(dá)自己真正需要的是什么,企業(yè)也非常樂(lè)于傾聽(tīng), 并創(chuàng)造更方便的方式來(lái)和顧客溝通;顧客還可以積極地參與到產(chǎn)品和服務(wù)提供 物的設(shè)計(jì)中。它順應(yīng)了互動(dòng)性文化;且充分發(fā)揮了這種互動(dòng)性的潛在作用。這 正是隨著互動(dòng)性時(shí)代的到來(lái),每個(gè)企業(yè)必須學(xué)會(huì)區(qū)別的看待和對(duì)待每一個(gè)實(shí)際 和潛在的顧客。

最后,它充分順應(yīng)體現(xiàn)了速度文化的內(nèi)涵和要求。信息社會(huì)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)

調(diào)的就是速度,產(chǎn)品更新?lián)Q代快、顧客行為變化快、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手反應(yīng)敏捷、信息 技術(shù)日新月異等因素,都制約著管理模式,精簡(jiǎn)、富有彈性和互動(dòng)、高效率且 高度自動(dòng)化、風(fēng)格化,將使企業(yè)與顧客直接互動(dòng)交流,直接了解顧客對(duì)于服務(wù) 各方面的獨(dú)特個(gè)性需要,從而加快了酒店有針對(duì)性滿(mǎn)足顧客切實(shí)需求的速度。顧客不必再將時(shí)間浪費(fèi)于反復(fù)嘗試和探索的過(guò)程中,其需要耗費(fèi)的成本中時(shí)間 的因素減少。同時(shí),個(gè)性化服務(wù)本身就是網(wǎng)絡(luò)時(shí)代這一速度時(shí)代的產(chǎn)物,它在 一

第一節(jié)本文選題背景

“一個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)成功與否,全看對(duì)顧客的需求了解到什么程度”。在當(dāng)今 激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)條件下,阿爾巴德定律指出了企業(yè)生存的基本規(guī)律,那就是最 大限度滿(mǎn)足顧客的需求。

它相對(duì)于大規(guī)模服務(wù)的主要優(yōu)點(diǎn)在于:它隨

時(shí)準(zhǔn)備為顧客服務(wù),同時(shí)充分利用最先進(jìn)信息技術(shù)和定制化手段,立足于從顧 客需求出發(fā),最終實(shí)現(xiàn)“雙贏戰(zhàn)略”。

同其他企業(yè)一樣,酒店要取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),必須把握住自己的顧客份額,提

高顧客的滿(mǎn)意度,最大限度滿(mǎn)足顧客的需求。這樣,酒店才能在贏得顧客忠誠(chéng) 的基礎(chǔ)上,獲取顧客的終身價(jià)值?；诖?酒店就要順應(yīng)服務(wù)領(lǐng)域的變革,在

規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)之上提供滿(mǎn)足顧客的個(gè)性化服務(wù)。因?yàn)橐?guī)范化服務(wù)保證的是 基本的服務(wù)質(zhì)量,而個(gè)性化服務(wù)則進(jìn)一步提高顧客的滿(mǎn)意度。因?yàn)閬?lái)酒店入住

二、顧客終身價(jià)值理論

所謂的顧客終身價(jià)值(LongTimevalue)即把由顧客交易產(chǎn)生的預(yù)期未來(lái) 客終身價(jià)值的個(gè)性化服務(wù)在酒店中的應(yīng)用 的客人的個(gè)體獨(dú)立意識(shí)越來(lái)越強(qiáng),越來(lái)越強(qiáng)調(diào)自己是具體的個(gè)人,追求行為和 生活方式的個(gè)性化。反映在消費(fèi)上,體現(xiàn)為顧客希望產(chǎn)品和服務(wù)能夠滿(mǎn)足自己 的個(gè)性。

酒店企業(yè)要提供多樣化、特色化、個(gè)性化的服務(wù)。但由于個(gè)

性化服務(wù)要使酒店花費(fèi)大量的成本,因此要根據(jù)不同的顧客價(jià)值提供差異化的 個(gè)性服務(wù)。在觀念上,個(gè)性化的服務(wù)對(duì)酒店擺脫惡性競(jìng)爭(zhēng),樹(shù)立品牌形象都有 積極的作用。同時(shí)信息技術(shù)等實(shí)施手段己經(jīng)使酒店企業(yè)能夠把注意力放到每個(gè) 顧客身上,對(duì)大量的顧客按個(gè)人分別對(duì)待。

在這樣充滿(mǎn)變革的知識(shí)經(jīng)濟(jì)和人的主體性回歸的時(shí)代,面對(duì)充滿(mǎn)無(wú)數(shù)種變 數(shù)的個(gè)性化的顧客需求,如何以變革的服務(wù)理念重新審視酒店服務(wù),已成為我 們迫切需要解決的問(wèn)題。

因此獲取顧客終身價(jià)值對(duì)企業(yè)有以下意義:(一)顧客對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)會(huì)隨時(shí)間而增加

長(zhǎng)期的來(lái)看,顧客對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)會(huì)隨時(shí)間而增加。例如,旅行社的顧客會(huì)

隨著年齡的增長(zhǎng)可能會(huì)旅行多次,這就提高了顧客對(duì)旅行社的貢獻(xiàn)。對(duì)于家電 行業(yè),也會(huì)隨著顧客年齡的增加,顧客的收入也會(huì)相應(yīng)的提高,對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn) 也會(huì)增加。

(二)使企業(yè)的成本減少

長(zhǎng)期顧客知道如何購(gòu)買(mǎi),相應(yīng)地,這些顧客無(wú)需太多的指點(diǎn),購(gòu)買(mǎi)更快, 也就減少了成本。盡管很難確切估計(jì)這種效應(yīng),但它也是顧客終生價(jià)值的一部 分。

(三)口碑效應(yīng)

長(zhǎng)期顧客的另一個(gè)優(yōu)點(diǎn)是口碑的宣傳效應(yīng)。滿(mǎn)意的顧客會(huì)影響到其他顧客 的購(gòu)買(mǎi),間接地也會(huì)為企業(yè)創(chuàng)造更多的收入和利潤(rùn)。雖然這種效應(yīng)很難測(cè)量, 但其影響一般是比較大的。(四)附帶銷(xiāo)售

長(zhǎng)期顧客常常能附帶購(gòu)買(mǎi)其他產(chǎn)品。在多元化經(jīng)營(yíng)的企業(yè)中有眼光的企業(yè) 己經(jīng)開(kāi)始向這些顧客提供“解決方案”了,他們可以把所有與顧客的交易都記 錄下來(lái),根據(jù)他們對(duì)銷(xiāo)售總收入、總成本和利潤(rùn)的貢獻(xiàn)率來(lái)進(jìn)行匯總,從而建 立起企業(yè)的數(shù)據(jù)庫(kù)。因?yàn)檫@些顧客可能會(huì)帶來(lái)附帶的銷(xiāo)售。

阿爾費(fèi)雷德·斯隆曾說(shuō)過(guò):“獲取利潤(rùn)的快捷之道就是按照顧客想要的方 式為之服務(wù)。”這也是提高顧客終生價(jià)值的唯一途徑,只有根據(jù)顧客所想,提 美國(guó)的哈利·奧爾德著寫(xiě)的《心對(duì)心的營(yíng)銷(xiāo)》一書(shū)中指出公司的目標(biāo)是贏 得顧客忠誠(chéng),而贏得顧客忠誠(chéng)的手段是提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)以及各種商品 的創(chuàng)新性設(shè)計(jì)。精明的顧客正在提出個(gè)性化要求,不能滿(mǎn)足個(gè)性化要求的公司 可能會(huì)失敗。該著作主要從心理學(xué)的角度解釋了提供個(gè)性化服務(wù)的原因,并著 重強(qiáng)調(diào)商品的創(chuàng)新與設(shè)計(jì),商品和服務(wù)的創(chuàng)新與設(shè)計(jì)如何完全表達(dá)顧客的需要 在于技術(shù)水平高低,如何解決技術(shù)與需求的對(duì)接問(wèn)題,是該書(shū)需要繼續(xù)深入的 地方。

美國(guó)瓊·庫(kù)勃·坎尼和唐納德·卡普林合著的《永遠(yuǎn)留住顧客》一書(shū)中認(rèn)

為公司要以顧客的個(gè)性需求為導(dǎo)向才能永遠(yuǎn)留住顧客。并對(duì)啟動(dòng)顧客導(dǎo)向服務(wù) 程序方面提供了滿(mǎn)足顧客個(gè)性需求的十二步驟。本書(shū)主要從實(shí)踐的操作方面對(duì) 公司提供個(gè)性化服務(wù)進(jìn)行了指導(dǎo),由于行業(yè)的不同,使企業(yè)也存在著不同的個(gè) 性化的行為模式,因此實(shí)踐的程序與步驟不可能適用于所有的企業(yè),如何在 不同的企業(yè)來(lái)套用這個(gè)程序,還需要進(jìn)一步的研究。

芬蘭的克里斯廷·格羅魯斯著的《服務(wù)管理與營(yíng)銷(xiāo)》中認(rèn)為只有顧客滿(mǎn)意 才能培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度,忠誠(chéng)度決定顧客關(guān)系強(qiáng)度,進(jìn)而決定關(guān)系長(zhǎng)度,從而 獲取顧客的終身價(jià)值。顧客滿(mǎn)意是因?yàn)樘峁┑姆?wù)超過(guò)顧客的期望值,而這樣 的服務(wù)往往與顧客偏好的一致,即個(gè)性化層面的深入。該著作主要從顧客的滿(mǎn) 意理論出發(fā),通過(guò)顧客滿(mǎn)意與顧客忠誠(chéng)以及顧客與企業(yè)利益之間關(guān)系的討論, 得出企業(yè)與顧客的關(guān)系決定企業(yè)的長(zhǎng)期利益,而個(gè)性化的需求滿(mǎn)足決定了企業(yè) 與顧客的關(guān)系。克里斯廷從服務(wù)管理的角度出發(fā),層層細(xì)致論述了個(gè)性化服務(wù) 與企業(yè)利益的關(guān)系。并有效結(jié)合了顧客滿(mǎn)意理論與顧客忠誠(chéng)理論。以下是個(gè)性化服務(wù)在酒店中的研究狀況: 魏小安、沈彥容著《中國(guó)旅游飯店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)與發(fā)展》第二節(jié)中指出我們面 對(duì)的是更加成熟的消費(fèi)者,所以旅游飯店從設(shè)計(jì)、經(jīng)營(yíng)、建設(shè)開(kāi)始到日常管理 和服務(wù),都要有一種人文關(guān)懷精神,許多飯店現(xiàn)在己經(jīng)提出要從標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范 化服務(wù)發(fā)展為個(gè)性化服務(wù),并研究個(gè)性化的問(wèn)題。之所以很多客人對(duì)飯店不滿(mǎn) 意,又提不出意見(jiàn),就是了解這是規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化,這就沒(méi)有達(dá)到個(gè)性化的要 求。從“比較標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范化到更注重實(shí)用的規(guī)范化”,再進(jìn)一步發(fā)展就是個(gè)性 化,注重個(gè)性化需要的同時(shí),有制度化的保證,這種制度化的保證和個(gè)性化結(jié) 合在一起是比較好的方式。

魏小安《旅游熱點(diǎn)問(wèn)題實(shí)說(shuō)》中闡述了現(xiàn)在飯店提倡的個(gè)性化服務(wù)與規(guī)范 化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的關(guān)系,他認(rèn)為“不管怎么講個(gè)性化,但規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化一定 要堅(jiān)持,這是飯店管理運(yùn)行的基礎(chǔ),如果只強(qiáng)調(diào)個(gè)性化,搞得飯店的規(guī)范化和 標(biāo)準(zhǔn)化都沒(méi)有了,這個(gè)飯店也做不下去了,兩者銜接的要點(diǎn)就是通過(guò)制度的制 定來(lái)解決,這些制度的東西很多還沒(méi)有納入飯店的管理規(guī)范和服務(wù)規(guī)范,需要 飯店研究,客人的個(gè)性化要求也需要研究。用制度來(lái)溝通規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè) 性化。”

發(fā)展的最為根本的依據(jù)一一顧客需求的演變趨勢(shì)。作為服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐發(fā)展趨 勢(shì)觀念上的變革,它適應(yīng)時(shí)代的要求及促進(jìn)服務(wù)企業(yè)追求自身的理想狀態(tài)和實(shí) 踐的有效性方面有著深遠(yuǎn)的意義。

本章首先論述了選題的背景以及研究的意義,通過(guò)對(duì)縱深經(jīng)濟(jì)理論和顧客

終身價(jià)值理論的闡述來(lái)對(duì)個(gè)性化服務(wù)的理論加以解釋,在介紹本文研究的框架 和方法之后,綜述了個(gè)性化服務(wù)理論研究的狀況,并指出現(xiàn)階段個(gè)性化服務(wù)理 論研究的不足之處。第三章酒店的個(gè)性化服務(wù)

個(gè)性化服務(wù)雖來(lái)自于生產(chǎn)領(lǐng)域,但被認(rèn)為更適合于服務(wù)領(lǐng)域。酒店作為服

務(wù)企業(yè)典型的代表,也必須在觀念上順應(yīng)時(shí)代的變革。從酒店的發(fā)展過(guò)程可以 看出,每一次酒店經(jīng)營(yíng)思想的創(chuàng)新,在酒店服務(wù)方面,不論是內(nèi)容還是形式都 實(shí)現(xiàn)了一次又一次的突破,服務(wù)水平在不斷提高。酒店服務(wù)由初級(jí)階段的情緒 化服務(wù)到現(xiàn)代占主導(dǎo)地位的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)后,又隨著個(gè)性化服務(wù)的轉(zhuǎn)變,無(wú)一不 推動(dòng)酒店業(yè)向更深的層次發(fā)展。本章將在個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵、包括的內(nèi)容、及 與標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)之間的關(guān)系加以解釋。

第一節(jié)酒店個(gè)性化服務(wù)的概念以及與規(guī)范化服務(wù)的關(guān)系

一、個(gè)性及酒店個(gè)性化服務(wù)的概念

近代心理學(xué)界對(duì)于個(gè)性的研究非常廣泛,僅個(gè)性的定義而言,就存在著幾 十種,反映了定義者不同的著眼點(diǎn)和研究成果,如卡特爾的預(yù)言說(shuō),奧爾波 特的動(dòng)態(tài)說(shuō),埃森克的心理傾向說(shuō),基爾福特的個(gè)別差異說(shuō),麥克里蘭德的 描述理論等。李德偉在其編著的《個(gè)性心理學(xué)》中寫(xiě)道:“個(gè)性,是人類(lèi)個(gè)體 的—穩(wěn)定的心理動(dòng)力組織,決定著個(gè)人的獨(dú)特行為方式”。屠如驥等在《現(xiàn)代旅游心理學(xué)》中將個(gè)性概括為“用來(lái)描述和說(shuō)明個(gè)別差異和行為的連貫性的 一個(gè)用語(yǔ)”。從縱向進(jìn)行觀察,酒店服務(wù)質(zhì)量的提高,總是圍繞如何處理協(xié)調(diào)

好客我關(guān)系進(jìn)行著重點(diǎn)研究并不斷產(chǎn)生新的理論成果。美國(guó)管理心理學(xué)家赫茨 伯格運(yùn)用“雙因素論”理論來(lái)分析客人對(duì)服務(wù)的心態(tài)與評(píng)價(jià)。他指出,服務(wù)有 兩類(lèi)因素:一類(lèi)是“避免不滿(mǎn)意”因素,稱(chēng)為服務(wù)的必要因素;另一類(lèi)是“贏得 滿(mǎn)意”因素,稱(chēng)為服務(wù)的魅力因素。規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)就是必要因素,這 種服務(wù)使客人得到“一視同仁、平等公正”的服務(wù)。有針對(duì)性、具有個(gè)性化與 情感化的服務(wù),是魅力因素,這種服務(wù)由于針對(duì)個(gè)人,使客人享受到“專(zhuān)門(mén)為 我提供的服務(wù)”產(chǎn)生被“優(yōu)待、重視”的良好感覺(jué),從而感到特別滿(mǎn)意。在個(gè) 終身價(jià)值的個(gè)性化服務(wù)在酒店中的應(yīng)用

性飛揚(yáng)的社會(huì),顧客的酒店消費(fèi)是個(gè)性化的選擇,表現(xiàn)的是個(gè)人的情趣,因 此,在酒店業(yè)提出個(gè)性化服務(wù)的概念,表現(xiàn)出了社會(huì)進(jìn)步的價(jià)值取向,符合 人類(lèi)社會(huì)發(fā)展的大潮流,同時(shí)也將酒店服務(wù)水平提升到一個(gè)全新的層面。從酒店管理的角度來(lái)看,筆者認(rèn)為酒店的個(gè)性化服務(wù)內(nèi)涵,主要可以包 括以下兩個(gè)方面: 1.以顧客的個(gè)性需求為出發(fā)點(diǎn)。即在承認(rèn)顧客是有不同個(gè)性與需求的基 礎(chǔ)上,有針對(duì)性地設(shè)計(jì)與提供服務(wù)。

2.服務(wù)人員的個(gè)性化服務(wù)提供能力。即顧客個(gè)性需要的滿(mǎn)足還必須有賴(lài) 于服務(wù)人員為之提供個(gè)性化服務(wù)的能力,深入地了解顧客的個(gè)性特點(diǎn),提供 服務(wù)。

綜上所述,酒店的個(gè)性化服務(wù)就是服務(wù)人員根據(jù)每個(gè)賓客的特別需求提 供相應(yīng)的有針對(duì)性的服務(wù),使其在接受服務(wù)時(shí),滿(mǎn)足生理與心理的需求,同時(shí) 產(chǎn)生特別深刻的精神心理效應(yīng)。

二、酒店提供個(gè)性化服務(wù)的原則(一)個(gè)性化服務(wù)以客人需求為宗旨

酒店規(guī)范中沒(méi)有的東西,并不說(shuō)明客人不需要?？腿颂岢鲆恍┮?guī)范之外的 需求,酒店要以積極的服務(wù)意識(shí)去滿(mǎn)足這種需求。因?yàn)?個(gè)性化服務(wù)正是酒店 進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳的有效途徑。因?yàn)闈M(mǎn)意的顧客不僅向酒店貢獻(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益,還 會(huì)對(duì)酒店進(jìn)行良好的口碑宣傳。(二)個(gè)性化服務(wù)中的主動(dòng)和被動(dòng)

主動(dòng),乃指能預(yù)見(jiàn)客人的個(gè)性需求,在客人沒(méi)有啟齒之前,就提供給客

人。被動(dòng),則是在客人提出后,想方設(shè)法予以滿(mǎn)足。盡管后者的服務(wù)也會(huì)使 顧客滿(mǎn)意,但以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)的高要求來(lái)說(shuō),更要努力提供主動(dòng)的個(gè)性服務(wù)。譬 如客人進(jìn)大堂東張西望時(shí),主動(dòng)性的服務(wù)會(huì)上前詢(xún)問(wèn),而被動(dòng)服務(wù)則是等客 人尋問(wèn)。這取決于員工經(jīng)驗(yàn)的豐富程度,經(jīng)驗(yàn)豐富的員工甚至不用詢(xún)問(wèn),就 可以知道客人目光和姿態(tài)所暗示的服務(wù)期待,是找行李員?洗手間?餐廳? 還是找電話(huà)。

(三)個(gè)性化服務(wù)要注意滿(mǎn)意度與成本統(tǒng)一

酒店提供個(gè)性化服務(wù)或多或少一定會(huì)增加成本,這中間既包括使用設(shè)備的 硬件成本,也包括人工費(fèi)用。不管個(gè)性化服務(wù)怎樣的提倡,它是建立在收益大 于成本之上的。

酒店必須考慮服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)成本的統(tǒng)一,滿(mǎn)足需求量與耗費(fèi)人力、財(cái)力、物力的統(tǒng)一。首先在酒店各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的價(jià)格中,要把本酒店客源檔次可能出 現(xiàn)的個(gè)性化服務(wù)的概率及其費(fèi)用也考慮在內(nèi)。其次,酒店財(cái)務(wù)要有相當(dāng)?shù)膫漕A(yù) 算,以應(yīng)付一些特殊的、意外的、但又是必須的個(gè)性化服務(wù)。而當(dāng)難度較大的 個(gè)性化服務(wù)發(fā)生時(shí),要考慮完成這項(xiàng)服務(wù)的若干可行方案,然后選擇成本最低 又確保質(zhì)量的方案實(shí)施之。

本章對(duì)酒店個(gè)性化服務(wù)的概念進(jìn)行了定義,同時(shí)具體論述了個(gè)性化服務(wù)的

六大內(nèi)容,即癖好服務(wù)、靈活服務(wù)、心理服務(wù)、自選服務(wù)、意外服務(wù)和委托服 務(wù),最后本章介紹了提供個(gè)性化服務(wù)的原則,它包括以客人的需求為宗旨,主 客終身價(jià)值的個(gè)性化服務(wù)在酒店中的應(yīng)用

第三篇：酒店特色服務(wù)

酒店特色服務(wù)

近年來(lái)，“個(gè)性化服務(wù)”這五個(gè)字在服務(wù)行業(yè)，尤其是酒店業(yè)幾乎成了一個(gè)口頭禪，或者說(shuō)已經(jīng)成了一個(gè)時(shí)髦的宣傳用語(yǔ)。這說(shuō)明個(gè)性化服務(wù)的重要性已經(jīng)開(kāi)始逐步為服務(wù)行業(yè)所認(rèn)同。所謂個(gè)性化服務(wù)在英文里叫做Personal Service，它的基本含義是指為顧客提供具有 個(gè)人特點(diǎn)的差異性服務(wù)，以便讓接受服務(wù)的客人有一種自豪感、一種滿(mǎn)足感，從而留下深刻的印象，并贏得他們的忠誠(chéng)而成為回頭客。個(gè)性化服務(wù)也可以指服務(wù)企業(yè)提供有自己個(gè)性和特色的服務(wù)項(xiàng)目。個(gè)性化服務(wù)理念的形成是服務(wù)業(yè)日益加劇的競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)的結(jié)果。

當(dāng)然，提倡個(gè)性化并不能單純片面地理解為只是為少數(shù)人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而是要讓每一位客人都能感覺(jué)到自己是在享受著為自己所特別安排的服務(wù)。

雖然個(gè)性化服務(wù)這一理念在酒店業(yè)越來(lái)越流行，但是我們國(guó)內(nèi)的許多酒店還是說(shuō)得多，做得少，或者只是做了一些皮毛。因此，個(gè)性化服務(wù)要真正體現(xiàn)在酒店日常的管理和服務(wù)之中，而不僅僅是表現(xiàn)在某一個(gè)具體的項(xiàng)目、一個(gè)規(guī)章制度或者一個(gè)口號(hào)之上。

酒店餐飲部門(mén)是酒店經(jīng)營(yíng)中僅次于客房部門(mén)的一個(gè)重要的營(yíng)業(yè)單位，是酒店經(jīng)營(yíng)不可或缺的服務(wù)部門(mén)。餐飲服務(wù)質(zhì)量的好壞將直接影響到酒店的經(jīng)營(yíng)收入和聲譽(yù)。作為一個(gè)營(yíng)業(yè)部門(mén)，餐飲服務(wù)的對(duì)象既有住店客人，也有非住店客人。其基本的宗旨是為前來(lái)用餐的所有客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓每一位客人高興而來(lái)、滿(mǎn)意而歸。隨著酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，許多酒店開(kāi)始推出多種個(gè)性化的服務(wù)，以吸引和贏

得更多優(yōu)秀的顧客。作為酒店直接面向顧客營(yíng)業(yè)的一線(xiàn)部門(mén)，餐飲部門(mén)做好個(gè)性化服務(wù)就顯得更為重要。我認(rèn)為，餐飲管理的個(gè)性化服務(wù)可以從以下幾個(gè)方面體現(xiàn)：

一、準(zhǔn)備有特色的餐廳及餐位

到酒店餐廳、宴會(huì)廳用餐的客人有多種類(lèi)型，其中最普遍的一類(lèi)是為了填飽肚子，其它的則包括家庭聚會(huì)、生日聚會(huì)、商務(wù)宴請(qǐng)、朋友情人間的聚餐等等。因此，餐飲管理者要能夠主動(dòng)根據(jù)這些客人的構(gòu)成和特點(diǎn)準(zhǔn)備各具特色的包房（Private Dining Room）、觀景座位（View Seat/Window Seats）、包廂座位（Booth Seats）、聚會(huì)臺(tái)位（Party Tables）等。有了這些服務(wù)設(shè)施，關(guān)鍵是要讓其在日常的經(jīng)營(yíng)中發(fā)揮作用。這就要求餐飲管理者和服務(wù)人員處處做有心人。比如說(shuō)，客人在預(yù)定餐位時(shí)一般都會(huì)主動(dòng)說(shuō)明需要什么樣的餐位，有什么特殊的要求。如果客人沒(méi)有說(shuō)明具體的要求，負(fù)責(zé)預(yù)定的服務(wù)人員應(yīng)該順便問(wèn)一下這將是一個(gè)什么樣的聚會(huì)，并在預(yù)定記錄本的備注欄予以說(shuō)明。如果一位客人在電話(huà)預(yù)定中提到他將約定一位生意場(chǎng)上的朋友共進(jìn)午餐，并商談一些業(yè)務(wù)上的事情，但是沒(méi)有提出具體的要求。餐廳的服務(wù)人員可以在預(yù)定記錄本上標(biāo)注類(lèi)似“2人工作午餐”的字樣。等到了這一天，當(dāng)客人由迎賓小姐帶到一個(gè)專(zhuān)門(mén)為他們預(yù)留的較為僻靜的角落座位時(shí)，這位客人一定會(huì)為餐廳超前的、周到的個(gè)性化安排所嘆服。而對(duì)于一些?？?，餐飲管理者和服務(wù)人員更應(yīng)該通過(guò)客史記錄了解他們的喜好，并在他們來(lái)用餐時(shí)主動(dòng)

提供相關(guān)的服務(wù)。例如，有的客人喜歡坐靠窗戶(hù)邊的座位，有的客人在用餐時(shí)喜歡背對(duì)窗戶(hù)的座位，有的客人喜歡一個(gè)人坐包廂等。只要條件允許，這些客人每次來(lái)用餐時(shí)，都應(yīng)該被安排在他們所喜歡的廳房或臺(tái)位。僅有為成年客人準(zhǔn)備的個(gè)性化餐廳和餐位還不夠。酒店餐廳和宴會(huì)廳還要考慮更加周到些。比如，在家庭聚餐上，常常有隨父母一起用餐的兒童顧客。不管是出于安全考慮，還是為了營(yíng)造溫馨的用餐環(huán)境，餐廳和宴會(huì)廳應(yīng)該主動(dòng)為這些兒童客人準(zhǔn)備好兒童椅（Baby chair）、高椅（High chair）、墊高座（Booster）、以及供兒童飲牛奶、果汁用的一次性塑料杯以及一次性的兒童用餐圍兜。有了這些周到的安排，再加上優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，孩子們的父母一定會(huì)對(duì)他們的用餐經(jīng)歷產(chǎn)生深刻的印象。

二、提供個(gè)性化的菜單

可能有人會(huì)問(wèn)，菜單有什么個(gè)性可言，不就是在精美的紙品上印上菜名和價(jià)格嗎。其實(shí)不然。菜單作為客人在酒店的餐廳、宴會(huì)廳用餐的主要參考資料，起著向客人傳遞信息的作用?？腿藦牟藛紊喜粌H可以知道酒店餐廳、宴會(huì)廳所提供的菜品、酒水及其價(jià)格，進(jìn)而達(dá)到 消費(fèi)的目的，還可以從菜單的設(shè)計(jì)、印制上感受到酒店餐飲服務(wù)的氣息和文化品位。因此，菜單的印刷精美固然重要，但是獨(dú)具匠心的菜單設(shè)計(jì)更能體現(xiàn)出優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。比如，在美國(guó)巴爾的摩市五星級(jí)的萬(wàn)麗灣景（Renaissance Harborplace Hotel）的窗景餐廳，菜單有早、中、晚餐之分。這可能與大多數(shù)酒店的餐廳沒(méi)有什么差別。但是，只

要留心觀察，就能發(fā)現(xiàn)這個(gè)餐廳十分注重菜單的個(gè)性化。

首先，這個(gè)餐廳的午餐菜單內(nèi)頁(yè)每天都要更換。盡管所換的內(nèi)容只是一小部分，比如日期、星期、當(dāng)日例湯（Daily Soup/Soup of the Day）、當(dāng)日特菜（Chef's Special/Daily Special），但是有了這些最新的內(nèi)容再加上與當(dāng)天（比如某個(gè)節(jié)日）相配套的問(wèn)候語(yǔ)印在菜單第一頁(yè)的頂部，使客人一打開(kāi)菜單就能感受到他們所享受的是最新的服務(wù)，并且能產(chǎn)生一種親切感。而不是像某些餐廳那樣一份菜單用一年，里面的內(nèi)容也從來(lái)就不更換，甚至連不再推出的菜品也仍然留在菜單上。

其次，這個(gè)餐廳還能夠堅(jiān)持按照預(yù)定記錄本上的相關(guān)信息給那些VIP客人提供特別的菜單。也就是說(shuō)，只要餐廳由VIP客人或有在餐廳主辦特別的聚餐活動(dòng)的客人，餐廳都會(huì)在客人到達(dá)前做好有下列文字內(nèi)容的個(gè)性化菜單：

“***餐廳***先生一行”

“本餐廳專(zhuān)為***女士及其同仁準(zhǔn)備”

“祝***太太60歲生日快樂(lè)”等等

準(zhǔn)備這樣的菜單，雖然表面上有點(diǎn)浪費(fèi)紙張。但是其潛在的作用是不可估量的。對(duì)此，我深有體會(huì)。2001年8月的一天上午，筆者作為巴爾的摩萬(wàn)麗灣景酒店窗景餐廳的值班副經(jīng)理，在查閱當(dāng)日的預(yù)定記錄時(shí)，注意到當(dāng)?shù)貢?huì)展及觀光局的一位會(huì)展推廣經(jīng)理預(yù)訂了兩個(gè)人的午餐臺(tái)位。我估計(jì)這是一次與其業(yè)務(wù)有關(guān)的工作午餐，于是便吩咐迎賓小姐為他們預(yù)留了緊靠窗戶(hù)可以看到海灣的一張兩人臺(tái)。隨

后，我又及時(shí)與這位經(jīng)理取得聯(lián)系，問(wèn)清了他的客人的姓名。等這位經(jīng)理帶著他的女客人按預(yù)定的時(shí)間來(lái)到餐廳，在我們預(yù)留的窗前座位坐下后 餐廳的迎賓小姐熱情地呈上了我們預(yù)先準(zhǔn)備好的菜單。當(dāng)這位經(jīng)理和他的客人打開(kāi)菜單時(shí)，“***餐廳祝***女士巴城之行圓滿(mǎn)成功”的字樣幾乎把他們驚呆了。這位女士當(dāng)時(shí)十分高興地對(duì)服務(wù)員說(shuō)，“我太激動(dòng)了，我真沒(méi)有想到你們會(huì)專(zhuān)門(mén)為我準(zhǔn)備了這份菜單。謝謝你們！”客人離開(kāi)后的第二天，會(huì)展及觀光局的這位經(jīng)理高興地給我來(lái)電話(huà)說(shuō)，昨天來(lái)的那位女士是來(lái)巴城為一個(gè)全國(guó)性的大型會(huì)展活動(dòng)選址的會(huì)展策劃人。目前，她已經(jīng)決定把會(huì)址定在這里。這位經(jīng)理說(shuō)他首先要感謝酒店餐廳提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，尤其是那一份專(zhuān)為他們準(zhǔn)備的菜單給他的客人留下了深刻的印象。

當(dāng)然，無(wú)論什么時(shí)候也不能忘了兒童客人。為兒童客人服務(wù)雖然賺錢(qián)很少，甚至賺不到什么錢(qián)，但是他們的父母卻能給餐廳帶來(lái)收入。因此巴爾的摩萬(wàn)麗灣景酒店的餐廳除了提供獨(dú)具特色的成年人菜單外，還準(zhǔn)備了精美的兒童菜單（Kids Menu）。列在這種菜單上的食品和飲料品種并不是很多，都集中印在一張色彩鮮艷的紙上，字體活潑，而且字號(hào)較大，便于兒童閱讀。菜單的封面是請(qǐng)?jiān)诓蛷d用過(guò)餐的小客人設(shè)計(jì)的，活潑可愛(ài)。令兒童客人高興且愛(ài)不釋手的是，兒童菜單里還有一本當(dāng)月的《兒童體育書(shū)報(bào)》（Sports Illustrated for Kids）。每次有兒童客人在父母的帶領(lǐng)下來(lái)餐廳用餐時(shí)，服務(wù)員都會(huì)先為小客人送上干凈整潔的兒童菜單，令小朋友們喜出望外。

三、風(fēng)格獨(dú)特的兒童自助餐

自助餐在任何一家酒店的餐廳都可以看到，但幾乎是千篇一律，沒(méi)有什么創(chuàng)新。而在國(guó)外的一家五星級(jí)酒店的餐廳里，每到星期

四、星期五的晚餐時(shí)間，你就可以看到一個(gè)獨(dú)具特色的兒童自助餐臺(tái)（Kids Buffet Station）。雖然上面擺的食品也只有3-4種，但是那種獨(dú)具特色的布置和熱情的服務(wù)卻深深地吸引著兒童客人。

兒童客人雖然不是酒店餐廳消費(fèi)的主體，但也是餐廳潛在的客人。尤其是在周末，一家人出門(mén)游玩，肯定會(huì)帶上孩子。在餐廳用餐時(shí)，如果孩子們玩得高興，父母?jìng)円惨欢鼙M情消費(fèi)。最后的結(jié)果是，孩子們高興，父母也高興，餐廳也賺了錢(qián)。從而達(dá)到了“三贏”。餐飲管理中的個(gè)性化服務(wù)遠(yuǎn)不止以上幾種形式，也并沒(méi)有什么現(xiàn)成的公式去套，完全取決于管理者和服務(wù)人員是否敢于創(chuàng)新，關(guān)于實(shí)踐，是否處處為客人著想。只有在領(lǐng)會(huì)了個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵后，個(gè)性化服務(wù)才能到位，才能名副其實(shí)。

第四篇：四季酒店特色服務(wù)

四季酒店推出并發(fā)展了許多獨(dú)特的服務(wù)和禮節(jié)

包括：

（1）歐式風(fēng)格的“金鑰匙”服務(wù)。

（2）房?jī)?nèi)物品。四季飯店是第一個(gè)提供諸如名牌洗發(fā)水等房?jī)?nèi)物品的飯店，提供頭發(fā)干燥劑、印有公司標(biāo)志的毛料睡衣、護(hù)發(fā)產(chǎn)品和洗滌劑及其他住店客人在房?jī)?nèi)所需物品。

（3）私人的委托代辦業(yè)務(wù)。

（4）私人預(yù)定。飯店為經(jīng)常性客人提供高效的預(yù)定服務(wù)。

（5）四季高級(jí)套房。四季飯店給某些官員提供了通常情況大一半的客房，為他們創(chuàng)造一個(gè)全新的工作室。在該工作室中，官員們可以方便地辦公和開(kāi)展一些非正式會(huì)議及社交活動(dòng)。

（6）“無(wú)需行李”方案。四季飯店為住店客人準(zhǔn)備了許多必需品，這就使得客人有許多物品不需隨身攜帶，從而減少了他們丟失個(gè)人物品的可能。

（7）免費(fèi)的兒童監(jiān)護(hù)方案。飯店全天為蹣跚學(xué)步的幼兒到10歲的兒童提供免費(fèi)的照顧，這方便了那些在旅行中的父母，使得他們有更多的可自由支配的時(shí)間，而不用因照顧孩子影響工作。監(jiān)護(hù)兒童的方案包括教育、體育活動(dòng)和娛樂(lè)。（8）免費(fèi)的早到/晚出休息間。為解決旅游者早到或晚出的不便，四季飯店在其健身房隔壁為客人提供一間類(lèi)似圖書(shū)室的休息間，客人可擺放行李，使用健身房和娛樂(lè)設(shè)施，并淋浴和換洗。

（9）“冰毛巾”的服務(wù)。四季飯店的所有住店客人，在游泳池或海灘休息娛樂(lè)時(shí)均能享受到被提供潔凈的冰毛巾的免費(fèi)服務(wù)。

（10）“獨(dú)特”的餐廳。四季飯店努力改變?nèi)藗冇∠笾酗埖瓴惋嫾荣F且質(zhì)量低的狀況，所以特別重視飯店餐飲的質(zhì)量。

（11）“家常菜”。四季飯店推出的家常菜系列使得旅游者能品嘗到一些像在家里吃到的簡(jiǎn)單、衛(wèi)生的飯菜。

（12）多樣化的美食。四季飯店推出了一種新的使人健康的食譜。食譜中主要是一些低熱、低膽固醇、低鹽的食物，同時(shí)又不犧牲食物的色和味。

（13）免費(fèi)的送報(bào)紙服務(wù)。四季飯店是北美第一家免費(fèi)給客人提供報(bào)紙的飯店，他們通常將報(bào)紙和早餐一起送給客人。

（14）裝有電話(huà)的浴室。當(dāng)四季飯店集團(tuán)率先在其所有飯店的浴室裝上電話(huà)時(shí)，它又給了世人一個(gè)驚喜。四季飯店在其所有高級(jí)套房和一般房間的浴室中都裝有電話(huà)，這已經(jīng)成為了四季飯店的一大特色。所有的四季飯店高級(jí)套房都有三部電話(huà)，一部在臥室，一部在桌上，另一部在浴室。三部電話(huà)中有兩部是雙線(xiàn)的，可以發(fā)傳真。

（15）全天24小時(shí)的商務(wù)服務(wù)。四季飯店全天24小時(shí)提供商業(yè)服務(wù)，包括室內(nèi)傳真服務(wù)和手機(jī)出租服務(wù)等等。

（16）通宵的洗衣服務(wù)。四季飯店的客人可以在第二天早上將頭天晚上送洗的衣服取回，方便客人適時(shí)地參加重要會(huì)議和社交活動(dòng)。

（17）全天24小時(shí)的送餐服務(wù)，四季飯店全天24小時(shí)隨時(shí)向客人提供此項(xiàng)服務(wù)。（18）1小時(shí)熨衣服務(wù)。四季飯店集團(tuán)所有飯店向其客人提供此項(xiàng)服務(wù)。（19）設(shè)有健康俱樂(lè)部和療養(yǎng)地，四季飯店有很多康樂(lè)設(shè)施。四季飯店為那些注重健身的客人提供了健身服裝，這樣就使那些客人可以輕裝上陣，鍛煉身體?？腿诉€可以按照四季飯店所提供的不同路線(xiàn)，不同距離的地圖進(jìn)行慢跑鍛煉，那些喜歡獨(dú)處的客人還可以要求酒店將健身器材置于他們的房間里。

（20）給客人留下持久的印象。住在四季飯店的旅游者可以從飯店買(mǎi)到許多價(jià)格適宜的小禮品。

（21）專(zhuān)為聽(tīng)力受損的人設(shè)計(jì)了數(shù)碼顯示系統(tǒng)。為了方便聾人和聽(tīng)力有問(wèn)題的客人，四季集團(tuán)專(zhuān)門(mén)設(shè)計(jì)了一套有助于聽(tīng)力不便的人發(fā)送和接收信息的系統(tǒng)。（22）一天兩次的清掃服務(wù)。四季飯店將此作為一項(xiàng)重要制度。

（23）涼鞋或高爾夫球鞋通宵修理服務(wù)。四季飯店為住店客人提供免費(fèi)的修鞋服務(wù)。

（24）免費(fèi)的通宵擦鞋服務(wù)。四季飯店在其所有的酒店推出此項(xiàng)方便商務(wù)旅游者的服務(wù)。

（25）在休息室免費(fèi)提供咖啡。每天上午5～8點(diǎn)，四季飯店集團(tuán)的所有酒店都會(huì)向其客人免費(fèi)提供咖啡。

第五篇：打造特色服務(wù)酒店

打造特色服務(wù)酒店

近年來(lái)，中國(guó)一些高星級(jí)酒店推出了各自的服務(wù)質(zhì)量主題活動(dòng)，讓人感到耳目一新并精神一振：開(kāi)元旅業(yè)集團(tuán)所屬的7家連鎖飯店將公開(kāi)推行“服務(wù)承諾活動(dòng)”，就服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施等服務(wù)的主要因素向賓客和全社會(huì)作出承諾。第一條承諾是：在酒店的任何一處，您都將看到儀表整潔、面帶微笑、期待為您服務(wù)的員工。

在世界大都會(huì)的香港，伊頓酒店宣布了一系列“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的標(biāo)準(zhǔn)，如該酒店宣布，如果一個(gè)客人在服務(wù)臺(tái)3分鐘不能辦好登記手續(xù)的話(huà)，飯店將免費(fèi)提供住宿一個(gè)晚上。酒店還承諾“8分鐘內(nèi)將客人行李交到房間”、“保證清潔”和注重服務(wù)細(xì)節(jié)等。伊頓酒店表示這些標(biāo)準(zhǔn)都將成為客人檢驗(yàn)飯店服務(wù)的重要依據(jù)。

在豪華酒店林立的北京，貴賓樓飯店近期推出了非均一服務(wù)。非均一服務(wù)是指滿(mǎn)足客人的不同需求，小到詢(xún)問(wèn)一個(gè)單位的電話(huà)號(hào)碼、尋找老朋友，大到當(dāng)導(dǎo)游陪同游玩、購(gòu)物，都是非均一服務(wù)的內(nèi)容。酒店推出這一舉措的目的，主要是通過(guò)打造富有個(gè)性化的服務(wù)品牌來(lái)吸引更多的客人。

盡管這些服務(wù)活動(dòng)內(nèi)容不同，形式各異，但其實(shí)質(zhì)是一致的，那就是致力于打造特色服務(wù)酒店。其主要的運(yùn)作理念，可概括為以下三點(diǎn)：

一、對(duì)特色服務(wù)的大膽探索和熱情追求

無(wú)論開(kāi)元旅業(yè)的服務(wù)承諾書(shū)，伊頓酒店的服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)，還是貴賓樓飯店“非均一服務(wù)”的提法，都是中國(guó)飯店業(yè)的新鮮事物，在飯店業(yè)具有很強(qiáng)的啟迪意義。這對(duì)于飯店業(yè)內(nèi)司空見(jiàn)慣的“微笑服務(wù)月”、“禮貌服務(wù)周”等服務(wù)活動(dòng)來(lái)說(shuō)，是一次有力的突破。

二、把服務(wù)作為一種營(yíng)銷(xiāo)的手段

酒店都把這些服務(wù)活動(dòng)，像產(chǎn)品一樣進(jìn)行了推銷(xiāo)，盡可能地展示給客人，為服務(wù)活動(dòng)大做廣告，賓客的感知性和參與性都得到了空前提高。如開(kāi)元旅業(yè)集團(tuán)把服務(wù)承諾書(shū)在酒店的所有客房和大堂進(jìn)行公布，接受賓客的監(jiān)督，并在當(dāng)?shù)貓?bào)紙、電視臺(tái)做了廣告宣傳。而酒店服務(wù)質(zhì)量主題活動(dòng)的傳統(tǒng)做法，往往是一次“培訓(xùn)+檢查+整改”為主要模式的內(nèi)部整風(fēng)運(yùn)動(dòng)，與賓客交流的主要形式，也往往是評(píng)選“微笑使者”或“服務(wù)明星”。

三、把服務(wù)活動(dòng)作為營(yíng)造獨(dú)特服務(wù)品牌的戰(zhàn)略性舉措

這些服務(wù)活動(dòng)都不是短期的“服務(wù)月”或“服務(wù)年”，而是酒店的長(zhǎng)期服務(wù)戰(zhàn)略，它將堅(jiān)持不懈，持續(xù)改進(jìn)，形成操作規(guī)范和管理體系，直至成為酒店形象不可分割的一部分。而現(xiàn)在酒店業(yè)更多的做法，是“刮風(fēng)式”，本月推行這個(gè)，下月宣揚(yáng)那個(gè)，而最終都是一陣風(fēng)，刮過(guò)之后什么也沒(méi)留下，除了一些模糊不清、混雜一起的概念。真正起到作用的服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)應(yīng)該是“造房子式”，做好整體規(guī)劃，打好地基，夯實(shí)泥土，再一塊磚一塊磚地砌墻，一層一層往上蓋。

這些服務(wù)主題活動(dòng)能否取得巨大成功，現(xiàn)在尚言之過(guò)早。但是其中所體現(xiàn)出來(lái)的精神和理念，對(duì)酒店業(yè)必然會(huì)有啟迪和貢獻(xiàn)。它們將為酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量主題活動(dòng)的開(kāi)展提供新的模式和方向。堅(jiān)持“殷勤好客亞洲情”服務(wù)戰(zhàn)略的香格里拉集團(tuán)，以“IBM就是最佳服務(wù)”為經(jīng)營(yíng)宗旨的IBM公司，和無(wú)數(shù)成功的酒店與企業(yè)，都是從業(yè)者的史鑒、路標(biāo)與榜樣