第一篇：政府轉(zhuǎn)型應(yīng)以公共服務(wù)建設(shè)為中心演講稿（推薦）

有學(xué)者提出由經(jīng)濟(jì)建設(shè)型政府向公共服務(wù)型政府的轉(zhuǎn)型；經(jīng)濟(jì)學(xué)界就政府轉(zhuǎn)型形成較為廣泛的共識；國務(wù)院決定把以政府轉(zhuǎn)型為重點的行政體制改革作為改革重點；國務(wù)院討論“xxx”規(guī)劃，明確地把行政管理體制改革作為“xxx”改革攻堅的關(guān)鍵和重點。8年過去了，以政府轉(zhuǎn)型為重點的行政體制改革有一定進(jìn)展，尤其是在改善民生方面有重要進(jìn)展，服務(wù)型政府開始成為各級政府基本的理念。

總的來說，政府轉(zhuǎn)型尚未真正到位：在許多方面并沒有多大的突破；在有的方面不僅沒有多大進(jìn)展，原有的問題還有進(jìn)一步加大的趨勢；有的改革形式上走了一步，但實質(zhì)上沒有大的進(jìn)展，如大部門制改革。按照xx屆二中全會的精神，大部門制改革的實質(zhì)是建立行政范圍內(nèi)決策權(quán)、執(zhí)行權(quán)、監(jiān)督權(quán)相互制約、相互協(xié)調(diào)的體制。從已有的實踐看，無論是中央、還是地方行政范圍內(nèi)的三權(quán)分設(shè)改革并沒有實質(zhì)性突破。

行政體制改革沒有取得大的突破，原因大概有三方面：第一，政府發(fā)展理念的轉(zhuǎn)變尚不到位；第二，相關(guān)體制改革滯后，比如財稅體制、干部考核機(jī)制；第三，這些年形成的部門、行業(yè)、地方政府利益開始成為普遍傾向。

下一步，是以公共服務(wù)為中心推動政府轉(zhuǎn)型，還是以經(jīng)濟(jì)建設(shè)為中心推動政府轉(zhuǎn)型？這個政府基本理念不轉(zhuǎn)變，現(xiàn)行財政體制、干部考核機(jī)制，由此衍生的政府自身利益傾向?qū)㈦y以改變。

一、市場經(jīng)濟(jì)體制的初步建立與政府轉(zhuǎn)型

金融危機(jī)以來，有人把政府主導(dǎo)的經(jīng)濟(jì)增長模式作為我國的發(fā)展模式。這是需要討論的：在經(jīng)濟(jì)生活領(lǐng)域，是堅持市場主導(dǎo)下的政府，還是政府主導(dǎo)下的市場？

1.市場化改革基本完成，還是尚未完成？最近有專家提出，我國市場化導(dǎo)向改革基本完成，下一步主要是社會改革。當(dāng)前，社會領(lǐng)域的轉(zhuǎn)型和改革十分突出，但說市場化改革基本完成為時尚早。我國雖然初步建立了市場經(jīng)濟(jì)體制，但市場化改革的任務(wù)并未完成。

（1）國企改革滯后、民營經(jīng)濟(jì)發(fā)展的種種困難，說明市場化改革在有的方面還不到位。近幾年，國有壟斷行業(yè)發(fā)展很快，民營經(jīng)濟(jì)發(fā)展緩慢，在有些地區(qū)民營經(jīng)濟(jì)還處于相對萎縮的狀態(tài)。~不到五年的時間，國有企業(yè)資本總額從25萬億增至53萬億元，年均增長20%，提高了一倍；而同期，民營經(jīng)濟(jì)解決了90%的就業(yè)，卻只拿到10%的貸款資源。

（2）價格改革仍需推進(jìn)。一般性商品價格改革取得重大進(jìn)展，要素市場化改革進(jìn)展并不大，有的問題還尚未破題，比如說土地批租等問題。

（3）市場競爭機(jī)制有待完善。雖然市場機(jī)制建設(shè)有了很大進(jìn)展，但是平等競爭的制度環(huán)境并未全面形成。

2.政府主導(dǎo)的經(jīng)濟(jì)增長方式利大于弊，還是弊大于利？

（1）從現(xiàn)實的經(jīng)濟(jì)生活看，政府主導(dǎo)的經(jīng)濟(jì)增長方式存在幾個問題：

——政府對資源的壟斷范圍在某些方面不是在縮小而是有所擴(kuò)大，比如對某些重要資源；

——行政定價、行政控制在某些方面有所擴(kuò)大；

——壟斷行業(yè)的壟斷行為在某些方面不是縮小，而是有所擴(kuò)大；

——民營經(jīng)濟(jì)有了一定的發(fā)展，但發(fā)展還面臨著相關(guān)的制約因素，“玻璃門”還沒有打破。

（2）從地方看，政府主導(dǎo)的經(jīng)濟(jì)增長方式在一定時期對拉動經(jīng)濟(jì)增長有重大的歷史貢獻(xiàn)。但今天看，矛盾問題逐步突出：

——以做大gdp總量為主要目標(biāo)追求；

——以土地批租和上重化工業(yè)項目為重要特點；

——政府主導(dǎo)的經(jīng)濟(jì)增長方式與國有偏好、壟斷行為相聯(lián)系；

——以行政控制、行政干預(yù)為主要手段。

從現(xiàn)實看，政府主導(dǎo)型的經(jīng)濟(jì)增長方式同轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式的要求相悖。它在市場經(jīng)濟(jì)形成中有重要的貢獻(xiàn)；市場經(jīng)濟(jì)體制初步形成，它具有不可持續(xù)性，弊大于利，矛盾、問題開始凸顯，并已成為經(jīng)濟(jì)生活中的突出的問題。

3.經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式轉(zhuǎn)型對政府提出的本質(zhì)性要求是什么？本質(zhì)性要求就是履行好經(jīng)濟(jì)性公共服務(wù)。什么是經(jīng)濟(jì)性公共服務(wù)？至少有五個基本點：

（1）經(jīng)濟(jì)政策要具有科學(xué)性、穩(wěn)定性，宏觀調(diào)控要有效。經(jīng)濟(jì)政策、尤其是宏觀政策不穩(wěn)定，常常成為我國經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)軌、社會轉(zhuǎn)型中波動和矛盾問題的重要來源。例如住房制度改革，把投資性需求、改善性需求、保障性需求都推到市場，這是造成房地產(chǎn)市場問題的重要因素。如果首先明確政府的主要職責(zé)是提供保障性住房，商品性住房在宏觀調(diào)控下放開，就不會造成當(dāng)前調(diào)控難度大的困境。

（2）中長期規(guī)劃科學(xué)性和剛性約束。

（3）市場監(jiān)管的有效性。公共安全領(lǐng)域市場，尤其是食品、藥品等公共安全市場的監(jiān)管嚴(yán)重不到位，老百姓不放心。

（4）重要的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。

（5）經(jīng)濟(jì)信息的及時性、公開性。

把這5件事情做好，經(jīng)濟(jì)性公共服務(wù)才能到位。就是說，市場體制初步建立的情況下，政府轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵在于，從經(jīng)濟(jì)建設(shè)的主體轉(zhuǎn)到經(jīng)濟(jì)性公共服務(wù)主體上來。

二、公共產(chǎn)品短缺與政府轉(zhuǎn)型

為什么要實現(xiàn)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變，為什么提出第二次轉(zhuǎn)型與改革,為什么說“十二五”處于歷史性轉(zhuǎn)折的關(guān)鍵五年？重點就在于時代背景發(fā)生了重大變化。

1.我國已進(jìn)入公共產(chǎn)品短缺時代。當(dāng)前，我國發(fā)展的階段性特征，主要反映在消費主導(dǎo)時代、公共產(chǎn)品短缺時代、人的自身發(fā)展時代。就是說，經(jīng)過30年的改革發(fā)展，我國已經(jīng)從以衣食住行等基本需求的生存型階段進(jìn)入到人的自身發(fā)展為主要目標(biāo)的發(fā)展型新階段。由此，生存型消費比例明顯減少，發(fā)展型消費比例明顯上升。發(fā)展型消費主要體現(xiàn)在教育、醫(yī)療、文化、環(huán)境、就業(yè)、住房、文化娛樂、旅游等。我們每個人也可以算一下，、20年前，自己家庭用于發(fā)展型消費的支出比例是多少?？偟膩碚f，這些年家庭用于發(fā)展型消費的年均支出，大概等于90年代中期3年的消費支出總和。

社會發(fā)展階段的重要變化，引起社會突出矛盾由私人產(chǎn)品短缺變?yōu)楣伯a(chǎn)品短缺。也就是私人產(chǎn)品短缺時代從總體上說已經(jīng)成為歷史，而公共產(chǎn)品短缺時代開始全面到來，這是發(fā)展階段的歷史提升。這里，有兩點分析很重要：第一，盡管我國仍然處于社會主義初級階段，但是階段性的發(fā)展特征十分突出；第二，盡管我國社會的主要矛盾仍然是人民日益增長的物質(zhì)文化需求同落后的社會生產(chǎn)之間的矛盾，但是人們物質(zhì)文化需求的內(nèi)涵發(fā)生了重要變化。

2.加大公共產(chǎn)品供給對發(fā)展方式轉(zhuǎn)變意義重大。

（1）對經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的意義。從經(jīng)濟(jì)層面來說，加大公共產(chǎn)品供給，既有利于提高全社會的消費水平，又有利于改變消費預(yù)期，有助于我國盡快地從投資大國轉(zhuǎn)變?yōu)橄M大國。12月1日，我參加了在美國紐約召開的第25屆企業(yè)組織國際網(wǎng)絡(luò)年會，美國人問我，中國的消費總量何時能夠走在世界前列，這是可知的還是不可知的。我說，當(dāng)然是可知的，“十二五”發(fā)展方式轉(zhuǎn)變到位，就可以初步形成消費主導(dǎo)的基本格局。我在會上做了“中國走向消費大國”的演講。

（2）對社會轉(zhuǎn)型的意義?，F(xiàn)在社會矛盾、社會問題的焦點很多，但主要焦點在于公共產(chǎn)品短缺，以及利益表達(dá)、利益協(xié)商、利益訴求、社會參與等多個方面。公共產(chǎn)品的短缺和社會轉(zhuǎn)型緊密、直接、全面地連接在一起，加大公共產(chǎn)品供給是順利推進(jìn)社會轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵。

（3）對人自身發(fā)展的意義。我們一直在講“以人為本”，提倡人的自身發(fā)展，那么人的需求是什么？第一是健康問題，第二是養(yǎng)老問題，第三是子女的教育問題。這些問題已成為大家普遍關(guān)注的問題。過去30年，我國已完成了從人口大國向人力資源大國的階段性跨越，現(xiàn)在正處在從人力資源大國向人力資本大國轉(zhuǎn)型的進(jìn)程中。人的自身發(fā)展成為這個轉(zhuǎn)型中的決定性因素，而轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)在于以基本公共服務(wù)均等化為主要內(nèi)容的公共產(chǎn)品的供給，其供給程度直接決定著轉(zhuǎn)型的進(jìn)程。建設(shè)公共服務(wù)型政府的基本要求就是政府要成為社會性公共服務(wù)提供的主體，政府的主要職責(zé)是一心一意謀民生，聚精會神做好公共服務(wù)。

3.政府要成為公共產(chǎn)品提供的主體。

（1）政府職責(zé)的確定。把公共服務(wù)作為政府績效考核的主要標(biāo)準(zhǔn)，使公共產(chǎn)品的供給成為政府職責(zé)轉(zhuǎn)變的核心要求和主要職責(zé)。

（2）國有資本的定位。在公共產(chǎn)品短缺的背景下，國有資本是繼續(xù)追求單一的營利性還是成為公共產(chǎn)品的提供者之

一、或者是主要的提供者。比如在基本住房保障供給中，國有資本是充當(dāng)“地王”，還是成為保障性住房的重要建設(shè)者。這個問題與政府轉(zhuǎn)型直接聯(lián)系在一起。

（3）公共服務(wù)市場適度放開。在政府作為公共服務(wù)主體的前提下，需要進(jìn)一步放開教育、醫(yī)療等中高要素市場。公共服務(wù)既包括基本公共服務(wù)，又包括非基本公共服務(wù)?；竟卜?wù)主要依靠政府投入，非基本公共服務(wù)要靠市場調(diào)節(jié)。應(yīng)該鼓勵更多的社會資本和符合一定標(biāo)準(zhǔn)的外來資本進(jìn)入教育、醫(yī)療等中高要素市場，以滿足人們的多元的公共需求。現(xiàn)在，一些有條件的家庭把孩子送到國外讀中學(xué)。如果支持、鼓勵社會資本或者外來資本在我國辦國際化中學(xué)，這種情況就會有明顯轉(zhuǎn)變。

（4）把公共治理作為政府轉(zhuǎn)型的目標(biāo)。公共產(chǎn)品短缺要求盡快實現(xiàn)城鄉(xiāng)基本公共服務(wù)均等化，要求公共財政，要求公共信息，在公共信息的前提下要求公共監(jiān)督，在公共監(jiān)督的情況下要求公共參與，這樣一條傳導(dǎo)鏈條組合起來，就形成了公共治理模式。今天我們考慮社會體制改革、政治體制改革，要從公共產(chǎn)品短缺，到公共需求、公共財政、公共信息、公共監(jiān)督，公共參與再到公共治理，這樣一個思路來研究設(shè)計方案。

三、民富優(yōu)先的基本發(fā)展趨勢與政府轉(zhuǎn)型

這里，需要討論的問題是，要不要確立民富優(yōu)先的轉(zhuǎn)型與改革導(dǎo)向以及這樣一個導(dǎo)向的改變，對轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式，推進(jìn)政府轉(zhuǎn)型帶來重大的影響。

1.發(fā)展方式轉(zhuǎn)變的實質(zhì)是由經(jīng)濟(jì)總量導(dǎo)向轉(zhuǎn)為國民收入導(dǎo)向。過去，我國發(fā)展的主要導(dǎo)向是經(jīng)濟(jì)總量，因為私人產(chǎn)品嚴(yán)重短缺，沒有經(jīng)濟(jì)總量的增加，沒有國家財富的盡快增長，很難解決幾億人的貧窮問題。在我國從投資大國轉(zhuǎn)變成消費大國的背景下，以國民收入為導(dǎo)向，才能解決發(fā)展方式由投資向消費的轉(zhuǎn)變，由生存型需求向發(fā)展型需求的轉(zhuǎn)變。所以，發(fā)展方式轉(zhuǎn)變的實質(zhì)是發(fā)展導(dǎo)向的重大變化，這是一個重大的改變。

2.國富優(yōu)先的發(fā)展導(dǎo)向面臨著的突出問題。私人產(chǎn)品短缺的時代，沒有國富優(yōu)先的發(fā)展，解決不了這樣一個大國的發(fā)展問題；但在公共產(chǎn)品短缺的背景下，繼續(xù)堅持國富優(yōu)先發(fā)展導(dǎo)向就會使國家生產(chǎn)力的增長快于老百姓的消費增長。當(dāng)前我國供給過剩，主要是因為中低收入群體尚未成為消費的主體。盡管富人的奢侈品消費已經(jīng)成為世界第一大市場了，但是在中低收入群體消費能力提高不大、消費預(yù)期不穩(wěn)的背景下，是難以建立消費大國的。以國富優(yōu)先為導(dǎo)向能做大經(jīng)濟(jì)總量，但是國家的增長快于老百姓的收入增長，會造成國民收入分配格局的嚴(yán)重失衡。老百姓的收入增長、消費增長滯后，發(fā)展方式轉(zhuǎn)變也無從談起。所以從國富優(yōu)先轉(zhuǎn)向民富優(yōu)先，是發(fā)展的大趨勢。

3.確立國民收入的導(dǎo)向需要由國富優(yōu)先轉(zhuǎn)為民富優(yōu)先。

（1）民富優(yōu)先能夠釋放和擴(kuò)大社會的總需求。若發(fā)展方式轉(zhuǎn)變到位，未來5~我國的消費率有可能從49%達(dá)到55%左右。以文化產(chǎn)業(yè)為例，廣東省文化產(chǎn)業(yè)發(fā)展超過全國平均水平的一倍以上，占gdp的5.26%。海南較為落后，才占1.9%?！笆濉睍r期，如果全國文化產(chǎn)業(yè)增加值提高一倍，會增加4萬億左右消費總量。所以，我國只要提高老百姓的收入水平，提高老百姓的消費水平，增強(qiáng)其消費預(yù)期，我國就會有條件成為一個世界大市場。

（2）民富優(yōu)先能夠有效化解轉(zhuǎn)型期的社會矛盾，減少社會風(fēng)險，避免大規(guī)模社會沖突。在發(fā)展導(dǎo)向變化的背景下，如果民富優(yōu)先這個導(dǎo)向轉(zhuǎn)變的好，發(fā)展前景就相當(dāng)好，使我國由投資大國走向消費大國，實現(xiàn)公平可持續(xù)科學(xué)發(fā)展的目標(biāo)。如果搞不好，就有可能在5~內(nèi)形成某些災(zāi)難性后果，這不是聳人聽聞：第一，貧富差距已經(jīng)到了警戒線；第二，社會矛盾和社會風(fēng)險在快速積累；第三，與通貨膨脹聯(lián)系的社會風(fēng)險因素在增加。這幾個問題結(jié)合在一起，就有可能使我國陷入“中等收入陷阱”。

所謂“中等收入陷阱”是指人均gdp達(dá)到3000~3500（按標(biāo)準(zhǔn)）美元以后，由于繼續(xù)按照原有的增長方式，或者新的發(fā)展方式選擇不當(dāng)，導(dǎo)致貧富差距拉大，社會矛盾加深，使經(jīng)濟(jì)長期低迷、停滯、甚至倒退。經(jīng)過20年時間的發(fā)展，人均gdp還是處于3000~4000美元左右徘徊，長期陷入中等收入國家行列不能進(jìn)入高收入國家行列。

我國有避免“中等收入陷阱”的多方面有利條件，比如有可能發(fā)展成為消費大國，有較強(qiáng)的政府財政基礎(chǔ)。但同時也應(yīng)當(dāng)看到，我國同樣存在“中等收入陷阱”的風(fēng)險，而且在某些方面還有增大的趨勢。

4.政府轉(zhuǎn)型關(guān)鍵在于繼續(xù)釋放制度紅利。去年初，廣東省公布了《廣東省基本公共服務(wù)均等化規(guī)劃綱要(~2020年)》。據(jù)我了解，規(guī)劃的初稿是投入8千億，后來廣東省大幅調(diào)整財政支出結(jié)構(gòu)，調(diào)整公共服務(wù)的范圍，最終確立2.48萬億元的投入。之所以做出這么大的手筆，是因為基本公共服務(wù)均等化對廣東的經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型和社會轉(zhuǎn)型太重要了。廣東的例子說明，推進(jìn)基本公共服務(wù)均等化有一個財力總量的問題，但主要是財政支出結(jié)構(gòu)的大幅調(diào)整和相關(guān)的制度安排。

我國不僅仍然是一個發(fā)展中的大國，而且仍然是經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型、轉(zhuǎn)軌的大國。為此，應(yīng)當(dāng)高度重視制度紅利的重大作用。應(yīng)當(dāng)說，原有的制度紅利在逐步的、明顯的遞減，經(jīng)濟(jì)的可持續(xù)發(fā)展需要新的制度紅利。

（1）在財政總量穩(wěn)定增長的前提下，加快收入分配制度改革。

（2）加快推進(jìn)城鄉(xiāng)基本公共服務(wù)均等化進(jìn)程。原定2020年初步實現(xiàn)城鄉(xiāng)基本公共服務(wù)均等化，“十二五”搞得好，可能提前五年初步實現(xiàn)這個目標(biāo)。

（3）加快財稅體制改革。如果財稅制度不改，發(fā)展方式轉(zhuǎn)變也實現(xiàn)不了。這是因為以生產(chǎn)性增值稅為主的財稅體制助推地方投資沖動。

（4）讓農(nóng)民工成為歷史。去年8月份我提出“讓農(nóng)民工成為歷史”，建議寫進(jìn)“十二五”規(guī)劃。很多人說，別說“十二五”、就是“十三五”也難以實現(xiàn)。上個月我從墨西哥回來，墨西哥城里的貧民窟居住著約400萬貧民。我國不盡快解決農(nóng)民工市民化問題，所付出的代價恐怕遠(yuǎn)大于所謂的財政成本。當(dāng)前農(nóng)民工總量約2.2億，“80后”占近一半，這些農(nóng)民工大都是不愿回農(nóng)村的。6月公布的珠三角公共服務(wù)一體化規(guī)劃，到2015年珠三角率先在全國實現(xiàn)包括2300萬農(nóng)民工在內(nèi)的基本公共服務(wù)一體化。這件事情解決好了，對加快廣東的發(fā)展方式轉(zhuǎn)變將產(chǎn)生重大的影響。

政府轉(zhuǎn)型決定著“十二五”改革的全局?！笆濉蔽覈幵谝哉D(zhuǎn)型為重點、以消費為主導(dǎo)、以城市化為主線、以基本公共服務(wù)為重要任務(wù)、以低碳經(jīng)濟(jì)為基本要求的二次轉(zhuǎn)型和二次改革中。第一次轉(zhuǎn)型和改革，通過改變生產(chǎn)關(guān)系來做大經(jīng)濟(jì)總量，這個目標(biāo)成功實現(xiàn)了，我們成為世界第二大經(jīng)濟(jì)體，初步建立了市場經(jīng)濟(jì)體制；二次轉(zhuǎn)型和改革從“十二五”開始，主要特點是改變經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)、提高消費總量，主線是發(fā)展方式轉(zhuǎn)變，重點是建設(shè)消費大國，最終實現(xiàn)公平與可持續(xù)發(fā)展。

廣東是全國改革開放的排頭兵，是經(jīng)濟(jì)大省。“十二五”時期，廣東如果能在政府發(fā)展理念上有新的突破，就會在發(fā)展方式轉(zhuǎn)變中走在全國前列，以在二次轉(zhuǎn)型與改革中發(fā)揮重要的示范作用。

第二篇：政府轉(zhuǎn)型應(yīng)以公共服務(wù)建設(shè)為中心

有學(xué)者提出由經(jīng)濟(jì)建設(shè)型政府向公共服務(wù)型政府的轉(zhuǎn)型；經(jīng)濟(jì)學(xué)界就政府轉(zhuǎn)型形成較為廣泛的共識；國務(wù)院決定把以政府轉(zhuǎn)型為重點的行政體制改革作為改革重點；國務(wù)院討論“十一五”規(guī)劃，明確地把行政管理體制改革作為“十一五”改革攻堅的關(guān)鍵和重點。8年過去了，以政府轉(zhuǎn)型為重點的行政體制改革有一定進(jìn)展，尤其是在改善民生方面有重要進(jìn)展，服務(wù)型政府

開始成為各級政府基本的理念。

總的來說，政府轉(zhuǎn)型尚未真正到位：在許多方面并沒有多大的突破；在有的方面不僅沒有多大進(jìn)展，原有的問題還有進(jìn)一步加大的趨勢；有的改革形式上走了一步，但實質(zhì)上沒有大的進(jìn)展，如大部門制改革。按照十七屆二中全會的精神，大部門制改革的實質(zhì)是建立行政范圍內(nèi)決策權(quán)、執(zhí)行權(quán)、監(jiān)督權(quán)相互制約、相互協(xié)調(diào)的體制。從已有的實踐看，無論是中央、還是地方行政范圍內(nèi)的三權(quán)分設(shè)改革并沒有實質(zhì)性突破。

行政體制改革沒有取得大的突破，原因大概有三方面：第一，政府發(fā)展理念的轉(zhuǎn)變尚不到位；第二，相關(guān)體制改革滯后，比如財稅體制、干部考核機(jī)制；第三，這些年形成的部門、行業(yè)、地方政府利益開始成為普遍傾向。

下一步，是以公共服務(wù)為中心推動政府轉(zhuǎn)型，還是以經(jīng)濟(jì)建設(shè)為中心推動政府轉(zhuǎn)型？這個政府基本理念不轉(zhuǎn)變，現(xiàn)行財政體制、干部考核機(jī)制，由此衍生的政府自身利益傾向?qū)㈦y以改變。

一、市場經(jīng)濟(jì)體制的初步建立與政府轉(zhuǎn)型

金融危機(jī)以來，有人把政府主導(dǎo)的經(jīng)濟(jì)增長模式作為我國的發(fā)展模式。這是需要討論的：在經(jīng)濟(jì)生活領(lǐng)域，是堅持市場主導(dǎo)下的政府，還是政府主導(dǎo)下的市場？

1.市場化改革基本完成，還是尚未完成？最近有專家提出，我國市場化導(dǎo)向改革基本完成，下一步主要是社會改革。當(dāng)前，社會領(lǐng)域的轉(zhuǎn)型和改革十分突出，但說市場化改革基本完成為時尚早。我國雖然初步建立了市場經(jīng)濟(jì)體制，但市場化改革的任務(wù)并未完成。

（1）國企改革滯后、民營經(jīng)濟(jì)發(fā)展的種種困難，說明市場化改革在有的方面還不到位。近幾年，國有壟斷行業(yè)發(fā)展很快，民營經(jīng)濟(jì)發(fā)展緩慢，在有些地區(qū)民營經(jīng)濟(jì)還處于相對萎縮的狀態(tài)。~不到五年的時間，國有企業(yè)資本總額從25萬億增至53萬億元，年均增長20%，提高了一倍；而同期，民營經(jīng)濟(jì)解決了90%的就業(yè)，卻只拿到10%的貸款資源。

（2）價格改革仍需推進(jìn)。一般性商品價格改革取得重大進(jìn)展，要素市場化改革進(jìn)展并不大，有的問題還尚未破題，比如說土地批租等問題。

（3）市場競爭機(jī)制有待完善。雖然市場機(jī)制建設(shè)有了很大進(jìn)展，但是平等競爭的制度環(huán)境并未全面形成。

2.政府主導(dǎo)的經(jīng)濟(jì)增長方式利大于弊，還是弊大于利？

（1）從現(xiàn)實的經(jīng)濟(jì)生活看，政府主導(dǎo)的經(jīng)濟(jì)增長方式存在幾個問題：

——政府對資源的壟斷范圍在某些方面不是在縮小而是有所擴(kuò)大，比如對某些重要資源；

——行政定價、行政控制在某些方面有所擴(kuò)大；

——壟斷行業(yè)的壟斷行為在某些方面不是縮小，而是有所擴(kuò)大；

——民營經(jīng)濟(jì)有了一定的發(fā)展，但發(fā)展還面臨著相關(guān)的制約因素，“玻璃門”還沒有打破。

（2）從地方看，政府主導(dǎo)的經(jīng)濟(jì)增長方式在一定時期對拉動經(jīng)濟(jì)增長有重大的歷史貢獻(xiàn)。但今天看，矛盾問題逐步突出：

——以做大gdp總量為主要目標(biāo)追求；

——以土地批租和上重化工業(yè)項目為重要特點；

——政府主導(dǎo)的經(jīng)濟(jì)增長方式與國有偏好、壟斷行為相聯(lián)系；

——以行政控制、行政干預(yù)為主要手段。

從現(xiàn)實看，政府主導(dǎo)型的經(jīng)濟(jì)增長方式同轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式的要求相悖。它在市場經(jīng)濟(jì)形成中有重要的貢獻(xiàn)；市場經(jīng)濟(jì)體制初步形成，它具有不可持續(xù)性，弊大于利，矛盾、問題開始凸顯，并已成為經(jīng)濟(jì)生活中的突出的問題。

3.經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式轉(zhuǎn)型對政府提出的本質(zhì)性要求是什么？本質(zhì)性要求就是履行好經(jīng)濟(jì)性公共服務(wù)。什么是經(jīng)濟(jì)性公共服務(wù)？至少有五個基本點：

（1）經(jīng)濟(jì)政策要具有科學(xué)性、穩(wěn)定性，宏觀調(diào)控要有效。經(jīng)濟(jì)政策、尤其是宏觀政策不穩(wěn)定，常常成為我國經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)軌、社會轉(zhuǎn)型中波動和矛盾問題的重要來源。例如住房制度改革，把投資性需求、改善性需求、保障性需求都推到市場，這是造成房地產(chǎn)市場問題的重要因素。如果首先明確政府的主要職責(zé)是提供保障性住房，商品性住房在宏觀調(diào)控下放開，就不會造成當(dāng)前調(diào)控難度大的困境。

（2）中長期規(guī)劃科學(xué)性和剛性約束。

（3）市場監(jiān)管的有效性。公共安全領(lǐng)域市場，尤其是食品、藥品等公共安全市場的監(jiān)管嚴(yán)重不到位，老百姓不放心。

（4）重要的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。

（5）經(jīng)濟(jì)信息的及時性、公開性。

把這5件事情

第三篇：以中心村建設(shè)為載體

以中心村建設(shè)為載體，以村莊整理和農(nóng)房改造為抓手，打好建設(shè)文明和諧農(nóng)村新社區(qū)的攻堅戰(zhàn)。

1、要按照統(tǒng)籌城鄉(xiāng)建設(shè)規(guī)劃和建設(shè)城鄉(xiāng)一體新社區(qū)的思路，盡快改變傳統(tǒng)村落分散布局和農(nóng)居雜亂無章狀況，因地制宜推進(jìn)村莊撤并和集中農(nóng)居點建設(shè)，搞好中心村新社區(qū)規(guī)劃。要把中心村為載體的農(nóng)村新社區(qū)建設(shè)作為深化“千村示范萬村整治”工程的戰(zhàn)略重點，在城鄉(xiāng)一體化規(guī)劃布局上形成縣域中心城市、中心鎮(zhèn)、中心村的空間布局。

2、要把中心村為載體的農(nóng)村新社區(qū)建設(shè)作為構(gòu)建城鄉(xiāng)一體化現(xiàn)代社區(qū)的突破口，作為縮小城鄉(xiāng)差別，提高新農(nóng)村建設(shè)水平，讓農(nóng)村居民共享現(xiàn)代文明生活的戰(zhàn)略舉措。城鄉(xiāng)一體的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、公共服務(wù)體系建設(shè)都要以中心村社區(qū)為基礎(chǔ)節(jié)點。中心村公共服務(wù)要包含社區(qū)規(guī)劃、社區(qū)教育、社區(qū)醫(yī)療、社區(qū)文化、社區(qū)保潔、社區(qū)綠化、社區(qū)福利、社區(qū)就業(yè)等綜合服務(wù)功能。

3、要按照一村一品、一村一業(yè)、一村一景的發(fā)展思路，引導(dǎo)中心村社區(qū)發(fā)展走特色化、綠色化發(fā)展道路。把特色農(nóng)業(yè)特色產(chǎn)業(yè)發(fā)展與綠色村莊建設(shè)有機(jī)結(jié)合起來，把提升特色產(chǎn)業(yè)競爭力與改善人居環(huán)境結(jié)合起來。中心村新社區(qū)建設(shè)既要保留農(nóng)村田園風(fēng)光、優(yōu)美生態(tài)環(huán)境、鄉(xiāng)土歷史文化，又要引入現(xiàn)代公共服務(wù)體系，做到傳統(tǒng)與現(xiàn)代的完美結(jié)合，形成現(xiàn)代桃花源式的新農(nóng)村景觀，成為讓市民羨慕的美麗花園，讓農(nóng)民自豪的幸福家園。

第四篇：政府公共服務(wù)創(chuàng)新

政府公共服務(wù)創(chuàng)新

摘要：建設(shè)服務(wù)型政府目標(biāo)的實現(xiàn)，需要借助創(chuàng)新的理念和方法；通過對電子政務(wù)與服務(wù) 型政府二者的內(nèi)涵及二者在交互發(fā)展過程中存在的問題的討論，指出二者都體現(xiàn)了相同的服務(wù)行政的核心價值理念，而電子政務(wù)是推動我國構(gòu)建服務(wù)型政府的重要力量之一。進(jìn)而提出應(yīng)該在我國服務(wù)型政府建設(shè)中，發(fā)揮電子政務(wù)所具有的新方法、手段、觀念的作用；發(fā)揮電子政務(wù)對服務(wù)型政府建設(shè)進(jìn)一步完善起到的促進(jìn)作用和服務(wù)型政府的建設(shè)為電子政務(wù)發(fā)展提供良好環(huán)境的作用。

關(guān)鍵字：電子政務(wù)創(chuàng)新 服務(wù) 政府引言

隨著電子政務(wù)的發(fā)展，我國政府將政府辦公、管理與服務(wù)建立在現(xiàn)代信息技術(shù)、辦公自動化技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)基礎(chǔ)之上，實現(xiàn)政務(wù)工作電子化，形成了一種全新的政府管理方式。電子政務(wù)既包括各級行政機(jī)關(guān)系統(tǒng)的政務(wù)工作信息化，也包括執(zhí)政黨以及國家權(quán)力機(jī)關(guān)、司法機(jī)關(guān)、政協(xié)等機(jī)構(gòu)的政務(wù)工作信息化。

20世紀(jì)90年代以來，西方國家的信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在政府、企業(yè)、個人中得到了廣泛應(yīng)用，其電子政務(wù)方面也取得了重要進(jìn)展。而我國的信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的運用起步較晚，但目前的發(fā)展形勢很好。因此，加快和完善我國電子政府建設(shè)迫在眉睫，電子政務(wù)的研究也越來越具有現(xiàn)實價值。建設(shè)電子信息政府，可以提高政府提供服務(wù)的效率，改善服務(wù)的質(zhì)量。政府可以通過網(wǎng)絡(luò)提供全方位服務(wù)，把政府承擔(dān)的各類服務(wù)的內(nèi)容、程序、辦事的方法等向社會及時、準(zhǔn)確地公布。在政府提供的網(wǎng)絡(luò)窗口，可以使廣大單位與公民個人簡便地、不受時間和空間的限制而辦理各種業(yè)務(wù)。建設(shè)電子信息政府，可以實現(xiàn)一定區(qū)域內(nèi)的行政機(jī)關(guān)的信息、管理制度、管理方式、管理理念等各種資源的有效共享，提高各種資源利用的效率，大大降低行政成本。政府創(chuàng)新服務(wù)的主要內(nèi)容

2.1電子政務(wù)引領(lǐng)政府服務(wù)創(chuàng)新

建設(shè)服務(wù)型政府的核心要素是政府服務(wù)。它是一個有機(jī)體系，包括政府提供或生產(chǎn)服務(wù)的物理環(huán)境、服務(wù)的中心內(nèi)容、給“消費者”帶來的利益、“消費者”對于服務(wù)的反饋和評價等要素。政府服務(wù)體系是各要素共同運作的過程，每個要素都與服務(wù)的質(zhì)量息息相關(guān)。政府服務(wù)的可靠度、回應(yīng)度、信用度、移情度和有形資產(chǎn)等決定了政府服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。電子政務(wù)為政府由管理型向服務(wù)型的轉(zhuǎn)變提供了重要的特質(zhì)設(shè)備與技術(shù)支持，并引領(lǐng)政府服務(wù)創(chuàng)新。

首先，電子政務(wù)為政府服務(wù)創(chuàng)新搭建全新的平臺。功能完善的政府體系，運行協(xié)調(diào)的電子政務(wù)，是服務(wù)型政府的重要目標(biāo)。電子政務(wù)要對政府各類職能和管理行為進(jìn)行界定、分類、重新設(shè)計流程，使其軟件化，并在更大范圍內(nèi)整合協(xié)調(diào)和不斷完善。實踐證明，電子政務(wù)的實施，給現(xiàn)代政府構(gòu)筑了一個履行職能、實施管理、提供服務(wù)的新平臺。但這個平臺的意義絕不止于工具的層面，它整和了政府職能轉(zhuǎn)變、機(jī)制創(chuàng)新和管理方式方法創(chuàng)新的多重價值。通過實施電子政務(wù)，政府的服務(wù)具有高度的集成化，政府服務(wù)的運行原理、實現(xiàn)機(jī)制和具體

手段都與傳統(tǒng)的政府運作有著顯著的差別。

其次，服務(wù)型政府的核心在于變管理為服務(wù)的過程。政府創(chuàng)新就是要強(qiáng)化政府的服務(wù)觀念，把原有的管理工作更多地轉(zhuǎn)化成公共服務(wù)，并在公共服務(wù)領(lǐng)域積極開拓。政府公共管理和服務(wù)的永恒主題，是一個不斷進(jìn)行的過程。政府公共管理和服務(wù)常常要直接或間接地通過信息系統(tǒng)來實現(xiàn)。電子政務(wù)的實施，不是建立了電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)就結(jié)束了，而是一個長期的實踐過程。可以說，從公共行政進(jìn)入信息時代以后，政府的改革創(chuàng)新和電子政務(wù)業(yè)務(wù)流程的創(chuàng)新就結(jié)合在一起了?，F(xiàn)代行政要求規(guī)范、科學(xué)、效率、成本降低和公正透明的政務(wù)流程，這些目標(biāo)要通過創(chuàng)新和電子化得以實現(xiàn)，服務(wù)型政府的建設(shè)和電子政務(wù)也需要緊密結(jié)合和相互促進(jìn)。

最后，電子政務(wù)為政府服務(wù)的內(nèi)容、類別、服務(wù)機(jī)構(gòu)與人員提供了選擇權(quán)。政府服務(wù)有無選擇是管制型政府與服務(wù)型政府的根本區(qū)別。服務(wù)型政府模式下，服務(wù)的成立條件則是被服務(wù)者的要求與自愿。因此，杜絕強(qiáng)制是服務(wù)型政府的服務(wù)所實現(xiàn)的根本變革。這是服務(wù)的性質(zhì)問題，而不是服務(wù)的內(nèi)容問題，更不是服務(wù)量的多少問題。

2.2 加強(qiáng)與群眾的良性互動

電子政務(wù)使政府與公眾的聯(lián)系更為緊密和直接?；ヂ?lián)網(wǎng)的發(fā)展極大地提高了信息在全社會的共享程度, 普通公民借助互聯(lián)網(wǎng)可以徹底擺脫信息的閉塞。在傳統(tǒng)的政府垂直決策模式, 決策信息從上往下流動。決策最高層很難了解最底層的基本情況, 而政府管理的中間層則缺少橫向溝通。諸如政出多門等弊端由此而生?；ヂ?lián)網(wǎng)降低了中間管理層次的中轉(zhuǎn)作用, 公眾可以通過網(wǎng)絡(luò)對政府高層的決策直接發(fā)表意見, 政府高層可以直接獲得這些反饋;政府部門之間經(jīng)由網(wǎng)絡(luò)加強(qiáng)了聯(lián)系, 其決策意向也可以上網(wǎng)讓公眾進(jìn)行討論和選擇。電子政務(wù)基于先進(jìn)的信息技術(shù)平臺,政府部門將有效率的個體整合在一起,在群體合作、信息處理、時間管理和決策制定方面更加迅捷,其所獨具的交互式、開放性、直接性,提供了有效暢通的利益表達(dá)方式。

2.3 促進(jìn)了政府決策方式的創(chuàng)新

首先,電子政務(wù)促進(jìn)了政府決策的分散化。信息社會的決策數(shù)量激增,非常規(guī)化、非程序化決策增多,使分散決策成為必要。同時,對問題的快速反應(yīng)和快速處理,也依靠即時決策、就近決策,這就要求決策權(quán)必須分散在各個問題發(fā)生地。另外,政府權(quán)威的基礎(chǔ)建立在知識和信息之上,而知識和信息的分散性決定了權(quán)威的分散性,進(jìn)而決定了決策權(quán)的分散化?；谛畔⒌慕M織和傳統(tǒng)的官僚機(jī)構(gòu)同樣以規(guī)則為依托,基于信息的組織可能更加高度合理化。其次,電子政務(wù)促進(jìn)了政府決策的有限理性。電子政務(wù)建立后,將會有一個專門的決策支持系統(tǒng),通過這個系統(tǒng),政府可以及時獲取準(zhǔn)確的信息,還能夠大大提高行政決策的時效性和有效性。同時,網(wǎng)上直接暢通的交流為政府與公眾的聯(lián)系和政府與“外腦”的及時溝通提供了最佳手段和最優(yōu)途徑。便于政府集思廣益,聽取來自社會各階層的意見和建議,不斷完善管理決策,防止個人專斷,從而改善決策者的有限理性。

2.4 提升了政府公共服務(wù)能力

從根本上改善政府的公共服務(wù)是電子政務(wù)的核心價值。在傳統(tǒng)計劃經(jīng)濟(jì)體制下,政府的運作主要是面向管理和控制,而在現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)體制下,政府的運作則主要是圍繞公共服務(wù)展開的,電子政務(wù)的出現(xiàn)極大地推動了政府職能的這一重大轉(zhuǎn)變,因為電于政務(wù)的基本特征就在于以客戶需求為中心,充分利用信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù),豐富政府公共服務(wù)的內(nèi)容和形式,增強(qiáng)政府的服務(wù)能力,促使其服務(wù)績效趨于最大化。與傳統(tǒng)的政府服務(wù)相比較,電子政務(wù)著眼于更大范圍內(nèi)、更高層次上社會需求的合理化和現(xiàn)實化,它為民眾獲取各類政府公共服務(wù)提供了更

廣闊的準(zhǔn)入。在日新月異的信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支持下,電子政務(wù)不僅能夠以方便、快捷、多樣化、個性化等方式滿足民眾已有的服務(wù)需求,還能夠通過對制度創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新和管理創(chuàng)新的整合不斷創(chuàng)造出新的服務(wù)需求,所以構(gòu)建電子政務(wù)意味著政府職能轉(zhuǎn)變的深化和政府服務(wù)能力的增強(qiáng),進(jìn)而使政府能夠以前所未有的公信力、回應(yīng)力和創(chuàng)造力更多、更好地滿足民眾對其公共服務(wù)品質(zhì)不斷增長的需求。電子政務(wù)的效果和存在的不足

3.1對電子政務(wù)的性質(zhì)和地位認(rèn)識不足

電子政務(wù)帶來了公共服務(wù)的局部改進(jìn)，但創(chuàng)新不足和創(chuàng)新無效的問題依然嚴(yán)重。也就說，當(dāng)前電子政務(wù)在公共服務(wù)創(chuàng)新中所起的作用大多只是技術(shù)的改進(jìn)，或者甚至產(chǎn)生一些沒有價值的創(chuàng)新。近幾年，我國許多地方政府的電子政務(wù)建設(shè)盲目跟風(fēng)，貪大求全，瘋狂上項目，計劃用最新的技術(shù)、最好的設(shè)備，實現(xiàn)最全面的功能。結(jié)果或是受限于內(nèi)部人員對電子政務(wù)的態(tài)度和必需的技能，或是受限于公眾的文化水平和傳統(tǒng)習(xí)慣，造成電子政務(wù)建設(shè)本身進(jìn)退維谷，處于尷尬境地，就更談不上公共服務(wù)的提升與創(chuàng)新了。

3.2電子政務(wù)尚未全面推動政府轉(zhuǎn)型

政府的公共服務(wù)能力取決于兩個核心要素：一是經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平；二是合理的公共服務(wù)制度安排。相對于改革開放前我國的財政能力長了十倍，但是給公眾提供的公共服務(wù)數(shù)量并沒有增加。所以我國公共服務(wù)的主要問題不是沒有公共服務(wù)的經(jīng)濟(jì)能力，而是缺乏公共服務(wù)的制度安排。然而，重視市場、崇尚民主的電子政務(wù)并未使政府由過去單一的經(jīng)濟(jì)建設(shè)向公共治理轉(zhuǎn)型，未能建立合理的公共服務(wù)體制?，F(xiàn)實生活中基本公共產(chǎn)品供給的缺失和公共服務(wù)的不到位，比較充分地反映了政府轉(zhuǎn)型的嚴(yán)重滯后。從整體上看，一方面政府沒有實現(xiàn)經(jīng)濟(jì)增長方式由政府主導(dǎo)向市場主導(dǎo)的轉(zhuǎn)變； 另一方面，政府在公共服務(wù)中的主體地位沒有確立，政府公共服務(wù)職能沒有得到強(qiáng)化。政府沒有通過基本公共產(chǎn)品的有效供給使全體老百姓能夠分享改革發(fā)展成果。

3.3 電子政務(wù)的整合性有待完善

具備整合功能的政府門戶網(wǎng)站不僅應(yīng)包括相關(guān)政府機(jī)構(gòu)的網(wǎng)站連接，還應(yīng)通過政府門戶網(wǎng)站的制度性設(shè)計．將各政府相關(guān)部門的信息、出版品或數(shù)據(jù)庫予以分類整合起來，并在統(tǒng)一的基本架構(gòu)下各自發(fā)展，向社會公眾提供“一站式”服務(wù)，使社會公眾在電子政務(wù)的使用上更為簡便．而不需要重新去了解各網(wǎng)站的內(nèi)容架構(gòu)，以免浪費時間和精力。但目前許多政府部門內(nèi)部的計算機(jī)業(yè)務(wù)信息都還沒有實現(xiàn)互聯(lián)互通，不同部門。各自為政，標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，互聯(lián)性差，信息孤島現(xiàn)象也十分嚴(yán)重。

3.4 電子政務(wù)的可使用性有待進(jìn)一步提高

電子政務(wù)的可使用性表現(xiàn)在兩個方面：一是在于該項服務(wù)能否以互聯(lián)網(wǎng)直接在線完成：二是該項服務(wù)是否由專人負(fù)責(zé)，并能作出快速響應(yīng)。如果政府能通過電子化手段把傳統(tǒng)的政府服務(wù)直接在網(wǎng)上在線完成．對廣大公眾當(dāng)然是求之不得的好事。對不能在網(wǎng)上直接完成的事．如果政府相關(guān)部門能通過互聯(lián)網(wǎng)等途徑做出快速回應(yīng)。并能告知目前處理的階段與回復(fù)的期限，公眾也能給予理解和支持。但目前在線提供的電子政務(wù)很少．公眾的咨詢也很難得到及時的回復(fù)，在一些地方。電子化服務(wù)成為對社會公眾沒有實際意義的擺設(shè)。結(jié)束語

電子政務(wù)是一項新生事物，要讓其快速、健康發(fā)展。只有持續(xù)的推崇創(chuàng)新，才能達(dá)到理想的目標(biāo)。作為創(chuàng)新項目．在推進(jìn)過程中要堅持“三個有利于”的標(biāo)準(zhǔn)。即“有利于政府的改革、有利于公眾的利益、有利于社會的進(jìn)步”的電子政務(wù)項目就要大膽地試，大膽地堅持。推崇創(chuàng)新，鼓勵應(yīng)用，就是要求政府部門堅持從實際出發(fā)，切忌肓目的貪大求洋，而應(yīng)緊緊圍繞公眾的需求開發(fā)相應(yīng)的服務(wù)系統(tǒng)，向社會提供合適的電子政務(wù)項目。

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第五篇：以服務(wù)品牌建設(shè)為抓手

以服務(wù)品牌建設(shè)為抓手，樹立責(zé)任丹煙的良好企業(yè)形象

--丹東市煙草專賣局（公司）孫奇

服務(wù)品牌建設(shè)是企業(yè)文化向前推進(jìn)的重要抓手，是企業(yè)文化落地生根、開花結(jié)果的重要載體，是企業(yè)理念與實際、精神與行為的結(jié)晶體。要以“兩個至上”行業(yè)共同價值觀為核心理念，積極構(gòu)建具有特色的服務(wù)品牌，明確服務(wù)品牌的宗旨、內(nèi)涵、定位，建立服務(wù)品牌的視覺標(biāo)準(zhǔn)、行為標(biāo)準(zhǔn)、流程標(biāo)準(zhǔn)和考核標(biāo)準(zhǔn)，以服務(wù)品牌為載體傳播企業(yè)文化、樹立良好形象。這是趙振林局長在2009年全省煙草專賣局長、經(jīng)理座談會上，對深入宣貫以“魂”、“根”、“形”為特色的遼寧煙草企業(yè)文化架構(gòu)體系提出的工作要求。對此，市局（公司）黨組高度重視，認(rèn)真學(xué)習(xí)、領(lǐng)會精神，明確任務(wù)、落實責(zé)任，采取“文化引領(lǐng)、系統(tǒng)設(shè)計、全員參與、分步實施”的方式，進(jìn)行扎實有效的探索，使丹東煙草服務(wù)品牌建設(shè)取得了階段性的成果，品牌價值初步顯現(xiàn)。下面，我就將丹東煙草服務(wù)品牌建設(shè)工作的開展情況做一簡要介紹。

一、以企業(yè)文化引領(lǐng)服務(wù)品牌建設(shè)

丹東煙草作為兩煙生產(chǎn)經(jīng)營的主體，服務(wù)品牌建設(shè)即要滿足國家局提出的“八有”即：“有理念、有歷史、有載體、有內(nèi)容、有流程、有效果、有獎懲”，還要體現(xiàn)出地域特色，便于認(rèn)知和傳播。以企業(yè)文化建設(shè)管理為統(tǒng)領(lǐng)，推動基礎(chǔ)管理上水平，是我們服務(wù)品牌建設(shè)的工作思路。

（一）領(lǐng)導(dǎo)重視、落實責(zé)任。服務(wù)品牌建設(shè)是企業(yè)一項綜合性的系統(tǒng)工程，涉及企業(yè)各項工作和管理層面，因此，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)、系統(tǒng)規(guī)劃，形成一把手負(fù)總責(zé)，親自抓；分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓；其他領(lǐng)導(dǎo)配合抓，各部室、基層單位分頭抓的工作氛圍是很重要的。在服務(wù)品牌創(chuàng)建之初，市局（公司）黨組就成立了服務(wù)品牌建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，制定了服務(wù)品牌創(chuàng)建規(guī)劃，將服務(wù)品牌建設(shè)工作落實到各部室、各單位，責(zé)任落實到人頭上。形成了一級抓一級，層層落實工作責(zé)任，領(lǐng)導(dǎo)率先垂范，上下聯(lián)動，形成合力的局面，使服務(wù)品牌建設(shè)工作有組織、有思路、有規(guī)劃、有責(zé)任、有目標(biāo)，為服務(wù)品牌建設(shè)提供了強(qiáng)有力的保障。

（二）以服務(wù)品牌設(shè)計為切入點，著力提升服務(wù)理念。服務(wù)理念是服務(wù)品牌建設(shè)的思想基礎(chǔ)，是規(guī)范服務(wù)行為、評價服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。在丹東煙草“義”文化理念體系基本形成后，我們把服務(wù)品牌設(shè)計作為服務(wù)品牌建設(shè)的切入點?！爸琳\至義、主動及時、細(xì)微周到”，是丹東煙草服務(wù)理念。時 2 刻以客戶需求為導(dǎo)向，在客戶需要我們的地方，及時出現(xiàn)，切實為客戶解決問題，致力于不斷改進(jìn)服務(wù)方式，提高服務(wù)質(zhì)量，以我們的細(xì)微周到換來客戶的滿意，是對丹東煙草服務(wù)理念的詮釋?！傲x形于行、多方共贏、持之以恒”是丹東煙草的服務(wù)宗旨。

“春雨”名稱的靈感來自于丹東地域特點。丹東是全國北方氣候溫暖濕潤、雨量最適宜的地區(qū)，可以說是東北的小江南，冬無嚴(yán)寒，夏無酷暑，春秋季節(jié)長于夏冬季節(jié)。根據(jù)丹東的氣候特點，使我們聯(lián)想到唐代大詩人杜甫《春夜細(xì)雨》的一首詩：“好雨知時節(jié)，當(dāng)春乃發(fā)生。隨風(fēng)潛入夜，潤物細(xì)無聲”。用“春雨”作為我們的服務(wù)品牌名稱，意為丹煙人為客戶服務(wù)要像“春雨”一樣，服務(wù)要落在客戶恰當(dāng)急需的時節(jié)，以細(xì)心耐心，體察并滿足客戶的需求，細(xì)微周到，急客戶之所急，想客戶之所想，在客戶最需要的時候出現(xiàn)，解決客戶最急切解決的問題；對客戶服務(wù)要情“義”綿綿，于細(xì)微處見真義，不事張揚，低調(diào)行事，不搞形式主義，把服務(wù)落到實處。以“春雨”作為我們的服務(wù)品牌名稱，其特點是：“細(xì)無聲”與“細(xì)微周到”的服務(wù)理念相形，同時還與“煙草行業(yè)行為信條”潛心做事、低調(diào)做人“相吻合。

（三）以文化宣貫為主線，推動服務(wù)品牌建設(shè)。一個品牌的打造必須經(jīng)歷一個理念提煉、適應(yīng)社會、培育成長、宣 3 貫落地的過程。為使全體員工認(rèn)知、熟知企業(yè)文化理念，正確理解服務(wù)理念和“春雨”服務(wù)的內(nèi)涵，養(yǎng)成用服務(wù)理念指導(dǎo)工作的習(xí)慣。在服務(wù)品牌建設(shè)之初，我們就嚴(yán)格按照《丹東市煙草專賣局（公司）企業(yè)文化建設(shè)規(guī)劃》提出的工作要求，把服務(wù)品牌建設(shè)與企業(yè)文化宣貫有機(jī)結(jié)合。通過多種渠道和多種形式，分階段、分層次的宣傳服務(wù)品牌形象，以文化宣貫，推動服務(wù)品牌建設(shè)。一是領(lǐng)導(dǎo)帶頭，推動文化落地。主要領(lǐng)導(dǎo)先后在市局機(jī)關(guān)、三個縣級局（分公司）宣講“義”文化和“春雨”服務(wù)理念，詮釋“春雨”服務(wù)的內(nèi)涵，為形成文化學(xué)習(xí)氛圍打下了良好的基礎(chǔ)；二是建立制度和機(jī)制，規(guī)范宣貫工作。市局（公司）先后印發(fā)了《丹東市煙草專賣局（公司）“義”文化宣傳活動規(guī)劃》、《丹東市煙草專賣局（公司）企業(yè)文化宣貫通知》、《丹東市煙草專賣局（公司）企業(yè)文化宣貫工作制度》等，使企業(yè)文化宣貫形成制度化和長效機(jī)制；三是全員發(fā)放《企業(yè)文化理念手冊》、《企業(yè)文化故事集》及相關(guān)文化書籍；在企業(yè)內(nèi)網(wǎng)開設(shè)“企業(yè)文化”專欄，每月一期《丹東煙草報》等，以多種媒體形式，宣傳“春雨”服務(wù)，展示品牌形象。四是開通800免費投訴電話、春雨服務(wù)熱線，為廣大客戶提供了解煙草服務(wù)內(nèi)容渠道；五是成立了由一把手擔(dān)任會長，各部室、單位負(fù)責(zé)人為會員的企業(yè)文化促進(jìn)會，組建了由各部門派出代表和外聘老師組成的 4 企業(yè)文化宣講團(tuán)?！按龠M(jìn)會”成立以后，先后由主要領(lǐng)導(dǎo)和外聘老師舉辦的專題培訓(xùn)9場；在宣講團(tuán)在全地區(qū)作巡回演講會4場，通過以“踐行義文化——從每個崗位做起”為主題文化宣講活動，使全體員工提高了對“義”文化和“春雨”服務(wù)的認(rèn)識，激發(fā)干部職工的工作熱情，增加工作責(zé)任的自覺性和使命感。同時，我們還向全地區(qū)發(fā)放文化學(xué)習(xí)問卷800余份，進(jìn)一步加深了員工對企業(yè)文化的理解；五是形成了《春雨服務(wù)手冊》系列叢書，即《卷煙零售戶服務(wù)手冊》、《煙農(nóng)服務(wù)手冊》、《卷煙工業(yè)企業(yè)服務(wù)手冊》、《機(jī)關(guān)內(nèi)部服務(wù)手冊》。把不同客戶群的服務(wù)手冊分發(fā)給不同的客戶群體，從維護(hù)客戶利益的角度看，客戶通過服務(wù)手冊就可以了解掌握煙草對客戶的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程、服務(wù)承諾等，起到了維護(hù)客戶權(quán)益，加強(qiáng)客我溝通的作用。從規(guī)范煙草服務(wù)行為的角度看，通過服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程等確立，使煙草內(nèi)部全體員工對各自崗位工作目標(biāo)更加明確，同時因為有了客戶服務(wù)手冊，提高了客戶對煙草企業(yè)行為的監(jiān)督力度，有利于提高工作效率和工作質(zhì)量。

（四）以文化規(guī)范員工行為。我們編撰形成了《員工行為規(guī)范手冊》，內(nèi)容包括：行業(yè)規(guī)范、工作規(guī)范和禮儀規(guī)范三部分?！靶袠I(yè)規(guī)范”部分包括：行業(yè)行為信條、行業(yè)行為準(zhǔn)則、行業(yè)作風(fēng)、行業(yè)精神；“工作規(guī)范”部分包括：員工 5 守則、員工關(guān)系，并按照崗位分類編寫了管理、操作、服務(wù)等不同崗位的崗位規(guī)范；從企業(yè)管理理念上規(guī)范了員工的行為，為員工個人成長指明了方向；“禮儀規(guī)范”包括：電話禮儀、握手禮儀、會議禮儀、商務(wù)禮儀等其它相關(guān)禮儀。通過發(fā)放員工守則、工作規(guī)范、禮儀規(guī)范等，使員工知道丹東煙草提倡什么、反對什么，通過學(xué)習(xí)《員工行為規(guī)范手冊》，使全體員工普遍樹立起愛崗敬業(yè)、勤奮工作、遵章守紀(jì)、勇于創(chuàng)新、不斷進(jìn)取、甘于奉獻(xiàn)的行為意識，提高了對自我道德約束能力和自主管理能力。

二、加強(qiáng)員工隊伍建設(shè)，著力增強(qiáng)服務(wù)本領(lǐng)

人是企業(yè)的主體，也是服務(wù)品牌建設(shè)的主體，提高員工隊伍整體素質(zhì)，是提高服務(wù)水平的基礎(chǔ)。一是開展有針對性的文化教育培訓(xùn)。通過開展文化教育活動，引導(dǎo)員工認(rèn)識服務(wù)品牌，提高員工的工作責(zé)任心和激發(fā)參與服務(wù)品牌建設(shè)的工作熱情；二是通過邀請專家講課、參加種類技能培訓(xùn)，使廣大干部職工掌握新知識、新技能，提高員工隊伍的思想素質(zhì)和服務(wù)工作能力，同時我們還鼓勵員工參加社會培訓(xùn)。三是大力宣傳好人好事，以先進(jìn)人物和先進(jìn)事跡，傳播企業(yè)文化建設(shè)成果。我們還對在工作表現(xiàn)突出的員工予以重點培養(yǎng)，并將日常工作表現(xiàn)作為選拔、任用干部的重要依據(jù)，讓努力工作的員工能獲得更豐厚的物質(zhì)需求和精神需求。今年 6 以來，我們先后舉辦了市場營銷、客戶關(guān)系管理、法律法規(guī)、真假煙識別等服務(wù)知識培訓(xùn)1452人次，參加省局技能培訓(xùn)234人次，獲取高中級營銷師、專賣管理員80名。

三、圍繞基礎(chǔ)管理上水平，著力規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一是加強(qiáng)現(xiàn)場管理，營造良好的服務(wù)環(huán)境。通過推廣扶順現(xiàn)場管理經(jīng)驗，使我們辦公環(huán)境得到了改善，物品擺放更加規(guī)范整齊，企業(yè)文化識別系統(tǒng)標(biāo)示更加全面，員工良好的工作習(xí)慣得到了提高；二是依據(jù)ISO9000質(zhì)量管理體系運行標(biāo)準(zhǔn)要求，進(jìn)一步完善了《工業(yè)企業(yè)服務(wù)內(nèi)容》、《卷煙零售戶服務(wù)內(nèi)容》《煙農(nóng)服務(wù)內(nèi)容》《企業(yè)內(nèi)部服務(wù)內(nèi)容》；確定了《工業(yè)企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、《卷煙零售戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、《煙農(nóng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、《企業(yè)內(nèi)部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》；把客戶服務(wù)過程與ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)相結(jié)合，形成了規(guī)范的客戶服務(wù)流程；向不同客戶分類群體發(fā)布服務(wù)承諾，主動接受外部客戶和內(nèi)部員工對服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督。三是規(guī)范使用服務(wù)視覺識別系統(tǒng)。丹東煙草的服務(wù)視覺識別系統(tǒng)的主要內(nèi)容有服務(wù)品牌標(biāo)識、“春雨”之歌及行業(yè)規(guī)范的VI視覺標(biāo)準(zhǔn)體系。通過具體形象的標(biāo)識、圖形和文字等內(nèi)容，為“春雨”服務(wù)品牌樹立社會形象、向社會大眾提供有形的服務(wù)感知、展示煙草企業(yè)文化的系統(tǒng)工程提供了有效載體。在“春雨”服務(wù)品牌標(biāo)識確定之前，我們沒有聘請專業(yè)人員進(jìn)行設(shè)計，而是在行業(yè)內(nèi)部 7 進(jìn)行了一次品牌標(biāo)識征集活動，充分發(fā)揮員工的創(chuàng)作熱情和聰明才智。此次活動員工的參與積極性非常高，共收集到作品80余幅，其中有1/4的作品質(zhì)量受到了專業(yè)人員高度評價，并為確定品牌標(biāo)識設(shè)計奠定了良好基礎(chǔ)。我們的企業(yè)之歌名為“春雨”，也是在全員范圍內(nèi)進(jìn)行歌詞征集活動基礎(chǔ)上，再聘請專業(yè)人員進(jìn)行修改創(chuàng)作形成的。

四、圍繞服務(wù)質(zhì)量水平，著力強(qiáng)化服務(wù)管理

品牌建設(shè)是文化建設(shè)的成果的展現(xiàn)，最終追求目標(biāo)是要實現(xiàn)客戶服務(wù)的最大化。因此，在服務(wù)品牌建設(shè)中，我們始終把服務(wù)品牌建設(shè)與加強(qiáng)基礎(chǔ)管理同步進(jìn)行。一是把服務(wù)品牌建設(shè)與企業(yè)崗位考核相結(jié)合，與文化傳播相結(jié)合，與行業(yè)、部門、個人發(fā)展目標(biāo)相結(jié)合，與運行過程控制相結(jié)合；二是結(jié)合ISO9000質(zhì)量管理體系建設(shè)，以卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)成功經(jīng)驗為樣板，認(rèn)真分析公司整體服務(wù)現(xiàn)狀，查找服務(wù)存在的問題和不足，進(jìn)一步改進(jìn)和完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)流程、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)承諾等，使我們的服務(wù)目標(biāo)清、任務(wù)清、責(zé)任清、結(jié)果清；三是通過建立企業(yè)文化建設(shè)管理體系，使我們的服務(wù)品牌管理初步達(dá)到服務(wù)理念制度化、制度責(zé)任化、責(zé)任目標(biāo)化、目標(biāo)自控化；四是通過建立和完善服務(wù)體系，改進(jìn)了我們的服務(wù)工作，提高了服務(wù)質(zhì)量，使我們的服務(wù)對象感受到服務(wù)品牌建設(shè)所獲得的利益，使客我之間的關(guān)系更加融 8 洽、更加和諧。

五、圍繞“卷煙上水平”持續(xù)推進(jìn)服務(wù)品牌建設(shè)。

經(jīng)過前期的大量工作的開展，我們的員工面貌，服務(wù)意識都有了明顯的提高。下一階段，我們將繼續(xù)深入領(lǐng)會和貫徹國家局、省局（公司）服務(wù)品牌建設(shè)指示精神，扎實做好“春雨”品牌的宣貫落地和傳播推廣工作，夯實“春雨”品牌建設(shè)的基礎(chǔ)。主要抓好以下幾方面的工作：

一是統(tǒng)一規(guī)劃針對服務(wù)品牌的考核機(jī)制，建立以員工滿意度評價和社會滿意度評價為載體的評價理念，內(nèi)部通過企業(yè)管理層與員工互動，建立下級對上級評價、基層對機(jī)關(guān)評價機(jī)制，外部通過企業(yè)與社會互動，建立客戶和消費者的市場調(diào)查和滿意度調(diào)查制度，形成多維評價系統(tǒng)。

二是建立服務(wù)品牌管理的創(chuàng)新工作，把服務(wù)品牌建設(shè)與網(wǎng)建工作、現(xiàn)代物流流通體系建設(shè)工作以及專賣工作結(jié)合起來，設(shè)計圍繞服務(wù)品牌的創(chuàng)新服務(wù)方案，加強(qiáng)服務(wù)品牌管理和培訓(xùn)，形成責(zé)任追究和監(jiān)督機(jī)制等，進(jìn)一步完善服務(wù)品牌保障體系。

“卷煙上水平”和服務(wù)品牌建設(shè)是提高中國煙草總體競爭實力的“一體兩面”，其互為依托互為促進(jìn)，抓好“卷煙上水平”和服務(wù)品牌建設(shè)就是提升中國煙草的總體競爭實力。我們將持之以恒地以服務(wù)品牌為抓手，全面實現(xiàn)服務(wù)品 9 牌建設(shè)工作的系統(tǒng)化、日?；⒅贫然?，努力實現(xiàn)為煙農(nóng)服務(wù)上水平,為卷煙零售戶服務(wù)上水平,為工業(yè)企業(yè)服務(wù)上水平，維護(hù)客戶利益，努力創(chuàng)造品牌附加值，著力打造品牌影響力，贏得滿意與忠誠。