第一篇：公共管理學(xué)案例及案例分析

公共管理學(xué)案例及案例分析

——溫州市政府的“無(wú)為”與“有為

案例：

保護(hù)民營(yíng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的無(wú)為 溫州民營(yíng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，有著自身的動(dòng)力和內(nèi)因，而政府的“無(wú)為”為之提供了重要的外部環(huán)境。溫州市市長(zhǎng)曾說(shuō)：“在溫州，凡理論和實(shí)踐發(fā)生矛盾時(shí)，先服從于實(shí)踐?！庇谑莻€(gè)體工商業(yè)、服務(wù)業(yè)、家庭工廠(chǎng)、掛戶(hù)經(jīng)營(yíng)、雇工經(jīng)營(yíng)、買(mǎi)賣(mài)合同、長(zhǎng)途運(yùn)輸?shù)?，只要上面不管，就都讓它發(fā)展。1984年在平陽(yáng)縣錢(qián)庫(kù)鎮(zhèn)出現(xiàn)了私人錢(qián)莊。當(dāng)時(shí)中國(guó)人民銀行要求堅(jiān)決取締，而溫州各級(jí)政府因?yàn)榭紤]到錢(qián)庫(kù)鎮(zhèn)當(dāng)時(shí)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，并沒(méi)有強(qiáng)制取締，而是在爭(zhēng)取錢(qián)庫(kù)鎮(zhèn)的銀行和信用社率先實(shí)行利率浮動(dòng)改革的試點(diǎn)后，最后錢(qián)莊于1989年在無(wú)證經(jīng)營(yíng)了五年后自行關(guān)閉。

在溫州人民群眾自發(fā)發(fā)展民營(yíng)經(jīng)濟(jì)的推動(dòng)下，溫州政府順經(jīng)濟(jì)改革的需求，先后出臺(tái)了許多突破當(dāng)時(shí)政策或在全國(guó)率先改革的法規(guī)和措施，如中國(guó)首份個(gè)體工商執(zhí)照、首個(gè)關(guān)于私營(yíng)企業(yè)的地方法規(guī)、首家實(shí)行利率改革的信用社等。強(qiáng)化市場(chǎng)和質(zhì)量管理的有為 八十年代末，溫州的形象和聲譽(yù)曾一度出現(xiàn)空前的危機(jī)。如溫州低質(zhì)皮鞋在杭州武林廣場(chǎng)被焚；永嘉的虛假?gòu)V告；倉(cāng)南的假商標(biāo)等。溫州的信譽(yù)危機(jī)強(qiáng)烈震撼著溫州政府。為此溫州政府轉(zhuǎn)變強(qiáng)化管理職能，嚴(yán)厲打擊假冒偽劣，開(kāi)始全面整頓。并加強(qiáng)質(zhì)量管理，在外出水陸交通要道設(shè)立檢查站，對(duì)皮鞋、低壓電器等產(chǎn)品的出境實(shí)行“準(zhǔn)運(yùn)證制度”，嚴(yán)堵假冒偽劣產(chǎn)品的外流。在此基礎(chǔ)上溫州政府提出“質(zhì)量立市”的口號(hào)，在全國(guó)率先制定“質(zhì)量立市”的地方法規(guī)。1992年溫州政府繼而提出以質(zhì)量和品牌為核心的二次創(chuàng)業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。

總之，溫州政府按照市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，大力加強(qiáng)和改善基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，降低人、物、信息、資金流通的成本。同時(shí)減少政府對(duì)經(jīng)濟(jì)的主體干預(yù)，簡(jiǎn)化和減少行政審批手續(xù)，全面推進(jìn)政務(wù)公開(kāi)和限時(shí)辦理制度，提高政府辦事效率。

下面從“公共管理中的政府角色”對(duì)上述案例進(jìn)行分析：

政府是公共管理活動(dòng)的一個(gè)重要主體，其目的不是營(yíng)利，而是有效地增進(jìn)、公平地分配社會(huì)公共利益，這就牽涉到“政府應(yīng)當(dāng)做什么”“政府能夠做什么”的問(wèn)題。事實(shí)上，由于政府失敗、市場(chǎng)失靈和公民社會(huì)自主發(fā)展、政府行為的有效性、能力是有限度的，所以政府在處理與市場(chǎng)的關(guān)系、與社會(huì)的關(guān)系、與企業(yè)的關(guān)系時(shí)必然會(huì)有所為有所不為。案例中溫州市政府的“無(wú)為”與“有為”正好說(shuō)明了這一點(diǎn)。

一、從政府職能與職權(quán)的角度來(lái)分析：

政府的職能與職權(quán)要是政府要“有所為有所不為”。溫州市政府具有行政執(zhí)行、發(fā)布決議和命令、組織管理、安全保障和維護(hù)以及監(jiān)督審計(jì)的職權(quán)。在上述案例中，該市政府主要行使了組織管理的職權(quán)，例如通過(guò)“嚴(yán)厲打擊假冒偽劣，加強(qiáng)質(zhì)量管理大力加強(qiáng)和改善基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)”等措施，達(dá)到了管理本行政區(qū)域內(nèi)經(jīng)濟(jì)、文化建設(shè)和民族、公安等工作。而該市政府在全國(guó)率先制定“質(zhì)量立市”的地方法規(guī)則說(shuō)明其行使了“發(fā)布決議和命令”的職權(quán)。

但是，政府職能具有有限性，也稱(chēng)為政府職能的限度，具體包括：一是能力限度，即政府是否具備承擔(dān)某些社會(huì)或市場(chǎng)的能力，如果沒(méi)有能力最好不要干預(yù)；二是效率限度，即在市場(chǎng)機(jī)制、社會(huì)組織和政府行為具有相同調(diào)節(jié)能力的條件下，應(yīng)當(dāng)有一個(gè)成本收益的比較問(wèn)題，行政干預(yù)應(yīng)以最高效率為限度；三是合法限度，即如果現(xiàn)存的政府行政、社會(huì)組織或市場(chǎng)機(jī)制在技術(shù)上都有能力，在經(jīng)濟(jì)上都能以低成本來(lái)滿(mǎn)足特定的需求，那么誰(shuí)更符合法律與公正的原則，就應(yīng)由誰(shuí)來(lái)承擔(dān)。在上述案例中，放任民營(yíng)經(jīng)濟(jì)自由發(fā)展是符合效率最優(yōu)原則的，而且，溫州市政府未必有能力承擔(dān)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的管理工作，所以此時(shí)采取“無(wú)為而治”的方法也不失為一個(gè)明智之舉。事實(shí)上，追求有限行政的政府并不等于它是一個(gè)弱政府或無(wú)

能的政府，相反，有限政府的實(shí)質(zhì)是追求強(qiáng)力政府和高效行政。

二、從政府與市場(chǎng)的關(guān)系角度分析：

在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體系中，市場(chǎng)調(diào)節(jié)與政府干預(yù)、自由競(jìng)爭(zhēng)與宏觀(guān)調(diào)控，是緊密結(jié)合、相互交織、缺一不可的重要組成部分。市場(chǎng)調(diào)節(jié)與政府干預(yù)都不是萬(wàn)能的，都有其內(nèi)在缺陷，關(guān)鍵是尋求市場(chǎng)機(jī)制與政府調(diào)控的最佳結(jié)合點(diǎn)，使政府干預(yù)在糾正市場(chǎng)缺陷的同時(shí)，避免和克服市場(chǎng)失靈。在溫州市政府的案例中，政府的“無(wú)為”為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展提供重要的了外部環(huán)境，而政府的“有為”則是政府履行其職能的具體體現(xiàn)：參與了部分公共物品與服務(wù)的提供，承擔(dān)了公共政策的制定功能。

正確的政府與市場(chǎng)關(guān)系，既要強(qiáng)調(diào)市場(chǎng)的充分發(fā)展，也要強(qiáng)調(diào)政府功能的合理發(fā)揮，前者是基礎(chǔ)，后者是補(bǔ)充，并且要合理把握好如何實(shí)現(xiàn)好市場(chǎng)對(duì)資源的基礎(chǔ)配置與政府對(duì)市場(chǎng)的合理干預(yù)之間的平衡?，F(xiàn)實(shí)而合理的政府與市場(chǎng)間的關(guān)系應(yīng)是在保證市場(chǎng)對(duì)資源配置起基礎(chǔ)性作用的前提下，以政府的干預(yù)之長(zhǎng)來(lái)彌補(bǔ)市場(chǎng)調(diào)節(jié)之短，同時(shí)又以市場(chǎng)調(diào)節(jié)之長(zhǎng)來(lái)克服政府干預(yù)之短，從而實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)調(diào)節(jié)機(jī)制和政府干預(yù)二元機(jī)制最優(yōu)組合。溫州市政府在充分發(fā)揮市場(chǎng)調(diào)節(jié)作用的基礎(chǔ)上，利用政府干預(yù)的長(zhǎng)處來(lái)彌補(bǔ)市場(chǎng)調(diào)節(jié)的缺陷，由此來(lái)達(dá)到發(fā)展經(jīng)濟(jì)的目標(biāo)。

三、從政府與企業(yè)的關(guān)系來(lái)看：

政府與企業(yè)分別提供個(gè)人消費(fèi)的公共物品與私人物品；企業(yè)主要關(guān)心經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)率，而政府主要考慮社會(huì)利益，正確處理政府與企業(yè)的關(guān)系，是決定企業(yè)發(fā)展的重要因素，也是合理界定政府職能的關(guān)鍵。傳統(tǒng)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期，企業(yè)只是各級(jí)政府的附屬物，這導(dǎo)致政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)領(lǐng)域出現(xiàn)各種矛盾與沖突。隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的進(jìn)一步確立，構(gòu)建新的政企關(guān)系意義重大。溫州市政府實(shí)行政企分開(kāi)，邁出了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新步伐。

總之，溫州市政府在行政管理上的“有為”與“無(wú)為”，很好地反映了轉(zhuǎn)型時(shí)期我國(guó)政府職能轉(zhuǎn)變所表現(xiàn)出來(lái)的幾大特點(diǎn)，即改變管理理念，為全社會(huì)提供服務(wù)；改革企業(yè)制度，實(shí)現(xiàn)政企分開(kāi)；加強(qiáng)法制建設(shè),形成公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體系；實(shí)行宏觀(guān)調(diào)控,穩(wěn)定經(jīng)濟(jì)發(fā)展；加強(qiáng)政府自身建設(shè),提高工作效率。，

第二篇：2012公共管理學(xué) 案例分析

《公共管理學(xué)概論》案例分析

案例分析

首先我們應(yīng)該弄明白我們實(shí)行計(jì)劃生育基本國(guó)策的根本目的是：控制人口數(shù)量，提高人口素質(zhì)。由此可見(jiàn)交費(fèi)就可生育二胎這一政策是與我們國(guó)家的的基本國(guó)策相悖的，是違反政策規(guī)劃原則的錯(cuò)誤措施。

政策規(guī)劃的原則是指政策規(guī)劃需要遵循的基本準(zhǔn)則。政策規(guī)劃的原則很多，主要有：公正原則、受益原則、系統(tǒng)原則、權(quán)變?cè)瓌t、優(yōu)化原則。

（1）公正原則是指政策規(guī)劃時(shí)要兼顧政策相對(duì)主體的利益，不能以偏私去犧牲一部分人的利益而成全另一部分人的利益。堅(jiān)持公正的原則才能得到被普遍認(rèn)同的有效政策規(guī)劃。

受益原則是指政策規(guī)劃要切合公民實(shí)際，有具體的政策目標(biāo)，使公民能夠從中得到益處。受益有普遍性的，也有局部的。有的政策規(guī)劃反映社會(huì)上絕大多數(shù)人的利益，使他們能夠在社會(huì)分配中普遍受益。交費(fèi)就可生二胎，實(shí)現(xiàn)了少數(shù)人想多要子女的想法，維護(hù)了少數(shù)人的利益，卻極大地?fù)p害了整個(gè)國(guó)家、社會(huì)的利益。這種受益是少數(shù)人的受益，局部的受益，不具備正確政策規(guī)劃受益的普遍性。

(2)政策規(guī)劃如果采取短期行為，急功近利，則忽視了事物之間的縱向系統(tǒng)性，如果僅僅注意局部而不顧全局，則忽視了事物之間的橫向系統(tǒng)性。無(wú)論哪一種情況都會(huì)影響政策規(guī)劃的科學(xué)性。由此可見(jiàn)交費(fèi)就可生二胎的政策是違反政策規(guī)劃的系統(tǒng)原則的，政策目標(biāo)與執(zhí)行措施相矛盾、相沖突，執(zhí)行越有效，結(jié)果離目標(biāo)越遠(yuǎn)。

(3)執(zhí)行政策的措施不合理，反映出政策問(wèn)題構(gòu)建的錯(cuò)誤。如允許鄉(xiāng)鎮(zhèn)從罰款中提成，無(wú)疑會(huì)對(duì)基層干部起到一定的誘導(dǎo)作用，計(jì)劃外生育給他們帶來(lái)了實(shí)惠，他們?cè)趺磿?huì)積極制止這種行為。政策執(zhí)行者素質(zhì)不高，受經(jīng)濟(jì)利益驅(qū)使，其所作所為與原政策目標(biāo)背道而馳。措施建議：

（1）加大有關(guān)計(jì)劃生育政策的宣傳力度，讓少生優(yōu)生的觀(guān)念深入人心。

（2）計(jì)劃生育的推進(jìn)工作應(yīng)該是依法進(jìn)行的，不應(yīng)該是人治的、不應(yīng)該是可以用錢(qián)妥協(xié)的，計(jì)劃生育國(guó)策、可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略不能在錢(qián)的面前低下腰。

（3）溝通不暢，政策對(duì)象受傳統(tǒng)思想觀(guān)念的束縛，對(duì)政策目標(biāo)缺乏認(rèn)識(shí)和理解，是問(wèn)題產(chǎn)生的根源，所以政策執(zhí)行者應(yīng)大力度宣傳，做好群眾的解釋工作。

（4）完善和落實(shí)對(duì)獨(dú)生子女家庭的政策傾斜和照顧，要解決獨(dú)生子女家庭的后顧之憂(yōu)。

案例分析

1．公開(kāi)招考公務(wù)員打破了傳統(tǒng)的行政命令式的用人機(jī)制，引入了競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制；體現(xiàn)了公平、公開(kāi)、公正、自主、擇優(yōu)的原則；體現(xiàn)了個(gè)人和用人單位的雙向選擇；體現(xiàn)了民主的精神。

2．在招聘工作中引入公民旁聽(tīng)制度，首先這樣做是對(duì)人民群眾的尊重。公務(wù)員就是說(shuō)為人民服務(wù)的公仆，讓公務(wù)員的招聘工作從一開(kāi)始就讓人民監(jiān)督，這是對(duì)人民負(fù)責(zé)的做法，同時(shí)也是針對(duì)報(bào)考公務(wù)員考試人員的一場(chǎng)最公平、最透明的較量，有利于提高以后政府的工作效率和能力。其次，這樣做較好地體現(xiàn)了我們黨密切聯(lián)系群眾的優(yōu)良作風(fēng)。再次這樣做是打造陽(yáng)光政府的必要程序。眼下打造陽(yáng)光政府已成為人們的共識(shí)，陽(yáng)光政府的一個(gè)突出特征就是將政府的各種信息進(jìn)行公開(kāi)，讓公務(wù)員的招聘陽(yáng)光化，也就等于為將來(lái)政府的工作陽(yáng)光化準(zhǔn)備好了“人”這一基本要素。

3、總之，讓公民旁聽(tīng)“十以五”規(guī)劃草案彰顯了對(duì)人民群眾的尊重意識(shí)，是政府改進(jìn)工作，提高效率的重要手段，愿這樣的制度設(shè)計(jì)成為一種良好的民意期許。

自己對(duì)完善我國(guó)公務(wù)員制度的建議；

（1）、把公開(kāi)，平等，競(jìng)爭(zhēng)，擇優(yōu)作為我國(guó)公務(wù)員考試錄用的基本原則。這關(guān)系到公務(wù)員考錄制度能否長(zhǎng)遠(yuǎn)平穩(wěn)規(guī)范運(yùn)行。（2）、要做好調(diào)查分析工作。在公務(wù)員考錄過(guò)程中，注意對(duì)公務(wù)員隊(duì)伍素質(zhì)和知識(shí)結(jié)構(gòu)，年齡結(jié)構(gòu)等調(diào)查，根據(jù)調(diào)查分析到的情況來(lái)設(shè)置和安排我們的考錄對(duì)象，層次和數(shù)量，要重視對(duì)公務(wù)員考錄制度的調(diào)研，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題。

（3）、注意培養(yǎng)公務(wù)員創(chuàng)新精神?？荚噧?nèi)容應(yīng)隨時(shí)代發(fā)展不斷更新變化，緊跟時(shí)代，才能招收到適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的高素質(zhì)人才.（4）、公務(wù)員考錄制度要堅(jiān)持任人唯賢，反對(duì)任人唯親，考試面前人人平等。堅(jiān)持“凡進(jìn)必考”原則，目的是通過(guò)科學(xué)的制度設(shè)計(jì)，建設(shè)一支優(yōu)秀的公務(wù)員隊(duì)伍，為全面建設(shè)小康社會(huì)提供堅(jiān)強(qiáng)的組織保障和人才支持。

（5）、公務(wù)員的管理必須有法可依，公務(wù)員行為必須用法律加以規(guī)范，公務(wù)員的權(quán)益必須有法律保障等。

案例分析。

公共管理責(zé)任是指公共管理主體依據(jù)法律、政策、道德等社會(huì)行為規(guī)范的要求，對(duì)公共管理客體所承擔(dān)的義務(wù)。

公共管理責(zé)任的特征

1．對(duì)公共管理客體要求的回應(yīng)性。公共管理是服務(wù)于民眾的事業(yè)，對(duì)民眾的要求必須及時(shí)了解并有所反映。

2．對(duì)政策制定的彈性。政策的制定要首先考慮備方面需要的滿(mǎn)足程度，充分估訐各種因素對(duì)政策實(shí)施的影響，其目的在于保證目標(biāo)的達(dá)成度。

3．對(duì)行為結(jié)果的負(fù)責(zé)性公共管理的責(zé)任強(qiáng)調(diào)的是公共管理能夠承擔(dān)責(zé)任的能力以及負(fù)責(zé)任的精神與態(tài)度。

目前我國(guó)的礦難很多，暴露了政府在監(jiān)管過(guò)程中存在的問(wèn)題。問(wèn)題是多方面的，但政府公共部門(mén)的責(zé)任意識(shí)差，缺乏對(duì)服務(wù)對(duì)象的責(zé)任和義務(wù)無(wú)疑是重要原因。

“人民授予公共部門(mén)多少權(quán)，公共管理部門(mén)就要負(fù)起多少責(zé)”，這說(shuō)明公共部門(mén)的權(quán)力和責(zé)任是統(tǒng)一的。好政府應(yīng)就是負(fù)責(zé)任的政府，公共管理責(zé)任可分為：主觀(guān)責(zé)任和客觀(guān)責(zé)任。主觀(guān)責(zé)任指管理者對(duì)責(zé)任的感受和信賴(lài)?？陀^(guān)責(zé)任指按照

法律對(duì)管理對(duì)象應(yīng)盡的義務(wù)和責(zé)任。

公共管理責(zé)任的實(shí)現(xiàn)需要有相應(yīng)的責(zé)任機(jī)制作保證。這種機(jī)制包括行政控制機(jī)制、立法控制機(jī)制和司法控制機(jī)制。

意見(jiàn)和建議：

1、依法建立健全相應(yīng)的行政控制機(jī)制、立法控制機(jī)制和司法控制機(jī)制。

2、加強(qiáng)政府監(jiān)管隊(duì)伍的建設(shè)，提高廣大干部的業(yè)務(wù)素質(zhì)和法制觀(guān)念，培養(yǎng)干部為民做事的熱情和能力。

3、落實(shí)黨的政策，讓礦工的生命與礦主的利益，與地方黨政干部的利益綁在一起。

第三篇：《公共管理學(xué)》案例精選

案例分析 一《國(guó)務(wù)院關(guān)于基礎(chǔ)教育改革與發(fā)展的決定》（2001年5月29日）中規(guī)定：“在國(guó)家扶貧開(kāi)發(fā)工作重點(diǎn)縣等農(nóng)村貧困地區(qū)義務(wù)教育階段，實(shí)行由中央有關(guān)部門(mén)規(guī)定雜費(fèi)、書(shū)本費(fèi)的‘一費(fèi)制’收費(fèi)制度。” 請(qǐng)依據(jù)公共政策的有關(guān)理論分析這一政策。

答：1.本政策是國(guó)務(wù)院根據(jù)我國(guó)貧困地區(qū)教育的實(shí)際情況所制定的正確決策。2.以政策規(guī)劃原則中受益原則為主要理論依據(jù)分析此案例。受益原則是指政策規(guī)劃要切合公民的實(shí)際，有具體的政策目標(biāo)，使公民能夠從中得到益處。3.本政策有明顯的針對(duì)性,關(guān)注的是接受義務(wù)教育中的弱勢(shì)群體,對(duì)推進(jìn)我國(guó)貧困地區(qū)義務(wù)教育具有重要意義。4.改變我國(guó)貧困地區(qū)義務(wù)教育狀況就是促進(jìn)了我國(guó)整體普及義務(wù)教育工作的發(fā)展，因此本政策也具有一定的普遍意義。

案例分析二“政府上網(wǎng)工程”正式啟動(dòng)了，國(guó)務(wù)院各部委、地方各級(jí)人民政府開(kāi)始在中國(guó)公用數(shù)據(jù)網(wǎng)和中國(guó)公眾多媒體通信網(wǎng)上建網(wǎng)站，可以將各部門(mén)的名稱(chēng)、職能向公眾公開(kāi)，及時(shí)宣傳各項(xiàng)政策、法規(guī)，公開(kāi)各項(xiàng)活動(dòng)了。一時(shí)間反響熱烈，叫好制勝不絕于耳。

這是一篇反映政府上網(wǎng)的評(píng)論報(bào)道，請(qǐng)結(jié)合信息資源管理與電子政務(wù)的有關(guān)理論，分析我國(guó)電子政務(wù)建設(shè)中存在的主要問(wèn)題及改進(jìn)對(duì)策。

答：我國(guó)電子政務(wù)的建設(shè)已進(jìn)入快速發(fā)展和應(yīng)用時(shí)期。但還存在不少的問(wèn)題。第一，對(duì)快速發(fā)展的政府信息化建設(shè)認(rèn)識(shí)不到位。政府網(wǎng)站上發(fā)布的只一些最基本、最普遍的信息，一些基層干部在一些偏遠(yuǎn)貧困的地方，電腦遠(yuǎn)未普及，基層干部截留政策。第二，政府信息化缺少相應(yīng)的法規(guī)和制度保障。政府不對(duì)接收到的信息及時(shí)做出處理和答復(fù)，缺少實(shí)際操作性。第三，信息資源的開(kāi)發(fā)質(zhì)量不高。有些信息已經(jīng)陳舊過(guò)時(shí)，缺少利用價(jià)值。1999年3月3日，政府上網(wǎng)一個(gè)多月后，信息產(chǎn)業(yè)部門(mén)的官方網(wǎng)站其“自費(fèi)索引”上提供的竟然還是1998年3月31日的價(jià)格。

改進(jìn)對(duì)策：第一，發(fā)展重點(diǎn)依據(jù)實(shí)際情況各有側(cè)重。將中央和地方的電子政務(wù)建設(shè)重點(diǎn)進(jìn)行區(qū)別對(duì)待。第二，提高政府網(wǎng)站服務(wù)能力。進(jìn)一步完善政府信息化建設(shè)的法律法規(guī)。第三，不斷創(chuàng)新電子政務(wù)發(fā)展模式。

案例分析 三 中共新領(lǐng)導(dǎo)層執(zhí)政嚴(yán)厲 官員問(wèn)責(zé)制震動(dòng)中國(guó)政壇

中新社北京六月二十三日電 上海一家媒體發(fā)表文章指出，中國(guó)新領(lǐng)導(dǎo)層上任之初的一系列舉措：四月二十日免去衛(wèi)生部長(zhǎng)張文康、北京市長(zhǎng)孟學(xué)農(nóng)的職務(wù)，近日免去海軍司令員石云生、海軍政治委員楊懷慶的職務(wù)，標(biāo)志著官員“問(wèn)責(zé)制”將逐步在中國(guó)確立，這使中國(guó)政壇為之一振。

結(jié)合以上案例說(shuō)明你對(duì)公共管理責(zé)任的認(rèn)識(shí)和理解。

答：1．公共管理責(zé)任的實(shí)現(xiàn)需要有相應(yīng)的責(zé)任機(jī)制保證。建立官員問(wèn)責(zé)制就是政府落實(shí)責(zé)任機(jī)制的具體體現(xiàn)。2． 廣義的公共管理責(zé)任就是在公共管理活動(dòng)中，由于公共利益的追求和分配使公共管理主體必然要承擔(dān)的責(zé)任。狹義的則是指公共管理主體根據(jù)法律，政策，道德等社會(huì)行為規(guī)范的要求，對(duì)公共管理客體所承擔(dān)的義務(wù)。公共管理的行政控制機(jī)制表現(xiàn)為行政監(jiān)督權(quán)，行政監(jiān)察，審計(jì)，行政復(fù)議等職能的發(fā)揮。3.提高官員的責(zé)任心，從而提高他們?yōu)楣卜?wù)的質(zhì)量和態(tài)度，打破“能上不能下的”陋規(guī)，建立一種更直接更有效地官員淘汰機(jī)制。

案例分析四

我國(guó)某縣的計(jì)劃生育政策執(zhí)行的失誤

工作多年來(lái)一直徘徊在全省倒數(shù)1--3名的位置。1998年新一屆領(lǐng)導(dǎo)班子走馬上任，為了建立政績(jī)，采取了一項(xiàng)新的政策措施，即對(duì)計(jì)劃生育實(shí)行高額罰款。具體的罰款標(biāo)準(zhǔn)是：超生第二胎罰款2000元，超生第三胎罰款5000元，超生第四胎或更多罰款10000元。縣政府希望通過(guò)這項(xiàng)措施的實(shí)施有效控制縣里的生育數(shù)量?？紤]到基層計(jì)劃生育工作的艱巨性，該政策還做出了罰款提成的相關(guān)規(guī)定，即罰款所得，村、鎮(zhèn)兩級(jí)各提成30%。

為什么會(huì)出現(xiàn)以上情況，分析公共政策未得到有效執(zhí)行的原因，并提出其對(duì)策。

答：導(dǎo)致該項(xiàng)政策未能有效執(zhí)行的因素主要有：（1）政策目標(biāo)與執(zhí)行措施相矛盾、相沖突，執(zhí)行越有效，結(jié)果離目標(biāo)越遠(yuǎn)。（2）執(zhí)行政策的措施不合理，反映出政策問(wèn)題構(gòu)建的錯(cuò)誤。如允許鄉(xiāng)鎮(zhèn)從罰款中提成，無(wú)疑會(huì)對(duì)基層干部起到一定的誘導(dǎo)作用，計(jì)劃外生育給他們帶來(lái)了實(shí)惠。他們?cè)趺磿?huì)積極制止這種行為。（3）政策執(zhí)行者素質(zhì)不高，受經(jīng)濟(jì)利益驅(qū)使，其所作所為與原政策目標(biāo)背道而馳。（4）溝通不暢，政策對(duì)象受傳統(tǒng)思想觀(guān)念的束縛，對(duì)政策目標(biāo)缺乏認(rèn)識(shí)和理解，而政策執(zhí)行者宣傳不夠，解釋工作不到位等。

有效執(zhí)行政策的對(duì)策：可針對(duì)上述問(wèn)題闡述對(duì)策。

案例分析五

我國(guó)某涉外單位，負(fù)責(zé)組織到某國(guó)的勞務(wù)輸出工作。該單位人員為了“做好”這一工作，便按照他們以為“通行”的方法，向勞務(wù)輸出國(guó)的有關(guān)機(jī)構(gòu)送了禮。結(jié)果受禮者被該國(guó)司法機(jī)關(guān)逮捕，我國(guó)駐該國(guó)的勞務(wù)輸出的辦事機(jī)構(gòu)也被查封。請(qǐng)依據(jù)公共管理倫理的基本原理（含義）分析案例中我國(guó)涉外人員的做法錯(cuò)在什么地方？

答：公共管理倫理指公共管理過(guò)程中被人們共同認(rèn)可的價(jià)值準(zhǔn)則，這些準(zhǔn)則不受不同文化的因素的影響，表現(xiàn)為：尊重、誠(chéng)信、公正、廉潔、負(fù)責(zé)、民主、程序正當(dāng)?shù)葍r(jià)值取向。這些價(jià)值取向是公共管理者的行為準(zhǔn)則和規(guī)范。案例中的工作人員“送禮”的行為違背了以上的行為準(zhǔn)則。

案例分析六

自2007年全國(guó)農(nóng)村義務(wù)教育階段中小學(xué)生將全部免收學(xué)雜費(fèi)，同時(shí)對(duì)貧困家庭的學(xué)生將實(shí)行“兩免一補(bǔ)”的政策。即免收學(xué)雜費(fèi)、免費(fèi)提供教科書(shū)，并補(bǔ)助寄宿生生活費(fèi)。

請(qǐng)你依據(jù)公共政策規(guī)劃的原則，談?wù)剬?duì)這一政策意義的認(rèn)識(shí)和理解。

答：（1）說(shuō)明公共政策規(guī)劃的原則主要有：公正原則、受益原則、系統(tǒng)原則、權(quán)變?cè)瓌t和優(yōu)化原則。（2）公共這個(gè)辦法側(cè)規(guī)劃的收益原則特別注意反映了特定人群特別是弱勢(shì)群體的利益，在政策的規(guī)劃價(jià)值取向上向那些最需要得到政府關(guān)照的人傾斜，使之收益。全國(guó)義務(wù)教育階段中小學(xué)生將全部免收學(xué)雜費(fèi)，對(duì)貧困學(xué)生實(shí)行“兩免一補(bǔ)”的政策，正體現(xiàn)了這一點(diǎn)。（3）這一政策施行的非常及時(shí)，這不僅降低了中小學(xué)生失學(xué)的概率，又大大保障了公民受教育的權(quán)利，失望政府部門(mén)積極監(jiān)督保障此項(xiàng)政策的落實(shí)。

案例分析七

近期網(wǎng)上和一些報(bào)刊都報(bào)道了我國(guó)超生現(xiàn)象。如：《超生現(xiàn)象挑戰(zhàn)我國(guó)16億人口上線(xiàn)····》一文中指出我國(guó)“超生人口”的比例，某些省在12.5%至18.5%間，有的省達(dá)到20%~30%。同時(shí)出現(xiàn)一種傾向：富人子多。對(duì)一些強(qiáng)化經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)手段，提出提升二胎“社會(huì)撫養(yǎng)費(fèi)”的征收標(biāo)準(zhǔn)——對(duì)制藥交媾了“社會(huì)撫養(yǎng)費(fèi)”，就可生二胎，引起爭(zhēng)論。

你如何看待以上這些情況？請(qǐng)根據(jù)上述案例結(jié)合政策規(guī)劃的原則，談?wù)勀愕南敕ê徒ㄗh。

答：制定公共政策需要遵循一些基本原則。比如：公正原則。也就是要兼顧政策相對(duì)主體的利益，不能以偏私去犧牲一部分人的利益而成全另一部分人的利益，只有堅(jiān)持公正的原則，政策規(guī)劃才能被普遍認(rèn)同。對(duì)“富人多子”使用經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)手段，提高二胎“社會(huì)撫養(yǎng)費(fèi)”征收標(biāo)準(zhǔn)，顯然是對(duì)窮人是不公正的。再比如：系統(tǒng)原則。中國(guó)幅員遼闊，地區(qū)差異大，城鄉(xiāng)差別明顯，政策規(guī)劃如果采取短期行為，急功近利，則忽視了事物之間的縱向系統(tǒng)性；如果僅僅注意局部而不顧全局，則忽視了事物之間的橫向系統(tǒng)性，從而影響政策規(guī)劃的科學(xué)性，引起爭(zhēng)論就不可避免。

你如何看待以上這些情況？請(qǐng)依據(jù)公共政策規(guī)劃的原則或公共政策評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)，分析此案例，說(shuō)明你對(duì)“繳夠了社會(huì)撫養(yǎng)費(fèi)”，就可生二胎，”這一問(wèn)題的想法和認(rèn)識(shí)。

答：（1）說(shuō)明政策規(guī)劃的原則主要有：公正原則、受益原則、系統(tǒng)原則、權(quán)變?cè)瓌t和優(yōu)化原則。（2）政府規(guī)劃要堅(jiān)持公正的原則，由于政策規(guī)劃過(guò)程中難免會(huì)存在利益博弈的現(xiàn)象，利用經(jīng)濟(jì)手段進(jìn)行調(diào)節(jié)“超生”現(xiàn)象應(yīng)堅(jiān)持公正原則，遵循制度程序，最大限度的考慮各方利益，做到公正全面的解決問(wèn)題。（3）公共政策評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)是：事實(shí)標(biāo)準(zhǔn)和價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)。事實(shí)標(biāo)準(zhǔn)指這一政策的實(shí)際效果，是否達(dá)到了預(yù)期的結(jié)果。價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)是指著一政策在價(jià)值評(píng)定上是否公正、符合社會(huì)大多數(shù)人的利益。（4）在對(duì)生二胎的問(wèn)題上，政府部門(mén)需考慮實(shí)際情況，堅(jiān)持政策規(guī)劃的原則，做到賞罰分明，這樣才有利于政策規(guī)劃的建設(shè)。案例分析八

新華網(wǎng)北京４月5日電：國(guó)家安全生產(chǎn)監(jiān)督管理總局5日通報(bào)了近期五起煤礦特大瓦斯爆炸事故調(diào)查的初步情況。“人民授予公共管理部門(mén)多少權(quán)，公共管理部門(mén)就要負(fù)起多少責(zé)”請(qǐng)以公共管理的責(zé)任為理論依據(jù)，分析產(chǎn)生以上問(wèn)題的原因及對(duì)策。

答：（1）目前我國(guó)的礦難很多，暴露了政府在監(jiān)管過(guò)程中存在的問(wèn)題。問(wèn)題是多方面的，但政府公共部門(mén)的責(zé)任意識(shí)差，缺乏對(duì)服務(wù)對(duì)象的責(zé)任和義務(wù)無(wú)疑是重要原因。

（2）“人民授予公共部門(mén)多少權(quán)，公共管理部門(mén)就要負(fù)起多少責(zé)”，這說(shuō)明公共部門(mén)的權(quán)力和責(zé)任是統(tǒng)一的。好政府就應(yīng)是負(fù)責(zé)任的政府，公共管理責(zé)任可分為：主觀(guān)責(zé)任和客觀(guān)責(zé)任。主觀(guān)責(zé)任指管理者對(duì)責(zé)任的感受和信賴(lài)?？陀^(guān)責(zé)任指按照法律對(duì)管理對(duì)象應(yīng)盡的義務(wù)和責(zé)任。

（3）對(duì)違法礦主和直接責(zé)任人依法追究刑事責(zé)任，加大行政處罰力度，提高事故賠償標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行行政問(wèn)責(zé)制，并嚴(yán)查公務(wù)人員失職瀆職和事故背后的腐敗問(wèn)題。加強(qiáng)公共管理的責(zé)任需要相應(yīng)的責(zé)任機(jī)制作為保障，這種機(jī)制主要包括行政控制機(jī)制，立法控制機(jī)制和司法控制機(jī)制。通政府部門(mén)的努力保證這三種機(jī)制的順利運(yùn)行，才能有效地加強(qiáng)公共管理的責(zé)任。

答：從公共管理責(zé)任的角度來(lái)看，這五起煤礦特大瓦斯爆炸事故的原因是一些地方煤礦安全監(jiān)管不扎實(shí)，執(zhí)法不嚴(yán)格，責(zé)任不落實(shí)，措施不到位，同時(shí)暴露了有些地方政府官員，對(duì)民眾的要求沒(méi)有及時(shí)了解和反映，工作效率低下，不依法辦事，官煤勾結(jié)，出現(xiàn)問(wèn)題相互推諉責(zé)任。

對(duì)策：要建立有效的責(zé)任機(jī)制，其中包括行政控制機(jī)制，立法控制機(jī)制和立法機(jī)制。所有安監(jiān)總局將支持地方政府加大嚴(yán)懲力度，對(duì)違法礦主的直接責(zé)任人依法追究刑事責(zé)任，加大行政處罰力度，提高事故賠償標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行行政問(wèn)責(zé)制，并嚴(yán)查公務(wù)人員失職瀆職的事故背后的腐敗問(wèn)題。

案例分析九

改革開(kāi)放以來(lái)我國(guó)政府機(jī)構(gòu)改革的簡(jiǎn)要回顧

黨的十一屆三中全會(huì)以后，我國(guó)進(jìn)入經(jīng)濟(jì)體制改革和對(duì)外開(kāi)放的新時(shí)期，與此相適應(yīng)，政府機(jī)構(gòu)的改革也隨之展開(kāi)。自20世紀(jì)80年代以來(lái)??結(jié)合政府職能轉(zhuǎn)變和公共組織變革的有關(guān)理論，說(shuō)明如何使政府機(jī)構(gòu)改革真正取得成效，擺脫“精簡(jiǎn)——膨脹”的怪圈。

如何使政府機(jī)構(gòu)改革真正取得成效，擺脫“精簡(jiǎn)——膨脹”的怪圈，關(guān)鍵性的問(wèn)題還在于轉(zhuǎn)變政府職能，簡(jiǎn)政放權(quán)；其次，全面分析影響組織變革的阻力，采取有效的消解公共組織變革阻力的基本對(duì)策。（可參見(jiàn)政府職能轉(zhuǎn)變和公共組織變革的有關(guān)要點(diǎn)闡述）

案例分析十

廣州慧靈弱智服務(wù)機(jī)構(gòu)

廣州慧靈弱智服務(wù)機(jī)構(gòu)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)慧靈）是一家主要為弱智弱能人士提供服務(wù)的非營(yíng)利組織，創(chuàng)辦于1990年2月。??慧靈的經(jīng)濟(jì)來(lái)源于社會(huì)，其創(chuàng)辦者并不是投資者，只是發(fā)揮個(gè)人智慧去籌集資金，并不具備財(cái)產(chǎn)所有權(quán)，因此慧靈章程明確規(guī)定：若日后機(jī)構(gòu)不得不停辦關(guān)閉，除了還清債務(wù)外，剩余資產(chǎn)用于慈善事業(yè)，以防止歸屬不明的弊端。

結(jié)合上述案例和有關(guān)非政府公共組織的理論，談?wù)勀銓?duì)非政府公共組織特點(diǎn)和作用的認(rèn)識(shí)，以及如何使我國(guó)的非政府公共組織健康發(fā)展。

本案例中的非政府公共組織——廣州慧靈弱智服務(wù)機(jī)構(gòu)，其宗旨、運(yùn)作過(guò)程、管理規(guī)章、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、財(cái)務(wù)管理等，充分反映了非政府公共組織的特點(diǎn)和作用，即非政府性、公益性（非營(yíng)利）、正規(guī)性和專(zhuān)門(mén)性以及廣泛性、針對(duì)性和中介性。

為使我國(guó)的非政府公共組織健康發(fā)展，可以從以下幾方面著手：

（1）政府應(yīng)積極培育和發(fā)展非政府公共組織，以承擔(dān)政府轉(zhuǎn)移的部分職能，為社會(huì)公共事業(yè)提供服務(wù)，并依法給予其自主權(quán)和自制權(quán)，營(yíng)造利于非政府公共組織發(fā)展的優(yōu)良環(huán)境。

（2）正確認(rèn)識(shí)非政府公共組織在社會(huì)中的重要作用，樹(shù)立和強(qiáng)化公民參與公共事務(wù)管理的責(zé)任和意識(shí)，提高非政府公共組織的社會(huì)地位。

（3）建立健全法律、法規(guī)，以法律的形式保護(hù)非政府公共組織的健康發(fā)展和正常運(yùn)行，如組織人員構(gòu)成、資金來(lái)源等，形成規(guī)范，保護(hù)其組織中的所有成員和志愿者的個(gè)人利益，鼓勵(lì)其為社會(huì)公共事業(yè)所做出的努力和貢獻(xiàn)。

案例分析十一

公開(kāi)招考公務(wù)員

《S市報(bào)》上登出了新成立的監(jiān)察局公開(kāi)招考公務(wù)員的啟事。

一項(xiàng)社會(huì)輿論調(diào)查問(wèn)卷結(jié)果表明，有49.8％的人將政治體制改革列為最關(guān)心的一項(xiàng)，關(guān)于其中的干部人事制度改

革，????他都不同意，這次他參加了考試，并被正式錄取；50多歲的前工業(yè)局黨委書(shū)記鐘某，被民主推薦為監(jiān)察局的政務(wù)類(lèi)公務(wù)員。

分析以上案例，對(duì)公開(kāi)招考公務(wù)員你是如何認(rèn)識(shí)的，談?wù)勀愕恼J(rèn)識(shí)和思考。

答：

1、本案例中的監(jiān)察局積極改革人事制度, 公開(kāi)招考公務(wù)員的做法應(yīng)該肯定。

2、公開(kāi)招考公務(wù)員打破了傳統(tǒng)的行政命令式的用人機(jī)制，引入市場(chǎng)機(jī)制；體現(xiàn)了公平、公開(kāi)、公正、競(jìng)爭(zhēng)、自主、擇優(yōu)的原則；體現(xiàn)了個(gè)人和單位的雙向選擇的精神；體現(xiàn)民主與法制的精神。

3、本案例中招考公務(wù)員以“考試為主，考核為輔”的方式,是否能體現(xiàn)擇優(yōu)和公正，是否是人力資源獲取的最佳模式還有待于實(shí)踐的證明等。

案例分析十二

江蘇省機(jī)關(guān)“萬(wàn)人評(píng)議”揭曉，群眾滿(mǎn)意度5 4.7 3%

2004年11月29日，江蘇省機(jī)關(guān)一改以往關(guān)門(mén)評(píng)議機(jī)關(guān)工作的做法，首次啟動(dòng)了機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)萬(wàn)人評(píng)議活動(dòng)。包括江蘇省委辦公廳、??對(duì)省級(jí)機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)總體評(píng)價(jià)滿(mǎn)意的占5 4.7 3 %，基本滿(mǎn)意的占4 4.5 7%。

請(qǐng)以“用戶(hù)滿(mǎn)意原則”為依據(jù)分析以上案例的積極意義。

答：(1)用戶(hù)滿(mǎn)意原則認(rèn)為公共部門(mén)是為公眾而設(shè)立的，因此評(píng)價(jià)公共部門(mén)績(jī)效優(yōu)劣，不僅看它投入了多少資源，做了多少工作，而是要主要考察它所做的工作在多大程度上滿(mǎn)足了社會(huì)和公眾的需要。只有當(dāng)公共服務(wù)能滿(mǎn)足其用戶(hù)的需要井為用戶(hù)所接受時(shí)，才是有績(jī)效的。

(2)對(duì)政府績(jī)效的評(píng)估不僅需要上級(jí)考核下級(jí)，更需要人民群眾的充分參與，因?yàn)檎?/p>

務(wù)的對(duì)象是人民群眾而不是上級(jí)機(jī)關(guān)，本案例中萬(wàn)人評(píng)議政府工作，將人民是否滿(mǎn)意作為政府績(jī)效評(píng)估的→個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)，具有積極的現(xiàn)實(shí)意義。

(3)鼓勵(lì)有自己的分析和理解。

案例分析十三

省直機(jī)關(guān)招考公務(wù)員面試關(guān)引入公民旁聽(tīng)制度，這是貴州省?.談?wù)勀銓?duì)這種改革措施的看法和建議。

答：貴州省人事部門(mén)招考公務(wù)員時(shí)面試引入公民旁聽(tīng)制度，取得比較滿(mǎn)意的效果，這一改革措施是對(duì)傳統(tǒng)的干部人事管理制度一次創(chuàng)新，避免在用人問(wèn)題上的不正之風(fēng)，使得整個(gè)過(guò)程體現(xiàn)出“公平，公正，公開(kāi)”，保障了公民的知情權(quán)，也使得此項(xiàng)工作受到全面有效的監(jiān)督。

建議：（1）對(duì)公務(wù)員的監(jiān)督要引入長(zhǎng)效機(jī)制，僅僅是一次面試監(jiān)督是不夠的。（2）營(yíng)造良好的社會(huì)環(huán)境，切實(shí)提高政府職能，形成良好的社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)氛圍，加快配套改革的步伐。（3）不斷進(jìn)行理論創(chuàng)新的制度創(chuàng)新，大膽吸收兩方先進(jìn)的成熟的公務(wù)員管理制度。（4）健全有關(guān)公務(wù)員制度的法規(guī)體系。

第四篇：歷年公共管理學(xué)考試案例分析匯總

電在公共管理學(xué)歷年考試案例分析題匯總

（案例）近期網(wǎng)上和一些報(bào)刊都報(bào)道了我國(guó)超生現(xiàn)象。如：“超生現(xiàn)象挑戰(zhàn)我國(guó)16億人口上線(xiàn)，富人多子”。對(duì)一些強(qiáng)化經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)手段。。你如何看待以上這些情況?請(qǐng)根據(jù)上述案例結(jié)合政策規(guī)劃的原則，談?wù)勀愕南敕ê徒ㄗh

答：首先我們應(yīng)該弄明白我們實(shí)行計(jì)劃生育基本國(guó)策的根本目的是：控制人口數(shù)量，提高人口素質(zhì)。由此可見(jiàn)交費(fèi)就可生育二胎這一政策是與我們國(guó)家的的基本國(guó)策相悖的，是違反政策規(guī)劃原則的錯(cuò)誤措施。

政策規(guī)劃的原則是指政策規(guī)劃需要遵循的基本準(zhǔn)則。政策規(guī)劃的原則很多，主要有：公正原則、受益原則、系統(tǒng)原則、權(quán)變?cè)瓌t、優(yōu)化原則。

（1）公正原則是指政策規(guī)劃時(shí)要兼顧政策相對(duì)主體的利益，不能以偏私去犧牲一部分人的利益而成全另一部分人的利益。堅(jiān)持公正的原則才能得到被普遍認(rèn)同的有效政策規(guī)劃。

受益原則是指政策規(guī)劃要切合公民實(shí)際，有具體的政策目標(biāo)，使公民能夠從中得到益處。受益有普遍性的，也有局部的。有的政策規(guī)劃反映社會(huì)上絕大多數(shù)人的利益，使他們能夠在社會(huì)分配中普遍受益。交費(fèi)就可生二胎，實(shí)現(xiàn)了少數(shù)人想多要子女的想法，維護(hù)了少數(shù)人的利益，卻極大地?fù)p害了整個(gè)國(guó)家、社會(huì)的利益。這種受益是少數(shù)人的受益，局部的受益，不具備正確政策規(guī)劃受益的普遍性。

(2)政策規(guī)劃如果采取短期行為，急功近利，則忽視了事物之間的縱向系統(tǒng)性，如果僅僅注意局部而不顧全局，則忽視了事物之間的橫向系統(tǒng)性。無(wú)論哪一種情況都會(huì)影響政策規(guī)劃的科學(xué)性。由此可見(jiàn)交費(fèi)就可生二胎的政策是違反政策規(guī)劃的系統(tǒng)原則的，政策目標(biāo)與執(zhí)行措施相矛盾、相沖突，執(zhí)行越有效，結(jié)果離目標(biāo)越遠(yuǎn)。

(3)執(zhí)行政策的措施不合理，反映出政策問(wèn)題構(gòu)建的錯(cuò)誤。如允許鄉(xiāng)鎮(zhèn)從罰款中提成，無(wú)疑會(huì)對(duì)基層干部起到一定的誘導(dǎo)作用，計(jì)劃外生育給他們帶來(lái)了實(shí)惠，他們?cè)趺磿?huì)積極制止這種行為。政策執(zhí)行者素質(zhì)不高，受經(jīng)濟(jì)利益驅(qū)使，其所作所為與原政策目標(biāo)背道而馳。

措施建議：

（1）加大有關(guān)計(jì)劃生育政策的宣傳力度，讓少生優(yōu)生的觀(guān)念深入人心。

（2）計(jì)劃生育的推進(jìn)工作應(yīng)該是依法進(jìn)行的，不應(yīng)該是人治的、不應(yīng)該是可以用錢(qián)妥協(xié)的，計(jì)劃生育國(guó)策、可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略不能在錢(qián)的面前低下腰。

（3）溝通不暢，政策對(duì)象受傳統(tǒng)思想觀(guān)念的束縛，對(duì)政策目標(biāo)缺乏認(rèn)識(shí)和理解，是問(wèn)題產(chǎn)生的根源，所以政策執(zhí)行者應(yīng)大力度宣傳，做好群眾的解釋工作。

（4）完善和落實(shí)對(duì)獨(dú)生子女家庭的政策傾斜和照顧，要解決獨(dú)生子女家庭的后顧之憂(yōu)。

（案例）江蘇省機(jī)關(guān)“萬(wàn)人評(píng)議”揭曉，群眾滿(mǎn)意度54.73%，請(qǐng)以“用戶(hù)滿(mǎn)意原則”為依據(jù)分析以上案例的積極意義?；疽螅?/p>

1．根據(jù)所給的案例材料，運(yùn)用本課程所學(xué)理論進(jìn)行分析論證。

2．說(shuō)明自己的觀(guān)點(diǎn)和認(rèn)識(shí)，理論運(yùn)用要恰當(dāng)，邏輯闡述要清楚、觀(guān)點(diǎn)陳述要明確。

3．字?jǐn)?shù)要符合答題要求，一般不少于400字。

答：用戶(hù)滿(mǎn)意原則認(rèn)為公共部門(mén)是為公眾而設(shè)立的，因此評(píng)價(jià)公共部門(mén)績(jī)效優(yōu)劣，不僅看它投入了多少資源，做了多少工作，而是要主要考察它所做的工作在多大程度上滿(mǎn)足了社會(huì)和公眾的需要。只有當(dāng)公共服務(wù)能滿(mǎn)足其用戶(hù)的需要并為用戶(hù)所接受時(shí)，才是有績(jī)效的。

政府績(jī)效的評(píng)估不僅需要上級(jí)考核下級(jí)，更需要人民群眾的充分參與，因?yàn)檎?wù)的對(duì)象是人民群眾而不是上級(jí)機(jī)關(guān)。本案例中“江蘇省機(jī)關(guān)一改以往關(guān)門(mén)評(píng)議機(jī)關(guān)工作”的做法，啟動(dòng)了機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)萬(wàn)人評(píng)議的方法，全省干部群眾代表1萬(wàn)余人參與測(cè)評(píng)82個(gè)省級(jí)機(jī)關(guān)部門(mén)，讓普通干部群眾進(jìn)行反監(jiān)督、反考察，讓領(lǐng)導(dǎo)們隨時(shí)受到群眾的監(jiān)督和善意的評(píng)價(jià)，有效提高了領(lǐng)導(dǎo)們的工作作風(fēng)、工作的效率，也更有效地遏制了不作為、不良風(fēng)氣的抬頭，從而也為政府在各方面的投入節(jié)省了大量的人力、物力、財(cái)力資源。江蘇省推出的這個(gè)評(píng)議方法是成功的，能較好的提升、督促部門(mén)、機(jī)關(guān)及工作人員的積極性、責(zé)任性、集體政績(jī)榮譽(yù)感。我個(gè)人認(rèn)為好的方法可以進(jìn)行推廣，不好的應(yīng)該及時(shí)制止，進(jìn)行打壓，政府就該將人民是否滿(mǎn)意作為政府績(jī)效評(píng)估的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)，這樣的做法具有積極的現(xiàn)實(shí)意義。

（案例）公開(kāi)招考公務(wù)員，談?wù)勀銓?duì)這種改革措施的看法，以及對(duì)完善我國(guó)公務(wù)員制度的建議

1．公開(kāi)招考公務(wù)員打破了傳統(tǒng)的行政命令式的用人機(jī)制，引入了競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制；體現(xiàn)了公平、公開(kāi)、公正、自主、擇優(yōu)的原則；體現(xiàn)了個(gè)人和用人單位的雙向選擇；體現(xiàn)了民主的精神。

2．公務(wù)員就是說(shuō)為人民服務(wù)的公仆，讓公務(wù)員的招聘工作從一開(kāi)始就讓人民監(jiān)督，這是對(duì)人民負(fù)責(zé)的做法，同時(shí)也是針對(duì)報(bào)考公務(wù)員考試人員的一場(chǎng)最公平、最透明的較量，有利于提高以后政府的工作效率和能力。其次，這樣做較好地體現(xiàn)了我們黨密切聯(lián)系群眾的優(yōu)良作風(fēng)。再次這樣做是打造陽(yáng)光政府的必要程序。眼下打造陽(yáng)光政府已成為人們的共識(shí)，陽(yáng)光政府的一個(gè)突出特征就是將政府的各種信息進(jìn)行公開(kāi)，讓公務(wù)員的招聘陽(yáng)光化，也就等于為將來(lái)政府的工作陽(yáng)光化準(zhǔn)備好了“人”這一基本要素。

3、總之，讓公民旁聽(tīng)“十以五”規(guī)劃草案彰顯了對(duì)人民群眾的尊重意識(shí)，是政府改進(jìn)工作，提高效率的重要手段，愿這樣的制度設(shè)計(jì)成為一種良好的民意期許。

自己對(duì)完善我國(guó)公務(wù)員制度的建議；

（1）、把公開(kāi)，平等，競(jìng)爭(zhēng)，擇優(yōu)作為我國(guó)公務(wù)員考試錄用的基本原則。這關(guān)系到公務(wù)員考錄制度能否長(zhǎng)遠(yuǎn)平穩(wěn)規(guī)范運(yùn)行。

（2）、要做好調(diào)查分析工作。在公務(wù)員考錄過(guò)程中，注意對(duì)公務(wù)員隊(duì)伍素質(zhì)和知識(shí)結(jié)構(gòu)，年齡結(jié)構(gòu)等調(diào)查，根據(jù)調(diào)查分析到的情況來(lái)設(shè)置和安排我們的考錄對(duì)象，層次和數(shù)量，要重視對(duì)公務(wù)員考錄制度的調(diào)研，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題。

（3）、注意培養(yǎng)公務(wù)員創(chuàng)新精神?？荚噧?nèi)容應(yīng)隨時(shí)代發(fā)展不斷更新變化，緊跟時(shí)代，才能招收到適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的高素質(zhì)人才.（4）、公務(wù)員考錄制度要堅(jiān)持任人唯賢，反對(duì)任人唯親，考試面前人人平等。堅(jiān)持“凡進(jìn)必考”原則，目的是通過(guò)科學(xué)的制度設(shè)計(jì)，建設(shè)一支優(yōu)秀的公務(wù)員隊(duì)伍，為全面建設(shè)小康社會(huì)提供堅(jiān)強(qiáng)的組織保障和人才支持。

（5）、公務(wù)員的管理必須有法可依，公務(wù)員行為必須用法律加以規(guī)范，公務(wù)員的權(quán)益必須有法律保障等。

（案例）某縣計(jì)劃生育政策執(zhí)行的失誤

答：導(dǎo)致該項(xiàng)政策未能有效執(zhí)行的因素主要有:

1、政策目標(biāo)與執(zhí)行措施相矛盾、相沖突，執(zhí)行越有效，結(jié)果離目標(biāo)越遠(yuǎn)。

2、執(zhí)行政策的措施不合理，反映出政策問(wèn)題構(gòu)建的錯(cuò)誤。如允許鄉(xiāng)鎮(zhèn)從罰款中提成，無(wú)疑會(huì)對(duì)基層干部起到一定的誘惑作用，計(jì)劃生育給他們帶來(lái)了實(shí)惠。他們?cè)趺磿?huì)積極制止這種行為呢；

3、政策執(zhí)行者素質(zhì)不高，受經(jīng)濟(jì)利益驅(qū)使，其所作所為與原政策目標(biāo)背道而馳；

4、溝通不暢，政策對(duì)象受傳統(tǒng)思想觀(guān)念的束縛，對(duì)政策目標(biāo)缺乏認(rèn)識(shí)和理解，而政策執(zhí)行者宣傳不夠，解釋工作不到位等。有效執(zhí)行政策的對(duì)策，措施建議：

1、加大有關(guān)計(jì)劃生育政策的宣傳力度，讓少生優(yōu)生的觀(guān)念深入人心；

2、計(jì)劃生育的推進(jìn)工作應(yīng)該是依法進(jìn)行的，不應(yīng)該是人治的，不應(yīng)該是可以用錢(qián)妥協(xié)的，計(jì)劃生育國(guó)策，可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略不

能在錢(qián)的面前底下腰‘

3、溝通不暢，政策對(duì)象受傳統(tǒng)思想觀(guān)念的束縛，對(duì)政策目標(biāo)缺乏認(rèn)識(shí)和理解，是問(wèn)題產(chǎn)生的根源，所以政策執(zhí)行者應(yīng)大力度宣傳，做好群眾的解釋工作；

4、完善和落實(shí)對(duì)獨(dú)生子女家庭的政策傾斜和照顧，要解決獨(dú)生子女家庭的后顧之憂(yōu)。

（案例）政府上網(wǎng)干什么

答：我國(guó)電子政務(wù)的建設(shè)已進(jìn)入快速發(fā)展和應(yīng)用時(shí)期。但還存在不少的問(wèn)題。第一，對(duì)快速發(fā)展的政府信息化建設(shè)認(rèn)識(shí)不到位。政府網(wǎng)站上發(fā)布的只一些最基本、最普遍的信息，一些基層干部在一些偏遠(yuǎn)貧困的地方，電腦遠(yuǎn)未普及，基層干部截留政策。第二，政府信息化缺少相應(yīng)的法規(guī)和制度保障。政府不對(duì)接收到的信息及時(shí)做出處理和答復(fù)，缺少實(shí)際操作性。第三，信息資源的開(kāi)發(fā)質(zhì)量不高。有些信息已經(jīng)陳舊過(guò)時(shí)，缺少利用價(jià)值。1999年3月3日，政府上網(wǎng)一個(gè)多月后，信息產(chǎn)業(yè)部門(mén)的官方網(wǎng)站其“自費(fèi)索引”上提供的竟然還是1998年3月31日的價(jià)格。

改進(jìn)對(duì)策：第一，發(fā)展重點(diǎn)依據(jù)實(shí)際情況各有側(cè)重。將中央和地方的電子政務(wù)建設(shè)重點(diǎn)進(jìn)行區(qū)別對(duì)待。第二，提高政府網(wǎng)站服務(wù)能力。進(jìn)一步完善政府信息化建設(shè)的法律法規(guī)。第三，不斷創(chuàng)新電子政務(wù)發(fā)展模式。

（案例）溫州市政府的無(wú)為與有為

答：溫州市政府在行政管理上的“有為”與“無(wú)為”，很好地反映了轉(zhuǎn)型時(shí)期我國(guó)政府職能轉(zhuǎn)變所表現(xiàn)出來(lái)的幾大特點(diǎn)，即改變管理理念，為全社會(huì)提供服務(wù)；改革企業(yè)制度，實(shí)現(xiàn)政企分開(kāi)；加強(qiáng)法制建設(shè),形成公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體系；實(shí)行宏觀(guān)調(diào)控,穩(wěn)定經(jīng)濟(jì)發(fā)展；加強(qiáng)政府自身建設(shè),提高工作效率。

（案例）改革開(kāi)放以來(lái)我國(guó)政府機(jī)構(gòu)改革的簡(jiǎn)要回顧

如何使政府機(jī)構(gòu)改革真正取得成效，擺脫“精簡(jiǎn)——膨脹”的怪圈，關(guān)鍵性的問(wèn)題還在于轉(zhuǎn)變政府職能，簡(jiǎn)政放權(quán)；其次，全面分析影響組織變革的阻力，采取有效的消解公共組織變革阻力的基本對(duì)策。（可參見(jiàn)政府職能轉(zhuǎn)變和公共組織變革的有關(guān)要點(diǎn)闡述）政府職能的轉(zhuǎn)變是牽涉很多方面的綜合性問(wèn)題，如體制問(wèn)題、機(jī)構(gòu)的設(shè)置問(wèn)題、運(yùn)行機(jī)制的問(wèn)題。但是就中國(guó)目前政府職能轉(zhuǎn)變的現(xiàn)狀來(lái)看，最關(guān)鍵是要處理好四種關(guān)系，首先要處理好政府與市場(chǎng)的關(guān)系，其次要處理好政府與企業(yè)的關(guān)系，第三要處理好政府與社會(huì)的關(guān)系，第四要處理好政府與事業(yè)單位的關(guān)系。只有這四種關(guān)系得到很好 的處理，政府職能轉(zhuǎn)變的目標(biāo)才能真正實(shí)現(xiàn)。所以我的基本判斷是：我們提出轉(zhuǎn)變政府職能的目標(biāo)解決了一個(gè)問(wèn)題，即政府職能向哪里轉(zhuǎn)，要轉(zhuǎn)到宏觀(guān)調(diào)控、社會(huì)管理、公共服務(wù)，這只是解決了目標(biāo)問(wèn)題。但是要實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)，有賴(lài)于以上四種關(guān)系的合理處理。公共組織的職能是公共組織的機(jī)構(gòu)設(shè)置、職位編制、管理方向、管理內(nèi)容、管理范圍、管理方式等的決定性因素，因此，公共組織結(jié)構(gòu)變革的內(nèi)容主要包括：一是合理調(diào)整控制幅度，即或者減少橫向職能部門(mén)的數(shù)量，或者增加橫向職能部門(mén)的數(shù)量；二是合理調(diào)整組織結(jié)構(gòu)形式，即公共組織中職權(quán)和職責(zé)范圍的確定、直線(xiàn)部門(mén)與職能部門(mén)關(guān)系的確定等；三是合理調(diào)整權(quán)力結(jié)構(gòu)，重點(diǎn)是對(duì)中央與地方的權(quán)力進(jìn)行合理配置。

（案例）廣州慧靈弱智服務(wù)機(jī)構(gòu)

答：本案例中的非政府公共組織——廣州慧靈弱智服務(wù)機(jī)構(gòu)，其宗旨、運(yùn)作過(guò)程、管理規(guī)章、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、財(cái)務(wù)管理等，充分反映了非政府公共組織的特點(diǎn)和作用，即非政府性、公益性（非營(yíng)利）、正規(guī)性和專(zhuān)門(mén)性以及廣泛性、針對(duì)性和中介性。

為使我國(guó)的非政府公共組織健康發(fā)展，可以從以下幾方面著手：

（1）政府應(yīng)積極培育和發(fā)展非政府公共組織，以承擔(dān)政府轉(zhuǎn)移的部分職能，為社會(huì)公共事業(yè)提供服務(wù)，并依法給予其自主權(quán)和自制權(quán)，營(yíng)造利于非政府公共組織發(fā)展的優(yōu)良環(huán)境。

（2）正確認(rèn)識(shí)非政府公共組織在社會(huì)中的重要作用，樹(shù)立和強(qiáng)化公民參與公共事務(wù)管理的責(zé)任和意識(shí)，提高非政府公共組織的社會(huì)地位。

（3）建立健全法律、法規(guī)，以法律的形式保護(hù)非政府公共組織的健康發(fā)展和正常運(yùn)行，如組織人員構(gòu)成、資金來(lái)源等，形成規(guī)范，保護(hù)其組織中的所有成員和志愿者的個(gè)人利益，鼓勵(lì)其為社會(huì)公共事業(yè)所做出的努力和貢獻(xiàn)。

（案例）我國(guó)公共部門(mén)人力資源管理的新動(dòng)向

2010年上海強(qiáng)調(diào)在公務(wù)員考試錄用中提高錄用具有兩年以上基層工作經(jīng)歷人員的比例….試分析案例中體現(xiàn)的我國(guó)公共部門(mén)人力資源管理的新動(dòng)向及其效果。

答：案例中主要體現(xiàn)了我國(guó)公務(wù)員的招募、任用等方面的動(dòng)向。

具體如下：一是公務(wù)員招募時(shí)面向基層，由逐步擴(kuò)大有基層工作經(jīng)驗(yàn)人員的參考比例到全部從基層工作人員中考錄，二是錄用時(shí)注重向扎根基層、熟悉基層、了解民生的基層干部，尤其是“三支一扶”的高校畢業(yè)生傾斜，三是做好選調(diào)與招錄相結(jié)合的公務(wù)員選拔機(jī)制，推動(dòng)公務(wù)員跨部門(mén)、跨地區(qū)交流；第四在公務(wù)員任用方面，推進(jìn)公務(wù)員的基層鍛煉計(jì)劃，要求增加公務(wù)員的基層工作經(jīng)歷和體驗(yàn)，五是對(duì)部分專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng)的特殊職位，引入聘任制，實(shí)行合同制管理。

這些新動(dòng)向有利于建立來(lái)自基層一線(xiàn)黨政領(lǐng)導(dǎo)干部培養(yǎng)選拔鏈，有利于建設(shè)高素質(zhì)的公務(wù)員隊(duì)伍，解決公務(wù)員隊(duì)伍來(lái)源比較單一，結(jié)合不盡合理等迫切問(wèn)題；有利于加強(qiáng)在職公務(wù)員的基層工作體驗(yàn)；有利于引導(dǎo)和鼓勵(lì)優(yōu)秀大學(xué)畢業(yè)生、一流人才到基層去，熟悉基層、了解民生、鍛煉成長(zhǎng)；有利于增強(qiáng)黨的執(zhí)政能力建設(shè)，增進(jìn)黨員干部與人民群眾的血肉聯(lián)系。

（案例）新華網(wǎng)北京４月５日電：國(guó)家安全生產(chǎn)監(jiān)督管理總局５日通報(bào)了近期五起煤礦特大瓦斯爆炸事故調(diào)查的初步情況。這些事故都是由于礦主無(wú)視國(guó)家法律、政府監(jiān)管和礦工生命，非法開(kāi)采、違法生產(chǎn)造成的。安全監(jiān)管總局局長(zhǎng)李毅中在國(guó)務(wù)院新聞辦公室舉行的新聞 發(fā)布會(huì)上表示，這五起事故同時(shí)也暴露出一些地方煤礦安全監(jiān)管不扎實(shí)、執(zhí)法不嚴(yán)格、責(zé)任不落實(shí)、措施不到位等突出問(wèn)題。３月９日發(fā)生特大瓦斯爆炸的山西省呂梁市交城縣嶺底鄉(xiāng)香源溝煤礦２９人遇難。３月１９日發(fā)生特別重大瓦斯爆炸的山西省朔州市平魯區(qū)白塘鄉(xiāng)細(xì)水煤礦７２人遇難……。李毅中表示：安監(jiān)總局將支持地方政府加大嚴(yán)懲力度。對(duì)違法礦主和直接責(zé)任人依法追究刑事責(zé)任，加大行政處罰力度，提高事故賠償標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行行政問(wèn)責(zé)制，并嚴(yán)查公務(wù)人員失職瀆職和事故背后的腐敗問(wèn)題。“人民授予公共管理部門(mén)多少權(quán)，公共管理部門(mén)就要負(fù)起多少責(zé)”請(qǐng)以公共管理的責(zé)任為理論依據(jù)，分析產(chǎn)生以上問(wèn)題的原因及對(duì)策。答：（1）目前我國(guó)的礦難很多，暴露了政府在監(jiān)管過(guò)程中存在的問(wèn)題。問(wèn)題是多方面的，但政府公共部門(mén)的責(zé)任意識(shí)差，缺乏對(duì)服務(wù)對(duì)象的責(zé)任和義務(wù)無(wú)疑是重要原因。

（2）“人民授予公共部門(mén)多少權(quán)，公共管理部門(mén)就要負(fù)起多少責(zé)”，這說(shuō)明公共部門(mén)的權(quán)力和責(zé)任是統(tǒng)一的。好政府應(yīng)就是負(fù)責(zé)任的政府，公共管理責(zé)任可分為：主觀(guān)責(zé)任和客觀(guān)責(zé)任。主觀(guān)責(zé)任指管理者對(duì)責(zé)任的感受和信賴(lài)。客觀(guān)責(zé)任指按照法律對(duì)管理對(duì)象應(yīng)盡的義務(wù)和責(zé)任。

（3）如何加強(qiáng)公共管理的責(zé)任提出自己的意見(jiàn)和建議。

（案例）近期網(wǎng)上和一些報(bào)刊都報(bào)道了我國(guó)超生現(xiàn)象。如：“超生現(xiàn)象挑戰(zhàn)我國(guó)16億人口上線(xiàn)……”一文指出我國(guó) “超生人口”的比例，某些省在12.5%至18.5%間，有的省達(dá)到20%---30%。同時(shí)出現(xiàn)一種傾向：“富人多子”。對(duì)一些強(qiáng)化經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)手段，提升二胎?社會(huì)撫養(yǎng)費(fèi)?的征收標(biāo)準(zhǔn)”——只要繳夠了“社會(huì)撫養(yǎng)費(fèi)”，就可生二胎，引起爭(zhēng)論。

你如何看待以上這些情況？請(qǐng)根據(jù)上述案例結(jié)合政策規(guī)劃的原則，談?wù)勀愕南敕ê徒ㄗh。

答：1）說(shuō)明政策規(guī)劃的原則主要有：公正原則、受益原則、系統(tǒng)原則、權(quán)變?cè)瓌t和優(yōu)化原則。

（2）可側(cè)重某一個(gè)原則，對(duì)以經(jīng)濟(jì)手段進(jìn)行調(diào)節(jié)，即“征收社會(huì)撫養(yǎng)費(fèi)”提出自己的分析。

（3）提出自己的意見(jiàn)和建議。

（案例）自2007年全國(guó)農(nóng)村義務(wù)教育階段中小學(xué)生將全部免收學(xué)雜費(fèi)，同時(shí)對(duì)貧困家庭的學(xué)生將實(shí)行“兩免一補(bǔ)”的政策。即免收學(xué)雜費(fèi)、免費(fèi)提供教科書(shū)，并補(bǔ)助寄宿生生活費(fèi)。

請(qǐng)你依據(jù)公共政策規(guī)劃的原則，談?wù)剬?duì)這一政策意義的認(rèn)識(shí)和理解。

答：1）說(shuō)明公共政策規(guī)劃的原則主要有：公正原則、受益原則、系統(tǒng)原則、權(quán)變?cè)瓌t和優(yōu)化原則。

（2）可側(cè)重某一個(gè)原則，分析這一政策的價(jià)值和實(shí)際意義。

（3）說(shuō)明自己對(duì)這一政策的看法及建議。

（案例）我國(guó)某涉外單位，負(fù)責(zé)組織到某國(guó)的勞務(wù)輸出工作。該單位人員為了“做好”這一工作，便按照他們以為“通行”的方法，向勞務(wù)輸出國(guó)的有關(guān)機(jī)構(gòu)送了禮。結(jié)果受禮者被該國(guó)司法機(jī)關(guān)逮捕，我國(guó)駐該國(guó)的勞務(wù)輸出的辦事機(jī)構(gòu)也被查封。

請(qǐng)依據(jù)公共管理倫理的基本原理（含義）分析案例中我國(guó)涉外人員的做法錯(cuò)在什么地方？

答：1）公共管理倫理指公共管理過(guò)程中被人們共同認(rèn)可的價(jià)值準(zhǔn)則,這些準(zhǔn)則不受不同文化的因素的影響,表現(xiàn)為:尊重、誠(chéng)信、公正、廉潔、負(fù)責(zé)、民主、程序正當(dāng)?shù)葍r(jià)值取向。這些價(jià)值取向是公共管理者的行為準(zhǔn)則和規(guī)范。

（2）案例中的工作人員“送禮”的行為違背了以上的行為準(zhǔn)則。

（案例）如何解決代課教育問(wèn)題

（案例）冊(cè)東省出臺(tái)《普通中小學(xué)考試管理規(guī)定（試行）》

（案例）我國(guó)實(shí)行義務(wù)教育階段中小學(xué)?？?jī)效工資制度

（案例）義務(wù)教育真正免費(fèi)了

（案例）《國(guó)家中長(zhǎng)期教育改革與發(fā)展規(guī)劃綱要（2010—2020年）》面向社會(huì)公開(kāi)征求意見(jiàn)

第五篇：管理學(xué)案例分析

凱迪公司是上海市一家中型企業(yè),主要業(yè)務(wù)是為企業(yè)用戶(hù)設(shè)計(jì)和制作商品目錄手冊(cè),公司在浦東開(kāi)發(fā)區(qū)和市區(qū)內(nèi)各設(shè)有一個(gè)業(yè)務(wù)中心,這里簡(jiǎn)稱(chēng)為A中心、B中心。A中心內(nèi)設(shè)有采購(gòu)部和目錄部。采購(gòu)部的職責(zé)是接受用戶(hù)的訂單并選擇和訂購(gòu)制作商品目錄所需要的材料，目錄部則負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)用戶(hù)定制的商品目錄。凱迪公司要求每個(gè)采購(gòu)員都獨(dú)立開(kāi)展工作，二目錄部的設(shè)計(jì)人員則須服從采購(gòu)員提出的要求。

凱迪公司的總部和B中心都設(shè)在市區(qū)。B中心的職責(zé)是專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)商品目錄的制作。劉利是凱迪公司負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的主管，他經(jīng)常聽(tīng)到設(shè)計(jì)人員抱怨自己受到的約束過(guò)大，從而無(wú)法實(shí)現(xiàn)藝術(shù)上的創(chuàng)新與完美。最近，劉利在聽(tīng)取有關(guān)人員的建議厚，根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，決定在B中心成立一個(gè)市場(chǎng)部，專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)分析市場(chǎng)需求和挖掘市場(chǎng)潛力，并向采購(gòu)員提出建議。市場(chǎng)部成立不久，劉利聽(tīng)到了各種不同意見(jiàn)。比如，采購(gòu)員和設(shè)計(jì)員強(qiáng)烈反映說(shuō)，公司成立市場(chǎng)部不但多余，而且干涉了他們的工作。關(guān)于此，市場(chǎng)部人員則認(rèn)為，采購(gòu)部和設(shè)計(jì)員太過(guò)墨守成規(guī)、缺乏遠(yuǎn)見(jiàn)。劉利作為公司的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)主管，雖然做了大量的說(shuō)服工作并先后調(diào)換了有關(guān)人員，但效果仍不理想。他很納悶：公司的問(wèn)題究竟出在什么地方？ 能否詳細(xì)的用組織一節(jié)說(shuō)明下`?

1.采購(gòu)與銷(xiāo)售混淆,沒(méi)有進(jìn)行有效的職能劃分.目前凱迪公司的采購(gòu)部是負(fù)責(zé)接受用戶(hù)的訂單并進(jìn)行采購(gòu),這從管理上就使銷(xiāo)售與采購(gòu)混在一起了,使銷(xiāo)售工作無(wú)法成為工作的主體.2.專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)分析市場(chǎng)需求和挖掘市場(chǎng)潛力,需要進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查,但其不可以指導(dǎo)其他部門(mén)的業(yè)務(wù).3.成立銷(xiāo)售部,重新劃分采購(gòu)與銷(xiāo)售的職責(zé).業(yè)務(wù)流程應(yīng)該是這樣的:市場(chǎng)部進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查==>市場(chǎng)信息和市場(chǎng)開(kāi)發(fā)==>目錄部進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)==>客戶(hù)簽訂合同后==>銷(xiāo)售部接手訂單==>采購(gòu)部采購(gòu)

企業(yè)管理案例---選拔誰(shuí)最合適？

來(lái)源： 作者： 發(fā)布時(shí)間：2009-10-15

謝丁是一家設(shè)在北京中關(guān)村的某電腦公司分管人事工作的副總經(jīng)理。公司董事會(huì)日前做出了“第二次創(chuàng)業(yè)”的戰(zhàn)略決策，并據(jù)此將公司經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的重點(diǎn)從組裝“雜牌”電腦轉(zhuǎn)到創(chuàng)立自己“品牌”的方向來(lái)。謝丁必須在這周內(nèi)作出一項(xiàng)人事決定，挑選一個(gè)人擔(dān)任公司新設(shè)業(yè)務(wù)部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)。他有三個(gè)候選人，他們都在公司里工作了一段時(shí)間。其中一位是李非。這小伙千年紀(jì)不大，但領(lǐng)導(dǎo)手下人挺有二套辦法，所以謝丁平時(shí)就比較注意他。另一個(gè)原因是，李非白領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格很像謝丁自己。謝本人是曾在部隊(duì)從事過(guò)通訊系統(tǒng)維護(hù)工作的退役軍人，多年軍隊(duì)生活的訓(xùn)練使他養(yǎng)成了目前這種因?yàn)榱?xí)慣而很難改變的領(lǐng)導(dǎo)方式。但謝自己心里也明白，公司茅設(shè)立的業(yè)務(wù)部門(mén)更需要能激發(fā)創(chuàng)造性的人。李非是從外埠某大專(zhuān)院校電子計(jì)算機(jī)專(zhuān)業(yè)的專(zhuān)科與業(yè)生，4年前獨(dú)自到北京“闖世界”時(shí)，經(jīng)過(guò)面試來(lái)到了本公司工作。他的性格與言行讓人拒到，他是一個(gè)固執(zhí)地堅(jiān)持自己主意、說(shuō)一不

二、敢作敢為的人。秦雯則是另一種性格的人。翔通過(guò)自學(xué)獲得了文科學(xué)士文憑。她為人友善，喜歡聽(tīng)取下屬的意見(jiàn)，并通過(guò)前一段時(shí)間參加管理短訓(xùn)班的學(xué)習(xí)以及自己在實(shí)踐中的總結(jié)、提高，形成了一種獨(dú)特的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格。對(duì)于第三個(gè)候選人彭英，謝丁沒(méi)有給予多少考慮，因?yàn)榕硭坪蹩偸亲屗南聦僮鞒鏊袥Q策，自己從召有勇氣說(shuō)出自己的主張。

問(wèn)題：

假如你是在謝丁身邊工作多年的一位參謀人員，他希望你能從純理性角度對(duì)該項(xiàng)人事決舞做一分析二在這種情況下，你該建議謝丁選擇誰(shuí)擔(dān)任新設(shè)業(yè)務(wù)部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)人？為什么？

答案要點(diǎn)：

從案例中可以看出，新設(shè)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)人的配備是企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)者在履行組織職能中必須慎亙對(duì)待的一項(xiàng)人事決策。為保證決策的準(zhǔn)確性，他需要參謀人員的輔佐，并提出了理性分析霉求。這意味著，謝丁希望作為參謀人員的“你”能夠從確保新設(shè)部門(mén)更好地完成既定任務(wù)的角度出發(fā)，思考這一部門(mén)的最合格領(lǐng)導(dǎo)人選是誰(shuí)。根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)理論所賦予你的概念技能，你應(yīng)該刁難判斷出：激發(fā)創(chuàng)意是對(duì)該部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)人的基本素質(zhì)要求；民主式領(lǐng)導(dǎo)者最善于激發(fā)員工的創(chuàng)造性；候選人秦雯的個(gè)性與行為同此種要求最為吻合，因而是最勝任的人選。

現(xiàn)在，對(duì)網(wǎng)絡(luò)業(yè)者來(lái)說(shuō)，難熬的寒冬似乎終成過(guò)去，幾大門(mén)戶(hù)網(wǎng)站相繼宣布盈利，新浪的一條普通橫幅廣告的價(jià)格維持在3到5萬(wàn)左右，而網(wǎng)易創(chuàng)始人丁磊成為當(dāng)年公布的《福布斯》“中國(guó)富豪榜”首富，這是網(wǎng)絡(luò)傳奇造就的年輕富豪，在泡沫之后依然維系著傳奇。

中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（簡(jiǎn)稱(chēng)ＣＮＮＩＣ）的調(diào)查顯示，截至2003年12月31日，我國(guó)的上網(wǎng)用戶(hù)半年增長(zhǎng)了1150萬(wàn)，中國(guó)約有7950萬(wàn)網(wǎng)民，人數(shù)僅次于美國(guó)，已躍居全球第二。而去年的中國(guó)網(wǎng)絡(luò)廣告總額為10．8億元人民幣，比前一年增長(zhǎng)了120％。

2003年中國(guó)全年廣告總量為1078．68億元，增幅為19．44％，互聯(lián)網(wǎng)廣告收入雖然只在其中占1％，卻預(yù)示了一片廣闊的前景。據(jù)報(bào)道，專(zhuān)為網(wǎng)絡(luò)媒體及網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)服務(wù)的上海艾瑞市場(chǎng)咨詢(xún)有限公司總經(jīng)理?xiàng)顐c此前曾預(yù)測(cè)，2004年中國(guó)內(nèi)地網(wǎng)絡(luò)廣告市場(chǎng)增速將為67％，而全球市場(chǎng)則有可能實(shí)現(xiàn)91％的增幅。

“目前，新浪由網(wǎng)站派生出來(lái)的業(yè)務(wù)主要有廣告、短信、企業(yè)服務(wù)、熱線(xiàn)服務(wù)等，短信收入最高，大概占50％，而網(wǎng)絡(luò)廣告在40％左右。”新浪媒體銷(xiāo)售副總裁鄧海麟表示。網(wǎng)絡(luò)廣告全部市場(chǎng)收入大約有六成來(lái)自三大門(mén)戶(hù)網(wǎng)站，其中，去年廣告收入為3．1億的新浪又占了這六成的55％到60％。和新浪一樣，國(guó)內(nèi)其他網(wǎng)站最主要的收入來(lái)源仍然不是廣告，而來(lái)自短信、游戲等服務(wù)。

傳統(tǒng)廠(chǎng)商開(kāi)始重新青睞網(wǎng)絡(luò)廣告是個(gè)好兆頭，在過(guò)去互聯(lián)網(wǎng)寒冬的日子里，它們?cè)?jīng)大幅削減了在泡沫時(shí)期盲目制定的投入計(jì)劃。在美國(guó)，通用電氣將自己的一個(gè)橫幅廣告變得更時(shí)尚、更動(dòng)態(tài)，雅虎公司的廣告總監(jiān)溫達(dá)·哈里斯·米勒德則說(shuō)：“如果你瀏覽一下雅虎公司排名前 200 位的廣告商名錄，你一定會(huì)以為自己看的是《名利場(chǎng)》或者《福布斯》雜志的廣告商名錄?！?/p>

寶馬汽車(chē)投入了幾千萬(wàn)美元邀請(qǐng)包括蓋·里奇、吳宇森、王家衛(wèi)等風(fēng)格化導(dǎo)演拍攝十五分鐘系列短片，主角當(dāng)然是寶馬汽車(chē)。而能夠看到全片的惟一去處，就是寶馬公司的網(wǎng)站，這給它帶來(lái)了驚人的訪(fǎng)問(wèn)量。為什么采用這種形式的廣告？因?yàn)樵诰W(wǎng)上看電影的多半是年收入在7．5萬(wàn)美元的白領(lǐng)男士——這就是寶馬公司的目標(biāo)客戶(hù)。

在中國(guó)，“汽車(chē)廣告在2003年突然放量，房地產(chǎn)業(yè)在2003年5、6月也開(kāi)始大規(guī)模嘗試在新浪網(wǎng)上登廣告?！币越煌?lèi)廣告為例，2002年全年的投放總額為3560萬(wàn)元，2003年全年則升至9984萬(wàn)元，而2004年僅上半年就已達(dá)到9587萬(wàn)元。至于房地產(chǎn)類(lèi)廣告，2003年之前甚至還擠不進(jìn)前十名。

這兩大類(lèi)型廣告的快速增長(zhǎng)與去年汽車(chē)和房地產(chǎn)行業(yè)本身的發(fā)展步調(diào)一致，另一方面，“現(xiàn)在買(mǎi)房、買(mǎi)車(chē)的人，很多都是互聯(lián)網(wǎng)的消費(fèi)者，尤其是那些剛剛開(kāi)始工作、渴望從家里獨(dú)立的年輕人，買(mǎi)房、買(mǎi)車(chē)都是能夠給他們帶來(lái)自由空間的消費(fèi)決定?！眾W美顧客關(guān)系行銷(xiāo)資深顧問(wèn)王宏鵬這樣分析。

自1997年開(kāi)始，ＣＮＮＩＣ每年都會(huì)進(jìn)行一次針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)受眾的調(diào)查，迄今已經(jīng)發(fā)布了13次報(bào)告。從調(diào)查數(shù)據(jù)可以看出，從1997年的上網(wǎng)人數(shù)62萬(wàn)、絕大部分用戶(hù)采用撥號(hào)上網(wǎng)形式，到現(xiàn)在的上網(wǎng)人數(shù)7950萬(wàn)，其中1740萬(wàn)為寬帶用戶(hù)，七八年內(nèi)，互聯(lián)網(wǎng)早已不再只是一小部分ＩＴ從業(yè)者的“玩具”。

針對(duì)這種變化，網(wǎng)站與廣告公司都在預(yù)測(cè)快速消費(fèi)品廠(chǎng)商（ＦＭＣＧ，Ｆａｓｔ Ｍｏｖｉｎｇ Ｃｏｎｓｕｍｅｒ Ｇｏｏｄｓ）將成為下一類(lèi)的網(wǎng)絡(luò)廣告大客戶(hù)。ＦＭＣＧ指消費(fèi)者消耗較快、需要不斷重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品，包括日化用品、食品飲料、煙草等，藥品中的非處方藥（ＯＴＣ）通常也可以歸為此類(lèi)。

“下一波應(yīng)該是日用化妝品、食品、飲料等廣告的膨脹?！蓖鹾犍i表示，“與國(guó)外相比，目前國(guó)內(nèi)的ＦＭＣＧ廣告一是在互聯(lián)網(wǎng)廣告總預(yù)算中的份額非常小，二是在單獨(dú)客戶(hù)本身的廣告總預(yù)算中的份額也非常小，國(guó)內(nèi)基本上都在1％左右，而國(guó)外有的品牌已經(jīng)超過(guò)10％?！币苍S好比麥當(dāng)勞，2003 年麥當(dāng)勞公司宣布，計(jì)劃減少電視廣告的開(kāi)支，增加網(wǎng)上廣告開(kāi)支。

一項(xiàng)調(diào)查表明，在美國(guó)，經(jīng)常在網(wǎng)上沖浪的人每周看電視的累計(jì)時(shí)間為10個(gè)小時(shí)，比不上網(wǎng)者的看電視時(shí)間少了36％。這聽(tīng)起來(lái)像是兩種媒體在互相搶奪時(shí)間。2003年的中國(guó)廣告市場(chǎng)總額中，電視雖然仍是收入最多的媒體，但增幅僅有23．64％，僅高于廣播一項(xiàng)，總量也快要被報(bào)紙迎頭趕上了。

但從中國(guó)目前的情況來(lái)看，ＦＭＣＧ廣告額不升反而大幅下降。鄧海麟說(shuō)：“大眾消費(fèi)產(chǎn)品需要的是覆蓋率，買(mǎi)一罐可樂(lè)不需很長(zhǎng)時(shí)間考慮，但是買(mǎi)一部車(chē)你卻要花很長(zhǎng)時(shí)間做調(diào)研，因?yàn)榭蓸?lè)的受眾是全中國(guó)十三億人，而互聯(lián)網(wǎng)的受眾只占著十三億中的一億，對(duì)于大眾消費(fèi)產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，互聯(lián)網(wǎng)只能作為他們的一個(gè)輔助銷(xiāo)售手段，在需要線(xiàn)上與線(xiàn)下互動(dòng)時(shí)才會(huì)采用?！?/p>

相比起傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)廣告，搜索廣告的前景更加引人注目。美國(guó)交互式廣告署（ＩＡＢ）4月中旬宣布，諸如搜索引擎Ｇｏｏｇｌｅ上所提供的關(guān)鍵詞廣告收入占到了整個(gè)在線(xiàn)廣告收入的35％。

而Ｇｏｏｇｌｅ最近推出了頗具爭(zhēng)議性的免費(fèi)電子郵件服務(wù)Ｇｍａｉｌ，通過(guò)電子郵件中的關(guān)鍵詞來(lái)進(jìn)行廣告業(yè)務(wù)，例如你在給朋友的電子郵件中提到吃午餐，Ｇｏｏｇｌｅ可能就會(huì)相應(yīng)地送出當(dāng)?shù)夭宛^的廣告，因此這種方式引起了重視隱私保護(hù)者的憤慨。

不應(yīng)把互聯(lián)網(wǎng)簡(jiǎn)單地當(dāng)作建設(shè)品牌知名度的工具，更不能直接把它當(dāng)作就是線(xiàn)上銷(xiāo)售的商店。”王宏鵬告誡道，“2003年網(wǎng)絡(luò)廣告在整個(gè)媒體投放中不足1％，但是我們忽略了互聯(lián)網(wǎng)的整合功能，用戶(hù)在互聯(lián)網(wǎng)上不僅僅是看廣告，他還會(huì)與品牌發(fā)生互動(dòng)，例如參與線(xiàn)上活動(dòng)、線(xiàn)上購(gòu)買(mǎi)、進(jìn)行線(xiàn)上評(píng)價(jià)，甚至現(xiàn)在非常風(fēng)行的通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)下載鈴聲、通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)音樂(lè)，這些價(jià)值都沒(méi)有完全被評(píng)估進(jìn)去。談到互聯(lián)網(wǎng)廣告的時(shí)候不能單獨(dú)談廣告，應(yīng)該把眼光放大一些，看到整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)能夠?yàn)楫a(chǎn)品帶來(lái)一些什么機(jī)會(huì)?！?/p>

“一項(xiàng)調(diào)查表明，在歐洲，至少有20％的被調(diào)查者在購(gòu)買(mǎi)之前，喜歡先在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行搜索調(diào)研?！蓖鹾犍i談到互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)的消費(fèi)行為的改變，“國(guó)內(nèi)也是這樣，比如要買(mǎi)一個(gè)ｍｐ3，我可能會(huì)先上網(wǎng)去看一下規(guī)格、外形、能夠存多少首歌，有些網(wǎng)站還提供橫縱對(duì)比服務(wù)，這樣基本上可以把選擇范圍控制在三到五款，然后我再到線(xiàn)下實(shí)際感受一下，如果是買(mǎi)汽車(chē)可以進(jìn)行試駕，也可能就在線(xiàn)下進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)了，但如果是買(mǎi)ｍｐ3或手機(jī)，現(xiàn)在很多年輕人會(huì)在線(xiàn)下體驗(yàn)之后，又回到線(xiàn)上進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)?！?/p>

十年前，美國(guó)《連線(xiàn)》雜志（Ｗｉｒｅｄ）旗下的熱線(xiàn)網(wǎng)站（Ｈｏｔ Ｗｉｒｅｄ）開(kāi)始在網(wǎng)站上招收廣告以支付開(kāi)銷(xiāo)，可以說(shuō)是網(wǎng)絡(luò)廣告最早的雛形。那時(shí)的廣告形式也就是后來(lái)被各網(wǎng)站廣泛采用的“橫幅廣告”形式（Ｂａｎｎｅｒ）：一則橫幅圖檔，位于網(wǎng)頁(yè)的最上方，當(dāng)用戶(hù)點(diǎn)擊后，就可以鏈接到特制網(wǎng)頁(yè)或廣告主的網(wǎng)站上。因?yàn)闆](méi)有人知道應(yīng)該制定什么樣的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，熱線(xiàn)網(wǎng)站在1994年的一則廣告是比照雜志彩色全版廣告來(lái)定價(jià)的，刊登一個(gè)月，費(fèi)用10000美元。

在出現(xiàn)之初，網(wǎng)絡(luò)廣告以能夠?qū)τ脩?hù)進(jìn)行跟蹤的承諾，吸引了無(wú)數(shù)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)其實(shí)一無(wú)所知的廣告主。時(shí)至今日，這項(xiàng)承諾依然誘人，但經(jīng)過(guò)互聯(lián)網(wǎng)的寒冬之后，許多廣告主已經(jīng)變得聰明而審慎，他們開(kāi)始運(yùn)用廣告的傳統(tǒng)觀(guān)念來(lái)評(píng)估網(wǎng)絡(luò)廣告的作用，那就是“在正確的時(shí)間，將正確的訊息，傳遞給正確的人”。

ＩＢＭ是最早在中國(guó)投放網(wǎng)絡(luò)廣告的品牌之一，在全球，它也是與互聯(lián)網(wǎng)關(guān)系始終密切的品牌。7月5日，ＩＢＭ剛剛在各大網(wǎng)站推出了它最新的全球同步的“隨需應(yīng)變”廣告?！耙磺腥Q于你要做什么事情，”ＩＢＭ中國(guó)區(qū)市場(chǎng)部總經(jīng)理薛紀(jì)秀強(qiáng)調(diào)，ＩＢＭ在網(wǎng)絡(luò)廣告方面的支出雖然總體在增長(zhǎng)，但在具體時(shí)期會(huì)有起伏，“這件事如果不合適用網(wǎng)絡(luò)的方法的話(huà)，我們不會(huì)盲目追求一定要擴(kuò)大某個(gè)方面的支出?！?/p>

薛紀(jì)秀在每一個(gè)問(wèn)題上都談到成本，這的確是互聯(lián)網(wǎng)走出泡沫后應(yīng)該面對(duì)的市場(chǎng)原則?！昂芏嘈麄髡f(shuō)網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)可以降低成本，而我認(rèn)為寄信的成本是降低了，但是內(nèi)容的管理、實(shí)時(shí)回應(yīng)的成本是要上來(lái)的。假設(shè)我寄一封信給你，再收到你的回復(fù)，這個(gè)流程需要五天，這其中有郵寄的成本、時(shí)間的成本，而假如我是半夜十二點(diǎn)給你發(fā)了一封電子郵件，你早上一進(jìn)辦公室就回復(fù)，這個(gè)時(shí)間是大大縮短了，響應(yīng)速度也提高了。但是也意味著，你需要回復(fù)的量也極大地增加了。”

事實(shí)上，所有各方在談話(huà)時(shí)都采取了審慎的態(tài)度，不光是廣告主，還有網(wǎng)站和廣告公司。鄧海麟說(shuō)：“對(duì)于網(wǎng)絡(luò)廣告的評(píng)估，至今沒(méi)有權(quán)威的第三方有任何數(shù)據(jù)。很多分析咨詢(xún)公司，我相信他們對(duì)一些調(diào)查是有研究的，但是對(duì)于整個(gè)行業(yè)的未來(lái)發(fā)展，也說(shuō)不太清楚?！本W(wǎng)絡(luò)廣告的一切變化都取決于互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展變化，他說(shuō)：“互聯(lián)網(wǎng)在兩年后會(huì)變成什么樣子，誰(shuí)也說(shuō)不太清楚?！?/p>

“我在剛剛進(jìn)入這一行的時(shí)候，沒(méi)有想到過(guò)今天的變化，當(dāng)時(shí)更沒(méi)有想到過(guò)網(wǎng)絡(luò)廣告?！编嚭ｗ胧切吕说膭?chuàng)始人之一，“四個(gè)年輕人碰到一起，憑興趣一起做這件事情。當(dāng)時(shí)我們四個(gè)人的太太都在海外，借助互聯(lián)網(wǎng)互相聯(lián)系，覺(jué)得這種方法很神奇，于是就一起來(lái)做了這樣一件事情?！?/p>

在某大型電子零件批發(fā)公司的一家連鎖商店里，剛出任經(jīng)理的比爾正為一些事搞得心煩意亂。店里兩位售貨員，每天上午輪流去隔壁的自助餐喝咖啡，吃甜餡餅。因?yàn)樯倭艘粋€(gè)售貨員，顧客們?cè)诘昀锏群蚍?wù)已經(jīng)司空見(jiàn)慣。更令人頭痛的是，這家零售商店的營(yíng)業(yè)額一直達(dá)不到公司的平均水平。當(dāng)比爾對(duì)售貨員們談及這兩件事的時(shí)候，他們不屑一顧地答道：“你看看公司付給我們多少工資！你還能要求什么？”

比爾對(duì)他們回應(yīng)道：“在我們討論工資的事并且談出點(diǎn)眉目來(lái)之前，有一件要緊的事，就是要你們明確知道我對(duì)你們的工作有什么要求。讓我們來(lái)確定三件事：第一，在安排好的上班時(shí)間內(nèi)，誰(shuí)也不可以離開(kāi)商店。當(dāng)然，在你們的午餐時(shí)間里，你們愛(ài)干什么都行。第二，如果這家商店還要營(yíng)業(yè)，不搬到別處去的話(huà)，我們每天的平均銷(xiāo)售額應(yīng)該是1000美元。總公司的記錄表明，每位顧客大約購(gòu)買(mǎi)5美元的貨，那就是說(shuō)，一天要接待200位顧客。我們是兩位售貨員當(dāng)班，平均一下，我要求你們每人每天接待100位顧客。

第三，就是你們?cè)鯓觼?lái)接待顧客，我希望你們做到一絲不茍，禮貌周到。他們想了解什么，你們要有問(wèn)必答。這三件事你們清楚了嗎？如果是這樣的話(huà)，讓我們來(lái)瞧一瞧你們的工資袋，看看出了什么毛病，想一想根據(jù)我們對(duì)這項(xiàng)工作提出的要求，應(yīng)該干點(diǎn)什么事來(lái)跟那工資袋相稱(chēng)。你們考慮考慮?！?【問(wèn)題】

問(wèn)題：從這則例子中，顧客服務(wù)和營(yíng)業(yè)收入都未能達(dá)到預(yù)期水平，而員工卻在抱怨公司付給他們的工資太少了。到底哪一方面出了問(wèn)題？