第一篇：餐飲企業(yè)文化設(shè)計(jì)

餐飲企業(yè)經(jīng)營文化的設(shè)計(jì)

當(dāng)今世界，不管是大國博弈，城市競爭，還是企業(yè)經(jīng)營，似乎都在講文化，國家的亮點(diǎn)從政治、經(jīng)濟(jì)、軍事轉(zhuǎn)到文化，城市的亮點(diǎn)從產(chǎn)業(yè)、市政轉(zhuǎn)到文化，企業(yè)的亮點(diǎn)從銷售、利潤轉(zhuǎn)到文化。誠然，這是社會的進(jìn)步，是人類進(jìn)入人文社會的必然表現(xiàn)。其實(shí)，文化是社會的固有屬性之一，只是曾經(jīng)在技術(shù)、經(jīng)濟(jì)的光輝下顯得暗淡。將文化作為社會的主導(dǎo)屬性，標(biāo)志人們認(rèn)識進(jìn)入了一個(gè)更高的層次。文化現(xiàn)象的產(chǎn)生是與知識經(jīng)濟(jì)相輔相成的。

作為餐飲企業(yè)，在這場“文化潮流”中怎樣搶先一步，樹立自己的品牌，獲取并強(qiáng)化自己的生存空間呢？

這就是餐飲企業(yè)經(jīng)營文化的設(shè)計(jì)問題。

企業(yè)的文化應(yīng)該包括經(jīng)營文化與管理文化。我們一般常說的企業(yè)文化其實(shí)是以價(jià)值觀為核心的管理文化，但對于一個(gè)餐飲企業(yè)，尤其是中小餐飲企業(yè)，決定其成敗的往往不是管理文化，而是經(jīng)營文化，此中最關(guān)鍵的又是文化的設(shè)計(jì)！因?yàn)槲幕纬商厣?，特色?gòu)成餐飲企業(yè)的競爭力和品牌內(nèi)涵。

經(jīng)營文化設(shè)計(jì)應(yīng)該在企業(yè)的創(chuàng)業(yè)規(guī)劃時(shí)即基本明確下來，而且，企業(yè)的經(jīng)營文化往往決定管理文化。

餐飲企業(yè)經(jīng)營文化設(shè)計(jì)的基本步驟：

一、整理文化資源

中國文化源遠(yuǎn)流長、博大精深，文化資源非常豐富。餐飲文化作為中國傳統(tǒng)文化的重要分支，格外紛繁多彩。但是餐飲企業(yè)的經(jīng)營者在整理文化資源時(shí)，不能只局限于餐飲文化，而應(yīng)該從更深層次去挖掘，從更廣的范圍去探索，要挖掘餐飲文化的根源，研究餐飲文化與其他文化的互動(dòng)關(guān)系，只有這樣，才能在整理、借鑒、運(yùn)用中有主題、有綱領(lǐng)、有創(chuàng)新、有靈魂，否則照貓畫虎、斷章取義，結(jié)果只能是不倫不類、雜亂無章，甚至吸取了糟粕丟棄了精華，更談不上有什么創(chuàng)新和超越了。

文化資源主要有兩方面，一是建設(shè)性文化資源，包括烹飪文化、飲食習(xí)俗、飲食習(xí)慣及其帶來的生活習(xí)慣，也包括與上述餐飲文化相關(guān)的風(fēng)景名勝、書畫、文學(xué)、電影、典故、名人、成語、禮儀、社會時(shí)尚，甚至政治現(xiàn)象、軍事文化、經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象等等，可謂豐富多彩。豐富的文化資源不是老字號的專利，新字號同樣擁有豐富的文化資源。建設(shè)性文化又分為生產(chǎn)文化和營銷文化，直接用于產(chǎn)品烹飪的，為生產(chǎn)文化，包括烹飪手法、食品原料、名菜；而用于營銷的文化范圍更寬，哲學(xué)、歷史、天文、地理無所不可，“真功夫”用功夫文化，“上魚舫”用帝王文化，“魏老香”用祖宗文化。另一方面的文化資源也很重要，即為避諱文化，避諱文化主要跟我們的顧客群體有關(guān)，例如，廣東人忌諱“4”，西方人忌諱“13”，穆斯林忌諱豬肉，日本人回避明黃，而 “9.11” 現(xiàn)在也成了一個(gè)恐怖數(shù)字，避諱不能給我們帶來效益，但如果我們不去注意，有時(shí)會帶來不少麻煩，這樣的例子已經(jīng)不在少數(shù)。

二、提煉文化特色

可以說，文化的核心是特色，沒有特色的文化是蒼白的文化。只有民族的，才是世界的；只有地方的，才是全球的；只有企業(yè)的，才是社會的。

文化資源雖然非常豐富，但真正能夠成為優(yōu)質(zhì)經(jīng)營資源的并不多，這些資源中，有的過于平淡，很難形成特色，例如東方人使用的筷子；有的隨著社會的演變已經(jīng)大眾化，不再能形成特色，如當(dāng)前的火鍋文化、大都市的西餐文化；有的相互之間具有排斥性，例如傳統(tǒng)中餐服務(wù)禮節(jié)與快餐主義；有的地方色彩太濃，不好與社會接軌。所以企業(yè)必須結(jié)合自己的戰(zhàn)略目標(biāo)和優(yōu)勢資源，明確自己的文化定位，形成文化特色，才不至于迷失自己，不至于隨波逐流。

餐飲企業(yè)經(jīng)營文化包括核心文化和衍生文化。餐飲企業(yè)的核心文化是飲食文化本身，而衍生文化則是文化發(fā)散式超越的結(jié)果。所以，企業(yè)的文化特色可以是多元的、復(fù)合的，例如，沈陽歐羅巴休閑餐廳的核心文化是西餐中的比薩文化、冰淇淋文化，而衍生文化方面，它對自己的定位是“歐洲文化的傳播者”，傳播的文化范疇非常之廣。

創(chuàng)新是文化設(shè)計(jì)的高級層次，是文化特色最有活力的來源，新開創(chuàng)的餐飲文化更能滿足人們的新需求，往往是很有生命力的。俏江南將傳統(tǒng)川菜與時(shí)尚元素結(jié)合，形成獨(dú)特的餐飲文化，獲得市場的認(rèn)可。

三、平衡經(jīng)營要素

經(jīng)營是全方位的，文化定位是其中的一個(gè)要素，除此之外，核心社會價(jià)值、經(jīng)營模式、品牌形象、產(chǎn)品及產(chǎn)品組合、價(jià)格策略、顧客群體定位、市場區(qū)域、發(fā)展方式、門店選址等都是不可或缺的要素。這些要素中，核心社會價(jià)值與企業(yè)經(jīng)營文化相輔相成，它們之間的組合決定其他要素，而其他要素是這要個(gè)要素的載體和表現(xiàn)，所以，企業(yè)在確定了核心社會價(jià)值和企業(yè)經(jīng)營文化后，必須按照它們的宗旨去確定、設(shè)計(jì)、平衡各要素。

四、實(shí)施文化包裝

文化是對企業(yè)的全面包裝，但文化本身也是需要包裝的。企業(yè)文化最終要沉淀在品牌上，可以說，文化包裝是從文化到品牌的過程，CIS（企業(yè)形象系統(tǒng)）就是一種包裝手段，它提煉企業(yè)的核心理念，并形成一個(gè)可從視覺上感覺到的文化體系——VIS（視覺識別系統(tǒng)）。

經(jīng)過以上四個(gè)程序之后，餐飲企業(yè)的經(jīng)營文化便具備了雛形。然而，餐飲經(jīng)營文化是一個(gè)不斷超越的系統(tǒng)，所以，文化設(shè)計(jì)不是一成不變的，文化設(shè)計(jì)的程序不是一個(gè)封閉的過程。

當(dāng)前的餐飲業(yè)需要不斷超越

中國的文化是飲食文化，中國人喜歡用“吃”來解釋或比喻其他事物，例如“吃虧”、“吃苦”、“吃人”、“吃了一拳”等等?？梢姡袊鴤鹘y(tǒng)的飲食文化已經(jīng)有非常豐富的超越成分。

當(dāng)代的中國社會，雖然沒有象歐美國家那樣經(jīng)歷典型的工業(yè)革命、工業(yè)社會、后工業(yè)社會，但在進(jìn)入人文社會的步伐上，卻緊緊跟上了歐美國家。人文社會對餐飲的要求已經(jīng)不再滿足于服務(wù)、烹飪、環(huán)境，而在超值文化方面提出了非常高的要求。同時(shí)，社會文化也越來越豐富，形成了百家爭鳴的局面，這些為餐飲文化的超越提出了要求，也提供了思路和借鑒。不僅僅是餐飲領(lǐng)域，其他幾乎所有的行業(yè)都在傳遞超越的文化，海爾的“真誠到永遠(yuǎn)”，將冷冰冰的工業(yè)產(chǎn)品變成了溫情脈脈的“服務(wù)價(jià)值”。

前文提到過，餐飲企業(yè)經(jīng)營文化包括核心文化和衍生文化。前者主要包括烹飪文化與服務(wù)文化，當(dāng)然，環(huán)境也是比較重要的一個(gè)方面。后者包括社會飲食現(xiàn)象和由此折射出來的社會其他現(xiàn)象、社會倫理。他們之間的關(guān)系是依附關(guān)系，核心文化決定衍生文化，但衍生文化對核心文化的強(qiáng)化和影響還是很大的。隨著社會的演變，餐飲文化的外延已經(jīng)越來寬，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了餐飲核心文化的范疇。今天，餐飲衍生文化已經(jīng)遍布整個(gè)社會幾乎所有的文化體系。而且，由于餐飲經(jīng)營的同質(zhì)化，餐飲衍生文化對企業(yè)樹立自己的品牌形象、滿足顧客的更深層次的需求起著至關(guān)重要的作用，可以說，餐飲企業(yè)要取得經(jīng)營成功，必須在核心文化的基礎(chǔ)上有不同程度的超越。

餐飲業(yè)之所以存在那么多的業(yè)態(tài)和品牌，其實(shí)也是不斷超越核心文化，形成豐富的衍生文化的結(jié)果。

發(fā)散的超越途徑

餐飲文化的超越是發(fā)散式的，而且沒有既定的模式，也沒有絕對的規(guī)律，在中國這樣一個(gè)日益開放的國家，餐飲文化可以自由進(jìn)入幾乎任何一個(gè)領(lǐng)域，起碼包括：

·政治，比較流行的紅衛(wèi)兵餐廳，以及曾引起質(zhì)疑的偉人餐廳，是比較具有代表性的。

·民族情感，曾幾何時(shí)，“民族產(chǎn)業(yè)”被紅高粱、榮華雞等快餐企業(yè)當(dāng)作一面大旗，號召社會各路資源。

·軍事，像“老兵尼特”這樣的餐廳，看名字就知道它已“進(jìn)入”了軍界，不過，軍事文化系統(tǒng)性是進(jìn)入這個(gè)文化領(lǐng)域的餐飲企業(yè)所必須注意的。

·文學(xué)藝術(shù)，這方面的例子確實(shí)太多，最具代表性的莫過紅樓菜、老舍茶館，而在餐廳中擺設(shè)一些字畫、藝術(shù)品，更是屢見不鮮。

·顧客進(jìn)步，這方面的文章是做得最多的，打健康牌的不僅僅是藥膳、幾乎所有的餐飲企業(yè)都想向“綠色餐飲”靠攏；幫顧客充電是一種雙贏的經(jīng)營，西餐企業(yè)搞用餐禮儀介紹，酒店、酒摟教家庭主婦做家常菜，很多餐飲企業(yè)的內(nèi)刊都有專欄介紹各種知識、趣聞。更有甚者如武漢某餐飲企業(yè)，完全脫離了餐飲經(jīng)營，聘請名師為自己顧客中的老板、經(jīng)理講了一堂關(guān)于經(jīng)營管理的課。

·休閑，其實(shí)幾乎所有的餐廳都多少有些休閑的成分，而那些茶樓、茶餐廳、咖啡廳，休閑的成分恐怕要占半數(shù)以上。

·現(xiàn)代科技，如果網(wǎng)吧只能算兼營飲品和小吃，那么“家鄉(xiāng)菜.COM”則是地地道道“拿來”現(xiàn)代科技的餐飲企業(yè)，而麗華的網(wǎng)上訂餐系統(tǒng)雖然是把信息技術(shù)作為經(jīng)營手段，但也在不經(jīng)意間充實(shí)了一個(gè)餐飲文化的分支。

其他如離婚餐廳、地獄餐廳、懷舊餐廳、生日城等等，都是將餐飲帶到某個(gè)特定的文化領(lǐng)域中，在那里生根、發(fā)芽、開花、結(jié)果，形成了百家爭鳴的局面。

當(dāng)然，目前還有餐飲文化的真空地帶，例如殯葬文化，理財(cái)文化等，但相信這類餐廳一定會出現(xiàn)，尤其是理財(cái)文化，隨著金融市場的開放，一定會歡迎餐飲文化進(jìn)入這一領(lǐng)域。

當(dāng)然，作為衍生文化，這些很難從烹飪的角度去體現(xiàn)，而最多的是環(huán)境裝修、顧客關(guān)系、促銷贈(zèng)送等角度去體現(xiàn)。

但是，文化超越不是對核心文化的否認(rèn)與淡化，而是強(qiáng)化與輔助，可能它是被顧客提得多的，可能是吸引顧客的很重要的原因，但永遠(yuǎn)別忘了產(chǎn)品、服務(wù)與環(huán)境。餐飲企業(yè)在設(shè)計(jì)衍生文化時(shí)，不能脫離經(jīng)營主旨和顧客群體，例如，武漢那家企業(yè)的文化超越雖然離餐飲很遠(yuǎn)，但離他的顧客卻很近。

第二篇：餐飲企業(yè)文化

餐飲企業(yè)文化 一 理念篇

【使 命】為顧客提供健康的美食和愉悅的享受。

我們不僅始終把為客戶打造健康、綠色、透明的產(chǎn)品放在首位，而且把“愉悅享受”,作為我們所追求的目標(biāo)。顧客期望的，我們必須提前想到；顧客沒有想到的，我們應(yīng)當(dāng)替他想到。

【愿 景】做受人尊重的餐飲行業(yè)引領(lǐng)者。

這里的“人”是指企業(yè)的相關(guān)方，即顧客、員工、合作伙伴、社會。受人尊重在馬斯洛理論中，屬于高層次的需求，是每個(gè)人追求的目標(biāo)。企業(yè)也一樣，渴望受人尊重。為此，我們必須堅(jiān)持多贏思維，努力平衡與顧客、員工、合作伙伴、社會的各方利益。只有共贏，才會受人尊重；只有共贏，企業(yè)才會體現(xiàn)存在的價(jià)值，才有長期生存的可能；作為企業(yè)一員（個(gè)人）也一樣，只有尊重他人，才會贏得尊重，只有一心為他人著想，為他人服務(wù)，才能獲得精彩人生。

【目標(biāo)與戰(zhàn)略】以人才培養(yǎng)為先導(dǎo)，以差異化、標(biāo)準(zhǔn)化、信息化、系統(tǒng)化為手段，穩(wěn)固耒陽、走向湘南、發(fā)展湖南、輻射全國，到2018年，成為湘菜二十強(qiáng)餐飲龍頭 企業(yè)，爭取創(chuàng)業(yè)板上市。

實(shí)現(xiàn)“餐飲龍頭企業(yè)”是我們的目標(biāo)，戰(zhàn)略是我們實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)的手段或方法；這里的人才培養(yǎng)和“四化”建設(shè)，就是我們?yōu)閷?shí)現(xiàn)目標(biāo)而采用的具體手段或方法。“人才培養(yǎng)”：也許你很普通，但我們會讓你變得優(yōu)秀。

我們堅(jiān)持內(nèi)部培養(yǎng)為主的用人原則，以提升現(xiàn)有管理層訓(xùn)導(dǎo)能力為突破口，全面實(shí)現(xiàn)教練化管理團(tuán)隊(duì)，將百姓餐飲打造成實(shí)踐與理論有機(jī)結(jié)合的學(xué)習(xí)型企業(yè)?！笆谌艘贼~不如授人以漁”，好的企業(yè)應(yīng)給予員工教育、引導(dǎo)，使其在不斷地歷練中逐漸成長，實(shí)現(xiàn)人生理想。作為員工個(gè)人，應(yīng)該在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中工作，在工作和學(xué)習(xí)過程中不斷成長，在成長過程中為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。

“差異化”人無我有，人有我精，同質(zhì)化等于自殺（企業(yè)的產(chǎn)品、成本擁有自己的核心競爭力）。

“信息化”我們將依托和運(yùn)用先進(jìn)的信息技術(shù)，來促進(jìn)品牌擴(kuò)張和管理效率提升； “標(biāo)準(zhǔn)化” 一流的企業(yè)做標(biāo)準(zhǔn)，二流的企業(yè)做品牌，三流的企業(yè)做產(chǎn)品。我們用一流的產(chǎn)品打造我們一流的品牌，最后依靠建立可重復(fù)使用的流程與標(biāo)準(zhǔn)，來簡化工作，獲得最佳秩序和效益，標(biāo)準(zhǔn)化是我們實(shí)現(xiàn)快速復(fù)制和連鎖擴(kuò)張的核心基礎(chǔ)?！跋到y(tǒng)化”是指我們的管理體系全面、完整、協(xié)調(diào)、有序。

【核心價(jià)值觀】以顧客需求為導(dǎo)向，將員工利益置于首位?！绢櫩蛯?dǎo)向】設(shè)身處地為顧客著想，想盡辦法讓顧客方便。

1、準(zhǔn)備到位：所有的服務(wù)準(zhǔn)備以客戶需求為導(dǎo)向

2、方便顧客：所有的服務(wù)流程以方便客戶為前提

3、首問負(fù)責(zé)：第一個(gè)被顧客問到的人（無論什么崗位），要想方設(shè)法為顧客找到答案或解決問題，解決不了的，也要把努力的結(jié)果告訴客人；盡可能不讓顧客為一次消費(fèi)找多人解決。

4、熱情和微笑：客人是我們的衣食父母。感恩的心讓我們沒有理由拒絕為為之提供熱情、微笑的服務(wù)。請記住“熱情是回報(bào)率最高的投資，微笑是成本最輕的行善積德”。

5、無壓力消費(fèi)：不過度推銷，創(chuàng)造無壓力消費(fèi)環(huán)境；考核獎(jiǎng)勵(lì)不違背顧客導(dǎo)向。老客推新菜，新客推特色，適時(shí)提醒“菜夠了，如不夠再加”。

6、不欺客：良好的產(chǎn)品品質(zhì)是我們賴以生存的根本。

7、換位思考：以心換心，以誠換誠，把面子留給顧客，把里子留在企業(yè)。

8、友情提醒：在遵從公司保密制度的前提下，保障客戶擁有充分的知情權(quán)。及時(shí)提醒，關(guān)照客戶的利益不受損傷。

9、為主賓著想：主賓的利益代表著客戶的最大利益。

10、貼心服務(wù)：設(shè)法花小資源，或利用現(xiàn)有資源，讓顧客得到貼心服務(wù)。【員工第一】尊重、公平、關(guān)愛

1、尊重

提示一：保持微笑，主動(dòng)問候，對于下屬的問候或行禮，上級應(yīng)主動(dòng)還禮。提示二：少用過分強(qiáng)硬的語言或命令，多以理服人，以表率影響人；要容忍下屬缺點(diǎn)，避免當(dāng)眾批評，鼓勵(lì)責(zé)任人自開過失單。

提示三：重視民意。對員工的承諾說到做到，員工受委屈的要安撫；員工反映的問題和建議要盡快落實(shí)，如確不能一時(shí)解決的，也要及時(shí)做好合理說明。特別應(yīng)關(guān)注員工滿意度調(diào)查及總經(jīng)理接待日的意見。

提示四：讓員工笑著離開公司。辦離職手續(xù)方便，不讓人為難，不給人羞辱，并保持聯(lián)系和問候，必要時(shí)可邀請離職員工參加公司的集體活動(dòng)；??

2、公平

提示一：對所有下屬保持等距離關(guān)系。

提示二：平等對待每個(gè)人，考核、檢查、晉升、機(jī)會、過失處理、工作分配等，不得帶入個(gè)人情緒或偏見。

提示三：為人師表，以身作則。要求下屬遵守的制度，自己先帶頭做到；下屬犯錯(cuò)責(zé)任歸我，團(tuán)隊(duì)成績功勞歸下屬；自己承擔(dān)連帶責(zé)任。

3、關(guān)愛

提示一：時(shí)刻以《稱職上司換位思考理論》（附三）對照和反省自我，并為之而不懈努力。

提示二：把下屬當(dāng)成親兄妹來關(guān)愛。在為下屬職業(yè)發(fā)展著想的同時(shí)，還要為其生活和家庭著想。對新員工定期召開新員工歡迎會，給新員工傾訴內(nèi)心思想的機(jī)會。

提示三：贊美也是行善積德：抓住一切可能的機(jī)會給予表揚(yáng)和鼓勵(lì)；表揚(yáng)和贊美的激勵(lì)效應(yīng)遠(yuǎn)大于批評。批評要對事不對人，要讓下屬感到是為自己好，幫助他成長和提高。提示四：設(shè)法讓下屬做事有據(jù)可依、簡單明了，任務(wù)明確?！举|(zhì)量理念】精益求精，追求完美。

沒有最好，只有更好。成功沒有止境，我們一直在努力?！酒髽I(yè)作風(fēng)】迅速反應(yīng)，立即行動(dòng)。

提示一：對于下屬的請示或需求，以及橫向配合的工作，均須快速落實(shí)到位。提示二：工作安排妥當(dāng)，即使本人不在崗（節(jié)假日、休息日、出差或下班到點(diǎn)等），也不得影響本部門及相關(guān)部門的工作進(jìn)度。

提示三：對于日常問題，做到日清日畢，不讓問題堆積。

提示四：涉及企業(yè)危機(jī)的壞消息，應(yīng)在最短時(shí)間內(nèi)傳達(dá)到足以掌控危機(jī)局面的領(lǐng)導(dǎo)；發(fā)生事故，逐級上報(bào)，上報(bào)速度必須快于非正常渠道。

提示五：一線有價(jià)值的信息或難題要快速反饋給領(lǐng)導(dǎo)，緊急問題可以通過先口頭請示，再補(bǔ)辦手續(xù)的辦法執(zhí)行。

提示六：對上級疑而不決拖而不辦的事，鼓勵(lì)越級投訴。提示七：獎(jiǎng)勵(lì)或處罰要快速，能當(dāng)天做出決定的決不過夜。提示八：市場變化要做出快速反應(yīng)。

提示九：顧客需求（包括下道工序需求）或處理投訴應(yīng)爭分奪秒?！井a(chǎn)品定位】

顧客需求是檢驗(yàn)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)是否合理的唯一標(biāo)準(zhǔn)。【消費(fèi)定位】

上座率是檢驗(yàn)人均消費(fèi)定位是否合理的唯一標(biāo)準(zhǔn)（控制人均消費(fèi)主要是調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，而不是全面降低產(chǎn)品毛利率）。

【服務(wù)意識】總部為門店服務(wù)，上級為下級服務(wù)，上工序?yàn)橄鹿ば蚍?wù)，二線為一線服務(wù)，全員為顧客服務(wù)。

二 服務(wù)篇

【滿足顧客需求】

1、必須滿足“第一需求”（容易引起投訴的需求），力爭滿足“第二需求”（不易引起投訴的需求），積極開發(fā)“第三需求”（讓顧客驚喜或感動(dòng)的需求）。當(dāng)幾種需求同時(shí)發(fā)生時(shí)，應(yīng)按優(yōu)先順序進(jìn)行。

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)：滿足顧客受歡迎的需求；滿足顧客受重視的需求；滿足顧客享受舒適的需求；滿足顧客被理解的需求。

3、滿足顧客需求的四個(gè)之前：

預(yù)測顧客需求，要在顧客到來之前；

滿足顧客需求，要在顧客開口之前；

化解顧客抱怨，要在顧客不悅之前；

給顧客一個(gè)驚喜，在顧客離店之前。

【服務(wù)境界】

1、服務(wù)的三個(gè)境界：讓顧客滿意，讓顧客驚喜，讓顧客感動(dòng)。

2、向顧客承諾的事情，要跟蹤落實(shí)，一辦到底。

3、對于顧客提出難以滿足的需求，要盡最大努力去做，就算沒有辦成，也能贏得顧客的心。

4、有抱怨的顧客最容易成為回頭客，從最有抱怨的顧客那里，能得到最有價(jià)值的意見和建議。

5、顧客永遠(yuǎn)是“對的”，是把“對的”讓給顧客，給顧客留足面子，不能讓顧客尷尬?！居眯淖鍪隆?/p>

1、三個(gè)“機(jī)會”：

1)當(dāng)你準(zhǔn)備向客人說不時(shí)，用心做事的機(jī)會就到了； 2)當(dāng)客人有個(gè)性需求時(shí)，讓客人驚喜的機(jī)會就到了； 3)當(dāng)客人有困難需要幫助時(shí)，讓客人感動(dòng)的機(jī)會就到了。

2、情感往往比語言本身更重要，我們要尋找隱藏在語言下面的情感，情感是服務(wù)的靈魂。

3、細(xì)微之處見真情，細(xì)微服務(wù)最能打動(dòng)客人。

4、不但要記住顧客喜好什么，更要記住顧客忌諱什么。

5、我們麻煩了，顧客就舒服，我們舒服了，顧客就麻煩了?！酒较㈩櫩捅г埂?/p>

1、處理顧客抱怨的三個(gè)之前：顧客不悅之前，消費(fèi)結(jié)束之前，顧客離店之前。

2、平息顧客抱怨的程式：

1)顧客的投訴就是火警，要按119原則火速處理。2)快速到現(xiàn)場：主管1分鐘，經(jīng)理3分鐘。【詢問顧客原則】應(yīng)是選擇題，而非疑問題。

三 勵(lì)志篇

【態(tài)度決定命運(yùn)】

決定一個(gè)人一生發(fā)展的，不是學(xué)歷，不是知識，而是態(tài)度。

一個(gè)人良好的態(tài)度，可以彌補(bǔ)一切的缺陷，一個(gè)人的抱怨或推卸責(zé)任可以遮蓋所有的優(yōu)點(diǎn)。一個(gè)人只要勤奮，只要主動(dòng)或勇于承擔(dān)責(zé)任，這個(gè)人一切的缺點(diǎn)就被掩蓋住了。就因?yàn)楸г够蛲菩敦?zé)任，所有的功勞都沒了?！矩?zé)任勝于能力】

責(zé)任沒有對錯(cuò)，只有選擇，選擇的路不一樣，結(jié)局不一樣。承擔(dān)責(zé)任為別人，更為自己。

不為失敗找理由，敢于承擔(dān)責(zé)任；不為錯(cuò)誤找借口，勇于承擔(dān)責(zé)任；不為公司添麻煩，樂于承擔(dān)責(zé)任?！矩?zé)任考驗(yàn)人品】

員工過失，重要看態(tài)度，是積極補(bǔ)救、總結(jié)檢討、勇于承擔(dān)責(zé)任，還是找借口推卸責(zé)任；態(tài)度代表人品，失去人品重于過失本身?！緩募鹤銎稹?/p>

外因很重要，但內(nèi)因更重要。當(dāng)我們不能改變或控制環(huán)境時(shí)，唯一能改變的只有面對環(huán)境的態(tài)度。不是環(huán)境阻礙我們的發(fā)展，而是面對環(huán)境的態(tài)度阻礙了我們的發(fā)展。

一旦出現(xiàn)問題或有不如意時(shí)，要盡量抑制抱怨念頭，從“已”找原因，找到自己不足之處（哪怕自己的問題很?。?，并承認(rèn)和改正。而不是怨天怨地怨別人，去找別人的毛?。ㄕ依碛赏曝?zé)任），否則將離你期望的結(jié)果越來越遠(yuǎn)。態(tài)度不同，結(jié)局和命運(yùn)也不同?！拘膽B(tài)決定幸?！?/p>

遇事能否把握自己的情緒，能否調(diào)整心態(tài)，決定了你團(tuán)隊(duì)的工作氣氛，決定了你與財(cái)富的緣分，決定了你的生活質(zhì)量和幸福指數(shù)，與別人無關(guān)。

為什么不幸福？因?yàn)槿擞肋h(yuǎn)羨慕別人，卻忘記自己也在被別人羨慕；永遠(yuǎn)記著自己的煩惱，卻不知?jiǎng)e人也有煩惱；總是不滿意此刻。

古人云：境由心造，幸福與煩惱都是由自己心態(tài)決定的?！旧岬靡?guī)律】

只有舍，才能得。

1、“只有先付出，才有真回報(bào)”。舍今天努力，得明天幸福；舍關(guān)愛之心，得被人加倍關(guān)愛。

2、“退一步海闊天空”。有時(shí)只有退一步，才能得到更大的進(jìn)步。即舍一時(shí)委屈，得成就明天。

3、“魚和熊掌不能兼得”。有時(shí)難兩全，舍芝麻保西瓜是上策?！疽蚬?guī)律】

1、一個(gè)人的今天，是他昨天的行為決定的；一個(gè)人今天的作為，決定其明天。

2、今天的收入，并不是由今天的付出所決定；今天的付出，決定明天的收入。

3、今天的艱辛與今天的所得無關(guān)，今天的荒廢必將導(dǎo)致明天的苦難。

4、因?yàn)樽蛱焱纯嗖粔颍越裉焘n票不夠；因?yàn)樽蛱斐钥嗖欢啵越裉焱纯嗪芏唷?/p>

5、今天享受很多，明天痛苦一定不少。

6、拿多少錢，做多少事，錢越拿越少；做多少事，拿多少錢，錢越拿越多。

7、能付出別人所不能付出的，就能得到別人所不能得到的；能忍受別人所不能忍受的，就一定能成就別人所不能成就的。【人生哲理】

1、多一個(gè)朋友多一條路，多一個(gè)仇人多一份災(zāi)。

2、得饒人處且饒人，莫要得理不讓人。

3、處處助人，活得安穩(wěn)；議人是非，引火燒身。

4、要成就事業(yè)，必須吃常人不能吃的苦，忍常人不能忍之忍。

5、寧可給一條狗讓路，也比和它爭吵而被咬一口好。

6、一個(gè)不注意小事情的人，永遠(yuǎn)不會成就大事業(yè)。

7、人天生是要為他人服務(wù)的，在為他人服務(wù)的過程中自然獲利。急功近利者，越是想要錢，越是沒有錢（你最想得到的，是你最不愿付出的）。

8、你已經(jīng)得到的，是你已經(jīng)付出的；施予是一種大智慧，給出去的才是你的（或欠你的），承擔(dān)責(zé)任和行善積德就是最好的施予。

9、人生是有許多磨難構(gòu)成，磨難的積累等于成長（祖先曰：人須經(jīng)過36次磨難才能成長）。

10、愛自己，但決不溺愛自己?！竟ぷ魇轻t(yī)治百病的良藥】

1、工作能夠克服人生的磨難，能夠克服人的諸多弱點(diǎn)。工作的意義不僅是得到業(yè)績，更在于通過工作來磨練心志，提升人格，凈化心靈。

2、每天完成自己喜歡的工作的人會有強(qiáng)烈的成就感，通常能自我激勵(lì)，因而拼命工作也不累。

3、要想度過一個(gè)精彩的人生，只有兩種選擇。一種是“從事自己喜歡的工作”，另一種是“讓自己喜歡上工作?！?【職場大忌】

1、以己之長，論人之短。

2、對己自由主義，對人馬列主義。

3、以小利換人品，以眼前利益換長遠(yuǎn)利益。

4、以議人是非，度自己開心。

5、借權(quán)力營私，結(jié)自己幫派。

6、以權(quán)力徇私，謀個(gè)人利益。

7、丈親屬地位，揚(yáng)自己威風(fēng)?！緜€(gè)人收入】

個(gè)人收入包括有形收入和無形收入，有形收入是工資和獎(jiǎng)金，無形收入是個(gè)人成長（包括能力、忠誠度和美譽(yù)度），無形收入比有形收入更重要?！鞠嘈啪褪橇α俊?普通人因?yàn)榭匆姸嘈牛晒φ咭驗(yàn)橄嘈哦匆?。因?yàn)橄嘈啪陀袆?dòng)力，就能堅(jiān)定不移、百折不撓為之努力。成功的方法大家都知道，但只有成功者去做了。

四 管理篇

【文化滲透】

企業(yè)文化靠滲透，要不斷地重復(fù)，早上說、中午說、晚上說，短信說、公告說、網(wǎng)站展示，工作場所展示，不斷地強(qiáng)化、不斷地重復(fù)，而且上下必須是一個(gè)聲音?！景駱游幕?/p>

榜樣的力量永遠(yuǎn)比說教的力量大，行動(dòng)的力量永遠(yuǎn)比文字的力量大。為什么員工拼命？因?yàn)榻?jīng)理在拼命；為什么經(jīng)理在拼命？因?yàn)榭偨?jīng)理在拼命；為什么總經(jīng)理在拼命？因?yàn)檫B企業(yè)的老板也在拼命。【管理】

將有限的資源，發(fā)揮出最大的效益。

人、財(cái)、物、時(shí)間、信息、技術(shù)等都是有限資源，均不可閑置或?yàn)E用，應(yīng)發(fā)揮其最大效益。其中人力資源是首要資源?！竞唵巍?/p>

只有上級的復(fù)雜，才有下屬的簡單。管理者要設(shè)法簡化流程、程序、文件、標(biāo)準(zhǔn)，讓下屬一看就懂，一學(xué)就會?！竟芾斫巧ㄎ弧?/p>

老師、教練、顧問。講給下級聽、做給下級看、帶著下級干。管理者必須是合格的培訓(xùn)者，把80%的命令變成培訓(xùn)和輔導(dǎo)?！竟芾硪?guī)則】

上級可越級檢查，不允許越級指揮；下級可越級投訴，不允許越級請示。【管理誤區(qū)】

以招聘代替培養(yǎng)； 以口號代替輔導(dǎo)； 以思路代替計(jì)劃； 以工作布置代替落實(shí)； 以制度制定代替執(zhí)行； 以處罰代替整改； 以做了代替完成； 以完成代替結(jié)果。【領(lǐng)導(dǎo)】

領(lǐng)導(dǎo)是將組織的任務(wù)或目的轉(zhuǎn)化為明確的目標(biāo)，以此激發(fā)團(tuán)隊(duì)士氣的人。領(lǐng)導(dǎo)沒有特權(quán)，只有責(zé)任?！绢I(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)】 讓下屬開開心心地高效率工作。領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)做到：

1、讓每個(gè)員工有夢想。

2、幫助每個(gè)員工樹立自信心。

3、以坦誠精神贏得員工信賴。

4、與員工等距離交往。

5、做事講原則。

6、勇于承擔(dān)責(zé)任。

7、以身作則，成為表率。

8、懂得歡慶?！敬缶钟^】

個(gè)人利益服從集體利益，集體利益服從大局利益，眼前利益服從長遠(yuǎn)利益?！緶贤ā?/p>

1、公司很多問題或矛盾的產(chǎn)生，80%的矛盾是誤會，也就是缺失溝通。

2、良好溝通的關(guān)鍵在于彼此尊重。在表達(dá)自己意見時(shí)，更要站在對方角度充分理解對方思想。僅順著自己思想發(fā)表意見，不考慮對方意見，多數(shù)是失敗的溝通。【輔導(dǎo)方法】婆婆嘴，豆腐心。【問題意識】

工作就是解決問題。

1、有問題正常，沒問題不正常。所有問題要“只爭朝夕、爭分奪秒”解決。無謂地堆積問題或拖而不決，就是缺乏責(zé)任心。

2、逃避工作中的問題，就是逃避成長機(jī)會?！菊埵痉绞健?/p>

準(zhǔn)備2—3個(gè)方案，讓上級選擇，而不是只反映問題，沒有解決方案?！居行Q策】

聽取多數(shù)人意見，少數(shù)人決策。做決策前應(yīng)聽取不同意見，但不以全員一致贊同的方式來決定事情，而以原則作出決策，并對所作決策承擔(dān)責(zé)任。【授權(quán)】

常規(guī)問題可以授權(quán)，例外問題不宜授權(quán)；授權(quán)意味著要跟蹤、檢查和指導(dǎo)，并承擔(dān)責(zé)任。

【危機(jī)管理三字經(jīng)】

防、快、誠。

防：善于分析危機(jī)預(yù)兆，嚴(yán)格預(yù)防危機(jī)發(fā)生，持之以恒地強(qiáng)調(diào)危機(jī)意識。

快：發(fā)生危機(jī)盡快決策，周密計(jì)劃快速行動(dòng)。

誠：不說假話，態(tài)度誠懇?！疚C(jī)處理四原則】 主動(dòng)、順勢、誠實(shí)、誠意。

主動(dòng)：主動(dòng)爭取政府和媒體支持與合作，不要拒絕。

順勢：要疏，不要堵，不推卸責(zé)任。要安撫好相關(guān)方，爭取消費(fèi)者和大眾的同情、理解，爭取員工的支持。

誠實(shí)：最好是一次把真相說出來，而且要一種聲音對外。

誠意：不要太計(jì)較金錢得失，能用錢解決的不算大危機(jī)?！緳z查】

1、管理的一半是檢查，檢查的目的是整改和提升，所有檢查必須突出指導(dǎo)，沒有提升的檢查是無效檢查，沒有指導(dǎo)的檢查是官僚檢查。

2、下級不會做你希望的，下級只會做你檢查的。

3、哪里沒有檢查，哪里就會滋生問題。

4、不堅(jiān)持原則的檢查是不負(fù)責(zé)任的檢查，檢查的敵人是好好人。

5、沒有不檢查的事，沒有不被檢查的人；檢查能給下屬壓力，從而產(chǎn)生動(dòng)力。

6、對發(fā)生的問題要做到四個(gè)不放過：查不出問題發(fā)生的原因不放過，拿不出解決問題的措施不放過，凡是能整改的不整改不放過，對責(zé)任人沒有處理意見不放過。

7、班前檢查是對客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保障，班中督導(dǎo)是避免提供劣質(zhì)服務(wù)和生產(chǎn)劣質(zhì)產(chǎn)品最有效的方法。

8、只有布置，沒有檢查和反饋，是管理的嚴(yán)重缺陷?！緡?yán)與愛】

1、管理是嚴(yán)肅的愛，嚴(yán)是愛，松是害。管理要嚴(yán)中有情，嚴(yán)情結(jié)合，更要公正、公平。

2、好的機(jī)制能使壞人沒有機(jī)會做壞事，壞的機(jī)制，好人也能變壞。

3、管理者應(yīng)忌：當(dāng)著顧客的面指責(zé)員工，當(dāng)著上級的面批評下級。【監(jiān)督和牽制】

1、權(quán)力失去監(jiān)督，必定產(chǎn)生腐敗，任何權(quán)力必須有牽制，形式上的牽制不如沒有牽制。

2、簽字也是牽制，簽字也是責(zé)任，不了解情況的簽字是幫助隱瞞事實(shí)，等于參與腐敗。【對待過失】

允許員工犯錯(cuò)，但絕不允許撒謊；下屬犯錯(cuò)，直接上級要敢于承擔(dān)主要責(zé)任?！径硕伞?/p>

抓住20%的主要矛盾，等于解決80%的問題。【會議效率】

沒有準(zhǔn)備的會議是低效會議，沒有結(jié)果的會議是無效會議?！竟芾砣罩尽抗芾砣罩臼莻€(gè)人成功的必要條件，是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的必要因素。-【用人理念】

1、用人之長，天下無不用之人；用人之短，天下無可用之人。領(lǐng)導(dǎo)的重點(diǎn)是把團(tuán)隊(duì)中每個(gè)人的弱點(diǎn)變得無關(guān)緊要，把長處發(fā)揮到最大，而不是把精力放在抑制個(gè)人弱點(diǎn)上。

2、“難管的下屬”往往是可塑之才或某方面有明顯長處的員工。卓越的管理人員往往善用“難管的下屬”，尤其能善用比自己能力強(qiáng)的下屬?！窘F(tuán)隊(duì)的原則】

就是要刻意破壞單人領(lǐng)導(dǎo)的體制，建立一個(gè)分工合作的管理體制，并依據(jù)每位成員的專長，各自負(fù)責(zé)最適合的領(lǐng)域，實(shí)現(xiàn)1＋1＞2的功能。【決策層使命】文化倡導(dǎo)，科學(xué)決策，使股東價(jià)值最大化?！緵Q策層價(jià)值觀】精誠合作，創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新。

五 禁令篇

【官僚主義】

不作調(diào)查，聽不到基層和顧客的聲音，脫離實(shí)際，居高臨下、指手畫腳、發(fā)號施令，或遇到困難拖而不辦；往往以口號代替輔導(dǎo)，以思路代替計(jì)劃，以布置代替落實(shí)；對能否執(zhí)行或執(zhí)行結(jié)果麻木不仁，對完成時(shí)間缺乏緊迫感?！就婧雎毷亍?/p>

不盡職，不作為；明知或理應(yīng)知道不采取措施會產(chǎn)生不良后果，而放任不管，使損失發(fā)生或擴(kuò)大。【會訓(xùn)八不準(zhǔn)】

會議或培訓(xùn)不遲到，不早退，不無故缺席，不隨意進(jìn)出，不隨意打斷別人講話，不交頭接耳，不玩弄手機(jī)，接電話不超三句?！窘桢X規(guī)則】

公司員工不許向供應(yīng)商及利益關(guān)聯(lián)方借錢，上級不許向下級借錢?！具h(yuǎn)離惡習(xí)】

賭博和吸毒是惡性腫瘤，應(yīng)該像過街老鼠，人人喊打。公司對舉報(bào)者應(yīng)予以重獎(jiǎng)并保密，對參與者要罰得膽戰(zhàn)心驚，對知情不報(bào)者視同參與?！净乇茉瓌t】

不為親屬說情，不為親屬開脫，對待親屬（親友）要從嚴(yán)要求，討論或評價(jià)涉及本人或親屬問題的應(yīng)回避。

附一：店訓(xùn)

我相信我自己，我相信我的兄弟姐妹，我相信工作的雙手、思考的大腦和愛的心靈，我相信付出總有回報(bào)，我相信我的未來不是夢！

我反對懶散、消極、懷疑和抱怨，我討厭工作推諉和投機(jī)取巧，我堅(jiān)信：今天我們站在同一座山腳下，10年后，我們彼此會擁有不同的高度??

今天我隨時(shí)隨地，衷心歡迎并感謝光臨的顧客；

今天我隨時(shí)隨地，保持職業(yè)的儀表儀容，甜美的微笑，關(guān)注的目光，歡快的語氣，大方的形體語言，滿懷信心以誠懇快樂的心情向客人顯示積極熱情的態(tài)度；

今天我隨時(shí)隨地，對待顧客絕對一視同仁，不分男女老幼、貧富貴賤、購買多寡，都將給予最親切、最熱忱的服務(wù)，滿足顧客受歡迎、受重視、享受舒適和被理解的四個(gè)基本需求；

今天我隨時(shí)隨地，關(guān)注顧客的感受，以誠懇的態(tài)度、感恩的心情，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，給顧客留下一個(gè)個(gè)美好的回憶和可以流傳的故事；

今天我隨時(shí)隨地，堅(jiān)守崗位、勤奮努力、盡忠職守，絕不嬉戲聊天； 今天我隨時(shí)隨地，服從上級，關(guān)愛同事，團(tuán)結(jié)互助，共同擔(dān)當(dāng)，對于每一項(xiàng)工作，我都將以最認(rèn)真的態(tài)度來處理，用心追求最好的結(jié)果，絕不遺漏失誤。

附二：給服務(wù)員的建議

許多世紀(jì)以來，服務(wù)一直是一個(gè)非常光榮的職業(yè)。像其他工作一樣，清楚了解你的專業(yè)和你工作的餐廳期望你所做到的標(biāo)準(zhǔn)是最重要的開端。這里有幾點(diǎn)有用的提示：

1、始終保持積極的態(tài)度。千萬不要給顧客以“消極的姿態(tài)”。

2、注意個(gè)人儀表，從頭發(fā)、指甲到鞋，盡可能保持最佳狀態(tài)，看上去總是干凈整齊的。不使用過于刺鼻的古龍香水或香料。

3、始終明白你的顧客需要。機(jī)敏可以造就完美的服務(wù)人員，因?yàn)闄C(jī)敏的大廚和服務(wù)人員總是預(yù)先了解顧客的需求，如果你精力集中并會判斷，你能夠在顧客需要之前就預(yù)知他的需求，如需要調(diào)味品、添加酒水等等。

4、善于換位思考。如果你對待顧客像你在外就餐時(shí)希望得到的待遇一樣，你就能夠使桌旁的顧客愉快。

5、記住這是你負(fù)責(zé)的餐桌。你負(fù)責(zé)的餐桌出現(xiàn)的每一件事反映著你的工作。保證讓你的“助手們”（餐廳雜工、主廚、服務(wù)員和經(jīng)理）知道你的服務(wù)最好。你必須具有高標(biāo)準(zhǔn)并能保持高標(biāo)準(zhǔn)。

6、合理安排時(shí)間和服務(wù)協(xié)調(diào)是兩種最重要的服務(wù)技術(shù)。沒有這些技術(shù)，只是在餐桌旁等待就會出問題。合理安排和服務(wù)協(xié)調(diào)的技術(shù)隨著經(jīng)驗(yàn)的積累而提高。

7、始終為你的顧客留有時(shí)間。當(dāng)你在桌旁時(shí)，要保持機(jī)敏和沉著，不要想你需要為下一桌做什么。不管你有多忙，在桌旁服務(wù)時(shí)應(yīng)當(dāng)顯得從容自如。如果你服務(wù)時(shí)給顧客以適當(dāng)?shù)闹匾?，多?shù)顧客不會介意等候幾分鐘。

8、一上班就要對餐桌椅的狀況進(jìn)行檢查，在當(dāng)班過程中也要盡量如此，請記住有些顧客可能是第一次在你們酒店用餐，你應(yīng)給他們留下最好的印象。

9、你應(yīng)該對所上的菜肴非常了解，知道每一道菜的制作過程，能正確回答是非常重要的。

10、對你的工作環(huán)境要熟悉。你會經(jīng)常遇到各樣的詢問，能正確回答是非常重要的。

11、要站在你所負(fù)責(zé)的餐桌旁。不要與其他員工聊天或做與工作無關(guān)的事，當(dāng)顧客需要你的時(shí)候，你總是在他們身旁。

12、推薦菜肴和酒水時(shí)要信心十足、毫不猶豫，但不能過度推銷、夸大其實(shí)。運(yùn)用健康知識和營養(yǎng)知識來推薦產(chǎn)品是最有說服力的。

13、當(dāng)顧客對你說話時(shí)，要表現(xiàn)出很感興趣，大多數(shù)人都喜歡好聽眾。你的舉止也很重要，注意一直保持良好的行為舉止。

14、當(dāng)顧客想獨(dú)處時(shí)你應(yīng)有所意識。你會發(fā)現(xiàn)許多浪漫的情人和商人，他們并不希望你在他們的周圍逗留?！皩徱暋蹦愕念櫩?，你必須能夠知道顧客什么時(shí)候需要你或希望你在他們周圍，什么時(shí)候希望你離開他們。

15、避免不愉快的事情在你的手上發(fā)生。你不能將“菜盤掉在地上或因客人沒有消費(fèi)你所推銷的酒水”而影響你的工作。每個(gè)服務(wù)員都會遇到這些事情，最好的做法是趕快糾正、繼續(xù)工作。

16、如果你熱愛自己的工作，你就會全身心投入。如果你全身心投入，就會產(chǎn)生良好的工作結(jié)果，你這種工作態(tài)度和工作結(jié)果不但能獲得周圍人們的肯定，而且會讓你從內(nèi)心感到滿足并產(chǎn)生自信，而這又會成為強(qiáng)烈的自我激勵(lì)。

附三：稱職上司換位思考理論

1、我每天在做我最喜歡的事嗎？

2、我每天在做我最擅長的事嗎？

3、我在單位有一位最好的朋友嗎？

4、在過去一周當(dāng)中因?yàn)槲夜ぷ鞅憩F(xiàn)出色，我得到過領(lǐng)導(dǎo)的表揚(yáng)嗎？

5、我的工作對于團(tuán)隊(duì)而言是有意義的嗎？

6、在過去三個(gè)月中有談起我的成長、學(xué)習(xí)和進(jìn)步嗎？

附四：管理者十項(xiàng)修煉

【知識技能】了解關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)，掌握職務(wù)領(lǐng)域知識和體系要求，精通實(shí)務(wù)技能?！緞?chuàng)新變革】善于學(xué)習(xí)、思考、借鑒，勇于突破慣性思維、常規(guī)做法，不斷提出新思想，實(shí)施新辦法，采取新措施，以適應(yīng)環(huán)境條件變化和競爭需求。包括產(chǎn)品、服務(wù)、環(huán)境創(chuàng)新，流程與機(jī)制變革。

【組織協(xié)調(diào)】與相關(guān)方保持良好的公共關(guān)系，善于組織協(xié)調(diào)（整合）內(nèi)外資源，推進(jìn)工作有效落實(shí)。通常不花錢辦成事或花小錢辦大事。

【系統(tǒng)高效】站在全局高度，周密思考，統(tǒng)籌兼顧，講究計(jì)劃和條理，避免丟三落四，顧此失彼，或雖解決了問題但又產(chǎn)生了新問題；工作抓重點(diǎn)，精力集中于高產(chǎn)出，避免撿芝麻丟西瓜；會議或談事緊扣主題，不東拉西扯；對麻煩問題勇于作出決定并快速推進(jìn)執(zhí)行。

【輔導(dǎo)激勵(lì)】善于輔導(dǎo)下屬快速掌握業(yè)務(wù)知識和技能，督導(dǎo)下屬遵守公司制度和融入企業(yè)文化。善于應(yīng)用各種手段激勵(lì)下屬開開心心地高效工作，沒有低效或低價(jià)值下屬。

【勤奮敬業(yè)】把工作當(dāng)事業(yè)而不是任務(wù)，把職務(wù)當(dāng)責(zé)任而不是權(quán)利；充滿激情，充滿活力，追求一絲不茍和竭盡全力。工作不滿足于“只要過得去就行”的任務(wù)觀點(diǎn)，始終牽掛、思考并落實(shí)工作的不完善之處；任勞任怨，享受在后，不吝嗇自己私人時(shí)間。

【統(tǒng)合綜效】善于創(chuàng)造良好的團(tuán)隊(duì)工作氛圍，耐心傾聽，換位思考，相互理解、相互支持，坦誠相待，求同存異。善于與他人合作共事，遇分歧多從自身找原因，做到自身力所能及，而不指責(zé)、埋怨別人，說話注意方式方法因而易被人接受，用光明正大的手段爭取業(yè)績和榮譽(yù)。

【成熟大度】情緒控制力和忍讓度強(qiáng)，面對壓力和挫折坦然處之；充滿自信但能尊重別人情感，決不傲慢無禮；工作以大局為重，通常能犧牲個(gè)人利益或局部利益來維護(hù)大局。

【以身作則】倡導(dǎo)并模范踐行公司文化，遵守公司制度，嚴(yán)以律己。行為與言論，與公司文化和制度保持高度一致。

【責(zé)任信賴】言必行，行必果；對說過的話負(fù)責(zé)，對做過的事負(fù)責(zé)，對自己的職務(wù)負(fù)責(zé)；勇于開展自我批評，勇于承擔(dān)錯(cuò)誤并積極改正，不找理由來減輕責(zé)任；真誠坦率，給人以信賴感。

附五：決策層價(jià)值觀

1、價(jià)值觀認(rèn)同高于一切。

2、一切以大局為重，主動(dòng)擔(dān)當(dāng)責(zé)任和義務(wù)，不計(jì)較局部或個(gè)人得失。

3、淡化權(quán)力，強(qiáng)化責(zé)任，堅(jiān)持流程導(dǎo)向，打破部門壁壘，主動(dòng)承擔(dān)并完成團(tuán)隊(duì)任務(wù)。

4、決策前積極發(fā)表意見，決策一旦形成，無論本人是否認(rèn)同，必須從言行上完全予以支持。

5、成熟大度，移情聆聽，善于和不同類型的伙伴合作，善于借助團(tuán)隊(duì)力量解決問題，不將個(gè)人喜好帶入工作。

6、尊重他人，對事不對人；未聽取正反意見不妄下斷言，不傳播未經(jīng)證實(shí)的信息，不背后議論他人；別人有問題，有責(zé)任奉獻(xiàn)自己智慧，友善提供幫助。

7、凡事從自身找原因，勇于開展批評與自我批評。

8、艱苦奮斗、勤奮敬業(yè)，把工作當(dāng)事業(yè)，充滿激情，追求完美。

9、勤于學(xué)習(xí)，善于思考和借鑒，勇于突破慣性思維，不斷提出新思路，實(shí)施新辦法，取得新成果。

第三篇：餐飲企業(yè)文化參考

尋客餐飲企業(yè)文化

第一章

企業(yè)理念 我們的發(fā)展理念:

我們用創(chuàng)新超出專業(yè),用專業(yè)提高品質(zhì),用品質(zhì)發(fā)展品牌,我們深信并承諾,在5年內(nèi)做到全市30家,20年內(nèi)做到全國300家,50年內(nèi)做到全球3000家

十榮十恥

以積極向上為榮，以消極頹廢為恥 以創(chuàng)建一流為榮、以滿足現(xiàn)狀為恥 以顧全大局為榮、以損害整體為恥 以勤奮敬業(yè)為榮、以消極懶惰為恥 以技術(shù)創(chuàng)新為榮 以因循守舊為恥 以辛勤勞動(dòng)為榮 以好逸惡勞為恥 以珍惜光陰為榮，以浪費(fèi)時(shí)間為恥 以勇于承擔(dān)為榮，以逃避責(zé)任為恥 以熱愛企業(yè)為榮、以危害企業(yè)為恥 以降低成本為榮、以鋪張浪費(fèi)為恥

我們對員工的承諾: 我們會給所有員工一個(gè)工號,我們感謝每一個(gè)員工為餐廳所做出的每一秒奉獻(xiàn),我們承諾,餐廳的未來,就是員工的未來,你們今天為餐廳做出的所有的付出,都將有一個(gè)最終的回報(bào).我們對伙伴的承諾:

相互信任:我們相互信任,相信所有的人都出于好的動(dòng)機(jī) 2 肯定鼓勵(lì):我們?yōu)樯磉呁碌膬?yōu)秀而發(fā)自內(nèi)心的認(rèn)同 3 相互扶持:我們堅(jiān)信1+1=3的團(tuán)隊(duì)精神 4 承擔(dān)責(zé)任:敢說敢做,敢做敢為 我們的人才觀: 以發(fā)展來吸引人,以事業(yè)來凝聚人,以工作來培養(yǎng)人,以結(jié)果來考核人

我們的用人原則: 1 用人不疑,疑人不用 2 不拘一格,選拔人才 3 從基層做起,步步高升 4 逐級管理,越級檢查 5 制度面前,人人平等

第一節(jié) 企業(yè)宗旨：

第二節(jié) 企業(yè)精神：誠信務(wù)實(shí)、靈活創(chuàng)新、和諧共生

我們把誠信務(wù)實(shí)放在企業(yè)精神的首位，足以可見我們誠實(shí)、守信、腳踏實(shí)地的工作態(tài)度。誠實(shí)、守信在當(dāng)今這個(gè)商業(yè)社會越來越顯得彌足珍貴。雖然任何企業(yè)的根本目的都是為企業(yè)盈利，但我們反對一切為達(dá)到這一目的而不擇手段，視消費(fèi)者權(quán)益于不顧的不誠信行為。

我們對待消費(fèi)者就象對朋友一樣敞開心扉、以誠相待，因?yàn)槭ハM(fèi)者的信任我們就是徹底失敗的。尋客能走到今天，“融合、創(chuàng)新”的思想起到了關(guān)鍵作用。產(chǎn)品只有得到市場的認(rèn)可才能實(shí)現(xiàn)價(jià)值，否則一切都是空談。我們的一切核心都要圍繞如何讓產(chǎn)品更加有市場來做，‘創(chuàng)新”的思想正是我們最佳的手段。顧客的口味、需求經(jīng)常都變化，沒有突破和創(chuàng)新，就無法滿足消費(fèi)者的需求，我們就走不了多遠(yuǎn)。因此，我們圍繞市場需求不斷開發(fā)新產(chǎn)品，發(fā)揚(yáng)優(yōu)勢但不固守優(yōu)勢，不斷改革完善，不斷強(qiáng)化特色，不斷拿出新產(chǎn)品滿足消費(fèi)者不斷增長的需求，是企業(yè)生存的根本之路。

“和諧”在競爭激烈的當(dāng)今社會也逐漸成為一個(gè)倍受關(guān)注的主題。和諧是文明與進(jìn)步的標(biāo)志，是人類社會與自然界發(fā)展的一種健康狀態(tài)。搞企業(yè)也是這樣，不和諧的企業(yè)是不可能做到優(yōu)秀的。追求和諧就是追求一種平衡，企業(yè)要圍繞發(fā)展這個(gè)主題，淡化內(nèi)部和外部矛盾，使企業(yè)在一種良好的氛圍下發(fā)展。如果在企業(yè)中人人勾心斗角，事事處心積慮，那么在這樣的環(huán)境下企業(yè)便走入一種惡性循環(huán)，更談不上良好的發(fā)展了。我們企業(yè)在盈利之外，一直也在努力追求股東、經(jīng)營者、員工、消費(fèi)者等多方面的平衡。只有達(dá)到這種平衡狀態(tài)，整個(gè)企業(yè)才會擰成一股繩，緊密團(tuán)結(jié)在一起，企業(yè)的氛圍才會更加和諧，這樣才能形成良性循環(huán)，給各創(chuàng)造更多的利益。

第三節(jié) 企業(yè)目標(biāo)：成為現(xiàn)代快餐行業(yè)的主流企業(yè)之一

現(xiàn)代快餐行業(yè)可謂百花齊放，各領(lǐng)風(fēng)騷，而且隨著時(shí)間、季節(jié)的不斷交替，也應(yīng)運(yùn)而生了很多風(fēng)格迥異的餐飲企業(yè)。但縱觀整個(gè)現(xiàn)代快餐行業(yè)的發(fā)展趨勢，大多數(shù)企業(yè)不是經(jīng)營

一、兩年甚至更短的時(shí)間便雄風(fēng)不再，就是曇花一現(xiàn)，幾個(gè)月內(nèi)匆匆死亡的現(xiàn)象非常普遍。尋客要想生存和發(fā)展，就需要不斷總結(jié)自身的優(yōu)勢劣勢，吸取新鮮養(yǎng)分，給快餐行業(yè)“各領(lǐng)風(fēng)騷三、五年”的傳統(tǒng)篇章添加了一個(gè)精彩的續(xù)寫。我們追求快餐企業(yè)的地位就是想把企業(yè)多發(fā)展幾年，讓企業(yè)收益穩(wěn)定增長，經(jīng)得起市場的考驗(yàn)。現(xiàn)在我們的知名度在北京乃至海淀甚至都很小，沒有人關(guān)注；這些都現(xiàn)在都不重要；重要的是我們要有做大的勇氣；和信心，爭取用5-8年的時(shí)間成為現(xiàn)代快餐行業(yè)的主流企業(yè)之一。

第四節(jié) 企業(yè)作風(fēng)：嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真 迅速果斷

尋客工作作風(fēng)是由管理層制定的一系列行為標(biāo)準(zhǔn)，它告訴我們?nèi)绾瓮ㄟ^共同工作去達(dá)到目標(biāo)。企業(yè)的強(qiáng)大不是靠某個(gè)人，而是靠一個(gè)層面的強(qiáng)大，靠一個(gè)集體的整體行為。因此我們強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)的重要性，像團(tuán)隊(duì)那樣一起工作，可以使我們超過現(xiàn)有成績，達(dá)到更高標(biāo)準(zhǔn)。

態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗。嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真是我們對待一切工作的基本態(tài)度。我們不但用這種態(tài)度去解決工作上遇到的困難和問題，也用這種態(tài)度面對我們的顧客。我們對工作和顧客的任何細(xì)小問題都認(rèn)真對待，一絲不茍，力求達(dá)到最令人滿意的效果。

餐飲企業(yè)是服務(wù)行業(yè)，是一種即時(shí)消費(fèi)。這就決定了我們必須要用迅速果斷的工作作風(fēng)來進(jìn)行我們的服務(wù)，讓顧客消費(fèi)得滿意，稱心，讓工作中遇到的問題能在第一時(shí)間內(nèi)解決。如果辦事效率低，處理事情拖泥帶水，那就會直接影響我們企業(yè)的對外形象，久而久之，這種負(fù)面的形象就會影響企業(yè)的口碑，直接使企業(yè)的利益蒙受損失。

企業(yè)作風(fēng)是企業(yè)管理水平的綜合反映，它體現(xiàn)在人的精神面貌、辦事效率、組織紀(jì)律各方面，培養(yǎng)扎實(shí)的工作作風(fēng)是尋客長期追求的行為準(zhǔn)則。

第五節(jié) 企業(yè)價(jià)值觀：以人為本，建立利益共同體

在企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營過程中，隊(duì)伍是本線，員工是靈魂。尋客始終貫徹“以人為本”的人本理念，把員工利益放在第一位。我們堅(jiān)信尋客的成功是我們所有員工辛勤努力的結(jié)果。我們倡導(dǎo)“員工的事無小事”，把員工當(dāng)作顧客看，建立了一套以人為本的管理激勵(lì)機(jī)制，在充分考慮員工利益的同時(shí)也重視員工的培養(yǎng)，把員工的成功當(dāng)作企業(yè)成功的標(biāo)志，把企業(yè)的理念變成員工的自覺行為，讓企業(yè)的榮譽(yù)與員工共享。我們重視“人本理念”，把員工的利益放在第一位，妥善平衡了員工、顧客和股東三者的關(guān)系，注重大局，注意平衡，營造了一種良好的工作氛圍，使大家在情感上有了歸宿感和自豪感。

我們辦企業(yè)的最終目的是股東獲取利益，因此，股東、員工、顧客三者的利益息息相關(guān)。通過員工的滿意工作而實(shí)現(xiàn)顧客的滿意，也正是有了顧客和員工的滿意才能最終實(shí)現(xiàn)股東的滿意。尋客將竭力實(shí)現(xiàn)股東利益的長期化和最大化。

第六節(jié) 企業(yè)襟懷：海納百川，有容乃大

海因其闊大，方憑魚躍；天因其高闊，才任鳥飛。胸襟之大小，往往決定境界之高低，一個(gè)人是這樣，一個(gè)企業(yè)更是這樣。

任何一個(gè)企業(yè)，無論是知名的還無名的，它終究只是一個(gè)企業(yè)，一個(gè)處于瞬息萬變社會之中、處于繽紛五彩世界之中的企業(yè)。企業(yè)再大，亦不會無所不有，將優(yōu)勢產(chǎn)品一網(wǎng)打盡；個(gè)人再強(qiáng)，也不會雄視天下，將優(yōu)點(diǎn)特色悉數(shù)占盡。這便要求企業(yè)保持開放理念，傾聽不同聲音，敢于走出去，看不同的世界；敢于請進(jìn)來，納不同的思想。企業(yè)要敞開胸懷，要取長補(bǔ)短。戶樞不蠹，流水不腐。閉塞，唯有死水一潭，沉沉寂寂；開放，得以納得百川，海闊天空。開放，讓我們企業(yè)享有更多資源與機(jī)會，吸納來自其他企業(yè)、來自社會各界的精英、不拘一格降人才，打破技術(shù)上的近親繁殖，加快企業(yè)新陳代謝，從而茍日新，日日新，又日新。

“海納百川”是一種襟懷，“有容乃大”則是一種氣度。包容、從容、寬容是我們中華民族幾千年來的優(yōu)良傳統(tǒng)，它教會我們無論是做人還是做事都要用一種包容的心態(tài)去面對問題，要辨證地去看、歷史地去看，不要一棍子打死。對一個(gè)企業(yè)而方言，就是要學(xué)會包容員工，哪怕他們犯了錯(cuò)誤；學(xué)會包容顧客，哪怕有時(shí)候被他們誤解；學(xué)會包容競爭對手，哪怕他們有時(shí)候不顧及我們的感受。惟有包容，才讓我們更加客觀地看待問題，解決矛盾；也惟有包容，才令我們更加積極地為人處世，朋友遍天下?？v觀社會發(fā)展的歷史，凡是包容性強(qiáng)的地區(qū)或者城市，發(fā)展的速度越快；相反，凡是排外思想嚴(yán)重的地方，發(fā)展就越緩慢。因此，我們要用包容的心態(tài)對待員工，從容的心態(tài)對待困難，寬容的心態(tài)對待錯(cuò)誤，這樣才是我們企業(yè)所應(yīng)該有的氣度。

我們企業(yè)意識到：不為開放而開放，而為發(fā)展來開放。海之納百川，在為其大，為其壯，為其波瀾壯闊。將開放納入變革與發(fā)展中，將開放帶來的機(jī)遇把握，借思想的沖擊革新自我，這才是重要的。小至每位員工，開放在于日新月異；在至整個(gè)企業(yè)，開放在于精益求精。讓合作交流成為一種習(xí)慣，將兼容并包化為一種理念，革新而不失自我，開放而不失獨(dú)立，自強(qiáng)不息，奮進(jìn)不止。

第七節(jié) 企業(yè)口號：團(tuán)結(jié)、務(wù)實(shí)、創(chuàng)新、求精

每一位員工都有著強(qiáng)大的能量，但并不因此而成為孤獨(dú)的斗士他們相互幫助、彼此協(xié)作，成為一個(gè)更為強(qiáng)大、更為有力的群體。團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)、群體奮斗是尋客人的處事態(tài)度。在充分發(fā)揮員工個(gè)人才能基礎(chǔ)上，強(qiáng)調(diào)溝通與協(xié)作，提倡個(gè)人智慧服務(wù)集體目標(biāo)、局部發(fā)展服從整個(gè)體規(guī)劃。

實(shí)事求是，一切從企業(yè)的實(shí)際出發(fā)來判斷、分析、解決問題，不追求“花拳繡腿”的虛架子，不走過場，不搞形式主義。

創(chuàng)新是尋客成長發(fā)展的根本特色。服務(wù)創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新和組織創(chuàng)新是尋客持續(xù)發(fā)展的永恒主題?？縿?chuàng)新形成的競爭力使我們的企業(yè)在市場經(jīng)濟(jì)中站穩(wěn)了腳跟，沒有創(chuàng)新就沒有尋客，沒有創(chuàng)新就沒有尋客近兩年的發(fā)展史。任何事物都是不斷變化的，顧客和市場的需求不可能是一成不變的。誰能洞悉這些變化，把握這些動(dòng)態(tài)，不斷迎合這些需求，創(chuàng)造出前所未有的新東西，誰就能占領(lǐng)市場先機(jī)，獲得市場的青睞。

創(chuàng)新出來的東西不一定很成熟，還需要在實(shí)踐中不斷地修改、雕琢，使之更加完美，成為一個(gè)經(jīng)得起市場考驗(yàn)的產(chǎn)品。如果產(chǎn)品做不夠精，創(chuàng)新就會流于形式和數(shù)量；只有把產(chǎn)品做精了，創(chuàng)新才有了實(shí)質(zhì)的內(nèi)容，從而達(dá)到形式與內(nèi)容的辨證統(tǒng)一。精益求精不但是順應(yīng)市場的需求，也是對自身能力的一種考驗(yàn)與提升。求精難在堅(jiān)持，貴在普及。一道菜做精或者一個(gè)員工求精都容易做到，難的是所有產(chǎn)品都做精和所有員工都求精。這和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)相關(guān)連。只有大家都有了求精的意識，形成求精的風(fēng)氣，我們才能充分發(fā)揚(yáng)我們創(chuàng)新的特色，做更多更好的產(chǎn)品去回報(bào)消費(fèi)者對我們長久以來的支持和厚愛。

第二章

核心理念

第一節(jié) “一個(gè)中心，兩個(gè)基本點(diǎn)”

“一個(gè)中心”：廚師跟著老板走，老板跟著市場走

“廚師跟著老板走，老板跟著市場走”是市場中心論的根本原則，是大蓉和最核心的經(jīng)營理念。這個(gè)理念的提出改變了餐飲行業(yè)過去以“廚師為中心”進(jìn)行管理的傳統(tǒng)思維方式，轉(zhuǎn)而以市場、以顧客需求為中心進(jìn)行管理，引起了餐飲行業(yè)理念性的革命。餐飲業(yè)處于市場競爭最敏感的地帶，價(jià)值規(guī)律起著決定性的作用，產(chǎn)品的市場價(jià)值不是由廚師決定的，而是由顧客、由市場決定的。開餐廳就是賣產(chǎn)品，后廚雖然是餐廳最核心的部門，但是卻不能以人的主觀意識為轉(zhuǎn)移，必須牢牢遵循企業(yè)制定的方向，從市場中來到市場中去。企業(yè)的屬性決定了我們的產(chǎn)品屬性，大蓉和的產(chǎn)品是根據(jù)市場需求、信息、資源等多渠道融合、創(chuàng)新而來的，因此企業(yè)怎么定位，做什么、賣什么、形成什么樣的價(jià)格特色，責(zé)任在老板；而產(chǎn)品能否做出來責(zé)任就在廚師，一句話“產(chǎn)品賣不賣得出去是老板的事情，做不做得出來是廚師的事”。只有廚師跟著老板的方向走，老板跟著市場的需求走，生產(chǎn)出來的產(chǎn)品才不會脫離市場大方向，才會是老百姓真正需要和喜歡的產(chǎn)品。而大蓉和也正是靠著這樣的理念走到了今天，成就了主流餐飲的地位。

2、與其讓別踩扁，不如自己先踩扁自己

培養(yǎng)企業(yè)的創(chuàng)新能力，自我否定能力和再創(chuàng)造能力是企業(yè)生存發(fā)展的必由之路，是

適應(yīng)外部環(huán)境變化的必然選擇，是實(shí)現(xiàn)持續(xù)發(fā)展的主要途徑。

餐飲是市場變化程度最高的行業(yè)，變革時(shí)刻都在發(fā)生，餐飲業(yè)之間實(shí)力的競爭也體

現(xiàn)為創(chuàng)新能力和創(chuàng)新速度的較量。餐飲業(yè)有句話“各領(lǐng)風(fēng)騷三、五年”，一種餐飲文化

不可能永遠(yuǎn)成為主流文化，它會隨時(shí)間的推移或環(huán)境的變遷被另一種文化所代替。前幾年，我們主要是在學(xué)習(xí)別人的東西，在總結(jié)別人經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上“融合、創(chuàng)新”生產(chǎn)出別具特色的“融合菜”。這種“混血兒”式的產(chǎn)品有極強(qiáng)的生命力，深受顧客好評，并打下了良好的市場基礎(chǔ)。因此，創(chuàng)新要著眼于市場需求，尤其是潛在的需求，消費(fèi)者的愿望就是為創(chuàng)新所出的最好課題，也是企業(yè)獲取創(chuàng)新靈感的源泉。

改革和創(chuàng)新是我們不竭的力量的源泉，克敵制勝的關(guān)鍵在于“人無我有”、“出奇制勝”。但是，成功都只是相對的，優(yōu)勢不可能永遠(yuǎn)成為優(yōu)勢，只有不斷地創(chuàng)造出更多的新產(chǎn)品求滿足消費(fèi)者的需要，形成產(chǎn)品的多個(gè)支撐點(diǎn)，特色多樣化，才能保持住自己的優(yōu)勢，否則優(yōu)勢就會轉(zhuǎn)換成劣勢，成為我們前進(jìn)的絆腳石。那么，與其讓別人在競爭中把我們打敗，不如先自我否定，在不斷的自我否定中尋找新的突破，制造出更多的優(yōu)勢，不斷地重新穩(wěn)定和獲取新的市場份額，從而強(qiáng)化我產(chǎn)的競爭力，走在同行業(yè)前面。

第四節(jié) 用人理念：低引高用，用年輕人，用自己培養(yǎng)的人

尋客堅(jiān)持“低引高用，用年輕人，用自己培養(yǎng)的人”的用人理念。自己培養(yǎng)的人優(yōu)缺點(diǎn)都清楚，關(guān)鍵是懂得企業(yè)運(yùn)作，懂企業(yè)人情世故，因?yàn)橹挥卸髽I(yè)才能根據(jù)企業(yè)的需要為管理企業(yè)。但外部引進(jìn)的門永遠(yuǎn)不關(guān)，最好是低職位引，較高職位用。如果我們?nèi)币粋€(gè)大堂經(jīng)理，就用比這個(gè)低的職位先引進(jìn)來，再通過我們的培養(yǎng)，把他培養(yǎng)成了解我們企業(yè)的人，因?yàn)橹挥羞m用的才是我們需要的。

我們是市場經(jīng)濟(jì)條件下的民營企業(yè)，機(jī)構(gòu)和用人不論資排輩，一切以市場配置來決定，完成任務(wù)是硬指標(biāo)、硬條件，行就上，不行就下。我們大量起用年輕人，因?yàn)槟贻p人干部有激情有、有闖勁，是我們當(dāng)前企業(yè)發(fā)展階段所迫切需要的。

第五節(jié) 核心競爭力：以融合、創(chuàng)新的思想，做賣得出去的產(chǎn)品

“以融合、創(chuàng)新的思想，做賣得出去的產(chǎn)品”是大蓉和的核心競爭力。大蓉和搞了六年，我們用“融合、創(chuàng)新”的思想生產(chǎn)出了極具大蓉和特色的“融合菜”，它兼顧了川菜、湘菜、粵菜、杭幫菜等菜系之所長，具有極強(qiáng)的包容性，得到了市場的青睞與認(rèn)可，這樣的經(jīng)營思路是大蓉和的精髓，必須貫徹始終。而“賣得出去的產(chǎn)品”就必須放到市場中去檢驗(yàn)，這樣才能得到市場的認(rèn)可。只有把顧客需求做到位，注重形式與內(nèi)容的統(tǒng)一，才能實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的市場價(jià)值，否則一切都是空談。因此，我們工作的一切核心都要圍繞“賣得出去”來做需求，融合、創(chuàng)新正是我們最佳的手段。

第六節(jié) 質(zhì)量理念：質(zhì)量是核心，是靈魂

質(zhì)量不僅是企業(yè)的生命，幾乎成了企業(yè)的代名詞。沒有質(zhì)量，企業(yè)就難以生存，就這是深信不疑的。產(chǎn)品質(zhì)量沒做好，就會被消費(fèi)者拒絕、被市場淘汰。所以，質(zhì)量的好、壞事關(guān)企業(yè)生死存亡，是企業(yè)的生命。

在現(xiàn)代餐飲的競爭中，質(zhì)量的中心地位不能變，任何搞得好的企業(yè)其菜品質(zhì)量絕對是一流的。沒有一流的質(zhì)量，市場就沒有你的位置，尤其是品牌企業(yè)之間的對話，更需要用質(zhì)量來證明自己。大蓉和一直強(qiáng)調(diào)“創(chuàng)新求精”，質(zhì)量始終放在首位，把工作中的每一道工序都做得最好就是特色，做“精”就是創(chuàng)新，就能帶來持續(xù)的發(fā)展和持續(xù)的需求?？腿藖硐M(fèi)買的是價(jià)值，產(chǎn)品的含金量越高，服務(wù)越周到，環(huán)境越好就越能得到顧客的認(rèn)同。我們把餐飲當(dāng)作事業(yè)來做，謀求的是企業(yè)持續(xù)、穩(wěn)定的發(fā)展，不論是產(chǎn)品質(zhì)量還是服務(wù)的質(zhì)量，乃至管理的質(zhì)量我們都期望能做到最好，因?yàn)橘|(zhì)量是大蓉和的“核心”和“靈魂”，是我們賴以生存的關(guān)鍵。

第七節(jié) 服務(wù)理念：盡美口味，盡心服務(wù)

“盡美口味，盡心服務(wù)”不僅是大蓉和的服務(wù)理念也是我們對生存極限和服務(wù)極限的挑戰(zhàn)。產(chǎn)品是核心，這兩者是大蓉和長久發(fā)展的保障。消費(fèi)者是我們的衣食父母，我們?yōu)樗麄兲峁┳畋M美的產(chǎn)品和最盡心的服務(wù)，使他們滿意是我們工作的唯一目的。大蓉和六年來的持續(xù)火爆是對我們“以客為尊”最好褒獎(jiǎng)?！氨M”是傾其所有的體現(xiàn)，是我們對市場的一種態(tài)度。盡美口味是我們對菜品的承諾，盡心服務(wù)是我們對產(chǎn)品附加值的承諾，我們用極限能力來證明自己的實(shí)力。在大蓉和，每一次對極限的挑戰(zhàn)都是一種進(jìn)步和領(lǐng)先，這種進(jìn)步與領(lǐng)先在一定程度上將使我們走在同行業(yè)的前列，只有不斷地自我否定才能實(shí)現(xiàn)最終的飛躍。

第三章

經(jīng)營理念

第一節(jié) 精中求新，新中求精

“精”和“新”主要針對菜品而言，是我們企業(yè)長抓不懈的兩個(gè)經(jīng)營重點(diǎn)，兩者是辨證統(tǒng)一、相輔相成的。我們的產(chǎn)品經(jīng)過六年的市場考驗(yàn)，證明了有一定的實(shí)力。我們雖然做是的大眾化產(chǎn)品，但大眾化不是簡單化，我們同樣要求把產(chǎn)品做精、做細(xì)。任何事物出現(xiàn)久了，人們都會有一種“認(rèn)知疲勞”，要想保持市場份額就必須不斷用新產(chǎn)品刺激顧客的消費(fèi)欲望。因此，我們就要不斷地拓展視野，吸取養(yǎng)分，創(chuàng)新出更多的新產(chǎn)品。

另一方面，產(chǎn)品創(chuàng)新快是大蓉和和企業(yè)區(qū)別于其它餐飲企業(yè)的顯著特點(diǎn)，也是我們的獨(dú)特優(yōu)勢。但我們不能一味追求“新”數(shù)量而忽略了“新”的質(zhì)量。新產(chǎn)品創(chuàng)作出來后，并不是十全十美的，還需要我們進(jìn)一步地加工和完善。我們通過搜集顧客及各方面對新產(chǎn)品的意見、建議，對原材料、輔料做了精挑細(xì)選的工作，在新產(chǎn)品的基礎(chǔ)上加以提煉、升華，使其做到最大化的粗致與細(xì)膩，從而經(jīng)受住市場的考驗(yàn)。

第二節(jié) 先發(fā)展后規(guī)范，先做強(qiáng)后做大

企業(yè)首先要解決的是生存問題，做起來一切才好說。剛開始一切都只能搞實(shí)用，越實(shí)用越好，只有生存下來了才談得規(guī)范。生產(chǎn)力決定生產(chǎn)關(guān)系，有多大的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)、多大的營業(yè)能力，就要有多大的管理關(guān)系與之匹配。如果一開始生意還沒做起來，就健全所有的管理體制，就可能把經(jīng)營壓得喘不過氣。管理不是越大越好，而是越實(shí)用越好。經(jīng)營決定管理，盈利能力決定管理文化。但在企業(yè)做起來之后再按照老辦法去管理就行不通了，不同的發(fā)展時(shí)期要有不同的管理來促進(jìn)經(jīng)營。

任何企業(yè)都是由弱到強(qiáng)，由小到大發(fā)展起來的。只有先把企業(yè)品牌做強(qiáng)、內(nèi)在做強(qiáng)，企業(yè)才有了做強(qiáng)的基礎(chǔ)，才有壯大的可能。根基都不牢固，怎么可能枝繁葉茂呢？這是個(gè)循序漸進(jìn)的過程，不能急功近利，也不能揠苗助長?！按蟆辈皇枪饪繑?shù)量和規(guī)模的堆積，而是發(fā)自內(nèi)在的真正強(qiáng)大。發(fā)展不是盲目擴(kuò)張，我們在發(fā)展的思路上，還是要先做強(qiáng)，再做大，必須要先解決內(nèi)部力量的積蓄這個(gè)矛盾，再造壯大的理想。尤其是民營餐飲企業(yè)，夾縫中求生存，市場的檢驗(yàn)通常是九死一生，究其竟，就是不能克服狀態(tài)好的擴(kuò)張欲望，盲目上馬，匆匆死亡。因此，我們更要珍惜我們辛苦打來的江山，掙得的美譽(yù)，這樣才能讓企業(yè)具備長久的競爭力，不僅要做強(qiáng)，做大，還要做得久。

第三節(jié) 不但要把蛋糕做大，還要把蛋糕切好

隨著“大蓉和”品牌影響力的逐漸擴(kuò)大，我們的市場份額越來越大，“蛋糕”也越做越大。但是企業(yè)這么大，這么多員工要以此為生，股東也要通過盈利才能繼續(xù)支持企業(yè)，大家都要依靠這塊“蛋糕”。因些，如何把“蛋糕”切好就成了關(guān)系企業(yè)發(fā)展的大問題。我們的企業(yè)在平衡利益的問題上花了很大的功夫。每年都要花一兩百萬來加強(qiáng)和改革企業(yè)的管理，目的就是讓企業(yè)活得更久一些。股東要分紅是無可厚非的，但是在風(fēng)險(xiǎn)過后，要做得長久還要靠我們的前廳、后廚、管理人員和所有員工，靠經(jīng)營都掙錢。經(jīng)營者們想的不一樣，員工想的又不一樣，每一個(gè)人利益驅(qū)動(dòng)不一樣，動(dòng)機(jī)目標(biāo)不一樣。股東想多分點(diǎn)、經(jīng)營者想多掙點(diǎn)，員工想多得點(diǎn)，這些矛盾不得不去平衡，每平衡一次，企業(yè)就前進(jìn)一步。企業(yè)必須把資金進(jìn)行合理調(diào)配，哪些用來做固定資產(chǎn)、哪些用來做內(nèi)功、哪些拿來激勵(lì)員工、硬制度，最好的管理是不要制度的管理，每個(gè)員工都能各司其責(zé)，發(fā)揮作用。

第四節(jié) 建立利益共同體是企業(yè)與員工長期發(fā)展的根本出路

建立利益共同體，是隨著企業(yè)的發(fā)展，投資者和經(jīng)營者共同謀利的分配機(jī)制，是企業(yè)長期發(fā)展所必須的。企業(yè)的興衰存亡與投資者的關(guān)系固然很密切，同時(shí)與經(jīng)營者、員工也是休戚相關(guān)的。投資者不光是在資金上支持企業(yè)，更要拿出一份熱忱多關(guān)心企業(yè)，多為企業(yè)出謀劃策；經(jīng)營者和員工是企業(yè)運(yùn)作的直接操作者，只有每一位員工盡心盡力地去奉獻(xiàn)，企業(yè)才會實(shí)現(xiàn)更多的利益，從而也使每位員工實(shí)現(xiàn)自己的個(gè)人價(jià)值。我們的企業(yè)不是國營企業(yè)的“大鍋飯”，只有企業(yè)這個(gè)“鍋”里有了，員工的“碗”里才能有。因此只有大家共同努力，企業(yè)才能充滿蓬勃生機(jī)。

我們一直把大蓉和當(dāng)作一項(xiàng)長期的事業(yè)在做，因此我們做任何事都必須圍繞“長期發(fā)展”這個(gè)宗旨來展開，僅僅為了眼前的利益去做事情不是我們的出發(fā)點(diǎn)，只有用共同的奮斗目標(biāo)把企業(yè)和員工緊密地團(tuán)結(jié)起來，使員工和企業(yè)融為一體，互相關(guān)心、互相體諒，才能化解發(fā)展過程中大大小上的矛盾，使員工和企業(yè)各自都得到自己所期望的。企業(yè)依靠員工，員工依附企業(yè)，企業(yè)與員工同在。只有員工和企業(yè)的期望值都得以實(shí)現(xiàn)，企業(yè)才能保持良好的狀態(tài)，具備更強(qiáng)的競爭力，在市場中立于不敗之地，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)長期發(fā)展這一最終目標(biāo)。

第六節(jié) 先做市場份額，后做市場利潤

一個(gè)企業(yè)的盈利能力，首先表現(xiàn)在對市場份額的占有能力。只有占據(jù)市場份額較大的企業(yè)，才會有較好的經(jīng)濟(jì)效益。沒有市場份額就沒有盈利的機(jī)會，只有份額大了，機(jī)會多了，才能給利潤創(chuàng)造更多的發(fā)展空間。我們的營銷策略就是要為企業(yè)盈利創(chuàng)造更多的機(jī)會。在開發(fā)、培育市場需求方面，企業(yè)一直把“留住客人”作為工作的重點(diǎn)，通過顧客的“口碑效應(yīng)”達(dá)到競爭市場份額的目的。各店根據(jù)自身的經(jīng)營情況推了各種有效的營銷方案，不但滿足了固有消費(fèi)群的需求，也創(chuàng)造了潛在需求空間，無形中擴(kuò)大了我們的市場份額，增強(qiáng)了企業(yè)美譽(yù)度。有了這樣的美譽(yù)和市場份額，我們就在市場站穩(wěn)了腳跟，再去追求市場利潤就是比較容易的事了。如果沒有市場份額作保障，片面地追求利潤，那么我們的利潤也不可能是長久的利潤，可能會隨著市場份額的丟失而很快消失，到時(shí)候想要再重新獲得市場份額就困難得多了。

因此我們的很多營銷策略都是以最大限度地獲得市場份額為目標(biāo)，比如“人氣指標(biāo)是第一指標(biāo)”，“單子越小越好，人越多越好”等等。這樣的定位最終給我們帶來的是穩(wěn)定的市場份額和穩(wěn)定的市場利潤。

第七節(jié) 特色強(qiáng)，創(chuàng)新快

對餐飲企業(yè)而言，特色是個(gè)企業(yè)區(qū)別于其他企業(yè)的關(guān)鍵所在沒有特色是企業(yè)最大的風(fēng)險(xiǎn)。特色是企業(yè)的個(gè)性，不管什么競爭，企業(yè)要想做得久，一定要有自己的產(chǎn)品、看家菜，沒有特色就沒有競爭力。但是特色并不是一成不變的，隨著時(shí)間的推移，它會被模仿、取代甚至被淘汰，因此在我們強(qiáng)調(diào)特色的同時(shí)，創(chuàng)新更加必不可少。大蓉和企業(yè)發(fā)展到現(xiàn)在，老百姓最認(rèn)可我們的就是我們的特色和創(chuàng)新的速度。我們一直倡導(dǎo)“融合”之道，對所有的競爭對手都要充分了解，并學(xué)習(xí)、借鑒它們的先進(jìn)之處。所謂存在就是合理的，不管別人的經(jīng)營狀態(tài)如何，既然他能生存下來必然有他的獨(dú)道之處，就有值得我們學(xué)習(xí)的價(jià)值。另一方面，創(chuàng)新不但是質(zhì)量的提高，也是速度的提升。搞餐飲、搞創(chuàng)新，被別人模仿是最快的，但是被模仿并不可怕，因?yàn)槲覀円部梢阅７聞e人，更重要的是學(xué)習(xí)、改造，把對立的東西統(tǒng)一起來就是創(chuàng)新。只要有變化，相互有了影響和作用，創(chuàng)新的目的就達(dá)到了。這種文化的傳承、推陳出新就是連續(xù)性和非連續(xù)性的辨證統(tǒng)一。互取有無、互相配合，新事物、新資源的產(chǎn)生就預(yù)示著新智慧的誕生，也是開拓性和繼承性的相對體現(xiàn)。所謂大同小不同，要戰(zhàn)勝別人的關(guān)鍵還是要有屬于自己的東西，適應(yīng)變化而生存，能活下來的是最能適應(yīng)變化的。

第八節(jié) 求精、求新；廚德、廚藝雙進(jìn)步

大蓉和六年來的發(fā)展是以產(chǎn)品發(fā)展為支柱的，產(chǎn)品的改革和進(jìn)步促進(jìn)了企業(yè)的成長，我們要“融合、創(chuàng)新”的思想形成了企業(yè)的核心競爭力。大蓉和廚師在企業(yè)賦予的獨(dú)特精神的感悟下，充分發(fā)揮了兼容并蓄，善調(diào)味的特長，做出了與眾不同，生命力極強(qiáng)的融合菜品。這些產(chǎn)品一改過去的程式和套路，顯現(xiàn)出創(chuàng)新才藝，一般入市場后，取得了意想不到的效果，經(jīng)過幾年的市場建揚(yáng)，證明了我們企業(yè)的廚師隊(duì)伍是思想和業(yè)務(wù)素質(zhì)都過硬的隊(duì)伍。但是，光有技術(shù)而沒有良好的廚道和個(gè)人思想修養(yǎng)是不行的，這樣的隊(duì)伍也不足以使我們的企業(yè)穩(wěn)步發(fā)展到今天。做大蓉和廚師要具備抵抗抗外界誘惑的能力，不能為了短暫的眼前利益，就放棄在企業(yè)的大好發(fā)展前程。另外，廚師隊(duì)伍要發(fā)揚(yáng)精益求精、吃苦耐勞的精神，首先要把我們傳統(tǒng)的優(yōu)勢菜品做到位。其次，傳統(tǒng)的產(chǎn)品仍然需要不斷進(jìn)步，要把成熟的產(chǎn)品不斷改造，不斷精要，使其上升到一個(gè)新的臺階。

第九節(jié) 前廳是主體，后廚是核心

餐飲消費(fèi)具有產(chǎn)品消費(fèi)和服務(wù)消費(fèi)雙重性質(zhì)，這樣決定了前廳和后廚這兩個(gè)生產(chǎn)過程是密不可分，是“做出來”與“賣出去”的關(guān)系。二者相互促進(jìn)，辨證統(tǒng)一。

我們餐飲企業(yè)是用產(chǎn)品來占領(lǐng)市場，產(chǎn)品的穩(wěn)定所就是企業(yè)的穩(wěn)定，企業(yè)效益好，分配合理，人心就穩(wěn)定。廚政工作的好壞直接關(guān)系到餐飲企業(yè)的興衰存亡。沒有好的產(chǎn)品，一切都是空談。因此，后廚的工作是我們企業(yè)的核心。廚政人員要緊密與經(jīng)營營銷人員團(tuán)結(jié)，廚師要善于傾聽消費(fèi)者的聲音，不能“閉門造車”，這樣做出來的產(chǎn)品才是符合市場需要的。

以前人們總認(rèn)為后廚才是直接生產(chǎn)產(chǎn)品的部門，但其實(shí)前廳的工作也是一個(gè)產(chǎn)品再生產(chǎn)的過程。前廳的主體地位是由市場決定的。如何再單一的產(chǎn)品外提產(chǎn)品的附加值是不可或缺的。我們產(chǎn)品的好壞要通過市場來檢驗(yàn)，只哦亞得到市場的認(rèn)可，我們的產(chǎn)品最終才實(shí)現(xiàn)了價(jià)值。這個(gè)市場就是我們的消費(fèi)者。因此，前廳必須緊緊盯住市場，老百姓需要什么，我們就生產(chǎn)什么，一切都要以市場為準(zhǔn)則，以市場為要求。做需求。調(diào)整需求并適時(shí)不斷發(fā)現(xiàn)潛在需求。前廳是與消費(fèi)者直接打交道部門，他們最了解市場的需求，最清楚消費(fèi)者的心聲。因而，前廳的工作便成了我們工作的主體。

第四篇：餐飲企業(yè)文化雜談

餐飲企業(yè)文化建設(shè)經(jīng)驗(yàn)談

2011-10-7 0:00:00

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有這么兩個(gè)好朋友同時(shí)做餐廳，幾年后其中一個(gè)人的餐廳已經(jīng)小有名氣，另外一家則還是舉步維艱。于是后面這家餐廳的老板就問他的朋友說：“我們是同時(shí)創(chuàng)業(yè)，我們的條件和機(jī)會差不多，為什么你發(fā)展那么快，我到現(xiàn)在卻還是那么艱難呢？”

他的朋友并沒有做正面回答，反面問他三個(gè)問題：“你的餐廳有沒有足以令員工激動(dòng)并愿意與你共進(jìn)退的發(fā)展目標(biāo)？你有沒有將你的思路與價(jià)值觀與你的員工分享？你有沒有經(jīng)?？桃馊?chuàng)造一種讓員工充滿激情的工作氛圍？”聽完朋友的問題，這個(gè)老板陷入沉思之中。餐廳發(fā)展這么多年，自己一直忙于各種事物，怎么會有時(shí)間來考慮這些問題？這些東西不是大型餐廳才需要的嗎？好了，各位餐飲經(jīng)營者您是否也都考慮了呢？您是不是也會有同樣的困惑？

其實(shí)這些問題應(yīng)該是所有的企業(yè)都要自問的三個(gè)問題，也就是企業(yè)文化的建設(shè)問題。餐飲企業(yè)作為一個(gè)高密度勞動(dòng)、低文化水平的傳統(tǒng)而朝陽的行業(yè)里，企業(yè)文化的建設(shè)顯得與市場競爭下的其它行業(yè)的企業(yè)文化多少有些不合時(shí)宜，甚至是格格不入。尤其是在那些自身文化水平低下，目光短淺的餐飲業(yè)主經(jīng)營的企業(yè)，企業(yè)文化的建設(shè)幾乎就是未開發(fā)的處女地。企業(yè)文化建設(shè)的疏忽大意導(dǎo)致的直接后果就是企業(yè)沒有凝聚力、向心力，而員工就會成天生活工作在動(dòng)蕩浮躁不安和患得患失之中，除了少得可憐的子弟兵和所謂的老板嫡系比較固定外，很少有人工作超過半年的，尤其是前廳人員更是走馬燈似的一撥換一撥、一茬接一茬。這種現(xiàn)象的蔓延最終導(dǎo)致的結(jié)果是服務(wù)無法保證，菜品無法保證，經(jīng)營自然也就難以為繼了。由此可見，企業(yè)文化建設(shè)在餐飲企業(yè)的經(jīng)營和管理是多么的關(guān)鍵、多么的重要！其實(shí)從廣義和狹義的角度來界定企業(yè)文化建設(shè)，都離不開以下幾個(gè)方面：完善的企業(yè)規(guī)章制度（員工手冊、行為規(guī)范、責(zé)權(quán)利的明確）合理的具有競爭性的薪酬制度、豐富的業(yè)余文化活動(dòng)、良好的福利待遇（員工餐、工作時(shí)間、休息日、加班費(fèi)、住宿環(huán)境等），前瞻的職業(yè)規(guī)劃設(shè)計(jì)企業(yè)的遠(yuǎn)景戰(zhàn)略目標(biāo)、人性化、人文化的關(guān)心關(guān)愛等等。這些都是企業(yè)文化建設(shè)中所不可缺少的組成部分，是企業(yè)持續(xù)發(fā)展、穩(wěn)定發(fā)展、強(qiáng)勢發(fā)展的先決條件。企業(yè)文化建設(shè)的落實(shí)和完善是一個(gè)真正意義上的企業(yè)家高瞻遠(yuǎn)矚、深謀遠(yuǎn)慮的睿智體現(xiàn)，是一個(gè)企業(yè)做大做強(qiáng)的最有力的基礎(chǔ)保證。

那究竟如何做好企業(yè)文化建設(shè)呢？事實(shí)上，任何一個(gè)餐飲企業(yè)在潛意識上都在做企業(yè)文化建設(shè)，為什么呢？作為老板，你是不是整天都在考慮如何讓員工和你同舟共濟(jì)，如何提高他們的工作效率，如何讓員工認(rèn)同你的企業(yè)發(fā)展目標(biāo)并為之奮斗？企業(yè)又憑什么來凝聚員工等，這就是企業(yè)文化要解決的問題。那究竟塑造企業(yè)文化有那些方法呢？

第一，老板必須將他對企業(yè)未來的發(fā)展思路和員工進(jìn)行充分溝通，也就是我們通常說的構(gòu)筑共同愿景。企業(yè)在創(chuàng)業(yè)時(shí)期往往有很多不確定因素左右企業(yè)發(fā)展，如果老板能夠經(jīng)常和員工交流，使員工知道企業(yè)的發(fā)展方向，并且讓員工感覺也是企業(yè)當(dāng)中的一份子，這種激勵(lì)是用金錢不能夠替代的，而這個(gè)時(shí)候有效溝通比大型企業(yè)更為有效，員工也能夠很快明白老板的思路，沒有太多形式上的條條框框，很容易引起員工的共鳴。

第二，核心價(jià)值觀的確定。作為企業(yè)，核心價(jià)值觀就好像是一個(gè)人的靈魂，它是一個(gè)企業(yè)得以生存的理由，所以企業(yè)要做的事情就是將企業(yè)最重要的理念提煉出來就行了。

第三，將核心價(jià)值觀無時(shí)無刻地體現(xiàn)在行動(dòng)當(dāng)中。作為老板要身體力行，不斷跟員工溝通，形式不要太多，內(nèi)容簡單明了，最基本的核心內(nèi)容要通過行動(dòng)去體現(xiàn)，以后有必要可以增加一些形式上的內(nèi)容，例如公司的刊物，公司的發(fā)展目標(biāo)、經(jīng)營宗旨等。

在筆者過去曾經(jīng)調(diào)查咨詢的眾多餐飲企業(yè)中，不乏企業(yè)文化建設(shè)構(gòu)建得鮮明而出色的典型代表。有一家經(jīng)營陜西風(fēng)味菜肴的企業(yè)在北京有兩家直營店，在東北另有兩家合作店，無論是直營店還是合作店，每個(gè)單店都經(jīng)營得很不錯(cuò)。在這個(gè)400余人的餐飲企業(yè)里，有一個(gè)絕大多數(shù)餐飲企業(yè)都望塵莫及的閃光點(diǎn)，那就是企業(yè)員工的年流失率不足3%。企業(yè)員工隊(duì)伍的穩(wěn)定帶來的直接效益是服務(wù)和菜品的長期穩(wěn)定，從而形成消費(fèi)者的穩(wěn)定，然后是不斷良性循環(huán)帶動(dòng)新的顧客源。而企業(yè)投資者在不增加人員培訓(xùn)成本下，就能大刀闊斧、輕裝前進(jìn)的開創(chuàng)新菜品，改善就餐環(huán)境，提高員工住宿條件，加大展店拓疆的力度。這樣數(shù)管齊下，就會創(chuàng)造出良好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益，也構(gòu)建出了良好的和諧社會藍(lán)圖。

該企業(yè)能在競爭異常激烈的市場大潮中，傲然挺立，并不斷發(fā)展，最大的優(yōu)勢就是有一個(gè)完善完美的企業(yè)文化建設(shè)架構(gòu)。你隨便走進(jìn)這個(gè)企業(yè)的任何一間集體宿舍，無論什么時(shí)候你絕對看不見臟亂差現(xiàn)象，看到的只是明亮、干凈、整潔、部隊(duì)營房似的利落和標(biāo)準(zhǔn)。每一間宿舍都安裝有空調(diào)、暖氣、彩電、IC卡電話等設(shè)施。良好的休息環(huán)境就能產(chǎn)生具有良好工作狀態(tài)的員工。服務(wù)員有飽滿的工作熱情和充沛的身體素質(zhì)，豈有不為顧客周到細(xì)化去服務(wù)的道理？再加上規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的管理制度，充分的晉級、晉升空間，合理的薪酬制度，良好的職業(yè)規(guī)劃設(shè)計(jì)、民主和諧的工作氛圍……都無不昭示其企業(yè)文化建設(shè)的優(yōu)勢優(yōu)越。在這個(gè)經(jīng)營陜西風(fēng)味菜的餐飲企業(yè)之所以有如此高的企業(yè)凝聚力和向心力，最關(guān)鍵所在就是該企業(yè)的企業(yè)文化建設(shè)構(gòu)建得完善而充實(shí)，且高瞻而符合市場的競爭需要。

無論是什么企業(yè)，要想立足市場，要去做大做強(qiáng)，一方面要建造形成強(qiáng)大的抗市場風(fēng)險(xiǎn)競爭力，另一方面更要建立具有核心意義的企業(yè)文化系統(tǒng)。否則，不管企業(yè)具有多么廣闊的前景，也無論企業(yè)家擁有多大雄才大略，如果沒有企業(yè)文化建設(shè)核心的構(gòu)建，其他的構(gòu)思設(shè)想都將是沙漠建塔，空中搭樓。因此，企業(yè)文化建設(shè)的完善完備是每一個(gè)志存高遠(yuǎn)的企業(yè)家所必備的戰(zhàn)略規(guī)劃之一。

健康、衛(wèi)生、營養(yǎng)、快樂、便捷——這是從消費(fèi)者的需求出發(fā)的；

奉獻(xiàn)、創(chuàng)新、團(tuán)結(jié)、執(zhí)行力、勇于擔(dān)當(dāng)——從團(tuán)隊(duì)建設(shè)方面出發(fā) 包天下文化：

品牌理念：海納百川，有容乃大

企業(yè)精神：誠信、務(wù)實(shí)、創(chuàng)新，顧客滿意，共同成長

核心價(jià)值：群策群力，同心同德，不斷挑戰(zhàn)，追求卓越

經(jīng)營理念：為國人提供更多美食選擇

服務(wù)理念：把顧客當(dāng)恩人，把員工當(dāng)親人

企業(yè)使命：用美食連接世界，豐富和發(fā)展人類餐飲文化

近期目標(biāo)：成為中國快餐第一品牌

遠(yuǎn)景目標(biāo)：弘揚(yáng)中國飲食文化，成為全世界最成功的餐飲連鎖企業(yè)之一

第五篇：淺議餐飲企業(yè)文化創(chuàng)新

淺議餐飲企業(yè)文化創(chuàng)新

（德州學(xué)院經(jīng)管系 山東 德州 253000）

摘要：企業(yè)文化創(chuàng)新是企業(yè)發(fā)展不可避免的一部分，尋求企業(yè)文化準(zhǔn)確的創(chuàng)新方向，找準(zhǔn)正確的創(chuàng)新措施，是餐飲企業(yè)發(fā)展所必須解決的問題。本文通過分析當(dāng)前餐飲企業(yè)文化創(chuàng)新的必要性，以此提出餐飲企業(yè)文化創(chuàng)新的措施。

關(guān)鍵詞：餐飲企業(yè) 企業(yè)文化 創(chuàng)新

Shallow Discussion Catering Enterprises Culture Innovation

Liu ZengkuiRen Tianxiao

(Dezhou University, Department of Business AdministrationShandongDezhou253000)

Abstract: the enterprise culture innovation is an inevitable part of enterprise development, seeking enterprise culture accurate innovation direction, find the right innovation measures, is catering enterprises development must solve the problem.The paper analyzes the necessity of cultural innovation catering enterprises, based on this catering enterprises culture innovation measures.Key words：Catering enterprisesEnterprise cultureInnovation

一 餐飲企業(yè)文化

企業(yè)文化是企業(yè)組織在應(yīng)對其外部環(huán)境和內(nèi)部整合過程中出現(xiàn)的種種問題時(shí)所發(fā)現(xiàn)、發(fā)明或形成的關(guān)于企業(yè)使命、責(zé)任和員工行為的基本假說和規(guī)范。

餐飲企業(yè)文化是以餐飲企業(yè)管理哲學(xué)和企業(yè)精神為核心，凝聚企業(yè)員工歸屬感、積極性和創(chuàng)造性的人本管理理論，它最能體現(xiàn)餐飲企業(yè)的價(jià)值觀、行為標(biāo)準(zhǔn)、制度設(shè)計(jì)和工作程序。餐飲企業(yè)文化是餐飲企業(yè)員工普遍認(rèn)同和共享的企業(yè)核心價(jià)值觀念，它規(guī)定著企業(yè)員工的基本思維模式和行為模式，并內(nèi)化為企業(yè)員工的基本價(jià)值觀。

二 餐飲企業(yè)文化創(chuàng)新的必要性

（一）企業(yè)的社會責(zé)任要求企業(yè)必須進(jìn)行企業(yè)文化的創(chuàng)新

餐飲企業(yè)必須創(chuàng)新現(xiàn)有的企業(yè)文化，打造對社會、對人民群眾、對員工負(fù)責(zé)任的企業(yè)文化。企業(yè)的社會責(zé)任應(yīng)該是企業(yè)文化的一個(gè)重要組成組成部分。近年來出現(xiàn)的“瘦肉精”、“染色饅頭”、“毒豆芽”、“地溝油”、“蘇丹紅”等食品安全事件，不僅嚴(yán)重危害了人民群眾的生命安全，而且更為餐飲企業(yè)敲響了警鐘。

（二）創(chuàng)新是企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力，要求企業(yè)必須革新現(xiàn)有的企業(yè)文化

創(chuàng)新是事物發(fā)展的源泉。一個(gè)追求長遠(yuǎn)發(fā)展的優(yōu)秀企業(yè)的文化不可能是固定、一成不變的，必須要進(jìn)行不斷的革新。餐飲企業(yè)作為近些年來的快速發(fā)展的行業(yè)，其原先粗放式的管理模式現(xiàn)已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足當(dāng)代餐飲業(yè)發(fā)展的需求。因此，采用先進(jìn)的管理方式，創(chuàng)新企業(yè)文化，對餐飲企業(yè)的生存和發(fā)展至關(guān)重要。

（三）企業(yè)文化的功能要求企業(yè)進(jìn)行文化創(chuàng)新

第一，企業(yè)文化具有導(dǎo)向作用。企業(yè)文化能夠塑造并引導(dǎo)企業(yè)職工的行為心理，使員工在潛移默化中接受共同的價(jià)值觀念，自覺自愿地把企業(yè)目標(biāo)作為自己的追求目標(biāo)來實(shí)現(xiàn)。其次，企業(yè)文化具有激勵(lì)作用。創(chuàng)新企業(yè)文化，形成一種人人受重視、受尊重的文化氛圍，能使員工產(chǎn)生認(rèn)同感、歸屬感和自豪感，起到激勵(lì)作用。同時(shí)，企業(yè)群體對職工進(jìn)行鼓勵(lì)和認(rèn)可，又會大大加強(qiáng)員工的主人翁意識。第三，企業(yè)文化具有約束作用。企業(yè)文化對職工的心理和行為，常常能夠起到一種“軟約束”的作用，為餐飲企業(yè)提供“免疫”功能。最后，企業(yè)文化具有凝聚作用。企業(yè)文化是企業(yè)的粘合劑，可以把企業(yè)員工緊緊地粘合在一起，形成強(qiáng)大的凝聚力，實(shí)行集體與個(gè)人雙贏的目標(biāo)。

（四）創(chuàng)新企業(yè)文化是提升競爭力的現(xiàn)實(shí)選擇

市場競爭的成敗在很大的程度上取決于企業(yè)形象、經(jīng)營理念和經(jīng)營策略的競爭，而這些都是企業(yè)文化的重要內(nèi)容。餐飲企業(yè)的發(fā)展，離不開企業(yè)文化。在現(xiàn)代社會，餐飲業(yè)是發(fā)展速度較快的服務(wù)行業(yè)之一，由于缺乏科學(xué)企業(yè)文化的引導(dǎo)，有不少初具規(guī)模的餐飲企業(yè)也面臨發(fā)展瓶頸，更有許多餐飲企業(yè)在經(jīng)歷了粗放式的經(jīng)營管理之后，在眾多低水平的重復(fù)競爭、惡性競爭壓力下，面臨被市場淘汰的危險(xiǎn)。

三 餐飲企業(yè)文化創(chuàng)新的措施

（一）重視企業(yè)的社會責(zé)任，突顯“家”的理念

要將社會責(zé)任意識根植于企業(yè)文化的核心理念之中。在這樣的企業(yè)文化下，員工能自覺意識到應(yīng)該做什么、應(yīng)該提倡什么，從而對產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量精益求精，對顧客、對企業(yè)負(fù)責(zé)，為企業(yè)創(chuàng)造美譽(yù)度和知名度。餐飲企業(yè)作為社會有機(jī)體中的細(xì)胞，它的生存與發(fā)展一方面依賴社會向它提供的必要的生存空間，另一方面企業(yè)也要承擔(dān)起它對社會應(yīng)負(fù)的責(zé)任。突顯“家”的理念，打造“愛家，護(hù)家，舍己小家，服務(wù)大家”的服務(wù)理念。“家”的理念不僅能夠加強(qiáng)員工對企業(yè)的歸屬感和忠誠度，而且能夠激勵(lì)員工全身心地為社會服務(wù)，這樣一來，既能加強(qiáng)員工的社會責(zé)任意識，又能為企業(yè)營造良好的社會環(huán)境。孔子的“仁義禮智信，恭寬信敏惠”之所以在中國千古不衰，正是建立在以家為本位的社會倫理秩序的基礎(chǔ)之上。中國特色的管理也多數(shù)以“家寧”、“家興”和“家順”為特點(diǎn)，不僅表現(xiàn)在為企業(yè)本身就是“家”，而且表現(xiàn)在以“情感”和人際為特色的企業(yè)管理之中。正是基于此類思想理念，才有了后來的盛世、繁榮昌盛的景象。

（二）以人為本，加強(qiáng)教育

創(chuàng)新企業(yè)文化,以企業(yè)精神、共同的價(jià)值觀念來協(xié)調(diào)激勵(lì)每個(gè)員工的自主精神與創(chuàng)新意識。成功的企業(yè)精神是企業(yè)經(jīng)營的精神支柱,企業(yè)精神可以高度概括成幾個(gè)字或幾句話,用店風(fēng)、店歌等形式表現(xiàn)出來,以此激勵(lì)、統(tǒng)率餐飲企業(yè)每個(gè)

員工的意志,統(tǒng)一企業(yè)目標(biāo)和員工的自覺行動(dòng),實(shí)現(xiàn)個(gè)人目標(biāo)與企業(yè)目標(biāo)的高度一致。定期組織員工開展對企業(yè)文化的學(xué)習(xí)和討論,并對員工進(jìn)行教育，通過教育的感化作用加深員工對企業(yè)文化的內(nèi)涵的理解,提高員工自身素質(zhì),讓員工把企業(yè)文化作為工作中的準(zhǔn)則,時(shí)刻謹(jǐn)記為餐飲企業(yè)創(chuàng)造利潤。

（三）打造餐飲文化的個(gè)性化和餐飲企業(yè)的品牌化

突出企業(yè)文化的個(gè)性化特色。圍繞餐飲企業(yè)文化的個(gè)性化，安排和開展一些適合本企業(yè)特點(diǎn)的活動(dòng)，包括體育和聚會在內(nèi)的各項(xiàng)喜聞樂見的群眾性娛樂文化活動(dòng)等，力爭覆蓋大多數(shù)職工，使他們能夠從中受益，讓員工在活動(dòng)中唱主角。同時(shí)，創(chuàng)建餐飲企業(yè)的家園文化，為員工發(fā)展提供良好的環(huán)境和空間。打造舒適而又清潔的環(huán)境，提升員工的服務(wù)質(zhì)量，讓顧客感受到便捷而又溫馨的服務(wù)。比如，可以在餐廳的墻上貼上企業(yè)的口號；可以在餐桌上貼上企業(yè)的理念。

品牌是一種象征，品牌不僅能贏得市場和占領(lǐng)市場，而且還關(guān)系到一個(gè)企業(yè)的形象和實(shí)力。因此，餐飲企業(yè)必須努力打造自己的品牌特色，從而進(jìn)一步提高自己企業(yè)的形象，構(gòu)建自己個(gè)性化的文化。

（四）繼承發(fā)揚(yáng)優(yōu)秀的文化，學(xué)習(xí)借鑒先進(jìn)的文化，并與當(dāng)今的社會經(jīng)濟(jì)現(xiàn)實(shí)背景相結(jié)合要重視對原企業(yè)文化中優(yōu)秀內(nèi)容的繼承和發(fā)揚(yáng)，尤其是要繼承和發(fā)揚(yáng)企業(yè)文化中被證明正確的核心的價(jià)值觀。北京的“全聚德”烤鴨，是已有200年歷史的“百年老店”，企業(yè)一直秉承“全而無缺、聚而不散、仁德至上”的理念。，所以直到現(xiàn)在仍然生意興隆。要學(xué)習(xí)、吸收、融合其他餐飲企業(yè)先進(jìn)的企業(yè)文化。在學(xué)習(xí)移植先進(jìn)的企業(yè)文化過程中，一定要結(jié)合自己企業(yè)的具體情況學(xué)習(xí)，要開展研究，有選擇地學(xué)習(xí)和借鑒，要在消化吸收基礎(chǔ)上進(jìn)行創(chuàng)新。要注意將歷史文化傳統(tǒng)與當(dāng)今社會經(jīng)濟(jì)現(xiàn)實(shí)背景有機(jī)的結(jié)合起來。對于中國餐飲企業(yè)而言，既要注意繼承和發(fā)揚(yáng)我國博大精深的傳統(tǒng)文化中的優(yōu)秀部分，從中吸取有效的營養(yǎng)成分，同時(shí)要將中華傳統(tǒng)文化的精華部分與我國當(dāng)今的社會主義市場經(jīng)濟(jì)結(jié)合起來，從而為我國餐飲企業(yè)進(jìn)行文化創(chuàng)新奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

四 結(jié)語

餐飲企業(yè)的企業(yè)文化的創(chuàng)新已經(jīng)迫在眉睫，餐飲企業(yè)的管理者必須在這個(gè)信息極為膨脹的時(shí)代，抓住機(jī)遇，不斷地進(jìn)行企業(yè)文化的創(chuàng)新，找到正確的創(chuàng)新的方向。才能在競爭日益激烈的餐飲行業(yè)中立于不敗之地。