第一篇：淺談安全文化建設(shè)的重要性和途徑

淺談安全文化建設(shè)的重要性和途徑

陳維民神華集團(tuán)公司安質(zhì)部主任、工程師

摘要根據(jù)安全文化特征，分析了安全文化建設(shè)的重要性，闡述了建設(shè)安全文化的途徑。

關(guān)鍵詞安全文化特征途徑

AbstractBased on the characteristics of safety culture，analyzed the importance of the construction of safety culture．Described the channels of the construction of safety culture．Key words safety culture，characteristics，construction channels

長期以來，我國安全生產(chǎn)形勢較為嚴(yán)峻。據(jù)國際勞工組織的統(tǒng)計(jì)分析，我國事故發(fā)生率比發(fā)達(dá)國家高出—倍以上。以煤礦為例，我國原煤產(chǎn)量約占世界煤炭總產(chǎn)量的1／5，而工傷死亡人數(shù)卻占全世界煤礦死亡人數(shù)的4／5。我國原煤產(chǎn)量與美國接近，1998年產(chǎn)煤12．2億噸，工傷傷亡7377人，百萬噸死亡率達(dá)6．04，是美國的200多倍。

安全形勢具有如此大的差距，除硬件方面的原因外，軟件方面的差異是很大的因素。資料顯示，我國大部分傷亡事故都是由“三違”引起的。因此，人的不安全行為是事故發(fā)生的最大隱患。按照冰山理論(見圖1)，意外事故的發(fā)生是在很多次有危險(xiǎn)的行為基礎(chǔ)上的，一次事故的發(fā)生對應(yīng)有多次的未遂事件。要制止事故的發(fā)生，最好的辦法是清除三角基座部分，消滅未遂。因此，行為管理即成為安全管理的基礎(chǔ)，通過技術(shù)、組織、法制建設(shè)、規(guī)程、活動(dòng)、經(jīng)驗(yàn)等，來減少不安全因素，這些內(nèi)容，正是安全文化建設(shè)的范疇。

一、安全文化概念的特征及加強(qiáng)安全文化建設(shè)的意義和作用

文化是人類在社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)中所創(chuàng)造出的物質(zhì)財(cái)富和精神財(cái)富的總和，也可以說是一種社會(huì)意識(shí)形態(tài)以及與此有關(guān)的社會(huì)制度、價(jià)值體系等。社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展一方面創(chuàng)造了新的財(cái)富，另一方面帶來重大傷亡事故，因此，安全文化作為文化一分支，是人類在獲取生產(chǎn)資料和生活資料的實(shí)踐活動(dòng)中，為維護(hù)自身免受意外傷害而創(chuàng)造的各類物質(zhì)產(chǎn)品及意識(shí)領(lǐng)域成果的總和。它具有以下幾個(gè)特征：

(1)安全文化是保護(hù)人的身心健康、尊重人的生命、科學(xué)安全地實(shí)現(xiàn)人的價(jià)值的文化，其核心是安全素質(zhì)，包括文化修養(yǎng)、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)、安全技能、行為規(guī)范等等。

(2)安全文化是一個(gè)社會(huì)性概念，注重預(yù)防預(yù)測。對于企業(yè)而言，能使企業(yè)成為有共同價(jià)值觀的、有共同追求的、有凝聚力的集體，從而提高企業(yè)的整體功能。

(3)安全文化是一項(xiàng)事業(yè)，也是一門產(chǎn)業(yè)。其附加值是以人力資源為本，通過提高人的安全素質(zhì)，達(dá)到安全文化普及的目的。它將社會(huì)效益放在首位，通過社會(huì)效益的擴(kuò)大贏得中、長期的經(jīng)濟(jì)效益。

既然安全文化是規(guī)范人的安全意識(shí)和行為的理念的總和，加強(qiáng)安全文化建設(shè)就奠定了安全生產(chǎn)的基礎(chǔ)，為實(shí)現(xiàn)安全生產(chǎn)形勢好轉(zhuǎn)提供物質(zhì)基礎(chǔ)和精神動(dòng)力。安全文化建設(shè)的這種地位和作用，是其本質(zhì)屬性的體現(xiàn)，是由安全生產(chǎn)的客觀規(guī)律所決定的。

第一，安全生產(chǎn)的實(shí)踐主體是人，人的安全意識(shí)如何，直接作用于安全生產(chǎn)的具體工作。一方面，通過建立安全文化，可以創(chuàng)造一種良好的安全氛圍和協(xié)調(diào)的人、機(jī)工作環(huán)境，對人的觀念、理念、態(tài)度、行為等形成有形或無形的影響，從而對人的不安全行為進(jìn)行控制，達(dá)

到減少人為事故的效果，并在生產(chǎn)實(shí)踐過程中，逐步豐富人們安全的準(zhǔn)則、策略和手段。另一方面，由于其社會(huì)化的特點(diǎn)，通過全社會(huì)的參與和發(fā)動(dòng)，有利于提高全民安全素質(zhì)。第二，黨和國家安全生產(chǎn)方針和法律法規(guī)的貫徹落實(shí)，是安全管理的重要保障。通過倡導(dǎo)安全文化，開展安全宣傳教育，使安全生產(chǎn)的法律法規(guī)深入人心，從而形成遵紀(jì)守法的社會(huì)環(huán)境。

第三，由于安全文化體現(xiàn)預(yù)防為主的特點(diǎn)，在建立安全文化的過程中，通過對重大危險(xiǎn)源的分析及前瞻性的安全評價(jià)與預(yù)測，可預(yù)先采取控制風(fēng)險(xiǎn)的措施，變被動(dòng)抓安全為主動(dòng)抓安全。

第四，安全文化的產(chǎn)業(yè)化特征和企業(yè)社會(huì)化特征，有利于提高企業(yè)的生產(chǎn)力。使企業(yè)從遠(yuǎn)期的收益中真正感受到安全責(zé)任重于泰山，收益大于泰山。

隨我國加入WTO，勞工標(biāo)準(zhǔn)越來越成為企業(yè)競爭力的一大重要因素，從參與國際競爭的戰(zhàn)略需要出發(fā)，放眼趕超世界安全生產(chǎn)先進(jìn)水平，著手建立安全文化的架構(gòu)及與之相適應(yīng)的機(jī)制，將具有深遠(yuǎn)的意義。然而，國民整體素質(zhì)的差異、理念的轉(zhuǎn)變也非一日之功，這都需要我們從實(shí)際出發(fā)，腳踏實(shí)地在安全文化的建設(shè)上下功夫，多方面、多渠道地探索建立企業(yè)安全文化的途徑。

二、建立安全文化的途徑

安全文化是一個(gè)綜合系統(tǒng)工程，建立安全文化的基本途徑可圍繞安全管理、行為管理和安全培訓(xùn)三方面。三者之間相互關(guān)聯(lián)，形成一個(gè)閉環(huán)系統(tǒng)(見表1)。

1．規(guī)范管理，是實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的保證

管理涉及企業(yè)方方面面的工作，加強(qiáng)管理是提升企業(yè)綜合水平的有效措施，也危險(xiǎn)源的分析控制、風(fēng)險(xiǎn)評估與制定相應(yīng)降低風(fēng)險(xiǎn)的措施及標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)就成為安全文化的一部分。尤其是每個(gè)環(huán)節(jié)的運(yùn)作程序，要求員工必須遵守，避免因管理的漏洞或疏忽給企業(yè)帶來損失，只有規(guī)范的管理才有規(guī)范的員工行為，這是安全文化建設(shè)的重要工作。

2．風(fēng)險(xiǎn)分析是行為管理的基礎(chǔ)，是使職工形成和培養(yǎng)安全意識(shí)重要手段

其管理框架包括風(fēng)險(xiǎn)政策和風(fēng)險(xiǎn)矩陣和工具、風(fēng)險(xiǎn)評估、風(fēng)險(xiǎn)登記和處理三個(gè)層次。確定風(fēng)險(xiǎn)重要性的方法可基于定量或定性技術(shù)，一般包括后果的嚴(yán)重性、頻率及暴露情況。風(fēng)險(xiǎn)分析是一種系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的過程，通過風(fēng)險(xiǎn)分析，使之成為持續(xù)地、前瞻性地支持管理決策，達(dá)到提高安全健康的3．通過標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)和行為安全觀察來強(qiáng)化行為管理

行為管理是建立在設(shè)備、安全技術(shù)系統(tǒng)完善和規(guī)章制度健全的基礎(chǔ)上的。標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)是強(qiáng)化行為管理的重要內(nèi)容，包括兩部分內(nèi)容。一是工作環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)，如頂板支護(hù)標(biāo)準(zhǔn)、工作面三直二平通風(fēng)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)，其含義相當(dāng)于我們的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)；二是工作程序標(biāo)準(zhǔn)，即職工從上班開始，針對當(dāng)日的工作任務(wù)，按要求的工作程序完成任務(wù)，其含義相當(dāng)于操作規(guī)程。行為安全觀察是強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)的手段，其目的是避免所有傷殘和職業(yè)病的發(fā)生，使每一個(gè)職工都能深刻感悟到保證自身和其他同事安全的重要性。每位員工都是行為觀察員，對不安全行為進(jìn)行觀察評估，填寫行為安全觀察評估表，觀察內(nèi)容可包括人(工作程序)、機(jī)、環(huán)境三個(gè)環(huán)節(jié)，并建檔分析。以消除誘發(fā)危險(xiǎn)的因素，最大限度地保證工作人員的安全性。開工前安全評估是最基層的活動(dòng)，也是風(fēng)險(xiǎn)評估的進(jìn)一步延伸。班組、區(qū)隊(duì)利用開工前的3分鐘討論一下工作任務(wù)、程序、標(biāo)準(zhǔn)化要求。仔細(xì)想想、看看工作現(xiàn)場潛在危險(xiǎn)的環(huán)境因素，員工精神狀態(tài)等，由員工自己講述，落實(shí)任務(wù)后指定工作負(fù)責(zé)人等，并要檢查現(xiàn)場環(huán)境和隱患。

小組相互溝通、交流能創(chuàng)造安全文化的良好氛圍，通過圖片、錄像甚至職工現(xiàn)場操作等讓大家共同討論那些是不好的，存在什么隱患，不安全的地方應(yīng)如何控制，這種人性化的活動(dòng)，體現(xiàn)以人為本的思想，增進(jìn)了工作友誼，從而達(dá)到控制事故的目的。

4．加強(qiáng)培訓(xùn)是持續(xù)改善人的行為、著力提高人的素質(zhì)的重要手段

強(qiáng)化對職工的職業(yè)培訓(xùn)，包括對法律法規(guī)及規(guī)章制度的貫宣、標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)及知識(shí)、技能的學(xué)習(xí)、潛在危險(xiǎn)的認(rèn)知和控制等內(nèi)容，但像我們目前填鴨式的教育方式，效果不理想，因此強(qiáng)化培訓(xùn)應(yīng)探索方式的多樣化?，F(xiàn)場場景的簡單模擬、制作模擬教具等等是使職工掌握技能及安全知識(shí)的有效途徑。采取圖文并茂互動(dòng)式學(xué)習(xí)講解，互演角色、互相答疑或采用多媒體等現(xiàn)代教育設(shè)備，是激發(fā)員工學(xué)習(xí)、參與的好方式。

企業(yè)安全文化的建設(shè)具有非常重要的意義，領(lǐng)導(dǎo)重視是確保企業(yè)安全文化建設(shè)的關(guān)鍵。本文通過對安全文化特征的介紹，闡明了建立企業(yè)安全文化的途徑。但安全文化作為一個(gè)管理系統(tǒng)工程，尤其對煤礦而言，由于井下環(huán)境的復(fù)雜性及礦工整體素質(zhì)，任務(wù)非常艱巨，需要大家一起探索。

第二篇：行政倫理建設(shè)的重要性和途徑

行政倫理建設(shè)的重要性和途徑

學(xué)校名稱： 大連廣播電視大學(xué)莊河分校 年

級： 王錦澎霖 專 業(yè)： 王錦澎霖 學(xué) 號(hào)： 王錦澎霖 論 文 作

者： 王錦澎霖 指導(dǎo)教師： 王錦澎霖 工作完成日期： 王錦澎霖

目 錄

論文摘要....................................................I 關(guān)鍵詞......................................................I 正文

一、行政倫理的內(nèi)涵....................................1

二、我國行政倫理建設(shè)的現(xiàn)狀............................1（1）我國行政倫理建設(shè)現(xiàn)狀及存在的問題.................1（2）我國行政倫理存在問題的原因.......................2

三、行政倫理建設(shè)的重要性..............................3（1）行政改革的應(yīng)有之義，政府行政公正性的保障.........3（2）預(yù)防和防止腐敗，建設(shè)廉潔政府的重要途徑...........4（3）完善公務(wù)員制度，建設(shè)高效政府的重要措施...........4

四、加強(qiáng)行政倫理建設(shè)的途徑............................5（1）加快行政倫理立法.................................5（2）完善行政倫理制度建設(shè).............................6（3）加強(qiáng)行政倫理教育.................................6（4）強(qiáng)化對權(quán)力的監(jiān)督與制約...........................7 結(jié)束語......................................................9 參考文獻(xiàn)...................................................10 論文摘要：胡錦濤總書記在慶祝建黨90周年大會(huì)上的講話中，以較大篇幅論述了黨員干部隊(duì)伍和人才隊(duì)伍建設(shè)問題，強(qiáng)調(diào)在干部選拔任用上必須堅(jiān)持“德才兼?zhèn)?，以德為先”的?biāo)準(zhǔn)，并把德的要求貫穿于干部培養(yǎng)使用的全過程，做到“以德修身、以德服眾、以德領(lǐng)才、以德潤才”，一句話，就是“要堅(jiān)持把干部的德放在首要位置”。實(shí)際上是闡明了行政管理領(lǐng)域建設(shè)中行政倫理建設(shè)的重要性。當(dāng)前我國正處于社會(huì)轉(zhuǎn)型期，由于政治、經(jīng)濟(jì)、文化的原因的影響，行政管理領(lǐng)域的建設(shè)雖然取得了一系列的成果，但同時(shí)也產(chǎn)生了不少行政倫理問題。隨著我國公共行政改革的深入推進(jìn)，在社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)進(jìn)一步健全的形勢下，在公共服務(wù)型政府背景，如何構(gòu)建與時(shí)代相適應(yīng)的行政倫理道德體系并應(yīng)用到現(xiàn)實(shí)的行政管理領(lǐng)域中去就顯得尤為重要了。本文就此問題著重討論行政倫理建設(shè)的重要性和途徑。

關(guān)鍵詞：行政倫理 道德 行政改革 公共管理 政策 制度 途徑

行政倫理建設(shè)的重要性和途徑

王錦澎霖

一、行政倫理的內(nèi)涵

所謂行政倫理，就是倫理在公共行政關(guān)系、公共行政活動(dòng)中的體現(xiàn)；是執(zhí)政黨、國家機(jī)構(gòu)和國家公務(wù)員在公共行政領(lǐng)域，在實(shí)踐執(zhí)政為民，在堅(jiān)持科學(xué)執(zhí)政、民主執(zhí)政、依法執(zhí)政，在履行經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會(huì)管理、公共服務(wù)等職能過程中，所形成的一種應(yīng)然關(guān)系以及調(diào)節(jié)這種應(yīng)然關(guān)系的倫理規(guī)范，是執(zhí)政黨、國家機(jī)構(gòu)和國家公務(wù)員由于內(nèi)化倫理規(guī)范而形成的倫理品格。行政倫理是公共行政領(lǐng)域中的倫理，是政府過程中的倫理，是關(guān)于治國的倫理；不僅屬于精神文明范疇，而且是政治文明的重要組成部分。行政倫理滲透在公共管理、公共行政與政府過程的方方面面，體現(xiàn)在諸如行政體制、行政領(lǐng)導(dǎo)、行政決策、行政監(jiān)督、行政效率、行政素質(zhì)等，直到行政管理體制與政府機(jī)構(gòu)改革之中。行政倫理具有豐富的內(nèi)涵、鮮明的特色和獨(dú)特的價(jià)值導(dǎo)向功能。胡錦濤總書記指出：“各級領(lǐng)導(dǎo)干部都要時(shí)刻牢記立黨為公、執(zhí)政為民的執(zhí)政理念，常修為政之德，長思貪欲

［1]之害，常懷律己之心，自覺做到權(quán)為民所用，情為民所系，利為民所謀?！边@是關(guān)于行政倫理基本問題的深刻闡釋。行政倫理建設(shè)的核心理念是胡錦濤總書記反復(fù)強(qiáng)調(diào)的“增強(qiáng)公仆意識(shí)”。

［2]

二、我國行政倫理建設(shè)的現(xiàn)狀

（一）、我國行政倫理建設(shè)現(xiàn)狀及存在的問題

黨的十一屆三中全會(huì)以來，我國政治體制改革的顯著成果之一就是逐步建立起具有中國特色的國家公務(wù)員制度。1993年《國家公務(wù)員暫行條例》的頒發(fā)標(biāo)志著我國公務(wù)員制度的誕生，2006年《中華人民共和國公務(wù)員法》的頒布實(shí)施及相關(guān)配套法規(guī)、政策的出臺(tái)，使得我國公務(wù)員制度更趨完善，有中國特色的國家公務(wù)員制度已基本建立。但是，與現(xiàn)代公務(wù)員制度相比，我國公務(wù)員制度還沒有提升到法制國家基本制度的高度，部分公務(wù)員的行政倫理道德存在問題，不適應(yīng)建立“高效、廉潔和公正”政府的要求，嚴(yán)重?cái)牧它h風(fēng)污染了社會(huì)風(fēng)氣，是當(dāng)前行政領(lǐng)域最突出的問題。主要表現(xiàn)以下幾點(diǎn)：我國對行政倫理的監(jiān)督雖有黨內(nèi)監(jiān)督、法律監(jiān)督、行政監(jiān)督、輿論監(jiān)督和群眾監(jiān)督等多種形式，但缺乏完整、嚴(yán)密的監(jiān)督制度和相應(yīng)的法規(guī)；對一些違反行政倫理的行為處罰太輕，起不到應(yīng)有的懲戒作用個(gè)；還有一些領(lǐng)導(dǎo)干部一手遮天、以權(quán)壓法，阻擾，壓制有關(guān)部門的調(diào)查、報(bào)道。更重要的是，由于官官相護(hù)的現(xiàn)象的存在和對權(quán)力的監(jiān)督往往陷入復(fù)雜的人情網(wǎng)，權(quán)利網(wǎng)中無法自拔；機(jī)構(gòu)臃腫造成僧多粥少，不利于提高公務(wù)員待遇，影響他們的工作積極性，也容易滋生腐??；人浮于事現(xiàn)象嚴(yán)重，使得一些公務(wù)員空虛無聊、尋求刺激，最終走向腐化；干部的升遷任免機(jī)制不健全，出現(xiàn)走后門、拉關(guān)系、跑官、要管等問題，使的一些德才兼?zhèn)涞墓珓?wù)員得不到重用。

（二）、我國行政倫理存在問題的原因

行政倫理理論與行政改革現(xiàn)實(shí)分離。行政管理應(yīng)以實(shí)現(xiàn)倫理價(jià)值為目標(biāo)，行政管理的過程應(yīng)體現(xiàn)行政倫理理念并受行政倫理規(guī)范的約束。理論上說，行政改革，無論是政府機(jī)構(gòu)的調(diào)整，還是政府職能的定位，都離不開行政價(jià)值觀的指導(dǎo)，行政倫理理論應(yīng)當(dāng)為行政改革提供價(jià)值目標(biāo)和理論引導(dǎo)。但現(xiàn)實(shí)的狀況是，我們行政倫理理論研究落后于行政改革的發(fā)展，沒有很好地反映行政改革現(xiàn)實(shí)發(fā)展的需求，不能對行政改革起到應(yīng)有的理論引導(dǎo)作用;現(xiàn)行的行政倫理學(xué)的研究基本上沿用規(guī)范倫理學(xué)的研究框架，對行政與倫理發(fā)展的內(nèi)在聯(lián)系研究不夠，對現(xiàn)實(shí)中行政人員的倫理困境和沖突研究不夠，沒有概括出與時(shí)代相適應(yīng)的、對行政人員有現(xiàn)實(shí)引導(dǎo)性的道德規(guī)范。

行政倫理規(guī)范與政策和制度相分離。行政倫理規(guī)范與制度相分離表現(xiàn)為行政規(guī)范沒有相應(yīng)的制度安排。鄧小平同志曾明確指出：“制度好可以使壞人無法任意橫行，制度不好可以使好人無法做好事，甚至走向反面?！盵3]公共行政活動(dòng)是為了實(shí)現(xiàn)國家的社會(huì)目標(biāo)，推動(dòng)社會(huì)的全面發(fā)展。作為“一種社會(huì)目標(biāo)的合理調(diào)整和社會(huì)利益的權(quán)威性分配”的組織體系，作為社會(huì)公共利益的代表者和維護(hù)者，應(yīng)始終把實(shí)現(xiàn)和維護(hù)社會(huì)正義視為其價(jià)值目標(biāo)。改革開放三十多年來，中國行政改革基本上是適應(yīng)社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)體制的需要，而進(jìn)行的重塑政府體制的改革。因而行政改革主要是以效率為目標(biāo)，沒有把公平正義的倫理價(jià)值作為改革的目標(biāo)。官民關(guān)系這一對基本的行政倫理關(guān)系也沒有相應(yīng)的制度保障和體現(xiàn)。以

就是以公正和服務(wù)作為政府行政的宗旨，這就要求各級政府和公務(wù)員正確處理政府和公民的關(guān)系問題，正確處理權(quán)力和利益的關(guān)系問題，一句話，就是要正確處理各種行政倫理關(guān)系，樹立正確的行政倫理觀。

（二）、預(yù)防和防止腐敗，建設(shè)廉潔政府的重要途徑

加強(qiáng)行政倫理建設(shè)，是預(yù)防和防止腐敗，建設(shè)廉潔政府的重要途徑。黨的十六大報(bào)告明確指出要“反對和防止腐敗”。表明中央的反腐敗指導(dǎo)思想和工作重點(diǎn)轉(zhuǎn)到了“懲”與“防”并重。中國政治體制和經(jīng)濟(jì)體制的缺陷和各類管理制度的漏洞不斷制造和滋生各種腐敗，加強(qiáng)行政倫理建設(shè)可以在一定程度上彌補(bǔ)法制和管理制度中的漏洞，對于促進(jìn)、保障和規(guī)范預(yù)防職務(wù)犯罪工作、推進(jìn)廉政建設(shè)具有重大意義。全球范圍的行政改革一方面提高了行政效率，另一方面也給行政倫理和行為標(biāo)準(zhǔn)帶來了意想不到的影響。政府職能轉(zhuǎn)移;公務(wù)員與公民關(guān)系的變化;全球一體化以及對其它倫理和文化規(guī)范的接觸;社會(huì)道德觀念的多元化和個(gè)性化等等都使原有行政倫理規(guī)范變得模糊，這是導(dǎo)致許多公務(wù)員走上職務(wù)犯罪之路的一個(gè)重要原因。因而，在新的形勢下，加強(qiáng)行政倫理規(guī)范建設(shè)，可以使模糊的道德規(guī)范明確化、穩(wěn)定化，使公務(wù)員明確自己行為的“應(yīng)當(dāng)”與“不應(yīng)當(dāng)”，從而對于腐敗起到預(yù)防和警示的作用。

（三）、完善公務(wù)員制度，建設(shè)高效政府的重要措施

加強(qiáng)行政倫理建設(shè)是完善公務(wù)員制度，建設(shè)高效政府的重要措施。我國在社會(huì)主義制度確立后，一直非常重視公務(wù)員行政倫理道德建設(shè)，從建國初期的全心全意為人民服務(wù)到在新的歷史條件下，貫徹落實(shí)“三個(gè)代表”重要思想，強(qiáng)調(diào)立黨為公、執(zhí)政為民，在公務(wù)員行政倫理道德建設(shè)上始終嚴(yán)格要求，與時(shí)代同步。但是由于缺乏法治環(huán)境，缺乏相應(yīng)的機(jī)制和制度，隨著領(lǐng)袖崇拜和政治人格化的神圣性的消解，公務(wù)員行政倫理道德失去了往日的政治約束力。特別是隨著傳統(tǒng)計(jì)劃體制各種弊端的暴露，與黨政不分、政企不分、機(jī)構(gòu)重疊臃腫、職責(zé)不清相伴隨的是人浮于事、官僚主義、責(zé)任意識(shí)淡漠、缺乏進(jìn)取心等嚴(yán)重違背行政倫理道德的現(xiàn)象，其最主要的問題就在于還沒有建立起完善的公務(wù)員行為規(guī)范。公務(wù)員行為規(guī)范致力于解決公職人員私人利益和行使權(quán)力時(shí)公共利益的沖突問題。它分為道德規(guī)范和法律規(guī)范，并有道德規(guī)范法律化的趨勢。我國公務(wù)員制度的行為

5為的善惡價(jià)值進(jìn)行自我評價(jià)和自我修養(yǎng)的心理道德活動(dòng)過程。行政良心在行政行為中起著指導(dǎo)、監(jiān)督和評價(jià)的作用。行政人要主動(dòng)發(fā)揮行政良心的自律作用，需要不斷地“關(guān)注自我”和內(nèi)省。

（四）、強(qiáng)化對權(quán)力的監(jiān)督與制約

孟德斯鳩曾經(jīng)說過：“一切有權(quán)力的人都容易濫用權(quán)力，這是亙古不變的一條經(jīng)驗(yàn)。有權(quán)力的人們使用權(quán)力一直遇到有界限的地方才休止?！盵6]行政權(quán)力缺乏強(qiáng)有力的監(jiān)督在當(dāng)前嚴(yán)峻的行政倫理失范的形勢下，加強(qiáng)行政倫理建設(shè)就必須從我國的國情出發(fā)，逐步加強(qiáng)對權(quán)力的監(jiān)督和制約，這就要從以下三方面著手： 1.健全行政道德建設(shè)的監(jiān)督機(jī)制。必須建立健全行政道德建設(shè)的監(jiān)督機(jī)制，實(shí)現(xiàn)“三大轉(zhuǎn)向”：一是由被動(dòng)防御為主轉(zhuǎn)向主動(dòng)防治為主；二是由權(quán)力防治為主轉(zhuǎn)向制度防治為主；三是由事后監(jiān)督為主轉(zhuǎn)向事前監(jiān)督為主。

2.科學(xué)合理設(shè)置職權(quán)。對要害部門、實(shí)權(quán)部門和重要崗位等“事故多發(fā)地帶”的權(quán)力要適度分解，合理分配，實(shí)行職能交叉，使單個(gè)人不能形成對權(quán)力的壟斷，避免權(quán)力過于集中。關(guān)鍵要加強(qiáng)對“一把手”權(quán)力的監(jiān)督和制約，主要是健全民主集中制，增加工作透明度，使權(quán)力的運(yùn)作“暴露在陽光下”。另外，還要實(shí)行并健全重要崗位輪換制度、異地交流制度、離任審計(jì)制度、黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制度。

3.強(qiáng)化公眾參政能力培養(yǎng)。在我國目前傳統(tǒng)實(shí)踐中，由于受專制主義、官本位等因素的影響，許多領(lǐng)導(dǎo)干部置廣大人民群眾的長遠(yuǎn)利益于不顧，這實(shí)際上剝奪了人民當(dāng)家作主的權(quán)力。要實(shí)現(xiàn)還權(quán)于民，就必須保證人民群眾參政議政的權(quán)利并為其提供合法、合理的渠道，增加行政的透明度，使行政官員真正置于廣大人民群眾的監(jiān)督之下。同時(shí)還必須強(qiáng)化公眾的參政意識(shí)，強(qiáng)化他們的倫理行政意識(shí)，加強(qiáng)教育，提高他們的參政議政能力。

總的說來，行政倫理與公共責(zé)任在現(xiàn)代公共管理中具有不可忽視的地位。對于當(dāng)前中國的行政倫理建設(shè)來說，如何設(shè)計(jì)和構(gòu)建一套合理的或合乎理性的行政倫理規(guī)范體系并輸入到現(xiàn)實(shí)的行政系統(tǒng)之中，是至關(guān)重要的。行政倫理的構(gòu)成是行政倫理建設(shè)的基礎(chǔ)，行政倫理實(shí)踐更為重要，加強(qiáng)行政倫理建設(shè)的措施和途徑是多種多樣的，要根據(jù)我國的實(shí)際情況和現(xiàn)階段存在的問題，使行政倫理建設(shè)具有較強(qiáng)的針對性和可操作性。

結(jié)束語

時(shí)光匆匆如流水，轉(zhuǎn)眼間兩年的大連廣播大學(xué)的學(xué)習(xí)生活就要結(jié)束了，春夢秋云，聚散真容易。在此，我想對電校和電校的各位老師、各位同學(xué)表示我由衷的謝意。感謝大連廣播電視大學(xué)莊河分校給了我兩年的深造機(jī)會(huì)，讓我能繼續(xù)學(xué)習(xí)和提高；感謝電校的各位老師和同學(xué)兩年來的關(guān)心、鼓勵(lì)和陪伴，是你們讓我輕松愉快的度過了兩年的學(xué)習(xí)生活，回憶起來這兩年里到處充滿了感動(dòng)。同

第三篇：《廉潔修身的重要性及途徑》[定稿]

大學(xué)生廉潔修身的重要性及途徑

大學(xué)生是國家的未來，但是對于大學(xué)生廉潔修身的教育則并不讓人理解。大家都認(rèn)為大學(xué)生一來手無權(quán)力，二來還沒工作,沒什么財(cái)產(chǎn)資本,更不用說追逐什么個(gè)人利益,謀取私利。但是一個(gè)人的任何生活習(xí)慣作風(fēng)都不是一下子就能養(yǎng)成的，那是需要一朝一夕的努力，慢慢養(yǎng)成。

都說大學(xué)生是國家的希望，貪婪也是人的本性，如果大學(xué)生們由于在學(xué)校內(nèi)沒有得到相應(yīng)的廉潔修身教育，出到社會(huì)后都變得貪婪腐敗，那這個(gè)社會(huì)，會(huì)變成什么樣呢？我們現(xiàn)在做廉潔修身教育的本質(zhì)意義在于引導(dǎo)大學(xué)生在一身中都保持廉潔，因?yàn)榇髮W(xué)是一個(gè)人思想道德趨于成型的時(shí)間，這個(gè)時(shí)間都于人的一生尤為重要。而且大學(xué)生很容易受媒體輿論的影響，畢竟大學(xué)生與社會(huì)還沒有完全的接觸，很容易就受到這些影響，所以廉潔修身對大學(xué)生成才起著導(dǎo)航和推動(dòng)器的作用，即廉潔修身為大學(xué)生成才指明發(fā)展方向，注入前進(jìn)動(dòng)力。但是在現(xiàn)實(shí)生活中，特別是在市場經(jīng)濟(jì)條件下，廉潔修身對學(xué)生的成才意義往往容易被忽視。改革開放后在文化多元下，一些大學(xué)生受西方利己主義，享樂主義的影響，認(rèn)為“舍個(gè)人為集體”的價(jià)值觀難以接受。在這種氛圍下，再加上社會(huì)上的一些政府工作人員越過道德底線，徇私舞弊貪污賄賂，興起“人情案”，“關(guān)系案”的**等等，所以我們有必要打預(yù)防針。

我們大學(xué)生的廉潔修身具有更多的未來意義，為中國未來的社會(huì)廉潔進(jìn)行人才上的道德儲(chǔ)備。廉潔修身與未來社會(huì)的主流價(jià)值觀相一致，從理論上來說，它將有利于大學(xué)生參與社會(huì)整合，讓大學(xué)生更好地融入社會(huì)。

至于說到怎么做，我覺得主要有以下這些：

在學(xué)校公告欄等傳播文化的地方進(jìn)行廉潔文化的宣傳，將廉潔作為一種校園文化來宣傳。廉政文化建設(shè)應(yīng)該是校園文化建設(shè)的組成部分。在學(xué)校張貼以廉政警句、格言為內(nèi)容的標(biāo)語,建立反腐倡廉網(wǎng)站,增設(shè)廉政文化欄目,宣傳古今廉政人物、格言警句、廉政故事;在校報(bào)、廣播臺(tái)、電視臺(tái)、宣傳欄開辟廉政教育專欄;利用宣傳櫥窗舉辦反腐倡廉圖片展、書畫展;建設(shè)廉政、廉潔長廊;組織學(xué)生舉辦和參加黨風(fēng)廉政教育專題講座、專題座談、模擬法庭、辯論會(huì)、擂臺(tái)賽、賽歌會(huì)和戲劇小品表演;組織學(xué)生觀看反腐倡廉電影片、電視片;開展“為民、務(wù)實(shí)、清廉”主題教育、征文比

賽、征集警句格言、寫心得體會(huì)和畢業(yè)生離校前“廉潔人生路”教育等活動(dòng),從大處著眼,從小處著手,構(gòu)建廉政文化氛圍。

根據(jù)大學(xué)生不同年級的具體情況,按照知識(shí)性、科學(xué)性、生動(dòng)性與政治性、思想性相統(tǒng)一的原則,融入到其他教育的內(nèi)容與方式中。把廉潔教育與鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想學(xué)習(xí)緊密結(jié)合起來,與馬克思主義世界觀、人生觀、價(jià)值觀和正確的地位

觀、權(quán)力觀、利益觀教育結(jié)合起來,與黨內(nèi)反腐倡廉工作和“三個(gè)條例”的學(xué)習(xí)結(jié)合起來,與大學(xué)生思想品德教育結(jié)合起來,與各類校園文化活動(dòng)結(jié)合起來,以多種形式開展廉潔教育,全方位幫助大學(xué)生筑牢思想道德防線,促進(jìn)大學(xué)生揚(yáng)善棄惡的基本價(jià)值取向和生活觀念的形成,培養(yǎng)“以廉為榮、以貪為恥”的良好風(fēng)尚,為反腐倡廉提供智力支持和思想保證。

把大學(xué)生廉潔教育和廉政文化進(jìn)校園作為學(xué)校教育教學(xué)工作的有機(jī)組成部分,融入到思想政治理論課、社會(huì)實(shí)踐課、第二課堂教學(xué)、校園文化活動(dòng)、社團(tuán)活動(dòng)、勤工助學(xué)、黨課等教育教學(xué)中,貫穿到教育與教學(xué)的方方面面。要以“廉政文化進(jìn)校園”活動(dòng)為載體,不斷深化黨風(fēng)廉政建設(shè),在高校中大力營造廉政文化環(huán)境氛圍,組織大學(xué)生讀“廉政書”,唱“廉政歌”,看“廉政戲”,聽“廉政課”,觀“警示片”,實(shí)行“廉政承諾和廉政宣誓”,開辟“廉政專欄”,以此來教育和引導(dǎo)大學(xué)生加強(qiáng)道德修養(yǎng),強(qiáng)化自律意識(shí)、責(zé)任意識(shí)、法紀(jì)防線。要充分發(fā)揮高校學(xué)科綜合的優(yōu)勢,注重古今廉政文化研究,向大學(xué)生傳播先進(jìn)的廉政理念、廉政知識(shí)、廉政人物、廉政要求,并向社會(huì)輻射。要做好此項(xiàng)工作,還必須將廉政教育納入學(xué)校師德師風(fēng)教育的范疇,特別加強(qiáng)對教師的政治思想教育和反腐倡廉教育,將廉政文化的精髓融入良好師德師風(fēng)的創(chuàng)建活動(dòng)中。教師能夠以身作則,率先垂范,學(xué)生就會(huì)積極效仿,努力實(shí)踐。

完善大學(xué)生廉潔教育的工作機(jī)制。中紀(jì)委和教育部把廉政文化進(jìn)校園和大學(xué)生廉潔教育納入反腐倡廉大格局,那么高校就要充分認(rèn)識(shí)加強(qiáng)廉政文化進(jìn)校園建設(shè)和開展大學(xué)生廉潔教育的重要性和必要性,從“培養(yǎng)什么人”和“怎樣培養(yǎng)人”的政治高度,切實(shí)把此項(xiàng)工作做好。因?yàn)檫@不僅僅關(guān)系到個(gè)人更關(guān)系到一個(gè)國家的未來，所以不管是高校還是學(xué)生本身都要把這個(gè)事情做好，要上心，齊心協(xié)力把廉政文化進(jìn)校園和大學(xué)生廉潔教育工作抓緊、抓實(shí)、抓出成效。

大學(xué)生作為當(dāng)今社會(huì)一股主流新力，知識(shí)面廣、思想活躍。自身良知的體現(xiàn)不僅是為對社會(huì)和他人命運(yùn)的高度關(guān)注，也是對知識(shí)和真理的執(zhí)著追求，對自身行為的深刻檢視。無論何時(shí)我們都應(yīng)從自己做起，從小事做起，講誠信話，做誠信事，不相互攀比、不找關(guān)系、不搞小特殊、不盲目追星，努力學(xué)習(xí)，為了個(gè)人的理想，為了祖國的富強(qiáng)而奮斗終身, 做一個(gè)誠實(shí)守信、正直無私、自律自強(qiáng)的人,讓廉潔成為我們一生的操守。

第四篇：安化概述

安化概述

(2007-03-15 15:31:31)轉(zhuǎn)載

安化縣位于湘中偏北、雪峰山脈北段、資水中游，北緯２７°５８′５４″～２８°３８′３７″、東經(jīng)１１０°４３′０７″～１１０°５８′５１″〖JP〗之間。東接桃江、寧鄉(xiāng)，西靠溆浦、沅陵，南臨漣源、新化，北毗桃源、鼎城。東西長１２３．７６公里，南北寬７３．４６公里，總面積４９５０．２５平方公里，占全省總面積的２．３％，縣域面積列湖南第三。２０００年，安化縣轄東坪、清塘鋪、梅城、仙溪、大福、長塘、羊角塘、冷市、小淹、江南、柘溪、馬路、奎溪、煙溪、渠江、平口等16鎮(zhèn)，高明、樂安、栗林、東山、滔溪、龍?zhí)?、洞市、楊林、田莊、木子、蒼場、古樓、南金等13鄉(xiāng)和新橋建鎮(zhèn)試驗(yàn)區(qū)，共有村（居委)１１８０個(gè)，總?cè)丝冢梗担比f人，其中非農(nóng)業(yè)人口１２．８萬人。居民主要系漢族，少數(shù)民族有２５個(gè)８６４人，大都為雜散居。

遠(yuǎn)在太古時(shí)，安化境域是一片海洋。距今約8億年左右，江南古陸隆起，原始的雪峰山脈形成。距今6000萬年興起的、至今仍在活動(dòng)的喜馬拉雅運(yùn)動(dòng)，控制了湖南山脈的走向和水系的分布，縣境的山脈和水系因此而形成。后經(jīng)長期的風(fēng)化、水蝕、沖刷、切割作用，才呈現(xiàn)出今日縣境千姿百態(tài)的自然景觀。全縣山地占８２％，丘陵占１１％，岡地占２．５％，平谷地占２．８％，水域占１．７％。地勢從西向東傾斜，西部九龍池，海拔１６２２米，東部善溪口，海拔５７米，相對高差１５６５米。境內(nèi)崇山峻嶺，重巒疊嶂，海拔千米以上的山峰６３座。資水橫貫縣境中部，境內(nèi)干流5公里以上的溪河１７０條。１９６１年柘溪電站關(guān)閘蓄水，形成柘溪水庫安化境內(nèi)水面８５平方公里。據(jù)90年代初土地詳查，全縣有耕地406萬公頃，其中稻田3.02萬公頃，常年作土104萬公頃。

安化地處東亞季風(fēng)區(qū)，屬亞熱帶季風(fēng)濕潤氣候。具有氣候溫和，四季分明，熱量充足，雨水集中，春溫多變，夏秋多旱，嚴(yán)寒期短，暑熱期長的特點(diǎn)。歷年（１９５５～２０００年）年平均氣溫為１６．２℃，與１９５５～１９８５年平均數(shù)吻合。一年之中，１月份最冷，極端最低氣溫－１１．３℃，７月份最熱，極端最高氣溫４１．８℃。年平均無霜期２７５天、日照１３３５．８小時(shí)。年平均降水量１７０６．１毫米，較１９５５～１９８５年平均數(shù)多３３．２毫米。雨水６０％集中在４－７月。不同地域雨量相差很大：洞市—竹溪坡—熊家山一帶多至1817～1851毫米，而清塘—黃柏界一帶少至1414～1428毫米。

全縣盛產(chǎn)松、杉、竹、果、茶葉、油茶、油桐、棕片、藥材等，有木本植物１０３科１０２２種；鎢、金、銻、釩等礦產(chǎn)資源豐富，已探明的礦藏有３９種，是湖南省重點(diǎn)林區(qū)縣和有色金屬之鄉(xiāng)。水能資源豐富，理論蘊(yùn)藏量１５０萬千瓦，除已建成的湘中明珠——柘溪水電站外，還建有小水電站１４２處，總裝機(jī)容量２萬多千瓦。

安化地靈人杰。據(jù)史料統(tǒng)計(jì)，自宋至清，安化考中進(jìn)士以上１４人、舉人１１７人。在中國歷史上有一定影響的人物有清代兩江總督陶澍、云貴總督羅繞典、著名書法家黃自元。２０世紀(jì)初，李燮和、李唐等最早參加華興會(huì)、同盟會(huì)，投身辛亥革命，成為當(dāng)時(shí)叱咤風(fēng)云的人物。從土地革命到解放戰(zhàn)爭的幾十年革命斗爭中，姚炳南、盧天放、劉肇經(jīng)等大批革命志士前赴后繼，共有３８９人獻(xiàn)出了寶貴的生命。新中國成立后，安化更是英才輩出。在政界、軍界和科技、教育、醫(yī)學(xué)、文史、體育界出現(xiàn)了相當(dāng)一批出類拔萃的人物。如國家工商總局局長王眾孚（２００２年當(dāng)選為中共中央委員）、中紀(jì)委副書記夏贊忠、工程院院士龍馭球、原福州軍區(qū)副司令員鄧克明、廣州軍區(qū)副參謀長李作成等。世界羽壇冠軍唐九紅、龔智超、龔睿娜、黃穗，都是從這里走向世界的。安化歷史悠久。小淹鎮(zhèn)青桑村舊石器遺址的考古發(fā)現(xiàn)，證明距今１．５萬年前，就有先民在此繁衍生息。安化為古梅山之域，漢屬益陽縣地。唐僖宗光啟二年（８８６），梅山峒蠻斷邵州道，不與朝廷通。直至宋神宗熙寧五年（１０７２），朝廷遣章開發(fā)梅山，置安化縣。據(jù)歷史資料記載，宋置縣后，放開對縣境瑤人的禁錮，居民生產(chǎn)生活較為安定。宋末至明代中葉，戰(zhàn)亂頻仍，疾疫災(zāi)荒不斷，人口銳減，田土荒蕪。明萬歷年間，縣內(nèi)采礦煉鐵、采制黑茶興起，工商業(yè)已有萌芽。清代初、中期，社會(huì)安定，朝廷獎(jiǎng)勵(lì)耕作，促進(jìn)了農(nóng)業(yè)發(fā)展，工商企業(yè)也隨之興起。咸豐年間創(chuàng)制的紅茶“湖紅”，遠(yuǎn)銷歐美。清末至民國初年，南北軍閥混戰(zhàn)，縣境屢遭兵燹，人民生活困苦。抗日戰(zhàn)爭時(shí)期，安化成為抗戰(zhàn)后方，長沙、益陽等地不少機(jī)關(guān)、學(xué)校及廠店紛紛遷入縣境，安化工商業(yè)、教育事業(yè)一度繁榮?？箲?zhàn)結(jié)束后，蔣介石發(fā)動(dòng)全面內(nèi)戰(zhàn)，社會(huì)動(dòng)蕩，生產(chǎn)萎縮，物資緊缺，通貨膨脹，到４０年代末，全縣經(jīng)濟(jì)已瀕于崩潰。

１９４９年６月２８日，安化宣布和平解放。１９４９～１９８５年３６年中，安化同全國其他地區(qū)一樣，經(jīng)歷了國民經(jīng)濟(jì)恢復(fù)時(shí)期、１～６個(gè)５年計(jì)劃建設(shè)時(shí)期。其間，盡管自然災(zāi)害頻繁襲擊，西方國家對中國一度進(jìn)行經(jīng)濟(jì)封鎖，反右派斗爭、文化大革命等運(yùn)動(dòng)嚴(yán)重干擾，同時(shí)也出現(xiàn)過“大躍進(jìn)”等經(jīng)濟(jì)建設(shè)上的指揮錯(cuò)誤，但是，中國共產(chǎn)黨能及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，糾正錯(cuò)誤，使經(jīng)濟(jì)建設(shè)和各項(xiàng)社會(huì)事業(yè)持續(xù)向前發(fā)展。從７０年代末開始，中共安化縣委、縣政府認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，著力加強(qiáng)縣境通路、通電、通水、通廣播電話等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)；建立多種經(jīng)營基地，發(fā)展各種農(nóng)副產(chǎn)品；相應(yīng)發(fā)展農(nóng)副產(chǎn)品加工企業(yè)；綜合利用和加速開發(fā)儲(chǔ)量豐富的地下礦藏。這些都為以后全縣經(jīng)濟(jì)實(shí)現(xiàn)新的飛躍奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

１９８６～２０００年，是改革開放的15年。15年來，全縣人民在中共安化縣委、縣政府的領(lǐng)導(dǎo)下，緊跟黨中央部署，堅(jiān)定不移地推進(jìn)各方面的改革。全縣農(nóng)村在穩(wěn)定并不斷完善家庭承包經(jīng)營的基礎(chǔ)上，建立健全服務(wù)體系，發(fā)展規(guī)模經(jīng)營，調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，不斷推進(jìn)農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化進(jìn)程。在經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，全縣朝著建立社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)體制的目標(biāo)，成功地實(shí)現(xiàn)由計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制向社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)體制的轉(zhuǎn)變。以公有制為主體，多種所有制經(jīng)濟(jì)共同發(fā)展的格局，已在全縣基本形成。個(gè)體、私營、外資等非公有制經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展，成為推動(dòng)全縣經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的重要力量。其他各項(xiàng)改革全面推進(jìn)。計(jì)劃工作實(shí)現(xiàn)由計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向宏觀調(diào)控、積極引導(dǎo)、放開搞活，扶持各項(xiàng)事業(yè)發(fā)展的市場經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變。價(jià)格體制由大部分實(shí)行國家定價(jià)向國家指導(dǎo)價(jià)、市場調(diào)節(jié)價(jià)方向發(fā)展。財(cái)稅體制實(shí)行縣對鄉(xiāng)鎮(zhèn)財(cái)政體制包干，并推行分稅制財(cái)政管理體制。人事制度方面，實(shí)施人員分流，推行公務(wù)員制度，按照“公開、平等、競爭、擇優(yōu)”的原則招錄干部。教育方面，調(diào)整教育布局，普及九年義務(wù)教育?？h、鄉(xiāng)(鎮(zhèn))兩級政府部門，按照精簡、統(tǒng)一、效率的原則和決策、執(zhí)行、監(jiān)督相協(xié)調(diào)的要求，推進(jìn)機(jī)構(gòu)改革，轉(zhuǎn)變政府職能，大大提高政府的決策能力和服務(wù)功能。此外，金融、外貿(mào)、投資、流通、住房、社會(huì)保障、科技、醫(yī)療衛(wèi)生等方面的改革，也取得令人滿意的成效。各項(xiàng)改革已成為推進(jìn)全縣經(jīng)濟(jì)建設(shè)和各項(xiàng)工作的根本動(dòng)力。

１９８６～２０００年，也是國家執(zhí)行“七五”、“八五”、“九五”計(jì)劃時(shí)期?！捌呶濉睍r(shí)期(1986～1990)，安化縣貫徹改革、開放、搞活的方針，調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，發(fā)展第三產(chǎn)業(yè)，大力發(fā)展林業(yè)生產(chǎn)，決不放松糧食生產(chǎn)，積極開展多種經(jīng)營，加快發(fā)展鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)，依靠科技進(jìn)步提高生產(chǎn)力水平?！捌呶濉币?guī)劃執(zhí)行情況較好?！鞍宋濉睍r(shí)期(1991～1995)，全縣堅(jiān)持深化改革，調(diào)整結(jié)構(gòu)，面向內(nèi)外市場，綜合開發(fā)資源；堅(jiān)持依靠科技進(jìn)步，提高經(jīng)濟(jì)效益；堅(jiān)持把安化建成以發(fā)達(dá)農(nóng)業(yè)為基礎(chǔ)，以礦冶、化工、森林、食品工業(yè)為主體，以建材、飼料工業(yè)為兩翼，一、二、三產(chǎn)業(yè)協(xié)調(diào)發(fā)展的富饒山鄉(xiāng)。前兩年著重調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，后三年通過深化改革加速經(jīng)濟(jì)發(fā)展?！鞍宋濉币?guī)劃執(zhí)行順利，全面超額完成各項(xiàng)任務(wù)和主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)?！熬盼濉睍r(shí)期(1995～2000)，縣委、縣政府根據(jù)省委書記王茂林的指示，編制了《安化縣1995～2000年脫貧奔小康計(jì)劃》。其指導(dǎo)方針是：充分依靠全縣人民，抓住國家扶貧攻堅(jiān)機(jī)遇，擴(kuò)大招商引資，走市場導(dǎo)向、科技進(jìn)步和資源開發(fā)三位一體的經(jīng)濟(jì)發(fā)展道路，重點(diǎn)突破山地開發(fā)、支柱產(chǎn)業(yè)和交通建設(shè)三大領(lǐng)域，逐步形成穩(wěn)定脫貧致富的內(nèi)在運(yùn)行機(jī)制，實(shí)現(xiàn)富民強(qiáng)縣的戰(zhàn)略目標(biāo)。其間，因受諸多因素的制約和影響，經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成不太理想，但基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)成就輝煌。

在這15年間，安化盡管遇到連年嚴(yán)重的自然災(zāi)害，盡管歷經(jīng)了由單一的全民、集體所有制到允許多種經(jīng)濟(jì)成分并存，由封閉型計(jì)劃經(jīng)濟(jì)到開放型市場經(jīng)濟(jì)的歷史變革，但是，安化人民在付出沉重代價(jià)的同時(shí)，也獲得了發(fā)展自己的契機(jī)：國家對柘溪庫區(qū)建設(shè)的重視與投入；明確安化為全省重點(diǎn)林區(qū)縣；1994年國務(wù)院確定安化為“八七扶貧攻堅(jiān)”重點(diǎn)縣。這三大機(jī)遇就像催化劑與助推器，為安化經(jīng)濟(jì)和社會(huì)事業(yè)的發(fā)展注入了很強(qiáng)的活力，插上了騰飛的翅膀。

15年來，安化的經(jīng)濟(jì)實(shí)力和綜合縣力明顯增強(qiáng)。２０００年與１９８７年（１９８６年及以前無此項(xiàng)統(tǒng)計(jì)）比較，國內(nèi)生產(chǎn)總值由５５８４１萬元增加到２０２０５３萬元，按可比價(jià)計(jì)算，年平均發(fā)展速度１０．４％。其中，第一產(chǎn)業(yè)增加值５４６４５萬元，第二產(chǎn)業(yè)增加值３３５２７萬元，第三產(chǎn)業(yè)增加值５８０４０萬元。主要農(nóng)產(chǎn)品產(chǎn)量有較大幅度增長：糧食由２６３７７５噸增加到２９６０８４噸；油料由８３５０噸增加到２３４１７噸；茶葉由于市場疲軟，由８０００噸減少到５０００噸，但其中名優(yōu)茶由少到多，向國內(nèi)國際打出了“安化松針”、“安化銀毫”、“求喜銀幣茶”等名牌產(chǎn)品；水果由２９８５噸增加到９３００噸，其中柑橘由１６７５噸增加到７１５０噸，“宮川蜜橘”曾定為第十一屆“亞運(yùn)會(huì)”指定供應(yīng)產(chǎn)品；出欄豬由２７．６萬頭增加到４８．７萬頭，出欄牛由０.１５萬頭增加到８．８４萬頭，出欄羊由０.７４萬只增加到１７．７６萬只，水產(chǎn)品產(chǎn)量由１６９０噸增加到９７１５噸。１５年全縣累計(jì)人工造林1031萬公頃，封山育林1633萬公頃，１９９３年實(shí)現(xiàn)消滅宜林荒山，１９９６年實(shí)現(xiàn)全面綠化達(dá)標(biāo)，獲省政府授予的“全省綠化先進(jìn)集體”榮稱。林業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整日趨合理，新植以板栗、杜仲、厚樸等為主的經(jīng)濟(jì)林308萬公頃，全縣經(jīng)濟(jì)林總面積達(dá)79萬公頃，占有林地面積的２７．８％，獲國家林業(yè)局授予的“全國經(jīng)濟(jì)林建設(shè)先進(jìn)縣”和“中國厚樸之鄉(xiāng)”稱譽(yù)。２０００年與１９８５年比較，主要產(chǎn)品產(chǎn)量不斷增加：發(fā)電量由１７．３３億千瓦時(shí)增加到２４．７９億千瓦時(shí)；精銻由１２６０噸增加到２９３９噸；水泥由７．３９萬噸增加到１６．６９萬噸；黃金由１５千克增加到７５千克；竹地板生產(chǎn)量３３萬平方米。渣滓溪銻品廠生產(chǎn)的精銻及三氧化二銻被中國社會(huì)調(diào)查事務(wù)所確認(rèn)為“中國公認(rèn)名牌產(chǎn)品”。鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)、特別是民營企業(yè)發(fā)展迅速。建玲竹業(yè)有限公司，９０年代還是個(gè)小型竹木制品廠，通過幾年發(fā)展，建成設(shè)計(jì)年產(chǎn)高檔無塵竹地板１００萬平方米，年產(chǎn)值１億元以上，年創(chuàng)稅可達(dá)到1000萬元的全省最大的楠竹加工企業(yè)。其生產(chǎn)的“建玲牌”竹地板獲湖南省名優(yōu)特新農(nóng)副產(chǎn)品博覽會(huì)金獎(jiǎng)，產(chǎn)品走銷市場。財(cái)政收入穩(wěn)定增長，總收入由２９４７萬元增加到９７９３萬元。金融保險(xiǎn)事業(yè)不斷發(fā)展，年末各項(xiàng)存款余額由１０１７０萬元增加到１９５６５２萬元，年末各項(xiàng)貸款余額由１０４３１萬元增加到１００４６６萬元；保險(xiǎn)業(yè)務(wù)費(fèi)總收入由１８９ 萬元增加到１４７４１萬元，支付賠款由１０５萬元增加到５１９３萬元。

15年來，安化的基礎(chǔ)設(shè)施和產(chǎn)業(yè)建設(shè)成效顯著。１５年累計(jì)完成全社會(huì)固定資產(chǎn)建設(shè)投資23億元。其中，國家計(jì)劃內(nèi)投資建設(shè)項(xiàng)目１２８０個(gè)，實(shí)際完成投資１１．6３億元，投資的重點(diǎn)是基礎(chǔ)設(shè)施、農(nóng)業(yè)基地和支柱產(chǎn)業(yè)；以工代賑資金項(xiàng)目２７０４個(gè)，實(shí)際完成投資２．４６４億元，主要實(shí)施農(nóng)業(yè)、林業(yè)、水利、交通、農(nóng)電、農(nóng)村電信等項(xiàng)目工程；爭取國家扶貧貸款１．３億元，財(cái)政扶貧資金１５４２萬元，扶持項(xiàng)目９８７個(gè)（絕大部分屬固定資產(chǎn)投資）；國家水利部和省財(cái)政投入的建設(shè)基金及地方后期扶持移民庫建資金共１．６３３２億元，主要用于庫區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、生產(chǎn)開發(fā)及移民安置等。１５年間，新建、擴(kuò)建和改造的重點(diǎn)工業(yè)企業(yè)有湘云制藥廠、湘中竹木總廠、渣滓溪銻礦、太平金礦、平口水泥廠、長塘水泥廠、仙峰水泥廠和建玲竹業(yè)有限公司等。在城鎮(zhèn)建設(shè)上，建制鎮(zhèn)由１１個(gè)增至１６個(gè)，小城鎮(zhèn)的各項(xiàng)配套建設(shè)相應(yīng)加快。其中，建成了梅城、平口和東坪湘資三處規(guī)模較大的農(nóng)貿(mào)市場。縣城東坪鎮(zhèn)建設(shè)日新月異：廣播電視、電信、電力、外貿(mào)大廈拔地而起；新建沿江大道被譽(yù)為安化的“外灘”；黨政機(jī)關(guān)辦公大院整體搬遷；十八拐、月形山公園打扮得

秀麗多姿；橘園新村、梅園小區(qū)建設(shè)初具規(guī)模。能源建設(shè)上，新建了馬跡塘至梅城11萬伏送變電線路，續(xù)修擴(kuò)建了廖家坪、紅巖水庫和將軍電站，新建了長塘11萬伏變電站，改造擴(kuò)建了清塘等８個(gè)變電站，新建配套小水電１３５處，裝機(jī)２２５０千瓦，農(nóng)村電網(wǎng)進(jìn)一步得到改造，全縣通電村達(dá)到１１３７個(gè)。交通建設(shè)取得突破性進(jìn)展。１５年間，新建了大橋—通溪、東坪—小淹、柘溪—馬路、洞市—新化等多處公路，境內(nèi)公路里程達(dá)3183.8公里，全縣通公路的村達(dá)９３０個(gè)；完成了東坪—柘溪、梅城—新化、長塘—大福、羊角—滄浪坪、柘溪—馬路等公路砂改油工程；搬遷和改建了湘運(yùn)安化、梅城兩座縣級車站；新建了對口溪船運(yùn)碼頭；安化資江大橋和懷桃公路小淹—夫溪段修建等重點(diǎn)項(xiàng)目正在建設(shè)中。２０００年與１９８５年比較，民用汽車擁有量由２７輛增加到２１２３輛，民用機(jī)動(dòng)船擁有量由１６８艘增加到２５１艘，客運(yùn)量由９２．０５萬人次增加到４６５．８萬人次，貨運(yùn)量由１３．４萬噸增加到２６．５萬噸。郵電通信事業(yè)飛速發(fā)展。郵電業(yè)務(wù)總量由１０４萬元猛增到４９１１萬元，交換總機(jī)容量達(dá)到２．１７萬門，全縣通電話村９３３個(gè)，固定電話用戶發(fā)展到５９３７６戶，移動(dòng)電話用戶１０８４６戶，新蓉園尋呼用戶１３９３２戶。

經(jīng)濟(jì)建設(shè)突飛猛進(jìn)，各項(xiàng)社會(huì)事業(yè)也高速發(fā)展?？萍寂d縣成績顯著?？破?、專利工作多次獲省、市先進(jìn)，安化被評定或確認(rèn)為全國科技工作先進(jìn)縣、全國專利工作試點(diǎn)縣和“首批科普示范縣”創(chuàng)建單位；全縣授權(quán)專利２４１件，開發(fā)實(shí)施專利１６６件，取得科技成果２１１項(xiàng)，獲國家、省、市科學(xué)技術(shù)進(jìn)步獎(jiǎng)２８４項(xiàng)。教育事業(yè)蓬勃發(fā)展。全縣教育部門共有學(xué)校９89所(小學(xué)925所、初中55所、高中5所、職業(yè)中專3所、教師進(jìn)修學(xué)校1所)，部門與社會(huì)辦學(xué)３９所。２０００年與１９８５年比較，校園面積由26107公頃增加到28633公頃；校舍面積由５１．２８萬平方米增加到１１４．７４萬平方米；在校學(xué)生由１０２

８５５人增加到１５５９２８人。１５年間共為國家輸送大專院校學(xué)生５５８５人，為新中國成立后３６年高考錄取總數(shù)２３８７人的２．３４倍；中等職業(yè)學(xué)校為縣內(nèi)外輸送中級專業(yè)技術(shù)人才８４４４人?？h職業(yè)中專躋身國家重點(diǎn)中等職業(yè)學(xué)校，成人教育、幼兒教育、技術(shù)培訓(xùn)廣泛開展。計(jì)劃生育工作成效顯著。全縣實(shí)現(xiàn)了“九五”期間計(jì)劃生育的奮斗目標(biāo)，１９９５～２０００年，連續(xù)６年評為省、市先進(jìn)單位。醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展迅速。全縣共有醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)３９個(gè)，社會(huì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)４４個(gè)，村衛(wèi)生室８５１個(gè)，個(gè)體診所１５５家。醫(yī)院建設(shè)、醫(yī)療技術(shù)向現(xiàn)代化方向發(fā)展。全縣共有２６家醫(yī)院上等升級，其中，縣人民醫(yī)院、縣中醫(yī)醫(yī)院達(dá)到二級甲等醫(yī)院、縣二人民醫(yī)院達(dá)到二級乙等醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)。中醫(yī)藥工作達(dá)到全省先進(jìn)縣標(biāo)準(zhǔn)。文化工作適應(yīng)改革開放的形勢，在繁榮文藝創(chuàng)作、開展群眾文化活動(dòng)、發(fā)展和管理文化市場方面，都取得顯著成績。創(chuàng)作思想和創(chuàng)作方法不斷出新，涌現(xiàn)了一批新人新作，成為益陽市文藝創(chuàng)作的一支勁旅。文藝演出常年不斷，獲得多種獎(jiǎng)項(xiàng)。平口文化站被列為全?。保皞€(gè)文化示范站之一。廣播電視發(fā)展迅速：先后建起縣城和梅城兩座廣播電視大樓；建成辰山微波電視鐵塔、張家山微波轉(zhuǎn)播站；啟動(dòng)全國電視“村村通”工程，全縣共建電視衛(wèi)星地面站４００個(gè)，消滅了電視盲村；有線電視在全省率先實(shí)現(xiàn)統(tǒng)建統(tǒng)管，所有鄉(xiāng)鎮(zhèn)實(shí)現(xiàn)微波聯(lián)網(wǎng)，縣城網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)傳輸光纜化，有線電視用戶增至６８０００戶。１９８６～２０００年，是安化體育事業(yè)的黃金時(shí)期：全民健身活動(dòng)普遍開展；安化運(yùn)動(dòng)員在市、省、國家級比賽中多次摘金奪銀；為省、國家輸送了大批體育健將；安化被譽(yù)為世界羽壇冠軍搖籃。旅游事業(yè)受到重視，縣政府已將這一朝陽產(chǎn)業(yè)提到議事日程，成立旅游資源開發(fā)機(jī)構(gòu)，進(jìn)行旅游資源的全面考察和推介。先后開發(fā)的有紅巖省級自然保護(hù)區(qū)、柘溪省級森林公園、六步溪省級自然保護(hù)區(qū)、馬路龍泉洞和青龍洞等溶洞群。全縣有東坪、馬路、柘溪、思游風(fēng)景區(qū)已審批確定為市級旅游風(fēng)景區(qū)。

隨著國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)事業(yè)的發(fā)展，城鄉(xiāng)人民生活不斷提高。２０００年與１９８５年比較，職工年人均工資由９９８元增加到６７５１元；農(nóng)民人均純收入由３４９元增加到１２３６元；城鄉(xiāng)居民年末儲(chǔ)蓄余額由４５６９萬元增加到152億元，人均儲(chǔ)蓄由５４．４７元增加到１６５０．２８元。歷史以來安化人民缺衣少食的問題，在此時(shí)期得到較大程度的緩解。城鎮(zhèn)住房條件得到很大改善。住房總面積由１０８．６９萬平方米增加到３１２．０３萬平方米，人均住房面積由７．５６平方米增加到１２．１平方米。農(nóng)村住房新建改建速度快，社會(huì)主義新農(nóng)村已具雛形。城鄉(xiāng)消費(fèi)品市場繁榮，物價(jià)穩(wěn)定。１５年間，全縣共投資６０１８萬元，組建農(nóng)貿(mào)市場２３個(gè)，此外還組建鄉(xiāng)、鎮(zhèn)、村墟場８２個(gè)，社會(huì)消費(fèi)品零售總額由１６６６６萬元增加到１０６３５３萬元。環(huán)保、生態(tài)建設(shè)成績顯著。全縣共投入治理污染資金４１６９萬元，主要對東坪釩冶煉廠進(jìn)行整體搬遷，對廖家坪礦業(yè)污染和國營７１５礦的退役環(huán)境進(jìn)行治理。爭取國家第一批生態(tài)環(huán)境建設(shè)重點(diǎn)縣項(xiàng)目，對滔溪、伊溪、沂溪及柳溪、河曲溪流域?qū)嵤┝擞行е卫怼?/p>

全縣物質(zhì)文明建設(shè)成績顯著，精神文明建設(shè)同步發(fā)展。除科技、教育、文化、體育等長足發(fā)展外，精神文明創(chuàng)建活動(dòng)也年年有主題，年年有特色。１９８７年，縣委印發(fā)《關(guān)于“七五”期間加強(qiáng)社會(huì)主義精神文明建設(shè)的十條措施》，重點(diǎn)以移風(fēng)易俗為突破口，樹立社會(huì)主義新風(fēng)俗。１９９０年初，縣委發(fā)出《關(guān)于在全縣廣泛開展學(xué)雷鋒、講貢獻(xiàn)、盡義務(wù)、樹新風(fēng)活動(dòng)的通知》，學(xué)習(xí)活動(dòng)有聲有色，涌現(xiàn)了一批學(xué)雷鋒的先進(jìn)單位和個(gè)人。１９９１年，縣委成立精神文明建設(shè)辦公室，全縣精神文明和物質(zhì)文明（以下簡稱雙文明）建設(shè)走上規(guī)范化、制度化軌道。１９９４～２０００年，先后在全縣廣泛開展“做文明公民，建文明單位，創(chuàng)文明建設(shè)先進(jìn)縣”、“改進(jìn)作風(fēng)年”、“三德教育年”、“創(chuàng)文明戶、文明集鎮(zhèn)、文明單位”為主題的精神文明建設(shè)活動(dòng)，同時(shí)，不斷開展普法教育，使全縣人民的思想、道德、法制觀念不斷更新，提高到一個(gè)新的水平。至２０００年，全縣建成縣直文明單位２２個(gè)、文明鄉(xiāng)鎮(zhèn)８個(gè)，評定不同等級的“星級戶”２７０００多戶。

綜上所述，1986～2000年，是安化縣經(jīng)濟(jì)和社會(huì)事業(yè)快速前進(jìn)的15年。其間，發(fā)展是總的趨勢，成績是主流。然而，由于地域條件，經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)及自然災(zāi)害等諸多因素影響，也存在不少困難和問題，主要是經(jīng)濟(jì)運(yùn)行總體質(zhì)量不高，主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)尚未形成強(qiáng)勁的市場競爭能力；縣鄉(xiāng)兩級財(cái)政運(yùn)轉(zhuǎn)艱難，財(cái)政經(jīng)濟(jì)沒有走出困境；脫貧任務(wù)還很艱巨，致富奔小康尚需付出成倍的努力。但是，安化縣委、縣政府堅(jiān)信，安化是一方具有悠久歷史文化、光榮革命傳統(tǒng)、資源豐富、地靈人杰的熱土，安化人民一定能在黨的路線、方針、政策的正確指引下，憑借自己的勤勞和智慧，在這片神奇的土地上譜寫出更新更美的文字，迎來新世紀(jì)燦爛美好的明天!

第五篇：試論提高服務(wù)質(zhì)量的重要性及途徑

摘 要 從服務(wù)質(zhì)量的重要性和目前服務(wù)質(zhì)量存在的問題入手，闡述了如何通過創(chuàng)造以客戶為中心的企業(yè)文化、加強(qiáng)一線員工的教育與培訓(xùn)、樹立良好的企業(yè)形象、“一對一”的個(gè)性化服務(wù)、提供最高顧客讓渡（附加）價(jià)值、建立標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程和積極應(yīng)對客戶投訴等一系列措施來提高服務(wù)質(zhì)量，降低客戶流失率，增強(qiáng)企業(yè)效益和競爭優(yōu)勢。

關(guān)鍵詞 客戶資源管理 服務(wù)質(zhì)量 顧客滿意度 顧客附加價(jià)值概述

服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)能夠滿足現(xiàn)有和潛在需求的特征和特性的總和，是企業(yè)為使目標(biāo)顧客滿意而提供的最低服務(wù)水平，也是企業(yè)保持著已預(yù)訂服務(wù)水平的連貫性程度。

傳統(tǒng)的觀點(diǎn)僅將服務(wù)局限在服務(wù)業(yè)上。然而，隨著市場環(huán)境的改變，服務(wù)已融入各行各業(yè)并起著越來越重要的作用，成為企業(yè)增加產(chǎn)品附加值、實(shí)施差別化戰(zhàn)略，進(jìn)而獲得競爭優(yōu)勢的最佳途徑。提高服務(wù)質(zhì)量的重要性 服務(wù)在現(xiàn)代市場營銷中的作用日益增強(qiáng)，使傳統(tǒng)的市場營銷組合得到了改造和擴(kuò)展，由4P（產(chǎn)品、價(jià)格、促銷、渠道）擴(kuò)展到7P（產(chǎn)品、價(jià)格、促銷、渠道、人、有形展示、過程）。總的來說，服務(wù)在現(xiàn)代企業(yè)及其市場營銷中的作用表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

2.1 服務(wù)是現(xiàn)代企業(yè)的核心競爭武器與形成差異化的重要手段

在現(xiàn)代企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化程度增強(qiáng)、差異逐漸消失、附加價(jià)值較小的情況下，企業(yè)惟有通過加入服務(wù)要素尋求更大差異化，并增加自身的產(chǎn)品附加值，服務(wù)業(yè)務(wù)在很多企業(yè)中創(chuàng)造的價(jià)值日益增加。目前像汽車、計(jì)算機(jī)和軟件等制造業(yè)與信息技術(shù)產(chǎn)業(yè)也已認(rèn)識(shí)到進(jìn)行全球競爭需要提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同時(shí)，這些企業(yè)也意識(shí)到其大部分的利潤來自于服務(wù)。例如，IBM在1995年的700億美元的收入中約有200億元來自服務(wù)業(yè)務(wù)，1998年服務(wù)業(yè)務(wù)的稅前利潤比1997年增長了30%，達(dá)到了38億美元，占IBM公司97億美元稅前利潤的39%。目前中國最為成功的國際化企業(yè)海爾也將服務(wù)作為其核心競爭力的重要組成部分，希望在更大程度上滿足顧客和市場的個(gè)性化需求，并實(shí)現(xiàn)由“生產(chǎn)經(jīng)營型”向“服務(wù)經(jīng)營型”的轉(zhuǎn)變。

2.2 良好的服務(wù)是降低顧客流失率和贏得更多新顧客的有效途徑 現(xiàn)代營銷觀念已發(fā)展到以滿足消費(fèi)者需求為中心的市場營銷觀念和大市場營銷觀念這一階段。在此階段，消費(fèi)者需求成為企業(yè)經(jīng)營和營銷活動(dòng)的一切出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。因此，降低顧客流失率和贏得更多的新顧客對企業(yè)的持續(xù)發(fā)展顯得尤為重要，提供良好的服務(wù)是實(shí)現(xiàn)這一目的的有效途徑。

顧客流失率的變化之所以不容易引起許多企業(yè)經(jīng)營管理人員的注意，是因?yàn)槿藗兺荒艹浞终J(rèn)識(shí)到老顧客與新顧客的區(qū)別。確實(shí)，老顧客與新顧客同樣都是顧客，企業(yè)均應(yīng)以同樣的熱誠為其提供服務(wù)，但從較長時(shí)期來考察，就會(huì)很容易地發(fā)現(xiàn)，老顧客和新顧客對企業(yè)的價(jià)值是不同的。由“漏桶效應(yīng)”可知，企業(yè)為了保住原有的營業(yè)額，必須從桶頂不斷注入“新顧客”來補(bǔ)充流失的顧客。而每開發(fā)一個(gè)新客戶的成本是挽留一個(gè)老客戶的6倍。因此，企業(yè)應(yīng)更多的關(guān)注客戶的忠誠度和客戶生命周期的開發(fā)與管理，從第一次銷售開始與客戶建立良好的互動(dòng)關(guān)系，有效的建立防線，將競爭對手消滅在萌芽狀態(tài)，增加客戶重復(fù)購買的比率，并順著老顧客身上蘊(yùn)涵的潛在客戶線索，會(huì)開發(fā)出越來越多的新顧客，從而降低企業(yè)的開拓成本。

2.3 提供良好的服務(wù)促進(jìn)企業(yè)利潤持續(xù)增長

如前所述，良好的服務(wù)能夠有效鞏固現(xiàn)有的顧客，贏得更多的新顧客，獲得顧客的長期忠誠，這樣自然就會(huì)獲得顧客的重復(fù)購買機(jī)會(huì)，從而促進(jìn)企業(yè)的銷售額不斷增長。根據(jù)著名的80/20法則，注重提高服務(wù)質(zhì)量有助于企業(yè)進(jìn)入占有80%的市場份額的約20%的優(yōu)秀企業(yè)行列。此外，一個(gè)企業(yè)的80%的利潤來源于20%的銷售機(jī)會(huì)，而擁有良好的服務(wù)有助于企業(yè)把握住20%的銷售機(jī)會(huì)，贏得能夠給企業(yè)帶來大多數(shù)利潤的少數(shù)大客戶。

2.4 提供良好的服務(wù)有助于使企業(yè)獲取反饋的信息，指導(dǎo)決策

在客服的過程中，消費(fèi)者所提供的不僅僅是抱怨，更有對企業(yè)的發(fā)展有積極促進(jìn)作用的忠告和其他市場信息，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品在質(zhì)量、性能等方面的缺點(diǎn)或不足，從而為企業(yè)進(jìn)一步的產(chǎn)品開發(fā)、服務(wù)創(chuàng)新、市場競爭等方面采取新措施提供決策上的指導(dǎo)。尤其是良好的售后服務(wù)，有助于企業(yè)了解客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的真實(shí)意見，包括客戶的潛在需求，從而為企業(yè)的產(chǎn)品開發(fā)和服務(wù)創(chuàng)新提供指南。目前服務(wù)質(zhì)量存在的問題

3.1 在思想上并沒有真正形成顧客第一的觀念

我國企業(yè)客戶服務(wù)上存在一定的誤區(qū)，例如重銷售、重產(chǎn)品、重管理而輕服務(wù)；重口號(hào)而輕實(shí)踐，還有些甚至認(rèn)為客戶服務(wù)僅僅是銷售部門的任務(wù)。這些誤區(qū)表明，許多企業(yè)并未真正在思想上形成顧客第一的觀念，并未真正貫徹以客戶為中性的服務(wù)理念。

3.2 企業(yè)的第一線員工沒有很強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)

第一線員工是服務(wù)的提供者，又是構(gòu)成服務(wù)內(nèi)容的一部分，在大多數(shù)時(shí)候，消費(fèi)者必須與服務(wù)的提供者接觸才能完成購買行為。如在大商場設(shè)立專門的服務(wù)中心現(xiàn)今已成為一種趨勢，商家提供的咨詢、禮品包裝、裝裱、公用電話、投訴等服務(wù)措施受到了消費(fèi)者的歡迎，然而，商場的管理人員和擔(dān)當(dāng)這項(xiàng)服務(wù)工作的服務(wù)人員卻并沒有真正認(rèn)識(shí)到這項(xiàng)工作對提高顧客感知服務(wù)質(zhì)量的重要意義。因此就出現(xiàn)了第一線服務(wù)人員松散緩慢的工作作風(fēng)及冷冰冰的服務(wù)態(tài)度，甚至在一旁聊天不理睬顧客。

3.3 服務(wù)承諾多顧客意見大

從1999年6月開始，北京連續(xù)十幾天的高溫天氣讓空調(diào)銷售旺季提前到來了?？照{(diào)是賣出去了，可安裝和售后維修服務(wù)問題成了廠商最大的難題。一方面，為了競爭，廠商的承諾越來越周全（表面上看），各種服務(wù)承諾可謂花樣繁多，有些已經(jīng)到了讓人感動(dòng)的程度：新飛有“綠色通道”；榮事達(dá)有“紅地毯”，春蘭有“金牌”服務(wù)；海爾承諾24小時(shí)服務(wù)到位，延長保修期等等。但是另一方面，在我國不少的企業(yè)中，顧客服務(wù)的職能卻很容易被其他職能所淹沒。在企業(yè)的預(yù)算中，服務(wù)開支成了彈性最大的條款。于是，在空調(diào)的熱銷中，就出現(xiàn)了承諾大打折扣甚至無法兌現(xiàn)的問題，服務(wù)承諾原本是為了使服務(wù)質(zhì)量有形化，而這些服務(wù)承諾就像是“空殼概念”，其背后沒有什么實(shí)際的內(nèi)容支撐，有點(diǎn)像在虛張聲勢。提高服務(wù)質(zhì)量的主要途徑

4.1 樹立以顧客為中心的觀念，時(shí)刻牢記尊重顧客

企業(yè)要為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，企業(yè)的所有員工（包括企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)）必須首先要樹立和不斷地強(qiáng)化服務(wù)觀念。企業(yè)應(yīng)當(dāng)將這種觀念升華構(gòu)建成一種真正意義上的企業(yè)文化，同時(shí)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立一種更加完善的客戶導(dǎo)向的方案和機(jī)制。

顧客的購買過程是一個(gè)在消費(fèi)過程中尋求尊重的過程。顧客與員工對企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)的參與程度和積極性，很大程度上影響著企業(yè)的顧客滿意度。高素質(zhì)的、充滿活力和競爭力的員工隊(duì)伍，比再好的硬件設(shè)施更能創(chuàng)造顧客滿意，進(jìn)而創(chuàng)造優(yōu)異的業(yè)績。企業(yè)應(yīng)銘記，只有動(dòng)機(jī)出于對顧客的信任和尊重，永遠(yuǎn)真誠地視顧客為朋友，給顧客以“可靠的關(guān)懷”和“貼心的幫助”，這才能贏得顧客，才能讓顧客真正體驗(yàn)到“上帝”的感覺。

4.2 加強(qiáng)一線員工的教育與培訓(xùn)，樹立企業(yè)良好形象

第一線員工提供的行為對服務(wù)的買賣行為影響是非常之大的，他們在客戶中留下的印象也將是非常深刻的。因此，對于一線員工的培訓(xùn)，要對員工的外表、提供服務(wù)時(shí)的態(tài)度、行為和語言的使用進(jìn)行指導(dǎo)；要提高員工和客戶溝通的技巧以及處理應(yīng)急情況的能力，從某種程度上說“員工就是企業(yè)的品牌”。

4.3 提高顧客滿意度，追求顧客零流失率

美國Magnus So Derlund雜志曾刊登的一條“顧客滿意——口碑相關(guān)曲線”表明，企業(yè)的顧客服務(wù)處于一般水平時(shí)，顧客的反應(yīng)不大；一旦其服務(wù)質(zhì)量提高或降低一定限度，顧客的贊譽(yù)或抱怨將呈指數(shù)倍增加。這就要求企業(yè)要始終如“逆水行舟”般地視顧客滿意度為企業(yè)目標(biāo)的重點(diǎn)，運(yùn)用各種手段加強(qiáng)售前售后服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量和管理質(zhì)量，以此提高顧客的口碑、顧客保留率，培養(yǎng)并提高顧客對企業(yè)的忠誠度。

（1）建立標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程。企業(yè)提供的每一項(xiàng)服務(wù)不應(yīng)是孤立的和隨機(jī)的行為，它應(yīng)是一個(gè)系統(tǒng)的、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)過程。服務(wù)系統(tǒng)一方面要有合理的工作流程，另一方面要用現(xiàn)代的技術(shù)來保障工作流程的實(shí)現(xiàn)。

（2）提供最高顧客讓渡（附加）價(jià)值。在現(xiàn)代市場營銷觀念指導(dǎo)下，企業(yè)應(yīng)致力于為顧客提供盡可能滿意的服務(wù)，管理大師彼得·杜拉克早就提出，公司的首要任務(wù)就是“創(chuàng)造顧客”。顧客的滿意是和顧客判斷那些產(chǎn)品和服務(wù)能夠提供最大價(jià)值緊密相關(guān)的，顧客將從他們認(rèn)為提供最高顧客讓渡價(jià)值的公司購買商品和服務(wù)。顧客追求的是“顧客附加價(jià)值”最大的產(chǎn)品或服務(wù)。河南新飛冰箱廠設(shè)立“綠色通道”負(fù)責(zé)售后維修服務(wù)，使其產(chǎn)品顧客的讓渡價(jià)值得到明顯增值。

（3）提供個(gè)性化的服務(wù)。在市場消費(fèi)需求越來越個(gè)性化的今天，服務(wù)也要隨之個(gè)性化，否則企業(yè)就會(huì)處于被動(dòng)的境地。企業(yè)不僅要進(jìn)行產(chǎn)品市場細(xì)分，還應(yīng)進(jìn)行服務(wù)市場細(xì)分；不僅要“一對一”銷售，還要“一對一”服務(wù)，向客戶提供個(gè)性化的服務(wù)。因此，對客戶進(jìn)行細(xì)分，從而做到“量身”提供差異化的服務(wù)。

（4）積極應(yīng)對客戶投訴。顧客投訴是加強(qiáng)顧客品牌忠誠的一次契機(jī)。在顧客選擇企業(yè)的時(shí)代，顧客對企業(yè)的態(tài)度極大程度地決定著企業(yè)的興衰成敗。正是深韻此奧妙，麥當(dāng)勞和IBM的最高主管親自參與顧客服務(wù)，閱讀顧客的抱怨信，截聽并處理顧客的抱怨電話。因?yàn)樗麄冃闹杏幸还P賬，開發(fā)一個(gè)新顧客的成本是留住一個(gè)老顧客的5倍，而流失一個(gè)老顧客的損失，只有爭取10個(gè)新顧客才能彌補(bǔ)！

（5）進(jìn)行客戶資料整理，實(shí)施“精細(xì)化”的人性服務(wù)?，F(xiàn)今有一些公司在顧客生日時(shí)發(fā)送別致的生日賀卡，還會(huì)根據(jù)不同顧客的愛好派送各種音樂會(huì)或酒會(huì)的貴賓票等，這種“精細(xì)化”人性的服務(wù)會(huì)使顧客感覺到“尊貴、優(yōu)越、獨(dú)享、貼身、個(gè)性化”的品牌服務(wù)，從而潛移默化地提升品牌的忠誠度。

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