第一篇：淺談提高員工安全素質(zhì)的重要性及途徑

淺談提高員工安全素質(zhì)的重要性及途徑

安全管理工作經(jīng)驗表明，安全管理工作的好壞，首先是領(lǐng)導(dǎo)重視，這是搞好安全工作的關(guān)鍵；二是強化安全素質(zhì)教育，這是安全管理工作的基礎(chǔ)；三是加強現(xiàn)場的監(jiān)管，這是搞好安全工作的保證。其中員工的安全素質(zhì)教育作為安全管理的基礎(chǔ)工作，對于大力營造企業(yè)安全文化氛圍，有效建立“全員、全過程、全方位”安全管理保證體系，根本防止生產(chǎn)安全事故的發(fā)生具有十分得要的現(xiàn)實意義。

一、提高員工安全素質(zhì)的重要性

生產(chǎn)經(jīng)營中發(fā)生的傷亡事故的原因是各種各樣的，如違章作業(yè)、違章指揮、不正確穿戴和使用勞動保護用品、設(shè)備設(shè)施、工具器材不符合安全標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)場所不符合保證安全的規(guī)定、對職工未進行必要的安全教育培訓(xùn)等等。按照事故機理分析不外乎四個方面的原因：（1）人的不安全行為；（2）物的不安全狀態(tài)；（3）危險環(huán)境；（4）管理缺陷。根據(jù)長期、大量的統(tǒng)計分析資料表明，大約80%左右的傷亡事故都是由于人的不安全行為引起的。

預(yù)防事故不外乎從內(nèi)因和外因兩方面入手，從導(dǎo)致事故發(fā)生的四個原因來看，是最大的不安全隱患。而物的不安全狀態(tài)，危險環(huán)境和管理缺陷是事故發(fā)生的外部因素。按照唯物辨證法的觀點，事物變化發(fā)展的主要方面是內(nèi)因，內(nèi)因?qū)κ挛锏陌l(fā)展變化起著主導(dǎo)性和決定性的作用。預(yù)防事故的發(fā)生一方面是通過改善外部條件，消除和減少作業(yè)環(huán)境和設(shè)備設(shè)施存在的各種不安全隱患，達到提高設(shè)備設(shè)施本質(zhì)安全和環(huán)境本質(zhì)安全的目的。另一方面，也是最主要最根本的是要不斷提高人員的本質(zhì)安全程度。

現(xiàn)代安全管理的核心是實行以人為本的管理原則，人既是各類生產(chǎn)經(jīng)營活動的主體，又是安全生產(chǎn)事故受害者或責(zé)任者，只有充分重 視和發(fā)揮人在生產(chǎn)經(jīng)營活動中的主觀能動性，最大限度的提高人員的安全素質(zhì)，才能做好事故預(yù)防預(yù)測工作，把不安全因素和事故隱患降到最低限度，達到預(yù)防和減少人身傷亡的目的。

二、加強企業(yè)員工安全素質(zhì)教育的途徑和方法

違章是魁首，素質(zhì)是根本。安全素質(zhì)簡單地說就是一個人具有的在生產(chǎn)勞動中的安全意識、安全知識和安全技能。安全意識是前提，安全知識是基礎(chǔ)，提高安全技能是目標(biāo)。安全教育的最終目的就是要不斷增強員工的安全意識，豐富員工的安全知識，提高員工綜合安全技能。

（一）增強安全意識。人的安全意只是通過自身對安全知識的學(xué)習(xí)，進行有組織的灌輸和長期環(huán)境作用的影響而逐漸形成的。具有良好的安全意識，就是做任何事都必須堅持“安全第一”的思想，它反映出一個人對待事物、處理問題的一種態(tài)度，是把安全放在首位，還是盲目蠻干。安全意識教育可從以下幾個方面進行： 1． 加強全員、全過程和全方位的安全教育。安全教育的對象不只是操作者，而是包括各級領(lǐng)導(dǎo)、技術(shù)人員和管理人員。各級領(lǐng)導(dǎo)和技職人員掌握了一定的安全知識，通過他們在平常的工作中去教育和影響人數(shù)眾多的操作工人。同時，安全教育必須落實到技術(shù)、生產(chǎn)、工藝、服務(wù)等每一個環(huán)節(jié)，安全管理應(yīng)有側(cè)重，但決不能放松任何看似安全的地方。

2． 獎懲也是教育手段。美國心理學(xué)家馬斯洛關(guān)于行為科學(xué)的“人類需要層次理論”，把人的需要分為五個層次，其中關(guān)于“人的自尊需要”就是每個人都具有榮辱感。在安全管理工作中，通過評選“安全標(biāo)兵”等形式和和對違章人員按規(guī)定進行經(jīng)濟處罰或行政處分以及離崗學(xué)習(xí)培訓(xùn)等手段，對本人和他人都可以起到深刻的激勵、教育和警示的作用。

3． 營造企業(yè)安全環(huán)境，培育企業(yè)安全文化。通過廣播、報紙、電視等各種新聞媒體，加強經(jīng)常性的安全宣傳；開展安全知識競賽、有獎答題、安全合理化建議、身邊無事故等活動；在作業(yè)場所設(shè)置各種規(guī)范的安全標(biāo)志，在主要路中設(shè)置醒目的安全標(biāo)語牌；通過整理、整頓、清潔等規(guī)范作業(yè)環(huán)境；形成“遵章光榮、違章可恥”的輿論，自覺養(yǎng)成不違章作業(yè)，不違章指揮的良好習(xí)慣，逐步形成“不傷害自己，不傷害別人，不被別人傷害”的良好安全環(huán)境，真正樹立“安全第一，預(yù)防為主”的安全理念，努力培育企業(yè)安全文化。4． 開展經(jīng)常性的、形式多樣的群眾性崗位練兵活動，如吊車工安全技術(shù)競賽、維修電工技能競賽等等，對于規(guī)范安全作業(yè)能起到較好的示范作用。同時要改變培訓(xùn)機制，激勵政策，變“要我培訓(xùn)”為“我要培訓(xùn)”，才能收到更好的效果。

（二）豐富安全知識。安全知識是員工安全素質(zhì)最基本的內(nèi)容，是安全素質(zhì)的基礎(chǔ)。只有具有豐富的作業(yè)安全知識，才能識別危險，采取預(yù)防措施。大多數(shù)事故的發(fā)生，都是由于員工缺乏相關(guān)的安全知識盲目作業(yè)造成的。安全知識包含的內(nèi)容很多，一切與安全有關(guān)的法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)章制度，各專業(yè)安全技術(shù)知識，各工種操作規(guī)程，事故教訓(xùn)，管理措施等等，其教育的途徑和方法是：

1． 重視一般化的安全知識教育。安全教育的內(nèi)容除了有關(guān)安全法規(guī)、安全制度、安全規(guī)程、安全標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容外還應(yīng)該對全體員工進行安全事故案例及日常工作生活經(jīng)常接觸的有關(guān)防火知識、交通常識、安全用電用氣知識等方面的教育。

2． 加強對安全操作規(guī)程的學(xué)習(xí)。安全操作規(guī)程是作業(yè)過程中必須遵守的是最基本的安全要求，它是有效控制人的行為差錯的重要方法，它源于生產(chǎn)實踐，集中了群眾的智慧和經(jīng)驗，有些是從血的事故教育中總結(jié)出來的，它客觀、科學(xué)反映了安全操作的規(guī)律，是安全教育的重要內(nèi)容，必須熟悉掌握，并自覺、嚴(yán)格遵守。3． 重點是加強對危險、特種作業(yè)人員和青年工人的安全教育。特種作業(yè)相對于其他作業(yè)來說事故發(fā)生的機率更大，事故造成的后果更嚴(yán)重，影響范圍更廣。青年工人由于工作時間較短，經(jīng)驗不足，對安全知識的了解較少，從事故統(tǒng)計分析來看，發(fā)生事故的比例相對較高，所以，對特種作業(yè)人員和青年工人每年進行1－2次專門的安全知識教育培訓(xùn)是必不可少的。

4． 事故案例教育是最生動、最直接的安全教育。安全管理工作重在事前預(yù)防，但事故往往具有一定的偶在性，對已經(jīng)發(fā)生的事故，要把壞事變?yōu)楹檬?，一定要按照“四不放過”的原則，通過對事故剖析，制訂相應(yīng)的防范措施，對相關(guān)的責(zé)任者按規(guī)定給予處理，并將事故情況進行公布，使大家從中吸取教訓(xùn)，防止類似事故再次發(fā)生。

（三）提高安全技能。技能首先是對事物“知”的能力，安全技能即具有發(fā)現(xiàn)和鑒別可能造成事故發(fā)生的各種因素，特別是事故隱患的能力。其次安全技術(shù)還包括“會”的能力，即能夠掌握正確的操作方法和作業(yè)程序，能及時、正確地排除事故隱患，具有緊急情況下的應(yīng)變處理能力。安全技能的提高可通過以下途徑進行。

1． 加強安全操作規(guī)程的學(xué)習(xí)掌握，這是安全技能培訓(xùn)的重點內(nèi)容。作為電廠檢修和維護的企業(yè)，崗位設(shè)置多，工種復(fù)雜，操作者對本工種安全操作規(guī)程的學(xué)習(xí)掌握顯得更為必要，特別是對新工人，未經(jīng)安全操作規(guī)程的嚴(yán)格考核或考核不合格者，決不允許獨立上崗作業(yè)。對于已在崗的操作人員，也應(yīng)進行經(jīng)常的培訓(xùn)和考核，對考核不合格者可進行離崗再培訓(xùn)。

2． 實行標(biāo)準(zhǔn)化，規(guī)范操作人員的行為動作。各崗位在作業(yè)過程中，要按照一定的程序、姿勢、動作和與他人配合的正確方式來進行，改掉操作者不正確的操作方法，去掉與操作無關(guān)的多余動作，養(yǎng)成一種規(guī)范的行為，杜絕由于操作者的隨意性而違章作業(yè)造成的事故，例如起重作業(yè)，掛鉤首先應(yīng)熟悉圖紙，根據(jù)工件重量和形狀，選用合適的吊索具，采用正確的捆綁方法，和規(guī)范的手勢指揮行車工進行吊運作業(yè)。堅決制止因任務(wù)繁忙、圖省事、不按規(guī)程操作和習(xí)慣性違章等行為。

3． 增強對事故隱患的辨別、控制和處理能力。事故隱患主要是由人的不安全行為、物的不安全狀態(tài)和管理缺陷構(gòu)成的，它們存在于一切勞動生產(chǎn)過程中。對事故隱患如不及時辨別、消除或控制，事故的發(fā)生將是必然的。操作者主要是憑自己掌握的知識和經(jīng)驗預(yù)計、判斷系統(tǒng)中的危險性，但每個人的知識和經(jīng)驗有差異，素質(zhì)也有高低區(qū)別，只有通過安全知識的教育和安全技能的培養(yǎng)來提高操作者對事故隱患的辨別、控制能力，使操作者對設(shè)備、環(huán)境潛伏的不安全因素做到心中有數(shù)，增加事故防范能力。

4． 通過制訂各種事故應(yīng)急預(yù)案，加強在緊急情況下的事故應(yīng)急處理的培訓(xùn)，例如發(fā)生電氣火災(zāi)時，如何報警、報告，如何截斷電源，采取正確的撲滅方法以及對觸電人員的急救等，增強對事故的應(yīng)急處理能力。

結(jié)束語：

安全教育是企業(yè)安全工作永恒的主題，它是一項經(jīng)常性的長期的工作，隨著生產(chǎn)力的發(fā)展，社會的進步以及新工藝、新技術(shù)的推廣應(yīng)用，安全教育更具有緊迫性和現(xiàn)實意義。我們要堅持不懈、持之以恒地抓好安全教育培訓(xùn)工作，并不斷地豐富安全教育的形式和內(nèi)容，逐步樹立企業(yè)員工良好的安全意識、充實安全知識，掌握更多的安全技能，達到提高全員安全素質(zhì)的目的。

第二篇：淺談提高企業(yè)員工安全素質(zhì)的重要性及措施

淺談提高企業(yè)員工安全素質(zhì)的重要性及措施

摘要：在改革開放、建設(shè)和諧社會的今天，企業(yè)安全生產(chǎn)顯得越來越重要。為實現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)安全發(fā)展，有多種途徑:一是大力提高科學(xué)技術(shù)水平，建設(shè)本質(zhì)安全型企業(yè);二是規(guī)范“法治”，促進安全生產(chǎn);三是細化各級政府部門的監(jiān)管職責(zé)，強化監(jiān)管;四是加強安全培訓(xùn)，強化企業(yè)主要負(fù)責(zé)人、安全管理人員及一線員工的安全素質(zhì)與責(zé)任意識，保障安全生產(chǎn)。而在現(xiàn)階段，提高企業(yè)員工安全素質(zhì)對促進安全生產(chǎn)是最重要的：意識決定行為，行為決定結(jié)果，只有提高員工安全意識，才能避免“三違”行為;熟練掌握操作技能，嚴(yán)格執(zhí)行各項操作規(guī)程，才能防止操作失誤導(dǎo)致事故;熟練掌握崗位隱患排查治理技術(shù)，就能將事故隱患消滅在萌芽狀態(tài)。因此采取措施提高企業(yè)員工的安全素質(zhì)是實現(xiàn)安全生產(chǎn)的重要途徑。

關(guān)鍵詞：企業(yè)員工 安全素質(zhì) 措施

引言:隨著我國社會主義經(jīng)濟的高速發(fā)展，人民物質(zhì)生活水平極大豐富，對“安全工作、體面生活”的要求越來越強烈;而要實現(xiàn)這個需求，必須實現(xiàn)各行業(yè)的安全生產(chǎn)。但近幾年我國的安全生產(chǎn)形勢卻不容樂觀。雖然國家陸續(xù)出臺了很多關(guān)于安全生產(chǎn)的法律法規(guī)，也強化了政府各級部門的監(jiān)管職責(zé)，并加大了各級人員的責(zé)任追究力度，加大了對傷亡職工的賠償力度，但安全生產(chǎn)形勢仍然沒有得到根本好轉(zhuǎn)。我作為一名基層安全監(jiān)管人員，通過對部分企業(yè)最基層員工的調(diào)查了解，我發(fā)現(xiàn)，絕大多數(shù)事故都是由于企業(yè)一線員工安全意識低，法律意識差，操作技能低下等造成的，這些都屬于員工安全素質(zhì)的范疇。因此，企業(yè)員工的安全素質(zhì)對安全生產(chǎn)至關(guān)重要，我們必須采取各種措施提高他們的安全素質(zhì)，才能使企業(yè)實現(xiàn)安全生產(chǎn)。

一、提高企業(yè)員工安全素質(zhì)的重要性

企業(yè)員工的安全素質(zhì)主要包括安全意識，安全操作技術(shù)、技能，隱患排查治理技術(shù)等方面。

1.意識決定行為，行為決定結(jié)果

傳統(tǒng)安全管理的強制性、片面性、不靈活性使企業(yè)的安全管理形成“要我安全”的局面。這種傳統(tǒng)的管理模式，難以提高企業(yè)員工的安全意識，難以充分調(diào)動和發(fā)揮職工遵循安全制度的積極性，不能自覺反對違反安全制度行為。因此必須提高職工的安全意識，變職工“要我安全”為“我要安全”，這樣才能主動按規(guī)范操作，避免違章作業(yè)造成事故。

2.提高操作技能，避免操作失誤造成事故。

通過事故調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)，超過90%的安全事故都是由于企業(yè)一線員工的不安全行為造成的。而習(xí)慣性違章，不按操作規(guī)程操作，操作失誤造成事故又占了絕大多數(shù)。因此，規(guī)范操作，標(biāo)準(zhǔn)化操作對安全生產(chǎn)猶為重要。

3.掌握崗位隱患排查治理技術(shù)，可以將事故消滅在萌芽狀態(tài)。

各種生產(chǎn)安全事故都是發(fā)生在各工種的崗位上，而發(fā)生事故的崗位都存在較多的危險因素，而危險因素由量變到質(zhì)變就變成了事故隱患，事故隱患如果不及時排查出來進行整治，最終必然導(dǎo)致事故。因此必須提高職工素質(zhì)，讓其掌握隱患排查技術(shù)，才能準(zhǔn)確及時地排查并整治隱患，最終消滅事故。只有這樣，才能實現(xiàn)安全生產(chǎn)。

二、提高企業(yè)職工安全素質(zhì)的措施

1、采取各種方式，樹立職工“我要安全”的觀念

“我要安全”的觀念是指員工自覺遵守安全規(guī)章制度，規(guī)范自己的行為，嚴(yán)格執(zhí)行安全操作規(guī)程。而且能夠有意識反對違反安全規(guī)章制度的行為，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時提出，自己工作范圍內(nèi)的馬上進行整改。要讓員工明白，自己的生命和健康不光屬于自己，還屬于自己的家人、親戚朋友、整個社會?！耙蝗税踩倚腋！?，要把這個觀念灌輸?shù)矫總€員工的大腦里并扎根生長?？梢圆捎冒踩幕呃?、安全夜校、班前會等多種方式。如果所有員工都能切實做到“我要安全”，不僅使“人”的不安全行為得到控制，也能消除“機”的不安全狀態(tài)，安全管理人-機系統(tǒng)和諧共存得以實現(xiàn)，從而達到安全生產(chǎn)的目的。

2.長期不懈的抓好企業(yè)員工的安全培訓(xùn)教育

⑴ 職工安全素質(zhì)教育具有長期性、艱巨性、復(fù)雜性的特點，而且是一項全員、全方位、全過程的工作。企業(yè)往往因為其不直接產(chǎn)生經(jīng)濟效益并且還常常占用生產(chǎn)時間，所以經(jīng)常松懈安全教育工作，即使開展，也只是走過場，應(yīng)付上級檢查，這是非常錯誤的作法。企業(yè)必須按照《安全生產(chǎn)培訓(xùn)管理辦法》的相關(guān)規(guī)定對員工進行長期不懈的安全培訓(xùn)教育。

⑵加強職工安全生產(chǎn)的思想教育。通過安全生產(chǎn)政策、方針、法律、法規(guī)的學(xué)習(xí)，使職工自覺遵守安全生產(chǎn)涉及的法律法規(guī)，做到懂法、自覺守法。著重解決“為什么要這么做的問題”，要讓職工明白，違章作業(yè)造成事故就是犯罪，是要進監(jiān)獄的。通過事故案例的分析講解，自覺做到消除能夠傷害別人的安全隱患，他人出現(xiàn)違反安全規(guī)章制度的行為主動提醒和制止。通過集體榮譽感的培養(yǎng)，使員工把自己的生產(chǎn)工作、行為與企業(yè)緊密聯(lián)系起來，關(guān)心集體的榮譽和企業(yè)的興衰。自覺意識到不安全行為易發(fā)生工傷事故，一旦發(fā)生事故，不僅給自己造成傷害，而且影響班組、車間、企業(yè)的聲譽，造成企業(yè)經(jīng)濟上的巨大損失的同時，還有損企業(yè)的形象。通過責(zé)任感教育，使職工認(rèn)識到自我的重要性，無論在自我的家庭中，還是企業(yè)、社會中，充分認(rèn)識自己的價值，樹立堅定的安全價值觀。了解安全生產(chǎn)不僅是企業(yè)的需要，更是自身安全的需要。自己的工作、行為要為企業(yè)負(fù)責(zé)，更要為自己、為家庭負(fù)責(zé)。明白一旦出事故，自身、家庭所受的傷害要比對企業(yè)和社會的損傷要高得多。這樣才會使員工更加注意安全，珍惜生命，時時處處做到安全生產(chǎn)。

⑶加強員工的安全技術(shù)知識和操作技能教育

安全生產(chǎn)技術(shù)知識教育包括一般生產(chǎn)技術(shù)知識和專業(yè)安全生產(chǎn)技術(shù)知識等的教育。加強安全生產(chǎn)知識及技能教育，使職工有安全生產(chǎn)意識的同時，掌握如何進行安全生產(chǎn)，著重解決“怎么做的問題”，掌握本崗位的安全操作規(guī)程和安全生產(chǎn)責(zé)任制，掌握本崗位的隱患排查技術(shù)。只有這樣才能將本崗位的隱患消滅在萌芽狀態(tài)，才能杜絕事故。

3、在班組大力學(xué)習(xí)推廣“崗位風(fēng)險預(yù)控管理”，將班組崗位上的危險因素預(yù)先控制。

“風(fēng)險預(yù)控管理體系”是神華集團探索總結(jié)出來的，用在班組建設(shè)上效果更明顯。風(fēng)險預(yù)控管理體系就是運用系統(tǒng)的原理，對各生產(chǎn)系統(tǒng)、各工作崗位中存在的與人、機、環(huán)、管相關(guān)的不安全因素進行全面辨識、分析評估;對辨識評估后的各種不安全因素，有針對性地制定管控標(biāo)準(zhǔn)和措施，明確管控責(zé)任人，進行嚴(yán)格的管理和控制;如果每個崗位的每個人員都這樣做了，那么一定不會再出現(xiàn)隱患，因為每個危險因素都處于動態(tài)受控的狀態(tài)，這樣就從源頭上控制了事故的發(fā)生，從根本上消滅事故。

4、在企業(yè)班組大力推行“崗位達標(biāo)，人人過關(guān)”活動。

這項活動實際上就是企業(yè)安全質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化的延伸，現(xiàn)在各企業(yè)進行的安全質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是針對企業(yè)的，并且存在很大的作假成分。企業(yè)要達標(biāo)的時候，就臨時組織一批技術(shù)人員突擊編寫資料，突擊組織一批維修人員對廠礦的硬件設(shè)施進行維修補正。通過后就不再堅持按標(biāo)準(zhǔn)做了。這樣，雖然企業(yè)達了標(biāo)，但企業(yè)的基層單位——班組的安全質(zhì)量仍然沒有得到提高，仍然會事故不斷。而如果實行“班組安全質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化”達標(biāo)即開展“崗位達標(biāo)，人人過關(guān)”活動，卻能讓每個崗位上的每個人員操作都實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕不規(guī)范操作，從而實現(xiàn)安全生產(chǎn)。這項活動的具體做法是⑴調(diào)查核實本企業(yè)各崗位種類。各企業(yè)根據(jù)本單位的實際情況，統(tǒng)計出本單位具有的詳細的崗位名稱，并能將全體人員涵蓋在這些崗位之中。⑵制定各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)。各企業(yè)根據(jù)本企業(yè)崗位類別，組織人員編制各崗位安全生產(chǎn)責(zé)任制，安全管理制度，操作規(guī)程(作業(yè)規(guī)程)，崗位操作標(biāo)準(zhǔn)，操作注意事項等，經(jīng)本企業(yè)總工程師(技術(shù)負(fù)責(zé)人)審查批準(zhǔn)后實施。⑶在各崗位所在地點張貼懸掛經(jīng)批準(zhǔn)的本崗位各項工作標(biāo)準(zhǔn)。如安全生產(chǎn)責(zé)任制，安全管理制度，操作規(guī)程等，使該崗位人員能隨時看見，增加感官認(rèn)識，切實做到按標(biāo)準(zhǔn)進行各項操作。⑷各企業(yè)組織制定崗位考核評分細則。按照崗位張貼材料部分、本企業(yè)應(yīng)知應(yīng)會和各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)部分、該崗位人員掌握情況部分等內(nèi)容以百分制進行細化，制定出本企業(yè)每個崗位的量化考核辦法。⑸組織各崗位人員進行分期分批學(xué)習(xí)并進行考核。企業(yè)組織各崗位所有人員進行學(xué)習(xí)，重點是企業(yè)應(yīng)知應(yīng)會部分和該崗位經(jīng)批準(zhǔn)的各項工作標(biāo)準(zhǔn)，然后按照批準(zhǔn)的百分制考核細則進行考核，各崗位人員達到80分為“人人過關(guān)”，該崗位所有人員“過關(guān)”為“崗位達標(biāo)”?！皪徫贿_標(biāo)，人人過關(guān)”活動促進了所有員工操作標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕了隨意性，所以一定會推動班組安全建設(shè)，從而實現(xiàn)班組安全生產(chǎn)，最終達到企業(yè)安全生產(chǎn)的目的。

通過以上措施，就會不斷提高企業(yè)員工的安全素質(zhì)，使他們從思想上重視安全，從行動上保障安全，最終實現(xiàn)企業(yè)安全生產(chǎn)。

第三篇：淺談當(dāng)前企業(yè)員工提高安全素質(zhì)的重要性

安全生產(chǎn)關(guān)系到企業(yè)全員、全層次、全過程的大事。因此，必須把“安全生產(chǎn)，人人有責(zé)”從制度上固定下來，從而增強各級人員的責(zé)任心，使安全管理縱向到底、橫向到邊，責(zé)任明確、協(xié)調(diào)配合，共同努力把安全工作真正落到實處?？偟膩碚f，影響安全生產(chǎn)的因素很多，主要概括為“物的不安全狀態(tài)”、“人的不安全行為” 和“管理上的缺陷”三大類。改變“物的不安全狀態(tài)”，提高設(shè)備、設(shè)施的本質(zhì)安全，為職工創(chuàng)造良好的安全條件固然重要，但在管理中必須把人的因素放在首位，體現(xiàn)以人為本的指導(dǎo)思想，從而提高職工的安全素質(zhì)。據(jù)有關(guān)資料表明，企業(yè)工傷事故中有90%以上是由于人的“三違”所致。因此提高職工的安全素質(zhì)，包括企業(yè)干部的管理素質(zhì)，班組長在工作現(xiàn)場管理素質(zhì)，操作工人的安全意識和安全操作技能、事故防范能力非常重要。來自XXX公司安全工程師XXX在如何提高企業(yè)職工安全素質(zhì)頗有研究，筆者就如何提高警惕企業(yè)職工安全素質(zhì)進行探討。

一、安全教育培訓(xùn)工作

1、加強安全宣傳教育

安全教育工作是貫徹企業(yè)的方針、目標(biāo)，實現(xiàn)安全生產(chǎn)和文明生產(chǎn)，提高員工安全意識和安全素質(zhì)，防止產(chǎn)生不安全行為，減少人為失誤的重要途徑。進行安全生產(chǎn)宣傳教育，首先要提高企業(yè)單位及職工安全生產(chǎn)責(zé)任感和自感性，認(rèn)真學(xué)習(xí)有關(guān)安全生產(chǎn)的法律、法規(guī)和安全生產(chǎn)基本知識;其次是普及和增強職工的安全技術(shù)知識和安全操作技能，從而保護自己和他人的安全與健康。

2、抓好班組長的培訓(xùn)，提高他們的安全素質(zhì)

班組生產(chǎn)是搞好安全生產(chǎn)工作的關(guān)鍵，班組長全面負(fù)責(zé)本班組的安全生產(chǎn)，是安全生產(chǎn)法律、法規(guī)和規(guī)章制度的直接執(zhí)行者。他們和職工朝夕相處，作用是舉足輕重的，對提高職工素質(zhì)也是有很大影響的。抓好他們的培訓(xùn)，提高他們的思想和管理素質(zhì)，等于在安全生產(chǎn)方面，抓住了主要矛盾，對安全生產(chǎn)將會起到“牽一發(fā)而動全身”的效果。

二、提高企業(yè)職工整體素質(zhì)

職工隊伍的素質(zhì)，包括兩個方面，即思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，要提高職工隊伍的思想業(yè)務(wù)素質(zhì)，我們可以采取如下對策：

1、首先抓好思想素質(zhì)提高。

改革開放以來，尤其在眼下經(jīng)濟大潮的沖擊下，職工隊伍的思想素質(zhì)，確實是一個要引起我們高度重視的問題。現(xiàn)在企業(yè)不少職工的主人翁責(zé)任感較差，其根本因素，也就是一個思想素質(zhì)的問題。要解決好這個矛盾，必須要加強對職工的理想教育和職業(yè)道德教育，使職工敬業(yè)愛崗。一是強化愛國主義教育，增強職工敬業(yè)愛崗、干好本職工作。二是在形勢教育中，認(rèn)清深化改革的趨勢，優(yōu)勝劣汰，適者生存，努力提高自身思想素質(zhì)和技術(shù)業(yè)務(wù)素質(zhì)的緊迫性，樹立危機感。

2、抓好提高職工隊伍業(yè)務(wù)素質(zhì)的強化工作。

針對企業(yè)職工隊伍目前存在的問題，要從根本上提高職工隊伍的素質(zhì)，除以上談的兩點外，還應(yīng)抓好提高職工隊伍業(yè)務(wù)素質(zhì)的強化工作。

提高職工隊伍素質(zhì)是迫在眉睫的事情，只有一支過硬的職工隊伍才能創(chuàng)造出一流的企業(yè)形象，才能創(chuàng)造出企業(yè)的品牌。所以要求我們從管理者做起，從根源做起，從小處做起，爭取用最短的時間磨礪出一支技術(shù)過硬、政治立場堅定的隊伍。

三、牢固確立五種安全觀念

一是預(yù)防觀。安全工作必須堅持安全第一，預(yù)防為主的方針。安全工作要未雨綢繆、防患于未然，平時就要加大安全管理、安全監(jiān)督的力度，把事故消滅在萌芽狀態(tài)中。只有做到超前預(yù)防，才能少出事故，甚至是不出事故。

二是基礎(chǔ)觀。安全無小事，安全工作開展的好，離不開基礎(chǔ)工作，安全的基礎(chǔ)工作包括安全的基礎(chǔ)設(shè)施、基本制度、基本規(guī)程、安全投入、教育培訓(xùn)等方面。從近年來的情況看，基礎(chǔ)工作薄弱是導(dǎo)致安全事故發(fā)生的重要原因之一。近一段時期，一些企業(yè)受經(jīng)濟利益的驅(qū)動，片面追求經(jīng)濟利益，往往置安全于不顧，盲目的追求產(chǎn)量，該投入的資金不投入，該改造的設(shè)備不改造，該執(zhí)行的制度不執(zhí)行，該遵守的規(guī)程不遵守，不具備安全生產(chǎn)條件的還在生產(chǎn)，最終釀成安全事故，給人民群眾生命財產(chǎn)造成極大損失。因此，實現(xiàn)安全生產(chǎn)必須在做好安全的基礎(chǔ)工作上下功夫。

三是基層觀，也就是群眾觀。基層是實現(xiàn)安全生產(chǎn)的關(guān)鍵，職工群眾是安全生產(chǎn)的主體。只有基層單位切實執(zhí)行安全生產(chǎn)的各項制度，職工群眾嚴(yán)格遵守安

全生產(chǎn)的各項規(guī)定，才能真正實現(xiàn)安全生產(chǎn)。為防止安全制度落實和監(jiān)管中存在的層層衰減現(xiàn)象，重要的是將安全生產(chǎn)的各項制度落實到基層，落實到單位，落實到班組，落實到個人。

四是責(zé)任觀。安全責(zé)任重于泰山。各級領(lǐng)導(dǎo)干部及安監(jiān)人員，要本著對職工群眾高度負(fù)責(zé)的精神，確實把安全生產(chǎn)責(zé)任制落到實處。在安全管理中一定要避免“老好人”思想，發(fā)揚“鐵面孔、鐵手腕、鐵心腸”的“三鐵”精神，要真正做到“瞪起眼來”抓三違，“靜下心來”做工作。

五是落實觀。為確保安全生產(chǎn)，各企業(yè)制定了相應(yīng)的規(guī)章制度，可安全事故還為什么層出不窮，這里面就有了執(zhí)行、落實的問題。制定了制度，不去執(zhí)行、遵守，那這些制度就等于是廢紙一張。要解決安全生產(chǎn)中存在的“落實不下去，嚴(yán)格不起來”的問題，必須在嚴(yán)格管理、狠抓落實方面下功夫。對安全工作要思想上落實、領(lǐng)導(dǎo)上落實、工作中落實，特別是安全隱患的整改要抓實、安全基礎(chǔ)工作要夯實，力戒形式主義。

人的生命是最寶貴的，讓我們善待生命、珍愛自我，不斷提高安全素質(zhì)，牢固樹立安全觀念，為企業(yè)、為集體、為家庭、為自己，遵章作業(yè)、杜絕“三違”，實現(xiàn)安全生產(chǎn)，創(chuàng)造美好家園。

第四篇：試論提高服務(wù)質(zhì)量的重要性及途徑

摘 要 從服務(wù)質(zhì)量的重要性和目前服務(wù)質(zhì)量存在的問題入手，闡述了如何通過創(chuàng)造以客戶為中心的企業(yè)文化、加強一線員工的教育與培訓(xùn)、樹立良好的企業(yè)形象、“一對一”的個性化服務(wù)、提供最高顧客讓渡（附加）價值、建立標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程和積極應(yīng)對客戶投訴等一系列措施來提高服務(wù)質(zhì)量，降低客戶流失率，增強企業(yè)效益和競爭優(yōu)勢。

關(guān)鍵詞 客戶資源管理 服務(wù)質(zhì)量 顧客滿意度 顧客附加價值概述

服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)能夠滿足現(xiàn)有和潛在需求的特征和特性的總和，是企業(yè)為使目標(biāo)顧客滿意而提供的最低服務(wù)水平，也是企業(yè)保持著已預(yù)訂服務(wù)水平的連貫性程度。

傳統(tǒng)的觀點僅將服務(wù)局限在服務(wù)業(yè)上。然而，隨著市場環(huán)境的改變，服務(wù)已融入各行各業(yè)并起著越來越重要的作用，成為企業(yè)增加產(chǎn)品附加值、實施差別化戰(zhàn)略，進而獲得競爭優(yōu)勢的最佳途徑。提高服務(wù)質(zhì)量的重要性 服務(wù)在現(xiàn)代市場營銷中的作用日益增強，使傳統(tǒng)的市場營銷組合得到了改造和擴展，由4P（產(chǎn)品、價格、促銷、渠道）擴展到7P（產(chǎn)品、價格、促銷、渠道、人、有形展示、過程）?？偟膩碚f，服務(wù)在現(xiàn)代企業(yè)及其市場營銷中的作用表現(xiàn)在以下幾個方面：

2.1 服務(wù)是現(xiàn)代企業(yè)的核心競爭武器與形成差異化的重要手段

在現(xiàn)代企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化程度增強、差異逐漸消失、附加價值較小的情況下，企業(yè)惟有通過加入服務(wù)要素尋求更大差異化，并增加自身的產(chǎn)品附加值，服務(wù)業(yè)務(wù)在很多企業(yè)中創(chuàng)造的價值日益增加。目前像汽車、計算機和軟件等制造業(yè)與信息技術(shù)產(chǎn)業(yè)也已認(rèn)識到進行全球競爭需要提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同時，這些企業(yè)也意識到其大部分的利潤來自于服務(wù)。例如，IBM在1995年的700億美元的收入中約有200億元來自服務(wù)業(yè)務(wù)，1998年服務(wù)業(yè)務(wù)的稅前利潤比1997年增長了30%，達到了38億美元，占IBM公司97億美元稅前利潤的39%。目前中國最為成功的國際化企業(yè)海爾也將服務(wù)作為其核心競爭力的重要組成部分，希望在更大程度上滿足顧客和市場的個性化需求，并實現(xiàn)由“生產(chǎn)經(jīng)營型”向“服務(wù)經(jīng)營型”的轉(zhuǎn)變。

2.2 良好的服務(wù)是降低顧客流失率和贏得更多新顧客的有效途徑 現(xiàn)代營銷觀念已發(fā)展到以滿足消費者需求為中心的市場營銷觀念和大市場營銷觀念這一階段。在此階段，消費者需求成為企業(yè)經(jīng)營和營銷活動的一切出發(fā)點和落腳點。因此，降低顧客流失率和贏得更多的新顧客對企業(yè)的持續(xù)發(fā)展顯得尤為重要，提供良好的服務(wù)是實現(xiàn)這一目的的有效途徑。

顧客流失率的變化之所以不容易引起許多企業(yè)經(jīng)營管理人員的注意，是因為人們往往不能充分認(rèn)識到老顧客與新顧客的區(qū)別。確實，老顧客與新顧客同樣都是顧客，企業(yè)均應(yīng)以同樣的熱誠為其提供服務(wù)，但從較長時期來考察，就會很容易地發(fā)現(xiàn)，老顧客和新顧客對企業(yè)的價值是不同的。由“漏桶效應(yīng)”可知，企業(yè)為了保住原有的營業(yè)額，必須從桶頂不斷注入“新顧客”來補充流失的顧客。而每開發(fā)一個新客戶的成本是挽留一個老客戶的6倍。因此，企業(yè)應(yīng)更多的關(guān)注客戶的忠誠度和客戶生命周期的開發(fā)與管理，從第一次銷售開始與客戶建立良好的互動關(guān)系，有效的建立防線，將競爭對手消滅在萌芽狀態(tài)，增加客戶重復(fù)購買的比率，并順著老顧客身上蘊涵的潛在客戶線索，會開發(fā)出越來越多的新顧客，從而降低企業(yè)的開拓成本。

2.3 提供良好的服務(wù)促進企業(yè)利潤持續(xù)增長

如前所述，良好的服務(wù)能夠有效鞏固現(xiàn)有的顧客，贏得更多的新顧客，獲得顧客的長期忠誠，這樣自然就會獲得顧客的重復(fù)購買機會，從而促進企業(yè)的銷售額不斷增長。根據(jù)著名的80/20法則，注重提高服務(wù)質(zhì)量有助于企業(yè)進入占有80%的市場份額的約20%的優(yōu)秀企業(yè)行列。此外，一個企業(yè)的80%的利潤來源于20%的銷售機會，而擁有良好的服務(wù)有助于企業(yè)把握住20%的銷售機會，贏得能夠給企業(yè)帶來大多數(shù)利潤的少數(shù)大客戶。

2.4 提供良好的服務(wù)有助于使企業(yè)獲取反饋的信息，指導(dǎo)決策

在客服的過程中，消費者所提供的不僅僅是抱怨，更有對企業(yè)的發(fā)展有積極促進作用的忠告和其他市場信息，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品在質(zhì)量、性能等方面的缺點或不足，從而為企業(yè)進一步的產(chǎn)品開發(fā)、服務(wù)創(chuàng)新、市場競爭等方面采取新措施提供決策上的指導(dǎo)。尤其是良好的售后服務(wù)，有助于企業(yè)了解客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的真實意見，包括客戶的潛在需求，從而為企業(yè)的產(chǎn)品開發(fā)和服務(wù)創(chuàng)新提供指南。目前服務(wù)質(zhì)量存在的問題

3.1 在思想上并沒有真正形成顧客第一的觀念

我國企業(yè)客戶服務(wù)上存在一定的誤區(qū)，例如重銷售、重產(chǎn)品、重管理而輕服務(wù)；重口號而輕實踐，還有些甚至認(rèn)為客戶服務(wù)僅僅是銷售部門的任務(wù)。這些誤區(qū)表明，許多企業(yè)并未真正在思想上形成顧客第一的觀念，并未真正貫徹以客戶為中性的服務(wù)理念。

3.2 企業(yè)的第一線員工沒有很強的服務(wù)意識

第一線員工是服務(wù)的提供者，又是構(gòu)成服務(wù)內(nèi)容的一部分，在大多數(shù)時候，消費者必須與服務(wù)的提供者接觸才能完成購買行為。如在大商場設(shè)立專門的服務(wù)中心現(xiàn)今已成為一種趨勢，商家提供的咨詢、禮品包裝、裝裱、公用電話、投訴等服務(wù)措施受到了消費者的歡迎，然而，商場的管理人員和擔(dān)當(dāng)這項服務(wù)工作的服務(wù)人員卻并沒有真正認(rèn)識到這項工作對提高顧客感知服務(wù)質(zhì)量的重要意義。因此就出現(xiàn)了第一線服務(wù)人員松散緩慢的工作作風(fēng)及冷冰冰的服務(wù)態(tài)度，甚至在一旁聊天不理睬顧客。

3.3 服務(wù)承諾多顧客意見大

從1999年6月開始，北京連續(xù)十幾天的高溫天氣讓空調(diào)銷售旺季提前到來了。空調(diào)是賣出去了，可安裝和售后維修服務(wù)問題成了廠商最大的難題。一方面，為了競爭，廠商的承諾越來越周全（表面上看），各種服務(wù)承諾可謂花樣繁多，有些已經(jīng)到了讓人感動的程度：新飛有“綠色通道”；榮事達有“紅地毯”，春蘭有“金牌”服務(wù)；海爾承諾24小時服務(wù)到位，延長保修期等等。但是另一方面，在我國不少的企業(yè)中，顧客服務(wù)的職能卻很容易被其他職能所淹沒。在企業(yè)的預(yù)算中，服務(wù)開支成了彈性最大的條款。于是，在空調(diào)的熱銷中，就出現(xiàn)了承諾大打折扣甚至無法兌現(xiàn)的問題，服務(wù)承諾原本是為了使服務(wù)質(zhì)量有形化，而這些服務(wù)承諾就像是“空殼概念”，其背后沒有什么實際的內(nèi)容支撐，有點像在虛張聲勢。提高服務(wù)質(zhì)量的主要途徑

4.1 樹立以顧客為中心的觀念，時刻牢記尊重顧客

企業(yè)要為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，企業(yè)的所有員工（包括企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)）必須首先要樹立和不斷地強化服務(wù)觀念。企業(yè)應(yīng)當(dāng)將這種觀念升華構(gòu)建成一種真正意義上的企業(yè)文化，同時，企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立一種更加完善的客戶導(dǎo)向的方案和機制。

顧客的購買過程是一個在消費過程中尋求尊重的過程。顧客與員工對企業(yè)經(jīng)營活動的參與程度和積極性，很大程度上影響著企業(yè)的顧客滿意度。高素質(zhì)的、充滿活力和競爭力的員工隊伍，比再好的硬件設(shè)施更能創(chuàng)造顧客滿意，進而創(chuàng)造優(yōu)異的業(yè)績。企業(yè)應(yīng)銘記，只有動機出于對顧客的信任和尊重，永遠真誠地視顧客為朋友，給顧客以“可靠的關(guān)懷”和“貼心的幫助”，這才能贏得顧客，才能讓顧客真正體驗到“上帝”的感覺。

4.2 加強一線員工的教育與培訓(xùn)，樹立企業(yè)良好形象

第一線員工提供的行為對服務(wù)的買賣行為影響是非常之大的，他們在客戶中留下的印象也將是非常深刻的。因此，對于一線員工的培訓(xùn)，要對員工的外表、提供服務(wù)時的態(tài)度、行為和語言的使用進行指導(dǎo)；要提高員工和客戶溝通的技巧以及處理應(yīng)急情況的能力，從某種程度上說“員工就是企業(yè)的品牌”。

4.3 提高顧客滿意度，追求顧客零流失率

美國Magnus So Derlund雜志曾刊登的一條“顧客滿意——口碑相關(guān)曲線”表明，企業(yè)的顧客服務(wù)處于一般水平時，顧客的反應(yīng)不大；一旦其服務(wù)質(zhì)量提高或降低一定限度，顧客的贊譽或抱怨將呈指數(shù)倍增加。這就要求企業(yè)要始終如“逆水行舟”般地視顧客滿意度為企業(yè)目標(biāo)的重點，運用各種手段加強售前售后服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量和管理質(zhì)量，以此提高顧客的口碑、顧客保留率，培養(yǎng)并提高顧客對企業(yè)的忠誠度。

（1）建立標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程。企業(yè)提供的每一項服務(wù)不應(yīng)是孤立的和隨機的行為，它應(yīng)是一個系統(tǒng)的、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)過程。服務(wù)系統(tǒng)一方面要有合理的工作流程，另一方面要用現(xiàn)代的技術(shù)來保障工作流程的實現(xiàn)。

（2）提供最高顧客讓渡（附加）價值。在現(xiàn)代市場營銷觀念指導(dǎo)下，企業(yè)應(yīng)致力于為顧客提供盡可能滿意的服務(wù)，管理大師彼得·杜拉克早就提出，公司的首要任務(wù)就是“創(chuàng)造顧客”。顧客的滿意是和顧客判斷那些產(chǎn)品和服務(wù)能夠提供最大價值緊密相關(guān)的，顧客將從他們認(rèn)為提供最高顧客讓渡價值的公司購買商品和服務(wù)。顧客追求的是“顧客附加價值”最大的產(chǎn)品或服務(wù)。河南新飛冰箱廠設(shè)立“綠色通道”負(fù)責(zé)售后維修服務(wù)，使其產(chǎn)品顧客的讓渡價值得到明顯增值。

（3）提供個性化的服務(wù)。在市場消費需求越來越個性化的今天，服務(wù)也要隨之個性化，否則企業(yè)就會處于被動的境地。企業(yè)不僅要進行產(chǎn)品市場細分，還應(yīng)進行服務(wù)市場細分；不僅要“一對一”銷售，還要“一對一”服務(wù)，向客戶提供個性化的服務(wù)。因此，對客戶進行細分，從而做到“量身”提供差異化的服務(wù)。

（4）積極應(yīng)對客戶投訴。顧客投訴是加強顧客品牌忠誠的一次契機。在顧客選擇企業(yè)的時代，顧客對企業(yè)的態(tài)度極大程度地決定著企業(yè)的興衰成敗。正是深韻此奧妙，麥當(dāng)勞和IBM的最高主管親自參與顧客服務(wù)，閱讀顧客的抱怨信，截聽并處理顧客的抱怨電話。因為他們心中有一筆賬，開發(fā)一個新顧客的成本是留住一個老顧客的5倍，而流失一個老顧客的損失，只有爭取10個新顧客才能彌補！

（5）進行客戶資料整理，實施“精細化”的人性服務(wù)?，F(xiàn)今有一些公司在顧客生日時發(fā)送別致的生日賀卡，還會根據(jù)不同顧客的愛好派送各種音樂會或酒會的貴賓票等，這種“精細化”人性的服務(wù)會使顧客感覺到“尊貴、優(yōu)越、獨享、貼身、個性化”的品牌服務(wù)，從而潛移默化地提升品牌的忠誠度。

參考文獻葉萬春.服務(wù)營銷管理、北京：中國人民大學(xué)出版社,2003閻劍平.服務(wù)營銷.北京：中國紡織出版社，2004崔立新.服務(wù)質(zhì)量評價模型.北京：經(jīng)濟日報出版社，2003毛世英.企業(yè)服務(wù)哲學(xué).北京：清華大學(xué)出版社，2004

第五篇：試論提高服務(wù)質(zhì)量的重要性及途徑

試論提高服務(wù)質(zhì)量的重要性及途徑

引言 從服務(wù)質(zhì)量的重要性和目前服務(wù)質(zhì)量存在的問題入手，闡述了如何通過創(chuàng)造以客戶為中心的企業(yè)文化、加強一線員工的教育與培訓(xùn)、樹立良好的企業(yè)形象、“一對一”的個性化服務(wù)、提供最高顧客讓渡（附加）價值、建立標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程和積極應(yīng)對客戶投訴等一系列措施來提高服務(wù)質(zhì)量，降低客戶流失率，增強企業(yè)效益和競爭優(yōu)勢。1 總體概況

服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)能夠滿足現(xiàn)有和潛在需求的特征和特性的總和，是企業(yè)為使目標(biāo)顧客滿意而提供的最低服務(wù)水平，也是企業(yè)保持著已預(yù)訂服務(wù)水平的連貫性程度。

傳統(tǒng)的觀點僅將服務(wù)局限在服務(wù)業(yè)上。然而，隨著市場環(huán)境的改變，服務(wù)已融入各行各業(yè)并起著越來越重要的作用，成為企業(yè)增加產(chǎn)品附加值、實施差別化戰(zhàn)略，進而獲得競爭優(yōu)勢的最佳途徑。2 提高服務(wù)質(zhì)量的重要性

服務(wù)在現(xiàn)代企業(yè)及其市場營銷中的作用表現(xiàn)在以下幾個方面： 2.1 服務(wù)是現(xiàn)代企業(yè)的核心競爭武器與形成差異化的重要手段 2.2 良好的服務(wù)是降低顧客流失率和贏得更多新顧客的有效途徑 2.3 提供良好的服務(wù)促進企業(yè)利潤持續(xù)增長

2.4 提供良好的服務(wù)有助于使企業(yè)獲取反饋的信息，指導(dǎo)決策 3 目前服務(wù)質(zhì)量存在的問題

3.1 在思想上并沒有真正形成顧客第一的觀念 3.2 企業(yè)的第一線員工沒有很強的服務(wù)意識

3.3 服務(wù)承諾多顧客意見大 4 提高服務(wù)質(zhì)量的主要途徑

4.1 樹立以顧客為中心的觀念，時刻牢記尊重顧客 4.2 加強一線員工的教育與培訓(xùn)，樹立企業(yè)良好形象 4.3 提高顧客滿意度，追求顧客零流失率（1）建立標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程。（2）提供最高顧客讓渡（附加）價值。（3）提供個性化的服務(wù)。（4）積極應(yīng)對客戶投訴。

（5）進行客戶資料整理，實施“精細化”的人性服務(wù)。

結(jié)束語：

企業(yè)要始終如“逆水行舟”般地視顧客滿意度為企業(yè)目標(biāo)的重點，運用各種手段加強售前售后服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量和管理質(zhì)量，以此提高顧客的口碑、顧客保留率，培養(yǎng)并提高顧客對企業(yè)的忠誠度。