第一篇：論法院精神文明建設(shè)的重要性及實(shí)現(xiàn)途徑

論法院精神文明建設(shè)的重要性及實(shí)現(xiàn)途徑 隨著社會轉(zhuǎn)型，經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)軌和法官職業(yè)化進(jìn)程的推進(jìn)，法院面臨的挑戰(zhàn)前所未有，為有力應(yīng)對挑戰(zhàn)，培育法院精神顯得尤為迫切。法院精神是人民法院的根本和脊梁，是法院的靈魂和神韻，集中反映了法院法官的思想活動、一般精神狀態(tài)和精神面貌，是法院法官對法院辦院方向、發(fā)展命運(yùn)和未來所抱有的理想和希望。因此，精神文明建設(shè)對法院來說尤為重要，此工作是樹立法院公正形象、弘揚(yáng)司法文明的“窗口”工程。法院精神文明不但可以引導(dǎo)廣大法官和法院工作人員為實(shí)現(xiàn)共同的發(fā)展目標(biāo)而自覺努力地學(xué)習(xí)工作，還可以賦予廣大法官和法院工作人員共同的價(jià)值觀念和思維方式，從而凝聚人心、形成合力，而且其巨大的精神驅(qū)動力可以促使廣大法官和法院工作人員更加了解自身工作的社會價(jià)值和意義，對本職工作產(chǎn)生強(qiáng)烈的自豪感和使命感，充分調(diào)動每個(gè)成員的積極性、創(chuàng)造性和集體主義精神，不斷激勵(lì)廣大法官和法院工作人員努力奮斗。正因?yàn)槿绱?，開展法院精神文明建設(shè)既是中國民主法治發(fā)展進(jìn)程不斷推進(jìn)的必然選擇，又是完善人民法院形象、深化法院改革的客觀要求，同時(shí)也是加快法官職業(yè)化發(fā)展步伐的強(qiáng)烈需要。

由此不難看出，對于從事法院工作的我們而言，能否搞好法院精神文明建設(shè)至關(guān)重要，那么，如何做好法院的精神文明建設(shè)呢？筆者認(rèn)為，應(yīng)該從以下幾個(gè)方面下功夫：

1、堅(jiān)持審判中心，保持精神文明建設(shè)顯著的成效?；鶎臃ㄔ壕裎拿鹘ㄔO(shè)，必須始終圍繞審判中心工作進(jìn)行，努力實(shí)現(xiàn)司法公正與高效，鍛造一支素質(zhì)過硬的審判隊(duì)伍，營造和諧文明的司法環(huán)境。這既應(yīng)該是法院的工作目標(biāo)，又應(yīng)該是文明創(chuàng)建的核心。只有圍繞審判工作開展文明創(chuàng)建，以司法文明促精神文明，將精神文明建設(shè)真正落到實(shí)處。

2、堅(jiān)持廉潔垂范，保持精神文明建設(shè)正確的方向。繼續(xù)抓好法院廉政文化建設(shè)，要求黨員、領(lǐng)導(dǎo)率先垂范，群眾、干警廉潔自律，通過開展黨風(fēng)廉政責(zé)任制建設(shè)、經(jīng)常性警示教育等，引導(dǎo)干警珍惜崗位、家庭和前途，筑牢拒腐防變的籬笆，確保法院隊(duì)伍不出問題，維護(hù)法院公正、廉潔、文明的良好形象，保證精神文明建設(shè)正確的發(fā)展道路。

3、堅(jiān)持人文關(guān)懷，保持精神文明建設(shè)堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。堅(jiān)持以人為本、關(guān)愛干警的理念，把提高隊(duì)伍素質(zhì)，塑造法官良好形象，增強(qiáng)隊(duì)伍的凝聚力和戰(zhàn)斗力作為重心常抓不懈。以科學(xué)理論武裝人，以教育培訓(xùn)提高人，以崗位職責(zé)激勵(lì)人，以審判事業(yè)造就人，以真心實(shí)意溫暖人，努力鍛造一支適應(yīng)時(shí)代需要的高素質(zhì)法院干部隊(duì)伍，奠定精神文明建設(shè)最堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

4、堅(jiān)持開拓創(chuàng)新，保持精神文明建設(shè)旺盛的生命力。精神文明建設(shè)是一個(gè)逐步深化、循序漸進(jìn)的過程，在堅(jiān)持腳踏實(shí)地的同時(shí)，更要持之以恒地保持開拓創(chuàng)新、與時(shí)俱進(jìn)的精神，不斷拓展新的途徑、賦予新的內(nèi)涵、達(dá)到新的境界，始終保持其強(qiáng)大的生命力。

第二篇：論青少年心理健康的重要性及心理健康教育的途徑

論青少年心理健康的重要性及心理健康教育的途徑

學(xué)號：***姓名:楊磊

摘要:當(dāng)前青少年心理健康問題已成為全社會越來越關(guān)注的焦點(diǎn),青少年有心理障礙者逐年呈上升趨勢。而且引起心理健康疾病的原因也是復(fù)雜多樣，因此對心理疾病的預(yù)防和及時(shí)引導(dǎo)的工作也十分的困難。但對青少年來說心理健康卻是很重要的，它不僅是個(gè)人問題，更是家庭問題和社會問題，這樣就更加需要對青少年進(jìn)行心理健康教育。

關(guān)鍵字：青少年心理健康教育途徑

一、青少年心理健康的標(biāo)志

青少年心理健康的標(biāo)志表現(xiàn)為以下六個(gè)方面:身體健康、認(rèn)知正常、感情成熟、人格健全、關(guān)系和諧和行為穩(wěn)定。身體健康是心理健康的必要基礎(chǔ),但不是它的必然保證。除身體條件之外,心理健康還包括認(rèn)知、感情、人格、人際關(guān)系和行為舉止等方面的因素。

(1)身體健康是青少年心理健康的必要條件,其影響機(jī)理是生理因素和心理因素的相互制約作用。一個(gè)人身體上的任何生理變化都會影響其心理情緒的變化。相反,一個(gè)人任何心理情緒上的變化,也會影響其生理上的變化。說明正常的心態(tài)對于保持身體健康的重要性。

(2)認(rèn)知正常是青少年社會發(fā)展的前提條件,在青少年時(shí)代,孩子的社會發(fā)展主要表現(xiàn)為認(rèn)識發(fā)展水平的程度。許多精神健康問題,如情緒混亂和精神分裂,都有其認(rèn)知的根源。所以,正常的認(rèn)知發(fā)展是青少年心理健康的關(guān)鍵。

(3)感情成熟是青少年最重要的發(fā)展任務(wù),它包含兩項(xiàng)內(nèi)容。一是感情自治,即作為一個(gè)自己情感力量源泉的能力,而不是依靠雙親來提供舒服、安心和情感保障;二是行為自治,即一個(gè)人做出自己的決定、管理自己的事務(wù)和照顧個(gè)人的能力。這兩項(xiàng)自治是相互聯(lián)系、相輔相成的。

(4)人格健全是青少年社會化的重要目標(biāo),成熟人格的六條標(biāo)準(zhǔn)。1.非自我中心的自我延展和卷入:2.自我和他人和睦相處;3.感情保障或自我接納;4.現(xiàn)實(shí)主義的知覺;5.見識和幽默;6.統(tǒng)一的生命哲學(xué)。

(5)關(guān)系和諧是青少年心理健康的充分條件。對青少年來說,關(guān)系和諧主要是指家庭關(guān)系的和諧,即雙親之間關(guān)系的和諧和子女與雙親之間關(guān)系的和諧。人際信任是人際關(guān)系和諧的潤滑劑,公開、透明和信任的社會環(huán)境是青少年關(guān)系和諧的客觀基礎(chǔ)。

(6)行為穩(wěn)定是青少年心理健康的重要標(biāo)志,它是身體健康、認(rèn)知正常、感情成熟、人格健全和關(guān)系和諧的綜合結(jié)果。

二、心理疾病產(chǎn)生的原因分析

(一)社會原因

我國當(dāng)前正處在全方位的社會轉(zhuǎn)型之中，在由計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向社會主義市場經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變的過程中，必然會使社會產(chǎn)生震蕩。人們的理想、信念、世界觀、價(jià)值觀、人生觀等都會由于震蕩而產(chǎn)生變化，甚至發(fā)生紊亂。而理想、信念的缺失，價(jià)值

觀體系的紊亂，對心理還不成熟、行為尚不夠完善、缺乏人生與社會經(jīng)驗(yàn)的青少年來說，就會顯得不知所措，無所適從。多重的價(jià)值觀，增加了他們選擇的難度。另外，再加上大眾傳媒上的一些誤導(dǎo)，使他們難以形成一個(gè)穩(wěn)固的、正確的價(jià)值體系，很難形成真正的“自我”。這就為心理問題的產(chǎn)生埋下隱患。

另外，人們思想認(rèn)識上的某些誤區(qū)，社會上心理保健機(jī)構(gòu)的滯后發(fā)展，使得許多青少年有了心理問題時(shí)無法及時(shí)得到醫(yī)治。有病難醫(yī)，有病不敢醫(yī)，致使問題越來越嚴(yán)重。

(二)學(xué)校原因

青少年心理問題的產(chǎn)生與學(xué)校教育有著極為密切的關(guān)系。主要表現(xiàn)在:

1.課業(yè)負(fù)擔(dān)過重。在由應(yīng)試教育向素質(zhì)教育轉(zhuǎn)軌的過程中，由于受老的傳統(tǒng)的影響，部分教師還一直把眼光盯在青少年的考分上，忽視了青少年其他能力的培養(yǎng)。為了使他們能考出好成績，教師便對他們重重加碼:內(nèi)容上多講，上課和 補(bǔ)課時(shí)間延長，作業(yè)量加大。這就嚴(yán)重影響了青少年的身心健康，而且極易形成惡性循環(huán)。

2.教育教學(xué)方法落后，過于簡單。部分教師在教育青少年時(shí)方法簡單、粗暴，不會因材施教，只會用老一套對學(xué)生管、卡、壓、灌;教育學(xué)生缺乏耐心，學(xué)生稍有問題就批評、訓(xùn)斥、責(zé)罵，甚至體罰學(xué)生，對學(xué)生搞“精神虐待”。這樣的教育方法勢必對青少年的心理造成傷害。

3.教師自身的心理素質(zhì)不夠完善。部分教師由于受家庭、社會、工作等方面因素的困擾，自身往往會處于一種消極的心理狀態(tài)之中，如焦慮、強(qiáng)迫、偏執(zhí)、易激怒、求全責(zé)備等。教師在這種消極的心理狀態(tài)支配下教育青少年，是很難有好的教育效果的，很容易使青少年的心理受到感染、受到傷害。

(三)家庭原因

家庭是兒童的第一所學(xué)校，父母是兒童的第一任教師。但現(xiàn)實(shí)是許多兒童在自己的第一所學(xué)校里卻沒有得到第一任教師的良好教育，為以后心理問題的產(chǎn)生種下了最初的種子。家庭教育的不當(dāng)和某些誤區(qū)為今后孩子的成長造成了不同程度的影響，為青少年心理問題的產(chǎn)生埋下了禍根。

(四)青少年自身的原因

主要表現(xiàn)在:心理承受能力偏低，特別是獨(dú)生子女，由于他們受到家長過多的保護(hù)，從小就缺乏失敗與挫折的體驗(yàn)，缺乏應(yīng)付困難與挫折的心理準(zhǔn)備，意志薄弱，感情脆弱，依賴性強(qiáng)但又盲目自尊，再加上他們?nèi)狈π睦硇l(wèi)生知識，缺乏心理調(diào)節(jié)技術(shù)與方法的訓(xùn)練，長期的內(nèi)心矛盾、苦悶、壓抑，尤其是面臨重大挫折的打擊，很容易使他們張皇失措，“心理崩潰”，做出異常的或病態(tài)的行為。

三、開展青少年心理健康教育的重要性

近年來，由于社會發(fā)展帶來的種種變化，我國學(xué)校教育和兒童發(fā)展事業(yè)受到了沖擊和挑戰(zhàn)。調(diào)查表明，在我國中小學(xué)生中間，約1/5左右的青少年都存在著不同程度的心理行為間題，如厭學(xué)、逃學(xué)、偷竊、說謊、作弊、自私、任性、耐挫力差、攻擊、退縮、焦慮、抑郁等種種外顯的和內(nèi)隱的心理行為問題。這些心理行為問題不但嚴(yán)重地影響著青少年自身的健康發(fā)展，而且也給正常的教育教學(xué)工作帶來巨大的困擾，直接影響學(xué)校教育任務(wù)的完成與教育目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。因此，在學(xué)校、社會教育中開展青少年心理健康教育是十分迫切的和具有重要意義的。但在當(dāng)前的學(xué)校教育實(shí)踐中，不少教師對心理健康教育還存在著一些誤解，認(rèn)為“心理有病”的人才需要心理健康教育，沒必要在學(xué)校教育中普及性地開展

心理健康教育。從本質(zhì)上來講，心理健康教育是心理素質(zhì)的教育和培養(yǎng)，是促進(jìn)學(xué)生全面發(fā)展的重要方面，是素質(zhì)教育的具體體現(xiàn)。

四、開展青少年心理健康教育的途徑

1.大力宣傳，上下協(xié)調(diào)，營造一種良好的心理氛圍。

我們要加大對心理健康教育的重要性的宣傳力度，號召學(xué)校、家庭、社會都來關(guān)心、參與，學(xué)生的心理健康教育;鼓勵(lì)和扶持社會上的心理輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)的工作，使學(xué)生遇到心理疾患時(shí)有醫(yī)可求;上下協(xié)調(diào)，為學(xué)生營造一種輕松、和諧的心理氛圍，促進(jìn)其心理的健康發(fā)展。

2.重視教師自身素質(zhì)的提高，從側(cè)面保障心理健康教育的開展。

教師自身的素質(zhì)直接決定其教育行為。只有掌握關(guān)于青少年心理發(fā)展的科學(xué)知識、按照科學(xué)的規(guī)律和方法開展教育工作、處理學(xué)生日常表現(xiàn)出的心理行為問題和意外事件，教師才能真正做到將心理健康教育落在實(shí)處，才能真正促進(jìn)學(xué)生 心理健康的研究與實(shí)踐證明，實(shí)現(xiàn)心理健康教育更多地依賴于個(gè)體在真實(shí)情境中的實(shí)踐操作與體驗(yàn)。因此，心理健康教育不能成為一門說教課，不能只停留在口頭上，而應(yīng)深人生活，在實(shí)踐中加以訓(xùn)練、鞏固。為此，我們倡導(dǎo)注重實(shí)踐，給學(xué)生機(jī)會，讓學(xué)生在參與中、在“做”中真正受到心理健康教育。其中，最主要和最直接的實(shí)現(xiàn)方式就是在心理健康教育中突出以活動為主的特點(diǎn)，寓心理健康教育于活動之中，不僅在活動中蘊(yùn)涵、傳遞有關(guān)心理健康教育的知識，還注意在日常的教育教學(xué)實(shí)踐中隨時(shí)抓住間題作為教育契機(jī)開展生動、直觀的心理健康教育活動.并注重在生活中有意識地組織學(xué)生開展各種活動去實(shí)踐、體驗(yàn)所學(xué)的心理健康教育知識等等。通過這些生動、活潑、有趣的活動，不僅讓學(xué)生受到實(shí)實(shí)在在的心理健康教育，而且使學(xué)生體會到心理健康教育來源于生活、實(shí)踐于生活的基本道理，從而將心理健康教育再一次真正落在實(shí)處。

3.注重家長與社會力量的參與，共同推進(jìn)}L理健康教育。

除了學(xué)校教育，青少年心理健康的發(fā)展還受到其他社會因素的制約。其中，家長作為學(xué)生成長與發(fā)展中的重要他人，家長關(guān)于心理健康教育的認(rèn)識和觀念將直接影響學(xué)生心理鍵康的發(fā)展和學(xué)校心理健康教育的開展。這在一些學(xué)校組織的 旨在鍛煉學(xué)生心理素質(zhì)、促進(jìn)學(xué)生心理健康發(fā)展的手拉手夏令營或者少年軍?；顒颖蝗麧M高級食物的書包和每隔三兩天一次的探望搞得變了味道的教育現(xiàn)狀中得到充分體現(xiàn)。除此之外，各種社會現(xiàn)象、社會輿論、影視文化與傳媒等其他社會因素也直接影響著學(xué)生心理健康的發(fā)展和學(xué)校心理健康教育的開展?？梢姡睦斫】到逃粌H僅是學(xué)校教育的任務(wù)，也是全社會的任務(wù)和職責(zé);心理健康教育只有得到社會的支持和認(rèn)可，才能得到真正開展。也就是說，開展心理健康教育應(yīng)注重調(diào)動全社會的力量，獲得來自社會的支持和認(rèn)可，首先應(yīng)獲得來自家長的支持和認(rèn)可。

4.擴(kuò)大心理健康教育的輻射面。

(1)開設(shè)心理輔導(dǎo)課。將心理輔導(dǎo)向其他各科教學(xué)滲透，把心理健康教育落實(shí)到課堂中去。通過心理輔導(dǎo)課，教給學(xué)生必要的心理衛(wèi)生常識，幫助學(xué)生解決所遇到的心理問題，使他們懂得心理自我調(diào)節(jié)的方法。

(2)開設(shè)心理咨詢室。對學(xué)生進(jìn)行心理咨詢和測量，對有輕度心理障礙和行為偏差的學(xué)生進(jìn)行個(gè)別輔導(dǎo)和矯治，教給學(xué)生必要的心理調(diào)節(jié)方法，努力提高學(xué)生的適應(yīng)能力，避免心理問題的產(chǎn)生。

(3)開展心理訓(xùn)練活動。如實(shí)行班干部輪流制.開展校內(nèi)競賽，參加社會實(shí)踐，到社會上、到大風(fēng)大浪中經(jīng)風(fēng)雨、見世面;開展心理磨礪活動，如少年軍校、野外生存活動等。通過這些活動，可以使學(xué)生的意志力、抗挫力、組織能力、適 應(yīng)能力、交際能力得到鍛煉，對預(yù)防學(xué)生心理問題的產(chǎn)生會起到積極的作用。

5.有意識的培養(yǎng)孩子的心理品質(zhì)。

(1)培養(yǎng)孩子良好的交際能力，增強(qiáng)其合群性。多提供他們實(shí)踐的機(jī)會，多鼓勵(lì)其結(jié)交玩伴;當(dāng)孩子之間出現(xiàn)矛盾時(shí)，父母不應(yīng)強(qiáng)出頭，袒護(hù)自己的孩子。讓孩子自己學(xué)會解決人際間的問題，并且學(xué)會站在別人的角度上考慮問題，學(xué)會與他人合作。

(2)培養(yǎng)自我調(diào)控能力。當(dāng)孩子遇到一些不良刺激而產(chǎn)生負(fù)性情緒時(shí)，不要壓抑這些情緒，教會孩子排解不良情緒的方法，如找同學(xué)家人等傾訴、寫日記、運(yùn)動等，然后等情緒舒緩后，引導(dǎo)其理智的尋找解決問題的方法。這時(shí)候父母切忌誤導(dǎo)孩子“睡不著覺怨床歪”，例如一個(gè)小孩子在剛學(xué)步的時(shí)候磕到了桌子，如果父母為了逗孩子不哭就去引導(dǎo)孩子打桌子，歸因于這種外部的不可控的因素，就容易使孩子長大后也形成這種消極的歸因方式，而忽視自己的能力缺點(diǎn)。

(3)有意識地對孩子進(jìn)行挫折教育。隨著生活條件的改善，獨(dú)生子女的增多，孩子如果一直養(yǎng)尊處優(yōu)，就成了溫室中的花朵，長大后經(jīng)不起一點(diǎn)風(fēng)吹雨打。家長應(yīng)讓孩子觀察到世界上那些處在貧窮和災(zāi)難的角落，同時(shí)也培養(yǎng)其愛心。要 指出孩子的缺點(diǎn)，讓孩子意識到人無完人，金無足赤，要勇于改正缺點(diǎn)。要讓孩子嘗試失敗，學(xué)會面對。

心理健康教育在發(fā)達(dá)國家已經(jīng)非常普及，但在國內(nèi)卻剛剛起步。面對當(dāng)前青少年心理問題日趨嚴(yán)重的嚴(yán)峻現(xiàn)實(shí)，我們必須從現(xiàn)在開始，提高心理健康教育工作的認(rèn)識，廣泛地開展青少年心理健康教育，使我們祖國的未來一代都能健康、快樂地成長。

第三篇：論提高客戶服務(wù)質(zhì)量的重要性及途徑

以往在企業(yè)營銷活動中，有相當(dāng)一部分企業(yè)只重視吸引新客戶，而忽視保持現(xiàn)有客戶，使企業(yè)將管理重心置于售前和售中，造成售后服務(wù)中存在的諸多問題得不到及時(shí)有效的解決，從而使現(xiàn)有客戶大量流失。然而企業(yè)為保持銷售額，則必須不斷補(bǔ)充“新客戶”，如此不斷循環(huán)。這就是著名的“漏斗原理”。企業(yè)可以在一周內(nèi)失去100個(gè)客戶，而同時(shí)又得到另外100個(gè)客戶，從表面看來銷售業(yè)績沒有受到任何影響，而實(shí)際上為爭取這些新客戶所花費(fèi)的宣傳、促銷等成本顯然要比保持老客戶昂貴得多，從企業(yè)投資回報(bào)程度的角度考慮是非常不經(jīng)濟(jì)的。因此，以“漏斗”原理作為制定企業(yè)的營銷策略的指導(dǎo)思想，只適應(yīng)于傳統(tǒng)的生產(chǎn)觀念以及產(chǎn)品觀念和推銷觀念為主導(dǎo)的時(shí)代。如今，買方市場情況下，產(chǎn)品同質(zhì)化程度越來越高，同時(shí)，由于科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，產(chǎn)品本身的生命周期也是越來越短，很多企業(yè)推出的營銷策略和手段也大同小異，消費(fèi)者已變得相當(dāng)理智，所以對客戶進(jìn)行維護(hù)和售后的服務(wù)非常必要。下面我們具體分析下如何維護(hù)客戶：

論提高客戶服務(wù)質(zhì)量的重要性及途徑

摘要：從服務(wù)質(zhì)量的重要性和目前服務(wù)質(zhì)量存在的問題入手，闡述了如何通過創(chuàng)造以客戶為中心的企業(yè)文化、加強(qiáng)一線員工的教育與培訓(xùn)、樹立良好的企業(yè)形象、“一對一”的個(gè)性化服務(wù)、提供最高顧客讓渡（附加）價(jià)值、建立標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程和積極應(yīng)對客戶投訴等一系列措施來提高服務(wù)質(zhì)量，降低客戶流失率，增強(qiáng)企業(yè)效益和競爭優(yōu)勢。

關(guān)鍵詞：客戶資源管理；服務(wù)質(zhì)量；顧客滿意度；顧客附加價(jià)值

一、提高服務(wù)質(zhì)量的重要性

服務(wù)在現(xiàn)代市場營銷中的作用日益增強(qiáng)，使傳統(tǒng)的市場營銷組合得到了改造和擴(kuò)展，由4P（產(chǎn)品、價(jià)格、促銷、渠道）擴(kuò)展到7P（產(chǎn)品、價(jià)格、促銷、渠道、人、有形展示、過程）?？偟膩碚f，服務(wù)在現(xiàn)代企業(yè)及其市場營銷中的作用表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1、服務(wù)是現(xiàn)代企業(yè)的核心競爭武器與形成差異化的重要手段

在現(xiàn)代企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化程度增強(qiáng)、差異逐漸消失、附加價(jià)值較小的情況下，企業(yè)惟有通過加入服務(wù)要素尋求更大差異化，并增加自身的產(chǎn)品附加值，服務(wù)業(yè)務(wù)在很多企業(yè)中創(chuàng)造的價(jià)值日益增加。中國最為成功的國際化企業(yè)海爾也將服務(wù)作為其核心競爭力的重要組成部分，希望在更大程度上滿足顧客和市場的個(gè)性化需求，并實(shí)現(xiàn)由“生產(chǎn)經(jīng)營型”向“服務(wù)經(jīng)營型”的轉(zhuǎn)變。

2、良好的服務(wù)是降低顧客流失率和贏得更多新顧客的有效途徑

現(xiàn)代營銷觀念已發(fā)展到以滿足消費(fèi)者需求為中心的市場營銷觀念和大市場營銷觀念這一階段。因此，降低顧客流失率和贏得更多的新顧客對企業(yè)的持續(xù)發(fā)展顯得尤為重要，提供良好的服務(wù)是實(shí)現(xiàn)這一目的的有效途徑。由“漏桶效應(yīng)”可知，企業(yè)為了保住原有的營業(yè)額，必須從桶頂不斷注入“新顧客”來補(bǔ)充流失的顧客。而每開發(fā)一個(gè)新客戶的成本是挽留一個(gè)老客戶的6倍。因此，企業(yè)應(yīng)更多的關(guān)注客戶的忠誠度和客戶生命周期的開發(fā)與管理，從第一次銷售開始與客戶建立良好的互動關(guān)系，有效的建立防線，將競爭對手消滅在萌芽狀態(tài)，增加客戶重復(fù)購買的比率，并順著老顧客身上蘊(yùn)涵的潛在客戶線索，會開發(fā)出越來越多的新顧客，從而降低企業(yè)的開拓成本。

3、提供良好的服務(wù)促進(jìn)企業(yè)利潤持續(xù)增長

如前所述,良好的服務(wù)能夠有效鞏固現(xiàn)有的顧客，贏得更多的新顧客，獲得顧客的長期忠誠，這樣自然就會獲得顧客的重復(fù)購買機(jī)會，從而促進(jìn)企業(yè)的銷售額不斷增長。根據(jù)著名的80/20法則，注重提高服務(wù)質(zhì)量有助于企業(yè)進(jìn)入占有80%的市場份額的約20%的優(yōu)秀企業(yè)行列。此外，一個(gè)企業(yè)的80%的利潤來源于20%的銷售機(jī)會，而擁有良好的服務(wù)有助于企業(yè)把握住20%的銷售機(jī)會，贏得能夠給企業(yè)帶來大多數(shù)利潤的少數(shù)大客戶。

三、目前服務(wù)質(zhì)量存在的問題

一、不為難客戶 談合作、談項(xiàng)目一定要講究時(shí)期。時(shí)期不好，好合作也會泡湯。當(dāng)客戶有為難之處時(shí)，一定要體諒別人，不要讓客戶為難。比如他正在有事，他認(rèn)為那樣做會不合適或不能做等，你就要馬上停止你的要求，并告訴他不管怎么樣，你都非常感謝他。你的善解人意會讓他覺得很抱歉甚至內(nèi)疚，下次一有機(jī)會他就不會忘記補(bǔ)償你。

二、替客戶著想 我們與客戶合作一定要追求雙贏，特別是要讓客戶也能漂亮地向上司交差。我們是為公司做事，希望自己做出業(yè)績，別人也是為單位做事，他也希望自己辦的事情辦得漂亮。

因此，我們在合作時(shí)就要注意，不要把客戶沒有用或不要的東西賣給他，也不要讓客戶花多余的錢，盡量減少客戶不必要的開支，客戶也會節(jié)省你的投入。

三、尊重客戶 每個(gè)人都需要尊重，都需要獲得別人的認(rèn)同。

對于客戶給予的合作，我們一定要心懷感激，并對客戶表達(dá)出你的感謝。而對于客戶的失誤甚至過錯(cuò)，則要表示出你的寬容，而不是責(zé)備，并立即共同研究探討，找出補(bǔ)救和解決的方案。這樣，你的客戶會從心底里感激你。

四、信守原則 一個(gè)信守原則的人最會贏得客戶的尊重和信任。

因?yàn)榭蛻粢仓?，滿足一種需要并不是無條件的，而必須是在堅(jiān)持一定原則下的滿足。只有這樣，客戶才有理由相信你在推薦產(chǎn)品給他時(shí)同樣遵守了一定的原則，他們才能放心與你合作和交往。

比如，適當(dāng)?shù)卦黾幽承┓?wù)和培訓(xùn)是可以接受的，但損害公司、客戶甚至別人利益的要求絕不能答應(yīng)。因?yàn)楫?dāng)你在客戶面前可以損害公司或別人的利益時(shí)，他會擔(dān)心他的利益也正在受到威脅。

五、多做些銷售之外的事情

比如，我有客戶要找教委的某領(lǐng)導(dǎo)，卻找不到好的機(jī)會。如果我認(rèn)識又有機(jī)會，我就會為他引薦。比如他們需要某些資料又得不到時(shí)，我就會幫他搞到。甚至，他們生活中碰到的一些困難，只要我知道又能做到時(shí)，我就一定會幫助他們，這樣，我與客戶就不再是合作的關(guān)系了，更多的就是朋友關(guān)系了。這樣，一旦有什么機(jī)會時(shí)，他們一定會先想到我。

1、在思想上并沒有真正形成顧客第一的觀念

我國企業(yè)客戶服務(wù)上存在一定的誤區(qū)，例如重銷售、重產(chǎn)品、重管理而輕服務(wù)；重口號而輕實(shí)踐，還有些甚至認(rèn)為客戶服務(wù)僅僅是銷售部門的任務(wù)。這些誤區(qū)表明，許多企業(yè)并未真正在思想上形成顧客第一的觀念，并未真正貫徹以客戶為中性的服務(wù)理念。

2、企業(yè)的第一線員工沒有很強(qiáng)的服務(wù)意識 第一線員工是服務(wù)的提供者，又是構(gòu)成服務(wù)內(nèi)容的一部分，在大多數(shù)時(shí)候，消費(fèi)者必須與服務(wù)的提供者接觸才能完成購買行為。如在大商場設(shè)立專門的服務(wù)中心現(xiàn)今已成為一種趨勢，商家提供的咨詢、禮品包裝、裝裱、公用電話、投訴等服務(wù)措施受到了消費(fèi)者的歡迎，然而，商場的管理人員和擔(dān)當(dāng)這項(xiàng)服務(wù)工作的服務(wù)人員卻并沒有真正認(rèn)識到這項(xiàng)工作對提高顧客感知服務(wù)質(zhì)量的重要意義。

3、服務(wù)承諾多顧客意見大

從1999年6月開始，北京連續(xù)十幾天的高溫天氣讓空調(diào)銷售旺季提前到來了。空調(diào)是賣出去了，可安裝和售后維修服務(wù)問題成了廠商最大的難題。一方面，為了競爭，廠商的承諾越來越周全（表面上看），各種服務(wù)承諾可謂花樣繁多，有些已經(jīng)到了讓人感動的程度。于是，在空調(diào)的熱銷中，就出現(xiàn)了承諾大打折扣甚至無法兌現(xiàn)的問題，服務(wù)承諾原本是為了使服務(wù)質(zhì)量有形化，而這些服務(wù)承諾就像是“空殼概念”，其背后沒有什么實(shí)際的內(nèi)容支撐，有點(diǎn)像在虛張聲勢。

四、提高服務(wù)質(zhì)量的主要途徑

1、樹立以顧客為中心的觀念，時(shí)刻牢記尊重顧客

企業(yè)要為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，企業(yè)的所有員工（包括企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)）必須首先要樹立和不斷地強(qiáng)化服務(wù)觀念。企業(yè)應(yīng)當(dāng)將這種觀念升華構(gòu)建成一種真正意義上的企業(yè)文化，同時(shí)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立一種更加完善的客戶導(dǎo)向的方案和機(jī)制。顧客的購買過程是一個(gè)在消費(fèi)過程中尋求尊重的過程。顧客與員工對企業(yè)經(jīng)營活動的參與程度和積極性，很大程度上影響著企業(yè)的顧客滿意度。

2、加強(qiáng)一線員工的教育與培訓(xùn)，樹立企業(yè)良好形象

第一線員工提供的行為對服務(wù)的買賣行為影響是非常之大的，他們在客戶中留下的印象也將是非常深刻的。因此，對于一線員工的培訓(xùn)，要對員工的外表、提供服務(wù)時(shí)的態(tài)度、行為和語言的使用進(jìn)行指導(dǎo)；要提高員工和客戶溝通的技巧以及處理應(yīng)急情況的能力，從某種程度上說“員工就是企業(yè)的品牌”。

3、提高顧客滿意度，追求顧客零流失率

美國Magnus So Derlund雜志曾刊登的一條“顧客滿意——口碑相關(guān)曲線”表明，企業(yè)的顧客服務(wù)處于一般水平時(shí)，顧客的反應(yīng)不大；一旦其服務(wù)質(zhì)量提高或降低一定限度，顧客的贊譽(yù)或抱怨將呈指數(shù)倍增加。這就要求企業(yè)要始終如“逆水行舟”般地視顧客滿意度為企業(yè)目標(biāo)的重點(diǎn)，運(yùn)用各種手段加強(qiáng)售前售后服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量和管理質(zhì)量，以此提高顧客的口碑、顧客保留率，培養(yǎng)并提高顧客對企業(yè)的忠誠度。

（1）建立標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程。企業(yè)提供的每一項(xiàng)服務(wù)不應(yīng)是孤立的和隨機(jī)的行為，它應(yīng)是一個(gè)系統(tǒng)的、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)過程。服務(wù)系統(tǒng)一方面要有合理的工作流程，另一方面要用現(xiàn)代的技術(shù)來保障工作流程的實(shí)現(xiàn)。

（2）提供最高顧客讓渡（附加）價(jià)值。在現(xiàn)代市場營銷觀念指導(dǎo)下，企業(yè)應(yīng)致力于為顧客提供盡可能滿意的服務(wù)。顧客的滿意是和顧客判斷那些產(chǎn)品和服務(wù)能夠提供最大價(jià)值緊密相關(guān)的，顧客將從他們認(rèn)為提供最高顧客讓渡價(jià)值的公司購買商品和服務(wù)。顧客追求的是“顧客附加價(jià)值”最大的產(chǎn)品或服務(wù)。

（3）提供個(gè)性化的服務(wù)。在市場消費(fèi)需求越來越個(gè)性化的今天，服務(wù)也要隨之個(gè)性化，否則企業(yè)就會處于被動的境地。企業(yè)不僅要進(jìn)行產(chǎn)品市場細(xì)分，還應(yīng)進(jìn)行服務(wù)市場細(xì)分；不僅要“一對一”銷售，還要“一對一”服務(wù)，向客戶提供個(gè)性化的服務(wù)。因此，對客戶進(jìn)行細(xì)分，從而做到“量身”提供差異化的服務(wù)。

（4）積極應(yīng)對客戶投訴。顧客投訴是加強(qiáng)顧客品牌忠誠的一次契機(jī)。在顧客選擇企業(yè)的時(shí)代，顧客對企業(yè)的態(tài)度極大程度地決定著企業(yè)的興衰成敗。正是深韻此奧妙，麥當(dāng)勞和IBM的最高主管親自參與顧客服務(wù)，閱讀顧客的抱怨信，截聽并處理顧客的抱怨電話。因?yàn)樗麄冃闹杏幸还P賬，開發(fā)一個(gè)新顧客的成本是留住一個(gè)老顧客的5倍，而流失一個(gè)老顧客的損失，只有爭取10個(gè)新顧客才能彌補(bǔ)！

參考文獻(xiàn)

毛世英.企業(yè)服務(wù)哲學(xué)[M].北京：清華大學(xué)出版社 崔立新.服務(wù)質(zhì)量評價(jià)模型[M].北京：清華大學(xué)出版社 葉萬春.服務(wù)營銷管理[M].北京：中國人民大學(xué)出版社

們感到滿意，然后繼續(xù)和你做生意。隨著現(xiàn)代商業(yè)的飛速發(fā)展，客戶服務(wù)變得越來越具挑戰(zhàn)性。要想讓客戶滿意，就要了解客戶的需求，盡力滿足，甚至要超過客戶的期望值。那么，如何了解客戶的需求呢？首先，仔細(xì)、周到的觀察必不可少。從事客戶服務(wù)的員工必須密切關(guān)注顧客的一舉一動，不僅是顧客們說了些什么，還有他們的身體語言，這些都可以幫助其判斷客戶對服務(wù)的滿意程度。一種更直接地了解客戶需求的方法是向他們詢問。許多公司都在不斷改進(jìn)客戶服務(wù)方式，在每一次聯(lián)系時(shí)都會問：如何讓您更滿意？怎樣給您更多的幫助？第三種方法是關(guān)注競爭對手的做法。如果競爭對手的客戶服務(wù)在某方面已經(jīng)超前了，那就意味著，你的客戶今后會提出更高的要求。你也必須作出相應(yīng)的調(diào)整，以追趕競爭對手。既然如此，為何不成為市場的領(lǐng)導(dǎo)者，在客戶服務(wù)上先行一步呢。

如何防范老客戶的流失

一些高層管理人員經(jīng)常詫異地說：“不久前與客戶的關(guān)系還好好的，一會兒‘風(fēng)向'就變了，真不明白?！笨蛻袅魇б殉蔀楹芏嗥髽I(yè)所面臨的尷尬，他們大多也都知道失去一個(gè)老客戶會帶來巨大損失，也許需要企業(yè)再開發(fā)十個(gè)新客戶才能予以彌補(bǔ)。但當(dāng)問及企業(yè)客戶為什么流失時(shí)，很多企業(yè)老總一臉迷茫，談到如何防范，他們更是誠惶誠恐。

客戶的需求不能得到切實(shí)有效的滿足往往是導(dǎo)致企業(yè)客戶流失的最關(guān)鍵因素。一般來講，企業(yè)應(yīng)從以下幾個(gè)方面入手來堵住客戶流失的缺口。

實(shí)施全面質(zhì)量營銷

顧客追求的是較高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，如果我們不能給客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，終端顧客就不會對他們的上游供應(yīng)者滿意，更不會建立較高的顧客忠誠度。因此，企業(yè)應(yīng)實(shí)施全面質(zhì)量營銷，在產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意和企業(yè)贏利方面形成密切關(guān)系。

另外，企業(yè)在競爭中為防止競爭對手挖走自己的客戶，戰(zhàn)勝對手，吸引更多的客戶，就必須向客戶提供比競爭對手具有更多“顧客讓渡價(jià)值”的產(chǎn)品，這樣，才能提高客戶滿意度并加大雙方深入合作的可能性。為此，企業(yè)可以從兩個(gè)方面改進(jìn)自己的工作：一是通過改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)、人員和形象，提高產(chǎn)品的總價(jià)值；二是通過改善服務(wù)和促銷網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，減少客戶購買產(chǎn)品的時(shí)間、體力和精力的消耗，從而降低貨幣和非貨幣成本。

某企業(yè)為了更好地吸引客戶，將銷售收入的3%用于新產(chǎn)品的研制開發(fā)，生產(chǎn)市場上有良好需求的產(chǎn)品，還投入了大量的費(fèi)用改進(jìn)產(chǎn)品的各種性能，提高產(chǎn)品的價(jià)值。而且把全國市場劃分為華東、華西、華中、華南、華北五個(gè)部分，出資建立了五個(gè)倉庫，每個(gè)倉庫都配備專門的送貨車。另外企業(yè)承諾客戶不管什么時(shí)間要貨，只要一個(gè)電話，保證24小時(shí)內(nèi)送到。解決了客戶缺少貨源問題，節(jié)省了貨物運(yùn)輸?shù)臅r(shí)間、費(fèi)用，客戶購買產(chǎn)品的成本大大降低，受到眾多客戶的好評，企業(yè)當(dāng)年的銷售額就比往年增加了23.5%。

很多企業(yè)為了發(fā)現(xiàn)自身存在的問題，經(jīng)常雇一些人，裝扮成潛在顧客，報(bào)告潛在購買者在購買公司及其競爭者產(chǎn)品的過程中發(fā)現(xiàn)的優(yōu)缺點(diǎn)，并不斷改進(jìn)。

提高市場反應(yīng)速度

第四篇：論提高客戶服務(wù)質(zhì)量的重要性及途徑

論提高客戶服務(wù)質(zhì)量的重要性及途徑

摘要：從服務(wù)質(zhì)量的重要性和目前服務(wù)質(zhì)量存在的問題入手，闡述了如何通過創(chuàng)造以客戶為中心的企業(yè)文化、加強(qiáng)一線員工的教育與培訓(xùn)、樹立良好的企業(yè)形象、“一對一”的個(gè)性化服務(wù)、提供最高顧客讓渡（附加）價(jià)值、建立標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程和積極應(yīng)對客戶投訴等一系列措施來提高服務(wù)質(zhì)量，降低客戶流失率，增強(qiáng)企業(yè)效益和競爭優(yōu)勢。

關(guān)鍵詞：客戶資源管理；服務(wù)質(zhì)量；顧客滿意度；顧客附加價(jià)值

一、提高服務(wù)質(zhì)量的重要性

服務(wù)在現(xiàn)代市場營銷中的作用日益增強(qiáng)，使傳統(tǒng)的市場營銷組合得到了改造和擴(kuò)展，由4P（產(chǎn)品、價(jià)格、促銷、渠道）擴(kuò)展到7P（產(chǎn)品、價(jià)格、促銷、渠道、人、有形展示、過程）?？偟膩碚f，服務(wù)在現(xiàn)代企業(yè)及其市場營銷中的作用表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1、服務(wù)是現(xiàn)代企業(yè)的核心競爭武器與形成差異化的重要手段

在現(xiàn)代企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化程度增強(qiáng)、差異逐漸消失、附加價(jià)值較小的情況下，企業(yè)惟有通過加入服務(wù)要素尋求更大差異化，并增加自身的產(chǎn)品附加值，服務(wù)業(yè)務(wù)在很多企業(yè)中創(chuàng)造的價(jià)值日益增加。中國最為成功的國際化企業(yè)海爾也將服務(wù)作為其核心競爭力的重要組成部分，希望在更大程度上滿足顧客和市場的個(gè)性化需求，并實(shí)現(xiàn)由“生產(chǎn)經(jīng)營型”向“服務(wù)經(jīng)營型”的轉(zhuǎn)變。

2、良好的服務(wù)是降低顧客流失率和贏得更多新顧客的有效途徑

現(xiàn)代營銷觀念已發(fā)展到以滿足消費(fèi)者需求為中心的市場營銷觀念和大市場營銷觀念這一階段。因此，降低顧客流失率和贏得更多的新顧客對企業(yè)的持續(xù)發(fā)展顯得尤為重要，提供良好的服務(wù)是實(shí)現(xiàn)這一目的的有效途徑。由“漏桶效應(yīng)”可知，企業(yè)為了保住原有的營業(yè)額，必須從桶頂不斷注入“新顧客”來補(bǔ)充流失的顧客。而每開發(fā)一個(gè)新客戶的成本是挽留一個(gè)老客戶的6倍。因此，企業(yè)應(yīng)更多的關(guān)注客戶的忠誠度和客戶生命周期的開發(fā)與管理，從第一次銷售開始與客戶建立良好的互動關(guān)系，有效的建立防線，將競爭對手消滅在萌芽狀態(tài)，增加客戶重復(fù)購買的比率，并順著老顧客身上蘊(yùn)涵的潛在客戶線索，會開發(fā)出越來越多的新顧客，從而降低企業(yè)的開拓成本。

3、提供良好的服務(wù)促進(jìn)企業(yè)利潤持續(xù)增長

如前所述,良好的服務(wù)能夠有效鞏固現(xiàn)有的顧客，贏得更多的新顧客，獲得顧客的長期忠誠，這樣自然就會獲得顧客的重復(fù)購買機(jī)會，從而促進(jìn)企業(yè)的銷售額不斷增長。根據(jù)著名的80/20法則，注重提高服務(wù)質(zhì)量有助于企業(yè)進(jìn)入占有80%的市場份額的約20%的優(yōu)秀企業(yè)行列。此外，一個(gè)企業(yè)的80%的利潤來源于20%的銷售機(jī)會，而擁有良好的服務(wù)有助于企業(yè)把握住20%的銷售機(jī)會，贏得能夠給企業(yè)帶來大多數(shù)利潤的少數(shù)大客戶。

三、目前服務(wù)質(zhì)量存在的問題

1、在思想上并沒有真正形成顧客第一的觀念

我國企業(yè)客戶服務(wù)上存在一定的誤區(qū)，例如重銷售、重產(chǎn)品、重管理而輕服務(wù)；重口號而輕實(shí)踐，還有些甚至認(rèn)為客戶服務(wù)僅僅是銷售部門的任務(wù)。這些誤區(qū)表明，許多企業(yè)并未真正在思想上形成顧客第一的觀念，并未真正貫徹以客戶為中性的服務(wù)理念。

2、企業(yè)的第一線員工沒有很強(qiáng)的服務(wù)意識

第一線員工是服務(wù)的提供者，又是構(gòu)成服務(wù)內(nèi)容的一部分，在大多數(shù)時(shí)候，消費(fèi)者必須與服務(wù)的提供者接觸才能完成購買行為。如在大商場設(shè)立專門的服務(wù)中心現(xiàn)今已成為一種趨勢，商家提供的咨詢、禮品包裝、裝裱、公用電話、投訴等服務(wù)措施受到了消費(fèi)者的歡迎，然而，商場的管理人員和擔(dān)當(dāng)這項(xiàng)服務(wù)工作的服務(wù)人員卻并沒有真正認(rèn)識到這項(xiàng)工作對提高顧客感知服務(wù)質(zhì)量的重要意義。

3、服務(wù)承諾多顧客意見大 從1999年6月開始，北京連續(xù)十幾天的高溫天氣讓空調(diào)銷售旺季提前到來了?？照{(diào)是賣出去了，可安裝和售后維修服務(wù)問題成了廠商最大的難題。一方面，為了競爭，廠商的承諾越來越周全（表面上看），各種服務(wù)承諾可謂花樣繁多，有些已經(jīng)到了讓人感動的程度。于是，在空調(diào)的熱銷中，就出現(xiàn)了承諾大打折扣甚至無法兌現(xiàn)的問題，服務(wù)承諾原本是為了使服務(wù)質(zhì)量有形化，而這些服務(wù)承諾就像是“空殼概念”，其背后沒有什么實(shí)際的內(nèi)容支撐，有點(diǎn)像在虛張聲勢。

四、提高服務(wù)質(zhì)量的主要途徑

1、樹立以顧客為中心的觀念，時(shí)刻牢記尊重顧客

企業(yè)要為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，企業(yè)的所有員工（包括企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)）必須首先要樹立和不斷地強(qiáng)化服務(wù)觀念。企業(yè)應(yīng)當(dāng)將這種觀念升華構(gòu)建成一種真正意義上的企業(yè)文化，同時(shí)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立一種更加完善的客戶導(dǎo)向的方案和機(jī)制。顧客的購買過程是一個(gè)在消費(fèi)過程中尋求尊重的過程。顧客與員工對企業(yè)經(jīng)營活動的參與程度和積極性，很大程度上影響著企業(yè)的顧客滿意度。

2、加強(qiáng)一線員工的教育與培訓(xùn)，樹立企業(yè)良好形象

第一線員工提供的行為對服務(wù)的買賣行為影響是非常之大的，他們在客戶中留下的印象也將是非常深刻的。因此，對于一線員工的培訓(xùn)，要對員工的外表、提供服務(wù)時(shí)的態(tài)度、行為和語言的使用進(jìn)行指導(dǎo)；要提高員工和客戶溝通的技巧以及處理應(yīng)急情況的能力，從某種程度上說“員工就是企業(yè)的品牌”。

3、提高顧客滿意度，追求顧客零流失率

美國Magnus So Derlund雜志曾刊登的一條“顧客滿意——口碑相關(guān)曲線”表明，企業(yè)的顧客服務(wù)處于一般水平時(shí)，顧客的反應(yīng)不大；一旦其服務(wù)質(zhì)量提高或降低一定限度，顧客的贊譽(yù)或抱怨將呈指數(shù)倍增加。這就要求企業(yè)要始終如“逆水行舟”般地視顧客滿意度為企業(yè)目標(biāo)的重點(diǎn)，運(yùn)用各種手段加強(qiáng)售前售后服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量和管理質(zhì)量，以此提高顧客的口碑、顧客保留率，培養(yǎng)并提高顧客對企業(yè)的忠誠度。

（1）建立標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程。企業(yè)提供的每一項(xiàng)服務(wù)不應(yīng)是孤立的和隨機(jī)的行為，它應(yīng)是一個(gè)系統(tǒng)的、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)過程。服務(wù)系統(tǒng)一方面要有合理的工作流程，另一方面要用現(xiàn)代的技術(shù)來保障工作流程的實(shí)現(xiàn)。

（2）提供最高顧客讓渡（附加）價(jià)值。在現(xiàn)代市場營銷觀念指導(dǎo)下，企業(yè)應(yīng)致力于為顧客提供盡可能滿意的服務(wù)。顧客的滿意是和顧客判斷那些產(chǎn)品和服務(wù)能夠提供最大價(jià)值緊密相關(guān)的，顧客將從他們認(rèn)為提供最高顧客讓渡價(jià)值的公司購買商品和服務(wù)。顧客追求的是“顧客附加價(jià)值”最大的產(chǎn)品或服務(wù)。

（3）提供個(gè)性化的服務(wù)。在市場消費(fèi)需求越來越個(gè)性化的今天，服務(wù)也要隨之個(gè)性化，否則企業(yè)就會處于被動的境地。企業(yè)不僅要進(jìn)行產(chǎn)品市場細(xì)分，還應(yīng)進(jìn)行服務(wù)市場細(xì)分；不僅要“一對一”銷售，還要“一對一”服務(wù)，向客戶提供個(gè)性化的服務(wù)。因此，對客戶進(jìn)行細(xì)分，從而做到“量身”提供差異化的服務(wù)。

（4）積極應(yīng)對客戶投訴。顧客投訴是加強(qiáng)顧客品牌忠誠的一次契機(jī)。在顧客選擇企業(yè)的時(shí)代，顧客對企業(yè)的態(tài)度極大程度地決定著企業(yè)的興衰成敗。正是深韻此奧妙，麥當(dāng)勞和IBM的最高主管親自參與顧客服務(wù)，閱讀顧客的抱怨信，截聽并處理顧客的抱怨電話。因?yàn)樗麄冃闹杏幸还P賬，開發(fā)一個(gè)新顧客的成本是留住一個(gè)老顧客的5倍，而流失一個(gè)老顧客的損失，只有爭取10個(gè)新顧客才能彌補(bǔ)！

參考文獻(xiàn)

毛世英.企業(yè)服務(wù)哲學(xué)[M].北京：清華大學(xué)出版社 崔立新.服務(wù)質(zhì)量評價(jià)模型[M].北京：清華大學(xué)出版社 葉萬春.服務(wù)營銷管理[M].北京：中國人民大學(xué)出版社

第五篇：論人與自然協(xié)調(diào)發(fā)展的意義及實(shí)現(xiàn)途徑

論人與自然協(xié)調(diào)發(fā)展的意義及實(shí)現(xiàn)途徑

（此文系我的研究生課程要求所寫的一篇論文，但好象大多數(shù)學(xué)校的研究生課程都有要求寫這類的論文。我當(dāng)時(shí)從網(wǎng)上找了大量的材料，自己重新組織整理，也算是原創(chuàng)吧）

【摘要】在人工自然發(fā)展的過程中。人的行為已帶來了一系列的環(huán)境問題，導(dǎo)致人和自然關(guān)系的緊張，人類正受到大自然的猛烈報(bào)復(fù)。

人類必須重新審視自身的行為。重新認(rèn)識科學(xué)技術(shù)和實(shí)踐的價(jià)值，回歸“以人為本”，正確處理發(fā)展與自然資源的關(guān)系，合理利用自然，適當(dāng)限制自身的活動，保護(hù)環(huán)境，在更高層次上維護(hù)自然生態(tài)平衡。實(shí)現(xiàn)人與自然的協(xié)調(diào)發(fā)展、和諧統(tǒng)一。

【關(guān)鍵詞】人與自然；協(xié)調(diào)發(fā)展

一、人與自然協(xié)調(diào)發(fā)展的意義

人與自然關(guān)系是人類生存與發(fā)展的基礎(chǔ)關(guān)系，一部人類社會的發(fā)展史，也是人與自然關(guān)系史。人與自然共處在地球生物圈之中，人類的繁衍與社會的發(fā)展離不開大自然，必須以大自然為依托，利用自然；同時(shí)又必須改造自然，讓大自然造福于人類，服務(wù)于人類。人與自然的關(guān)系主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是人類對自然的影響與作用，包括從自然界索取資源與空間，享受生態(tài)系統(tǒng)提供的服務(wù)功能，向環(huán)境排放廢棄物；二是自然對人類的影響與反作用，包括資源環(huán)境對人類生存發(fā)展的制約，自然災(zāi)害、環(huán)境污染與生態(tài)退化對人類的負(fù)面影響。

隨著人類社會生產(chǎn)力發(fā)展水平的不斷提高和人類對客觀自然規(guī)律認(rèn)識的不斷深化，在人類社會不同的發(fā)展階段，人類對人與自然的認(rèn)識有顯著的不同。在原始社會，人類以狩獵和采集方式從事生產(chǎn)活動，人對自然的依賴性強(qiáng)，主要體現(xiàn)為依賴和適應(yīng)，人類生產(chǎn)和生活受自然環(huán)境和自然資源的制約明顯，人對自然曾保持了一種原始的和諧關(guān)系。在農(nóng)業(yè)社會，從事農(nóng)業(yè)勞動是人類主要生產(chǎn)方式，由于生產(chǎn)規(guī)模小、強(qiáng)度低、其負(fù)面影響較小，人類與自然保持一種融合的非對立關(guān)系，但是在一些局部區(qū)域也出現(xiàn)了過度開墾與砍伐等現(xiàn)象，特別是為了爭奪水土資源而頻繁發(fā)動戰(zhàn)爭，使得人與自然關(guān)系在整體促使相對和諧的同時(shí)出現(xiàn)了階段性或區(qū)域性的不和諧現(xiàn)象。在工業(yè)社會，科技進(jìn)步和生產(chǎn)力顯著提高，人類活動范圍已擴(kuò)張到全球的各個(gè)角落，并且不再局限于地球表層，已拓展到地球深部及外層空間，人類控制自然的能力越來越強(qiáng)，并極大地提高了認(rèn)識自然和改變自然的能力，但是，全球性的人口急劇膨脹，自然資源短缺，生態(tài)環(huán)境日益惡化，使人與自然的關(guān)系變得越來越不和諧。當(dāng)前大規(guī)模的、無序的人類活動已打破了自然界的生態(tài)平衡和生態(tài)結(jié)構(gòu)，正深刻地影響和改變地球生態(tài)系統(tǒng)的演變路徑和方向，對人類生存安全構(gòu)成了極其嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)[楊多貴，2005]。

1、自然資源已經(jīng)極為有限：

20世紀(jì)以來，人口膨脹，資源開發(fā)過度，各類資源嚴(yán)重短缺，甚至面臨枯竭。以土地資源

為例，目前可利用耕地占陸地總面積的8﹪，世界人均耕地面積為0.3公頃。其中開墾一半，其余難以利用。而在水資源方面，淡水占2.7﹪，人類能利用的淡水資源約占水資源的0.0091﹪，扣除蒸發(fā)量實(shí)際上可供開發(fā)利用的淡水約為37500立方千米。金屬礦產(chǎn)資源上，經(jīng)羅馬俱樂部預(yù)測，主要金屬儲量所能維持的年數(shù)為：鐵173年、鉻154年、鋁55年、銅48年、鉛64年、銀42年、鋅50年、汞41年、金29年。做為工業(yè)主要能源的石化燃料，僅再能維持50至100年。自然資源已經(jīng)極為有限。

2、環(huán)境污染問題日益嚴(yán)重：

工業(yè)革命后，人類文明已高度進(jìn)化，但隨之而來的環(huán)境污染問題也日益嚴(yán)重。主要表現(xiàn)為大氣污染、水污染和固體污染。

在大氣污染方面：溫室效應(yīng)帶來二氧化碳等氣體在地表大量聚集，截獲太陽輻射，同時(shí)阻擋地面輻射，導(dǎo)致地表生溫；臭氧層遭到破壞，從1979年到1986年，臭氧層厚度全球平均減少5﹪；酸雨：ph值一般低于5.50；生活空氣污染：我國大氣污染相當(dāng)于發(fā)達(dá)國家50-60年代污染最嚴(yán)重的程度。聯(lián)合國環(huán)境計(jì)劃署監(jiān)測，我國北京、上海、沈陽、廣州、西安等大城市的總污染指數(shù)已超過我國和世界衛(wèi)生組織的標(biāo)準(zhǔn)。

在水污染方面：當(dāng)前全世界的淡水資源大約有1/3受到污染。20世紀(jì)80年代后，全世界43個(gè)國家用水告急。全世界每年因飲水不潔造成的疾病達(dá)6億人次。被人認(rèn)為最安全的海產(chǎn)食物也富含有害物質(zhì)，危害人類。而我國占全國水資源36﹪的長江，江水中帶有的污染物質(zhì)達(dá)10余種，被污染的江岸達(dá)50萬米，許多經(jīng)濟(jì)魚類汞、酸檢出率很高，有的已失去食用價(jià)值。

在固體污染方面：包括工業(yè)廢渣、生活廢物。目前全國城市年產(chǎn)垃圾5000多萬噸，糞便3400萬噸。城市垃圾正以10﹪的速度增長。

3、自然界生態(tài)平衡非常脆弱。

經(jīng)過各國學(xué)者多年的研究工作，使得我們能夠全方位、多角度、多元化地了解過去的自然界生態(tài)平衡本文章共2頁，當(dāng)前在第2頁上一頁[1] [2]，然而，自然界生態(tài)平衡是非常復(fù)雜的，我們對她的認(rèn)識還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。若想全面、準(zhǔn)確地理解地球系統(tǒng)，為實(shí)現(xiàn)人與自然協(xié)調(diào)發(fā)展提供更加完備的科學(xué)理論，我們已經(jīng)知道的要比我們需要知道的要少得多。我們能知道的，就是自然界生態(tài)平衡非常脆弱，盡管它具有一定的自我調(diào)節(jié)能力，但這個(gè)調(diào)節(jié)能力是十分有限的。

例如，當(dāng)今社會廣為關(guān)注的大氣co2溫

室效應(yīng)問題：雖然人們已經(jīng)從冰芯中了解到過去42萬年來co2、ch4等溫室氣體的變化規(guī)律，但是，對于co2和全球變暖之間的關(guān)系還不是十分清楚。在短時(shí)間尺度上，co2濃度變化與全球溫度變化一致；隨著大氣co2濃度的進(jìn)一步增加，溫度是否會繼續(xù)增加下去呢？工業(yè)革命以來，大氣中co2增加了80×10-6v，我們今天的氣候卻不比過去更溫暖，為什么？中新

世早期全球十分溫暖，co2濃度卻不高，被稱為“沒有co2的溫室效應(yīng)”，這又是為什么？

同時(shí)，有人認(rèn)為，co2含量在冰期和間冰期的變化是很大的，足以成為氣候變化的重要驅(qū)動因子；也有人指出，過去4個(gè)冰期—間冰期旋回大氣co2含量隨時(shí)間的變化模式表明，co2（以及ch4）含量也隨氣候的變化而變化，即co2（以及ch4）含量是氣候波動的“果”而不是“因”。這些不一致意見表明，我們對co2的氣候效應(yīng)及環(huán)境系統(tǒng)內(nèi)部的運(yùn)作過程還缺乏深入的理解。

又如，全新世中期是氣候溫暖的時(shí)期，但雷州半島海岸線珊瑚7500～7000ab.p.有9次死亡，說明在全新世溫暖期有急劇變冷事件。進(jìn)一步研究后發(fā)現(xiàn)，冷事件期間，夏季溫度與1994～2000年相似，冬季卻要低3~4℃，月最低溫度可達(dá)10.7℃以下，導(dǎo)致珊瑚大量死亡，形成“雷州事件”。

再如，中國羅布泊的干涸發(fā)生在20世紀(jì)60年代，而非洲乍得湖也是在同一時(shí)期開始變干，這究竟是偶然還是必然？

溫室氣體和氣候突變等例子說明，地球環(huán)境是一個(gè)非常復(fù)雜的系統(tǒng)，各圈層之間的相互作用在時(shí)間和空間維度上都是無比精妙的，我們已經(jīng)認(rèn)識到的僅僅是冰山之一角；而人類的日益繁盛，又使得這個(gè)系統(tǒng)的復(fù)雜性和不確定性大為增強(qiáng)。人類活動已經(jīng)成為一種重要的地質(zhì)營力，在地球系統(tǒng)的運(yùn)轉(zhuǎn)中發(fā)揮著越來越多、越來越鮮明的作用，這迫使我們必須從一個(gè)嶄新的視角來考察今天的地球系統(tǒng)，關(guān)注自然界生態(tài)平衡。

二、實(shí)現(xiàn)人與自然協(xié)調(diào)發(fā)展的基本途徑

如何處理人和自然的關(guān)系已經(jīng)成為世界各國研究的重點(diǎn)課題。人類在喝下自己釀造的苦酒之后，已經(jīng)開始重新審視人與自然的關(guān)系，重新認(rèn)識人類在自然界中的地位，從生態(tài)環(huán)境惡化問題中檢討自己的行為，在更高的水平上實(shí)現(xiàn)人和自然的完美的和諧統(tǒng)一，保證人類自身全面發(fā)展，健康的走向光明的未來。

20世紀(jì)60年代以來，可持續(xù)發(fā)展理念的廣泛興起與蓬勃發(fā)展，可以說是人類發(fā)展觀的一次質(zhì)的飛躍，它既是劃時(shí)代的發(fā)展觀、又是嶄新的世界觀、文明觀和自然觀，它深刻地揭示了經(jīng)濟(jì)社會繁榮背后的人與自然沖突，對傳統(tǒng)的“征服自然”等不可持續(xù)發(fā)展觀提出了挑戰(zhàn)。1992年在巴西的里約熱內(nèi)盧召開聯(lián)合國環(huán)境與發(fā)展大會，183個(gè)國家和地區(qū)的代表、102位國家首腦出席了這次“地球高峰會議”，會議通過了《里約熱內(nèi)盧宣言》和《21世紀(jì)議程》兩個(gè)綱領(lǐng)性文件，它標(biāo)志可持續(xù)發(fā)展觀被全球持不同發(fā)展理念的各類規(guī)矩所普遍認(rèn)同，走可持續(xù)發(fā)展之路，實(shí)現(xiàn)人與自然協(xié)調(diào)發(fā)展成為全世界的共識，促進(jìn)人與自然協(xié)調(diào)發(fā)展成為人類的共同使命。

恩格斯指出：“我們不要過分陶醉于我們對自然界的勝利。對于每一次這樣的勝利，起初確實(shí)取得了我們預(yù)期的結(jié)果，但是往后和再往后卻發(fā)生完全不同的、出乎預(yù)料的影響，常常把最初的結(jié)果又消除了?！比祟惿鐣窃谡J(rèn)識、利用、改造和適應(yīng)自然的過程中不斷發(fā)展的，人與自然協(xié)調(diào)發(fā)展的歷史演變是一個(gè)從協(xié)調(diào)發(fā)展到失衡，再到新的協(xié)調(diào)發(fā)展的螺旋式上升過

程。

對于人與自然的長久利益與長遠(yuǎn)發(fā)展來說，人與自然協(xié)調(diào)發(fā)展具有重要的理論與現(xiàn)實(shí)意義。它擴(kuò)大了人的責(zé)任范圍，為人類重新認(rèn)識自身的價(jià)值和意義提供了一種全新的尺度，人的一舉一動被放在了“人—社會—自然”這一大的坐標(biāo)系之中，如此就使得人能夠逐漸對人與自然的關(guān)系進(jìn)行全面整體的認(rèn)識和把握、對人類行為可能給自然界造成的多種結(jié)果進(jìn)行全面的認(rèn)識和把握，以及對人類所應(yīng)承擔(dān)的對自然的責(zé)任和義務(wù)的整體認(rèn)識和把握。

人類在發(fā)展自己的同時(shí)，需要和大自然協(xié)調(diào)發(fā)展，這種協(xié)調(diào)并不是簡單的維持和恢復(fù)某種平衡，而是通過人類活動的干預(yù)，利用自然界的力量使自然平衡為人類社會的長遠(yuǎn)發(fā)展提供經(jīng)濟(jì)利益和環(huán)境利益。人類必須同大自然協(xié)調(diào)一致，運(yùn)用自己的知識創(chuàng)造一個(gè)更加美好的環(huán)境，真正實(shí)現(xiàn)人類和自然的高度的和諧統(tǒng)一。

（一）從整體上轉(zhuǎn)變?nèi)说膫鹘y(tǒng)的觀念和行為規(guī)范

走出生態(tài)環(huán)境的困境，實(shí)現(xiàn)人與自然協(xié)調(diào)發(fā)展，不僅需要制度上、政策上的改變，需要法律約束，而更重要、更深入持久的是要運(yùn)用道德的約束力，依靠扎根于內(nèi)在的信念，運(yùn)用道德的規(guī)范來調(diào)節(jié)人們的行為，以人類發(fā)自于內(nèi)心的自覺行為來保證人與環(huán)境的共同協(xié)調(diào)發(fā)展，從而改變?nèi)说膫鹘y(tǒng)的不可持續(xù)的生產(chǎn)方式、消費(fèi)方式和思維方式，從整體上轉(zhuǎn)變?nèi)说膫鹘y(tǒng)的觀念和行為規(guī)范，也就是要形成新的道德觀念。

目前國外新興的環(huán)境倫理學(xué)認(rèn)為：人的道德發(fā)展到當(dāng)代已經(jīng)形成三個(gè)層次，第一層次調(diào)整個(gè)人與個(gè)人之間的關(guān)系，第二層次調(diào)整個(gè)人與集體或社會之間的關(guān)系，第三層次調(diào)整人與自然或人與環(huán)境之間的關(guān)系。長期以來，道德基本上是調(diào)整個(gè)人與個(gè)人之間以及個(gè)人與集體之間的關(guān)系的規(guī)范，只是進(jìn)入本世紀(jì)以后道德才真正發(fā)展到調(diào)整人與自然或環(huán)境之間的關(guān)系的階段。

事實(shí)上，調(diào)整個(gè)人之間關(guān)系的道德，調(diào)整個(gè)人與集體之間關(guān)系的道德，調(diào)整人與自然之間關(guān)系的道德，它們往往同時(shí)發(fā)展或交叉發(fā)展，只不過在不同時(shí)期有不同的表現(xiàn)形式和側(cè)重點(diǎn)而已。道德不同于法律，在一個(gè)國家只有一種法律但卻可以同時(shí)存在幾種不同的道德，至于有關(guān)道德的理論或主張則更多。

人與地球上一切生命體和睦相處，人與自然和諧發(fā)展，是我們在新世紀(jì)里必須樹立的新的自然觀。這種價(jià)值觀的一個(gè)重要特點(diǎn)，是要完美地實(shí)現(xiàn)當(dāng)代科學(xué)和倫理學(xué)的結(jié)合，這不僅適合人與自然關(guān)系和人與人關(guān)系協(xié)調(diào)發(fā)展的需要，也符合當(dāng)代科學(xué)或?qū)W科發(fā)展的趨勢。

（二）深化對自然生態(tài)規(guī)律的認(rèn)識，實(shí)現(xiàn)人與自然協(xié)調(diào)發(fā)展

人類是自然的一部分，人類和自然之間的作用是相互的，在人類活動作用與自然的同時(shí)，自然環(huán)境也反作用于人類。人類的經(jīng)濟(jì)活動只有既遵循客觀經(jīng)濟(jì)規(guī)律，又遵循生態(tài)環(huán)境規(guī)律，才能獲得持續(xù)快速健康的發(fā)展。

可持續(xù)發(fā)展（sustainabledevelopment）概念在國際社會的提出，始于1987年由挪威首相布倫特蘭夫人領(lǐng)導(dǎo)的世界環(huán)境與發(fā)展委員會（又稱“布倫特蘭委員會”）發(fā)表的著名的題為《我們共同的未來》的研究報(bào)告。該報(bào)告于同年為第42屆聯(lián)合國大會所接受。根據(jù)《布倫特蘭報(bào)告》，可持續(xù)發(fā)展指的是“既滿足當(dāng)代人的需要，又不對后代人滿足其需要的能力構(gòu)成危害的發(fā)展。”可持續(xù)發(fā)展一經(jīng)提出即在世界范圍內(nèi)逐步得到認(rèn)可，并成為大眾媒介使用頻率最高的詞匯之一。這反映了人類對自身以前走過的發(fā)展道路的懷疑和拋棄，也反映了人類對今后選擇的發(fā)展道路和發(fā)展目標(biāo)的憧憬和向往（盡管尚有若干模糊）。人們逐步認(rèn)識到過去的發(fā)展道路是不可持續(xù)的，或至少是持續(xù)不夠的，因而是不可取的。

從可持續(xù)發(fā)展的這些基本內(nèi)容中，可以引申出可持續(xù)發(fā)展的核心倫理內(nèi)涵，不管是適度開發(fā)、代內(nèi)公平與代際公平，還是公眾參與環(huán)境保護(hù)等等，不難發(fā)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的核心倫理內(nèi)涵仍然是指向人與人之間的，仍然是一種基于調(diào)整人與人之間關(guān)系的人際倫理，同傳統(tǒng)的人類中心主義相比，雖然不可否認(rèn)這是一種認(rèn)識上的巨大進(jìn)步，但它仍然是一種弱化的人類中心主義，可以這樣說，可持續(xù)發(fā)展只是為了明智而有效地利用自然資源，它的目標(biāo)僅是為了人類的長遠(yuǎn)利益而控制自然并讓其為人類提供永久的物質(zhì)利益的保障。

新的生態(tài)價(jià)值觀建立在新的生態(tài)道德的基礎(chǔ)上，認(rèn)為“人類屬于自然的一部分”，是生命共同體中的一員，要求人類應(yīng)該尊重自然界本身，實(shí)行尊重大自然的原則，應(yīng)該設(shè)法和自然和諧相處，而不是單純地讓自然只滿足我們的需要，更不是征服和破壞自然。應(yīng)該尊重其他生命形式的價(jià)值和延續(xù)性，維護(hù)大自然的穩(wěn)定性、完整性和多樣性，從開發(fā)利用自然轉(zhuǎn)變到保護(hù)、保存自然，在人和自然之間建立起協(xié)調(diào)關(guān)系和伙伴關(guān)系。

（三）以市場機(jī)制為手段，把環(huán)境保護(hù)和經(jīng)濟(jì)發(fā)展結(jié)合起來

自然生態(tài)是社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)，自然生態(tài)的破壞是伴隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展產(chǎn)生的，而自然生態(tài)又反作用于社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，因此我們必須堅(jiān)持經(jīng)濟(jì)發(fā)展、社會進(jìn)步和環(huán)境建設(shè)協(xié)調(diào)發(fā)展的方針。在經(jīng)濟(jì)發(fā)展中，要合理開發(fā)利用和保護(hù)資源，使資源得到合理的利用并保持良好的生態(tài)環(huán)境，取得經(jīng)濟(jì)、社會、環(huán)境的最佳的綜合效益。要處理和安排好人口、經(jīng)濟(jì)與資源、環(huán)境的宏觀布局，注重和提高生態(tài)效率。要樹立綠色gdp觀，將環(huán)境成本納入國內(nèi)生產(chǎn)總值核算體系。

由于環(huán)境建設(shè)具有跨地區(qū)、跨行業(yè)、跨部門，以及綜合性、地域性強(qiáng)等特點(diǎn)，針對當(dāng)前的單一的經(jīng)營模式，應(yīng)以市場機(jī)制為手段，充分利用價(jià)格杠桿，從經(jīng)營體制上進(jìn)行改革，運(yùn)用經(jīng)濟(jì)活動的內(nèi)在動力，切實(shí)讓資源使用者和污染排放者承擔(dān)相應(yīng)費(fèi)用，從而減少資源浪費(fèi)和環(huán)境破壞。創(chuàng)建環(huán)境資源市場，如水市場、排污交易市場等，有效降低治理成本。在資源環(huán)境相關(guān)的公共投資中引入市場機(jī)制，大幅度提高投資效益。開展橫向聯(lián)合，建立以資源利用為基礎(chǔ)的新的生產(chǎn)經(jīng)營體制，逐步建立各種諸如農(nóng)工商聯(lián)合體等，對自然生態(tài)區(qū)、風(fēng)景旅游區(qū)以及其他特殊生態(tài)區(qū)建立生態(tài)特區(qū)，實(shí)行統(tǒng)一經(jīng)營管理，將人口控制、經(jīng)濟(jì)發(fā)展和資源開發(fā)和養(yǎng)育、科研等通管起來，實(shí)現(xiàn)開發(fā)和保護(hù)一體化。要積極引導(dǎo)中小企業(yè)健康發(fā)展，加強(qiáng)中

小企業(yè)的規(guī)劃管理和技術(shù)支持，加快技術(shù)改造，轉(zhuǎn)變企業(yè)經(jīng)營管理機(jī)制，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。

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