第一篇：大數(shù)據(jù)時代下的人力資源轉型

大數(shù)據(jù)時代下的人力資源轉型

大數(shù)據(jù)這一概念早已有之，直到近幾年才開始成為人們熱議的話題，隨著互聯(lián)網技術的發(fā)展，大數(shù)據(jù)已經滲透到每個行業(yè)和領域，確實的說，它已經給許多企業(yè)和組織帶來了新的發(fā)展機遇，不僅創(chuàng)造了商機，亦革命性的提升了管理效率。大數(shù)據(jù)正在改變我們認知世界的思維模式。

香港人文認為，21世紀是經濟全球化的競爭，大數(shù)據(jù)時代之下，數(shù)據(jù)已經成為重要的生產因素，它不僅應用于采購、生產、物流、營銷等領域，在人力資源之上同樣發(fā)揮著重要作用。現(xiàn)代企業(yè)的競爭終歸是人才的競爭，人力資源的大數(shù)據(jù)開發(fā)將成為決定企業(yè)人才戰(zhàn)略成功與否的關鍵因素。

在谷歌，人力資源部門被稱為“People Operations”，簡稱“POPS”。POPS部門的核心是一項復雜的員工數(shù)據(jù)追蹤計劃，目的是通過數(shù)據(jù)分析更好地改善企業(yè)的人力資源管理。同時，谷歌還聘用了社會科學家來對公司進行研究。例如，設計出更科學的的薪酬福利計劃。此外，社會科學家和人力資源團隊組成了PiLab(People Innovation Lab，即人力和創(chuàng)新實驗室)團隊，通過數(shù)十項有關員工的實驗，找出有關管理大型公司最好的方式。例如，POPS部門旗下“人員分析”團隊通過數(shù)據(jù)分析精簡了谷歌的招聘流程。除了招聘，企業(yè)還可以采用大數(shù)據(jù)技術改善人力資源管理。企業(yè)在進行項目設計尤其是培訓體系的設計時，可以利用大數(shù)據(jù)技術找出員工能力差距、知識和技能的差距。隨著技術的發(fā)展，員工也接觸和運用了越來越多的技術設備進行學習，當員工使用不同的技術設備時，通過分析計算處理的海量數(shù)據(jù)，企業(yè)可以找出員工的需求以及喜歡的學習方式。據(jù)最新調查研究表明，當前許多企業(yè)的人力資源管理系統(tǒng)都是傳統(tǒng)的人力管理系統(tǒng)，對數(shù)據(jù)的收集與處理顯得遲緩與吃力，并且難以成為企業(yè)決策的依據(jù)。大數(shù)據(jù)時代人力資源如何與時俱進，提升自身工作效率？香港人文認為可以從四個方向進行：

一、任何事情都可

以用大數(shù)據(jù)進行衡量，企業(yè)應該建立數(shù)據(jù)化管理思維；

二、建立基礎數(shù)據(jù)庫，利用大數(shù)據(jù)幫助企業(yè)減少損失；

三、要學會進行數(shù)據(jù)預測、統(tǒng)計分析、利用數(shù)據(jù)輔助決策；

四、日常工作建立工作模型，減輕工作量，提升效率。

大數(shù)據(jù)時代之下，人力資源部門需要快速轉變自我角色認知，以適應時代機遇。

第二篇：大數(shù)據(jù)時代銀行業(yè)十大轉型趨向

Asset Management Business in Big Data Time 大數(shù)據(jù)時代銀行業(yè)十大轉型趨向

■闕方平

編者按：“數(shù)據(jù)，已經滲透到當今每一個行業(yè)和業(yè)務職能領域，成為重要的生產因素。人們對于海量數(shù)據(jù)的挖掘和運用，預示著新一波生產率增長和消費者盈余浪潮的到來?！痹诖髷?shù)據(jù)時代里，互聯(lián)網金融是銀行業(yè)不得不面對的競爭領域，銀行需要的是切實可行、直達要害的業(yè)務轉型和經營策略，同時對數(shù)據(jù)挖掘和分析能力的不足嚴重影響銀行的發(fā)展。

本期專題從多維度探討商業(yè)銀行面對大數(shù)據(jù)時代挑戰(zhàn)，如何借助信息化平臺，從經營轉型、風險管控、數(shù)據(jù)發(fā)掘、信用監(jiān)管等方面實現(xiàn)銀行業(yè)新的跨越，以饗讀者。

隨著2013年6月以來“余額寶”、“活期寶”的相繼推出，陸續(xù)揭竿而起的互聯(lián)網金融創(chuàng)新產品，彰顯出互聯(lián)網平臺意欲分切互聯(lián)網金融市場蛋糕、建立互聯(lián)網金融帝國的“勃勃野心”。馬云指出“金融互聯(lián)網和互聯(lián)網金融是未來金融兩大機會”。金融網絡化和網絡金融化既是對商業(yè)銀行的重大挑戰(zhàn)，更是重新洗牌的絕佳機遇。為此，筆者對轄內部分商業(yè)銀行應對大數(shù)據(jù)時代的業(yè)務情況進行了調查研究。為應對大數(shù)據(jù)時代的挑戰(zhàn)，商業(yè)銀行必須關注十大轉型趨向，抓住機遇實現(xiàn)新的跨越。

機構形態(tài)由以物理網點為主向以虛擬網絡為主轉變

隨著金融網絡化和網絡金融化的發(fā)展，客戶對銀行物理網點和柜臺的依賴減弱，通過網上銀行、手機銀行等多種線上方式就可以辦理轉賬、消費支付甚至投資理財?shù)雀黝惤鹑诜?，現(xiàn)金存取也可以借助各種自助設備完成，自助服務迅速替代傳統(tǒng)的柜面業(yè)務。轄內商業(yè)銀行基本形成了“電子銀行+自助渠道+物理網點”的立體客戶服務體系。

自助服務設備明顯增多。對于商業(yè)銀行，尤其是中小銀行來說，通過網上銀行、手機銀行可以彌補中小商業(yè)銀行營業(yè)網點的不足，實現(xiàn)服務區(qū)域和服務時間的全覆蓋，使物理網點少的中小商業(yè)銀行有機會跟大銀行站在同一起跑線上，為客戶提供優(yōu)質高效的金融服務體驗。而大型銀行為有效減輕網點柜面工作壓力，提高網點服務品質，也在不斷加大自助設備投入。截至2013年6月末，湖北省內商業(yè)銀行離行式自助銀行、ATM機具分別比2010年末增長97.02%、83.97%。而同期網點總數(shù)僅增長22.77%，離行式自助銀行、ATM的發(fā)展明顯加快。從增量來看國有商業(yè)銀行仍占大頭，從增速來看中小商業(yè)銀行、農村金融機構正在奮起直追。股份制商業(yè)銀行離行式自助銀行與人工網點的配比已經達到1.76：1，其中浦發(fā)、華夏銀行分別高達2.90:1和2.85:1。在國有大型銀行中，交通銀行武漢分行該比例也已經達到1.48:1。

自助服務范圍不斷拓寬。近年，轄內商業(yè)銀行不斷加大自助渠道和電子創(chuàng)新力度。目前，自助渠道功能范圍大部分已擴大至包含取款，對私/對公存款，本行對私/對公轉賬、跨行轉賬，小額結售匯，代繳費，基金、外匯、貴金屬買賣，第三方存管，B股銀證轉賬，IC卡圈存、圈提等交易。有的商業(yè)銀行逐步實現(xiàn)了手機加載銀行卡賬戶，在自助銀行上采用非接觸式存、取款服務，實現(xiàn)電子銀行渠道交易的短信確認支持；有的還引入和開發(fā)自助發(fā)卡機，實現(xiàn)客戶自助發(fā)放借記卡等等。

自助交易量明顯增多。近幾年，網上銀行、自助銀行的業(yè)務量和交易金額也是越來越大。交通銀行總行半年報顯示，截至2013年6月30日，其手機銀行客戶數(shù)較年初增長33.7%，交易筆數(shù)、金額同比分別增長308.45%和127.80%。招商銀行總行半年報披露，該行2013年上半年零售、公司電子渠道綜合柜面替代率分別達到91.85%，57.49%，分別較2012年提高1.19%、5.09%。應該說部分轄內銀行已經開始逐步構建一個物理網點為主、電子化為輔，全面協(xié)調的立體化服務體系。

物理網點形象和服務能力明顯提升。一是網點營業(yè)面積不斷擴大。二是網點分區(qū)合理、功能升級以及私密的服務空間讓客戶享受到尊貴的服務體驗。各商業(yè)銀行已裝修改造網點都在擴大面積的基礎上實現(xiàn)了功能分區(qū)，一般設有咨詢服務區(qū)、自助服務區(qū)、電子銀行區(qū)、產品展示區(qū)、營銷信息發(fā)布區(qū)、開放式柜臺服務區(qū)、封閉式柜臺服務區(qū)、貴賓客戶區(qū)、客戶休息等候區(qū)等。三是更多地考慮客戶需求。各商業(yè)銀行新遷址或新設網點門前開闊，網點停車位比較充足。網點軟環(huán)境得到改善，網點軟裝飾個性化趨勢明顯。網點自助設備配備增多，業(yè)務分流能力進一步增強。四是網點外部形象穩(wěn)步提升。絕大多數(shù)商業(yè)銀行網點都安裝了LED顯示屏、液晶電視、櫥窗廣告和戶外燈箱，能對新業(yè)務、新產品進行不間斷的宣傳，大大提升了網點形象和對外宣傳能力。與以前相比，商業(yè)銀行網點硬件及裝修一流，極大提升了廣大客戶的認知度和美譽度。

下一步，商業(yè)銀行的網點布局和發(fā)展應體現(xiàn)由物理網點向虛擬網點、自助服務的轉變。實體網點應呈現(xiàn)“量降、價（值）升”，體現(xiàn)出高價值的業(yè)務安排；電子渠道交易應呈現(xiàn)“量價（值）齊升”的發(fā)展態(tài)勢，充分發(fā)揮好電子渠道與實體網點協(xié)同服務的優(yōu)勢，努力實現(xiàn)“實體網點電子化”、“電子渠道智能化”的發(fā)展目標，逐步提高電子渠道交易占比。一是指導思想上，要以零售銀行經營轉型為動力，以自助銀行全功能型、全流程型、全產業(yè)鏈形為著力點，以監(jiān)控集中化、服務標準化、管理制度化、平臺自動化為途徑，提升渠道分流能力，實現(xiàn)業(yè)務發(fā)展。二是發(fā)展方式上，大力發(fā)展離行式自助銀行、社區(qū)自助銀行（自助終端）為代表的自助銀行，大力發(fā)展以網上銀行、手機銀行、Ipad銀行為代表的電子銀行，大力發(fā)展以微博、微信為代表的新媒體銀行，以及以遠程視頻柜臺為代表的新型銀行等，使自助服務、在線服務成為商業(yè)銀行為客戶提供交易和服務的重要渠道。三是進一步加強物理網點建設。銀行網點不應該也不能再“千人一面”，從最初選址到裝修設計，從功能分區(qū)到業(yè)務處理都必須體現(xiàn)各銀行的文化特色和當?shù)氐奶攸c，要加快形成以網點分類、功能分區(qū)、客戶分層、業(yè)務分流為主要特征的新型服務模式，體現(xiàn)營業(yè)網點的個性化、特色化。堅持打造“綠色網點”、“人文網點”，既高度重視客戶體驗，滿足客戶服務需求，又充分考慮員工利益，為員工著想。

業(yè)務邊界由有限向趨于無限轉變

隨著國家鼓勵民間資本進入銀行業(yè)和信息技術的發(fā)展，越來越多的工商企業(yè)開始通過網絡涉足金融業(yè)務，如支付寶、快錢等第三方互聯(lián)網支付公司。金融企業(yè)通過各種代理、代銷業(yè)務涉足一般商業(yè)活動?；ヂ?lián)網金融使得銀行與一般企業(yè)界限模糊，為了應對挑戰(zhàn)，商業(yè)銀行必須跨出門檻，為客戶提供包括金融服務、信息服務乃至商業(yè)服務在內的一攬子服務，以此適應形勢發(fā)展的需要，提高銀行業(yè)的競爭力。

跨界進入電子商務領域。如中國建設銀行的“善融商務”，既提供信息發(fā)布、交易撮合、在線交易等電商服務，也提供支付結算、擔保融資等金融服務，還具備博客、論壇、商圈等社交功能。另外也還有中國交通銀行的“交博匯”、招商銀行的“非常e購”、中信銀行的“金融商城”等。

搭建網上社區(qū)平臺。隨著互聯(lián)網技術的不斷發(fā)展，各家商業(yè)銀行敏銳地捕捉到客戶對虛擬社區(qū)服務的需求變化。針對目前微信、微博等社交媒體的深入普及，招商銀行通過建立微博、微信公眾賬號形式拓展宣傳新渠道。目前，搭建網上社區(qū)平臺的還有中信銀行、武漢農商行等多家商業(yè)銀行。

下一步，商業(yè)銀行應該是圍繞自身優(yōu)勢開發(fā)增值服務。通過綜合化經營、吸引客戶、留住客戶，形成自身的數(shù)據(jù)源；根據(jù)銀行信息網絡優(yōu)勢，為客戶提供行業(yè)分析、投資建議等信息服務；以專業(yè)化優(yōu)勢為客戶提供涵蓋投資、外匯、保險、住房貸款及企業(yè)銀行領域的專業(yè)理財方案和財務建議，為客戶資產的保值、增值及傳承提供解決方案。其實，前面提到的中國建設銀行、交通銀行等開展電子商務業(yè)務，我認為其最核心的戰(zhàn)略意圖就是獲取一線市場數(shù)據(jù)，加速推進銀行自身金融業(yè)務發(fā)展。

發(fā)展模式由規(guī)模經營向范圍經營轉變

隨著大數(shù)據(jù)時代的來臨和利率市場化進程的加快，商業(yè)銀行傳統(tǒng)的利潤來源——息差將不斷收窄。在這種情況下，靠做大資產規(guī)模增加盈利的模式將難以為繼，中間業(yè)務收入將成為商業(yè)銀行的又一大利潤來源。因此，商業(yè)銀行必然從重視資產的規(guī)模經營，逐漸轉向客戶群體與市場的范圍經營。

大型企業(yè)客戶業(yè)務占比逐步下降。從貸款戶數(shù)看，湖北省大型企業(yè)貸款戶數(shù)比年初減少99戶，中型企業(yè)比年初增加944戶，增長8.84%，而小微型企業(yè)比年初增加3512戶，增長13.28%。從貸款余額看，湖北省大型、中型和小微型企業(yè)貸款分別比年初增長4.89%、14.80%和16.59%。從存款情況看，也反映出中型、小型、微型企業(yè)客戶存款在數(shù)額、占比上的雙升，大型企業(yè)客戶存款雖然數(shù)額保持穩(wěn)定，但占比呈逐步下降的趨勢。

個人客戶迅速增加。從調查情況看，國有商業(yè)銀行的個人客戶數(shù)平穩(wěn)增長。如工商銀行湖北省分行6月末個人客戶數(shù)比年初增長3.81%。與此同時，中小商業(yè)銀行的個人客戶數(shù)呈現(xiàn)快速增長。如浦發(fā)銀行武漢分行7月末個人客戶數(shù)比年初增長9.53%。

客戶群體范圍的擴大將為銀行帶來更好的效益和更廣闊的發(fā)展。在針對客戶群體的競爭中，商業(yè)銀行必須擺脫依賴于單一產品或渠道優(yōu)勢的傳統(tǒng)做法，運用一切資源，尤其是信息資源來擴大客戶群體。一是利用各類信息包括網絡信息搜尋目標客戶，提高營銷客戶的效率。二是通過網絡金融服務，打破營業(yè)網點地域和業(yè)務營銷人員數(shù)量少等因素對銀行服務的限制，實現(xiàn)對大范圍客戶的有效服務。三是通過對信息數(shù)據(jù)的收集分析，提供個性化、有針對性的服務，提升客戶忠誠度，鞏固客戶群體。

商業(yè)模式由壟斷競爭向合作共贏轉變

在將來，銀行自身一家單打獨斗、包打天下的做法將遠遠不能適應競爭的需要。就目前來看，銀行與第三方機構合作類業(yè)務規(guī)?？焖僭鲩L，合作模式表現(xiàn)多樣。

銀行同業(yè)合作更加深入。除了原來常有的同業(yè)拆借、銀團貸款等等合作外，現(xiàn)在商業(yè)銀行開始在支付結算、科技服務、財富管理等方面加強業(yè)務合作。2013年4月24日，中國民生銀行、包商銀行、哈爾濱銀行等33家中小金融機構共同組建“亞洲金融合作聯(lián)盟”區(qū)域性金融合作組織，興業(yè)銀行武漢分行當前與省內外11家銀行類金融機構開展銀銀平臺合作。

金融同業(yè)合作蓬勃發(fā)展。面對企業(yè)客戶日益多元化的金融需求，轄內商業(yè)銀行加強與信托公司、證券公司、保險公司合作，將銀行業(yè)務與信托、證券、保險公司等業(yè)務相互滲透與整合，通過客戶資源的整合與銷售渠道的共享，提供創(chuàng)新產品服務，以一體化的經營形式來滿足客戶金融服務需求。

跨業(yè)合作方興未艾。在新形勢下，物流、資金流、信息流“三流合一”的非金融企業(yè)通過精準定位各類客戶的偏好，向其推送包括金融產品在內的各種消費品和服務，這種點對點的精準服務一方面可以降低銀行的服務成本。另一方面，有針對性的服務方案和產品將使銀行服務更加優(yōu)質高效。同時，為了滿足客戶綜合金融服務的需要，商業(yè)銀行的產品必須向多元化、綜合性方向拓展，需要商業(yè)銀行與其他金融機構形成更加緊密的合作機制，開辟更廣泛的業(yè)務合作。

業(yè)務營銷由分散向集中轉變

從調查情況看，湖北省的銀行業(yè)金融機構在營銷方面各具特色。除了傳統(tǒng)的“以老帶新”營銷、組合營銷、分層營銷、集群營銷、“掃街”營銷以外，還有部分適應大數(shù)據(jù)時代發(fā)展的新的營銷模式和手段。營銷方式遠程化。近幾年，部分商業(yè)銀行遠程銀行中心（電話銀行中心、呼叫中心）改變以往以受理咨詢、簡單交易為主的定位，延伸服務范圍．努力打造遠程客戶服務體系，形成對傳統(tǒng)渠道的有益補充。具體來說包括：遠程客戶拓展，在不斷完善客戶服務跟蹤回訪的同時，對潛力客戶、流失預警客戶開展針對性的挖掘與攔截；遠程業(yè)務營銷，借助商業(yè)銀行領先的數(shù)據(jù)庫營銷技術與客戶分類模型，遠程銀行中心與分支機構配合，提煉整理基于客戶需求的營銷模型，全方位、全天候滿足客戶財富管理需求；遠程貸款發(fā)放，充分發(fā)揮遠程銀行“全天候、快反應”特點，與銀行分支機構客戶經理密切聯(lián)動，打造“客服電話+客戶經理”的貸款新模式。

營銷終端移動化。在合適的時間，通過合適渠道，把合適的營銷信息投送給每個顧客。隨著互聯(lián)網及移動互聯(lián)網深入生活的每個領域，互聯(lián)網金融快速發(fā)展，商業(yè)銀行在網上銀行的基礎上迅速推出多款移動金融產品，并開展網上營銷、移動營銷。

營銷目標名單化。名單制營銷使得銀行的客戶開發(fā)工作更有的放矢，提高了營銷的精準性。一是通過銀行業(yè)務數(shù)據(jù)分析，挖掘潛在客戶，指導客戶經理開展針對性營銷。二是轄內商業(yè)銀行各省級分行積極拓展與省政府相關部門，如科技廳、金融辦、經信委、中小企業(yè)局、工商聯(lián)等的合作，取得推薦企業(yè)名單，實行名單制營銷。

營銷指導專業(yè)化。商業(yè)銀行總行或省級分行加強宏觀經濟分析及板塊研究，把握機遇，堅持計劃先行、方案先行。通過深化行業(yè)客戶細分，研究區(qū)域經濟熱點，強化專項產品推廣，推進行業(yè)營銷指導，引導對公業(yè)務有序發(fā)展、轉型發(fā)展。

營銷力量集中化。首先是商業(yè)銀行總行或一級分行營銷部門需要通過數(shù)據(jù)集中和云計算對潛在客戶進行篩選，準確分析客戶需求。在對銀行內部數(shù)據(jù)加強分析利用的同時，也可以積極探索通過互聯(lián)網加強客戶獲取，如與淘寶、京東、蘇寧、支付寶等合作批量獲取客戶，通過微博、微信獲取客戶等。其次是總分行的中后臺業(yè)務部門要圍繞數(shù)據(jù)中心，優(yōu)化分析模型，抓住目標客戶的關鍵業(yè)務與財務活動開展分析研究，對每個客戶形成業(yè)務和服務一攬子解決方案。最后，才是基層銀行網點客戶經理根據(jù)總分行的一攬子解決方案，“按圖索驥”向客戶營銷全面的金融解決方案，提升客戶滿意度。依據(jù)對客戶數(shù)據(jù)挖掘和商業(yè)智能技術，搭建數(shù)字營銷平臺，通過前中后臺的緊密合作實現(xiàn)高精準、高效率和低成本的新型營銷。

資產業(yè)務由重增量向重存量轉變

截至2013年6月末，湖北省各銀行業(yè)金融機構的貸款總量已突破2萬億元，比年初增長11.02%。但是我們應該看到，隨著我國經濟發(fā)展方式由投資拉動向投資、消費并重轉變，銀行貸款規(guī)模的快速增長將不可持續(xù)。為此，我們必須在注重信貸投入增量的同時，更加注重盤活現(xiàn)有存量信貸資產。

為此，商業(yè)銀行要從兩個方面積極盤活存量資產。一是通過信貸資產證券化增強存量信貸資產的流動性，化解不良資產，提高資產質量。二是優(yōu)化信貸資產結構。要加大對存量表內貸款結構的調整力度。貸款規(guī)模的安排盡量側重考慮實體經濟的需求，尤其保障具備較好條件的中小企業(yè)的貸款規(guī)模配置，用足、用好有限的信貸資源。

負債業(yè)務由被動負債向主動負債轉變

從調查情況看，銀行業(yè)金融機構通過抓源頭，搭建省、市、區(qū)三級機構業(yè)務平臺，取得各類代理資格，抓預算單位開戶，抓財政資金使用，大力推進負債業(yè)務，尤其是存款業(yè)務保持快速發(fā)展勢頭。

被動負債即存款仍是商業(yè)銀行主要負債來源，并且占比持續(xù)提高。截至2013年6月末，湖北省各銀行業(yè)金融機構各項存款已超過3萬億元，比年初增長13.6%。各項存款占總負債的比例為80.61%，比年初提高2.86%，比2012年同期提高3.5%。從存貸比看，6月末湖北省全金融機構存貸比為69.02%，比年初下降1.6%，比2012年同期增加0.3%。湖北省法人機構——城市商業(yè)銀行、農村合作金融機構6月末的存貸比分別為63.94%、60.48%，資金運用仍顯不足。

客戶金融資產仍以存款為主。從全國來看，我國商業(yè)銀行被動負債的占了絕大多數(shù)（90%以上），主動負債在資金來源中占比仍過低。國有商業(yè)銀行存款規(guī)模大，發(fā)展主動負債動力小，中小商業(yè)銀行因為網點少、規(guī)模小、資金緊張，為規(guī)避流動性風險，近年來迅速發(fā)展主動負債（發(fā)行債券和大額可轉讓定期存單、甚至開展資產證券化）轉變，加強對負債業(yè)務的管理，主動規(guī)避流動性風險。將會按照結構對稱的原則，根據(jù)資金運用來匹配資金來源，通過金融市場直接籌集資金，使商業(yè)銀行的資產和負債的償還期保持一定的對稱關系。銀行服務由共性向個性轉變

從調查情況看，各商業(yè)銀行按照自身的認識和管理服務水平都有一些個性化的服務內容和服務方式。

加強產品創(chuàng)新，提高服務針對性。各家商業(yè)銀行在個人、公司、機構、金融資產服務、渠道等主要業(yè)務領域，加大了產品創(chuàng)新研發(fā)力度，提高產品價值創(chuàng)造能力和市場競爭能力。推出了多幣種信用卡、賬戶管家、第三方支付機構備付金存管、增利型理財產品、賬戶原油、安卓網上銀行等一大批產品。

優(yōu)化業(yè)務流程，提升服務水平。各家商業(yè)銀行通過服務模式創(chuàng)新，全面推行差別化服務策略，建立個人客戶星級分層服務體系。在統(tǒng)一客戶評價、對客戶進行星級評定的基礎上，針對不同星級客戶，在服務品牌、服務內容、服務渠道、服務費率等方面實施差異化策略，建立層次清晰、協(xié)同一致的星級服務體系。如工行湖北省分行僅2012年就完成了533個業(yè)務流程緊迫性問題改造，實現(xiàn)了客戶辦理借記卡開立、電子銀行注冊、工銀信使定制等多筆業(yè)務的整合；創(chuàng)新產品營銷服務模式，推出了個人銀行客戶與財富顧問互動聯(lián)絡服務，完善了接觸點營銷和事件營銷模型，增強了客戶服務能力。

拓展服務渠道，改變客戶體驗。許多商業(yè)銀行推出了諸如手機銀行、Ipad銀行、微信銀行、手機錢包等服務方式和渠道。部分銀行提出通過學習、觀摩美國蘋果體驗店、安快銀行等國外創(chuàng)新型網點，籌建“體驗式銀行”、“電子銀行體驗專區(qū)”，以重塑服務理念，創(chuàng)新服務方式，嘗試改變客戶體驗以及傳統(tǒng)銀行服務方式。

個性化服務集中于高凈值客戶。就真正的個性化服務來說，目前還主要集中于高凈值（高端）客戶。各家銀行針對高端客戶有高端的紅酒品鑒、藝術品鑒賞、高爾夫球會、私人飛機、游艇接送等增值服務，對社會大眾會提供教育類服務、醫(yī)療服務和機場貴賓服務等增值服務，增值服務體系日漸豐富。如招商銀行在國內首創(chuàng)“家庭工作室”，為可投資資產超過5億人民幣的超高凈值家庭設立專屬于該家庭的專家組，針對家庭資產制定專屬的投資和風險控制策略，為家庭成員定制獨一無二的發(fā)展計劃，并為當前階段或者未來可能發(fā)生的問題提供專業(yè)的解決方案。如湖北銀行通過個性化定制理財方案，吸引了一大批有投資、資產增值需求的公司類客戶。雖然現(xiàn)在各家商業(yè)銀行都在談轉型發(fā)展，但從實踐情況看，仍然存在轉型戰(zhàn)略雷同的問題，同樣產生了嚴重的同質化競爭問題。商業(yè)銀行要形成自身的特色，為客戶提供個性化服務，就必須適應大數(shù)據(jù)和云計算時代的發(fā)展，從海量的數(shù)據(jù)中挖掘目標客戶的各類金融需求，量身定做金融產品，針對不同客戶展開個性化服務。

風險管理由控制內部向防范外部轉變

風險管理一直是各商業(yè)銀行的重點工作，普遍實現(xiàn)了“橫向到邊，縱向到底”的風險，重點從提高審批質效、加強資產監(jiān)控、降低資本占用、專業(yè)隊伍建設等方面人手，通過風險管理的“前移”、下沉”，實行集中化全程管理，取得良好成效。但是，我們必須看到，在銀行內部風險得到較好控制的同時，外部風險對商業(yè)銀行的影響越來越大。

外部風險來源多樣化。目前，銀行業(yè)外部風險來源包括小貸公司、典當行、擔保機構、民間融資、非法集資、影子銀行，以及與銀行業(yè)金融機構有各種業(yè)務合作關系的金融同業(yè)、工商企業(yè)等等。與銀行業(yè)原來的信用風險、市場風險、操作風險等等傳統(tǒng)風險比，外部風險事件呈現(xiàn)來源多樣、形式復雜、防范困難的特點。而這些公司（領域）發(fā)生的風險事件，往往會傳遞至銀行業(yè)，最終對銀行的業(yè)務經營產生不良影響。

外部風險事件對銀行業(yè)的影響越來越大。在云計算的條件下銀行、企業(yè)、中介服務機構之間的聯(lián)系愈發(fā)緊密，一時一地、一個單位的局部風險，可以迅速擴展為系統(tǒng)性、全面性風險。如“錢荒”的起因僅僅是一起小小的同業(yè)違約事件就是明證。此外，大數(shù)據(jù)時代的信息來源廣、傳播速度快，銀行的負面輿情通過微信、微博被迅速傳遞，甚至被放大，銀行聲譽的風險增大。

電子銀行網絡安全面臨挑戰(zhàn)。近年來，網絡安全事件頻繁發(fā)生，銀行業(yè)面臨客戶信息、賬戶信息和交易信息以及信息系統(tǒng)的安全挑戰(zhàn)。一旦信息體系破壞和黑客侵入、網絡中斷等原因，導致信息資源的扭曲和傳輸障礙，將帶來不可估量的損失。針對銀行客戶資金的網上欺詐、電話欺詐日益泛濫，呈現(xiàn)集中化、長期化、復雜化的特點。電子銀行的交易安全和反欺詐工作必須引起高度關注。

因此，商業(yè)銀行要加強外部風險管理工作。一是改善外部風險管理人力資源配備，提高監(jiān)測手段，定期分析潛在的外部風險的主要來源及影響渠道。建立規(guī)范化的外部風險監(jiān)測、處置流程、應對預案，形成全員識別、監(jiān)測、發(fā)現(xiàn)、報告的機制，防范外部風險傳染。二是形成風險防范合力。要加強客戶安全教育，加強與金融監(jiān)管部門、電信運營商、政府互聯(lián)網安全管理部門等各方面的聯(lián)系與合作，在全社會構筑起一張外部輿情監(jiān)測、網絡安全教育和有效懲治在線欺詐的防護網，廣泛搜集、分析、加工各類風險信息，加強風險報告的前瞻性和時效性。三是在IT技術和信息安全的管理運營方面加強資金投入，購買最好的軟件硬件，保證系統(tǒng)高效、安全地運轉，防止類似光大證券“烏龍指”事件的發(fā)生。四是主動應對銀行聲譽風險，開展有效溝通，及時準確發(fā)布銀行經營信息，科學疏導媒體、網絡注意力和關注點。

科技保障由內部向社會化轉變

網絡銀行的發(fā)展需要強化后臺技術支持與維護做為保障。這些技術有兩部分組成：一是硬件技術，主要指網絡化服務所依賴的信息基礎設施；二是軟件技術，主要指數(shù)據(jù)挖掘技術、數(shù)據(jù)倉庫技術和知識整合技術?，F(xiàn)代管理學之父彼得·德魯克早在1989年就曾指出：“10～15年之內，任何企業(yè)內只做后臺支持而不創(chuàng)造營業(yè)額的工作都應該外包出去。”《哈佛商業(yè)評論》證實，外包模式是過去75年來企業(yè)最重要的管理概念。在大數(shù)據(jù)時代，科技保障將從二線走向一線，從后臺走向前臺，商業(yè)銀行在加強信息保密和安全管理的基礎上，通過科技保障的分級、分類管理，推動部分科技保障工作向社會化外包轉變。

推動科技保障社會化可以節(jié)約成本。目前，服務外包已逐漸成為金融行業(yè)通用的解決方案。如今云計算各環(huán)節(jié)服務商提供的PaaS(Platform-as-a-service，平臺即服務)和SaaS(Software-as-a-service，軟件即服務)等服務，能夠實現(xiàn)云外包更高層次、更自動化的外包，更有效地利用外部資源，分配管理資源并優(yōu)化流程，避免重復建設和投資，改善商業(yè)銀行運營成本，提高工作效率，推動發(fā)展模式向資源節(jié)約型、環(huán)境友好型進行轉變。

推動科技保障社會化可以提高效率。在大數(shù)據(jù)時代，商業(yè)銀行的IT系統(tǒng)要維持內部運營，保障安全運行，難以適應新形勢下的海量計算要求。而IT企業(yè)能夠在訊息收集、傳遞與交換分析等方面發(fā)揮更重要的作用。因此，商業(yè)銀行可以通過云計算和社會化服務為銀行發(fā)展提高堅實保障。

推動科技保障社會化可以解決人才困境。隨著商業(yè)銀行業(yè)務發(fā)展和轉型加快，各銀行科技部門應用軟件的開發(fā)任務越來越重，銀行研發(fā)人員增長速度卻遠遠低于項目的增長速度，人才相對缺乏。另一方面，相對于專業(yè)軟件公司，銀行研發(fā)人員由于缺乏有效的學習載體，在技術掌握的深度和廣度方面還存在一定的差距。因此，商業(yè)銀行可以通過部分科技業(yè)務外包彌補人才的不足，獲得急需的資源。同時，還可以借鑒國外銀行成熟的做法，在競爭中發(fā)揮后發(fā)優(yōu)勢。

（本文獲得《銀行家》課題經費資助）

資料來源：銀行家2013/11 總第145期 P25-29

（作者系湖北銀監(jiān)局副局長）

第三篇：大數(shù)據(jù)時代下的生活方式

論文簡介

本論文第一部分介紹了大數(shù)據(jù)的定義及特征以及如何使用大數(shù)據(jù)；第二部分分別介紹了大數(shù)據(jù)在商業(yè)預測、體育領域、購物等方面的應用；第三部分介紹了大數(shù)據(jù)帶來的風險和隱私問題；最后一段總結全文內容。

大數(shù)據(jù)時代下的生活方式

從2012年開始，大數(shù)據(jù)一次開始明顯的受到廣泛關注。通常“大數(shù)據(jù)”一詞，給人的感覺就是信息時代下產生的海量的數(shù)據(jù)，這是我們最直觀的感受。如果要給大數(shù)據(jù)一個比較專業(yè)的定義的話，可以這樣描述：大數(shù)據(jù)，是指無法在可承受的時間范圍內用常規(guī)軟件工具進行捕捉、管理和處理的數(shù)據(jù)集合。國際數(shù)據(jù)公司也給出了大數(shù)據(jù)的四大特征：海量的數(shù)據(jù)規(guī)模（vast）、快速的數(shù)據(jù)流轉和動態(tài)的數(shù)據(jù)體系（velocity）、多樣的數(shù)據(jù)類型（variety）和巨大的數(shù)據(jù)價值（value）。從大數(shù)據(jù)的特征中我們可以看出，大數(shù)據(jù)強調數(shù)據(jù)的海量還流轉。在我們現(xiàn)在身處的互聯(lián)網時代，我們每打開一個網頁，搜索一個關鍵字，網購一件商品，都會產生大量的數(shù)據(jù)，海量的數(shù)據(jù)似乎就是這個時代的產物。同時，即使在線下，我們隨身穿戴的智能設備，比如手機、手環(huán)等，也在實時的上傳數(shù)據(jù)到云端，網絡互連也讓數(shù)據(jù)更加方便快捷的流動。大數(shù)據(jù)到底有多大？一組名為“互聯(lián)網上一天”的數(shù)據(jù)告訴我們，一天之中，互聯(lián)網產生的全部內容可以刻滿1.68億張DVD；發(fā)出的郵件有2940億封之多（相當于美國兩年的紙質信件數(shù)量）；發(fā)出的社區(qū)帖子達200萬個（相當于《時代》雜志770年的文字量）；賣出的手機為37.8萬臺，高于全球每天出生的嬰兒數(shù)量37.1萬……

大數(shù)據(jù)中雖然蘊含著海量的信息，但其價值并不體現(xiàn)于此。數(shù)據(jù)之海量，包含著許多無用的信息，如何處理大數(shù)據(jù)，獲得有用信息才能體現(xiàn)大數(shù)據(jù)的價值。大數(shù)據(jù)技術的戰(zhàn)略意義不在于掌握龐大的數(shù)據(jù)信息，而在于對這些含有意義的數(shù)據(jù)進行專業(yè)化處理。換言之，如果把大數(shù)據(jù)比作一種產業(yè)，那么這種產業(yè)實現(xiàn)盈利的關鍵，在于提高對數(shù)據(jù)的“加工能力”，通過“加工”實現(xiàn)數(shù)據(jù)的“增值”。目前，國內外的一些大公司都已經具備了一定的對大數(shù)據(jù)的“加工能力”，他們正在利用大數(shù)據(jù)的價值提升自身的服務以及改善我們的生活。

大數(shù)據(jù)在商業(yè)制作的案例

2013年出品的美國政治題材電視劇《紙牌屋》受到廣泛好評，就連美國總統(tǒng)奧巴馬也是《紙牌屋》的粉絲。然而一部《紙牌屋》，就讓全世界的文化產業(yè)界都意識到了大數(shù)據(jù)的力量。《紙牌屋》的出品方兼播放平臺Netflix在一季度新增超300萬流媒體用戶，第一季財報公布后股價狂飆26%，達到每股217美元，較去年8月的低谷價格累計漲幅超三倍。這一切，都源于《紙牌屋》的誕生是從3000萬付費用戶的數(shù)據(jù)中總結收視習慣，并根據(jù)對用戶喜好的精準分析進行創(chuàng)作。

《紙牌屋》的數(shù)據(jù)庫包含了3000萬用戶的收視選擇、400萬條評論、300萬次主題搜索。最終，拍什么、誰來拍、誰來演、怎么播，都由數(shù)千萬觀眾的客觀喜好統(tǒng)計決定。從受眾洞察、受眾定位、受眾接觸到受眾轉化，每一步都由精準細致高效經濟的數(shù)據(jù)引導，從而實現(xiàn)大眾創(chuàng)造的C2B，即由用戶需求決定生產。

如今，互聯(lián)網以及社交媒體的發(fā)展讓人們在網絡上留下的數(shù)據(jù)越來越多，海量數(shù)據(jù)再通過多維度的信息重組使得企業(yè)都在謀求各平臺間的內容、用戶、廣告投放的全面打通，以期通過用戶關系鏈的融合，網絡媒體的社會化重構，在大數(shù)據(jù)時代下為廣告用戶帶來更好的精準社會化營銷效果。

大數(shù)據(jù)在體育領域的應用

2014年巴西世界杯，德國再次捧得世界杯的獎杯。而在悄然影響綠茵場強弱較量的“大數(shù)據(jù)”，對德國隊來說可謂功不可沒。在世界杯比賽開始前，德國足協(xié)就與SAP公司合作，“私家定制”了一款名為“Match In-sights”的足球解決方案，用以迅速收集、處理分析球員和球隊的技術數(shù)據(jù)，基于“數(shù)字和事實”優(yōu)化球隊配置，提升球隊作戰(zhàn)能力，并通過分析對手技術數(shù)據(jù)，找到在世界杯比賽中的“制敵”方式。

這款數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)首先通過攝像頭、傳感器等工具捕捉到球員跑動速度、位置、控球時間、防御范圍、動作細節(jié)等大量數(shù)據(jù)，并傳入數(shù)據(jù)庫，隨后，基于SAP HANA平臺運行的分析工具可迅速對這些數(shù)據(jù)進行后臺分析處理。據(jù)SAP介紹，在短短10分鐘內，10名球員用3個球進行訓練，可產生超過700萬個可供分析的數(shù)據(jù)點，而SAP數(shù)據(jù)分析平臺完全可對這些數(shù)據(jù)實現(xiàn)實時處理。

通過這些數(shù)據(jù)進行加工處理提取有用信息，德國隊教練可以迅速評估比賽狀況、每個球員的特點和表現(xiàn)，球員的防守范圍，對方球隊的空擋區(qū)等信息。通過這些信息，教練可以更有效地對球員上場時間、位置、技戰(zhàn)術等情況優(yōu)化配置，以提升球隊表現(xiàn)。

與此同時，在了解自己的基礎上，德國隊還利用這一工具對對手的技術數(shù)據(jù)進行了分析，這些分析涉及對手球隊的幾乎所有方面。德國隊教練組并根據(jù)分析結果針對不同的對手確定相應戰(zhàn)術，從而提高了球隊獲勝的概率。

大數(shù)據(jù)在購物方面的應用

經常在瀏覽購物網站的用戶可能會注意到一個有趣的現(xiàn)象：兩個人打開同一個網址，顯示的內容卻不一樣。這是由于用戶之前在訪問購物網站時留下了一些數(shù)據(jù)，購物網站通過收集大量的用戶留下的數(shù)據(jù)，進行加工分析，針對用戶的喜好向用戶推薦有用的商品。不同的用戶喜好不同，商家會根據(jù)用戶不同的喜好推薦不同的商品，所以當不同的人打開同一個網址時顯示的內容卻不相同。

這種案例不只是發(fā)生在互聯(lián)網上，在線下的商店中也有類似的應用。最經典的案例就是“尿布和啤酒”的故事：在美國沃爾瑪超市中有一個有趣的現(xiàn)象：尿布和啤酒赫然擺在一起出售。但是這個奇怪的舉措?yún)s使尿布和啤酒的銷量雙雙增加了。這不是一個笑話，而是發(fā)生在美國沃爾瑪連鎖店超市的真實案例，并一直為商家所津津樂道。對于這種現(xiàn)象有這樣的解釋：美國的婦女們經常會囑咐她們的丈夫下班以后要為孩子買尿布，而丈夫在買完尿布之后會順手買回自己愛喝的啤酒來犒勞自己，因此這就增加了啤酒和尿布在一起購買的機率。

發(fā)現(xiàn)這種現(xiàn)象的超市是通過對一年多原始交易數(shù)字進行詳細的分析，才發(fā)現(xiàn)了這對神奇的組合。

大數(shù)據(jù)在其他方面的應用

大數(shù)據(jù)的應用不僅給商家?guī)砹烁嗟氖找妫鋵Ω纳拼蠹业纳罘矫嬉彩枪Σ豢蓻]。以前在瀏覽購物網站時面對琳瑯滿目的商品會不知所措，而在網上的商品更是海量，選擇依據(jù)自己喜歡的需要花費很長的時間?，F(xiàn)在根據(jù)分析大數(shù)據(jù)生成的商品推薦功能，大大節(jié)省了用戶搜索心儀商品的時間，提升了用戶體驗。近些年，美國谷歌公司通過使用搜索的數(shù)據(jù)來預測實時流感動態(tài)對流感傳播的預測。研究顯示，結合傳統(tǒng)監(jiān)測方法和大數(shù)據(jù)，可以預測美國未來1周的流感感染情況。這一發(fā)現(xiàn)可能影響國家層面和地方層面預防和流感暴發(fā)控制。這種利用大數(shù)據(jù)對傳播性疾病的預測可是讓我們防患于未然，提高了我們的生活質量。大數(shù)據(jù)已經滲透到了生活中的各個方面，2014年04月04日，百度上線了一款新的大數(shù)據(jù)產品“百度預測”。這款可以通過分析大數(shù)據(jù)，對經濟指數(shù)、疾病、高考、城市、旅游景點、體育賽事、電影票房等方面進行預測。通過對高考情況的預測，可以讓考生選擇更加適合自己的高校和專業(yè)；通過預測旅游景點，可以幫助我們做出更佳的出行方案。這些應用十分貼近生活，實實在在的讓我們每個人都能夠享受到大數(shù)據(jù)帶來的價值。

大數(shù)據(jù)預測帶來的問題

一、風險問題

由于大數(shù)據(jù)中包含了海量的數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)是否真的有用？如何有效的區(qū)分有用數(shù)據(jù)和干擾數(shù)據(jù)？這些問題不禁會讓我們擔心，從這些雜亂的數(shù)據(jù)中分析出來的結果是否真的可靠。

2008年，谷歌第一次開始預測流感就取得了很好的效果，比美國疾病預防控制中心提前兩禮拜預測到了流感的爆發(fā)。但是，幾年之后，谷歌的預測比實際情況(由防控中心根據(jù)全美就診數(shù)據(jù)推算得出)高出了50%。據(jù)分析，這是由于媒體過于渲染了谷歌的成功，出于好奇目的而搜索相關關鍵詞的人越來越多，從而導致了數(shù)據(jù)的扭曲。如果根據(jù)這樣的數(shù)據(jù)分析出的結果必然大大的偏離實際，做出錯誤判斷。

二、隱私問題

在大數(shù)據(jù)時代背景下，個人數(shù)據(jù)能夠更容易獲取和更廣泛傳播，而侵犯隱私權的行為卻難以察覺，侵犯后果愈加嚴重。大數(shù)據(jù)時代的主要特點之一在于數(shù)據(jù)的膨脹、開放以及高速傳播。借助強大的搜索引擎，許多希望被各種利益團體得到的信息，當然包括個人信息，都可以在虛擬的網絡世界輕易獲取?？墒?，與獲得和傳播個人隱私的“易”相比，若想在海量的信息中主動覺察到個人數(shù)據(jù)隱私權受到侵犯的蛛絲馬跡，可謂“難”。

在網絡空間，尤其在大數(shù)據(jù)時代，隱私的喪失很容易發(fā)生。在移動互聯(lián)、網絡社交、定位系統(tǒng)與大數(shù)據(jù)分析愈演愈烈的今天，手機、導航儀、電腦、電視機，每個電機設備都有可能成為數(shù)據(jù)的記錄端口，隱私保護則成為了最大的難題。利用大數(shù)據(jù)獲取有價值的信息固然十分重要，但如何防止這些數(shù)據(jù)被過度泛濫、被公開和不法分子利用，則是大數(shù)據(jù)分析者們必須思考的問題。

綜述

大數(shù)據(jù)時代無論是國家、企業(yè)還是個人都面臨這機遇和挑戰(zhàn)，能夠正確合理地使用大數(shù)據(jù)能夠給國家和社會帶來福利，給企業(yè)創(chuàng)造大量的財富，也能夠使每個人的生活得到改善。不過，要想做到夠準確利用大數(shù)據(jù)，并能夠控制風險，保護隱私，還有很長一段路要走。但無論怎樣都不能否認，大數(shù)據(jù)標志著一個時代，無論時誰都無法抵制這個時代的來到。

第四篇：大數(shù)據(jù)時代下的銀行業(yè)

大數(shù)據(jù)時代下的銀行業(yè)

一、前言

2012 年3 月，奧巴馬政府宣布投資2 億美元啟動“大數(shù)據(jù)研究和發(fā)展計劃”，并且定義為“未來的新石油”，希望增強政府收集、分析和萃取海量數(shù)據(jù)的能力。這個由世界最強國家政府推動的項目，標志著“大數(shù)據(jù)”時代的到來。

近年來,移動互聯(lián)網、物聯(lián)網等迅速發(fā)展,使得新數(shù)據(jù)源不斷出現(xiàn),全球的數(shù)據(jù)總量正呈指數(shù)增長,過去3年間產生的數(shù)據(jù)量已超過以往總和。大數(shù)據(jù)時代的到來已經成為全球共識,數(shù)據(jù)正成為與物質資產和人力資本相提并論的重要生產.隨著信息技術及互聯(lián)網的快速發(fā)展，社會正在走向全面數(shù)字化。處于大數(shù)據(jù)時代的銀行業(yè)，正面臨著一場經營方式的大變革。一方面，互聯(lián)網和大數(shù)據(jù)打破了原有銀行在渠道和信息上的壁壘，給銀行帶來更多的競爭對手；另一方面，大數(shù)據(jù)將推動銀行更加科學地經營管理，從而促進銀行更健康地發(fā)展。

二、大數(shù)據(jù)時代銀行業(yè)分析

目前，銀行業(yè)正處在以客戶為中心、以市場為導向的激烈競爭時代，如何應用先進的計算機網絡技術跟蹤、預測銀行客戶的發(fā)展動向，最大限度地挖掘客戶信息的潛在價值，并利用這些信息來改進銀行服務，提高競爭能力對銀行來說至關重要。

（一）獨特優(yōu)勢分析

對銀行獨特優(yōu)勢或其存在理由的理解有很多角度，基本的一種是將銀行看作一個信息處理的機構，它能夠獲得和處理金融市場所無法獲得的信息，并通過貸款決策向市場發(fā)送有關借款人信用的信號。

所謂市場無法獲得的信息，首先來自于借款人為獲得貸款而自愿向銀行做出的披露，其次來自于銀行家對于借款人進行的近距離的調查和判斷。這些信息又可以分為兩類，一是能夠被編排的、數(shù)碼化的或結構化的；二是只能意會的。銀行貸款決策的做出，固然有賴于對于數(shù)碼化信息進行分析的技術，但也離不開銀行家的職業(yè)直覺和判斷。

（二）機會分析

1、助推經營轉型。以小微貸款發(fā)展為例，導致小微企業(yè)貸款難的原因很多，包括缺乏足夠的抵押擔保、缺乏信用評價機制、銀行管理成本高等等。而大數(shù)據(jù)給這個難題帶來了新的解決思路，通過大數(shù)據(jù)可以建立更完善的信用評價機制、風險定價機制、貸款全流程管理機制，并降低人工成本。

2、提升精準營銷能力。通過大數(shù)據(jù)技術，信用卡客戶營銷可能基于以下的流程：首先對客戶的性別、年齡、職業(yè)、金融資產、刷卡頻度、消費地點、購物種類、營銷活動參與情況等數(shù)據(jù)進行分析，得到客戶的貢獻度、活躍度和行為偏好等客戶特征；然后根據(jù)客戶特征進行分類差異化營銷設計、舉辦營銷活動；最后根據(jù)營銷結果再進行數(shù)據(jù)分析，為下次改善提供參考。

3、提高客戶滿意度。通過分析客服中心的咨詢、投訴內容，可以及時發(fā)現(xiàn)產品或服務存在不起眼的小缺陷，而改變這些小缺陷，可能會極大地提升客戶滿意度。通過對大量交易、行為數(shù)據(jù)、社交網絡數(shù)據(jù)的分析，可以幫助銀行找準客戶需求，真正做到以客戶為中心設計開發(fā)產品。

4、創(chuàng)新品牌營銷策略。大數(shù)據(jù)時代，信息傳播的方式、渠道和速度都是前所未有的。社交網絡將會成為品牌營銷的主陣地，客戶在社交媒體上快速傳播自身體驗和感受的影響力將遠遠超過空洞的形象廣告。傳統(tǒng)上依賴信息不對稱的品牌營銷都將無所適從，與其投巨額資金到媒體做廣告，不如扎扎實實地搞好自身的產品和服務，通過客戶來幫助銀行宣傳。

三、對我行采取的策略建議

大數(shù)據(jù)時代是分析時代。大數(shù)據(jù)分析的實質就是將客戶放到更大的社會背景下加以曝光，準確定位環(huán)境中客戶所處的位置符合怎樣一種商業(yè)模式；到現(xiàn)在為止沒有任何技術能超越人（對我行來說就是客戶經理）更能對活生生的客戶加以把握分析，客戶經理是最好的社會感知裝置，同時又肩負將銀行預定的熟悉的關系模式導入到現(xiàn)實社會網絡，擴大關系。

打好數(shù)據(jù)基礎。“在今天的社會中，最重要的資源，不再是勞力、資產或是土地，而是數(shù)據(jù)和知識?！蔽倚惺紫纫研袃葮I(yè)務系統(tǒng)的數(shù)據(jù)用好，這些數(shù)據(jù)是高價值密度的數(shù)據(jù)。除了要完整地保存這些數(shù)據(jù)外，還需要注意數(shù)據(jù)治理，保證內部數(shù)據(jù)的可用性。在此基礎上，還需要進一步打破傳統(tǒng)數(shù)據(jù)源邊界，通過各種渠道和方式獲取行外數(shù)據(jù)。銀行可以通過合作、購買、收集等方式獲取相關的數(shù)據(jù)，包括政府公布的各類統(tǒng)計數(shù)據(jù)、央行征信數(shù)據(jù)、企業(yè)客戶的ERP數(shù)據(jù)、第三方評級機構的數(shù)據(jù)，以及電商、社交網絡的數(shù)據(jù)等等，用以豐富和完善數(shù)據(jù)資源。

做好技術支撐和人才培養(yǎng)。當前采用傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫已難以支撐大數(shù)據(jù)的需求，需要采用開放式的并行計算架構來建設大數(shù)據(jù)平臺。而技術支撐的關鍵在于人才，既需要熟悉大數(shù)據(jù)技術的科技人才，也需要具有數(shù)據(jù)思考能力的業(yè)務人才，更需要具有綜合素質的數(shù)據(jù)科學家。

強化數(shù)據(jù)治行理念?！俺松系?，任何人都要憑數(shù)據(jù)來說話?！币獜娀揽繑?shù)據(jù)說話的理念。首先要改善現(xiàn)有的管理決策文化，真正把數(shù)據(jù)分析作為決策重要依據(jù)；其次要優(yōu)化數(shù)據(jù)分析流程，更好地把業(yè)務與技術融合在一起。

創(chuàng)新業(yè)務發(fā)展。大數(shù)據(jù)應用的深入，將為銀行經營模式、業(yè)務流程的轉變提供依據(jù)。我行需要建立新型的創(chuàng)新機制，為基于大數(shù)據(jù)分析的業(yè)務創(chuàng)新提供充分的條件和保障。無論是產品服務創(chuàng)新、風險管理創(chuàng)新、客戶營銷創(chuàng)新還是運營模式創(chuàng)新，大數(shù)據(jù)分析都將成為必不可少的途徑。

四、結束語

在這個不斷創(chuàng)造神奇的大數(shù)據(jù)時代，銀行無法置身度外。若干年后，我們再回看銀行的轉變，也許會發(fā)現(xiàn)改變銀行的不是某個人，某個企業(yè)，而是大數(shù)據(jù)。因此，我行有理由自信地擁抱大數(shù)據(jù)時代，具備作為信息處理機構的傳統(tǒng)優(yōu)勢，在大數(shù)據(jù)時代有無限機遇。

附：基于數(shù)據(jù)挖掘的銀行客戶管理信息系統(tǒng)的構建（百度完全摘抄，供參考）

(一)顧客互動模塊?它為整個客戶管理信息系統(tǒng)提供具體的客戶信息,這些信息包括客戶的基本信息?財務會計信息?行為特征信息?信用信息等,把這些數(shù)據(jù)信息進行預處理存入數(shù)據(jù)庫后,可以為銀行的客戶工作提供有利的支持,銀行可以在此系統(tǒng)的支持下選定最為便利的渠道同客戶進行溝通,同時也可以在客戶營銷管理的進程中直接為這些渠道提供信息?

(二)公共信息模塊?公共信息模塊是存儲金融信息和金融行情的模塊,它可以為銀行提供服務和支持,能使銀行便捷地查閱各種金融信息與行情?同時,這個擁有大量信息的模塊系統(tǒng)還可以充分利用資源為客戶提供專家服務建議?標準化的流程支持和隨時更新的公用信息,使銀行和客戶都能獲得及時寶貴的信息反饋

(三)銀行產品信息模塊?銀行產品信息包括銀行為客戶所開發(fā)的各種金融傳統(tǒng)產品和衍生產品?隨著金融市場的開放與發(fā)展,金融衍生產品層出不窮,銀行這些產品的出現(xiàn)為拓展客戶服務提供了很大的平臺,有關信息包括這些產品的特征?價格?適用等?產品信息模塊可以為客戶提供有關產品信息的服務和支持并為信息庫不斷提供新的產品信息?

(四)數(shù)據(jù)存儲模塊?信息庫可以在數(shù)據(jù)上進行清理和集成,消除信息噪聲和不一致數(shù)據(jù),使多種數(shù)據(jù)組合在一起,然后將結果數(shù)據(jù)存放在分門別類的數(shù)據(jù)倉庫中,再根據(jù)使用客戶管理信息系統(tǒng)的銀行請求,數(shù)據(jù)倉庫可以負責高效地提取相關數(shù)據(jù)?同樣,存儲模塊信息也可以進行不斷的更新?

(五)數(shù)據(jù)分析模塊?數(shù)據(jù)分析模塊一方面通過定制的評價和分析模型對提取的數(shù)據(jù)進行分析和評價,然后按照銀行的業(yè)務側重點把目標客戶從中篩選出來;同時,以各種信息為基礎,分析出客戶的行為特征,這樣就可以為銀行進行個性化的差別服務提供分析依據(jù)?另一方面,為銀行指定客戶拓展策略和創(chuàng)新產品提供依據(jù)?

(六)工作管理模塊?工作管理模塊的主要任務是對分析模塊分析出來的銀行重點客戶進行管理?銀行客戶經理通過該工作平臺,針對不同的客戶,將合適的產品通過合適的渠道在適當?shù)臅r期以合理的價格銷售給不同的目標客戶,這就克服了傳統(tǒng)客戶管理上費時費力在龐大的客戶資料中難甄別出重要客戶的弊端,同時,基于數(shù)據(jù)挖掘的工作管理模塊更能高效科學地根據(jù)不同的客戶群制定出針對性很強的銷售策略?

第五篇：淺談經濟轉型下人力資源管理工作

淺談經濟轉型下人力資源管理工作

后金融危機時代，世界經濟、政治和社會環(huán)境經歷著前所未有的巨大變化，面對金融危機的深刻影響，全球經濟一度陷入嚴重衰退之中，加之全球經濟一體化和國內經濟轉型的兩大挑戰(zhàn)，影響到我國實體經濟，就業(yè)形勢十分嚴峻。后金融危機時代出現(xiàn)大量的企業(yè)兼并和重組現(xiàn)象，必然伴隨組織結構的調整，產品結構調整，消費需求多元化，創(chuàng)新型人才，知識型人才，需求增大。

“人力資本”成為后危機時代能從眾多競爭企業(yè)中脫穎而出的關鍵。面對異常復雜和高度不確定的經營環(huán)境，企業(yè)組織在自身的管理上，尤其是在人力資源的管理上，必須打破傳統(tǒng)，適應環(huán)境，在不斷調整企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的同時，人力資源管理模式也必須相應的改革。盡快實現(xiàn)經濟轉型，順利度過轉型期，占領科技發(fā)展制高點，建立和提升核心競爭力，創(chuàng)新人才戰(zhàn)略，才能在激烈的競爭中突出重圍，實現(xiàn)新突破。

一、重視企業(yè)人力資源戰(zhàn)略，培養(yǎng)企業(yè)核心競爭力。

企業(yè)核心競爭力形成的關鍵是企業(yè)人力資源管理的提高。將以人為本作為企業(yè)人力資源管理的基本體現(xiàn)和工作目的。通過心靈契約，使員工關注自己的企業(yè)命運，勃發(fā)出創(chuàng)新的動機，他們時時會想以新的組合去給企業(yè)贏得市場上的競爭，從而加強企業(yè)核心競爭力和競爭優(yōu)勢，持續(xù)給企業(yè)帶來最顯著的經濟效益。企業(yè)最終達到企業(yè)核心競爭力，惟有提升企業(yè)人力資源管理的水平才能實現(xiàn)。

二、運用勝任力特征模型進行招聘選材，建立心靈契約。

我們提倡在應聘登記時除了選取知識、技能、經驗等指標外，還相應的增加價值觀念、敬業(yè)度等指標，提高受聘者對本企業(yè)的文化認同度，通過有針對性地開發(fā)結構化面試題庫, 設置有效的問題, 從而提高招聘的成功率。同時，借助于勝任力模型傳達企業(yè)與員工的核心能力系統(tǒng)信息,傳遞企業(yè)期望和文化, 通過明確地評估招聘任用的效果,引導員工根據(jù)個人的素質特征, 選擇適合自己發(fā)展的路徑，進而制定職業(yè)發(fā)展計劃。我們認為只有在人員選拔時重視考察人員的人格特質和動機需要，只有具有與企業(yè)哲學、企業(yè)使命一致的人格特質和動機的人，才可能與企業(yè)建立以勞動契約和心靈契約為雙重紐帶的戰(zhàn)略合作伙伴關系，才可能被充分激勵，具有持久的奮斗精神，才能將企業(yè)的核心價值觀、共同愿景落實到自己的日常的行為過程中，才能造就卓越的組織。

三、科學制定人力資源發(fā)展計劃，建立核心員工職業(yè)生涯規(guī)劃。

我們應制定相適應的企業(yè)人員發(fā)展計劃。將培訓視為投資而不是花費，依據(jù)自身目標制定培訓計劃，與企業(yè)的戰(zhàn)略相互協(xié)調，充分考慮企業(yè)的生存、發(fā)展和競爭等方面的組織需求，使得培訓計劃成為我們企業(yè)計劃的一個組成部分。我們在培訓過程中更加關注培訓成果的轉化，通過培訓項目軟硬數(shù)據(jù)相結合的評估辦法，對培訓進行總結，提交培訓成果的轉化率。在企業(yè)內部我們應加強企業(yè)核心員工職業(yè)生涯開發(fā)計劃，向員工傳達“干一行，愛一行”走向“愛一行，干一行”的理念，使其對工作充滿激情，從工作中得到滿足，感覺到自己是受到重視的人，有利于員工自我實現(xiàn)，從而達到穩(wěn)定員工隊伍的目的，直接降低企業(yè)風險和減少經濟損失的效果。通過建立職業(yè)生涯規(guī)劃，讓員工從進入企業(yè)那一刻就看見自己的職業(yè)通路，對員工既是精神激勵，同時又明確自己努力的方向，這使企業(yè)員工能以正確的心態(tài)去理解公司發(fā)展戰(zhàn)略，更有利于企業(yè)目標的實現(xiàn)。

四、建立寬帶薪酬體系和彈性化的福利體系

在企業(yè)推行寬帶薪酬提高員工積極性。與傳統(tǒng)薪酬結構的嚴格等級制度有別，寬帶薪酬使得薪酬等級內部浮動范圍較大，這樣可以讓優(yōu)秀員工在任何崗位都能由于優(yōu)秀的業(yè)績而拿到較高的報酬，從而激勵員工使其能強化個體績效，讓員工更多的關注在提高個人的能力而不是崗位，配合了管理崗位和專業(yè)技術崗位“雙晉升通道”，更有效的提高員工積極性。

同時公司在“以人為本，和諧發(fā)展”管理理念下，建立了彈性化的福利制度。通過可選擇的福利菜單，給予員工更多選擇的機會，讓員工把個人需要與所需福利結合起來。同時，企業(yè)還把福利與工作年限聯(lián)系在一起，高年限、高職務的員工更有較大的選擇空間，充分體現(xiàn)了企業(yè)的人文關懷，這樣更有利于長期激勵。

五、形成以績效為導向的企業(yè)文化，建立學習型組織。

公司通過績效管理形成以績效為導向的企業(yè)文化；激勵員工，使其更加投入工作；促使員工開發(fā)自身潛能，增強他們的工作滿意感，加強團隊凝聚力，通過不斷的工作溝通和交流，發(fā)展員工與管理者間建設性和開放性的關系，給員工提供表達自己工作愿望和期望的機會，從而改善團隊績效。從計劃到實施管理，從考評到績效反饋，循環(huán)往復，相互作用，并同時強調全員參與，強調溝通，強調績效導向，強調發(fā)展建成學習型組織而起到激勵作用。

六、提倡和諧的企業(yè)文化，構建和諧員工關系。

公司根據(jù)以人為本和諧共贏的企業(yè)文化理念，提出“誠信、創(chuàng)新、完美、愉悅”的口號，倡導企業(yè)的溝通要“簡單直接”，降低并減少企業(yè)內部政治化，裙帶關系。以同學相稱，強化學習型組織的氛圍。企業(yè)強調“員工就是企業(yè)的資本”，把員工當成組織中最具有活力、能動性、創(chuàng)造性的要素，是企業(yè)得以存在和發(fā)展的第一決定性的資源。

公司只有強調人情化和人性化的管理模式，以構建和諧員工關系為要目的，依靠相互交心溝通的方法，能夠有效的控制、激勵和協(xié)調員工，并尊重員工的價值，實現(xiàn)員工和企業(yè)雙贏，通過企業(yè)文化將員工整合起來，形成文化情結，強化心里契約，并朝著一個方向努力，從而增強了員工對企業(yè)的忠誠度和歸屬感，提高員工的積極性和責任感，使企業(yè)留住人才，達到提高生產力和提升組織績效，從而培養(yǎng)長期的核心競爭能力，使企業(yè)在同行業(yè)中立于不敗之地。