第一篇：電話調(diào)研注意事項(xiàng)

五．電話調(diào)研注意事項(xiàng)

（一）基本事項(xiàng)1.微笑 保持良好的心態(tài)，以微笑的方式與客戶溝通，語氣和緩，積極，富有激情，類似同朋友聊天。2。語言簡潔 問詢公司時(shí)，可用簡稱，如“XX（XX）有限公司XX分公司”，直接問“是XXXX公司嗎”我介紹時(shí)，語速不宜過快過慢，可說“我們是做大宗化工品資訊的”“是做信息資訊的”“做化工原料業(yè)務(wù)的”“做鋼鐵方面的市場報(bào)價(jià)的”等等，基本的原則是“先網(wǎng)絡(luò)客戶，在鎖定”3。沉著應(yīng)對針對客戶會提問專業(yè)性強(qiáng)的問題，比如問某個(gè)產(chǎn)品的價(jià)格，可以采取“緩兵之計(jì)”，推薦公司的網(wǎng)站，或在通話時(shí)打開網(wǎng)頁獲取客戶要求信息;有提到生產(chǎn)等方面專業(yè)術(shù)語時(shí)，可以請教的方式與客戶交流。以平和的心態(tài)與客戶交流，要有耐心，急于從客戶那里得到信息，結(jié)果可能適得其反。4。換位思考避免填鴨式追問，換位思考，站在客戶的角度問詢或提供客戶關(guān)注的問題，如市場熱點(diǎn)，當(dāng)前行業(yè)形式等等。5。有目標(biāo)要有強(qiáng)烈地目標(biāo)感，問題避免跳躍性過大的問題，如問到原料時(shí)突然問產(chǎn)品銷售情況等。在溝通中的每個(gè)電話不是簡單的“得過且過”式的一點(diǎn)而過，而是心中有強(qiáng)烈的目標(biāo)感，有目標(biāo)感時(shí)，工作才顯得有動力。而不是為打電話而打電話。6講實(shí)效做好計(jì)劃，注意工作的連貫及效率，快速準(zhǔn)確的訪問到最多的信息。

（二）電話溝通技巧 1電話前的準(zhǔn)備（1）心態(tài)的調(diào)整：積極，自信（信心比能力更重要，或者說信心就是能力的一方面）(2)知識的積累（3）資料的準(zhǔn)備：客戶資料，聯(lián)系人，說辭準(zhǔn)備，準(zhǔn)備好記錄，準(zhǔn)備好參考資料等等。

2． 電話溝通（1）接通電話：語言簡潔，稱呼公司簡稱，簡單自我介紹 打電話就直呼“姓+稱謂”，稱謂最好用職稱（2）語速：不宜過快過慢（3）溝通銜接：溝通是切忌排比式的提問，問題間注意用一些連詞，如“您采購量有多少噸一年？”“這樣的話。。?！?；句子間穿插客戶關(guān)注的內(nèi)容，如“板材的價(jià)格會不會變動很大的？這會很大地影響您的生產(chǎn)嗎？”

（4）遇到問題學(xué)會以請教的方式去解決，如果客戶說了某個(gè)鋼材的品種，沒有說清楚或者你沒有聽懂或者是新品，要放低姿態(tài)，去請教對方?！巴蹩?，您提到的產(chǎn)品我沒有聽清楚，麻煩您。。?！薄巴蹩?，我剛剛做鋼鐵這一塊的業(yè)務(wù)，對很多鋼材的品種不太熟悉，您能幫我介紹下嗎？”（5）不要一口氣“吃掉”對方。遇到對方語氣很急時(shí)，問詢其原因，“王總，您那邊挺忙是嗎？那樣的話我回頭在您不忙時(shí)再向您請教好嗎？。。。明天上午可以吧？”對方不愿意回答時(shí)，可以改天再聊，為下次溝通埋下伏筆，“要不，我改天再與您溝通吧！謝謝，再見！”（6）興趣點(diǎn)：溝通時(shí)要掌握對方的興趣點(diǎn)，有共同語言方可溝通順暢。(7)溝通的過程中，學(xué)會主導(dǎo)整個(gè)過程。這方面需要大量的溝通技巧。

3． 電話后（1）介紹公司的網(wǎng)站及相關(guān)業(yè)務(wù)（2）再次表示感謝，留下下次溝通的伏筆

4． 電話溝通中的五個(gè)“不要”不要臆斷客戶不要把不好的情緒帶到電話溝通中不要怕拒絕不要輕易“繳槍投降”不要忘記感謝

（三）關(guān)鍵人的尋找

1． 直接轉(zhuǎn)接相關(guān)部門：電話或分機(jī)號，聯(lián)系人（姓名或姓氏，職位，性別）

2． 通過其他部門或聯(lián)系人問詢

3． 遇到電話“守門員”要學(xué)會繞開（1）語氣堅(jiān)決，表達(dá)精煉，直接轉(zhuǎn)采購部或者生產(chǎn)部等相關(guān)部門（2）有相關(guān)業(yè)務(wù)在聯(lián)系，給對方一種“阻擋了會對自己造成損失”（3）有實(shí)名轉(zhuǎn)接時(shí)可以選擇些普通的姓做嘗試，“轉(zhuǎn)采購部張經(jīng)理。。?！保?）有其他的方式，比如，“我是送貨的，留了就是這個(gè)電話，找誰呢。。。”“我有一批貨要訂的，可是名片找不到了，只好通過114查到這部電話。。。”“我最近跟采購聯(lián)系過的，有關(guān)鋼鐵原料的事情，在溝通下。。。”（5）轉(zhuǎn)老總時(shí)，遇到阻力會更大，可以直呼總經(jīng)理的姓名或者小*，先繞過去就容易多了（6）有專業(yè)術(shù)語，“我在與采購部人員溝通Q235鋼材的事情。。。這個(gè)，您曉得嗎？”

第二篇：電話回訪注意事項(xiàng)

電話回訪注意事項(xiàng)

1.首付

2.車型號，顏色，排量，總價(jià)

3.貸款數(shù)量

4.貸款用途

5.車提沒有，會詐問親屬車提了沒有

6.在哪個(gè)車行看的車？

7.為什么不再4s店買車

8.工作單位，工資多少

9.會問其他親屬的電話，會問知不知道其買車，公司，工資，婚姻，小孩，住址

10.給公司打電話：是否有此人，會詐問這是不是家里電 話，是不是一會兒去你家，公司職務(wù)，工資

11.是否是法人

12.會問貸款人有沒有其他電話。

貸后回訪問題：

1.什么時(shí)候提的車。

2.從哪里提的車。

總之，按申請表回答，北京所有信息都來著申請表，表上顯示什么回答什么，不添加，不夸大，不怕詐。所有問題，咬定就這樣。不為誘導(dǎo)。

第三篇：電話問政注意事項(xiàng)

電話問政注意事項(xiàng)

一、單位準(zhǔn)備工作：

1、資料,整理本單位職權(quán)范圍內(nèi)市民最關(guān)心的問題；

2、預(yù)案，針對電話量多和電話量少的情況，分別怎么處理；

3、各單位參加問政后第二天下午（每周二）5:00前，向市政府熱線辦報(bào)送電話問政情況綜述，主要內(nèi)容包括：問政基本情況、問政事件、處理情況、整改計(jì)劃。

二、領(lǐng)導(dǎo)注意事項(xiàng)：

1、盡量使用普通話；

2、電話接通后請首先亮明身份;（如：您好！我是XX局局長XXX）

3、請核實(shí)來電市民姓名、家庭住址和聯(lián)系電話；

4、如遇市民有過激反應(yīng)，請保持理智，控制情緒。

三、問政流程：

1、話務(wù)員接聽，篩選問政單位職能范圍來電；

2、轉(zhuǎn)問政臺席，由參加領(lǐng)導(dǎo)接聽，話務(wù)員協(xié)助做好記錄工作。

四、數(shù)據(jù)發(fā)布：

電話問政數(shù)據(jù)由熱線辦統(tǒng)一收集。

第四篇：電話禮儀 注意事項(xiàng)

作為服務(wù)人員來說，更多的是接電話。所以，接電話的時(shí)候必須做到心中有數(shù)、操作有度。

（一）接電話測試

這是我們在培訓(xùn)中做過的某企業(yè)的電話禮儀測試實(shí)例。該企業(yè)給我們提供了六個(gè)業(yè)務(wù)電話號碼。我們隨機(jī)打了四部電話，其中兩個(gè)電話都是這樣的情景。

情景一：

電話響了響了二十幾秒后，有人接起電話“你好”，然后就沒有聲音了。我們測試人員也沒有說話，但在聽著電話。大概又過了五六秒，對方“啪”地掛了

情景二：

電話響了約兩聲后，有人接起電話：“你好，××公司”。

測試人員：“找一下市場部的李華，謝謝”

工作人員：“市場部？錯(cuò)了”

“啪”地掛了電話。

另外有一部沒有人接，只有一部電話基本符合禮儀規(guī)范（過程略

以下是我們的接電話禮儀測試題，可以對照自己平時(shí)接電話的實(shí)際表現(xiàn)，做一下評估：

1、電話一響立即或者響過四五聲再從容地接起來（）

2、如果不是本部門的電話，就沒必要理，免得耽誤正常的工作（）

3、如果是其他同事的業(yè)務(wù)電話，要立即大聲喊他來接（）

4、手頭工作實(shí)在太忙的時(shí)候，可以不接電話或是直接把電話線拔掉（）

5、如果兩部電話同時(shí)響起來的時(shí)候，只能接一部，另一部不用管它了（）

6、快下班的時(shí)候，為了能更好地解答客戶咨詢，讓客戶改天再打電話來（）

7、接客戶電話的時(shí)候，要注意嚴(yán)格控制時(shí)間長度，牢記“三分鐘”原則（）

8、如果電話意外中斷了，即使知道對方是誰也不應(yīng)該主動打過去，而是等對方打過來（）

9、接到打錯(cuò)的電話，不用理會，馬上啪地掛掉，不能耽誤工作時(shí)間（）

10、在和客戶談事的時(shí)候，如果手機(jī)響了，應(yīng)該避開客戶到其他地方接聽（）

說明：如果你有二道以上的題答錯(cuò)了，說明到了要注意自己電話形象的時(shí)候了。如果錯(cuò)了四個(gè)以上，你的電話形象已經(jīng)影響到企業(yè)形象、公司業(yè)務(wù)的地步，改變已經(jīng)刻不容緩了，否則你的企業(yè)只能很快改變接電話的人。

以上十道題的答案，全是“×”。如果有疑問的話，就可以帶著這些疑問閱讀以下內(nèi)容?？梢?，接電話的時(shí)候一些不在意的小節(jié)，在客戶看來卻是 “不耐煩”、“敷衍”的代名詞。接電話的準(zhǔn)備工作上，沒有必要像打電話那么復(fù)雜，但應(yīng)該在桌上準(zhǔn)備好筆、紙，以準(zhǔn)備隨時(shí)做記錄、備忘錄用。

在實(shí)際服務(wù)過程中，由于具體情況的不同，接電話可以分為親自接聽、代接電話兩種情況。

（二）親自接聽

應(yīng)該說，絕大多數(shù)都應(yīng)該是在親自接聽電話，包括一般業(yè)務(wù)電話、800服務(wù)電話。按照電話禮儀的要求，需要了解和注意以下三個(gè)問題：

1、接聽及時(shí)

接聽電話是不是及時(shí)，實(shí)質(zhì)上反映了一個(gè)服務(wù)人員待人接物的真實(shí)態(tài)度。

接電話的時(shí)候，我們提倡“鈴響不過三”：接聽電話以鈴響三聲之內(nèi)接最適當(dāng)。不要鈴響很久，才姍姍來遲。也不要鈴聲一響就立刻拿起電話，這樣往往會讓打電話的人大吃一驚。要給打電話的人一個(gè)心理準(zhǔn)備時(shí)間。當(dāng)電話響第二聲接起電話是最合適的。

就像敲門一樣，如果剛敲第一聲就開了門，沒準(zhǔn)會讓對方嚇一跳，而且還會認(rèn)為你清閑得聚精會神地在等著給別人開門。如果門被敲了四五聲還沒人應(yīng)，又會被認(rèn)為沒有人在，或是不想答理敲門的人。

如果因?yàn)楣ぷ鞯钠渌蛟陔娫掆忢懭曋蠼与娫挼脑挘诮悠痣娫捄笫紫纫f：“對不起，讓您久等了！”因?yàn)樘厥庠颍率光忢戇^久才接，要在和對方通話之前先向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?/p>

2、應(yīng)對謙和： 接電話的應(yīng)對方面，服務(wù)人員要注意下面四點(diǎn)：

一是主動問候。拿起話筒后，首先向客戶問好，然后自報(bào)家門。向打電話人問好，一是出于禮貌，二是為了說明有人正在接聽。嚴(yán)禁以“喂”開頭問好，因?yàn)椤拔埂弊直硎荆骸拔医与娫捔?，你是誰啊，說話呀”等待性話語。而且，如果“喂”時(shí)語氣不好，很容易讓人反感（大聲急促的說“喂”會讓對方覺得火氣很大，拖長腔調(diào)的說“喂”會讓對方覺得官腔十足，輕聲無力的說“喂”更會讓對方覺得底氣不足或心虛）。所以，接電話時(shí)的問候應(yīng)該是熱情而親切的“您好！”。如果對方首先問好，則應(yīng)立即問候?qū)Ψ?，不可一聲不吭。至于要自?bào)家門，則是為了讓打電話的人驗(yàn)證一下，是否撥錯(cuò)了號碼，或找錯(cuò)了人。

規(guī)范的自報(bào)家門，有兩個(gè)情況。一個(gè)是直撥電話的自報(bào)家門，這時(shí)候就需要給以一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)答語，即：“您好，××（公司名）”；一個(gè)是分機(jī)的自報(bào)家門，可以以您好+部門名稱甚至自己的姓名。

二是用心聆聽。在通話過程中，對打電話的客戶的態(tài)度要謙恭友好，尤其在客戶來電咨詢的時(shí)候，更應(yīng)表現(xiàn)得不卑不亢、熱情親切，也不可以一言不發(fā)，有意冷場。對待客戶的問題要耐心的聽取和認(rèn)真的講解。用心聆聽，有

一些具體表現(xiàn)。比如做一下重要內(nèi)容，特別是數(shù)據(jù)的記錄；經(jīng)?；貜?fù)客戶的講話，或者引述客戶剛剛講話的內(nèi)容。

三是禮貌處理誤撥電話。誤撥電話是常有的事情，我們自己有時(shí)候也會撥錯(cuò)電話，總會對那些粗魯應(yīng)對錯(cuò)撥電話的人記憶猶新、充滿反感。同樣的道理，如果我們接到誤撥的電話，是讓對方充滿感激之情，還是充滿反感之意？這個(gè)答案是非常明顯的。所以，接到這樣的電話，需要耐心、簡潔地向?qū)Ψ秸f明。如有可能，還應(yīng)給對方提供必要的幫助，或者為其代轉(zhuǎn)電話。不要為此而生氣動怒，甚至出口傷人。

四是規(guī)范終止通話。其三，當(dāng)通話終止時(shí)，不要忘記向發(fā)話人道“再見”。如通話因故暫時(shí)中斷后，要等候?qū)Ψ皆贀苓M(jìn)來對于重要的客戶或上級，要主動撥回去。不要揚(yáng)長而去，也不要為此而責(zé)怪對方。

3、主次分明

接電話的時(shí)候，要暫時(shí)放下手里的工作。如果正在和別人交談，要示意自己接電話，一會在說。并在接完電話后向?qū)Ψ降狼?。同時(shí)也盡量不要讓打電話的客戶感到“電話打的不是時(shí)候”。但如果當(dāng)時(shí)確實(shí)有非常重要的事情，就要在接到電話后向客戶說明原因，表示歉意，并再約一個(gè)具體時(shí)間，主動打過去。而且在下次通話開始的時(shí)候，還要再次向?qū)Ψ街虑浮?/p>

當(dāng)兩部電話同時(shí)響起，或者在接聽電話時(shí)，恰好另一個(gè)電話打來，要向正在通話的客戶簡短說明原因，請對方不要掛電話，稍候片刻，再去接另一個(gè)電話。接通之后，先請對方稍候，或過一會兒再打進(jìn)來，也可以留下對方電話稍候打去，然后再繼續(xù)第一個(gè)電話。如果答應(yīng)給回復(fù)電話，通完電話后，就要信守承諾及時(shí)回復(fù)。對于服務(wù)人員來說不論自己多忙，都不能撥掉電話線、不接電話，或者在接電話的時(shí)候以忙為借口敷衍了事。

4、把握通話時(shí)間

一般工作場合提倡的“三分鐘原則”，在服務(wù)工作中“接電話”的禮儀規(guī)范中，不能照搬全用。因?yàn)榭蛻艨隙ㄊ恰盁o事不登三寶殿”，如果客戶的事情還沒說清楚，服務(wù)人員就想著“三分鐘原則”而不由自主地表現(xiàn)得心不在焉或者催促結(jié)束電話，就反而達(dá)不到服務(wù)效果了。禮儀的本意是更有效地工作，讓大部分的客戶更加滿意，而絕不能流于形式，流于教條。

從客戶方面來說。他是有求而來、有需而來，當(dāng)然希望能解決問題。如果實(shí)際問題得以有效解決，誰也不愿意在電話線上耗時(shí)間。在他們看來，不管找誰，都是這個(gè)企業(yè)的人，服務(wù)人員都不應(yīng)該推卸責(zé)任，把客戶像踢皮球似的來回踢。而且，他們希望能夠盡快明確、了解的事情，應(yīng)給以明確、具體化，不應(yīng)該模棱兩可。

從服務(wù)人員方面來說。要求對相關(guān)咨詢解答業(yè)務(wù)非常熟悉，而且還要知道相關(guān)問題是由哪個(gè)部門甚至具體到哪個(gè)人可以得到有效答復(fù)，并要知道他們的電話號碼。在電話中要以實(shí)際解決客戶提出的問題為原則，沒必要自己提出旁枝末節(jié)、自找麻煩的額外問題。自己能解決的，立即答復(fù)、解決；自己馬上解決不了的，要明確告訴客戶一個(gè)時(shí)間段，在這個(gè)時(shí)間段內(nèi)給以明確回復(fù)；如果不是自己的職責(zé)范圍內(nèi)的工作，不能表現(xiàn)出推卸責(zé)任的口氣，可以說：“為了給您更專業(yè)、更有效的回復(fù)，我?guī)湍央娫掁D(zhuǎn)到××，好嗎？實(shí)在對不起”，或者說：“為了給您更專業(yè)、更有效的回復(fù)，我請我們的××給您回復(fù)電話好嗎？他是負(fù)責(zé)這項(xiàng)工作的專業(yè)人士。請您留一下電話??”。

特別是800電話，如果不做一定把握，不僅客戶的問題得不到滿意解決，還會影響其他客戶的咨詢電話，而且還浪費(fèi)了公司電話成本。

聽電話案例分析及模式

接聽電話的要點(diǎn)：

1．銘刻在心，任何來電都是賺錢的機(jī)會，增加話語的信心和熱情； 2．準(zhǔn)備詳細(xì)記錄，預(yù)備下次通話時(shí)與眾不同的資料，強(qiáng)調(diào)特殊性； 3．了解產(chǎn)品，樹立權(quán)威的產(chǎn)品形象以及專業(yè)的指導(dǎo)； 4．發(fā)展肯定的聲明，讓顧客感覺打電話是正確的選擇。

電話接聽的案例：

接 線 生：早安，這里是TECH2000，請問您要和誰通話呢？ 客

戶：我想了解有關(guān)貴公司辦公室系列的產(chǎn)品。接 線 生：我?guī)湍D(zhuǎn)接業(yè)務(wù)代表。

業(yè)務(wù)代表：您好，我是湯姆·霍普金斯，請問需要什么服務(wù)呢？

客

戶：我想了解有關(guān)貴公司辦公室系列的產(chǎn)品，你們有目錄可以寄給我嗎？ 業(yè)務(wù)代表：當(dāng)然可以啦，請問您大名是??

客

戶：我叫馬丁·吉蒂，你能寄給我有關(guān)各種產(chǎn)品和價(jià)格的資料嗎？ 業(yè)務(wù)代表：可以的，請問貴公司的名稱和地址？

客

戶：我這里是唐馬氏集團(tuán)，地址在某某某，郵編：85251。業(yè)務(wù)代表：對不起，郵地區(qū)號是?? 客

戶：85251。

業(yè)務(wù)代表：馬丁小姐，謝謝您。請問您是怎么找到我們公司的呢？ 客

戶：是在報(bào)紙上的廣告看的。

業(yè)務(wù)代表：請問您是對我們所有的產(chǎn)品有興趣，還是在找某些項(xiàng)目的產(chǎn)品？ 客

戶：我想了解你們所有的產(chǎn)品及價(jià)格，如果我能有目錄那就太好了。

業(yè)務(wù)代表：我很樂意提供目錄給您，事實(shí)上我今天下午會在您附近，我可以把目錄直接拿給您嗎？

客

戶：我不急著今天要目錄，如果你要來也可以。

業(yè)務(wù)代表：馬丁小姐，我知道您的時(shí)間寶貴，我今天下午的時(shí)間很彈性，什么時(shí)候拜訪最好呢？今天下午兩點(diǎn)還是四點(diǎn)呢？看您認(rèn)為什么時(shí)間最好？ 客

戶：我并不想約時(shí)間見面，我只是想先看看目錄。

業(yè)務(wù)代表：沒關(guān)系，只要您先給我一些資料，讓我了解怎么樣滿足您的需求，也許我可以附上一些樣品，讓您看看我們的品質(zhì)，因?yàn)槟娴臒o法從照片上看出產(chǎn)品的品質(zhì)，您同意嗎？ 客

戶：有道理，品質(zhì)當(dāng)然重要了，事實(shí)上價(jià)格是我們進(jìn)貨比較大的考量。業(yè)務(wù)代表：我有個(gè)想法，您可以選出貴公司常用的一些產(chǎn)品，我把幾個(gè)樣品和價(jià)格帶去給您。根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，我們?nèi)绻搅私饽銈兊男枨?，我們就越能夠處理你們所關(guān)心的事。當(dāng)然，也能提供您更好的服務(wù)，我想我可以花點(diǎn)時(shí)間和您見面，就長期來看能節(jié)省我更多的時(shí)間。客

戶：那就請您四點(diǎn)來好了。

秘書接聽電話用語案例——

秘書：下午好，這里是總裁辦公室，很高興為您服務(wù)，請講?？蛻簦耗?，麻煩您轉(zhuǎn)一下王家榮王總。

秘書：先生您好，很高興為您服務(wù)，我姓李，請問該怎么稱呼您？

客戶：我姓張

秘書：張先生您好，請您稍等，我馬上為您轉(zhuǎn)王總?？蛻簦汉玫?，謝謝。

秘書：張先生，非常抱歉，王總的電話現(xiàn)在沒有應(yīng)答，張先生，需要我?guī)湍蛲蹩偭粞詥幔?客戶：好的，你告訴他就說張力來過電話了。

秘書：好的張先生，需要我記錄一下您的電話號碼嗎？ 客戶：他知道的，你說張力就可以了。

秘書：好的張先生，我已經(jīng)記錄下來了，我一定會盡快轉(zhuǎn)告王總，張力張先生您給他來過電話了。張先生，您還有其它的吩咐嗎？ 客戶：沒有了，謝謝你。

秘書：不客氣，張先生，祝您下午愉快！張先生，再見?？蛻簦褐x謝。再見。

檢討平時(shí)是不是類似這樣做 秘書：您好

客戶：您好，麻煩您轉(zhuǎn)一下孫總。秘書：稍等。。。孫總的電話沒人接，可能出去了，要不您下午再打一下?？蛻簦汉冒?，我下午再打一遍。秘書：好的，再見。客戶：再見。

文明禮儀教案:電話禮儀

一、教學(xué)目的

1、學(xué)會電話禮儀規(guī)范，掌握電話溝通的禮儀和技巧。

2、通過不同角色的扮演，提高語言的應(yīng)答能力，探討良好的說話技巧。

3、通過語言的交流，建構(gòu)人與人之間的相互和諧、尊重平等的互動模式。

二、教學(xué)過程

（一）激發(fā)興趣，進(jìn)入情景

１、教師提問：現(xiàn)代人相隔兩地遠(yuǎn)距離的溝通方式有哪些？（信件、電子郵件、電話）

在這幾種方式當(dāng)中，最便捷的方式就應(yīng)屬電話了。使用電話也應(yīng)遵循相應(yīng)的禮貌規(guī)范，否則，就會給人們之間的溝通帶來障礙，甚至引起不快。

〈情境設(shè)計(jì)：打電話〉并向同學(xué)們提出問題：“此人打電話的毛病在哪？”

２、學(xué)生互動：自由評論，積極回答。

３、教師總結(jié)：此人打電話最大的毛病就是廢話太多，不但把后面等著打電話的人急得不得了，有時(shí)也就誤了接聽電話人的時(shí)間。雖然有點(diǎn)夸張的色彩，單現(xiàn)實(shí)生活中還真不乏有這樣的人。你遇到過這種情況嗎？你當(dāng)時(shí)的感受如何？

４、學(xué)生互動：仔細(xì)聽講，談自身感受。

﹙二﹚引入新課

打電話其實(shí)大有講究，可以說是一門藝術(shù)，其中最重要的就是雙方的交談藝術(shù)，相應(yīng)的電話應(yīng)答技巧能幫助我們解決這種問題。這就是我們今天所學(xué)的主要內(nèi)容。

引出電話禮儀主題之一。﹙電話應(yīng)答技巧﹚

１、教師提問幾個(gè)問題，學(xué)生口頭回答。

（１）電話鈴聲響起，接聽者的第一句話？﹙喂，您好！﹚

（２）然后該怎樣應(yīng)答？﹙這里是??，請問您找誰？請問您有什么事嗎？﹚

（３）假如要找的人不是你怎么辦？﹙請等一下，請稍后﹚

（４）指定人不能立即接聽電話怎么辦？﹙他人不在，需要我?guī)湍粞詥?？他在忙，請您五分鐘后再打來。﹚

老師：如果出現(xiàn)以下情況，你該怎么辦？

﹙１﹚對方打錯(cuò)——﹙對不起，您打錯(cuò)了，請問您撥的機(jī)號？﹚

﹙２﹚不能很快接聽電話——﹙對不起，讓您久等了。﹚

﹙老師：電話鈴響起２—３聲接聽最理想﹚

﹙３﹚其他﹙由學(xué)生自由發(fā)揮，現(xiàn)實(shí)生活中，看到的，聽到的，想到的﹚

２、學(xué)生互動：仔細(xì)聽講，積極回答﹙必要時(shí)老師給予適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)、補(bǔ)充﹚

老師：作為撥打電話的一方，應(yīng)注意什么問題呢？我們一起來看看以下問題：

﹙１﹚撥打電話的時(shí)間。﹙盡量不在早上７點(diǎn)以前或就餐時(shí)間或晚上１０：３０以后撥打電話﹚

﹙２﹚準(zhǔn)備好通話內(nèi)容，盡量不說廢話。﹙通話時(shí)間控制在３—５分鐘內(nèi)，尤其是公用電話盡量縮短通話時(shí)間﹚

﹙３﹚問候語。﹙喂，您好！﹚

﹙４﹚說明目的。﹙請問ⅹⅹ在嗎？﹚

３、學(xué)生互動：

﹙１﹚回答老師所提問題。

﹙２﹚配合前面所述接聽者的話，撥打者應(yīng)有的反應(yīng)。

﹙三﹚小結(jié)

電話交談應(yīng)遵循的最基本的原則是什么呢？﹙互相尊重）

今天我們所講的應(yīng)答技巧，看似都是一些簡單的語言，但真正運(yùn)用起來，并不是很容易。我們必須多加練習(xí)，方能得體熟練運(yùn)用，希望同學(xué)們在今后打電話的時(shí)候，注意自覺運(yùn)用，給自己提供鍛煉的空間，相信你一定能做得更好。

﹙四﹚布置作業(yè)

請同學(xué)們從現(xiàn)在開始自覺使用電話禮貌用語并逐漸養(yǎng)成良好習(xí)慣。

電話被現(xiàn)代人公認(rèn)為便利的通訊工具，在日常工作中，使用電話的語言很關(guān)鍵，它直接影響著一個(gè)公司的聲譽(yù)；在日常生活中，我們通過電話也能粗略判斷對方的人品、性格。因而，掌握正確的、禮貌待人的打電話方法是非常必要的。

1、實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)

（1）項(xiàng)目名稱：接打電話禮儀

（2）實(shí)訓(xùn)崗位： 公司辦公室文員、前臺、客服人員（3）實(shí)訓(xùn)時(shí)間： 課堂實(shí)訓(xùn)2學(xué)時(shí)

（4）實(shí)訓(xùn)要求：掌握接打電話的程序、要求及注意事項(xiàng)，掌握用禮貌地語言與客戶溝通的技能

（5）實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備： ①實(shí)訓(xùn)場地：教室；

②實(shí)訓(xùn)用品：兩臺電話、一部手機(jī)

③模擬實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目中的角色，通過接打電話處理好項(xiàng)目中的問題。（6）實(shí)訓(xùn)方法：講解、示范、小組情景模擬、總結(jié)（7）實(shí)訓(xùn)步驟：

①教師對接打電話常用問題提問，學(xué)生討論；

②講解常見問題，接打電話的程序、要求及注意事項(xiàng)； ③教師示范接打電話的程序及要求；

④教師展示實(shí)訓(xùn)情境，學(xué)生兩人一組模擬實(shí)訓(xùn)情境；

⑤每小組模擬完后其余學(xué)生點(diǎn)評，教師補(bǔ)充，實(shí)訓(xùn)情境模擬結(jié)束后教師進(jìn)行總結(jié)。

2、實(shí)訓(xùn)情境 情境一

方正公司錢經(jīng)理正在召開工作例會，公司的合作伙伴華茂公司的楊總來了電話要找錢經(jīng)理。請演示秘書初萌接電話的情境。情境二

方正公司秘書張葉接到東風(fēng)貿(mào)易公司吳總電話，說航班延誤，下午才能到機(jī)場，到時(shí)想直接去展銷會現(xiàn)場，但不知道怎么坐車，請張秘書告訴他。情境三

下午，你接到一位客戶的投訴電話，抱怨他買的聯(lián)想手機(jī)品質(zhì)不好，給他增加了很多麻煩。他非常惱火，情緒激動，言語有些過激，如何處理？

情境四

一位客戶打電話來，抱怨你的一位同事，說他態(tài)度不好，答應(yīng)提供服務(wù)卻未能兌現(xiàn)。你既要保護(hù)同事和公司的信譽(yù)，又要使客戶得到安慰和幫助。

3、實(shí)訓(xùn)說明

（1）學(xué)生2人為一組，實(shí)訓(xùn)在教室進(jìn)行；

（2）各小組學(xué)生自選情境，分別扮演情境中的對象，模擬電話內(nèi)容；

（3）各小組實(shí)訓(xùn)時(shí)其余學(xué)生觀看并點(diǎn)評，學(xué)生評分占40%，教師評分占60%；

（4）小組準(zhǔn)備時(shí)間5分鐘，每組演示時(shí)間不超過4分鐘，演示時(shí)間結(jié)束時(shí)學(xué)生完成電話記錄單，教師統(tǒng)計(jì)分?jǐn)?shù)。

4、實(shí)訓(xùn)考核

序

號 考核項(xiàng)目 分值 評

價(jià)

標(biāo)

準(zhǔn) 計(jì) 分（按組）1 接打電話準(zhǔn)備工作 20分 能制作完整的電話記錄單，保持電話的清潔，接打電話時(shí)機(jī)的選擇得當(dāng)。接打電話時(shí)的語言 30分 電話交談內(nèi)容有次序，簡潔、明了 用語規(guī)范、談吐文雅、反應(yīng)機(jī)敏。接打電話時(shí)的步驟 30

論文聯(lián)盟HTTp://004km.cn分 能遵循接打電話的順序和要求。做好電話記錄 20分 電話記錄單字跡清晰，內(nèi)容有次序，意思清楚明了。

第五篇：調(diào)研注意事項(xiàng)

關(guān)于山東大學(xué)2014年暑期調(diào)研的注意事項(xiàng)

一、調(diào)查前的準(zhǔn)備工作

（1）調(diào)查員認(rèn)真學(xué)習(xí)調(diào)查問卷，對問卷當(dāng)中的所有題目都要了解和掌握，對專業(yè)名詞和術(shù)語要學(xué)會用通俗語言解釋。

（2）調(diào)查員準(zhǔn)備好調(diào)查的開場白。

（3）合理安排調(diào)查時(shí)間。對城鎮(zhèn)住戶、農(nóng)村住戶和企業(yè)三種調(diào)查對象，視具體情況靈活安排時(shí)間，比如城鎮(zhèn)住戶可選擇晚飯后的休息時(shí)間，農(nóng)村住戶和企業(yè)則選擇白天。

（4）對企業(yè)調(diào)查而言，視情況在上門調(diào)查前進(jìn)行訪問預(yù)約。（多次被拒時(shí)）

（5）調(diào)查員準(zhǔn)備好調(diào)查證明、學(xué)生證等證件。

二、訪問中的介紹技巧

調(diào)查員在入戶調(diào)查登記時(shí)，熟練地掌握和運(yùn)用各種介紹技巧，對于訪問調(diào)查能否順利開展并取得較為準(zhǔn)確的調(diào)查結(jié)果是十分重要的。

（1）塑造良好的儀表和精神風(fēng)貌

由于調(diào)查多采用口頭詢問法進(jìn)行調(diào)查登記，這就要求調(diào)查員與被調(diào)查者親自接觸，逐項(xiàng)詢問，因此，調(diào)查員調(diào)查時(shí)的“第一印象”十分重要。調(diào)查能否順利進(jìn)行，在一定程度上也與這種最初的見面和接觸有關(guān)。所以，調(diào)查員要穿著得體，舉止端莊，言語親和，入戶時(shí)出示相關(guān)的證件，調(diào)查員是受學(xué)校的委托，代表學(xué)校進(jìn)行調(diào)研工作，因此一定要有好的儀表和精神面貌。

（2）以誠待人，進(jìn)門說好開場白

在入戶的調(diào)查工作中，能否順利進(jìn)門是調(diào)查過程中的一道“關(guān)卡”，因而，調(diào)查員應(yīng)把對方的信任、接納放在首位。調(diào)查員在進(jìn)門時(shí)要做好敲門的開場白，主要包括問候語，個(gè)人身份介紹，來訪目的、調(diào)研性質(zhì)、數(shù)據(jù)保密性等。開場白的設(shè)計(jì)可參見問卷卷首語，但在實(shí)際調(diào)查中要以自然、親和為主。

三、對被調(diào)查者不接受調(diào)查訪問時(shí)的處理技巧

調(diào)查的過程中時(shí)常會遭到拒絕和不配合，甚至?xí)艿嚼溲岳湔Z。通常不愿接受調(diào)查的原因主要有以下幾種：

（1）被調(diào)查對象對調(diào)查工作的不了解

對調(diào)查員的身份進(jìn)行懷疑是難免的?？上虮徽{(diào)查對象進(jìn)一步出示有關(guān)文件，如調(diào)查證明。或是通過交談，與他們進(jìn)行多方面溝通，融洽關(guān)系。另外，進(jìn)一步說明本次調(diào)查是以山東大學(xué)科研組為主的行為，主要是為了解我國的民間金融發(fā)展?fàn)顩r，調(diào)查數(shù)據(jù)是為政府宏觀調(diào)控、決策提供依據(jù)的等等，然后打消顧慮，切入正題。

（2）對調(diào)查中涉及的隱秘問題心存疑慮，擔(dān)心隱私泄密

調(diào)查員應(yīng)當(dāng)耐心解釋調(diào)查的目的和意圖，及對所提供數(shù)據(jù)的保密性作保證。說明我們的工作是國家開設(shè)的重大研究課題項(xiàng)目的一部分，由山東大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院負(fù)責(zé)，主要是為了解我國民間金融的發(fā)展現(xiàn)狀，所填的問卷完全是匿名填寫，獲得的數(shù)據(jù)只用來進(jìn)行經(jīng)濟(jì)分析，而居民提供的數(shù)據(jù)對國家了解經(jīng)濟(jì)狀況，制定政策是密不可分的。讓他們明白提供真實(shí)數(shù)據(jù)的重要性，激發(fā)調(diào)查對象的配合意愿。

（3）被調(diào)查者以耽誤時(shí)間為由拒絕回答

在很多時(shí)候，被調(diào)查者會以沒有時(shí)間為借口拒絕接受調(diào)查，那么則要多次爭取調(diào)查機(jī)會，可上門捕捉他出門散步等空閑時(shí)機(jī)去進(jìn)行訪問，同時(shí)把自己為了不打擾他，已經(jīng)等了多長時(shí)間這種實(shí)際情況告訴他，以獲取被調(diào)查者的同情。如果被調(diào)查

者真的正在忙于做事，不能立即接受訪問，可實(shí)際根據(jù)情況向被調(diào)查者建議，“您這會兒忙，那我就等您忙完這事再說”。在這個(gè)過程中切忌：心浮氣躁、畏難放棄。不要以為自己被拒絕是沒面子，受委屈。相反要更有耐心和決心，要相信以誠待人，終究是能說服對方的，一次完整的統(tǒng)計(jì)調(diào)查會讓我們感到成就感和滿足。

另外，對同一住戶，若首次拜訪遭到拒絕后，可過三個(gè)小時(shí)以上再次進(jìn)行拜訪，若連續(xù)拒絕三次，則可選擇放棄該戶調(diào)查。

四、其它說明

（1）由于問卷設(shè)計(jì)題目較多且專業(yè)性略強(qiáng)，為方便被調(diào)查者在回答中的答疑和保證問題回答的質(zhì)量，調(diào)查方式須面對面調(diào)查，以調(diào)查員讀題并記錄答案的方式為主，避免發(fā)放式調(diào)查。

（2）調(diào)查員將每份問卷中的回答標(biāo)記均整理在相應(yīng)題目后的括號或橫線內(nèi)，方便數(shù)據(jù)的錄入。

（3）調(diào)查員在調(diào)研結(jié)束后務(wù)必留下被調(diào)查者的聯(lián)系方式，以方便后期對調(diào)研質(zhì)量進(jìn)行抽檢。

（4）調(diào)查員務(wù)必在問卷末尾處填寫自己的姓名和編號/學(xué)號。

（5）調(diào)研過程中若有其它問題，可撥打咨詢電話：

張同學(xué) ***或***

山東大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院2014年6月