第一篇：第三章第一節(jié)茶藝人員的基本禮儀要求

第一節(jié)

一、學(xué)習(xí)要求

1．1學(xué)習(xí)目的： 茶藝人員的基本禮儀要求

通過對(duì)本章節(jié)的學(xué)習(xí)，了解茶藝人員具備基本禮儀對(duì)茶藝工作的重要性，掌握基本禮儀的具體要求，培養(yǎng)茶藝人員的禮貌修養(yǎng)。

1．2重點(diǎn)：

基本禮儀的具體要求。

1．3難點(diǎn)：

將基本禮儀的具體要求融入茶藝工作中。

1．4知識(shí)點(diǎn)：

1． 基本禮儀對(duì)茶藝工作的重要性。

2． 基本禮儀的具體要求。

二、學(xué)習(xí)內(nèi)容

禮儀是一個(gè)寬泛的概念，它是人們?cè)诠餐詈烷L(zhǎng)期交往中約定俗成的社會(huì)規(guī)范，它指導(dǎo)和協(xié)調(diào)個(gè)人或團(tuán)體在社會(huì)交往過程中實(shí)施有利于處理相互關(guān)系的言行舉止。2．

1、茶藝人員儀容儀表的要求

儀表所指的是人的外表，它包括容貌、服飾姿態(tài)等各個(gè)方面。端莊、美好、整潔的儀表在接待過程中能夠使客人產(chǎn)生好感，從而有利于提高工作的效率。談到茶藝，泡茶的人與泡茶的過程、所沖泡的茶葉已融成一體，這時(shí)泡茶者的服裝儀容心態(tài)，應(yīng)與環(huán)境相配合。2．1． 1得體的著裝

服裝，大而言之是一種文化，它反映著一個(gè)民族的文化素養(yǎng)，精神面貌和物質(zhì)文明發(fā)展的程度；小而言之，服裝又是一種“語(yǔ)言”，它能反映出一個(gè)人的職業(yè)、文化修養(yǎng)、審美意識(shí)，也能表現(xiàn)出一個(gè)人對(duì)自己，對(duì)他人以至對(duì)生活的態(tài)度。著裝的原則應(yīng)是得體和諧。在泡茶過程中，如果服裝顏色、式樣與茶具環(huán)境不協(xié)調(diào)，這時(shí)候的“品茗環(huán)境”是不優(yōu)雅的。如果您非常細(xì)心，又有足夠的精力，還會(huì)考慮到季節(jié)與場(chǎng)合的變化。

春天到來，穿著新鮮的淡色衣服；寒冷的冬天，穿著看來溫暖的深色衣料等，都是合適的選擇。

泡茶的服裝不宜太鮮艷，要與環(huán)境、茶具相匹配，品茶需要一個(gè)安靜的環(huán)境，平和的心

態(tài)。如果泡茶者服裝顏色太鮮艷，會(huì)破壞那種和諧、優(yōu)雅的氣氛，使人有浮動(dòng)不安的感覺。另外式樣以中式為宜，袖口不宜過寬，否則會(huì)沾到茶具或是水給人一種不衛(wèi)生的感覺，服裝要經(jīng)常清洗，保持整潔。

2．1．2整齊的發(fā)型

作為茶藝人員，發(fā)型的要求與其他崗位有一些區(qū)別。如果你主持茶藝的操作，頭發(fā)應(yīng)梳洗干凈、整齊，而且避免頭部向前傾時(shí)，頭發(fā)會(huì)散落到前面來，這樣既影響操作、擋住視線。泡茶時(shí)，如果有頭發(fā)掉落到茶具或操作臺(tái)上客人會(huì)感覺很不衛(wèi)生。

發(fā)型原則上要根據(jù)自己的臉型，要適合自己的氣質(zhì)，給人一種很舒適、整潔、大方的感覺，不論長(zhǎng)短，都要按泡茶時(shí)的要求進(jìn)行梳理，如是短發(fā)，要求在低頭時(shí)，頭發(fā)不要落下?lián)踝∫暰€；如果是長(zhǎng)發(fā)泡茶時(shí)是將頭發(fā)束起，否則將會(huì)影響你的操作。

2．1．3 優(yōu)美的手型

作為茶藝人員，首先要有一雙纖細(xì)、柔嫩的手，平時(shí)注意適時(shí)的保養(yǎng)，隨時(shí)保持清潔、干凈，因?yàn)樵谂莶璧倪^程中，客人的目光始終停留在你的手上，看泡茶的全過程，因此服務(wù)人員的手極為重要。

手上不要帶飾物，因?yàn)槿绻浯魈俺錾钡氖诛?，?huì)有喧賓奪主的感覺，顯得不夠高雅，而且體積太大的戒指、手鏈也容易敲擊到茶具，發(fā)出不協(xié)調(diào)的聲音，甚至打破茶具。手指甲不要涂上顏色，否則給人一種夸張的感覺。茶藝操作過程中，手部擔(dān)任主角的地位，主持者雙手操作一切，拿茶壺或其他茶具，如果手沒洗干凈，很可能污染茶葉與茶具。在茶藝比賽的時(shí)候，常聽到評(píng)審老師提到哪位的杯子有化妝品的味道，哪個(gè)杯子有肥皂的味道，這都是洗手時(shí)沒把清潔劑的味道徹底沖掉，或是泡茶之前以手托腮，沾上了臉上化妝品的味道。指甲要及時(shí)修剪整齊，保持干凈，不留長(zhǎng)指甲。

2．1．4嬌好的面部

茶是淡雅的事物，臉部的化妝不要太濃，也不要噴味道強(qiáng)烈的香水，茶香被破壞不說，與茶葉給人的感覺總是不一致的。為客人做茶時(shí)，可化淡妝。

面部平時(shí)要注意護(hù)理、保養(yǎng)，保持清新健康的膚色。在為客人泡茶時(shí)面部表情要平和放松，面帶微笑。

2．2．茶藝人員的舉止、表情

舉止是指人的動(dòng)作和表情，日常生活中人的一舉手一投足、一顰一笑都可概括為舉止。舉止是一種不說話的“語(yǔ)言”，它反映了一個(gè)人的素質(zhì)、受教育的程度及能夠被人信任的程

度。

對(duì)于茶藝人員來講，在為客人泡茶過程中的一舉一動(dòng)尤為重要。就拿手的動(dòng)作來說，如果左手趴在桌上，右手泡茶，看起來人顯得很懶散；右手泡茶，左手不停的動(dòng)，給人一種緊張的感覺；一手泡茶，一手垂直吊在身旁，從對(duì)方看來，就像缺了一支手的樣子，不用的手最好自然放在操作臺(tái)上。

在放臵茶葉時(shí)，為了看清茶葉放了多少，把頭低下來往壺內(nèi)看不夠安祥；有時(shí)擔(dān)心泡過頭，放著客人不管，瞪著計(jì)時(shí)器看，也是不好的動(dòng)作；彎著身體埋頭苦干，個(gè)性顯得不夠開朗，待客不夠親切。泡茶時(shí)，身體盡量不要傾斜，不給人失重的感覺。

一個(gè)人的個(gè)性很容易從泡茶的過程中表露出來。可以借著姿態(tài)動(dòng)作的修正，潛移默化一個(gè)人的心情。當(dāng)你看到一個(gè)人笑咪咪地端端正正沖泡著她最好的春茶時(shí)，還來不及喝就已經(jīng)感染了她健康、可愛、美味的氣息。

開始練習(xí)泡茶的時(shí)候，一個(gè)動(dòng)作、一個(gè)動(dòng)作地背出來只求正確，打好基礎(chǔ)；漫漫地，各項(xiàng)動(dòng)作會(huì)變得純熟。這時(shí)就要注意兩件事：第一將各項(xiàng)動(dòng)作組合的韻律感表現(xiàn)出來；第二將泡茶的動(dòng)作融進(jìn)與客人的交流中。

泡茶時(shí)，茶的味道尤為重要，但泡茶人得體的服裝、整齊的發(fā)型、嬌好的面部和優(yōu)美的動(dòng)作也會(huì)給人一種賞心悅目的感覺，使品茶真正成為一種享受。

一、自我測(cè)試

3．1填空題：

3．1．1 儀表所指的是人的外表，它包括()、()和姿態(tài)等各個(gè)方面。

3．1．2舉止是指人的()和()。

3．1．3泡茶時(shí)，茶的味道尤為重要，但泡茶人()的服裝、()的發(fā)型、()的面部和()的動(dòng)作也會(huì)給人一種賞心悅目的感覺，使品茶真正成為一種享受。

3．2選擇題：

3.2.1在泡茶過程中，茶藝人員的服裝（）鮮艷。

A.適當(dāng)B.可以C.不宜

3.2.2舉止是指人的（）和表情。

A.動(dòng)作B.行為C.語(yǔ)言

二、參考資料

禮儀知識(shí)

第二篇：銷售人員基本禮儀

銷售人員基本社交禮儀

一 儀表，舉止，談吐禮儀

銷售人員在與顧客交往時(shí)，第一印象十分重要。第一印象在心理學(xué)上稱作“最初印象”，是指人們初次對(duì)他人形成的印象，通俗地說，就是和他人初次見面進(jìn)行幾分鐘談話，對(duì)方在你身上所發(fā)覺的一切印象，包括儀表、禮節(jié)、言談舉止，對(duì)他人態(tài)度、表情，說話的聲調(diào)、語(yǔ)調(diào)、姿態(tài)等諸多方面，人們依此對(duì)你的基本評(píng)價(jià)和看法。第一印象一旦形成，便很難改變。對(duì)銷售人員來說，第一印象猶如生命一樣重要，你給顧客的第一印象往往會(huì)決定交易的成敗，顧客一旦對(duì)你產(chǎn)生好感，自然會(huì)對(duì)你和你推銷的產(chǎn)品有了好感。如何把握與顧客初次見面短暫的時(shí)機(jī)，創(chuàng)造一個(gè)良好的第一印象呢?銷售人員的儀表、舉止、談吐等方面的表現(xiàn)顯得格外重要。

（一）儀表禮儀

銷售人員在與顧客見面之初，對(duì)方首先看到的是你的儀表，如容貌和衣著。銷售人員能否受到顧客的尊重，贏到好感，能否得到顧客的承認(rèn)和贊許，儀表起著重要的作用。要給人一個(gè)良好的第一印象，就必須靠最基本的打扮來體現(xiàn)。合體的服裝、美的打扮可使男同志顯得瀟灑，女同志顯得更加秀美。在生活中，一個(gè)人的著裝打扮會(huì)有意無意中在人們心里形成某種感覺和印象，可能是愉快的、羨慕的，也可能是厭惡的、鄙夷的。因此，注意儀表形象不僅僅是個(gè)人的事，不能只自己覺得過的去就行了，而應(yīng)該作為一種禮節(jié)來注意。

儀表不僅僅是銷售人員外表形象的問題，也是一個(gè)內(nèi)在涵養(yǎng)的表現(xiàn)問題。良好的形象是外表得體與內(nèi)涵豐富的統(tǒng)一。當(dāng)然，對(duì)銷售人員來說，注意儀表決不是非要穿什么名貴衣物不可，不要刻意講究，一般做到樸素、整潔、大方、自然即可。銷售人員的衣著打扮，第一要注意時(shí)代特點(diǎn)，體現(xiàn)時(shí)代精神；其次要注意個(gè)人的性格特點(diǎn)；第三，要符合自己的體形。另外，頭發(fā)也會(huì)給人很深的印象，頭發(fā)要給人以清爽感，油頭粉面容易給人厭惡感等等。總之，外貌整潔、干凈利落，會(huì)給人儀表堂堂、精神煥發(fā)的印象。

（二）舉止禮儀

銷售人員要樹立良好的交際形象，必須講究禮貌禮節(jié)，為此，就必須注意你的行為舉止。舉止禮儀是自我心態(tài)的表現(xiàn)，一個(gè)人的外在舉止可直接表明他的態(tài)度。對(duì)銷售人員的行為舉止，要求做到彬彬有禮、落落大方，遵守一般的進(jìn)退禮節(jié)，盡量避免各種不禮貌或不文明習(xí)慣。

（三）談吐禮儀

作為一名銷售人員，說話清楚流利是最起碼的要求，而要成為一名合格而優(yōu)秀的銷售人員，必須要掌握一些基本的交談原則和技巧，遵守談吐的基本禮節(jié)。在拜見顧客和其它一些交際場(chǎng)合中，銷售人員與顧客交談時(shí)態(tài)度要誠(chéng)懇熱情，措詞要準(zhǔn)確得體，語(yǔ)言要文雅謙恭，不要含糊其辭，吞吞吐吐，不信口開河，出言不遜，要注意傾聽，要給顧客說話的機(jī)會(huì)，“說三分，聽七分”，這些都是交談的基本原則，具體體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

（1）說話聲音要適當(dāng) 交談時(shí)，音調(diào)要明朗，咬字要清楚，語(yǔ)言要有力，頻率不要太快，盡量使用普通話與顧客交談。

（2）與顧客交談時(shí)，應(yīng)雙目注視對(duì)方，不要東張西望、左顧右盼 談話時(shí)可適當(dāng)用些手勢(shì)，但幅度不要太大，不要手舞足蹈，不要用手指人，更不能拉拉扯扯、拍拍打打。

（3）交際中要給對(duì)方說話機(jī)會(huì) 在對(duì)方說話時(shí)，不要輕易打斷或插話，應(yīng)讓對(duì)方把話說完。如果要打斷對(duì)方講話，應(yīng)先用商量的口氣問一下：“請(qǐng)等一等，我可以提個(gè)問題嗎?”，“請(qǐng)?jiān)试S我插一句”這樣避免對(duì)方產(chǎn)生你輕視他或?qū)λ荒蜔┑日`解。

（4）要注意對(duì)方的禁忌 與顧客交談，一般不要涉及疾病、死亡等不愉快的事情。在喜慶場(chǎng)合，還要避免使用不吉祥的詞語(yǔ)。顧客若犯錯(cuò)誤或有某種生理缺陷，言談中要特別注意，以免傷其自尊心。對(duì)方不愿談的話題，不要究根問底，引起對(duì)方反感的問題應(yīng)表示歉意，或立即轉(zhuǎn)移話題。

另外，談話對(duì)象超過三人時(shí)，應(yīng)不時(shí)與在場(chǎng)人攀談幾句，不要只把注意力只集中到

一、兩個(gè)人身上，使其他人感到冷落。交談時(shí)要注意避免習(xí)慣性口頭禪，以免使顧客感到反感。交談要口語(yǔ)化，使顧客感到親切自然。

與顧客初次相見，打完招呼后，介紹、稱呼、握手就是最基本的交際禮儀了。其基本禮儀要求如下：

（一）介紹禮儀

介紹是交際中常見的重要一環(huán)，介紹的禮節(jié)是通往交際大門的鑰匙，是社交場(chǎng)合中相互了解的基本方式，包括居中為他人作介紹或相互之間的自我介紹。

為他人介紹時(shí)，有一個(gè)基本原則，即應(yīng)該受到特別尊重的一方有了解的優(yōu)先權(quán)。因此，為他人介紹的先后順序應(yīng)當(dāng)是：先向身份高者介紹身份低者，先向年長(zhǎng)者介紹年幼者，先向女士介紹男士。介紹時(shí)，除女士和年長(zhǎng)者外，一般應(yīng)起立。在宴會(huì)桌、會(huì)談桌旁則不必起立，被介紹者可以微笑表示。

銷售人員使用自我介紹的情況較多。自我介紹一般包括姓名、職業(yè)、單位、籍貫、經(jīng)歷和年齡、特長(zhǎng)和興趣等內(nèi)容。銷售人員與顧客初次見面，為使談話很快進(jìn)入正題，介紹前三項(xiàng)就足夠了。

（二）稱呼禮儀

銷售人員在人際交往中，稱呼上的禮節(jié)也要特別注意。初次見面時(shí)，不明對(duì)方身份，可稱“同志”，年齡較大的男同志可稱“大伯”、“老大爺”、“老先生”，年齡較大的女同志可稱“阿姨”，對(duì)中年女士可稱“大姐”、“女士”，對(duì)青年女士則

可稱“小姐”，對(duì)男士稱“先生”；對(duì)有職務(wù)、職稱和學(xué)位的知識(shí)界人士，可以直接用職業(yè)名稱來稱呼，如“醫(yī)生”、“老師”，也可以冠以姓，如“劉老師”、“王醫(yī)生”。在辦公室中，一般不要與同事以綽號(hào)相稱，這會(huì)給人一種散漫、隨便的感覺，再要好的同事在辦公室也不要以綽號(hào)相稱。

（三）握手禮儀

握手是社交場(chǎng)合中運(yùn)用最多的一種禮節(jié)。銷售人員與顧客初次見面，經(jīng)過介紹后或介紹的同時(shí)，握手會(huì)拉近銷售人員與顧客間的距離。但握手是有講究的，不加注意就會(huì)給顧客留下不懂禮貌的印象。銷售人員在與顧客握手時(shí)，要主動(dòng)熱情、自然大方、面帶微笑，雙目注視顧客，切不可斜視或低著頭，可根據(jù)場(chǎng)合，一邊握手，一邊寒暄致意，如“您好”、“謝謝”、“再見”等等，對(duì)年長(zhǎng)者和有身份的顧客，應(yīng)雙手握住對(duì)方的手，稍稍欠身，以表敬意。

握手有它的禮儀規(guī)范，一般情況下，握手要用右手，應(yīng)由主人、年長(zhǎng)者、身分地位高者、女性先伸手，握手時(shí)不能用力過猛，意思到即可，尤其對(duì)女性，當(dāng)然過分松垮也是對(duì)對(duì)方的不尊重、輕視，不要長(zhǎng)時(shí)間握住對(duì)方的手。幾個(gè)人同時(shí)握手時(shí)，注意不要交叉，應(yīng)等別人握完手后再伸手。不要戴著手套與人握手，這樣是不禮貌的，握手前應(yīng)脫下手套，當(dāng)手有污漬時(shí)，應(yīng)事先向?qū)Ψ铰暶魇疽獠⒅虑敢狻Ｎ帐謺r(shí)必須是上下擺動(dòng)，而不能左右搖動(dòng)。

另外，在正規(guī)場(chǎng)合遇見身份高的領(lǐng)導(dǎo)人，應(yīng)有禮貌的點(diǎn)頭致意或表示歡迎，不要主動(dòng)上前握手問候。如遇到身份高的熟人，一般也不要徑直握手問候，而要在對(duì)方應(yīng)酬告一段落后，前去握手問候。

三 通信、電話、赴宴禮儀

（一）通信禮儀

在銷售工作中，經(jīng)常要使用信函，如利用信函約見顧客，用信件銷售產(chǎn)品；生意成功，要向顧客寫信致謝；對(duì)于顧客的責(zé)難，要寫信進(jìn)行解釋；喜慶日子，向關(guān)系戶發(fā)函祝賀等等。寫好這些信函，對(duì)于銷售產(chǎn)品，維系感情起著很重要的作用。信函不同于面對(duì)面交談，只能通過文字來表達(dá)，顧客只能從信函的格式、內(nèi)容以及文筆來了解銷售人員及其產(chǎn)品，并做出判斷。所以，銷售人員一定要注意推銷信函禮儀，講究信函的寫法。其基本要求是：

（1）書寫要規(guī)范、整潔信函格式一般為：①稱呼；②問候語(yǔ)；③正文；④結(jié)束語(yǔ)；⑤署名及發(fā)函日期。信函書寫禮儀要講究一些，信面要整齊、干凈。

（2）態(tài)度要誠(chéng)懇、熱情 銷售人員用認(rèn)真、熱情、負(fù)責(zé)的態(tài)度寫信，才能通過字里行間，給顧客留下好印象，一篇好的推銷信函，除了要傳達(dá)一定的信息外，還要融進(jìn)和藹的微笑，增加感染力，給顧客精神上的快慰

（3）文字要簡(jiǎn)練、得體推銷信函不同于一般公文，它要做到文情并茂，但也不能像私信那樣信筆揮灑，過于冗長(zhǎng)，不能濫用華麗詞藻，否則會(huì)使顧客感到不耐煩，并有辦事不實(shí)在的印象。

（4）內(nèi)容要真實(shí)準(zhǔn)確 用信函推銷產(chǎn)品，所介紹產(chǎn)品的名稱、規(guī)格、用途、用法、維

修等，要與實(shí)際情況一致。不然顧客購(gòu)買以后，就會(huì)產(chǎn)生一種受騙感覺，以后再也不敢買你的產(chǎn)品了。另外，對(duì)產(chǎn)品的價(jià)格、供貨時(shí)間、地點(diǎn)、付款方式的表達(dá)，也要準(zhǔn)確、清楚，否則就可能產(chǎn)生不必要的誤解和爭(zhēng)議。

1．電話預(yù)約的基本要領(lǐng)

銷售人員在訪問顧客之前用電話預(yù)約，是有禮貌的表現(xiàn)，而且，通過電話事先預(yù)約，可以使訪問更加有效率。

電話預(yù)約的要領(lǐng)是：

（1）力求談話簡(jiǎn)潔，抓住要點(diǎn)

（2）考慮到交談對(duì)方的立場(chǎng)；

（3）使對(duì)方感到有被尊重、重視的感覺；

（4）沒有強(qiáng)迫對(duì)方的意思。

成功的電話預(yù)約，不僅可以使對(duì)方對(duì)你產(chǎn)生好感，也便于推銷工作的進(jìn)一步進(jìn)行。

2．打電話、接電話的基本禮儀

具體要求如下：

（1）電話的開頭語(yǔ)直接影響顧客對(duì)你的態(tài)度、看法。通電話時(shí)要注意使用禮貌用詞，如“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“麻煩您”等等。打電話時(shí)，姿勢(shì)要端正，說話態(tài)度要和藹，語(yǔ)言要清晰，既不裝腔作勢(shì)，也不嬌聲嬌氣。這樣說出的話哪怕只是簡(jiǎn)單的問候，也會(huì)給對(duì)方留下好印象。

（2）電話鈴響兩遍就接，不要拖時(shí)間。拿起聽筒問“您好”。如果電話鈴響過兩遍后，拿起聽筒要向?qū)Ψ秸f：“對(duì)不起，讓您久等了”，這是禮貌的表示，可消除久等心情的不快。如果電話內(nèi)容比較重要，應(yīng)做好電話記錄，包括單位名稱、來電話人姓名、談話內(nèi)容、通話日期、時(shí)間和對(duì)方電話號(hào)碼等。

（3）掛電話前的禮貌也不應(yīng)忽視。掛電話前，向?qū)Ψ秸f聲：“請(qǐng)您多多指教”、“抱歉，在百忙中打擾您”等等，會(huì)給對(duì)方留下好印象。

（4）要客氣地對(duì)待聽筒。接完電話后，要確定對(duì)方已經(jīng)掛上電話，再輕輕放下話筒，如果在最后致意還沒說完，或接到不是自己的電話，便將話筒“砰”地掛上或扔在桌上，會(huì)給對(duì)方留下極壞的印象。

（5）打、接電話時(shí)，如果對(duì)方?jīng)]有離開，不要和他人談笑，也不要用手捂住聽筒與他人談話，如果不得已，要向?qū)Ψ降狼福?qǐng)其稍候，或者過一會(huì)兒再與對(duì)方通電話。

（6）打電話時(shí)，應(yīng)禮貌地詢問：“現(xiàn)在說話方便嗎?”，要考慮對(duì)方的時(shí)間。一般往家中打電話，以晚餐以后或體息日下午為好，往辦公室打電話，以上午十點(diǎn)左右或下午上班以后為好，因?yàn)檫@些時(shí)間比較空閑，適宜談生意。

（7）要學(xué)會(huì)配合別人談話。我們接電話時(shí)為了表示認(rèn)真聽對(duì)方說話，應(yīng)不斷地說：“是，是”、“好，好吧”等，一定要用得恰到好處，否則會(huì)適得其反。要根據(jù)對(duì)方的身份、年齡、場(chǎng)合等具體情況，應(yīng)付方式各異。

（8）對(duì)方要找的人不在時(shí)，不要隨便傳話以免不必要的麻煩，如必要，可記下其電話、姓名，以回電話。

（9）在辦公室里接私人電話時(shí)，盡量縮短時(shí)間，以免影響其他人工作。

銷售人員在銷售工作中，難免與顧客有相互宴請(qǐng)等必要應(yīng)酬，無論是應(yīng)邀赴宴，還是招待宴請(qǐng)顧客，都要注意相應(yīng)禮儀，體現(xiàn)出你的修養(yǎng)和風(fēng)度。

1．出席宴請(qǐng)的禮節(jié)

銷售人員如接到必須赴約的宴會(huì)邀請(qǐng)，應(yīng)盡早答復(fù)對(duì)方，以便主人安排。

銷售人員到達(dá)宴請(qǐng)地點(diǎn)后，應(yīng)主動(dòng)前住主人迎賓處，向主人問好，按西方習(xí)慣，可向主人贈(zèng)送花束。入座之前，先了解自己的桌位、座位。如鄰座是年長(zhǎng)者或婦女，應(yīng)主動(dòng)為其拉開椅子，協(xié)助他們先坐下。鄰座如不相識(shí)，可先作自我介紹。應(yīng)熱情有禮與同桌的人交談。不應(yīng)只同熟人或一兩個(gè)人說話。

銷售人員在致祝酒辭時(shí)，一般是主人和主賓先碰杯。身份低或年輕者與身份高年長(zhǎng)者碰杯時(shí)，應(yīng)稍欠身點(diǎn)頭，杯沿比對(duì)方杯沿略各低則表示尊敬。在主人與主賓致祝酒辭時(shí)，應(yīng)暫停進(jìn)餐，停止交談，注意傾聽，不應(yīng)借此機(jī)會(huì)抽煙。

銷售人員應(yīng)待主人招呼后、才開始進(jìn)餐。進(jìn)餐時(shí)要文雅，應(yīng)閉嘴咀嚼，不發(fā)出響聲。食物太熱時(shí)，應(yīng)待稍涼后再吃，切勿用嘴吹。魚刺、骨頭、菜渣不要直接外吐，可用餐巾遮口。無論是主人還是陪客均應(yīng)如此。

銷售人員在喝茶或者咖啡時(shí)，一般應(yīng)右手拿杯把，左手端盛杯的小碟。茶幾或桌上備的小勺，一般是用來放糖攪拌用的，切勿用它來喝茶或者咖啡。一般吃水果后，宴會(huì)即結(jié)束，此時(shí)，主人應(yīng)向主賓示意，主賓做好離席準(zhǔn)備，然后從座位上起立，這是讓全體起立的信號(hào)。女主人邀請(qǐng)女主賓退席后，男賓可留下到休息廳吸煙，正式宴會(huì)，吃飯過程中不吸煙。宴會(huì)后，應(yīng)有禮貌地向主人握手道謝。

2．招待的宴請(qǐng)禮儀

銷售人員準(zhǔn)備設(shè)宴招待顧客時(shí)，首先要從工作需要出發(fā)，不要搞得太鋪張。由于各國(guó)各地區(qū)、各民族風(fēng)俗人情不同，有著不同的風(fēng)俗習(xí)慣，所以要尊重顧客的習(xí)慣、愛好，使宴請(qǐng)活動(dòng)有輕松愉快的氣氛。

招待顧客的時(shí)間、地點(diǎn)最好在宴請(qǐng)前與顧客商定。地點(diǎn)一般不宜選在顧客投宿的旅社或飯店舉辦。因?yàn)轭櫩屯鶗?huì)把投宿的旅社當(dāng)自己的家一樣看待，所以在他們所住的地方招待客人，就等于在客人家里招待他們一樣，感覺別扭，一般不妥。

銷售人員作為主人在客人到達(dá)前，要安排好席位以便客人來了入座。按國(guó)際上的習(xí)慣，席位安排原則為：同一桌上，席位高低以距離主人的座位遠(yuǎn)近而定，右高左低；外國(guó)習(xí)慣男女穿插安排，以女主人為主，主賓在女主人右上方，次主賓在男主人右上方；我國(guó)習(xí)慣按個(gè)人本身職務(wù)排列，以便談話，若夫人出席，通常把女方排在一起，即主賓坐在男主人右上方，其夫人坐在女主人右上方。陪同人員要坐在末端，避免讓客人坐末端。

銷售人員招待客人進(jìn)餐，要注意儀表，最好穿正式服裝，整潔大方。要做適當(dāng)化妝，顯得隆重、重視、有氣氛。宴會(huì)開始之前，主人應(yīng)在門口迎接來賓，有時(shí)還可以有少數(shù)其他人員陪同主人列隊(duì)歡迎客人，客人抵達(dá)后，賓主相互握手問候，隨即由工作人員將客人引到休息廳小憩。若無休息廳，可請(qǐng)客人直接進(jìn)入宴會(huì)廳，但不可馬上落座。主賓到達(dá)后，主人應(yīng)陪同他進(jìn)入休息廳與其他客人會(huì)面，當(dāng)主人陪同主賓進(jìn)入宴會(huì)廳后，全體人員方可入座，此時(shí)，宴會(huì)即可開始。

上述赴宴禮儀的要求，較為嚴(yán)格規(guī)范。銷售人員在一般銷售宴請(qǐng)時(shí)，可適當(dāng)靈活一些，但基本的重要的禮節(jié)要遵守，更重要的是要培養(yǎng)自身的禮儀習(xí)慣。四 名片使用禮儀

名片是銷售人員應(yīng)備的一種常用的交際工具，銷售人員在和顧客交談時(shí)，遞給一張名片，不僅是很好的自我介紹，而且與顧客建立了聯(lián)系，既方便，又體面，但不能濫用，要講究一定的禮儀。否則，會(huì)給人留下草率、馬虎的印象，忽視不得。

一般說來，銷售人員初次見到顧客，首先要以親切的態(tài)度打招呼，并報(bào)上自己公司的名稱，然后將名片遞給對(duì)方。遞、接名片時(shí)最好用雙手。遞名片時(shí)，名片的正面應(yīng)對(duì)著對(duì)方，名字向著顧客，最好拿名片的下端，讓顧客容易接受。如果是事先約好才去的，顧客已對(duì)銷售人員有一定的了解，或有介紹人在場(chǎng)，就可以在打招呼后直接面談，在面談過程中或臨別時(shí)，再拿出名片遞給對(duì)方，以加深印象，并表示保持聯(lián)絡(luò)的誠(chéng)意。異地銷售，不要忘記在名片上留下所住旅館的名稱、房間號(hào)和電話號(hào)碼。

顧客也可能送給銷售人員名片，銷售人員接過名片后點(diǎn)頭致謝，不要立即收起來，也不應(yīng)隨意玩弄和擺放，而是認(rèn)真讀一遍，要注意對(duì)方的名字、職務(wù)、職稱，并輕讀不出聲，以示敬重。第一次見面后，應(yīng)在名片背后記下會(huì)面認(rèn)識(shí)的時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容等資料，最好能簡(jiǎn)單記下對(duì)方的特征。這樣積累起來的名片就成為自己的社會(huì)檔案，為再次見面或聯(lián)絡(luò)提供線索或話題。

名片除在面談時(shí)使用外，還有其它一些妙用。銷售人員去拜訪顧客時(shí)，如對(duì)方不在，可將名片留下，顧客回來后看見名片，就知道你來過了，還可以在名片上留言，向顧客致謝或預(yù)約拜訪的時(shí)間；把注有時(shí)間、地點(diǎn)的名片裝入信封發(fā)出，可以代替正規(guī)請(qǐng)柬，又比口頭或電話邀請(qǐng)顯得正式；向顧客贈(zèng)送小禮物，如讓人轉(zhuǎn)交，則隨帶名片一張，附幾句恭賀。

第三篇：售樓人員禮儀要求

售樓人員的禮儀要求

一、儀容儀表

因售樓人直接與客戶打交道，代表開發(fā)商和樓盤形象，所以儀容儀表顯得十分重要，要求每一位從事售樓工作的員工都要自覺地使自己的外表保持整齊、清潔和悅目，工作前應(yīng)做好以下幾點(diǎn)： ? 身體整潔：每天洗澡，保持身體清潔無異味；

? 容光煥發(fā)：注意飲食衛(wèi)生，勞逸結(jié)合，保持精神飽滿；

? 適量化妝：女性售樓人員必須化淡妝，化妝須適當(dāng)而不夸張；

? 頭發(fā)整潔：經(jīng)常洗頭，做到?jīng)]有頭屑；

? 口腔清潔：每天刷兩次牙，保持牙齒潔白，口氣清新；

? 雙手整潔：勤剪指甲，經(jīng)常洗手，保持雙手衛(wèi)生；

? 制服整齊：制服常換洗，穿著要整齊，皮鞋要擦亮。

二、姿式儀態(tài)

姿式是人的無聲語(yǔ)言，也叫肢體語(yǔ)言，能反映出一個(gè)人的精神風(fēng)貌，因而售樓人員必須注意姿勢(shì)儀態(tài)。站立時(shí)，雙腳要平衡，肩膀要平直，挺胸收腹。站立或走路時(shí)，手應(yīng)自然垂直，不應(yīng)把手放進(jìn)口袋、叉在腰間或雙手交叉放在胸前。以下是一些習(xí)慣性小動(dòng)作，須多加注意： ? 咳嗽或吐痰時(shí)，請(qǐng)用干凈的紙巾或手帕掩住口部；

? 打哈欠或噴嚏時(shí)，應(yīng)走開或轉(zhuǎn)過頭來掩住口部；

? 整理頭發(fā)、衣服時(shí)，請(qǐng)到洗手間或客人看不到的地方；

? 當(dāng)眾挖鼻孔、搔癢或剔指甲都會(huì)有損自己的形象；

? 手不應(yīng)插在口袋里，雙手應(yīng)垂直；坐著時(shí)平放在桌面，不要把玩物件；

? 當(dāng)眾不應(yīng)耳語(yǔ)或指指點(diǎn)點(diǎn)；

? 不要在公眾區(qū)域奔跑；

? 抖動(dòng)腿部、倚靠在桌子或柜臺(tái)上都屬不良習(xí)慣；

? 與別人談話時(shí)，雙目須正視對(duì)方的眼睛；

? 不要在公眾區(qū)域搭肩或挽手；

? 工作時(shí)，以及在公眾區(qū)域不要大聲講話、談笑及追逐；

? 在大堂等公眾場(chǎng)合，不能當(dāng)著客人談及與工作無關(guān)的事情；

? 與人交談時(shí)，不應(yīng)不時(shí)看表及隨意打斷對(duì)方的講話。

三、言談舉止

坐、站、走路和談話都要得當(dāng)，工作要有效率。每一位員工都應(yīng)做到彬彬有禮； ? 主動(dòng)同客人、上級(jí)及同事打招呼；

? 多使用禮貌用語(yǔ)，例如：早晨好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見、歡迎光臨等等； ? 如果知道客人的姓和職位，要盡量稱呼其職位，比如王總、錢經(jīng)理等；

? 講客人能聽懂的語(yǔ)言；

? 進(jìn)入辦公室前須先敲門；

? 同事之間要互敬互讓，說話要溫文爾雅；

? 使用電梯時(shí)要先入后出，主動(dòng)為別人開門；

? 笑口常開，面帶笑容接待各方賓客；

? 保持開朗愉快的心情；

四、儀容妝扮

1．男員工發(fā)式

? 頭發(fā)要前不過眉，旁不過耳，后不蓋發(fā)領(lǐng)；

? 頭發(fā)要整齊、清潔，沒有頭屑；

? 不可染發(fā)（黑色除外）。

2．女員工發(fā)式

? 劉海不蓋眉；

? 自然、大方；

? 頭發(fā)過肩要扎起；

? 頭飾應(yīng)用深顏色，不可夸張或耀眼；

? 發(fā)型不可太夸張；

? 不可染發(fā)（黑色除外）。

3．耳環(huán)

? 女員工只可佩戴小耳環(huán)（無墜），款式要端莊大方，以淡雅為主。

4．面容

? 面容神采奕奕，保持清潔，無眼垢及耳垢；

? 男員工不可留胡須；

5．手

? 員工的指甲長(zhǎng)度不超過手指頭；

? 女員工只可涂透明色指甲油；

? 只可佩戴一只小戒指，不可佩戴其它首飾；

? 經(jīng)常保持手部清潔。

6．鞋

? 經(jīng)常保持清潔、光亮、無破損并符合工作需要；

? 穿著統(tǒng)一要求的工作鞋（男員工黑色皮鞋，女員工半高跟瓢鞋）；

7．襪子

? 女售樓員須穿著統(tǒng)一要求的肉色絲襪（夏裝）；

8．制服

? 合身、燙平、清潔；

? 鈕扣齊全并扣好；

? 員工證（胸卡）應(yīng)佩戴在上衣的左上角；

? 衣袖、褲管不能卷起；

? 佩戴項(xiàng)鏈或其他飾物不能露出制服外。

五、售樓人員文明用語(yǔ)

? 迎賓用語(yǔ)類：您好、請(qǐng)進(jìn)、這是我的名片，請(qǐng)指教、歡迎光臨、請(qǐng)坐。

? 友好詢問類：謝謝、請(qǐng)問您怎么稱呼、我能幫您點(diǎn)什么、請(qǐng)問您是第一次來嗎、是隨便看看還

是想買樓、您想看什么樣的樓、我們剛推出一種新戶型，您不妨看看、不耽誤您的時(shí)間的話，我給您介紹一下好嗎、您是自住還是投資？如果自住您不妨看看這

套房子、好的，沒問題、我想聽聽您的意見行嗎。

? 招待介紹類：請(qǐng)您這邊坐、請(qǐng)喝水、請(qǐng)您看看我們的資料、有什么不明白的請(qǐng)吩咐、那是我們的模型展示區(qū)、這兒是我們的洽談區(qū)、那邊是簽約區(qū)。

? 請(qǐng)求道歉類：對(duì)不起，這套房子剛賣出去了，不好意思，您的話我還沒有聽明白、請(qǐng)您稍等、麻煩您了、打擾您了、有什么意見，請(qǐng)您多多指教、介紹得不好，請(qǐng)多多原諒。

? 恭維贊揚(yáng)類：象您這樣的成功人士，選擇我們的樓盤是最合適的，居然有如此高見，令我汗顏、您是我見過對(duì)樓盤最熟悉的客戶了、真是快人快語(yǔ)、您給人的第一印象就是干脆

利落、先生（小姐）真是滿腹經(jīng)綸、您話不多，可真正算得上是字字珠璣啊、您

太太（先生）這么漂亮（英俊瀟灑）好讓人羨慕哦、您的小公主（小皇帝）這么

聰明，應(yīng)該要有個(gè)書房。

? 送客道別類：請(qǐng)您慢走、歡迎下次再來、多謝惠顧、有什么不明白的地方，請(qǐng)您隨時(shí)給我打電

話、不買樓沒有關(guān)系，能認(rèn)識(shí)您我很高興、再見。

俗話說，良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒。售樓員是開發(fā)商的銷售先鋒部隊(duì)，換句話說，是開發(fā)商的形象代言人，售樓員的一言一行都關(guān)系到開發(fā)商的聲譽(yù)。所以使用文明禮貌用語(yǔ)，對(duì)售樓員來說顯得十分重要。在接待客戶時(shí)，忌用生硬、冷冰冰的話語(yǔ)。有些語(yǔ)句稍微換一種說法，情感的表達(dá)就大相徑庭，請(qǐng)看下面的例子：

? 生硬類用語(yǔ)：你姓什么？

友好熱情用語(yǔ)：先生，您好！請(qǐng)問您貴姓？

? 生硬類用語(yǔ)：你買什么房？

友好熱情用語(yǔ)：請(qǐng)問您想買什么樣的房子？我們這里有一房一廳式、三房?jī)蓮d式??

? 生硬類用語(yǔ)：你還想知道什么？

友好熱情用語(yǔ)：請(qǐng)問您還有哪些地方不明白？請(qǐng)盡管吩咐。

情感效應(yīng)在銷售過程中可以起到不可估量的作用。如果售樓人員說話僵硬，客戶即使很想買您的樓，最終也會(huì)放棄，因?yàn)槟阋呀?jīng)挫傷了對(duì)方的購(gòu)買信心。相反，如果售樓人員有著良好的素質(zhì)，即使對(duì)方不買樓也會(huì)對(duì)開發(fā)商產(chǎn)生良好印象，并且對(duì)方還會(huì)向其親朋好友推介。

六、售樓員接聽客戶電話要?jiǎng)t

? 接聽電話語(yǔ)調(diào)必須親切，吐字清晰易懂，說話的速度簡(jiǎn)潔而不冗長(zhǎng)；

? 接聽電話人員應(yīng)熟悉樓盤的詳細(xì)情況及促銷口徑，事先準(zhǔn)備好介紹的順序，做到有條不紊； ? 銷售部人員每人都有義務(wù)和責(zé)任接聽電話，外來的電話響聲不能超過三下；

? 接聽電話時(shí)必須要親切地說：“您好，金水康橋，有什么可以幫到您的？”

? 當(dāng)客戶提出問題，可以首先告訴客戶，“這條是熱線電話，可不可以留下您的姓名和電話，我換個(gè)電話打給您?！币员阕骱秒娫捵粉櫽涗?；既不影響熱線電話的正常工作，又建立了有效客戶檔案；

? 記錄下客戶的電話之后，向客戶說明，可以先簡(jiǎn)單地回答他的一些問題，時(shí)間不宜太長(zhǎng)，也不宜太短，通常不超過三分鐘（在廣告日電話時(shí)間應(yīng)更加縮短）；掌握重點(diǎn)說明，吸引對(duì)方前來現(xiàn)場(chǎng)洽談；

? 在回答問題時(shí)應(yīng)做到耐心但不能太詳細(xì)，以免防礙其他客戶的電話打進(jìn)來，回答問題最好不要超過三個(gè)；

? 在回答問題時(shí)，盡量強(qiáng)調(diào)現(xiàn)場(chǎng)買樓的人很多，可以邀請(qǐng)客戶到現(xiàn)場(chǎng)售樓部參觀；

? 在與客戶交談中，盡量問到幾個(gè)基本問題，即客戶姓名、電話、地址、購(gòu)房意向和信息來源； ? 在客戶所找人員不在時(shí)，應(yīng)很客氣地詢問對(duì)方有何事，可否代為傳話，或者記錄下來轉(zhuǎn)告被找的人。

? 叫人接聽電話時(shí)，不許遠(yuǎn)距離大聲喊叫，而應(yīng)走到被叫人身邊去說。放話筒時(shí)動(dòng)作要輕緩； ? 不許對(duì)著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、浪笑；

? 不許在接聽顧客電話時(shí)與其他人搭話。

七、售樓員待客要求

? 七個(gè)字：禮（禮貌待人）、勤（勤服務(wù)）、精（精通業(yè)務(wù)）、細(xì)（工作細(xì)心）、快（動(dòng)作快捷）、靜

（保持環(huán)境安靜）、潔（保持自身和環(huán)境清潔）。

? 六個(gè)勤：手勤（勤幫顧客拿東西）、腳勤（顧客上門立即上前迎接）、眼勤（密切關(guān)注在場(chǎng)顧客

動(dòng)靜，顧客有求時(shí)，隨時(shí)提供服務(wù)）、耳勤（注意顧客的呼叫聲）、嘴勤（多向顧客介紹）、腦勤（多思考）。

? 五個(gè)請(qǐng)：請(qǐng)進(jìn)、請(qǐng)坐、請(qǐng)喝茶、請(qǐng)看資料、請(qǐng)指導(dǎo)。

? 四步曲：顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的、顧客是開發(fā)商的衣食父母、顧客花錢買的是服務(wù)和品質(zhì)、在顧客開

聲前，售樓員要先開聲向顧客打招呼。

? 三輕聲：走路輕、說話輕、操作輕。

? 二滿意：形象滿意、服務(wù)滿意。

? 一達(dá)到：達(dá)到成交目的。

第四篇：銷售人員的基本禮儀

銷售人員的基本禮儀

一、房地產(chǎn)銷售禮儀

A、儀容、儀表——客戶的第一視覺效益。

女性服飾：女式西服須做稍短些，以充分體現(xiàn)女性的腰部、臀部的曲線美。如果是配褲子的話，可將上衣做得短些，穿西裝，裙子不宜穿花襪子，襪口不宜露在褲子或裙子外面。頭發(fā)要常洗，上班要梳理整齊，不宜披散頭發(fā)，保證無頭屑。女員工要化淡妝，要求粉底不能打的太厚且保持均勻與其皮膚底色協(xié)調(diào)。忌用過多的香水，淡淡的香水味道即可。

男性服飾：衣裝整齊、干凈、無污漬和明顯的褶皺；紐扣要扣好，打好領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)或領(lǐng)花；西服不宜過長(zhǎng)或過短；襯衫的袖口不宜過肥；穿西服應(yīng)穿皮鞋；西裝上衣的口袋不應(yīng)裝東西，上衣的領(lǐng)子不要亂別徽章，裝飾以少為宜；皮鞋要保持干凈、光亮；頭發(fā)要經(jīng)常修剪，發(fā)腳長(zhǎng)度以保持不觸到衣領(lǐng)、耳朵。不留胡須，要每天刮胡須和刮臉。

整體的要求：每天刷牙，飯后要漱口。

男女都要做到：（1）每天上班前不宜吃有異味的食物，要勤洗手，勤剪指甲。（2）在為客戶服務(wù)時(shí)不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情。要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅地為客戶服務(wù)。（3）提倡每天洗澡，換洗內(nèi)衣褲，以免發(fā)出汗味和其他異味。（4）辦公桌和接待桌上不宜放過多的物品，凡是客人能看得見的地方都應(yīng)保持干凈整潔。

B、行為舉止——客戶心里障礙的突破點(diǎn)

1、站立的姿勢(shì)：

（1）軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜。

（2）面部：目視前方，保持微笑。

（3）四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在腿側(cè)褲縫處。特殊場(chǎng)所兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面。兩腿繃直，腳間距與肩部同寬，腳尖向外微分。

2、坐姿：

（1）眼睛直視前方，用余光注視座位。

（2）輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動(dòng)作太大引起椅子亂動(dòng)及發(fā)出響聲。

（3）當(dāng)客人到訪時(shí)，應(yīng)放下手中事情站起來相迎接，當(dāng)客人就座后方可坐下。

（4）生客造訪時(shí)，應(yīng)坐在座椅前的三分之一處；熟客造訪時(shí)，可落坐在椅子前三分之二，不得靠依椅背。

（5）女士落坐時(shí)，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免裙子坐皺或顯出不雅。聽客戶講話時(shí)，上身微微前傾或輕輕的將上身轉(zhuǎn)向講話者，用柔和的目光注視對(duì)方。根據(jù)談話內(nèi)容確定注視時(shí)間長(zhǎng)短和眼部的表情，不可東張西望或顯得心不在焉。

（6）兩手平放在兩腿間，不要托腮，玩弄任何物品或有其它小動(dòng)作。

（7）兩腿自然平放，不得翹二郎腿。男士?jī)赏乳g距可容一拳。女士?jī)赏葢?yīng)該并攏，腳不要踏地板或亂動(dòng)。

（8）從座位站起時(shí)動(dòng)作要輕，避免引起桌椅發(fā)出聲響或傾倒。一般從桌椅左側(cè)站起。

（9）離位時(shí)，要將桌椅輕輕抬起放至原位，忌拖或推椅。

3、動(dòng)姿：

（1）行走時(shí)步伐要適中，女性多用小步，切忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑，不可腳擦著地走。

（2）行走時(shí)上身保持站姿的標(biāo)準(zhǔn)，大腿動(dòng)作，幅度要小，不要在行走時(shí)出現(xiàn)正反型八字腳。

（3）幾人同行時(shí)，不要并排走，以免影響客人或他人通行。如確有必要并排不要超過3 人，并隨時(shí)注意主動(dòng)為他人讓路。

（4）在走廊行走時(shí)，一般不要隨便超過前面的客人，如需超過，應(yīng)說聲“對(duì)不起”，待客人閃開時(shí)，說聲“謝謝”，再輕輕穿過。

（5）和客人及同事對(duì)面擦過時(shí)，應(yīng)主動(dòng)側(cè)身并點(diǎn)頭問好。給客人做向?qū)r(shí)要走在客人前兩步遠(yuǎn)的一側(cè)，以便隨時(shí)向客人解說和照顧客人。

（6）行走時(shí)不得吹口哨和哼歌曲，工作時(shí)不得扭怩作態(tài)，作怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅。

（7）上班時(shí)不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所吸煙或吃東西。

（8）注意三輕：即說話輕，走路輕，操作輕。

（9）社交場(chǎng)所與特殊客人見面時(shí)可行禮表示尊敬，行禮約20度，男性雙手自然下垂或同時(shí)用右手與客人握手，女性雙手在小腹前合攏，右手壓在左手上。極特殊場(chǎng)合才行45度鞠躬。行禮完畢，要用熱情、友好的柔和的目光注視客人。

4、交談：

節(jié)點(diǎn)一

（1）與人交談時(shí)，首先需保持衣裝整潔。

（2）交談時(shí)，用柔和的目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話主題或內(nèi)容。

（3）站立或落座時(shí)，應(yīng)保持正確的坐姿和站姿，切忌雙手插腰或插衣褲的口袋，不要交叉胸前或擺弄其他物品。

（4）他人在講話時(shí)，不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、抓癢、敲桌子等等，要做到修飾避人。嚴(yán)禁大聲說笑或手舞足蹈。

（5）在與客人講話時(shí)，不得經(jīng)?？词直怼?/p>

（6）三個(gè)人以上交談時(shí)要使用三人皆能聽得懂的語(yǔ)言。

（7）不得模仿他人語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)、手勢(shì)與表情。

（8）在他人后面行走時(shí)不要發(fā)出詭異的聲音，以免產(chǎn)生誤會(huì)。

（9）講話時(shí)“請(qǐng)”或“您”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“不用客氣”等禮貌用語(yǔ)應(yīng)經(jīng)常使用，不準(zhǔn)講粗言穢語(yǔ)或使用蔑視性、侮辱性語(yǔ)言，不開過分的玩笑。

（10）不得以任何借口頂撞、諷刺或挖苦、嘲弄客人。不得與客人爭(zhēng)執(zhí)，更不允許舉止魯莽和語(yǔ)言粗俗，不管客人態(tài)度如何，都需以禮相待，不管客人情緒如何激動(dòng)，都應(yīng)保持冷靜。

（11）稱呼客人時(shí)多稱呼客人姓氏，稱“某先生，某小姐或某女士”，不知姓氏時(shí)要用“這位先生、這位小姐或這位女士”。

（12）幾個(gè)人在場(chǎng)時(shí)，在與對(duì)話者談話時(shí)涉及在場(chǎng)他人時(shí)不能用“他”指他人應(yīng)呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”。

（13）無論任何時(shí)刻從客人手中接過任何物品都要說聲“謝謝”，對(duì)客人造成的任何影響都要說“對(duì)不起”，將證件等物品遞給客人時(shí)應(yīng)致謝，不能將證件一聲不響扔給客人或扔在桌上。

（14）客人說“謝謝”時(shí)，要說“不用謝”，不得毫無反應(yīng)。

（15）任何時(shí)候招呼其他人時(shí)，勻不得用“喂”。

（16）對(duì)客人的問詢不得回答“不知道”，的確不清楚的，應(yīng)請(qǐng)客人稍候，再代客詢問，或請(qǐng)客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系。

（17）不得用筆桿或手指，為客人指示方向。

（18）在服務(wù)或打電話時(shí)，如果有其他客人，應(yīng)點(diǎn)頭和眼神示意表示歡迎、請(qǐng)稍后，并且盡快結(jié)束手中工作，不得無所表示而冷落客人。

（19）如確有急事或接電話而需離開面對(duì)的客人時(shí)，必須講“對(duì)不起”、“請(qǐng)稍后”，并且盡快的處理完畢?；仡^再次面對(duì)客人時(shí)，要說“對(duì)不起讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開始工作。

節(jié)點(diǎn)二

（1）如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話時(shí)，不可湊前旁聽，如有急事需立即與客人說時(shí)，應(yīng)趨前說“對(duì)不起，打擾一下可以嗎？我有急事需與這位先生商量。”如蒙客人點(diǎn)頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝。

（2）談話中如要咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)說“對(duì)不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)盡可能用手帕遮住。

（3）客人來到售樓處時(shí)，應(yīng)講“歡迎您觀臨xx花園（大廈）”,送客時(shí)應(yīng)講“請(qǐng)慢走”或“歡迎您下次觀臨”。

（4）說話時(shí)聲調(diào)要自然、清晰、柔和，親切、熱情，不要裝腔作勢(shì)，音量要適中。

（5）所有電話必須在三聲之內(nèi)接答。

（6）接電話時(shí)先問好，后報(bào)項(xiàng)目的名稱，再講“請(qǐng)問能幫您什么忙？”，不得亂倒次序，要帶著微笑的聲音去說話。

（7）通話時(shí)手旁邊必須準(zhǔn)備好紙和筆，記錄下客人所講的要點(diǎn)，對(duì)方講完后應(yīng)該簡(jiǎn)單的復(fù)述一遍以確認(rèn)。

（8）通話時(shí)若中途要與人交談，要說“對(duì)不起”并請(qǐng)對(duì)方稍候，同時(shí)用手捂住話筒，方可與人交流。

（9）當(dāng)客人在電話里提出問訊或查詢時(shí)，不僅要禮貌回答，而且應(yīng)盡量避免使用“也許”、“大概”、“可能”之類的語(yǔ)意不清的回答。不清楚的問題應(yīng)想辦法搞清楚后再給客人清楚明確的回答，如碰到自己不清楚而又無法直接回答的，應(yīng)回答“對(duì)不起，先生，目前還沒有這方面的資料?！?/p>

（10）如碰到與客人通話過程中需較長(zhǎng)時(shí)間查詢資料，應(yīng)不時(shí)向?qū)Ψ秸f

“正在查找，請(qǐng)您再稍等一會(huì)兒。”通話完畢要禮貌的道別，如“再見”、“謝謝您 ”、“歡迎您到XX花園來”等、并待對(duì)方掛斷電話后再輕輕的放下話筒。

（11）客人或同事相互交談時(shí)，不可以隨便插話，特殊需要時(shí)，必須先說“對(duì)不起，打攪您?！?/p>

（12）對(duì)客人的疑問或要求應(yīng)表示充分的關(guān)心，并且熱情的詢問，不應(yīng)該以工作忙為借口，而草率應(yīng)付。

（13）客人提出過分要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火、指責(zé)或批評(píng)客人，也不得不理睬客人，任何時(shí)候都應(yīng)不失風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。

（14）全體員工在公司內(nèi)遇到客人、上級(jí)、同事應(yīng)主動(dòng)打招呼問候。

（15）做到講“五聲”，即“迎客聲、致謝聲、致歉聲、送客聲”禁止使用的“四語(yǔ)”，即“蔑視語(yǔ)、煩燥語(yǔ)、否定語(yǔ)和斗氣語(yǔ)”。

（16）凡進(jìn)入房間或辦公室，均應(yīng)先敲門，征得房?jī)?nèi)主人同意方可進(jìn)入。未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房?jī)?nèi)任何東西或文件，在與上司交談時(shí)，未經(jīng)批準(zhǔn)不得自行坐下。

第五篇：公關(guān)人員基本禮儀知識(shí)

在商務(wù)交往中，對(duì)公關(guān)人員的禮儀有很高的要求。公關(guān)人員必須在克己敬人、“寸土必爭(zhēng)”的前提下，在談話之中保持自己應(yīng)有的風(fēng)度，始終以禮待人。平心而論，要完全符合禮儀的要求，不是一件很容易的事。不過不要緊，掌握一些基本的禮儀知識(shí)，對(duì)公關(guān)人員在商務(wù)交往之中搞好人際關(guān)系，定然大有幫助。

委婉的語(yǔ)言

當(dāng)有一位朋友不邀而至，貿(mào)然闖進(jìn)了您的寫字間，而您實(shí)在難用很長(zhǎng)的時(shí)間與之周旋時(shí)，如果直接告之對(duì)方“來的不是時(shí)候”，或?qū)χ異鄞畈焕恚己芸赡艿米锶恕?/p>

其實(shí)，只要用委婉一些的語(yǔ)言，一樣可以暗示對(duì)方應(yīng)盡早離去，而且還不至于使其難堪。可以在見面之初，一面真誠(chéng)地對(duì)其表示歡迎，一面婉言相告：“我本來要去參加公司的例會(huì)，可您這位稀客駕到，我豈敢怠慢。所以專門告假五分鐘，特來跟您敘一敘。”這句話的“話外音”，乃是暗示對(duì)方：“只能談五分鐘時(shí)間”，但因說得不失敬意，在對(duì)方的耳中就要中聽多了。

又如，一位來企業(yè)參觀的外商，若突然向您問起了我方的產(chǎn)量，產(chǎn)值一類原本不宜問到的問題，告之以“無可奉告”固然能行，卻也有可能使對(duì)方無地自容。

此時(shí)此刻，完全可以運(yùn)用適當(dāng)?shù)恼勗捈记桑昧硗獾姆绞絹肀磉_(dá)“無可奉告”之意。比方說：“董事會(huì)讓我們生產(chǎn)多少，就生產(chǎn)多少”?！坝卸啻笊a(chǎn)能力，就生產(chǎn)多少”?！澳苜u出去多少產(chǎn)品，就能創(chuàng)造多大產(chǎn)值”?！耙荒旰土硪荒陝?chuàng)造的產(chǎn)值，往往不盡相同”。面對(duì)這種照顧對(duì)方情緒的“所答非所問”，對(duì)方但凡識(shí)相，定會(huì)知難而退。

寒暄與問候

寒暄者，應(yīng)酬之語(yǔ)是也。問候，也就是人們相逢之際所打的招呼，所問的安好。在多數(shù)情況下，二者應(yīng)用的情景都比較相似，都是作為交談的“開場(chǎng)白”來被使用的。從這個(gè)意義講，二者之間的界限常常難以確定。

寒暄的主要的用途，是在人際交往中打破僵局，縮短人際距離，向交談對(duì)象表示自己的敬意，或是借以向?qū)Ψ奖硎緲酚谂c之結(jié)交之意。所以說，在與他人見面之時(shí)，若能選用適當(dāng)?shù)暮颜Z(yǔ)，往往會(huì)為雙方進(jìn)一步的交談，做好良好的鋪墊。

反之，在本該與對(duì)方寒暄幾句的時(shí)刻，反而一言不發(fā)，則是極其無禮的。

當(dāng)被介紹給他人之后，應(yīng)當(dāng)跟對(duì)方寒暄。若只向他點(diǎn)點(diǎn)頭，或是只握一下手，通常會(huì)被理解為不想與之深談，不愿與之結(jié)交。

碰上熟人，也應(yīng)當(dāng)跟他寒暄一兩句。若視若不見，不置一辭，難免顯得自己妄自尊大。