第一篇：售后服務(wù)問(wèn)題涵蓋了國(guó)內(nèi)外家電

近日，相關(guān)部門(mén)發(fā)布了2013年家電產(chǎn)品售后服務(wù)質(zhì)量明察暗訪(fǎng)情況。

其中，家用凈水機(jī)行業(yè)售后服務(wù)質(zhì)量平均合格率只有40%，遠(yuǎn)低于家電平均84%的合格率。國(guó)外品牌的家電售后遠(yuǎn)沒(méi)有國(guó)內(nèi)好，部分國(guó)外品牌售后熱線(xiàn)根本打不通。

國(guó)內(nèi)品牌家用凈水機(jī)售后服務(wù)差

中國(guó)聯(lián)保了解到，該會(huì)2013年針對(duì)10家大中型城市企業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)調(diào)查結(jié)果顯示：日用消費(fèi)品領(lǐng)域中的家電產(chǎn)品，包括冰箱、空調(diào)、電視、洗衣機(jī)、燃?xì)庠?、熱水?類(lèi)產(chǎn)品，服務(wù)質(zhì)量平均合格率為84%。

其中，近期較為熱銷(xiāo)的家用凈水機(jī)行業(yè)售后服務(wù)質(zhì)量平均合格率只有40%，成為家電行業(yè)售后服務(wù)的“低谷”。“我們調(diào)查的家用凈水機(jī)品牌都是市場(chǎng)占有率比較大的，國(guó)內(nèi)品牌有海爾、美的，國(guó)外品牌有安潔爾等等?！辟|(zhì)量萬(wàn)里行促進(jìn)會(huì)調(diào)查監(jiān)督部負(fù)責(zé)人李希春說(shuō)。

李希春表示，凈水機(jī)替換濾芯的價(jià)格和使用時(shí)效由各廠家自行標(biāo)示，行業(yè)沒(méi)有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，至少有24%的消費(fèi)者根本不知道更換濾芯，導(dǎo)致很多延誤或者未更換濾芯的消費(fèi)者家中飲用水受到二次污染。

此外，還存在部分凈水機(jī)漏水問(wèn)題。有的品牌凈水機(jī)售后環(huán)節(jié)較混亂，沒(méi)有在消費(fèi)者安裝機(jī)器前后做免費(fèi)檢測(cè)，有的安裝時(shí)出現(xiàn)額外收費(fèi)現(xiàn)象等等。李希春表示，出現(xiàn)上述問(wèn)題主要由于目前凈水機(jī)產(chǎn)品性能、更換濾芯標(biāo)注要求等都沒(méi)有具體的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定。今后，該會(huì)將督促企業(yè)和行業(yè)修改、制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。國(guó)外品牌售后熱線(xiàn)很難打通

“根據(jù)我們的探訪(fǎng)，國(guó)外企業(yè)的售后熱線(xiàn)基本很難打通?！崩钕４罕硎荆谒麄兊奶皆L(fǎng)中，蘋(píng)果、三星這些洋品牌的售后熱線(xiàn)，不是長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有人接聽(tīng)，就是打通后發(fā)現(xiàn)是語(yǔ)音留言。

在探訪(fǎng)中發(fā)現(xiàn)，部分洋品牌售后熱線(xiàn)大多不負(fù)責(zé)售后工作，部分品牌熱線(xiàn)只能告知消費(fèi)者在何處購(gòu)買(mǎi)、找何處維修，或者只有一些簡(jiǎn)單的維修口頭指導(dǎo)等。針對(duì)售后服務(wù)，2013年中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行促進(jìn)會(huì)共查訪(fǎng)104個(gè)家電產(chǎn)品，其中國(guó)外品牌42個(gè)，合格率63%，國(guó)內(nèi)品牌62個(gè)，合格率89%。個(gè)別在華銷(xiāo)售的國(guó)外品牌產(chǎn)品售后服務(wù)主動(dòng)性低于國(guó)內(nèi)品牌產(chǎn)品。

李希春表示，部分國(guó)外產(chǎn)品認(rèn)為自己的品牌知名度高，不重視售后服務(wù)，很少有承諾24小時(shí)熱線(xiàn)服務(wù)的，國(guó)內(nèi)企業(yè)則大多開(kāi)通了這一服務(wù)。此外，個(gè)別國(guó)外品牌產(chǎn)品由于維修點(diǎn)少、零配件供應(yīng)不足，經(jīng)常造成售后服務(wù)不到位，嚴(yán)重影響其服務(wù)質(zhì)量。

第二篇：文明涵蓋了人與人

文明美德伴我成長(zhǎng)

文明涵蓋了人與人、人與社會(huì)、人與自然之間的關(guān)系。它的主要作用，一是追求個(gè)人道德完善，一是維護(hù)公眾利益、公共秩序。

說(shuō)到文明禮儀，我想到了一個(gè)故事。有一次，列寧同志下樓，在樓梯狹窄的過(guò)道上，正碰見(jiàn)一個(gè)女工端著一盆水上樓。那女工一看是列寧，就要退回去給讓路。列寧阻止她說(shuō)：“不必這樣，你端著東西已走了半截，而我現(xiàn)在空手，請(qǐng)你先過(guò)去吧！”他把“請(qǐng)”字說(shuō)得很響亮，很親切。然后自己緊靠著墻，讓女工上樓了，他才下樓。這不也是良好文明禮儀的體現(xiàn)么？

這里我不想過(guò)多地舉偉人的例子，因?yàn)檫@很容易令大家產(chǎn)生一種錯(cuò)覺(jué)：認(rèn)為文明禮儀只是偉人、名人才具備，那么我們將無(wú)需為自己或多或少的不文明言行而愧疚；或者認(rèn)為即使踐行了文明的要求，也并不因之成為偉人、名人。我們不但要有講道德的大人物，我們更需要一群有道德的民眾。

一個(gè)社會(huì)的公共文明水平，可以折射出一個(gè)社會(huì)一個(gè)國(guó)家的文明程度，一個(gè)人如果不遵守社會(huì)文明，小的會(huì)影響自身形象，大的會(huì)影響國(guó)家聲譽(yù)。在清朝的時(shí)候，大臣李鴻章出使俄國(guó)，在一公開(kāi)場(chǎng)合，惡習(xí)發(fā)作，隨地吐了一口痰，被外國(guó)記者大加渲染、嘲弄，丟盡了中國(guó)人的臉。這是一個(gè)不遵守社會(huì)文明的歷史教訓(xùn)。

公共文明是社會(huì)意識(shí)的一種體現(xiàn)，而公共文明又建立在個(gè)人的道德修養(yǎng)水平之上。試想一下，如果有人不注重自身的文明修養(yǎng)，他會(huì)有良好的公共文明嗎？不會(huì)！個(gè)人文明禮儀是根、是本。人要有良好的公共文明必須先從自身做起，從身邊做起。所以魯迅先生說(shuō)：“中國(guó)欲存爭(zhēng)于天下，其首在立人，人立而后凡事舉?！薄傲⑷恕钡囊馑急闶且晟迫说乃枷牒臀拿餍摒B(yǎng)，人的文明修養(yǎng)并不是與生俱來(lái)的，而是靠后天不斷完善的。要完善個(gè)人修養(yǎng)，首先要致力于讀書(shū)求學(xué)，完善自身的認(rèn)知水平；認(rèn)知到達(dá)一定水平，就有了明辨是非的能力；有了分辨是非善惡的能力，就要端正自身的心態(tài)，不違背自己的良知，努力使自己的一言一行都符合道德的標(biāo)準(zhǔn)，自己的修養(yǎng)便得到完善。這就是古人所說(shuō)的：格物、致知、誠(chéng)意、正心、修身。完善個(gè)人道德修養(yǎng)，便有了推進(jìn)社會(huì)公共文明的基礎(chǔ)。

而一個(gè)社會(huì)的文明氛圍對(duì)他的民眾亦有莫大的影響。為什么這么講呢？相信有的同學(xué)去過(guò)歐洲或日本，就很有親身體會(huì)。大的不說(shuō)，只看看過(guò)馬路這樣的小事。只要亮起紅燈，縱使馬路上一輛車(chē)都沒(méi)有，外國(guó)人絕不會(huì)過(guò)馬路。他們認(rèn)為這是必須遵守的公共文明。試問(wèn)，在如此的氛圍中，有誰(shuí)會(huì)肆無(wú)忌憚的闖紅燈呢？這就是社會(huì)氛圍的力量所在。但再想一想，如果我們不是從自身做起，這社會(huì)氛圍又從何而來(lái)呢？

有記者訪(fǎng)問(wèn)一個(gè)獲得諾貝爾獎(jiǎng)的科學(xué)家，“教授，您人生最重要的東西是在哪兒學(xué)到的呢？”，“在幼兒園。在那里，我學(xué)到了令我終身受益的東西，比如說(shuō)，有好東西要與朋友分享，謙讓?zhuān)燥埱耙词帧蔽覀兺晟谱约旱奈拿餍摒B(yǎng)也一樣，并非一定要有什么了不起的舉措，而是要從身邊吃飯洗手這些小事做起。養(yǎng)成文明的習(xí)慣，使文明的觀念從意識(shí)層次進(jìn)入無(wú)意識(shí)層次，使文明貫穿我們的一舉一動(dòng)。

我們從小接受文明禮儀的教育，很多同學(xué)都可以滔滔不絕地大談文明禮儀?？墒强匆?jiàn)校園中隨處丟棄的飯盒，飲料瓶，聽(tīng)著某些同學(xué)口中吐出的臟話(huà)，怎能不教人痛心疾首呢！難道我們都是“語(yǔ)言的巨人，行動(dòng)的矮人”么？明代大學(xué)者王

守仁說(shuō)“知是行的主意，行是知的功夫；知是行之始，行是知之成；知和行是一個(gè)本體、一個(gè)功夫。知而不行，只是未知?！蔽覀兘邮芪拿鞫Y儀的教育，自己卻吝于履行、甚至反其道而行之，這跟從來(lái)沒(méi)有接受社會(huì)教育有什么區(qū)別!所以我們要實(shí)踐社會(huì)文明，就要從這“知行合一”上下功夫、從自己的坐言起行上下功夫，就要告別不文明的行為

文明美德伴我成長(zhǎng)

俗話(huà)說(shuō)的好：你失去了金錢(qián)，不算失敗。你失去了事業(yè)，你不算失敗。可你失去了文明，你就是徹徹底底的失敗?！段拿髅赖拢槲页砷L(zhǎng)》這本書(shū)正是告訴你這個(gè)深刻而有意義的道理。這本書(shū)讓我受益最深的一篇就是《誠(chéng)信老爹》這篇文章。他告訴我：一個(gè)人最寶貴的品質(zhì)是誠(chéng)實(shí)，這種品質(zhì)可以讓窮人瞬間變成“億萬(wàn)富翁”。書(shū)中的老爺爺雖然很窮，但是每天還省吃?xún)€用，依然堅(jiān)持還債。這種品質(zhì)是多么的可貴?，F(xiàn)在社會(huì)里有太多的人喜歡占小便宜，要是現(xiàn)在他們就不會(huì)像老爺爺那樣了。所以我們應(yīng)該向老爺爺學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)他那種可貴的品質(zhì)和精神。他的故事告訴我們現(xiàn)在人，誠(chéng)信是每個(gè)人最起碼的品質(zhì)。

讓我最為感動(dòng)的是《天堂里，你還是老師》，文中老師用自己的生命挽救了孩子們的生命。這讓我覺(jué)得老師們真的很偉大，他們的愛(ài)猶如父母的愛(ài)，他們太偉大了。感謝老師，他們?yōu)槲覀冏瞿敲炊?，我一定好好學(xué)習(xí)，考出優(yōu)異的成績(jī)，不辜負(fù)你們的淳淳教誨。長(zhǎng)大了，做一名有用的現(xiàn)代化新人。......這本書(shū)，讓我學(xué)到的，感受到的，太多太多，讓我懂得：我們有責(zé)任，有義務(wù)弘揚(yáng)中華民族優(yōu)秀傳統(tǒng)美德。做一名高素質(zhì)，有文明的新人類(lèi)。

文明美德伴我成長(zhǎng)演講稿

中華民族自古以來(lái)都是一個(gè)講究品德教育、個(gè)人修養(yǎng)的名族，一種執(zhí)著的追求，一次慰藉人心的寬容微笑都能融匯成美德贊頌曲上，一個(gè)個(gè)動(dòng)人心弦的音符。

千百年來(lái)的文明禮儀之風(fēng)傳承至今，因此我國(guó)向來(lái)就有“文明古國(guó)”之稱(chēng)。一個(gè)素質(zhì)高、有教養(yǎng)的現(xiàn)代文明人，必須有良好的禮儀文明。文明禮儀處處可見(jiàn)，這些利益就常常發(fā)生在我們身邊的小事中，但往往被我們所忽略。

其實(shí)，文明禮儀是從日生活中的小事表現(xiàn)出來(lái)的。下課時(shí)主動(dòng)向老師問(wèn)好；進(jìn)老師辦公室前先敲門(mén)；坐公交車(chē)時(shí)主動(dòng)給老人讓座；不亂扔垃圾……

文明禮儀是自身的修養(yǎng)，它就如同一棵小樹(shù)，只要你注重它，從點(diǎn)點(diǎn)滴滴的事去表現(xiàn)它，它就會(huì)在你的心中扎根，成長(zhǎng)。雖微不足道，但卻是我們每個(gè)人都不能缺少的。

公共文明是社會(huì)意識(shí)的集中體現(xiàn)，但是，公共文明是建立在我們每個(gè)人的道德修養(yǎng)之上，所以，個(gè)人文明才是根本。魯迅曾說(shuō)過(guò)：“中國(guó)欲存爭(zhēng)于天下，其首在立人，人立而后凡舉?！彼允紫纫晟苽€(gè)人修養(yǎng)，人的文明修養(yǎng)斌不是與生俱來(lái)的，而是靠后天不斷完善的。文明美德就如一泓清泉可以為我們滋潤(rùn)心靈，給予我們心靈的慰藉。

前進(jìn)的路已經(jīng)為我們鋪好，下一步，就是要我們頑強(qiáng)的走下去，事在人為，我們首先就是要具備中學(xué)生的美德，具備我們中華民族的美德，沒(méi)有美德的人，不算高尚，別讓陋習(xí)沾染如花的青春，更別讓陋習(xí)陪伴你度過(guò)最美好的人生！讓我們的校園從此綻放美麗，讓我們的社會(huì)迸發(fā)出文明的火花，讓我們抱文明，和美德手拉手，結(jié)伴同行！

文明美德伴我成長(zhǎng)征文400字

-關(guān)閉了電腦，我揉了揉有些發(fā)花的眼睛，轉(zhuǎn)身走到陽(yáng)臺(tái)上往遠(yuǎn)處眺望。在夕陽(yáng)光的余暉中，寬闊的馬路如絲帶飄向遠(yuǎn)方；形狀各異的草坪點(diǎn)綴在路的兩旁；小公園內(nèi)，一群孩子在追逐嬉戲；三五成群的老爺爺在下棋，還有幾位老奶奶在散步??這多像是動(dòng)人的敘事曲，向人們?cè)V說(shuō)著愉快的生活。不經(jīng)意間，我看見(jiàn)一名清潔工默默地從人群中穿過(guò)，不時(shí)地彎下腰清除掉垃圾，然后消失在遠(yuǎn)方。

路口，一個(gè)挺拔的身影立在交通崗上，就像一位嫻熟的指揮家，隨著他的雙臂揮動(dòng)，川流不息的車(chē)輛有秩序的南來(lái)北往，這多像節(jié)奏莊重又歡快的進(jìn)行曲！文明美德伴我成長(zhǎng)征文400字

遠(yuǎn)處，一幢幢正在建筑的高樓大廈拔地而起，它們?cè)谟鄷熤邢褚晃晃缓π叩墓媚?，披上了一層層金色紗巾，遮蓋住了害羞的面龐；可忙綠的起吊機(jī)卻不知疲勞，它們伸出一條條巨臂上下?lián)]舞，奏響了一曲曲動(dòng)人的圓舞曲。

望著這一切，回想著剛才在網(wǎng)上閱讀的那些文章，再聯(lián)系我眼前正在默默奉獻(xiàn)的清潔工、交警、建筑工人們??我明白了我們快樂(lè)生活的由來(lái)，我也明白了該怎樣學(xué)會(huì)去感恩：我應(yīng)該愛(ài)護(hù)環(huán)境，不隨意亂拋；我應(yīng)該遵守規(guī)則，做文明有禮貌的少年；我應(yīng)該懂得珍惜別人的勞

動(dòng)，做自己力所能及的事情??

啊，美麗的夕陽(yáng)！雖然短暫，卻令人難忘！我愿與家鄉(xiāng)勤勞的人兒再共同奏響建設(shè)文明家園的交響曲！

演講稿--文明美德伴我成長(zhǎng)

中華民族自古以來(lái)都是一個(gè)講究品德教育、個(gè)人修養(yǎng)的名族，一種執(zhí)著的追求，一次慰藉人心的寬容微笑都能融匯成美德贊頌曲上，一個(gè)個(gè)動(dòng)人心弦的音符。

千百年來(lái)的文明禮儀之風(fēng)傳承至今，因此我國(guó)向來(lái)就有“文明古國(guó)”之稱(chēng)。一個(gè)素質(zhì)高、有教養(yǎng)的現(xiàn)代文明人，必須有良好的禮儀文明。文明禮儀處處可見(jiàn)，這些利益就常常發(fā)生在我們身邊的小事中，但往往被我們所忽略。

其實(shí)，文明禮儀是從日生活中的小事表現(xiàn)出來(lái)的。下課時(shí)主動(dòng)向老師問(wèn)好；進(jìn)老師辦公室前先敲門(mén)；坐公交車(chē)時(shí)主動(dòng)給老人讓座；不亂扔垃圾……

文明禮儀是自身的修養(yǎng)，它就如同一棵小樹(shù)，只要你注重它，從點(diǎn)點(diǎn)滴滴的事去表現(xiàn)它，它就會(huì)在你的心中扎根，成長(zhǎng)。雖微不足道，但卻是我們每個(gè)人都不能缺少的。

公共文明是社會(huì)意識(shí)的集中體現(xiàn)，但是，公共文明是建立在我們每個(gè)人的道德修養(yǎng)之上，所以，個(gè)人文明才是根本。魯迅曾說(shuō)過(guò)：“中國(guó)欲存爭(zhēng)于天下，其首在立人，人立而后凡舉。”所以首先要完善個(gè)人修養(yǎng)，人的文明修養(yǎng)斌不是與生俱來(lái)的，而是靠后天不斷完善的。

文明美德就如一泓清泉可以為我們滋潤(rùn)心靈，給予我們心靈的慰藉。

前進(jìn)的路已經(jīng)為我們鋪好，下一步，就是要我們頑強(qiáng)的走下去，事在人為，我們首先就是要具備中學(xué)生的美德，具備我們中華民族的美德，沒(méi)有美德的人，不算高尚，別讓陋習(xí)沾染如花的青春，更別讓陋習(xí)陪伴你度過(guò)最美好的人生！讓我們的校園從此綻放美麗，讓我們的社會(huì)迸發(fā)出文明的火花，讓我們抱文明，和美德手拉手，結(jié)伴同行！

第三篇：家電售后服務(wù)管理辦法

家電售后服務(wù)管理辦法

總 則

(一)本公司為求增進(jìn)經(jīng)營(yíng)效能，加強(qiáng)售后服務(wù)的工作，特制定本辦法。

(二)本辦法包括總則、服務(wù)作業(yè)程序、客戶(hù)意見(jiàn)調(diào)整等三章。

(三)各單位服務(wù)收入的處理及零件請(qǐng)購(gòu)，悉依本公司會(huì)計(jì)制度中“現(xiàn)金收支處理程序”及“存貨會(huì)計(jì)處理程序”辦理。

(四)服務(wù)部為本公司商品售后的策劃單位，其與服務(wù)中心及分公司間，應(yīng)保持直接及密切的聯(lián)系，對(duì)服務(wù)工作處理的核定依本公司權(quán)責(zé)劃分辦法處理。

(五)本辦法呈請(qǐng)總經(jīng)理核準(zhǔn)公布后施行，修正時(shí)同。

□ 維護(hù)與保養(yǎng)作業(yè)程序

(六)本公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項(xiàng)：

1.有費(fèi)服務(wù)(A)－凡為客戶(hù)保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的商品，而向客戶(hù)收取服務(wù)費(fèi)用者屬予此類(lèi)。 2.合同服務(wù)(B)－凡為客戶(hù)保養(yǎng)或修護(hù)本公司出售的商品，依本公司與客戶(hù)所訂立商品保養(yǎng)合同書(shū)的規(guī)定，而向客戶(hù)收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類(lèi)。

3.免費(fèi)服務(wù)(C)－凡為客戶(hù)保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的商品，在免費(fèi)保證期間內(nèi)，免向客戶(hù)收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類(lèi)。

4.一般行政工作(D)－凡與服務(wù)有關(guān)之內(nèi)部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、設(shè)備工具維護(hù)、短期在職訓(xùn)練及其他不屬前三項(xiàng)的工作均屬于此類(lèi)一般行政工作。

(七)有關(guān)服務(wù)作業(yè)所應(yīng)用的表單(表14.6.1)規(guī)定如下：

(八)服務(wù)中心或各分公司服務(wù)組，于接到客戶(hù)之叫修電話(huà)或文件時(shí)，該單位業(yè)務(wù)員應(yīng)即將客戶(hù)的名稱(chēng)、地址、電話(huà)、商品型號(hào)等，登記于“叫修登記簿”上，并在該客戶(hù)資料袋內(nèi)，將該商品型號(hào)的“服務(wù)憑證”抽出，送請(qǐng)主任派工。

(九)技術(shù)人員持“服務(wù)憑證”前往客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，凡可當(dāng)場(chǎng)處理完妥者即請(qǐng)客戶(hù)于服務(wù)憑證上簽字，攜回交于業(yè)務(wù)員于“叫修登記簿”上注銷(xiāo)，并將服務(wù)憑證歸檔。

(十)凡屬有費(fèi)服務(wù)，其費(fèi)用較低者，應(yīng)由技術(shù)人員當(dāng)場(chǎng)向戶(hù)收費(fèi)，將款交于會(huì)計(jì)員，憑以補(bǔ)寄發(fā)票，否則應(yīng)于當(dāng)天憑“服務(wù)憑證”至?xí)?jì)員處開(kāi)具發(fā)票，以便另行前往收費(fèi)。

(十一)凡一項(xiàng)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)不能處理妥善者，應(yīng)由技術(shù)員將商品攜回修護(hù)，除由技術(shù)員開(kāi)立“客戶(hù)商品領(lǐng)取收據(jù)”交與客戶(hù)外，并要求客戶(hù)于其“服務(wù)憑證”上簽認(rèn)，后將商品攜回交與業(yè)務(wù)員，登錄“客戶(hù)商品進(jìn)出登記簿”上，并填具“修護(hù)卡”以憑施工修護(hù)。

(十二)每一填妥的'修護(hù)卡'應(yīng)掛于該一商品上，技術(shù)員應(yīng)將實(shí)際修護(hù)使用時(shí)間及配換零件詳填其上，商品修妥經(jīng)主任驗(yàn)訖后在“客戶(hù)商品進(jìn)出登記簿”上注明還商品日期，然后將該商品同“服務(wù)憑證”，送請(qǐng)客戶(hù)簽章，同時(shí)取回技術(shù)員原交客戶(hù)的收據(jù)并予以作廢，并將“服務(wù)憑證”歸檔。

(十三)上項(xiàng)攜回修護(hù)的商品，如系有費(fèi)修護(hù)，技術(shù)員應(yīng)于還商品當(dāng)天憑“服務(wù)憑證”，至?xí)?jì)員處開(kāi)具發(fā)票，以便收費(fèi)。

(十四)凡待修商品，不能按原定時(shí)間修妥者，技術(shù)員應(yīng)即報(bào)請(qǐng)服務(wù)主任予以協(xié)助。

(十五)技術(shù)員應(yīng)于每日將所從事修護(hù)工作的類(lèi)別及所耗用時(shí)間填“技術(shù)員工作日?qǐng)?bào)表”送請(qǐng)服務(wù)主任核閱存查。

(十六)服務(wù)主任應(yīng)逐日依據(jù)技術(shù)人員日?qǐng)?bào)表，將當(dāng)天所屬人員服務(wù)的類(lèi)別及所耗時(shí)間，填“服務(wù)主任日?qǐng)?bào)表”。

(十七)分公司的服務(wù)主任日?qǐng)?bào)表，應(yīng)先送請(qǐng)經(jīng)理核閱簽章后，轉(zhuǎn)送服務(wù)部。

(十八)服務(wù)中心及分公司業(yè)務(wù)員，應(yīng)根據(jù)“叫修登記簿”核對(duì)“服務(wù)憑證”后，將當(dāng)天未派修工作，于次日送請(qǐng)主任優(yōu)先派工。

(十九)所有服務(wù)作業(yè)，市區(qū)采用六小時(shí)，郊區(qū)采用七小時(shí)派工制，即叫修時(shí)間至抵達(dá)服務(wù)時(shí)間不得逾上班時(shí)間內(nèi)六小時(shí)或七小時(shí)。

(二十)保養(yǎng)合同期滿(mǎn)前一個(gè)月，服務(wù)中心及分公司，應(yīng)填具保養(yǎng)到期通知書(shū)寄與客戶(hù)，并派員前往爭(zhēng)取續(xù)約。

(二十一)維護(hù)與保養(yǎng)作業(yè)流程圖附后。(從略) 

□ 客戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查

(二十二)本公司為加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)的服務(wù)，并培養(yǎng)服務(wù)人員“顧客第一”的觀念，特舉辦客戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查，將所得結(jié)果，作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)。

(二十三)客戶(hù)意見(jiàn)分為客戶(hù)的建議或抱怨及對(duì)技術(shù)員的品評(píng)除將品評(píng)資料作為技術(shù)員每月績(jī)效考核之一部分外，對(duì)客戶(hù)的建議或抱怨，服務(wù)部應(yīng)特別加以重視，認(rèn)真處理，以精益求精，建立本公司售后服務(wù)的良好信譽(yù)。

(二十四)服務(wù)中心及分公司應(yīng)將當(dāng)天客戶(hù)叫修調(diào)記簿于次日寄送服務(wù)部，以憑填寄客戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查卡。調(diào)查卡填寄的數(shù)量，以當(dāng)天全部叫修數(shù)為原則，不采抽 查方式。

(二十五)對(duì)技術(shù)員的品評(píng)，分為態(tài)度、技術(shù)、到達(dá)時(shí)間及答應(yīng)事情的辦理等四項(xiàng)，每項(xiàng)均按客戶(hù)的滿(mǎn)意狀況分為四個(gè)程度，以便客戶(hù)勾填。

(二十六)對(duì)客戶(hù)的建議或抱怨，其情節(jié)重大者，服務(wù)部應(yīng)即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn)，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶(hù)；其屬一般性質(zhì)者，服務(wù)部自行酌情處理之，惟應(yīng)將處理結(jié)果，以書(shū)面或電話(huà)通知該客戶(hù)。

(二十七)凡屬加強(qiáng)服務(wù)及處理客戶(hù)的建議或抱怨的有關(guān)事項(xiàng)，服務(wù)部應(yīng)經(jīng)常與服務(wù)中心及分公司保持密切的聯(lián)系，隨時(shí)予以催辦，并協(xié)助其解決所有困難問(wèn) 題。

(二十八)服務(wù)中心及分公司對(duì)抱怨的客戶(hù)，無(wú)論其情節(jié)大小，均應(yīng)由服務(wù)主任親自或?qū)ｉT(mén)派員前往處理，以示慎重。

客戶(hù)投訴管理制度

□ 客戶(hù)投訴管理辦法

(一)目的 為求迅速處理客護(hù)投訴案件，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。

(二)范圍 包括客戶(hù)投訴表單編號(hào)原則，客戶(hù)投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。

(三)適用時(shí)機(jī) 凡本公司PCB產(chǎn)品遇客戶(hù)反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“客戶(hù)投訴”)時(shí)，依本施行辦法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時(shí)業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時(shí)，應(yīng)填報(bào)“異常處理單”反應(yīng)有關(guān)單位改善)。(四)處理程序 客戶(hù)投訴處理流程，如表14.6.2。

(五)客戶(hù)投訴分類(lèi) 客戶(hù)投訴處理作業(yè)依客戶(hù)投訴異常原因的不同區(qū)分為：

1.非質(zhì)量異?？蛻?hù)投訴發(fā)生原因(指人為因素造成)。

(七)處理職責(zé) 各部門(mén)客戶(hù)投訴案件的處理職責(zé)

1.業(yè)務(wù)部門(mén)

(1)詳查客戶(hù)投訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、料號(hào)、數(shù)量、交運(yùn)日期。

(2)了解客戶(hù)客戶(hù)投訴要求及客戶(hù)投訴理由的確認(rèn)。

(3)協(xié)助客戶(hù)解決疑難或提供必要的參考資料。

(4)迅速傳達(dá)處理結(jié)果。

2.質(zhì)量管理部

(1)綜理客戶(hù)投訴案件的調(diào)查、提報(bào)與責(zé)任人員的擬定。

(2)發(fā)生原因及處理、改善對(duì)策的檢查、執(zhí)行、督促、防之提報(bào)。

(3)客戶(hù)投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。

3.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組

(1)客戶(hù)投訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)。

(2)客戶(hù)投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報(bào)。

(3)客戶(hù)投訴立會(huì)的聯(lián)系。

(4)處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定。

(5)客戶(hù)投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)

(6)協(xié)助有關(guān)部門(mén)與客戶(hù)接洽客戶(hù)投訴的調(diào)查及妥善處理。

(7)客戶(hù)投訴處理中客戶(hù)投訴反應(yīng)的意見(jiàn)提報(bào)有關(guān)部門(mén)追蹤改善。

4.制造部門(mén)

(1)針對(duì)客戶(hù)投訴內(nèi)容詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對(duì)策及執(zhí)行檢查

(2)提報(bào)生產(chǎn)單位、機(jī)班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。

(八)客戶(hù)投訴處理表編號(hào)原則

1.客戶(hù)投訴處理的編號(hào)原則 (××)月份(××)流水編號(hào)(××)

2.編號(hào)周期以月份為原則。

(九)客戶(hù)反應(yīng)調(diào)查及處理

1.業(yè)務(wù)部人員于接到客戶(hù)反應(yīng)產(chǎn)品異常時(shí)，應(yīng)即查明該異常(編號(hào)、料號(hào)、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶(hù)要求，并即填具“客戶(hù)抱怨處理表”(表14.6.3)連同異常樣品簽注意見(jiàn)后送總經(jīng)理室辦理。 若客戶(hù)要求退(換)貨數(shù)量因客戶(hù)尚在加工中而無(wú)法確定時(shí)應(yīng)于“客戶(hù)要求” 欄注明：“客戶(hù)加工中未確定”

2.客戶(hù)投訴案件若需會(huì)勘者，業(yè)務(wù)部門(mén)在未填立“客戶(hù)抱怨處理單”前為應(yīng)客戶(hù)需求及確保處理時(shí)效：業(yè)務(wù)人員應(yīng)立即反應(yīng)質(zhì)量管理部人員(或制造部品保組)會(huì)同制造部門(mén)人員共同前往處理，若質(zhì)量管理部人員無(wú)法及時(shí)前往時(shí)由總經(jīng)理指派有關(guān)人員前往處理，并于處理后向總經(jīng)理報(bào)告。 3.為及時(shí)了解客戶(hù)反應(yīng)異常內(nèi)容及處理情況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告呈總經(jīng)理批示。

4.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門(mén)的“客戶(hù)抱怨處理表”后即編列客戶(hù)投訴編號(hào)并登記于“客戶(hù)抱怨案件登記追蹤表”后送質(zhì)量管理部追查分析原因及判 定責(zé)任歸屬部門(mén)后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對(duì)策，并送經(jīng)理室批示意見(jiàn)，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見(jiàn)，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門(mén)擬定處理意見(jiàn)，再送總經(jīng)理室綜合意見(jiàn)后，依核決權(quán)限呈核再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。 5.業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶(hù)抱怨處理表”時(shí)，應(yīng)立即向客戶(hù)說(shuō)明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，呈主管核閱后送回總經(jīng)理室。

6.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的“客戶(hù)抱怨處理表”后，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見(jiàn)加以分析作成綜合意見(jiàn)，依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù) 部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。

7.判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依“客戶(hù)投訴損失金額核算基準(zhǔn)”及“客戶(hù)投訴罰扣判定基準(zhǔn)”擬定責(zé)任部門(mén)損失金額，個(gè)人懲處種類(lèi)呈主管批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理，若涉及行政處分則依“客戶(hù)投訴行政處理原則”辦理。

8.經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶(hù)抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門(mén)存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門(mén)依批示辦理，第四聯(lián)送會(huì)計(jì)科存，第五聯(lián)總經(jīng)理室存。

9.“客戶(hù)抱怨處理表”會(huì)決后的結(jié)論，若客戶(hù)未能接受時(shí)業(yè)務(wù)部門(mén)應(yīng)再填 一份新的“客戶(hù)抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報(bào)處理。

10.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前匯總上月份結(jié)案的案件于“客戶(hù)投訴案件統(tǒng)計(jì)表”會(huì)同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門(mén)主管判定責(zé)任歸屬確認(rèn)及比率并檢查各客戶(hù)投訴項(xiàng)目進(jìn)行檢查改善對(duì)策及處理結(jié)果。

11.業(yè)務(wù)部門(mén)不得超越核決權(quán)限與客戶(hù)做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)。對(duì)“ 客戶(hù)抱怨處理表”的批示事項(xiàng)據(jù)以書(shū)信或電話(huà)轉(zhuǎn)答客戶(hù)(不得將“客戶(hù)抱怨處理表”影印送客戶(hù))。

12.各部門(mén)對(duì)客戶(hù)投訴處理決議有異議時(shí)得以“簽呈”專(zhuān)案呈報(bào)處理。

13.客戶(hù)投訴內(nèi)容若涉及其他公司，原物料供應(yīng)商等的責(zé)任時(shí)由總經(jīng)理室會(huì)同有關(guān)單位共同處理。 14.客戶(hù)投訴不成立時(shí)，業(yè)務(wù)員于接獲“客戶(hù)抱怨處理表”時(shí)，以規(guī)定收款期收回應(yīng)收帳款，如客戶(hù)有異議時(shí)，再以“簽呈”呈報(bào)上級(jí)處理。

(十)客戶(hù)投訴案件處理期限

1.“客戶(hù)抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國(guó)內(nèi)13天國(guó)外17天內(nèi)結(jié)案。

2.各單位客戶(hù)投訴處理作業(yè)流程處理期限

(十二)客戶(hù)投訴責(zé)任人員處分及獎(jiǎng)金罰扣

1.客戶(hù)投訴責(zé)任人員處分 總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶(hù)投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人事單位提報(bào)“人事公布單”并公布。

2.客戶(hù)投訴績(jī)效獎(jiǎng)金罰扣： 制造部門(mén)、業(yè)務(wù)部門(mén)及服務(wù)部的責(zé)任歸屬單位或個(gè)人由總經(jīng)理室依客戶(hù)投訴案件發(fā)生的項(xiàng)目原因決定責(zé)任歸屬單位，并開(kāi)立“獎(jiǎng)罰通知單”呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后 復(fù)印三份，一份自存，一份會(huì)計(jì)單位查核，一份送罰扣部門(mén)罰扣獎(jiǎng)金。

(十三)成品退貨帳務(wù)處理

1.業(yè)務(wù)部門(mén)于接到已結(jié)案的“客戶(hù)抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：

(1)折讓、賠款：業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶(hù)抱怨處理單”開(kāi)立“銷(xiāo)貨折讓證明單”一式二聯(lián)，呈經(jīng)(副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶(hù)簽章后一份存業(yè)務(wù)部，一份送會(huì)計(jì)作帳。

(2)退貨、重處理：即開(kāi)立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理核示后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉(cāng)儲(chǔ)據(jù)以辦理收料。

2.會(huì)計(jì)科依據(jù)“客戶(hù)抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實(shí)退量核對(duì)無(wú)誤后，即開(kāi)立傳票辦理轉(zhuǎn)帳，但若數(shù)量、金額不符時(shí)依左列方式辦理。

(1)實(shí)退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑谝欢ū嚷?即以該客戶(hù)訂制時(shí)注明的“超量允收比率，若客戶(hù)未注明時(shí)依本公司規(guī)定)以?xún)?nèi)時(shí)，應(yīng)依”成品退貨單“的實(shí)退數(shù)量開(kāi)立”傳票“辦理轉(zhuǎn)帳。

(2)成品倉(cāng)儲(chǔ)收到退貨，應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來(lái)的”成品退貨單“核對(duì)無(wú)誤后，予以簽收(如實(shí)際與成品退貨單所載不符時(shí)，得請(qǐng)示后依實(shí)際情況簽收)?！背善吠素泦巍暗诙?lián)成品倉(cāng)儲(chǔ)存，第三聯(lián)會(huì)計(jì)科存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。

(3)因客戶(hù)投訴之故，而影響應(yīng)收款項(xiàng)回收時(shí)，會(huì)計(jì)部門(mén)于計(jì)算業(yè)務(wù)人應(yīng)收帳款回收率的績(jī)效獎(jiǎng)金時(shí)，應(yīng)依據(jù)”客戶(hù)抱怨處理表“所列料號(hào)之應(yīng)收金額予以扣除。

(4)業(yè)務(wù)人員收到成品倉(cāng)儲(chǔ)填回的”成品退貨單“應(yīng)在下列三種方式中擇一取得退貨證明：

①收回原開(kāi)立統(tǒng)一發(fā)票，要求買(mǎi)受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

②收回注明退貨數(shù)量、單價(jià)、金額及實(shí)收數(shù)量、單價(jià)金額的原開(kāi)立統(tǒng)一發(fā)票 的影印本，且必須由買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

③填寫(xiě)”銷(xiāo)貨退回證明單“由買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回，取得上述文件后與成品銷(xiāo)貨退回單一并送會(huì)計(jì)部作帳。

(5)客戶(hù)投訴處理結(jié)果為銷(xiāo)貨折讓時(shí)，業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開(kāi)立”銷(xiāo)貨折讓證明單“依下列三種方式取得折讓證明：

①(1)收回注明折讓單價(jià)，金額及實(shí)收單價(jià)、金額的原開(kāi)立統(tǒng)一發(fā)票影印本，影印本上必須由買(mǎi)受人蓋買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

②填寫(xiě)”銷(xiāo)貨折讓證明單“由買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回。 取得上述文件之后與”銷(xiāo)貨折讓證明單“一并送會(huì)計(jì)科作帳。

(十四)處理時(shí)效逾期的反應(yīng) 總經(jīng)理室于客戶(hù)投訴案件處理過(guò)程中，對(duì)于逾期案件應(yīng)開(kāi)立”催辦單“催促有關(guān)部門(mén)處理，對(duì)于已結(jié)案的案件，應(yīng)查核各部門(mén)處理時(shí)效，對(duì)于處理時(shí)效逾期案件，得開(kāi)立”洽辦單“送有關(guān)部門(mén)追查逾期原因。

(十五)實(shí)施與修訂 本辦法呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后實(shí)施，修訂時(shí)亦同。 

□ 客戶(hù)投訴行政處罰準(zhǔn)則

(一)凡發(fā)生客戶(hù)投訴案件，經(jīng)責(zé)任歸屬判決行政處分，給予一個(gè)月的轉(zhuǎn)售時(shí)間，如果售出，則以A級(jí)售價(jià)損失的金額，依責(zé)任歸屬分?jǐn)傊羵€(gè)人或班。未售出時(shí)以實(shí)際損失金額依責(zé)任歸屬分?jǐn)?。?/p>

(二)客戶(hù)投訴實(shí)際損失金額的責(zé)任分?jǐn)傆?jì)算： 由總經(jīng)理室每月10日前匯總結(jié)案與制造部依發(fā)生異常原因歸屬責(zé)任，若系個(gè)人過(guò)失則全數(shù)分?jǐn)傊猎搯T，若為兩人以上的共同過(guò)失(同一部門(mén)或跨越部門(mén))則 依責(zé)任輕重分別判定責(zé)任比例，以分?jǐn)倱p失金額。

(三)處分標(biāo)準(zhǔn)如下表：(經(jīng)判定后的個(gè)人責(zé)任負(fù)擔(dān)金額)。

(四)客戶(hù)投訴行政處分判定項(xiàng)目補(bǔ)充說(shuō)明：

1.因票據(jù)錯(cuò)誤或附樣等資料錯(cuò)誤遭客戶(hù)投訴者。

2.因財(cái)務(wù)錯(cuò)誤遭客戶(hù)投訴者。

3.未依”制作規(guī)范“予以備料、用料遭致客戶(hù)投訴者。

4.經(jīng)剔除的不合格產(chǎn)品混入正常品繳庫(kù)遭致客戶(hù)投訴者。

5.成品交運(yùn)超出應(yīng)收范圍未經(jīng)客戶(hù)同意遭客戶(hù)投訴者。

6.擅自減少有關(guān)生產(chǎn)資料者。

7.業(yè)務(wù)人員對(duì)于特殊質(zhì)量要求，未反映給有關(guān)部門(mén)遭客戶(hù)投訴者。

8.訂單誤記造成錯(cuò)誤者。

9.交貨延遲者。

10.裝運(yùn)錯(cuò)誤者。

11.交貨單誤記交運(yùn)錯(cuò)誤者。

12.倉(cāng)儲(chǔ)保管不當(dāng)及運(yùn)輸上出問(wèn)題者。

13.外觀標(biāo)示不符規(guī)格者。

14.檢驗(yàn)資料不符。

15.其他。

以上一經(jīng)查覺(jué)屬實(shí)者，即依情節(jié)輕重予以行政處分，并以簽呈呈總經(jīng)理核示后會(huì)人事單位公布。(五)行政罰扣折算：

1.警告一次，罰扣400元以上。

2.小過(guò)一次，以每基數(shù)罰扣800元以上。

3.大過(guò)以上者，當(dāng)月效益獎(jiǎng)金全額罰扣。

(六)以上處分原則，執(zhí)行時(shí)由總經(jīng)理室依應(yīng)受處分人及情節(jié)的輕重，確定以簽呈會(huì)各責(zé)任部門(mén)，并呈總經(jīng)理核示后會(huì)人事單位公布。  

□ 客戶(hù)投訴經(jīng)濟(jì)處罰準(zhǔn)則

(一)客戶(hù)投訴罰扣的責(zé)任歸屬，制造部門(mén)以各組單元為最小單位以歸屬至發(fā)生各組單元為原則。未能明確歸屬至發(fā)生組單元者方歸屬至全科。

(二)業(yè)務(wù)部門(mén)、服務(wù)部門(mén)以歸屬至個(gè)人為原則，未能明確歸屬至個(gè)人者，才歸屬至業(yè)務(wù)部門(mén)、服務(wù)部門(mén)。

(三)客戶(hù)投訴罰扣方式：

1.客戶(hù)投訴案件罰扣依”客戶(hù)投訴罰扣判定基準(zhǔn)“的原則，判定有關(guān)部門(mén)或個(gè)人，予以罰扣個(gè)人效益獎(jiǎng)金，其罰扣金額歸屬公司。

2.客戶(hù)投訴罰扣按件分別罰扣。

3.客戶(hù)投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)依”客戶(hù)投訴損失金額核算基準(zhǔn)“罰扣，責(zé)任歸屬部門(mén)的營(yíng)業(yè)人員，以損失金額除以該責(zé)任部門(mén)的總基點(diǎn)數(shù)，再乘以個(gè)人的總基點(diǎn)數(shù)即為罰扣金額。

4.客戶(hù)投訴罰扣最高金額以全月效率獎(jiǎng)金50％為準(zhǔn)，該月份超過(guò)50％以上者逐月分期罰扣。(四)制造部門(mén)的罰扣方式：

1.歸屬至發(fā)生部門(mén)者，依”客戶(hù)投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)“計(jì)扣該部門(mén)應(yīng)罰金額。

2.歸屬至全科營(yíng)業(yè)人員，依”客戶(hù)投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)"每基點(diǎn)數(shù)罰扣計(jì)全科每人的基點(diǎn)數(shù)。

(五)服務(wù)部門(mén)的罰扣方式：

1.歸屬至個(gè)人者比照制造部各科的發(fā)生部門(mén)罰扣方式。

2.歸屬至發(fā)生部門(mén)者比照制造科全科的罰扣方式。

□ 客戶(hù)報(bào)怨處理表

一式五聯(lián)：業(yè)務(wù)部門(mén)→總經(jīng)理室(1／2天)→質(zhì)量管理單位(1天)→制造單位(1天)→研發(fā)部(1天)→業(yè)務(wù)部門(mén)(國(guó)外12天 國(guó)內(nèi)5天)→總經(jīng)理室(1／2天)→呈核①質(zhì)量管理部③業(yè)務(wù)部門(mén)①制造單位④會(huì)計(jì)單位  

□ 客戶(hù)投訴案件統(tǒng)計(jì)表

第四篇：家電售后服務(wù)發(fā)展方向

家電售后服務(wù)發(fā)展方向

2009-01-17fywbjsm【大 中 小】 【打印】

多年來(lái)，服務(wù)一直被當(dāng)作提升家電商品價(jià)值的重要砝碼。在家電市場(chǎng)，盡管服務(wù)具有很高的價(jià)值，但卻始終都沒(méi)有價(jià)格，服務(wù)的價(jià)格就是免費(fèi)。然而，近來(lái)一種叫做“延保服務(wù)”的服務(wù)方式被隆重推出了，消費(fèi)者要想得到這種服務(wù)必須交錢(qián)。家電市場(chǎng)上服務(wù)的價(jià)值終于用價(jià)格來(lái)體現(xiàn)了，價(jià)值規(guī)律在家電市場(chǎng)的服務(wù)領(lǐng)域終于開(kāi)始起作用了。

延保服務(wù)就是一種商品

４月１８日，國(guó)美電器攜手美延集團(tuán)（美國(guó)延期保修集團(tuán)）宣布，國(guó)美電器“新保障計(jì)劃”正式啟動(dòng)。在此之前，全國(guó)各地就已經(jīng)出現(xiàn)了延保服務(wù)。其實(shí)延保服務(wù)的實(shí)質(zhì)就是花錢(qián)買(mǎi)服務(wù)。在賣(mài)場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)家用電器時(shí)，另支付一定的費(fèi)用，就可以享受到該商品在保修期以外的延長(zhǎng)維修服務(wù)，就好比是給家電買(mǎi)了一份“保修保險(xiǎn)”。

美國(guó)美延保修集團(tuán)董事長(zhǎng)柯大衛(wèi)在提到延保服務(wù)的時(shí)候，直截了當(dāng)?shù)卣f(shuō)，延保服務(wù)就是一種商品，我們通過(guò)與零售商合作，由他們替我們銷(xiāo)售這種服務(wù)產(chǎn)品。

柯大衛(wèi)進(jìn)一步解釋說(shuō)，在店里面當(dāng)消費(fèi)者買(mǎi)了硬件以后，銷(xiāo)售人員會(huì)告訴消費(fèi)者有一個(gè)延期保修服務(wù)合同的選擇，一年、兩年、三年、四年，看消費(fèi)者的需求是什么樣的。當(dāng)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)延期保修合同以后，不管是一年、兩年、三年、四年，在延期保修合同時(shí)間內(nèi)，只要有機(jī)器正常的損壞，消費(fèi)者可以給我們打電話(huà)。我們的客服中心就會(huì)派我們簽約的服務(wù)商上門(mén)去修理或者是免費(fèi)更換新機(jī)器。消費(fèi)者不用花一分錢(qián)，而且不管你修多少次。比如說(shuō)今天你做了這個(gè)服務(wù)，明天別的部件又壞了一樣可以修，沒(méi)有計(jì)次。

國(guó)美電器售后服務(wù)中心總監(jiān)郭文慶告訴記者，今年年初在哈爾濱還與美國(guó)的第二大延保服務(wù)商新可安公司合作，推出了家電延保服務(wù)。今后，國(guó)美北方地區(qū)將與新可安公司合作，而南方的延保市場(chǎng)則與美延合作。

據(jù)記者了解，上海百聯(lián)集團(tuán)所屬的上海華聯(lián)家維技術(shù)服務(wù)有限公司今年３月已與新可安公司簽訂了無(wú)期限的合作協(xié)議，負(fù)責(zé)新可安公司的合作伙伴百思買(mǎi)在上海地區(qū)的延期維修服務(wù)。另?yè)?jù)了解，早于美國(guó)延保集團(tuán)進(jìn)入中國(guó)的新可安集團(tuán)與百思買(mǎi)合作，在百思買(mǎi)上海首家門(mén)店開(kāi)業(yè)時(shí)就推出了家電延期保修服務(wù)。

花錢(qián)買(mǎi)服務(wù)是否合算

花錢(qián)買(mǎi)家電售后服務(wù)的模式在歐美國(guó)家已發(fā)展得很成熟。而在我國(guó)卻剛剛起步，消費(fèi)者首先會(huì)想到的就是，花錢(qián)買(mǎi)服務(wù)值嗎？

維修時(shí)交的錢(qián)往往超過(guò)預(yù)期，讓顧客叫苦不迭；有的家電品牌在競(jìng)爭(zhēng)中被淘汰，消費(fèi)者想維

修找不到主；電壓不穩(wěn)引起電器問(wèn)題，按常規(guī)一般廠家不保修等等，有了延保服務(wù)，這些問(wèn)題有望迎刃而解。

據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹，延期保修的經(jīng)營(yíng)模式是，一個(gè)延期保修服務(wù)商與一個(gè)零售商建立合作，然后，延保服務(wù)商把延期保修服務(wù)產(chǎn)品交給零售商，讓零售商去銷(xiāo)售給消費(fèi)者。作為延保服務(wù)商，其自身?yè)碛幸恢Оň銕熽?duì)伍、營(yíng)銷(xiāo)人員、呼叫中心、質(zhì)量監(jiān)控在內(nèi)的管理團(tuán)隊(duì)。而直接為消費(fèi)者上門(mén)維修的服務(wù)商則是國(guó)內(nèi)的維修服務(wù)商，而這些維修服務(wù)商是經(jīng)過(guò)延保服務(wù)商挑選的維修服務(wù)質(zhì)量可靠、且都是廠家授權(quán)的獨(dú)立維修服務(wù)商。這樣可以保證所有的零配件都是廠家原裝的零配件。

上海國(guó)美總經(jīng)理宋林林向記者舉例說(shuō)，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)一臺(tái)價(jià)格為６０００元的３２英寸液晶電視，可以享受到廠家提供的一年保修期。如果保修期過(guò)后液晶電視的電腦板損壞，那就要由消費(fèi)者自己買(mǎi)單維修。而目前市場(chǎng)上的電器維修收費(fèi)內(nèi)容包括，上門(mén)費(fèi)用２０元，修理費(fèi)用４００元和零件費(fèi)２０００元，總共要花掉２４２０元。但購(gòu)買(mǎi)一年延保服務(wù)的費(fèi)用是２７９元，二年需５２８元，三年需７７７元，四年需１０２３元，這比上門(mén)維修一次的一半費(fèi)用還要低。

美延維修服務(wù)中國(guó)區(qū)總裁謝曉辛告訴記者，延保服務(wù)在歐美國(guó)家已經(jīng)發(fā)展得非常成熟，維修服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)均由廠家授權(quán)，維修所需零部件均由廠家直供，對(duì)于無(wú)法維修的電器，廠家將直接更換新機(jī)。這種家電延期保修服務(wù)的特點(diǎn)是整機(jī)保修，而不是零部件的保修，“延?！弊铋L(zhǎng)時(shí)間為５年，其中“延?！狈秶鼮閺V泛，包括由于供電電壓等引起的故障、遙控器的損壞等等家電廠家在正常保修期限內(nèi)所無(wú)法提供的服務(wù)范圍。

服務(wù)成為商品是進(jìn)步

服務(wù)顯然是具有價(jià)值的，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，具有很高的價(jià)值也是不可否認(rèn)的。但在我國(guó)的家電市場(chǎng)多年來(lái)具有價(jià)值的服務(wù)，在價(jià)格上卻始終體現(xiàn)不出來(lái)。這使得家電服務(wù)市場(chǎng)變得有些畸形。

業(yè)內(nèi)人士分析說(shuō)，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)水平的要求越來(lái)越高，這就迫使廠商，尤其是制造商不斷提高服務(wù)水平。但是，提高服務(wù)水平是要進(jìn)行大量的資金投入的。然而，多年來(lái)的免費(fèi)服務(wù)使得消費(fèi)者們不愿意為服務(wù)付出金錢(qián)。這就使制造商在服務(wù)上陷入了只要提高服務(wù)時(shí)限就會(huì)賠錢(qián)，不提高，產(chǎn)品又買(mǎi)不出去的兩難境地。

中國(guó)家電維修協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)兼秘書(shū)長(zhǎng)劉秀敏認(rèn)為，其實(shí)在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家，消費(fèi)者已經(jīng)享受到了由專(zhuān)業(yè)化的第三方服務(wù)公司提供的家電售后服務(wù)。如在美國(guó)有ＮＥＷ公司，荷蘭有泰潘公司，在澳大利亞也有類(lèi)似的公司。消費(fèi)者只需打一個(gè)電話(huà)，向這些企業(yè)的信息中心提出服務(wù)請(qǐng)求，就會(huì)得到專(zhuān)業(yè)便利的服務(wù)。

專(zhuān)業(yè)化、便利的第三方服務(wù)不僅是消費(fèi)者的需求，同樣也是家電制造商的需求。生產(chǎn)企業(yè)既要承擔(dān)銷(xiāo)售職能，又要承擔(dān)維修服務(wù)職能，企業(yè)每年在維修服務(wù)上的支出，有的上億元，但部分品牌用戶(hù)投訴仍居高不下，維修服務(wù)不盡如人意的事件時(shí)有發(fā)生，生產(chǎn)企業(yè)面臨的維修服務(wù)壓力日益增大。而如果通過(guò)統(tǒng)一、規(guī)范的服務(wù)公司運(yùn)作，一方面可以提高廠家的整體售

后服務(wù)水平，另一方面可有效減輕企業(yè)在售后服務(wù)中的重復(fù)投資、資源浪費(fèi)，使企業(yè)增強(qiáng)了在服務(wù)項(xiàng)目上的競(jìng)爭(zhēng)力，又降低了資金支出。

柯大衛(wèi)說(shuō)，中國(guó)前五位的零售商２００６年銷(xiāo)量大概是１３００多億元人民幣，如果按照美國(guó)的標(biāo)準(zhǔn)，在這個(gè)業(yè)務(wù)里面大概會(huì)有１０％的市場(chǎng)。估計(jì)在５—１０年后，相信中國(guó)的市場(chǎng)會(huì)超過(guò)美國(guó)。另?yè)?jù)了解，美延集團(tuán)擁有５５億美元資產(chǎn)，每年的服務(wù)訂單達(dá)３．５億份。美國(guó)新可安國(guó)際控股有限公司，每年能夠?yàn)椋眱|多客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的商品提供維護(hù)。

劉秀敏認(rèn)為，中國(guó)家電服務(wù)維修行業(yè)的發(fā)展方向也正在向服務(wù)商轉(zhuǎn)化，家電維修有望成為一支獨(dú)立力量，與家電生產(chǎn)商和經(jīng)銷(xiāo)商三足鼎立。

第五篇：目前的調(diào)查涵蓋了公務(wù)員的基本信息

目前的調(diào)查涵蓋了公務(wù)員的基本信息，在工資收入情況方面，包含職務(wù)工資、級(jí)別工資、國(guó)家統(tǒng)一規(guī)定的津貼補(bǔ)貼、規(guī)范后津貼補(bǔ)貼、年終一次性獎(jiǎng)金，改革性補(bǔ)貼、獎(jiǎng)勵(lì)性補(bǔ)貼及其他。

尹蔚民在工作會(huì)議上表示，2014年工資收入分配方面重點(diǎn)是：改革完善機(jī)關(guān)事業(yè)單位工資制度，優(yōu)化工(行情 專(zhuān)區(qū))資結(jié)構(gòu)，建立艱苦邊遠(yuǎn)地區(qū)津貼增長(zhǎng)機(jī)制；規(guī)范國(guó)有企業(yè)負(fù)責(zé)人薪酬管理，合理確定薪酬水。