第一篇：商業(yè)銀行服務(wù)規(guī)范

烏魯木齊市商業(yè)銀行服務(wù)規(guī)范

辦理手續(xù)

一、辦理程序

1、受理

2、開票

3、出單據(jù)

4、記帳

二、提交材料：

1、有效票據(jù)

2、支票、現(xiàn)金

3、證件、證明

4、身份證

三、辦理時(shí)限：資料齊全即辦

四、服務(wù)規(guī)范

1、熱情服務(wù)、禮貌待客、來(lái)有迎聲、走有送聲。

2、提前5分鐘上崗，上班實(shí)行指紋考勤登記制度，清理辦公區(qū)域衛(wèi)生，因事因病不能上班的，要履行請(qǐng)假手續(xù)。

3、服務(wù)熱情，文明用語(yǔ)。服飾整潔大方，舉止得體，佩證上崗。

4、不準(zhǔn)在上班時(shí)間用餐，吃零食。不準(zhǔn)帶小孩上崗。不準(zhǔn)在辦公場(chǎng)所吸煙

5、不準(zhǔn)擅自離崗，串崗和閑聊。不準(zhǔn)講臟話，粗話及大聲喧嘩。

6、不準(zhǔn)長(zhǎng)時(shí)間會(huì)客和在窗口內(nèi)會(huì)客。

7、不準(zhǔn)用電話線上網(wǎng)、撥打信息臺(tái)電話、玩電腦游戲及長(zhǎng)時(shí)間占用電話線路。不準(zhǔn)用辦公電話閑聊與本工作無(wú)關(guān)的事。

8、辦理業(yè)務(wù)做到快捷、準(zhǔn)確、省時(shí)、便民。

第二篇：商業(yè)銀行柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范

商業(yè)銀行柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范

第一章 總 則

第一條

為提升農(nóng)村商業(yè)銀行柜面服務(wù)整體水平，樹立文明規(guī)范服務(wù)形象，提高客戶滿意度，根據(jù)《中國(guó)銀行業(yè)服務(wù)文明公約》、《中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》、《中國(guó)銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范》、《農(nóng)村商業(yè)銀行員工行為守則》，特制定本規(guī)范。

第二條

本規(guī)范適用于農(nóng)村商業(yè)銀行各支行（含總行營(yíng)業(yè)部）及提供柜臺(tái)金融服務(wù)的機(jī)關(guān)相關(guān)職能部門（以下簡(jiǎn)稱各單位）。

第三條

本規(guī)范所稱柜面服務(wù)是指各單位在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)柜面人員為客戶所提供的各類金融服務(wù)（以下簡(jiǎn)稱服務(wù)）。柜面人員是在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)為客戶提供金融服務(wù)的人員的統(tǒng)稱。

第四條

本規(guī)范主要包括組織管理、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)操作、服務(wù)培訓(xùn)及投訴處理等內(nèi)容。

第二章 組織管理

第五條

服務(wù)管理實(shí)行“統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，歸口管理，分級(jí)負(fù)責(zé)”的體制?！敖y(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)”指由總行統(tǒng)一制定柜面服務(wù)的相關(guān)管理制度和標(biāo)準(zhǔn)；“歸口管理”指由總行職能部門負(fù)責(zé)服務(wù)管理工作；“分級(jí)負(fù)責(zé)”指從職能部門至各提供柜面服務(wù)單位應(yīng)分級(jí)對(duì)轄內(nèi)服務(wù)管理工作負(fù)責(zé)。

第六條

服務(wù)管理部門主要職責(zé)：

（一）負(fù)責(zé)制定服務(wù)相關(guān)制度辦法及實(shí)施細(xì)則；

（二）負(fù)責(zé)轄內(nèi)服務(wù)相關(guān)工作的組織與管理；

（三）負(fù)責(zé)服務(wù)相關(guān)部門之間的協(xié)調(diào)配合；

（四）負(fù)責(zé)相關(guān)崗位服務(wù)技能培訓(xùn)工作；

（五）負(fù)責(zé)服務(wù)檢查與督導(dǎo)；

（六）負(fù)責(zé)服務(wù)檔案管理。

第七條

各單位要合理設(shè)置營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作崗位及其數(shù)量，明確崗位職責(zé)和分工。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜面人員應(yīng)設(shè)置如下崗位：

（一）必設(shè)崗位

1．柜員。主要負(fù)責(zé)處理日常柜面業(yè)務(wù)。

2．授權(quán)人員。主要負(fù)責(zé)對(duì)在其權(quán)限內(nèi)的各項(xiàng)授權(quán)業(yè)務(wù)進(jìn)行授權(quán)、指導(dǎo)和監(jiān)督；負(fù)責(zé)柜面直接操作人員、服務(wù)的日常管理，具體崗位分為：內(nèi)部主管、內(nèi)部綜合員、分理處經(jīng)理（授權(quán)柜員）。

（二）或設(shè)崗位

各單位綜合考慮人員配備、網(wǎng)點(diǎn)效能、客戶流量等情況，可視情況適時(shí)開設(shè)以下崗位：

1．大堂經(jīng)理。主要負(fù)責(zé)在營(yíng)業(yè)期間主動(dòng)迎送、引導(dǎo)分流客戶，指導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)，提供咨詢服務(wù)，積極為客戶解決問(wèn)題，維護(hù)營(yíng)業(yè)秩序。

2．零售客戶經(jīng)理。主要負(fù)責(zé)遵照監(jiān)管部門相關(guān)規(guī)定推廣銷售本行個(gè)人金融產(chǎn)品。

第八條

服務(wù)流程管理。職能部門要根據(jù)自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)，從客戶角度出發(fā)，制定科學(xué)的柜面服務(wù)流程，積極進(jìn)行新產(chǎn)品的開發(fā)、新技術(shù)的推廣和新設(shè)備的應(yīng)用，為客戶提供更全面、更便捷的多元化服務(wù)。在防范風(fēng)險(xiǎn)的前提下，不斷完善系統(tǒng)功能，優(yōu)化服務(wù)流程，健全自助設(shè)備、電子銀行等現(xiàn)代化服務(wù)渠道，提高服務(wù)效率。

第九條

相關(guān)職能部門要完善激勵(lì)約束機(jī)制，把服務(wù)作為重要考核內(nèi)容之一。

（一）建立多層級(jí)服務(wù)激勵(lì)機(jī)制，定期開展服務(wù)考核評(píng)比和表彰獎(jiǎng)勵(lì)。倡導(dǎo)開展服務(wù)等級(jí)的動(dòng)態(tài)管理。

（二）建立服務(wù)違規(guī)行為約束機(jī)制，對(duì)違反服務(wù)制度、規(guī)范的機(jī)構(gòu)及人員進(jìn)行相應(yīng)懲處。

（三）建立服務(wù)情況定期通報(bào)制度，通報(bào)檢查情況、客戶投訴、服務(wù)獎(jiǎng)懲、問(wèn)題分析與建議等。

第十條

服務(wù)應(yīng)急機(jī)制。各單位要經(jīng)常組織員工學(xué)習(xí)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案，提高柜面人員應(yīng)急處理能力。

第十一條

客戶滿意度管理?？傂新毮懿块T要結(jié)合服務(wù)評(píng)價(jià)器的使用，以及通過(guò)外聘中介機(jī)構(gòu)測(cè)評(píng)等方式，定期開展客戶滿意度調(diào)查。通過(guò)對(duì)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果的分析和研究，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，不斷改進(jìn)服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容、形式和手段，拓寬服務(wù)渠道和空間，提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。

第三章 服務(wù)環(huán)境

第十二條

服務(wù)環(huán)境基本要求。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要保持明亮、整潔、舒適。物品擺放倡導(dǎo)實(shí)行定位管理。

第十三條

網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)牌和標(biāo)識(shí)。各單位要規(guī)范使用總行統(tǒng)一制定的行標(biāo)、行名、營(yíng)業(yè)時(shí)間等標(biāo)識(shí)牌，維護(hù)本行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)視覺(jué)形象標(biāo)準(zhǔn)。在營(yíng)業(yè)廳醒目位置懸掛《服務(wù)準(zhǔn)則》、《服務(wù)公約》、《服務(wù)承諾》和《業(yè)務(wù)指示》四塊總行統(tǒng)一制定的公示牌，在柜臺(tái)內(nèi)醒目位置懸掛營(yíng)業(yè)執(zhí)照、金融許可證等證照，在合適位置設(shè)置安全提示。

第十四條

客戶服務(wù)設(shè)施。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要合理配置客戶服務(wù)設(shè)施及無(wú)障礙設(shè)施。應(yīng)提供點(diǎn)（驗(yàn)）鈔設(shè)備、書寫用具、老花鏡、等候座椅、一米線標(biāo)記等服務(wù)設(shè)施，在網(wǎng)點(diǎn)醒目位置置備意見（評(píng)價(jià)）簿、投訴箱，并公示客戶服務(wù)電話或服務(wù)監(jiān)督電話。

第十五條

金融信息及營(yíng)銷材料。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要及時(shí)向客戶提供準(zhǔn)確的利率、外匯牌價(jià)、服務(wù)價(jià)格等公示信息。各種公告、海報(bào)、折頁(yè)等宣傳資料的擺放要整齊、美觀、協(xié)調(diào)，并及時(shí)更新。

第十六條

網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)設(shè)置。有條件的單位要根據(jù)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況逐步設(shè)置功能分區(qū)?？稍O(shè)置現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、高端客戶服務(wù)區(qū)和等候區(qū)等區(qū)域。

第十七條

自助服務(wù)區(qū)。自助服務(wù)區(qū)內(nèi)應(yīng)公示自助設(shè)備名稱、操作使用說(shuō)明、受理外卡等中英文對(duì)照服務(wù)信息；自助機(jī)具界面應(yīng)顯示安全提示和24小時(shí)服務(wù)電話。

第四章 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

第十八條

基本原則。堅(jiān)持以客戶為中心的服務(wù)理念，踐行本行對(duì)外公示的《服務(wù)準(zhǔn)則》、《服務(wù)公約》和《服務(wù)承諾》，為客戶提供親切、優(yōu)質(zhì)、規(guī)范的服務(wù)。

第十九條

職業(yè)道德

（一）忠于職守、愛(ài)崗敬業(yè)。

（二）精誠(chéng)合作、密切配合。

（三）誠(chéng)信親和、尊重客戶。

（四）求真務(wù)實(shí)、不斷創(chuàng)新。第二十條

服務(wù)要求

（一）真誠(chéng)服務(wù)。熱情接待客戶，語(yǔ)言文明，耐心解答客戶疑問(wèn)，塑造以誠(chéng)待人、以情動(dòng)人的服務(wù)形象。

（二）文明服務(wù)。提倡微笑服務(wù)，做到“來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲”。

（三）規(guī)范服務(wù)。嚴(yán)格按照相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)章及操作流程，準(zhǔn)確、快速辦理業(yè)務(wù)。

（四）優(yōu)先服務(wù)。當(dāng)解決客戶服務(wù)需求與處理行內(nèi)事務(wù)發(fā)生沖突時(shí)，應(yīng)先解決客戶服務(wù)需求，然后處理行內(nèi)事務(wù)。

（五）品牌服務(wù)。努力提高業(yè)務(wù)技能和綜合素質(zhì)，樹立快捷高效的農(nóng)商行服務(wù)品牌。

（六）安全服務(wù)。保證客戶信息及資金安全，維護(hù)客戶合法權(quán)益。

第二十一條 服務(wù)效率

各單位要從客戶需求出發(fā)，在控制操作風(fēng)險(xiǎn)、保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，努力提高業(yè)務(wù)處理速度。

（一）根據(jù)業(yè)務(wù)量合理設(shè)置營(yíng)業(yè)窗口。各單位應(yīng)通過(guò)分析網(wǎng)點(diǎn)地理位置、客戶群體性質(zhì)及業(yè)務(wù)量歷史數(shù)據(jù)等，合理設(shè)置營(yíng)業(yè)窗口和調(diào)配人員，緩解客戶排隊(duì)現(xiàn)象，縮短客戶等候時(shí)間。

（二）加強(qiáng)客戶分流，維護(hù)營(yíng)業(yè)秩序。各單位應(yīng)加強(qiáng)客戶分流與疏導(dǎo)，保持網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)和諧有序。

（三）適時(shí)設(shè)置彈性窗口，緩解柜面服務(wù)壓力。各單位可對(duì)業(yè)務(wù)量隨季節(jié)性、時(shí)段性波動(dòng)較大的網(wǎng)點(diǎn)，適時(shí)增減彈性窗口，降低員工勞動(dòng)強(qiáng)度，提高服務(wù)質(zhì)量。

第二十二條

服務(wù)形象

（一）示牌服務(wù)。柜面人員上崗須擺放統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)識(shí)牌。

（二）統(tǒng)一著裝。柜面人員應(yīng)按要求統(tǒng)一著裝，保持服裝整潔合體。

（三）儀容儀表。柜面人員發(fā)式應(yīng)端莊大方，佩戴飾物應(yīng)簡(jiǎn)單得體，女員工可淡妝上崗。

第二十三條

服務(wù)語(yǔ)言

（一）服務(wù)語(yǔ)言適應(yīng)風(fēng)俗習(xí)慣和視客戶而定，倡導(dǎo)以普通話首問(wèn)，并根據(jù)客戶回答情況調(diào)整用語(yǔ)。

（二）語(yǔ)言要規(guī)范、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔，語(yǔ)句清晰，音量適中。

（三）要善于傾聽，言談得體。

（四）倡導(dǎo)使用“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見”等文明用語(yǔ)。

（五）避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，便于客戶理解。

第五章 服務(wù)操作

第二十四條

各單位要規(guī)范營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)操作，講求服務(wù)效率的同時(shí)兼顧服務(wù)質(zhì)量。

第二十五條

營(yíng)業(yè)前操作

（一）提前5-10分鐘到崗，做好準(zhǔn)備工作，保持良好的精神狀態(tài)。

（二）整理柜臺(tái)和工作臺(tái)。

（三）清潔并開啟日常使用的設(shè)備機(jī)具，確認(rèn)設(shè)備機(jī)具運(yùn)行正常；發(fā)生故障，及時(shí)報(bào)修；檢測(cè)各系統(tǒng)運(yùn)行情況，確保處于正常狀態(tài)。

（四）檢查整理各類服務(wù)設(shè)施。

（五）倡導(dǎo)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在營(yíng)業(yè)前召集全體人員召開晨會(huì)，檢查儀表儀容，適時(shí)開展工作提示、文件傳達(dá)、教育培訓(xùn)、服務(wù)講評(píng)、情況交流等，并做好記錄。

（六）網(wǎng)點(diǎn)開門時(shí)，大堂經(jīng)理應(yīng)站于崗位，微笑迎接第一批客戶。如客戶較多，應(yīng)靈活采取措施，有效疏導(dǎo)客流。

第二十六條

營(yíng)業(yè)中操作

（一）主動(dòng)迎接客戶。大堂經(jīng)理應(yīng)在見到客戶的第一時(shí)間作出反應(yīng)，主動(dòng)上前詢問(wèn)業(yè)務(wù)需求，得到確切答復(fù)后作出具體指引。對(duì)老、弱、病、殘、孕等特殊情況客戶，給予優(yōu)先照顧，提供人性化關(guān)懷服務(wù)。柜員在接待客戶時(shí)，應(yīng)面帶微笑，有目光交流，向客戶禮貌問(wèn)候，主動(dòng)向前傾身或站立，規(guī)范接交客戶的單據(jù)、證件、現(xiàn)金等物品。

（二）維護(hù)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所秩序。大堂經(jīng)理應(yīng)注意維護(hù)業(yè)務(wù)秩序和客戶等候秩序，緩解柜面壓力。臨時(shí)離開崗位時(shí)，應(yīng)安排其他人員替崗。

（三）主動(dòng)識(shí)別客戶。接待客戶時(shí)，應(yīng)集中注意力傾聽，有效詢問(wèn)、循序漸進(jìn)地了解客戶的需要，并根據(jù)客戶不同需求，提供個(gè)性化服務(wù)。

（四）雙手接遞。交接鈔、單、卡、折或有關(guān)證件時(shí)，倡導(dǎo)雙手接交，并給予必要的提示，對(duì)需要幫助的客戶指導(dǎo)填單。

（五）點(diǎn)驗(yàn)現(xiàn)金確保無(wú)誤。點(diǎn)驗(yàn)現(xiàn)金應(yīng)在客戶視線及監(jiān)控設(shè)備范圍內(nèi)進(jìn)行。

（六）妥善處理假幣。發(fā)現(xiàn)假幣時(shí)，應(yīng)向客戶說(shuō)明判定為假幣的依據(jù)，誠(chéng)懇地向客戶講解識(shí)別假幣的方法，按規(guī)定履行假幣收繳手續(xù)。

（七）中斷服務(wù)及時(shí)明示。營(yíng)業(yè)期間，柜員因故離柜中斷服務(wù)，須及時(shí)明示，引導(dǎo)客戶在其他柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，避免客戶在無(wú)人柜臺(tái)前等待。

（八）利用間歇處理軋賬。柜員軋賬須在柜臺(tái)無(wú)客戶情況下進(jìn)行。不應(yīng)出現(xiàn)柜員為軋賬或處理內(nèi)部事務(wù)而隨意停辦業(yè)務(wù)的現(xiàn)象，特殊情況須征得服務(wù)管理人員的同意，并向客戶做好解釋工作。

（九）主動(dòng)提醒客戶當(dāng)面點(diǎn)驗(yàn)錢款。客戶離柜前，應(yīng)主動(dòng)提醒其在柜臺(tái)前點(diǎn)驗(yàn)清楚，避免發(fā)生糾紛。如客戶對(duì)現(xiàn)金數(shù)量提出異議，應(yīng)為客戶當(dāng)面點(diǎn)驗(yàn)，確保無(wú)誤。

（十）對(duì)非受理范圍內(nèi)業(yè)務(wù)主動(dòng)引導(dǎo)。對(duì)不屬于自己職責(zé)范圍的業(yè)務(wù)，應(yīng)主動(dòng)告知或請(qǐng)大堂經(jīng)理引導(dǎo)客戶至相關(guān)窗口（部門）辦理。

（十一）送別客戶體貼提示。柜員辦結(jié)業(yè)務(wù)，倡導(dǎo)向客戶提示是否需要其它服務(wù)，微笑提示客戶帶齊各類物品、保管好財(cái)物并向客戶告別。

第二十七條 營(yíng)業(yè)后操作

（一）柜員應(yīng)對(duì)現(xiàn)金、重空憑證等進(jìn)行營(yíng)業(yè)終了總軋賬。

（二）接受內(nèi)部主管每日例行的日終“軋大數(shù)”。

（三）將現(xiàn)金、重空憑證、印章等裝入庫(kù)包上鎖。

（四）登記待處理事項(xiàng)。

（五）登記工作日志，為次日工作做好準(zhǔn)備。

（六）清理桌面，保持柜臺(tái)環(huán)境整潔。

（七）柜面人員應(yīng)協(xié)助后臺(tái)人員完成所有當(dāng)日所有后續(xù)業(yè)務(wù)，在交接庫(kù)包完畢后統(tǒng)一下班；提前下班的，須征得網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的同意。

（八）關(guān)閉日用設(shè)備機(jī)具及電源。

第六章 服務(wù)培訓(xùn)

第二十八條

職能部門應(yīng)建立服務(wù)培訓(xùn)機(jī)制，定期組織服務(wù)培訓(xùn)和考核，主要包括服務(wù)技能和服務(wù)教育培訓(xùn)。各單位也應(yīng)有針對(duì)性地組織開展服務(wù)技能及服務(wù)理念的培訓(xùn)。

第二十九條

服務(wù)技能要求

（一）持證上崗，定期考核。要嚴(yán)格規(guī)定柜面人員上崗標(biāo)準(zhǔn)，逐步實(shí)行持證上崗，定期對(duì)在崗人員進(jìn)行考核，不合格者須離崗接受培訓(xùn)。從事基金、理財(cái)產(chǎn)品、保險(xiǎn)等銷售崗位工作的柜員，應(yīng)取得相關(guān)銷售資格及從業(yè)人員資格認(rèn)證。

（二）業(yè)務(wù)規(guī)章，遵照?qǐng)?zhí)行。熟練掌握與柜面業(yè)務(wù)相關(guān)的金融業(yè)務(wù)知識(shí)和規(guī)章制度，能夠運(yùn)用并解決實(shí)際工作中遇到的問(wèn)題。

（三）業(yè)務(wù)技能，勤學(xué)苦練。熟練掌握業(yè)務(wù)操作技能，準(zhǔn)確識(shí)別假鈔及偽造、變?cè)斓钠睋?jù)，熟練操作本崗位的各種機(jī)具、設(shè)備。

（四）特殊語(yǔ)言，倡導(dǎo)掌握。倡導(dǎo)掌握外語(yǔ)、啞語(yǔ)等服務(wù)語(yǔ)言，實(shí)現(xiàn)語(yǔ)言無(wú)障礙服務(wù)。

（五）加強(qiáng)學(xué)習(xí)，善于溝通。靈活掌握柜面服務(wù)技巧，具備良好的服務(wù)溝通能力。

第三十條

服務(wù)教育培訓(xùn)

（一）培訓(xùn)形式與對(duì)象。服務(wù)教育培訓(xùn)應(yīng)包括上崗前培訓(xùn)和在職教育培訓(xùn)。可采取授課、座談、交流、問(wèn)卷、短期脫產(chǎn)培訓(xùn)、集中聽課、實(shí)地觀摩先進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)或個(gè)人、集體討論、撰寫體會(huì)等多種形式。培訓(xùn)對(duì)象包括服務(wù)管理人員、柜面人員等。

（二）培訓(xùn)內(nèi)容。服務(wù)教育培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)包括員工職業(yè)道德、職業(yè)操守、合規(guī)制度、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)禮儀與語(yǔ)言技能技巧等。

第七章 投訴處理

第三十一條

明確職責(zé)，及時(shí)處理。

總行投訴處理職能部門應(yīng)制定并完善投訴受理流程，牽頭或指導(dǎo)處理投訴事項(xiàng)，協(xié)調(diào)投訴涉及的各部門，督促相關(guān)部門在規(guī)定時(shí)限內(nèi)處理投訴，做好客戶投訴檔案管理工作，做到有據(jù)可查?？蛻敉对V和處理情況作為相關(guān)人員績(jī)效考核內(nèi)容之一。

第三十二條

受理投訴，規(guī)范操作。

（一）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)直接受理的客戶投訴。

1．投訴登記。柜面人員接到客戶投訴后，要耐心傾聽、詳細(xì)記錄，積極做出正面解釋。不與客戶爭(zhēng)論，避免矛盾升級(jí)，產(chǎn)生不良影響。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)視情況主動(dòng)出面調(diào)解和安撫；若超出網(wǎng)點(diǎn)處理能力的，要及時(shí)向總行投訴處理職能部門匯報(bào)。

2．投訴處理。通過(guò)詢問(wèn)當(dāng)事人，了解客戶投訴的原因，對(duì)有效投訴，形成書面調(diào)查及處理結(jié)果，并于次月初將上月投訴及處理情況向總行投訴處理職能部門報(bào)備。投訴涉及媒體介入、重大責(zé)任事故或案件時(shí)，要第一時(shí)間上報(bào)總行投訴處理職能部門。

（二）總行受理的客戶投訴。

1．投訴登記?？傂胁块T、電話銀行接到客戶投訴時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間向總行投訴處理職能部門轉(zhuǎn)辦，總行投訴處理職能部門要認(rèn)真對(duì)投訴情況進(jìn)行登記，必要時(shí)向負(fù)責(zé)人匯報(bào)。

2．投訴調(diào)查。要及時(shí)調(diào)查客戶投訴情況，了解投訴原因，形成書面調(diào)查結(jié)果。

第三十三條

及時(shí)溝通，反饋結(jié)果?？傂型对V處理職能部門要規(guī)定客戶投訴受理及反饋時(shí)限。投訴調(diào)查結(jié)束后，要將調(diào)查及處理結(jié)果在規(guī)定時(shí)限內(nèi)及時(shí)通過(guò)約定方式告知客戶，并與客戶進(jìn)行有效溝通，求得客戶對(duì)柜面服務(wù)工作的理解和支持，努力消除影響。

第三十四條

總結(jié)完善，不斷改進(jìn)。對(duì)各單位涉訴事項(xiàng)，視責(zé)任、情節(jié)、后果等，由監(jiān)察審計(jì)部門視情況追究相關(guān)責(zé)任人員責(zé)任。要定期對(duì)客戶投訴處理情況進(jìn)行總結(jié)和分析，針對(duì)客戶反應(yīng)比較集中的問(wèn)題，做好服務(wù)改進(jìn)工作。

第八章 附 則

第三十五條

本規(guī)范由農(nóng)村商業(yè)銀行制定，自發(fā)文之日起施行。

第三篇：服務(wù)規(guī)范

FTTH服務(wù)規(guī)范

一．服務(wù)用語(yǔ)

在客戶端進(jìn)行施工前進(jìn)行自我介紹，應(yīng)使用“您好，我是**電信的工程師**，按照與**先生(女士、小姐)預(yù)約的時(shí)間，我來(lái)為您安裝設(shè)備（移機(jī)、修機(jī)或進(jìn)行寬帶安裝調(diào)測(cè)），請(qǐng)問(wèn)可以嗎?”。

請(qǐng)客戶試用網(wǎng)絡(luò)（功能）時(shí)，應(yīng)使用“您好，業(yè)務(wù)已開通（設(shè)備已調(diào)試完畢），請(qǐng)您試用，看看有沒(méi)有問(wèn)題?！?。

服務(wù)禁語(yǔ)

裝移維人員在客戶端進(jìn)行施工及維護(hù)工作中嚴(yán)禁使用有損中國(guó)電信形象的用語(yǔ)，嚴(yán)禁使用不符合文明禮貌規(guī)范的用語(yǔ)，凡臟話、粗話、諷刺、訓(xùn)斥客戶的話均列為服務(wù)禁語(yǔ)，如：

1、你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)？

2、剛才不是跟你說(shuō)了，怎么又問(wèn)？

3、我也沒(méi)辦法啊。

4、你們必須/你們應(yīng)該……。

5、說(shuō)明書上有，你自己看。

6、這是我們公司規(guī)定的。

7、故障界面在這里，我方?jīng)]有問(wèn)題，你自己找人來(lái)處理吧。

二．基本作業(yè)準(zhǔn)則

裝移維人員在客戶端進(jìn)行寬帶安裝維護(hù)工作時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行本規(guī)范、《寬帶安裝維護(hù)業(yè)務(wù)流程》、《寬帶產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等相關(guān)安裝維護(hù)規(guī)程和客戶端各項(xiàng)規(guī)章制度，不得進(jìn)行正常維護(hù)工作以外的操作。對(duì)于涉及客戶部分的終

端和設(shè)備操作，應(yīng)事先征得客戶同意

上門服務(wù)人員應(yīng)在預(yù)約時(shí)間前5分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；上門服務(wù)前不得飲酒

1、客戶開門后，要主動(dòng)向客戶出示印有“中國(guó)電信”標(biāo)志的工號(hào)牌并自我介紹，得到允許后方能進(jìn)入。上門服務(wù)時(shí)應(yīng)穿著具有中國(guó)電信標(biāo)志的統(tǒng)一服裝，著裝注意整潔，紐扣齊全；佩戴統(tǒng)一的服務(wù)工號(hào)牌，工號(hào)牌應(yīng)佩戴于胸前。

2、禁止穿便服、拖鞋上崗或?qū)⑿┏赏闲瑺睢?/p>

3、施工過(guò)程中確實(shí)需要挪動(dòng)物品時(shí)，必須得到客戶的許可并簽字。施工完畢后放回原位。

4、安裝、中服務(wù)人員態(tài)度應(yīng)嚴(yán)謹(jǐn)，作業(yè)期間保持精神專注。在客戶室內(nèi)不喝水、不吸煙、不吃東西、不接受客戶的饋贈(zèng)物品。

5、安裝、期間若工作有差錯(cuò)，應(yīng)當(dāng)面向客戶致歉，并及時(shí)糾正安裝作業(yè)完成后，應(yīng)做演示并對(duì)客戶講解終端設(shè)備的使用和簡(jiǎn)單維護(hù)方法等，讓客戶進(jìn)行試用操作，直到客戶滿意為止。

6、服務(wù)作業(yè)結(jié)束后，要將客戶的終端設(shè)備擦拭干凈，將工作現(xiàn)場(chǎng)清理干凈。并對(duì)客戶使用中國(guó)電信的業(yè)務(wù)表示感謝，請(qǐng)客戶填寫《中國(guó)電信裝移維業(yè)務(wù)客戶驗(yàn)收單》，請(qǐng)客戶提出寶貴意見和簽字，三．裝移機(jī)業(yè)務(wù)流程

戶預(yù)約環(huán)節(jié)。收到裝移機(jī)工單后，要在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)與客戶聯(lián)系，告之客戶預(yù)約上門時(shí)間。若客戶有改約需求，應(yīng)在工作筆記中記錄改約情況，向綜合調(diào)度中心提出改約申請(qǐng)，客戶再次變更預(yù)約均記錄在綜合調(diào)度系統(tǒng)中。上門前須提前兩小時(shí)再次聯(lián)系客戶，得到客戶允許后方可進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)

1、現(xiàn)場(chǎng)查勘是消除寬帶故障隱患的重要措施，查勘中隱患點(diǎn)和質(zhì)量不合格

點(diǎn)要及時(shí)整改。裝維人員上門安裝時(shí)發(fā)現(xiàn)資源不具備（無(wú)主干、配線、端口等）或壞線（電纜線對(duì)壞了且無(wú)可更換的情況）等情況而無(wú)法為客戶提供安裝服務(wù)的，要及時(shí)向綜合調(diào)度中心反饋，由綜合調(diào)度中心核實(shí)情況并做后期跟進(jìn)

2、安裝調(diào)測(cè)環(huán)節(jié)。設(shè)備和軟件安裝調(diào)測(cè)完畢，應(yīng)實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)功能的正常使用 驗(yàn)收環(huán)節(jié)

3、安裝中詳細(xì)講解寬帶安裝連接的方式、設(shè)備接口及各指示燈的意義、語(yǔ)音數(shù)據(jù)使用常識(shí)，講解使用注意事項(xiàng)

4、裝移維人員在客戶端進(jìn)行設(shè)備安裝時(shí)應(yīng)遵守劃定范圍，在設(shè)備安裝前須征求客戶意見，明確設(shè)備安裝位置，接電源位置，信號(hào)線在客戶端的走線方式和走向等。

5、設(shè)備安裝中應(yīng)嚴(yán)格按照合同、設(shè)計(jì)中確定的設(shè)備種類、型號(hào)、接口類型等進(jìn)行施工，發(fā)現(xiàn)不符時(shí)應(yīng)暫停施工，及時(shí)向派出工單部門反映。進(jìn)行設(shè)備安裝前，應(yīng)對(duì)用戶端設(shè)備的使用環(huán)境進(jìn)行檢查，6、LAN網(wǎng)超五類雙絞線不得架空于室外，與強(qiáng)電線路纏繞或并行不得小于安全間距。雷電期間不進(jìn)行線路施工操作。施工完畢要告知客戶防雷電常識(shí)，雷雨期間須將電話線與設(shè)備插頭拔下。室內(nèi)電話線、數(shù)據(jù)線離強(qiáng)電線路10cm以上，線纜連接頭使用接線子連接，外覆絕緣膠布，確保線芯無(wú)裸露。寬帶設(shè)備電源線連接與電源接線板插接牢固，冗余線纜綁扎美觀。

7、設(shè)備安裝應(yīng)靠近客戶設(shè)備，盡量放在同一機(jī)柜中，連線長(zhǎng)度不得超過(guò)技術(shù)規(guī)范要求，設(shè)備安裝工作全部完成的標(biāo)準(zhǔn)為：設(shè)備安裝在客戶指定位置并固定；完成設(shè)備電源線連接，并正常供電；完成設(shè)備間的線纜連接，綁扎美觀。

8互動(dòng)影視機(jī)頂盒調(diào)測(cè)時(shí)，首先進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)設(shè)置對(duì)于測(cè)試中未達(dá)到指標(biāo)要求的測(cè)試項(xiàng)目，在查明原因并解決問(wèn)題后，應(yīng)進(jìn)行再次測(cè)試。

第四篇：服務(wù)規(guī)范

目 錄

新疆維吾爾自治區(qū)烈士紀(jì)念設(shè)施保護(hù)單位服務(wù)規(guī)范 ………… 1 前言 ……………………………………………………………… 2 1 范圍 …………………………………………………………… 3 2 工作人員 ……………………………………………………… 4 3 設(shè)施設(shè)備 ……………………………………………………… 5 4 常規(guī)服務(wù) ……………………………………………………… 6 5 專項(xiàng)服務(wù) ……………………………………………………… 7 6 文物史料征集及烈士事跡宣傳服務(wù) ………………………… 8 7 服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估與改進(jìn) ……………………………………… 9

前 言

本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1-2009 給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由自治區(qū)民政廳優(yōu)撫安置局提出。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：自治區(qū)民政廳優(yōu)撫安置局、烏魯木齊烈士陵園。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：白志軍、張建強(qiáng)、傅立安、趙麗華、張建波。

烈士紀(jì)念設(shè)施保護(hù)單位服務(wù)規(guī)范 范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了烈士紀(jì)念設(shè)施保護(hù)單位服務(wù)質(zhì)量的基本標(biāo)準(zhǔn)。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于經(jīng)各級(jí)人民政府批準(zhǔn)公布的烈士紀(jì)念設(shè)施保護(hù)單位。工作人員 2.1工作人員配備

2.1.1 烈士紀(jì)念設(shè)施保護(hù)單位應(yīng)配備管理人員、講解人員、維護(hù)人員，國(guó)家級(jí)烈士紀(jì)念設(shè)施保護(hù)單位還應(yīng)適當(dāng)配備史料編研人員。

2.1.2 工作人員任職和職務(wù)調(diào)整應(yīng)符合相應(yīng)的崗位資質(zhì)要求，暫時(shí)不具備相應(yīng)資質(zhì)的，應(yīng)經(jīng)培訓(xùn)并考核合格后任職。

2.2 職業(yè)資質(zhì)

2.2.1 行政管理人員宜具備中專以上學(xué)歷(其中，國(guó)家級(jí)應(yīng)具備大專以上學(xué)歷）。

2.2.2 專業(yè)技術(shù)人員應(yīng)取得相應(yīng)職業(yè)資格證書。2.2.3 其他工作人員，經(jīng)培訓(xùn)考核合格后上崗。2.3 培訓(xùn) 2.3.1 培訓(xùn)內(nèi)容 a)相關(guān)法律法規(guī)； b）烈士紀(jì)念設(shè)施保護(hù)的規(guī)章制度； c)公共行政管理能力； d)專業(yè)知識(shí)與業(yè)務(wù)技能； e)職業(yè)道德。2.3.2 培訓(xùn)方式

培訓(xùn)方式應(yīng)包括以下方面： a)集中培訓(xùn)； b)考察、交流。3 設(shè)施設(shè)備及規(guī)劃保護(hù) 3.1 設(shè)施設(shè)備

3.1.1 烈士紀(jì)念設(shè)施包括烈士紀(jì)念堂（館）、烈士墓區(qū)(地)、烈士骨灰堂（室）、烈士紀(jì)念碑（塔、亭）、烈士紀(jì)念雕塑等。

3.1.1烈士紀(jì)念設(shè)施辦公和服務(wù)場(chǎng)所環(huán)境應(yīng)整潔，無(wú)紙屑、積塵、污垢等，無(wú)零亂張貼，服務(wù)場(chǎng)所設(shè)施布局合理并設(shè)置綠化。

3.1.2 烈士紀(jì)念設(shè)施保護(hù)單位對(duì)已搜集、整理的烈士遺物和事跡史料應(yīng)妥善保管，并向公眾展示。

3.1.3 紀(jì)念廣場(chǎng)、停車場(chǎng)、水、電、衛(wèi)生和垃圾污水處理等基礎(chǔ)設(shè)施配套完備。

3.1.4 有條件的烈士紀(jì)念設(shè)施保護(hù)單位可劃定休閑活動(dòng)區(qū)域，配備學(xué)習(xí)、健身器材。3.2 規(guī)劃保護(hù)

3.2.1 烈士紀(jì)念設(shè)施保護(hù)單位應(yīng)設(shè)制總體規(guī)劃，并在規(guī)劃范圍內(nèi)設(shè)定烈士墓地保護(hù)區(qū)，保護(hù)區(qū)內(nèi)不得安葬非烈士；規(guī)劃設(shè)計(jì)的修改，須經(jīng)烈士紀(jì)念設(shè)施保護(hù)單位等級(jí)批準(zhǔn)權(quán)限的單位批準(zhǔn)同意后，方可實(shí)施。

3.2.2 烈士遺物屬文物者，依照有關(guān)規(guī)定予以保護(hù)，做到無(wú)丟失、無(wú)破損、無(wú)銹蝕、無(wú)涂抺。

3.2.3 設(shè)置引導(dǎo)性標(biāo)志牌，標(biāo)記清楚，字跡工整，標(biāo)識(shí)一般為棗紅底色，白色字體（民漢兩種文字），規(guī)格應(yīng)與周邊環(huán)境相適應(yīng)。

3.2.4 保護(hù)范圍和建設(shè)控制地帶內(nèi)無(wú)違章建筑。3.2.5 應(yīng)由專人負(fù)責(zé)公共設(shè)施的維修保養(yǎng)，保障各類紀(jì)念和服務(wù)設(shè)施處于良好狀態(tài)。常規(guī)服務(wù)

4.1 烈士紀(jì)念堂（館）服務(wù)

4.1.1 紀(jì)念堂（館）內(nèi)應(yīng)環(huán)境清潔、光線適當(dāng)、展品醒目、主題明確。

4.1.2 應(yīng)做好烈士遺物、圖片、音像等資料的收集、登記、鑒別、保管工作，不斷充實(shí)館藏內(nèi)容。

4.1.3 陳列、展覽的烈士遺物、圖片、音像等資料應(yīng)清晰、美觀、莊重。

4.1.4 烈士紀(jì)念建筑物保護(hù)單位可提供宣傳烈士事跡的資料和出版物。

4.1.5 烈士紀(jì)念建筑物保護(hù)單位宜充實(shí)、更新陳列、展覽內(nèi)容，有條件的地方，應(yīng)當(dāng)運(yùn)用現(xiàn)代化手段提升展示水平。

4.1.6 講解人員應(yīng)熟悉陳展內(nèi)容，著裝得體、舉止大方、掛牌上崗、語(yǔ)言規(guī)范、講解流暢；能根據(jù)服務(wù)對(duì)象需求進(jìn)行不同風(fēng)格講解；外出宣講時(shí)能根據(jù)服務(wù)對(duì)象需求進(jìn)行提煉，做主題宣講。全日制接待，工作日隨到隨接待，休息日、節(jié)假日事先約好不延誤，未預(yù)約的，在接到通知后半小時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)。

4.1.7 對(duì)年老體弱、身體殘疾、外籍人員等瞻仰群眾，宜安排專人陪同。

4.1.8紀(jì)念堂（館）應(yīng)設(shè)有留言簿、題詞冊(cè)。4.2 烈士骨灰堂（室）服務(wù)

4.2.1 烈士骨灰堂（室）應(yīng)建立以下制度：----骨灰存放規(guī)范化管理；----骨灰遷入、遷出工作流程；----烈士骨灰堂開放時(shí)間公示表；----憑吊須知。

4.2.2 工作人員持證上崗，語(yǔ)言文明，舉止端莊。4.2.3 應(yīng)維持憑吊瞻仰秩序，做好烈士親屬的撫慰工作。4.2.4 應(yīng)保持烈士骨灰堂（室）環(huán)境整潔，骨灰盒保管完好，擺放整齊，附烈士遺像、生平簡(jiǎn)介。4.2.5 應(yīng)倡導(dǎo)文明祭掃的良好社會(huì)風(fēng)尚。4.3 烈士墓區(qū)（地）服務(wù)

4.3.1 烈士墓區(qū)應(yīng)規(guī)劃整齊，布局合理，莊嚴(yán)肅穆，無(wú)積水、塌陷。

4.3.2 墓碑應(yīng)：----碑體完整；----碑文清晰

正文：×××烈士之墓；墓志銘簡(jiǎn)潔明了：××××年××月××日，在××××犧牲；××××年××月××日，被×××單位追認(rèn)為×××榮譽(yù)（無(wú)榮譽(yù)的為空）。碑文及墓志銘一般采用楷體、隸書或魏碑字體；少數(shù)民族碑文可用民漢兩種字體。

4.3.3 烈士墓區(qū)（地）應(yīng)設(shè)置引導(dǎo)性指示標(biāo)識(shí)。4.3.4 烈士紀(jì)念設(shè)施保護(hù)單位應(yīng)組織舉行烈士骨灰安葬儀式，司儀瞻仰祭掃程序。

4.3.5 講解人員應(yīng)熟練掌握并認(rèn)真講解烈士生平事跡。5 專項(xiàng)服務(wù)

5.1 清明節(jié)紀(jì)念活動(dòng)服務(wù)

5.1.1 應(yīng)制定清明節(jié)紀(jì)念活動(dòng)計(jì)劃及應(yīng)急預(yù)案，確保紀(jì)念活動(dòng)安全、有序。

5.1.2 根據(jù)大型集體紀(jì)念活動(dòng)的時(shí)間、內(nèi)容、形式等相關(guān)要求，應(yīng)報(bào)請(qǐng)當(dāng)?shù)卣蛑鞴懿块T提前發(fā)布通知。5.1.3 應(yīng)按紀(jì)念活動(dòng)禮儀程序組織集體單位進(jìn)行烈士紀(jì)念儀式（詳見“祭奠英烈儀式程序”）。

5.1.4 為瞻仰群眾提供以下紀(jì)念活動(dòng)需求：----紀(jì)念場(chǎng)所；

----會(huì)標(biāo)、宣傳資料、音響器材；----花圈、花籃、鮮花。5.1.5 應(yīng)做好以下服務(wù)：----瞻仰群眾引導(dǎo)；

----烈士親屬接待。烈士紀(jì)念設(shè)施保護(hù)單位應(yīng)指派專人負(fù)責(zé)接待和組織烈士遺屬，對(duì)外省區(qū)來(lái)當(dāng)?shù)丶罀叩牧沂窟z屬，要為他們提供必要的住宿、就餐和交通等服務(wù)，并協(xié)助辦理祭掃用品。

5.1.6 應(yīng)為瞻仰群眾提供停車、引導(dǎo)、等候、休息等綜合性服務(wù)。

5.1.7 應(yīng)聯(lián)絡(luò)新聞媒體單位及時(shí)宣傳報(bào)道。5.1.8 對(duì)清明節(jié)紀(jì)念活動(dòng)應(yīng)適時(shí)做出總結(jié)。5.2 專項(xiàng)紀(jì)念活動(dòng)服務(wù)

5.2.1 在重大歷史事件、歷史人物的紀(jì)念日及其他有特殊意義的紀(jì)念日，應(yīng)為舉行專項(xiàng)紀(jì)念活動(dòng)提前做好準(zhǔn)備，包括：

----紀(jì)念場(chǎng)地；----宣傳資料；----祭掃物品。5.2.2 建立健全優(yōu)質(zhì)服務(wù)聯(lián)絡(luò)機(jī)制，為活動(dòng)單位提供方便。

5.2.3 提供紀(jì)念活動(dòng)儀式程序（詳見“祭奠英烈儀式程序”）。

5.2.4 建立重大專題紀(jì)念活動(dòng)登記備案制度。6 文物史料征集及烈士事跡宣傳服務(wù)

6.1 烈士紀(jì)念設(shè)施保護(hù)單位應(yīng)依據(jù)陳列展示主題，確定征集史料范圍，完善革命文物史料。具體包括：烈士生前生活或參加革命時(shí)期的照片；革命烈士遺物，如烈士紀(jì)念品，烈士紀(jì)念證及證章，烈士的日記、書信、稿件等原始圖文資料，烈士生前常用的生活用品等；記載烈士生平事跡的書籍、資料、圖片等；領(lǐng)導(dǎo)人題詞、報(bào)刊宣傳資料、影像資料等；各歷史時(shí)期留下的珍貴歷史圖片、革命文物復(fù)制品等；其他與烈士相關(guān)或與歷史事件相關(guān)的物品和資料。

6.2 對(duì)于捐贈(zèng)的文物，應(yīng)：----設(shè)立保管專柜或庫(kù)房；----建立健全捐贈(zèng)文物檔案；

----對(duì)捐贈(zèng)文物的單位和個(gè)人給予精神鼓勵(lì)和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。6.3 烈士紀(jì)念設(shè)施保護(hù)單位應(yīng)做好文物史料的挖掘、搶救、保護(hù)工作。

6.4 在不損毀文物的前提下，應(yīng)開發(fā)利用館藏文物，為單位或個(gè)人提供以下服務(wù)：----查閱；----考證；----復(fù)制。

6.5 采取不同形式弘揚(yáng)英烈精神、紀(jì)念重大歷史事件，發(fā)揮其革命傳統(tǒng)和教育作用，有條件的烈士紀(jì)念設(shè)施保護(hù)單位可編制圖書資料、制作音像作品、建立網(wǎng)上紀(jì)念館。服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估與改進(jìn)

7.1 推行服務(wù)“零差錯(cuò)”質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行人性化管理服務(wù)。7.2 工作人員每半年進(jìn)行一次自查自評(píng)。重點(diǎn)檢查堅(jiān)守崗位、文明舉止、著裝、掛牌上崗、制度落實(shí)等工作情況

7.3 通過(guò)設(shè)立意見箱、留言簿、回訪烈士親屬和觀眾、走訪教育活動(dòng)單位等形式，獲得信息反饋。

7.4 及時(shí)解決處理瞻仰群眾的投訴、意見和建議，制定改進(jìn)方案，促進(jìn)各項(xiàng)服務(wù)工作的持續(xù)改善。

附件

參加祭奠儀式的人員按站位圖入場(chǎng)

祭奠英烈儀式程序 主持人始終站在第一排左側(cè)前方兩米遠(yuǎn)的位置。

主持人：×××單位為×××（活動(dòng)主題或烈士）舉行祭奠儀式開始，奏唱國(guó)歌。

奏唱國(guó)歌時(shí)，禮儀崗士兵放下槍單手握持，行持槍禮（少先隊(duì)員禮兵行隊(duì)禮）。曲畢，重新保持原來(lái)的持槍姿勢(shì)。主持人：向革命先烈敬獻(xiàn)花圈。（或：向?yàn)橹袊?guó)人民解放事業(yè)和共和國(guó)建設(shè)事業(yè)英勇獻(xiàn)身的烈士們敬獻(xiàn)花圈。）根據(jù)活動(dòng)規(guī)模，事先將×個(gè)花圈擺放在第一排人員的右側(cè)前方。此時(shí)由預(yù)先安排好的×人分×組分別將花圈抬至紀(jì)念碑（烈士墓）前正前方站定。

由第一排中央的級(jí)別最高的×位領(lǐng)導(dǎo)或具有某種特殊象征身份的人士上前接過(guò)花圈。其中最重要的兩名人士抬中間的花圈先行，余者分別抬左側(cè)的花圈和右側(cè)的花圈跟隨，步速沉緩拾級(jí)而上將花圈擺放在紀(jì)念碑（烈士墓）正面?；ㄈψ?、中、右的排位與接過(guò)花圈時(shí)的排位同。

將花圈放定后，整理一下挽聯(lián)，退后三步，深鞠躬，轉(zhuǎn)身以沉緩步速回到原來(lái)站立的位置。

主持人：向革命先烈默哀。（或：向?yàn)橹袊?guó)人民解放事業(yè)和共和國(guó)建設(shè)事業(yè)英勇獻(xiàn)身的烈士們默哀。）默哀時(shí)間1分鐘或3分鐘。奏哀樂(lè)。

主持人：現(xiàn)在某領(lǐng)導(dǎo)宣讀祭文。預(yù)先安排在第一排中央的某領(lǐng)導(dǎo)，上前兩米遠(yuǎn)站定，向紀(jì)念碑深鞠躬后面向紀(jì)念碑（烈士墓）宣讀祭文，宣讀結(jié)束后深鞠躬，后退回到原來(lái)的位置。

主持人：現(xiàn)在請(qǐng)學(xué)生代表（或群眾代表）發(fā)表祭奠演講。預(yù)先安排在第一排的演講人，上前兩米遠(yuǎn)站定，向紀(jì)念碑深鞠躬后面向紀(jì)念碑發(fā)表演講；演講結(jié)束后深鞠躬，后退回到原來(lái)的位置。

發(fā)表祭奠演講的人數(shù)可根據(jù)需要自定。

主持人：現(xiàn)在，請(qǐng)全體人員瞻仰人民英雄紀(jì)念碑（烈士墓）。（或：現(xiàn)在，請(qǐng)全體人員瞻仰某紀(jì)念碑。）

敬獻(xiàn)花圈的主要領(lǐng)導(dǎo)或重要人士首先開始走上臺(tái)階，第一排其余的人隨其后，接著每排右端的第一人依次隨后，均按順時(shí)針?lè)较颦h(huán)繞紀(jì)念碑（烈士墓）瞻仰碑體浮雕，從紀(jì)念碑右側(cè)臺(tái)階走下，在臺(tái)階下按逆時(shí)針?lè)较颦h(huán)繞紀(jì)念碑，之后直接回到自己原來(lái)站立的位置。

待所有全部人員回到原來(lái)的位置后，主持人：化哀思為力量，繼承革命先烈遺志，發(fā)揚(yáng)革命前輩光榮傳統(tǒng)，熱愛(ài)祖國(guó)，熱愛(ài)人民，努力學(xué)習(xí)，勤奮工作，像先烈們那樣為祖國(guó)和人民奉獻(xiàn)一切，為實(shí)現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興建功立業(yè)，用我們的優(yōu)異成績(jī)告慰先烈。祭奠儀式結(jié)束，革命先烈永垂不朽！至此，祭奠儀式全部結(jié)束。

禮兵在禮儀崗上繼續(xù)站立5—10分鐘后撤離。此為祭奠英烈儀式的基本程序，每個(gè)地方的英烈紀(jì)念各單位可根據(jù)具體情況做相應(yīng)調(diào)整。

第五篇：規(guī)范服務(wù)

開展規(guī)范化服務(wù)活動(dòng)的體會(huì)

為提升開平農(nóng)村信用社員工的服務(wù)水平，加強(qiáng)聯(lián)社員工的服務(wù)理念，樹立聯(lián)社員工良好的社會(huì)形象，展示聯(lián)社員工優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)制度化、規(guī)范化，在我市農(nóng)村信用社開展了一系列規(guī)范化服務(wù)活動(dòng)。

一、體會(huì)：

1、服務(wù)是品牌，是形象，是一個(gè)單位核心的競(jìng)爭(zhēng)力，禮貌是服務(wù)的第一要素，柜臺(tái)是向客戶提供服務(wù)的第一平臺(tái)，我們每一位柜員要通過(guò)柜面服務(wù)，體現(xiàn)農(nóng)行的文化品位，體現(xiàn)農(nóng)行的人文關(guān)懷。需要我們做到：①禮貌待人；②和言閱色，具有親和力；③保持營(yíng)業(yè)大廳和柜面環(huán)境溫馨舒適。

2、規(guī)范化服務(wù)是否到位，體現(xiàn)在個(gè)人服務(wù)技巧上，我們對(duì)客戶的服務(wù)不僅僅局限于微笑服務(wù)，文化用語(yǔ)等表層上，而更應(yīng)深入到客戶家庭背景、年齡結(jié)構(gòu)、個(gè)人興趣、心理狀況等較深層面，從更深層面上了解和滿足客戶，竟而真正留存住客戶。

3、維護(hù)客戶所有正當(dāng)權(quán)益，加大對(duì)已有客戶后續(xù)服務(wù)的認(rèn)同感。

4、我們每一個(gè)員工務(wù)必都要真正樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念。

二、下步打算：

1、正視差距改不足。①精神面貌的不足；②服務(wù)意識(shí)的不足；③環(huán)境衛(wèi)生的不足；②服務(wù)用語(yǔ)的不足。

2、努立實(shí)現(xiàn)“精品服務(wù)”。“精”，就是做到具備一種挑戰(zhàn)自我、超越自我的積極心態(tài)，使服務(wù)真正體現(xiàn)個(gè)性化、人性化、差別化的服務(wù)特色。“品”就是做到創(chuàng)造農(nóng)行的品牌、服務(wù)的品牌，使我們個(gè)人的服務(wù)步入農(nóng)行品牌化、標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化服務(wù)的新階段?！胺?wù)”，就是要通過(guò)自己的言行舉止，體現(xiàn)我們農(nóng)行的企業(yè)文化精神，體現(xiàn)出我們農(nóng)行人的服務(wù)理念，體現(xiàn)出一個(gè)有所作為的員工的人生理想和追求。

3、全行上下同心。規(guī)范化文明服務(wù)是個(gè)完整的體系，她體現(xiàn)在一個(gè)行服務(wù)的全過(guò)程、全方位、全時(shí)空，需要一個(gè)行上上下下的共同打造，需要一線二線的緊密配合，讓客戶感到和諧、友愛(ài)、溫馨，因?yàn)槲覀兊拿课粏T工都懂得，自己的行為代表著全行的形象。

記得曾有一位經(jīng)濟(jì)學(xué)家說(shuō)過(guò)：“不管你的工作是怎樣的卑微，你都當(dāng)付之以藝術(shù)家的精神，當(dāng)有十二分熱忱，這樣你就會(huì)從平庸卑微的境況中解脫出來(lái)，不再有勞碌辛苦的感覺(jué)，你就能使你的工作成為樂(lè)趣，只有這樣你才能真心實(shí)意地善待每一位客戶?！便y行的工作是簡(jiǎn)單而平凡的，然而就在這日復(fù)一日，年復(fù)一年的迎來(lái)送往中我們應(yīng)學(xué)會(huì)以務(wù)實(shí)求真的態(tài)度對(duì)待工作，學(xué)會(huì)以自然豁達(dá)寬容的心境對(duì)待平凡的工作崗位，領(lǐng)略到服務(wù)的魅力，體會(huì)什么叫“以客戶為中心”的真正內(nèi)涵。我相信通過(guò)學(xué)習(xí)了直屬支行規(guī)范化文明服務(wù)的做法之后，在今后工作中，我將以更加飽滿的熱情，更加精湛的服務(wù)技能，更加完善的服務(wù)質(zhì)量為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，把微笑溶入服務(wù)，把微笑留給客戶，奮勇爭(zhēng)先，開創(chuàng)勝利路支行美好的明天。