第一篇：淺議商業(yè)銀行服務(wù)文化建設(shè)

淺議商業(yè)銀行服務(wù)文化建設(shè)

新城支行 王文

在銀行產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，“以客戶為中心”、“服務(wù)立行”已經(jīng)成為國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行的共同價(jià)值追求。如何通過(guò)服務(wù)文化建設(shè)提升核心競(jìng)爭(zhēng)力，已成為各家銀行關(guān)注的焦點(diǎn)。商業(yè)銀行應(yīng)該采取哪些措施加強(qiáng)服務(wù)文化建設(shè)，提升服務(wù)水平和客戶滿意度？本文做出如下探討。

一、商業(yè)銀行服務(wù)文化的內(nèi)涵及重要性

商業(yè)銀行服務(wù)文化是商業(yè)銀行在長(zhǎng)期客戶服務(wù)過(guò)程中所形成的服務(wù)價(jià)值理念、道德規(guī)范、管理機(jī)制、服務(wù)營(yíng)銷、服務(wù)創(chuàng)新以及服務(wù)形象的總和。它是以樹立和實(shí)踐銀行價(jià)值觀為核心，以創(chuàng)造客戶忠誠(chéng)、提升銀行形象、增強(qiáng)銀行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力為目標(biāo)，以服務(wù)流程機(jī)制和行為規(guī)范為保證，以服務(wù)創(chuàng)新為動(dòng)力的子文化，是商業(yè)銀行企業(yè)文化的重要組成部分。我們必須清醒地認(rèn)識(shí)到，只有把服務(wù)提升到文化層面，才能使員工由被動(dòng)消極的服務(wù)變?yōu)橹鲃?dòng)用心快樂(lè)的服務(wù)，才能把握規(guī)律創(chuàng)新升級(jí)服務(wù)，才能使員工修煉成文化人、服務(wù)人，企業(yè)轉(zhuǎn)型為服務(wù)型、文化型企業(yè)。作為一種價(jià)值理念，服務(wù)文化側(cè)重于經(jīng)濟(jì)服務(wù)背后的文化滲透和催化作用，能夠增強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)。從客觀上說(shuō)，它是一把雙刃劍，對(duì)銀行的作用是雙重的，既可以引領(lǐng)服務(wù)提升，也可能招致服務(wù)危機(jī)，引發(fā)客戶抱怨和投訴，甚至發(fā)生法律糾紛。因此，建設(shè)優(yōu)秀的服務(wù)文化，對(duì)于提高員工服務(wù)的主動(dòng)性、自覺性，不斷提升精細(xì)化、專業(yè)化服務(wù)水平，增強(qiáng)銀行競(jìng)爭(zhēng)力具有重要作用。

二、加強(qiáng)服務(wù)文化建設(shè)的具體措施

（一）努力提升員工綜合素質(zhì)

提升員工職業(yè)道德，打造專業(yè)化的員工隊(duì)伍，是服務(wù)文化建設(shè)的基本內(nèi)容。一是樹立客戶至上的服務(wù)理念。銀行就是服務(wù)!作為商業(yè)銀行一名員工，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是最基本職業(yè)責(zé)任。因此，要牢固樹立“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，牢固樹立服務(wù)神圣、服務(wù)光榮和服務(wù)快樂(lè)的職業(yè)理念，牢固樹立服務(wù)就是形象、服務(wù)就是效益、服務(wù)就是競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)值觀念，做到用心、用情、用智服務(wù)，為客戶供差別化、多樣化和精細(xì)化服務(wù)。同時(shí)，服務(wù)需要?jiǎng)?chuàng)新，創(chuàng)新源于學(xué)習(xí)。要積極創(chuàng)建學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的創(chuàng)造能力，提高工作效率，激勵(lì)員工自我超越。加強(qiáng)職業(yè)素質(zhì)、專業(yè)技能學(xué)習(xí)培訓(xùn)，鼓勵(lì)員工學(xué)業(yè)務(wù)、練技術(shù)，形成“比、學(xué)、趕、幫、超”的良好氛圍。激發(fā)員工學(xué)業(yè)務(wù)、鉆技術(shù)、爭(zhēng)優(yōu)質(zhì)、創(chuàng)佳績(jī)的熱情，從而推動(dòng)全行整體服務(wù)水平的提高，打造一流的員工隊(duì)伍。

（二）提高服務(wù)質(zhì)量管理水平

一是要強(qiáng)化文明規(guī)范服務(wù)。以規(guī)范的服務(wù)言行和流程，提升銀行品牌形象和職業(yè)化水平，強(qiáng)化窗口服務(wù)質(zhì)量管理，在職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度、職業(yè)形象、服務(wù)紀(jì)律、服務(wù)技能、服務(wù)場(chǎng)所、服務(wù)設(shè)施等方面做出嚴(yán)格規(guī)定，確保窗口服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度。二是不斷創(chuàng)新和優(yōu)化服務(wù)流程。以滿足市場(chǎng)需求和讓客戶滿意為導(dǎo)向，注重聽取客戶意見和建議，學(xué)習(xí)和借鑒內(nèi)、外部服務(wù)管理的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和做法，從規(guī)范管理、便捷服務(wù)入手，不斷改進(jìn)和優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。三是建立聯(lián)動(dòng)服務(wù)機(jī)制。加強(qiáng)客戶服務(wù)信息溝通與聯(lián)動(dòng)配合，強(qiáng)化各分支機(jī)構(gòu)、不同部門、不同產(chǎn)品、前中后臺(tái)的服務(wù)聯(lián)動(dòng)協(xié)作，打破組織內(nèi)部的條塊分割、資源分散、各自為政的制度性障礙，通過(guò)理念引導(dǎo)和價(jià)值激勵(lì)，建立全行上下一盤棋、縱橫協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)的服務(wù)機(jī)制，使服務(wù)向縱深拓展，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和效率。

（三）加強(qiáng)服務(wù)文化管理長(zhǎng)效機(jī)制建設(shè)

服務(wù)文化建設(shè)是一個(gè)長(zhǎng)期過(guò)程，是商業(yè)銀行全行上下共同努力的結(jié)果。短期內(nèi)服務(wù)提高容易，但持續(xù)地做好服務(wù)就不容易，這需要將服務(wù)形成機(jī)制，形成文化氛圍，不搞運(yùn)動(dòng)式的突擊，要努力讓服務(wù)文化和服務(wù)文化建設(shè)深入人心。

第二篇：商業(yè)銀行文化建設(shè)初探

商業(yè)銀行文化建設(shè)初探

在當(dāng)今經(jīng)濟(jì)社會(huì)里，面對(duì)彼此間資金、技術(shù)、人員、策略的抗衡，越來(lái)越多的企業(yè)管理者認(rèn)識(shí)到，企業(yè)最高層次的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)質(zhì)上已由文化上的對(duì)壘所取代。誰(shuí)最先擁有優(yōu)秀獨(dú)特的文化，誰(shuí)最先創(chuàng)造獨(dú)特的理念并轉(zhuǎn)化為企業(yè)行為，誰(shuí)就能在洶涌的經(jīng)濟(jì)浪潮中占有主動(dòng)權(quán)。商業(yè)銀行作為企業(yè)的重要組成部分之一，也要意識(shí)到必須將自身文化建設(shè)作為提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力、立于不敗之地的基礎(chǔ)工程。商業(yè)銀行的文化建設(shè)，是商業(yè)銀行通過(guò)培育企業(yè)文化，推行文化管理模式，把以人為本的管理思想充分應(yīng)用到經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中去，使銀行員工自覺形成共同 價(jià)值觀和行為準(zhǔn)則，以此來(lái)提升略競(jìng)爭(zhēng)力、推動(dòng)商業(yè)銀行可持續(xù)成長(zhǎng)的過(guò)程，它是提高銀行戰(zhàn)略競(jìng)爭(zhēng)力的內(nèi)生動(dòng)力及其形成的前提和基礎(chǔ)。眾所周知，商業(yè)銀行作為一個(gè)完整的系統(tǒng)正常運(yùn)行，是由幾大要素的相互配合才得以有所保障：?jiǎn)T工的努力、環(huán)境的孕育、制度的維護(hù)以及品牌的創(chuàng)設(shè)。因此，銀行文化的建設(shè)也須從這幾方面著手，在明確加強(qiáng)“軟實(shí)力”目標(biāo)的基礎(chǔ)上，致力于用獨(dú)具特色的文化去支撐銀行的經(jīng)營(yíng)管理，提升員工素質(zhì)，完善體系服務(wù)功能，形成銀行的長(zhǎng)期可持續(xù)發(fā)展。

一、用人本文化凝聚發(fā)展合力

員工是銀行運(yùn)作的重要主體，銀行想要有長(zhǎng)足的發(fā)展，必須樹立正確對(duì)待員 工的觀念：發(fā)展為了員工、發(fā)展依靠員工，積極構(gòu)建團(tuán)結(jié)、和諧、向上的文化氛圍，培育共同理想，倡導(dǎo)和諧精神。首先要弘揚(yáng)創(chuàng)優(yōu)文化，提高領(lǐng)導(dǎo)層帶頭做事的能力，要做好多維度考核，著力提高領(lǐng)導(dǎo)層行政能力，推進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)集體隊(duì)伍建設(shè)；其次要營(yíng)造勤學(xué)精業(yè)文化，提高員工做事能力。落實(shí)培訓(xùn)制度，促使員工持續(xù)學(xué)習(xí)，提高其履職能力，加快人才成長(zhǎng)；第三要培育勤勉盡責(zé)文化，激發(fā)員工做事熱情。在該環(huán)節(jié)，評(píng)選各類先進(jìn)典型、舉辦各類比賽能較大程度上取得引導(dǎo)和激勵(lì)作用。同時(shí)要注意加大作風(fēng)建設(shè)力度，不斷提高各級(jí)管理者的執(zhí)行能力與員工的勤勉敬業(yè)意識(shí)。

二、用精細(xì)制度文化規(guī)范發(fā)展

優(yōu)秀的銀行文化與銀行制度應(yīng)是相輔相成、相得益彰的：優(yōu)秀的銀行文化能夠滲透到內(nèi)部管理的各個(gè)方面，實(shí)現(xiàn)文化建設(shè)與經(jīng)營(yíng)管理的緊密結(jié)合，內(nèi)部管理

制度又是銀行文化的重要組成部分。一套完整、嚴(yán)密的內(nèi)部管理制度，是銀行經(jīng)營(yíng)穩(wěn)步發(fā)展的重要保證，是銀行良好發(fā)展的“助推器”。加強(qiáng)制度文化建設(shè)就應(yīng)調(diào)整完善考核體系，堅(jiān)持制度先行、重在執(zhí)行，創(chuàng)新檢查監(jiān)督模式，強(qiáng)化合規(guī)管理。

三、用品牌文化創(chuàng)新銀行金融體系

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)品牌往往與生存狀態(tài)和發(fā)展前途掛鉤，品牌代表著一個(gè)企業(yè)的精神與格調(diào)，因此創(chuàng)新就成了企業(yè)生存和發(fā)展的必然選擇。而商業(yè)銀行要想求得更好的發(fā)展，就必須全方位創(chuàng)新金融工具、金融產(chǎn)品、金融服務(wù)、金融管理和金融科技等，以優(yōu)質(zhì)的金融產(chǎn)品和服務(wù)立足于金融市場(chǎng)，不斷尋求新的發(fā)展空間，打造出優(yōu)秀的、富于特色的銀行品牌文化。一個(gè)適應(yīng)市場(chǎng)需要的金融品牌，它不僅顯示一家銀行的外觀形象，同時(shí)也包含了其內(nèi)部管理、金融產(chǎn)品、金融服務(wù)、人員素質(zhì)等內(nèi)涵。誰(shuí)能將優(yōu)秀的品牌形象樹立在社會(huì)公眾面前，誰(shuí)就能夠在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，最終贏得廣大客戶對(duì)其品牌的認(rèn)可。

四、用風(fēng)險(xiǎn)管理文化保障發(fā)展

商業(yè)銀行作為特殊的企業(yè)單位，必須持之以恒抓好風(fēng)險(xiǎn)防控工作，試試全面 風(fēng)險(xiǎn)管理，抓住重點(diǎn)和薄弱環(huán)節(jié)，強(qiáng)化貸后管理和不良貸款清收，確保發(fā)展質(zhì)量，并在此基礎(chǔ)上完善風(fēng)險(xiǎn)防控手段，拓寬風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)預(yù)警范圍、加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理隊(duì)伍管理以及法律合規(guī)工作等，要時(shí)刻繃緊風(fēng)險(xiǎn)防控這根弦，堅(jiān)持 “思想不放松、力度不減小、目標(biāo)不降低 ”。

五、用和諧文化打造運(yùn)營(yíng)好環(huán)境

商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)與發(fā)展，離不開員工相互之間的人際關(guān)系環(huán)境?！凹覉@文化” 作為商業(yè)銀行文化的表現(xiàn)形式之一，應(yīng)獨(dú)具個(gè)性，體現(xiàn)“以人為本”。積極開展員工喜聞樂(lè)見的繽紛的文體活動(dòng)，增進(jìn)彼此了解；開展“創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)，提升員工整體素質(zhì)；大力宣傳模范先進(jìn)，激勵(lì)員工在發(fā)展中不斷進(jìn)取，形成團(tuán)結(jié)和諧的有力量的團(tuán)隊(duì)。以上都將是相對(duì)行之有效的途徑。

第三篇：商業(yè)銀行企業(yè)文化建設(shè)

現(xiàn)代商業(yè)銀行企業(yè)文化建設(shè)

一個(gè)前進(jìn)的民族，必然有一種生機(jī)勃勃、昂揚(yáng)向上的精神；一個(gè)改革的時(shí)代，必然有一種積極健康、開拓奮進(jìn)的推動(dòng)力；一個(gè)發(fā)展的企業(yè)，必然有一種團(tuán)結(jié)拼搏、不斷創(chuàng)新的文化。作為一門現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)學(xué)的理論體系，創(chuàng)建于20世紀(jì)八十年代美國(guó)的企業(yè)文化學(xué)，被全球的現(xiàn)代企業(yè)發(fā)揮的淋漓盡致，從而愈加豐滿、完善。關(guān)于企業(yè)增長(zhǎng)的研究報(bào)告指出，“世界500強(qiáng)企業(yè)勝出其他公司的根本原因，就在于這些公司善于給他們的企業(yè)文化注入活力?！薄@是對(duì)“企業(yè)百年發(fā)展靠文化”的最好詮釋。

老子有言：“天生萬(wàn)物生于有，有生于無(wú)?！币庵赣行蔚臇|西受無(wú)形的東西支配。作為企業(yè)，“無(wú)”就是企業(yè)文化。而孟子也一再?gòu)?qiáng)調(diào)“文治”對(duì)于治國(guó)安邦的重要作用。商業(yè)銀行面臨著眾多挑戰(zhàn)，比如貨幣政策的變化對(duì)信貸經(jīng)營(yíng)帶來(lái)一些新的影響；環(huán)境和能耗問(wèn)題給信貸風(fēng)險(xiǎn)防控帶來(lái)新的考驗(yàn)；資本市場(chǎng)快速發(fā)展為轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新帶來(lái)重要機(jī)遇；流動(dòng)性過(guò)剩對(duì)盈利持續(xù)增長(zhǎng)帶來(lái)較大壓力；國(guó)際化競(jìng)爭(zhēng)加劇對(duì)經(jīng)營(yíng)發(fā)展帶來(lái)全方位的挑戰(zhàn)。因此，構(gòu)建商業(yè)銀行自己的企業(yè)文化迫在眉睫。

在現(xiàn)代商業(yè)銀行的激烈競(jìng)爭(zhēng)中，銀行的企業(yè)文化主要表現(xiàn)在以下三個(gè)方面：第一，凝聚作用。銀行企業(yè)文化的凝聚作用就像粘合劑，把銀行干部與員工緊密聯(lián)系在一起，為銀行的共同目標(biāo)而奮斗，推動(dòng)銀行向前發(fā)展。銀行企業(yè)文化的目標(biāo)是通過(guò)精神的力量，如共同的價(jià)值觀，把銀行組成一個(gè)有機(jī)的整體，形成一個(gè)有效率的團(tuán)體，讓每一名員工對(duì)這個(gè)團(tuán)體有安全感和歸宿感。銀行的企業(yè)文

化讓員工對(duì)企業(yè)有責(zé)任感和使命感，自覺地提高自身素質(zhì)、鉆研業(yè)務(wù)，不斷增強(qiáng)銀行的凝聚力和向心力。

第二，激勵(lì)與自律作用。銀行企業(yè)文化對(duì)員工的激勵(lì)與自律作用是相輔相成的。激勵(lì)作用就像活力的加壓泵，調(diào)動(dòng)起銀行員工的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，激勵(lì)員工進(jìn)行自我完善和創(chuàng)新。同時(shí)，銀行企業(yè)文化對(duì)員工也有自律作用，即對(duì)員工行為的約束。商業(yè)銀行的行紀(jì)、行規(guī)和行貌都會(huì)對(duì)員工產(chǎn)生潛移默化的影響，讓員工自覺地按照要求來(lái)規(guī)范自己的行為，形成一種自律傾向，從而規(guī)范銀行群體行為，形成一種無(wú)形的精神力量，有利于形成良好的風(fēng)氣。

第三，輻射作用。銀行企業(yè)文化不但對(duì)內(nèi)部員工有凝聚、激勵(lì)和自律作用，而且還向社會(huì)輻射銀行的各種信息，使人們了解商業(yè)銀行的社會(huì)地位及經(jīng)營(yíng)狀況。同時(shí)，其他的商業(yè)銀行也會(huì)仿效，有利于推動(dòng)我國(guó)商業(yè)銀行業(yè)共同發(fā)展。商業(yè)銀行提供的金融產(chǎn)品也蘊(yùn)含著自身的企業(yè)文化，人們通過(guò)對(duì)金融產(chǎn)品的購(gòu)買而加深對(duì)該銀行企業(yè)文化的印象，大大提高了商業(yè)銀行的社會(huì)形象。

面對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)，商業(yè)銀行搞好企業(yè)文化建設(shè)是提升核心競(jìng)爭(zhēng)力、實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的必然要求。如何構(gòu)建符合自身發(fā)展特點(diǎn)的企業(yè)文化，推動(dòng)自身規(guī)范、穩(wěn)健和可持續(xù)發(fā)展，已成為擺在商行面前的重要課題。當(dāng)前商行企業(yè)文化建設(shè)工作的重點(diǎn)可分為三個(gè)層次：物質(zhì)層、制度層和精神層。物質(zhì)層文化，既包括商行為社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)提供金融服務(wù)所依賴的物質(zhì)載體，如辦公大樓、營(yíng)業(yè)設(shè)施、門前裝飾和內(nèi)部裝修等，也包括其為客戶提供金融活動(dòng)的具體過(guò)程，如業(yè)務(wù)操作流程和業(yè)務(wù)操作的具體環(huán)節(jié)等。制度層文化主要指對(duì)商行和員工的行為產(chǎn)生規(guī)范性、約束性影響的部分。它體現(xiàn)企業(yè)文化的物質(zhì)層和精神層對(duì)銀行和員工的要求。精神

層文化主要指商行全體員工共同遵守的基本信念、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、職業(yè)道德和精神風(fēng)貌等，它是形成物質(zhì)層和制度層的基礎(chǔ)原因，是企業(yè)文化的核心和靈魂。在建設(shè)企業(yè)文化的過(guò)程中，我們需要注意的問(wèn)題是：

（一）人性化管理是塑造、建設(shè)優(yōu)秀銀行企業(yè)文化的重要因素。建立企業(yè)文化，必須使每一位權(quán)利人滿意，他們包括顧客、員工、股東、社會(huì)與環(huán)境，以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。在這里，我們僅討論銀行員工問(wèn)題。要真正地讓員工消化好銀行給予的文化，最重要的是如何確立銀行的價(jià)值體系或薪酬體系，這也是企業(yè)文化的核心問(wèn)題。首先，銀行的決策者要深刻地認(rèn)識(shí)到企業(yè)文化建設(shè)的完善與否直接關(guān)系到企業(yè)戰(zhàn)略的實(shí)施、人員的結(jié)構(gòu)、效益的好壞。其次，企業(yè)文化的建設(shè)應(yīng)重在尊重人、關(guān)心人、愛護(hù)人、培養(yǎng)人、提高人，要從銀行產(chǎn)品導(dǎo)向向服務(wù)導(dǎo)向過(guò)渡，要從個(gè)人享受向共同快樂(lè)轉(zhuǎn)變。再次，要使員工深切地領(lǐng)會(huì)到有形的待遇。比如，工資、福利、權(quán)利、股份、期權(quán)等是待遇的一方面，是對(duì)以前的終結(jié)。無(wú)形的文化待遇是對(duì)促進(jìn)員工自身的增值，是面向未來(lái)的資本，也就是說(shuō)價(jià)值體系至少包括來(lái)自對(duì)銀行的貢獻(xiàn)得到的相對(duì)合理的工資福利、來(lái)自于自我實(shí)現(xiàn)的成就感、企業(yè)員工及社會(huì)給予的尊重、榮譽(yù)、職務(wù)的消費(fèi)、企業(yè)所烘托的個(gè)人身份，等等。誠(chéng)然，要真正地量化分配無(wú)形的價(jià)值財(cái)富也許是一項(xiàng)非常困難的工作，就像把文化當(dāng)成是待遇一樣。但是，我們一定要大膽嘗試、不斷創(chuàng)新。只有這樣，才能管理好銀行。

管理心理學(xué)告訴我們，需要是人的行為的原動(dòng)力，是人的積極性的源泉，需要的滿足既是人的行為的出發(fā)點(diǎn)，又是人的行為的最終歸宿。激勵(lì)是強(qiáng)化需要?jiǎng)?/p>

機(jī)的手段，通過(guò)激勵(lì)可以最大限度地調(diào)動(dòng)人的積極性。因此，銀行領(lǐng)導(dǎo)者還應(yīng)當(dāng)重視激勵(lì)的作用，努力運(yùn)用各種激勵(lì)方法，調(diào)動(dòng)職工的積極性，充分發(fā)揮職工的智慧、創(chuàng)造力和主人翁精神，使企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

（二）企業(yè)文化的構(gòu)建必須以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心。在這種企業(yè)文化下，銀行設(shè)計(jì)的產(chǎn)品、提供的服務(wù)，要顯示其市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，其產(chǎn)品不在于花樣翻新，而在于風(fēng)險(xiǎn)定價(jià)的合理性、競(jìng)爭(zhēng)性，在于銀行客戶的接受度。這就要求商業(yè)銀行把這種正確理念與先進(jìn)技術(shù)、完善的體制等結(jié)合起來(lái)，建立起成熟的風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制。這種風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制是整體性的，而非個(gè)體性的。因此，樹立尊重員工的“以人為本”理念，制定獎(jiǎng)罰分明的員工激勵(lì)約束機(jī)制，是這種銀行風(fēng)險(xiǎn)管理的整體性基礎(chǔ)。同時(shí)，成熟的商業(yè)銀行風(fēng)險(xiǎn)管理還在于風(fēng)險(xiǎn)控制的全過(guò)程、長(zhǎng)期性及有機(jī)性，而不是階段性、短期性及分離性。此外，還必須培養(yǎng)員工具備對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行準(zhǔn)確量化和科學(xué)管理的能力。以客戶為中心的銀行企業(yè)文化表現(xiàn)在銀行運(yùn)作上，就是有效、高效的業(yè)務(wù)運(yùn)作，即銀行要做到在每項(xiàng)業(yè)務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)都有效地簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程。銀行重視資本充足率和流動(dòng)性管理謹(jǐn)慎的貸款政策，如選擇優(yōu)質(zhì)貸款客戶、加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控環(huán)節(jié)、限制貸款投向與銀行倫理和道德觀相違背的項(xiàng)目等，即通過(guò)信貸業(yè)務(wù)來(lái)表示銀行支持什么及不支持什么，以此來(lái)承擔(dān)商業(yè)銀行的社會(huì)責(zé)任等?？蛻羰倾y行的重要資源，客戶市場(chǎng)是商業(yè)銀行生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。商行在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，應(yīng)充分運(yùn)用整體營(yíng)銷手段，以目標(biāo)客戶為基礎(chǔ)，有差別、有選擇地進(jìn)行金融產(chǎn)品營(yíng)銷和客戶服務(wù)，把有限的金融資源優(yōu)先用于能為自身業(yè)務(wù)拓展和經(jīng)營(yíng)效益帶來(lái)巨大發(fā)展空間和市場(chǎng)的重點(diǎn)優(yōu)質(zhì)客戶，即目標(biāo)客戶，實(shí)施以客戶關(guān)系為主導(dǎo)的策略，以實(shí)現(xiàn)其盈利目標(biāo)。

（三）把形象塑造作為企業(yè)文化建設(shè)的根本。進(jìn)行銀行形象塑造，是銀行企業(yè)文化的建設(shè)過(guò)程。要塑造有特色的銀行形象有兩種方法：一是建設(shè)有區(qū)別的銀行企業(yè)文化；二是選擇與其他銀行不同的傳播媒介。而現(xiàn)實(shí)社會(huì)中，規(guī)模、實(shí)力差不多的企業(yè)，其所能利用的傳播媒介不會(huì)有太大區(qū)別。因此，建設(shè)獨(dú)具特色的商行文化，是塑造個(gè)性鮮明的商行形象的明智選擇。

企業(yè)形象是企業(yè)文化在傳播媒介上的映射，企業(yè)文化則是企業(yè)形象的核心和靈魂，企業(yè)形象與企業(yè)文化是標(biāo)本關(guān)系。內(nèi)部實(shí)施過(guò)程是企業(yè)文化的建設(shè)過(guò)程，對(duì)外實(shí)施是企業(yè)文化輻射作用的體現(xiàn)。企業(yè)形象也是一種競(jìng)爭(zhēng)手段，已經(jīng)越來(lái)越為人們所接受。對(duì)于銀行來(lái)說(shuō)，形象的作用遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了銀行本身的有形資產(chǎn)。同時(shí)，銀行良好的內(nèi)部形象可以激發(fā)全體員工對(duì)本企業(yè)的自豪感、責(zé)任感和崇尚心理。良好的外部形象則能夠更深刻地反映企業(yè)文化的特點(diǎn)和內(nèi)涵，使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中獨(dú)樹一幟，取得社會(huì)公眾的信任，從而確保企業(yè)穩(wěn)固占領(lǐng)市場(chǎng)。

第四篇：關(guān)于商業(yè)銀行服務(wù)文化建設(shè)的思考與對(duì)策

關(guān)于商業(yè)銀行服務(wù)文化建設(shè)的思考與對(duì)策

隨著經(jīng)濟(jì)全球化和國(guó)有商業(yè)銀行股份制改革的不斷深化，“以客戶為中心”、“服務(wù)立行”已經(jīng)成為國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行的共同價(jià)值追求。在銀行產(chǎn)品與服務(wù)同質(zhì)化的今天，如何通過(guò)服務(wù)文化建設(shè)提升核心競(jìng)爭(zhēng)力，已成為各家銀行關(guān)注的焦點(diǎn)。本文就加快商業(yè)銀行服務(wù)文化建設(shè)，提升服務(wù)水平和客戶滿意度，從而促進(jìn)商業(yè)銀行全面發(fā)展進(jìn)行一些探討。

一、“以客戶為中心”是商業(yè)銀行服務(wù)文化核心內(nèi)涵

商業(yè)銀行服務(wù)文化是商業(yè)銀行在長(zhǎng)期客戶服務(wù)過(guò)程中所形成的服務(wù)價(jià)值理念、道德規(guī)范、管理機(jī)制、服務(wù)營(yíng)銷、服務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)形象的總和。它是以樹立和實(shí)踐銀行價(jià)值觀為核心，以創(chuàng)造客戶忠誠(chéng)、提升銀行形象、增強(qiáng)銀行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力為目標(biāo)，以服務(wù)流程機(jī)制和行為規(guī)范為保證，以服務(wù)創(chuàng)新為動(dòng)力的子文化，是商業(yè)銀行企業(yè)文化的重要組成部分。一位管理專家曾說(shuō)過(guò)：“我們必須清醒地認(rèn)識(shí)到，只有把服務(wù)提升到文化層面，才能使員工由被動(dòng)消極的服務(wù)變?yōu)橹鲃?dòng)用心快樂(lè)的服務(wù)，才能把握規(guī)律創(chuàng)新升級(jí)服務(wù)，才能使員工修煉成文化人、服務(wù)人，企業(yè)轉(zhuǎn)型為服務(wù)型、文化型企業(yè)?！?/p>

金融業(yè)作為典型的服務(wù)行業(yè)，產(chǎn)品和服務(wù)日益同質(zhì)化，服務(wù)文化的作用就顯得尤其突出，因?yàn)楫a(chǎn)品可以模仿，服務(wù)可以借鑒，但文化不可復(fù)制或移植，建設(shè)銀行郭樹清董事長(zhǎng) 就著重指出，“衡量我們改革成敗的最重要的標(biāo)準(zhǔn)是看建設(shè)銀行能否為客戶提供最好的銀行服務(wù)”，提出了要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)觀念和經(jīng)營(yíng)方式，樹立以客戶為中心，積極推進(jìn)差別化服務(wù)的具體要求。招商銀行馬蔚華行長(zhǎng)直言，“客戶是太陽(yáng)，銀行是葵花。葵花生長(zhǎng)向著太陽(yáng)，銀行的生存依靠客戶”。再如我們所熟知的中國(guó)工商銀行“您身邊的銀行，可信賴的銀行！”中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行“大行德廣伴您成長(zhǎng)”等，都顯示出了銀行只有為客戶提供滿意的服務(wù)，才能穩(wěn)健地發(fā)展。銀行一切為客戶服務(wù)，以客戶為中心，突出了銀行服務(wù)的本質(zhì)屬性。作為一種價(jià)值理念，服務(wù)文化側(cè)重于經(jīng)濟(jì)服務(wù)背后的文化滲透和催化作用，增強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)。從客觀上說(shuō)，它是一把雙刃劍，對(duì)銀行的作用是雙重的，既可以引領(lǐng)服務(wù)提升，也可能招致服務(wù)危機(jī)，引發(fā)客戶抱怨和投訴，甚至發(fā)生法律糾紛。因此，建設(shè)優(yōu)秀的服務(wù)文化，對(duì)于提高員工服務(wù)的主動(dòng)性、自覺性，不斷提升精細(xì)化、專業(yè)化服務(wù)水平，增強(qiáng)銀行競(jìng)爭(zhēng)力具有重要作用。

二、加強(qiáng)商業(yè)銀行服務(wù)文化建設(shè)是提升商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)力和價(jià)值創(chuàng)造力的必然選擇

商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)的全部?jī)?nèi)容可以概括為兩個(gè)方面，一是銀行產(chǎn)品，另一個(gè)就是銀行服務(wù)。隨著經(jīng)濟(jì)金融全球化，金融產(chǎn)品創(chuàng)新加快，各家銀行不斷推出具有自己特色的產(chǎn)品，諸如理財(cái)產(chǎn)品之類，但本質(zhì)上講這些產(chǎn)品都只是名稱不同，實(shí) 際上運(yùn)作手法沒有本質(zhì)區(qū)別，很容易被復(fù)制和模仿，一般一家銀行推出一種產(chǎn)品后，3-4個(gè)月其他銀行就能推出類似產(chǎn)品。金融服務(wù)則是各家銀行最大的差異。目前，國(guó)內(nèi)銀行服務(wù)受到一致認(rèn)可的往往是一些中小股份制銀行，如招商銀行、民生銀行等，國(guó)有大型商業(yè)銀行服務(wù)則相對(duì)較弱。加強(qiáng)商業(yè)銀行服務(wù)文化建設(shè)就是要提升銀行服務(wù)水平，將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化，服務(wù)管理制度化，從而提升為服務(wù)文化，讓優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)成為習(xí)慣，進(jìn)一步提高銀行經(jīng)營(yíng)管理水平。當(dāng)銀行的服務(wù)進(jìn)入了文化境界，形成了獨(dú)特的服務(wù)文化，則任何競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都難以模仿，將保持一路競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

隨著我國(guó)金融業(yè)對(duì)外開放的逐步加深，大量的具有國(guó)際化先進(jìn)經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)的外資銀行不斷涌入中國(guó)，其經(jīng)營(yíng)的業(yè)務(wù)范圍不斷擴(kuò)大，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行面臨激烈競(jìng)爭(zhēng)，銀行業(yè)已處于客戶說(shuō)了算的買方市場(chǎng)，如何轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、加快服務(wù)升級(jí)已經(jīng)成為各家銀行競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵，也成為客戶關(guān)注的熱點(diǎn)，誰(shuí)率先把服務(wù)提升到文化層面，誰(shuí)就掌握了競(jìng)爭(zhēng)的主動(dòng)權(quán)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力?？蛻羰巧虡I(yè)銀行實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的源泉，銀行離開了客戶價(jià)值的實(shí)現(xiàn)便成為無(wú)源之水。商業(yè)銀行為客戶提供的服務(wù)是有償服務(wù)，有償服務(wù)的實(shí)現(xiàn)和有償服務(wù)價(jià)值最大化的實(shí)現(xiàn)是商業(yè)銀行自身價(jià)值創(chuàng)造最大化的前提。建立優(yōu)良的服務(wù)文化將有利于激發(fā)廣大員工的工作熱情，提高工作效率，有利于保持蓬勃生機(jī)與活力。因此，加強(qiáng)現(xiàn)代商業(yè)銀行 服務(wù)文化建設(shè)是提高銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力和價(jià)值創(chuàng)造力的必然要求。

三、推進(jìn)商業(yè)銀行服務(wù)文化建設(shè)的具體措施

著力提升員工綜合素質(zhì)

員工是商業(yè)銀行發(fā)展的根本和最大的財(cái)富，高素質(zhì)的員工隊(duì)伍是商業(yè)行可持續(xù)發(fā)展最重要的資源，是推進(jìn)服務(wù)文化建設(shè)最堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)和主體。提升員工職業(yè)道德，打造專業(yè)化的員工隊(duì)伍，是服務(wù)文化建設(shè)的基本內(nèi)容。一是樹立客戶至上的服務(wù)理念。西方一位金融學(xué)家曾說(shuō)，銀行就是服務(wù)。作為商業(yè)銀行一名員工，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是最基本職業(yè)責(zé)任。因此，要牢固樹立“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，牢固樹立服務(wù)神圣、服務(wù)光榮和服務(wù)快樂(lè)的職業(yè)理念，牢固樹立服務(wù)就是形象、服務(wù)就是效益、服務(wù)就是競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)值觀念，做到用心、用情、用智服務(wù)，為客戶供差別化、多樣化和精細(xì)化服務(wù)。二是樹立良好的職業(yè)道德。做好客戶服務(wù)工作也是每個(gè)員工最基本的職業(yè)道德。因此，要加強(qiáng)員工職業(yè)道德教育，培養(yǎng)員工誠(chéng)信、守法、合規(guī)、敬業(yè)的職業(yè)精神。這是提升員工隊(duì)伍素質(zhì)，建設(shè)優(yōu)秀服務(wù)文化的根本前提和思想保障。三是培育員工忠誠(chéng)。堅(jiān)持以人為本，關(guān)心員工成長(zhǎng)，規(guī)劃員工職業(yè)生涯設(shè)計(jì)，建立公平、公正的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制和激勵(lì)約束機(jī)制，為員工的職業(yè)發(fā)展和崗位成才提供良好的環(huán)境和展現(xiàn)的平臺(tái)。強(qiáng)化價(jià)值理念的認(rèn)同，形成共同愿景，培育職 業(yè)理想與信念，增強(qiáng)凝聚力、認(rèn)同感和忠誠(chéng)度，激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造性，做到愛崗敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信、依法合規(guī)、服務(wù)客戶。四是建設(shè)學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)。服務(wù)需要?jiǎng)?chuàng)新，創(chuàng)新源于學(xué)習(xí)。要積極創(chuàng)建學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的創(chuàng)造能力，提高工作效率，激勵(lì)員工自我超越。加強(qiáng)職業(yè)素質(zhì)、專業(yè)技能學(xué)習(xí)培訓(xùn)，廣泛開展業(yè)務(wù)技術(shù)練兵比武活動(dòng)，鼓勵(lì)員工學(xué)業(yè)務(wù)、練技術(shù)，形成“比、學(xué)、趕、幫、超”的良好氛圍。激發(fā)員工學(xué)業(yè)務(wù)、鉆技術(shù)、爭(zhēng)優(yōu)質(zhì)、創(chuàng)佳績(jī)的熱情，從而推動(dòng)全行整體服務(wù)水平的提高，打造世界一流的員工隊(duì)伍。

提高服務(wù)質(zhì)量管理與營(yíng)銷水平

優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)是“以客戶為中心”經(jīng)營(yíng)理念的具體實(shí)踐，是創(chuàng)造客戶感動(dòng)、提高滿意度和忠誠(chéng)度的主要途徑，更是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力與價(jià)值創(chuàng)造力的直接體現(xiàn)。一是要強(qiáng)化文明規(guī)范服務(wù)。機(jī)關(guān)和網(wǎng)點(diǎn)都要修煉服務(wù)禮儀，以規(guī)范的服務(wù)言行和流程，提升銀行品牌形象和職業(yè)化水平，嚴(yán)格落實(shí)《中國(guó)銀行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及管理辦法》，強(qiáng)化窗口服務(wù)質(zhì)量管理，認(rèn)真執(zhí)行該辦法在職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度、職業(yè)形象、服務(wù)紀(jì)律、服務(wù)技能、服務(wù)場(chǎng)所、服務(wù)設(shè)施等方面的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)定，確保窗口服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度。二是創(chuàng)新營(yíng)銷模式，實(shí)施差別化服務(wù)。深入城區(qū)、縣區(qū)、社區(qū)等一線，不定期組織投資理財(cái)講座，向廣大客戶講解個(gè)人投資理財(cái)知識(shí)和財(cái)富增值理念，并就客戶感興趣的問(wèn)題進(jìn)行深入交流和溝通，采用全 新的營(yíng)銷理念和方式開展宣傳工作，拓展和服務(wù)客戶。三是完善和優(yōu)化服務(wù)渠道建設(shè)。加大資源投入，加快營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃調(diào)整、功能提升和自助服務(wù)渠道建設(shè)。積極宣傳電子銀行服務(wù)渠道，引導(dǎo)客戶向低成本的自動(dòng)化服務(wù)渠道轉(zhuǎn)移，緩解柜臺(tái)壓力。四是不斷創(chuàng)新和優(yōu)化服務(wù)流程。以滿足市場(chǎng)需求和讓客戶滿意為導(dǎo)向，注重聽取客戶意見和建議，學(xué)習(xí)和借鑒中外服務(wù)管理的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和做法，學(xué)習(xí)和運(yùn)用科學(xué)工具，從規(guī)范管理、便捷服務(wù)、客戶營(yíng)銷、信息技術(shù)等入手，不斷改進(jìn)和優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，努力實(shí)現(xiàn)零缺陷服務(wù)目標(biāo)。五是建立聯(lián)動(dòng)服務(wù)機(jī)制。加強(qiáng)客戶服務(wù)信息溝通與聯(lián)動(dòng)配合，強(qiáng)化各分支機(jī)構(gòu)、不同部門、不同產(chǎn)品、前中后臺(tái)的服務(wù)聯(lián)動(dòng)協(xié)作，打破組織內(nèi)部的條塊分割、資源分散、各自為政的制度性障礙，通過(guò)理念引導(dǎo)和價(jià)值激勵(lì)，建立全行上下一盤棋、縱橫協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)的服務(wù)機(jī)制，使服務(wù)向縱深拓展，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和效率。

加快服務(wù)文化管理長(zhǎng)效機(jī)制建設(shè)

服務(wù)文化建設(shè)是一個(gè)長(zhǎng)期過(guò)程，是商業(yè)銀行全行上下共同努力的結(jié)果。短期內(nèi)服務(wù)提高容易，但持續(xù)地做好服務(wù)就不容易，這需要將服務(wù)形成機(jī)制，形成文化氛圍。一是建立和完善客戶投訴處置與反饋機(jī)制。牢固樹立“投訴就是愛護(hù)，抱怨就是禮物”的觀念，拓寬和暢通客戶溝通、投訴渠道，主動(dòng)征求意見，及時(shí)捕捉客戶信息，把“投訴客”變成“忠 誠(chéng)客”。完善投訴登記、投訴調(diào)查、投訴處理、投訴反饋等工作程序。要將投訴調(diào)查及處理結(jié)果及時(shí)與客戶溝通，并不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，有效改進(jìn)服務(wù)工作。二是建立健全“上級(jí)為下級(jí)、后臺(tái)為前臺(tái)、全行為客戶”的大服務(wù)格局。建立商業(yè)銀行領(lǐng)導(dǎo)接待客戶制度，實(shí)施行領(lǐng)導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)掛鉤聯(lián)系制，及時(shí)了解一線工作情況，解決實(shí)際困難。開發(fā)并應(yīng)用需求—響應(yīng)系統(tǒng)，強(qiáng)化服務(wù)監(jiān)督，提升后臺(tái)為前臺(tái)服務(wù)的效率。建立前臺(tái)對(duì)后臺(tái)管理部門服務(wù)滿意度考評(píng)機(jī)制，將考評(píng)結(jié)果納入綜合績(jī)效考核體系，強(qiáng)化對(duì)內(nèi)部服務(wù)的激勵(lì)和約束。三是建立和完善服務(wù)質(zhì)量檢查、考核與獎(jiǎng)懲機(jī)制。在建立和完善服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，整合服務(wù)管理資源，將客戶滿意度測(cè)評(píng)、客戶意見簿、神秘人暗訪、社會(huì)機(jī)構(gòu)測(cè)評(píng)及日常檢查等實(shí)施一體化管理，明確牽頭管理部門；建立和完善服務(wù)質(zhì)量管理考核與獎(jiǎng)懲辦法，量化考核指標(biāo)，定期對(duì)服務(wù)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行檢查與考核，并將“服務(wù)質(zhì)量管理”納入各級(jí)分支機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)人的績(jī)效考核。四是建立服務(wù)危機(jī)公關(guān)快速反應(yīng)機(jī)制。在做好客戶投訴工作的同時(shí)，要提高“化怨為機(jī)”、“化危為機(jī)”的意識(shí)和能力，敏銳發(fā)現(xiàn)和及時(shí)處理服務(wù)事故苗頭。要建立和完善服務(wù)危機(jī)公關(guān)的快速反應(yīng)機(jī)制，發(fā)現(xiàn)重大服務(wù)問(wèn)題，及時(shí)通報(bào)信息，上下協(xié)同，搞好危機(jī)公關(guān)，最大限度地消除負(fù)面影響，維護(hù)建行的良好聲譽(yù)和形象。

第五篇：我國(guó)商業(yè)銀行企業(yè)文化建設(shè)淺析

我國(guó)商業(yè)銀行企業(yè)文化建設(shè)淺析2010-11-16清華領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)教育城

不同行業(yè)的企業(yè)文化有不同的特點(diǎn)，不同國(guó)家的企業(yè)文化也各不相同。文章以國(guó)有商業(yè)銀行的代表中國(guó)工商銀行為例，分析了我國(guó)商業(yè)銀行企業(yè)文化建設(shè)中的一些差距和不足，并提出了一些有針對(duì)性的建議。

當(dāng)前，在國(guó)際金融危機(jī)的背景下，我國(guó)銀行業(yè)仍然保持著健康穩(wěn)定的發(fā)展態(tài)勢(shì)，無(wú)論是資產(chǎn)規(guī)模、資產(chǎn)質(zhì)量、盈利能力，還是資本充足率、流動(dòng)性比例，我國(guó)銀行業(yè)的整體實(shí)力正處在歷史的最好時(shí)期，其中大型國(guó)有商業(yè)銀行的主要財(cái)務(wù)指標(biāo)已接近國(guó)際較好銀行水平，正努力向資本充足、內(nèi)控嚴(yán)密、運(yùn)營(yíng)安全、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、效益良好、創(chuàng)新能力和競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)的現(xiàn)代化銀行邁進(jìn)。然而，只具備現(xiàn)代商業(yè)銀行之“形”而沒有現(xiàn)代商業(yè)銀行之“神”顯然是不行的，良好的商業(yè)銀行企業(yè)文化不僅具有激勵(lì)、導(dǎo)向、協(xié)調(diào)、凝聚等功能，也是樹立市場(chǎng)形象、增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力、商業(yè)銀行業(yè)務(wù)穩(wěn)健發(fā)展和增強(qiáng)銀行風(fēng)險(xiǎn)抵御能力的重要保證。因此，如何塑造卓越的企業(yè)文化是當(dāng)前我國(guó)商業(yè)銀行必須正視和亟待解決的重要課題。

作為國(guó)內(nèi)金融界的航母，以及維護(hù)我國(guó)金融市場(chǎng)安全，保障國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展平衡的一支重要力量，中國(guó)工商銀行經(jīng)過(guò)多年的改革和發(fā)展，已經(jīng)成功地實(shí)現(xiàn)了從國(guó)有獨(dú)資商業(yè)銀行到股份制商業(yè)銀行，再到國(guó)際公眾持股公司的巨大轉(zhuǎn)型。作為物質(zhì)文化、精神文化和制度文化的綜合，工商銀行企業(yè)文化也經(jīng)歷了從無(wú)到有，從混亂到清晰，從局部到整體的過(guò)程。經(jīng)過(guò)全體員工的長(zhǎng)期努力，“工商銀行，您身邊的銀行”等反映工行特色的企業(yè)口號(hào)，已經(jīng)初步達(dá)成了廣大客戶群體和本行員工的共識(shí)。工商銀行作為中國(guó)最大銀行和負(fù)責(zé)任銀行的形象已經(jīng)逐步深入到國(guó)民的心中。但是我們同時(shí)應(yīng)意識(shí)到，工商銀行企業(yè)文化建設(shè)同其治理結(jié)構(gòu)一樣，距離世界先進(jìn)水平尚有一定差距，與其建設(shè)世界一流銀行的目標(biāo)也不夠匹配。這就需要其進(jìn)一步深入挖掘銀行企業(yè)文化，在狠抓經(jīng)營(yíng)管理的同時(shí)，抓好銀行企業(yè)文化建設(shè)，尤其注重挖掘具有中國(guó)特色的企業(yè)文化和符合工行社會(huì)地位的文化。以避免國(guó)內(nèi)金融業(yè)同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)的不利局面，進(jìn)而適應(yīng)國(guó)際化競(jìng)爭(zhēng)的要求。

具體來(lái)說(shuō)，我們認(rèn)為國(guó)有銀行企業(yè)文化建設(shè)可以從如下幾個(gè)方面加以改進(jìn)：

一、深入學(xué)習(xí)討論，明確銀行企業(yè)文化建設(shè)的重要意義

我們注意到，國(guó)內(nèi)銀行機(jī)構(gòu)眾多，光具有一級(jí)法人資格的國(guó)內(nèi)銀行就有20多家，這還不包括眾多的地區(qū)性銀行和正在進(jìn)入的外資銀行。由于歷史原因和我國(guó)的金融業(yè)發(fā)展水平，造成了銀行間同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)比較嚴(yán)重，銀行創(chuàng)新型產(chǎn)品保護(hù)不足的客觀現(xiàn)實(shí)。據(jù)招商銀行的一位負(fù)責(zé)人介紹：銀行推出一件新的代客理財(cái)產(chǎn)品，從開發(fā)模型，到運(yùn)算測(cè)試再到實(shí)際投放市場(chǎng)至少需要一年時(shí)間，但是在三個(gè)月時(shí)間之內(nèi)，肯定會(huì)有同業(yè)推出類似的產(chǎn)品或者服務(wù)，從而削弱開發(fā)者的盈利能力。在這樣的情況下，如何真正彰顯工商銀行的特色和差別化服務(wù)？

可能的選擇就是加強(qiáng)企業(yè)的文化建設(shè)。

商業(yè)銀行應(yīng)該逐步樹立企業(yè)文化建設(shè)是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的觀念?，F(xiàn)代社會(huì)正在從經(jīng)濟(jì)型社會(huì)向文化型社會(huì)過(guò)渡，文化在社會(huì)生活中的比重越來(lái)越大。企業(yè)文化是企業(yè)生存、競(jìng)爭(zhēng)和發(fā)展的靈魂，是現(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)取勝的立足點(diǎn)。甚至可以說(shuō)，企業(yè)文化力將成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。其理由主要蘊(yùn)藏在以下兩個(gè)方面：

(一)企業(yè)文化建設(shè)對(duì)企業(yè)發(fā)展的推動(dòng)作用是經(jīng)過(guò)歷史和實(shí)踐檢驗(yàn)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的規(guī)律，是優(yōu)勝劣汰?！皟?yōu)”的衡量標(biāo)準(zhǔn)是什么？從微觀現(xiàn)象層面看應(yīng)是：產(chǎn)品對(duì)路，服務(wù)周全，質(zhì)量上乘，價(jià)格低廉；從宏觀歷史層面看應(yīng)是：找準(zhǔn)了企業(yè)經(jīng)濟(jì)行為的立足點(diǎn)，抓準(zhǔn)了治理企業(yè)內(nèi)部的側(cè)重點(diǎn)，奪取或掌握了代表生產(chǎn)力發(fā)展方向的科技制高點(diǎn)。

(二)企業(yè)文化建設(shè)對(duì)提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵作用是經(jīng)過(guò)科學(xué)認(rèn)證的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力是一國(guó)的企業(yè)或企業(yè)家在各種環(huán)境中成功地進(jìn)行設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和銷售產(chǎn)品和提供服務(wù)的能力。企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的大小，主要表現(xiàn)在能否對(duì)宏觀調(diào)控和市場(chǎng)信號(hào)做出靈敏的反應(yīng)，是否適應(yīng)社會(huì)的需求提供產(chǎn)品和服務(wù)，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)一定的位置。在國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)體系中，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力是由創(chuàng)新、盈利和社會(huì)責(zé)任能力來(lái)衡量的。

二、積極利用外腦，盡快建立與國(guó)際市場(chǎng)接軌的CIS系統(tǒng)

事實(shí)上，CIS系統(tǒng)包括MIS(MindIdentitySystem)理念識(shí)別系統(tǒng)、BIS(BehaviorIdentitySystem)行為識(shí)別系統(tǒng)、VIS(VisionIdentitySystem)視覺識(shí)別系統(tǒng)三個(gè)子系統(tǒng)。我們可以看到，在這三個(gè)系統(tǒng)中MIS其實(shí)才是整個(gè)系統(tǒng)的靈魂，MIS的制定和BIS的落實(shí)恰恰是建設(shè)銀行企業(yè)文化的核心內(nèi)容。而VIS只是企業(yè)形象設(shè)計(jì)的濃縮和落腳點(diǎn)而已。

從工商銀行的形象識(shí)別來(lái)看，進(jìn)入時(shí)間是比較早的。工行行徽和“協(xié)助手”標(biāo)志也比較廣泛地進(jìn)入了廣大群眾的印象中。但是他們存在的問(wèn)題也是缺乏對(duì)標(biāo)識(shí)的深入挖掘。對(duì)于標(biāo)識(shí)的理解和接受僅僅停留在受眾的自發(fā)階段，就是對(duì)于本行員工來(lái)說(shuō)，也很難具體說(shuō)清楚宣傳標(biāo)識(shí)所表達(dá)的全部意義，這就是CIS導(dǎo)入不徹底的表現(xiàn)。所以工商銀行企業(yè)文化要進(jìn)一步地發(fā)展和完善就需要把未完的功課補(bǔ)上。目前有一些比較優(yōu)秀的廣告公司，在CIS研究和設(shè)計(jì)方面具有經(jīng)驗(yàn)，工行應(yīng)該充分發(fā)揮比較優(yōu)勢(shì)，利用這些外腦完善和改進(jìn)其企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)，形成完整的CIS手冊(cè)，并且監(jiān)督推進(jìn)MIS、BIS、VIS的共同落實(shí)。

僅從程序來(lái)看，銀行要做好此項(xiàng)工作要經(jīng)歷以下幾個(gè)步驟：

第一，企業(yè)實(shí)態(tài)調(diào)查。

第二，原有企業(yè)理念評(píng)價(jià)。

第三，工行形象定位。

第四，具體設(shè)計(jì)。

第五，評(píng)價(jià)、篩選與定稿。

三、充分挖掘資源，建設(shè)符合中國(guó)特色和工行特色的企業(yè)文化

銀行企業(yè)文化建設(shè)其實(shí)正是企業(yè)個(gè)性挖掘和個(gè)性設(shè)計(jì)的過(guò)程，只有形成與眾不同的個(gè)性文化，才容易被客戶所識(shí)別，從而實(shí)現(xiàn)軟性營(yíng)銷的目的。從諸多銀行企業(yè)文化thldl.org.cn建設(shè)的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，國(guó)內(nèi)企業(yè)的個(gè)性挖掘應(yīng)該從同業(yè)的區(qū)別以及與國(guó)外企業(yè)的區(qū)別同步進(jìn)行。由于中國(guó)工商銀行將要參與到國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)中，所以后者顯的尤為重要。我們以工商銀行的個(gè)性特點(diǎn)，從宏觀的角度來(lái)說(shuō)，起碼有兩點(diǎn)可以挖掘：

(一)大而全的特點(diǎn)是工行的先天優(yōu)勢(shì)

工商銀行歷來(lái)是國(guó)內(nèi)最大的國(guó)有商業(yè)銀行，它的資產(chǎn)以及業(yè)務(wù)一度占據(jù)全國(guó)銀行業(yè)的將近1/4。這種得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)是其他銀行所無(wú)法比擬的。上市以后，中國(guó)工商銀行的資本實(shí)力和國(guó)際市場(chǎng)形象得到了進(jìn)一步提升，成為A股市值最大的上市公司與亞洲最大的上市銀行，并躋身全球排名前三位的上市銀行。大意味著實(shí)力、大意味著穩(wěn)定，作為客戶來(lái)說(shuō)，保證資產(chǎn)安全是他們選擇銀行的首要因素，要求服務(wù)方便快捷也是他們關(guān)注的重要內(nèi)容。工行雄厚的資金實(shí)力和廣布各地的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是滿足客戶需求的最好保障。該行完全可以在大的方面多做文章，在資產(chǎn)規(guī)模、經(jīng)營(yíng)品種、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)等各個(gè)方面凸顯自己的優(yōu)勢(shì)。

(二)擔(dān)負(fù)社會(huì)責(zé)任是工行的內(nèi)在要求

作為以國(guó)家為實(shí)際控制人的最大的商業(yè)銀行必定要肩負(fù)維護(hù)金融秩序，保障經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定運(yùn)行的社會(huì)責(zé)任。事實(shí)上，在進(jìn)行股份制改革后，工商銀行肩負(fù)著比以前更多更重的社會(huì)責(zé)任。他們不僅要為股東謀取最大化的利益，還要為國(guó)家實(shí)現(xiàn)國(guó)有資產(chǎn)的保值增值。不僅要維護(hù)35萬(wàn)名員工的切身利益，還要關(guān)注廣大客戶的利益和需求。工行的社會(huì)責(zé)任必定是銀行企業(yè)文化建設(shè)中的重要因素。我們注意到，在被媒體炒的沸沸揚(yáng)揚(yáng)的“銀行排隊(duì)現(xiàn)象”事件中，該行董事長(zhǎng)和行長(zhǎng)先后站出來(lái)表態(tài)，承諾改進(jìn)流程和設(shè)備，保證讓每一位客戶的排隊(duì)時(shí)間控制在30分鐘以內(nèi)，這就是履行社會(huì)責(zé)任，保護(hù)良好公共關(guān)系的重要舉措。

(三)挖掘民族文化是工行的國(guó)際比較優(yōu)勢(shì)

雖然和國(guó)際先進(jìn)水平相比仍然有一定的距離，但是工行在趕超過(guò)程中所付出的努力已經(jīng)得到了市場(chǎng)一定的認(rèn)可。工行的股票一度受到投資者的追捧就是一個(gè)證明，廣大投資者的偏好使工行一度成為世界上市值最大的銀行。這說(shuō)明中國(guó)的市場(chǎng)是巨大的，有偉大祖國(guó)的雄厚背景，銀行業(yè)的發(fā)展也是指日可待的。在銀行企業(yè)文化建設(shè)中，同樣需要發(fā)揮民族優(yōu)勢(shì)，才能把作為中國(guó)大型銀行的特點(diǎn)表現(xiàn)出來(lái)。事實(shí)上，從某種意義上來(lái)說(shuō)，銀行企業(yè)文化建設(shè)也就是職業(yè)道德的建設(shè)。在我國(guó)的傳統(tǒng)文化中，恰恰包含著許多優(yōu)良美德，蘊(yùn)涵著中華民族的優(yōu)良傳統(tǒng)。比如：提倡艱苦創(chuàng)業(yè)、提倡人本主義、重義輕利、提倡集體主義、全局觀念和社會(huì)和諧、重教化和樹立道德榜樣的習(xí)慣等等。這些都是作為現(xiàn)代金融企業(yè)員工的寶貴品質(zhì)。我們的任務(wù)就是深入挖掘這些文化，并把其提煉為反映工行文化的精辟內(nèi)容。

四、認(rèn)真貫徹落實(shí)，讓企業(yè)文化建設(shè)成為銀行發(fā)展的長(zhǎng)遠(yuǎn)之計(jì)

前文已經(jīng)提到，如果把銀行企業(yè)文化建設(shè)用西方語(yǔ)言CIS來(lái)描述的話，VIS只是最終的表現(xiàn)形式和依托手段，而MIS和BIS才是構(gòu)建企業(yè)文化和落實(shí)企業(yè)文化的核心內(nèi)容。所以，不管銀行以何種形式建立起何種內(nèi)容的銀行企業(yè)文化。要持久以恒(下轉(zhuǎn)第43頁(yè))(上接第45頁(yè))的把它貫徹在工作中，要深入到每位員工和客戶的心目中才是構(gòu)建銀行企業(yè)文化的真實(shí)目的，只有這樣，才能真正形成工商銀行的軟實(shí)力，才能讓文化真正轉(zhuǎn)化為“生產(chǎn)力”。

要認(rèn)真落實(shí)銀行企業(yè)文化，應(yīng)該注意以下幾個(gè)方面內(nèi)容：

第一，全員參與：銀行企業(yè)文化是在企業(yè)員工高度自覺的努力下形成的，是企業(yè)自覺的自我意識(shí)所構(gòu)成的文化體系。企業(yè)文化需要全體員工的自覺修煉和維護(hù)，并與時(shí)俱進(jìn)，不斷發(fā)展。工行所有員工都對(duì)企業(yè)文化有所貢獻(xiàn)。人是企業(yè)文化的主體，是企業(yè)文化的體現(xiàn)者和傳播者。銀行企業(yè)文化是人的本質(zhì)和文化的本質(zhì)的統(tǒng)一。人本性特征是企業(yè)文化的本質(zhì)要求和首要特征。人是活的資源，是能不斷升值的資源，是企業(yè)生存和發(fā)展的第一資源。銀行企業(yè)文化體現(xiàn)出濃厚的人文性，就是以人為本，育人為先，關(guān)心人、愛護(hù)人、尊重人、理解人，發(fā)揮人的才能，使人得到自由全面的發(fā)展，成為企業(yè)持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力。

第二，系統(tǒng)整合：企業(yè)文化系統(tǒng)逐步完善，各要素緊密聯(lián)系，環(huán)環(huán)相扣，整合互動(dòng)，共同作用。企業(yè)文化是一個(gè)由相互聯(lián)系、相互作用的多種要素組成，具有一定的形態(tài)結(jié)構(gòu)，并發(fā)揮特定功能的系統(tǒng)。企業(yè)文化不是如一盤散沙，而是各要素緊密聯(lián)系、共同作用，由于結(jié)構(gòu)方式不同，導(dǎo)致系統(tǒng)整體功能的不同。

第三，形成制度：企業(yè)文化建設(shè)應(yīng)與工行的制度建設(shè)相互促進(jìn)、相得益彰，企業(yè)文化建設(shè)成果要得到制度保障。企業(yè)文化形成以后會(huì)保持一定的持續(xù)性和穩(wěn)定性，延續(xù)下來(lái)形成制度，逐漸成熟和發(fā)展。企業(yè)文化傳統(tǒng)具有傳承性，優(yōu)良傳統(tǒng)和不良因素都會(huì)傳承下來(lái)，因而要注意保持和發(fā)揚(yáng)好的傳統(tǒng)，擯棄惡劣的習(xí)氣。

第四，融入社會(huì)：工行處于社會(huì)之中，企業(yè)文化是社會(huì)文化的一個(gè)分支系統(tǒng)。社會(huì)意識(shí)形態(tài)、社會(huì)價(jià)值觀念、社會(huì)行為準(zhǔn)則、社會(huì)文化心理、社會(huì)道德規(guī)范，等等，都對(duì)銀行有重要影響?，F(xiàn)代企業(yè)文化有著深厚的社會(huì)文化背景，包含著對(duì)科學(xué)文化和人文文化的依賴性。銀行的企業(yè)文化也會(huì)對(duì)社會(huì)文化發(fā)生更強(qiáng)烈的影響，納入社會(huì)文化發(fā)展的主流。

第五，不斷創(chuàng)新：企業(yè)是一個(gè)活的有機(jī)體，企業(yè)文化是可以塑造和培育的，我們應(yīng)通過(guò)多方面的努力，動(dòng)態(tài)地變革、設(shè)計(jì)、調(diào)整、創(chuàng)造某些新的形態(tài)和模式，以適應(yīng)企業(yè)的發(fā)展。

企業(yè)文化的形成和發(fā)展是動(dòng)態(tài)的過(guò)程，強(qiáng)調(diào)在運(yùn)動(dòng)中存續(xù)和發(fā)展。企業(yè)必須不斷創(chuàng)新，才能有競(jìng)爭(zhēng)力。企業(yè)文化也不能一成不變，隨著形勢(shì)的變化，而不斷增加新的內(nèi)容，采取新的形式。企業(yè)文化創(chuàng)新戰(zhàn)略應(yīng)成為銀行整體發(fā)展戰(zhàn)略的組成部分，并且是核心部分，決定著銀行發(fā)展的方向。我國(guó)的各大商業(yè)銀行必須把握時(shí)機(jī)，根據(jù)本行的特點(diǎn)，構(gòu)建符合實(shí)際的企業(yè)文化，引領(lǐng)我國(guó)銀行業(yè)走向世界。

隨著我國(guó)銀行業(yè)對(duì)外開發(fā)和全球市場(chǎng)一體化進(jìn)程的不斷深入，我國(guó)商業(yè)銀行在借鑒國(guó)際先進(jìn)企業(yè)文化的基礎(chǔ)上完善自己的企業(yè)文化，既是一個(gè)必然選擇也是一項(xiàng)緊迫的任務(wù)。但銀行企業(yè)文化的形成不可能一蹴而就，需要長(zhǎng)期的灌輸、發(fā)展和創(chuàng)新，只有這樣，才能成為廣大員工的共同行為規(guī)范和共同價(jià)值觀，才能不斷豐富和完善銀行企業(yè)文化內(nèi)涵，為我國(guó)商業(yè)銀行實(shí)現(xiàn)國(guó)際一流銀行的目標(biāo)發(fā)揮積極的推動(dòng)作用。