第一篇：2013年物業(yè)管理師考試物業(yè)經(jīng)營管理輔導(dǎo) 如何打造精細(xì)化服務(wù)品牌

2013年物業(yè)管理師考試物業(yè)經(jīng)營管理輔導(dǎo) 如何打造精細(xì)化服務(wù)品牌

如何打造精細(xì)化服務(wù)品牌

隨著最低工資標(biāo)準(zhǔn)和社會(huì)保險(xiǎn)基數(shù)下限的逐年上調(diào)，社會(huì)保障體系的完善，物業(yè)管理行業(yè)的勞動(dòng)力成本逐年上升，同時(shí)業(yè)主及住戶對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求不斷提高，物價(jià)上漲等諸多因素造成了物業(yè)管理盈利空間越來越小，這樣，打造精細(xì)化服務(wù)品牌就顯得尤為重要。

1.加強(qiáng)企業(yè)誠信建設(shè)是精細(xì)化服務(wù)品牌的前提

建立企業(yè)誠信管理體系，首先從培養(yǎng)全體員工的誠信意識(shí)入手，一方面，持之以恒的加強(qiáng)對(duì)員工的誠信意識(shí)教育，另一方面建立起公眾監(jiān)督渠道，定期向業(yè)主發(fā)放征求意見書或滿意度調(diào)查表，讓員工的誠信行為置于業(yè)主的公開監(jiān)督之下;其次，建立內(nèi)部誠信機(jī)制，切實(shí)把各項(xiàng)管理規(guī)定移植到員工的自覺行動(dòng)之中去。

誠實(shí)守信是企業(yè)經(jīng)營的基本要素，是企業(yè)的生命線，也是企業(yè)與業(yè)主維系關(guān)系的重要基礎(chǔ)，誠實(shí)守信既要體現(xiàn)企業(yè)對(duì)客戶的誠信，又要體現(xiàn)在企業(yè)對(duì)員工的誠信。只有堅(jiān)持企業(yè)的誠信才能為業(yè)主提供最滿意的服務(wù);只有堅(jiān)持企業(yè)對(duì)員工的誠信才能激發(fā)員工的內(nèi)在動(dòng)力，使其以最大的誠信為業(yè)主提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2.滿足業(yè)主的需求是精細(xì)化服務(wù)品牌的基礎(chǔ)

在物業(yè)服務(wù)的過程中注重人性化管理、親情化服務(wù)，是我們對(duì)物業(yè)管理服務(wù)理念再提升的一個(gè)過程。一方面是顧及業(yè)主的利益，從本質(zhì)上是物業(yè)管理公司求得生存發(fā)展、為業(yè)主營造“軟環(huán)境”的必然要求。另一方面是業(yè)主為我們提供了這個(gè)平臺(tái)，在此體現(xiàn)企業(yè)與員工的價(jià)值，形成供需雙方雙贏的局面。

物業(yè)管理公司與業(yè)主是唇%中大網(wǎng)校%齒相依、唇亡齒寒的依存關(guān)系。如果忽視了業(yè)主的感受，物業(yè)公司將成為無源之水、無本之木;如果忽視了物業(yè)公司的存在，業(yè)主的權(quán)益也將無法得到保障。因此，我們?cè)诠ぷ髦幸睒I(yè)主之所急，想業(yè)主之所想，在做每件事之前首先要做到換位思考，把問題想得更周到一些;把困難想得更復(fù)雜一些;把解決問題的方案想得更具體一些。

例如我們金浩物業(yè)管理有限公司所管理的一個(gè)大廈由于規(guī)劃原因?qū)⒃械膯T工餐廳拆除，員工吃飯成了大問題，大廈內(nèi)又沒有合適的地方做餐廳，我們只能將一個(gè)會(huì)議室當(dāng)作臨時(shí)餐廳，操作間設(shè)在其它地方。我們的員工負(fù)責(zé)每天運(yùn)送飯菜，并將其搬至樓上臨時(shí)餐廳，餐后再將臨時(shí)餐廳恢復(fù)原樣，將餐具搬至樓下。這樣，員工幾乎沒有了休息時(shí)間，日復(fù)一日，我們的員工無怨無悔，我們的信念只有一個(gè)：“寧可我們麻煩千遍，不讓業(yè)主感到一絲不便”。我們的行動(dòng)最終感動(dòng)了業(yè)主，他們想方設(shè)法主動(dòng)騰出地方修建了員工餐廳，從根本上解決了員工就餐問題。

3.實(shí)施精細(xì)化管理是精細(xì)化服務(wù)品牌的保障

物業(yè)管理的產(chǎn)品主要是服務(wù)，其技術(shù)含量相對(duì)較低，要想在行業(yè)中利于不敗之地，就要在精細(xì)化管理上下工夫，在細(xì)節(jié)中凸顯企業(yè)個(gè)性，細(xì)節(jié)決定成敗已成為現(xiàn)代企業(yè)管理中不爭的事實(shí)。

我們對(duì)所管理的小區(qū)居住的業(yè)主和住戶進(jìn)行了細(xì)分，大體分為三類人群：一是老人(離退休人員)，二是在職或經(jīng)商人員(中年人居多)，三是學(xué)生和未成年的孩子，通過分析不同人群的需求特點(diǎn)來滿足他們的不同需要。如老年人的特點(diǎn)是身體贏弱，有不同程度的失落感，期望被人關(guān)懷、尊重、渴望熱情，于是我們?cè)诜?wù)中見了老人噓寒問暖，熱情相待。當(dāng)老人生活上有求于我們的時(shí)候，也是鼎立相助。去年冬天的一個(gè)上午，小區(qū)內(nèi)的一個(gè)老大娘匆忙跑到保安室，告訴我們她家的鑰匙鎖在了屋里，爐子上還煮著飯。我們知道這個(gè)情況后馬上安慰大娘，并立刻派人關(guān)閉煤氣總開關(guān)，繼而詢問大娘兒子的手機(jī)號(hào)，經(jīng)了解大娘的兒子、兒媳在唐山工作，只有一個(gè)孫女在南開中學(xué)上學(xué)，孫女那有鑰匙，我們又陪著大娘搭出租車取回了鑰匙。后來大娘的兒子見到我們的時(shí)候，非常激動(dòng)的說：“我母親有心臟病和高血壓，那天要不是你們幫忙還不知道發(fā)生什么事呢?！?/p>

我們讓員工從做好每一件小事中感悟細(xì)節(jié)，從精細(xì)化服務(wù)入手，不斷提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵與外延，將企業(yè)品牌做大作強(qiáng)。

4.構(gòu)建節(jié)約型物業(yè)企業(yè)是精細(xì)化服務(wù)品牌的體現(xiàn)

通過構(gòu)建節(jié)約型物業(yè)管理給業(yè)主帶來深層次的服務(wù)，還有利于融洽物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主的關(guān)系。實(shí)際工作中，要注重以下幾個(gè)方面：

一是加強(qiáng)日常管理，完善規(guī)章制度，杜絕不必要的浪費(fèi)。在員工中我們大力宣講節(jié)約的重要性，將建設(shè)節(jié)約型物業(yè)的理念根植于每位員工的心中，落實(shí)到我們?nèi)粘５墓芾砉ぷ髦?。要求員工從我做起，從小事做起。在日常工作中，養(yǎng)成隨手關(guān)燈、關(guān)水的好習(xí)慣，辦公室白天不開燈或少開燈，充分利用自然光照明，杜絕長明燈、長流水現(xiàn)象;在復(fù)印文件和材料時(shí)，堅(jiān)持雙面復(fù)印，堅(jiān)持分類用紙;在辦公用品及物資材料領(lǐng)用上，嚴(yán)格審批，減少耗材，杜絕浪費(fèi);在大宗物品添置時(shí)，實(shí)行招投標(biāo)制，堅(jiān)持集中采購，貨比三家;在車輛管理中，合理調(diào)度，禁止公車私用，嚴(yán)格車輛定點(diǎn)維修。

二是加大對(duì)設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)力度，延長設(shè)備設(shè)施的使用壽命。對(duì)設(shè)備定時(shí)巡檢，發(fā)現(xiàn)異常，及時(shí)維修，盡量把問題消滅在萌芽狀態(tài)，盡可能消除安全隱患。

三是加強(qiáng)人力資源管理，建立選人用人新機(jī)制。引進(jìn)競爭機(jī)制，競爭上崗;科學(xué)核定用人數(shù)量，變?nèi)藛T管理為崗位管理;加強(qiáng)員工培訓(xùn)，通過培訓(xùn)提高員工的整體[FS：PAGE]素質(zhì)和操作技能，培養(yǎng)一專多能的復(fù)合型人才和適應(yīng)節(jié)約型物業(yè)管理企業(yè)的專業(yè)管理人才，真正達(dá)到在服務(wù)質(zhì)量不降低的前提下減員增效的目的，做到人盡其才。

四是提高辦公效率，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。節(jié)約業(yè)主時(shí)間，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)，對(duì)業(yè)主提出的建議快速采取措施也是提高效率、節(jié)約時(shí)間、搞好精細(xì)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容。

5、實(shí)行多種經(jīng)營是精細(xì)化服務(wù)品牌的延伸

物業(yè)管理公司拓展服務(wù)領(lǐng)域，實(shí)行多種經(jīng)營時(shí)需要在增值服務(wù)上下工夫，不僅滿足業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的物質(zhì)需要，還應(yīng)滿足其心理感受、價(jià)值認(rèn)同等人文需要，形成滿足業(yè)主各方面需要的市場化經(jīng)營體系。

我們公司以物業(yè)管%中大網(wǎng)校%理服務(wù)為主，同時(shí)多種經(jīng)營方式并存。各實(shí)體依托物業(yè)管理這個(gè)平臺(tái)，對(duì)業(yè)主進(jìn)行有償服務(wù)，即拓展了服務(wù)領(lǐng)域，又延伸了為公司創(chuàng)造效益的途徑，也為業(yè)主提供了方便。

例如：我們的洗業(yè)公司，在我們服務(wù)的各個(gè)大廈都設(shè)立了洗衣收活點(diǎn)，使業(yè)主不出辦公樓就能得到零距離服務(wù)，為業(yè)主節(jié)省了時(shí)間;又如，我們的印業(yè)公司，幾年來承擔(dān)了我們服務(wù)的辦公大樓的全部憑證及宣傳資料印制，各類會(huì)議材料的印刷和打印紙的供應(yīng)等，既為業(yè)主提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)，又為企業(yè)帶來了較好的經(jīng)濟(jì)效益。

第二篇：物業(yè)管理師《經(jīng)營管理》第五章

物業(yè)管理師《經(jīng)營管理》第五章（3）

二、房地產(chǎn)市場細(xì)分

從識(shí)別和把握房地產(chǎn)宏觀市場環(huán)境的角度出發(fā)，我們可以按照地域范圍、房地產(chǎn)類型、增量存量、交易形式等標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)房地產(chǎn)市場進(jìn)行細(xì)分。

（一）按地域細(xì)分

房地產(chǎn)的不可移動(dòng)性，表明其受地區(qū)性需求的依賴程度很大，這決定了房地產(chǎn)市場是地區(qū)性市場，人們認(rèn)識(shí)和把握房地產(chǎn)市場的狀況，也多從地域概念開始，因此按地域范圍對(duì)房地產(chǎn)市場進(jìn)行劃分，是房地產(chǎn)市場劃分的主要方式。

地域所包括的范圍可大可小，由于房地產(chǎn)市場主要集中在城市化地區(qū)，所以最常見的是按城市劃分，例如北京市房地產(chǎn)市場、上海市房地產(chǎn)市場、北海市房地產(chǎn)市場等。對(duì)于比較大的城市，其城市內(nèi)部各區(qū)域間的房地產(chǎn)市場往往存在較大差異，因此常常還要按照城市內(nèi)的某一個(gè)具體區(qū)域劃分，如上海浦東新區(qū)房地產(chǎn)市場、北京亞運(yùn)村地區(qū)房地產(chǎn)市場、深圳市羅湖區(qū)房地產(chǎn)市場等。從把握某一更大范圍房地產(chǎn)市場狀況的角度，除按城市劃分外，還可以按省或自治區(qū)所轄的地域劃分，如海南省房地產(chǎn)市場、山東省房地產(chǎn)市場等。當(dāng)然我們還可以說中國華北地區(qū)房地產(chǎn)市場、美國房地產(chǎn)市場、東南亞地區(qū)房地產(chǎn)市場、亞洲房地產(chǎn)市場、世界房地產(chǎn)市場等。但一般來說，市場所包括的地域范圍越大，其研究的深度就越淺，研究成果對(duì)房地產(chǎn)投資者的實(shí)際意義也就越小。

（二）按房地產(chǎn)用途細(xì)分

由于不同類型房地產(chǎn)在投資決策、規(guī)劃設(shè)計(jì)、工程建設(shè)、產(chǎn)品功能、面向客戶的類型等方面均存在較大差異，因此需要按照房地產(chǎn)的用途，將其分解為若干子市場。如居住物業(yè)市場（含普通住宅、別墅、公寓市場等）、商業(yè)物業(yè)市場（寫字樓、零售商場或店鋪、休閑旅游設(shè)施、酒店市場等）、工業(yè)物業(yè)市場（標(biāo)準(zhǔn)工業(yè)廠房、高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)用房、研究與發(fā)展用房、工業(yè)寫字樓、倉儲(chǔ)用房等市場）、特殊物業(yè)市場、土地市場等。

（三）按存量增量細(xì)分

通常將房地產(chǎn)市場劃分為三級(jí)市場：一級(jí)市場（土地使用權(quán)出讓市場）、二級(jí)市場（土地轉(zhuǎn)讓、新建商品房租售市場）、三級(jí)市場（存量房地產(chǎn)交易市場）。而更加清晰的劃分是按照增量存量的方式，將土地劃分為一級(jí)土地市場和二級(jí)土地市場，將房屋劃分為一級(jí)房屋市場（增量市場或一手房市場）和二級(jí)房屋市場（存量市場或二手房市場）。房地產(chǎn)增量和存量市場之間是一種互動(dòng)關(guān)系，存量市場的活躍，不僅有利于存量房地產(chǎn)資源的有效配置，而且由于房地產(chǎn)市場中存在的“過濾”現(xiàn)象，能促進(jìn)增量市場的發(fā)展。

（四）按交易形式細(xì)分

按照《中華人民共和國城市房地產(chǎn)管理法》的規(guī)定，房地產(chǎn)交易包括房地產(chǎn)買賣、租賃和抵押。由于同一時(shí)期、同一地域范圍內(nèi)某種特定類型房地產(chǎn)的不同交易形式，均有其明顯的特殊性，因此依不同房地產(chǎn)交易形式對(duì)市場進(jìn)行劃分也就成為必然。土地的交易包括土地買賣、租賃和抵押等子市場，由于我國城市土地所有權(quán)屬于國家，因此土地交易實(shí)質(zhì)是土地使用權(quán)的交易；新建成的房地產(chǎn)產(chǎn)品交易，存在著銷售（含預(yù)售）、租賃（含預(yù)租）和抵押等子市場；面向存量房屋的交易，則存在著租賃、轉(zhuǎn)讓、抵押、保險(xiǎn)等子市場。

（五）按目標(biāo)市場細(xì)分

從市場營銷的角度出發(fā)，可以將房地產(chǎn)市場按照市場營銷過程中的目標(biāo)市場，來細(xì)分房地產(chǎn)市場。通常情況下，可以將某種物業(yè)類型按其建造標(biāo)準(zhǔn)或價(jià)格水平，細(xì)分為低檔、中低檔、中檔、中高檔和高檔物業(yè)市場，例如甲級(jí)寫字樓市場、高檔住宅市場、普通住宅市場等；也可以按照目標(biāo)市場的群體特征進(jìn)行細(xì)分，例如，老年住宅市場、青年公寓市場等。

上述五種劃分方法是相互獨(dú)立的，不同的市場參與者通常關(guān)注不同的子市場。根據(jù)研究或投資決策的需要，可以將五種劃分方式疊加在一起，得到更細(xì)的子市場。如北京市寫字樓出售市場、深圳羅湖土地拍賣市場、南京市二手房轉(zhuǎn)讓市場、上海市甲級(jí)寫字樓租賃市場等。

三、房地產(chǎn)市場指標(biāo)

反映和描述房地產(chǎn)市場狀況的指標(biāo)，包括供給指標(biāo)、需求指標(biāo)和市場交易指標(biāo)三種類型。

（一）供給指標(biāo)

1．存量（Stock，St），指報(bào)告期期末（如第t年或半年、季度、月，下同）已占用和空置的物業(yè)空間總量，單位為建筑面積或套數(shù)；在數(shù)值上，報(bào)告期存量=上期存量+報(bào)告期新竣工量-報(bào)告期滅失量（St=St-1+NCt-δt）；可按物業(yè)類型分別統(tǒng)計(jì)。

2．新竣工量（New Completions，NCt），指報(bào)告期內(nèi)新竣工房屋的數(shù)量，單位為建筑面積或套數(shù)，可按物業(yè)類型分別統(tǒng)計(jì)。中國竣工量統(tǒng)計(jì)指標(biāo)是竣工面積，指報(bào)告期內(nèi)房屋建筑按照設(shè)計(jì)要求已全部完工，達(dá)到入住和使用條件，經(jīng)驗(yàn)收鑒定合格（或達(dá)到竣工驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)），可正式移交使用的各棟房屋建筑面積的總和。

3．滅失量（δ），指房屋存量在報(bào)告期內(nèi)由于各種原因（毀損、拆遷等）滅失掉的部分。

4．空置量（VCt），指報(bào)告期期末房屋存量中沒有被占用的部分，可按物業(yè)類型分別統(tǒng)計(jì)。中國目前空置量的統(tǒng)計(jì)是不完整的，是指“報(bào)告期末已竣工的可供銷售或出租的商品房屋建筑面積中，尚未銷售或出租的商品房屋建筑面積，包括以前竣工和本期竣工的房屋面積，但不包括報(bào)告期已竣工的拆遷還建、統(tǒng)建代建、公共配套建筑、房地產(chǎn)公司自用及周轉(zhuǎn)房等不可銷售或出租的房屋面積”。

5．空置率（VRt），指報(bào)告期期末空置房屋占同期房屋存量的比例，VRt=VCt/St.在實(shí)際應(yīng)用中，可以根據(jù)房屋的類型特征和空置特征分別進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，包括不同類型房屋空置率、新竣工房屋空置率、出租房屋空置率、自用房屋空置率等。

6．可供租售量（Houses for Sale/Rental，HSRt）指報(bào)告期可供銷售或出租房屋的數(shù)量，單位為建筑面積或套數(shù)?？晒┳馐哿?上期可供租售數(shù)量-上期吸納量+本期新竣工量（HSRt=HSRt-1-AVt-1+NCt）；實(shí)際統(tǒng)計(jì)過程中，可按銷售或出租、存量房屋和新建房屋、不同物業(yè)類型等分別統(tǒng)計(jì)。因?yàn)椴⒎撬械目罩梅课荻荚诘却鍪刍虺鲎?，所以某時(shí)點(diǎn)的空置量通常大于該時(shí)點(diǎn)可供租售數(shù)量。

7．房屋施工面積（Houses Under Construction，BUCt），是指報(bào)告期內(nèi)施工的全部房屋建筑面積。包括本期新開工的面積和上年開工跨入本期繼續(xù)施工的房屋面積，以及上期已停建在本期恢復(fù)施工的房屋面積。本期竣工和本期施工后又停建緩建的房屋面積仍包括在施工面積中，多層建筑應(yīng)填各層建筑面積之和。

8．房屋新開工面積（Construction Starts，CSt），是指在報(bào)告期內(nèi)新開工建設(shè)的房屋面積。不包括上期跨入報(bào)告期繼續(xù)施工的房屋面積和上期停緩建而在本期恢復(fù)施工的房屋面積。房屋的開工應(yīng)以房屋正式開始破土刨槽（地基處理或打永久樁）的日期為準(zhǔn)。

9．平均建設(shè)周期（Construction Period，CPt），指某種類型的房地產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)目從開工到竣工交付使用所占用的時(shí)間長度。在數(shù)值上，平均建設(shè)周期=房屋施工面積/新竣工面積（CPt=BUCt/NCt）。

10．竣工房屋價(jià)值（Value of Buildings Completed，VBCt），指在報(bào)告期內(nèi)竣工房屋本身的建造價(jià)值?？⒐し课莸膬r(jià)值一般按房屋設(shè)計(jì)和預(yù)算規(guī)定的內(nèi)容計(jì)算。包括竣工房屋本身的基礎(chǔ)、結(jié)構(gòu)、屋面、裝修以及水、電、衛(wèi)等附屬工程的建筑價(jià)值，也包括作為房屋建筑組成部分而列入房屋建筑工程預(yù)算內(nèi)的設(shè)備（如電梯、通風(fēng)設(shè)備等）的購置和安裝費(fèi)用；不包括廠房內(nèi)的工藝設(shè)備、工藝管線的購置和安裝，工藝設(shè)備基礎(chǔ)的建造；辦公和生活用家具的購置等費(fèi)用；購置土地的費(fèi)用；遷移補(bǔ)償費(fèi)和場地平整的費(fèi)用及城市建設(shè)配套投資?？⒐し课輧r(jià)值一般按結(jié)算價(jià)格計(jì)算。

第三篇：2014物業(yè)管理師考試原題經(jīng)營管理

經(jīng)營管理

1.判斷寫字樓等級(jí)時(shí)，不考慮的因素是(C)。

A.建筑形式B.建筑裝潢C.建設(shè)單位 D.建筑質(zhì)量

2.房地產(chǎn)資產(chǎn)管理和房地產(chǎn)投資組合管理以(.B)管理為主。

A.運(yùn)行B.策略性 C.日常D.設(shè)施

3.關(guān)于房地產(chǎn)置業(yè)投資的說法，錯(cuò)誤的是(B)。

A.房地產(chǎn)置業(yè)投資屬于直接投資B.房地產(chǎn)置業(yè)投資的對(duì)象只能是舊房地產(chǎn)

C.房地產(chǎn)置業(yè)投資的目的是自用或獲取經(jīng)常性收入 D.房地產(chǎn)出租屬于房地產(chǎn)置業(yè)投資

4.關(guān)于房地產(chǎn)投資利弊的說法，錯(cuò)誤的是(B)。

A.房地產(chǎn)投資能夠抵消通貨膨脹B.房地產(chǎn)投資會(huì)降低投資者的資信等級(jí)

C.房地產(chǎn)投資能夠得到稅收方面的好處D.房地產(chǎn)投資收益通常高于社會(huì)平均利潤

5.房地產(chǎn)投資需要估價(jià)師、會(huì)計(jì)師、律師等提供專業(yè)服務(wù)，這反映了房地產(chǎn)投資特性中的(D)。

A.適應(yīng)性B.相互影響性C.政策影響性 D.專業(yè)管理依賴性

6.下列風(fēng)險(xiǎn)中，屬于房地產(chǎn)投資的系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)是(C)風(fēng)險(xiǎn)。

A.收益現(xiàn)金流B.未來經(jīng)營費(fèi)用C.利率D.資本價(jià)值

7.關(guān)于凈運(yùn)營收益的說法，正確的是(D)。

A.凈運(yùn)營收益等于有效毛收入的稅后收益B.凈運(yùn)營收益等于潛在毛收入的稅后收益

C.凈運(yùn)營收益等于潛在毛收入與運(yùn)營費(fèi)用之差D.凈運(yùn)營收益等于有效毛收入與運(yùn)營費(fèi)用之差

8.下列費(fèi)用中，不屬于運(yùn)營費(fèi)用的是(C)。

A.房產(chǎn)稅B.城鎮(zhèn)土地使用稅C.抵押貸款還本付息D.保險(xiǎn)費(fèi)

9.當(dāng)每年計(jì)息周期大于1時(shí)，實(shí)際利率(C)。

A.小于名義利率B.等于名義利率C.大于名義利率D.不存在10.下列財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)中，不屬于房地產(chǎn)投資項(xiàng)目財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中靜態(tài)指標(biāo)的是(C)。A.稅前現(xiàn)金回報(bào)率B.稅后現(xiàn)金回報(bào)率C.財(cái)務(wù)凈現(xiàn)值D.投資回報(bào)率C.2.B 3.B 4.B 5.D6.C 7.D 8.C 9.C 10.C

11.關(guān)于物業(yè)價(jià)格特征的說法，正確的是(B)。

A.物業(yè)價(jià)格受區(qū)位影響小B.物業(yè)價(jià)格實(shí)質(zhì)上是物業(yè)權(quán)益的價(jià)格

C.物業(yè)價(jià)格不容易受交易者的個(gè)別因素影響D.物業(yè)價(jià)格形成的時(shí)間較短

12.關(guān)于拍賣底價(jià)的說法，錯(cuò)誤的是(A)。

A.拍賣底價(jià)是拍賣前公布的拍賣標(biāo)的物的評(píng)估價(jià) B.拍賣底價(jià)又稱為保留價(jià)

C.競買人的最高應(yīng)價(jià)未達(dá)到拍賣底價(jià)的，拍賣無效 D.拍賣底價(jià)是拍賣前確定的拍賣標(biāo)的最低售價(jià)

13.房屋租賃成本租金中不包括(D)。

A.房產(chǎn)稅B.投資利息C.折舊費(fèi)D.利潤

14.房地產(chǎn)評(píng)估價(jià)值所對(duì)應(yīng)的時(shí)間是(A)。

A.估價(jià)時(shí)點(diǎn)B.開始估價(jià)日期C.完成估價(jià)日期D.出具估價(jià)報(bào)告日期

15.下列房地產(chǎn)市場環(huán)境調(diào)研內(nèi)容中，屬于經(jīng)濟(jì)環(huán)境調(diào)研內(nèi)容的是(A)。

A.一般利率水平、獲取貸款的可能性以及預(yù)期的通貨膨脹率B.家庭人口規(guī)模及構(gòu)成C.居民家庭生活習(xí)慣、審美觀念及價(jià)值取向D.Ⅸ域地質(zhì)條件

16.按照交易形式細(xì)分，可以將房地產(chǎn)市場劃分為(B)。

A.居住物業(yè)市場、商業(yè)物業(yè)市場、工業(yè)物業(yè)市場、特殊物業(yè)市場、土地市場等

B.房地產(chǎn)買賣市場、房地產(chǎn)租賃市場、房地產(chǎn)抵押市場

C.低檔物業(yè)市場、中低檔物業(yè)市場、中檔物業(yè)市場、中高檔物業(yè)市場和高檔物業(yè)市場

D.一級(jí)市場、二級(jí)市場、三級(jí)市場

17.某城市2010年可供住房銷售量為260萬m2，吸納量為236萬m2，2011年竣工量為242萬m2，吸

納量為228 m2，則2011年該城市住房可銷售面積為D)萬m2。

A.138B.202C.242D.266

18.對(duì)城市風(fēng)貌起直接指導(dǎo)作用的手段是(D)。

A.土地供應(yīng)政策 B.金融政策 C.地價(jià)政策D.城市規(guī)劃

19.國有企事業(yè)單位管理自管公房，應(yīng)持有(B)。

A.“房地產(chǎn)權(quán)證”或“房屋使用權(quán)證”B.“房地產(chǎn)權(quán)證”或“房屋所有權(quán)證”

C.“房地產(chǎn)權(quán)證”或“房屋租賃證”D.“房屋占有權(quán)證”或“房屋租賃證”

20.將房屋租賃分為定期租賃、自動(dòng)延期租賃和意愿租賃，是按(D)劃分的。A.房屋所有權(quán)的性質(zhì)B.物業(yè)租金的內(nèi)涵C.房屋租賃期限的長短D.房屋租賃期限約定模式的不同

11.B 12.A 13.D 14.A 15.A 16.B 17.D 18.D 19.B 20.D

21.出租共有房屋應(yīng)提交(B)同意出租的證明。

A.共有人的證明人B.其他共有權(quán)人C.共有人的委托人D.其他承租人

22.下列導(dǎo)致房屋租賃合同終止的原因中，屬于自然終止的是(D)。

A.公有住宅無正當(dāng)理由閑置6個(gè)月以上的B.故意損壞房屋的C.承租人利用承租的房屋進(jìn)行違法活動(dòng)的D.因不可抗力致使房屋租賃合同不能繼續(xù)履行的23.承租人無正當(dāng)理由拖欠房屋租金達(dá)(B)個(gè)月以上的，出租人有權(quán)終止房屋租賃合同。

A.3B.6C.9D.12

24.客戶關(guān)系管理(CRM)是辨識(shí)、獲取、保持和增加“能夠帶來利潤的客戶”的理論、實(shí)踐和技術(shù)手段的總稱。它是一種以客戶(A)為中心的企業(yè)管理理論。

A.價(jià)值B.忠誠C.創(chuàng)利D.滿意度

25.下列費(fèi)用中，屬于物業(yè)管理營業(yè)成本的是(C)。

A.咨詢費(fèi)B.酬金 C.固定資產(chǎn)折舊費(fèi) D.業(yè)務(wù)招待費(fèi)

26.下列支出中，按現(xiàn)行財(cái)務(wù)制度應(yīng)列入物業(yè)管理成本支出的是(C)的支出。

A.購置固定資產(chǎn)B.購置無形資產(chǎn)C.職工勞動(dòng)保險(xiǎn)費(fèi)D.贊助、捐贈(zèng)

27.在過去實(shí)際費(fèi)用基礎(chǔ)上增加或減少一定的百分比確定出的預(yù)算是(A)預(yù)算。

A.固定B.彈性C.零基D.概率

28.物業(yè)管理成本控制的中心環(huán)節(jié)是(C)控制。

A.事前B.事先C.事中D.事后

29.制約不必要或不合理開支的物業(yè)管理成本控制機(jī)制是(B)控制。

A.前饋性B.防護(hù)性C.反饋性D.應(yīng)急性

30.下列部門中，最有可能成為成本中心的是(D)。

A.總經(jīng)理辦公室B.公共關(guān)系部C.客戶接待部D.工程維修部

21.B 22.D 23.B 24.A 25.C 26.C 27.A 28.C 29.B 30.D

31.下列業(yè)績考核指標(biāo)中，屬于成本控制中心經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)的是(C)。

A.物業(yè)增值率B.房屋完好率C.成本降低率D.事故發(fā)生率

32.前期物業(yè)服務(wù)合同的甲方應(yīng)為(B)。

A.物業(yè)服務(wù)企業(yè)B.建設(shè)單位C.社區(qū)居委會(huì)D.業(yè)主委員會(huì)

33.與邀請(qǐng)招標(biāo)相比，公開招標(biāo)的優(yōu)點(diǎn)是(B)。

A.節(jié)約招標(biāo)費(fèi)用B.在較廣泛的范圍內(nèi)選擇承包商C.節(jié)省招標(biāo)時(shí)間D.減少工作量

34.風(fēng)險(xiǎn)管理內(nèi)容不包括(A)。

A.風(fēng)險(xiǎn)制造B.風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別C.風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估D.風(fēng)險(xiǎn)控制

35.固定資產(chǎn)的保險(xiǎn)價(jià)值，是指出險(xiǎn)時(shí)的(A)。

A.重置價(jià)值B.抵押價(jià)值C.賬面價(jià)值D.交易價(jià)格

36.某公司購買公眾責(zé)任保險(xiǎn)20萬元，每次事故賠付的混合限額為10萬元，免賠額為1萬元。在保險(xiǎn)有效

期內(nèi)該公司發(fā)生出險(xiǎn)事故一次，對(duì)第三者賠償了20萬元，則保險(xiǎn)公司賠付的保險(xiǎn)金為(B)萬元。

A.9B.10C.19D.20

37.下列情況下，屬于雇主責(zé)任保險(xiǎn)范圍內(nèi)的是(D)。

A.被雇人員由于疾病所致死亡B.被雇人員自殘導(dǎo)致的傷殘

C.投保人的重大過失行為造成被雇人員的傷殘D.被雇人員違反操作規(guī)程出現(xiàn)的傷殘

38.保險(xiǎn)合同的受益人是(C)。

A.保險(xiǎn)人B.保險(xiǎn)代理人C.投保人D.被保險(xiǎn)人

39.物業(yè)服務(wù)企業(yè)持續(xù)經(jīng)營的前提條件是(C)。

A.資金運(yùn)用B.資金消耗C.資金收回D.資金分配

40.資本利潤率又稱為(C)。

A.資產(chǎn)收益率B.資產(chǎn)利潤率C.凈資產(chǎn)收益率D.資金回報(bào)率

31.C 32.B 33.B 34.A 35.A 36.B 37.D 38.C 39.C 40.C

41.現(xiàn)代財(cái)務(wù)管理的最基本內(nèi)容是(A)決策。

A.籌資B.投資C.利潤分配D.資產(chǎn)管理

42.關(guān)于物業(yè)管理績效評(píng)價(jià)結(jié)果作用的說法，錯(cuò)誤的是(C)。

A.績效評(píng)價(jià)結(jié)果是選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)的重要依據(jù)B.績效評(píng)價(jià)結(jié)果是評(píng)價(jià)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的重要依據(jù)

C.績效評(píng)價(jià)結(jié)果是政府直接管理物業(yè)服務(wù)企業(yè)的依據(jù)

D.績效評(píng)價(jià)結(jié)果是社會(huì)投資者進(jìn)行投資決策的前提和基礎(chǔ)

43.實(shí)施物業(yè)管理績效評(píng)價(jià)的參照系數(shù)稱為(C)。

A.評(píng)價(jià)措施B.評(píng)價(jià)方法C.評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)D.評(píng)價(jià)時(shí)點(diǎn)

44.下列指標(biāo)中，不屬于物業(yè)管理績效評(píng)價(jià)基本指標(biāo)的是(D)狀況指標(biāo)。

A.財(cái)務(wù)效益B.資產(chǎn)營運(yùn)C.償債能力D.經(jīng)營發(fā)展

45.依據(jù)評(píng)價(jià)指標(biāo)的實(shí)際對(duì)照相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)值，運(yùn)用功效系數(shù)法計(jì)算各項(xiàng)指標(biāo)實(shí)際得分的績效評(píng)價(jià)方法是(B)。

A.隸屬度賦值法B.基本指標(biāo)計(jì)分法C.修正指標(biāo)計(jì)分法D.評(píng)價(jià)指標(biāo)計(jì)分法

46.從物業(yè)管理的角度看，確保物業(yè)資產(chǎn)保值率和升值率最大化的關(guān)鍵措施是做好(C)工作。

A.物業(yè)經(jīng)營管理的績效評(píng)價(jià)B.物業(yè)安全管理C.房屋與設(shè)備維護(hù)D.物業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理

47.租售型寫字樓內(nèi)，屬于非收益部分的區(qū)域是(A)。

A.門廳B.會(huì)議窒C.出租辦公區(qū)D.租賃倉庫

48.某租售型寫字樓，總建筑面積10萬m2，共10層(地上八層，地下二層)，其中地下停車場面積2萬m2，標(biāo)準(zhǔn)層每層面積為1萬m2，標(biāo)準(zhǔn)層業(yè)主專用面積為7 000 m2，則該寫字樓整體有效使用率為(B)。

A.56%B.70%C.80%D.i00%

49.寫字樓物業(yè)的市場營銷，不宜采取的操作方式是(D)。

A.圍繞物業(yè)的交通便利性展開市場宣傳B.圍繞物業(yè)的設(shè)施設(shè)備的先進(jìn)性展開市場宣傳

C.將擬出租房間對(duì)外開放，以供參觀D.以租金遞減的方法吸引租戶

50.寫字樓的租賃工作中，選擇租戶通常不考慮的因素是(C)。

A.可能面積的組合B.尋租者將來擴(kuò)展辦公室面積的計(jì)劃 C.尋租者現(xiàn)在的辦公面積D.尋租者經(jīng)營業(yè)務(wù)的性質(zhì)

41.A 42.C 43.C 44.D 45.B 46.C 47.A 48.B 49.D 50.C

51.市場經(jīng)濟(jì)條件下，寫字樓的租金水平主要取決于(D)。

A.經(jīng)營成本B.物業(yè)檔次C.業(yè)主目標(biāo)收益要求D.同類物業(yè)的市場供求關(guān)系

52.業(yè)主出租寫字樓時(shí)，其測(cè)算最低租金水平的依據(jù)為能夠抵償(C)之和。

A.抵押貸款還本付息、建造費(fèi)用和空置損失B.人工費(fèi)用、建造費(fèi)用和空置損失

C.抵押貸款還本付息、經(jīng)營費(fèi)用和空置損失D.經(jīng)營費(fèi)用、建造費(fèi)用和空置損失

53.在大型零售商業(yè)物業(yè)經(jīng)營管理中，通常采取“門里門外”的管理組織形式開展現(xiàn)場管理，這種形式的優(yōu)

點(diǎn)是(C)。

A.可以促進(jìn)銷售B.管理難度減小C.各療責(zé)任明確D.物業(yè)使用率提高

54.制定零售商業(yè)物業(yè)的租賃方案和租賃策略的根本目的是實(shí)現(xiàn)(B)的最大化。

A.物業(yè)收入B.物業(yè)收益C.物業(yè)使用率D.物業(yè)自然壽命

55.選擇零售商業(yè)物業(yè)租戶時(shí)不考慮的因素是(D)。

A.租戶的聲譽(yù)B.租戶組合與位置分配C.租房需要的服務(wù)D.租房的企業(yè)所有制性質(zhì)

56.某租戶應(yīng)繳納的基礎(chǔ)租金為10萬元/月，其與業(yè)主約定自然平衡點(diǎn)為每月營業(yè)額400萬元，以每月營業(yè)額的5%作為百分比租金。若租戶一月份、二月份營業(yè)額分別為300萬元、400萬元，這兩個(gè)月應(yīng)繳租金共計(jì)(A)萬元。

A.20 B.25C.30D.35

57.在零售商業(yè)物業(yè)的經(jīng)營管理中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行有效經(jīng)營管理難度最大的物業(yè)產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)是(D)。

A.投資商擁有全部產(chǎn)權(quán)B.投資商擁有大部分產(chǎn)權(quán)

C.投資商擁有小部分產(chǎn)權(quán)，其余產(chǎn)權(quán)由另一業(yè)主持有 D.投資商不擁有產(chǎn)權(quán)，產(chǎn)權(quán)由眾多小業(yè)主持有

58.在零售商業(yè)經(jīng)營管理中有關(guān)“凈租”的形式的說法，不正確的有(C)。

A.租戶僅按比例分?jǐn)偱c物業(yè)有關(guān)的稅項(xiàng)B.租戶要按比例分?jǐn)偱c物業(yè)有關(guān)的稅項(xiàng)和保險(xiǎn)費(fèi)

C.所有的經(jīng)營費(fèi)用都由業(yè)主來全額支付D.所有的經(jīng)營費(fèi)用都由租戶來直接支付

59.通過科學(xué)的投資組合，投資者可以在(C)之間找到平衡點(diǎn)。

A.收益與成本B.收益與支出C.收益與風(fēng)險(xiǎn)D.成本與風(fēng)險(xiǎn)

60.投資組合績效評(píng)估可以考察出投資管理者的(D)。

A.興趣B.資歷C.實(shí)力D.技能

51.D 52.C 53.C 54.B 55.D 56.A 57.D 58.C 59.C 60.D

61.與一般管理型物業(yè)服務(wù)企業(yè)相比，專業(yè)型物業(yè)服務(wù)企業(yè)具有的優(yōu)點(diǎn)有(ABC)。

A.能提高管理效率和質(zhì)量B.能有效控制和降低管理成本

C.能提高企業(yè)的勞動(dòng)生產(chǎn)率和效益D.能減少與業(yè)主或使用人的矛盾E.能避免成為訴訟中的被告

62.房地產(chǎn)間接投資有(ABDE)。

A.房地產(chǎn)企業(yè)債券投資B.房地產(chǎn)企業(yè)股票投資C.房地產(chǎn)開發(fā)投資

D.投資于房地產(chǎn)投資信托基金E.購買住房抵押證券

63.房地產(chǎn)投資個(gè)別風(fēng)險(xiǎn)包括(AE)。

A.持有期風(fēng)險(xiǎn)B.通貨膨脹風(fēng)險(xiǎn)C.市場供求風(fēng)險(xiǎn)D.機(jī)會(huì)成本E.收益現(xiàn)金流風(fēng)險(xiǎn)

64.房地產(chǎn)投資濟(jì)動(dòng)中，現(xiàn)金流出主要包括(ABDE)等。

A.土地費(fèi)用B.建造費(fèi)用C.空置損失D.還本付息E.稅金

65.建筑物折舊分為(ACD)。

A.功能折舊B.人為折舊C.經(jīng)濟(jì)折舊D.物質(zhì)折舊E.自然折舊

66.下列價(jià)值中，屬于估價(jià)的基本價(jià)值類型的有(ABCD)。

A.市場價(jià)值B.賬面價(jià)值C.投資價(jià)值D.原始價(jià)值E.快速變現(xiàn)價(jià)值

67.房地產(chǎn)市場指標(biāo)包括供給指標(biāo)、需求指標(biāo)和市場交易指標(biāo)。下列指標(biāo)中，屬于供給指標(biāo)的有(AE)。

A.空置量B.出租量C.房地產(chǎn)價(jià)格D.銷售量E.竣工房屋價(jià)值

68.房屋租賃的基本特征有(ABDE)。

A.房屋租賃不轉(zhuǎn)移房屋的所有權(quán)B.房屋租賃關(guān)系是一種經(jīng)濟(jì)要式契約關(guān)系

C.房屋租賃關(guān)系因所有權(quán)的轉(zhuǎn)移而中止D.租賃雙方都必須是符合法律規(guī)定的責(zé)任人

E.房屋租賃的標(biāo)的是作為特定物的房屋

69.租約簽訂前，租賃管理的主要工作內(nèi)容包括(BCDE)。

A.租金結(jié)算B.租金方案與策略制定C.租戶選擇D.租金確定E租約談判

70.下列費(fèi)用中，屬于物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營管理費(fèi)用或期間費(fèi)用的有(BDE)。

A.勞動(dòng)保護(hù)費(fèi)B.董事會(huì)費(fèi)C.財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)費(fèi)D.技術(shù)開發(fā)費(fèi)E.業(yè)務(wù)招待費(fèi)

61.ABC 62.ABDE 63.AE 64.ABDE 65.ACD 66.ABCD67.AE 68.ABDE 69.BCDE 70.BDE

71.按照成本計(jì)算依據(jù)的不同，可將物業(yè)管理成本劃分為(ABCE)。

A.目標(biāo)成本B.定額成本C.計(jì)劃成本D.固定成本E.實(shí)際成本

72.風(fēng)險(xiǎn)具有的特征有(ADE)。

A.負(fù)面性B.不可測(cè)性C.確定性D.不確定性E.可測(cè)性

73.關(guān)于投保人、受害人、保險(xiǎn)人的索賠關(guān)系的說法，正確的有(ABCD)。

A.投保人可向保險(xiǎn)人索賠B.受害人可向保險(xiǎn)人索賠C.投保人、受害人均可向保險(xiǎn)人索賠

D.受害人可向投保人索賠E.受害人可同時(shí)向投保人、保險(xiǎn)人索賠

74.物業(yè)管理績效評(píng)價(jià)的基本要素有(ABD)。

A.評(píng)價(jià)指標(biāo)B.評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)C.評(píng)價(jià)時(shí)點(diǎn)D.評(píng)價(jià)方法E.評(píng)價(jià)內(nèi)容

75.在具體實(shí)施物業(yè)管理績效評(píng)價(jià)時(shí)，應(yīng)注意的有(ABCD)。

A.評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)值的選用保持前后一致性B.每次評(píng)價(jià)只能采用同一套評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

C.基本指標(biāo)的實(shí)際得分不能超過指標(biāo)權(quán)數(shù)D.單項(xiàng)指標(biāo)的積分應(yīng)精確到小數(shù)點(diǎn)后兩位 E.對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果有異議時(shí)，可對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)重新評(píng)分

76.寫字樓物業(yè)經(jīng)營管理績效評(píng)價(jià)的主要指標(biāo)有(BDE)。

A.員工流失率B.服務(wù)滿意度C.員工年齡結(jié)構(gòu)D.物業(yè)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)E.物業(yè)品牌化

77.零售商業(yè)物業(yè)經(jīng)營管理中的安全管理工作，包括(BCDE)。

A.所售食品安全B.防火安全C.治安保衛(wèi)D.勞動(dòng)安全E.媒體風(fēng)險(xiǎn)防范

78.在理想情況下，零售商業(yè)物業(yè)經(jīng)營管理者對(duì)租戶折讓優(yōu)惠的方式有給予租戶(BCD)。

A.稅收優(yōu)惠B.裝修補(bǔ)貼C.搬家費(fèi)用補(bǔ)貼D.一段時(shí)間的免租期E.低息貸款

79.全面質(zhì)量管理是為宴現(xiàn)其目標(biāo)而指導(dǎo)(ABC)的協(xié)調(diào)活動(dòng)。

A.人B.機(jī)器C.信息D.資金E.客戶

80.可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵是將人、(ABCE)幾個(gè)相互關(guān)聯(lián)的方面放在一個(gè)大系統(tǒng)中，進(jìn)行協(xié)調(diào)。

A.環(huán)境B.資源C.社會(huì)D.信息E.經(jīng)濟(jì)

71.ABCE 72.ADE 73.ABCD 74.ABD 75.ABCD 76.BDE 77.BCDE 78.BCD 79.ABC 80.ABCE

第四篇：用服務(wù)文化打造物業(yè)品牌

用服務(wù)文化打造物業(yè)品牌

沈陽市盛天房產(chǎn)物業(yè)經(jīng)營有限責(zé)任公司，是擁有國家二級(jí)物業(yè)管理資質(zhì)的國有獨(dú)資企業(yè)，公司以房產(chǎn)和物業(yè)管理為主業(yè)，兼營供暖、房屋開發(fā)、修建、置換等業(yè)務(wù)，下屬9個(gè)基層單位，擔(dān)負(fù)著市內(nèi)五區(qū)、東陵、于洪兩個(gè)郊區(qū)及新民市共100余個(gè)住宅小區(qū)、400余萬平方米的房屋管修、物業(yè)管理及30萬平方米的供暖任務(wù)，被譽(yù)為全市物業(yè)管理行業(yè)龍頭企業(yè)之一。

幾年來，盛天物業(yè)公司堅(jiān)持以“三個(gè)代表”重要思想統(tǒng)領(lǐng)企業(yè)文化建設(shè)，以建設(shè)服務(wù)文化，打造物業(yè)品牌為目標(biāo)，形成了具有企業(yè)特點(diǎn)的服務(wù)文化和有較高市場知名度的物業(yè)品牌，達(dá)到了以文化興企業(yè)，用品牌促發(fā)展的目的。2004年公司先后榮獲沈陽市企業(yè)文化建設(shè)先進(jìn)單位，遼寧省品牌文化建設(shè)先進(jìn)單位榮譽(yù)。

一、盛天品牌的文化內(nèi)涵

盛天物業(yè)品牌寓意豐富。服務(wù)是物業(yè)為業(yè)主提供的商品，不僅是物業(yè)全部工作的出發(fā)點(diǎn)和著力點(diǎn)，更是盛天品牌文化的靈魂和核心。盛天公司將物業(yè)品牌內(nèi)涵分解為四個(gè)要素：一是把服務(wù)作為企業(yè)的核心價(jià)值觀。服務(wù)文化是物業(yè)企業(yè)的核心文化，服務(wù)的價(jià)值觀就是物業(yè)企業(yè)的核心價(jià)值觀。用服務(wù)文化打造物業(yè)品牌，體現(xiàn)了物業(yè)行業(yè)的根本屬性，依據(jù)這個(gè)性質(zhì)，盛天公司制定了用服務(wù)實(shí)現(xiàn)做強(qiáng)做大企業(yè)的遠(yuǎn)景規(guī)劃、經(jīng)營戰(zhàn)略和實(shí)施措施，并用這一愿景統(tǒng)一職工的思想，激勵(lì)職工的行動(dòng)。為此，在經(jīng)營理念設(shè)計(jì)上突出了“業(yè)主至上，服務(wù)第一”的宗旨，提煉了“辛苦我一個(gè)，方便千萬家，物業(yè)無小事，服務(wù)無止境”的服務(wù)理念，提出了“五個(gè)零”服務(wù)目標(biāo)，即：服務(wù)零缺陷、維修零干擾、保安零隱患、保潔零死角、業(yè)主零投訴。二是把服務(wù)作為引領(lǐng)企業(yè)前進(jìn)的一面旗幟。盛天人認(rèn)為，服務(wù)是物業(yè)工作永恒的主題，也是物業(yè)企業(yè)的核心資源，物業(yè)服務(wù)“沒有最好，只有更好”是他們一直信守的服務(wù)準(zhǔn)則，在物管實(shí)踐中，他們始終把服務(wù)視為企業(yè)的生命之源，力量之泉，要求職工在日常管理中做到敬業(yè)服務(wù)、務(wù)實(shí)服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)、高效服務(wù)，并制定了嚴(yán)格的服務(wù)管理體系、服務(wù)滿意體系、服務(wù)考核體系。公司堅(jiān)持以服務(wù)為載體，為職工打造服務(wù)平臺(tái)，使服務(wù)文化在職工中入腦入心，并自覺踐行。三是把服務(wù)文化作為孕育物業(yè)品牌的搖籃。就物業(yè)企業(yè)而言，品牌的一半是行為層面的服務(wù)，一半是精神層面的文化。如果把物業(yè)品牌比喻為一枚硬幣的話，那么服務(wù)和文化則是這枚硬幣的兩面。培育獨(dú)具特色的服務(wù)文化，并將其融入品牌建設(shè)之中，增加品牌的文化含量，是盛天公司一直倡導(dǎo)和追求的。公司制定了“管理科學(xué)化經(jīng)營品牌，服務(wù)人性化展示品牌，質(zhì)量規(guī)范化塑造品牌，業(yè)績遞進(jìn)化升華品牌”的品牌發(fā)展戰(zhàn)略，通過拓展服務(wù)職能，延伸服務(wù)領(lǐng)域，規(guī)范服務(wù)行為，改進(jìn)服務(wù)方式，樹立了“服務(wù)到家、關(guān)懷到家、體貼到家、回訪到家”的品牌服務(wù)形象，擴(kuò)大了盛天物業(yè)品牌的影響力。四是完善了服務(wù)文化制度建設(shè)。盛天公司強(qiáng)調(diào)物業(yè)管理服務(wù)要高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，責(zé)任到位，工作到家。圍繞服務(wù)文化建設(shè)，制定了《物業(yè)管理服務(wù)規(guī)定》、《工作人員文明服務(wù)規(guī)范》、《公司服務(wù)崗位操作程序規(guī)范》等制度，并健全了各項(xiàng)工作的考核細(xì)則，使物業(yè)管理服務(wù)初步達(dá)到了“制度化、規(guī)范化、人性化、細(xì)節(jié)化”的理性與人性相結(jié)合的完美境界，不僅夯實(shí)了服務(wù)文化的制度建設(shè)基礎(chǔ)，而且還開辟了人性化服務(wù)打造物業(yè)品牌的新途徑。

二、盛天品牌的培育

盛天公司從四個(gè)方面入手，精心培育了有市場公信力和業(yè)主美譽(yù)度的物業(yè)服務(wù)品牌，提高了企業(yè)的核心競爭力。

一是抓活動(dòng)，努力營造培育品牌的氛圍。為提高全體員工對(duì)服務(wù)文化的認(rèn)知能力，他們通過堅(jiān)持不懈地品牌文化的宣傳教育，使全體員工形成了實(shí)踐服務(wù)文化、打造物業(yè)品牌的共識(shí)。首先是運(yùn)用各種形式廣泛宣傳，以企業(yè)內(nèi)刊《盛天簡訊》為載體，刊登踐行服務(wù)文化理念的案例，宣傳創(chuàng)建品牌活動(dòng)中的生動(dòng)故事，教育人、啟發(fā)人、激勵(lì)人，《簡訊》已成為弘揚(yáng)服務(wù)文化、培育物業(yè)品牌的活動(dòng)的有力平臺(tái)。并整理印制了《企業(yè)文化學(xué)習(xí)手冊(cè)》，發(fā)到每位員工手中，方便職工學(xué)習(xí)，使品牌文化的理念成為職工的主體意識(shí)和自覺行為。其次是精心設(shè)計(jì)載體，開展形式多樣的品牌文化創(chuàng)建活動(dòng)。如舉辦企業(yè)文化演講會(huì)，“我是盛天人”主題演講會(huì)，讓員工登臺(tái)表演，各抒己見，從不同角度、不同側(cè)面加深對(duì)公司服務(wù)文化真諦的理解；“七一”舉辦“黨在我心中”文藝匯演、“十一”舉辦“歌唱祖國”職工歌詠比賽，并結(jié)合物業(yè)工作自編自演小品、歌舞、曲藝等節(jié)目，以文藝的形式詮釋公司文化理念，在潛移默化中讓員工增強(qiáng)服務(wù)文化的認(rèn)同感，在寓教于樂中感受品牌文化的魅力，在職工中形成了踐行服務(wù)文化、打造物業(yè)品牌的濃厚氛圍。

二是抓培訓(xùn)，增強(qiáng)員工創(chuàng)建物業(yè)品牌的責(zé)任感。品牌源自服務(wù)品位，服務(wù)品位源自人的品質(zhì)。創(chuàng)建物業(yè)品牌，員工的責(zé)任感和素質(zhì)是關(guān)鍵。首先，盛天公司以“創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)，提升職工素質(zhì)”為目標(biāo)，努力構(gòu)建“人人是學(xué)習(xí)之人，處處是學(xué)習(xí)之所”的學(xué)習(xí)型組織，先后組織員工開展了《誰動(dòng)了我的奶酪》轉(zhuǎn)觀念大討論，舉辦了全員參加的學(xué)習(xí)《物業(yè)管理?xiàng)l例》培訓(xùn)測(cè)試活動(dòng)，開展了《郵差弗雷德》、《細(xì)節(jié)決定成敗》讀書征文活動(dòng)，提高了職工的敬業(yè)意識(shí)和職業(yè)素養(yǎng)。其次，從抓培訓(xùn)入手，轉(zhuǎn)觀念、學(xué)業(yè)務(wù)、提素質(zhì)。兩年來，公司先后對(duì)一線管理服務(wù)人員和科站長以上干部進(jìn)行了6次集中培訓(xùn)，他們依據(jù)行業(yè)實(shí)際和打造物業(yè)品牌的需要，合理安排培訓(xùn)內(nèi)容，采取走出去、請(qǐng)進(jìn)來的方式，分批分層次對(duì)員工進(jìn)行企業(yè)文化、品牌創(chuàng)建、服務(wù)規(guī)范、職業(yè)道德等方面的培訓(xùn)，不斷增強(qiáng)員工隊(duì)伍的整體素質(zhì)，使服務(wù)為核心的品牌文化在職工中入腦入心，進(jìn)而提高了品牌文化的質(zhì)量。比如，在去年初ISO9002質(zhì)量體系認(rèn)證換版工作中，從領(lǐng)導(dǎo)到員工都從塑造物業(yè)品牌的高度，認(rèn)真負(fù)責(zé)，積極參與，放棄休息，加班加點(diǎn)，高質(zhì)量完成各項(xiàng)工作，東北質(zhì)量認(rèn)證公司一次驗(yàn)收合格，并對(duì)公司標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、規(guī)范化管理給予了良好的評(píng)價(jià)。

三是抓行為規(guī)范，創(chuàng)新品牌管理方式。為了保證品牌文化建設(shè)落實(shí)到員工的工作崗位和實(shí)踐中，公司加強(qiáng)了管理制度建設(shè)，形成了一整套物業(yè)管理行為規(guī)范，有力地推進(jìn)了品牌文化創(chuàng)建活動(dòng)。首先，制定了《企業(yè)管理行為準(zhǔn)則》，從決策層、執(zhí)行層、操作層三個(gè)層面界定了管理規(guī)范和行為準(zhǔn)則，理順了三個(gè)層面的職責(zé)、權(quán)力和工作程序和管理流程，提高了管理績效。其次，以人為本制定和實(shí)施了《員工行業(yè)準(zhǔn)則》，該準(zhǔn)則從愛崗敬業(yè)、服務(wù)業(yè)主、團(tuán)結(jié)協(xié)作、勤儉節(jié)約、遵章守紀(jì)、儀容儀表、待人接物、環(huán)境衛(wèi)生八個(gè)方面對(duì)員工提出了行為標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行了嚴(yán)格約束，要求職工模范遵守，以身作則，在廣大業(yè)主中樹立了盛天員工講文明、懂禮貌、重誠信、守承諾的良好形象。第三，抓住細(xì)節(jié)、規(guī)范服務(wù)、強(qiáng)化管理。為此，公司建立規(guī)范化運(yùn)作的物業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)管理體系，并在員工中大力倡導(dǎo)“十二字”人性化服務(wù)方針，十四句服務(wù)用語，“五四三二一”服務(wù)流程，這些規(guī)定和流程的實(shí)施，賦予了盛天物業(yè)服務(wù)品牌看得見、摸得著的實(shí)質(zhì)性內(nèi)容。同時(shí)，公司從嚴(yán)格考核入手，建立了自查與檢查相結(jié)合的工作機(jī)制。為推進(jìn)自查，去年公司開展了“查擺管理漏洞，完善服務(wù)品牌”活動(dòng)，讓廣大員工對(duì)照品牌文化管理文件的要求，查擺自身在服務(wù)、管理、收費(fèi)、行風(fēng)等方面存在的問題，制定整改措施，公司95%的員工參與了這項(xiàng)活動(dòng)，共查擺問題49件，制定整改措施56條。在檢查上做到日常抽查、節(jié)假日巡查和定期檢查相結(jié)合，并將檢查結(jié)果進(jìn)行通報(bào)，好的予以表揚(yáng)，差的令其整改，使盛天服務(wù)品牌標(biāo)準(zhǔn)落到了實(shí)處。公司每年還召開社區(qū)主任、業(yè)主代表懇談會(huì)，征求他們對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的意見和建議，并邀請(qǐng)新聞媒體共商物業(yè)服務(wù)大計(jì)，促進(jìn)了物業(yè)服務(wù)品牌的建設(shè)。

四是抓人才，夯實(shí)品牌創(chuàng)建基礎(chǔ)。人才是企業(yè)發(fā)展的根本，人才是鑄就品牌的保證。幾年來，盛天公司堅(jiān)持以“以真摯的情感留住人，以精彩的事業(yè)吸引人，以艱巨的工作鍛煉人，以合理的制度激勵(lì)人”的人才戰(zhàn)略，始終把引進(jìn)高端物業(yè)管理人才，作為增強(qiáng)企業(yè)核心競爭力的突破點(diǎn)，實(shí)施了“社會(huì)招聘，人才引進(jìn)”工程；始終把提高全體員工的崗位技能，作為夯實(shí)企業(yè)發(fā)展基礎(chǔ)的著力點(diǎn)，實(shí)施了“全員培訓(xùn)，崗位練兵”工程；始終把培養(yǎng)專業(yè)化人才，作為提升物業(yè)管理檔次的關(guān)鍵點(diǎn)，實(shí)施了“資格培訓(xùn)，持證上崗”工程。三大工程的實(shí)施，使公司具備了一大批經(jīng)營型、管理型、專業(yè)型、服務(wù)型人才?，F(xiàn)在公司具有大學(xué)學(xué)歷的有28人，占職工總數(shù)的10%；具有大專學(xué)歷的有103人，占職工總數(shù)的35%；具有高級(jí)技術(shù)職稱的有36人，占職工總數(shù)的13%；具有初、中級(jí)技術(shù)職稱的有40人，占職工總數(shù)的14.3%；具有國家勞動(dòng)保障部門頒發(fā)的物業(yè)管理人員上崗資格證書的有21人，占管理人員總數(shù)的22.3%；具有物業(yè)管理人員上崗證的有94人，占管理人員總數(shù)的100%，培養(yǎng)了一支物業(yè)管理精英隊(duì)伍，成為品牌文化建設(shè)的骨干力量。

三、盛天品牌文化的實(shí)效

盛天公司品牌文化的宣傳和推廣，得到了全體員工的認(rèn)同和廣大業(yè)主的充分肯定。公司在員工中大力倡導(dǎo)服務(wù)好每一位業(yè)主，管理好每一寸物業(yè)的價(jià)值觀；踐行“以我熱心、換您順心，以我誠心、換您真心，以我細(xì)心、換您放心，以我愛心、換您舒心”的服務(wù)使命，使公司的服務(wù)品牌文化在廣大員工中更加深入人心。2003年春季，一場突如其來的非典，使國家和人民面臨嚴(yán)峻的考驗(yàn)。在那緊張的日子里，盛天人以服務(wù)業(yè)主，保障小區(qū)安全為使命，把社會(huì)效益放在第一位，投入資金18萬元，購買防非典藥品，員工們放棄雙休日和“五一”節(jié)休息，在所轄75個(gè)小區(qū)噴灑消毒液，整治環(huán)境衛(wèi)生，宣傳防非知識(shí)，控制外來人口，得到了物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人的一致好評(píng)。市委書記張行湘、市長陳政高先后到所轄小區(qū)明查暗訪，對(duì)公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和嚴(yán)密防范工作給予了高度評(píng)價(jià)，尤其是市長陳政高在令聞北小區(qū)被保安員拒之門外一事，傳出了一段嚴(yán)防死守的佳話。

品牌文化的建設(shè)和實(shí)踐，在廣大房地產(chǎn)開發(fā)商中也樹立了盛天物業(yè)“源于心誠、止于完美”的品牌形象，成為公司拓展物業(yè)市場，擴(kuò)大物業(yè)管量的一把金鑰匙。2003年11月，公司接管了由金源房地產(chǎn)開發(fā)有限公司在鐵西新區(qū)開發(fā)建設(shè)的9萬平方米金貴家園高檔住宅區(qū)，由于管理規(guī)范、服務(wù)出色，該小區(qū)先后榮獲遼寧省優(yōu)秀管理示范小區(qū)、五星級(jí)安全物業(yè)管理小區(qū)，給開發(fā)商留下了深刻的印象。2003年10月，開發(fā)商將二期5.5萬平方米的金色高爾夫外商生活區(qū)交給盛天公司實(shí)施物業(yè)管理；2004年9月，開發(fā)商又將三期5.2萬平方米的金色楓景高檔住宅區(qū)交給盛天公司管理，并允諾四期工程今年6月份竣工后也交給盛天公司管理。開發(fā)商認(rèn)為，盛天物業(yè)是全市知名的物業(yè)企業(yè)，其物業(yè)管理服務(wù)不僅為物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人所滿意，而且使開發(fā)商樓盤升值，在買房買物業(yè)新購房觀日益成熟的今天，選擇一家品牌物業(yè)企業(yè)實(shí)施物業(yè)管理是十分重要的，在這方面盛天物業(yè)是一流的。

幾年來，盛天公司堅(jiān)持服務(wù)為本、品牌興企的戰(zhàn)略，物業(yè)管量由組建之初的100萬平方米發(fā)展到現(xiàn)在的400萬平方米，每年以50萬平方米的速度滾動(dòng)式增長，一批公建項(xiàng)目和高中檔小區(qū)的接管，使公司的管量結(jié)構(gòu)日益優(yōu)化?，F(xiàn)在公司已有4個(gè)小區(qū)進(jìn)入全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)行列，有8個(gè)小區(qū)獲得省優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)榮譽(yù)，有3個(gè)小區(qū)被市民評(píng)為“五十佳”小區(qū)。面對(duì)取得的成績，盛天人不驕不躁，他

第五篇：物業(yè)管理師考試綜合能力輔導(dǎo)：物業(yè)節(jié)能

物業(yè)管理師考試綜合能力輔導(dǎo)：物業(yè)節(jié)能

物業(yè)企業(yè)服務(wù)項(xiàng)目多、標(biāo)準(zhǔn)高、收費(fèi)低，造成物業(yè)企業(yè)利潤少，風(fēng)險(xiǎn)大。如何使物業(yè)企業(yè)生存發(fā)展，除了加強(qiáng)管理，挖掘潛力，開展多種經(jīng)營外，還應(yīng)在以下幾個(gè)方面下功夫，達(dá)到節(jié)能增收的效果。

一、節(jié)約水電。一是節(jié)水：物業(yè)企業(yè)在參與房產(chǎn)開發(fā)規(guī)劃時(shí)，應(yīng)積極建議采用節(jié)能產(chǎn)品，小區(qū)可采用中水回用、滴灌微噴系統(tǒng)。在綠化時(shí)應(yīng)多栽樹少種草，以減少后期管理費(fèi)用。物業(yè)公司在綠化工作中，根據(jù)季節(jié)情況，調(diào)整澆水時(shí)間，應(yīng)避開中午高溫期，澆完水后應(yīng)及時(shí)關(guān)閉閥門，防止跑冒滴漏。各小區(qū)水景更換的水應(yīng)排放到綠化帶里,以免浪費(fèi)。二是節(jié)電：各辦公場所工作結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)關(guān)閉電源;小區(qū)草坪燈、高桿燈應(yīng)選擇節(jié)能燈，并根據(jù)季節(jié)變化及時(shí)調(diào)整開關(guān)時(shí)間;小區(qū)樓宇單元一層門庭、地下室、過道燈應(yīng)逐步更換成觸摸開關(guān)，以避免單元門白天關(guān)開浪費(fèi)電。

二、搞好維修。小區(qū)公共設(shè)施設(shè)備維護(hù)的好壞直接影響到設(shè)施設(shè)備的使用壽命，各小區(qū)對(duì)維修人員實(shí)行分片劃區(qū)負(fù)責(zé)制，維修人員應(yīng)按照設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)的要求，定期檢查維修。各單位領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)不物業(yè)管理師資料：http://edu.21cn.com/kcnet610/物業(yè)管理師培訓(xùn) http:///kcnet610/定期地進(jìn)行檢查，及時(shí)講評(píng)，使公共設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)工作落實(shí)到位，只有這樣才能節(jié)約成本，達(dá)到物業(yè)增值保值的作用。

三、節(jié)能辦公。集團(tuán)公司多次要求實(shí)行網(wǎng)上辦公，目前我公司對(duì)上已實(shí)現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)，日常事務(wù)可以通過網(wǎng)上辦公，既可以提高辦事效率，又可以節(jié)約人力、物力成本。公司管理層人員多，為了實(shí)施有效管理，今后可開可不開的會(huì)議不開，可下可不下的文件不下，能用電話通知的不下發(fā)文件，可采取領(lǐng)導(dǎo)分管、跟蹤指導(dǎo)、有針對(duì)性調(diào)研等方式，把工作的重心放到一線，及時(shí)解決工作中的問題。

四、合并用車。隨著房產(chǎn)快速開發(fā)，公司管理的小區(qū)面積越來越大，事務(wù)性工作也越來越多，用車日趨繁忙，車輛應(yīng)由行政辦公室統(tǒng)一協(xié)調(diào)，統(tǒng)一調(diào)用，能合并的合并使用，以有效減少車輛動(dòng)用，這樣既可以保證安全，又可以節(jié)約經(jīng)費(fèi)。

五、回收廢品。小區(qū)可利用品較多，平時(shí)都當(dāng)成廢品垃圾運(yùn)走?，F(xiàn)在應(yīng)設(shè)立可回收垃圾箱和不可回收垃圾箱，備注說明，引導(dǎo)業(yè)主投放。不可回收的安排拉走，可回收的集中變賣。同時(shí)在小區(qū)出入口設(shè)置電池、電器回收箱，定期交給有關(guān)部門處理，以減少對(duì)小區(qū)環(huán)境的污染。對(duì)維修更換的配件，采取拆件裝配的方法，使廢舊物品充分利用。

六、計(jì)劃采購。公司、各管理處每年編制物資采購計(jì)劃，每月上報(bào)辦公用品、材料申報(bào)單，由公司領(lǐng)導(dǎo)審核后，按照集團(tuán)規(guī)定的采購程序?qū)嵭屑胁少彛@樣可降低單價(jià)。公司、各管理處建立物資帳本，堅(jiān)持物資出入庫制度。對(duì)各倉庫庫存物資應(yīng)定期盤點(diǎn)，調(diào)劑使用，以減少庫存，提高物資的利用率。

七、廣泛宣傳。公司要充分利用各種會(huì)議、小區(qū)宣傳欄，向廣大員工和全體業(yè)主宣傳節(jié)能減排工作的意義、節(jié)能減排的措施，使大家切實(shí)增強(qiáng)責(zé)任感和使命感，從我做起，從現(xiàn)在做起，自覺履行節(jié)能減排義務(wù)。特別是在企業(yè)內(nèi)部長期開展節(jié)約一度電、一滴油、一杯水、一塊煤、一張紙“五個(gè)一”活動(dòng)，杜絕跑冒滴漏，形成“節(jié)能減排光榮、浪費(fèi)污染可恥”的良好風(fēng)尚。