第一篇：物業(yè)精細(xì)化服務(wù)案例

物業(yè)管理精細(xì)化服務(wù) 婚禮保潔鋪紅毯、做拱門物業(yè)一條龍服務(wù)結(jié)婚前，有人到家里做保潔，有人布置拱門，有人鋪紅地毯??做這些事的不是婚慶公司，而是物業(yè)公司。7月20日，大東區(qū)一個(gè)物業(yè)花園小區(qū)，新婚業(yè)主劉剛夫妻倆談起結(jié)婚一個(gè)勁兒地說“沒想到”?！拔覀兘Y(jié)婚那天，有5對(duì)新人同時(shí)結(jié)婚，就怕出差頭。”劉剛說。物業(yè)服務(wù)中心客服部主管徐芳介紹，準(zhǔn)備結(jié)婚的業(yè)主提前到物業(yè)登記。園區(qū)共有3條雙向車道，結(jié)婚時(shí)，留出一向車道作為專用車道，小區(qū)其他業(yè)主的車走另一側(cè)。今年，最多有一天是5對(duì)新人結(jié)婚，保安4點(diǎn)起來安排疏導(dǎo)。婚車在綠色通道上停留，其他接親車輛在另外一條車道。業(yè)主王紅給記者算了一筆賬，保潔300元左右，喜字、紅紙、拉花、拱門等300元左右，大約節(jié)省600元的費(fèi)用。

項(xiàng)目經(jīng)理張麗英表示，今年4月份開設(shè)這項(xiàng)服務(wù)后，有74對(duì)新人預(yù)約服務(wù)，已經(jīng)為45戶業(yè)主提供了服務(wù)，“園區(qū)3000多戶業(yè)主，物業(yè)費(fèi)收繳率98%以上。這樣做三全其美，方便了業(yè)主，便于物業(yè)管理，更拉近了與業(yè)主之間的關(guān)系。”社區(qū)書記李健華表示，這事居民們滿意度挺高，事情不大，但想到了業(yè)主的心里，也幫助解決了實(shí)際困難。

設(shè)置晾衣架 增設(shè)貼心小助手 巧治“狗便便”

方便又實(shí)用的“便民晾衣架”，能為業(yè)主解一時(shí)困擾的“寵物便便環(huán)保屋”??物業(yè)公司推出的一系列“親情化”服務(wù)，讓業(yè)主在“家庭親情、鄰里親情、物業(yè)服務(wù)親情三位一體”的氛圍中，切實(shí)體驗(yàn)到了“家”的溫馨感覺。

便民晾衣架實(shí)惠進(jìn)萬家

7月14日，當(dāng)記者來到興慶區(qū)唐徠小區(qū)100號(hào)樓前時(shí)，看到修葺一新、平整干凈的空地上，從西到東有一組大約150米的晾衣架。60多歲的王阿姨正在晾搭洗好的床單，“我們小區(qū)是個(gè)老小區(qū)，陽(yáng)臺(tái)面積小，以前也很少有安裝自動(dòng)手搖晾衣架的，尤其是曬被子時(shí)不方便。自從小區(qū)里安了這個(gè)晾衣架，大家平時(shí)可以把被子拿出來曬一曬，實(shí)用又方便?！蔽飿I(yè)從今年3月份起對(duì)唐徠小區(qū)進(jìn)行改造時(shí)，多處安裝了簡(jiǎn)潔方便的晾衣架，并倡導(dǎo)業(yè)主使用公共晾衣架。

貼心小助手細(xì)節(jié)改變品質(zhì)

當(dāng)你拎著大包小包來到單元門前，準(zhǔn)備掏鑰匙開門時(shí)，卻往往“不堪重負(fù)”無法騰出手來，這是許多人都曾有過的經(jīng)歷。而在興慶區(qū)高爾夫小區(qū)內(nèi)，記者在每個(gè)單元門的右側(cè)都發(fā)現(xiàn)了一個(gè)別出心裁的小設(shè)置。一只設(shè)置成手的形狀的不銹鋼臺(tái)面，似乎在向遇到麻煩的你伸出援助之手?！啊N心小助手’就是為了讓大家開門的時(shí)候，將手中的重物放到這個(gè)臺(tái)面上，慢慢找鑰匙開門，而不用擔(dān)心把東西放在地上弄臟?！敝蟹课飿I(yè)保潔員司阿姨告訴記者，這個(gè)小臺(tái)子他們每天都會(huì)擦洗，絕對(duì)保證干凈清潔?！暗拇_很貼心，高低也正合適，菜籃子、環(huán)保袋都可以放在上面，找鑰匙會(huì)感覺比較從容，不會(huì)弄得狼狽不堪?！奔易「郀柗蛐^(qū)8號(hào)樓的劉小姐告訴記者。目前，這樣的貼心小助手在高爾夫小區(qū)內(nèi)共設(shè)置了73個(gè)，全部是在2009年小區(qū)建成后陸續(xù)建成的。在物業(yè)為小區(qū)居民提供高品質(zhì)便民服務(wù)的同時(shí)，小區(qū)居民也養(yǎng)成了愛護(hù)公共設(shè)施的良好習(xí)慣，兩年間，“貼心小助手”沒有一個(gè)遭到人為損壞。

寵物便便箱環(huán)保治狗患在興慶區(qū)高爾夫小區(qū)內(nèi)，一個(gè)樹立在草坪中的黃色尖頂小木箱格外醒目，它就是方便主人為小狗大小便善后的“寵物便便環(huán)保箱”。遛狗時(shí)小狗往往就地方便，主人只需從“便便箱”中抽取塑料袋，即可把糞便清理干凈。狗患問題一直是困擾我市許多小區(qū)的老大難問題。物業(yè)公司高爾夫分公司副經(jīng)理王建松告訴記者，物業(yè)積極倡導(dǎo)環(huán)保生活，同時(shí)也希望居民可以參與進(jìn)來。據(jù)了解，高爾夫小區(qū)內(nèi)1000多戶住戶中，家中養(yǎng)有寵物的住戶占1/10。自從安裝了寵物便便環(huán)保箱，箱內(nèi)放置了環(huán)保袋免費(fèi)供給業(yè)主清理寵物糞便，小區(qū)內(nèi)已經(jīng)很少再有未及時(shí)清理的寵物糞便了。物業(yè)把小區(qū)管理的像個(gè)大家庭

幾天前，“和茂苑”一幢的小張和小王，喜結(jié)良緣，早上世茂物業(yè)公司就在大門口的電子屏幕上打上了新婚祝賀詞，令小張、小王和家人驚喜萬分，也讓全體業(yè)主倍感親切。率先入住“和茂苑”的汪先生感慨地說：“我們的物業(yè)人性化管理，把小區(qū)管理得像一個(gè)大家庭，業(yè)主們感到無比溫馨?！?/p>

一到小區(qū)門口就有回家的感覺

朱女士是一位從蘇北來蘇經(jīng)商的新蘇州人，08年她選擇把家安置在了滄浪新城的世茂運(yùn)河城“和茂苑”。由于做生意，朱女士經(jīng)常出差在外，一走就是十天半月，但她每次回家一到小區(qū)，總能從大門口的一塊電子屏幕上看到“歡迎您回家”的問候，這讓她感到十分的親切。下大雪那年，朱女士開著車從外滿載歸來，但因?yàn)檐嚿蠋Щ貋淼臇|西實(shí)在太多，一個(gè)人難以搬上樓。物業(yè)公司的所有人員都在小區(qū)里清掃積雪，就剩一個(gè)人留守在辦公室，那位留守人員發(fā)現(xiàn)后二話沒說前去幫忙，連跑了兩次把后備箱大批物品搬上朱女士家?！氨０埠颓鍧嵐づc業(yè)主都很親切，我們一進(jìn)小區(qū)大門就有一種到家了的感覺?！敝炫扛锌?。

愛心幫扶小組義務(wù)打掃居室

2010年初，世茂物業(yè)成立了一個(gè)愛心幫扶小組，為小區(qū)里一些老年人主動(dòng)提供三月一次的上門打掃居室服務(wù)，還幫忙檢查水電煤氣，讓不少老人家庭受益匪淺，兒女們也放心?！昂兔贰?幢的沈阿姨清楚地記得，在房子剛裝修完的時(shí)候，女兒送來了三幅裝飾畫，老人家自己無法裝起來，便打電話給裝飾公司，對(duì)方稱這不在裝修計(jì)劃內(nèi)，需要另收100元。沈阿姨覺得不合算，她就試著給物業(yè)打了個(gè)電話，沒想到對(duì)方立即派愛心幫扶小組成員上門義務(wù)幫忙。上了年紀(jì)的沈阿姨，每次買菜回來總是氣喘吁吁，小區(qū)保安見狀總會(huì)主動(dòng)上前幫忙把菜拎到家里。沈阿姨笑著說：“這樣的好管家，也是我們業(yè)主的福氣?！敝炫恳哺嬖V記者，一次她正出差在外，在家的父母使用水槽時(shí)突然堵塞，兩位老人頓時(shí)束手無策。愛心幫扶小組接到電話后，很快免費(fèi)上門幫助疏通，還特意給朱女士打了個(gè)電話，事情已經(jīng)處理好，讓她不用擔(dān)心。

小區(qū)每月都有一個(gè)主題文體活動(dòng)

“和茂苑”小區(qū)里，有一個(gè)面積頗大的中心廣場(chǎng)，每到傍晚，居民們不約而同地聚集在此，老人們喝茶聊天、女士們隨著音樂跳跳健身舞，中間還有踩著輪滑的小孩子們穿梭而過，一派老少同樂、安寧趣致的景象。聚焦這里活動(dòng)沒幾天，細(xì)心的業(yè)主發(fā)現(xiàn)廣場(chǎng)上有一些小變化，跳健身舞的空地上多了布好的電線和錄音機(jī)，地面上少了以前偶爾會(huì)有的小石塊，一邊擺放的桌椅也格外的干凈，而這都源自于世茂物業(yè)的“主動(dòng)服務(wù)意識(shí)”。世茂物業(yè)經(jīng)理曹揚(yáng)介紹，他們每月為小區(qū)居民準(zhǔn)備了一個(gè)主題活動(dòng)，植樹節(jié)發(fā)動(dòng)業(yè)主植樹認(rèn)領(lǐng)，4月初組織部分業(yè)主赴西山采草莓，六月中旬又組織孩子們親手體驗(yàn)?zāi)嗨芄に?，確保老中青幼都能在小區(qū)里找到活動(dòng)樂趣。

小區(qū)為狗建檔案詳細(xì)到如廁習(xí)慣

近日，在黃浦區(qū)黃浦新苑小區(qū)里，居民寵物俱樂部將小區(qū)居民飼養(yǎng)的寵物狗登記在案，制作成詳細(xì)的電子檔案。檔案細(xì)致到小區(qū)內(nèi)每條寵物狗的遛圈習(xí)性。通過這些檔案信息，不僅能緩解居民之間因?qū)櫸锶斐傻拿?，也方便組織活動(dòng)，劃定小區(qū)合理的遛狗范圍

檔案附有狗和主人合影

在黃浦新苑小區(qū)居委會(huì)里，記者看到一本粉紅色封面的《黃浦新苑寵物俱樂部會(huì)員基本信息（2011年度）》，用10多頁(yè)紙記錄下了小區(qū)內(nèi)34條寵物狗的詳細(xì)信息，除了狗狗的會(huì)員編號(hào)、主人姓名、聯(lián)系方式、家庭住址、寵物昵稱及品種、出生年份、絕育情況、辦證登記情況和疫苗接種情況外，還在備注內(nèi)詳細(xì)記錄了包括狗狗的特殊技能、遛狗習(xí)慣、食物來源甚至如廁習(xí)慣，并附有每條狗和主人的合影。如沈阿姨家的一條臘腸狗，它可以跳起來接到沈阿姨丟出去的食物，平時(shí)沈阿姨會(huì)帶它到小區(qū)南門的花園里散步，習(xí)慣在綠化帶里便便?！拔覀兘o小區(qū)里養(yǎng)狗的人家都發(fā)放了調(diào)查表，回收到的有30戶人家，約占小區(qū)養(yǎng)狗戶的一半?！毙^(qū)居委會(huì)副書記袁惠莉表示，居委會(huì)和寵物俱樂部的成員對(duì)調(diào)查表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、整理，最終制作成寵物狗電子檔案。

寵物管理混亂引矛盾

黃浦新苑小區(qū)的寵物俱樂部是在2008年建成的，但一直沒有建立完善的寵物犬檔案?！耙郧耙?yàn)槿鄙贆n案，小區(qū)對(duì)寵物狗的管理比較混亂，很多居民組織寵物活動(dòng)的需求也無法完成?！痹堇蛘f，有些狗狗會(huì)在私家車的輪胎旁邊大小便，有些糞便拉在小區(qū)馬路、甚至樓道走廊內(nèi)，卻無人清理，由此引發(fā)了不少矛盾。居委會(huì)曾經(jīng)為回應(yīng)居民對(duì)小區(qū)寵物隨地大小便的訴求，專門組織清潔活動(dòng)，清理出1公斤多的狗糞。小區(qū)曾經(jīng)有一條流浪狗，跟著一名晚歸的女業(yè)主叫了一路，嚇得這名業(yè)主只得撥打110求助?！昂髞砦野涯侵涣骼斯奉I(lǐng)回家了，給它辦了狗證，還登記在電子檔案上，現(xiàn)在它特別乖?！睂櫸锞銟凡康纳虬⒁陶f，通過規(guī)范的管理，居民之間有了可以溝通的平臺(tái)，不養(yǎng)狗的戶主能逐漸理解愛狗人的行為，而養(yǎng)狗的居民也通過交流，漸漸學(xué)會(huì)文明遛狗，掌握不少養(yǎng)狗的常識(shí)。

寵物“普查”不好做

然而，建立電子檔案并非得到所有業(yè)主的支持，袁惠莉戲稱發(fā)放調(diào)查表的過程好比“人口普查”，有些居民表示平時(shí)上班很忙，沒時(shí)間遛狗，更沒時(shí)間參加活動(dòng)。而寵物俱樂部目前只能通過自愿參加的形式，來收集業(yè)主的寵物信息?！捌鋵?shí)我們希望所有養(yǎng)狗的業(yè)主都能前來登記，這是為了給大家一個(gè)溝通交流的平臺(tái)，而不是強(qiáng)制要求參加活動(dòng)?！?據(jù)介紹，寵物電子檔案還將繼續(xù)完善。比如通過檔案內(nèi)寵物狗的如廁習(xí)慣和遛狗習(xí)慣，小區(qū)將為養(yǎng)狗居民開設(shè)專門的遛狗區(qū)域?！半娮訖n案上顯示，小區(qū)里不少業(yè)主都喜歡在南面花園里遛狗，狗狗比較喜歡在綠化帶的隱蔽處大小便，因?yàn)椋笪覀兛赡軙?huì)鼓勵(lì)更多養(yǎng)狗居民去南面花園

遛狗，并在綠化帶里安放垃圾箱，方便狗主人清理糞便?！痹堇蛘f。此外，小區(qū)還會(huì)根據(jù)寵物犬電子檔案為每名成員發(fā)放“夾便器”。

物管溫馨短信 把騙局?jǐn)r在小區(qū)外

市民楊先生來電我家住城西某小區(qū)，今天上午，我接到小區(qū)物管發(fā)來的一條短信，稱小區(qū)里有部分居民收到了自稱是稅務(wù)局方面發(fā)來的短信，要業(yè)主撥打電話報(bào)個(gè)人購(gòu)房信息代碼，說是可以退得部分購(gòu)置稅，這件事經(jīng)過物管調(diào)查核實(shí)后，發(fā)現(xiàn)是一個(gè)騙局。為此，他們?cè)诘谝粫r(shí)間就給全小區(qū)的業(yè)主發(fā)送了提示短信，以免小區(qū)居民遭受損失。作為業(yè)主，我覺得物管公司的做法是值得肯定的，一條短信體現(xiàn)了他們認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度。而且，這樣的做法也很值得借鑒。

部分業(yè)主收到詐騙短信

楊先生告訴記者，據(jù)他了解，昨天上午的確有部分鄰居收到了類似的詐騙短信。短信發(fā)自一個(gè)號(hào)碼為152××××9147的電話，對(duì)方自稱是稅務(wù)局的，讓業(yè)主撥打一個(gè)為01057724750的電話號(hào)碼報(bào)個(gè)人購(gòu)房信息代碼，然后就能退得5000元的購(gòu)置稅，“這種騙局的伎倆并不高明，但是對(duì)一些老人，還是可能起到蒙騙作用?！睏钕壬f，接到這個(gè)短信后，一些業(yè)主立即給小區(qū)物管中心打去電話進(jìn)行反映，對(duì)方在詳細(xì)記錄情況之后，很快展開了調(diào)查，在11點(diǎn)30分左右就給小區(qū)業(yè)主群發(fā)了短信，稱經(jīng)過他們的核實(shí)，確認(rèn)這是個(gè)詐騙行為，請(qǐng)各位業(yè)主提高警惕，“這條短信來得很及時(shí)，大家在第一時(shí)間了解到信息，騙子自然也不容易得逞了。對(duì)于物管的及時(shí)反應(yīng)，大家都認(rèn)為值得稱贊?！?/p>

物管發(fā)短信搭起防線

針對(duì)楊先生提到的事情，記者隨后也聯(lián)系到這家小區(qū)的物管中心，一位工作人員表示此事屬實(shí)，他們的確接到了部分業(yè)主反映的收到“退稅短信”的情況，“我們接到這個(gè)情況反映后，立即按照發(fā)送短信的號(hào)碼回?fù)苓^去，結(jié)果發(fā)現(xiàn)對(duì)方講話是外地口音，而且對(duì)于相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)很不熟悉，因此我們對(duì)他的說法產(chǎn)生了懷疑。”這位工作人員告訴記者，按照一般流程，如果有退購(gòu)置稅這樣的事情，房管部門會(huì)在官方網(wǎng)站上進(jìn)行公示。但是經(jīng)過他們調(diào)查，發(fā)現(xiàn)相關(guān)部門根本沒有這樣的通知，因此可以確認(rèn)這是一個(gè)騙局。

服務(wù)信息短信值得稱道

記者在采訪中了解到，對(duì)于這個(gè)小區(qū)的業(yè)主而言，其實(shí)類似的短信并非第一次收到，從家庭用氣安全、防盜防火提示，到普通的停水停電檢修信息，物管都會(huì)在第一時(shí)間發(fā)送短信告知業(yè)主，盡可能為大家提供方便。楊先生認(rèn)為，物管中心的做法是具有借鑒意義的，通過短信提示的方法，可以讓業(yè)主在第一時(shí)間了解重要信息，并采取應(yīng)對(duì)措施。他說，現(xiàn)在很多新建小區(qū)都有這樣的平臺(tái)，的確很方便，如果這種方式能在更大范圍，甚至一些老式小區(qū)內(nèi)開展，肯定能對(duì)大家的生活起到更多幫助。

物管免費(fèi)出借自行車 住戶叫好家住新域盛景的潘小姐在新浪微博發(fā)帖稱，昨天上午出門遛狗發(fā)現(xiàn)，小區(qū)門口多了一排自行車。保安說，從昨日起，住戶可以免費(fèi)借用這些自行車。對(duì)物管公司的做法，潘小姐說：“太好了。為什么物管會(huì)做出如此便捷貼心的服務(wù)呢？記者來到新域盛景物業(yè)服務(wù)中心了解情況。工作人員表示，這是為了響應(yīng)政府低碳出行的政策和方便小區(qū)住戶出行而推出的舉措。不過目前相關(guān)問題還在商討中，等商討完畢后會(huì)及時(shí)通知小區(qū)的各位住戶。住戶張女士表示，小區(qū)物管能為業(yè)主推出這樣的服務(wù)很開心，方便了小區(qū)內(nèi)的許多住戶?！叭绻枰召M(fèi)，只要價(jià)格合理也能接受。小區(qū)附近也沒菜街子，小區(qū)住戶買菜都要步行20分鐘才能達(dá)到集市，現(xiàn)在能租用自行車很是方便?！钡魝円蚕Ｍ锕芄灸芙o車輛搭建一個(gè)遮風(fēng)避雨的地方，不要將車輛放在外面風(fēng)吹日曬。

小區(qū)枇杷熟了 物管辦“采摘節(jié)”

5月19日，本報(bào)曾刊登《枇杷熟了，煩惱卻也來了》，說的是河西西堤國(guó)際小區(qū)里的一百多棵枇杷樹掛果了，而每年此時(shí)都有部分人員野蠻采摘果實(shí)。業(yè)主發(fā)帖呼吁芳鄰們愛惜果樹。昨天10：00，本報(bào)聯(lián)合中城社區(qū)、銀城西堤國(guó)際客服中心舉辦了“枇杷節(jié)”。物管組建了一支專業(yè)的采摘隊(duì)伍，準(zhǔn)備了高枝剪、長(zhǎng)梯、水桶等工具，集中采摘枇杷。很多家長(zhǎng)帶著孩子一起文明采摘，品嘗新鮮的枇杷，孩子們邊吃邊喊甜。

兩月掉下上百件衣物 物業(yè)免費(fèi)洗好請(qǐng)業(yè)主認(rèn)領(lǐng)

劉女士打進(jìn)熱線：我是錢江灣花園的業(yè)主，我們小區(qū)的物業(yè)服務(wù)特別好。這幾天，在小區(qū)北大門擺了一個(gè)長(zhǎng)長(zhǎng)的衣架，上面全部是洗好晾好的衣服，有100多件，都是刮風(fēng)下雨天業(yè)主掉下來的衣服，物業(yè)打掃衛(wèi)生時(shí)候撿到的。他們把衣服洗好晾好，讓業(yè)主來認(rèn)領(lǐng)。上面還掛著一條橫幅：刮出去的東西又回來了，請(qǐng)業(yè)主們來認(rèn)領(lǐng)。我們很感動(dòng)，他們做得真細(xì)，非常人性化！見習(xí)記者核實(shí)報(bào)道：“怎么有人在賣衣服？”昨天下午3點(diǎn)，推著嬰兒車的陳師傅望著眼前的一圈衣服嘀咕。在錢江灣花園小區(qū)北門口，6個(gè)晾衣架上掛滿了各色服裝和床單，所有路過的業(yè)主看到這一幕都會(huì)先愣一下，再看看那條橫幅，笑笑，走了?！坝行牧?，物業(yè)有心了。”陳師傅邊走邊說。兩個(gè)月掉下132件衣物掛著待認(rèn)領(lǐng)的衣物上都有編碼錢江灣花園靠近錢塘江，北岸就是六和塔，江邊風(fēng)大，加上小區(qū)里的住宅都是高層，每到刮風(fēng)的時(shí)候，總有幾件衣物被風(fēng)吹落到地上?！斑@里掛著的有132件衣物，都是這兩個(gè)月我們小區(qū)的安全管理員、清潔工撿到的，有羽絨服、大衣、內(nèi)衣、內(nèi)褲，還有床單，每件上面都有編碼?！毙^(qū)物業(yè)工作人員李春梅說。“以前有業(yè)主衣服掉下來了，我們會(huì)收好放在服務(wù)中心，不過沒什么人來領(lǐng)，這兩個(gè)月衣服積得越來越多，就想把衣服集中掛出來，放在北門口，吃完晚飯后，業(yè)主們很多會(huì)去錢塘江邊散步，就會(huì)路過這里看到。”從昨天早上7點(diǎn)多掛出來后，到昨天下午3點(diǎn)，已有10件衣服被業(yè)主領(lǐng)走了。李春梅說，以后只要周末天氣好，每個(gè)周末都會(huì)掛出來讓大家來領(lǐng)。

掉下來的衣物免費(fèi)幫業(yè)主洗干凈

132件衣物、床單整整齊齊地掛在6個(gè)晾衣架上，上衣歸上衣，床單歸床單，小孩的歸小孩的，所有衣物分門別類，一目了然。上兩個(gè)星期，家住22幢的劉女士一件衣服就被風(fēng)吹了下去，下樓找，也沒找到?！跋胂肟纯偸潜粍e人撿走了，也不抱希望了，結(jié)果今天一早，就看到我的衣服掛在那里，太神奇了，你看這衣服還是干凈的呢！”劉女士有些激動(dòng)。萬科物業(yè)助理經(jīng)理徐道兵說，晴天有些干的衣服吹下來后，看著不臟，物業(yè)就先收起來，要是濕的或雨天掉下來的，物業(yè)就送到小區(qū)旁邊的洗衣店去洗?！跋匆路@筆錢誰來出？一共花了多少錢？”我問。

“我們量大，平均每件就七八塊，反正總共一千塊不到。這筆錢嘛，就由我們物業(yè)出了?！毙旖?jīng)理說。

第二篇：做好精細(xì)化物業(yè)服務(wù)[定稿]

做好精細(xì)化物業(yè)服務(wù)

物業(yè)服務(wù)的根本是對(duì)人的服務(wù)，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、快捷、高效的人性化服務(wù)是物業(yè)公司立足發(fā)展的根本。物業(yè)服務(wù)質(zhì)量不能滿足業(yè)主的要求，提供的服務(wù)產(chǎn)品不合格或業(yè)主不夠滿意，業(yè)主最常用的抗?fàn)幨侄尉褪蔷芙换蛲锨焚M(fèi)用；物業(yè)服務(wù)水平的高低直接影響物業(yè)費(fèi)的收取。國(guó)信物業(yè)是以住宅類物業(yè)為主的物業(yè)管理企業(yè)，打造國(guó)信地產(chǎn)品牌，做大做強(qiáng)國(guó)信物業(yè)，提供高效、快捷、精細(xì)化的物業(yè)管理服務(wù)是我們國(guó)信物業(yè)的服務(wù)宗旨，所以，提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，更好的為業(yè)主服務(wù)，成為當(dāng)前國(guó)信物業(yè)發(fā)展的主要途徑。

首先，擺正服務(wù)與管理的位置，樹立“業(yè)主至上”的服務(wù)宗旨。業(yè)主是物業(yè)服務(wù)的“上帝”和衣食父母，作為物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)象尊重父母一樣尊重業(yè)主，樹立高尚的情操，把自己放在一個(gè)“管家”或“仆人”的位置上，主動(dòng)為業(yè)主提供服務(wù)，要站在業(yè)主的角度處理問題，想業(yè)主所想，樹立以為業(yè)主服務(wù)為宗旨。其次，服務(wù)要?jiǎng)?wù)實(shí)求細(xì)。物業(yè)服務(wù)千頭萬緒,其服務(wù)質(zhì)量往往看得見、摸得著，來不得半點(diǎn)虛偽和糊弄。因此，物業(yè)服務(wù)無小事，無論是保安、保潔還是綠化、維修，每一位員工都要盡職盡責(zé)，細(xì)心做好每一個(gè)環(huán)節(jié)的工作。都要強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)責(zé)任心，做到精細(xì)管理，細(xì)微服務(wù)。要建立起一整套以業(yè)主為關(guān)注焦點(diǎn)的規(guī)范內(nèi)部管理運(yùn)作的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系和工作流程，并做到先想先做，任勞任怨，勤能補(bǔ)拙，以保證服務(wù)工作的及時(shí)性和高效性。

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第三篇：物業(yè)精細(xì)化管理服務(wù)

物業(yè)精細(xì)化管理服務(wù)

一、物業(yè)精細(xì)化管理服務(wù)四大要素

精細(xì)化物業(yè)管理服務(wù)作為企業(yè)的戰(zhàn)略決策,是針對(duì)物業(yè)管理品質(zhì)同質(zhì)化現(xiàn)象加劇和業(yè)主更高期望以及來自社會(huì)外部一系列的巨大變化和挑戰(zhàn),是企業(yè)達(dá)成可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)及樹立核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑.推行精細(xì)化管理是緩解社會(huì)資源約束矛盾的需要,也是適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展.需求多樣化.競(jìng)爭(zhēng)更激烈的有效對(duì)策,更是企業(yè)加強(qiáng)基礎(chǔ)工作.挖掘潛力.提高企業(yè)效益的有效途徑.精細(xì)化物業(yè)管理服務(wù)的實(shí)質(zhì),就是具有較高管理基礎(chǔ).管理能力.服務(wù)水平的優(yōu)秀企業(yè),追求企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理的標(biāo)準(zhǔn)化.專業(yè)化.規(guī)范化搜索的高階段修煉,強(qiáng)調(diào)在企業(yè)管理的全過程都要注意對(duì)細(xì)節(jié)的觀察和把握,涵蓋從戰(zhàn)略的制定到具體的執(zhí)行.因此,本文以夯實(shí)基礎(chǔ)管理.強(qiáng)化執(zhí)行力度.提高企業(yè)效益為主線,明確專業(yè)化發(fā)展.職業(yè)化服務(wù).集約化經(jīng)營(yíng).精細(xì)化管理.品牌化建設(shè)的發(fā)展思路,確保企業(yè)持續(xù).穩(wěn)定.健康發(fā)展的角度,重點(diǎn)闡釋物業(yè)精細(xì)化管理服務(wù)所應(yīng)具備的四大要素.1、基礎(chǔ)管理是核心

精細(xì)化的物業(yè)管理服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)工程,前提是需要具有較高的管理基礎(chǔ).管理能力.服務(wù)水平.一個(gè)基礎(chǔ)管理松散不扎實(shí)的企業(yè),是不可能做到精細(xì)化的管理服務(wù).物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高必須著眼.立足于基礎(chǔ)管理的各個(gè)方面與各個(gè)環(huán)節(jié),讓業(yè)主居住在工作.生活便利整潔.治安穩(wěn)定的正常狀態(tài)中,業(yè)主才能關(guān)注是否享受到更高層次的豐富多彩的社區(qū)文化生活或全面的商務(wù)服務(wù).物業(yè)管理發(fā)展三0年來,物業(yè)管理服務(wù)的品質(zhì).內(nèi)容已經(jīng)出現(xiàn)同質(zhì)化.大眾化.普及化的趨勢(shì),而物業(yè)管理服務(wù)水平的高低,仍主要體現(xiàn)在各種基礎(chǔ)項(xiàng)目的管理效果上,而業(yè)主的滿意度始終是反映服務(wù)質(zhì)量的最重要標(biāo)準(zhǔn).然而,粗放式的物業(yè)管理服務(wù)已經(jīng)不能滿足作為物業(yè)管理消費(fèi)者的業(yè)主日益“挑剔”的眼光與要求,物業(yè)服務(wù)企業(yè)要做到可持續(xù)發(fā)展,確保項(xiàng)目不至丟失,以及進(jìn)一步提升品牌知名度,就必須從精細(xì)化做起,從提高自身基礎(chǔ)管理水平做起.譬如,目前一些大型物業(yè)管理企業(yè)的基礎(chǔ)管理已不適應(yīng)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)建設(shè)和持續(xù)發(fā)展,日漸龐大的規(guī)模與日益落后.松懈的管理之間存在著尖銳的矛盾,企業(yè)的管理機(jī)制.激勵(lì)機(jī)制.競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制.約束機(jī)制.監(jiān)控機(jī)制有待于進(jìn)一步完善與規(guī)范.大多數(shù)企業(yè)還沒有建立完善的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制.如財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)不能得到及時(shí)反映,房屋維修資金的使用和管理問題突出.對(duì)管理風(fēng)險(xiǎn).服務(wù)風(fēng)險(xiǎn).災(zāi)害風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)識(shí)不到位.如停車場(chǎng)水淹.財(cái)物盜竊等等.基礎(chǔ)管理作為實(shí)施精細(xì)化服務(wù)的關(guān)鍵步驟,有必要將其提升到戰(zhàn)略的高度.因此,很有必要全面加強(qiáng)企業(yè)管理的基礎(chǔ)建設(shè),疏通企業(yè)的管理渠道,延伸企業(yè)的管理觸角,規(guī)范企業(yè)的管理行為,鎖緊企業(yè)的管理鏈條,完善一系列的企業(yè)管理.物業(yè)服務(wù)的“基本法”,梳理檢討各項(xiàng)規(guī)章制度及運(yùn)作流程,督導(dǎo)各個(gè)相關(guān)環(huán)節(jié)的執(zhí)行情況,堵截管理漏洞,消除服務(wù)盲點(diǎn),全面夯實(shí)企業(yè)的基礎(chǔ)管理.2、組織制度是保障

物業(yè)管理服務(wù)對(duì)象相對(duì)持久固定,需要管理服務(wù)更注重日常服務(wù)的統(tǒng)一和穩(wěn)定,如果沒有科學(xué)的組織機(jī)構(gòu).制度流程做保障,沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范,就很難做到精細(xì)化服務(wù).實(shí)際上,物業(yè)管理的精細(xì)化管理服務(wù)就是物業(yè)管理服務(wù)的規(guī)范化.表格化.標(biāo)準(zhǔn)化.數(shù)據(jù)化.理論化.從實(shí)踐來看,物業(yè)管理服務(wù)的規(guī)范化.標(biāo)準(zhǔn)化,主要就是體現(xiàn)為建立和完善物業(yè)管理的規(guī)章制度,包括建立和完善物業(yè)管理企業(yè)的規(guī)章制度,才能使物業(yè)管理服務(wù)做到有章可循.操作上才能更規(guī)范.更標(biāo)準(zhǔn),才能使成功的管理服務(wù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),轉(zhuǎn)化為更先進(jìn)的物業(yè)管理理論.反過來,又可以通過先進(jìn)的物業(yè)管理理論指導(dǎo)修正管理服務(wù)實(shí)踐.所謂物業(yè)管理表格化,是企業(yè)規(guī)范化管理的主要實(shí)施途徑.把制度轉(zhuǎn)化為表格,表格化是落實(shí)制度的重要途徑.其具備簡(jiǎn)潔.明了.易操作的特點(diǎn),易把制度化的東西轉(zhuǎn)化為可實(shí)際操作的東西.數(shù)據(jù)化是企業(yè)規(guī)范管理的現(xiàn)實(shí)體現(xiàn).只有數(shù)據(jù)最能體現(xiàn)結(jié)果.無論是制度化,還是表格化,最終能體現(xiàn)規(guī)范管理的只能是數(shù)據(jù).數(shù)據(jù)最能體現(xiàn)成績(jī),最能表達(dá)結(jié)果.理論化是加快企業(yè)規(guī)范管理的實(shí)際成果.在數(shù)據(jù)化的基礎(chǔ)上形成更高的理論體系,理論的創(chuàng)新,制度化建設(shè)才能不斷完善.物業(yè)管理的精細(xì)化服務(wù)是一個(gè)規(guī)范化.標(biāo)準(zhǔn)化.制度化.程序化.表格化.數(shù)據(jù)化.理論化不斷循環(huán)反復(fù)的過程.因而,在日常的物業(yè)管理服務(wù)中,企業(yè)有必要導(dǎo)入ISO9000國(guó)際服務(wù)質(zhì)量體系,以對(duì)物業(yè)管理服務(wù)實(shí)踐進(jìn)行控制,這也是物業(yè)管理服務(wù)精細(xì)化的一個(gè)有效途徑.其所包含的各種制度.原則以及方案等,作為各項(xiàng)業(yè)務(wù)的操作程序或指導(dǎo)性文件,可以通過規(guī)范整個(gè)操作過程甚至于每個(gè)環(huán)節(jié)來實(shí)現(xiàn)管理過程的程序化與效果的指標(biāo)化,從而達(dá)成精細(xì)化管理服務(wù)的目的.3、集約經(jīng)營(yíng)是源泉

物業(yè)管理行業(yè)多年來長(zhǎng)期提倡的是管理與服務(wù),而對(duì)經(jīng)營(yíng)的問題涉及較少.這一現(xiàn)象的產(chǎn)生既有社會(huì).業(yè)主.開發(fā)商的因素,也有物業(yè)管理企業(yè)自身的認(rèn)識(shí)和策略上的偏差.誠(chéng)然,管理和服務(wù)是物業(yè)管理企業(yè)的本業(yè)和對(duì)業(yè)主提供的基本產(chǎn)品,也是物業(yè)管理企業(yè)存在的價(jià)值及市場(chǎng)基礎(chǔ).但提供優(yōu)質(zhì)的管理和服務(wù)應(yīng)是物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營(yíng)和競(jìng)爭(zhēng)的一種手段.物業(yè)管理服務(wù)公司作為企業(yè),經(jīng)營(yíng)應(yīng)是其基本的行為,只有依法進(jìn)行經(jīng)營(yíng),獲取合法的利潤(rùn)才能從根本上解決物業(yè)管理企業(yè)的生存和發(fā)展的動(dòng)力源泉.達(dá)到社會(huì)效益.環(huán)境效益與經(jīng)濟(jì)效益并重,良性穩(wěn)健發(fā)展的目標(biāo).物業(yè)管理作為服務(wù)行業(yè),它的發(fā)展與經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng).人們生活水平的提高有著密切的聯(lián)系,這就決定了物業(yè)行業(yè)在相當(dāng)長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)仍屬于微利行業(yè),不可能有暴利,所以要求物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)必須規(guī)?；?集約化經(jīng)營(yíng),這就決定了物業(yè)行業(yè)發(fā)展的方向.而在扎實(shí)的基礎(chǔ)管理上增加服務(wù)內(nèi)容,延伸服務(wù)內(nèi)涵,創(chuàng)新服務(wù)模式,不僅使業(yè)主的物業(yè)管理消費(fèi)需求得到滿足,物業(yè)管理企業(yè)也可以發(fā)揮自身的特色服務(wù),創(chuàng)造出發(fā)掘與延伸物業(yè)資源潛力的基礎(chǔ).因此,物業(yè)管理企業(yè)很有必要加快集約化.市場(chǎng)化.專業(yè)化的發(fā)展步伐,提高經(jīng)營(yíng)意識(shí),提升盈利能力,充分利用物業(yè)管理的經(jīng)營(yíng)資質(zhì).范圍和資源,開展多種經(jīng)營(yíng),挖掘新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn),在物業(yè)管理增值服務(wù)上下工夫,這不僅能滿足業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的更全面物質(zhì)需要,還能滿足其心理感受.價(jià)值認(rèn)同等人文需要,形成滿足業(yè)主各方面需要的市場(chǎng)化經(jīng)營(yíng)體系.通過以物業(yè)管理服務(wù)為主,同時(shí)多種經(jīng)營(yíng)方式并存,各實(shí)體依托物業(yè)管理這個(gè)平臺(tái),對(duì)業(yè)主進(jìn)行有償服務(wù),既拓展了服務(wù)領(lǐng)域,又延伸了企業(yè)創(chuàng)造效益的途徑,也為業(yè)主提供了方便.4、專業(yè)水平是關(guān)鍵

我國(guó)物業(yè)管理發(fā)展三十年來雖然各方面都有了長(zhǎng)足的進(jìn)步,但我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)專業(yè)化和職業(yè)化水平發(fā)展低下,已成為一個(gè)迫切需要解決的問題.物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)的專業(yè)化.職業(yè)化.規(guī)范化管理服務(wù)能力有所欠缺,與行業(yè)的快速發(fā)展形勢(shì)和業(yè)主的更高期望存在較大距離.管理模式需要?jiǎng)?chuàng)新再造,服務(wù)流程需要持續(xù)完善,員工素質(zhì)需要全面提升,還沒有形成一大批具有較高理論水平和豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)化.職業(yè)化.年輕化的各層級(jí)人才隊(duì)伍.試問,一個(gè)專業(yè)化.職業(yè)化水平低下的企業(yè).行業(yè),能為業(yè)主提供精細(xì)化的高端服務(wù)嗎?答案是否定的.特別是物業(yè)管理企業(yè)在走精細(xì)化管理服務(wù)的過程中,需要全員的參與度與認(rèn)可度,這就要求整個(gè)企業(yè)從高層到基層的所有員工,都必須具有專業(yè)化.職業(yè)化水平,培養(yǎng)精細(xì)化的管理服務(wù)意識(shí),才能在改進(jìn)管理方法.創(chuàng)新服務(wù)模式.優(yōu)化服務(wù)流程上做到統(tǒng)一目標(biāo)與方向,管理服務(wù)水平才能有腳踏實(shí)地的提高.因此說,提升企業(yè).行業(yè)的專業(yè)化.職業(yè)化水平是物業(yè)管理精細(xì)化服務(wù)的關(guān)鍵.目前,我國(guó)物業(yè)服務(wù)行業(yè)已成長(zhǎng)為一個(gè)有較大影響的產(chǎn)業(yè),已開始呈現(xiàn)專業(yè)化.職業(yè)化的發(fā)展態(tài)勢(shì).從行業(yè)屬性來看,物業(yè)管理不僅要對(duì)樓體.設(shè)備.設(shè)施.場(chǎng)地等不動(dòng)產(chǎn)進(jìn)行日常管理和維護(hù),而且擴(kuò)展到滿足廣大居民生活需求的各種服務(wù),對(duì)專業(yè)化.職業(yè)化的要求毋容置疑.特別是在社會(huì)信息化.智能化和中國(guó)絡(luò)化進(jìn)程加快的今天,如何有效地組織高水準(zhǔn)的專業(yè)化.職業(yè)化服務(wù)是物業(yè)管理行業(yè)必須認(rèn)真思考的重要課題.特別是當(dāng)前暴露出的業(yè)主對(duì)服務(wù)需求的多元化與物業(yè)服務(wù)能力有限性之間的矛盾,更是要求物業(yè)管理行業(yè)必須培養(yǎng)出具有專業(yè)職業(yè)素養(yǎng).職業(yè)化行為規(guī)范.專業(yè)職業(yè)技能的人才隊(duì)伍為業(yè)主提供專業(yè)服務(wù).此外,物業(yè)管理企業(yè)要高度重視對(duì)專業(yè)分包業(yè)務(wù)的監(jiān)控.有個(gè)別企業(yè)認(rèn)為專項(xiàng)業(yè)務(wù)大多已分包予專業(yè)承包公司,就其具體操作制定標(biāo)準(zhǔn)并提出細(xì)化量化指標(biāo),對(duì)專業(yè)分包業(yè)務(wù)施行嚴(yán)格的監(jiān)控似無必要.但從物業(yè)服務(wù)合同的角度分析,不論業(yè)務(wù)如何分包,在業(yè)主面前,物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)該部分業(yè)務(wù)的執(zhí)行效果負(fù)有最終的責(zé)任,因而很有必要加大對(duì)專業(yè)分包的監(jiān)控力度,以使其服務(wù)水平與物業(yè)管理企業(yè)的精細(xì)化高端服務(wù)相匹配.例如:某物業(yè)公司在實(shí)施精細(xì)化管理定位上,突出了“細(xì)化量化”,即在制定崗位責(zé)任制和各項(xiàng)規(guī)章制度過程中,把定量指標(biāo)細(xì)化到物業(yè)管理各個(gè)角落,細(xì)化到每個(gè)人.每個(gè)配件.每度電.每支筆.每張紙,使每項(xiàng)工作始終都處于受控狀態(tài).同時(shí),經(jīng)過科學(xué)測(cè)算,把生產(chǎn).服務(wù)和日常管理中所有能量化的指標(biāo)全部量化,定出合理標(biāo)準(zhǔn),做到管理全過程憑數(shù)據(jù)說話,以數(shù)據(jù)作為衡量工作的基本依據(jù),減少了主觀和人為因素.在工作方法上,講求“嚴(yán)細(xì)實(shí)恒”.通過思想作風(fēng)上嚴(yán)肅.組織程序上嚴(yán)謹(jǐn).制度執(zhí)行上嚴(yán)厲.基礎(chǔ)管理上嚴(yán)格的工作態(tài)度和方法,對(duì)各項(xiàng)工作進(jìn)行細(xì)致分工,努力做到管理無死角.服務(wù)無缺憾.業(yè)主無怨言.此外,還著力培養(yǎng)員工扎實(shí)的工作作風(fēng)和堅(jiān)持“物業(yè)管理三陸5天一個(gè)樣”.“二四小時(shí)服務(wù)保質(zhì)量”的理念,確保工作質(zhì)量持續(xù)改進(jìn),循環(huán)上升

第四篇：2014物業(yè)服務(wù)精細(xì)化管理工作實(shí)施方案

2014物業(yè)服務(wù)精細(xì)化管理工作實(shí)施方案

為規(guī)范物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)行為，維護(hù)業(yè)主合法權(quán)益，提升全區(qū)物業(yè)管理水平，根據(jù)精細(xì)化規(guī)劃、建設(shè)、管理、服務(wù)的要求，在全市物業(yè)服務(wù)行企業(yè)中推物業(yè)精細(xì)化管理工作，特制定本實(shí)施方案。

一、指導(dǎo)思想

以黨的十八大、十八屆三中全會(huì)精神為指導(dǎo)，以科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，依照國(guó)家和省市有關(guān)物業(yè)管理法律法規(guī)為依據(jù)，堅(jiān)持誠(chéng)信守信經(jīng)營(yíng)、文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)、和諧物業(yè)管理，構(gòu)建具有和諧特色的物業(yè)管理機(jī)制和運(yùn)行模式，為建設(shè)“魅力之都、幸福之城”作出新的貢獻(xiàn)，努力提升全市物業(yè)服務(wù)水平，為廣大業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)文明和諧、居住安全、生活便利的居住環(huán)境。

二、工作目標(biāo)

堅(jiān)持“屬地管理、上下聯(lián)動(dòng)、因地制宜、分類實(shí)施”的原則，深入開展規(guī)范服務(wù)、溫暖過冬等工作。加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)意識(shí)，融洽業(yè)主與物業(yè)企業(yè)的關(guān)系，建立完整的物業(yè)規(guī)范與制度，為推動(dòng)全市物業(yè)服務(wù)工作定期開展以下規(guī)范檢查：

（一）對(duì)物業(yè)規(guī)范制度是否健全，開展措施落實(shí)。按照“工作標(biāo)準(zhǔn)化、管理制度化、服務(wù)規(guī)范化”的要求，建立健全相關(guān)制度和措施。

（二）對(duì)物業(yè)公司所負(fù)責(zé)的住宅小區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生保潔、綠化養(yǎng)護(hù)等基礎(chǔ)服務(wù)定期檢查，確保住宅小區(qū)環(huán)境整潔，安全有序。確保我區(qū)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)環(huán)境整潔，車輛停放有序，設(shè)備、設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)正常，房屋外觀完好；公共場(chǎng)所無亂堆亂放、亂扯亂種、違章搭建、違規(guī)裝修、違規(guī)飼養(yǎng)動(dòng)物等行為。

（三）對(duì)物業(yè)公司從業(yè)人員定期開展物業(yè)管理規(guī)范培訓(xùn)。要求物業(yè)管理工作人員統(tǒng)一著裝，掛牌服務(wù)，文明禮貌；公開收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、辦事制度；規(guī)范報(bào)修、保安、保潔、綠化等，確保服務(wù)及時(shí)到位，為業(yè)主提供一個(gè)好的居住環(huán)境。

三、職責(zé)分工

市物業(yè)管理行政主管部門負(fù)責(zé)全市物業(yè)服務(wù)精細(xì)化管理工作的指導(dǎo)和監(jiān)督。研究制定行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；制定住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)考核評(píng)比辦法；建立物業(yè)服務(wù)企業(yè)信譽(yù)檔案制度；牽頭對(duì)各區(qū)物業(yè)服務(wù)精細(xì)化管理工作情況進(jìn)行目標(biāo)責(zé)任考核。

區(qū)物業(yè)管理行政主管部門按照物業(yè)管理工作職責(zé)配備專職工作人員，具體負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)物業(yè)服務(wù)精細(xì)化的指導(dǎo)監(jiān)督和日常管理；負(fù)責(zé)三級(jí)（含暫定三級(jí)）物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)初審和項(xiàng)目考核的初評(píng)工作；負(fù)責(zé)市級(jí)物業(yè)服務(wù)示范小區(qū)的預(yù)評(píng)和推薦工作；實(shí)施老舊住宅小區(qū)綜合整治改造等相關(guān)工作；指導(dǎo)街道（鎮(zhèn)）、社區(qū)將住宅小區(qū)工作納入社區(qū)管理。

街道（鎮(zhèn)）、社區(qū)負(fù)責(zé)指導(dǎo)業(yè)主大會(huì)召開和業(yè)主委員會(huì)選舉工作；指導(dǎo)和監(jiān)督業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)的日?；顒?dòng)；對(duì)暫不具備市場(chǎng)化條件的住宅小區(qū)提供基本的物業(yè)服務(wù)。

四、工作原則

（一）將物業(yè)精細(xì)化管理與社會(huì)管理創(chuàng)新相結(jié)合。根據(jù)目前業(yè)主思想意識(shí)多元、價(jià)值取向多異、社會(huì)分工多樣、利益構(gòu)成多重，促使人的訴求變化復(fù)雜的現(xiàn)狀，創(chuàng)新管理手段，轉(zhuǎn)變服務(wù)方式，細(xì)化服務(wù)內(nèi)容，提升服務(wù)水平，構(gòu)建宜居物業(yè)。

（二）將物業(yè)精細(xì)化管理與文明城市創(chuàng)建相結(jié)合。物業(yè)管理是城市管理的基石，是社區(qū)的主要組成部分，通過物業(yè)管理的精細(xì)化服務(wù)推進(jìn)城市管理的規(guī)范化和優(yōu)質(zhì)化，進(jìn)一步促進(jìn)文明城市的創(chuàng)建。

（三）將物業(yè)精細(xì)化管理與樓宇經(jīng)濟(jì)發(fā)展相結(jié)合。引導(dǎo)商務(wù)樓宇提高物業(yè)管理水平，為樓宇企業(yè)提供專業(yè)化、規(guī)范化、智能化的物業(yè)服務(wù)；落實(shí)產(chǎn)業(yè)扶植政策，積極引進(jìn)世界知名物業(yè)管理單位入駐我區(qū)并管理高檔樓宇，帶動(dòng)本土物業(yè)管理企業(yè)提質(zhì)；建立物業(yè)管理單位與街道的信息反饋機(jī)制，確保樓宇企業(yè)不漏管，稅收不流失。

（四）將物業(yè)精細(xì)化管理與社區(qū)事務(wù)管理相結(jié)合。積極探索社區(qū)與物業(yè)公司的有效銜接，實(shí)現(xiàn)信息、服務(wù)、管理一體化，逐步建立區(qū)、街道、社區(qū)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)“四位一體”的管理體系，實(shí)現(xiàn)社區(qū)管理與物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的有效提升，使轄區(qū)物業(yè)管理的運(yùn)行趨于有序和高效，最終形成社區(qū)物業(yè)維護(hù)、治安防范、環(huán)境保護(hù)、文化提升等綜合一體的管理體制和運(yùn)行機(jī)制。

五、工作措施

(一)分類提升小區(qū)物業(yè)服務(wù)水平

1.新建住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)優(yōu)質(zhì)化。確保新建項(xiàng)目全部實(shí)行前期物業(yè)招投標(biāo)；督導(dǎo)物業(yè)服務(wù)企業(yè)認(rèn)真履行承接查檢工作、小區(qū)各類公用設(shè)施設(shè)備及各類管理用房、落實(shí)前期物業(yè)服務(wù)合同；

2.老舊住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)常態(tài)化。結(jié)合老舊住宅小區(qū)綜合整治改造工作，通過拆除違章建筑、增設(shè)物業(yè)服務(wù)用房等，為物業(yè)管理創(chuàng)造條件，利用共用部位如適當(dāng)增設(shè)停車位等經(jīng)營(yíng)方式，緩解物業(yè)服務(wù)資金不足的問題；加強(qiáng)對(duì)物業(yè)從業(yè)人員的培訓(xùn)哈管理，提高社區(qū)物業(yè)服務(wù)中心從業(yè)人員的素質(zhì)和專業(yè)服務(wù)水平。

（二）加大冬季供暖工作督導(dǎo)力度

切實(shí)加大全市冬季供暖工作協(xié)調(diào)、督察力度，以區(qū)政府為主導(dǎo)，相關(guān)單位積極配合，在采暖期前排查住宅小區(qū)的供暖情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。采暖期后對(duì)供暖小區(qū)的供暖系統(tǒng)進(jìn)行督導(dǎo)檢查，并指導(dǎo)物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主委員會(huì)或業(yè)主簽訂供暖協(xié)議，保障供暖雙方的合法權(quán)益，督促供暖單位做好采暖費(fèi)的收繳工作，確保住宅小區(qū)辦公樓的正常供暖。

（三）加強(qiáng)對(duì)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的日常監(jiān)管

區(qū)物業(yè)管理行政主管部門要加強(qiáng)對(duì)轄區(qū)內(nèi)物業(yè)項(xiàng)目的巡查，針對(duì)物業(yè)服務(wù)易發(fā)生糾紛的環(huán)節(jié)，加大檢查力度；對(duì)影響小區(qū)和諧穩(wěn)定的矛盾糾紛，及時(shí)研究和解決；對(duì)服務(wù)不到位的情況及時(shí)予以規(guī)范，拒不進(jìn)行整改的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，將服務(wù)行為記入信譽(yù)檔案，與資質(zhì)升降、評(píng)優(yōu)相結(jié)合。

（四）開展物業(yè)規(guī)范化達(dá)標(biāo)和示范小區(qū)考評(píng)工作

按照《青海省物業(yè)服務(wù)企業(yè)規(guī)范化管理考核辦法》，市、區(qū)物業(yè)管理行政主管部門做好對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)規(guī)范化達(dá)標(biāo)的考核活動(dòng)，確保規(guī)范化達(dá)標(biāo)率達(dá)到65%以上。分類評(píng)選20個(gè)市級(jí)以上物業(yè)服務(wù)示范小區(qū)，充分發(fā)揮品牌示范帶動(dòng)作用，組織個(gè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)到物業(yè)服務(wù)示范小區(qū)進(jìn)行觀摩、交流，通過對(duì)先進(jìn)服務(wù)理念和優(yōu)秀服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的學(xué)習(xí)，提升整體物業(yè)服務(wù)水平。

六、實(shí)施步驟

（一）前期部署階段（2014年3月）

1.各區(qū)物業(yè)管理行政主管部門、物業(yè)服務(wù)企業(yè)，結(jié)合實(shí)際，制定開展物業(yè)服務(wù)精細(xì)化管理的具體工作方案。

2.加大對(duì)轄區(qū)內(nèi)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的宣傳力度，營(yíng)造物業(yè)服務(wù)精細(xì)化管理的良好氛圍。

3.由市物業(yè)管理行政主管部門制定下發(fā)《西寧市物業(yè)服務(wù)精細(xì)化管理工作監(jiān)督考核評(píng)比辦法》。

（二）組織實(shí)施階段（2014年3月至10月）

1.市物業(yè)管理行政主管部門組織開展區(qū)、街道（鎮(zhèn)）等各級(jí)物業(yè)管理及物業(yè)服務(wù)企業(yè)從業(yè)人員的培訓(xùn)工作。

2.物業(yè)服務(wù)企業(yè)要按照《青海省物業(yè)服務(wù)企業(yè)規(guī)范化管理標(biāo)準(zhǔn)》、《西寧市物業(yè)服務(wù)精細(xì)化管理工作實(shí)施方案》和物業(yè)服務(wù)合同內(nèi)容開展自檢自查，對(duì)存在的問題提出整改措施，按月將完成情況上報(bào)區(qū)物業(yè)管理行政主管部門。

3.各區(qū)物業(yè)行政主管部門在物業(yè)服務(wù)企業(yè)自查整改提升的基礎(chǔ)上，督促企業(yè)做好規(guī)范化管理達(dá)標(biāo)工作，按月將轄區(qū)內(nèi)工作開展情況報(bào)市物業(yè)管理行政主管部門。

4.市物業(yè)管理行政部門適時(shí)組織各區(qū)之間進(jìn)行物業(yè)項(xiàng)目交叉檢查，并以簡(jiǎn)報(bào)信息形式及時(shí)通報(bào)各區(qū)的進(jìn)展情況。

（三）年終總結(jié)評(píng)比階段（2014年11月至12月）

市、區(qū)物業(yè)管理行政部門主管部門，對(duì)工作開展情況進(jìn)行檢查、考核；對(duì)全市物業(yè)服務(wù)精細(xì)化管理工作進(jìn)行總結(jié)；對(duì)物業(yè)精細(xì)化示范小區(qū)及優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行表彰。

七、工作要求

（一）落實(shí)承接查驗(yàn)，夯實(shí)物管基礎(chǔ)。規(guī)范開發(fā)項(xiàng)目物業(yè)共有部位、公用設(shè)施驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)及物業(yè)服務(wù)企業(yè)承接查驗(yàn)流程，杜絕因物業(yè)共有部位、共有設(shè)施產(chǎn)生的遺留問題，切實(shí)維護(hù)業(yè)主權(quán)益。

（二）實(shí)行精細(xì)管理，提升物管水平。以街道為單位，建立所轄區(qū)域內(nèi)物業(yè)項(xiàng)目資料臺(tái)賬，規(guī)范物業(yè)服務(wù)企業(yè)內(nèi)部管理，通過制度規(guī)范化、服務(wù)精細(xì)化、逐步提升我區(qū)物業(yè)管理服務(wù)水平，使之達(dá)到“五心服務(wù)”（服務(wù)貼心、安全放心、維修省心、環(huán)境舒心、和諧同心）目標(biāo)。

（三）規(guī)范業(yè)主自治，引導(dǎo)理性維權(quán)。各街道、社區(qū)要按照《業(yè)主大會(huì)成立和召開工作指導(dǎo)程序》的要求對(duì)業(yè)主委員會(huì)工作進(jìn)行指導(dǎo)。充分發(fā)揮業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)在社區(qū)管理和物業(yè)服務(wù)中的積極作用，培養(yǎng)業(yè)主委員會(huì)自我管理、自我約束、自我決策的能力，不斷暢通業(yè)主訴求渠道，健全物業(yè)管理糾紛調(diào)解機(jī)制，促進(jìn)社會(huì)大局穩(wěn)定。

（四）推行星級(jí)評(píng)選，樹立行業(yè)品牌。在全區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)中全面推行星級(jí)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目評(píng)選活動(dòng)，以驗(yàn)收考評(píng)為抓手，將物業(yè)企業(yè)的服務(wù)管理行為納入規(guī)范化管理軌道，并將星級(jí)評(píng)選與資質(zhì)升級(jí)和獎(jiǎng)優(yōu)評(píng)先相掛鉤，從而引導(dǎo)物業(yè)行業(yè)由原來的“做好”提升到“做精”，由“保運(yùn)轉(zhuǎn)”提升到“樹品牌”，確保每年都有市優(yōu)、省優(yōu)項(xiàng)目。

（五）建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)齊抓共管。建立矛盾糾紛部門聯(lián)席會(huì)議制度、違法違章建筑及二次裝飾裝修項(xiàng)目情況通報(bào)制度、近現(xiàn)代歷史保護(hù)建筑和雕塑日常巡查制度。將物業(yè)管理與社會(huì)事務(wù)管理工作有效結(jié)合，構(gòu)建區(qū)、街道、社區(qū)三級(jí)聯(lián)動(dòng)工作機(jī)制，做到事前預(yù)防，事中化解，事后鞏固，確保矛盾不激化，影響不擴(kuò)大，問題不上交，有效預(yù)防和化解各類矛盾糾紛，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定。

（六）強(qiáng)化市場(chǎng)監(jiān)管，建立淘汰機(jī)制。完善物業(yè)服務(wù)企業(yè)公開招標(biāo)制度，強(qiáng)化新建開發(fā)小區(qū)設(shè)計(jì)、施工階段的物業(yè)企業(yè)前期介入。加強(qiáng)對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的社會(huì)監(jiān)督，區(qū)建設(shè)局可授權(quán)委托各街道對(duì)所轄范圍內(nèi)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督檢查，其監(jiān)督意見作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)審核和誠(chéng)信檔案建立的依據(jù)。強(qiáng)化物業(yè)服務(wù)企業(yè)動(dòng)態(tài)監(jiān)管，對(duì)物業(yè)小區(qū)存在的問題要及時(shí)督促整改，對(duì)違法違規(guī)行為嚴(yán)厲查處。

第五篇：物業(yè)服務(wù)精細(xì)化管理實(shí)施方案

物業(yè)服務(wù)精細(xì)化管理實(shí)施方案

根據(jù)集團(tuán)“學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀，推行精細(xì)化管理”的企業(yè)文化活動(dòng)主題，為切實(shí)開展精細(xì)化管理，特制定本實(shí)施方案，請(qǐng)公司各部門各管理處認(rèn)真組織落實(shí)。

1.目的

響應(yīng)集團(tuán)公司的統(tǒng)一安排，以“關(guān)注細(xì)節(jié)、精益求精”的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念開展各項(xiàng)日常工作，體現(xiàn)“細(xì)化、量化、標(biāo)準(zhǔn)化、協(xié)同化、嚴(yán)格化、實(shí)證化、精益化”的管理特點(diǎn)，從而提升企業(yè)整體服務(wù)水平，打造高素質(zhì)管理團(tuán)隊(duì)。

2.適用范圍

本實(shí)施方案適用于物業(yè)公司內(nèi)部貫徹實(shí)施精細(xì)化管理活動(dòng)，提升整體服務(wù)質(zhì)量。

3.職責(zé)

3.1 公司管理者代表負(fù)責(zé)精細(xì)化管理活動(dòng)的總體督導(dǎo)。

3.2 品管部負(fù)責(zé)精細(xì)化管理的具體實(shí)施和檢查，其它職能部門負(fù)責(zé)精細(xì)化管理期間其它相關(guān)工作的安排布置。

3.3 管理處負(fù)責(zé)對(duì)精細(xì)化管理各項(xiàng)工作任務(wù)的具體執(zhí)行。

4.基本要求

精細(xì)化管理要緊密結(jié)合物業(yè)公司實(shí)際，達(dá)到以下基本要求：

4.1 公司各部門管理員工要深刻領(lǐng)會(huì)實(shí)施精細(xì)化管理的重要性和必要性，結(jié)合實(shí)際工作，發(fā)現(xiàn)本部門、管理處不 適應(yīng)、不符合精細(xì)化管理要求的工作規(guī)定；精細(xì)化管理的內(nèi)容包括安全、保潔、維修、綠化、客戶服務(wù)等方面的服務(wù)理念、服務(wù)細(xì)節(jié)(把小事做細(xì)，把細(xì)事做透)、服務(wù)流程、工作標(biāo)準(zhǔn)等, 要重視員工的建議,制定在本部門推行精細(xì)化管理的具體實(shí)施措施，改進(jìn)管理服務(wù)工作。

4.2 各崗位主管根據(jù)公司和本部門、管理處的實(shí)施措施合理有序的安排基層員工開展崗位崗位工作，培訓(xùn)，對(duì)基層員工崗位技能予以考核。

5.實(shí)施措施

5.1 活動(dòng)實(shí)施期：年5—12月。

5.2 精細(xì)化管理首先要抓好學(xué)習(xí)培訓(xùn)和調(diào)研交流。

5.2.1 年 6月中旬前公司安排一次主任助理級(jí)別以上人員參加的精細(xì)化管理綱要的專題培訓(xùn)，由品管部組織。

5.2.2 各管理處從6月份開始每月自行組織一次有骨干員工參加的內(nèi)部培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括：

1.清晰認(rèn)知精細(xì)化管理理念，明確崗位職責(zé)和技能；

2.清晰認(rèn)知精細(xì)化管理的推行重點(diǎn)；

3.明確公司實(shí)施精細(xì)化管理的核心規(guī)劃，傳達(dá)灌輸精細(xì)化管理的理念、工作重點(diǎn)和實(shí)施安排；

4.樹立正確、積極的工作觀；

5.樹立陽(yáng)光、積極的職業(yè)心態(tài)；

6.變員工被動(dòng)為主動(dòng)；

7.變員工抱怨為自我改善。

培訓(xùn)要達(dá)到下列效果：

1.改善并消除影響效率的瓶頸工序；

2.提高個(gè)體工作效率；

3.提升班組長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)改善能力和作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的管理技能；

4.掌握建設(shè)人性化作業(yè)環(huán)境的方法；

5.識(shí)別作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)中的能耗浪費(fèi)。

培訓(xùn)計(jì)劃和記錄交品管部備案，品管部將不定期抽查培訓(xùn)效果。

5.2.3 公司由品管部每季度組織召開一次精細(xì)化管理交流小結(jié)會(huì)，了解活動(dòng)推行情況。

5.3 各管理處8月前利用宣傳欄制作一期精細(xì)化管理貫徹推行的板報(bào)，在基層員 工中廣泛宣傳活動(dòng)情況；公司9月將對(duì)各管理處宣傳欄制作的精細(xì)化管理板 報(bào)進(jìn)行評(píng)比，優(yōu)秀的板報(bào)，公司給予獎(jiǎng)勵(lì)。公司利用網(wǎng)站推廣精細(xì)化管理的 各項(xiàng)規(guī)定和理念，宣傳活動(dòng)期間的先進(jìn)工作方法和事跡（各部門可投稿）。

5.4 各部門6月15前根據(jù)公司的總體實(shí)施方案制定符合項(xiàng)目運(yùn)行實(shí)際的精細(xì)化

管理措施，報(bào)公司品管部審核備案。

5.5 各部門每月提出5條精細(xì)化管理的改進(jìn)建議和意見,在每月20日前交品管部備案；7月底前公司歸納整理出100條符合公司實(shí)際的精細(xì)化運(yùn)行規(guī)范，在全公司推廣。

5.6 各部門、管理處要抓好基礎(chǔ)管理服務(wù)工作，該工作是精細(xì)化管理的核心，按公司質(zhì)量管理體系所要求的程序、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范服務(wù)工作，達(dá)到細(xì)化、量化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的要求。

5.7 各部門在活動(dòng)實(shí)施期間鼓勵(lì)員工對(duì)正在執(zhí)行的各項(xiàng)規(guī)章制度，發(fā)現(xiàn)不適合、不規(guī)范的工作流程和方式，都可及時(shí)向品質(zhì)部申請(qǐng)改進(jìn)，經(jīng)審核后修改。對(duì)好的改進(jìn)意見，公司給予獎(jiǎng)勵(lì)。

5.8 公司由品質(zhì)部牽頭，聯(lián)合人事