第一篇：創(chuàng)一流品牌服務(wù)打造企業(yè)物業(yè)管理先鋒

創(chuàng)一流品牌服務(wù)打造企業(yè)物業(yè)管理先鋒

品牌是企業(yè)的無形資產(chǎn)，也是企業(yè)立足市場的利器。在市場競爭日趨激烈的今天，我們德律風(fēng)物業(yè)有限公司始終以客戶服務(wù)為導(dǎo)向，以滿足客戶需求為宗旨，全力塑造物業(yè)管理品牌。通過制定有效的品牌策略，全面提升企業(yè)的品牌形象和知名度，以優(yōu)秀的品牌傳達德律風(fēng)傳承百年歷史精華的價值、文化和個性。

一、開展規(guī)模經(jīng)營，搶占市場份額

品牌之所以成為品牌，就是因為有了規(guī)模。規(guī)模代表了企業(yè)的競爭實力，是企業(yè)品牌營運的重要基礎(chǔ)。在上海物業(yè)管理行業(yè)中取得顯著品牌地位的陸家嘴物業(yè)、中房物業(yè)、申城物業(yè)等物業(yè)巨頭的管理面積無一不在幾百萬平方米以上。德律風(fēng)定位于企業(yè)后勤服務(wù)的專業(yè)管家，確立了以“通信、醫(yī)院、高校和園區(qū)”物業(yè)為主的目標市場，九年來通過不斷地努力，以輸出管理經(jīng)驗、加強內(nèi)外合作、搭建資源共享平臺、開展服務(wù)置換等為手段，實行戰(zhàn)略擴張。目前公司的物業(yè)管理面積已達122萬平方米，服務(wù)的觸角早已延伸到了上海的各個行政區(qū)域。并通過輸出管理，與外省市單位精誠攜手，實現(xiàn)了跨區(qū)域合作的新突破。德律風(fēng)也由成立初期40多人的國企后勤，逐漸發(fā)展演變成擁有6家分公司、7家控股子公司和8家參股子公司的集團型企業(yè)。業(yè)務(wù)范圍涉及了房修工程、通信工程、智能技術(shù)、系統(tǒng)集成、房屋置換、廣告業(yè)務(wù)、出租汽車、汽車租賃、汽車維修等多個領(lǐng)域。至2005年底公司的總資產(chǎn)將近2個多億。順應(yīng)改革的潮流，德律風(fēng)脫胎換骨，從單一的物業(yè)管理企業(yè)逐漸向多元化的公共服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展，由一個名不見經(jīng)傳的國企后勤單位逐漸躋身于上海市物業(yè)管理百強企業(yè)，逐漸樹立起自己的品牌形象。2005年根據(jù)上級單位“信息產(chǎn)業(yè)服務(wù)商”的戰(zhàn)略定位，德律風(fēng)繼續(xù)推進外向式經(jīng)營，以良好的品牌地位和強勁的綜合實力，分別與中國網(wǎng)通集團上海市分公司及聯(lián)通公司上海分公司親密握手，相繼接盤兩家龍頭企業(yè)在上?！按蟊緺I”的物業(yè)管理項目，發(fā)展規(guī)模得到進一步擴張，由此也形成了以品牌促進規(guī)模發(fā)展，以規(guī)模打造品牌形象的良性循環(huán)。

二、提高服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建誠信體系

服務(wù)質(zhì)量是物業(yè)管理企業(yè)的生命線，是企業(yè)的立足之本、品牌的生命之源，沒有好的服務(wù)質(zhì)量樹立品牌就無從說起。幾年來公司堅持以“顧客為關(guān)注的焦點”，把滿足顧客的需求作為我們最大的追求，進一步完善了客戶服務(wù)辦法，強化了對客戶關(guān)系的整體管理。并提出了“一切從客戶需求的實際出發(fā)”的經(jīng)營理念及“想于客戶未想之先，做于客戶想做之前”的服務(wù)理念。對外根據(jù)客戶需求定制服務(wù)，以物業(yè)管理區(qū)域為全業(yè)務(wù)服務(wù)平臺，增強服務(wù)功能，形成“近距離、個性化、一對一”的服務(wù)模式。對內(nèi)根據(jù)物業(yè)管理特點，通過整合搭建一體化的服務(wù)支撐平臺，構(gòu)筑一個集安防、技防、消防、房屋設(shè)施設(shè)備維修及空調(diào)、電梯維護保養(yǎng)為一體的綜合性物業(yè)管理支撐中心，以快速反應(yīng)的服務(wù)滿足業(yè)主的需求，提升了綜合服務(wù)能力。物業(yè)管理是一個專業(yè)化程度很高的勞動密集型服務(wù)性行業(yè)。尤其是德律風(fēng)公司主要承擔(dān)了信息產(chǎn)業(yè)的物業(yè)管理，服務(wù)要求更高、服務(wù)的內(nèi)容也顯得更為詳盡。根據(jù)區(qū)域化物業(yè)管理的特點，公司同社會上具備相關(guān)資質(zhì)的專業(yè)化公司協(xié)作，對保安、保潔、綠化業(yè)務(wù)進行整體的專業(yè)發(fā)包，并使保潔、保綠工作與業(yè)主的工作時間錯開，服務(wù)質(zhì)量得到明顯提高，業(yè)主的需求得到了滿足。我們還積極倡導(dǎo)差異化服務(wù)和菜單式服務(wù)，在實施維修保養(yǎng)、保安、保潔、綠化管理等專業(yè)服務(wù)時，利用公司的整體優(yōu)勢創(chuàng)造一些具有個性色彩的服務(wù)，并在服務(wù)品味、服務(wù)質(zhì)量上做好文章。比如，我們在北泰電信大樓提出了“商務(wù)酒店化、辦公賓館化”，在主要的電信區(qū)局設(shè)置服務(wù)接待等等，充分體現(xiàn)了顧客的價值。

人們常說“沒有最好，只有更好”，我們的服務(wù)是不是“更好”得由業(yè)主說了算，業(yè)主滿意是檢驗物業(yè)管理服務(wù)工作的唯一標準。為了及時了解顧客的需求和期望，促進服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進，不斷地提高顧客的讓渡價值，從2003年起，德律風(fēng)每年都邀請第三方開展顧客滿意度的測評工作，通過科學(xué)、客觀、系統(tǒng)地測評顧客的滿意程度，達到糾正預(yù)防、持續(xù)改進的要求。3年來服務(wù)質(zhì)量不斷提高，滿意度指數(shù)連續(xù)上升，從2003年的86.57、2004年的87.1到2005年上半年的89.37.德律風(fēng)以超值的服務(wù)創(chuàng)造了顧客價值，越來越多的顧客開始青睞于德律風(fēng)物業(yè)，并忠誠于德律風(fēng)品牌。？？

“真誠地對待每一個抱怨，守信地兌現(xiàn)每一個承諾”，德律風(fēng)在品牌的塑造過程中柔和了誠信的因子，把建立誠信的經(jīng)營服務(wù)體系作為開展各項工作的基石，更視為企業(yè)經(jīng)營服務(wù)理念的核心。目前德律風(fēng)已擁有了國際認證的標準體系，還必須構(gòu)筑誠信體系。幾年來公司堅持以誠信為本，積極倡導(dǎo)誠實守信的經(jīng)營、服務(wù)理念，在構(gòu)筑誠信體系過程中做了大量的工作，也取得了一定的成績。2002年公司分別被上海市稅務(wù)局、上海市財政局評為2002年度上海市A類納稅信用單位及A類財務(wù)會計信用單位，2003年、2004年公司連續(xù)兩年成為上海市“守合同、重信用”單位，并被評定為上海市2003年度合同信用等級AAA級企業(yè)。同時還成為上海市價格協(xié)會誠信建設(shè)單[FS：PAGE]位及中國建設(shè)系統(tǒng)信用、信譽AAA級單位。由于公司具有較高的誠信度，誠信上海網(wǎng)、中國物業(yè)管理信息網(wǎng)等官方網(wǎng)站都對公司進行了宣傳。通過完善誠信體系、營造誠信環(huán)境，提高了企業(yè)的社會知曉度和信譽度，為整個城市創(chuàng)建誠信的社會環(huán)境起到積極的推動作用。？？

三、提升企業(yè)素質(zhì)，塑造企業(yè)文化

從某種角度來說，品牌是長期的優(yōu)質(zhì)服務(wù)積淀后的一種升華。在品牌的威力背后，強有力的支撐物是企業(yè)的內(nèi)質(zhì)。德律風(fēng)物業(yè)要想樹立自己的形象，創(chuàng)建自己的品牌，唯有先強素質(zhì)。為此公司率先引入了規(guī)范的服務(wù)標準，1998年與上海市房地產(chǎn)科學(xué)研究院攜手完成了《上海電話物業(yè)管理標準化研究》，該項科研成果達到了國內(nèi)同行業(yè)領(lǐng)先水平，為公司規(guī)范物業(yè)管理、提高服務(wù)質(zhì)量提供了依據(jù)。2004年公司與上海市房地產(chǎn)科學(xué)研究院再度攜手，重新考慮制訂適應(yīng)現(xiàn)代物業(yè)管理需要、質(zhì)價相符的服務(wù)標準，從服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)程、檢查標準等方面進行重新界定，形成了滿足客戶需求、符合性更強、更科學(xué)的服務(wù)標準。如果說制定科學(xué)的服務(wù)標準是企業(yè)走向規(guī)范服務(wù)和管理的第一步，那么導(dǎo)入標準化的管理體系是企業(yè)推進品牌建設(shè)、使物業(yè)管理服務(wù)水平盡快與國際通用標準接軌的一種行之有效的競爭策略。從1999年起，德律風(fēng)已相繼通過ISO9001質(zhì)量管理體系、ISO14001環(huán)境管理體系及OHSMS18001職業(yè)健康安全管理體系認證。2004年根據(jù)精細化和專業(yè)化管理需要，全面啟動了管理體系“三合一”的整合工程，形成了QEO整合型管理體系文件，并通過認證機構(gòu)的審核，成為滬上不多的“三證合一”的物業(yè)管理企業(yè)，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)品牌得到了進一步地提升，由此我們的管理服務(wù)也就多了一份穩(wěn)定性和可靠性，品牌競爭就多了一份優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保障。隨著競爭的日趨激烈，市場的準入條件越來越高。2004年8月，公司在各方面條件都比較成熟的前提下，在原有三級物業(yè)管理資質(zhì)的基礎(chǔ)上，向建設(shè)部申報國家物業(yè)管理企業(yè)一級資質(zhì)，并以強勁的競爭能力和綜合實力獲得權(quán)威專家及公眾的認可。目前在全國2萬多家物業(yè)管理企業(yè)中，具有一級資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)只有184家，而上海僅27家。資質(zhì)作為入市通行證一方面為公司參與起點較高的業(yè)務(wù)競爭創(chuàng)造了條件，增強了競爭實力，為企業(yè)今后的發(fā)展開辟了捷徑；另一方面也提升了企業(yè)的知名度，提高了企業(yè)良好的聲譽。公司還積極創(chuàng)建上海市文明單位，并于5月25日創(chuàng)建成功，喜獲該榮譽稱號。文明單位的創(chuàng)建使整體規(guī)模、綜合實力和品牌得到迅速提升，進一步增強了社會影響力。

在當(dāng)今社會，企業(yè)的競爭更體現(xiàn)為品牌的競爭，而良好的企業(yè)文化是企業(yè)發(fā)展的軟實力，凝聚著企業(yè)的“精、氣、神”。生生不息的企業(yè)文化，是企業(yè)品牌建設(shè)的主動力。德律風(fēng)成立以來，在發(fā)展歷程中積淀出一些支撐員工思想的理念和精神，通過九年來的提煉、加工和修正，逐漸凝煉出富有鮮明個性的以企業(yè)精神文化、制度文化、行為文化和物質(zhì)文化為重要構(gòu)成的新型的企業(yè)文化。1999年公司導(dǎo)入了ISO9001質(zhì)量管理體系，提出了以“顧客為關(guān)注的焦點”，同時建立了“團結(jié)拼搏、同創(chuàng)價值、和諧創(chuàng)新、共享繁榮”的企業(yè)精神；確立了“客戶需求帶來企業(yè)發(fā)展，客戶需求創(chuàng)造員工崗位”的核心價值觀；提出了“滿足客戶的需求，就是我們的追求”的企業(yè)口號，并形成了以顧客為核心的服務(wù)理念和經(jīng)營理念。公司一方面以一定的強化灌輸方式將上述內(nèi)容融入員工的思想，另一方面加強員工ISO9001質(zhì)量管理體系標準的執(zhí)行力度，使每一項活動的開展都從顧客的角度出發(fā)。同時進一步完善制度建設(shè)和標準化建設(shè)，健全企業(yè)的制度文化；通過打造堅強有力的領(lǐng)導(dǎo)隊伍，評選出“星級服務(wù)員”、“A類員工”、“核心員工”，樹立標桿形象等等凸顯企業(yè)的行為文化；通過導(dǎo)入OHSMS職業(yè)健康安全管理體系、提高員工福利等加強企業(yè)的物質(zhì)文化建設(shè)。員工的價值觀念得到了改變，一種被廣大員工認同的以企業(yè)精神為核心的價值體系逐漸形成。德律風(fēng)的企業(yè)文化倡導(dǎo)了一種服務(wù)理念，使員工牢固樹立了為客戶服務(wù)的意識，通過洞察業(yè)主潛在心理，想業(yè)主之所想，提供切合業(yè)主潛在心理期望的服務(wù)。

四、加強品牌宣傳，打造一流形象

公司在不斷完善內(nèi)部管理體系的同時，充分利用自身資源，在社會上廣泛宣傳企業(yè)的形象，開展公益性的活動，取得了一定的社會效益。良好的企業(yè)形象是企業(yè)塑造品牌的核心內(nèi)容。為更系統(tǒng)、更專業(yè)地打造德律風(fēng)良好的企業(yè)品牌，2003年公司成立了上海德律風(fēng)物業(yè)有限公司企業(yè)形象策劃室，通過對企業(yè)的形象設(shè)計，有計劃地將企業(yè)各種鮮明的特征向社會公眾展示和傳播。以制訂企業(yè)視覺識別設(shè)計系統(tǒng)手冊，將企業(yè)理念、文化特質(zhì)、服務(wù)內(nèi)容等轉(zhuǎn)化為標識圖形來體現(xiàn)和塑造企業(yè)獨特的形象。2003年公司對原有的標識進行更新，重新設(shè)計了能凸顯企業(yè)個性，體現(xiàn)企業(yè)形象的標識。目前標識已實際應(yīng)用在事務(wù)用品、標準服務(wù)、廣告等多個領(lǐng)域。CI成為公司創(chuàng)造企業(yè)形象、增強企業(yè)影響力、改善企業(yè)管理的有效工具和強大的推進器。另外，為宣傳德律風(fēng)品牌，公司還開展了大量的廣告宣傳活動，我們曾經(jīng)在每天上午990早新聞節(jié)[FS：PAGE]目中，滾動播出了“德律風(fēng)——企業(yè)后勤服務(wù)的專業(yè)管家”廣告語，使更多上班途中的企業(yè)老總能在這一時刻關(guān)注德律風(fēng)。東方衛(wèi)視“東方潮”欄目、“上海商潮”欄目都曾對我們公司作了介紹。2004年我們還對網(wǎng)站進行了全面的更新，豐富了內(nèi)容。德律風(fēng)作為企業(yè)物業(yè)管理的專業(yè)先鋒，受到越來越多的需求者的關(guān)注。

目前國外的物業(yè)管理企業(yè)已紛紜沓至，在中國的市場上競相分羹，而品牌的競爭既成主流，未來的市場爭奪將變得更加殘酷。但是作為企業(yè)物業(yè)管理的先行者，創(chuàng)一流品牌仍是德律風(fēng)企業(yè)發(fā)展永恒不變的主旋律，我們將義無反顧地為鑄就德律風(fēng)優(yōu)秀的物業(yè)管理品牌盡心盡力，全力打造企業(yè)物業(yè)管理先鋒形象，創(chuàng)造德律風(fēng)更加絢麗多彩的明天。

第二篇：以誠信服務(wù)打造企業(yè)品牌

文章標題：以誠信服務(wù)打造企業(yè)品牌

誠實守信在現(xiàn)代社會來說，不僅僅是個人立身處世的基本原則，也是市場經(jīng)濟實現(xiàn)有序發(fā)展的重要保障。今年發(fā)生的西安彩票案件和阜陽劣質(zhì)奶粉事件令人震驚，已經(jīng)分別導(dǎo)致了即開型彩票市場的暫停和奶粉市場的嚴重萎縮。誠信問題已經(jīng)為我們敲響了警鐘：破壞了信用關(guān)系，就會動搖市場經(jīng)濟的基礎(chǔ)乃至整個社會的根基。

我們煙草行業(yè)的誠信就在于它對客戶的誠信，對自身的誠信。作為煙草商業(yè)流通環(huán)節(jié)的煙草公司，沒有像工業(yè)企業(yè)一樣具有以實物為依托的有形品牌，因此，如何順應(yīng)潮流、轉(zhuǎn)變觀念，鞏固網(wǎng)建成果，牢固客群關(guān)系，樹立以誠信經(jīng)營為基礎(chǔ)的無形品牌，是關(guān)系到商業(yè)企業(yè)生存和長遠發(fā)展的一項緊迫而艱巨的任務(wù)。早在2003年7月23日，姜成康局長就指出，“要加快誠信體系建設(shè)。建立良好的市場秩序，既要加大監(jiān)管力度，又要加強企業(yè)自律行為”；在2004年1月13日的全國煙草工作會上，他又進一步指出“加快行業(yè)誠信體系建設(shè)，更好地做精做強主業(yè)，努力提高中國煙草的總體競爭力”?？梢赃@么說，打造煙草商業(yè)的“誠信”品牌，建立規(guī)范的誠信體系和長效機制，是時代的要求，是市場經(jīng)濟的抉擇，更是每一個煙草人為之奮斗的目標。

作為商業(yè)企業(yè)，如何結(jié)合實際做到誠信，是一個需要深入探討和研究的問題。我們應(yīng)該思索：“誠信煙草”的標準是什么，誠信煙草”的目的又何在？是的，誠信煙草就是堅持“多位一體”、“服務(wù)第一”。要對國家講誠信，依法按時足額納稅；對社會講誠信，自己發(fā)展了不忘報效社會的責(zé)任；對經(jīng)營戶、消費者講誠信，與之建立牢固的感情、利益紐帶關(guān)系；對自己講誠信，打造規(guī)范有序、團結(jié)協(xié)作、互進互助的內(nèi)部環(huán)境?！罢\信煙草”就是堅持國家利益至上，消費者利益至上，做國家利益、消費者利益的真誠維護者、實踐者，初此之外，別無他求。讓我們從現(xiàn)在做起，從細節(jié)做起，從自己做起，共同堅持好、維護好、發(fā)展好煙草專賣制度，促進社會與行業(yè)的共同發(fā)展與進步！因此，當(dāng)前煙草商業(yè)企業(yè)面臨的主要任務(wù)就是以誠信服務(wù)為基礎(chǔ)，打造商業(yè)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)品牌。

一、誠信服務(wù)是打造煙草商業(yè)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)品牌的基石

首先，誠信服務(wù)能夠有效地提升商業(yè)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)品牌形象。通過各個部門、各個環(huán)節(jié)的服務(wù)理念、服務(wù)方式和服務(wù)方法的改變，塑造出商業(yè)企業(yè)全新的服務(wù)形象和品牌文化，進一步提高商業(yè)網(wǎng)絡(luò)品牌的知名度和美譽度。

第二，誠信服務(wù)是實現(xiàn)客戶滿意的有效途徑。誠信服務(wù)以客戶為中心，是煙草商業(yè)企業(yè)向服務(wù)營銷轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵。商業(yè)企業(yè)的誠信服務(wù)，為實現(xiàn)廠家、零售客戶和消費者的“三滿意”打下堅實的基礎(chǔ)。

第三，誠信服務(wù)能夠全面提升煙草商業(yè)企業(yè)核心競爭力。以誠信為根本，以服務(wù)為紐帶的誠信服務(wù)，將建立起相互信任、相互依賴牢不可破的利益紐帶關(guān)系，通過掌握客戶資源進而控制市場，以在今后的激烈的市場競爭中立于不敗之地，形成煙草商業(yè)企業(yè)持久的競爭力。

二、加強教育，強化管理，建立商業(yè)企業(yè)誠信服務(wù)體系

煙草商業(yè)企業(yè)長期實行專賣經(jīng)營，一些單位服務(wù)質(zhì)量不高、客戶滿意度和忠誠度低。服務(wù)能力和誠信管理的滯后，一定程度上阻礙了煙草流通領(lǐng)域里的公開、公平與公正，使部分消費者、零售客戶產(chǎn)生了反感情緒，進而對煙草專賣失去了正確的理解、積極主動的支持和配合。要解決好這種情況，搞好市場服務(wù)和管理，就要從加強宣傳、強化管理兩方面入手，建設(shè)誠信文化，健全誠信服務(wù)體系。

（一）加強誠信教育，倡導(dǎo)誠信服務(wù)文化加強宣傳教育，首先要營造良好的誠信氛圍，提高整個干部職工隊伍的素質(zhì)。要通過各種形式大力宣傳誠信的重要意義，全面開展誠信教育，引導(dǎo)企業(yè)和職工更新觀念，樹立“守信為榮、失信可恥”和“誠信即財富”的共識和理念。要積極開展誠信部門、誠信員工的評選活動，褒揚先進，鞭笞后進，使企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)、中層干部、普通職工、基層工作服務(wù)人員提高誠信意識，形成一個自上而下、由內(nèi)而外延伸的誠信服務(wù)文化，形成人人講誠信的良好局面，提高企業(yè)信譽，塑造良好的企業(yè)形象。

當(dāng)然，塑造企業(yè)誠信服務(wù)文化不是一朝一夕的事情，需要每一位員工對公司使命的認同和服務(wù)品牌理念的強化。因此，要通過長期的理念灌輸，通過一點一滴的積累，使煙草公司每個干部職工把自己的工作與誠信服務(wù)品牌建設(shè)結(jié)合起來，使誠信服務(wù)滲透到每個崗位。

（二）加強誠信管理，建立誠信體系誠信原則的本質(zhì)特征是它具有的制度基礎(chǔ)，如果僅僅把它作為一種純粹的道德原則，單純靠輿論、良心來約束，現(xiàn)代誠信原則就會流于形式，失去了本質(zhì)內(nèi)涵。所以說，加強誠信管理，建立誠信體系是一項更為重要的工作。主要做好三項工作：

1、建立內(nèi)部誠信制度。煙草商業(yè)企業(yè)在具體的工作中，必須拓展誠信管理制度制定的深度和廣度，在誠信責(zé)任制、誠信服務(wù)管理制度和誠信服務(wù)標準等方面設(shè)定制定科學(xué)、完整和細致的制度，要細化到每個

部門、每個環(huán)節(jié)、每個崗位。

2、強化企業(yè)誠信管理。要設(shè)立專門的誠信監(jiān)管部門，并確立其職責(zé)范圍；要建立健全企業(yè)部門、崗位誠信檔案，詳細記錄誠信和失信行為，并建立科學(xué)的誠信考評體系；要建立科學(xué)的誠信預(yù)警機制，對企業(yè)經(jīng)營過程進行誠信風(fēng)險的事前防范、跟蹤管理和事后處理。

3、建立誠信激勵和懲罰機制。要盡快建立誠信獎勵、失信懲罰的考核機制，把做好誠信服務(wù)作為對部門、對崗位考核的一個重要指標，使企業(yè)的工作重心由追求純粹的業(yè)務(wù)經(jīng)營數(shù)字轉(zhuǎn)變到提高誠信服務(wù)綜合發(fā)展能力上來。

三、理清思路、把握重點，打造商業(yè)企業(yè)誠信服務(wù)品牌

誠信是煙草行業(yè)立業(yè)之本、興業(yè)之道。煙草企業(yè)必須用心打造誠信服務(wù)品牌，用自己的實際行動樹立行業(yè)的誠信形象。要換位思考，從零售客戶的需求出發(fā)，用誠信服務(wù)贏得廣大零售客戶、消費者的信賴，實現(xiàn)自我的做強做大。為此，要把握好以下三點：

（一）抓住誠信服務(wù)的重點——建立良好的市場環(huán)境

由于實行煙草專賣制度，承擔(dān)市場管理職能、營造公平競爭的市場環(huán)境是商業(yè)企業(yè)不可回避的責(zé)任，而有序的市場環(huán)境也是零售戶開展卷煙零售最基本的要求。如果零售戶處在一個正常經(jīng)營無法生存的經(jīng)營環(huán)境中，零售戶缺乏對我們最基本的信任感，對客戶的誠信服務(wù)就無從談起。要加強對零售客戶市場的誠信管理，全面規(guī)范零售戶的經(jīng)營行為；要加強零售戶合理布局，保證每個零售戶有穩(wěn)定的消費群體；要加強對無證戶和重點區(qū)域的整治力度，營造良好市場秩序。通過為零售客戶提供一個良好的市場環(huán)境，確保他們能夠正常盈利，是煙草商業(yè)企業(yè)誠信服務(wù)的重點。

（二）抓住誠信服務(wù)的核心——確保零售客戶獲利

對零售戶來說，能夠經(jīng)營獲利是最基本的需求。如果零售戶的經(jīng)營得不到合理的回報，離開了這個基礎(chǔ)，誠信服務(wù)便成為空中樓閣。確保零售客戶獲利，就要積極組織貨源，提供有效的貨源支持；就要構(gòu)建合理的批零價格體系。保持適當(dāng)?shù)呐悴顑r；就要規(guī)范零售戶的價格行為，穩(wěn)定市場零售價；就要保持合適的零售戶總量，確保布局合理；就要為零售客戶提供全方位的經(jīng)營支持，降低零售戶的卷煙經(jīng)營成本；就要幫助零售戶提升卷煙經(jīng)營水平。通過給予一定的利益，實現(xiàn)客我的雙贏，最終使零售客戶對我們產(chǎn)生了較大的信任度和向心力，體現(xiàn)了煙草商業(yè)企業(yè)優(yōu)質(zhì)的誠信服務(wù)。

（三）抓實誠信服務(wù)的基礎(chǔ)——為客戶提供最便捷的服務(wù)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

來自于以信息技術(shù)為支撐的現(xiàn)代流通功能的提升。要搞好以分公司為主體的物流大配送工程，整合資源、拓展功能，建好大配送體系，及時、準確地為零售客戶提供送貨服務(wù)；要在電話訂貨、電子結(jié)算等各個環(huán)節(jié)為客戶提供多元化、便捷化的服務(wù)；要建立和客戶之間暢通無阻的溝通渠道，加強和客戶之間的溝通和交流，了解想法、傾聽聲音，切實為客戶解決各種疑惑和困難，并從而不斷地改進商業(yè)企業(yè)的服務(wù)工作。通過為零售客戶提供多元化、便捷化、個性化、人性化的服務(wù)，為誠信服務(wù)打下堅實的基礎(chǔ)。

“求木之長，必固其根本；欲流之遠，必浚其源泉”，對于我們每一位煙草人，對于我們的企業(yè)，誠信，是我們發(fā)展的根本、前進的源泉！提升誠信服務(wù)質(zhì)量，樹立“誠信”品牌，是時代的要求，是市場的抉擇，更是每一個煙草人為之奮斗的目標！企業(yè)的信譽，不是一朝一夕形成的。同樣，煙草商業(yè)企業(yè)的誠信服務(wù)要成為一種品牌，也是不能一蹴而就的。它需要在長期的經(jīng)營中逐步體現(xiàn)，在不斷的錘煉中逐步被認可。我營銷部上下有信心保持持之以恒的精神狀態(tài)，通過堅持不懈的努力，打造出商業(yè)企業(yè)獨有的誠信服務(wù)，展現(xiàn)商業(yè)企業(yè)獨特的品牌魅力。

《以誠信服務(wù)打造企業(yè)品牌》來源于xiexiebang.com，歡迎閱讀以誠信服務(wù)打造企業(yè)品牌。

第三篇：打造企業(yè)品牌

打造企業(yè)品牌，加強個人五力

現(xiàn)在中國的企業(yè)需要解決三大問題：戰(zhàn)略、企業(yè)文化、現(xiàn)代企業(yè)制度。面對這樣的形勢，我們也要有所行動，未來的企業(yè)要做強，做出品牌依靠什么力量？依靠的是團隊力量，依靠的是我們每一個人的力量。

在我們這個大團隊中，又分為很多不同的小團隊，將小團隊分解的話就是我們個體。團隊的力量是我們個體力量的結(jié)晶。

那么如何提升我們個體的力量？應(yīng)該從哪些方面加以提高呢？

下面，我就此講到五個方面即五力：學(xué)習(xí)力，思考力，溝通力，執(zhí)行力，恒久力。

一、學(xué)習(xí)力

提高自己的學(xué)習(xí)力，我們從三個方面中獲取。

（1）什么是學(xué)習(xí)力？

學(xué)習(xí)力是指一個人或一個企業(yè)，一個組織學(xué)習(xí)的動力、毅力和能力的綜合體現(xiàn)，學(xué)習(xí)力是把知識資源轉(zhuǎn)化為知識資本的能力。

對于學(xué)習(xí)力，它是本質(zhì)的競爭力。當(dāng)今世界是一個充滿競爭的時代，在上世紀60年代，被《財富》雜志列為世界500強的大公司，堪稱全球競爭力最強的企業(yè)。然而，1970年的500強到80年代三分之一銷聲匿跡，到上世紀末更是所剩無幾了。這一方面反映了風(fēng)起云涌的新科技革命和新經(jīng)濟的產(chǎn)生迅速切換或淘汰傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的大趨勢，但同時也反映出這些大企業(yè)不善于與時俱進，跟不上時代的節(jié)拍而被時代拋棄的必然。實踐證明，企業(yè)凡通過自我超越、心智模式、團體學(xué)習(xí)等提高學(xué)習(xí)的修煉，都能在原有基礎(chǔ)上重?zé)ɑ盍?，再鑄輝煌。

學(xué)習(xí)力包含三要素：學(xué)習(xí)動力、學(xué)習(xí)毅力、學(xué)習(xí)能力。學(xué)習(xí)動力體現(xiàn)了學(xué)習(xí)目標，學(xué)習(xí)毅力體現(xiàn)了學(xué)習(xí)意志，學(xué)習(xí)能力則來源于學(xué)習(xí)者掌握知識及其在實踐中的應(yīng)用。

衡量我們學(xué)習(xí)能力的標準是：有明確的奮斗目標，堅強的意志和豐富的理論知識及大量的實踐經(jīng)驗。

在我們當(dāng)中有店長、有經(jīng)理、有服務(wù)員、傳菜生、有廚師等等不同崗位的人，人與人之間的學(xué)習(xí)力是不相同的，但是我們的學(xué)習(xí)力是可以培養(yǎng)的，我們的學(xué)習(xí)力的重心不同，是源于我們崗位的不同。

我們的學(xué)習(xí)力到底是什么呢？是我們工作的動力，是工作的毅力，是工作的能力。我們是一個溫暖的大家庭，但是這并不代表我們之間不存在競爭。我們的任何舉動都備受領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)注，競爭就要求有競爭力，要有學(xué)習(xí)力，在安逸的環(huán)境中要時時有危機感，不學(xué)習(xí)就會被學(xué)習(xí)的人淘汰，不學(xué)習(xí)就會被競爭淘汰，不學(xué)習(xí)就會被社會淘汰，這是優(yōu)勝劣汰的真理。，因此學(xué)無止境，我們必須提高學(xué)習(xí)力武裝自己。

（2）為什么要提高學(xué)習(xí)力？

企業(yè)的進步依賴于團隊的進步，團隊的進步依賴于每一個人的進步。在這個環(huán)環(huán)相扣的鏈條上，我們必須培養(yǎng)自己的學(xué)習(xí)力，必須增強我們的學(xué)習(xí)力。

有這樣一個道理，企業(yè)的競爭實力實質(zhì)上是產(chǎn)品的競爭，產(chǎn)品的競爭其實就是技術(shù)的競爭，而技術(shù)的競爭一定要歸結(jié)到人才的競爭上。所以我們從前總是企

業(yè)的競爭最終歸結(jié)到人才的競爭上，但是，最新的學(xué)習(xí)型組織理論告訴我們，企業(yè)的競爭最終一定是學(xué)習(xí)力的競爭。因為人才是有時間性的，我們現(xiàn)在可能是人才，卻無法保證明天我們依然是人才，復(fù)旦大學(xué)原校長楊福家曾提出：今天的大學(xué)生從大學(xué)畢業(yè)走出校門的那一天起，他四年來所學(xué)的知識已有50%老化掉了，當(dāng)今世界知識老化的速度和世界變化的速度一樣快。因此，實現(xiàn)自己的價值，使自己成為有真才實學(xué)的人，一定要有學(xué)習(xí)力為我們做后盾。珍惜每一次培訓(xùn)的機會，不斷提升學(xué)習(xí)力已成為現(xiàn)在我們進步的必須。

（3）怎樣提高我們的學(xué)習(xí)力？

提高我們的學(xué)習(xí)力就要不斷更新我們的知識，拓寬自己的思維方式，提高我們看問題的高度，提升我們的個人素質(zhì)，轉(zhuǎn)換我們看問題的角度。

其實學(xué)習(xí)的機會有很多，企業(yè)為我們提供的培訓(xùn)、身邊優(yōu)秀的人給我們做的榜樣、與顧客交流過程中自我的不斷改進等等。

另一方面我們還要有選擇性的學(xué)習(xí)，所謂有選擇性，就是要學(xué)習(xí)他人之長處，將別人的優(yōu)秀的地方轉(zhuǎn)化為自己的財富。玩牌賭博學(xué)不得，抽煙酗酒學(xué)不得，這些都會嚴重影響自己的工作狀態(tài)，要選擇正確的時間消遣；工作不用心、懶散消極學(xué)不得，這樣的心態(tài)是不會做出好口碑，營造正氣場的。

學(xué)習(xí)力通常包含3個因素：動力、毅力和能力。

首先要樹立正確的人生觀、價值觀，與企業(yè)目標相統(tǒng)一，與個人愿景相契合，我們的動力來源于我們的目標，我們的動力來源于我們的行動，提高學(xué)習(xí)力需要我們積極主動地學(xué)習(xí)，作為廚師每天多創(chuàng)新口味、創(chuàng)新菜系；作為服務(wù)員每天多給顧客一個感動；作為店長、經(jīng)理每天多一個營銷計劃，多發(fā)現(xiàn)一個問題，解決一個問題，有動力才會有行動，有行動才會有成果。

我們要不斷提升我們的毅力即意志力。有些人在干了幾天、幾周、幾個月、幾年就放棄留守的陣地，或許他有了新的發(fā)現(xiàn)，但更或許他半途而廢，失去發(fā)展契機，在學(xué)習(xí)過程中，懶散類的消極狀態(tài)都是沒有毅力的表現(xiàn)，瞌睡、走神、胡思亂想等等狀況均不能達到學(xué)習(xí)的好成果。或許我們現(xiàn)在的工作很疲憊、很無聊、很單調(diào)、很枯燥，但是在這種種之中又有很多的學(xué)問，很多艱難的問題需要我們面對、解決。比如，我們服務(wù)員每天面對不同的面孔，面對不同的召喚、需求。在繁瑣之中，定會有很多消極情緒。然而，我們就需要依靠我們自身的意志力來克服，即我們自身的修養(yǎng)，因此，提高毅力是我們提升學(xué)習(xí)力的另一個關(guān)鍵所在。

最后，我們要講到能力，我們說一個大學(xué)畢業(yè)生和一個小學(xué)畢業(yè)生相比，可能從知識財富上，小學(xué)畢業(yè)生比大學(xué)畢業(yè)生少得多，但是從另一方面來講，大學(xué)畢業(yè)生并不見得比小學(xué)畢業(yè)生能力強。一個人的能力需要時間的積累，需要自己意愿的渴求。提高學(xué)習(xí)力，就必須提升能力，能力從何而來呢？來源于我們不斷地對外學(xué)習(xí)，即走出去，引進來；來源于我們在服務(wù)中不斷發(fā)現(xiàn)客戶需求，不斷挖掘需求的頭腦和行動；來源于我們積累經(jīng)驗，思考創(chuàng)新。

二、思考力

提高思考力就是要提高我們的悟性，我們的悟性來源于我們的靈感，來源于我們學(xué)習(xí)成果的總結(jié)，經(jīng)驗總結(jié)。

物理學(xué)講到力，一定會講到三個因素：大小、方向、作用點。思考力也有三個主要因素：大小、方向、作用點。

我們思考力的大小大部分決定于我們經(jīng)驗的積累的多少、信息積累的多少、知識積累的多少。從兩個角度來講，廚師的思考力的大小是由其眼界和信息洞察決定的，服務(wù)員的思考力則體現(xiàn)在服務(wù)過程中的主動服務(wù)意識和需求發(fā)現(xiàn)成果。

在酒店兩大主力中，如何將思考力得以提升的關(guān)鍵是要清楚地認識思考力的三要素，作為廚師，我們都要讓自己的思考力不斷提升，使自己變強就要提高自己的悟性，那么我們就要有一個方向性，比如，我們每天研發(fā)一道菜或者每周、每月。確立了方向就要找準作用點，我們研發(fā)的作用點是什么呢？可以是菜品的口味、色澤、外形、色彩搭配、營養(yǎng)搭配等等方面。此外我們還可以走出去，到出色的餐廳走訪積累其精華，收集信息后，一定要進行總結(jié)和信息分解，然后有目的性的組織討論研究。作為服務(wù)員，我們的思考力可以從服務(wù)過程中汲取，我們是客戶與酒店之間的橋梁，服務(wù)是我們服務(wù)員的職責(zé)，有效服務(wù)才是我們思考的重點，我們的方向是滿足客戶需求提高客戶滿意度，服務(wù)員的作用點應(yīng)該是了解客戶、能夠記住客戶的名字、了解客戶喜好、發(fā)現(xiàn)客戶潛在需求、挖掘需求背后的需求等等，這些都是我們思考力的直接體現(xiàn)，提高我們悟性的重要方式。另一方面，我們的培訓(xùn)是我們在企業(yè)中最大的財富。然而如果不能從培訓(xùn)中獲取有效信息，不能有所感悟，沒有啟發(fā)和發(fā)展目標就不能順利的走向成功。因此在培訓(xùn)過程中，我們要加強自身的培訓(xùn)意識，要不斷更新我們所悟到的知識，只有這樣才會進步，才不會被社會淘汰。

三、溝通力

人與人之間必不可少的就是溝通，在一個企業(yè)發(fā)展中，溝通就像是血液流動，血液停止了流動，人就會死亡，因此，溝通力是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵之一。

我們講到溝通力，不是簡簡單單的語言、神態(tài)溝通，而是共識與共知、以身作則與模仿。

共識與共知就是要有共同的目標、思想、理想、價值觀，目標一致才能很好地形成有效溝通，在一個團隊中有效溝通十分重要，很多人都做過這樣一個游戲：“傳話”，由若干人組成幾個的小組，每個小組從第一個人到最后一個人傳達一句話，而這一句話在傳達過程中，信息是可能被變動的，甚至扭曲化，如果團隊有共同的認知，那么，這句話的意思就不會嚴重扭曲，才會形成有效溝通。

所謂以身作則與模仿就是肢體語言表達，即企業(yè)外部宣傳等因素，“猜動作”的游戲不少人也玩過，然而我們動作不到位，對方就會很難猜到，有效溝通就很難達成，因此，如若兩個人之中，一個人有很強的帶動性、另一個人有很強的模仿性，那么溝通就會很易達成。企業(yè)發(fā)展過程中，我們每一個人也要做好有效溝通，加強自身的溝通力，那么，作為領(lǐng)導(dǎo)就要以身作則，帶領(lǐng)好團隊的前提是自己首先要遵守規(guī)章制度，做好榜樣效用。同時，模仿學(xué)習(xí)別人先進的思想和頭腦；作為服務(wù)員、廚師等基層員工就要學(xué)會模仿學(xué)習(xí)優(yōu)秀的員工并以身作則帶動那些稍處劣勢的員工。

只有不斷強化我們的溝通力，才能達成有效溝通，實現(xiàn)團隊目標。

四、執(zhí)行力

什么是執(zhí)行力，簡單的說就是通過各種有效途徑，保質(zhì)保量的達成目標的能力，通俗的講就是服從命令，完成任務(wù)。

剖析執(zhí)行力，主要有3層含義：完成任務(wù)的意愿、完成任務(wù)的能力，能力是

基礎(chǔ)，意愿、態(tài)度是關(guān)鍵。對個人而言執(zhí)行力就是辦事能力；對團隊而言執(zhí)行力就是戰(zhàn)斗力；對企業(yè)而言執(zhí)行力就是經(jīng)營能力，而衡量執(zhí)行力的標準，對個體而言是按時按質(zhì)按量完成自己的工作任務(wù)；對企業(yè)而言就是在預(yù)定的時間內(nèi)完成企業(yè)的戰(zhàn)略目標，其表象在于完成任務(wù)的及時性和質(zhì)量。但其核心在于企業(yè)戰(zhàn)略的定位與布局，是企業(yè)經(jīng)營的核心內(nèi)容。

團隊的戰(zhàn)斗力決定于個人的辦事能力，我們的團隊需要人作為主力軍，作為企業(yè)員工，團隊中的一員，我們要有完成任務(wù)的強烈意愿。換句話說就是積極主動能動性?，F(xiàn)在我們積極地很少，“過一天算一天”的觀念深藏在大部分人的心里，這種觀念要不得，消極心態(tài)只能讓人更加消極、不思進取。我們要著眼于“嚴”，積極進取，增強責(zé)任意識。責(zé)任心和進取心是做好一切工作的首要條件。責(zé)任心的強弱，決定執(zhí)行力度的大小；進取心的強弱，決定執(zhí)行效果的好壞。要成功就要有心，就要真正地付出行動；另一方面要服從，服從領(lǐng)導(dǎo)、服從任務(wù)、服從制度。服從并不代表貶低自己的執(zhí)行力，并不代表沒有尊嚴，沒有地位。領(lǐng)導(dǎo)的決策并不是一蹴而就的，決策必定是站在企業(yè)發(fā)展的角度上，站在給未來企業(yè)、企業(yè)所有人的利益的角度上通過不斷地思考、討論和改進形成的。這種決策又在不斷的變化，不斷地創(chuàng)新、不斷的進步，固守老模式的心態(tài)是不能有所成就的。因此，服從領(lǐng)導(dǎo)安排是執(zhí)行力的關(guān)鍵之一，無論是人事調(diào)配還是戰(zhàn)略決策，都需要我們每一個人達成共識并加以維護和執(zhí)行。

有了強烈的意識之后還要不斷強化我們完成任務(wù)的能力，要著眼于“快”，只爭朝夕，提高辦事效率。“明日復(fù)明日，明日何其多。我生待明日，萬事成蹉跎?！币虼耍岣邎?zhí)行力，就必須強化時間觀念和效率意識，弘揚“立即行動、馬上就辦”的工作理念。堅決克服工作懶散、辦事拖拉的惡習(xí)。每項工作都要立足一個“早”字，落實一個“快”字，抓緊時機、加快節(jié)奏、提高效率。做任何事都要有效地進行時間管理，時刻把握工作進度，做到爭分奪秒，趕前不趕后，養(yǎng)成雷厲風(fēng)行、干凈利落的良好習(xí)慣。從廚師的角度來講，餐前準備、餐中工作狀態(tài)、餐后收尾，在這個過程中我們都要有一個合理的流程，并能保證按照流程有次序的做下去，再加之廚師之間的默契配合、掌勺廚師的用心等等因素。一步步強化我們完成任務(wù)的能力。

五、恒久力

恒久力就是毅力，在學(xué)習(xí)力中我們講到了毅力，這里再次強調(diào)毅力的重要性。毅力也叫意志力，是人們?yōu)檫_到預(yù)定的的目標而自覺克服困難、努力實現(xiàn)的一種意志品質(zhì)；毅力，是人的一種“心理忍耐力”，是一個人完成學(xué)習(xí)、工作、事業(yè)的“持久力”。當(dāng)它與人的期望、目標結(jié)合起來后，它會發(fā)揮巨大的作用；毅力是一個人敢不敢自信、會不會專注、是不是果斷、能不能自制和有沒有忍受挫折的結(jié)晶。

缺乏毅力的表現(xiàn)主要有以下幾種：心不專、不自信、不果斷、不自制、不能忍受挫折。毅力能夠決定我們在面對困難、失敗、誘惑時的態(tài)度，看看我們是倒了下去還是屹立不動。如果你想升職加薪、如果你想重振事業(yè)、如果你想把任何事做到底，單單靠著“一時的熱勁”是不成的，你一定得具備毅力方能成事，因為那是你產(chǎn)生行動的動力源頭，能把你推向任何想追求的目標。具備毅力的人，他的行動必然前后一致，不達目標絕不罷休。

在我們這個團隊中提高自身的恒久力需要從以下方面做起：

一是強化正確的動機。

人們的行動都是受動機支配的，而動機的萌發(fā)則起源于需要的滿足。斯大林說，偉大的目的產(chǎn)生偉大的毅力。從奧斯特洛夫斯基和張海迪身上，我們可以充分地看到，崇高的人生目的怎樣有力地激發(fā)出堅韌的毅力。有動機就是要有目標，要明確自己的目標方向。作為廚師，可能下一個目標就是廚師長，然后是店長，甚至自己營業(yè)開餐廳；作為一名服務(wù)員，可能下一個目標就是領(lǐng)班，然后是前廳經(jīng)理，然后是店長，然后經(jīng)營自己的餐廳。這一個個變化都需要一個過程，需要我們設(shè)立這樣一個動機目標，才能更有效地激勵自己前進。

二是從小事做起，可以鍛煉大恒久力。

克服困難的過程，也就是培養(yǎng)、增強毅力的過程。毅力不很強的人，往往能克服小困難，而不能克服大困難；今天，你或許挑不起一百斤的擔(dān)子，但你可以挑三十斤，這就行。只要你天天挑，月月練，總有一天，一百斤擔(dān)子壓在你肩上，你能健步如飛。

小事情很多，從哪些小事情做起，有的人好睡懶覺，那不妨來個睜眼就起；有的人“今日事，靠明天，”那就把“今日事，今日畢”作為座右銘；有的人一聽培訓(xùn)課想打瞌睡，那就每天強迫自己認真聽課，通過自我約束強化這樣一個聽課的習(xí)慣?？朔栊孕枰懔?。任何惰性都是相通的，任何意志性的行動也是共生的。事物從來相輔相成，此長彼消。從小事情就可以培養(yǎng)大毅力，其道理就在其中。

三是培養(yǎng)興趣能夠激發(fā)毅力。

有人說興趣是毅力的門檻，這話是有道理的。法布爾對昆蟲有特殊的愛好，他在樹下觀察昆蟲，可以一趴就是半天。諾貝爾獎獲得者丁肇中說，我經(jīng)常不分日夜地把自己關(guān)在實驗室里，有人以為我很苦，其實這只是我興趣所在，我感到“其樂無窮”的事情，自然有毅力干下去了。

不同的人有不同的興趣，我們只有對自己的工作有興趣才會認認真真、踏踏實實的做下去。

綜上所述，我們的團隊需要我們每一個人的努力，團隊的進步需要我們每一個人的進步。要加強個人的能量，從五力做起：加強我們的學(xué)習(xí)力，提高我們的眼界高度；加強我們的思考力，提高我們的悟性；加強我們的溝通力，提高團隊的協(xié)作力；加強我們的執(zhí)行力，提高我們的工作效率；最后加強我們的恒久力，實現(xiàn)我們最終的共同目標！

劉彥

2012.6.4

第四篇：加強企業(yè)文化建設(shè) 打造特色服務(wù)品牌

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加強企業(yè)文化建設(shè) 打造特色服務(wù)品牌 作者：呂英杰

來源：《科技創(chuàng)新導(dǎo)報》2012年第02期

第五篇：打造礦區(qū)服務(wù)品牌

打造礦區(qū)服務(wù)品牌

一、品牌和服務(wù)品牌

品牌是什么？品牌就是第一名。品牌是在市場上突進的速度，是在群體中的脫穎而出。礦區(qū)服務(wù)品牌，是由物業(yè)的品牌、醫(yī)院品牌、公共汽車品牌共同構(gòu)成的。構(gòu)成的要素主要有：礦區(qū)的聲譽、形象以及形成和影響礦區(qū)聲譽、形象的一系列因素，包括礦區(qū)的特殊名稱、管理業(yè)績、裝備水平、社會評價、業(yè)主管理委員會的反映、政府意見等；此外，還包括礦區(qū)管理服務(wù)的項目、收費標準、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)深度等方面。

二、創(chuàng)建礦區(qū)服務(wù)品牌的條件

礦區(qū)服務(wù)成功創(chuàng)建品牌，要根據(jù)行業(yè)的特點，硬件、軟件設(shè)施，有點到面，擴大戰(zhàn)果，從而實現(xiàn)創(chuàng)建礦區(qū)服務(wù)品牌的戰(zhàn)略，也就是說礦區(qū)事業(yè)部要先分析了解創(chuàng)建品牌的先決條件。

第一，硬件。其在日常的使用中還有個折舊問題，不可忽視。

首先，設(shè)施。設(shè)施跟檔次無關(guān)，功能是否匹配是評價硬件設(shè)施好壞的一個很重要的標準。

其次，環(huán)境。礦區(qū)環(huán)境就是美化、綠化、園藝環(huán)境，改變生活、乘車、就醫(yī)環(huán)境。而且任何一個綠化的環(huán)境具有他的公用性，同樣綠化，是裝飾性的還是功用性的一定要明確，評論環(huán)境就談到美觀、品味、格調(diào)，處理環(huán)境藝術(shù)應(yīng)該由專業(yè)的設(shè)計師去完成，形成良好的、溫馨的、舒適的生活、就醫(yī)、出乘空間。最后，質(zhì)量。質(zhì)量問題有我們通常意義上看得見的，另外還有我們看不見的，這就要請專家來鑒定。

第二，軟件。礦區(qū)服務(wù)的軟件就是服務(wù)理念，就是服務(wù)機制、體制和企業(yè)文化。礦區(qū)服務(wù)理念是至真至誠服務(wù)千家萬戶，盡職盡責(zé)構(gòu)建和諧礦區(qū)。這就為企業(yè)的發(fā)展確立了方向。

第三，服務(wù)對象。可以說礦區(qū)服務(wù)的對象是人。為了提供讓其滿意的服務(wù)要盡量使其服務(wù)需求趨同，使這個群體的人在他的需求層面、需求趨向方面，盡可能達到一致。

第四，完善的規(guī)章制度和高素質(zhì)的從業(yè)人員。規(guī)章制度有利于各項工作的順利開展和公司的進步。有計劃選拔、培養(yǎng)員工，為企業(yè)發(fā)展培養(yǎng)后備人才，從而不斷提高物業(yè)管理人員的理論水平和業(yè)務(wù)素質(zhì)。

三、創(chuàng)建礦區(qū)服務(wù)品牌的必然性

第一，實施礦區(qū)服務(wù)品牌是滿足油田生產(chǎn)和油田員工生活的需要。隨著生活水平的不斷提高，油田員工對住、行、健康有了更高的要求。住房的要求已經(jīng)從有房住、住得下，提高到住得好。所謂住得好，不是單純的面積大小、布局合理等“硬件”，更重要的是要有良好的管理房屋等“軟件”，來保證房屋及設(shè)備正常運行、物業(yè)區(qū)內(nèi)治安良好、環(huán)境整潔、服務(wù)設(shè)施齊全等等；出行上，要求交通便利，乘車環(huán)境干凈、溫暖、舒適；就醫(yī)要診斷準確、高效，就醫(yī)環(huán)境整潔、舒心。因此，一流的企業(yè)必須配以一流的管理服務(wù)，才能創(chuàng)造出一流的居住環(huán)境。第二，實施服務(wù)品牌是企業(yè)在市場競爭中生存與發(fā)展的需要。礦區(qū)服務(wù)的性質(zhì)決定其目前經(jīng)營方針是“保本微利，服務(wù)社會”，不能以牟取高額利潤為目的，所以許多服務(wù)企業(yè)處于微利虧本狀態(tài)。因此，企業(yè)只有創(chuàng)立名牌，運用品牌優(yōu)勢擴大經(jīng)營服務(wù)范圍，形成規(guī)模效應(yīng)，才能充分利用人力、物力資源，降低成本，使企業(yè)獲得可觀效益，為其生存提高保障。

來源：現(xiàn)代企業(yè)文化·理論版2012年24期整理：品牌村

第三，礦區(qū)服務(wù)品牌是對服務(wù)價值的最好詮釋。如果一個企業(yè)總能夠以合理的收費價格（這種合理收費價格是按照國家收費標準，而且是企業(yè)和服務(wù)對象都能接受的），提供優(yōu)質(zhì)的“產(chǎn)品”或服務(wù)，那么，市場就會認同于它，員工就會忠實于它。

因此，創(chuàng)建礦區(qū)服務(wù)品牌是企業(yè)發(fā)展的必然趨勢，它將會使企業(yè)的服務(wù)水平不斷推向新的高度，服務(wù)質(zhì)量得到不斷提高。

四、創(chuàng)建礦區(qū)服務(wù)品牌的策略

第一，走市場化道路。企業(yè)要在持之以恒的創(chuàng)名牌過程中促進企業(yè)整體水平的提高，這樣，企業(yè)才能在激烈的競爭中脫穎而出，獲得更快、更好的發(fā)展。市場化經(jīng)營是企業(yè)發(fā)展的必然趨勢，是實施品牌戰(zhàn)略有效的方法之一。

第二，走專業(yè)化道路，不斷提高專業(yè)化水平，樹立專業(yè)化經(jīng)營理念。所有房屋的物業(yè)管理應(yīng)由獨立經(jīng)營的專業(yè)化物業(yè)管理公司管理，由業(yè)主與物業(yè)管理公司簽定協(xié)議，從而保證住區(qū)物業(yè)管理的水平的連續(xù)性和服務(wù)質(zhì)量的不斷提高。物業(yè)管理的專業(yè)化還體現(xiàn)在物業(yè)管理人員的專業(yè)化上。衛(wèi)生所要打破“小而全”的診療模式，發(fā)揮地域優(yōu)勢，以社區(qū)服務(wù)為主；醫(yī)院要走專科之路，以專科帶動發(fā)展，才能使醫(yī)院立于不敗之地。

第三，創(chuàng)新策略。創(chuàng)新是一個企業(yè)的生命，是企業(yè)發(fā)展的原動力，是企業(yè)超越自我的必然選擇，是提升企業(yè)競爭力的重要手段。它包括戰(zhàn)略創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、理念創(chuàng)新。

第四，提供高質(zhì)量的服務(wù)。創(chuàng)建服務(wù)品牌不僅要體現(xiàn)在服務(wù)創(chuàng)新上，還要有高質(zhì)量的服務(wù)。優(yōu)良的服務(wù)最起碼做到：服務(wù)態(tài)度熱情、服務(wù)設(shè)備完好、服務(wù)技能嫻熟、服務(wù)項目齊全，程序規(guī)范、收費合理、制度健全、效率快速等。要把物管服務(wù)與人文關(guān)系、特色理念、社區(qū)文化建設(shè)結(jié)合起來。采用“個性化服務(wù)”，根據(jù)不同的對象提供不同的服務(wù)，體現(xiàn)企業(yè)“以人為本”的原則。

因此，這就要求企業(yè)從點滴做起，一言一行，一舉一動都必須規(guī)范化、法制化，從而樹立自己的形象，創(chuàng)自己的品牌。

來源：現(xiàn)代企業(yè)文化·理論版2012年24期整理：品牌村