第一篇：商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)類型與功能

任務(wù)1-2-1 商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)類型與功能認(rèn)知

商業(yè)銀行基層網(wǎng)點(diǎn)是銀行與客戶之間接觸的主要途徑。銀行通過基層網(wǎng)點(diǎn)對客戶提供服務(wù)并營銷金融產(chǎn)品，而客戶了解銀行也主要是通過銀行基層網(wǎng)點(diǎn)，基層網(wǎng)點(diǎn)成為銀行的一扇窗口，直接體現(xiàn)銀行的產(chǎn)品種類型、業(yè)務(wù)水平、人員素質(zhì)、科技發(fā)展、經(jīng)營理念和企業(yè)文化。

一、銀行基層網(wǎng)點(diǎn)的概念

按照中國銀監(jiān)會(huì)頒布2006年2月1日起施行的《中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)外資金融機(jī)構(gòu)行政許可事項(xiàng)實(shí)施辦法》的規(guī)定，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是指商業(yè)銀行設(shè)立的分行以下(不含分行)提供金融服務(wù)的營業(yè)性支行、自助銀行設(shè)施。

這個(gè)概念與此前有較大改變，過去商業(yè)銀行的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)包括分行以下的營業(yè)性支行、分理處、儲(chǔ)蓄所以及代辦處(所)，沒有自助銀行設(shè)施。伴隨著金融改革的不斷深入，為了迎接不斷增加的競爭壓力，對同城營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)提出了新的要求，要求商業(yè)銀行在同城機(jī)構(gòu)中實(shí)行扁平化管理，；實(shí)現(xiàn)效率優(yōu)先的原則，在同城范圍內(nèi)只有兩級(jí)機(jī)構(gòu)，即分行和支行，另外還有 自助銀行。

上述網(wǎng)點(diǎn)的概念仍然是指有固定的辦公地址、營業(yè)大廳，視覺效果明顯的非移動(dòng)營業(yè)場所。由于信息技術(shù)突飛猛進(jìn)地發(fā)展，目蔭金融市場競爭已不再僅僅依靠淺層次的競爭，需要商業(yè)銀行進(jìn)行不斷的創(chuàng)新，這樣網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在銀行業(yè)務(wù)中得到了廣泛應(yīng)用。網(wǎng)上營業(yè)可以不受場地限制，又節(jié)約大量的網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)行成本，從根本上增強(qiáng)網(wǎng)上銀行競爭優(yōu)勢。這樣商業(yè)銀行非固定營業(yè)場所就應(yīng)運(yùn)而生，如虛擬的網(wǎng)上銀行、社區(qū)金融等。

網(wǎng)絡(luò)銀行(血eh)etbank)，又稱網(wǎng)上銀行、電子銀行、：虛擬銀行，它實(shí)際上是銀行業(yè)務(wù)在網(wǎng)絡(luò)上的延伸，以因特網(wǎng)作為基礎(chǔ)交易平臺(tái)和服務(wù)渠道，在線為客戶辦理商業(yè)銀行業(yè)務(wù)，是建立在現(xiàn)代因特網(wǎng)技術(shù)基礎(chǔ)上的虛擬銀行柜臺(tái)。

社區(qū)金融主要是指從社區(qū)公眾及其組織中所產(chǎn)生的一切金融(銀行、證券、保險(xiǎn)等方面)需求和銀行為滿足其需求而開展的÷切金融活動(dòng)。它是由于房地產(chǎn)市場不斷發(fā)展形成的金融活動(dòng)集聚效應(yīng)，被人們稱為有待于開發(fā)的金融“富礦”。因社區(qū)的居民生活的不同特點(diǎn)，’杜區(qū)金融的服務(wù)也需多樣化。只要結(jié)合社區(qū)居民生活特點(diǎn)，為其提供機(jī)動(dòng)靈活的服務(wù)，借助虛擬銀行技術(shù)，同樣會(huì)為社區(qū)金融創(chuàng)造便利條件，為商業(yè)銀行謀取利益。

二、銀行網(wǎng)點(diǎn)的主要類別

銀行基層網(wǎng)點(diǎn)的類別大致分為兩類：實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)和虛擬網(wǎng)點(diǎn)。實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)為以人工服務(wù)為主，電子設(shè)備為輔的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)；虛擬網(wǎng)點(diǎn)為以電子設(shè)備服務(wù)為主，人工服務(wù)為輔的，甚至沒有人工服務(wù)的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。

1．實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)的存在形式

從我國銀行實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)的形式來看，目前存在形式有：支行(含分行營業(yè)部)、儲(chǔ)蓄所、分理處等營業(yè)性場所。

支行是商業(yè)銀行的主要經(jīng)營單位，受理各種銀行業(yè)務(wù)；隨著銀行扁平化管理逐步推進(jìn)，支行將成為銀行網(wǎng)點(diǎn)布局的主要形式。

儲(chǔ)蓄所主要受理自然人的銀行業(yè)務(wù)，銷售的產(chǎn)品主要是私人金融產(chǎn)品。

分理處主要受理自然人的銀行業(yè)務(wù)和對公結(jié)算業(yè)務(wù)。一般權(quán)限較低，只辦理部分私人金融業(yè)務(wù)和公司業(yè)務(wù)，屬于支行的柜臺(tái)延伸，不單獨(dú)核算。

2．虛擬網(wǎng)點(diǎn)的基本實(shí)現(xiàn)形式

虛擬網(wǎng)點(diǎn)存在于網(wǎng)絡(luò)這個(gè)虛擬的金融市場里，務(wù)形式，實(shí)現(xiàn)人們對商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)需求。通過模擬現(xiàn)實(shí)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)

(1)家庭銀行是電腦網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的一種，其終端系統(tǒng)由客戶的個(gè)人微機(jī)、電視、電話、打印機(jī)等組成，可使客戶足不出戶即能辦理轉(zhuǎn)賬、付款、賬戶查詢、咨詢等金融服務(wù)。隨著電子商務(wù)的逐步成為人們生活的主流，家庭銀行也將成為人們使用的主要形式。

(2)電話銀行是一種與電話網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系的銀行電腦系統(tǒng)，客戶可以通過電話撥通該系統(tǒng)，并根據(jù)系統(tǒng)提示和電話數(shù)字鍵盤，對系統(tǒng)提供的各種服務(wù)渠務(wù)進(jìn)行選擇，從完成客戶所擇定的金融服務(wù)，最后電腦將處理結(jié)果轉(zhuǎn)化成話音通知客戶。

(3)企業(yè)銀行是為企業(yè)客戶提供賬務(wù)查詢、內(nèi)部轉(zhuǎn)賬、；對外支付、代發(fā)工資、集團(tuán)公司資金頭寸管理、銀行信息通知、金融信息查詢等服務(wù)，并為具有資金統(tǒng)一管理需求的集團(tuán)企業(yè)客戶提供結(jié)算中心服務(wù)。

(4)ATM(AutomaticTellerMachine)自動(dòng)柜員機(jī)是計(jì)算機(jī)控制的持卡人自我服務(wù)型的金融專用設(shè)備，可以向持卡人提供存、取款及查詢等業(yè)務(wù)；可以布局于人流集中、工商業(yè)發(fā)達(dá)的地點(diǎn)。

(5)POS(PoinlofS址e)銷售點(diǎn)終端是能夠接受磁條卡信息，具有通信功能，并接受柜員的指令，而完成金融交易信息和有關(guān)信息交換的設(shè)備，可根據(jù)特約商戶的經(jīng)營情況布設(shè)。

三、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)分類的必要性

(一)從銀行外部來說，環(huán)境和需求的多樣性決定了網(wǎng)點(diǎn)的多樣性

環(huán)境的差異，形成了不同的社會(huì)經(jīng)濟(jì)資源優(yōu)勢，因此，對銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的要求也產(chǎn)生了差異。如在北京、上海、廣州等大城市要求網(wǎng)點(diǎn)提供更豐富的金融產(chǎn)品和科技含量更高的銀行服務(wù)，而在有些欠發(fā)達(dá)地區(qū)則更需要銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)提供基本的金融產(chǎn)品和服務(wù)。又如在步行街、購物中心等商業(yè)區(qū)則要求銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)提供更多的現(xiàn)金及結(jié)算服務(wù)；在工業(yè)園區(qū)，則偏重于要求銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)提供結(jié)算功能；在居民密集的住宅區(qū)，則要求銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)提供個(gè)人理財(cái)服務(wù)等。

此外，客戶層次不同，其對銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)需求也不同。低湍客戶更多地要求銀行網(wǎng)點(diǎn)提供基本結(jié)算服務(wù)，一般對服務(wù)環(huán)境沒有太高的要求。而高端客戶則更多地希望銀行提供理財(cái)功能，同時(shí)要求銀行提供更貼心的服務(wù)。對部分高端客戶來說，銀行不僅是其獲得金融服務(wù)的地方，也是顯示其身份地位的地方，因此他們通常希望銀行網(wǎng)點(diǎn)有豪華舒適和安全的服務(wù)環(huán)境。

(二)從銀行內(nèi)部來看，對網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行差別化管理可節(jié)省成本，提高效益

再大的銀行，其資源是有限的，經(jīng)營管理的目標(biāo)則是要利用有限的資源去獲取最大的效益。科學(xué)地分析、評(píng)價(jià)網(wǎng)點(diǎn)資源狀況，正確進(jìn)行特色定位和投入產(chǎn)出分析，選擇恰當(dāng)?shù)膶I(yè)化經(jīng)營模式，能最大限度地利用好營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的人財(cái)物資源，發(fā)揮好營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)前臺(tái)的服務(wù)功能，有效整合后臺(tái)資源，創(chuàng)造出最好的經(jīng)營業(yè)績。例如，從發(fā)展趨勢看，大眾客戶易走自助交易渠道，用機(jī)具來提供簡單、快捷的查詢、匯劃和存取款業(yè)務(wù)，而把裝飾富麗、配備專業(yè)理財(cái)師的網(wǎng)點(diǎn)更多地提供給中高端客戶使用。

四、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)分類的主要形式

(一)依據(jù)客戶層次來劃分

目前，國際上主流的分類標(biāo)準(zhǔn)是依據(jù)客戶層次來劃分網(wǎng)點(diǎn)，通?？蓜澐譃榱闶坫y行網(wǎng)點(diǎn)、消費(fèi)者銀行網(wǎng)點(diǎn)、個(gè)人銀行網(wǎng)點(diǎn)、貴賓理財(cái)網(wǎng)點(diǎn)、私人銀行網(wǎng)點(diǎn)等類型。

1．零售銀行網(wǎng)點(diǎn)一般是指主要面向低收入的個(gè)人、家庭、中小企業(yè)提供金融服務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)。如花旗銀行把主要通過電話銀行、柜員機(jī)提供服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)或機(jī)構(gòu)稱為零售銀行網(wǎng)點(diǎn)。法國第七大銀行集團(tuán)——法國商業(yè)銀行將除統(tǒng)一由私人銀行部門管理的中高收入個(gè)人客戶以外的個(gè)人客戶全部歸屬零售銀行網(wǎng)點(diǎn)管理。

2．消費(fèi)者銀行網(wǎng)點(diǎn)一般是指僅面向個(gè)人提供金融服務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)。這類服務(wù)主要包括存款、支票賬戶、支付等業(yè)務(wù)。自1998年以來，花旗銀行所指的消費(fèi)者銀行為一級(jí)集團(tuán)，下轄以下二級(jí)部門：銀行業(yè)務(wù)部(向單個(gè)消費(fèi)者和年銷售額在1 000萬美元以上的工商企業(yè)提供貸款)；花旗金融業(yè)務(wù)部(消費(fèi)金融業(yè)務(wù)和歐美日的以社區(qū)為基礎(chǔ)的貸款業(yè)務(wù))；旅行者財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)部(個(gè)人財(cái)險(xiǎn)、商業(yè)財(cái)險(xiǎn)、政府財(cái)險(xiǎn))；泛美金融服務(wù)部(汽車和家庭財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)、共同基金、年金和零售貸款)。

3．個(gè)人銀行網(wǎng)點(diǎn)一般是指除富豪的私人銀行業(yè)務(wù)、法人企業(yè)業(yè)務(wù)以外面向居民個(gè)人提供金融服務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)。這類服務(wù)也主要包括存款、貸款、中間業(yè)務(wù)等全部金融服務(wù)。

4．貴賓理財(cái)網(wǎng)點(diǎn)是指營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)有部分或全部的特色區(qū)域?qū)ｉT向中等收入以上的個(gè)人或企業(yè)提供金融服務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)，服務(wù)主要包括為存款或貸款達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的客戶提供個(gè)性化金融服務(wù)，目的是通過銀行的專業(yè)理財(cái)優(yōu)勢，幫助客戶獲得資產(chǎn)增值。

5．私人銀行網(wǎng)點(diǎn)一般是向那些被認(rèn)為擁有大額資產(chǎn)的個(gè)人所提供的金融服務(wù)。私人銀行網(wǎng)點(diǎn)面向的客戶主要是擁有上千萬元凈資產(chǎn)和數(shù)百萬元收入的富豪人士，目的是方便客戶合理避稅、向海外投資、移民、繼承或轉(zhuǎn)移財(cái)產(chǎn)，側(cè)重于財(cái)富本身的安全性。目前，這些業(yè)務(wù)主要集中在有“保密天堂”之稱的瑞士銀行，或在“免稅天堂”薩摩亞島國注冊的海外銀行以及美國的花旗銀行、美林國際投資集團(tuán)公司、大通銀行，英國的匯豐銀行等。

(二)不同層次網(wǎng)，長的差異

1．零售銀行網(wǎng)點(diǎn)、消費(fèi)者銀行網(wǎng)點(diǎn)與私人銀行網(wǎng)點(diǎn)的差異

零售銀行網(wǎng)點(diǎn)和消費(fèi)者銀行網(wǎng)點(diǎn)的目標(biāo)客戶群體是中產(chǎn)階級(jí)以下的客戶，而私人銀行網(wǎng)點(diǎn)的目標(biāo)客戶群體是那些擁有上千萬元凈資產(chǎn)和數(shù)百萬元收入的富豪型客戶，私人銀行業(yè)務(wù)是建立在私人關(guān)系、相互信任和酌情處理的基礎(chǔ)上，銀行為其保守秘密，協(xié)助其制訂包括投資、信托、稅金、遺產(chǎn)在內(nèi)的全面的綜合理財(cái)和資產(chǎn)管理計(jì)劃，并為其設(shè)計(jì)個(gè)性化的解決方案。私人銀行業(yè)務(wù)的核心是資產(chǎn)管理，具有隱秘、低調(diào)、極盡尊榮、低成本和高收益的特征，是向那些被認(rèn)為有較高凈資產(chǎn)的個(gè)人提供的金融服務(wù)。

2．私人銀行網(wǎng)點(diǎn)與貴賓理財(cái)網(wǎng)點(diǎn)的差異

私人銀行網(wǎng)點(diǎn)的最低開戶額往往在數(shù)百萬美元以上，賬戶一般在海外，只有那些具有全球網(wǎng)絡(luò)、可提供綜合金融服務(wù)的跨國金融巨頭才有實(shí)力開展該項(xiàng)業(yè)務(wù)。而貴賓理財(cái)網(wǎng)點(diǎn)的最低開戶額一般為幾萬或數(shù)十萬美元。

(三)一些非主流的劃分標(biāo)準(zhǔn)

1．按照網(wǎng)點(diǎn)提供的產(chǎn)品和服務(wù)可分為百貨店型網(wǎng)點(diǎn)和專賣店型網(wǎng)點(diǎn)。

百貨店型網(wǎng)點(diǎn)是一種區(qū)域型銀行，通常處于交通便利、繁華的地點(diǎn)，所提供的是銀行全套金融產(chǎn)品和服務(wù)乃至包括房地產(chǎn)買賣和旅行服務(wù)等。專賣店型網(wǎng)點(diǎn)通常是針對某一特定客戶群體提供專門性服務(wù)或?yàn)獒槍δ骋坏貐^(qū)的客戶需要而建立，例如在富人區(qū)根據(jù)他們的需求建立相應(yīng)的“專賣店”。

2．按照網(wǎng)點(diǎn)白助化程度可分為無人網(wǎng)點(diǎn)、人工網(wǎng)點(diǎn)、復(fù)合網(wǎng)點(diǎn)

無人網(wǎng)點(diǎn)，即無人銀行，是將各種類型的自助服務(wù)機(jī)器放在一起，成為一個(gè)提供24小時(shí)服務(wù)的純自助化網(wǎng)點(diǎn)。無人網(wǎng)點(diǎn)最早由瑞士聯(lián)合銀行(UBS)進(jìn)行實(shí)驗(yàn)，隨后在歐洲和美國推廣。在無人網(wǎng)點(diǎn)的前臺(tái)大廳中，設(shè)立現(xiàn)金交易區(qū)和非現(xiàn)金交易區(qū)，通過安裝不同的金融電子設(shè)備，如多功能ATM、外幣兌換機(jī)、交互式查詢終端、多媒體終端等，向客戶提供不同的服務(wù)。在后臺(tái)設(shè)立服務(wù)中心和呼叫中心，以隨時(shí)響應(yīng)來自前臺(tái)的特殊請求。純自助化網(wǎng)點(diǎn)提供種類繁多的金融服務(wù)，除了可以提供現(xiàn)金存取、支票、轉(zhuǎn)賬、查詢、代收費(fèi)用、存折補(bǔ)登、外幣兌換等服務(wù)外，還可以提供證券、保險(xiǎn)、郵票、電話卡等的銷售、貸款咨詢、夜間服務(wù)等。無人網(wǎng)點(diǎn)旨在充分利用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)，給顧客提供更好的自助界面進(jìn)而消除或減少人工網(wǎng)點(diǎn)。人工網(wǎng)點(diǎn)的所有服務(wù)主要由銀行員工提供，而復(fù)合型網(wǎng)點(diǎn)則是人工服務(wù)和自助服務(wù)相結(jié)合的網(wǎng)點(diǎn)。

3．按照網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)戰(zhàn)略可分為產(chǎn)品中心主義網(wǎng)點(diǎn)和客戶中心主義網(wǎng)點(diǎn)

產(chǎn)品中心主義網(wǎng)點(diǎn)是指為了盡可能向客戶提供便利而致力于分支機(jī)構(gòu)的網(wǎng)絡(luò)化，從而在大多數(shù)地區(qū)都擁有自己的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。大量分支機(jī)構(gòu)的存在產(chǎn)生了各種成本，如營業(yè)場所租賃成本和人力成本等。這類銀行為了達(dá)到最低邊際成本，就必須致力于規(guī)?；?jīng)營，以求實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益。而規(guī)?；?jīng)營的產(chǎn)品是標(biāo)準(zhǔn)化的，因此，這類銀行面向的客戶群體十分龐大，追求的是市場份額，為客戶提供的基本上是標(biāo)準(zhǔn)化的一攬子產(chǎn)品，可謂“產(chǎn)品中心主義’。也就是說，它們是先設(shè)計(jì)出產(chǎn)品，再將這些產(chǎn)品盡可能多地向客戶推銷。

客戶中心主義網(wǎng)點(diǎn)注重盡可能滿足客戶的所有金融需求。因此，不是先設(shè)計(jì)出產(chǎn)晶再向客戶推銷，而是先了解客戶的獨(dú)特需求，再設(shè)法為其量身定做金融產(chǎn)品，顧客需要什么樣的產(chǎn)品，就創(chuàng)造什么樣的產(chǎn)品，從而使客戶感到滿意與便利，可謂“客戶中心主義”。當(dāng)然，銀行為每一位客戶量身定做金融產(chǎn)品的收費(fèi)也是不菲的，這筆固定成本只有被分?jǐn)偟捷^大的交易額中才是經(jīng)濟(jì)的，所以，這種金融服務(wù)的對象不是數(shù)量眾多的普通客戶，而是數(shù)量很少、交易額很大的高端客戶。

五、境外商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)成功案例

(一)香港恒生銀行的零售網(wǎng)點(diǎn)

網(wǎng)點(diǎn)目標(biāo)是贏得客戶對恒生銀行個(gè)人銀行品牌的認(rèn)同。設(shè)立網(wǎng)點(diǎn)的要求，一是能提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)，二是能促進(jìn)與客戶的關(guān)系，三是為客戶留下恒生銀行職員深刻的印象，四是給客戶最好的隱私權(quán)和舒適方便的感覺。親切地為客戶預(yù)約，方便客戶和個(gè)人理財(cái)專員預(yù)約，個(gè)人理財(cái)專員在網(wǎng)點(diǎn)的個(gè)人服務(wù)臺(tái)與客戶見面，并獨(dú)立向客戶提供全面的理財(cái)服務(wù)。

恒生銀行十分重視網(wǎng)點(diǎn)推銷，其做法包括：一是電話聯(lián)系現(xiàn)有客戶。二是鼓勵(lì)現(xiàn)有客戶推介新客戶，尤其是注重通過貴賓客戶向其親友推介銀行產(chǎn)品和服務(wù)以求增加貴賓客戶數(shù)量。中才是經(jīng)濟(jì)的，所以，這種金融服務(wù)的對象不是數(shù)量眾多的普通客戶，而是數(shù)量很少、交易額很大的高端客戶。由于貴賓客戶處于同一階層，相互了解較多，通過貴賓客戶的

介紹，可信度、認(rèn)知度和接受程度要比銀行自己推介高出許多倍，效果顯著。三是當(dāng)客戶前來網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，向其提供最新的金融市場信息，衡量其所能承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)，提供多種金融工具，主動(dòng)發(fā)掘和滿足他們的理財(cái)服務(wù)需求。

(二)百慕大私人銀行網(wǎng)點(diǎn)

百慕大私人銀行成立于此89年，擁有100億美元的資產(chǎn)。該行網(wǎng)點(diǎn)的私人銀行服務(wù)協(xié)調(diào)、管理著全世界范圍內(nèi)富裕個(gè)人和家庭的金融事務(wù)。每個(gè)私人銀行賬戶都由一個(gè)私人銀行干事及管理員提供服務(wù)。提供的服務(wù)有：銀行服務(wù)，包括現(xiàn)金和儲(chǔ)蓄的管理以及信用卡的管理；借貸服務(wù)，包括透支、保證金賬戶、貸款和抵押；投資服務(wù)，包括經(jīng)紀(jì)人、咨詢、托管和結(jié)算服務(wù)；個(gè)人金融計(jì)劃編制服務(wù)；全球個(gè)人資產(chǎn)管理、國際信托和不動(dòng)產(chǎn)計(jì)劃編制服務(wù)；百慕大的移民咨詢和重新安置服務(wù)；保險(xiǎn)箱的保管和托管服務(wù)。

(三)超市銀行網(wǎng)點(diǎn)

在大型零售超級(jí)商場內(nèi)設(shè)立規(guī)模較小的網(wǎng)點(diǎn)，被稱為“超市銀行網(wǎng)點(diǎn)”。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前在美國商業(yè)銀行的5萬個(gè)網(wǎng)點(diǎn)中有3 500個(gè)超市銀行網(wǎng)點(diǎn)，超市銀行網(wǎng)點(diǎn)對銀行、對超市、對顧客都有利，超市從銀行收取租金，并增加了顧客的穩(wěn)定性，而顧客也能得到便捷的銀行服務(wù)，還能同時(shí)進(jìn)行購物。和傳統(tǒng)的銀行網(wǎng)點(diǎn)相比，構(gòu)思新穎的超市銀行網(wǎng)點(diǎn)每月能多做50％的支票轉(zhuǎn)賬、40％的消費(fèi)貸款和100％的信用卡業(yè)務(wù)。

(四)只經(jīng)營貸款業(yè)務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)

大不列顛銀行的貸款網(wǎng)點(diǎn)，它是針對購房的人群、為提高抵押貸款業(yè)績所設(shè)計(jì)的；網(wǎng)點(diǎn)只銷售住房按揭貸款和相關(guān)產(chǎn)品，在提高銷售業(yè)績方面取得相當(dāng)好的成績(8倍于同等規(guī)模的普通網(wǎng)點(diǎn)，3倍于大型網(wǎng)點(diǎn))，提高了對客戶的服務(wù)質(zhì)量和客戶的滿意度，樹立了市場品牌。

(五)移動(dòng)型網(wǎng)點(diǎn)

英國AbbevN瓶。nd針對大型的商業(yè)活動(dòng)、利用無線通訊技術(shù)提供的臨時(shí)性網(wǎng)點(diǎn)。此類型網(wǎng)點(diǎn)可以將銀行系統(tǒng)連接到某個(gè)本地汽車銷售商，以便為其大規(guī)模的銷售活動(dòng)提供支持，或者與某個(gè)房地產(chǎn)開發(fā)商合作，在一個(gè)新的住宅開發(fā)區(qū)安裝服務(wù)齊全的貸款服務(wù)亭等。

六、國內(nèi)銀行網(wǎng)點(diǎn)情況

我國絕大多數(shù)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)還處于傳統(tǒng)狀態(tài)，即網(wǎng)點(diǎn)的主要作用是為客戶提供一個(gè)“交易型”的業(yè)務(wù)處理場所，還沒有充分發(fā)揮出網(wǎng)點(diǎn)銷售渠道的作用與潛能。我國商業(yè)銀行應(yīng)結(jié)合中國銀行業(yè)的現(xiàn)實(shí)狀況，考慮經(jīng)濟(jì)的地方差異、群眾接受能力、客戶年齡層次等因素，積極創(chuàng)新，打造更多符合市場需求的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。從長遠(yuǎn)看，原來由柜臺(tái)營業(yè)員處理的存款、取款、代交費(fèi)等業(yè)務(wù)將由營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)中提供的其他渠道來完成，如ATM、ADM、電話銀行和網(wǎng)上銀行。銀行自助設(shè)備在發(fā)達(dá)國家十分普及，但在我國的推廣還需要長期努力，不是所有的客戶都樂于接受使用銀行自助設(shè)備。因此，銀行需加大宣傳，并鼓勵(lì)年輕一代使用銀行自助服務(wù)設(shè)備，必要時(shí)也可以運(yùn)用價(jià)格杠桿，分流不必要的人工柜臺(tái)服務(wù)。要將營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)從過去手工交易為主重新定位為銀行多渠道接觸客戶的綜合性門戶。在這個(gè)門戶中，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)原有的柜員將轉(zhuǎn)變?yōu)榫哂袖N售觀念的營業(yè)員或者客戶服務(wù)代表，致力于銷售高利潤的金融產(chǎn)品和向優(yōu)質(zhì)客戶提供服務(wù)，而大眾客戶將盡量通過低成本而快捷的自助終端完成交易。實(shí)現(xiàn)服務(wù)渠道的分流和交易模式的轉(zhuǎn)換，又俗稱轉(zhuǎn)型。

國有商業(yè)銀行傳統(tǒng)的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)如圖1—4所示 圖1—4 國有商業(yè)銀行傳統(tǒng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)

國有商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型后，將出現(xiàn)“財(cái)富管理中 圖1—5 “財(cái)富管理中心型”營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)

七、商業(yè)銀行基層網(wǎng)點(diǎn)的功能與作用

營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是傳統(tǒng)商業(yè)銀行競爭中的重要優(yōu)勢之一，隨著電子銀行、自助銀行等服務(wù)渠道的興起，人

力、租金、水電費(fèi)等經(jīng)營成本的上升，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)作為傳統(tǒng)銀行的利潤產(chǎn)生點(diǎn)的地位逐步在減小。但作為傳統(tǒng)意義上的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)仍具有較強(qiáng)的生命力，而要適應(yīng)新的市場競爭要求，商業(yè)銀行對營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行合理的規(guī)劃與定位，凸顯其自身獨(dú)有的優(yōu)勢，具有十分重要的意義。一）、客戶服務(wù)中心

營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的重要定位之一是直接面向客戶提供服務(wù)。

(一)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)較多的客戶交易功能

近年來，電子銀行交易雖然對銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)起到相當(dāng)大的替代作用，但營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在較長時(shí)期內(nèi)仍將是服務(wù)客戶的主要渠道。即使網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)高度發(fā)達(dá)的國家和地區(qū)，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在交易方面仍然承擔(dān)著重要的作用。根據(jù)美國TowerGroup的調(diào)查顯示，美國銀行業(yè)近幾年零售業(yè)務(wù)交易總量的40％以上是通過傳統(tǒng)的網(wǎng)點(diǎn)完成的，即使在大量使用電話銀行的客戶中，同時(shí)使用傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的也很多。

另外，電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展在一定程度上也需要營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的支持。例如，美國第一銀行雖然號(hào)稱無網(wǎng)點(diǎn)銀行，但其銀行卡和資金賬戶的存款也必須在收妥他行支票后方可使用，實(shí)際上也間接地使用了他行的銀行網(wǎng)點(diǎn)。

此外，由于技術(shù)所限，自助機(jī)具也有相當(dāng)部分業(yè)務(wù)是無法自行處理或處理風(fēng)險(xiǎn)較大，如大額現(xiàn)金業(yè)務(wù)等還必須通過傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)來辦理。

(二)客戶對營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)有相當(dāng)?shù)男枨?/p>

根據(jù)美國TowerGroup的調(diào)查顯示，全美年均銀行業(yè)務(wù)量約480億筆，其中25％的交易是營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的柜臺(tái)交易。與其他各種自助渠道相比，很多銀行客戶仍舊喜歡使用有形網(wǎng)點(diǎn)柜 臺(tái)，更有50％的客戶愿意使用網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)而不是自助渠道。

特別是在我國，由于傳統(tǒng)習(xí)慣的原因，客戶更注重與銀行之間的關(guān)系，更愿意面對面地商討業(yè)務(wù)，因此，網(wǎng)點(diǎn)交易這種高接觸的交易方式可以更好地滿足客戶的服務(wù)偏好。

(三)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)具有自身獨(dú)有的優(yōu)點(diǎn)

營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)能與客戶進(jìn)行充分的溝通，具有較高的信任度。一方面，充分的溝通使客戶服務(wù)的需求更加明確，能提高服務(wù)的準(zhǔn)確性；另一方面，充分的溝通和真實(shí)的服務(wù)界面能令客戶對交易更加確認(rèn)，提高服務(wù)的可信度。

營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)由于有柜員的存在，并能提供各種完善的服務(wù)設(shè)施，可以協(xié)助客戶完成各種復(fù)雜的交易。

因此，不同于電子渠道的單一化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)方式，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)能提供個(gè)性化和專業(yè)化的服務(wù)，客戶有多種服務(wù)方式可選擇，從而進(jìn)一步提高客戶滿意度。特別是面對高端或頂端客戶的理財(cái)需求，更離不開營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的親和服務(wù)。

(四)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)月艮務(wù)在不斷創(chuàng)新之中

首先，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)通過功能分區(qū)、差異化服務(wù)，可以節(jié)省成本，提高客戶滿意度。目前，大部分商業(yè)銀行會(huì)根據(jù)客戶的服務(wù)需求、特點(diǎn)及其對銀行的貢獻(xiàn)度等因素，設(shè)置不同的服務(wù)流程、不同的服務(wù)場景，這方面的措施正在不斷地探索和改進(jìn)之中。

其次，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)利用現(xiàn)代技術(shù)手段提升了服務(wù)能力。通過增加電子化的自助機(jī)具，傳統(tǒng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)能力也進(jìn)一步加強(qiáng)，服務(wù)的邊際成本不斷下降，提供的產(chǎn)品也越來越豐富。

最后，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)形式和服務(wù)內(nèi)涵也在不斷創(chuàng)新。一方面，傳統(tǒng)的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)從一般服務(wù)向一站式服務(wù)、專業(yè)化服務(wù)轉(zhuǎn)變。例如，美國銀行業(yè)在近二十年里，很突出的特點(diǎn)就是大大加強(qiáng)了投資類金融產(chǎn)品的銷售業(yè)務(wù)，突出了營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的個(gè)人投資服務(wù)中心的功能，這使?fàn)I業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)功能更全面、服務(wù)層次更深化。另一方面，新的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)運(yùn)而生。例如，針對新的金融需求開設(shè)了個(gè)人貸款中心、個(gè)人退休金服務(wù)中心等提供新服務(wù)內(nèi)容的專業(yè)化網(wǎng)點(diǎn)；為了適應(yīng)高端、頂端客戶的需求，設(shè)立了專門的理財(cái)中心；針對傳統(tǒng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)成本高的問題，開設(shè)了低成本的“超市銀行”(1nSloreBank)，超市銀行在美國迅速發(fā)展，成為20世紀(jì)90年代中期以來美國銀行業(yè)發(fā)展中最為引人矚目的變化之一。

二、產(chǎn)品銷售中心

由于價(jià)值創(chuàng)造的要求，銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)不斷地由原來的純服務(wù)功能逐步轉(zhuǎn)向服務(wù)和產(chǎn)品銷售并重的角色，并且在產(chǎn)品營銷方面發(fā)揮越來越重要的渠道作用。

(一)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)具有更多的銷售機(jī)會(huì)

固定的地理位置和相對穩(wěn)定的客戶群體為營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)銷售銀行產(chǎn)品提供了良好的條件。

營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)人員在服務(wù)過程中與客戶直接、長時(shí)間接觸，有利于創(chuàng)造更多的銷售機(jī)會(huì)。一方面，通過服務(wù)的有形展示、現(xiàn)場布置的宣傳場景，可以為前來辦理業(yè)務(wù)的客戶帶來足夠的感觀刺激；另一方面，通過辦理業(yè)務(wù)過程中的面對面溝通，可以更容易發(fā)掘客戶的潛在需求，促成產(chǎn)品的銷售。

(二)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在銷售綜合服務(wù)產(chǎn)品方面具有優(yōu)勢

除了辦理傳統(tǒng)業(yè)務(wù)之外，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)還能辦理比較復(fù)雜的投資基金、債券、保險(xiǎn)等非銀行業(yè)務(wù)，豐富的產(chǎn)品為客戶提供了更全面的選擇機(jī)會(huì)，使客戶更樂于在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)購買銀行產(chǎn)品。

為此，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)除了配備齊全的服務(wù)設(shè)施之外，還配備了專業(yè)的服務(wù)人員(如理財(cái)師、客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、大堂經(jīng)理等)。因此，在辦理富于人性、個(gè)性化的理財(cái)服務(wù)方面，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)具有無可替代的作用。具體而言，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要更好地發(fā)揮其營銷功能，需要及時(shí)調(diào)整業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，將傳統(tǒng)的、規(guī)范化的業(yè)務(wù)通過電子渠道分流，騰出人手來處理個(gè)性化服務(wù)以及綜合性理財(cái)產(chǎn)品的銷售工作。此外，應(yīng)充分發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員的作用，為客戶提供一站式服務(wù)和專業(yè)理財(cái)服務(wù)，還可以通過服務(wù)廣度和深度的拓展來銷售更多的產(chǎn)品。

三、風(fēng)險(xiǎn)防范中心

銀行業(yè)屬于高風(fēng)險(xiǎn)的服務(wù)行業(yè)，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是商業(yè)銀行客戶服務(wù)的中心、產(chǎn)品銷售的重要渠道，同時(shí)也是風(fēng)險(xiǎn)防范的中心。

(一)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營管理情況復(fù)雜，潛在風(fēng)險(xiǎn)多

營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是商業(yè)銀行最基層的機(jī)構(gòu)，大部分銀行業(yè)務(wù)都需要營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)辦，而每種業(yè)務(wù)均有其不同的辦理流程，其風(fēng)險(xiǎn)防范要點(diǎn)也不盡相同。同時(shí)，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是銀行人力資源占比最高的層面(據(jù)統(tǒng)計(jì)，國有商業(yè)銀行60％—70％的人員分布在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn))，人是管理中不確定性最大的因素之一，因此營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是銀行防范道德風(fēng)險(xiǎn)、信用風(fēng)險(xiǎn)和操作風(fēng)險(xiǎn)的重點(diǎn)區(qū)域。

(二)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)涉及大量資金交易，風(fēng)險(xiǎn)后果嚴(yán)重

營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)雖然是商業(yè)銀行的基層機(jī)構(gòu)，但其經(jīng)營的業(yè)務(wù)涵蓋了大部分銀行業(yè)務(wù)的范圍。每天直接面對客戶和大量資金交易，無論是業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)(如假票據(jù)詐騙)、內(nèi)部管理風(fēng)險(xiǎn)(如客戶信息泄露)或是人員道德風(fēng)險(xiǎn)(如內(nèi)部作案)，都會(huì)給銀行及客戶造成重大的損失。如日本住友銀行是因?yàn)槠湓诿绹种C(jī)構(gòu)的一名員工違規(guī)交易而導(dǎo)致13億美元損失，受到美國監(jiān)管當(dāng)局的巨額處罰，并被責(zé)令從整個(gè)美國市場撤出，后被迫與他行合并。

(三)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)控制難度大

營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)屬于商業(yè)銀行的最基層機(jī)構(gòu)，管理半徑長，因此，在政策和業(yè)務(wù)措施的理解和執(zhí)行方面容易產(chǎn)生偏差，對風(fēng)險(xiǎn)控制工作造成一定障礙。從帕累托圖分析看，近八成的操作風(fēng)險(xiǎn)和涉案金額都集中于此，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)分布區(qū)域廣，業(yè)務(wù)品種多、業(yè)務(wù)量大，導(dǎo)致對其進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控的成本高、事后監(jiān)督工作周期長。

四、企業(yè)形象中心

企業(yè)形象是商業(yè)銀行開展金融服務(wù)的重要因素之一。商業(yè)銀行的企業(yè)形象(C1)包括三層意思：一是視覺識(shí)別(V1)，’具體包括商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)裝修、大堂布置、柜員著裝等；二是行

為識(shí)別(B1)，包括客戶所接觸到的柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理等銀行工作人員的言行舉止等；三是理念識(shí)別(M1)，是客戶對銀行服務(wù)理念的一種綜合感受。

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(一)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)作為服務(wù)客戶的第一線，是客戶對商業(yè)銀行視覺識(shí)別和行為識(shí)別的直接載體。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是客戶服務(wù)、產(chǎn)品銷售的重要渠道，舒適整潔的服務(wù)環(huán)境、良好的服務(wù)態(tài)度、便捷的服務(wù)效率是客戶對銀行服務(wù)的期望。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)能否滿足客戶的期望，直接影響到客戶對銀行企業(yè)形象的評(píng)價(jià)。

(二)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是商業(yè)銀行服務(wù)理念的重要履行者和傳遞者

只有營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工對企業(yè)的宗旨和戰(zhàn)略充分理解，明白自己在其中的定位和作用，才能做到對客戶的情感投入，主動(dòng)走向市場，加強(qiáng)業(yè)務(wù)宣傳，從而真正地向客戶傳遞銀行專業(yè)的服務(wù)理念。

商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)集合了商業(yè)銀行的技術(shù)、人才等各種資源，是商業(yè)銀行核心競爭力的重要體現(xiàn)，也是構(gòu)建商業(yè)銀行核心競爭力的關(guān)鍵。

1．樹立銀行晶牌和形象

商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)對于商業(yè)銀行品牌形象的樹立具有極其重要的意義。金融服務(wù)多是一種體驗(yàn)式服務(wù)，在銀行同業(yè)競爭日益激烈的今天，銀行產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)容趨于同質(zhì)化，客戶更看重的是服務(wù)的質(zhì)量、速度和安全性。因此，銀行網(wǎng)點(diǎn)是樹立良好業(yè)界形象的重要場所。

醒目的營業(yè)標(biāo)識(shí)、寬敞的業(yè)務(wù)大廳、優(yōu)雅的營業(yè)環(huán)境、親切的服務(wù)態(tài)度和一流的業(yè)務(wù)水平會(huì)給客戶留下深刻的印象和體驗(yàn)。客戶無論是通過親臨網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，還是通過網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)員的上門服務(wù)，都會(huì)很快對銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)水平作出評(píng)價(jià)，從而影響其未來的金融消費(fèi)決策。因此，良好服務(wù)是贏得客戶的重要砝碼，銀行網(wǎng)點(diǎn)必須在這方面發(fā)揮主導(dǎo)作用。

2．提供產(chǎn)品和服務(wù)的主要平臺(tái)

銀行網(wǎng)點(diǎn)是商業(yè)銀行全面提供各種金融產(chǎn)品和服務(wù)的場所，在這里客戶可以獲得銀行提供的各種產(chǎn)品和服務(wù)。實(shí)體銀行網(wǎng)點(diǎn)可以看成是商業(yè)銀行的“專賣店”，是商業(yè)銀行營銷的主要渠道，通過實(shí)體銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶可以獲得優(yōu)質(zhì)的、人性化的、個(gè)性化的銀行服務(wù)，而且銀行網(wǎng)點(diǎn)的柜臺(tái)服務(wù)相對而言也是安全系數(shù)高的。另一方面，虛擬的銀行網(wǎng)點(diǎn)也可以為客戶提供快捷的、全面的銀悧艮務(wù)，可以在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、以任何方式獲取銀行服務(wù)。

3．科技創(chuàng)新運(yùn)用的重要場所

商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)作為商業(yè)銀行經(jīng)營的重要實(shí)體，是各種信息科技運(yùn)用的重要場所。銀行系統(tǒng)的許多科技創(chuàng)新，實(shí)際上就是為商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營提供服務(wù)的。因此，商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營發(fā)展也不斷產(chǎn)生對信息科技的新需求，從而推動(dòng)商業(yè)銀行系統(tǒng)科技水平的不斷提升。

4．人力資源的主要儲(chǔ)備來源

商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)作為商業(yè)銀行經(jīng)營的主要實(shí)體，毫無疑問會(huì)集中和占用商業(yè)銀行大量的人力資源。雖然許多大學(xué)畢業(yè)生想進(jìn)入各商業(yè)銀行總行機(jī)構(gòu)，但是由于商業(yè)銀行的經(jīng)營特點(diǎn)，其人力資源的側(cè)重點(diǎn)必然在各商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)。因?yàn)楦骶W(wǎng)點(diǎn)是其創(chuàng)造利潤的主要來源，是其經(jīng)營的基石。因此，加強(qiáng)商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的人才儲(chǔ)備，提高人員素質(zhì)，是構(gòu)筑商業(yè)銀行人力資源

核心競爭力的重中之重。因?yàn)樵俸玫膽?zhàn)略也要靠人來推行，對于商業(yè)銀行來說更要靠商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)來執(zhí)行，如果銀行網(wǎng)點(diǎn)的員工素質(zhì)上不去，必然影響整個(gè)銀行戰(zhàn)略的實(shí)施和全行戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

5．組織和流程再造的重要方面

對于商業(yè)銀行來說，通過組織和流程再造可以極大地提高效率，降低成本。其中受到影響最大的方面就是商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)。作為商業(yè)銀行經(jīng)營的主要實(shí)體，商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的效率和成本就是商業(yè)銀行的效率和成本，所以組織和流程再造的重要方面就是商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營的組織和流程再造。因此，通過組織和流程再造構(gòu)筑商業(yè)銀行的核心競爭力，就要全面設(shè)計(jì)搞好 商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的組織和流程再造。

6．核心客戶資源的開發(fā)和維持

當(dāng)前，金融服務(wù)的重要特點(diǎn)是方便、快捷和安全。商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)全面提供客戶需要的各種金融產(chǎn)品和服務(wù)，因而就近吸引了大量的客戶資源。對于商業(yè)銀行來說，核心客戶資源是生存和發(fā)展的基本保障。毫無疑問，無論從歷史的因素還是地理的因素來看，在開發(fā)和維護(hù)核．心客戶資源方面，各商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)都有著不可替代的重要作用。由于各種聯(lián)系形成的客戶關(guān)系是各商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)未來經(jīng)營的重要資本，因此如何維護(hù)和發(fā)展良好的客戶關(guān)系將影響網(wǎng)點(diǎn)本身來自整個(gè)銀行未來的經(jīng)營業(yè)績。開發(fā)新的客戶也是各商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的重要職責(zé)和功能所在。

總之，商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)對于整個(gè)商業(yè)銀行的經(jīng)營具有至關(guān)重要的作用。網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營的好壞會(huì)直接影響整個(gè)銀行的業(yè)績。因此，要構(gòu)建商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的核心競爭力獲取商業(yè)銀行的競爭優(yōu)勢。

四、商業(yè)銀行基層網(wǎng)點(diǎn)的法律地位

商業(yè)銀行的基層網(wǎng)點(diǎn)是商業(yè)銀行的組成部分，基層網(wǎng)點(diǎn)不具備法人資格。我國《商業(yè)銀行法》第二十二條第二款規(guī)定：“商業(yè)銀行分吏機(jī)構(gòu)不具有法人資格，在總行授權(quán)范圍內(nèi)依法開展業(yè)務(wù)，其民事責(zé)任由 總行承擔(dān)?！边@意味著商業(yè)銀行分支機(jī)構(gòu)：(1)不能有獨(dú)立于本商業(yè)鑼爾出法人地位，只是在本商業(yè)銀行直接管理下的分支機(jī)構(gòu)；(2)不能有獨(dú)離子本商業(yè)銀行的名稱；(3)不能有獨(dú)立于本商業(yè)銀行的資產(chǎn)；．(4)，不能獨(dú)立承擔(dān)民事責(zé)任，其債務(wù)由本商業(yè)銀行負(fù)責(zé)清償。這樣規(guī)定的目的在于保蚺銀行債權(quán)入的利益。

五、商業(yè)銀行基層網(wǎng)點(diǎn)的分類管理

1．根據(jù)業(yè)務(wù)實(shí)際需求把網(wǎng)點(diǎn)劃分為不同的類別，不僅突出銀行專業(yè)化服務(wù)職能在某一領(lǐng)域做優(yōu)、做強(qiáng)、做精、做細(xì)，也有效保證了銀行服務(wù)的專業(yè)化水準(zhǔn)和服務(wù)層次，避免過分多元化和綜合化產(chǎn)生的種種低效。根據(jù)商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的功能配置，可以分為：

(1)全功能網(wǎng)點(diǎn)：根據(jù)經(jīng)營資源和地理位置經(jīng)營所有銀行業(yè)務(wù)，為客戶提供全面的金融服務(wù)，屬于功能最為齊全、完備的經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)。

(2)專業(yè)性網(wǎng)點(diǎn)：這類網(wǎng)點(diǎn)與全功能網(wǎng)點(diǎn)的不同在于，主要專注于服務(wù)于某一類客戶群，或某一產(chǎn)品系列，或只服務(wù)于某一特定范圍的銀行市場。

(3)社區(qū)銀行：這類網(wǎng)點(diǎn)是開展零售銀行業(yè)務(wù)的主體市場定位；是以本地的市場和客戶為主。

2．依據(jù)銀行網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)質(zhì)量，網(wǎng)點(diǎn)分為精品網(wǎng)點(diǎn)和一般網(wǎng)點(diǎn)。

精品網(wǎng)點(diǎn)首先應(yīng)該“精”在形象，而形象又有內(nèi)外、軟硬之分。內(nèi)在形象是我們網(wǎng)點(diǎn)自身所體現(xiàn)的整潔、規(guī)范、美觀，外界社會(huì)形象卻完全取決于廣大客戶的口碑；軟形象涉及營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工的精神風(fēng)貌、職業(yè)素質(zhì)、業(yè)務(wù)技能及服務(wù)態(tài)度所產(chǎn)生的社會(huì)美譽(yù)度等方面；而硬形象包括硬件設(shè)施和環(huán)境設(shè)施等。因此，建設(shè)精品網(wǎng)點(diǎn)要內(nèi)外形象兼修，軟硬形象兩手抓。

其次，“精”在服務(wù)。精品網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)應(yīng)融人富有內(nèi)涵的服務(wù)理念和卓越的服務(wù)技能。這就要求我們創(chuàng)建網(wǎng)點(diǎn)時(shí)要樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的服務(wù)意識(shí)，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為拓展市場、競爭客戶和實(shí)現(xiàn)自身精品化的重要手段。與此同時(shí)，我們還應(yīng)善于挖掘自身的服務(wù)優(yōu)勢，精心打造旗幟鮮明、具有特色的金融服務(wù)品牌，以服務(wù)打造品牌，以品牌創(chuàng)建形象，以此維護(hù)和促進(jìn)網(wǎng) 點(diǎn)競爭力的不斷提升。

最后，“精”在管理。作為一個(gè)精品網(wǎng)點(diǎn)，應(yīng)該以高效的運(yùn)作機(jī)制、精細(xì)化的管理流程作為基礎(chǔ)和保證，唯有如此才能強(qiáng)有力地提升網(wǎng)點(diǎn)核心競爭力。精細(xì)化的管理，一方面表現(xiàn)在對市場及客戶的特殊關(guān)注與價(jià)值取向上，例如實(shí)行個(gè)性化和差別化服務(wù)、建立客戶管理機(jī)制等；另一方面在于對自身服務(wù)內(nèi)容、方式、優(yōu)勢的合理安排與配置。

不僅如此，精品網(wǎng)點(diǎn)的“精”更要體現(xiàn)在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營業(yè)績上。不管網(wǎng)點(diǎn)的創(chuàng)建工作做得如何轟轟烈烈，經(jīng)營業(yè)績?nèi)绻翢o起色就談不上成功。畢竟，創(chuàng)建精品網(wǎng)點(diǎn)不能脫離提升市場競爭力和社會(huì)形象的基本方針，更不能背離提升網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營水平和經(jīng)濟(jì)效益這一前進(jìn)目標(biāo)。然而，一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)如果能真正把創(chuàng)建精品的各項(xiàng)措施做到實(shí)處，經(jīng)營業(yè)績就一定不會(huì)令人失望，這正是精品網(wǎng)點(diǎn)的創(chuàng)建初衷和“魅力”所在。

知識(shí)鏈接：我國《商業(yè)銀行法》對商業(yè)銀行分支機(jī)構(gòu)的規(guī)定

商業(yè)銀行根據(jù)業(yè)務(wù)需要可以在中華人民共和國境內(nèi)外設(shè)立分支機(jī)構(gòu)。設(shè)立分支機(jī)構(gòu)必須經(jīng)國務(wù)院銀行業(yè)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)審查批準(zhǔn)，應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定撥付與其經(jīng)營規(guī)模相適應(yīng)的營運(yùn)資金額。撥付各分支機(jī)構(gòu)營運(yùn)資金額的總和，不得超過總行資本金總額的60％，應(yīng)當(dāng)向國務(wù)院銀行業(yè)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)提交下列文件、資料：

(1)申請書，申請書應(yīng)當(dāng)載明擬設(shè)立的分支機(jī)構(gòu)的名稱、營運(yùn)資金額、業(yè)務(wù)范圍、總行及分支機(jī)構(gòu)所在地等；(2)申請人最近2年的財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)報(bào)告；(3)擬任職的高級(jí)管理人員的資格證明；(4)經(jīng)營方針和計(jì)劃；(5)營業(yè)場所、安全防范措施和與業(yè)務(wù)有關(guān)的其他設(shè)施的資料；(6)國務(wù)院銀行業(yè)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)規(guī)定的其他文件、資料。

在中華人民共和國境內(nèi)的分支機(jī)構(gòu)，不按行政區(qū)劃設(shè)立。經(jīng)批準(zhǔn)設(shè)立的商業(yè)銀行分支機(jī)構(gòu)，由國務(wù)院銀行業(yè)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)頒發(fā)經(jīng)營許可證，并憑該許可證向工商行政管理部門辦理登記，領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照。商業(yè)銀行對其分支機(jī)構(gòu)實(shí)行全行統(tǒng)一核算，統(tǒng)一調(diào)度資金，分級(jí)管理的財(cái)務(wù)制度。商業(yè)銀行基層網(wǎng)點(diǎn)的銀行分支機(jī)構(gòu)不具有法人資格，在總行授權(quán)范圍內(nèi)依法開展業(yè)務(wù)，其民事責(zé)任由總行承擔(dān)。經(jīng)批準(zhǔn)設(shè)立的商業(yè)銀行及其分支機(jī)構(gòu)，由國務(wù)院銀行業(yè)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)予以公告。商業(yè)銀行及其分支機(jī)構(gòu)自取得營業(yè)執(zhí)照之日起無正當(dāng)理由超過6個(gè)月未開業(yè)的，或者開業(yè)后自行停業(yè)連續(xù)6個(gè)月以上的，由國務(wù)院銀行業(yè)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)吊銷其經(jīng)營許可證，并予以公告。

第二篇：商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)

隨著我國經(jīng)濟(jì)水平的快速發(fā)展，金融業(yè)蓬勃發(fā)展。而在金融業(yè)中，銀行業(yè)地位非凡，故銀行業(yè)的發(fā)展對我國經(jīng)濟(jì)的影響十分重大。在經(jīng)濟(jì)全球化的浪潮之下，世界各國的經(jīng)濟(jì)被靜謐的聯(lián)系在一起。資本在全球范圍內(nèi)的流動(dòng)也變得頻繁和容易。外資銀行不斷進(jìn)入我國，我國也有銀行走出國門。故我國銀行業(yè)的競爭環(huán)境也將日益加劇。我國銀行想要做大做強(qiáng)，走出國門，勢必要加強(qiáng)管理，高效經(jīng)營。而我們就在此背景下對商業(yè)銀行的管理中的銀行網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)，升級(jí)做相關(guān)探討并提出方案。

在銀行的經(jīng)營管理過程中，銀行網(wǎng)點(diǎn)是銀行經(jīng)營盈利的直接來源。故對銀行網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)與規(guī)劃對銀行來說是不可忽視的一個(gè)問題。銀行網(wǎng)點(diǎn)就是銀行對外營業(yè)的地方，一般分為分行，支行、分理處、儲(chǔ)蓄所和二十四小時(shí)自助銀行等。對銀行網(wǎng)點(diǎn)的管理主要在于營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)布局和結(jié)構(gòu)及營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)本身的管理。

查閱相關(guān)資料我們發(fā)現(xiàn)我國國有商業(yè)銀行的網(wǎng)點(diǎn)管理狀況如下：

l、布局現(xiàn)狀。按行政區(qū)劃設(shè)置。我國的商業(yè)銀行都直接沿襲了人行的設(shè)置模式，完全按照行政區(qū)劃來逐級(jí)設(shè)置分行，點(diǎn)多面廣。這樣的布局弊病一是攤子大，戰(zhàn)線長，不利于經(jīng)營管理，決策意圖的貫徹實(shí)施大受影響；二是造成網(wǎng)點(diǎn)布局呈地域上的均衡分布狀。網(wǎng)點(diǎn)的均衡分布必然會(huì)造成資源的浪費(fèi)，不利于資源的有效配置。單純追求數(shù)量，忽視效益。受傳統(tǒng)思想的影響，商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)置片面追求大，廣、全，盲目追求外延擴(kuò)張，濫設(shè)網(wǎng)點(diǎn)，忽視網(wǎng)點(diǎn)的效益。這固然是給客戶帶來很多方便，但卻是直接導(dǎo)致單個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的平均利潤率低，成本居高不下。最終與最初的規(guī)模效應(yīng)設(shè)想相違背。脫離客戶需求。在同一行政區(qū)劃內(nèi)，網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置的密度拘泥于上級(jí)規(guī)定，不能針對不同區(qū)域的經(jīng)濟(jì)水平、客戶需求不同而做相應(yīng)調(diào)整。有的地方網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量明顯過疏，導(dǎo)致客戶資源被其他商業(yè)銀行搶奪。而有的地方卻明顯過密，導(dǎo)致成本過高，資源浪費(fèi)。

2、利潤生產(chǎn)模式單一。時(shí)至今日，我國商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)仍然是靠存貸利差來產(chǎn)生利潤。缺乏有效的金融工具來對拓展利潤源。隨著經(jīng)濟(jì)金融環(huán)境的改善，“金融脫媒”的現(xiàn)象會(huì)越來越明顯，商業(yè)銀行的這種利潤生產(chǎn)模式正受到前所未有的挑戰(zhàn)。迫切的需要尋找新的利潤增長點(diǎn)來彌補(bǔ)?！敖鹑诿撁健睅淼拇尜J利差收入下降。

參考文獻(xiàn)： 劉長領(lǐng).淺析商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)布局規(guī)劃和建設(shè).現(xiàn)代商業(yè)，2009，(21).

第三篇：商業(yè)銀行考試題類型

全國2011年自學(xué)考試商業(yè)銀行業(yè)務(wù)與經(jīng)營試題

課程代碼：00072

一、單項(xiàng)選擇題(本大題共20小題，每小題1分，共20分)

在每小題列出的四個(gè)備選項(xiàng)中只有一個(gè)是符合題目要求的，請將其代碼填寫在題后的括號(hào)內(nèi)。錯(cuò)選、多選或未選均無分。1.商業(yè)銀行的第一準(zhǔn)備金是指()A.庫存現(xiàn)金和上繳中央銀行存款 C.短期貸款

B.短期證券 D.庫存現(xiàn)金

2.《巴塞爾協(xié)議》規(guī)定，商業(yè)銀行總資本與風(fēng)險(xiǎn)加權(quán)總資產(chǎn)的比率不得低于()．A.4％ C.8％

3.商業(yè)銀行的被動(dòng)負(fù)債是指()A.同業(yè)拆借 C.發(fā)行金融債券

4.商業(yè)銀行的流動(dòng)性需求是指()A.銀行在適當(dāng)時(shí)機(jī)出售證券獲利的需求 B.客戶提取存款和新增貸款的需求 C.銀行員工在系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行崗位輪換的需求 D.客戶提取存款和銀行收回貸款的需求 5.能為銀行創(chuàng)造手續(xù)費(fèi)收入的業(yè)務(wù)是()A.企業(yè)固定資金貸款 C.開立信用證

B.證券買賣 D.個(gè)人消費(fèi)貸款 B.向中央銀行借款 D.吸收存款 B.6％ D.10％

6.銀行持股公司制在哪個(gè)國家最為流行?()A.中國 C.美國

B.英國 D.德國

7.可供商業(yè)銀行投資的證券中，被譽(yù)為“金邊債券”的是()A.金融債券 C.公司債券

B.商業(yè)票據(jù) D.國庫券

8.證券的當(dāng)期收益率是()A.證券票面上標(biāo)明的收益率

B.證券票面收益額與證券現(xiàn)行市場價(jià)格的比率 C.證券利息收入加買賣差價(jià)與證券面值的比率 D.證券票面收益額與證券面值的比率

9.商業(yè)銀行利用自身的機(jī)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)及設(shè)備，為企事業(yè)單位發(fā)放職工工資，屬于()A.信托業(yè)務(wù) C.結(jié)算業(yè)務(wù)

B.代理業(yè)務(wù) D.租賃業(yè)務(wù)

10.西方國家銀行業(yè)發(fā)行的銀行卡以貸記卡為主，其特征是()A.持卡人在銀行先存有一定款項(xiàng)，在消費(fèi)時(shí)刷卡付帳 B.持卡人可以在消費(fèi)時(shí)透支，再向銀行還本付息 C.持卡人可以向銀行透支，不需還款 D.持卡人可以向銀行透支，不需付息

11.從功能上看，環(huán)球銀行金融電訊系統(tǒng)(SWIFT)是()A.銀行間進(jìn)行國際結(jié)算的網(wǎng)絡(luò) C.各國銀行組建的客戶信息共享系統(tǒng) 12.辛迪加貸款是指()A.進(jìn)口國銀行向出口商提供貸款

B.多家銀行組成銀團(tuán)，向一家企業(yè)提供貸款 C.一家銀行對一家企業(yè)提供巨額貸款 D.出口國銀行向進(jìn)口商提供貸款

13.銀行面臨的流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)表現(xiàn)為()

A.銀行可能因資金周轉(zhuǎn)不靈，不能滿足存款人提款的要求 B.銀行發(fā)放的貸款可能成為呆帳

C.由于法律變更的不確定性，使銀行經(jīng)營決策變得困難 D.國家政策方針可能轉(zhuǎn)變

14.商業(yè)銀行利用吸收的存款發(fā)放貸款，貸款繼而轉(zhuǎn)化為派生存款，這一過程對應(yīng)的銀行職能是()A.支付中介職能 C.金融服務(wù)職能

B.銀行間進(jìn)行跨國拆借的網(wǎng)絡(luò)

D.各國銀行共建的宏觀經(jīng)濟(jì)指標(biāo)數(shù)據(jù)庫

B.信用中介職能 D.信用創(chuàng)造職能

15.當(dāng)銀行出現(xiàn)流動(dòng)性缺口時(shí)，通過主動(dòng)負(fù)債滿足流動(dòng)性需求，說明銀行奉行的是()A.保守型原則 C.進(jìn)取型原則

16.循環(huán)信貸是指()A.借款人可以向多家銀行輪流借貸

B.借款人在銀行規(guī)定的借款限額內(nèi)可以隨時(shí)借款和還款 C.一家銀行向多個(gè)借款人依次放貸 D.多家銀行之間相互拆借資金

17.以下借款企業(yè)的財(cái)務(wù)指標(biāo)中，屬于杠桿比率的是()A.總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率 C.速動(dòng)比率

B.資產(chǎn)負(fù)債率 D.營業(yè)利潤率 B.成本最低原則 D.穩(wěn)健型原則

18.以下關(guān)于貸款擔(dān)保的說法中，正確的是()

A.在貸款合同簽訂時(shí)，借款人無需向銀行轉(zhuǎn)移抵押財(cái)產(chǎn)占有權(quán) B.銀行對抵押財(cái)產(chǎn)無優(yōu)先受償權(quán)

C.借款人無需將質(zhì)押品(如有價(jià)證券)移交銀行

D.若借款人不履行還款責(zé)任，由保證人無條件代為履行

19.如果某項(xiàng)貸款的借款人目前有能力償還貸款，但存在可能對還貸產(chǎn)生不利影響的因素，銀行應(yīng)將這項(xiàng)貸款歸入()A.次級(jí)類 C.關(guān)注類

B.可疑類 D.正常類

20.如果銀行的利率敏感性缺口是正值，當(dāng)預(yù)測利率將上升時(shí)，銀行應(yīng)()A.擴(kuò)大正缺口 C.將缺口調(diào)整為零

B.將缺口凋整為負(fù)值 D.縮小正缺口

二、多項(xiàng)選擇題(本大題共10小題，每小題2分，共20分)

在每小題列出的五個(gè)備選項(xiàng)中至少有兩個(gè)是符合題目要求的，請將其代碼填寫在題后的括號(hào)內(nèi)。錯(cuò)選、多選、少選或未選均無分。21.以下資金來源屬于商業(yè)銀行核心資本的有()A.普通股 C.保留盈余 E.混合資本工具

B.長期附屬債務(wù) D.普通準(zhǔn)備金

22.商業(yè)銀行的現(xiàn)金資產(chǎn)包括()A.法定準(zhǔn)備金 B.托收中的現(xiàn)金 C.貸款呆帳準(zhǔn)備金 D.超額準(zhǔn)備金

E.存放同業(yè)存款

23.商業(yè)銀行流動(dòng)性供給的來源渠道包括()A.客戶存款 B.客戶償還貸款 C.銀行資產(chǎn)出售 D.貨幣市場借款

E.發(fā)行新股

24.商業(yè)銀行的風(fēng)險(xiǎn)管理策略包括()A.風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避 B.風(fēng)險(xiǎn)分散 C.風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁 D.風(fēng)險(xiǎn)抑制

E.風(fēng)險(xiǎn)補(bǔ)償

25.西方國家商業(yè)銀行的存款品種屬于交易帳戶的有()A.可轉(zhuǎn)讓支付命令帳戶 B.活期存款 C.貨幣市場存款帳戶 D.定期存款

E.儲(chǔ)蓄存款

26.判斷借款企業(yè)營運(yùn)效率的指標(biāo)包括()A.總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率 B.流動(dòng)比率 C.存貨周轉(zhuǎn)天數(shù) D.利息保障倍數(shù)

E.固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率

27.美國銀行發(fā)行的大額可轉(zhuǎn)讓定期存單的特點(diǎn)有()A.面額通常在10萬美元以上 B.可在二級(jí)市場轉(zhuǎn)讓 C.有最高存款利率限制 D.利率高于普通定期存單

E.期限長達(dá)5年以上

28.狹義的表外業(yè)務(wù)(特指有風(fēng)險(xiǎn)的表外業(yè)務(wù))包括()A.信用證

B.擔(dān)保 C.衍生產(chǎn)品業(yè)務(wù)(期貨和遠(yuǎn)期交易等)D.貸款承諾

E.結(jié)算業(yè)務(wù)

29.銀行提取的貸款呆帳準(zhǔn)備金包括()A.普通呆帳準(zhǔn)備金

B.專項(xiàng)準(zhǔn)備金

C.超額準(zhǔn)備金 E.法定準(zhǔn)備金

30.信用證結(jié)算具有的特點(diǎn)包括()A.開證行負(fù)第一性付款責(zé)任 C.開證行只認(rèn)單據(jù)不認(rèn)貨物 E.信用證是獨(dú)立于貿(mào)易合同的文件

D.特別準(zhǔn)備金

B.進(jìn)口商負(fù)第一性付款責(zé)任 D.信用證受貿(mào)易合同的約束

三、簡答題（本大題共5小題，每小題7分，共35分）31.簡述商業(yè)銀行經(jīng)營原則的主要內(nèi)容及其相互關(guān)系。32.簡要分析商業(yè)銀行風(fēng)險(xiǎn)的成因。

33.簡述商業(yè)銀行制定資本計(jì)劃的各階段的基本內(nèi)容。34.簡述商業(yè)銀行貸款擔(dān)保的類型。

35.簡述商業(yè)銀行進(jìn)行貸款證券化的基本程序。

四、計(jì)算題（本大題共2小題，第36小題4分，第37小題6分，共10分）

36.一筆貸款金額為100萬元，銀行為籌集該筆資金，以8%的利率發(fā)行存單，銀行發(fā)放和管理這筆貸款的經(jīng)營成本為2%，對這筆貸款可能發(fā)生的違約風(fēng)險(xiǎn)損失的補(bǔ)償為2%，銀行預(yù)期利潤率為1%，試用成本加成定價(jià)法確定該筆貸款的利率。

37.A銀行計(jì)劃發(fā)行金融債券來支持自身資產(chǎn)規(guī)模的擴(kuò)張。債券的利率為5%，銀行為籌資相應(yīng)新增其它開支為2%。銀行計(jì)劃將新增資金來源中的24%作為備付存款的準(zhǔn)備金，剩余部分用于發(fā)放貸款。請計(jì)算銀行新增可用資金的邊際成本。（計(jì)算結(jié)果保留到小數(shù)點(diǎn)后兩位）

五、論述題（本大題共1小題，15分）38.論述商業(yè)銀行經(jīng)營管理理論的演變過程。

第四篇：商業(yè)銀行的功能

商業(yè)銀行的功能：信用中介功能，支付中介功能，信用創(chuàng)造功能，金融服務(wù)功能，政策功能。商業(yè)銀行經(jīng)營目標(biāo)：追求企業(yè)價(jià)值最大化。

商業(yè)銀行內(nèi)部治理結(jié)構(gòu)：股東大會(huì)，董事會(huì)，經(jīng)理層及高級(jí)管理人員，監(jiān)事會(huì)。商業(yè)銀行監(jiān)管的基本原則：獨(dú)立性原則，依法監(jiān)管原則。

商業(yè)銀行監(jiān)管的基本內(nèi)容：對商業(yè)銀行市場準(zhǔn)入的監(jiān)管，對商業(yè)銀行市場運(yùn)作過程的管理，風(fēng)險(xiǎn)控制管理，對流動(dòng)性的監(jiān)管，對存款保護(hù)的監(jiān)管，對商業(yè)銀行市場推出的監(jiān)管。

存款業(yè)務(wù)的特點(diǎn)：1.活期存款（有存戶隨時(shí)存取和轉(zhuǎn)讓的存款，沒有確切的期限規(guī)定，銀行也無權(quán)要求客戶取款時(shí)作事先的書面通知）：具有貨幣支付手段和流通手段的職能，具有很強(qiáng)的派生能力，能有效提高銀行的盈利水平。

2.定期存款（客戶和銀行預(yù)先約定存款期限的存款）：是銀行穩(wěn)定的資金來

源，定期存款的利率高于活期存款，營業(yè)成本低于活期存款。

3.儲(chǔ)蓄存款。

電子銀行與傳統(tǒng)銀行的差異：1.實(shí)體銀行與虛擬銀行2.人工銀行與智能銀行3.區(qū)域銀行與國際銀行4.組織結(jié)構(gòu)：金字塔結(jié)構(gòu)與管型結(jié)構(gòu)5.業(yè)務(wù)處理：“一對多”與“一對一”。美國銀行資產(chǎn)證券化的啟示：1.資產(chǎn)證券化有利于分散風(fēng)險(xiǎn)

2.美國次貸危機(jī)的教訓(xùn)：金融機(jī)構(gòu)應(yīng)審慎經(jīng)營，加強(qiáng)資本市場的信息披露，強(qiáng)化金融監(jiān)管，防范全球金融體系中的風(fēng)險(xiǎn)。

成本：利息成本，營業(yè)成本，資金成本，可用資金成本，相關(guān)成本。

資金成本率=（利息成本+營業(yè)成本）/吸收的資金*100%

可用資金成本率=（利息成本+營業(yè)成本）/可用資金額*100%

可用資金額=吸收的資金—法定存款準(zhǔn)備金—必要的儲(chǔ)備金

第五篇：商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)實(shí)習(xí)報(bào)告

商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)實(shí)習(xí)報(bào)告

金秋十月，轉(zhuǎn)瞬已過。東湖路支行一個(gè)月的實(shí)習(xí)生活，令我感觸良多。

這段時(shí)間的網(wǎng)點(diǎn)實(shí)習(xí)，令我從客觀上對自己在學(xué)校里所學(xué)的知識(shí)有了貼身的感性的認(rèn)識(shí)，使自己更加充分地理解了理論與實(shí)際的關(guān)系。這段時(shí)間我個(gè)人所涉獵到的內(nèi)容，主要有如下幾個(gè)方面：

第一階段：對私柜臺(tái)學(xué)習(xí)

在正式學(xué)習(xí)銀行業(yè)務(wù)前,我已經(jīng)在支行本部學(xué)習(xí)了銀行工作所必需的一些基本技能,包括點(diǎn)鈔,捆鈔,數(shù)字小鍵盤使用等.去到網(wǎng)點(diǎn)的第一天,我便坐在指定的實(shí)習(xí)指導(dǎo)老師后面學(xué)習(xí)儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)，包括開戶,存取現(xiàn)金,掛失,解掛,大小鈔兌換,受理中間業(yè)務(wù)銀行的儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù).除了學(xué)習(xí)整個(gè)流程之外，我還學(xué)習(xí)了一些銀行基本常識(shí)：如存款5萬需出示身份證，且要登記在大額款項(xiàng)登記表上

第二階段：對公業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)

經(jīng)過一段時(shí)間的學(xué)習(xí)并背記儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)的交易代碼和操作流程后,我便開始學(xué)習(xí)銀行對公業(yè)務(wù)的會(huì)計(jì)部門的核算(主要指票據(jù)業(yè)務(wù))。學(xué)習(xí)的內(nèi)容主要分為三個(gè)步驟,記賬,復(fù)核與出納.票據(jù)業(yè)務(wù)主要是指支票,包括轉(zhuǎn)賬支票與現(xiàn)金支票兩種.辦理現(xiàn)金支票業(yè)務(wù),首先要審核,看出票人的印鑒是否與銀行預(yù)留印鑒相符,方式就是通過電腦驗(yàn)印,或者是手工核對;

接著再看大小寫金額是否一致,出票金額,出票日期,收款人要素

等有無涂改,支票是否已經(jīng)超過提示付款期限,支票是否透支,如果有背書,則背書人簽章是否相符,值得注意的是大寫金額到元為整,到分則不能再記整.對于現(xiàn)金支票,會(huì)計(jì)記賬員審核無誤后記賬,然后傳遞給會(huì)計(jì)復(fù)核員,會(huì)計(jì)復(fù)核員確認(rèn)為無誤后,就傳遞給出納,由出納人員加蓋現(xiàn)金付訖章,收款人就可出納處領(lǐng)取現(xiàn)金(出納與收款人口頭對賬后).轉(zhuǎn)賬支票的審核內(nèi)容同現(xiàn)金支票相同,在處理上是由會(huì)計(jì)記賬員審核記賬,會(huì)計(jì)復(fù)核員復(fù)核.第三階段：擔(dān)當(dāng)客戶經(jīng)理

十月末的一天，我被臨時(shí)指派去了做大堂經(jīng)理。作為大堂經(jīng)理，我深知每天最多的工作便是對客戶的“迎、分、動(dòng)、送”?？蛻暨M(jìn)來時(shí)微笑歡迎;人多的時(shí)候負(fù)責(zé)對不同窗口的客戶進(jìn)行有效的疏導(dǎo);協(xié)助客戶經(jīng)理和業(yè)務(wù)顧問做好理財(cái)產(chǎn)品的介紹和推薦工作;客戶辦完業(yè)務(wù)禮貌送走。

剛開始的時(shí)候，我對客戶辦理不同業(yè)務(wù)需要填寫哪些單據(jù)不清楚，理財(cái)產(chǎn)品的細(xì)則也不明白。于是我不懂就問，虛心請教，慢慢地，便對各種業(yè)務(wù)熟悉起來。

在后來的工作開展中，網(wǎng)點(diǎn)主任告訴我，在大堂工作要特別注重禮儀，禮儀代表了我們建行的整個(gè)形象，所以辦任何事都要謹(jǐn)小慎微，要做到以下幾個(gè)方面：干練，穩(wěn)重，自信，親和。對顧客的需求要能夠迅速做出反應(yīng)，對大堂里出現(xiàn)的不同問題要能夠表現(xiàn)出遇事不慌的心態(tài)，機(jī)智的處理并解決出現(xiàn)的狀況，作為一個(gè)大堂經(jīng)理要能夠以低

姿態(tài)友善的與客戶溝通、交流，但也不能唯唯諾諾，在任何時(shí)刻我們都應(yīng)該對自己充滿信心。在客戶迷茫時(shí)，我們?yōu)槠渲该鞣较?；在客戶遇到困難時(shí)，我們施予援手；當(dāng)客戶不解時(shí)，我們耐心解釋；我們要隨時(shí)隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺。

所以，在接下來的學(xué)習(xí)中，我應(yīng)該豐富自己的知識(shí)，增強(qiáng)隨機(jī)應(yīng)變的能力以及營銷的口才。

小結(jié)：一個(gè)月的實(shí)習(xí)，讓我對銀行的基本業(yè)務(wù)有了一定了解，并且令我覺得，工作后每個(gè)人都必須要堅(jiān)守自己的職業(yè)道德和努力提高自己的職業(yè)素養(yǎng)。正所謂，做一行就要懂一行。除了多汲取業(yè)務(wù)知識(shí)外，個(gè)人細(xì)心的學(xué)習(xí)態(tài)度也是一定需要的。

這段時(shí)間的實(shí)習(xí)，我體會(huì)到，實(shí)際的工作與書本上的知識(shí)是有一定距離的，并且需要進(jìn)一步的再學(xué)習(xí)。俗話說，千里之行始于足下，這些最基本的業(yè)務(wù)往往是不能在書本上徹底理解的，所以“絕知此事要躬行”顯得尤其顯得重要。我們要把在大學(xué)里所學(xué)的知識(shí)與更多的實(shí)踐結(jié)合在一起，用實(shí)踐來檢驗(yàn)真理，使一個(gè)本科生具備較強(qiáng)的處理基本實(shí)務(wù)的能力與比較系統(tǒng)的專業(yè)知識(shí)，這才是我們學(xué)習(xí)與實(shí)習(xí)的真正目的。