第一篇：辦公室案例

五、案例 1．新欣化工公司的總經(jīng)理出差了小王處理郵件的做法是否正確?如果不正確，正確的做法應(yīng)該是怎樣的?答(1)河南分公司郵件轉(zhuǎn)交銷售科處理的，應(yīng)制作簽收單，要求小李簽名，并注明時間(2)把上司親啟信件先保存下來，并通知發(fā)信人信已收到，告訴對方何時可能得到答復(fù)(3)12日回來就參加會議不妥當，不宜在總經(jīng)理出差回來的當天安排活動(4)在回信上應(yīng)簽上自己的職稱(某某人的文秘人員)，發(fā)出前復(fù)印一份，留待上司過目(5)發(fā)現(xiàn)附件缺少，應(yīng)該在信封上寫上缺少的附件的名稱和數(shù)量，接著應(yīng)及時打電話或?qū)懶排c寄信人聯(lián)系(6)沒有訂購的東西不能簽收(7)在移交郵包里的物品時，要先打印一份清單，注明收到的日期，請接受人員在上面簽字，并保存好；2．請將下列文件分別組合成三至四個案卷，并擬制案卷標題：(10)東方學院各系關(guān)于加強學生思想工作的報告（11）東方學院各系關(guān)于提高教學質(zhì)量的報告（12）東方學院2003年度工作總結(jié)； 答；案卷一：1．市教委關(guān)于2003年招生工作的通知 4．東方學院關(guān)于2003年招生工作的請示(呈市教委)； L市教委關(guān)于東方學院2003年招生工作的批復(fù)；標題：市教委、東方學院關(guān)于招生工作的通知、請示、批復(fù)

案卷二2．東方學院關(guān)于招生工作院務(wù)擴大會議紀要； 6．東方學院院務(wù)會議關(guān)于調(diào)整系主任的決定；7．東方學1憲關(guān)于調(diào)整系主任的通知8．東方學院關(guān)于做好開學工作的通知標題：東方學院關(guān)于招生工作、系主任調(diào)整、開學工作的會議紀要、決定、通知

案卷三：3．東方學院2003年招生工作計劃12．東方學院2003年度工作總結(jié)標題：東方學院招生工作計劃、年度工作總結(jié)(2分)

案卷四：9．東方學院各系關(guān)于開學準備工作的報告10東方學院各系關(guān)于加強學生思想工作的報告11東方學院各系關(guān)于提高教學質(zhì)量的報告 標題：東方學院各系關(guān)于開學準備、加強學生思想工作、提高教學質(zhì)量的報告

五、案例分析題

1．新加坡利達公司銷售部2．文員小曹向分管營銷業(yè)務(wù)的答；1.(1)該問的沒有問(指對方情況，手套的需要量)(2)該記的沒有記錄(對方的姓名、公司、電話號碼)(3)該說的沒有

說(沒有及時向上司匯報)(4)不該說的卻說了(價格上的自作

主張，不向上司請示)(5)不懂得保護自己(即使自己自作主張拒絕了對方，犯了錯誤，也沒必要告訴上司，使自己陷入被解雇的境地)(6)電話禮儀方面，鈴響了沒有自報家門 7)不等對方說完，就“啪”掛上電話

2.(1)小曹犯了多頭請示的錯誤。遵照領(lǐng)導職權(quán)分工、單向請示的原則，既然向主管領(lǐng)導請示了，就應(yīng)按孫的意見辦，不應(yīng)多頭請示(2)在工作中不應(yīng)過分親近或疏遠某領(lǐng)導，以至落到尷尬的境地(3)兩位領(lǐng)導都作了指示，如果張通情達理，小曹應(yīng)向他說明只能按職權(quán)分工辦事，求得諒解后，按孫的意見辦(4)如果不能求得諒解時，小曹應(yīng)向兩位領(lǐng)導分別自我檢討，再建議兩位商議一個方法遵照執(zhí)行(5)如果矛盾不能統(tǒng)一，應(yīng)向總經(jīng)理請示，遵照總經(jīng)理的意見辦，并請他對孫或張作解釋。這時文員執(zhí)行主要決策人的意見。

第二篇：辦公室案例分析題

五、案例分析題 20071．新加坡利達公司銷售部文員劉小姐要結(jié)婚了，為了不影響公司的工作，在征得上司的同意后，她請自己最好的朋友陳小姐暫時代理她的工作，時間為一個月。陳小姐大專剛畢業(yè)，比較單純，劉小姐把工作交代給她，并鼓勵她努力干，準備在蜜月回來后推薦陳小姐頂替自己。

某一天，經(jīng)理外出了，陳小姐正在公司打字，電話鈴響了，陳小姐與來電者的對話如下： 來電者：“是利達公司嗎？” 陳小姐：“是?！?來電者：“你們經(jīng)理在嗎？” 陳小姐：“不在?！?了另一邊。鄧小姐拿起一張信紙看了起來，只見上面寫著：“親愛的紅：??”，她意識到拆錯了信，匆匆看完了信，她把信又用膠水粘了起來（但是外表還是有些痕跡）。她又看了幾封信，其中有一封急件，覺得應(yīng)該由上司回信，于是，她把幾封信混在一起放在上司的辦公桌上。這時，上司把寫有美國地址的英文名片，讓她打印一個寄往美國的信封，鄧小姐按照以往寫信的習慣，把收件人地址、姓名打印在信封的上面，把公司的地址打印在右下角。

你認為鄧小姐處理郵件是否正確，為什么？ 請講出理由并說明曹有意與他作對；而張認為此業(yè)務(wù)是他引介的，小曹應(yīng)先同他通氣。

請你分析小曹這樣做對不對？錯在哪里？面對這種情況小曹應(yīng)該怎么辦？

答：(1)小曹犯了多頭請示的錯誤。遵照領(lǐng)導職權(quán)分工、單向請示的原則，既然向主管領(lǐng)導請示了，就應(yīng)按孫的意見辦，不應(yīng)多頭請示，(2)在工作中不應(yīng)過分親近或疏遠某領(lǐng)導，以至落到尷尬的境地：(3)兩位領(lǐng)導都作了指示，如果張通情達理，小曹應(yīng)了。

小王處理郵件的做法是否正確？如果不正確，正確的做法應(yīng)該是怎樣的？ 答：(1)河南分公司郵件轉(zhuǎn)交銷售科處理的，應(yīng)制作簽收單，要求小李簽名，并注明時間；(2)把上司親啟信件先保存下來，并通知發(fā)信人信已收到，告訴對方何時可能得到答復(fù)；(3)12日回來就參加會議不妥當，不宜在總經(jīng)理出差回來的當天安排活動；(4)在回信上應(yīng)簽上自己的職稱(某某人的文秘人員)，發(fā)出前復(fù)印一份，留待上司過目；(5)發(fā)現(xiàn)附件缺少，應(yīng)該在信封上寫上缺少的附件的名稱和數(shù)量，接著應(yīng)來電者：“你們是生產(chǎn)塑膠手套的嗎？” 陳小姐：“是?！?來電者：“你們的塑膠手套多少錢一打？” 陳小姐：“1.8美元?！?來電者：“1.6美元一打行不行？” 陳小姐：“對不起，不行的?！闭f完，“啪”掛上了電話。

上司回來后，陳小姐也沒有把來電的事告知上司。過了一星期，上司提起他剛談成一筆大生意，以1.4美元一打賣出了100萬打。陳小姐突口而出：“啊呀，上星期有人問1．6美元一打行不行，我知道你的定價是1.8，就說不行的?！鄙纤井敿茨樕蛔冋f：“你被解雇了”，陳小姐哭喪著臉說：“為什么？”上司說：“你犯了五個錯?！?/p>

陳小姐被解雇是因為上司說她犯了五個錯，分別是什么？她在電話禮儀方面還犯了哪些錯？ 答：(1)該問的沒有問(指對方情況，手套的需要量)；(2)該記的沒有記錄(對方的姓名、公司、電話號碼)；(3)該說的沒有說(沒有及時向上司匯報)；(4)不該說的卻說了(價格上的自作主張，不向上司請示)；(5)不懂得保護自己(即使自己自作主張拒絕了對方，犯了錯誤，也沒必要告訴上司，使自己陷入被解雇的境地)，(6)電話禮儀方面，鈴響了沒有自報家門，(7)不等對方說完，就“啪”掛上電話。

20062．文員鄧小姐第一天上班，上司讓她負責處理公司的郵件。早上第一批郵件到了，鄧小姐正忙著打電話，她讓送信者把信就堆放在已有一些信件的辦公桌上，一邊打電話，一邊拿過筆簽了字。打完電話，心不在焉地把所有的信都剪開了，其中一封信被剪掉了回信地址的一角，她也沒有注意。她抽出所有的信紙，放在一邊，而把所有的信封放在正確的做法。(P73)

向他說明只能按職權(quán)分工辦事，答：錯誤。1）文秘人員把需要上求得諒解后，按孫的意見辦，(4)司親自處理的信件先保存下來，并通過、知發(fā)信人信已收到，告如果不能求得諒解時，小曹應(yīng)向訴對方何時可能得到答復(fù)。2）上兩位領(lǐng)導分別自我檢討，再建議司指明在他不在時把收到的郵件兩位商議一個方法遵照執(zhí)行，(5)轉(zhuǎn)送某個部門或人員處理。文秘人員應(yīng)制作簽收單，要求收到人如果矛盾不能統(tǒng)一，應(yīng)向總經(jīng)理員簽名，并注明時間。3）上司授請示，遵照總經(jīng)理的意見辦，并權(quán)文秘人員處理一些應(yīng)由他處理請他對孫或張作解釋。這是文員的郵件。文秘人員應(yīng)在全面掌握情況的基礎(chǔ)上慎辦理。在回信上執(zhí)行主要決策人的意見。簽上自己的職稱，發(fā)出前復(fù)印一

份，留待上司過目。如果是回電4．某年3月5日，新欣化工公司或是面談，則應(yīng)在收到的郵件上的總經(jīng)理出差了，這次的期限是寫明回電、面談的時間和內(nèi)容，從3月5日至3月12日，預(yù)定以備后查。4）如果郵件很多，文12日上午回來。文員小王負責處秘人員還可以制作郵件摘要表。理公司的各類郵件。小王從收發(fā)表上列出何時收到郵件？怎樣處室取回了郵件，其中上司親啟的理？做了哪些事？采取了哪些措信一封，一個郵包，總經(jīng)理辦公施等等。5）如果上司習慣于每天室收件三封，其中有一封寄自河給辦公室打電話，文秘人員應(yīng)該南分公司的信總經(jīng)理曾關(guān)照過讓把需要上司處理的每封信的內(nèi)容銷售科科長處理。正好銷售科的大致記錄一下，這樣文秘人員就小李走過辦公室，小王說：“小李，可以隨時向上司匯報。6）如果上把這封信交給你們科長”，小李把司在臨走時留下通訊地址和電信帶走了。

話。文秘人員在處理郵件時遇到小王把總經(jīng)理親啟件放在總經(jīng)理棘手的事情，應(yīng)及時向上司請示。辦公桌的抽屜里，又拆開總經(jīng)理7）把寄給上司郵包連續(xù)編號，這辦公室收件，一封是邀請總經(jīng)理樣就會知道你寄的郵包是否全部參加定于3月12日下午的研討到齊了。如果上司經(jīng)常換地方，會，小王想，總經(jīng)理前幾天還談在郵包上編號尤為重要。8）文秘到準備參加這次研討會，12日他人員也可以把積壓的信件分別放正好回來，一定會參加的。于是入紙袋，標上“需要簽字的信件”、小王打印了接受邀請的回信，明“需要你處理的信件”、“需要讀確告知對方總經(jīng)理將參加會議，的信件”（這些信件已經(jīng)答復(fù)，但并替總經(jīng)理簽了名。拆開第二封上司可能要過目）、“報告”、“一信，拿出信紙，里面還有兩張產(chǎn)般閱讀材料”（上司可能想讀的廣品樣品的照片，小王看了信的內(nèi)告和出版物）。容，附件里說明有三張照片，小

王不知道如何處理，她把照片又2006/20073．文員小曹向分管營放回了信封中。

銷業(yè)務(wù)的孫副經(jīng)理請示了業(yè)務(wù)處小王拆開郵包，發(fā)現(xiàn)是產(chǎn)品研發(fā)理的意見后，又遇到了負責宣傳中心為了開發(fā)新產(chǎn)品，在前幾天的張副經(jīng)理，小曹又向他作了請訂購的新型材料，一共有五個品示，結(jié)果兩位領(lǐng)導的意見很不一種，小王憑印象覺得訂購的是三致，小曹無所適從，兩位領(lǐng)導也種，多了兩種。心想，是供應(yīng)商因此矛盾加深。孫認為小曹與張主動送來的，不拿白不拿，于是關(guān)系親近些，支持過張，認為小

她打電話讓研發(fā)中心的人取走

及時打電話或?qū)懶排c寄信人聯(lián)系；(6)沒有訂購的東西不能簽收；7)在移交郵包里的物品時，要先打印一份清單，注明收到的日期，請接受人員在上面簽字，并保存好.5．某國營企業(yè)總經(jīng)理辦公室人員小趙正在看當天準備上報的統(tǒng)計報表，本公司一位實習生，剛從大學經(jīng)濟管理專業(yè)畢業(yè)的小林走了進來，小林針對該公司管理寫的畢業(yè)論文中的某些觀點和見解很得指導老師賞識，他本人也認為對公司改革有一定作用，他準備找總經(jīng)理談?wù)?。小趙客氣地請小林坐下，說：“總經(jīng)理外出了，有什么事請跟我說吧”。小林就滔滔不絕地講了起來。小趙一邊聽，一邊看報表。小林言談中常帶“像我們這樣的小公司??”，小趙越聽越不高興，結(jié)果沒等小林把話說完，他便滿臉怒氣地說：“公司小是否埋沒了你的才能?你是大材小用，為什么不去大公司呢？”小趙的冷嘲熱諷，激怒了小林，引起了激烈的爭執(zhí)，最后小林氣憤地離開了辦公室。

小趙還在悶悶不樂時，三名被解職的職工吵吵嚷嚷地進來了，他們因平時工作不遵守紀律，完不成任務(wù)被解職，此刻要找總經(jīng)理解決他們的問題。小趙說總經(jīng)理不在，想請他們坐下來慢慢談，他們不相信，非要找總經(jīng)理不可。正好總經(jīng)理走了進來，他們怒氣沖沖地推推搡搡，揪住總經(jīng)理的衣服不放。小趙在一邊干著急，不知道怎么辦才好??

你認為小趙在這兩件事上做得怎么樣？他有什么失誤，他應(yīng)該怎么做才對？

答：(1)不能說“總經(jīng)理外出了，有什么事請跟我說吧”，辦公室人員不能替上司做主;(2)接待來訪者應(yīng)細心傾聽，不應(yīng)邊看報表邊聽;<3)對提重要建議的來訪

者，應(yīng)認真記錄，匯報上司;(4)應(yīng)熱情，不能對來訪者冷嘲熱諷;<5)對言辭激烈的來訪者應(yīng)有禮有節(jié)，宣傳政策;(6)應(yīng)盡快為總經(jīng)理解圍，可以請保安或打110.6．東華公司辦公室人員小沈能講一口漂亮的法語，小陳則很喜歡打扮。公司明天要與法國某公司談判，古總經(jīng)理叮囑擔任翻譯的小沈和作會議記錄兼會議服務(wù)的小陳要好好準備。小沈和小陳除了在文本、資料等方面作了準備，還化了一番功夫進行了打扮。正式會談這天，只見坐在古總經(jīng)應(yīng)理解上司的難處。找適當?shù)臋C會，用適當?shù)姆绞秸f明情況，交流思想和感情。

7．小李受上司委托在浦東機場接到公司的一位重要客人，“歡迎，歡迎”，嘴里說著，并不主動伸手，等客人伸手了，小李才與之相握。小李一把拿過客人的行李，放入汽車的行李箱，接著引導客人到副駕駛座位上，說：“坐在這里視野好。”然后，自己坐在汽車后排座位上。一路上，小李非常關(guān)心地詢問了客人所在公司的情況，打聽客人的收入、福利和家庭情況，而這位客人似乎對喧嘩，有人在大聲嚷嚷：“怎么這個地方連停車場也沒有??” 問題：

（1）假如你是劉小姐，對接下去可能發(fā)生的各種情況，應(yīng)該如何處理？（2）假如放映機在十點十分還未送到，你還應(yīng)該做些什么？（3）從這件事中你得到了什么教訓？

答(1)請租賃公司告知送貨員的聯(lián)系方法，想辦法聯(lián)系送貨員；(2)如果聯(lián)系不上送貨員，向總經(jīng)理匯報，請示該如何辦；(3)馬上向總經(jīng)理報告，不得擅自決定答：1）應(yīng)該搞清銷售員的人數(shù)和姓名，準備這份名單；（2）打印好書面通知；（3）在三天內(nèi)，當面發(fā)放通知或電話通知（電話中需要對方確認時間、地點、內(nèi)容等）到名單上的每一個人；

（4）通知不能寫在布告欄里，可能不被人注意；

（5）通知上應(yīng)會議的時間（開始到結(jié)束時間）、地點；（6）應(yīng)詳細寫清會議內(nèi)容，應(yīng)做理一旁的小沈衣著鮮艷，金耳環(huán)、大顆寶石戒指閃閃發(fā)光，這使得古總身上的那套價值千元的名牌西服也黯然失色。

古總經(jīng)理與法國客商在接待室內(nèi)寒暄時，小陳拿來了托盤準備茶水，只見她花枝招展，一對大耳環(huán)晃來晃去，五顏六色的手鐲碰桌有聲，高跟鞋叮叮作響。她從茶葉筒中拈了一撮茶葉放入杯中??這一切引起了古總經(jīng)理和客商的不同反應(yīng)?？蜕堂鎺Р粣傊?，把自己的茶杯推得遠遠的，古總經(jīng)理也覺得尷尬。談判中討價還價時，古總一時性起，雙方爭執(zhí)起來，小沈站在古總一邊，指責客商。客商拂袖而去。古總望著遠去的客商的背影，沖著小沈：“托你的福，好端端一筆生意，讓你給毀掉了，無能！”

小沈并不知道自己有什么過錯，為自己辯解：“我，我怎么啦！客商是你自己得罪的，與我有什么關(guān)系？”

小沈和小陳的穿著打扮、言談舉止是否正確？正確的做法應(yīng)該是怎樣的？

答：<1>沈和小陳的穿著打扮不符合工作環(huán)境，不符合特定的會談工作要求;<2)沈的穿著突出自己，影響了古總經(jīng)理的形象;<3>陳的穿著打扮干擾談判、影響工作，破壞工作場所安靜;(4)、陳用手拿茶葉，不衛(wèi)生，引起客商不滿，使得談判一開始就不順利;<5)小沈應(yīng)該對領(lǐng)導的作風、性格有所了解，有針對性地彌補領(lǐng)導的不足。古總經(jīng)理與客商爭執(zhí)，她應(yīng)采取補救措施，可以將上司借故引開，并示意上司忍耐些，使談判繼續(xù)，而不是指責客商;(6)小沈受到上司批評，即使是過頭話，也應(yīng)保持冷靜，不反駁，這一切不很滿意，話越來越少。調(diào)整會議議程；(4)得到總經(jīng)理小李有點摸不著頭腦，心想我這指示，可能把資料放映的時間往么殷勤地對待他，他怎么?? 你認為小李的舉止是否合乎禮后推移半個小時或一小時；(5)儀？為什么？小李應(yīng)該怎么做才聯(lián)系新的租賃公司加急送一臺放是正確的？

映機〈或原租賃公司再送←臺)； 答：(1)主人和客人之間，應(yīng)該主(6)召開大型會議，各種準備工人先伸手；(2)在替客人拿行李前作，包括音響、電子類裝置應(yīng)至應(yīng)征求同意 “我替你拿可以嗎?” 少提前一天安排；(7)租借會議(3)哪些行李可以放入行李箱中廳應(yīng)全面考慮內(nèi)外部環(huán)境和設(shè)也要征得同意川；(4)司機開車，施，包括噪音問題、停車場等；(8)汽車的位次禮儀是"右為上，左為不能僅憑電話聯(lián)系，應(yīng)實地查看； 下;后為上，前為下；(5)客人應(yīng)(9)重要設(shè)備應(yīng)考慮備用〈或兩套該坐后排，小李應(yīng)該坐副駕駛座； 方案)

(6)客人公司的一些內(nèi)部情況、個

人收入、福利和家庭情況等是不20089．公司經(jīng)理在星期一早上告合適的話題；(7)應(yīng)該與客人談訴文員小劉，星期四上午9：00到1l：00召開銷售員會議，要求一些合適的話題，如天氣、風土小劉通知有關(guān)人員。小劉剛到公人情、新聞等。

司不久，不太清楚公司有多少銷 售員，她到幾個業(yè)務(wù)部門轉(zhuǎn)了轉(zhuǎn)，8．波揚公司資金積累在本市市中大多數(shù)人外出了，也沒有遇到銷心召開大型新產(chǎn)品訂貨會，參加售員。接下來小劉忙于其他的事的有本單位，外單位的人員。總情，幾乎把通知的事忘了。經(jīng)理讓辦公室負責安排，會上要一直到星期三下午，經(jīng)理問她會放映資料電影，進行產(chǎn)品操作演議通知了沒有，她才匆忙在公司示。而公司沒有放映機。預(yù)定會的布告欄里寫了如下的通知：“茲議廳和租借黎明大廈的會議廳。定于星期四上午在會議室召開銷會議的召開時間是8月9日上午售員會議，會議重要，請務(wù)必出十點整，而資料放映時間是十點席。”

十五分。劉小姐打電話給租賃公星期四上午8：30左右，有2個司，要求租賃公司在9日上午九銷售員到了會議室，但會議室里點四十五分必須準時把放映機送沒有人招呼，以為會議不開了，到黎明大廈的會議廳。

坐了一會就走了。9：00左右有6會議開幕前，辦公室人員去黎明個銷售員來了，什么資料也沒帶，大廈布置會場，結(jié)果發(fā)現(xiàn)會議廳其中兩個說，他們已經(jīng)約好客戶靠近熱鬧的馬路，噪音很大。9在10：00見面。到了·10點，日上午，大家正在緊張地做著最只剩下4位銷售員，也談不出什后的準備工作，劉小姐一看表，么東西，會議草草結(jié)束了，經(jīng)理呀，已經(jīng)9點五十分了，放映機很不高興。公司一共有12位銷售還沒有送到。劉小姐馬上打電話員，事后去問另外4位，他們說，去問，對方回答機器已送出。眼根本沒有看到通知。經(jīng)理對小劉看著各地方來賓已陸續(xù)進場，劉非常不滿。請問，小劉究竟錯在小姐心急如焚??突然外面一陣

哪些地方？正確的做法應(yīng)該是怎樣的？

好那些準備；

（7）應(yīng)提前到會議室做好準備，做好簽到工作。

10．為迎接兄弟單位和上級部門的衛(wèi)生檢查，某局要召開迎接衛(wèi)生檢查動員大會，局長要秘書小萬寫一份通知。小萬一邊寫一邊想，有些部門的領(lǐng)導一向不重視衛(wèi)生問題，如果他們知道召開的是衛(wèi)生工作會議可能自己不來而派其他人員來了。于是他寫了如下的通知： 會議通知

經(jīng)局領(lǐng)導決定，茲定于4月2日上午9時在局辦公大樓會議室召開各部門負責人會議，會議重要，請準時出席。

小萬將通知下發(fā)后不久，就接到了不少部門的電話詢問開什么會議，言談中頗有些責怪的意思。問題一：小萬錯在哪里？應(yīng)該怎樣寫這份會議通知？

過了幾天，局里召開傳達上級精神黨員代表大會，有數(shù)百人參加，小萬負責會議材料工作。會議上，聽完報告后，進人小組討論。這時卻出現(xiàn)了麻煩，不少代表，特別是特邀代表和列席代表不知道參加到哪一組討論。因為打印的分組小組名單上，根本沒有他們的名字。一查底稿，原來是打印人員翻重了頁，校對也馬馬虎虎，沒有更正。一些特邀代表和列席代表認為是對他們不尊敬，紛紛離會而去，會場上出現(xiàn)了一陣騷亂。

問題二：作為大會組織者，小萬錯在哪里？針對這樣的緊急情況，他應(yīng)采取什么措施？ 答：問題一

小萬的問題主要是會議通知當中主題不明確，這樣使得與會人員事先不知道該準備什么材料。小萬的擔心也是正常的，通知可如下：“為迎接兄弟單位和上級領(lǐng)導部門的衛(wèi)生檢查，經(jīng)局領(lǐng)導決定，定于4月2日上午9時在局辦公

大樓會議室召開會議，請各部門負責人參會，會議重要，請勿缺席。如不能參會者，請?zhí)崆跋蚓诸I(lǐng)導書面解釋原因?！?問題二

作為大會組織者，小萬錯在沒有事先對會議進程作周密安排，對各環(huán)節(jié)沒有仔細把關(guān)，從而導致會議發(fā)生混亂。對這種情況，小萬應(yīng)該馬上向局領(lǐng)導匯報，請局領(lǐng)導出面挽留，同時小萬還應(yīng)馬上向代表道歉，承認錯誤，解釋原因，求得諒解，并迅速復(fù)印小組分組名單到每位代表手中，保證會議能繼續(xù)進行。

11．請將下列文件分別組合成三通知；

標題：東方學院關(guān)于招生工作、系主任調(diào)整、開學工作的會議紀要、決定、通知案卷三：

3．東方學院2003年招生工作計劃；

12．東方學院2003工作總結(jié)；

標題：東方學院招生工作計劃、工作總結(jié)案卷四：

9．東方學院各系關(guān)于開學準備工（10）利華公司2003年8月份經(jīng)理會議記錄；

標題：利華公司2003年經(jīng)理會議記錄 案卷二：

（2）利華公司2003年銷售計劃；（12）利華公司2003年銷售工作總結(jié)。

標題：利華公司2003年工作計劃、總結(jié) 案卷三：

（3）市工商局關(guān)于年檢工作的通知；

還不見代表團的影子。后來德國

某公司長駐中圉的代表打來電話說：“代表團已與昨天回國，就在昨天上午與貴市的羅浪斯公司簽定了購貨合同，價格低于貴公司百分之十。”

皇朝貿(mào)易公司上下都非常沮喪，李麗更是懊惱無比，她想沒有提醒總經(jīng)理及時采取快速行動，也責怪自己沒有時時注意德國代表團的動向。令她百思不得其解的：羅浪斯公司是怎樣獲取德國代表團的情報的？他們是如何搶走生意的？ 問題：（1）羅浪斯公司是怎樣獲得德國代表團的購貨合同的？

至四個案卷，并擬制案卷標題：（1）市教委關(guān)于2003年招生工作的通知；（2）東方學院關(guān)于招生工作院務(wù)擴大會議紀要；

（3）東方學院2003年招生工作計劃；

（4）東方學院關(guān)于2003年招生工作的請示(呈市教委)；

（5）市教委關(guān)于東方學院2003年招生工作的批復(fù)；（6）東方學院院務(wù)會議關(guān)于調(diào)整系主任的決定；（7）東方學院關(guān)于調(diào)整系主任的通知；（8）東方學院關(guān)于做好開學工作的通知；（9）東方學院各系關(guān)于開學準備工作的報告；

（10）東方學院各系關(guān)于加強學生思想工作的報告；

（11）東方學院各系關(guān)于提高教學質(zhì)量的報告；（12）東方學院2003工作總結(jié)。

案卷一：

1．市教委關(guān)于2003年招生工作的通知；

4．東方學院關(guān)于2003年招生工作的請示(呈市教委)；5.市教委關(guān)于東方學院2003年招生工作的批復(fù)；

標題：市教委、東方學院關(guān)于招生工作的通知、請示、批復(fù)案卷二：

2．東方學院關(guān)于招生工作院務(wù)擴大會議紀要；

6．東方學院院務(wù)會議關(guān)于調(diào)整系主任的決定；

7．東方學1憲關(guān)于調(diào)整系主任的通知；

8．東方學院關(guān)于做好開學工作的作的報告；

（6）市物價局關(guān)于物價檢查的通10．東方學院各系關(guān)于加強學生知；

思想工作的報告；

（11）市稅務(wù)局關(guān)于稅務(wù)自查的11．東方學院各系關(guān)于提高教學通知；

質(zhì)量的報告；

標題：市工商局、物價局、稅務(wù)標題：東方學院各系關(guān)于開學準局關(guān)于年檢、物價檢查、稅務(wù)自備、加強學生思想工作、提高教查的通知； 學質(zhì)量的報告

案卷四：

（4）利華公司致香港凱福公司關(guān)200812．請將下列文件分別組合成三至四個案卷，并擬制案卷標于合作事宜的函；

題：

（7）香港凱福公司關(guān)于合作事宜（1）利華公司2003年2月份經(jīng)給利華公司的復(fù)函；

理會議記錄；（2）利華公司2003年銷售計劃；（9）利華公司與香港凱福公司會（2）市工商局關(guān)于年檢工作的通議紀要；

知； 標題：利華公司與香港凱福公司（3）利華公司致香港凱福公司關(guān)于合作事宜的函； 關(guān)于合作事宜的函件、會議紀要（5）利華公司4月份經(jīng)理會議記

錄； 13．皇朝貿(mào)易公司總經(jīng)理辦公室（6）市物價局關(guān)于物價檢查的通的秘書是李麗，她聰明能干，在知； 公司深受重用。她經(jīng)常與羅浪斯（7）香港凱福公司關(guān)于合作事宜公司的總經(jīng)理秘書陳珍妮在一起給利華公司的復(fù)函；

游玩。兩家都進行皮革進出口貿(mào)（8）利華公司2003年6月份經(jīng)易。雖然兩人的性格完全不一樣，理會議記錄； 李麗熱情開朗，樂于助人，陳珍（9）利華公司與香港凱福公司會妮溫柔沉靜，內(nèi)向含蓄，兩人幾議紀要； 乎是無話不談的好朋友。

（10）利華公司2003年8月份經(jīng)在一次閑聊時，陳珍妮說最近的理會議記錄；

心情不太好，因為公司生意一直（11）市稅務(wù)局關(guān)于稅務(wù)自查的不佳，總經(jīng)理急得茶飯不思，并通知； 且常常把氣出在她的身上。李麗（12）利華公司2003年銷售工作說：“你也不要太在意，我們做秘總結(jié)。書的要自己調(diào)節(jié)心情。我們公司案卷一：的成績倒不錯，我們經(jīng)理在今天上午就簽定了一個合作意向書，（1）利華公司2003年2月份經(jīng)有上千萬元。如果這筆生意做成，理會議記錄；

可以賺進一百多萬元。我沒法告（5）利華公司4月份經(jīng)理會議記訴你詳細情況。但這次談判確實非常順利?！崩铥愐贿呎f，一邊沉錄；

浸在談判成功的喜悅之中。（8）利華公司2003年6月份經(jīng)過了幾天，李麗跟隨總經(jīng)理去白理會議記錄；

天鵝賓館與德國某貿(mào)易代表團簽定正式合同時，超過了約定時間，答：從案例表述來看，應(yīng)該是陳珍妮向羅浪斯總經(jīng)理說了該情況，羅浪斯總經(jīng)理趕在皇朝公司與德國公司簽約前以低于市場價的百分之十的價格說服德國公司改簽。（2）秘書與親朋好友談話或閑聊時，是否可以不分場合、不分對象暢所欲言？

答：當然不可以，秘書所涉工作一般都和企業(yè)各種信息有關(guān)，如果不分場合不分對象暢所欲言的話，很有可能在無意中泄露企業(yè)機密。

（3）企業(yè)的機密有哪些？

答：法律規(guī)定：企業(yè)機密，是指不為公眾所知悉，能為企業(yè)帶來經(jīng)濟利益，具有實用性并經(jīng)企業(yè)采取保密措施的技術(shù)信息和經(jīng)營信息。具體還要看各企業(yè)內(nèi)部的管理規(guī)定。（4）秘書在日常工作中應(yīng)該怎樣做好保密正作？

答：秘書在日常工作中要做好企業(yè)信息的保管工作，要有檔案意識，電腦要加密，不要的紙質(zhì)文檔要碎掉。平時與朋友交談要有保密意識，不要暢所欲言。

第三篇：《辦公室管理》案例分析題

辦公室管理-案例分析題

1、新上任的公司職員小馬接受領(lǐng)導的指派到機場接一位重要客人，因為是第一次被指派接受任務(wù)，小馬特意向領(lǐng)導征詢應(yīng)該注意的事項。考慮到小馬剛到單位不久，領(lǐng)導囑咐小馬對客人一定要熱情、大方，禮貌方面更應(yīng)多加注意，小馬一一記在心里。見到客人，小馬熱情地走上前去，大聲說著“歡迎、歡迎”，伸手就去接客人的行李，見客人要與自己握手并躲開小馬接行李的手，才慌忙與對方握手，并執(zhí)意要幫對方拿行李。來到車旁，順勢將行李放入汽車的行李箱，接著打開副駕駛艙門，引導客人落座，并說：“這里視野寬闊，可以看看沿途風光?！倍?，自己坐到汽車后排座位上。一路上，小馬熱情地回答客人提出的問題，還關(guān)切地詢問客人所在公司的情況，打聽客人的收入、福利和家庭情況。沒多久，小馬就覺得客人話語越來越少，客人也不象剛下飛機時那樣熱情了，小馬心里不悅，但又不能表現(xiàn)出什么。

請你分析一下小馬在禮儀方面有何不當之舉？應(yīng)該怎樣做才是正確的？ 答案：（1）握手禮儀，主客之間，應(yīng)該主人先伸手。

（2）在替客人拿行李前應(yīng)征求同意，再行動。

（3）哪些行李可以放入行李箱中也要征得同意。

（4）司機開車，汽車的位次禮儀是“右為上，左為下；后為上，前為下”。

（5）乘坐方面，客人應(yīng)該坐后排，小馬應(yīng)該坐副駕駛座。

（6）客人公司的一些內(nèi)部情況、個人收入、福利和家庭情況等是不合適的話題。

（7）應(yīng)該與客人談一些合適的話題，如天氣、風土人情、新聞等。

2、教材中關(guān)于“向?qū)Ψ揭蠹s會時應(yīng)注意的事項中”是這樣敘述的：

向?qū)Ψ揭蠹s會時應(yīng)注意的事項：

a．要獲得上司的許可；

b．對方如果有文秘人員，一般由文秘人員辦理；

c．如果用寫信的方式，在等到對方收到信后，再打電話給對方的文秘人員以確認；

d．要正確告知對方赴約者的姓名、職務(wù)、目的、時間、地點、方式（早餐會、午餐會等）、所需要的時間等等，關(guān)于日期的確定應(yīng)該以比較有彈性的說法問對方：“你們什么時候比較方便”，這樣讓對方能夠有所選擇。

e．告知你或上司的聯(lián)系電話，以便萬一約會取消或有所改變時可以馬上通知。

f．對方越忙越必須早一點聯(lián)絡(luò)，時間應(yīng)盡量有彈性，這是身為文秘人員所應(yīng)具有的常識。

g．尤其是連續(xù)參加兩個以上的約會時，要充分考慮路上交通所需要的時間。

h．如果上司出差，不要在他回來的當天安排約會，可能會發(fā)生飛機誤點及其他情況。

i．決定時間、地點時，要注意對方的業(yè)務(wù)情況、工作場所等。

一般說來：

·星期一早上、周末下午每個人都會很忙碌，盡量不要安排約會； ·即將下班之前的那段時間，公司內(nèi)也會很忙碌； ·午餐前后約會則會影響吃飯時間；

·對方的休息日、節(jié)假日或有特殊政治和宗教意義的日子不要安排約會； ·公司有重大活動的那一天不宜安排約會； ·地點必須選擇對方比較方便的地方；

·地點還應(yīng)考慮約會的禮儀規(guī)格、是否需要保密、是否需要就餐等因素。j．對方不能確定接受時，要求約會的這一方最好再聯(lián)絡(luò)一次。k．已經(jīng)約好且需要預(yù)定會議室時，就要立即預(yù)約，如果對于該地點沒有充分把握，應(yīng)該事先調(diào)查路線、如何前往、房間大小、桌子的配置等。

l．約定好以后，一定要向上司匯報，并填寫在日程安排計劃表上。如有必要，還應(yīng)準備約會所需要的文件資料。

m．上司和某人會面后，可能要求文秘人員安排下一次與那人的約會。文秘人員安排好后，應(yīng)確保那人清楚地明了約會的時間，并給予了明確的答復(fù)后，將此約會記錄在你和上司的日程表上。

請將你認為最重要的內(nèi)容選擇出來，用五個必須和五個不宜予以概括，比如“必須獲得上司的認可，不宜在對方休息日安排約會”。

答案：

1、必須獲得上司的認可，不宜在對方休息日安排約會；

2、必須正確告訴對方赴約者的姓名、職務(wù)、目的、時間、地點、方式、所需要的時間，不宜在周一早上、周末下午安排約會；

3、必須告知對方你或者上司的聯(lián)系方式，不宜在午餐前后安排約會；

4、必須盡早和對方聯(lián)絡(luò)，不宜在公司有重大活動的那天安排約會；

5、地點必須選擇對方比較方便的地方，不宜在上司出差回來的當天安排約會。

3、請對下面發(fā)生的情況以及致歉函所涉及的相關(guān)內(nèi)容進行適當分析。

美國某花店經(jīng)理接到一位顧客的電話，說她訂購的20支玫瑰送到她家的時間遲了一個半小時，而且花已經(jīng)不那么鮮艷了。第二天，那位夫人接到了這樣一封信：

親愛的凱慈夫人：

感謝您告知我們那些玫瑰在很差的情況下已經(jīng)到達您家的消息。在此信的附件里，請查 找一張償還您購買這些玫瑰所用的全部金額的支票。由于我們送貨車中途修理的意外耽擱，加之昨天不正常的高溫，所以您的玫瑰我們未能按時、保質(zhì)交貨，為此，請接受我們的歉意和保證。我們保證將采取有效措施以防止這類事情的再次發(fā)生。

在過去的兩年里，我們總是把您看作一個尊敬的顧客，并一直為此感到榮幸。顧客的滿意乃是我們努力爭取的目標。

請讓我們了解怎樣更好地為您服務(wù)。

您真誠的霍華德·佩雷斯

（經(jīng)理簽名）答案：（1）這是一位老顧客，所反映的情況應(yīng)不容置疑，首要考慮的應(yīng)是怎樣補救。

（2）補救。一是可以接到電話立即派人馬上再送20支玫瑰，二是給予適當賠償貨款。

（3）道歉。賠償只是物質(zhì)上的表示，道歉更能從心理上表達對顧客的尊重。方式可以是也打個電話，但是寫信則顯得更加鄭重其事。

這封信，先是表示感謝和全額賠償，其次才解釋原因，又不只是就事論事，還提出了防止以后發(fā)生類似事情的保證。最后再聯(lián)絡(luò)一下感情，表示了商店對顧客的基本原則和態(tài)度。

此信即使是文秘人員寫的，也應(yīng)由經(jīng)理親筆簽名，以示對顧客的尊重。

4、請將下列文件分別組合成三至四個案卷，并擬制案卷標題：

（1）市教委關(guān)于2008年招生工作的通知；

（2）北京廣播電視大學關(guān)于招生工作校務(wù)擴大會議紀要；

（3）北京廣播電視大學2008年招生工作計劃；

（4）北京廣播電視大學關(guān)于2008年招生工作的請示（呈市教委）；

（5）市教委關(guān)于北京廣播電視大學2008年招生工作的批復(fù)；

（6）北京廣播電視大學校務(wù)會議關(guān)于調(diào)整系主任的決定；

（7）北京廣播電視大學關(guān)于調(diào)整系主任的通知；

（8）北京廣播電視大學關(guān)于做好開學工作的通知；

（9）北京廣播電視大學各系關(guān)于開學準備工作的報告；

（10）北京廣播電視大學各系關(guān)于加強學生思想工作的報告；

（11）北京廣播電視大學各系關(guān)于提高教學質(zhì)量的報告；

（12）北京廣播電視大學2008工作總結(jié)；

答案：案卷一：

（1）市教委關(guān)于2008 年招生工作的通知；

（4）北京廣播電視大學關(guān)于2008 年招生工作的請示（呈市教委）；

（5）市教委關(guān)于北京廣播電視大學2008 年招生工作的批復(fù)；

標題：市教委、北京廣播電視大學關(guān)于招生工作的通知、請示、批復(fù)

案卷二：

（2）北京廣播電視大學關(guān)于招生工作校務(wù)擴大會議紀要；

（6）北京廣播電視大學校務(wù)會議關(guān)于調(diào)整系主任的決定；

（7）北京廣播電視大學關(guān)于調(diào)整系主任的通知；

（8）北京廣播電視大學關(guān)于做好開學工作的通知；

標題：北京廣播電視大學關(guān)于招生工作、系主任調(diào)整、開學工作的會議紀要、決定、通知

案卷三：

（3）北京廣播電視大學2003 年招生工作計劃；

（12）北京廣播電視大學2003 工作總結(jié)；

標題：北京廣播電視大學招生工作計劃、工作總結(jié)

案卷四：

（9）北京廣播電視大學各系關(guān)于開學準備工作的報告；

（10）北京廣播電視大學各系關(guān)于加強學生思想工作的報告；

（11）北京廣播電視大學各系關(guān)于提高教學質(zhì)量的報告；

標題：北京廣播電視大學各系關(guān)于開學準備、加強學生思想工作、提高教學質(zhì)量的報告

5、文員小曹向分管營銷業(yè)務(wù)的孫副經(jīng)理請示了業(yè)務(wù)處理的意見后，又遇到了負責宣傳的張副經(jīng)理，小曹又向他作了請示，結(jié)果兩位領(lǐng)導的意見很不一致，小曹無所適從，兩位領(lǐng)導也因此矛盾加深。孫認為小曹與張關(guān)系親近些，支持過張，認為小曹有意與他作對；而張認為此業(yè)務(wù)是他引介的，小曹應(yīng)先同他通氣。

請你分析小曹這樣做對不對？錯在哪里？面對這種情況小曹應(yīng)該怎么辦？ 答案：（1）小曹犯了多頭請示的錯誤。遵照領(lǐng)導職權(quán)分工、單向請示的原則，既然向主管領(lǐng)導請示了，就應(yīng)按孫的意見辦，不應(yīng)多頭請示；

（2）在工作中不應(yīng)過分親近或疏遠某領(lǐng)導，以至落到尷尬的境地；

（3）兩位領(lǐng)導都作了指示，如果張通情達理，小曹應(yīng)向他說明只能按職權(quán)分工辦事，求得諒解后，按孫的意見辦；

（4）如果不能求得諒解時，小曹應(yīng)向兩位領(lǐng)導分別自我檢討，再建議兩位商議一個方法遵照執(zhí)行；（5）如果矛盾不能統(tǒng)一，應(yīng)向總經(jīng)理請示，遵照總經(jīng)理的意見辦，并請他對孫或張作解釋，這是文員執(zhí)行主要決策人的意見。

6、某公司聘任文員鄒某上班處理郵件時，正巧趕上接聽電話，他一手操持電話，另一手示意送信者把信堆放在已有一些信件的辦公桌上，并順手拿過筆在“收件人”處簽了字。打完電話，他急忙把所有的信封都剪開了，忙亂中一封信被剪掉了回信地址的一角，他并未在意。這時，他抽出所有的信紙，放在一邊，而把所有的信封放在了另一邊，并開始閱讀郵件。當閱讀到寫有：“親愛的??”一封信時，他意識到拆錯了信，匆匆將信裝進一個信封，并用膠水粘了起來。在處理其他信件時，其中有一封急件，覺得應(yīng)該由上司回信，他把幾封信混在一起放在上司的辦公桌上。這時，上司把寫有美國地址的英文名片遞給他，讓他打印一個寄往美國的信封，小鄒按照以往寫信的習慣，把收件人地址、姓名打印在信封的上面，把公司的地址打印在右下角。

你認為小鄒處理郵件是否正確，為什么？請講出理由并說明正確的做法。

答案：小鄒處理郵件的做法不正確，理由以及正確的做法如下：

（1）收領(lǐng)郵件應(yīng)該把以前的信件另外放開，以免混淆，應(yīng)在清點后才能簽字；

（2）首先應(yīng)分類，請示上司哪些郵件能拆封，哪些不能拆封；

（3）不能把回信地址剪掉，檢查信封、信紙上的地址、電話是否一致。如不一致，應(yīng)打電話詢問正確的，再把錯誤的劃去；

（4）拆錯信，應(yīng)在信封上寫上“誤拆”，并簽上自己的名字，封上信口，把信件交給收信人時向他（她）道歉；

（5）把交給上司郵件分成最急件、次急件和普通件，不能混捐。

（6）寄給美國的信件信封地址位置寫錯了。

7、上海某冰箱廠的冰箱暢銷全國各地，一天，江蘇某城市報上刊登了這家廠的家用冰箱發(fā)生爆炸的消息，幾天之內(nèi)，這種冰箱在當?shù)丶礋o人問津。奇怪的是廠方卻未收到該用戶的投訴信或電話，而是記者紛紛上門。

廠方?jīng)Q定派一位副廠長帶一名技術(shù)員、一名文秘人員主動上門訪問、調(diào)查。在經(jīng)過周密的檢查之后，技術(shù)員始終找不出冰箱爆炸的原因。細心的文秘人員發(fā)現(xiàn)戶主的神色不太正常，又發(fā)現(xiàn)冰箱內(nèi)有細小的紅色紙片，便向副廠長匯報。副廠長和戶主進行了一整天的耐心、誠懇的交談，并主動提出了賠償冰箱和為之保密的條件。戶主終于說出了是在冰箱里藏放了準備過年的鞭炮，其他人不知道，取食品時碰撞所致，幸未傷人。又說是因為鄰居聽到爆炸后向居委會報告，引起了媒介的注意才上了報的。查清了原因，副廠長當即與上海廠方聯(lián)系，在當?shù)卣匍_了記者招待會，向新聞界說明了真相，隱去了戶主的姓名，并承認了廠方的責任“未在冰箱使用說明書上寫明:冰箱內(nèi)不可冷藏易燃易爆物品?！贝嗽捯l(fā)出記者們的哄堂大笑，這件事就此喜劇性結(jié)束。幾天后，這種品牌的冰箱銷售量迅速回升，一臺嶄新的冰箱也送至那位用戶的家中。

從這個案例，可以為我們文秘人員的信訪工作提供哪些有益的啟示? 答案：（1）信訪工作也不完全是被動地等人們寫信，打電話或告上門來，文秘人員也應(yīng)該注意到社會上的反饋；

（2）有些事涉及本單位的利益或信譽，應(yīng)及時向領(lǐng)導匯報，采取主動出擊的方法；

（3）文秘人員雖不是專業(yè)人員，不能解決技術(shù)性的問題，但是文秘人員應(yīng)具有細心、敏感的工作方式和作風，能從其他角度幫助領(lǐng)導解決問題。

8、某年3月5日，新欣化工公司的總經(jīng)理出差了，這次的期限是從3月5日至3月12日，預(yù)定12日上午回來。文員小王負責處理公司的各類郵件。小王從收發(fā)室取回了郵件，其中上司親啟的信一封，一個郵包，總經(jīng)理辦公室收件三封，其中有一封寄自河南分公司的信總經(jīng)理曾關(guān)照過讓銷售科科長處理。正好銷售科的小李走過辦公室，小王說：“小李，把這封信交給你們科長”，小李把信帶走了。

小王把總經(jīng)理親啟件放在總經(jīng)理辦公桌的抽屜里，又拆開總經(jīng)理辦公室收件，一封是邀請總經(jīng)理參加定于3月12日下午的研討會，小王想，總經(jīng)理前幾天還談到準備參加這次研討會，12日他正好回來，一定會參加的。于是小王打印了接受邀請的回信，明確告知對方總經(jīng)理將參加會議，并替總經(jīng)理簽了名。拆開第二封信，拿出信紙，里面還有兩張產(chǎn)品樣品的照片，小王看了信的內(nèi)容，附件里說明有三張照片，小王不知道如何處理，她把照片又放回了信封中。

小王拆開郵包，發(fā)現(xiàn)是產(chǎn)品研發(fā)中心為了開發(fā)新產(chǎn)品，在前幾天訂購的新型材料，一共有五個品種，小王憑印象覺得訂購的是三種，多了兩種。心想，是供應(yīng)商主動送來的，不拿白不拿，于是她打電話讓研發(fā)中心的人取走了。

小王處理郵件的做法是否正確？如果不正確，正確的做法應(yīng)該是怎樣的？ 答案：（1）河南分公司郵件轉(zhuǎn)交銷售科處理的，應(yīng)制作簽收單，要求小李簽名，并注明時間；

（2）把上司親啟信件先保存下來，并通知發(fā)信人信已收到，告訴對方何時可能得到答復(fù)；

（3）12日回來就參加會議不妥當，不宜在總經(jīng)理出差回來的當天安排活動；

（4）在回信上應(yīng)簽上自己的職稱（某某人的文秘人員），發(fā)出前復(fù)印一份，留待上司過目；

（5）發(fā)現(xiàn)附件缺少，應(yīng)該在信封上寫上缺少的附件的名稱和數(shù)量，接著應(yīng)及時打電話或?qū)懶排c寄信人聯(lián)系；

（6）沒有訂購的東西不能簽收；

（7）在移交郵包里的物品時，要先打印一份清單，注明收到的日期，請接受人員在上面簽字，并保存好。

9、愛達公司的丁秘書正埋頭起草一份文件，電話鈴響了，拿起電話，丁秘書聽著對方的聲音，辨別出又是那位推銷員朱磊打來的電話。第一次他來電時，丁秘書聽著朱磊的自我介紹，判斷這電話不是經(jīng)理正在等的電話，也不是緊急要事。于是她說：“很抱歉，經(jīng)理不在。請你留下姓名、地址、回電號碼，我會轉(zhuǎn)達給經(jīng)理的?！笨蓪Ψ椒且医?jīng)理本人不可。掛斷電話，丁秘書就此事匯報了經(jīng)理。經(jīng)理聽后，告訴她，曾在一次交易會上見過此人，印象不佳，不想和他有生意上的來往。十天前，朱磊又來了電話，丁秘書說：“對不起，經(jīng)理仍然不在。我已將你的情況和要求轉(zhuǎn)告經(jīng)理，目前他非常繁忙，這事以后再說吧！”隨即，主動掛斷了電話。

現(xiàn)在，朱磊第三次來電，丁秘書應(yīng)該怎么辦？ 問題：

（1）文秘人員接聽電話時，首先應(yīng)做些什么？電話結(jié)束后又應(yīng)該怎么做？

（2）假如你是丁秘書，針對朱磊第三次來電，你怎樣說？

（3）文秘人員怎樣審查來電？具體做法怎樣？

（4）文秘人員替上司審查來電的態(tài)度和技巧是怎樣的？

答案：（1）文秘人員接昕電話時，首先應(yīng)自報家門。掛斷電話應(yīng)遵循“誰先打出誰先掛”的原則。丁秘書做錯了。

（2）丁秘書在朱磊第二次來電時，就應(yīng)告知對方經(jīng)理不想與他聯(lián)系。在朱磊第三次來電時，丁秘書應(yīng)該說“你的事情，我已經(jīng)與經(jīng)理匯報過了，對你們的生意經(jīng)理無意參與，尚未考慮與你聯(lián)系。請你以后不要來電話了。如果情況有了變化，我會主動與你聯(lián)系的。謝謝！”

（3）審查來電時應(yīng)詢問對方的姓名、單位、來電事由、回電號碼，然后請示上司是否想與對方通話。如上司同意通話，可打回電或請對方再打過來；如上司不想通話，應(yīng)想辦法拒絕對方。

（4）在電話中應(yīng)怎樣既做到為領(lǐng)導“擋駕”，又不得在言語、行動上失禮，冒犯對方。

10、東華公司辦公室人員小沈能講一口漂亮的法語，小陳則很喜歡打扮。公司明天要與法國某公司談判，古總經(jīng)理叮囑擔任翻譯的小沈和作會議記錄兼會議服務(wù)的小陳要好好準備。小沈和小陳除了在文本、資料等方面作了準備，還花了一番功夫進行了打扮。

正式會談這天，只見坐在古總經(jīng)理一旁的小沈衣著鮮艷，金耳環(huán)、大顆寶石戒指閃閃發(fā)光，這使得古總身上的那套價值千元的名牌西服也黯然失色。

古總經(jīng)理與法國客商在接待室內(nèi)寒暄時，小陳拿來了托盤準備茶水，只見她花枝招展，一對大耳環(huán)晃來晃去，五顏六色的手鐲碰桌有聲，高跟鞋叮叮作響。她從茶葉筒中拈了一撮茶葉放入杯中??這一切引起了古總經(jīng)理和客商的不同反應(yīng)?？蜕堂鎺Р粣傊炎约旱牟璞频眠h遠的，古總經(jīng)理也覺得尷尬。談判中討價還價時，古總一時性起，雙方爭執(zhí)起來，小沈站在古總一邊，指責客商?？蜕谭餍涠ァ９趴偼h去的客商的背影，沖著小沈：“托你的福，好端端一筆生意，讓你給毀掉了，無能！”

小沈并不知道自己有什么過錯，為自己辯解：“我，我怎么啦！客商是你自己得罪的，與我有什么關(guān)系？”

小沈和小陳的穿著打扮、言談舉止是否正確？正確的做法應(yīng)該是怎樣的？ 答案：（1）衣著。二位女士穿著打扮不符合特定的會談工作要求，而且也影響了古總經(jīng)理的形象，小陳的穿著打扮干擾談判、影響工作，破壞工作場所安靜；

（2）衛(wèi)生習慣。小陳用手拿茶葉，不衛(wèi)生，引起客商不滿，使得談判一開始就不順利；

（3）應(yīng)變能力。小沈應(yīng)該對領(lǐng)導的作風、性格有所了解，有針對性地彌補領(lǐng)導的不足。古總經(jīng)理與客商爭執(zhí)，她應(yīng)采取補救措施，可以將上司借故引開，并示意上司忍耐些，使談判繼續(xù)，而不是指責客商；

（4）領(lǐng)導權(quán)威。小沈受到上司批評，即使是過頭話，也應(yīng)保持冷靜，不反駁，應(yīng)理解上司的難處。找適當?shù)臋C會，用適當?shù)姆绞秸f明情況，交流思想和感情。

11、新加坡利達公司銷售部新聘任了文員陳小姐，試用期三個月。陳小姐大專剛畢業(yè)，比較單純，經(jīng)理鼓勵她努力干。

某一天，經(jīng)理外出了，陳小姐正在公司打字，電話鈴響了，陳小姐與來電者的對話如下:

來電者：“是利達公司嗎？”

陳小姐：“是。”

來電者：“你們經(jīng)理在嗎？”

陳小姐：“不在?！?/p>

來電者：“你們是生產(chǎn)塑膠手套的嗎？”

陳小姐：“是?！?/p>

來電者：“你們的塑膠手套多少錢一打？”

陳小姐：“1.8美元?！?/p>

來電者：“1.6美元一打行不行？”

陳小姐：“對不起，不行的?！闭f完，“啪”掛上了電話。

經(jīng)理回來后，陳小姐也沒有把來電的事告知經(jīng)理。過了一星期，經(jīng)理提起他剛談成一筆大生意，以1.4美元一打賣出了100萬打。陳小姐脫口而出：“啊呀，上星期有人問1.6美元一打行不行，我知道你的定價是1.8，就說不行的?！苯?jīng)理當即臉色一變說：“你被解雇了?！标愋〗憧迒手樥f：“為什么？”經(jīng)理說：“你犯了五個錯?！?/p>

問題：陳小姐被解雇是因為上司說她犯了五個錯，分別是什么？她在電話禮儀方面還犯了哪些錯？

答案：她犯下的五個錯是：（1）該問的沒有問（指對方情況，手套的需要量）；

（2）該記的沒有記錄（對方的姓名、公司、電話號碼）；

（3）該說的沒有說（沒有及時向上司匯報）；

（4）不該說的卻說了（價格上的自作主張，不向上司請示）；

（5）不懂得保護自己（即使自己自作主張拒絕了對方，犯了錯誤，也沒必要告訴上司，使自己陷入被解雇的境地）；

她在電話禮儀方面還犯了這些錯：

（1）鈴響了沒有自報家門；

（2）不等對方說完，就“啪”掛上電話。

12、海金精密儀器有限公司的技術(shù)開發(fā)部有8個工作人員，他們?nèi)翰呷毫?，花了整整一年開發(fā)了BRM系列產(chǎn)品，經(jīng)廣泛宣傳，推銷，國內(nèi)外的銷路很好，給公司創(chuàng)收了幾百萬元。公司總經(jīng)理為了鼓勵部下再接再厲，決定宴請技術(shù)開發(fā)部的全體成員，具體的時間、地點由總經(jīng)理秘書卜小姐安排，只是規(guī)定了費用總數(shù)為2000元。

問題：

（1）卜小姐應(yīng)該安排在什么時間、地點宴請比較好？

（2）卜小姐用怎樣的方式通知技術(shù)開發(fā)部的成員？

（3）宴請結(jié)束一結(jié)帳，只花了1500元，對余下的500元，卜小姐買紀念品發(fā)放好不好？

（4）除了宴請，卜秘書還可建議用其他方法來鼓勵技術(shù)開發(fā)部嗎？效果怎樣？

答案：（1）應(yīng)安排在本周的星期五下班后宴請，這時一周的工作已經(jīng)結(jié)束，第二天是休息，晚一點也不影響工作。找個比較安靜幽雅的餐館，包個單間，總經(jīng)理與大家上下級可交流感情。

（2）卜小姐應(yīng)到技術(shù)開發(fā)部去向大家表示祝賀，并當場邀請。如果用電話通知，不能產(chǎn)生親切感和更理想的氣氛。

（3）宴會快結(jié)束時卜小姐可把技術(shù)部負責人拉到一邊，把500元交給他，悄悄說：“我和總經(jīng)理回去后，你們可不受拘束再飲一杯，或找個卡拉OK唱唱歌，明天把發(fā)票交給我就行?！卑l(fā)放紀念品會給公司其他人員知曉，造成不必要的麻煩。

（4）可以建議總經(jīng)理給每人發(fā)獎金，還可建議在全體職工大會上表揚技術(shù)開發(fā)部。這樣可激發(fā)其他部門的積極性。

第四篇：辦公室實務(wù)案例分析

2.案例分析

因為要趕經(jīng)理下午開會要的一份材料，一上班，秘書孫琴就急急忙忙坐到放在辦公室角落里的電腦前，專心致志地準備起材料來。忙碌了一會，她感覺有些異味，扭頭一看才發(fā)現(xiàn)辦公室窗戶沒開，她剛打開窗戶，電話響了，孫琴三步并作兩步跑到了自己的辦公桌前，拿起電話，是一個客戶找經(jīng)理的電話，孫琴告之經(jīng)理不在，對方要求留言，孫琴趕忙去找可以用來記錄的紙筆，在抽屜里翻找沒有，又在堆滿文件、報刊及各種物件的辦公室桌上尋找，終于在一堆零食下面找到了紙筆。記錄完畢，孫琴將其放到了臨窗的經(jīng)理的辦公桌面上，然后又回到電腦前。剛坐下來，營銷科的一位員工來請孫琴幫他找一份文件資料并要求復(fù)印，孫琴起身走到靠門的文件柜前找資料，可發(fā)現(xiàn)光線太暗，看不清楚，又走到另一側(cè)開燈，再回來找資料。文件找到，孫琴利索地走到辦公桌旁的復(fù)印機旁，很快就印好了?；氐诫娔X前在鍵盤上敲了沒幾下，突然，沙沙一陣響聲，孫琴一抬頭，發(fā)現(xiàn)天好像要下雷陣雨的樣子，眼看著自己放在經(jīng)理桌面上的電話留言被風吹到窗臺上了，孫琴趕緊過來“搶救”，可一著急，不知道被什么絆了一腳，“呼”的一聲，她和風扇一起摔了個大跟斗，原來，前兩天辦公室的空調(diào)壞了，還沒修，因為天氣熱，孫琴用插板連接電插座，在電腦旁邊放了臺風扇，孫琴就是被電線絆倒的。

討論與分析：

孫琴在辦公環(huán)境的管理方面存在哪些不足？需要做哪些改進？

3.實務(wù)訓練

完成“項目任務(wù)”中公司新辦公室平面布局圖的設(shè)計，并簡要說明設(shè)計的理由或依據(jù)。實訓說明：

（1）本部分實訓可在課堂上進行，也可在授課后集中實訓。

（2）實訓時，全班可先分若干個設(shè)計小組，每組推選一名主設(shè)計人，組織討論、設(shè)計。

（3）在各組充分醞釀、練習的基礎(chǔ)上，通過抽簽方式，請l～3名學生（主設(shè)計者）代表各組上臺在黑板上完成宏利公司新辦公室的平面設(shè)計任務(wù)。

（4）每個小組完成項目任務(wù)后須由主設(shè)計者向全班學生簡要說明設(shè)計的理由或依據(jù)。

（5）教師組織學生共同評議，找出各組在設(shè)計上的優(yōu)勢和不足，以期以點帶面，觸類旁通。

（6）教師總結(jié)。

4.課后拓展

組織學生到當?shù)啬彻酒髽I(yè)辦公室參觀訪問，了解該辦公室環(huán)境管理的相關(guān)內(nèi)容，直觀感受企業(yè)辦公室的布局和室內(nèi)布置的特色。

第五篇：辦公室文員案例分析

1.一、案例介紹

1、總裁(也就是老板)出門時對他新來的助手：“小雨，門鎖壞了，叫物業(yè)部門來修一下。另外，那幅畫掛得斜了，你把他扶正一下?！崩习?出門時又對小雨說：“會議室的飲水機漏水了，叫人去擦一擦；還有，那幾盆君子蘭長歪了，讓辦公室的人經(jīng)常轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)方向。”小雨不由的地向同事感嘆道：“這 老板真叫一個細呀！”同事告訴他：“你才知道??？老板管的事情具體著呢!你 小心點吧。還有，老板沒對你說嗎？管理無小事！”

2、老板上班時發(fā)現(xiàn)一名員工手里拿著幾張電話 卡在打私人電話，直接打電話把他的總經(jīng)理訓了一頓，并召集他手下的五名高層 領(lǐng)導開會討論這個事情。當有人認為他不應(yīng)該過問這么具體的事情時，他斬釘截 鐵地說：“管理無小事！”

二、案例分析

案例一中領(lǐng)導囑咐小雨讓物業(yè)部門修門鎖，扶正壁畫，照顧好花草等，這在我們看來是很小的事，作為公司的高層領(lǐng)導不必過問，但我們從另一個角度考慮，你就會知道這可能是影響公司形象的一件大事。我們可以假設(shè)一下，如果這家民 營企業(yè)正與一家外企合作一個項目，而這家外企很注重其伙伴的的公司形象，如 果讓外企看到這家公司的門鎖壞了，畫掛斜了，花草雜亂這樣不堪的景象，外企 肯定會認為這家公司也和這雜亂不堪的花草、畫一樣。那么公司的形象就毀于一旦，合作項目的事就會淪為泡影，公司也會損失巨大。我們回頭再看，其實并不 是因為公司的效益不好，只是因為門鎖壞了，畫掛斜了，花草沒照顧好這樣的小 事使得公司失去了與外企合作的機會。

同樣，案例二中，職工在上班時間打電話在很多人看來只是件小事，老板說一下就可以不必開會探討把事情搞得很嚴重。但是我們想象一下，既然有一個職工在上班時間打電話就會有別的員工也在上班時間打電話，一定程度上來說這不 僅影響公司的形象，而且也說明公司的制度存在問題，公司的員工沒有意識到問 題的嚴重性。我們也可以假設(shè)一下，如果一支訪問團要到這家民營企業(yè)考察，當 他們進入公司時發(fā)現(xiàn)公司的員工不是在努力工作而是都拿著電話卡打私人電話，想象一下這是多么可怕的場景，你說這支訪問團對這家民營企業(yè)會有好印象嗎？

1.三、案例問題

公司老板都很重視細節(jié)問題，但引起了部分員工的抱怨的事情。我們應(yīng)該如何看待這些事情呢？管理有大小事之分嗎？作為一個明智的領(lǐng)導該做些什么呢？

四、解決思路

俗話說： “千里之堤，潰于蟻穴”，小問題不及時處理就會發(fā)展成為大問題。如果能夠通過一件小事帶動一批事，最終避免了大問題的發(fā)生，豈不是更加容易。企業(yè)管理無小事，每件事情都像整個鏈條中的一個環(huán)節(jié)，影響著企業(yè)發(fā)展的進程。每個環(huán)節(jié)都是十分重要的，甚至每個員工的每個動作，言行都影響著企業(yè)的呼吸 命運。企業(yè)的管理者在把握大事的前提下也要兼顧對小事的處理。只有大小事都處理好了才能真正促進企業(yè)的發(fā)展。

我國的著名作家宇文智曾經(jīng)就 “管理無小事”寫了一本書《管理無小事》，書中也提到把管理工作做好做細做扎實的 266 條妙計。他以管理中的“小事”為 基礎(chǔ)，列舉了現(xiàn)代經(jīng)理人管理實務(wù)中的全部要點和關(guān)鍵，分別從十八個角度為讀 者提供最全面、最實用的工作理念和方法。他認為現(xiàn)實工作中的失誤乃至失敗，大多并不是因為“十惡不赦”的大錯誤引起的，常常是由于一個個看似微不足道 的小事引起的，在環(huán)環(huán)相扣的工作流程中，它們不斷地被

放大，早已經(jīng)不是“小事”了。管理的直接目的是為了提高效率，在大多數(shù)的時間里，管理者只是在做 一些小事，怕就怕小事做不好，小事做不到位。“不以善小而不為，不以惡小而 為之”，當重視小事成為一種工作習慣，當重視細節(jié)成為一種工作態(tài)度，我們必 定會與“勝任”、“優(yōu)秀”同行。

我認為管理無大小事之分，我們之所以給大事小事分類是為了做好工作，但 有時很難分清什么是大事，什么是小事，在特定的情況下，甚至不能說向一個員 工問好是小事，而開一次戰(zhàn)略規(guī)劃會議就是大事。很多細小的行動都無法預(yù)見其 最終結(jié)果。在企業(yè)管理的舞臺上，許多小問題，往往觸及企業(yè)管理的核心問題。對一些小問題的處理，體現(xiàn)了企業(yè)的管理思想甚至是企業(yè)文化。

海爾集團之所以能夠做大做強走出一條國際化道路，在很大程度上是因為他 們很注重在處理大事的同時做好每一件小事。海爾老總張瑞敏也曾經(jīng)在其管理箴 言 100 句中提到“管理無小事”，正如他說的他的確也做到了。海爾的人都知道，張瑞敏善于抓“小事”，然而，表面上看是小事，實際上是“大事”。張瑞敏認為，如果不從體系上解決問題，簡單的就事論事，或以罰代管，就如同在 大海航行中遇到冰山時，只知道砸冰山的角，而忽略了水面下的更大的那部分。因為冰山露出水面的部分只占整體的八分之一，所以這種“砸冰山角”的做法最 終結(jié)果是使冰山露出的部分越來越大，最終不能航行。因此，很多時候不是管 理者不努力而導致的問題越來越嚴重，最終積重難返的，而是“只見樹木，不見 森林”的問題處理方式造成的，人們總是認為小問題無關(guān)緊要，總是忽視小問題，殊不知“千里之堤，潰于蟻穴”，小問題不及時處理就會發(fā)展成為大問題。海爾 的管理層常說一句話：“要讓時針走得準，必須控制好秒針的運行?！边@句話說 明對小問題加以管理的重要性。

我們知道：成有成的道理，敗有敗的理由。商場中的許多悲劇，往往是因為 小事不注意造成的。

五、方案建議

我認為作為一個明智的領(lǐng)導應(yīng)該做到以下幾點：

（1）作為企業(yè)的領(lǐng)導要有 善于把握大局的能力，在眼前一堆事情里你能不能找出一個最關(guān)鍵的問題來，找 出制約發(fā)展的根本問題來？在解決這個問題時會對其他問題產(chǎn)生什么影響？這種很快抓住主要矛盾的能力是企業(yè)領(lǐng)導必須具備的；

（2）作為企業(yè)的領(lǐng)導，要 有一種對一件事一抓到底的韌勁。在中國企業(yè)里，往往是領(lǐng)導做出一個決策之后，在向下傳達過程中表現(xiàn)為衰減或偏差。如果你不能一直盯住，很多事你以為已經(jīng) 到位，下面往往還沒開始干；

（3）時常激勵員工，激發(fā)他們對工作的積極性；

（4）多與員工進行溝通和交流，讓員工多提意見，了解員工的心理，使工作做得更加 完美；

（5）制定和實行人性化的管理制度，對犯錯誤的員工實進行語重心長的教導，使員工真正感受到領(lǐng)導對自己的關(guān)心；

（6）不要大權(quán)獨攬，學會集權(quán)和分權(quán)，在集權(quán)的同時也要學會將權(quán)力下放，實行層層管理，使管理工作更加輕松。

六、總結(jié)

從這些案例中我們得出這樣的結(jié)論：企業(yè)要發(fā)展，離不開精益求精的管理。一些卓有成效的管理者，都是善于處理小問題的人，忽略每一個細小的問題，就 意味著整體的放棄。從某種意義上說，管理者的管理能力就是處理細小問題的執(zhí) 行能力，問題無大小，工作無小事