第一篇：淺談提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的方法和途徑A

淺談提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的方法和途徑

物業(yè)管理作為服務(wù)性行業(yè)，提供的是非凡的商品——服務(wù)。因此，我們應(yīng)該重視住戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)滿足程度的探討與研究。物業(yè)服務(wù)的好壞，不僅關(guān)系到業(yè)主的切身利益，同時(shí)也會(huì)影響物業(yè)公司的服務(wù)品牌，更關(guān)系到一個(gè)物業(yè)公司的前途與命運(yùn)。只有提高了住戶的服務(wù)滿足度，才能相應(yīng)提高市場(chǎng)占有率，物業(yè)管理企業(yè)才有可能在日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝。

一、重視基層員工，提升員工對(duì)企業(yè)的歸屬感

我們?yōu)榱艘３衷谖飿I(yè)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，就必須關(guān)注物業(yè)管理過程中的服務(wù)滿足度的問題，盡可能提高服務(wù)傳遞的質(zhì)量。

“在服務(wù)行業(yè)，沒有滿足的員工，就不會(huì)有滿足的客戶”。給住戶提供服務(wù)的員工是企業(yè)與住戶唯一的接觸媒介，假如員工對(duì)企業(yè)有不滿情緒，將會(huì)給企業(yè)帶來無法彌補(bǔ)的損失。因此，我們必須重視那些直接與住戶接觸的一線員工和基層管理人員，因?yàn)檫@些人員才是直接接觸住戶、并為住戶服務(wù)的人。我們可以通過座談會(huì)、企業(yè)文化培訓(xùn)、改善員工工作環(huán)境、公平競(jìng)爭(zhēng)機(jī)會(huì)和完善的福利等方式，來提高員工的滿足度和忠誠(chéng)度，調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，使每個(gè)階層的員工都能感受到自己是團(tuán)隊(duì)中的一分子，提升員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感，從而在服務(wù)中自覺形成“企業(yè)興亡，匹夫有責(zé)”的責(zé)任感，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)住戶滿足的目標(biāo)。

二、重視對(duì)員工的選拔，加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)及對(duì)員工適當(dāng)?shù)氖跈?quán) 在物業(yè)管理企業(yè)，優(yōu)秀的基層員工和基層管理者應(yīng)該具備處理問題的靈活性、對(duì)住戶的寬容、根據(jù)情景不同而適時(shí)改變行為方式的能力和設(shè)身處地為住戶著想的個(gè)人素養(yǎng)。這些人格品質(zhì)比年齡、教育、知識(shí)、培訓(xùn)和才智更為重要。對(duì)于我們企業(yè)而言，聘用具有較高人際技能和人格品質(zhì)的員工對(duì)于保證高質(zhì)量服務(wù)是很重要的。雖然目前還沒有一種完全可靠的測(cè)評(píng)人的服務(wù)導(dǎo)向的方法，但是大量的面試技術(shù)仍可用于評(píng)估要害崗位的管理人員和位居一線的員工，如抽象提問、情景小品和角色扮演等。一線員工直接與住戶接觸，除非住戶投訴，一般情況下，物業(yè)管理企業(yè)無法有效地予以監(jiān)督。為了保證在缺乏直接監(jiān)控條件下的行為恰當(dāng)，需要對(duì)員工進(jìn)行必要的授權(quán)。同時(shí)，住戶也都希望被企業(yè)員工平等對(duì)待，希望得到與別人一樣的服務(wù)，而必要的授權(quán)和適當(dāng)方式的員工培訓(xùn)正是保證服務(wù)一致性的要害環(huán)節(jié)。

對(duì)員工的培訓(xùn)可以包括企業(yè)文化培訓(xùn)、專業(yè)技術(shù)技能培訓(xùn)、溝通技巧培訓(xùn)和聰明培訓(xùn)等內(nèi)容。我們可以通過企業(yè)文化培訓(xùn)，將服務(wù)導(dǎo)向的價(jià)值理念灌輸給員工，改善員工的工作態(tài)度，促進(jìn)員工的團(tuán)結(jié)合作，以提供最高品質(zhì)的服務(wù)。專業(yè)技術(shù)技能培訓(xùn)不管是對(duì)清潔工、維修工、綠化工和協(xié)管員都是相當(dāng)重要的，內(nèi)容包括物業(yè)管理相關(guān)專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)和專業(yè)技能培訓(xùn)。溝通技巧培訓(xùn)可以使員工游刃有余地面對(duì)業(yè)主，從而減少或避免與住戶接觸時(shí)可能發(fā)生的摩擦。聰明培訓(xùn)是員工培訓(xùn)的較高層次，通過具體案例分析、情景學(xué)習(xí)等教育員工如何與住戶互動(dòng)以達(dá)到滿足，比如：如何替住戶分憂、如何與住戶交談、如何對(duì)待住戶投訴等，重視這些問題能有效提高員工處理問題的能力，進(jìn)而激發(fā)員工隊(duì)伍的斗志和員工的創(chuàng)造力。

三、建立ISO質(zhì)量體系文件

我們企業(yè)應(yīng)該建立一套規(guī)范、系統(tǒng)、科學(xué)的服務(wù)程序和管理制度，可以提高服務(wù)質(zhì)量保證能力，增強(qiáng)員工的管理素質(zhì)，更好地適應(yīng)市場(chǎng)和業(yè)主需求，為業(yè)主提供穩(wěn)定且高品質(zhì)的服務(wù)，從而提高物業(yè)管理公司形象，增強(qiáng)業(yè)主對(duì)我們公司的信心。推行ISO9001質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，可以從根本上提高服務(wù)質(zhì)量管理，改變服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定狀況，可使物業(yè)管理由人制轉(zhuǎn)向法制，由被動(dòng)轉(zhuǎn)向自動(dòng)控制，由自發(fā)的、分散的管理轉(zhuǎn)為自覺的、系統(tǒng)的科學(xué)化管理。

四、品質(zhì)檢查抓細(xì)節(jié)，嚴(yán)格按質(zhì)量體系文件執(zhí)行

在各管理處日常的工作中，必須嚴(yán)格按質(zhì)量體系文件的要求執(zhí)行。質(zhì)量體系文件培訓(xùn)階段結(jié)束后，員工重新投入工作崗位，整體的工作效果需要企業(yè)對(duì)員工培訓(xùn)后的結(jié)果進(jìn)行評(píng)測(cè)，評(píng)測(cè)事項(xiàng)由品質(zhì)經(jīng)營(yíng)部進(jìn)行規(guī)范、精細(xì)化的品質(zhì)檢查，品質(zhì)檢查后由品質(zhì)經(jīng)營(yíng)部提出問題項(xiàng)下發(fā)至各項(xiàng)目負(fù)責(zé)人處，各項(xiàng)目負(fù)責(zé)任人按照品質(zhì)經(jīng)營(yíng)部的要求在 日內(nèi)提交整改方案，并由各項(xiàng)目負(fù)責(zé)人按照一月的期限對(duì)存在的問題項(xiàng)進(jìn)行整改。在問題項(xiàng)整改完成之后，各管理處負(fù)責(zé)人必須真實(shí)反饋品質(zhì)提升的效果，生成品質(zhì)提升報(bào)告后，由品質(zhì)經(jīng)營(yíng)部申請(qǐng)組織公司各職能部門負(fù)責(zé)人和各管理處負(fù)責(zé)任人共同參與進(jìn)行對(duì)提升品質(zhì)板塊方面的討論、分析和建議。此階段有個(gè)重要環(huán)節(jié)，就是整改方案的再?gòu)?fù)檢，不復(fù)檢將影響品質(zhì)檢查的嚴(yán)肅性和持續(xù)性。

五、挖掘品質(zhì)提升過程亮點(diǎn)，形成企業(yè)文化 對(duì)于服務(wù)品質(zhì)提升計(jì)劃的落實(shí)中，企業(yè)行政系統(tǒng)要全程跟蹤，挖掘員工在追求卓越品質(zhì)過程中展現(xiàn)的高風(fēng)亮節(jié)或者創(chuàng)新思維等亮點(diǎn)，記錄并且通報(bào)學(xué)習(xí)，形成企業(yè)的獨(dú)特文化，增進(jìn)企業(yè)員工的自豪感和團(tuán)隊(duì)榮譽(yù)感，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力。

六、積極開展社區(qū)文化活動(dòng)，增強(qiáng)與業(yè)主溝通，宣傳服務(wù)品質(zhì)提升成果

服務(wù)品質(zhì)提升的終極目的是讓客戶滿意，客戶是服務(wù)品質(zhì)水平的最終裁判，所以當(dāng)企業(yè)在服務(wù)品質(zhì)提升中除了常規(guī)的服務(wù)滿意度調(diào)查要征詢業(yè)主的意見之外，還要注重開展社區(qū)文化活動(dòng)，增強(qiáng)與客戶的情感溝通，用近距離的方式融洽地告訴客戶，企業(yè)在提升服務(wù)品質(zhì)上所取得的成效，讓客戶了解，最終讓客戶認(rèn)同。

綜上所述，我們需要以高度的責(zé)任心為業(yè)主服務(wù)，業(yè)主才會(huì)認(rèn)可企業(yè)的品牌；以精湛的專業(yè)技能為業(yè)主服務(wù)，業(yè)主才會(huì)感受到我們的價(jià)值。業(yè)主在“認(rèn)可”與“感受”的同時(shí)，就逐步強(qiáng)化了對(duì)物業(yè)公司品牌的忠誠(chéng)度和依戀性。

第二篇：淺談提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的途徑和方法

關(guān)于提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的若干意見

物業(yè)服務(wù)做為房屋售后服務(wù)的執(zhí)行者，對(duì)一個(gè)品牌的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展起著舉足輕重的地位，是開發(fā)商品牌建設(shè)的守護(hù)者，大量選擇興進(jìn)產(chǎn)品的業(yè)主在選擇房屋產(chǎn)品時(shí)不光關(guān)注房屋質(zhì)量問題，更關(guān)心交房入住后享受什么樣的物業(yè)服務(wù)，物業(yè)服務(wù)的好與壞不僅關(guān)系到業(yè)主的切身利益，同時(shí)也影響到物業(yè)公司的服務(wù)品牌，更關(guān)系到實(shí)業(yè)公司、物業(yè)公司的前途與命運(yùn)。如何做到公司與業(yè)主雙贏，如何提升物業(yè)服務(wù)的品質(zhì)是每一個(gè)興進(jìn)物業(yè)人需要用心思考的問題。

物業(yè)管理屬于服務(wù)性行業(yè)，所提供的商品是無形的服務(wù)，而且是全天性、長(zhǎng)期性的服務(wù)。如何使興進(jìn)業(yè)主滿意是多年來興進(jìn)物業(yè)人探討的一個(gè)問題。物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的提升主要?dú)w納起來從以下幾個(gè)方面考慮：

一、加強(qiáng)一線員工員物業(yè)服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)

物業(yè)一線員工保安、保潔、維修、客服等，他們是接觸業(yè)主最頻繁的崗位，他們的一舉一動(dòng)，一言一行都代表著興進(jìn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，應(yīng)該怎么樣去做才達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，怎樣做才能讓業(yè)主滿意，業(yè)主不滿意的地方應(yīng)該如何改進(jìn)，如何不斷提高自己的服務(wù)水平等等。我覺得任何管理制度最終能夠貫徹、滲透到服務(wù)的最前端，發(fā)揮得淋漓盡致，首要條件就是一線員工需具備良好的服務(wù)意識(shí)以及熱情洋溢的服務(wù)態(tài)度，也就是說服務(wù)品質(zhì)的提升首先要求物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)從服務(wù)意識(shí)上提升，應(yīng)想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急。

首先在基層人員招聘過程中，應(yīng)當(dāng)選聘熱愛服務(wù)行業(yè)的應(yīng)聘者，對(duì)物業(yè)管理有一定了解，性格溫順、有主觀意愿投身物業(yè)服務(wù)行業(yè)發(fā)展的應(yīng)聘者，這樣無論是在日常培訓(xùn)和工作中，都有一定的可樹造性，培養(yǎng)性，避免后期管理工作上的被動(dòng)性。如一些只從追求個(gè)人利益出發(fā)，不考慮集體利益的員工，因盡量控制在源頭上，物業(yè)服務(wù)基層工作確實(shí)很枯燥、辛苦，加班也是常事，在平時(shí)工作中難免會(huì)受到一些委屈，很多年輕人就吃不了這份苦，堅(jiān)持不了多久就敗下陣來；如稍不注意甚至?xí)c業(yè)主發(fā)生沖突或爭(zhēng)吵，這樣的員工可能會(huì)甩手掌柜，交辭職報(bào)告一走了之，但公司物業(yè)的服務(wù)形象卻因一粒沙，而受到長(zhǎng)期影響，好苗子是一個(gè)公司動(dòng)力的源泉，會(huì)不折不扣的貫徹執(zhí)行各面工作制度，會(huì)一言一行牢記興進(jìn)物業(yè)服務(wù)宗旨“追求業(yè)主滿意是我們的職責(zé)”。因此在員工引進(jìn)制度上，要加強(qiáng)把控，讓真正喜歡從事物業(yè)工作的人加入到興進(jìn)物業(yè)大團(tuán)隊(duì)來，讓真正愿意與興進(jìn)物業(yè)同舟共進(jìn)的員工留下來。

目前興進(jìn)嘉園基層員工，文化程度不高，大都來自周邊農(nóng)村或鄉(xiāng)鎮(zhèn)，老實(shí)本份，管理處下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)大都可以按時(shí)完成，但員工服務(wù)意識(shí)還不健全，也曾發(fā)生過與業(yè)主爭(zhēng)執(zhí)的事件，給公司帶來負(fù)面影響，在針對(duì)這樣的情況，在下階段工作中，主要是加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)、提高員工服 1

務(wù)主動(dòng)性和主人翁意識(shí)、樹立企業(yè)形象。隨著《廣西物業(yè)管理?xiàng)l例》及《廣西壯族自治區(qū)住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》的相繼頒布實(shí)施，相關(guān)法規(guī)的制定更加注重物業(yè)服務(wù)質(zhì)量與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)相匹配，在每次公司進(jìn)行物業(yè)費(fèi)提價(jià)的時(shí)候，業(yè)主反問最多的問題就是：“提高物業(yè)費(fèi)你們會(huì)提供哪些服務(wù)，小區(qū)治案被盜事件是否會(huì)減少，小區(qū)居住環(huán)境會(huì)不會(huì)更加干凈整潔，社區(qū)文化活動(dòng)會(huì)不會(huì)更加豐富精彩等等業(yè)主關(guān)注的問題？”因此，我們更應(yīng)當(dāng)改變過去“物業(yè)管理”的舊觀念，要有企業(yè)危機(jī)意識(shí)，物業(yè)企業(yè)是業(yè)主聘請(qǐng)的服務(wù)企業(yè)，業(yè)主是物業(yè)企業(yè)生存的“衣食父母”物業(yè)服務(wù)的好與壞，直接關(guān)系著企業(yè)的生存，因此我認(rèn)為物業(yè)服務(wù)才是物業(yè)管理品質(zhì)的保證，品質(zhì)又是品牌的基石，規(guī)范化的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是物業(yè)公司發(fā)展的基礎(chǔ)，也是衡量物業(yè)管理水平的一個(gè)標(biāo)志。只有讓每一位員工從一點(diǎn)一滴做起，從一舉一動(dòng)做起，才能維護(hù)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，樹立品牌形象，才能爭(zhēng)創(chuàng)桂林市一流的物業(yè)，而這些工作氛圍不是一兩天就能實(shí)現(xiàn)的，需要長(zhǎng)期性，日積月累慢慢去沉淀的。為了進(jìn)一步提升物業(yè)管理水平和管理處的服務(wù)質(zhì)量，管理處提出“全員服務(wù)意識(shí)”：即全員的清潔意識(shí)、全員的保安意識(shí)、全員的維護(hù)意識(shí)、全員的防范意識(shí)。就是說全員都是清潔工、保安員、維修工。培育員工“以嘉園為家、以興進(jìn)為榮”的工作精神，在工作中敢于發(fā)現(xiàn)問題、敢于處理問題。管理處會(huì)對(duì)部門員工進(jìn)行經(jīng)常性的服務(wù)意識(shí)的灌輸和品質(zhì)理念的滲透，只有把公司各項(xiàng)規(guī)章制度及質(zhì)量管理意識(shí)變成員工自覺的行為準(zhǔn)則，員工才能在實(shí)際工作中自然、靈活、得心應(yīng)手的服務(wù)業(yè)主。使員工用真心負(fù)責(zé)、用愛心服務(wù)，才能換來嘉園居民滿意的微笑。

二、樹立“以人文關(guān)懷為主”的思想，從細(xì)節(jié)出發(fā)，突出服務(wù)理念

在對(duì)小區(qū)實(shí)施物業(yè)管理的過程中，個(gè)人感覺到，要想做到讓業(yè)主滿意放心，必須要投入自己的真情，細(xì)微之處見真情，真正把業(yè)主當(dāng)成自家人，當(dāng)業(yè)主找上門來尋求幫助時(shí)，不能有種覺得是業(yè)主來找麻煩的，應(yīng)當(dāng)要學(xué)會(huì)從工作中找到快樂，要想到每幫業(yè)主解決一個(gè)問題，為業(yè)主排憂解難，就是為自己收獲一份快樂，收獲一份自豪。像在嘉園小區(qū)有些業(yè)主平時(shí)工作忙，家中留守的主要是老人，針對(duì)這類老年人家庭住戶管理處推出了幾項(xiàng)便民服務(wù)：比如孤寡老人少收或免收上門維修服務(wù)費(fèi)，提供代充煤氣費(fèi)聯(lián)系服務(wù)，包裹免費(fèi)送上門服務(wù)等項(xiàng)目，對(duì)于業(yè)主特別交待的注意事項(xiàng)，管理處會(huì)對(duì)于定時(shí)詢問家中情況，避免意外情況的發(fā)生。如26棟2-1-1歐伯伯，70多歲的老革命，物業(yè)時(shí)常噓寒問暖，并把管理處相關(guān)主要負(fù)責(zé)人的電話提供給他便于他需要幫助時(shí)及時(shí)與管理處聯(lián)系。還有小區(qū)經(jīng)常會(huì)發(fā)生業(yè)主遺落物品、車窗未關(guān)等事件，物業(yè)工作人員會(huì)主動(dòng)與業(yè)主聯(lián)系，讓業(yè)主放心、安心。興進(jìn)嘉園是公司目前唯一配備了幼兒園的小區(qū)，業(yè)主的孩子大都送本小區(qū)幼兒園上學(xué)。在上下學(xué)高峰期的時(shí)候，管理處會(huì)安排客服人員或安保人員，維持交通安全秩序減緩了在接送小朋友及上下班高峰期的人流壓力，為業(yè)主出行安全提供方便。在日常工作中

管理處要求小區(qū)門崗只要看到有業(yè)主提著大兜小兜的東西，不方便刷卡開門，物業(yè)管理人員就會(huì)放下手中的工作上前幫忙，還有嘉園小區(qū)一層都是底層花園，種植的灌木生長(zhǎng)較茂密，夏天容易招蚊蟲并影響通風(fēng)及采光，綠化工作人員替業(yè)主著想，主動(dòng)為一層住戶進(jìn)行修以正是這些細(xì)微的舉措，才會(huì)使業(yè)主和物業(yè)管理人員有了心的貼近，社區(qū)內(nèi)才會(huì)更加和諧。

三、加強(qiáng)社區(qū)文化建設(shè)，營(yíng)造社區(qū)和諧氛圍

在社區(qū)文化建設(shè)方面，對(duì)提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)有推波助瀾的作用，嘉園物業(yè)開辟了社區(qū)文化宣傳欄，定期張貼各類便民通知、溫馨提示和生活常識(shí)等，讓業(yè)主把它當(dāng)成一個(gè)獲取知識(shí)的窗口。記得有一次，宣傳欄中貼出一則生活貼士，摘要2013年1月18日的桂林晚報(bào)內(nèi)容是“你家的門鎖安全嗎？”提醒業(yè)主對(duì)AB級(jí)的入門鎖進(jìn)行升級(jí)以及如何防止錫紙開門等防范措施，同時(shí)物業(yè)公司也積極組織金點(diǎn)子鎖公司到小區(qū)開展便民換鎖服務(wù)，加強(qiáng)了業(yè)主自身防盜意識(shí)的提升。

在元宵佳節(jié)之際，公司在小區(qū)內(nèi)舉行了一次別開生面的“迎元宵游園活動(dòng)”，很多業(yè)主都積極參與，收到了很好的效果。此次活動(dòng)，大家做了充分的準(zhǔn)備，許多業(yè)主是祖孫三代全家出動(dòng)，積極參加?；顒?dòng)結(jié)束時(shí)，大家意猶未盡都問：“什么時(shí)候再舉行這樣的活動(dòng)啊？”

在2014年財(cái)務(wù)預(yù)算中，管理處追加了小區(qū)活動(dòng)經(jīng)費(fèi)，準(zhǔn)備多開展鄰里物業(yè)之間的互動(dòng)活動(dòng)，讓業(yè)主感受到小區(qū)物業(yè)服務(wù)的多樣性。有誠(chéng)心，勢(shì)必打動(dòng)有情人。今年夏季炎熱，酷暑難耐，小區(qū)的保安員卻仍然堅(jiān)守在崗位上，小區(qū)的業(yè)主時(shí)不時(shí)會(huì)給保安員送來西瓜、水果。真情傳遞之間，道出了業(yè)主對(duì)小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)的肯定，也鼓舞大家的士氣。

四、走入基層、關(guān)愛員工、體貼員工、激勵(lì)員工

員工是公司品質(zhì)服務(wù)提升的保證，在公司運(yùn)營(yíng)工作中總部及管理處的高管都應(yīng)當(dāng)注重深入基層員工中聽取工作意見和建議，在公司工作決策時(shí)聽取基層員工的意見，在處理問題時(shí)注重聽取基層員工的心聲，注意時(shí)刻關(guān)注員工的思想動(dòng)態(tài)，更應(yīng)該注重團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng)，應(yīng)當(dāng)注意集體凝聚力的提升，應(yīng)當(dāng)注重基層員工的工作情緒。因?yàn)榛鶎訂T工的工作情緒和工作積極性影響著集體凝聚力，集體凝聚力的高低影響著整個(gè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng)，繼而關(guān)系到整個(gè)公司的良性發(fā)展。公司的蓬勃發(fā)展離不開基層員工的辛勤勞動(dòng)，他們?cè)谄椒补ぷ鲘徫簧洗碇d進(jìn)物業(yè)形象，企業(yè)的發(fā)展與員工的發(fā)展是相輔相成的，在進(jìn)行管理工作開展時(shí)應(yīng)注重員工們的基本需要，不斷完善勞動(dòng)條件和勞動(dòng)保障。如員工的福利待遇體制完善的問題，比如司齡工資同是為公司服務(wù)并不是每個(gè)工種都能享受得到。公共秩序維護(hù)員年齡偏大問題、嘉園宿舍更衣柜配置較少的問題，保潔員的勞逸結(jié)合問題，基層管理人員的工作歸屬感等問題也應(yīng)該得到重視，因?yàn)檫@些最基本的需要得到保障才能保證員工以積極地心態(tài)去面對(duì)工作，去為公司創(chuàng)造更大的價(jià)值。

五、微笑服務(wù)的推行及其他提升建議

微笑服務(wù)是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)當(dāng)中成功的最重要因素，不管事情多么復(fù)雜，不管有多么委屈，微笑是解決所有沖突和問題的開始，在工作中推行微笑服務(wù)理念，在對(duì)客工作中始終堅(jiān)持百問不厭、百折不撓的精神，用微笑將矛盾和沖突化解，使廣大業(yè)主感受到興進(jìn)物業(yè)人的熱情，我想我們的工作便不難開展，迎刃而解。對(duì)于做得好的地方希望公司要加強(qiáng)宣傳及包裝包括桂林晚報(bào)、居桂林、桂林生活網(wǎng)、桂房網(wǎng)等當(dāng)?shù)刂髁髅襟w的推廣，讓更多人認(rèn)識(shí)興進(jìn)物業(yè)人，了解興進(jìn)物業(yè)人，在日常工作中時(shí)刻保持為業(yè)主服務(wù)讓業(yè)主滿意的態(tài)度和真誠(chéng)服務(wù)的理念，對(duì)于不足的地方要積極地整改落實(shí)，我們做得好的地方爭(zhēng)取努力做到更好，在工作中積極探索好的工作方法和工作流程，將這些好的方法推廣，使我們的隊(duì)伍更快、更高、更強(qiáng)，切實(shí)為打造公司的品牌形象作出努力。

興進(jìn)嘉園：陳勇

2013-11-14

第三篇：物業(yè)品質(zhì)服務(wù)提升方案

物業(yè)品質(zhì)服務(wù)提升方案

安全方面

重點(diǎn)加強(qiáng)安全團(tuán)隊(duì)內(nèi)部管理，提升客戶直觀感受

1、客戶出入較集中的時(shí)段，將巡邏崗臨時(shí)固定在明顯位置，隨時(shí)為客戶提供便捷服務(wù)；

2、增強(qiáng)崗位的主動(dòng)性，對(duì)認(rèn)識(shí)的客戶主動(dòng)打招呼，面生的禮貌詢問、身份核實(shí)；

3、每周末下午客戶集中時(shí)段，進(jìn)行安全軍事訓(xùn)練，提高客戶對(duì)安全的直觀感受；

4、制作宣傳畫，在出入口擺放，引導(dǎo)住戶進(jìn)出小區(qū)時(shí)自覺刷卡，加強(qiáng)人員管控；

5、定期上門統(tǒng)計(jì)出租戶信息，消除安全隱患；

6、定期開展安全日等活動(dòng)，通過安全宣傳展板或DV播放進(jìn)行宣傳引導(dǎo)；

7、編制崗位傻瓜式操作指引，強(qiáng)化新職員對(duì)崗位快速適應(yīng)；

8、對(duì)小區(qū)洋房地下車庫(kù)梯間加裝攝像頭，保障人員出入受控；

9、片區(qū)管家定期到安全班組開座談會(huì)，與一線安全員分析案例，提升一線人員的服務(wù)意識(shí)。

公共設(shè)施維護(hù)

重點(diǎn)提升公共設(shè)施完好性和維修及時(shí)性

1、制定公共設(shè)施保養(yǎng)計(jì)劃，實(shí)施預(yù)防性管理，在公共設(shè)施出現(xiàn)問題前及時(shí)整改；制定夜間巡查計(jì)劃，夜間安管員、公共設(shè)施維護(hù)人員和片區(qū)安全主主管參與其中，重點(diǎn)檢查夜間照明的完好性；

2、以客戶直觀感受以及對(duì)客戶日常生活影響程度為依據(jù)，制定公共設(shè)施維護(hù)時(shí)限表，責(zé)任人在接單后必須在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)完成；

3、公共設(shè)施維護(hù)責(zé)任到人，建立日常巡查和維護(hù)機(jī)制；

4、實(shí)行片區(qū)責(zé)任制，片區(qū)管家、安管人員和維修人員對(duì)所轄片區(qū)公共設(shè)施負(fù)責(zé)；對(duì)各片區(qū)公共設(shè)施維護(hù)狀況進(jìn)行評(píng)比，較好的進(jìn)行鼓勵(lì)，形成片區(qū)間的良性競(jìng)爭(zhēng)氛圍；

5、對(duì)小區(qū)內(nèi)實(shí)施的各項(xiàng)公共設(shè)施維護(hù)改造，都及時(shí)通過公示欄知會(huì)客戶；

環(huán)境衛(wèi)生

重點(diǎn)關(guān)注小區(qū)主干道、出入口和客戶感受較明顯的部位

1、外包單位要針對(duì)各小區(qū)的差異，提供適合本小區(qū)的管理方案，包括人員招聘、培訓(xùn)、作業(yè)流程、考核辦法等；

2、標(biāo)準(zhǔn)化外包單位現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)流程和禮節(jié)禮儀，制定統(tǒng)一的培訓(xùn)課件；

3、物業(yè)公司定期評(píng)選外包單位優(yōu)秀員工，給予一定獎(jiǎng)勵(lì)，提升外包單位人員工作積極性；讓其融入到團(tuán)隊(duì)當(dāng)中，更好的服務(wù)于社區(qū)；

4、每月與外包單位班長(zhǎng)以上管理人員召開工作會(huì)議，針對(duì)本月環(huán)境工作出現(xiàn)的問題，客戶投訴等確定整改措施，共同制定下月工作重點(diǎn)；

5、制定客戶觸點(diǎn)區(qū)域、時(shí)間段的環(huán)境衛(wèi)生管理辦法，讓客戶感覺干凈整潔的居住環(huán)境；

6、定期調(diào)整作業(yè)順序和流程，如：樓道清潔人員定期調(diào)整清潔樓道的順序，讓每個(gè)早上定時(shí)出門的業(yè)主都能遇到現(xiàn)場(chǎng)清潔人員；每天下班前對(duì)樓道進(jìn)行一次清潔巡查，確保業(yè)主晚間回家時(shí)樓道清潔干凈；

7、全員片區(qū)化管理，劃分責(zé)任區(qū)域，避免死角存在；

8、強(qiáng)調(diào)全體職員人過地凈，要求安全固定崗負(fù)責(zé)方圓一百米的環(huán)境衛(wèi)生，不能出現(xiàn)白色垃圾；

綠化養(yǎng)護(hù)

重點(diǎn)提升客戶觀感

1、可保持客戶集中區(qū)域和重點(diǎn)區(qū)域（如：主出入口、大堂、廣場(chǎng)等區(qū)域）有時(shí)季節(jié)花美化；

2、對(duì)不同特定區(qū)域可選擇葉子顏色不同的植被搭配栽種，也可選擇價(jià)格較便宜的開花植物栽種；

3、開拓思維，外出學(xué)習(xí)，在小區(qū)內(nèi)做一些標(biāo)志性的植物造型；

4、對(duì)路面左右草坪進(jìn)行砍邊、切邊修飾；針對(duì)季節(jié)制定綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并落實(shí)到位；

5、加強(qiáng)專業(yè)技能培訓(xùn)，掌握小區(qū)內(nèi)植物的生長(zhǎng)屬性與養(yǎng)護(hù)要求，做好病蟲害預(yù)防工作；

6、每年制定喬木修剪計(jì)劃，避免喬木過于茂盛而影響業(yè)主的日常生活；

7、為客戶免費(fèi)提供綠化養(yǎng)護(hù)知識(shí)的咨詢，并對(duì)有需求的客戶家中枯萎的花草進(jìn)行施肥養(yǎng)護(hù)指導(dǎo)。

交通秩序

重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)亂停放車輛管理

1、高峰期安排專人引導(dǎo)客戶的進(jìn)出與車輛停放，減少客戶等待時(shí)間，及時(shí)處理沖突；崗位間形成互動(dòng)，確保車輛駛?cè)?、引?dǎo)、停放均有崗位跟進(jìn)，縮短客戶尋找車位的時(shí)間，規(guī)范車輛停放；

2、針對(duì)陽(yáng)光新邸或大的區(qū)域進(jìn)行人流分離管理，可加開原有消防通道；

3、對(duì)經(jīng)常違規(guī)的車主，各崗位必須熟知其信息，從其一進(jìn)入小區(qū)開始，車場(chǎng)崗就要進(jìn)行提醒，還要定期采取電話提醒和上門進(jìn)行溝通，直至此車主改變違規(guī)習(xí)慣；

4、對(duì)于停車位不足的區(qū)域，要積極的與業(yè)戶溝通探討，尋求資源拓展車位，改善停車位不足情況〔如路面或廣場(chǎng)〕；

5、增強(qiáng)小區(qū)車位信息的透明度，如定期將項(xiàng)目?jī)?nèi)車位信息進(jìn)行公示，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，提醒業(yè)主在買車前要充分考慮停車位的問題；

6、定期舉行專項(xiàng)宣傳，如文明行車宣傳月、小區(qū)交通秩序宣傳月等，通過舉行各類活動(dòng)進(jìn)行廣泛宣傳；

7、收集社區(qū)周邊汽車維修服務(wù)單位緊急聯(lián)系電話，采購(gòu)簡(jiǎn)易更換汽車輪胎工具并根據(jù)需要協(xié)助助更換汽車輪胎。

家庭維修

重點(diǎn)關(guān)注維修的及時(shí)性、收費(fèi)合理性及返修率

1、制定落實(shí)客戶投訴、家政維修回訪制度，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)改進(jìn)，并及時(shí)將回訪情況匯總發(fā)送相關(guān)責(zé)任人；

2、將家政維修服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，重點(diǎn)為服務(wù)禮儀上，從接單準(zhǔn)備物資，上門與客戶溝通，完工后與客戶溝通，遇到客戶不在時(shí)如何處理等各方面流程標(biāo)準(zhǔn)化；

3、家政維修完成后一個(gè)工作日內(nèi)要求客服人員進(jìn)行回訪，維修效果不理想、客戶有異議的，及時(shí)將信息傳遞給工程辦跟進(jìn)處理；

4、家庭維修回訪情況每月形成報(bào)告，將當(dāng)月發(fā)現(xiàn)的問題匯總分析，以便改善家庭維修服務(wù)；

5、每季度組織家政維修人員經(jīng)驗(yàn)分享會(huì)，分享家政服務(wù)創(chuàng)新辦法、家政維修小竅門等；

6、設(shè)置家政維修實(shí)操基地，強(qiáng)化技術(shù)人員專業(yè)技能提升；

7、研究家政維修量化考核制度，激勵(lì)技術(shù)人員工作主動(dòng)性；

8、家政維修人員根據(jù)社區(qū)客戶家政維修的需求和家政量實(shí)行彈性工作制；

9、定期和監(jiān)控中心、片區(qū)管家/客服相關(guān)人員召開溝通交流會(huì)，發(fā)現(xiàn)并解決流程方面的問題；

10、在維修任務(wù)完成后，主動(dòng)咨詢業(yè)主是否還有其他需求；

11、將社區(qū)周圍家電維修服務(wù)電話制成小卡片，送給客戶；免費(fèi)給客戶提供清洗空調(diào)過濾網(wǎng)，教客戶節(jié)電小竅門等服務(wù)。

客戶服務(wù)

新業(yè)主，留下美好的第一印象.1、銷售現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)強(qiáng)化客戶對(duì)物業(yè)感受，如雅居樂物業(yè)小故事、雅居樂物業(yè)DV的宣傳。

2、銷售現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)物業(yè)服務(wù)人員配置專業(yè)素養(yǎng)高的人員，使顧客感受到安心、貼心的服務(wù)，同時(shí)加強(qiáng)案場(chǎng)服務(wù)人員培訓(xùn)資源的投入。

3、在業(yè)主的入伙現(xiàn)場(chǎng)DV播放物業(yè)人員開荒時(shí)的場(chǎng)面，評(píng)估多家裝修單位，供客戶選擇，以此感動(dòng)客戶。

4、入伙手續(xù)辦理前后，客服人員發(fā)短信給客戶，感謝并歡迎業(yè)主成為雅居樂業(yè)主，并告知其物業(yè)助理的手機(jī)號(hào)，方便后期服務(wù)。

5、印制裝修提示單，標(biāo)明裝修注意事項(xiàng)，在客戶辦理裝修手續(xù)時(shí)提示客戶?？蛻粞b修監(jiān)理服務(wù)：建立客戶裝修清單；定期知會(huì)業(yè)主裝修進(jìn)程和裝修存在問題；

6、片區(qū)管家制定訪談?dòng)?jì)劃和信息回饋跟進(jìn)機(jī)制，在客戶入住一周內(nèi)進(jìn)行客戶關(guān)懷，恭喜客戶入住小區(qū)，跟客戶建立初期關(guān)系，告知其物業(yè)的服務(wù)范圍及與物業(yè)的溝通渠道和方式。片區(qū)管家在出入較集中的路段在各大堂門口可安裝服務(wù)名片，加深印象；

7、將每月的管理費(fèi)帳單及時(shí)通過電子郵件、短信或傳真的方式發(fā)送給客戶；

8、在節(jié)假日發(fā)短信祝?？蛻?，舉行大型社區(qū)文化活動(dòng)時(shí)發(fā)短信通知客戶；

9、保修期滿前一個(gè)月，統(tǒng)一發(fā)短信提醒客戶；

10、針對(duì)業(yè)主入伙后的遺留問題進(jìn)行整改，對(duì)遺留問題建檔管理，實(shí)行首問責(zé)任制直至問題的解決；

11、與返修辦定期召開例會(huì)，了解遺留問題的解決進(jìn)展，重大問題協(xié)商解決辦法，統(tǒng)一回復(fù)口徑；

12、通過社區(qū)文化活動(dòng)的開展，了解客戶的興趣愛好，建立關(guān)鍵客戶、優(yōu)質(zhì)客戶和重點(diǎn)客戶信息庫(kù)，針對(duì)不同客戶群體，制定相應(yīng)的客戶服務(wù)及訪談?dòng)?jì)劃；

13、根據(jù)客戶愛好不同，在舉行社區(qū)文化活動(dòng)時(shí)，主動(dòng)通知客戶參加；

14、加大小區(qū)社團(tuán)建設(shè)，通過開展不同的活動(dòng)與社團(tuán)成員建立良好關(guān)系，每年有計(jì)劃的成立新的社團(tuán)；

15、建立社區(qū)文化人才庫(kù)，挖掘小區(qū)內(nèi)的特長(zhǎng)人才，通過社區(qū)文化活動(dòng)開展，與其建立良好關(guān)系；

16、對(duì)雅居樂滿意度比較高的客戶，要制定客戶關(guān)懷和訪談?dòng)?jì)劃，將這類客戶培養(yǎng)成優(yōu)質(zhì)客戶。如果：短信關(guān)懷：節(jié)日、生日等重要日子里給客戶送去溫馨的祝福，包括業(yè)主家庭成員。上門關(guān)懷：生子、結(jié)婚、喬遷等喜事，可購(gòu)買小禮物或鮮花，上門進(jìn)行恭賀。特殊關(guān)懷：對(duì)有遺留問題的客戶，向地產(chǎn)公司申請(qǐng)，與地產(chǎn)人員共同上門關(guān)懷；

17、每月進(jìn)行‘經(jīng)理接待日’活動(dòng)有針對(duì)性的解決問題；

18、每月有重點(diǎn)有主題的集中進(jìn)行文明宣傳和引導(dǎo)工作，如文明養(yǎng)犬宣傳月、文明行車宣傳月、杜絕高空拋物宣傳月、物業(yè)服務(wù)宣傳月等；

19、印制各種卡片送給客戶，如商戶名錄卡、節(jié)電小竅門、生活小常識(shí)、滅蚊妙方、文明養(yǎng)犬宣傳卡等，根據(jù)客戶需要發(fā)放給客戶；

20、創(chuàng)辦社區(qū)刊物，通過報(bào)刊搭建物業(yè)與業(yè)主的溝通平臺(tái)；

21、客戶服務(wù)專業(yè)細(xì)分：根據(jù)客戶的生活習(xí)慣、性格特征、興趣愛好、服務(wù)需求等要素對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，以便及時(shí)調(diào)整客戶服務(wù)的資源；

22、檢查客戶溝通渠道是否暢通，是否有專人負(fù)責(zé)跟進(jìn)處理，問題處理是否及時(shí)。通過模擬群訴等突發(fā)事件，梳理應(yīng)急處理流程；

23、以問答形式制定部門應(yīng)知應(yīng)會(huì)和投訴回復(fù)口徑匯編，通過定期考試來提高各崗位對(duì)回復(fù)口徑的熟悉度；

24、每季度分片區(qū)舉行客服人員懇談會(huì)，交流經(jīng)驗(yàn)，探討疑難問題的解決辦法；

25、定期開展客服人員內(nèi)部換崗位體驗(yàn)及外部交流學(xué)習(xí)；

26、投訴每日盤點(diǎn)確定責(zé)任人，每天對(duì)投訴進(jìn)行盤點(diǎn)，未完成的投訴要找出根源，并負(fù)責(zé)督促責(zé)任人盡快完成；

27、每月部門例會(huì)中，進(jìn)行投訴總結(jié)分析，做好投訴預(yù)警；

28、每周召開部門例會(huì)時(shí)，將未及時(shí)完成的投訴分析原因，確定解決辦法；

29、嚴(yán)格前臺(tái)及監(jiān)控中心客戶報(bào)事登記工作，做到事事有登記、有處理、有跟進(jìn)、有結(jié)果、有回訪。

物業(yè)增值服務(wù)

重點(diǎn)讓業(yè)戶充分感受我司服務(wù)

1、針對(duì)原有配套設(shè)施的基礎(chǔ)上，根據(jù)不同區(qū)域，配置相應(yīng)設(shè)施，給于業(yè)戶方便與驚喜。

2、針對(duì)不同客戶的興趣愛好開展，不同的活動(dòng)。

3、建立業(yè)戶生日資料，組織開展業(yè)戶生日晚會(huì)。

4、聯(lián)合地產(chǎn)或集團(tuán)公司有效資源，組織開展相應(yīng)的活動(dòng)。

第四篇：物業(yè)品質(zhì)服務(wù)提升方案

品質(zhì)服務(wù)提升方案

物業(yè)服務(wù)的好與壞，不僅關(guān)系到業(yè)主的切身利益，同時(shí)也反映了物業(yè)公司的服務(wù)檔次，更關(guān)系到物業(yè)服務(wù)公司的前途和命運(yùn)。天隆物業(yè)公司必須以高度的責(zé)任心為三千海業(yè)主服務(wù)，為業(yè)主提供一個(gè)安全、整潔、舒適、溫馨的環(huán)境，贏得業(yè)主對(duì)天隆物業(yè)的信賴。為使物業(yè)服務(wù)品質(zhì)在原有的基礎(chǔ)上進(jìn)一步提升，有力促進(jìn)房屋銷售，提高業(yè)主的入住率，提升三千海小區(qū)的口碑，并實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)改進(jìn)，特制訂針對(duì)1-5號(hào)樓的品質(zhì)提升措施，具體如下：

一、客服中心：

1、實(shí)行站立式服務(wù)和普通話服務(wù)；

2、代為業(yè)主收信件和包裹，電話通知或送上門；

3、宣傳欄設(shè)專欄代為業(yè)主提供信息發(fā)布服務(wù)（租房等）；

4、無償電話、寬帶、水電費(fèi)、燃?xì)赓M(fèi)代辦代繳服務(wù)；

5、每月組織4次業(yè)主活動(dòng)，在園區(qū)里增加棋牌活動(dòng)場(chǎng)地，組建圖書室，老年舞蹈和音樂團(tuán)隊(duì)等，豐富業(yè)主的日常生活。

6、定期在微信和朋友圈推送三千海的實(shí)景照片和相關(guān)APP、還有北海周邊吃喝玩樂攻略、天氣近況等，吸引業(yè)主回家度假。

7、免費(fèi)提供北海周邊旅游咨詢，代訂景點(diǎn)門票和船票。

8、統(tǒng)計(jì)在住老年人，定期上門探訪，送上關(guān)懷，無償為業(yè)主在醫(yī)院網(wǎng)站上預(yù)約掛號(hào)，預(yù)約就診。

9、每月上門走訪在住業(yè)主，悉心聽取業(yè)主的意見和建議，優(yōu)化物業(yè)服務(wù)，解決業(yè)主日常生活難題。

10、加強(qiáng)日常巡查力度，和對(duì)裝修戶的日常監(jiān)督,保證園區(qū)環(huán)境干凈整潔，發(fā)現(xiàn)工程問題馬上上報(bào)整改。

11、加強(qiáng)員工培訓(xùn)，不斷提高員工自身綜合素質(zhì)，優(yōu)秀的員工是提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的保障。

12、是做好業(yè)主的投訴處理，不抱怨業(yè)主，而是把業(yè)主的投訴作為契機(jī)，改進(jìn)和完善物業(yè)服務(wù)。

13、誠(chéng)實(shí)守信、履約踐諾、信守物業(yè)服務(wù)合同。

14、盡快完善業(yè)主卡領(lǐng)取，完善出入管理，提高業(yè)主識(shí)別的效率。

二、安管部：

1、秩序大門崗坐崗改為站崗。

2、巡邏人員在左臂上配印有“巡邏”字樣的袖章，改服裝，配警棍、對(duì)講機(jī)進(jìn)行巡邏。統(tǒng)一專業(yè)的服裝裝備更能體現(xiàn)人員的專業(yè)性及高大上的形象，并且增加巡邏次數(shù)，更能增加業(yè)主的安全感。

3、秩序隊(duì)員進(jìn)行交接班時(shí)，應(yīng)有交接儀式。

4、對(duì)進(jìn)入小區(qū)人員及車輛進(jìn)行嚴(yán)格登記制度。

5、在地面停車場(chǎng)對(duì)車輛停放進(jìn)行指揮和問候服務(wù)。

6、促進(jìn)完善門禁系統(tǒng)管理功能。

7、在小區(qū)內(nèi)進(jìn)行晨操，讓業(yè)主看到安管員良好的精神面貌。

8、優(yōu)化崗?fù)ぃＷC崗?fù)じ蓛粽麧?，物品擺放有序。

9、保證消防設(shè)施設(shè)備正常使用，干凈無污染。

10、保證園區(qū)內(nèi)監(jiān)控系統(tǒng)正常使用。

三、工程部：

1、招聘電梯維護(hù)專職人員，或與維保公司約定，電梯“零點(diǎn)后”維修保養(yǎng)無打擾服務(wù)。

2、對(duì)業(yè)主報(bào)修實(shí)行15分鐘上門服務(wù)，每周開展減免有償服務(wù)活動(dòng)日。

3、空置房每周檢查土建、漏水、水電氣、衛(wèi)生狀況。

4、建立設(shè)備檔案卡掛設(shè)備上，定期檢查，備案。

5、工程部負(fù)責(zé)人每周夜查一次人員值班及設(shè)備運(yùn)行情況。

6、開展“職業(yè)道德，服務(wù)禮儀”培訓(xùn)，上門為業(yè)主服務(wù)注重衛(wèi)生和細(xì)節(jié)，維修結(jié)束后清潔因維修造成的環(huán)境問題。

7、園區(qū)內(nèi)路燈進(jìn)行點(diǎn)檢，保證路燈點(diǎn)亮率達(dá)到95%以上。8、1-5號(hào)樓各樓層公共區(qū)域的電燈全部正常使用，按時(shí)開關(guān)燈。

9、必須保證供水、供電系統(tǒng)及電梯的正常運(yùn)作。

四、環(huán)境部：

1、業(yè)主居住樓層垃圾處理一次為每日兩次；

2、雨天后一小時(shí)內(nèi)進(jìn)行積水清掃；

3、每周一次電梯消毒，地毯更換；

4、定期對(duì)地下室進(jìn)行衛(wèi)生清潔；

5、提供有償家政保潔服務(wù)，對(duì)業(yè)主預(yù)約家政保潔實(shí)行30分鐘內(nèi)上門服務(wù)；

6、每周開展“職業(yè)道德，服務(wù)禮儀”培訓(xùn)，為業(yè)主提供微笑和貼心服務(wù)。

五、園林部：

1、夏天加勤草坪澆水，水管無滴漏，保證通道干爽無積水；

2、加強(qiáng)草坪護(hù)理，無雜草。

3、加強(qiáng)樹木護(hù)理，無害蟲。

4、增加鮮花種植，增添生活氣氛。

5、每周開展“職業(yè)道德，服務(wù)禮儀”培訓(xùn)，培養(yǎng)員工與人溝通、協(xié)作的能力。

提升物業(yè)管理中的服務(wù)品質(zhì)，必須堅(jiān)持誠(chéng)實(shí)守信、履約踐諾。在為業(yè)主服務(wù)時(shí)，首先要實(shí)事求是、言必行、行必果、辦真事、辦實(shí)事。其次要強(qiáng)化時(shí)間觀念、紀(jì)律觀念、效率觀念、效益觀念，工作做到及時(shí)、準(zhǔn)確、熱情、周到。第三要依法行事，按合同約定辦事，信守物業(yè)管理服務(wù)合同，合法經(jīng)營(yíng)。“逆水行舟，不進(jìn)則退”，在當(dāng)今物業(yè)管理行業(yè)蓬勃發(fā)展的今天，帶來更多的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。如何才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，物業(yè)服務(wù)公司唯有走提升服務(wù)品質(zhì)、創(chuàng)立服務(wù)品牌之路。品牌是物業(yè)服務(wù)公司綜合管理、經(jīng)營(yíng)服務(wù)、公眾信譽(yù)等多種因素在廣大業(yè)主以至社會(huì)公眾心中的綜合反映。物管處將提升品牌工作，作為工作開展的重中之重，以樹立公司的品牌形象。

第五篇：淺談如何提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)

淺談如何提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)

勿容置疑，物業(yè)管理屬于服務(wù)行業(yè)。隨著物業(yè)管理行業(yè)的快速發(fā)展，物業(yè)管理企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，物業(yè)管理企業(yè)不規(guī)范運(yùn)作等問題被媒體頻繁曝光，使物業(yè)管理行業(yè)的社會(huì)評(píng)價(jià)出現(xiàn)了前所未有的危機(jī)，生存發(fā)展環(huán)境受到了極大影響，迫切需要物業(yè)管理企業(yè)規(guī)范經(jīng)營(yíng)，從根本上提高自身競(jìng)爭(zhēng)能力，實(shí)現(xiàn)良性、快速發(fā)展。

在物業(yè)管理的服務(wù)實(shí)踐之中，物業(yè)管理企業(yè)要想獲得持久健康發(fā)展，必須努力實(shí)現(xiàn)內(nèi)在自然美和外在規(guī)范美的和諧統(tǒng)一。

一、抓住服務(wù)中人的關(guān)鍵因素，形成自然美

毫無疑問，物業(yè)管理服務(wù)的主體，是代表著物業(yè)公司的具體員工。他們身著公司制服，履行著服務(wù)的各項(xiàng)義務(wù)，一言一行，影響著業(yè)主或客戶的認(rèn)知，決定著物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣和成敗。業(yè)內(nèi)人士都知道，物業(yè)管理行業(yè)的員工，主要來自于知識(shí)型的高端和體力型的低端。高端的員工數(shù)量相對(duì)較少，主要集中在管理層和技術(shù)層，對(duì)業(yè)主或客戶的接觸相對(duì)較少，但決定著企業(yè)的服務(wù)理念和服務(wù)流程；低端的員工數(shù)量龐大，主要集中在保潔、保安、綠化養(yǎng)護(hù)、維修等專業(yè)服務(wù)，長(zhǎng)期處在服務(wù)一線，頻繁接觸業(yè)主或客戶，直接反映著物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)形象。

如果物業(yè)管理企業(yè)對(duì)客戶投訴的信息進(jìn)行分析就會(huì)發(fā)現(xiàn)，反映最強(qiáng)烈、影響最惡劣的投訴往往集中在一線員工的服務(wù)態(tài)度不佳上，所謂“好言一句三春暖，惡語(yǔ)傷人半句寒”，員工對(duì)業(yè)主的關(guān)切表現(xiàn)出來的冷淡和漠視，對(duì)業(yè)主的不尊重、不熱心，都會(huì)在業(yè)主或客戶心中留下難以修復(fù)和彌補(bǔ)的創(chuàng)傷。

員工的服務(wù)態(tài)度主要取決于員工的基本品德修養(yǎng)、員工的培訓(xùn)狀況，以及企業(yè)的文化理念。所謂“內(nèi)在自然美”，就是要在人力資源管理方面，對(duì)員工進(jìn)行激勵(lì)、美化、塑造，讓美內(nèi)化到員工精神品質(zhì)中，由內(nèi)而外地流露、體現(xiàn)在服務(wù)實(shí)踐中。

一是，準(zhǔn)確分析掌握一線員工的群體特征和需要，有針對(duì)地進(jìn)行激勵(lì)。一線服務(wù)員工主要來自于農(nóng)村勞動(dòng)力和城市失業(yè)人員。這一群體的主要特征是經(jīng)濟(jì)上比較窘迫，人格上需要自尊，心靈上需要?dú)w屬。這是物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行激勵(lì)性制度安排的重要依據(jù)，但大多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)卻在這方面存在重大缺陷。部分物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部仍然存在嚴(yán)重的用工歧視，特別是對(duì)外地農(nóng)民工，一味使用約束性懲罰制度，動(dòng)輒使用“大棒”，缺少正面牽引的激勵(lì)性制度，管理績(jī)效存在諸多局限。

二是，塑造員工，讓他們學(xué)會(huì)樹立正確的職業(yè)理念。在員工進(jìn)入公司之初和工作過程當(dāng)中，不斷強(qiáng)化員工的職業(yè)意識(shí)，積極對(duì)員工進(jìn)行跨工種的知識(shí)和技能培訓(xùn)，引導(dǎo)他們消除“來京打工”的概念改而樹立職業(yè)發(fā)展的長(zhǎng)期理念；引導(dǎo)他們消除“打工賺錢、賺一筆就走”的簡(jiǎn)單認(rèn)識(shí)，樹立學(xué)習(xí)脫貧、增長(zhǎng)技能、經(jīng)營(yíng)生活的理念；引導(dǎo)他們學(xué)習(xí)發(fā)達(dá)地區(qū)的先進(jìn)思想，“即使要走，也要帶走大城市的文明觀念；即使回到家鄉(xiāng)，也要因?yàn)檫@段經(jīng)歷成為不一樣的農(nóng)民；既然到了這個(gè)組織，就要學(xué)有所成，有所收獲”。

三是，設(shè)身處地關(guān)心員工生活。對(duì)員工子女入托、上學(xué)問題，在力所能及的范圍內(nèi)，不遺余力進(jìn)行幫忙；對(duì)保安員住宿條件比較困難的問題，通過增加室內(nèi)電扇、解決洗澡等方法加以解決；在高溫酷熱天氣中，給一線員工送西瓜或清涼飲料。通過點(diǎn)點(diǎn)滴滴的具體行動(dòng)，使員工體會(huì)到組織的關(guān)心，拉近員工與企業(yè)的距離，感到自己是“有組織”可以依托的人，進(jìn)而有意識(shí)地維護(hù)組織的利益。

通過以上方法，雖然不會(huì)使全部員工形成主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，但確實(shí)可以有效改變員工的思想觀念和職業(yè)態(tài)度，使員工形成發(fā)自內(nèi)心的激勵(lì)，進(jìn)而產(chǎn)出自覺、主動(dòng)、發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)，“把業(yè)主的事當(dāng)成自己的事”。這種基于思想品質(zhì)的服務(wù)，必將表現(xiàn)出心靈之美、語(yǔ)言之美、行為之美、和諧之美、自然之美。

二、完善物業(yè)服務(wù)中的制度性因素，形成規(guī)范美

勿須諱言，物業(yè)管理行業(yè)仍然存在著少數(shù)不法企業(yè)侵占業(yè)主利益的各種問題，但也不可否認(rèn)，物業(yè)管理行業(yè)正在不斷規(guī)范。物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)的規(guī)范性、經(jīng)營(yíng)的精約化和形象的品牌化正在受到業(yè)內(nèi)的日益重視。規(guī)范是服務(wù)要求，精約是管理要求，品牌是發(fā)展要求。對(duì)于物業(yè)管理企業(yè)特別是新興物業(yè)管理企業(yè)而言，要想實(shí)現(xiàn)快速發(fā)展，首要任務(wù)就是實(shí)現(xiàn)規(guī)范服務(wù)，打牢根基，即通過制度建設(shè)給外界以規(guī)范運(yùn)轉(zhuǎn)、規(guī)范管理的外在之美：

一是，遵紀(jì)守法，誠(chéng)實(shí)守信，規(guī)范運(yùn)行。物業(yè)管理屬于微利行業(yè)，加之市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不斷升級(jí)，部分物業(yè)管理企業(yè)打腫臉沖胖子，不計(jì)成本承攬項(xiàng)目，造成的直接后果就是通過侵占業(yè)主或客戶的合法權(quán)益轉(zhuǎn)嫁成本，最終免不了出現(xiàn)業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)的糾紛。有鑒于此，國(guó)家 和地方出臺(tái)了 《 物業(yè)管理?xiàng)l例 》、《 物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法 》等諸多政策性文件，對(duì)物業(yè)管理行業(yè)的經(jīng)營(yíng)、運(yùn)行等進(jìn)行規(guī)范，這是有眼光的物業(yè)管理企業(yè)在長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展當(dāng)中必須關(guān)注的問題，是物業(yè)管理企業(yè)的核心層次制度，更是物業(yè)管理企業(yè)不折不扣要執(zhí)行的“憲法”。物業(yè)管理企業(yè)必須進(jìn)行詳盡的梳理和系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，既要學(xué)法用法維護(hù)自身的合法權(quán)益，更要自覺守法規(guī)范經(jīng)營(yíng)，特別要處理好眼前利益和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的關(guān)系。

二是，完善企業(yè)規(guī)章制度，精準(zhǔn)設(shè)置服務(wù)流程?？催^電視連續(xù)劇 《 大宅門 》 的人都有感觸，“大管家”在一個(gè)家庭中發(fā)揮著十分重要的作用。物業(yè)管理企業(yè)承攬項(xiàng)目，多以包括保安、保潔、維修、綠化、設(shè)備管理、家政等多項(xiàng)綜合性服務(wù)為主，業(yè)務(wù)面寬泛，勞動(dòng)力密集，服務(wù)內(nèi)涵豐富，實(shí)質(zhì)上充當(dāng)著成百上千個(gè)家庭的“管家”，身負(fù)責(zé)任十分重大，要管好自身龐大的“攤子”，服務(wù)好眾多的業(yè)主或客戶，就必須形成完整的企業(yè)規(guī)章制度，對(duì)員工的管理、對(duì)財(cái)物的管理、對(duì)設(shè)備的管理，都必須有章有法。

在服務(wù)中，還必須結(jié)合實(shí)際，做到精細(xì)、準(zhǔn)確、全覆蓋。精細(xì)是指服務(wù)的流程要周全詳盡、盡善盡美，做到最細(xì)致、最具操作性；準(zhǔn)確是指服務(wù)流程設(shè)計(jì)要切中要害，分工要清晰明確，具有很強(qiáng)的實(shí)用性和針對(duì)性；全覆蓋是指物業(yè)財(cái)產(chǎn)記錄要全覆蓋，職責(zé)劃分要覆蓋服務(wù)項(xiàng)目，人員配備要覆蓋到位，部門與部門的銜接、崗位與崗位的銜接都要“嚴(yán)絲合縫”，既不能出現(xiàn)物業(yè)財(cái)產(chǎn)遺漏，更不能出現(xiàn)管理漏項(xiàng)、有事沒人管的情況。

只有提供服務(wù)的主體 — 員工，用發(fā)自內(nèi)心的自覺主動(dòng)服務(wù)與企業(yè)制度的規(guī)范約束的完美結(jié)合、和諧統(tǒng)一，物業(yè)管理企業(yè)才會(huì)真正實(shí)現(xiàn)規(guī)范經(jīng)營(yíng)、服務(wù)到位，才會(huì)實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主或客戶基于誠(chéng)信品質(zhì)的良好合作，在發(fā)展中形成美譽(yù)度和良好口碑，從根本上推進(jìn)物業(yè)管理企業(yè)品牌建設(shè)。盡善盡美、精益求精、細(xì)致入微，將是物業(yè)管理企業(yè)長(zhǎng)期的追求和努力向前的目標(biāo)。

鄭州華庭物業(yè)管理有限公司

2015年3月12日